NEM MEGFELELŐSÉGEK KEZELÉSE 2011

NEM MEGFELELŐSÉGEK KEZELÉSE

2011.

A nem megfelelősségek kezelése 1.2 MU 2011

(A 345/2004. (XII. 22.) Korm. rendelet alapján a műsorelosztó szolgáltatást végzők részére)

Dokumentum kontroll

Szervezeti egység

Készítette: Ellenőrizte, jóváhagyta:

Uniszig Krono Kft Uniszig Krono Kft

Funkció Gazdasági ügyintéző Ügyvezető

Név Aláírás Bazsó Gabriella Varga Gábor


2011.

Tartalomjegyzék 1.

Az utasítás célja

3

2.

Az utasítás vonatkozási területe

3

3.

Fogalmak, meghatározások, rövidítések

3

4.

Kapcsolódó dokumentumok

3

4. 1.

Mellékletek

3

5.

Nem-megfelelőség tapasztalása

3

6.

Intézkedések nem-megfelelőség esetén

4

7.

Nem-megfelelőségek dokumentálása

4

8.

Az utasítás megőrzése

5

Kiadás dátuma: 2011-01-03 Kiadás száma: 1

2/5

1.2 mu 2011


2011.

AZ UTASÍTÁS CÉLJA

1.

Az utasítás meghatározza a műsorelosztó szolgáltatásra vonatkozó minőségi mutatók belső vizsgálati módszereit, valamint az adatgyűjtés, a mutatók értékeinek képzési, dokumentálási lépéseit.

AZ UTASÍTÁS VONATKOZÁSI TERÜLETE

2.

Az utasítás vonatkozik az Uniszig Krono Kft műsorelosztó szolgáltatásának teljes területére, az abban érintett Uniszig Krono Kft- re, különös tekintettel a nem-megfelelőségek kezelésében, az intézkedések meghozatalában, az ellenőrzések elvégzésében, a dokumentálásban igazolásában felelőssé tett személyekre. -

FOGALMAK MEGHATÁROZÁSOK, RÖVIDÍTÉSEK

3.

Nem-megfelelőség fogalma: Valamilyen követelmény nem teljesülése, jelen esetben a szolgáltatás minőségi mutatóinak az elvárt értéktől történő elmaradását értjük.

Megfelelőség: egy követelmény teljesülése. Helyesbítő tevékenység: tevékenység egy észlelt eltérés vagy más nem kívánatos helyzet okának kiküszöbölésére.

Helyesbítés: tevékenység egy észlelt eltérés megszüntetésére. A helyesbítés történhet egy helyesbítő tevékenységhez kapcsolódóan. KAPCSOLÓDÓ DOKUMENTUMOK

4.  

(229./2008.(IX.12.) Korm. rendelet, az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével összefüggő követelményeiről Nemzeti Hírközlési Hatóság, KÉZIKÖNYV (szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével összefüggő követelményeiről szóló (229./2008.(IX.12.) Korm. rendeletben foglalt követelmények teljesítéséhez).

4.1. MELLÉKLETEK  

1.6 MU 2011 => Nem-megfelelőség kezelésének feljegyzése 1.2 MU 2011 => Nem-megfelelőség kezelésének feljegyzése

5. NEM-MEGFELELŐSÉG TAPASZTALÁSA A minőségi mutatók rendszeres havi értékelése illetve az év végén a megfelelőség igazolásakor az értékelést végző tapasztalhatja, hogy a minőségi mutatók értéke nem éri el a célértékek szintjét, ekkor a következő képen minősíthető a szolgáltatás:  

Csökkent értékűnek minősül a szolgáltatás, ha a meghatározott célértékek bármelyikének alulteljesülését tapasztaljuk Igénybe nem vehetőnek minősül a szolgáltatás a meghatározott minimálértékeket sem haladja meg a minőségi mutató értéke.


3/5

1.2 mu 2011


2011.

Nem-megfelelőséget tapasztalunk, ha jogos ügyfélpanasz a szolgáltatás vállalt minőségének alulmaradására, vagy a szolgáltatás hiányára hívja fel a figyelmünket. Váratlan meghibásodások, a szolgáltatás igénybevetőségének megszűnése, szünetelése is nem megfelelőség. 6. INTÉZKEDÉSEK NEM- MEGFELELŐSÉG ESETÉN --

Minden munkatársnak, aki nem-megfelelőséget tapasztal azonnali intézkedési kötelezettsége van, akár rendkívüli, vagy szabályozott intézkedések sorozatát kell elvégeznie. A nem-megfelelőség megszüntetésére hivatott folyamatokban a dolgozók a saját (mindennapi) tevékenységük során végzik feladataikat, pl.: panaszokat kezelő ügyfélszolgálati munkatárs, vagy hibajavításon dolgozó műszaki szakember. Rájuk a folyamatuk közvetlen szabályai érvényesek. A jogszabály által is elvárt, hogy a szolgáltató minden szükséges intézkedést azonnal megtegyen az eltérések megszüntetésére. Elvégzendő tevékenységek nem-megfelelőség esetén:  



  

A nem-megfelelőség pontos meghatározása (mire vonatkozik, kiterjedés mértéke, súlyosság foka stb.) Érintett személyek értesítése, és bevonása a nem megfelelőség megszüntetésébe.(érintett személyek: akinek azonnali intézkedési, döntési jogosultsága van, akinek a szervezeti egységét, munkaterületét érinti a nem-megfelelőség.) Elsőként a területi beosztott munkatárs saját hatáskörű döntése alapján értesíti a műszaki vezetőt, akinek kötelessége a rendellenesszerűség kijavítására. Döntés a szükséges intézkedésekről (tevékenységek, felelősök, határidők meghatározása). Az intézkedéseknek mindig arányban kell lenni a nem-megfelelőség súlyosságával és kiterjedtségével (hány előfizetőt érint) Hiba feltárás megkezdése, a nem-megfelelőség kiváltó okainak megszüntetése. Az azonnali eltéréseket megszüntető intézkedések eredményességének ellenőrzése, ha az intézkedéseket már végrehajtották. A nem-megfelelőség megszüntetését követően a megelőző intézkedések kidolgozása és bevezetése, annak érdekében, hogy hasonló nem megfelelőség ismételten ne következzen be.

mérések segítségével meghatározott minőségi mutatók esetében a nem-megfelelőség megszüntetését követően ismételt méréseket kell végezni, amelyek igazolják a hibák megszüntetését. A

7. NEM- MEGFELELŐSÉGEK DOKUMENTÁLÁSA -

A nem-megfelelőség dokumentálására 1.6 MU 2011 Ezen végig követhető az egyes lépések, a hozott döntések, az elvégzett beavatkozások, hibaelhárítások és az eredményesség ellenőrzése, esetleg más feljegyzésekre való hivatkozás.


4/5

1.2 mu 2011


2011.

A nem-megfelelőségek követésére, felügyeletére, lezárására megbízott felelős a műszaki vezető. A megbízott felelős feladata a nem-megfelelőségek nyilvántartása EXCEL fájlban, adatbázisban és papíron dossziéban gyűjtik, (1.6 MU 2012) a nyilvántartás segítségével elemezni lehet az egyes nemmegfelelőségeket, az elemzés eredményét fel lehet használni a szolgáltatás fejlesztésére.

A műszaki vezető kezdeményezi a nem megfelelősségek megszüntetését követő közzétételeket, amennyiben a nem-megfelelőség az előfizetők jelentős részét érintette hosszabb ideig A közzététel részletes szabályozását a 1.1 MU 2011 utasítás írja le. A nem-megfelelőségekkel kapcsolatos valamennyi dokumentumot, feljegyzést 5 évig, a Hatóság számára átadható módon meg kell őrizni. A megőrzésért az ügyvezető a felelős. 8. AZ UTASÍTÁS MEGŐRZÉSE 8.1. A jelen utasítást minden módosítást követően ismét ki kell adni, az előző kiadásokat 5 évig kell megőrizni.


5/5

1.2 mu 2011

NEM MEGFELELŐSÉGEK KEZELÉSE 2011

Recommend Documents