MULTIMEX
MULTIMEX megoldások kormányablakok számára
www.multimex.hu
MULTIMEX
A kormányzati ügyfélszolgálatok és az ügyfélkezelés fejlődése Magyarországon Cégünk, a MULTIMEX Kft. 1992-ben elsőként honosította meg ezt a kultúrát az országban, így mára több mint 20 éves tapasztalattal rendelkezik az ügyfélkezelés szakterületen. Munkánk eredményét mi sem tükrözi jobban, mint az a több mint 500 elégedett ügyfél, aki mai napig használja rendszereinket, és veszi igénybe szolgáltatásainkat országszerte. A közigazgatásban első rendszereinket a polgármesteri hivatalok okmányirodáiban vezettük be a 90-es évek közepén, mely rendszerek sikerén felbuzdulva számos önkormányzat bővítette ki rendszerét további osztályokra, vagy akár a teljes hivatali egységre. Az évek során több mint 70 rendszert telepítettünk az egyszerű, pár munkahelyes megoldásoktól a komplex, akár 100 munkahelyes városházi alkalmazásokig. Büszkék vagyunk rá, hogy 2001-ben - Magyarországon elsőként - Dunaújvárosban vezettünk be személyes, illetve telefonos előjegyzési rendszert. A kezdeti időszakot követően ezen megoldásaink elterjedtek az ország szinte valamennyi okmányirodájában, melynek megfelelően manapság ügyfeleink közel 90%-a használ valamilyen típusú előjegyzéses technológiát. A technológia fejlődésével mára már nem csak személyes és telefonos, hanem internetes és a mobil technológiát alkalmazó előjegyzéses megoldásokat is kínálunk ügyfeleink részére. Az XR rendszer megjelenésének időpontjában a MULTIMEX Kft. volt az első, aki sikeres kapcsolatot épített ki ezen típusú időpontfoglaló rendszerrel, méghozzá mindezt kétirányú módon, mely a mai napig egyedülálló megoldás Magyarországon.
www.multimex.hu
MULTIMEX
2010. év végén a Közigazgatási Hivatalok, majd 2012. év végén a Járási Hivatalok kialakításában cégünk szintén jelentős szerepet vállalt, és sikereket ért el. Elmondható, hogy ezen hivatali szerveknél, valamint az alájuk tartozó szakigazgatási szerveknél jelenleg több mint 100 rendszerünk üzemel hibamentesen. 2013-ban legújabb Q-FUSION ügyfélhívó, -irányító, -tájékoztató és időpontfoglaló rendszerünket mutattuk be az illetékes hivatalok (KEKKH, KIH, Kormányhivatalok, Járási Hivatalok, Önkormányzatok) képviselőinek, akik mind elismerően nyilatkoztak a rendszer tulajdonságairól. A szakmai konzultációk során tapasztalatainkat megosztottuk a hivatali szervek képviselőivel, az általuk felvetett elképzeléseket implementáltuk rendszereinkbe, melynek tükrében optimális megoldást tudunk kínálni a jövőben kialakítandó kormányablakok számára is.
www.multimex.hu
MULTIMEX
Q-FUSION rendszer bevezetésének lehetőségei A Q-FUSION rendszer egy platformfüggetlen megoldás, így könnyedén telepíthető új rendszerként komplex megoldásként kivitelezve, vagy meglévő ügyfélirányító rendszerek (Qmatic vagy harmadik szállító rendszere) szoftveres fejlesztéseként. Ezen tulajdonságának köszönhetően a rendszerek kialakításánál jelentős költségek takaríthatóak meg, nem kell új hardvereszközöket (jegyautomata, kijelzők) vásárolni, azok felülvizsgálatát követően felhasználhatóak egy új rendszer kialakításánál. A rendszer architektúrájából kiindulva lehetőség nyílik arra, hogy a rendszereket lokálisan (egy-egy kormányablakban lokális szerverről, amely fizikailag akár a jegyautomata beépített PCje is lehet), vagy akár egyetlen központi szerverről (megyei, vagy országos szinten) vezéreljük. A Q-FUSION rendszer minden esetben egy lokális és egy központi alkalmazásból áll, így hálózatszakadás esetén is biztosított a lokális rendszerek működése. A Q-FUSION rendszer egy teljes mértékben WEB alapú alkalmazás, így minden eleme egy központi szerverről érhető el. Lokálisan nincs szükség bonyolult alkalmazások (a jegyautomatán futó lokális alkalmazásokon felüli lokális szoftverek, szoftveres hívóterminálok) telepítésére, melyek üzemeltetési szempontból is nehézséget okoznak.
www.multimex.hu
MULTIMEX
Az ügyfélkezelés, ügyfélirányítás főbb lépései Az ügyfélkezelés, ügyfélirányítás alapvetően 5 fő lépésből áll: 1. 2. 3. 4. 5.
Előjegyzés kezelése Ügyfél érkezése, ügyfél-azonosítás, sorszámkiadás Ügyfélirányítás, ügyfél-tájékoztatás Ügyfélhívás, ügyfélkiszolgálás, elégedettségmérés On-line felügyelet, statisztikai elemzés, beállítások kezelése
Előjegyzés kezelése Az előjegyzés kezelése az egyik legfontosabb lépés az ügyfélkezelési folyamat során, hisz ez az első lépés, mellyel az ügyfél még a hivatalban való megjelenés előtt találkozik. A megfelelő előjegyzéses technológiák alkalmazásával az ügyfélszolgálati ügyfélforgalom tervezhetővé válik, az ügyfeleknek a lehető legkevesebb időt kell eltölteniük az ügyfélszolgálaton. Fontos az is, hogy az előjegyzés során ügyfelek tájékozódhatnak az ügyintézés szükséges feltételeiről (szükséges nyomtatványok, okiratok), így felkészülten érkezhetnek az ügyintézésre. A Q-FUSION rendszer az alábbi előjegyzéses megoldásokat kínálja Személyes, telefonos időpontfoglalás: a rendszer időpontfoglaló modulja, a Q-TIMER segítségével lehetőséget biztosíthatunk az ügyfelek részére, hogy kezelőszemélyzet (recepciós, ügyintéző) közreműködésével személyesen (pl. ügyintézés előtt vagy azt követően) vagy telefonon keresztül időpontot foglaljanak a hivatalba.
www.multimex.hu
MULTIMEX
Internetes időpontfoglalás: a rendszer időpontfoglaló modulja, a Q-TIMER segítségével lehetőséget biztosíthatunk az ügyfelek részére, hogy előzetes regisztrációt követően időpontot foglaljanak a hivatalba. Az előzetes regisztrációnak köszönhetően az ügyfelek visszaigazoló e-mailt kapnak foglalásukról, mely tartalmazza „virtuális sorszámukat” vagy a helyszíni azonosításhoz szükséges „4 jegyű kódot”. A regisztrációnak köszönhetően az ügyfelek a későbbiekben ellenőrizhetik, módosíthatják, törölhetik foglalásaikat. XR-s időpontfoglalás, kétirányú szinkronizáció (Magyarországon egyedi megoldás): a MULTIMEX Kft. által kifejlesztett egyedi interfésznek köszönhetően az XR rendszer és a Q-TIMER rendszer között folyamatos kétirányú szinkronizációra nyílik lehetőség. A megoldás biztosítja, hogy mindkét naptárfelületet azonos tartalommal feszíthessük ki. Azaz a Q-TIMER rendszerben lefoglalt időpontok beíródjanak az XR rendszerbe, valamint az XR rendszerben lefoglalt időpontok visszaíródjanak a Q-TIMER rendszerbe, így elkerülve az esetleges adatduplikációt. Mobil technológia: Tekintettel arra, hogy a Q-TIMER rendszer WEB alapú megoldás, ez könnyedén elérhető okos telefonok felületéről is. Továbbá a Q-FUSION rendszer lehetőséget kínál egyéb alternatív mobiltechnológiák (pl. SMS, külső alkalmazással történő integráció) segítségével is az időpontfoglalásra. Összességében elmondható, hogy a MULTIMEX Kft. által kínált előjegyzéses megoldások segítségével minden felhasználói réteg számára biztosítjuk az időpontfoglalás lehetőségét.
www.multimex.hu
MULTIMEX
Ügyfél érkezése, ügyfél-azonosítás, sorszámkiadás Az ügyfelek a hivatalba érkezést követően minden esetben sorszámozott jegyet kapnak a különböző típusú jegyautomatákból (asztali, nyomógombos, érintőképernyős jegyautomata). A jegyen a sorszámon kívül feltüntethető az ügyfélszolgálat neve, az ügyfél neve, a választott ügyintézési típus megnevezése, kiszolgáló munkahelyek száma, várakozók száma, valamint a felhasználó által megadott egyéb tájékoztató adatok. A jegyautomatáknál lehetőség nyílik az ügyfelek azonosítására is (pl. interaktív felületek vagy kártyaolvasók használatával), ezáltal is növelve a szolgáltatás színvonalát, fokozva az ügyfelek komfortérzetét.
Aktív várakozás, ügyfélirányítás, tájékoztatás Az ügyfelek irányítása a váróterekben az ott elhelyezett központi (7 szegmenses és/ vagy LCD kivitel), illetve pult (7 szegmenses kivitel) kijelzők segítségével történik. A központi kijelzők minden esetben a hívott ügyfél sorszámát, a hívó pult számát, illetve annak irányát jelenítik meg, míg a pultkijelzők az adott munkaállomáshoz hívott ügyfél adatait mutatják. A Q-FUSION rendszer multimédiás alkalmazása, a Q-MONITOR segítségével az LCD felületekből komplex ügyfél-tájékoztató rendszer alakítható ki. Az alkalmazás segítségével a kijelzett sorszámok mellett lejátszási sorokban vagy fényújságban tetszőleges formátumú (kép, videó, szöveg stb.) tájékoztató információkat jeleníthetünk meg. Tekintettel arra, hogy a hívott ügyfelek sorszáma és a tájékoztató anyag egy helyen jelenik meg, a meghirdetett kampányok hatékonysága is jelentősen növekszik.
www.multimex.hu
MULTIMEX
Ügyfélhívás, ügyfélkiszolgálás, elégedettségmérés A Q-FUSION rendszer webes hívóterminálja segítségével lehetőség nyílik az ügyfélhívási szekvenciák megvalósítására. A webes technológiának köszönhetően a terminálok elérhetőek akár a kormányzati gépekről (nem kell alkalmazást telepíteni, csupán WEB böngésző szükséges hozzá), vagy a kormányzati elképzeléseknek megfelelően dedikált hálózaton keresztül tablet PC-kről. Természetesen rendelkezésre állnak hardveres hívóterminálok is az esetlegesen számítógéppel nem rendelkező munkahelyek kiszolgálására. A mai modern interaktív eszközök (pl. tablet PC-k) kiváló lehetőséget biztosítanak arra, hogy a Q-FEEDBACK elégedettségmérő alkalmazással karöltve egy komplex elégedettségmérő rendszert alakítsunk ki. Az alkalmazás segítségével az ügyfelek az ügyintézést követően kifejthetik véleményüket egy felhasználó által megadott kérdésben (pl. Mennyire volt elégedett munkatársunk tájékoztatásával, munkájával?). A válaszok (pl. számos osztályzás, mosolygó fejek) akár sorszámhoz is köthetőek, így az ügyfélvisszajelzéseket akár ügyintézőre bontva is elemezhetjük a Q-FUSION központi alkalmazás statisztikai felületében.
On-line felügyelet, statisztikai elemzés, beállítások kezelése A Q-FUSION rendszer központi alkalmazása WEB-es felületen érhető el a megfelelő jogosultsággal rendelkező felhasználók számára. A rendszer menedzsment felületében könnyedén felügyelhetjük az adott ügyfélszolgálat működését. A menedzsment rendszer on-line beállítások funkciójának köszönhetően bármikor beavatkozhatunk az ügyfélszolgálat működésébe, azon lokális szintű (pl. ügyintézők prioritásának módosítása) módosításokat eszközölve.
www.multimex.hu
MULTIMEX
A rendszer statisztikai felületében OLAP szemléletű (a lekérdezéskor mi határozhatjuk meg a beállításokat: idő, ügyfélszolgálat, szolgáltatás, adat stb.; a kimenetet: mi jelenjen meg a sorokban illetve az oszlopokban; és a formátumot: HTML, XLS, PDF), illetve előre rögzített statisztikák készíthetőek a hivatali forgalomról. Attól függően, hogy hány Q-FUSION rendszert használunk, a statisztikákat lekérdezhetjük egy ügyfélszolgálatra, vagy akár a teljes megyei/országos hálózatra is. A begyűjtött és kiértékelt információk alapján lehetőségünk nyílik az ügyfélszolgálati munka optimalizálására, a teljesítmények értékelésére, a megfelelő munkarend megtervezésére. A rendszer adminisztrációs és konfigurációs felületében jogosultságunknak megfelelően elvégezhetjük a szükséges adminisztrációs (jogosultság kezelése, felhasználók beállítása, LDAP szinkronizáció) és konfigurációs (rendszer paramétereinek - csoportok, jegyek, felületek, prioritások, szabályok stb. - beállítása) feladatokat.
Akadálymentes rendszer Manapság egyre inkább elvárás, hogy a rendszerek megfeleljenek az akadálymentesítés feltételeinek. Ennek megfelelően a Q-FUSION rendszer hardver- és szoftverelemei kiegészíthetőek akadálymentesítő eszközökkel és alkalmazásokkal (egyedi braille feliratok, braille tasztatúrák, oldalfelolvasó programok, hangbemondásos alkalmazások stb.).
www.multimex.hu
MULTIMEX
MULTIMEX Kft. A MULTIMEX Kft. a magyar ügyfélhívó rendszer piac egyik vezető képviselője, egy dinamikusan fejlődő kisvállalkozás, biztos anyagi háttérrel. Munkatársaink 90%-a felsőfokú végzettséggel rendelkező, több éve (5-10 év) ezen a szakterületen dolgozó diplomás szakember. Fejlesztőink folyamatos munkával fejlesztik rendszereinket ügyfeleink folytonosan változó elvárásainak megfelelően, szervizes munkatársaink üzemeltetik (jelenleg rendszereink több mint 50%-át üzemeltetjük támogatási szerződés keretei közt, akár 8 órás rendelkezésre állással) és telepítik rendszereinket, míg ügyfélmenedzsereink folyamatosan tartják a kapcsolatot ügyfeleinkkel, segítenek az operatív kérések megvalósításában. Cégünk vezetése több mint 10 éve ezen a szakterületen dolgozó kollégákból áll, akik figyelve a hazai és a nemzetközi trendeket, mindig új és innovatív megoldásokat kínálnak az ügyfelek részére, ezzel is biztosítva a cég jövőjét.
Forduljon hozzánk bizalommal, hogy segíthessünk Önnek megtervezni az optimális ügyfélkezelési, ügyfélirányítási folyamatot! Keresse munkatársainkat telefonon (+36 1 203 0507, +36 1 481 4000), faxon (+36 1 481 4004), vagy e-mailen (
[email protected]), akik hamarosan felkeresik Önt! Részletes információkért látogasson el folyamatosan frissülő honlapunkra!
www.multimex.hu
MULTIMEX Referenciáink
Budapesti Járási Hivatalok
Megyei Szakigazgatási Szervek
KEKKH Központi Okmányiroda I. kerület II. kerület III. kerület VI. kerület VIII. kerület X. kerület XI. kerület XIII. kerület XIV. kerület XVI. kerület XVIII. kerület XX. kerület XXI. kerület
Baranya Megyei Kh. Járási Földhivatal - Komló Baranya Megyei Kh. Járási Földhivatal - Pécs Baranya Megyei Kh. Egészségbiztosítási Pénztár Szakig. Szerve - Pécs Baranya Megyei Kh. Kormányablak - Pécs Békés Megyei Kh. Kormányablak - Békéscsaba Békés Megyei Kh. Járási Földhivatal - Békéscsaba Csongrád Megyei Kh. Kormányablak - Hódmezővásárhely Csongrád Megyei Kh. Kormányablak - Szeged Fejér Megyei Kh. Egészségbiztosítási Pénztár Szakig. Szerve Székesfehérvár Győr-Moson Sopron Megyei Kh. Kormányablak - Győr Győr-Moson-Sopron Megyei Kh. Egészségbiztosítási Pénztár Szakig. Szerve - Győr Hajdú - Bihar Megyei Kh. Kormányablak - Debrecen Hajdú-Bihar Megyei Kh. Egészségbiztosítási Pénztár Szakig. Szerve - Debrecen Hajdú-Bihar Megyei Kh. Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság Szakig. Szerve - Debrecen Hajdú-Bihar Megyei Kh. Járási Földhivatal - Debrecen Heves Megyei Kh. Egészségbiztosítási Pénztár Szakig. Szerve Eger Heves Megyei Kh. Kormányablak - Eger Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kh. Járási Földhivatal - Jászberény Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kh. Járási Földhivatal - Karcag Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kh. Járási Földhivatal - Mezőtúr Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kh. Járási Földhivatal - Szolnok Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kh. Járási Földhivatal - Tiszafüred Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Kh. Járási Földhivatal - Törökszentmiklós Komárom-Esztergom Megyei Kh. Nyugdíjbiztosítási Igazgatóság Szakig. Szerve - Esztergom, Tatabánya Komárom-Esztergom Megyei Kh. Járási Földhivatal - Esztergom Komárom-Esztergom Megyei Kh. Járási Földhivatal - Komárom Komárom-Esztergom Megyei Kh. Járási Földhivatal - Tata Komárom-Esztergom Megyei Kh. Járási Földhivatal - Tatabánya Nógrád Megyei Kh. Kormányablak - Salgótarján Nógrád Megyei Kh. Egészségbiztosítási Pénztár Szakig. Szerve. - Salgótarján Pest Megyei Kh. Járási Földhivatal - Nagykőrös Pest Megyei Kh. Járási Földhivatal - Szentendre Somogy Megyei Kh. Egészségbiztosítási Pénztár Szakig. Szerve - Kaposvár Somogy Megyei Kh. Járási Földhivatal - Kaposvár Somogy Megyei Kh. Járási Földhivatal - Nagyatád Somogy Megyei Kh. Járási Hivatal - Siófok Tolna Megyei Kh. Kormányablak - Szekszárd Tolna Megyei Kh. Egészségbiztosítási Pénztár Szakig. Szerve Szekszárd Tolna Megyei Kh. Járási Földhivatal - Szekszárd Vas Megyei Kh. Járási Földhivatal - Szombathely Zala Megyei Kh. Kormányablak - Nagykanizsa Zala Megyei Kh. Kormányablak - Zalaegerszeg Zala Megyei Kh. Nyugdíjbiztosító Igazgatóság Szakig. Szerve Zalaegerszeg Zala Megyei Kh. Egészségbiztosítási Pénztár Szakig. Szerve Zalaegerszeg Zala Megyei Kh. Járási Földhivatal - Keszthely Zala Megyei Kh. Járási Földhivatal - Zalaegerszeg
Megyei Járási Hivatalok Bábolna Járási Hivatal Okmányiroda Bajai Járási Hivatal Okmányiroda Balassagyarmati Járási Hivatal Okmányiroda Békéscsabai Járási Hivatal Okmányiroda Bicskei Járási Hivatal Okmányiroda Budakeszi Járási Hivatal Okmányiroda Budaörs PMH. Városháza Ceglédi Járási Hivatal Okmányiroda Dombóvári Járási Hivatal Okmányiroda Dunakeszi Járási Hivatal Okmányiroda Dunaújvárosi Járási Hivatal Okmányiroda Egri Járási Hivatal Okmányiroda Esztergomi Járási Hivatal Okmányiroda Fehérgyarmati Járási Hivatal Okmányiroda Győri Járási Hivatal Kihelyezett Okmányiroda Győri Járási Hivatal Okmányiroda Hatvani Járási Hivatal Okmányiroda Hódmezővásárhelyi Járási Hivatal Okmányiroda Jászberényi Járási Hivatal Okmányiroda Kaposvári Járási Hivatal Okmányiroda Kecskeméti Járási Hivatal Okmányiroda Kisbéri Járási Hivatal Okmányiroda Kisteleki Járási Hivatal Okmányiroda Kisvárdai Járási Hivatal Okmányiroda Monori Járási Hivatal Okmányiroda Mórahalom Járási Hivatal Okmányiroda Nagykanizsai Járási Hivatal Okmányiroda Nagykőrösi Járási Hivatal Okmányiroda Oroszlányi Járási Hivatal Okmányiroda Paksi Járási Hivatal Okmányiroda Pápai Járási Hivatal Okmányiroda Székesfehérvári Járási Hivatal Okmányiroda Szigetszentmiklósi Járási Hivatal Okmányiroda Szolnoki Járási Hivatal Okmányiroda Tatai Járási Hivatal Okmányiroda Tiszaújvárosi Járási Hivatal Okmányiroda Turai Járási Hivatal Okmányiroda Várpalotai Járási Hivatal Okmányiroda Vecsési Járási Hivatal Okmányiroda Veszprémi Járási Hivatal Okmányiroda
www.multimex.hu
MULTIMEX MULTIMEX Kft. 1037 Budapest, Jablonka út 118/a. Tel: +36 1 203 0507 Fax: +36 1 481 4004 E-mail:
[email protected] Web: www.multimex.hu
www.multimex.hu
