Colofon Assist! is een kwartaaluitgave voor relaties van reisverzekeraar Elvia en alarmcentrale Mondial Assistance. Beide maken deel uit van de Mondial Assistance Group, wereldwijd marktleider in reisverzekeringen en hulpverlening. Mondial Assistance Group, een dochteronderneming van het verzekeringsconcern Allianz, heeft in Nederland 260 medewerkers.
Bezoekadres Poeldijkstraat 4 1059 VM Amsterdam 020-561 87 10 (Elvia) 020-592 98 98 (Mondial Assistance) www.elvia.nl www.mondial-assistance.nl www.mondial-assistance-netherlands.nl
Redactie Elvia/Mondial Assistance, Amsterdam Audrey Denkelaar, Communicatie Manager Van Hulzen Public Relations, Voorschoten
Fotografie Pieter Magielsen, NFP Photography
Vormgeving Kicks concept & design, Voorschoten
Drukwerk HFCM, Zuidwolde
4
6
10 Your customers in good hands
Relatiemagazine Elvia en Mondial Assistance - nummer 2 - 2008
Mondial Assistance ontwikkelt haar
toekomst op meerdere niveaus
Column
Deze maand is ons jaarverslag verschenen. Hierin is onder andere te lezen dat de Mondial Assistance Group de omzet van 1,5 miljard euro in 2007 overschrijdt en een strategie voert die tot duurzame groei in de toekomst moet leiden. Op dit moment is duidelijk te zien dat de Mondial Assistance Group op verschillende fronten aan haar toekomst bouwt. Enerzijds worden nieuwe producten en diensten ontwikkeld, zowel op het gebied van reisverzekeringen als hulpverlening. Anderzijds richt Mondial Assistance zich echter ook op uitbreiding van haar geografische aanwezigheid en daar wil ik in deze uitgave van Assist iets nader op ingaan. Met inmiddels 28 dochtermaatschappijen verspreid over de hele wereld, dekt de Mondial Assistance Group de meest belangrijke ontwikkelde landen en landen die nog volop in ontwikkeling zijn. Na de afgelopen twee jaar vestigingen te hebben geopend in de zogenaamde BRIC landen (Brazilië, Rusland, India en China), kan Mondial Assistance volop gebruik maken van de groeimogelijkheden die deze landen bieden. De meest recente oprichting van een vestiging in Mexico geeft bovendien uitzicht op de verdere ontwikkeling van een nieuwe groeias in Latijns-Amerika. Maar wat betekent deze ontwikkeling van Mondial Assistance nu voor u? Door het vergroten van ons internationale netwerk zijn wij steeds beter in staat om uw klanten waar dan ook ter wereld assistentie te verlenen. Wij kennen de lokale situatie, weten hoe zaken daar georganiseerd moeten worden en vergroten daardoor ons netwerk van toeleveranciers voor een effectieve hulpverlening. Door een toename van wereldwijde volumes kunnen wij bovendien scherpere inkooptarieven voor hulpverlening bedingen. Niet onbelangrijk is ook dat wij binnen onze organisatie actief informatie uitwisselen tussen landen over best practices ten aanzien van producten en diensten. Uitbreiding van ons netwerk met nieuwe landen geeft daardoor altijd een verrijking van ons beeld, waardoor wij steeds nieuwe ideeën opdoen voor innovatieve en kwalitatief steeds betere producten en diensten. Concluderend kan dan ook gesteld worden dat onze ambitie om in 2011 een omzet van 2 miljard euro te willen realiseren ook voor u en uw klanten voordelen biedt. Mondial Assistance kan u daardoor steeds beter van dienst zijn!
Inhoudsopgave • Introductie ‘Mondial Assistance Pechhulp’ positief ontvangen
3
•S uzuki en Mondial Assistance: voortdurend samen op weg
4
• Onze Maud helpt u altijd en overal 6 • Beste Suzuki-technicus 2008 naar Europese finale
6
•M ondial Assistance overschrijdt omzet van 1,5 miljard euro • Soke brengt landen bij elkaar
7 7
• Jonge Nederlandse werknemers positiever dan Europese leeftijdsgenoten
8
•M ondial Assistance opent internationale vestigingen in Rusland en Mexico
10
• Ideas 2 success: met gezond verWillem Snijders, Algemeen Directeur Elvia en Mondial Assistance
stand een succesverhaal verzinnen 11
Tussenpersonen zien perspectief in ‘onbereikbare’ consumentenmarkt
Introductie ‘Mondial Assistance positief ontvangen
Pechhulp’
Op 14 maart baarde Elvia opzien in de reisverzekeringsbranche met ‘Mondial Assistance Pechhulp’ voor consumenten. Een product dat de weg vrijmaakt voor de intermediairs om een markt te betreden die tot nu toe onbereikbaar leek. Uit de vele positieve reacties op de introductiemailing blijkt dat assurantietussenpersonen en volmachten het zien zitten om Mondial Assistance Pechhulp bij hun consumenten onder de aandacht te brengen. Het is een goede aanvulling op de bestaande verzekeringen in hun portefeuille. “Maar het kan ook andersom werken“, licht Manager Marketing Wessel Koenekoop toe. “Als je mensen eenmaal aan je gebonden hebt met pechhulp, dan is het veel makkelijker om een auto- of reisverzekering aan te bieden. Dat blijkt voor veel partijen erg interessant. Veel tussenpersonen zijn ondertussen met het product aan de gang gegaan, mede omdat het zo laagdrempelig is.”
Aanbieding van naam tussenpersoon Na de introductiemailing is er een opvolgmailing verzonden. “We hebben de tussenpersonen aangeboden om vanuit hun naam naar hun klanten een aanbieding te verzorgen voor pechhulp”, vertelt Koenekoop. “Ze hoeven ons alleen een adressenbestand aan te leveren, op basis waarvan wij een mailing versturen tegen kostprijs. Wanneer we die mailing sturen, is volledig afhankelijk van de wensen van de tussenpersonen.” Voor de tussenpersonen is dit een extra commercieel moment, zonder dat het ze zelf veel tijd kost. “Het mooie van Mondial Assistance Pechhulp is dat de ingangsdatum flexibel is. Klanten kunnen dus nu al
hun huidige pechhulpabonnement opzeggen en Mondial Assistance Pechhulp bijvoorbeeld in laten gaan per 1 januari 2009. Ze betalen dan ook pas per die datum.”
Gemak en gratis pechhulp Mondial Assistance Pechhulp is toegevoegd in Elvia Polis. Tussenpersonen hoeven alleen maar een selectie te maken uit de lijst met beschikbare producten. Meer niet. Daarnaast biedt Elvia al zijn producten ook aan via de internetmodule, zodat consumenten deze in een handomdraai via de site van de tussenpersoon af kunnen sluiten. Elvia is zo overtuigd van dit product dat kantoren die het verkopen, een jaar lang (met één voertuig) gratis gebruik mogen maken van Mondial Assistance Pechhulp. En nóg een jaar als er in het eerste jaar twintig polissen worden verkocht. Het bij de introductiemailing opgestuurde promotiemateriaal en de opzegkaarten zijn ook via extranet te bestellen. Het nieuwe product is efficiënt in de markt gezet door simpelweg gebruik te maken van bestaande kennis en faciliteiten. Eenzelfde soort pechhulp
wordt door Mondial Assistance namelijk uitgevoerd in opdracht van zakelijke partners, zoals verschillende verzekeraars en inmiddels 23 automerken. Er is dus meer dan genoeg ervaring beschikbaar om de kwaliteit van het product vanaf dag één te waarborgen. “Mondial Assistance Pechhulp is voor tussenpersonen een verrijking van mogelijkheden in de service naar hun (potentiële) klanten”, sluit Koenekoop af. •
Unique Selling Points van Mondial Assistance Pechhulp: • Compleet en scherp geprijsd: al vanaf e 30,50 per jaar; • Flexibel: geen verplichte koppeling met een autoverzekering; • Betrouwbaar: Mondial Assistance werkt al jaren voor de grote automerken en verzorgt nu al pechhulpverlening voor 800.000 autorijders in Nederland; • K waliteit: Mondial Assistance heeft een enorm uitgebreid Nederlands en Europees netwerk; • Keuzevrijheid: ruime keuze, dus altijd het juiste product op maat.
Vier
jaar
geleden
gingen
Suzuki en Mondial Assistance op Europees niveau een samenwerking aan. De aanleiding was dat Suzuki een uniforme aanpak wilde van autohulpverlening in Europa. Mondial Assistance kwam uit
een
tender
als
Suzuki en Mondial voortdurend
meest
geschikte partij naar voren. De filosofie achter de samenwerking is het versterken van serviceen merkloyaliteit. “Er is meer dan alleen platte pechhulp”.
Wim Verkleij (Service Manager van Suzuki-importeur bv Nimag) en Hans Weusten (Sales Manager Automotive van Mondial Assistance) zijn vanaf het begin nauw bij de samenwerking betrokken. Een intensieve samenwerking die in Nederland al snel verder ging dan het uitgerolde hulpverleningspakket, waarbij Mondial Assistance gedurende de garantieperiode van drie jaar autohulpverlening biedt.
Samen verder denken Vanuit de behoefte om de loyaliteit van de klant te vergroten, brainstormden Verkleij en Weusten verder over wat Suzuki zijn klanten nog
Geen platte pechhulp, maar
meer zou kunnen bieden. Toen ontstond het idee van de aanvullende mobiliteitsservice, waarbij de klant na de garantieperiode jaarlijks gratis mobiliteitsgarantie krijgt, mits hij zijn onderhoudsbeurten bij de Suzuki-dealer laat doen. Twee automerken werkten al met dit concept, maar Suzuki was de eerste die gebruik maakte van Mondial’s internetapplicatie die elektronisch aanmelden mogelijk maakt. De dealer meldt daarbij de klant via de webapplicatie bij Mondial aan en print ter plekke een mobiliteitspas. Verkleij: “Dat doen we vanaf het derde jaar, op basis van loyaliteit. Als de klant dus de onderhoudsvoorschriften volgt, krijgt hij na drie jaar een extra jaar mobiliteitsgarantie. Simpel gezegd: zolang de wagen in onderhoud is bij de Suzuki-dealer, krijg je in heel Europa mobiliteitsgarantie. Scheelt je zo tachtig euro per jaar.”
Levenslange mobiliteitsgarantie Ondertussen is Suzuki het meest succesvolle automerk op het gebied van verlengde mobiliteitspakketten. Momenteel adverteert Suzuki ook op de radio met ‘Suzuki, levenslange mobiliteitsgarantie’. Verkleij legt uit het concept zwaar te hebben gestimuleerd bij de dealers. De manier waarop Suzuki met zijn dealers samenwerkt, typeert Verkleij als een commitment platform. “Afspraken worden nagekomen en er is goed contact op alle niveaus. Op het
moment dat we met Mondial Assistance het project in het veld hebben gezet, is het heel snel en breed uitgedragen. Binnen de Suzukiorganisatie is aanvullende mobiliteit een belangrijk issue. Dealers zijn
serviceloyaliteit versterken
Assistance: samen op weg Hans Weusten (links), Sales Manager Automotive bij Mondial Assistance en Wim Verkleij, Service Manager bij Suzuki-importeur bv Nimag
ervan doordrongen hoe belangrijk de gratis mobiliteitsgarantie voor zowel klant als dealer is. Sinds de invoer ervan is de servicetrouw van de klant substantieel vergroot. Mondial Assistance helpt daarbij door maan-
delijks de dealers te informeren over de passen die gaan verlopen. Zo kan de dealer weer op tijd contact met de klant opnemen en deze bij de volgende beurt weer een jaar lang gratis pechhulp aanbieden.”
Creativiteit en ontvankelijkheid De manier waarop Suzuki met de dealers omgaat, is volgens Weusten tekenend voor de organisatie waarin Verkleij werkt. “Heel open en constructief. Er is geen club waar het concept van verlengde mobiliteitspakketten zo goed werkt en gedragen wordt als bij Suzuki.” Die open manier van communiceren ziet Verkleij ook terug in de samenwerking tussen Suzuki en Mondial Assistance, die ‘haast vriendschappelijk’ is te noemen. “Stilstaan bij wat er goed gaat en wat beter kan, en vervolgens lekker brainstormen over wat er nog meer mogelijk is”, licht hij toe. “Daarbij creëert Mondial Assistance heel bewust gelegenheden om kennis en ervaring met andere relaties of prospects te delen”, vult Weusten aan. “En er is aan beide kanten creativiteit om dingen te verzinnen én de ontvankelijkheid om erover na te denken. Op alle niveaus. De grote gemene deler is dat beide organisaties altijd die drang hebben om te innoveren. Er is echt sprake van tweerichtingsverkeer. We zijn voortdurend samen op weg. De relatie met Suzuki toont aan dat als je open staat voor elkaar, je heel veel kunt bereiken.” Mondial Assistance sponsort ‘Beste Suzuki- technicus 2008’. Lees meer over deze wedstrijd op pagina 6. •
Onze Maud helpt u altijd
en overal
Ze slaapt nooit en werkt non-stop. Een echte workaholic die niet van ophouden weet. Onze Maud heeft geen vrienden, laat staan een vriend. Voor hobby’s heeft ze geen tijd; ze is alleen maar met Elvia bezig. Op www.elvia.nl is deze virtuele medewerkster dag en nacht te vinden.
Van zaken die niets met Elvia te maken hebben, heeft Maud geen verstand. Dat is ook niet verwonderlijk als je 24 uur, 7 dagen per week met je werk bezig bent. Als mensen je overal en altijd met vragen kunnen bestoken. Maud slaapt nooit, maar is toch altijd fris en scherp. Blijft altijd geduldig en vriendelijk. Wie al eens met haar heeft gewerkt, is zeer
enthousiast over de eenvoud en de interactie. Het is zelfs mogelijk een echt gesprekje met haar te voeren, maar antwoord geven blijft haar specialiteit. Luisteren. Voor veel bezoekers zal dat een verademing zijn. Met complimenten kan ze ook goed overweg. Zo tikte iemand laatst in dat hij haar een ‘lekker ding’ vond. “Dank u wel, een compliment is altijd goed
voor het zelfvertrouwen”, antwoordde ze, om meteen weer ter zake te komen. “Kan ik u wellicht helpen met informatie over Elvia?” •
Beste Suzuki-technicus 2008 naar Europese finale Het was een nek-aan-nekrace, maar Nederlands beste Suzuki-technicus is bekend. Tijdens de finale in het Suzuki-trainingscentrum in Dordrecht bewees Tonny van der Zanden over de meeste kennis en deskundigheid te beschikken. Met slechts 1,5 punt voorsprong op zijn naaste Tonny van der Zanden (links) ontvangt de trofee uit handen van Wim Verkleij van bv NIMAG
concurrent.
tweejaarlijkse
wedstrijd
werd
mede
mogelijk gemaakt door Mondial Asisstance.
De tien Suzuki-technici die uit de voorrondes als beste uit de bus kwamen, namen het op 18 maart tegen elkaar op in de finale. In de theoretische ronde beantwoordden ze open vragen over commonrail dieselmotoren. Met meerkeuzevragen werd hun kennis getoetst van de technische tips die op de dealer-
Deze
site zijn gepubliceerd. Verder moesten de technici storingen aan een Grand Vitara oplossen en losse motorcomponenten doormeten om een diagnose te stellen. Opvallend genoeg was de uitslag bij de eerste editie in 2006 precies het omgekeerde van die van dit jaar:
Elvin de Ruijter bleek toen de beste technicus en Tonny van der Zanden eindigde op plaats twee. Tonny van der Zanden vertegenwoordigt Nederland later tijdens de Europese eindstrijd. Als hij daar eenzelfde prestatie neerzet, gaat hij door naar de wereldfinale in Japan. •
Mondial Assistance
overschrijdt omzet van 1,5
Mondial Assistance Group heeft haar positie als wereldwijd marktleider in reisverzekeringen en hulpverlening verstevigd. De omzet over 2007 bedraagt meer dan 1,5 miljard euro (€ 1,523 mil-
miljard euro bovendien in november 2007 een dochtermaatschappij geopend in New Delhi, India. Na de oprichting van de Russische dochtermaatschappij in maart 2008, in het hart van Moskou, is Mondial Assistance nu aanwezig in alle BRIC-landen. •
jard) met 11,5% groei. De nettowinst bedraagt 52,5 miljoen euro met een combined ratio van 95,6%. Gedurende het afgelopen jaar waren er ruim 9.300 personeelsleden werkzaam bij Mondial Assistance in 28 landen. Zij behandelden meer dan 10,5 miljoen dossiers. Op alle vier de bedrijfsonderdelen (reizen, automotive, gezondheidszorg en onroerend goed) is in 2007 groei gerealiseerd. En nog opvallender: de activiteit van de groep verspreidt zich steeds verder over de wereld. Noord- en Zuid-Amerika groeiden met 15.1% en bepalen nu 16,6% van de totale omzet. Azië droeg 10,3% bij aan de omzet in 2007 met een groei van 25,7%. Europa
vertegenwoordigde 73% van de omzet van de Group in 2007 (in 2006 was dat 75,5%).
Evenwichtigere aanwezigheid wereldwijd De cijfers geven aan dat de Group zich naar een steeds evenwichtigere aanwezigheid wereldwijd beweegt. Tekenend daarvoor is ook dat Mondial Assistance investeert in de zogenaamde BRIC-landen (Brazilië, Rusland, India en China). Zo is in Brazilië 71 miljoen euro aan omzet en exceptionele groei gegenereerd. En in China is de omzet in 2007 bijna verdubbeld. Mondial Assistance heeft
Soke brengt landen bij elkaar Een eiland is alleen een eiland als je het vanuit het water bekijkt, schreef een Amsterdamse schrijver ooit. Het is een metafoor waar bij de Mondial Assistance Group zich met haar aanwezigheid in 28 landen wel een beeld kan vormen. Bij een toenemende internationalisering en groeiend volume van de groep wordt lokaal soms het wiel opnieuw uitgevonden, terwijl het al beschikbaar is. SOKE (Share Out Knowledge Everywhere project) is een nieuw
instrument om de ‘best practices’ van alle landen in kaart te brengen om de processen uiteindelijk nog beter en sneller te laten verlopen. De gedachte achter SOKE is om gedeelde processen en producten te vinden waar iedereen voordeel van heeft. Met voldoende flexibiliteit om je lokaal aan te passen aan de marktvraag. Dit voorjaar is SOKE gestart bij Automotive, Reis-
Opvallende ontwikkelingen in Nederland • Toename van 42% in het aantal dossiers (voertuigen en personenhulpverlening) ten opzichte van 2006 • Hulpverlening voor 23 automerken • Nieuwe contracten afgesloten met een aantal luchtvaartmaatschappijen waaronder KLM en zorgverzekeraars zoals De Friesland Zorgverzekeraar, Salland Verzekeringen en Azivo • Introductie van Even-Op-Reis Verzekering, Au Pair en Incoming Student verzekering.
verzekeringen en Medische Hulpverlening. In eerste instantie ligt de focus op de tien belangrijkste landen (Australië, Brazilië, China, Frankrijk, Italië, Duitsland, Nederland, Spanje, Groot-Brittanië en de VS). Die kennisdeling kan uiteindelijk de kostenstructuur omlaag brengen en maakt het makkelijker om te versnellen en te innoveren. Om geen dubbel werk te doen. Bij SOKE ligt de nadruk niet alleen op het delen van kennis, maar ook op het succesvol implementeren ervan. De truc is schaalvergroting te benutten om voordelen bij elkaar te zetten. Om van de ‘eilanden’ een geheel te smeden, zonder dat ze hun eigen identiteit verliezen. •
Nederlandse werknemers positiever dan Europese leeftijdsgenoten Jonge
Ze hebben maar een zwaar leven. De jonge werkenden (25-39 jaar) in Europa voelen zich regelmatig machteloos. Zes op de tien menen zelfs dat ze het moeilijker hebben dan hun ouders in dezelfde levensfase. Onderzoek van Mondial Assistance onder 3508 werknemers in zeven Europese landen laat deze opmerkelijke resultaten zien. De Nederlanders vormen een positieve uitzondering. Grootste zwartkijkers zijn de Fransen. Dit eerste Europese onderzoek van Mondial Assistance werd uitgevoerd om inzicht te verkrijgen in hoe jonge werknemers tussen 25 en 39 jaar tegen deze cruciale fase in hun leven aankijken en hoe ze ermee omgaan. De jonge werkenden in deze leeftijdsgroep worden gezien als potentiële klanten van alle producten en services van Mondial Assistance. De onderzoeksresultaten kunnen dan ook worden meegenomen om nieuwe
producten en services te ontwikkelen. Dit past binnen de strategie van Mondial Assistance om continue te innoveren. In het onderzoek, uitgevoerd door IPSOS, spraken 3508 mensen uit zeven Europese landen (Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland, Spanje, Portugal en Groot-Brittannië) zich uit.
Goede moraal, weinig tijd Jonge werknemers van 25 tot 39 jaar
bevinden zich in een cruciale fase van hun leven, met een reeks van mijlpalen: de start van hun carrière en financiële onafhankelijkheid. De een koopt zijn eerste huis, de ander neemt de zorg voor zijn ouders op zich. Kenmerkend voor de levensfase is vooral dat er veel nieuwe situaties tegelijkertijd ontstaan. Veelbelovende nieuwe omstandigheden, maar ook randverschijnselen die problemen veroorzaken. De jonge
Vraag: Over welke aspecten van je leven maak je je het meest zorgen? (2 antwoorden mogelijk) GEMIDDELD 21 41
Welzijn
42
40 38
Beroeps leven
26
Dagelijks leven
18 18
Huiselijk leven Administratieve zaken Leefomgeving
27
49
33 28
32 37
25
24
23
21 20
29
26
11
18
22
34 16
30 64
60
46
51
20 21 4 22
22 24 5 16
37
20
37
32
21
20
26
17
19
werkenden hebben vooral een chronisch gebrek aan tijd. Gezond eten (ruim vier op tien respondenten geeft dit aan), sporten (zes op tien) en leuke dingen doen (de helft) schieten erbij in. Terwijl ze gezondheid wel belangrijker vinden dan hun carrière. De doelgroep toont in zijn geheel absoluut wel een goede moraal (79%), maar niet te uitbundig: volgens 64% is hun moraal redelijk goed, terwijl maar 15% spreekt van zeer goed. Voor Nederland zijn die
percentages van redelijk en zeer goed respectievelijk 71% en 25%. In geen van de andere landen zijn deze percentages zo hoog. Van de Nederlanders zegt verder 33% moeite te hebben met stress. Gemiddeld is dat 45 procent.
Nederlandse werkenden zien dat anders. In vergelijking met hun Europese generatiegenoten vinden zij in mindere mate dat hun dagelijks leven gecompliceerder is dan dat van hun ouders (48% tegenover 61%). Verantwoordelijk voor het hoge percentage zijn vooral de jonge Franse werkenden, van wie maar liefst 78% meent het zwaarder te hebben dan de ouders. Voor een volledig overzicht van de onderzoeksresultaten, kijk op www.mondial-assistance.com •
Leven ouders makkelijker Wat vooral opvalt, is dat de ondervraagden vinden dat hun ouders het makkelijker hadden toen ze net zo oud waren als zij. Alleen de jonge
Enkele opvallende onderzoeksresultaten uit Nederland Vraag: welke van onderstaande situaties vind je heel, tamelijk, eerder niet, helemaal niet moeilijk?
Financiën
en recht
• Een krediet kiezen die aan de beste voorwaarden voldoet
4
• Verzekerd zijn dat de contracten die u ondertekent uw rechten eerbiedigen
2
• Een spaaroplossing kiezen
2
• Een levensverzekering of zorgverzekering afsluiten
27
45
20
1
21
1
56
16
55
1
23
26
21
54
1
23
heel moeilijk
1%
helemaal niet moeilijk weet niet
Zorg • Hulp verlenen aan een naaste die verslaafd geworden is of lijdt aan een zeer handicaperende ziekte
11
• Effectieve hulpverlening vinden, tegen de laagste kosten
4
• Weten hoe te reageren op een medische noodsituatie
4
• Het bemachtigen van hulp of informatie als u zelf zorg nodig hebt (bv bij verslaving)
40
36
26
54 35
2
12 15
45
20
1
16
50
26
heel moeilijk
1
2
%
helemaal niet moeilijk weet niet
Vrije tijd • De tijd nemen om regelmatig aan sport te doen • De tijd nemen om te doen wat u graag doet • De tijd nemen om gezond te eten • De tijd nemen om uw vakantie voor te bereiden • De tijd nemen om uw familie en vrienden te zien
14
41
5
29
2
23
4
19
2
30
23
heel moeilijk
43 53 51 51
14
1
23 22 25
1
24
%
helemaal niet moeilijk weet niet
Uit: Behoeften en verwachtingen van actieve jongeren, 11 april 2008, Mondial Assistance i.s.m. Ipsos
Mondial Assistance Group
opent internationale vestigingen in
Rusland en Mexico
De Mondial Assistance Group heeft een nieuwe vestiging geopend in Moskou en Mexico en breidt hiermee haar wereldwijde netwerk uit tot 28 landen. Met de opening krijgt Mondial Assistance een nog steviger positie op de internationale kaart. Mondial Assistance werkt sinds 1996 in samenwerking met lokale verzekeringsHet pand van Mondial Assistance maatschappijen en in Mexico correspondenten in Rusland. De nieuwe vestiging die twintig medewerkers telt, zal alle bestaande contracten in de hulpverlening, gezondheidszorg en andere klantgerichte diensten in Rusland en het Gemenebest van Onafhankelijke Staten (GOS) waarborgen. Daarnaast kunnen de diverse hulpverleningscontracten die de Mondial Assistance Group heeft met belangrijke internationale autofabrikanten, nu ook worden uitgebreid naar Rusland. “Omdat de markt voor hulpverlening in Rusland zo explosief groeit, wilden wij graag een eigen vestiging in Moskou om van daaruit alles lokaal te kunnen coördineren”, vertelt Rémi Grenier, CEO van Mondial Assistance Group. “De laatste jaren hebben we de hulpverleningsmarkt zien veranderen; wij kunnen daar nu op inspelen door service op maat te gaan ontwikkelen voor onze partners.” De economie in Rusland, dat een populatie heeft van 142 miljoen, is de laatste jaren sterk gegroeid, wat geleid heeft tot het ontstaan van een
10
nieuwe middenklasse. Deze nieuwe consumenten gaan steeds meer reizen, zowel in eigen land als naar het buitenland, en hebben meer behoefte aan reisverzekeringen en hulpverlening. Bovendien komen er jaarlijks meer dan twee miljoen buitenlandse toeristen naar Rusland. De regering heeft belangrijke hervormingen doorgevoerd in de gezondheidszorg, die gunstig zijn voor de ontwikkeling van de markt voor hulpverlening en andere klantgerichte diensten.
potentie. Het land is bovendien de op een na grootste handelspartner van de Verenigde Staten. Veel mogelijkheden liggen er vooral op het gebied van hulpverlening (auto, medisch en juridisch). Op het gebied van reisverzekeringen zijn er mogelijkheden voor vertrek uit het land (expats). Eerste verantwoordelijkheid van de Mexicaanse vestiging is om de medische hulpverlening vanuit andere bussiness units, zoals World Access USA en Canada te verzorgen. •
Mexico Met ongeveer 106 miljoen inwoners en een stabiele economie is Mexico een belangrijke markt met veel groei-
Nederland
Rusland
Mexico
Ideas 2 success:
met gezond verstand een succesverhaal verzinnen
In alle lagen van een onderneming zien medewerkers als geen ander wat er beter kan, waar kansen liggen. Vaak gaat het zelfs over zaken die buiten de eigen verantwoordelijkheid liggen. Het zou jammer zijn als die ideeën geen kans krijgen om uitgevoerd te worden. Mondial Assistance is daarom wereldwijd ‘Ideas 2 Success’ gestart. Een succesvol initiatief. Vanaf begin 2007 loopt het project bij Mondial Assistance. Een initiatief van Allianz dat is ontplooid om de creativiteit binnen de groep te stimuleren.
Prikkelen van creativiteit ‘Ideas 2 success’ is als het ware een routine om mensen te stimuleren met ideeën te komen. “Geen ideeënbus waar je na een half jaar alleen maar een klokhuis in terugvindt”, zegt Sales Manager Automotive en Local Innovation Manager Hans Weusten, die het project in Nederland uitrolde tot een werkbare structuur. “Alle ideeën worden serieus en objectief beoordeeld. En,
minstens zo belangrijk, tegenover goede ideeën staan interessante beloningen en de zekerheid dat ideeën ook uitgevoerd zullen worden.” Iedereen is vrij om over welk onderwerp dan ook ideeën in te dienen, maar er is twee keer per jaar een gerichte campagne om mensen op weg te helpen. Daarin staat een specifiek thema centraal. Het blijkt dat zo’n voorzet helpt bij het prikkelen van de creativiteit. “Het is verbazingwekkend hoe goed er over de meest uiteenlopende zaken nagedacht wordt en hoe ijzersterk hele simpele ideeën kunnen zijn. Voor mij is dat een teken van de grote betrokkenheid van veel collega’s.”
Uitvoerbaar? Nieuw? Uitgewerkt? Een ingezonden idee wordt anoniem uitgezet in het segment waar het thuishoort. Als iemand bijvoorbeeld een goed idee rondom facturatie heeft, dan zet het team van Weusten het uit bij een manager die capabel is om het idee te beoordelen. “Het idee wordt dan volgens een bepaald stramien beoordeeld. Criteria zijn ondermeer of het idee uitvoerbaar en helemaal nieuw is, of het uitgewerkt is en of andere landen er belang bij hebben. Belangrijk is natuurlijk dat een uitgevoerd idee
leidt tot grotere klanttevredenheid, verbeterde processen of verhoging van omzet en rendement. Op ideeën als ‘wat zouden we toch allemaal gemotiveerd raken als er Cup-a-Soupapparaten komen’, zitten we niet echt te wachten.” Hij kan er wel om lachen. “Een deel van de ideeën die we binnen krijgen, kosten ook alleen maar geld. Dat is natuurlijk niet de bedoeling.”
Weekje Washington Bij iedere campagne en na ieder kwartaal stromen vanuit alle landen de beste ideeën door naar Parijs. Daar wordt beoordeeld wie wereldwijd het beste idee heeft. In 2007 bleek het idee vanuit Nederland om op een slimme manier bij prospects de professionaliteit van Mondial Assistance onder de aandacht te brengen en de kans op nieuwe klanten te vergroten, uit de 1200 ingezonden ideeën het allerbeste dat ze in Parijs onder ogen kregen. “De beloning was een tripje naar Washington om het idee te presenteren aan internationale managers. Als Local Innovation Manager mocht ik mee met degene die het idee indiende. Een prachtige ervaring natuurlijk!” •
11
