Nederlandse Zorgautoriteit
Newtonlaan 1-41
Aan de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Postbus 20350
3584 BX Utrecht Postbus 3017 3502 GA Utrecht
2500 EJ DEN HAAG
T 030 296 81 11 F 030 296 82 96 e
[email protected] i www.nza.nl
Behandeld door
Telefoonnummer
E-mailadres
Kenmerk
T. Neven MSc.
030 296 81 11
[email protected]
176365/243420
Onderwerp
Datum
Acties NZa tijdens overstappehode zorgverzekeringen
22 maart 2016
Mevrouw de Minister,
2015 was het jaar van de transparantie. Hierin stond informatievoorziening aan de burger centraal. In deze brief bieden wij u
een overzicht van activiteiten die wij hebben ondernomen in de overstappehode voor zorgverzekeringen.
De keuze voor een zorgverzekering kan voor burgers grote gevolgen hebben voor de mate waarin zorg (bij een bepaalde zorgaanbieder) wordt vergoed. Het is daarom van groot belang dat zij een goed gemformeerde keuze kunnen maken.
Hiertoe hebben wij ons voorafgaand en tijdens deze overstapperiode op de volgende twee pijlers en bijbehorende acties gericht: 1. Juiste informatieverstrekking door zorgverzekeraars: a. Self-assessment informatieverstrekking;
b. Ontwikkelingen tijdens overstapperiode (signalen); c. Onderzoek mondelinge informatieverstrekking.
2. Burgers hulp bieden bij het kiezen van een zorgverzekering: a. Communicatie rondom 5-stappenplan1 en factsheet
"Hoe
kies ik mijn zorgverzekering voor 2016"2; b. Twitterspreekuur.
1 Eind 2014 heeft de NZa met de ACM een 5-stappenplan opgesteld dat te vinden is op consuwijzer.nl. Dit stappenplan helpt burgers om eenvoudig een weloverwogen keuze voor een zorgverzekering te maken. Zie verder https://www.consuwi1zer.nl/zora/zorQverzekerinQen/zoraverzekerinQ-verQeliiken en httDs://www.nza.nl/1048076/1048181/Consuwilzer Zoroverzekerina kiezen in 5 stap pen.pdf
2https://www.nza.nl/1048076/1048181/Factsheet Hoe kies ik miln zorgverzekerina voor 2016.pdf
Nederlandse Zorgautoriteit
Hieronder geven wij een toelichting op deze vijf acties.
Kenmerk
176365/243420 la Self-assessment informatieverstrekking Elk jaar zetten wij het zogeheten self-assessment transparantie uit bij zorgverzekeraars. Dit wordt vervolgens door de zorgverzekeraars vlak voor aanvang van de overstapperiode ingevuld. Op deze manier geven zorgverzekeraars zelf aan in hoeverre ze voldoen aan alle artikelen die
zijn opgenomen in de regeling TH/NR-004 Informatieverstrekking ziektekostenverzekeraars aan consumenten. Gedurende de
overstapperiode controleren wij de websites van de zorgverzekeraars aan de hand van het door de verzekeraar ingevulde self-assessment.
De controle door de NZa op het self-assessment heeft plaatsgevonden door een steekproef op vier artikelen van de regeling, geselecteerd op basis van hun belang voor de burger. Onderstaand de gecontroleerde artikelen: - Algemene informatie over vergoeding bij (niet-) gecontracteerde zorg (zie art. 13); Gecontracteerd zorgaanbod (zie art. 14); Volumeafspraken en omzetplafonds (zie art. 15); Informatieverstrekking via vergelijkingssites (beleidsregel TH/BR-020)3. Op basis van de controle op bovenstaande vier punten van het selfassessment constateren wij dat verzekeraars het algemene proces van
informatieverstrekking op orde lijken te hebben. Wei is er een aantal punten waar verbeteringen op moest plaatsvinden. Een voorbeeld is dat
sommige verzekeraars volumeafspraken maken met bijvoorbeeld ziekenhuizen over het maximale volume dat deze ziekenhuizen mogen leveren. Dit is geoorloofd, maar een zorgverzekeraar moet daarbij wel vermelden of en, zo ja, welke consequenties dit kan hebben voor een
verzekerde. Een consequentie kan zijn dat gedurende het jaar de verzekerde niet meer terecht kan bij een bepaalde aanbieder, omdat het maximale volume dat deze aanbieder mag leveren, bereikt is. Op
achttien van de 52 gecontroleerde websites werd in eerste instantie niet aangegeven of en, zo ja, welke consequenties dit heeft voor de verzekerde. Zorgverzekeraars zijn op deze onvolkomenheden
aangesproken en de tekortkomingen zijn door zorgverzekeraars gecorrigeerd4.
lb Ontwikkelingen in de overstapperiode (signalen) Tijdens de overstapperiode hebben wij signalen over overstappen van zorgverzekeringen behandeld. Omdat de periode van overstappen beperkt is, is het van belang dat hier, waar nodig, snel op geacteerd wordt richting zorgverzekeraars.
Hieronder volgt een overzicht van onderwerpen waarover wij meerdere signalen hebben ontvangen en de acties die wij hierop hebben genomen.
3 In het self assessment wordt bij dit onderwerp gevraagd naar de wijze waarop zorgverzekeraars zorgdragen voor de juistheid van de specifieke informatie op
vergelijkingssites. 4 Het afronden van het self-assessment en de controle daarop door de NZa betekent
echter niet dat alle websites daarmee 100% in orde zijn.
Pagina
2 van 5
Nederlandse Zorgautoriteit
Contracteren van ziekenhuizen (30 signal en): Tijdens de overstapperiode Kenmerk waren veel contracten tussen zorgverzekeraars en ziekenhuizen nog niet 176365/243420
gesloten. Een aantal burgers heeft aangegeven dat dit voor 19 november pagjna bekend moet zijn, omdat dit de uiterste datum is waarop een 3 van 5 zorgverzekeraar de polls bekend moet maken. Wij hebben als reactle op deze signalen op 14 december de factsheet: Contracten tussen zorgverzekeraars en zorgaanbieders5 op onze website geplaatst, waarin
wij ultleg geven over de regels die gelden bij het contracteren. Hlerin geven wij onder andere aan dat zorgverzekeraars geen contracteerpllcht hebben en er momenteel niet een wettelljke deadline bestaat voor het contracteren van zorgaanbieders. Zorgverzekeraars moeten hier wel transparent over zijn en onder andere een actueel overzlcht op de
website bieden waarin staat welke zorgaanbieders op dat moment per polls zijn gecontracteerd. Wij hebben dit In de controle via het selfassessment (TH/NR-004, art. 14) ook meegenomen. Daarnaast hebben zorgverzekeraars een zorgpllcht en moeten zlj voldoende zorg inkopen voor hun verzekerden, zodat ledereen altljd toegang heeft tot alle zorg ult het basispakket als dat nodig is. Ook dit is toegelicht in de factsheet. Er zijn In deze overstapperiode geen signalen ontvangen dat deze zorgpllcht in het gedlng is. Polisvoorwaarden worden niet opgestuurd wanneer hier naar gevraagd wordt (13 signaien): Naar aanleiding van de ultzendlng van Kassa van 21 november 2015, hebben wij een oproep gedaan aan burgers om signalen over het niet verstrekken van polisvoorwaarden te melden blj het meldpunt van de NZa. De betreffende zorgverzekeraars zijn hierop aangesproken en de contactgegevens van de melders zijn na toestemming van hen aan de zorgverzekeraar doorgegeven, waarna de polisvoorwaarden alsnog zijn verstrekt.
Cadeaus en kortingen: Wij hebben gekeken naar verschillende cadeaus en kortingen die door zorgverzekeraars gegeven worden blj het afsluiten van een zorgverzekerlng. ledereen die een zorgverzekerlng afslult kan
deze kortingen of cadeaus krljgen, met ultzondering van eventuele kortingen of cadeaus die aangeboden worden blj bepaalde collectivitelten (bljvoorbeeld van werkgevers). Daarnaast bieden sommlge tussenpersonen cadeaus aan In plaats van een kortlng. Er zijn geen
kortlngen/cadeaus gevonden waarbij sprake Is van een wettelljke overtredlng. Naast bovengenoemde meer voorkomende signalen is er ook een aantal
minder voorkomende signalen bij ons neergelegd. Voorbeelden hiervan zijn dat op de website van een zorgverzekeraar de premleopbouw niet zlchtbaar was, en een verzekeraar die op een opnameband aangaf dat je
slechts tot 31 december een verzekering kon opzeggen. Wij hebben deze signalen opgepakt en opgelost, Indlen nodig door contact met de betreffende zorgverzekeraar.
5httDs://www.nza.nl/1048076/1048181/Factsheet Contracten tussen zorgverzekeraar s en zoraaanbieders.pdf
Nederlandse Zorgautoriteit
1c Onderzoek mondelinge informatieverstrekking Kenmerk zorgverzekeraars 176365/243420
In 2015 hebben wij voor het eerst onderzoek gedaan naar de telefonische pagina dienstverlening van zorgverzekeraars. Mystery callers van TNS NIPO 4 van 5 hebben, gemstrueerd door de NZa, tien verschillende cases met vragen aan zorgverzekeraars voorgelegd. De ultkomsten van het onderzoek
hebben wij op 14 december openbaar gemaakt. Naar aanleiding hiervan hebben wij aan verschillende zorgverzekeraars een aanwijzing opgelegd. Het doel van de aanwijzingen was om zorgverzekeraars te manen om hun informatieverstrekking aan burgers te verbeteren. Een aantal
zorgverzekeraars maakte hiertegen bezwaar bij het CBb, dat oordeelde dat de aanwijzingen onvoldoende onderbouwd zijn. Wij hebben de aanwijzingen daarom ingetrokken.
Dat laat onverlet dat de verschillende signalen die ons de afgelopen periode hebben bereikt, reden geven tot aanhoudende aandacht voor een juiste telefonische informatieverstrekking door zorgverzekeraars, zeker omdat dit het belang van de burger direct raakt. Uit het contact met en de initiatieven van de zorgverzekeraars wordt duidelijk dat ook zij het belang van juiste telefonische informatieverstrekking onderkennen en inspanningen leveren om de kennis en deskundigheid van medewerkers te verbeteren. Dit onderwerp staat derhalve onverminderd hoog op de agenda, ook bij zorgverzekeraars zelf. Uiteraard trekken wij hierbij lering uit de rechterlijke uitspraak. Een eventueel volgend onderzoek, bijvoorbeeld in de volgende overstapperiode, naar de telefonische informatieverstrekking door zorgverzekeraars zullen wij conform de eisen van de rechter inrichten. Ook zijn we in gesprek met verzekeraars over de onderzoeksmethodologie, bijvoorbeeld ten behoeve van inzet van mystery callers in de toekomst door zowel de NZa alsook verzekeraars zelf, in de volgende overstapperiode en ook door het jaar heen.
2a Communicatie rondom 5-stappenplan en factsheet Wij hebben tevens een aantal acties ondernomen om burgers hulp te bieden bij het kiezen van een zorgverzekering. Dit door hen te wijzen op welke informatie van belang kan zijn bij de keuze en door uit te leggen dat overstappen niet ingewikkeld hoeft te zijn. Wij verwijzen daarbij naar de dossierpagina zorgverzekeringen6 op onze website. Daarop is een 5-stappenplan en de factsheet opgenomen over het kiezen van een zorgverzekering. De informatie is samen met
consumentenorganisaties opgesteld. Ook staat op deze website een aantal veel gestelde vragen en antwoorden die burgers hebben over overstappen en hun zorgverzekering.
Tijdens de overstapperiode hebben wij daamaast een aantal nieuwsberichten uitgebracht waarin wij aandacht besteden aan het stappenplan en de factsheet. Voorbeelden hiervan zijn de nieuwsberichten met de volgende titels: Kies uw zorgverzekering (15 november), Zorgpremie 2016 gemiddeld 100 euro per maand (20 november).
6 httDS://www.nza.nl/zorQonderwerpen/dossiers/zorQver2ekerina/uitaelicht/
Nederlandse Zorgautoriteit
Ook hebben wij - vanwege de verschillende signalen over de
Kenmerk
contractering tussen verzekeraars en ziekenhuizen - daarnaast de
176365/243420
factsheet: Contracten tussen zorgverzekeraars en zorgaanbieders op de website geplaatst, waarin wij uitleg geven over de regels die gelden bij
Pagina
het contracteren.
2b Twitterspreekuur Tot slot hebben wij tijdens de overstapperiode een wekelijks twitterspreekuur gehouden, waarin burgers hun vragen over het kiezen van een zorgpolis konden steiien. Er is hiervoor een apart twitteraccount aangemaakt; @vraaghetdenza. Tijdens deze twee uur durende spreekuren hebben medewerkers van de NZa live vragen beantwoord van burgers. In deze twitterspreekuren zijn in totaal slechts tien vragen gesteld. Opvailend was dat er weinig vragen over het overstappen zelf binnenkwamen, maar bijvoorbeeld wel of een zorgverzekeraar een
machtigingseis mag stellen. Daarnaast is er via twitter regelmatig een aantal veel gestelde vragen en antwoorden gepost, zodat burgers hiervan kennis konden nemen. Wanneer wij komende overstapperiode
wederom een dergelijk twitterspreekuur houden, zullen wij bekijken hoe we meer bekendheid hier aan kunnen geven om zodoende meer burgers te bereiken.
Gedurende het komende jaar en de volgende overstapperiode zullen wij weer uitgebreid aandacht besteden aan de informatieverstrekking van zorgverzekeraars en burgers hulp bieden bij het maken van een keuze voor een zorgverzekering. Wij vertrouwen erop dat wij hiermee een goed
beeld hebben gegeven van de acties die de NZa de afgelopen overstapperiode heeft uitgevoerd.
5 van 5
