Tienke Koning, directeur Ubbo Emmius Fonds Universiteit Groningen en Nicole Fouchier, directeur Universiteitsfonds & Alumnirelaties, Universiteit van Tilburg NAFF jaarbijeenkomst 27 en 28 mei 2010
1. 2. 3.
4. 5.
Doel van de telefooncampagne Inrichting van de campagne Ervaring tijdens de telefooncampagne Resultaat Lessons learned
Primair: Ervaring opdoen in bellen (pilot) (Weder)opbouwen band alumni (friendraising) Peilen behoefte aan (hernieuwd) contact met UvT Verzamelen demografische gegevens t.b.v. toekomstige segmentaties. Geen spamming meer. Feedback over opleiding en beleving studie Inventariseren mogelijkheden voor stageplaatsen, masterclasses etc. Secundair: Fundraising aan de hand van concrete projecten
Centrale campagne, niet per faculteit Leiding ligt bij UEF die ook uitvoert. 1500 alumni medicijnen, 1500 alumni tandheelkunde en 1500 alumni farmacie worden gebeld Fundraising voor beurzen Junior Scientic Masterclass Medicijnen & Farmacie
Externe begeleiding door UK consultant Validatie van adresgegevens. Cultuurverschillen Angelsaksische landen en Europa analyseren Precal-letters met opt-out mogelijkheid gemaakt: • Twee precal letters: (1) alleen affinity & (2) affinity &
fundraising • Bij fundraising precal letter “cases for support” duidelijk beschreven. Zorg dat de cases for support altijd door kunnen gaan ook al komen er weinig giften binnen!
Rechtenstudenten als bellers. Mogelijkheden voor matching alumnus-student in afstudeerrichting. Werving en selectieprocedure bellers Bepalen welke affinity c.q. demografische gegevens noodzakelijk zijn en waarom
Belscripts maken Informatiemateriaal universiteit en faculteit voorhanden Studenten trainen Belruimte voorzien van faciliteiten en “spelletjes”! Softwareprogramma voor bellers van doorslaggevend belang! Testen vooraf. Financiële administratie op orde zoals machtigingsbrieven en direct debit Follow up brieven Stewardship programma (niet uitgewerkt)
Externe begeleiding van alumnus die diverse callcentra heeft opgezet Geen precal letters verzonden, maar aankondiging in alumniblad UEF Masterstudenten van medicijnen, tandheelkunde en farmacie bellen Belscript zelf opgesteld met alumnus Werving studenten en training van bellers door alumnus
Software programma niet intuïtief en onvoldoende toegerust op verwerken demografische gegevens. Achteraf bleken er veel gegevens verloren. Alleen standaard fundraising-mailmerges waren mogelijk; 2200 brieven handmatig verwerkt Student beller tijdens campagne behoefte aan uitdaging intellectueel en competitief; Studenten denken graag mee en geven goede feedback Infomap met eenduidige info ontbrak. Veel losse papiertjes met info die al doende werden bijgesteld.
Blijven trainen tijdens campagne, studenten ontwikkelen zich snel. Tussentijdse rapportages te laat waardoor bijsturen niet meer mogelijk was Onervarenheid in direct debit afhandeling De matching alumnus-student op afstudeerrichting werd van beide kanten op prijs gesteld. Leidde tot verdieping.
Software speciaal gemaakt voor belcampagne Studenten zijn erg enthousiast en realiseren goede resultaten Alumni die worden gebeld reageren enthousiast Geen klachten Resultaten motiveren studenten
In totaal bijna 4000 nummers achterhaald; veel gegevens gevalideerd en aangevuld 2200 uiteindelijk gebeld. 1500 positieve reacties Alumni geven aan graag iets terug te willen doen voor de UvT; veel toezeggingen voor masterclasses, stageplekken etc. Alumni staan in beginsel niet negatief ten opzichte van doneren met name bij projecten met hoge “aaibaarheidsfactor”
1000 willen graag via een nieuwsbrief betrokken blijven bij de UvT; veel hebben aangegeven bij een seminar of lezing aanwezig te willen zijn. Donaties:
• • •
€ 13.500 toegezegd € 4.400 daadwerkelijk gegeven 84 donateurs
Enorm veel werk aan follow up van de campagne!
6 avonden (3 uur) gebeld door 6 studenten 2270 alumni gebeld, 1000 bereikt, 162 donaties Gedoneerd bedrag: € 6.700 Verder verzoeken om nader contact, onderzoek naar samenwerkingsmogelijkheden, stagiaires, etc. Verwachting is dat deze campagne breakeven draait
Groot succes en (dus) problemen bij follow up:
2200 stewardship-brieven zijn handmatig verwerkt door niet goed toegerust softwareprogramma consultant Er zijn heel veel stageplaatsen aangeboden alleen niet voldoende gespecificeerd; wie coördineert follow up? Velen hebben aangegeven bij een specifiek event aanwezig te willen zijn: uitnodigingen hiervoor moeten worden verstuurd. Wie gaat dat doen en wie houdt dit voor de toekomst bij? Veel masterclasses aangeboden; hoe dit op te volgen? Veel behoefte aan vorm van hernieuwd contact. Segmentatie (nog) niet mogelijk vanwege inadequaat CRM systeem en verloren gegane gegevens. Vanwege gebrek aan direct debit, veel machtigingsbrieven. Daardoor veel verlies aan toegezegde inkomsten.
Zorg dat je klaar bent voor succes! Zorg voor een goed CRM /fundraisingssoftware database. CRM systeem dat alle gegevens en follow up acties kan verwerken, onthouden en weer kan opleveren. Zorg ervoor dat het tijdens de telefooncampagne gebruikte belsoftware compatible is hiermee Stem belscript en gevraagde gegevens af op mogelijkheden softwareprogramma en CRM database Test software en compatibility meerdere malen vooraf om verlies van gegevens en inspanningen maar erger verwachtingen bij alumni te voorkomen!!!!!!!!
Laat studenten goed vertrouwd raken met het belprogramma Zorg voor losbladige infomap voor alle bellers. Zorg voor tijdige tussentijdse rapportage waardoor bijsturen (trainen, soort vragen, case for support) mogelijk is. Vraag gestructureerd feedback van studenten tijdens campagne en stuur bij.
Student bellers zijn grotendeels bepalend voor succes. Steek veel tijd in korte en goede training en zorg voor uitdagingen tijdens campagne. Laten bellen door rechtenstudenten werd door alumni zeer op prijs gesteld en ook door studenten zelf. Meer dan verwacht. Zorg dat coördinatie tevoren is belegd van acties die genomen moeten worden op het aanbieden van stageplekken, bijwonen evenementen, toezending facultaire informatie etc. Betrokkenheid leiders (faculteit) is belangrijk. Deze ook zelf eens bellen.
Zorg voor een goed stewardship-programma zoals follow up brieven en contacten. Zorg voor persoonlijke bedankbrieven/kaartjes door studenten diezelfde avond. Zorg voor adequate direct debit administratie in overleg met Dienst Financiën & Control. Dit voorkomt niet nagekomen toezeggingen. Om giften vragen aan onze alumni werd niet zo negatief gereageerd als we tevoren hadden ingeschat. Volgende keer: primair fundraising. Case for support: “aaibare” projecten. Campagne strategie als houvast.
Geleerd van eerdere (externe) telefooncampagne en van ervaringen van collega's Bellers en alumni zijn enthousiast over onderling contact Studenten bepalen sterk het succes en het uiteindelijke resultaat. Plezier in het werk is heel belangrijk Enthousiasme en positieve support van universitaire bestuurders is zeer belangrijk voor dit plezier!
