Mobilní aplikace pro pojištěnce

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Katedra informačních technologií

Studijní program: Aplikovaná informatika Studijní obor: Informační systémy a technologie

Mobilní aplikace pro pojištěnce DIPLOMOVÁ PRÁCE

Student

:

Bc. Ondřej Kováč

Vedoucí

:

Ing. Luboš Pavlíček

Oponent :

Ing. Martin Vacek

2013

Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracoval samostatně a že jsem uvedl všechny použité prameny a literaturu, ze které jsem čerpal.

V Praze dne 6. 5. 2013

.................................. Bc. Ondřej Kováč

Poděkování Chtěl bych zde poděkovat Ing. Lubošovi Pavlíčkovi, vedoucímu mé diplomové práce, za vedení práce a jeho cenné připomínky. Také bych chtěl poděkovat Ing. Ondřejovi Víchovi, mému nadřízenému v DIRECT Pojišťovně, za konzultace k vytvořené aplikaci a jeho podporu.

Abstrakt Diplomová práce se zabývá mobilními aplikacemi pro pojištěnce v segmentu neživotního pojištění. Hlavními cíli práce je vytvořit analýzu stávajících aplikací na trhu v České republice, odhalit jejich nedostatky, navrhnout novou aplikaci a tu následně realizovat a zpřístupnit pro pojištěnce všech pojišťoven. První kapitola práce je věnována definování pojmů, se kterými je později pracováno. Analýza stávající aplikací tvoří druhou kapitolu a je vytvořena na základě zkoumání funkcí existujících aplikací a jejich hodnocení uživateli a odbornou veřejností. Návrh nové aplikace je popsán ve třetí kapitole a k práci je přiložen také na doprovodném disku ve formě spustitelného HTML prototypu. Popis již realizované aplikace je zahrnut do další části třetí kapitoly a aplikace je dostupná ke stažení z tržiště Google Play a také je umístěna na přiloženém disku. Práce přináší vytvoření analýzy trhu s mobilními pojišťovacími aplikacemi, novou aplikaci dostupnou uživatelům a několik ze zkoumání vyplývajících doporučení pro společnosti, které by chtěly vytvořit vlastní aplikaci.

Klíčová slova Mobilní aplikace pojišťoven, mobilní aplikace pro pojištěnce, mobilní pojištění, mobilní pojišťovací aplikace, pojišťovací aplikace.

Abstract Diploma thesis deals with mobile applications for policyholders in the segment of general insurance. Aims of thesis are to create an analysis of existing applications on market in the Czech Republic, reveal their shortcomings, design a new application and then create it and make it available for policyholders of all insurers. The first chapter of thesis contains definition of basic terms that are used later in text. Analysis of existing applications is the content of second chapter. It is based on examination of functions of existing applications and the reviews from users and experts. Design of the new application is described in chapter three and is included as a runnable HTML prototype on the attached disk. Description of implemented application is included in the next part of the third chapter and application itself is available for download from Google Play and can also be found on the attached disk. The main benefits of thesis are the analysis of mobile insurance applications market, the new application available for all policyholders, and some recommendations resulting from research for companies intending to produce their own application.

Keywords Insurance applications, mobile applications for policyholders, mobile applications of insurers, mobile insurance, mobile insurance applications, mobile insurance apps.

Obsah 1

Úvod........................................................................................................... 1

2

Vymezení základních pojmů .................................................................... 3 2.1 Mobilní zařízení ..................................................................................................... 3 2.2 Mobilní aplikace .................................................................................................... 4 2.2.1 Nativní mobilní aplikace .......................................................................... 4 2.2.2 Webové mobilní aplikace ........................................................................ 4 2.2.3 Hybridní mobilní aplikace ........................................................................ 5 2.3 Druhy pojištění ...................................................................................................... 6 2.3.1 Životní ....................................................................................................... 6 2.3.2 Neživotní ................................................................................................... 6 2.4 Druhy pojišťovacích aplikací ............................................................................... 6

3

Analýza aplikací pro pojištěnce ............................................................... 8 3.1 Mobilní aplikace pro pojištěnce v zahraničí ....................................................... 8 3.1.1 Historický vývoj a nabídka ...................................................................... 8 3.1.2 Funkce v aplikacích zahraničních pojišťoven ....................................... 8 3.2 Mobilní aplikace pro pojištěnce v České republice.......................................... 11 3.2.1 Historický vývoj a nabídka .................................................................... 11 3.2.2 Funkce v aplikacích českých pojišťoven ............................................. 13 3.2.3 Hodnocení aplikací ................................................................................ 15 3.2.4 Vývojářský certifikát a účet ................................................................... 17 3.2.5 Nedostatky nabízených aplikací ........................................................... 18 3.3 Cílová skupina v České republice ..................................................................... 18 3.3.1 Počet chytrých telefonů s mobilním internetem ................................. 18 3.3.2 Pokrytí obyvatelstva a pokrytí území signálem 3G ............................. 23 3.3.3 Určení cílové skupiny ............................................................................ 25 3.4 Rešerše prací ...................................................................................................... 26 3.5 Předpokládaný vývoj .......................................................................................... 35 3.6 Shrnutí analýzy ................................................................................................... 36

4

Vývoj nové aplikace pro pojištěnce ...................................................... 38 4.1 Analýza funkcí a definice aplikace .................................................................... 38 4.1.1 Předpoklady kvalitní mobilní aplikace ................................................. 38 4.1.2 Mobilní koncepce DIRECT Pojišťovny ................................................. 39 4.1.3 Definice pojišťovací aplikace ................................................................ 42 4.1.4 Případy užití............................................................................................ 45 4.2 Návrh realizace.................................................................................................... 48 4.2.1 Typ aplikace ........................................................................................... 48 4.2.2 Prototyp .................................................................................................. 48

4.3

4.4 4.5

4.6

5

4.2.3 Způsob realizace .................................................................................... 50 4.2.4 Architektura řešení ................................................................................ 52 4.2.5 Monitorování aplikace ........................................................................... 55 Realizace aplikace .............................................................................................. 55 4.3.1 Třídy ........................................................................................................ 55 4.3.2 Knihovny................................................................................................. 58 4.3.3 Databáze ................................................................................................. 58 4.3.4 Grafické zpracování ............................................................................... 58 4.3.5 Monitorování aplikace ........................................................................... 59 Uživatelská příručka ........................................................................................... 60 Zveřejnění aplikace ............................................................................................. 63 4.5.1 Distribuční tržiště ................................................................................... 63 4.5.2 PR a marketingová podpora.................................................................. 64 4.5.3 Podpora aplikace a uživatelů ................................................................ 64 4.5.4 Statistiky využívání ................................................................................ 67 4.5.5 Hodnocení aplikace ............................................................................... 70 Vývoj po zveřejnění aplikace ............................................................................. 71 4.6.1 Další vývoj aplikace SmartHELP........................................................... 71 4.6.2 Vývoj aplikací ostatních pojišťoven ..................................................... 72

Závěr ........................................................................................................ 74

Terminologický slovník ................................................................................... 76 Seznam literatury ............................................................................................. 77 Seznam obrázků a tabulek .............................................................................. 84 Příloha A: Tabulky srovnávaných aplikací..................................................... 86 Příloha B: Přiložené DVD................................................................................. 88 B.1 B.2 B.3 B.4 B.5 B.6

Prototyp aplikace SmartHELP ........................................................................... 88 Prototyp mobilního cestovního pojištění.......................................................... 88 Prototyp vypočítání ceny povinného ručení..................................................... 88 Kompletní diagram tříd ....................................................................................... 88 Tabulky v databázích aplikace ........................................................................... 89 Aplikace SmartHELP .......................................................................................... 89

1 Úvod

1

1 Úvod Spuštění digitálních tržišť App Store a Android Market (nyní Google Play) v roce 2008 znamenalo naprostou revoluci ve způsobu využívání mobilních zařízení. Uživatelé dostali jednoduchý způsob, jak najít a nainstalovat novou aplikaci a vývojáři měli možnost pomocí oficiálních nástrojů vytvořit a relativně snadno dostat svou aplikaci k velkému množství uživatelů. Díky této situaci vznikly dva rozsáhlé ekosystémy obsahující stovky tisíc různých aplikací využívajících výkon a moderní senzory mobilních zařízení. Do tohoto systému se zapojili individuální vývojáři, uživatelé a obchodní společnosti z různých oblastí včetně oblasti pojištění. Diplomová práce se věnuje mobilním aplikacím pro pojištěnce v segmentu neživotního pojištění určeným pro provoz v chytrých mobilních telefonech. Téma práce jsem zvolil díky svému zaměstnání ve společnosti DIRECT Pojišťovna, která tento druh pojištění poskytovala a kvůli dlouhodobému zájmu o mobilní technologie. Tato společnost uvedla na český trh mobilní aplikaci pro pojištěnce jako vůbec první v březnu 2011, ale kvalita aplikace byla podprůměrná. V době uvedení původní aplikace jsem byl na zahraničním studijním pobytu, kvůli kterému jsem na konci roku 2010 ukončil zaměstnání ve spol. DIRECT Pojišťovna. Po návratu do ČR jsem byl opět přijat do DIRECT Pojišťovny a začal jsem se ve svém volném čase věnovat vytvoření kvalitnější mobilní aplikace, která by byla dostupná klientům všech českých pojišťoven, a také by byla předmětem mé diplomové práce. V té době bylo na trhu celkem šest mobilních aplikací od šesti různých pojišťoven. Úroveň jejich zpracování byla až na aplikaci Pojišťovna od České pojišťovny nevalná. Pojišťovny své aplikace pojaly spíše jako marketingový tah než jako vytvoření reálné hodnoty pro klienta. Právě proto jsem se rozhodl vytvořit aplikaci, která by mohla být využita i klienty jiných pojišťoven a poskytovala by jim užitečné a kvalitně provedené funkce. Prvním cílem práce je provést analýzu nabídky mobilních aplikací pro pojištěnce v segmentu neživotního pojištění v ČR, srovnat je a zjistit jejich nedostatky. Srovnání bude zaznamenáno ve formě tabulky, kam budou zapsány všechny funkce všech aplikací, roztříděny do kategorií a kde bude každá aplikace zkoumána, zda danou funkci obsahuje. Nedostatky budou zjištěny při tomto zkoumání, ale také z uživatelského hodnocení aplikací v digitálních tržištích. Druhým cílem je určení cílové skupiny uživatelů mobilní aplikace pro pojištěnce, stanovení velikosti této skupiny a vytvoření návrhu aplikace, která by využila potenciál na trhu dle zjištěných nedostatků a nahradila by stávající aplikaci DIRECT Pojišťovny. Skupina bude určená výpočtem z dat o pojištěncích daného pojistného produktu v ČR, kteří zároveň vlastní chytrý telefon. Data o vlastnících telefonů budou převzata od mobilních operátorů. Návrh aplikace bude vytvořen jako HTML prototyp obsahující kompletní strukturu aplikace. Prototyp bude doplněn popisem funkcí.

1 Úvod

2

Třetím cílem je vytvoření navržené aplikace a její uvedení na digitální tržiště, které bude mít největší počet uživatelů z cílové skupiny. Aplikace musí být zároveň dobře přijata uživateli. Metrikou je existence této aplikace v digitálním tržišti a dobré přijetí uživateli znamená průměrné hodnocení alespoň 4,0 z 5 bodů při minimálně 10 hodnotitelích. Aplikace bude zcela vyvinuta mnou samostatně s využitím SDK nástrojů zvoleného systému, pouze grafické podklady dodá na základě zadání profesionální grafik. Vlastí obsah práce je rozdělen do tří kapitol. V první kapitole vysvětluji základní terminologii týkající se mobilních zařízení, mobilních aplikací a souvislost s pojištěním. V druhé kapitole se věnuji existujícím řešením problematiky v zahraničí, provedení analýzy této oblasti v ČR, určení cílové skupiny, provedení rešerše prací na toto téma a uvedení trendů nastiňujících budoucí vývoj problematiky. Kapitola, která se věnuje vytvoření nové aplikace, je rozdělena do šesti podkapitol. V první analyzuji a vybírám možné funkce aplikace. V druhé popisuji základní architekturu řešení a prototyp aplikace, ve třetí je již popsána realizace aplikace. Čtvrtá podkapitola je uživatelská příručka k aplikaci. Předposlední podkapitola se věnuje spuštění aplikace na digitálním tržišti, v poslední je popsán následující vývoj v této oblasti v ČR. Analýza z první kapitoly je vytvořena pro období prvního čtvrtletí roku 2012, tedy před vypuštěním vytvořené aplikace do digitálního tržiště v březnu 2012. Mezi provedením analýzy a odevzdáním diplomové práce je relativně dlouhá doba – zpracování práce mi trvalo delší dobu, než bych si přál. Proto jsem do poslední kapitoly zařadil výše zmíněnou část o vývoji v oblasti mobilních aplikací pro pojištěnce, který následoval po spuštění mé aplikace. Práce je určena obchodním společnostem a jednotlivcům, kteří chtějí využít potenciál mobilních aplikací. Práce je pro ně přínosem jako ukázka a popis kompletního procesu, který je nutné absolvovat při vytvoření aplikace, od průzkumu trhu, návrhu aplikace, vytvoření a nasazení až po vyhodnocení úspěšnosti. Zároveň jsou v práci uvedena doporučení vyplývající z této zkušenosti s tvorbou aplikace. Přínosem práce je i vytvoření analýzy trhu s mobilními pojišťovacími aplikacemi v ČR a vznik bezplatné mobilní aplikace pro pojištěnce, kterou mohou využít pojištenci nezávisle na pojišťovně, u které mají sjednanou pojistnou smlouvu.

2 Vymezení základních pojmů

3

2 Vymezení základních pojmů V této kapitole vysvětluji základní terminologické výrazy a vazby řešené tématiky.

2.1

Mobilní zařízení

Mobilním zařízením se v kontextu této práce rozumí chytrý telefon (angl. smartphone) nebo tablet s operačním systémem (OS). Tato zařízení používají pro interakci většinou dotykovou obrazovku, některá také hardwarovou klávesnici, a bývají vybavena mnoha senzory (akcelometr, gyroskop, GPS, kompas aj. [1]), které umožňují jejich rozmanité využití. Existují i další typy mobilních zařízení, které ale mají v současné době na trhu minoritní podíl, a proto nejsou v práci dále zmiňovány (např. chytré hodinky [2] nebo phablety [3]). Kromě velikosti a tvaru (angl. form factor) a hardwarové výbavy tvoří největší rozdíl mezi zařízeními operační systém, který dané zařízení používá. Mobilní OS spravuje hardware mobilního zařízení, má v sobě zabudované nejběžnější funkce a aplikace (e-mailový klient, kalendář, prohlížeč aj.) a poskytuje prostředí pro běh jiných aplikací [4]. V současné době mají největší tržní podíl [5] mobilní OS Android, BlackBerry, iOS, Symbian a Windows Phone (dříve Windows Mobile). Více o tržních podílech systémů je uvedeno v části 3.3 práce. Android Android je open source OS vyvinutý společností Android Inc., která byla v roce 2005 odkoupena [8] společností Google. Je bezplatně využíván desítkami [7] výrobců ve stovkách různých zařízení. Má dominantní postavení na trhu [5] nově prodaných zařízení. BlackBerry OS BlackBerry OS je proprietární operační systém určený pro mobilní zařízení společnosti BlackBerrry. Tento systém je zejména oblíbený v korporátní oblasti díky široké podpoře synchronizace s firemním e-mailem, kontakty, kalendářem a poznámkami od různých dodavatelů přes šifrovaný přenos. iOS Systém iOS byl poprvé [6] použit v přístroji iPhone společnosti Apple v roce 2007. Vznikl odštěpením z jádra desktopového systému OS X a své současné jméno získal až v roce 2010. Je využíván výhradně v mobilních zařízeních značky Apple. Jako první systém rozšířil masově mezi uživatele vícedotykové ovládání prsty.


4

Symbian Systém pro chytré telefony Symbian byl vyvinutý společností Symbian Ltd. (vytvořená a vlastněná dohromady společnostmi Ericsson, Motorola, Nokia a Psion), která je od roku 2008 výhradně ve vlastnictví výrobce telefonů Nokia. Dříve celosvětově nejrozšířenější systém v chytrých telefonech využívaný mnoha výrobci již není od roku 2011 dále významně rozvíjen a pozici primárního systému společnosti Nokia zaujal systém Windows Phone [38]. Windows Phone, Windows Mobile Windows Phone (WP) je mobilní operační systém společnosti Microsoft, který vznikl jako pokračovatel systému Windows Mobile, ale není s ním nijak aplikačně kompatibilní. V rámci tohoto systému také došlo k přerušení kompatibility mezi verzí WP 7 a WP 8.

2.2

Mobilní aplikace

Mobilní aplikace je softwarová aplikace vytvořená pro mobilní zařízení. V současné době existují tři typy mobilních aplikací dle způsobu vývoje – nativní, webové a hybridní. Cílem práce není objektivně porovnat výhody a nevýhody těchto tří přístupů. Takové porovnání by mohlo být předmětem samostatné práce, jelikož v odborné veřejnosti není zdaleka shoda na tom, který z přístupů je nejvýhodnější ([9], [10], [11]).

2.2.1

Nativní mobilní aplikace

Jako nativní se označuje mobilní aplikace vytvořená pomocí SDK [12] (Software Development Kit) nástrojů od výrobců mobilních platforem pro mobilní zařízení. Takto tvořenou aplikaci je nutné naprogramovat pro každou platformu zvlášť. Distribuce aplikace poté většinou probíhá prostřednictvím digitální distribuční platformy (digitálního tržiště), jako je App Store u systému iOS a Google Play u systému Android. Nativní aplikace poskytují vývojáři nejširší možnosti využití hardwaru mobilního zařízení a uživateli nabízí nejlepší uživatelský prožitek. V závislosti na typu aplikace může být celá aplikace nebo některé její součásti dostupné i bez internetového připojení.

2.2.2

Webové mobilní aplikace

Webové mobilní aplikace používají standardní webové technologie HTML5, CSS a JavaScript. Uživatelé je spouštějí ve webovém prohlížeči zařízení, díky tomu může existovat jedna verze aplikace pro více operačních systémů. Mají rozhraní optimalizované pro dotyková mobilní zařízení, čímž připomínají nativní aplikace. Měly by mít co nejmenší


5

velikost, jelikož data aplikace jsou včetně grafických prvků přenášena přes datovou síť. Komponenty, které poskytuje OS nativním aplikacím, nejsou pro tento typ aplikací dostupné. Může tak být nutné některé funkcionality vyvinout a zahrnout do webové aplikace, čímž může webová aplikace dosáhnout větší velikosti než nativní aplikace. Možnosti webových aplikací ve využití hardwaru zařízení jsou oproti nativním omezené, jelikož v současné době nemohou využívat stejnou množinu funkcí – problémové oblasti jsou zejména fotoaparát, geolokační funkce a bezpečnost [13]. Webové aplikace také neposkytují stejnou míru uživatelského pohodlí – plynulost, přechodové animace či ovládání více prsty. Pro uživatele může také představovat překážku nutnost spustit kvůli aplikaci nejprve prohlížeč. Proto mobilní systémy umožňují vytvořit [14] pro webovou mobilní aplikaci ikonu, která je vzhledově a umístěním stejná jako ikona nativní aplikace.

2.2.3

Hybridní mobilní aplikace

Mobilní aplikace, které se označují jako hybridní, kombinují oba výše uvedené přístupy. Převážná část aplikace je realizována pomocí webových technologií, a toto jádro je poté „zabaleno“ do nativní aplikace, aby aplikace mohla využívat i funkcí dostupných pouze nativním aplikacím. Nativní schránka přistupuje k webové části skrze Web View komponentu systému (např. UIWebView v systému iOS, WebView v systému Android a WebBrowser v systému Windows Phone). Takto vytvořené aplikace jsou distribuovány stejnými kanály jako nativní. Přehled všech tří přístupů znázorňuje Obrázek 1.

Obrázek 1 Graf zobrazující možnosti různých přístupů vývoje mobilní aplikace. (Zdroj dat: [13], graf: autor)


2.3

6

Druhy pojištění

Existuje více způsobů dělení druhů pojištění, ale v této práci budu používat rozdělení komunikované samotnými pojišťovnami ke klientům a také uvedené v zákonu o pojišťovnictví [15] (č. 363/1999 Sb.). Ten rozděluje pojištění na životní a neživotní.

2.3.1

Životní

Životní pojištění si klient sjednává pro případ těžkých úrazů a jejich případných trvalých následků, vážných nemocí či úmrtí. I v této oblasti existují mobilní aplikace [16]. Jak jsem již uvedl, v práci se zaměřuji pouze na segment neživotního pojištění.

2.3.2

Neživotní

Neživotní pojištění je souhrnný název pro jiná než životní pojištění. Mezi nejvýznamnější druhy patří zejména [17]: ● Pojištění motorových vozidel, kam patří povinné ručení a havarijní pojištění. ● Pojištění majetku, jako je nemovitost či majetek v domácnosti. ● Pojištění odpovědnosti za škodu, které si pojištěnec sjednává pro případ, že způsobí škodu v zaměstnání nebo občanském životě. Bývá často nabízeno jako připojištění k pojištění majetku nebo cestovnímu pojištění. ● Cestovní pojištění si může pojištěnec sjednat pro řešení nenadálých situací při cestě do zahraničí, ale lze si jej sjednat i pro území ČR. ● Úrazové pojištění, které zajistí dostatek financí během rekonvalescence po úrazu. V analýzách v práci budu sledovat těchto pět typů pojištění.

2.4

Druhy pojišťovacích aplikací

Mobilní aplikace v pojišťovnictví lze rozdělit dle typu uživatele, který bude aplikaci používat. Vnitrofiremní uživatel ● Aplikace pro likvidátory – likvidátor pojistných událostí šetří škody, které klient utrpěl, a zajišťuje jejich odstranění. Aplikace, které by mohl využít, jsou zejména v oblasti řešení pojistné události na místě jejího vzniku.


7

● Aplikace pro pojišťovací agenty – prodejci pojištění mohou využít mobilní aplikace k prezentaci pojistných produktů klientům a zadávání dat do firemních systémů. Zaměstnavatel také může vybavit agenta telefonem s aplikací, která bude měřit jeho produktivitu a pohyb v oblasti, která mu byla přidělena. ● Aplikace pro zaměstnance – ostatní zaměstnanci mohou získat aktuální informace týkající se jejich pracovních úkolů (např. zaměstnanec stanovující rizika bude sledovat zprávy z trhu, počasí apod.). Externí uživatel ● Aplikace pro pojištěnce (klienty) – klientům mohou aplikace poskytovat funkce týkající se jejich pojistných produktů, správy jejich pojištění (samoobslužné aplikace), zvyšující jejich informovanost a další, které poskytují přidanou hodnotu. Klienti mohou být také ohodnoceni na základě svého chování a získat tak individuální podmínky pojištění. Například na základě svých řidičských dovedností – dodržování povolené rychlosti, akcelerace, brždění a jiného chování, které ovlivňuje pojistné riziko. Řidiči, kteří si dobrovolně nainstalují takovou aplikaci, budou ji mít zapnutou při řízení a dosáhnou dobrých výsledků, pak mohou získat slevu z povinného ručení [18]. ● Aplikace pro pojišťovací makléře – spektrum aplikací bude obdobné jako u pojišťovacího agenta, ale aplikace musí nabídnout výběr z více pojišťoven. V práci se dále zaměřuji na oblast aplikací pro pojištěnce.

3 Analýza aplikací pro pojištěnce

8

3 Analýza aplikací pro pojištěnce V této části práce jsem povedl analýzu, která slouží jako podklad pro praktickou část práce. Řešenou oblastí jsou mobilní aplikace pro pojištěnce neživotního pojištění, cílová skupina uživatelů těchto aplikací, rešerše prací na toto téma a aktuální trendy ve zkoumané oblasti.

3.1

Mobilní aplikace pro pojištěnce v zahraničí

Ve dvou největších digitálních tržištích App Store a Google Play lze mobilní aplikace pro pojištěnce dohledat v desítkách různých zemí. Jejich nabídka je ale nejrozsáhlejší a funkcemi nejobsáhlejší ve Spojených státech amerických [19]. Zde také úplně první taková aplikace vznikla.

3.1.1

Historický vývoj a nabídka

První mobilní aplikace pro pojištěnce byla vypuštěna [19] v roce 2009 pojišťovnou Nationwide v USA. Umožňovala uložit informace o nehodě, vyhledat odtahovou službu a najít autoservis. V polovině roku 2010 již existovalo více než 30 podobných aplikací a na začátku roku 2011 jich bylo 59. Z hlediska podpory pojistných produktů podporovalo [19]: ● 72 % aplikací pojištění motorových vozidel, ● 24 % aplikací pojištění majetku, ● 19 % aplikací pojištění odpovědnosti za škodu, ● 1 % aplikací cestovní pojištění, ● 19 % aplikací úrazové pojištění.

3.1.2

Funkce v aplikacích zahraničních pojišťoven

V Tabulce 1 je uveden výčet funkcí vyskytujících se v aplikacích zahraničních pojišťoven [19]. Funkce, které obsahovaly aplikace nejběžněji, byly kontakt na osobní prodej, správa smlouvy a osobních údajů, správa údajů o vozidle, záznam o pojistné události z autopojištění a volání asistenční služby. Kvalita a možnosti zpracování jednotlivých funkcí se při tomto množství aplikací značně liší. To demonstruje například funkce záznamu pojistné události, kde se většina pojišťoven omezila na formulářové zpracování, ale v aplikaci Pocket Agent od pojišťovny State Farm tento formulář doplnil komplexní nástroj


9

pro vytvoření náčrtku nehody z předem vytvořené knihovny prvků. Ukázku použití této funkce uvádím v Obrázku 2.

Obrázek 2 Zakreslení nehody v aplikaci Pocket Agent. Vlevo knihovna prvků, vpravo již nakreslený náčrtek nehody (Zdroj: autor)


Tabulka 1:

Seznam funkcí vyskytujících se v aplikacích v zahraničí

Marketing a komunikace • Odkaz na stránky pojišťovny • Videa • Speciální nabídky a novinky • Věrnostní program Prodej a distribuce • Kontakt na osobní prodej • Kalkulace / nabídka pojištění • Kalkulace / nabídka leasingu auta • Sjednání pojištění Správa smluv a pojistek • Správa smlouvy a osobních údajů • Správa údajů o vozidle • Seznam poboček • Zaplacení pojistného Likvidace pojistných událostí • Záznam o pojistné události z autopojištění • Automatická zjištění lokace • Fotografie nehody • Uložení informací o účastnících • Textový popis nehody • Uložení informací o svědcích • Sledování stavu pojistné události • Vizualizace nehody / poškození • Odeslání záznamu o pojistné události z pojištění majetku či odpovědnosti Asistenční služby • Volání asitenční služby • Volání tísňových linek • Lokace na mapě • Postup v tísňových situacích a při nehodě • Bezpečnostní tipy a návody • Vyhledávání partnerských opraven • Vyhledávání odtahové služby • Vyhledávání lékařské pomoci • Vyhledávání ubytování • Vyhledávání taxi služby nebo zapůjčení vozidla • Vyhledávání čerpací stanice Služby netýkající se pojištění • Svítilna • Odeslání zpětné vazby • Informace o počasí • Upozornění na nebezpečí • Asistence při parkování • Zrušení platební karty • Hry • Kalkulace výše pokuty • Převod peněz • Dopravní informace • Výsledky crash testů

10


3.2

11

Mobilní aplikace pro pojištěnce v České republice

Při vytváření analýzy existovalo v České republice šest aplikací pro pojištěnce, z nichž tři podporovaly systémy iOS a Android, dvě pouze Android a jedna pouze iOS.

3.2.1

Historický vývoj a nabídka

Jako první [20] pojišťovna v České republice spustila mobilní aplikaci DIRECT Pojišťovna dne 9. března 2011 ve spolupráci s agenturou Mather Advertures. Aplikace byla dostupná pro platformu Android a nabízela funkce tísňového volání, volání pojišťovny, informace jak postupovat při nehodě včetně poskytnutí první pomoci, možnost uložení informací o dopravní nehodě, svítilnu a seznam ambasád České republiky. Pojišťovna Kooperativa oznámila [21] 9. března 2011 spuštění mobilního portálu m.koop.cz. Mobilní aplikace, která ovšem slouží pouze jako rozcestník tohoto portálu (aplikace obsahuje pouze menu otevírající WebView komponentu načítající jednotlivé URL portálu), byla spuštěna pro systém Android 29. března 2011. Česká pojišťovna oznámila [22] svou aplikaci pro Android a iOS 10. března 2011, aplikace byla dostupná uživatelům obou platforem během března. Umožňovala nahlášení pojistné události, později byly přidány funkce sjednání cestovního a úrazového pojištění. Evropská cestovní pojišťovna spustila [23] 15. června 2011 nové mobilní stránky a poskytla aplikaci pro iOS a Android, jež obdobně jako aplikace Kooperativy nabízí pouze rozcestník na mobilní stránky bez jakékoliv funkcionality při nedostupnosti internetového připojení. V září [24] oznámila svou aplikaci pro systém iOS AXA Pojišťovna, hlavními funkcemi jsou nahlášení pojistné události a spočítání ceny (nikoliv sjednání) pojištění automobilu. Aplikace ovšem nebyla nová. Zjistil jsem, že se jednalo o přeloženou aplikaci slovenského zastoupení skupiny AXA, která byla [25] v digitálním tržišti dostupná již od května 2010. V říjnu spustila mobilní aplikaci ve formě naučné hry Křižovatky pojišťovna Allianz. Tato aplikace neměla žádné další funkce. Přehled všech aplikací jsem zaznamenal do Tabulky 2. Pojišťovny Kooperativa a DIRECT oznámily při uvedení aplikací brzkou dostupnost pro platformu iOS, ale jejich aplikace se ani půl roku po tomto oznámení v tržišti App Store neobjevily. Důvodem u aplikace společnosti DIRECT Pojišťovna bylo zamítnutí ve schvalovacím procesu firmy Apple, která je známá [26] svými vysokými nároky na kvalitu dodaných aplikací. Stejný důvod lze s velkou pravděpodobností přisoudit (podle kvality verze aplikace pro Android) i aplikaci společnosti Kooperativa.


Tabulka 2:

12

Aplikace českých pojišťoven v ČR k březnu 2012

Název aplikace

Poskytovatel

Datum vydání

iOS

Direct

DIRECT Pojišťovna

9. 3. 2011

Pojišťovna

Česká pojišťovna

15. 3. 2011

Pojištění Kooperativa

Kooperativa pojišťovna

29. 3. 2011

Cestovní pojištění

Evropská cestovní pojišťovna (nyní ERV pojišťovna)

15. 6. 2011

✓

AXA Manager

AXA pojišťovna

21. 9. 2011

✓

Allianz Křižovatky

Allianz pojišťovna

4. 10. 2011

✓

Android ✓

✓

✓ ✓ ✓

✓

Dostupné tuzemské aplikace jsem nejprve podrobně srovnal k listopadu 2011 při vytváření návrhu funkcí aplikace, která je předmětem praktické části práce. Toto srovnání jsem později aktualizoval k březnu 2012, což byl měsíc vypuštění aplikace. Podrobné srovnání ve formě tabulky lze nalézt v Tabulce 13 v Příloze A. Aplikace pro mobilní zařízení od pojišťoven působících na českém trhu k březnu 2012 existovaly pouze ve verzích pro chytré telefony, nikoli pro tablety. Tyto aplikace byly dostupné pro mobilní operační systémy iOS od společnosti Apple a Android od společnosti Google. U aplikací jsem zkoumal podporu pěti stanovených pojistných produktů (data jsou v Tabulce 14 v Příloze A). U každé z funkcí jsem určil, zda podporuje některý z nich. Nejvíce byly zastoupeny produkty pojištění motorových vozidel a cestovní pojištění, které byly podporovány pěti ze šesti aplikací. Zastoupení je znázorněno v Obrázku 3.

Podpora pojistných produktů v mobilních aplikacích 6 5 4 3 2 1 0 Pojištění motorových vozidel

Pojištění majetku

Pojištění odpovědnosti za škodu


Úrazové pojištění

Počet aplikací podporujících produkt

Obrázek 3 Podpora pojistných produktů v mobilních aplikacích českých pojišťoven (Zdroj: autor)


3.2.2

13

Funkce v aplikacích českých pojišťoven

V Tabulce 3 jsem uvedl kompletní výčet funkcí vyskytujících se v aplikacích českých pojišťoven. Přehled funkcí roztříděných dle jednotlivých aplikací je uveden v Tabulce 13 v Příloze A. Funkcemi, které obsahovalo šest srovnávaných aplikací nejběžněji, byly sjednání cestovního pojištění (3x), uložení záznamu o dopravní nehodě (3x), postup při poskytnutí první pomoci (3x), volání tísňových linek (4x) a volání pojišťovny (5x). Aplikace Direct byla typu nativní aplikace, ale při jejím vývoji byla nejprve vytvořena verze v technologii Flash, a ta byla poté překladačem převedena do nativního kódu. Pojišťovna od České pojišťovny byla realizována přímo jako nativní aplikace, stejně tak i aplikace AXA Manager a Křižovatky. Aplikace Kooperativa využívala hybridní přístup, stránky jednotlivých funkcí byly načítány přes WebView komponentu z webu m.koop.cz. Webové aplikace sjednání pojištění odkazované z mobilní aplikace ale byly určeny pro desktop verzi, takže nevyhovovaly dotykovému ovládání a prvky stránky se nevešly na displej žádného běžného telefonu. Sjednání pojištění v mobilním telefonu tak nebylo vůbec praktické. Aplikace Cestovní pojištění byla taktéž hybridní aplikace, ale byla optimalizována pro mobilní telefony, včetně procesu sjednání. Dvě z aplikací (Pojišťovna a AXA Manager) umožňovaly vyplnit a odeslat nahlášení pojistné události z pojištění vozidla pojišťovně. Tento proces se nazývá první nahlášení události (anglicky First Notice of Loss), a je zejména důležitý pro rychlé informování pojišťovny o vzniklé situaci a předání základních údajů, aby došlo k co nejrychlejšímu vyřízení události. V případě hlášení události z povinného ručení ale nemůže vyplnění formuláře v aplikaci nahradit ze zákona povinné vyplnění papírového formuláře záznamu o dopravní nehodě (tzv. euroformulář). Ten není nutné vyplňovat pouze při hlášení škody z havarijního pojištění.


Tabulka 3:

Seznam funkcí vyskytujících se v aplikacích v ČR

Marketing a komunikace •Novinky •Soutěž Prodej a distibuce •Informace o produktech •Příklady náhrad z pojištění •Sběr kontaktních údajů •Kalkulace ceny pojištění •Sjednání pojištění Správa smluv a pojistek •Klientská zóna •Seznam poboček •Správa profilů a vozidel v aplikaci •Pojistné podmínky Likvidace pojistných událostí •Záznam o pojistné události z autopojištění •Uložení informací o nehodě •Odeslání záznamu pojišťovně (první nahlášení pojistné události) •Odeslání záznamu na e-mail •Sledování stavu pojistné události •Ověření pojištění dle SPZ Asistenční služby •Pojištění vozidla •Postup při nehodě •Postup při poskytnutí první pomoci •Cestovní pojištění •Seznam ambasád •Úrazové pojištění •Vyhledávání lékařské pomoci •Volání •Volání tísňových linek •Volání pojišťovny •Volání asistenční služby Služby netýkající se pojištění •Svítilna •Hra •Seznam nebezpečných křižovatek

14


3.2.3

15

Hodnocení aplikací

Hodnocení aplikací jsem zkoumal ze dvou pohledů – ze strany uživatelů a ze strany odborné veřejnosti. Hodnocení aplikací uživateli nejlépe vyjádří počty hvězd od jedné do pěti, které v digitálních tržištích mohou aplikacím přiřadit (k číselnému hodnocení může uživatel doplnit i textové vyjádření, ale není to povinné). Za relevantní jsem určil pouze průměrná hodnocení s počtem alespoň 10 hodnotitelů, což splnily všechny aplikace kromě aplikace Cestovní pojištění, u níž verze pro iOS měla sedm a verze pro Android pouze dvě hodnocení. Aplikace českých pojišťoven byly v digitálních tržištích uživateli hodnoceny lehce nadprůměrně (průměr sedmi relevantních hodnocení byl 3,3, což je lehce nad průměrem škály, který je 3,0 – nelze totiž udělit hodnocení 0 hvězd), průměrná hodnocení jsou zachycena v Obrázku 4Obrázek 4.

Průměrné hodnocení

Průměrné hodnocení aplikací uživateli 5 4 3 2 1 0 Direct

Pojišťovna



AXA Manager

Křižovatky

Název osy Android

iOS

Obrázek 4 Průměrné hodnocení českých aplikací pro pojištěnce uživateli (Zdroj: autor)

Nejlépe byla hodnocena aplikace České pojišťovny ve verzi pro iOS s průměrným hodnocením 4,5. Verze pro android ale měla hodnocení pouze 3,2. Jsem přesvědčen, že důvod není v rozdílné kvalitě aplikace pro různé systémy, ale ve zvolené distribuční strategii společnosti Česká pojišťovna. Ta totiž v rámci partnerství se společností O2 nechala aplikaci umístit do systému jako předinstalovanou u telefonu Samsung Galaxy Mini prodávaného zákazníkům tohoto operátora, a také v rámci marketingové akce dávala tento telefon svým klientům jako odměnu ke sjednání povinného ručení [27]. Systémově předinstalované aplikace nelze z operačního systému odstranit (resp. možné to je jen při překonání zabudované ochrany systému a získání tzv. root práv [28]). Prošel jsem v tržišti Google Play všechna uživatelská hodnocení s hodnotou 1 hvězda (nejhorší), která zároveň obsahovala textové vyjádření [29], a mezi nimi jsem napočítal 33 majitelů tohoto telefonu, z nichž naprostá většina dala toto špatné hodnocení z důvodu neexistence možnosti zbavit se aplikace. To představovalo pro uživatele frustraci zřejmě kvůli tomu, že tento typ telefonu


16

měl velmi málo paměti pro instalaci aplikací – pouhých 160 MB. Příklad některých hodnocení vystihujících nespokojenost uživatelů znázorňuje Obrázek 5.

Obrázek 5 Příklad negativního hodnocení aplikace Pojišťovna (Zdroj: autor)

Nejhorší hodnocení měly aplikace AXA Manager (2,0) a Direct (2,5). Výtky uživatelů aplikace AXA Manager směřovaly zejména ke špatně použitelnosti (nejasné popisky polí, neintuitivní ovládání, chybějící nápovědy) a nefunkčním částem aplikace. Uživatelům aplikace Direct se nelíbila pomalost aplikace a její nestabilita. Odborná veřejnost aplikace pro pojištěnce hodnotila v několika článcích. V článku [24] S chytrým mobilem pochodíte v pěti pojišťovnách, ostatní vyčkávají z listopadu 2011 na serveru idnes.cz popsala autorka všechny dostupné aplikace kromě aplikace Cestovní pojištění. Byly zde představeny možnosti aplikací a 11 pojišťoven odpovědělo na dotaz, jaké mají plány v této oblasti. Za nepropracovanější byla označena Pojišťovna od České pojišťovny. V článku byla ale uvedena nepřesnost týkající se aplikace Kooperativa: „Kdo má datové připojení v mobilu, připojí se na webové stránky speciálně upravené pro náhled z mobilu. Kooperativa připravila i klasickou verzi v podobě aplikace, a to výhradně pro mobilní telefony se systémem Android. Rozdíl mezi připojením na mobilní web a přes aplikaci nainstalovanou přímo do telefonu je podle Marka Vícha z Kooperativy v dostupnosti informací. ‚Pokud jdete cestou přes mobilní portál, musíte být připojeni na internet. Ten, kdo má staženou aplikaci do mobilu, může ji využívat i off-line, tedy bez připojení,‘ vysvětluje Vích.“ Zástupce pojišťovny Kooperativa uvedl mylnou informaci. Aplikaci využívat offline není možné. Jak jsem již psal výše, jejím obsahem je pouze menu a WebView komponenta


17

zobrazující mobilní web. Při stisku kterékoli z možností v menu aplikace se v offline režimu zobrazí upozornění: „Chyba! Bohužel není možné stáhnout aktuální data ze serveru Kooperativy.“ Aplikace pojišťoven byly hodnoceny i v článku [29] Přehled aplikací, bez kterých za volant raději nesedejte, kde byly uvedeny aplikace Pojišťovna a Direct. První zmiňovaná byla hodnocena pozitivně jako rychlá a pohodlná. Aplikace Direct byla označena jako méně propracovaná a nestabilní. Server smartmania.cz ve svém článku [31] podrobně popsal aplikaci Pojišťovna a hodnotil ji pozitivně, stejně tak byla aplikace dobře přijata i v článku [32] na webu jablickar.cz.

3.2.4

Vývojářský certifikát a účet

Certifikát, kterým je aplikace podepsána a vývojářský účet, pod kterým je aplikace zveřejněna v digitálních tržištích, musí být pečlivě zvoleny. Certifikát totiž nelze již nikdy změnit, aplikace s jiným certifikátem by při manuální instalaci (uživatel disponuje instalačním souborem, jako je .APK nebo .IPA) uživateli zahlásila informaci o nesprávném certifikátu a nebylo by s ní možné nahradit starší verzi. Uživatel by nejprve musel starší aplikaci smazat ze zařízení a poté nainstalovat novou. Aktualizace přes digitální tržiště (což je pro naprostou většinu uživatelů pravděpodobnější způsob získávání aplikací) by také nebyla možná, protože jejich provozovatelé neumožňují nahradit stávající aplikaci aktualizací s jiným certifikátem (ani by to nedávalo smysl – při pokusu o instalaci by opět byla zobrazena informace o nesprávném certifikátu). Přesun aplikace do jiného vývojářského účtu možný je, ale pouze po zásahu ze strany provozovatele tržiště na oprávněnou žádost. Pokud aplikaci pro nějakou společnost připravuje specializovaný dodavatel, který aplikaci podepíše svým vlastním certifikátem, nemá pak tato společnost možnost nahradit takovou aplikaci jinou aplikací od jiného dodavatele či vlastní aplikací, protože nemá daný certifikát k dispozici. Tomuto problému nevěnovaly dostatečnou pozornost tři české pojišťovny, které verze původně vypuštěné pod účtem a certifikátem dodavatele později nahradily v tržištích verzemi pod svým účtem. Jde o společnosti Česká pojišťovna (iOS verze, dodavatel eMan s.r.o.), Kooperativa (Android verze, dodavatel rclick s.r.o.) a Evropská cestovní pojišťovna (iOS a Android verze, dodavatel iCom Vision, s.r.o.). Lze předpokládat, že tímto krokem pojišťovny ztratily část uživatelů, kteří měli starší verzi a novou si již nenainstalovali. I původní aplikace DIRECT Pojišťovny s názvem Direct byla vydána pod účtem dodavatele Mather Advertures s jeho certifikátem.


3.2.5

18

Nedostatky nabízených aplikací

Aplikace pro pojištěnce, které byly k datu provedení analýzy na české trhu dostupné, byly úzce zaměřené pouze na klienty pojišťovny, která danou aplikaci vyvinula. Většina ze 14 členů ČKP (Česká kancelář pojistitelů – zákonem zřízená profesní organizace pojistitelů poskytujících povinné ručení [33]) k březnu 2011 mobilní aplikaci vůbec nenabízela. Stejný stav platil i pro 28 pojišťoven sdružených v ČAP (Česká asociace pojišťoven – zájmové sdružení komerčních pojišťoven [34]). Klienti těchto pojišťoven, kteří vlastnili chytrý mobilní telefon, tak neměli možnost využít jej v souvislosti s řešením pojištění prostřednictvím mobilní aplikace. Kromě nedostatku v malém počtu aplikací, měly poskytované aplikace i značné nedostatky kvalitativní. Aplikace Direct byla nestabilní, pomalá a neumožňovala s uloženým záznamem o nehodě dále pracovat. Aplikace Kooperativa a Cestovní pojištění nenabízely žádnou offline funkcionalitu, prvně jmenovaná navíc neměla obsah optimalizovaný pro mobilní zařízení. Aplikace AXA Manager měla z testovaných aplikací vůbec nejhorší hodnocení uživatelů kvůli špatné použitelnosti. Aplikace Křižovatky od pojišťovny Allianz neměla žádnou funkci vážící se k pojištění, kterou by pojištěnec mohl využít. Jediná aplikace, kterou bych označil za hodnotnou pro uživatele-pojištěnce, a která měla kvalitní zpracování, tak byla aplikace Pojišťovna od České pojišťovny. Z nedostatků existujících aplikací jsem vycházel při určování, zda je na trhu prostor a potřeba novou aplikaci vyvinout. Dospěl jsem k závěru, že je zapotřebí poskytnout kvalitní aplikaci, kterou by mohli využít všichni pojištěnci na českém trhu, nezávisle na tom, u kterého pojistitele jsou v danou chvíli pojištěni.

3.3

Cílová skupina v České republice

Součástí analýzy při vytváření nové aplikace byl i průzkum velikosti cílové skupiny, která by mobilní pro aplikaci mohla využít. Při jejím určení jsem nejprve analyzoval počet uživatelů mobilních telefonů s operačním systémem, dále pokrytí obyvatelstva a území rychlým mobilním internetem, a nakonec jsem odhadl velikost cílové skupiny.

3.3.1

Počet chytrých telefonů s mobilním internetem

Vůbec první autorizované informace o počtu chytrých telefonů s mobilním internetem a podílu mobilních operačních systémů v ČR poskytla [35] Asociace provozovatelů mobilních sítí (APMS) v březnu 2011. Z celkového počtu 13 400 000 aktivních SIM karet mělo mobilní internet aktivováno 2 258 388 uživatelů (vztahuje se na uživatele s aktivovaným datovým tarifem, kteří v měsíci použili mobilní telefon alespoň jednou k prohlížení internetových stránek nebo stahování dat do mobilu). Z tohoto množství bylo


19

37 % uživatelů vybaveno chytrým telefonem, z 99,57 % případů vybaveným jedním z těchto operačních systémů (seřazeno podle pořadí): Symbian, Android, iOS, Windows Mobile/Windows Phone, BlackBerry OS. V srpnu 2011 narostl [36], [37] počet uživatelů s internetem v mobilu (do této statistiky se nezapočítávají tablety, přístupy přes Wi-Fi, ani tarify určené pro připojení PC) na 2 560 000 s 39% podílem chytrých telefonů, a v srpnu 2012 oznámili [37] tuzemští operátoři již 3 300 000 uživatelů využívajících připojení v mobilu s ještě vyšším podílem smartphone telefonů, 41 %. Podíl operačních systémů k srpnu 2011 je zachycen v Obrázku 6.

Podíl mobilních OS v ČR k 08/2011 3% 1% 6% 13%

56% 21%

Symbian

Android

iOS

Windows

Blackberry

Ostatní

Obrázek 6 Podíl mobilních operačních systémů v ČR k srpnu 2011 (Zdroj dat: [37], graf: autor)

Z grafu je patrné, že zdaleka největší podíl měla v roce 2011 v ČR platforma Symbian. Společnost Nokia, která je za její vývoj zodpovědná, ovšem oznámila nahrazení této platformy systémem Windows Phone od společnosti Microsoft [38]. Proto lze v následujících letech předpokládat razantní navýšení podílu systému společnosti Microsoft. Analytické společnosti IDC a Gartner se dokonce shodují ve svých předpovědích ([39], [40]), že v roce 2015 zaujme v celosvětovém měřítku systém Windows Phone (Gartner 19,5 %, IDC 20,3 %) druhé místo za platformou Android (Gartner 48,8 %, IDC 43,8 %). Třetí místo v odhadech analytici připisují společnosti Apple s iOS (Gartner 17,2 %, IDC 16,9 %), čtvrté místo v předpovědích zaujímá BlackBerry OS (Gartner 11,1 %, IDC 13,4 %). Ve stejném období se podíl zastoupení mobilních systémů v celosvětovém měřítku ve srovnání s ČR velmi lišil [41], jak lze vidět v Obrázku 7.


20

Podíl mobilních OS celosvětově k Q3/2011 3%

11%

17%

2% 15%

52%

Symbian

Android

iOS

Windows

Blackberry

Ostatní

Obrázek 7 Podíl mobilních operačních systémů ve světě k 3. čtvrtletí 2011 (Zdroj dat: [41], graf: autor)

Předpokládám ovšem, že následující vývoj v ČR se bude přibližovat celosvětovému a bude klesat podíl OS Symbian a rapidně růst podíl OS Android, což potvrdila data APMS [37] ze srpna 2012 či vyjádření tiskového mluvčí společnosti Vodafone [42] o skokovém zvýšení zájmu o chytré telefony s tímto OS. Podíl v srpnu 2012 jsem znázornil v Obrázku 8.

Podíl mobilních OS v ČR k 08/2012 4%

3% 2%

9% 43%

39%

Symbian

Android

iOS

Windows

Blackberry

Ostatní

Obrázek 8 Podíl mobilních operačních systémů v ČR k srpnu 2012 (Zdroj dat: [37], graf: autor)


21

Z údajů zveřejněných operátory lze jednoduše dopočítat1 absolutní počet chytrých telefonů rozdělených dle operačního systému, jejichž majitelé měli v březnu 2011 aktivován datový tarif. Obdobně lze vypočítat2,3 i údaje za srpen 2011 a srpen 2012. Počet telefonů rozdělených podle jednotlivých platforem je zachycen v Tabulce 4. Absolutní počet chytrých telefonů s aktivovaným mobilním tarifem

Tabulka 4:

OS

03/2011

08/2011

08/2012

Symbian

544 563

559 104

581 790

Android

107 709

209 664

527 670

iOS

100 189

129 792

121 770

Windows

64 341

59 904

54 120

BlackBerry

15 208

29 952

40 590

Celkem (vč. jiných OS)

835 604

998 400

1 353 000

Vývoj počtu telefonů jsem znázornil i v časové ose v Obrázku 9, kde lze jasně pozorovat impozantní růst počtu zařízení s OS Android.

Vývoj počtu chytrých telefonů s internetem v ČR dle OS 700,000 600,000 500,000 400,000 300,000 200,000 100,000 -

Symbian

Android

iOS

Windows

BlackBerry

Obrázek 9 Vývoj počtu chytrých telefonů s datovým tarifem v ČR (Zdroj dat: [35] a [37], graf: autor)

1

Vypočítané číslo = (2 258 388 * 0,37) * podíl OS dle APMS

2


3



22

Zajímavá data začalo poskytovat [43] od ledna 2013 Sdružení pro internetovou reklamu (SPIR). V rámci projektu NetMonitor měřícím nejvýznamnější české weby byli poprvé měřeni návštěvníci používající mobilní zařízení (statistika [44] zahrnuje chytré telefony a tablety připojené k síti přes jakékoli připojení). V lednu 2013 bylo naměřeno 1 411 191 návštěvníků, v únoru 2013 to bylo o necelá 3 % více, přesně 1 451 301 návštěvníků. Mezi daty APMS ze srpna 2012 a daty SPIR z ledna 2013 je rozdíl přibližně 100 000 ve prospěch dat od SPIR. Ten je dle mého názoru způsoben nárůstem počtu zařízení mezi uživateli v období čtyř měsíců dělících sběr dat, dále tím, že SPIR do své statistiky na rozdíl od APMS započítává tablety a nakonec započítáváním zařízení, která se připojují jinak než přes datovou síť operátorů. Zároveň ale data sdružení SPIR mohou být ponížena o uživatele, kteří v daném období nenavštívili žádný z měřených webů nebo byli kvůli nějakému jinému důvodu nedoměřeni (např. při cíleném blokování měřícího nástroje uživatelem). Data společnosti Gemius, která jsou ale k dispozici [45] již od roku 2010, měří podíl OS dle počtu zobrazení webových stránek (datová sada ale neobsahuje údaje o návštěvnosti ze systému BlackBerry a všech mobilních verzí Windows). Z dat je patrné, jak uživatelé svá zařízení využívají. V Obrázku 10 lze pozorovat, že nejvíce rostla návštěvnost ze zařízení s OS Android a o něco méně z iOS. Systém Symbian, ač má dle údajů od APMS mezi českým obyvatelstvem největší absolutní počet chytrých telefonů s datovým tarifem, uživatelé k prohlížení webových stránek skoro nevyužívají.

Podíl mobilních OS na zobrazení webových stránek v ČR 4.50% 4.00% 3.50% 3.00% 2.50% 2.00% 1.50% 1.00% 0.50% 0.00% III.2011

IV.2011

I.2012 Android

II.2012

III.2012 iOS

IV.2012

I.2013

II.2013

Symbian

Obrázek 10 Podíl mobilních OS na objemu zobrazení webových stránek v ČR (Zdroj dat: [45], graf: autor)

Důvod, proč jsou telefony se systémem Symbian zákazníky tak málo používané, spatřuji v nespokojenosti uživatelů s funkcemi a uživatelským prožitkem tohoto OS.


23

V průzkumu [46] zákaznické spokojenosti z prosince 2011 dopadl mezi porovnávanými systémy ze všech výrazně nejhůře, jak znázorňuje Obrázek 11. 1.4 1.2 1 0.8 0.6 0.4 0.2 0 Symbian

Android

iOS

Windows

Blackberry

Průměrná míra zákaznické spokojenosti

Obrázek 11 Výsledek průzkumu zákaznické spokojenosti s mobilním OS (Zdroj dat: [46], graf: autor)

3.3.2

Pokrytí obyvatelstva a pokrytí území signálem 3G

V čem je mobilní trh České republiky zejména zaostalý [47] oproti většině zemí Evropy, je dostupnost 3G sítí. Pokrytí území 3G signálem k 31. 12. 2010 činilo [48] 5,7 % u společnosti T-Mobile, 5 % u společnosti Telefonica O2 a 4 % u společnosti Vodafone. Podle srovnání se zbytkem Evropy na webu cellmaps.com tak vycházela v roce 2011 Česká republika jako země s velmi špatným pokrytím území signálem 3G, viz Obrázek 12.

Obrázek 12 Stav pokrytí území 3G sítěmi v Evropě v roce 2011 (Zdroj: [49])


24

Tento stav se v následujících dvou letech zlepšil, když tuzemští operátoři zainvestovali do výstavby sítí. V polovině roku 2012 byla hodnota pokrytí území 47,9 % u společnosti T-Mobile, 28,5 % u společnosti Telefonica O2 a 26 % u společnosti Vodafone. V Tabulce 5 je znázorněn vývoj v letech 2010 až 2012, včetně pokrytí obyvatelstva (Zdroj: [48]). Tabulka 5: Operátor

Telefónica O2

T-Mobile

Vodafone

Pokrytí území a obyvatelstva signálem 3G v ČR Pokrytí ČR signálem

Síť UMTS (v %) 31. 12. 2010

31. 12. 2011

30. 6. 2012

pokrytí obyvatelstva

43,0

58,9

75,3

pokrytí území

5,0

11,1

28,5


37,0

82,0

84,5

pokrytí území

5,7

44,0

47,9


41,0

66,0

73,0

pokrytí území

4,0

14,0

26,0

Toto zlepšení se projevilo i ve srovnání s evropskými zeměmi, kde ČR stále zaostává za okolními zeměmi, ale již opticky nevyčnívá tolik jako v roce 2011, viz Obrázek 13.

Obrázek 13 Stav pokrytí území 3G sítěmi ve střední Evropě v roce 2013 (Zdroj: [49])

Údaj o pokrytí je pro tuto práci významný zejména z pohledu využití mobilní aplikace klientem pojišťovny pro komunikaci s pojišťovnou, například při dopravní nehodě (první nahlášení pojistné události pojišťovně) nebo pojistné události z cestovního pojištění apod.


25

Místo, kde se klient bude v době vzniku pojistné události vyskytovat (na silnici mimo velká města, v rekreační oblasti), může být kvůli situaci s pokrytím území s vysokou pravděpodobností místo bez pokrytí 3G sítí, což udává pro mobilní aplikaci předpoklad, aby nebyla příliš datově náročná. Příznivější čísla poskytuje pohled na pokrytí populace signálem 3G sítí. V prosinci 2010 dosahovalo její pokrytí 37 % (T-mobile), 43 % (O2) a 41% (Vodafone). O rok a půl později, v červnu 2012, zmínění operátoři oznámili pokrytí 84,5 %, 75,3 % a 73 % populace.

3.3.3

Určení cílové skupiny

Při odhadu velikosti cílové skupiny jsem vycházel z dat dostupných během vytváření návrhu aplikace. Jako hlavní cílovou skupinu u pojistného produktu pojištění motorových vozidel jsem určil pojištěnce DIRECT Pojišťovny, kteří vlastní chytrý telefon. Jako vedlejší cílovou skupinu jsem určil pojištěnce stejného produktu u těch ostatních pojišťoven, které neposkytují kvalitní mobilní aplikaci. Tyto pojištěnce jsem dále zúžil na majitele telefonu s OS Android nebo iOS, protože se jedná o dva nejrozšířenější systémy mezi českými uživateli. Systém Symbian jsem nezahrnul do zvažovaných vzhledem k ukončení jeho vývoje a také kvůli malé využívanosti a oblíbenosti mezi uživateli, jak jsem popsal v části 3.3.1. Ke konci roku 2011 měla DIRECT Pojišťovna 72 000 klientů (z toho 69 263 smluv bylo povinné ručení). Při předpokladu, že mezi pojištěnci bude stejný poměr vlastníků chytrých telefonů s mobilním internetem jako v celkové populaci, pak činí4 hlavní cílová skupina vlastnící telefon s OS Android přibližně 1120 pojištěnců a vlastnících telefon se systémem iOS přibližně 690 pojištěnců. Při určení počtu pojištěnců autopojištění ve vedlejší cílové skupině jsem vycházel z dat ČKP, která poskytuje informaci o počtu smluv povinného ručení, což je nejrozšířenější druh neživotního pojištění. Celkový počet smluv [33] povinného ručení v ČR k prosinci 2011 byl 6 759 128. Z tohoto počtu jsem odečetl klienty DIRECT Pojišťovny zahrnuté do hlavní cílové skupiny, a dále klienty České pojišťovny, protože tu jedinou jsem označil za pojišťovnu s kvalitní aplikací. Stejným způsobem jako při výpočtu hlavní cílové skupiny vychází, že do vedlejší cílové skupiny patří přibližně 76 200 pojištěnců s telefonem s OS Android a 47 100 pojištěnců s telefonem se systémem iOS. Toto rozdělení jsem zaznamenal do Obrázku 14.

4

Výpočet = počet smluv * podíl SIM karet s mobilním internetem (cca 19 %) * podíl chytrých telefonů (39 %) * podíl daného OS


26

Cílová skupina Vedlejší iOS 37,7 %

Hlavní iOS 0,5 % 1% Hlavní Android 0,9 %

Vedlejší Android 60,9 %

Vedlejší Android

Vedlejší iOS

Hlavní Android

Hlavní iOS

Obrázek 14 Rozdělení hlavní a vedlejší cílové skupiny dle OS (Zdroj: autor)

Počet smluv samozřejmě nemusí odrážet počet potenciálních uživatelů aplikace zcela přesně, jeden řidič může mít sjednáno více smluv nebo může být jedno vozidlo sdíleno více řidiči. Proto jsem porovnal počet smluv s nejnovějším dostupným údajem o počtu řidičů v ČR. Ministerstvo dopravy evidovalo k 31. 10. 2009 celkem 6 490 927 řidičů [50], ČKP k 31. 12. 2009 evidovala 6 510 349 smluv. Rozdíl je tedy naprosto minimální a lze s počtem smluv pracovat jako s údajem o počtu potenciálních uživatelů. Funkce aplikace zaměřené na podporu ostatních pojistných produktů (pojištění majetku, pojištění odpovědnosti za škodu, cestovního pojištění a úrazového pojištění) mohou teoreticky v některých situacích využít všichni majitelé chytrých zařízení. Velikost takové cílové skupiny by tak byla až 210 000 uživatelů u telefonů s OS Android a 130 000 uživatelů telefonů se systémem iOS. Tato skupina ale není v práci sledována. Do cílové skupiny nejsou započítáváni majitelé telefonů, kteří nemají datový tarif, protože u těchto uživatelů nelze předpokládat, že by funkce aplikace mohli plně využít.

3.4

Rešerše prací

V rámci rešerše jsem hledal práce, které vznikly na téma využití mobilních aplikací v oboru pojišťovnictví. Tyto práce jsem hledal v rámci závěrečných prací na VŠE, v elektronických informačních zdrojích dostupných studentům VŠE v rámci služby Summon a na internetu pomocí vyhledávače Google a Google Scholar. Klíčová slova, na která jsem vyhledával, byla mobile insurance application, insurance app, mobile insurance, smartphone insurance, mobile insurer a další variace těchto výrazů, a také jejich české ekvivalenty. Z dohledaných prací bylo tématu práce nejblíže sedm, které jsem popsal a zhodnotil z hlediska využitelnosti.


27

Efektivní využití moderních technologií v marketingu [51] Diplomová práce se věnuje v první kapitole mobilnímu marketingu, ve druhé kapitole mobilnímu marketingu českých pojišťoven, ve třetí aplikaci České pojišťovny (ČP). V první části třetí kapitoly autor vysvětluje důvody ČP pro vytvoření aplikace. V části 3.2 autor popisuje realizaci mobilní aplikace ČP a jsou zde uvedeny některé unikátní informace o nákladech na její vývoj, vnitřní architektuře a využití. Dále se autor v kapitole 3.3 věnuje konkurenčním aplikacím, ale při jejich analýze nejde do hloubky a omezuje se jen na stručný slovní popis. Kapitolu 3.4 věnuje hodnocení aplikace uživateli, vyhodnocení ziskovosti a uživatelskému průzkumu. Metodika vyčíslení nákladů a přínosů aplikace problematiku velmi zjednodušuje (zejména část přínosů v získání jednoho uživatele) a není proto příliš relevantní. Uživatelský průzkum byl proveden na velmi malém vzorku respondentů a jeho výsledky tak nejsou také příliš relevantní. Jediný přinos pro mou práci je v nových neveřejných informacích o aplikaci ČP. How to sell microinsurance via smartphones: Experiences from a first deployment in South Africa [52] Případová studie prezentuje výsledky prodeje pojištění v Jihoafrické republice pomocí mobilní aplikace, kterou měli nainstalovánu zprostředkovatelé pojištění (pojišťovací agenti) na chytrém telefonu s operačním systémem Android. Během sedmitýdenního testovacího provozu, který začal v dubnu 2010, dosáhla skupina dvaceti agentů prodávající pojištění právních ochrany výsledku 117 sjednaných pojistných smluv. Autoři studie došli k závěru, že je to dobrý výsledek, chytrý telefon měl jako luxusní zboží i funkci „poutače“ pozornosti. Zákazníci spíše preferovali podání informací papírovou formou než na obrazovce telefonu a zejména starší klienti neměli patřičnou důvěru ke sjednání elektronicky a preferovali papírovou smlouvu. Práce je přínosná, protože popisuje způsob využití chytrých telefonů v kategorii vnitrofiremních uživatelů – pojišťovacích agentů k prodeji pojištění, čímž mi poskytla podklady pro klasifikaci typů pojišťovacích aplikací v podkapitole 2.4. Mobile Applications: Driving quoting behavior in 2012 [53] Práce zkoumá stav mobilních aplikací v pojišťovnictví na trhu v USA. Autoři se zaměřili na aplikace pro systémy Android, BlackBerry a iOS. Z výsledků vyplynulo, že aplikace, které byly dostupné, byly ve většině případů nejprve vydány pro systém iOS. Až poté vznikla verze pro jiné systémy. Pojišťovací aplikace měly rozporuplná hodnocení a nebyly instalovány na zařízení zákazníků ve velkých množstvích, což znamená, že zákazníci nejsou v oblasti pojišťovnictví tolik zapojeni do používání mobilních aplikací jako v jiných oblastech. Všechny aplikace byly ke stažení dostupné bezplatně, z čehož dle autorů vyplývá, že jsou pojišťovnami vnímány jako další druh reklamy. Celkem je v práci podrobněji rozebíráno deset aplikací, šest z nich se nějak týká pojištění vozidel. Na závěr autoři dávají pět doporučení, která stručně shrnuji takto:


28

● Doplňte aplikaci funkcemi, které nejsou dostupné na webu pojišťovny, aby měli uživatelé důvod si ji nainstalovat. ● Přibližte aplikaci uživatelům, nepoužívejte strohé pojišťovací termíny. ● Poskytněte snadnou cestu k získání kalkulace pojistného. ● Nespoléhejte se pouze na samotnou aplikaci, podpořte ji jinými kanály – e-mailovými kampaněmi, na sociálních sítích a online inzercí. ● Využijte volného prostoru – tablety a jiná zařízení jsou v pojišťovnictví neprobádaná oblast, což dává velký prostor k růstu. Tato práce má přínos jako zdroj informací pro podkapitolu 3.1, kde porovnávám pojišťovací aplikace ve světě, a také pro část 4.1.1, o předpokladech kvalitní mobilní aplikace. Mobile Claims Assistance [54] V této studii autoři popisují koncept mobilní aplikace pro řidiče, která má využití v případě nehody. Jako problémy, které chtěli řešit, identifikovali nedostatečnou a pozdní asistenci poskytovanou řidičům při nehodě a také pozdní informování pojišťovny o pojistné události ze strany pojištěnce. Autoři úspěšně vytvořili prototyp aplikace pro platformy Android, iOS a BlackBerry, pomocí které lze vyvolat tísňové volání, oznámit škodní událost a poskytnout pojišťovně zpětnou vazbu na vyřízení škodní události. Zvolená integrační architektura aplikace umožnila napojení na interní systém zpracovávající pojistné události. Tím autoři prokázali, že je takové řešení technicky možné. Součástí studie je i rozsáhlý uživatelský průzkum. Autoři nejprve provedli průzkum metodou workshopů, kde v průběhu dvou měsíců vzniklo sedm různých skupin, každá vždy sestavena ze zástupců pojišťovny (v každé ze skupin byla reprezentována jiná pojišťovna), členů výzkumného týmu a koncových uživatelů reprezentovaných studenty. Tyto skupiny pak společně hledali možné využití mobilních aplikací pro řešení problémů souvisejících s pojištěním, z čehož vznikly první aplikační scénáře. Autoři poté nápady sloučili a vznikl seznam 21 možných aplikací, viz Tabulka 6. Tabulka 6:

Seznam 21 možných mobilních aplikací.

1. Úprava existujícího pojistného krytí 8. Mobilní správa pojistky

15. Vzdálený kamerový dohled

2. Pojistné krytí dle aktuálního stavu

9. Portál pro úsporu pojistného

16. Nouzové tlačítko

3. Mobilní přístup do výše pojistného krytí 4. Mobilní prodej pojištění

10. Informace o počasí dle polohy 11. Mobilní zdravotní informace dle polohy

5. Nákupní rádce zaměřený na zdraví

12. Kontextové upomínky

17. Mobilní průvodce první pomoci 18. Mobilní první nahlášení události 19. Mobilní sledování zdravotního stavu

6. Personalizované produktové informace

13. Mobilní hlídání majetku

20. Mobilní rozvrh podávání léků

7. Mobilní zdravotní komunity

14. Mobilní sledování dětí a zvířat

21. Aktualizace informací o stavu vyřízení pojistné události


29

Tato sada nápadů na aplikaci byla poté testována prostřednictvím dotazníku, kde respondenti uváděli u jednotlivých aplikací, jak velký jim přisuzují obchodní potenciál v hodnotách od 0 do 100 procent. Toto je pět nejlépe hodnocených dle 300 respondentů: 1. Nouzové tlačítko (81%), 2. Mobilní průvodce první pomoci (58 %), 3. Informace o počasí dle polohy (55 %), 4. Mobilní hlídání majetku (48 %), 5. Mobilní první nahlášení události (48 %). Tento výběr pěti aplikací autoři doplnili o popisný text a vizuální návrhy a poté provedli empirický průzkum ve skupině 2000 respondentů. Každý respondent viděl vždy jen dvě náhodně vybrané aplikace. Účastníci průzkumu hodnotili vnímanou užitečnost aplikace, jednoduchost používání, důvěryhodnost a záměr aplikaci používat. Hodnocení probíhalo formou označení tvrzení na stupnici od 1 (silně nesouhlasím) do 7 (silně souhlasím). Například u užitečnosti respondenti hodnotili tato tvrzení: ● aplikace by mi pomohla ušetřit čas, ● aplikace by mi pomohla reagovat správně, ● cítil/a bych se bezpečněji, ● aplikace mi přijde užitečná. Z výsledků jasně vyplynulo, že nejlépe hodnocené byly aplikace nouzové tlačítko, mobilní první nahlášení události a s mírným odstupem mobilní průvodce první pomoci. V závěru autoři nastiňují další krok, čímž je praktický experiment s koncovými uživateli, kteří by při simulované nehodě využívali aplikaci k asistenci. Jeho cílem je ověřit, zda prototyp skutečně splňuje uživatelské potřeby v těžké situaci, a posoudit použitelnost aplikace. Jako další zajímavou oblast výzkumu autoři uvádějí propojení telefonu s vozidlem pomocí technologií Bluetooth a NFC, které by poskytly bližší informace o stavu havarovaného vozidla. Další rozvoj funkcí by se podle autorů měl zaměřit na doplňkové služby aplikace, jelikož podle statistik potká řidiče nehoda v průměru jen jednou za sedm let a je tak nutné podpořit šíření aplikace funkcemi s pravidelným využitím, jako je například zobrazení nejlevnějších cen pohonných hmot v okolí. Přínos práce je zejména v provedení uživatelských průzkumů, ze kterých jasně vyplynuly funkce, které by uživatelé ocenili. To jsem využil při stanovování funkcí nové aplikace v podkapitole 4.1. Mobile Insurance Applications: State of the Art and Guidelines [19] Práce laboratoře I-Lab (společný projekt Univerzity v St. Gallen a Švýcarského federálního technologického institutu v Curychu) byla vytvořena s cílem popsat a systematizovat


30

současný stav mobilních pojišťovacích aplikací ve třech krocích. Prvním je analýza dostupných aplikací na trhu, v druhém poskytly samotné pojišťovny informace o svých cílech a vnitřních postupech, a nakonec byly zkoumány preference zákazníků.

• Marketing a komunikace • Prodej a distibuce • Správa smluv a pojistek • Likvidace pojistných událostí • Asistenční služby • Služby netýkající se pojištění

KLIENT

POJIŠŤOVNA

Seznam stávajících aplikací byl vytvořen z aplikací v distribučních sítích App Store, Android Market (nyní Google Play), Ovi Store, App World a Apps Marketplace ve Spojených státech, Německu, Švýcarsku a Rakousku. Všechny aplikace měly verzi dostupnou v App Store, 20 % podporovalo Android a pouze 4 % BlackBerry. Bylo zhodnoceno, jak aplikace podporují procesy mezi pojišťovnou a zákazníkem (model procesů je v Obrázku 15Obrázek 15), každá aplikace byla zkoumána a byl sestaven kompletní seznam existujících funkcí, a ty byly přiřazeny krokům v procesním modelu (zaznamenává Tabulka 1 v části 3.1.2 práce). Zkoumána byla také podpora pojistných produktů, naprostá většina aplikací (72 %) měla funkce vážící se k pojištění motorových vozidel. Z analýzy procesů vyplynulo, že jsou podporovány zejména marketingové a komunikační procesy. Podpora prodeje je omezena na kontaktní informace namísto přímého prodeje. Nahlášení pojistné události je možné převážně jen pro pojištění vozidel a není dále napojeno na interní IT systémy.

Obrázek 15 Model zákaznického procesu (Zdroj dat: [19], graf: autor)

Z rozhovorů se zástupci šesti švýcarských pojišťoven autoři zjistili, že primárním cílem pro vytvoření mobilních aplikací bylo zlepšit vnímání značky. Toho mělo být dosaženo aplikacemi poskytujícími pomoc v nouzové situaci a nahlášení pojistné události jednoduchým způsobem. Všichni zástupci také uvedli, že nahlášení pojistné události v jejich aplikaci není nijak napojeno na interní procesy – první nahlášení pojistné události je aplikací vygenerováno jako e-mail a poté dále manuálně zpracováváno. Jako důvod byla uvedena velká komplexnost stávajících systémů a vysoké náklady na případné propojení. Dle informací reprezentantů pojišťoven v období čtyř až šest měsíců od vypuštění využívalo jejich aplikace 6600 uživatelů u nejméně rozšířené aplikace a 24 000 uživatelů u nejrozšířenější. Tři pojišťovny také daly k dispozici údaj o počtu nahlášených událostí – tři, sedm a deset měsíčně v průměru. Všichni také shodně uvedli, že v dané chvíli nemonitorují používání aplikace. Autoři předpokládají, že aplikace jsou využívány jen omezeně. Kromě výše uvedených čísel jim i jeden ze zástupců sdělil, že pouze 900 uživatelů z 20 000 si aktualizovalo aplikaci na druhou verzi aplikace poté, co byla vydána. Předpoklad, že frekvence používání aplikace se po její instalaci rychle snižuje, podpořili studií


31

společnosti Flurry, podle které pouze 5 % uživatelů používá aplikaci šest měsíců po její instalaci. Zákaznické preference autoři hodnotili dle výsledků průzkumu, kde 300 respondentů hodnotilo 21 návrhů na aplikaci. Závěry tohoto výzkumu jsem již uvedl u předchozí práce, jež je součástí rešerše [54]. V této práci ale autoři uvedli odlišné pořadí nejlépe hodnocených nápadů. Funkce informace o stavu pojistné události je zde uvedena na čtvrtém místě, v předchozí práci nebyla mezi pěti nejlepšími: 1. Nouzové tlačítko, 2. Mobilní průvodce první pomoci, 3. Informace o počasí dle polohy, 4. Informace o stavu pojistné události, 5. Mobilní hlídání majetku, 6. Mobilní první nahlášení události. Autoři k výsledkům uvedli, že preference zákazníků v oblasti asistenčních služeb a hlášení pojistných událostí jsou v souladu s nabídkou pojišťoven (konkrétně funkce 1, 2, 4 a 6). Na závěr autoři popsali několik doporučení pro pojišťovny: ● Je nutné vytvořit dlouhodobou strategii. Proces vypuštění aplikace by neměl být uspěchaný, ale měl by být pečlivě promyšlený. ● Aplikace by měla podporovat podnikové procesy, více pojistných produktů, odlišovat se od aplikací konkurentů a podporovat více operačních systémů. Aplikace by měla využívat specifický kontext mobilních zařízení například k poskytnutí cestovního pojištění. ● Mobilní kanál by měl být integrován s ostatními kanály. ● Nové technologie je nutné využít i k prodeji služeb a produktů. ● Využívání aplikace je nutné sledovat a měřit. ● Pozornost by měla být věnována i nastupujícím technologiím (nové senzory v telefonech, tablety). Práci hodnotím jako velmi přínosnou. Zejména provedení rozsáhlého průzkumu existujících aplikací, rozdělení jejich funkcí do procesů pojišťoven a vyzpovídání zástupců pojišťoven, kteří poskytli zajímavé interní informace o fungování a výkonu aplikací. V práci to není nikde uvedeno, ale její autoři navazují na své kolegy a jejich výše uvedenou práci Mobile Claims Asistanance, protože využívá výsledky stejného uživatelského průzkumu (konkrétně sestavení sedmi pracovních skupin, které vytvořily 21 návrhů na aplikaci a ty poté byly zhodnoceny v průzkumu). Autoři ale uvedli částečně odlišné pořadí výsledků. V práci jsou některé faktické chyby (např. Nokia Ovi Store je označen jako „Microsoft OVI Store“).


32

Mobile Opportunities for Insurers [55] Autoři provedli analýzu pojišťovacích mobilních aplikací s cílem najít stávající trendy v jejich zpracování. Vyplynulo z ní, že pojišťovny považují za nejvyšší prioritu služby s přidanou hodnotou, jako je pomoc při nehodě či finanční plánování. Druhá priorita v pořadí je marketing produktů a značky. V oblasti neživotního pojištění jsou běžné funkce kalkulace pojištění či jeho sjednání, platba pojistného a zjištění stavu pojistné události. Hodnotový řetězec pojištění dle autorů poskytuje významné příležitosti pro vývoj inovativních mobilní aplikací. Graf, který uvedli, reprezentuje možné oblasti jejich využití. Viz Obrázek 16.

Vývoj produktů

Marketing

Prodej a distribuce

•Nevšední •Sdílení informací •Přístup k o produktech zákaznickým •Spolupráce v a službách a analytickým produktovém informacím pro designu •Podpora mobilní prodejce a kampaně •Analytika zaměřené na •Sledování prodejců pomáhající segmenty identifikovat •Výkonostní potřeby zákazníků •Sociální spolupráce přehledy •Výkonostní •Konvergentní přehledy aplikace

Nové prodeje a underwriting •Vyhledávání prodejců •Rychlá kalkulace •Pojistný návrh •Vydávání pojistek •Mobilní telematika •Konvergentní aplikace •Výkonostní přehledy

Správa smluv a servis

Pojistné události

•Revize smluv a další •Nahlášení infomace •Stav •Upozornění na •Vyřízení splatnost •Sledování opravy a zaplacení a stav •Samoobsloužení se •Lokace smluvních •Edukativní aplikace partnerů

Obrázek 16 Možnosti využití mobilních aplikací v pojišťovnictví dle hodnotového řetězce (Zdroj dat: [55], graf: autor)

Tyto příležitosti autoři rozdělili do tří kategorií dle typu uživatele: ● Zákaznické aplikace – do této kategorie autoři zařadili „samoobslužné“ (angl. selfservice) aplikace, kde v současnosti převažují funkce kalkulací či zaplacení pojistného. Tyto aplikace by měly v budoucnu obsahovat více funkcí a být automatizované. Budoucnost autoři vidí také například v telematických funkcích. ● Aplikace pro pojišťovací makléře – autoři očekávají největší vývoj v právě této oblasti. A to jak ze strany pojišťoven, tak ze strany samotných makléřů. Cílem by mělo být poskytnutí nástrojů pro tablety z oblasti kalkulací, návrhů smluv, řízení vztahů se zákazníky a hlášení pojistných událostí. ● Interní aplikace – interní využití aplikací by měl čekat velký vzestup. Jeden z možných příkladů využití je upozornění na přírodní katastrofy. Aplikace by také měly umožnit přístup k transakčním systémům pro podporu denní rutiny terénních pracovníků a managementu.


33

Dále je v práci rozsáhlý seznam případu užití, které mohou být použity při tvorbě podrobného plánu využití mobilních technologií. Autoři stanovili i tři kritické faktory úspěchu: ● Uživatelský prožitek byl stanoven jako nejdůležitější faktor. Uživatelé se rozhodují mezi velkým množstvím dostupných aplikací, a tak je nutné dodat kvalitní produkt, aby si zajistil přijetí uživateli. Obrázek 17 ukazuje výsledek průzkumu hodnocení pojišťovacích aplikací napříč různými distribučními platformami.

Počet aplikací dle průměrného hodnocení Zahrunty jsou aplikace hodnocené alespoň 25 uživateli POČET APLIKACÍ S DANÝM HODNOCENÍM

14 12 10 8 6 4 2 0 1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

PRŮMĚRNÉ HODNOCENÍ APLIKACE

Obrázek 17 Počet pojišťovacích aplikací dle průměrného hodnocení uživateli na škále od 1,5 do 5 hvězd. (Zdroj dat: [55], graf: autor)

Nejpopulárnější aplikace napříč odvětvími mají průměrné hodnocení 4 a vyšší. Je tak patrné, že většina pojišťovacích aplikací zaostává – nejvíce aplikací (12) mělo průměrné hodnocení 3,0. Jednoduché uživatelské rozhraní, pravidelná aktualizace obsahu a funkcí a trvalé zlepšovaní uživatelského prožitku jsou dle autorů klíčem k úspěchu. ● Škálovatelná architektura je důležitá v prostředí, kde neustále roste fragmentace zařízení (např. nové modely telefonů a nové mobilní operační systémy) či dokonce vznikají zcela nové druhy zařízení. Autoři doporučují připravit jasné rozdělení, které funkce budou dostupné prostřednictvím webových aplikací, a které v nativních aplikacích. ● Udržitelný model podpory je nutné mít připravený již při vypuštění první verze aplikace. Je nutné inovacím určit priority, aby poskytly co největší přínos, nastavit model vydávání nových verzí a mít určené a roztříděné podporované zařízení.


34

Přínos práce je zejména ve vytvoření kategorií příležitostí využití mobilních aplikací dle uživatele a také stanovení kritických faktorů úspěchu, jejichž součástí bylo i vytvoření průzkumu hodnocení aplikací uživateli. Using Mobile Solutions to Improve Insurance Sector Performance [18] Práce se zaměřuje na řešení dvou výzev v pojišťovnictví – kontrolu výdajů a přilákání profitabilního segmentu zákazníků – pomocí mobilních řešení. Následující čtyři oblasti byly identifikovány jako příležitosti, které mohou poskytnout konkurenční výhodu: ● telematika ve vozidle, ● sítě na vyžádání, ● mobilní zařízení, ● systém Digital signage. Telematická řešení v automobilu mohou poskytovat data o přesné poloze vozidla, diagnostická data o stavu a provozu vozidla (např. otáčky, tlak v pneumatikách, ujeté kilometry) a data o řidičových dovednostech (dodržování povolené rychlosti, akcelerace a brždění). Tato data mohou pojišťovny využít ve dvou oblastech: ● K vytvoření zákaznického pojištění založeného na užívání vozidla, ● Monitorování aktivit vlastních zaměstnanců pracujících v terénu a firemních vozidel. Sítě na vyžádání umožňují pracovníkovi, který často cestuje k zákazníkům, pracovat rychle s relevantními a cennými informacemi. V práci jsou zmiňovány dva případy tohoto přístupu: ● Instantní kancelář – možnost vytvořit prozatímní komunikační centrum v naléhavých situacích, jako jsou autonehody, čímž dojde ke zrychlení procesu vyřešení pojistné události. Toto řešení většinou zahrnuje bezdrátový router, který se připojí na síť mobilního operátora a dále poskytuje konektivitu jiným bezdrátovým zařízením pracovníka. ● Síť automobilu – umožňuje vytvořit z vozidla bezdrátový router, pracovník má tak kvalitní připojení v jeho okolí a může se snadno připojit na firemní systémy. Mezi mobilní zařízení, která lze využít v pojišťovnictví, podle autorů práce patří chytré telefony, tablety a zařízení s funkcí vysílačky. V textu se dále omezují jen na technické vlastnosti těchto zařízení a nepopisují jejich možné využití v oblasti. Systém Digital signage, což jsou digitální displeje poskytující informace, by měl využití v pojišťovacích kancelářích nebo v místech, kde došlo k rozsáhlým škodám při haváriích a katastrofách.


35

Přínos práce je v popisu možných využití telematických funkcí, což jsem zahrnul jako jeden z trendů do podkapitoly 3.5 a také v popisu využití aplikací pro zaměstnance, které zmiňuji v podkapitole 2.4.

3.5

Předpokládaný vývoj

Zde nastiňuji možný budoucí vývoj a trendy v oblasti mobilních aplikací dle zjištěných dat. Tento vývoj bude mít vliv i na aplikace pro pojištěnce. Větší využití HTML5 technologií Vývoj se bude ubírat směrem k vytvoření jedné verze aplikace, která bude mít optimalizované ovládání a vzhled dle platformy, na které bude spuštěna. Toto bude realizováno modelem hybridní aplikace nebo webové aplikace. Odhad společnosti Gartner je, že v roce 2016 bude více než 50 % aplikací vytvořeno jako hybridní aplikace [56]. Rozšířenější mobilní internet Již v současné chvíli roste [57] průměrná rychlost mobilního internetu. Díky plánované [58] aukci frekvencí pro 4G sítě by mělo v následujících letech dojít na území ČR k dalšímu nárůstu rychlosti a pokrytí mobilního internetu. Větší počet zákazníků využívající aplikace a internetových služeb v mobilu Počet uživatelů mobilních aplikací pro pojištěnce se bude zvětšovat s růstem počtu uživatelů těchto zařízení. Také bude růst využívanost těchto technologií. Tento trend potvrzuje studie společnosti Travelers [59], která sledovala počet nahlášených událostí od ledna 2011 do dubna 2012. Za první čtyři měsíce roku 2011 přijala společnost více než trojnásobek hlášení o pojistných událostech. Dle dat [60] projektu NetMonitor roste v ČR podíl činností prováděných prostřednictvím mobilního telefonu. Zejména získávání informací pomocí mobilního telefonu a přístup k emailu. Společnost IDC navíc odhaduje [61], že v roce 2015 bude ve Spojených státech počet uživatelů přistupujících k internetu přes mobilní zařízení větší než počet uživatelů využívajících pevné připojení. Nové funkce a využití pojišťovacích aplikací Aplikace pro pojištěnce jsou zaměřené převážně na chytré telefony. S rostoucím počtem prodaných tabletů bude existovat i více aplikací podporující tento typ zařízení. Dá se také očekávat využití nových senzorů jako NFC a stávající bezdrátové technologie Bluetooth


36

k výměně dat mezi mobilním zařízením a věcí, která je předmětem pojištění (např. automobil nebo domov). Ochrana soukromí Do práva Evropské unie byla implementována změna, která se mimo jiné dotýká způsobu, kterým tvůrci aplikací mohou analyzovat uživatele. Změnou je aktualizace [62] Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2002/58/ES ze dne 12. července 2002 o zpracování osobních údajů a ochraně soukromí v odvětví elektronických komunikací (Směrnice o soukromí a elektronických komunikacích) o část směrnice č. 2009/13/ES. Ta upravuje měření uživatelů pomocí cookies internetového prohlížeče. Provozovatel služby je povinen jejího uživatele informovat o zpracování údajů pomocí cookies a získat před zpracováním jeho souhlas. Česká republika tuto směrnici měla do svého práva implementovat, ale nedošlo k tomu, protože novela zákona upravující elektronickou komunikaci z 1. 1. 2012 princip směrnice nereflektuje [63]. Lze ale předpokládat, že tento nevyhovující stav bude napraven, a tato povinnost bude uvedena i právním řádu ČR. Ze stanoviska [64] Pracovní skupiny pro ochranu údajů podle článku 29 Opinion on Apps in Smart Devices vyplývá, že pravidla týkající se uvedené směrnice se vztahují i na mobilní aplikace, a musejí je dodržet všechny aplikace nabízené obyvatelům Evropské unie. To znamená, že veškeré zpracování dat musí být provedeno na základě souhlasu uživatele a tento souhlas je nutné vyjádřit odděleně pro různé druhy dat (kontakty v telefonu, poloha telefonu apod.). Zvýšenou ochranu soukromí uživatelů začínají také prosazovat výrobci webových prohlížečů. Prohlížeč Internet Explorer má od verze 10 ve výchozím nastavení zapnuto zakázání měření uživatelů a prohlížeč Firefox od verze 22 ve výchozím nastavení odmítne cookie soubory stránek, které nebudou uživatelem navštíveny [65]. Tyto trendy se mohou přenést i do mobilních prohlížečů a měřit využívání mobilních aplikací a webů by tak bylo velmi ztížené.

3.6

Shrnutí analýzy

Z analýzy oblasti provedené v této kapitole vyplývá, že zahraniční aplikace podporovaly hlavně produkty pojištění motorových vozidel, pojištění majetku a pojištění odpovědnosti za škodu. Oproti tomu šest českých aplikací podporovalo zejména produkty pojištění motorových vozidel a cestovní pojištění. Nejběžnějšími funkcemi v českých aplikacích byly sjednání cestovního pojištění, uložení záznamu o dopravní nehodě, postup při poskytnutí první pomoci, volání tísňových linek a volání pojišťovny. Aplikace byly uživateli hodnoceny jen lehce nadprůměrně a naprostá většina pojišťoven svým zákazníkům mobilní aplikaci nenabízela. A to navzdory tomu, že v ČR existuje rozsáhlá cílová skupina pojištěnců, kteří jsou zároveň majitelé chytrého telefonu s operačním systémem. Díky těmto skutečnostem jsem dospěl k závěru, že je zapotřebí poskytnout novou, kvalitní aplikaci, kterou by mohli


37

využít klienti všech pojišťoven. Cílovou skupinu jsem zúžil na uživatele OS Android a iOS, a dále jsem ji rozdělil na hlavní (klienti DIRECT Pojišťovny) a vedlejší (klienti ostatních pojišťoven). Hlavní cílová skupina je 1810 a vedlejší 123 300 pojištěnců. Z těchto dvou skupin sečtených dohromady tvoří necelých 62 % uživatelé s telefony s OS Android, a proto jsem jej zvolil jako první systém, pro který bude aplikace vyvinuta. Cílová skupina vyvíjené aplikace tak byla určena jako součet uživatelů s OS Android z hlavní a vedlejší cílové skupiny činí 77 320 uživatelů.

4 Vývoj nové aplikace pro pojištěnce

38

4 Vývoj nové aplikace pro pojištěnce V této kapitole popisuji vývoj aplikace pro pojištěnce s názvem SmartHELP. Dle analýzy z předchozí kapitoly byl zvolen systém Android jako cílová platforma. Popis zachycuje proces vytvoření aplikace od návrhu až po nasazení a vyhodnocení vytvořeného produktu. Aplikace byla vydaná pod hlavičkou DIRECT Pojišťovny jako benefit pro její zákazníky, ale i pro klienty ostatních pojišťoven. Název SmartHELP byl vybrán na základě hlasování mezi zaměstnanci, vyjadřuje, že se jedná o chytrého pomocníka.

4.1

Analýza funkcí a definice aplikace

V této části analyzuji a určuji funkce, které aplikace bude obsahovat. Vycházím přitom z analýzy z předchozí kapitoly.

4.1.1

Předpoklady kvalitní mobilní aplikace

Nejprve jsem stanovil několik předpokladů a doporučení, které by měla každá mobilní aplikace splňovat. Ty jsem vybral dle shody mezi odbornou veřejností. Nejedná se o kompletní výčet všech možných doporučení, ale o nejčastěji zmiňovaná v odborné literatuře o vývoji mobilních aplikací, kterou jsem při vývoji četl ([66], [67], [68], [69]), a také doporučení často uvedená v článcích ([70], [71], [72], [73]) věnujících se tématu. Uvedená jsou jen doporučení relevantní v kontextu navrhované aplikace. Aplikace by měla být stabilní a spolehlivá Je nutné ji důkladně otestovat a dbát na malou náročnost na výkon, který je v mobilních zařízeních omezený a ovlivňuje výdrž zařízení na baterie. Aplikace by měla dodržovat pravidla platformy, pro kterou je tvořena Výrobci mobilních OS vytváření seznam pokynů pro vývojáře, které by měli dodržet, aby aplikace byla konzistentní s uživatelskou zkušeností, kterou tento systém nabízí. Jedná se zejména o prvky uživatelského rozhraní a interakční design. Aplikace by měla být přehledná a dobře použitelná Soulad s platformou samozřejmě neznamená, že by aplikace namohla mít vlastní styl. Je ale nutné udržet v rámci funkcí a obsahu konzistentní vzhled a chování. S tím souvisí dobrý design z hlediska použitelnosti a jednoduchost ovládání.


39

Spuštění aplikace by mělo být okamžité Aplikace by se měla načíst ihned po jejím spuštění. Pokud je nutné při jejím spuštění načíst větší množství dat, pak je vhodné toto provést na pozadí v samostatném vlákně a nebránit uživateli aplikaci používat. Uživatel by měl vždy vědět, co aplikace dělá Rozhraní aplikace musí odrážet činnost, kterou aplikace provádí na pozadí. Dochází-li například k rozsáhlejšímu výpočtu či odesílání dat, musí být uživateli zobrazena příslušná informace prostřednictvím indikátoru – točící kolečko či lépe procentuální odpočet. Tyto operace by měly být prováděny v samostatném vlákně. Aplikace by neměla být datově náročná Velikost samotné aplikace by měla být co nejmenší, protože mobilní zařízení mají relativně málo místa. To platí zejména pro levnější modely telefonů s OS Android, u kterých má uživatel k dispozici řádově jen desítky MB, kam může nahrát aplikace. Aplikace by neměla být příliš náročná ani na datové přenosy. Mobilní operátoři uživatelům poskytují jen omezený přenos dat pomocí FUP. Pokud nebude aplikace pracovat s datovými přenosy optimálně, uživatel ji může přestat používat. Aplikace by měla mít přidanou hodnotu pro jejího uživatele Nemá smysl vytvářet aplikaci, která nabídne to samé, co již existující aplikace. Aplikace musí být lepší než aplikace se stejnými funkcemi nebo nabízet více funkcí. Uživatel musí mít důvod aplikaci využívat, jinak ji ze svého zařízení může odinstalovat.

4.1.2

Mobilní koncepce DIRECT Pojišťovny

I přesto, že je aplikace určena pro klienty všech pojišťoven, je uvedena pod hlavičkou DIRECT Pojišťovny jako náhrada za předchozí aplikaci Direct. Při analýze možných funkcí jsem proto zvážil i obchodního potenciál aplikace. S rostoucím počtem mobilních zařízení ČR a také s rostoucím podílem návštěvníků webu DIRECT Pojišťovny používajících tato zařízení, vzešla logicky myšlenka vyzkoušet mobilní prodej pojištění některého z produktů. DIRECT Pojišťovna nabízela tyto pojistné produkty: pojištění motorových vozidel (osobních automobilů a motocyklů), pojištění domova (pojištění majetku včetně pojištění odpovědnosti) a cestovní pojištění. Z uvedených pojištění, jsem identifikoval jako nejvhodnější cestovní pojištění, a to z těchto důvodů: ● Cestovní pojištění je relativně jednouchý pojistný produkt s jen několika cenotvornými parametry, a není k němu zapotřebí dodávat další podklady ze strany pojištěnce.


40

● Na rozdíl od pojištění vozidla a majetku, které je pojištěncem plánováno dopředu a na delší dobu, je cestovní pojištění sjednáváno při vycestování jako akutní krátkodobá potřeba, kterou může pojištěnec vyřešit i na poslední chvíli, například na letišti před odletem, či v autě před překročením státní hranice. Toto potvrzují i interní data, kdy v 90 % případů byl rozdíl mezi datem sjednání a datem počátku pojištění kratší než jeden týden, a vůbec nejvíce cestovních pojištění bylo sjednáno jeden den před jeho počátkem. Obrázek 18 znázorňuje rozložení počtu dní před počátkem pojištění u sjednaných smluv z cestovního pojištění. 100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Počet dní před počátkem pojištění Relativně

Relativně kumulováno

Obrázek 18 Rozložení počtu dní před počátkem cestovního pojištění (Zdroj: autor)

Cestovní pojištění tedy bylo určeno jako produkt, který bude realizován v mobilní verzi, a bude přístupný skrze aplikaci. Mobilní aplikace ale tvořila jen jednu ze součástí mobilní koncepce DIRECT Pojišťovny. Druhou částí byl mobilní web pojišťovny, kam byli automaticky přesměrování návštěvníci stránek DIRECT Pojišťovny přistupující z mobilního telefonu. Jelikož mobilní cestovní pojištění bylo realizováno jako webová aplikace (důvody jsou rozebrány v části 4.2.1), bylo zakomponováno i do mobilního webu. Tento web obsahoval informace k nabídce pojištění automobilů, kontaktní informace, formulář pro zpětné zavolání, informace k cestovnímu pojištění, odkaz na mobilní verzi cestovního pojištění, a pokud uživatel přistoupil z telefonu s OS Android, zobrazil se mu i odkaz na stažení aplikace z tržiště Google Play. O dalším typu pojištění z ostatních pojistných produktů (pojištění automobilů, motocyklů a domova) bylo vzhledem k množství klientů relevantní uvažovat pouze o pojištění automobilů, a to konkrétně povinném ručení. Tento produkt je však mnohem složitější, při sjednání je vyžadováno mnoho údajů a klient musí dodat další dokumenty jako potvrzení o bezeškodném průběhu. Pojištění je navíc sjednáváno na rok, a při přechodu od jiné pojišťovny musí klient původní smlouvu vypovědět nejpozději šest týdnů před koncem pojistného období. Jako řešení, vhodnější pro začlenění tohoto produktu do mobilní aplikace,


41

než jeho sjednání, jsem určil pouze jednoduchý výpočet orientační ceny pojištění. K tomuto výpočtu je zapotřebí pouze sedm parametrů a lze ho provést i v režimu bez připojení k internetu. Tato součást by, podobně jako mobilní cestovní pojištění, byla součástí i mobilního webu, což vzhledem k níže uvedeným skutečnostem ohledně ukončení sjednávání nového pojištění od DIRECT Pojišťovny nebylo realizováno, ale návrh této funkcionality je uveden v části 4.2. Schéma popisující mobilní koncepci pojišťovny zachycuje Obrázek 19. Přechod mezi webem a aplikací označuje možnost návštěvníků webu nainstalovat si aplikaci pomocí zmíněného odkazu. Stejně tak uživatelé, kteří si nainstalují aplikaci, a dozví se tak o DIRECT Pojišťovně, mohou poté se svým zařízením navštívit její web. Mobilní web kromě telefonního čísla obsahuje i funkci zpětného volání, kdy klient zanechá své číslo a pojišťovna se mu ozvě zpět.

Obrázek 19 Schéma mobilní koncepce DIRECT Pojišťovny (Zdroj: autor)

Ukončení činnosti DIRECT Pojišťovny Stoprocentní vlastník DIRECT Pojišťovny, společnost RSA, se rozhodla [74], že od 25. června 2012 ukončí sjednávání nových pojistných smluv a činnost v ČR postupně ukončí. Z tohoto důvodu nebyly v aktualizaci aplikace vypuštěny některé rozpracované funkcionality, například kalkulace ceny povinného ručení či užitečné fráze, a jsou tak v práci uvedeny pouze ve fázi návrhu.


4.1.3

42

Definice pojišťovací aplikace

Způsob výběru funkcí Funkce, které jsem do aplikace vybíral, musely splňovat alespoň dva z následujících předpokladů: ● Souviset s produkty DIRECT Pojišťovny. ● Přinášet užitek klientům všech pojišťoven. ● Být klienty označené jako užitečné (dle průzkumů uvedených v kapitole 2). ● Být mezi mobilními aplikacemi českých pojišťoven obvyklé a tedy klienty očekávané. Dva nejvíce sjednávané pojistné produkty byly autopojištění a cestovní pojištění, proto by se funkce měly vztahovat k těmto druhům pojištění. V uživatelských průzkumech byly nejlépe hodnoceny funkce volání pomoci, prvního nahlášení události a průvodce první pomocí. Kromě těchto tři funkcí byly u českých aplikací obvyklé funkce volání pojišťovny a sjednání cestovního pojištění. Dále byly některé funkce vybrány, aby byla zachována kontinuita s předchozí aplikací Direct (např. svítilna). A v neposlední řadě jsem navrhl funkce nové, které souvisely s uvedenými pojištěními a byly užitečné pro uživatele. Tvorba informační architektury Vybrané funkce jsem sepsal do seznamu, a poté využil metodu Card Sort k jejich roztřídění do kategorií, z čehož vznikl návrh informační architektury aplikace. K tomu jsem využil skupinu sestávající se z kolegů v DIRECT Pojišťovně. Seznam vybraných funkcí a jejich finální roztřídění znázorňuje Obrázek 20. Následuje podrobné rozebrání funkcí dle jednotlivých částí. Asistence k pojištění vozidla Průvodce při nehodě • Podrovný postup při nehodě • První pomoc • Tísňové volání • Volání asistenční služby • Volání pojišťovny

Asistence k cestovnímu pojištění

Sjednání pojištění

Průvodce pojistnou událostí

Rychlá navigace

Volat pomoc

• Onemocnění nebo úraz • Škoda na zavazdlech • Odpovědnost za škodu • Volání asistenční služby


Uložení nehody

Přehled ambasád a misí ČR

Kalkulace ceny povinného ručení

Archiv nehod

Užitečné fráze

•Volat IZS •Volat hasiče •Volat záchrannou službu •Volat policii •Volat pojišťovnu

Obrázek 20 Informační architektura navržené mobilní aplikace (Zdroj: autor)

Svítilna


43

Funkce v části asistence k pojištění vozidla ● Průvodce při nehodě je interaktivní průvodce kroky, které je nutné provést při řešení autonehody. Začíná zajištěním místa nehody, pomoci zraněným, zavoláním záchranných složek a končí voláním pojišťovny. V průvodci je i informace, ke kterým typům nehody je nutné volat policii. Z průvodce se lze také spustit funkci Uložit nehodu. ● Uložení nehody umožňuje zaznamenat, uložit a poté odeslat v několika krocích nejdůležitější informace k řešené nehodě. Uživatel nejprve zadá informace o sobě a svém pojištění, poté o místě, času a okolnostech vzniku nehody. Doplní informace o vzniklé škodě a fotografie. V posledním kroku vyplní informace o dalším účastníkovi a případně i svědkovi. ● Archiv nehod je seznam dříve řešených a uložených nehod. K rozpracované nehodě se lze vrátit a později ji doplnit. Také lze odeslat informaci o nehodě na další adresu, pokud na nějakou uživatel zapomněl. Funkce v části asistence k cestovnímu pojištění ● Průvodce pojistnou událostí je iterativní seznam kroků doplněný o podrobné informací, které je nutné podniknout v případě vzniku pojistné události z cestovního pojištění. V průvodci jsou tři typy událostí – onemocnění nebo úraz, škoda na zavazadlech a odpovědnost za vzniklou škodu. V případě jiných problémů je uživatel navigován na volání asistenční služby. ● České ambasády a mise je seznam obsahující všechny české ambasády a zahraniční mise rozdělené dle světadílů. U každé ambasády je uveden telefonický kontakt, adresa a e-mailová schránka, kam je možno se obrátit v případě problému v zahraničí. ● Užitečné fráze je funkce obsahující několik užitečných frází v cizích jazycích s jejich fonetickým přepisem a možnosti přehrání zvukové verze. To umožní uživateli, který nezná daný jazyk, dorozumět se v krizových situacích, například při hledání lékařské ordinace. Funkce v části sjednat pojištění ● Sjednat cestovní pojištění umožňuje i v den odjezdu do zahraničí sjednat cestovní pojištění u DIRECT Pojišťovny pro osobu nebo skupinu osob. A to v rychlém a pro mobilní zařízení optimalizovaném procesu. Po zadání všech údajů je uživatel navigován na mobilní verzi platební brány GP webpay, kde proběhne platba. Po připsání platby přijde klientovi potvrzovací SMS s číslem pojistky a informací o době platností pojištění. ● Kalkulace ceny povinného ručení zobrazí uživateli orientační cenu povinného ručení u DIRECT Pojišťovny (tzv. quick quote) po zadání třech údajů o vozidle, dvou o řidiči


44

a případně i o délce předchozího pojištění. Po výpočtu má uživatel možnost zanechat pojišťovně kontakt, aby se mu kvůli nabídce pojištění ozvala. Funkce v části rychlá navigace ● Rychlé volání je funkce dostupná na hlavní obrazovce a ve všech menu aplikace, ve které může uživatel rychle kontaktovat integrovaný záchranný systém nebo jeho jednotlivé složky či svou pojišťovnu. ● Svítilna využívá integrovaného LED světla fotoaparátu chytrých telefonů. V situacích, kdy si uživatel potřebuje posvítit (např. pod kapotu vozidla) nahradí baterku. Plán vývoje Vybrané funkce byly rozděleny do tří plánovaných verzí aplikace. Důvodem, proč byla realizace funkcí naplánována postupně, je jednak odladění menšího počtu funkcí v jednotlivých verzích, aby byla snížena chybovost aplikace, a také marketingové důvody, aby uživatelé byli potěšeni, že je aplikace neustále zlepšována. Rozdělení funkcí do jednotlivých verzí je uvedeno v Tabulce 7. Tabulka 7:

Rozdělení funkcí do verzí aplikace

Verze

1.0

1.1

1.2

Funkce v asistenci k pojištění vozidla

Průvodce při nehodě Uložení nehody Archiv nehod

-

První pomoc

Funkce v asistenci k cestovnímu pojištění

Průvodce událostí z cestovního pojištění Přehled ambasád

-

Užitečné fráze

Funkce v pojištění

-

Sjednání cestovního pojištění


Rychlá navigace

Volání pomoci Svítilna

-

-

Monitorování aplikace Z průzkumu [19] mezi pojišťovnami vyplynulo, že pojišťovny nemonitorují využívání svých mobilních aplikací. Tento stav je určitě nevyhovující – pro vyhodnocení úspěšnosti a přínosnosti aplikace je nutné znát její využívanost. S tím souvisí i monitorování případných nedostatků. Za důležité k monitorování jsem tedy určil monitorování funkcí aplikace a monitorování chyb, které v aplikaci nastaly.


4.1.4

45

Případy užití

Možné případy užití aplikace jsem zachytil v diagramu případů užití. Dále jsem popsal nejdůležitější scénáře užití. Diagram případů užití V Obrázku 21 jsou znázorněny možná užití funkcí aplikace, vztahy mezi funkcemi a mezi aktéry. Aktérem na straně uživatelů systému může být řidič vozidla, turista či jiný uživatel aplikace.

Obrázek 21 Diagram případů užití mobilní aplikace (Zdroj: autor)


46

Scénář užití – průvodce při nehodě Tento scénář popisuje situaci, kdy se řidič chce dozvědět, jak má správně postupovat v případě dopravní nehody. 1. Uživatel se chce informovat o správném postupu při dopravní nehodě. 2. Uživatel spustí funkci Průvodce při nehodě. 3. Uživatel si přečte informace o zajištění místa nehody. 4. Uživatel si přečte informace o postupu při zranění osoby. a) Uživatel může kontaktovat záchranné složky. 5. Uživatel si přečte informace, kdy je k nehodě nutné volat policii. b) Uživatel může kontaktovat policii. 6. Uživatel si přečte informaci o vyplnění euroformuláře. c) Uživatel může spustit funkci Uložit nehodu. 7. Uživatel si přečte informaci o volní asistenční služby. d) Uživatel může kontaktovat asistenční službu. 8. Uživatel si přečte informaci o kontaktování pojišťovny. e) Uživatel může kontaktovat pojišťovnu. Scénář užití – uložení nehody Tento scénář popisuje situaci, kdy si uživatel uloží do aplikace nejdůležitější informace o nehodě, a tento záznam poté odešle vybraným účastníkům. 1. Uživatel měl nehodu a již je ve fázi dokumentace. 2. Uživatel spustí funkci Uložit nehodu. f) Uživatel otevře dříve uloženou nehodu z Archivu. g) Uživatel spustí funkci Uložit nehodu z Průvodce při nehodě. 3. Uživatel vyplní informace o své pojišťovně, číslo zelené karty (ZK), jméno a příjmení, telefonní číslo a e-mail. Aplikace automaticky doplní předčíslí ZK dle pojišťovny. 4. Aplikace doplní aktuální datum a čas a vyplní místo vzniku nehody dle polohy zařízení z dat GPS, Wi-Fi či mobilní sítě. Uživatel upřesní či doplní tato data. 5. Uživatel popíše okolnosti vzniku nehody, zavinění nehody, vzniklou škodu, a doplní informaci, zda byla nehoda šetřena policií. 6. Uživatel vyfotí svoje vozidlo a jiná vozidla či objekty spojené s nehodou. 7. Uživatel uloží informace o případném dalším účastníkovi nehody včetně jeho pojišťovny či svědkovi.


47

8. Nehoda se uloží do Archivu. 9. Uživatel si vybere, komu ze zúčastněných stran chce zprávu s vyplněnými údaji odeslat. 10. Informace o nehodě se odešle dle výběru uživatele. Scénář užití – řešení události z cestovního pojištění V tomto scénáři popisuji situaci, kdy dojde pojistné události vztahující se k cestovnímu pojištění uživatele aplikace. 1. Uživateli se přihodila pojistná událost. 2. Uživatel spustí Průvodce událostí a) a vybere jeden z typů události. b) a zavolá asistenční službu. 3. Uživatel postupuje dle instrukcí. Scénář užití – vyhledání pomoci v zahraničí V tomto scénáři popisuji situaci, kdy uživatel potřebuje pomoci v situaci v zahraničí a nemůže využít asistenčních služeb. 1. Uživatel potřebuje pomoc v nesnadné situaci. a) Spustí funkci Ambasády a kontaktuje ambasádu vybraným způsobem. b) Spustí funkci fráze a zopakuje nebo přehraje vybranou frázi v cizím jazyce. Scénář užití – sjednání cestovního pojištění Tento scénář popisuje situaci, kdy uživatel sjedná cestovní pojištění pomocí mobilního zařízení. 1. Uživatel potřebuje sjednat cestovní pojištění. 2. Uživatel spustí funkci Sjednat cestovní pojištění. 3. Uživatel zadá počátek a konec pojištění, typ a cíl cesty, a počet cestujících osob. 4. Zobrazí se cena balíčků pojištění. Uživatel si jeden vybere a případně přidá připojištění rizikových sportů. 5. Uživatel vyplní údaje o pojistníkovi a pojištěných osobách. 6. Vygeneruje se návrh smlouvy a uživatel jej přijme. 7. Uživatel zaplatí pojistné. a) Pomocí mobilní webové platební brány GP webpay.


48

b) Převodem částky na účet pojišťovny. 8. Uživatel obdrží potvrzovací SMS s číslem pojistky a informací o době platností pojištění.

4.2

Návrh realizace

V této podkapitole popisuji návrh realizace aplikace.

4.2.1

Typ aplikace

Z možných typů aplikace definovaných v podkapitole 2.2 práce jsem zvolil vývoj nativní aplikace, protože v současné době poskytuje nejlepší rychlost a uživatelský prožitek. Implementovat funkce aplikace z částí asistence k pojištění vozidla a asistence k cestovnímu pojištění jako webovou aplikaci by navíc nepřineslo stejný výsledek. Naopak nebylo by možné je realizovat všechny, kvůli využití hardwarových senzorů GPS a fotoaparátu. Jedna z funkcionalit ale bude řešena jako webová aplikace, a tou je sjednání cestovního pojištění. K tomu byly dva důvody. Zaprvé, jednou vytvořenou webovou aplikaci je možné využít i pro zařízení s jiným operačním systémem, kde bude nabídnuta prostřednictvím mobilního webového prohlížeče i na webu pojišťovny. A druhým důvodem je využití existující webové aplikace určené pro osobní počítače, ze které se při vývoji mobilní verze vycházelo. Vývoj mobilní verze byl díky tomu mnohem méně nákladný než při vývoji nativní verze, kterou by bylo nutné vyvinout od začátku a připravit pro ni novou webovou službu. O zvoleném typu aplikace se tak dá hovořit jako o nativním s jedním hybridním prvkem.

4.2.2

Prototyp

Aplikaci včetně všech funkcí a obrazovek jsem nejprve navrhl ve formě prototypu, který jsem vyvinul v nástroji Axure RP. Vývoj probíhal iterativně a vytvářené návrhy byly konzultovány s odborníky v DIRECT Pojišťovně, zejména z oddělení likvidace pojistných událostí, po jejichž připomínkách byla vždy vytvořena aktualizovaná verze a ta opět prezentována. Ukázka tvorby prototypu v nástroji Axure RP je na Obrázku 22.


49

Obrázek 22 Ukázka vývoje prototypu aplikace SmartHELP (Zdroj: autor)

SmartHELP Prototyp mobilní aplikace je navržen pro chytrý telefon s OS Android. Spustitelný prototyp v HTML/JS formátu je v příloze B.1. Funkce, které jsou určeny pro aktualizace v1.1 a v1.2, jsou příslušně označeny. Při návrhu obrazovek jsem kladl důraz na použitelnost a intuitivnost celého procesu. Cestovní pojištění Prototyp je umístěn v příloze B.2 a lze jej opět spustit. Obsah obrazovek vycházel z verze aplikace pro normální počítače, ale byl při způsobem mobilním zařízením. Pojistný produkt byl ale zjednodušen a nejsou vyžadovány všechny údaje jako ve standardní verzi. Cena povinného ručení V příloze B.3 je spustitelný prototyp funkce spočítání orientační ceny povinného ručení. Při jeho návrhu jsem vycházel z modelu výpočtu DIRECT Pojišťovny a vzhled prvků vychází z ostatních částí aplikace, aby byl dodržen konzistentní uživatelský prožitek.


4.2.3

50

Způsob realizace

Z práce je zřejmé, že realizace aplikace z prototypu do funkčního programu probíhala interně. Považuji ale za důležité uvést přehled možných způsobů realizace mobilní aplikace pro pojištěnce: ● Interní realizace – interní realizaci provádějí zaměstnanci. ● Externí realizace – při realizaci tímto způsobem vytvoří aplikaci dodavatel ● Na klíč – aplikace je vytvořena na míru. ● Úprava existujícího řešení – aplikace je vytvořena z nějakého existujícího obecného řešení, jako je například Kony Mobile Insurance [75] nebo z aplikace od jiné pojišťovny. Tento přístup zvolila například společnost Generali Slovensko poisťovňa, když za 150 000 Kč odkoupila jádro aplikace Pojišťovna České pojišťovny ([51]). Z uvedených způsobů byla pro aplikaci SmartHELP zvolena interní realizace. Realizaci mobilní aplikace jsem provedl samostatně dle vytvořeného prototypu a s použitím grafických podkladů, jež jsou popsány v další části. Mobilní cestovní pojištění realizovalo oddělení IT vývoje DIRECT Pojišťovny dle mého prototypu a zadání. Část vypočtení ceny povinného ručení nebyla realizována. S předchozím vývojem pro OS Android jsem neměl žádné zkušenosti, proto jsem před zahájením vývoje přečetl vybrané kapitoly z publikací ([66], [67], [68], [69]) o vývoji aplikací pro tento systém, a dále jsem čerpal z oficiální dokumentace a návodů na webu developer.android.com. Případné problémy při vývoji, na které jsem narazil, či neexistence potřebného řešení v literatuře a dokumentaci, jsem vyřešil ve všech případech díky nalezení odpovědi na webu www.stackoverflow.com, kde programátoři pokládají dotazy a ostatní uživatelé jim na ně odpovídají, většinou i s kódem, který je nutné použít. Odpovědi poté všichni uživatelé hodnotí plusy či mínusy a odpovědi se seřadí podle počtu bodů. Tím je zajištěno, že kvalitní a správné odpovědi se zobrazí ihned pod dotazem. Mohou tak být následovány i ostatními programátory, kteří narazí na stejný problém. Grafické podklady Aby aplikace měla vzhled odpovídající standardům DIRECT Pojišťovny a stejný styl, byly grafické podklady vytvořeny agenturou Mather Advertures, která dodávala pojišťovně online služby jako webové stránky, internetové bannery a související služby. Na základě mého textového zadání a prototypu byly vytvořeny návrhy všech částí aplikace. Po jejich další revizi a schválení dodala agentura podklady ve formátu PSD, kde byly ve vrstvách všechny části. Z tohoto souboru jsem poté připravil grafická data pro aplikaci. Ukázka návrhů úvodní obrazovky aplikace je v Obrázku 23.


51

Obrázek 23 Grafické návrhy úvodní obrazovky aplikace První řádek – zamítnuté návrhy, druhý řádek – vývoj od první verze schváleného návrhu k finální (Zdroj: Mather Advertures, autor)


4.2.4

52

Architektura řešení

V této části popisuji návrh architektury aplikace. Architektura vychází z návrhu funkcí, informační architektury a HTML prototypu. Je zachycena v Obrázku 24.

Obrázek 24 Návrh architektury aplikace SmartHELP (Zdroj: autor)

Aplikace je rozdělena do čtyř částí – asistence k pojištění vozidla, asistence k cestovnímu pojištění, sjednat pojištění a rychlá navigace. Společnou částí je databáze obsahující seznam ambasád, pojišťoven a frází.


53

Asistence k pojištění vozidla Tato část obsahuje čtyři funkce. Průvodce v jednom z kroků načítá seznam pojišťoven a jejich kontaktní údaje z databáze. Může také spustit funkci uložení nehody, která vytvoří záznam a uloží jej do databáze. Součástí záznamu je i odkaz na pořízené fotografie. Po vytvoření spustí funkci odeslání záznamu, která záznam z databáze převede do e-mailové zprávy o nehodě, připojí k ní fotografie a odešle. Po odeslání se záznam zobrazí v archivu. Z archivu lze záznam opět upravit (což otevře záznam ve funkci uložení nehody), odeslat či smazat. Odesílání záznamu o nehodě formou e-mailové zprávy není z hlediska zpracování přijatých dat ideální, protože je nutné je manuálně překopírovat do systému. Mezi pojišťovnami ale neexistuje centrální způsob přijímání hlášení o pojistných událostech, který by bylo možné využít. Naopak hlášení prostřednictví e-mailu všechny pojišťovny přijímají. Existovala možnost vytvořit rozhraní alespoň pro hlášení DIRECT Pojišťovny, ale to vzhledem k nákladům na takové řešení mohlo být provedeno až při vysokém počtu hlášení. Asistence k cestovnímu pojištění Průvodce zobrazuje jednotlivé kroky. Funkce ambasády načitá seznam ambasád a jejich kontaktní údaje z databáze. Funkce fráze zobrazí a přehraje fráze načtené z databáze pomocí systémové komponenty TextToSpeech. Rychlá navigace Funkce svítilna rozsvítí integrované LED světlo zařízení, je-li k dispozici. Volání pomoci zavolá vybranou složku IZS nebo pojišťovnu, kterou uživatel vybere ze seznamu. Sjednat pojištění Funkce sjednání cestovního pojištění načte do komponenty WebView adresu webové aplikace, ve které je pojištění sjednáno. Funkce spočítání ceny povinného ručení vypočítá cenu ze zadaných parametrů a nabodne funkci zpětného volání. Vyplněné telefonní číslo je odesláno do formuláře pro zpětné volání (tzv. callback) na webových stránkách pojišťovny. Návrh tříd Na Obrázku 25 je zobrazen diagram tříd na designové úrovni. Třídy, které mají v názvu „Activity“ označují jednotlivé funkce a menu v aplikaci. Přiřazení tříd a funkcí je uvedeno v Tabulce 8.


54

Obrázek 25 Diagram tříd – designový model (Zdroj: autor) Tabulka 8:

Přiřazení tříd z diagramu k funkcím aplikace

Název třídy

Funkce

SmarthelpActivity

Hlavní menu

RoadAccidentActivity

Menu asistence k pojištění vozidla

RoadAccidentGuideActivity

Průvodce při nehodě

SaveRoadClaimActivity

Uložení nehody

UserDataDbAdapter

Třída umožňující aktivitám práci s databází UserData

CarClaimItem

Třída reprezentující vyplněný záznam nehody

ClaimArchiveActivity

Archiv nehod

SendRoadClaimActivity

Odeslání záznamu o nehodě

Mail

Třída umožňující vytvoření a odeslání e-mailové zprávy.

TravelAccidentActivity

Menu asistence k cestovnímu pojištění

TravelAccidentGuideActivity

Průvodce pojistnou událostí

EmbassiesActivity

České ambasády a mise

AppDataDbAdapter

Třída umožňující aktivitám načítat data z databáze AppData

EmbassyItem

Třída reprezentující kontaktní informace jedné ambasády

PhrasesActivity

Užitečné fráze

InsuranceActivity

Menu sjednat pojištění

InsuranceTravelActivity

Sjednat cestovní pojištění

InsuranceCarActivity


CallHelpActivity

Rychlé volání

TorchActivity

Svítilna


4.2.5

55

Monitorování aplikace

K monitorování vyžívání funkcí aplikace a jejích chyb jsem zvolil použití dvou bezplatných nástrojů Google Analytics a ACRA. Využívanost funkcí Samotnou využívanost aplikace lze omezeně sledovat ve vývojářské konzoli tržiště Google Play, a to pomocí metriky „active device installs“, která měří počet nainstalovaných instancí aplikace. Počet spuštění aplikace či jednotlivých funkcí není nijak měřen. Pro měření využívanosti jsem zvolil nástroj Google Analytics, který je k tomu oficiálně doporučován. Chyby v aplikaci Systém Android uživatelům od verze 2.2 umožňuje [76] nahlásit chybu, pokud aplikace spadla či neodpovídá. Tuto chybu poté vývojář uvidí ve vývojářské konzoli. Tento systém ale neumožňuje měřit všechny chyby a spoléhá na dobrou vůli uživatele. Proto jsem raději zvolil řešení monitorování chyb pomocí nástroje ACRA (Application Crash Report for Android), který umožňuje měřit chyby na pozadí a informace o chybě automaticky odešle do Google Docs tabulky.

4.3

Realizace aplikace

Tato část práce je vyhrazená samotné realizaci aplikace. Pro vytvoření aplikace jsem využil oficiální Android SDK a jako vývojové IDE jsem zvolil nástroj IntelliJ. Primárně podporovaný je nástroj Eclipse, pro který existuje i oficiální plugin Android Developer Tools, ale po vyzkoušení obou jsem dospěl k přesvědčení, že Eclipse nedosahuje kvalit IntelliJ. Kód jsem ukládal do SVN uložiště Assembla.com prostřednictvím IDE. Realizovaná aplikace je v příloze B.6 (na přiloženém DVD) ve formě APK souboru ve všech vydaných verzích. Navržená verze 1.2 nebyla realizována kvůli důvodům popsaným v části 4.1.2 práce.

4.3.1

Třídy

Zjednodušený implementační diagram tříd v Obrázku 26 zobrazuje třídy aplikace SmartHELP v1.12. Diagram včetně všech metod a atributů je kvůli své velikosti umístěn v příloze B.4.


56

Obrázek 26 Implementační diagram tříd aplikace SmartHELP v1.12.

V Tabulce 9 jsou uvedeny třídy aktivit (funkcí) a pomocné třídy aplikace SmartHELP v1.12 včetně popisu jejich fungování. Tabulka 9:

Popis tříd implementačního diagramu

Název třídy

Význam

DebugApplication

Třída, která spouští měření chyb nástroje ACRA.

SmarthelpActivity

Zobrazuje úvodní menu a rychlou navigaci. Při spuštění aplikace zkopíruje databázi AppData.db do složky aplikace v telefonu (/data/data/cz.direct.smarthelp).

RoadAccidentActivity

Menu s třemi tlačítky spouštějícími příslušné aktivity.

RoadAccidentGuideActivity

Průvodce se šesti obrazovkami, které jsou přepínány pomocí třídy MyViewFlipper.

MyGestureDetector

Rozšiřuje třídu GestureDetector o možnost přecházet mezi kroky průvodce nehodou rychlým pohybem prstu, tzv. pohyb swype.

MyViewFlipper

Rozšiřuje třídu ViewFlipper, aby při jejím použití v OS Android v2.1 a 2.2 nedošlo k pádu aplikace. Využíváno v aktivitách, kde je více obrazovek mezi kterými se obsah posouvá.

SaveRoadClaimActivity

Formulář nehody. Kód zelené karty je z části vyplněn podle vybrané pojišťovny a je-li možné zjistit telefonní číslo z komponenty TelephonyManager, je vyplněno automaticky (neumožňují všechna zařízení). Pole formuláře vyvolávají příslušnou systémovou klávesnici dle kontextu (pole telefonní číslo vyvolá numerickou klávesnici, pole e-mail vyvolá klávesnici se zavináčem apod.). Pořízené fotografie jsou uloženy do úložiště telefonu. Data z formuláře a odkaz na fotografie se uloží do databáze.


57

MyPositionOverlay

Rozšiřuje třídu Overlay. Je použita k vykreslení bodu na mapě, který označuje polohu zařízení v průvodci nehodou.

UserDataDbAdapter

Vkládá, upravuje a maže záznamy nehody do databáze UserData.db. Poskytuje záznamy jiným aktivitám.

UserDataDbHelper

Rozšiřuje třídu SQLiteOpenHelper. Vytvoří databázi UserData.db

CarClaimItem

Definuje objekt záznamu, viz část 4.3.3 práce.

ClaimArchiveActivity

Zobrazí seznam nehod. Nehodu ze seznamu lze upravit či odeslat, což spustí příslušnou aktivitu a předá jí ID záznamu. Smazání záznamu je provedeno prostřednictvím instance třídy UserDataDbAdapter, a poté je seznam aktualizován.

ClaimCursorAdapter

Rozšiřuje třídu CursorAdapter, naplní ListView seznam v archivu záznamy nehod z databáze dle rozvržení.

ClaimHolder

Určuje formát řádku v seznamu nehod.

SendRoadClaimActivity

Zobrazí formulář odeslání e-mailu se záznamem.

Mail

Port JavaMail API pro Android. Převzato z https://code.google.com/p/javamail-android/ a doplněno o SMTP parametry. Také je pozměněn způsob vytváření názvu příloh (fotografií nehody), aby obsahoval jen název souboru, a ne celou cestu k jeho umístění na disku.

TravelAccidentActivity

Menu s dvěma tlačítky spouštějícími příslušné aktivity.

TravelAccidentGuideActivity

Zobrazuje rozcestník průvodce a čtyři další obrazovky přepínané pomocí třídy MyViewFlipper.

EmbassiesActivity

Zobrazí rozbalující se seznam světadílů a zemí s ambasádami. Zobrazí informace k jednotlivé ambasádě v další obrazovce, na kterou se přepne pomocí třídy MyViewFlipper.

SimplerExpandableListAdapter

Rozšiřuje třídu BaseExpandableListAdapter. Definuje rozbalující se seznam ambasád.

AppDataDbAdapter

Poskytuje data pojišťoven a ambasád z databáze AppData.db

AppDataDbHelper

Rozšiřuje třídu SQLiteOpenHelper, načítá databázi AppData.db

EmbassyItem

Definuje objekt ambasády, viz část 4.3.3 práce.

InsuranceActivity

Menu s tlačítkem spouštějícím aktivitu InsuranceTravelActivity.

InsuranceTravelActivity

Pomocí instance komponenty WebView načte URL s webovou aplikací. Instanci přiřadí DownloadListener (zajistí stažení PDF s návrhem smlouvy) a MyWebViewClient.

MyWebViewClient

Rozšiřuje třídu WebViewClient tak, aby se všechna okna prohlížeče otevírala v aplikaci, při načítání stránky se zobrazuje dialogové okno a při chybě se zobrazí okno s popisem chyby.

CallHelpActivity

Zobrazí obrazovku s tlačítky, jejich stisknutím je předáno telefonní číslo systému k zavolání pomocí operace (intent) Intent.ACTION_DIAL.

TorchActivity

Zobrazí obrazovku s možností zapnout a vypnout LED světlo pomocí komponenty Camera.


4.3.2

58

Knihovny

Aplikace využívá několik knihoven, jejich přehled je v Tabulce 10. Tabulka 10:

Přehled knihoven použitých v aplikaci

Název knihovny

Význam

acra-4.2.3.jar

Knihovna nástroje ACRA. Využívá ji třída DebugApplication.

activation.jar

Knihovna, kterou využívá třída Mail.

additionnal.jar


libGoogleAnalytics.jar

Knihovna nástroje Google Analytics použitá k měření využití.

mail.jar


4.3.3

Databáze

Aplikace pracuje s dvěma SQLite databázemi AppData.db a UserData.db. AppData.db Databáze AppData.db je obsahem APK souboru zkompilované aplikace. Při prvním spuštění aplikace je zkopírována do složky aplikace v zařízení. Obsahuje tabulku se seznamem pojišťoven, tabulku se seznamem regionů a pět tabulek s ambasádami, každá je určena pro jeden region. Struktura tabulek uvedena v příloze B.5. UserData.db Databáze UserData.db je vytvořena při ukládání prvního záznamu nehody. Obsahuje jedinou tabulku, jejíž struktura je uvedena v příloze B.5.

4.3.4

Grafické zpracování

Všechny aktivity aplikace mají uživatelské rozhraní (UI) definováno pomocí XML souborů typu layout. V těch jsou definována také dialogová okna a vzhled řádků v archivu a v seznamu ambasád. Všechny prvky aktivit jsou vloženy do kontejneru ScrollView, který umožňuje pohyb po obrazovce vertikálním směrem v případě, že se obsah aktivity nevejde na obrazovku zařízení. Pomocí XML souborů jsou také definovány společné styly použité aktivitami – pozadí, okraje, barvy a písma. Grafické soubory jsou uloženy ve formátu PNG. Všechna tlačítka mají tři stavy – normal, focused a pressed. První je běžné zobrazení, druhý je při vybrání tlačítka (např. u zařízení se směrovým křížem nebo šipkami v hardwarové klávesnici) a třetí je použit při stisku tlačítka. Každá aktivita má vlevo nahoře umístěné tlačítko vracející obrazovku o úroveň


59

výše. Oba tyto přístupy jsou definovány v oficiálních doporučeních [77] k vytváření UI aplikací pro systém Android.

4.3.5

Monitorování aplikace

Využívanost funkcí Využívání funkcí v aplikaci je měřeno pomocí Google Analytics. Spuštění příslušné aktivity vede k jejímu změření metrikou PageView, proto je nutné každé funkci nadefinovat název „stránky“. Viz Tabulka 11. Tabulka 11:

Přehled názvů stránek v GA přiřazených měřeným funkcím

Funkce

Název stránky v GA

Úvodní obrazovka

/

Menu - asistence vozidlo

/Road Accident Asistance

Průvodce při nehodě

/Road Accident Asistance/Guide

Uložení nehody

/Road Accident Asistance/Save Claim

Archiv nehod

/Road Accident Asistance/Claim Archive

Menu - asistence cestovní

/Travel Accident Asistance

Průvodce událostí z cestovního pojištění

/Travel Accident Asistance/Guide

Přehled ambasád

/Travel Accident Asistance/Embassies

Menu - pojištění

/Insurance

Sjednat cestovní pojištění

/Insurance/Travel

Volání pomoci

/Call Help

Svítilna

/Torch

Chyby v aplikaci Při pádu aplikace je systémem ACRA automaticky nahrán do připraveného tabulkového dokumentu v Google Docs řádek s názvem zařízení, verzí systému Android a reportu o chybě (tzv. stack trace). Tento report je nahrán pouze, je-li zařízení připojeno k internetu.


4.4

60

Uživatelská příručka

Tato část slouží jako příručka pro uživatele, kteří si stáhnou aplikaci SmartHELP v1.12. Úvod Mobilní aplikace SmartHELP nabízí pomoc při dopravní nehodě a na cestách do zahraničí jak klientům DIRECT Pojišťovny tak klientům ostatních pojišťoven. Obsahuje telefonní čísla na všechny české pojišťovny nabízející povinné ručení a můžete tak v případě nehody využít nejen rady jak postupovat, ale rovnou zavolat svou pojišťovnu. Po spuštění aplikace se načte úvodní obrazovka, zde vyberte jednu ze tří možností pomocí tlačítka nebo jednu z voleb v rychlé navigaci. Rychlá navigace slouží k volání pomoci či využití svítilny telefonu.

Obrázek 27 Menu aplikace SmartHELP (Zdroj: autor)

Asistence k pojištění vozidla Průvodce nehodou v šesti krocích popíše správný postup při řešení nehody. Řiďte se pokyny na obrazovce a mezi jednotlivými kroky přecházejte pomocí číselné navigace či rychlým pohybem prstu po obrazovce ve směru zobrazování průvodce. Uložení nehody je možnost zdokumentování a nahlášení nehody, kdy v pěti krocích popíšete událost a ta se uloží do paměti telefonu. Údaje o nehodě může zpětně doplnit pomocí archivu nebo rovnou odeslat na e-mail své pojišťovny. Ta obdrží detailní informace o poškozeném, času a místě nehody určeném podle aktuální polohy telefonu, popis nehody a fotografie


61

z místa události a informace o dalších účastnících. Pojišťovna na základě těchto údajů již může nehodu řešit ještě před tím, než od vás obdrží povinný euroformulář. V prvním kroku vyplňte údaje o sobě a své pojišťovně. V druhém se automaticky vyplní dnešní datum a čas posunutý o 15 minut zpět, oba údaje můžete změnit. Dále, pokud je zařízení připojeno k internetu, vyplní se vaše současná adresa dle polohy telefonu. Pro zpřesnění polohy zapněte GPS. Na obě nastavení je v aplikaci odkaz. Pokud je poloha správně, stisknutím ikony zámku zafixujte místo vzniku nehody, takže se tento údaj již nebude aktualizovat. Ve třetím kroku vyberte, kdo zavinil událost, komu vznikla škoda, zda nehoda byla šetřena policí a stručně popište, jak k nehodě došlo.

Obrázek 28 Funkce uložení nehody – první 3 kroky Zleva: vyplnění osobních údajů, informace o datu a místě nehody, okolnosti nehody (Zdroj: autor)

Ve čtvrtém kroku vyfoťte vaše vozidlo, vozidla dalších účastníků a případně dopravní značení či jiné objekty související s nehodou. V posledním kroku vyplňte údaje o jiných účastnících a uložte stisknutím ikony diskety. Nyní je zpráva o nehodě uložena do archivu a nabídne se vám její odeslání. V nabídce adresátů budou všechny osoby, u kterých jste zadali e-mail, a všechny pojišťovny, jichž se nehoda týká. Přidat ale můžete i jiného adresáta.


62

Obrázek 29 Funkce uložení nehody – poslední 2 kroky a odeslání záznamu Zleva: vyfocení místa nehod, informace o dalších účastnících, odeslání záznamu (Zdroj: autor)

Asistence k cestovnímu pojištění Druhá hlavní část aplikace, pomoc na cestách do zahraničí, vám poradí, jak postupovat při různých typech pojistných událostí z cestovního pojištění – onemocnění či úrazu, škodě na zavazadlech či odpovědnosti za škodu. Stačí jen postupovat dle instrukcí.

Obrázek 30 Funkce v části asistence k cestovnímu pojištění Zleva: průvodce událostí z cestovního pojištění, seznam ambasád, detail ambasády (Zdroj: autor)


63

Dále vám zobrazí kontaktní informace o všech českých ambasádách a zahraničních misích, pomocí tlačítka můžete volat, napsat e-mail nebo navštívit webové stránky dané ambasády. Sjednání pojištění Třetí část – sjednání pojištění, ve které si můžete v aplikaci rychle a jednoduše sjednat cestovní pojištění. Toto pojištění lze sjednat i na poslední chvíli v den odjezdu. Vyplňte parametry pojištění, vyberte balíček, zadejte údaje o pojištěných osobách a zaplaťte kartou nebo převodem na účet.

Obrázek 31 Sjednání cestovního pojištění v aplikaci SmartHELP Zleva: výběr parametrů pojištění, vypočítané pojistné a výběr balíčku, instrukce po vytvoření návrhu smlouvy (Zdroj: autor)

4.5

Zveřejnění aplikace

V této části popisuji zveřejnění finální verze aplikace v digitálním tržišti a následné vydávání dalších verzí.

4.5.1

Distribuční tržiště

První verze aplikace SmartHELP byla zveřejněna 10. března 2012 v tržišti Google Play. Byla zde zařazena do kategorie aplikace – doprava a byla dostupná pro telefony se systémem Android verze 2.1 a vyšší. V jejím profilu byl popis funkcí a osm snímků obrazovky aplikace


64

(maximální povolený počet). Po vydání této verze byla původní aplikace Direct převedena z vývojářského účtu dodavatele pod nový účet DIRECT Pojišťovny, ve kterém byla vydána aplikace SmartHELP, a původní aplikace byla z tržiště odstraněna. Vydat aplikaci SmartHELP jako aktualizaci původní aplikace Direct nebylo z důvodů rozebraných v části 3.2.4 možné. Druhá verze byla uvolněna 23. května 2012, v profilu byly aktualizovány snímky a byly přidány volitelné [78] soubory propagační grafika a hlavní grafika. K oběma verzím bylo vydáno několik opravných aktualizací, jejich přehled včetně ostatních významných událostí týkajících se vývoje aplikace je znázorněn formou časové osy v Obrázku 32.

Obrázek 32 Časová osa vývoje aplikace SmartHELP (Zdroj: autor)

4.5.2

PR a marketingová podpora

Vypuštění aplikace bylo podpořeno PR a marketingovými aktivitami. Po vypuštění první verze byla vydána tisková zpráva [79] informujících o nových funkcích aplikace a byla spuštěna rozsahem malá PPC kampaň (rozpočet v řádech tisíců Kč). Po vydání druhé verze byla taktéž vydána tisková zpráva [80], která informovala zejména o možnosti sjednat si cestovní pojištění v mobilním zařízení, a byla spuštěna střední PPC kampaň (rozpočet v řádech desetitisíců) propagující cestovní pojištění na mobilním webu pojišťovny.

4.5.3

Podpora aplikace a uživatelů

Po vydání aplikace byly pravidelně sledovány reakce uživatelů v recenzích v tržišti a chybová hlášení z ACRA. Nejen dle těchto poznatků byly opravovány chyby a přidávány funkce. Přehled všech změn v aktualizacích je uveden v příloze B.6.


65

Řešení chyb nahlášených pomocí ACRA. Díky sledování chyb pomocí nástroje ACRA byly opraveny tyto chyby: ● Opravena chyba ve funkci pořízení fotografie z místa nehody. ● Opravena chyba – padání funkce Uložení nehody po pořízení fotografie v Android 3.0 a vyšší. ● Opravena chyba – nedostupná GPS poloha způsobila pád aplikace. ● Opravena chyba – aplikace spadla při návratu z funkce zavolat ambasádu na Android 3.0 a vyšší. Řešení chyb a požadavků nahlášených uživateli e-mailem Na základě zpětné vazby přijaté od uživatelů přes e-mailovou schránku uvedenou v profilu aplikace v tržišti byly opraveny tyto nedostatky: 

Opravena chyba – špatné číslo měsíce v zasílaném emailu s nehodou.



Opravena chyba – podpora pro zařízení bez SIM karty (tablety).

Na chybu s číslem měsíce upozornil klient DIRECT Pojišťovny, který funkci vyzkoušel. Dále si čtyři uživatelé stěžovali na nedostupnost pro určité typy zařízení (např. telefony s velkým displejem jako Samsung Galaxy Note a tablety). Tento stav měl dvě příčiny, zaprvé aplikace využívala některá povolení souvisejícími s funkcemi, viz Výpis 1. Výpis 1:

Povolení READ_PHONE_STATE

<uses-permission android:name="android.permission.READ_PHONE_STATE"/> To způsobilo, že aplikace byla automaticky dostupná jen pro taková zařízení, pro která jsou daná povolení relevantní, v tomto příkladu telefony. Vyřešit tento problém lze deklarováním určitých hardwarových vlastností jako nepovinných v souboru AndroidManifest.xml, viz Výpis 2. Výpis 2:

Nastavení hardwarové vlastnosti jako nepovinné

<uses-feature android:name="android.hardware.telephony" android:required="false"/>


66

Druhým důvodem bylo omezení podporovaných typů obrazovek, viz Výpis 3. Výpis 3:

Omezení podporovaných typů zařízení dle rozměru obrazovky

<supports-screens android:smallScreens="true" android:normalScreens="true" android:largeScreens="false" android:xlargeScreens="false" /> Problém byl vyřešen úpravou layout souborů, aby se zobrazily v pořádku i na větších obrazovkách a odebráním celé části support-screens, čímž bylo zrušeno filtrování podporovaných zařízení v tržišti. Řešení požadavků nahlášených uživateli v recenzích Na základě zpětné vazby přijaté od uživatelů přes recenze v tržišti byl opraven tento nedostatek: 

Doplněna podpora přesunutí aplikace na SD kartu.

Uživatel ohodnotil aplikaci třemi hvězdami a do recenze napsal, že aplikaci dává toto hodnocení, protože nemá povoleno přesunutí na SD kartu telefonu. Tento problém jsem brzy zaregistroval a následující den jsem nasadil verzi 1.03, kde byl v souboru AndroidManifest.xml doplněn parametr umožňující výběr umístění aplikace, viz Výpis 4. Výpis 4:

Parametr ovlivňující možnost instalace na SD kartu

android:installLocation="auto" Uživatel tuto aktualizaci nainstaloval, změnil hodnocení na nejvyšší možný počet a přepsal slovní hodnocení, viz Obrázek 33.

Obrázek 33 Hodnocení uživatele po vyřešení jeho připomínky (Zdroj: autor)


4.5.4

67

Statistiky využívání

V této části jsou uvedeny statistiky instalací aplikace, její využívání uživateli a prodejní výsledky mobilního cestovního pojištění. Počet instalací aplikace Ve vývojářské konzoli tržiště je možné sledovat některé statistiky aplikace. Nejvýznamnější je počet aktivních uživatelských instalací, tento údaj určuje počet uživatelů, kteří mají v danou chvíli aplikaci nainstalovanou. V Obrázku 34 je znázorněn vývoj tohoto ukazatele a také vývoj celkového počtu instalací od spuštění aplikace až do konce března 2013. 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0

počet aktivních instalací

celkový počet instalací

Obrázek 34 Vývoj počtu instalací aplikace SmartHELP (Zdroj: autor)

Z grafu je patrné, že s růst počtu aktivních instalací se zastavil při oznámení DIRECT Pojišťovny o ukončení sjednávání nových smluv a postupném ukončení činnosti. To je způsobeno zastavením PPC kampaně a pravděpodobně i ztrátou důvěry ve společnost, která oznámila ukončení podnikání. I nadále rostl počet celkových instalací, ale počet uživatelů, kteří si aplikaci začali postupně odstraňovat, byl větší, takže počet aktivních instalací klesal. K 31. březnu 2013 byl počet aktivních uživatelských instalací 1838 a celkový počet uživatelských instalací 6129. Součet hlavní a vedlejší cílové skupiny využívající OS Android určené v části 3.3.3 je 77 320. Zásah cílové skupiny z pohledu celkového počtu instalací tak je přibližně 8 %, a to za předpokladu, že všichni uživatelé mají uzavřeno povinné ručení. Z pohledu aktivních instalací je zásah k 31. březnu 2013 již jen 2,4 %.


68

Funkce aplikace SmartHELP Výsledek měření používání funkcí je znázorněn v Obrázku 35. Jsou v něm zahrnuta data od spuštění aplikace až do března 2013. Změřeni jsou pouze uživatelé, kteří měli při spuštění aplikace zapnuté připojení k internetu. Nejvíce spuštění má samozřejmě úvodní obrazovka a další menu aplikace. Nejvíce uživatelů spouštělo funkce průvodce při nehodě a uložení nehody. Překvapivě hodně uživatelů také spouštělo funkci svítilna.

Počet spuštění jednotlivých funkcí 20000 18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0

Počet spuštění (zobrazení)

Obrázek 35 Počet spuštění funkcí aplikace SmartHELP, zdroj: autor.

Alternativní pohled na využívání funkcí poskytuje metrika průměrného času stráveného ve funkci, viz Obrázek 36. Nejvíce času strávili uživatelé průměrně funkcí sjednání cestovního pojištění (9:01), uložení nehody (4:01), průvodce při nehodě (3:45) a průvodce událostí z cestovního pojištění (3:27). Výsledek je odpovídající komplexnosti jednotlivých funkcí až na sjednání pojištění, kde je delší doba strávená používáním funkce zřejmě dána i tím, že se její obsah načítá z webové aplikace.


69

Průměrný čas strávený používáním funkce 10:05 08:38 07:12 05:46 04:19 02:53 01:26 00:00 Úvodní Průvodce Uložení obrazovka při nehodě nehody

Archiv nehod

Průvodce Přehled událostí z ambasád CP

Sjednání CP

Volání pomoci

Svítilna

Průměrný čas strávený ve funkci (minuty:vteřiny)

Obrázek 36 Průměrný čas strávený používáním funkce (Zdroj: autor)

I po ukončení činnosti DIRECT Pojišťovny uživatelé nadále aplikaci používali, ale již ne v takovém rozsahu jako do června 2012, viz Obrázek 37. K podpoře využívání aplikace by jistě přispělo, kdyby aplikace obsahovala více funkcí jako je svítilna, které mohou být pro uživatele přínosné, i když zrovna neřeší pojištění či nejsou v krizové situaci.

Počet spuštění funkcí v čase 20000 18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0

Počet spuštění funkcí

Obrázek 37 Vývoj počtu spuštění funkcí (Zdroj: autor)


70

Cestovní pojištění Dohromady v aplikaci SmartHELP a na mobilním webu bylo za měsíc od spuštění provedeno 237 kalkulací ceny pojištění a sjednáno 32 pojištění. Z toho 6 byli návštěvníci webu, kteří přišli z PPC kampaně, 13 byli přímé návštěvy webu a 13 klientů sjednalo přes aplikaci SmartHELP. Možnost zaplatit platební kartou využilo 19 zákazníků. Celkové vybrané pojistné činilo 24 891 Kč, z toho pojistné z aplikace SmartHELP činilo 4097 Kč.

4.5.5

Hodnocení aplikace

Při vyhodnocení přijetí aplikace jsem sledoval její hodnocení v Google Play a recenze odborné veřejnosti. Hodnocení uživatelů Aplikaci se dostalo velmi dobrého přijetí od uživatelů. Prvních 38 hodnotících dalo aplikaci plný počet hvězd (jeden z uživatelů dal 3 hvězdy, ale po opravě funkce změnil hodnocení, jak bylo popsáno v části 4.5.3). Celkově aplikaci od spuštění do března 2013 hodnotilo 57 uživatelů s průměrným hodnocením 4,88 hvězd. Přehled hodnocení je uveden v Tabulce 12. Tabulka 12:

Hodnocení aplikace SmartHELP

Počet hvězd

Počet hodnocení

★★★★★

54

★★★★

1

★★★

1

★★

0

★

1

Průměr

4,88

Pozitivní hodnocení a počet stažení aplikace SmartHELP se projevil ve stoupání aplikace v žebříčku nejoblíbenějších bezplatných aplikací v kategorii doprava. Na sedmé místo v tomto žebříčku se dostala 10. dubna a již 16. dubna, pět týdnů po nasazení, se aplikace dostala na třetí místo, viz Obrázek 38.


71

Obrázek 38 Umístění aplikace SmartHELP v kategorii doprava k 16. 4. 2012 (Zdroj: autor)

Hodnocení odborné veřejnosti Mezi odbornou veřejností vznikla pouze jedna recenze [81], a to na webu palmserver.cz. Autor v ní hodnotí aplikaci ve verzi v1.02 pozitivně jako celek, její grafiku, ovládání a snadnou orientaci. Pozitivně je také přijata dostupnost pro klienty všech pojišťoven. Jediná výtka byla nepřítomnost funkce související s první pomocí. Další zmínky o aplikaci v internetových a tištěných médiích, které se mi podařilo dohledat, nebo byly zachyceny v monitoringu médií pojišťovny, pouze opakovaly informace z vydaných tiskových zpráv.

4.6

Vývoj po zveřejnění aplikace

V této části popisuji vývoj událostí, který následoval po vydání aplikace.

4.6.1

Další vývoj aplikace SmartHELP

Po vydání verze v1.1 aplikace SmartHELP byla další plánovanou verzí v1.2. Dne 25. června 2012 ale přišla nečekaná zpráva o ukončení činnosti DIRECT Pojišťovny. Z tohoto důvodu došlo okamžitě k zastavení sjednávání nových pojistných smluv. Společnost se


72

v následujících měsících věnovala pouze stávajícím klientům a ukončování činnosti. Za mobilní aplikaci bylo odpovědné oddělení Internet tým a zde jsem byl také zaměstnán. Naše oddělení spadalo pod oddělení Marketing, které bylo brzy po oznámení v podstatě zrušeno. K vývoji další verze aplikace tak již nedošlo.

4.6.2

Vývoj aplikací ostatních pojišťoven

Jak bylo uvedeno v teoretické části, analýza aplikací byla provedena k listopadu 2011 (počátek návrhu aplikace z praktické části práce), a poté aktualizována k březnu 2012 (termín před spuštěním aplikace). V následujících měsících došlo k dalšímu vývoji v aplikacích poskytovanými ostatními pojišťovnami. Změny popisuji pro všechny aplikace jednotlivých společností (některé vydaly více než jednu aplikaci), sledované jsou verze pro Android a jejich hodnocení, protože představují konkurenci pro aplikaci SmartHELP. Allianz křižovatky, Allianz na cesty, Allianz Škola smyku Společnost Allianz doplnila svou nabídku o aplikaci Allianz na cesty a Allianz Škola smyku. Hra Allianz Křižovatky zůstala zachována. Aplikace Allianz na cesty je zaměřená na nabídku a podporu cestovního pojištění, ale byla uživateli přijata velmi negativně s průměrným hodnocením 1,7. Allianz Škola smyku je další hra, zaměřuje se na prohloubení řidičských znalostí při nečekaných událostech. Má průměrné hodnocení 3,2. AXA Manager Aplikace nebyla pro OS Android nabídnuta a ani v iOS verzi nedošlo ke změnám. Cestovní pojištění Evropská cestovní pojišťovna se 1. října 2012 přejmenovala [82] na společnost s názvem ERV pojišťovna. Svoji aplikaci nahradila aplikací se stejným názvem, ale pod jiným účtem. Aplikace nabízí sjednání cestovního pojištění, ale již v nativním formuláři. Aplikace má průměrné hodnocení 4,6, ale je tvořené pouze ze sedmi recenzí. Koop Asistent Aplikace Koop Asitent nahradila původní aplikaci Pojištění Kooperativa. Je již plně nativní a nabízí funkce rozdělené do tří částí – pomoc na cestě (volání, průvodce při nehodě, první pomoc, odtah vozidla, zaslání dokumentů), rychlou pomoc a Kooperativa (odkaz na telefonní číslo k sjednání pojištění, odkaz na online služby, pomoc v cizině včetně seznamu ambasád, pobočky a kontaktní informace). Aplikace má průměrné hodnocení 3,8.


73

Pojišťovna, Horská služba, Nejlepší řidič, eObchodník Česká pojišťovna dále rozvíjela svoji aplikaci Pojišťovna, aktualizovala průběžně údaje poboček, doplnila funkci elektronického archivu a servisních míst. Společnost vydala ještě tři další aplikace. Aplikace Horská služba pomáhá návštěvníkům hor v krizových situacích, má hodnocení 4,8. V Aplikaci nejlepší řidič je využíváno telematických funkcí, kdy je hodnocena jízda řidiče z pohledu bezpečnosti a ekonomičnosti. Kvalita jízdy ale nemá vliv na cenu pojistného a aplikace má hodnocení 2,0. Aplikace eObchodník je nástroj pro obchodní zástupce ČP. Poskytuje jim telefonní čísla, přístup k obchodním informacím a rejstříkům. Má hodnocení 4,7. Smart ČPP První mobilní aplikace v nabídce České podnikatelské pojišťovny nabízí funkce hlášení dopravní nehody, sjednání cestovního pojištění a pomoci v zahraničí. Aplikace má hodnocení 4,2. Aplikace Koop Asistent a Smart ČPP mají zpracování velké části funkcí zcela shodné v textaci, pořadí a rozvržení obrazovek. Obě pojišťovny jsou součástí pojišťovací skupiny Vienna Insurance Group.

5 Závěr

74

5 Závěr Cílem diplomové práce bylo v první řadě provést analýzu nabídky mobilních aplikací pro pojištěnce v segmentu neživotního pojištění v ČR, srovnat je a zjistit jejich nedostatky. Za druhé určit cílovou skupinu uživatelů mobilní aplikace pro pojištěnce, stanovit velikost této skupiny a vytvořit návrh aplikace, která by nahradila původní aplikaci DIRECT Pojišťovny. Za třetí vytvořit navrženou aplikaci a uvést ji na to digitální tržiště, které bude mít největší počet uživatelů z cílové skupiny, a získat zde průměrné hodnocení 4,0 a vyšší. Analýzu jsem provedl na základě instalace všech dostupných aplikací, jejich otestování a srovnání jejich funkcí a podporovaných pojistných produktů. Dále jsem zkoumal jejich hodnocení uživateli a odbornou veřejností. Z analýzy vyplynulo, že šest českých aplikací podporovalo zejména produkty pojištění motorových vozidel a cestovní pojištění, oproti zahraničním aplikacím podporujícím hlavně produkty pojištění motorových vozidel, pojištění majetku a pojištění odpovědnosti za škodu. Nejběžnějšími funkcemi ve zkoumaných aplikacích byly sjednání cestovního pojištění, uložení záznamu o dopravní nehodě, postup při poskytnutí první pomoci, volání tísňových linek a volání pojišťovny. Aplikace byly uživateli hodnoceny jen lehce nadprůměrně. Většina pojišťoven navíc aplikaci vůbec nenabízela. Hlavními nedostatky aplikací bylo nekvalitní technické zpracování, nedostatek funkcí a nedostupnost funkcí v offline režimu. Z údajů mobilních operátorů, České kanceláře pojistitelů a ministerstva dopravy jsem vypočítal odhad cílové skupiny aplikace. Hlavní cílovou skupinou byli pojištěnci s povinným ručením u DIRECT Pojišťovny vlastnící chytrý telefon s OS Android nebo iOS a připojením k internetu. Tato skupina byla vypočítána na 1120 pojištěnců s Android a 690 s iOS telefonem. Vedlejší cílovou skupinou byli pojištěnci s povinným ručením u pojišťoven, které nenabídly kvalitní mobilní aplikaci, vlastnící chytrý telefon s OS Android nebo iOS a připojením k internetu. Velikost této skupiny jsem vypočítal na 76 200 pojištěnců s Android a 47 100 pojištěnců s iOS telefonem. Na základě těchto dat byl vybrán systém Android jako cílová platforma pro aplikaci. Dle výsledků analýzy byly vybrány funkce nové aplikace a vytvořil jsem návrh aplikace ve formě HTML prototypu. Aplikace byla vytvořena dle návrhu jako nativní aplikace pro chytré telefony se systémem Android 2.1 a vyšší. Na digitální tržiště Google Play byla uvedena 10. března 2012 a získala průměrné hodnocení 4,88. Pět týdnů po spuštění se umístila na třetí příčce v nejoblíbenějších bezplatných aplikacích v kategorii doprava v ČR. Aplikace tak byla uživateli přijata velmi dobře. Celkový počet uživatelských instalací k 31. březnu 2013 dosáhl hodnoty 6129 instalací. Cílová skupina potenciálních uživatelů vyvíjené aplikace pro systém Android byla v práci spočítána na 77 320. Bylo by tak za předpokladu, že všichni uživatelé jsou pojištěnci mající povinné ručení, zasaženo přibližně 8 % uživatelů z této skupiny. První a druhý cíl práce byl zcela splněn, vytvořená analýza včetně srovnávací tabulky a návrh aplikace včetně spustitelného prototypu jsou součástí práce a jejích příloh. Třetí cíl byl splněn také, ale byly vydány pouze verze 1.0 a 1.1 aplikace. K plánovanému vytvoření

5 Závěr

75

verze 1.2 nedošlo z důvodu nečekaného oznámení o ukončení činnosti DIRECT Pojišťovny. I přesto ji uživatelé nadále pravidelně používají. Za první kvartál roku 2013 spustili průměrně 1200 funkcí aplikace měsíčně. Tento výsledek by mohl být lepší, kdyby aplikace obsahovala více funkcí, jako je její funkce svítilna, které může uživatel používat pravidelně a nezávisle na tom, zda řeší v danou chvíli pojištění. Přínosem práce je vytvoření bezplatné aplikace a skutečnost, že se mi podařilo prokázat, že koncept aplikace dostupné uživatelům nezávisle na jejich pojišťovně bude pozitivně přijat. Také byla ověřeno, že klienti budou využívat možnosti sjednat si cestovní pojištění pomocí mobilního zařízení. Za jeden měsíc bylo takto sjednáno 32 pojištění. Z toho přes mobilní web bylo sjednáno 19 smluv a přímo v aplikaci SmartHELP klienti sjednali 13 smluv z cestovního pojištění. Z dalších zjištěných poznatků lze formulovat několik doporučení společnostem, které budou vytvářet aplikaci: ● Je nutné uvést aplikaci pod vlastním vývojářským účtem a s vlastním certifikátem. Čas a finance vydané na příprava účtu a certifikátu budou menším nákladem než pozdější ztráta části uživatelů při převedení již existující aplikace do jiného účtu. ● Není vhodné aplikaci vnucovat uživatelům jejím instalováním do modelů telefonů prodávaných zákazníkům operátorů. Uživatelé se těchto aplikací nemohou zbavit a svou frustraci poté odráží v hodnocení aplikace v tržišti. ● Dbejte na názory uživatelů v recenzích a rychle reagujte na případné chyby a výtky. Dokážete tím zvrátit špatné hodnocení, které vám uživatel zanechal. Dalším námětem pro řešení v této oblasti by mohla být aplikace zcela nezávislá na nějaké pojišťovně, tedy vydaná pod vlastní značkou, která by si na svůj vývoj mohla vydělat příjmy z affiliate programů pojišťoven, jejichž pojištění by nabízela. Také by bylo možné vytvořit odlišnou aplikaci pro tablety, které svojí povahou umožňují využití odlišné od telefonů. A v neposlední řadě by mohlo další řešení směřovat na ostatní platformy, a to hlavně iOS, kde existuje relativně velká cílová skupina.

Terminologický slovník

76

Terminologický slovník Termín

Význam [zdroj]

Affiliate program

Systém umožňující prodávat nebo propagovat produkty jiného podnikatelského subjektu a získat za to provizi. [83]

App Store

Digitální tržiště společnosti Apple nabízející aplikace, hudbu, filmy a knihy. [84]

Application Package File (APK)

Souborový formát určený pro instalaci aplikací v sytému Android. [85]

Card sort

Metoda tvorby informační architektury. Vytvoří se papírové lístečky s funkcemi a skupina více osob je poté společně nebo samostatně roztřídí do logických celků. [86]

Digital signage

Systém digitálních displejů poskytujících informace. [87]

First notice of loss (FNOL)

První nahlášení pojistné události. Slouží k rychlému upozornění pojišťovny o jejím vzniku, aby byla vyřešena co nejdříve. [54]

Google Play

Digitální tržiště společnosti Google nabízející aplikace, hudbu, filmy a knihy. Dříve bylo nazýváno Android Market. [88]

Phablet

Kombinace telefonu a tabletu. [3]

Použitelnost

Termín označující schopnost webu nebo aplikace umožnit uživatelům udělat to, co chtějí udělat v rozumném čase, bez velkého přemýšlení, bez chyb a zásadních zklamání. [91]

Text To Speech (TTS)

Převedená textu do zvukového formátu použitím technologie syntézy hlasu. [90]

Quick quote (QQ)

Rychlý výpočet ceny pojištění, který nemusí být zcela přesný, ale vyžaduje oproti přesnému výpočtu méně údajů [vlastní definice autora].

Uživatelský prožitek (UX)

Uživatelský prožitek je to, co uživatel cítí při používání nějakého produktu. [89]

Web View

Komponenta operačního systému umožňující načíst webovou aplikaci v nativní aplikaci [vlastní definice autora].

Seznam literatury

77

Seznam literatury [1] JAMAN, Asad-Uj. Sensors in Smartphones. Mobile Device Insight [online]. 1. 12. 2011 [cit. 2013-02-05]. Dostupné z: http://mobiledeviceinsight.com/2011/12/sensorsin-smartphones/. [2] LEVER, Rob. ANALYSTS: 2013 May Be The Year For Smartwatches. Business Insider [online]. 31. 3. 2013 [cit. 2013-04-05]. Dostupné z: http://www.nation.co.ke/Tech/Time-is-ripe-for-smartwatches/-/1017288/1735188//8ag9a7/-/index.html. [3] JAKHANWAL, Vinita. Large-Display Smartphones Featured at CES; Shipments Set to More than Double in 2013. ISupply [online]. 16. 1. 2013 [cit. 2013-02-05]. Dostupné z: http://www.isuppli.com/Display-Materials-andSystems/News/Pages/Large-Display-Smartphones-Featured-at-CES-Shipments-Set-toMore-than-Double-in-2013.aspx. [4] JANSSEN, Cory. Mobile Operating System. Techopedia [online]. © 2010-2013 [cit. 2013-03-05]. Dostupné z: http://www.techopedia.com/definition/3391/mobileoperating-system-mobile-os. [5] Android Marks Fourth Anniversary Since Launch with 75.0% Market Share in Third Quarter, According to IDC. IDC [online]. 1. 11. 2012 [cit. 2013-01-20]. Dostupné z: http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS23771812#.UVhq-hx-zQp. [6] The Evolution of Mobile Operating Systems. [x]cube LABS [online]. 9. 3. 2011 [cit. 2013-01-20]. Dostupné z: http://www.xcubelabs.com/evolution-of-mobile-operatingsystems.php. [7] PAGE, Larry. Update from the CEO. Google Official Blog [online]. 13. 3. 2013 [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://googleblog.blogspot.cz/2013/03/update-fromceo.html. [8] MIKAELSON, Thomas. A Short History of Mobile Operating Systems. Technologysaurus [online]. 20. 9. 2012 [cit. 2012-12-01]. Dostupné z: http://technologysaurus.com/a-short-history-mobile-operating-systems. [9] SANDOVAL, David. Mobile Development: Web App vs. Native App, should you go native?. ITexico [online]. 20. 3. 2013 [cit. 2013-04-01]. Dostupné z: http://www.itexico.com/blog/bid/92223/Mobile-Development-Web-App-vs-NativeApp-should-you-go-native. [10] MATZNER, Ryan. Why Web Apps Will Crush Native Apps. Mashable [online]. 12. 9. 2012 [cit. 2013-05-05]. Dostupné z: http://mashable.com/2012/09/12/web-vsnative-apps/. [11] SHUM, Kitty. The Ongoing Debate Over HTML5. Xtreme Labs [online]. 24. 3. 2013 [cit. 2013-04-15]. Dostupné z: http://www.xtremelabs.com/2013/03/when-not-tochoose-html5-over-native/. [12] SEVEN, Doug. What is a Hybrid Mobile App?. Telerik [online]. 14. 6. 2012 [cit. 2012-12-05]. Dostupné z: http://www.icenium.com/community/blog/icenium-teamblog/2012/06/14/what-is-a-hybrid-mobile-app-.

Seznam literatury

78

[13] KORF, Mario Korf a Eugene OKSMAN. Native, HTML5, or Hybrid: Understanding Your Mobile Application Development Options. Developer Force [online]. © 20002013 [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://wiki.developerforce.com/page/Native,_HTML5,_or_Hybrid:_Understanding_Y our_Mobile_Application_Development_Options. [14] MOLLERUS, Tom. Web app homescreen icons in Android. Tom Mollerus' Weblog [online]. 23. 6. 2010 [cit. 2013-05-05]. Dostupné z: Web app homescreen icons in Android. [15] Zákon o pojišťovnictví. HAVIT [online]. © 1998 - 2013 [cit. 2013-04-05]. Dostupné z: http://business.center.cz/business/pravo/zakony/pojistovnictvi/priloha1.aspx. [16] Mobilní aplikace ČPZP. Česká průmyslová zdravotní pojišťovna [online]. © 2009 [cit. 2013-04-01]. Dostupné z: http://www.zpma.cz/clanek/3503-0-Mobilni-aplikaceCPZP.html. [17] Neživotní pojištění. Měšec.cz [online]. © 1998 - 2013 [cit. 2013-05-05]. Dostupné z: http://www.mesec.cz/specialy/financni-gramotnost/nezivotni-pojisteni/ [18] Using Mobile Solutions to Improve Insurance Sector Performance. Frost & Sullivan [online]. 17. 11. 2011 [cit. 2012-12-20]. Dostupné z: http://www.frost.com/prod/servlet/cpo/246263595. [19] VON WATZDORF, Stephan a Lukas ACKERMANN. Mobile Insurance Applications: State of the Art and Guidelines. I-Lab [online]. © 2011 [cit. 2012-1005]. Dostupné z: http://www.i-lab.ch/wp-content/uploads/2010/12/WhitepaperMobile-Applications.pdf. [20] DIRECT Pojišťovna jako první nabízí mobilní aplikaci účastníkům dopravních nehod. DIRECT Pojišťovna [online]. 9. 3. 2011 [cit. 2012-10-05]. Dostupné z: http://www.direct.cz/o-nas/pro-media/tiskove-zpravy/direct-pojistovna-nabizimobilni-aplikaci. [21] Kooperativa spustila mobilní verzi svého webu. Kooperativa pojišťovna [online]. 9. 3. 2011 [cit. 2012-06-05]. Dostupné z: http://www.koop.cz/o-nas/pro-media/kooperativaspustila-mobilni-verzi-sveho-webu.html. [22] Klienti České pojišťovny nahlásí nehodu i prostřednictvím mobilní aplikace. Mediafax [online]. 10. 3. 2011 [cit. 2012-06-18]. Dostupné z: http://www.mediafax.cz/ekonomika/3185385-Klienti-Ceske-pojistovny-nahlasinehodu-i-prostrednictvim-mobilni-aplikace. [23] Rychlejší cestovní pojištění Evropské Cestovní pojišťovny pro chytré telefony. Zlatá koruna [online]. 15. 6. 2011 [cit. 2012-10-20]. Dostupné z: http://www.zlatakoruna.info/zpravy/nezivotni-pojisteni/rychlejsi-cestovni-pojistenievropske-cestovni-pojistovny-pro-chytre-tele. [24] TŮMOVÁ, Věra. S chytrým mobilem pochodíte v pěti pojišťovnách, ostatní vyčkávají. IDnes [online]. 16. 11. 2011 [cit. 2012-06-05]. Dostupné z: http://finance.idnes.cz/s-chytrym-mobilem-pochodite-v-peti-pojistovnach-ostatnivyckavaji-1fk-/poj.aspx?c=A111114_155623_poj_zuk.

Seznam literatury

79

[25] Aplikácia AXA Manažér pre iPhone zjednodušila klientom online kontrolu produktov. AXA [online]. 21. 5. 2010 [cit. 2012-06-06]. Dostupné z: http://content.axa.sk/novinky/tlacove-spravy/2010/aplikacia-axa-manazer-pre-iphonezjednodusila-klie. [26] DALRYMPLE, Jim. iPhone app developer quits over approval process. CNET [online]. 16. 11. 2009 [cit. 2012-08-08]. Dostupné z: http://news.cnet.com/830113579_3-10398624-37.html. [27] Česká pojišťovna přidává k povinnému ručení chytrý mobilní telefon s originální aplikací. Měšec.cz [online]. 6. 10. 2011 [cit. 2012-06-09]. Dostupné z: http://www.mesec.cz/tiskove-zpravy/ceska-pojistovna-pridava-k-povinnemu-rucenimobilni-telefon/. [28] Rooting Explained. Android Police [online]. 6. 7. 2012 [cit. 2013-05-05]. Dostupné z: http://www.androidpolice.com/2010/04/15/rooting-explained-top-5-benefits-ofrooting-your-android-phone/. [29] Pojišťovna. Google Play [online]. © 2013 [cit. 2013-04-01]. Dostupné z: https://play.google.com/store/apps/details?id=cz.eman.mhpu.android [30] Přehled aplikací, bez kterých za volant raději nesedejte. Mobil iDnes [online]. 30. 3. 2011 [cit. 2013-04-04]. Dostupné z: http://mobil.idnes.cz/prehled-aplikaci-bezkterych-za-volant-radeji-nesedejte-piw/telefony.aspx?c=A110329_125155_telefony_kor. [31] HRMA, Jiří. Vyzkoušeli jsme aplikaci České pojišťovny: Užitečný pomocník při dopravních nehodách. SmartMania [online]. 26. 4. 2011 [cit. 2013-03-20]. Dostupné z: http://smartmania.cz/clanky/vyzkouseli-jsme-aplikaci-ceske-pojistovny-uzitecnypomocnik-pri-dopravnich-nehodach-131. [32] BINDER, Petr. Pojišťovna – pomocník při dopravní nehodě. Jablíčkář.cz [online]. 18. 3. 2011 [cit. 2013-01-06]. Dostupné z: http://jablickar.cz/pojistovna-pomocnik-pridopravni-nehode/. [33] Počet pojištěných vozidel v databázi ČKP. ČKP [online]. © 2013 [cit. 2013-03-02]. Dostupné z: http://www.ckp.cz/tisk/statistiky_a_informace.php?id=5 [34] Členské pojišťovny. ČAP [online]. © 2010 [cit. 2013-04-15]. Dostupné z: http://www.cap.cz/List.aspx?item=KONTAKTY_CLENOVE_CAP&view=pro+web+ %C4%8Dlensk%C3%A9+poji%C5%A1%C5%A5ovny. [35] DOLEŽAL, Slavomír. Mobilní trh v číslech. Internet info [online]. 4. 5. 2011 [cit. 2013-02-20]. Dostupné z: http://i.iinfo.cz/files/iac/95/dolezal-slavomir-2.pdf. [36] VYLEŤAL, Martin. Z MIF 2011: v srpnu používalo Internet v mobilu více než 2,5 milionů uživatelů. Lupa [online]. 11. 10. 2011 [cit. 2012-11-02]. Dostupné z: http://www.lupa.cz/clanky/z-mif-2011-v-srpnu-pouzivalo-internet-v-mobilu-vice-nez2-5-milionu-uzivatelu/. [37] KŮŽEL, Filip. Kolik nás je? Český mobilní internet v číslech. MobilMania [online]. 11. 10. 2012 [cit. 2013-05-05]. Dostupné z: http://www.mobilmania.cz/clanky/koliknas-je-cesky-mobilni-internet-v-cislech/sc-3-a-1321857.

Seznam literatury

80

[38] Nokia Kills Symbian, Teams Up With Microsoft For Windows Phone 7. SORREL, Charlie. Wired [online]. 2. 11. 2011 [cit. 2012-08-01]. Dostupné z: http://www.wired.com/gadgetlab/2011/02/microsoft-and-nokia-team-up-to-buildwindows-phones/. [39] Gartner Says Android to Command Nearly Half of Worldwide Smartphone Operating System Market by Year-End 2012. Gartner [online]. 7. 4. 2011 [cit. 2012-12-12]. Dostupné z: http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1622614. [40] WHITNEY, Lance. IDC: Windows Phone to surpass Apple's iOS by 2015. CNET [online]. 10. 6. 2011 [cit. 2013-02-02]. Dostupné z: http://reviews.cnet.com/830119512_7-20070476-233.html. [41] Gartner Says Sales of Mobile Devices Grew 5.6 Percent in Third Quarter of 2011; Smartphone Sales Increased 42 Percent. Gartner [online]. 15. 11. 2011 [cit. 2013-0315]. Dostupné z: http://www.gartner.com/newsroom/id/1848514. [42] Chytré telefony zažívají boom, Češi jich mají už půl milionu. Lidovky.cz [online]. 27. 1. 2011 [cit. 2013-05-05]. Dostupné z: http://byznys.lidovky.cz/chytre-telefonyzazivaji-boom-cesi-jich-maji-uz-pul-milionu-pqc-/firmytrhy.asp?c=A110127_171744_firmy-trhy_kik. [43] TZ Počet mobilních RU se od ledna zvýšil o 40 tisíc. NetMonitor [online]. 28. 3. 2013 [cit. 2012-12-12]. Dostupné z: http://www.netmonitor.cz/tz-pocet-mobilnich-ru-se-odledna-zvysil-o-40-tisic. [44] TZ NetMonitor publikuje první data o návštěvnosti z mobilních zařízení. NetMonitor [online]. 6. 3. 2013 [cit. 2013-04-03]. Dostupné z: http://www.netmonitor.cz/tznetmonitor-publikuje-prvni-data-o-navstevnosti-z-mobilnich-zarizeni. [45] Operating systems. GemiusRanking [online]. © 2000 - 2013 [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://www.rankings.cz/cz/rankings/operating-systems.html. [46] 2011 – Customers view of Smart Phones. CustomerThink [online]. 18. 12. 2011 [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://www.customerthink.com/blog/2011_customers_view_of_smart_phones. [47] Datová tragédie: 3G není ani na 10 % území. POSPÍŠIL, Aleš. MobilMania [online]. 29. 9. 2011 [cit. 2013-05-05]. Dostupné z: http://www.mobilmania.cz/clanky/datovatragedie-3g-neni-ani-na-10--uzemi/sc-3-a-1317307/default.aspx. [48] VÁCLAVÍK, Lukáš. Česká 3G mizérie: nejlépe si vede T-Mobile s 47,9% pokrytím území. Cnews [online]. 2. 11. 2012 [cit. 2012-10-12]. Dostupné z: http://www.cnews.cz/ceska-3g-mizerie-nejlepe-si-vede-t-mobile-479-pokrytim-uzemi. [49] CellMaps. Mosaik Solutions [online]. © 2012-2013 [cit. 2013-04-01]. Dostupné z: http://client0.cellmaps.com/viewer.html?cov=1. [50] Informace o stavu bodového systému v České republice. Ministerstvo dopravy [online]. 3. 11. 2009 [cit. 2013-05-05]. Dostupné z: http://www.mdcr.cz/NR/rdonlyres/24E2A4A3-920B-4676-9B85EA38528FBA2A/0/analyza_12b.pdf. [51] WIESNER, Tomáš. Efektivní využití moderních technologií v marketingu. Praha, 2012. Diplomová práce. Vysoká škola ekonomická v Praze.

Seznam literatury

81

[52] VON WATZDORF, Stephan a Florian MICHAHELLES. How to sell microinsurance via smartphones. Proceedings of the 9th International Conference on Mobile and Ubiquitous Multimedia - MUM '10 [online]. New York, New York, USA: ACM Press, 2010, s. 1-5 [cit. 2013-05-05]. DOI: 10.1145/1899475.1899480. Dostupné z: http://portal.acm.org/citation.cfm?doid=1899475.1899480. [53] Mobile Applications: Driving quoting behavior in 2012. Lonelybrand [online]. © 2011 [cit. 2013-02-01]. Dostupné z: https://lonelybrand.com/blog/wpcontent/uploads/2011/11/Mobile-Applications-Driving-quoting-behavior-in-2012.pdf. [54] BAECKER, Oliver, Tobias IPPISCH, Florian MICHAHELLES, Sascha ROTH a Elgar FLEISCH. Mobile claims assistance. Proceedings of the 8th International Conference on Mobile and Ubiquitous Multimedia - MUM '09 [online]. New York, New York, USA: ACM Press, 2009, s. 1-9 [cit. 2013-02-01]. DOI: 10.1145/1658550.1658561. Dostupné z: http://portal.acm.org/citation.cfm?doid=1658550.1658561. [55] MAJUMDAR, Arunashish, Dennis MARONEY a Shanmuga VENKATESH. Mobile Opportunities for Insurers. Tata Consultancy Services [online]. 2011 [cit. 2013-05-05]. Dostupné z: http://www.tcs.com/SiteCollectionDocuments/White%20Papers/Insurance_Whitepape r_Mobile-Opportunities-for-Insurers_05_2011.pdf. [56] Gartner Says by 2016, More Than 50 Percent of Mobile Apps Deployed Will be Hybrid. Gartner [online]. 4. 2. 2013 [cit. 2013-03-03]. Dostupné z: http://www.gartner.com/newsroom/id/2324917. [57] Počet uživatelů mobilního internetu loni vzrostl více než o polovinu. Aspa [online]. © 2001 - 2013 [cit. 2013-05-05]. Dostupné z: http://www.aspa.cz/pocet-uzivatelumobilniho-internetu-loni-vzrostl-vice-nez-o-polovinu. [58] ČTÚ vyhlásil nové podmínky aukce kmitočtů, 4. operátor má místo jisté. Cnews [online]. 8. 4. 2013 [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: http://extramobilne.cnews.cz/clanky/ctu-vyhlasil-nove-podminky-aukce-kmitoctu-4operator-ma-misto-jiste. [59] BORDONARO, Matt. Travelers Customers Increasingly Rely on Mobile Devices to File Claims. [online]. 15. 6. 2011 [cit. 2013-05-05]. Dostupné z: databáze ProQuest. [60] Využívání internetových služeb z mobilního telefonu rychle roste. NetMonitor [online]. 7. 2. 2012 [cit. 2013-05-05]. Dostupné z: http://www.netmonitor.cz/sites/default/files/tz_netmonitorconsumer_2012_02vyuzivani_internetovych_sluzeb_z_mobilniho_telefonu_rychle_roste_.pdf. [61] MILLER, Hugo. Wireless Internet Use Will Pass Fixed-Line Web by 2015, IDC Says. Bloomberg [online]. 12. 9. 2011 [cit. 2013-05-05]. Dostupné z: http://www.bloomberg.com/news/2011-09-12/wireless-internet-use-will-pass-fixedline-web-by-2015-idc-says.html. [62] Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2002/58/ES ze dne 12. července 2002 o zpracování osobních údajů a ochraně soukromí v odvětví elektronických komunikací (Směrnice o soukromí a elektronických komunikacích). EUR-Lex [online]. 2009 [cit. 2013-05-05]. Dostupné z: http://eurlex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:32002L0058:CS:NOT.

Seznam literatury

82

[63] Cookies v České republice. SPIR [online]. 8. 2. 2013 [cit. 2013-03-05]. Dostupné z: http://www.samoregulace.cz/sites/default/files/cookies_vcr.pdf. [64] Opinion 02 /2013 on apps on smart devices. EUROPA [online]. 27. 2. 2013 [cit. 201304-20]. Dostupné z: http://ec.europa.eu/justice/data-protection/article29/documentation/opinion-recommendation/files/2013/wp202_en.pdf. [65] IAB Europe varuje Mozillu před vypnutím velké části evropského průmyslu a podkopáváním otevřenosti internetu. NetMonitor [online]. 5. 3. 2013 [cit. 2013-0505]. Dostupné z: http://www.netmonitor.cz/iab-europe-varuje-mozillu-pred-vypnutimvelke-casti-evropskeho-prumyslu-podkopavanim-otevrenosti. [66] SMITH, Dave a Geoff FRIESEN. Android recipes: a problem-solution approach. New York: Springer Science, c2011, xiii, 442 p. ISBN 978-143-0234-142. [67] MEDNIEKS, Zigurd et al. Programming Android. 1st ed. Sebastopol: O'Reilly, 2011, xvi, 482 s. ISBN 978-1-449-38969-7. [68] KOMATINENI, Satya. Pro Android 3. New York: Apress, c2011, xxii, 1175 s. ISBN 978-1-4302-3222-3. [69] MEIER, Reto. Professional Android 2 application development. Indianapolis: Wiley, c2010, xxxii, 543 s. Wrox programmer to programmer. ISBN 978-0-470-56552-0. [70] DELIMARSKY, Den. What makes an app a good app - 7 pointers. DZone [online]. 1. 12. 2011 [cit. 2013-04-04]. Dostupné z: http://dotnet.dzone.com/articles/what-makesapp-good-app-10. [71] KOETSIER, John. The 7 deadly sins of mobile app design. Venturebeat [online]. 31. 5. 2012 [cit. 2013-04-04]. Dostupné z: http://venturebeat.com/2012/05/31/the-7deadly-sins-of-mobile-app-design/. [72] BRIAN, Matt. Mobile Apps: A look at what makes a good app great. The Next Web [online]. 16. 7. 2011 [cit. 2013-04-04]. Dostupné z: http://thenextweb.com/mobile/2011/07/16/mobile-apps-a-look-at-what-makes-a-goodapp-great/. [73] VISWANATHAN, Priya. 6 Essential Elements for a Top-Selling Mobile App. About.com [online]. © 2013 [cit. 2013-04-04]. Dostupné z: http://mobiledevices.about.com/od/mobileappbasics/tp/Essentials-Elements-For-ATop-Selling-Mobile-App.htm. [74] Společnost RSA, 100% vlastník DIRECT Pojišťovny přijalo strategické rozhodnutí: S platností od 25. června 2012 nebude DIRECT Pojišťovna prodávat nové pojistné smlouvy. DIRECT Pojišťovna [online]. 25. 6. 2012 [cit. 2012-10-10]. Dostupné z: http://www.direct.cz/o-nas/pro-media/tiskove-zpravy/spolecnost-rsa-vlastnik-directpojistovny-prijalo-strategicke-rozhodnuti-s-platnosti-od-25-cervna-20. [75] Mobile Insurance App. Kony [online]. © 2013 [cit. 2013-05-05]. Dostupné z: http://www.kony.com/apps/browse/kony-mobile-insurance. [76] Android 2.2 Platform Highlights. Android Developers [online]. 20. 5. 2010 [cit. 201304-04]. Dostupné z: http://developer.android.com/about/versions/android-2.2highlights.html. [77] User Interface Guidelines. Android Developers [online]. © 2013 [cit. 2013-05-05]. Dostupné z: http://developer.android.com/guide/practices/ui_guidelines/index.html.

Seznam literatury

83

[78] Grafické prvky. Google [online]. © 2013 [cit. 2013-04-01]. Dostupné z: https://support.google.com/googleplay/androiddeveloper/answer/1078870?hl=cs&uls=cs. [79] DIRECT Pojišťovna zdokonalila funkce mobilní aplikace pro účastníky dopravních nehod. DIRECT Pojišťovna [online]. 12. 3. 2012 [cit. 2013-05-05]. Dostupné z: http://www.direct.cz/o-nas/pro-media/tiskove-zpravy/direct-pojistovna-zdokonalilafunkce-mobilni-aplikace-pro-ucastniky-dopravnich-nehod. [80] Cestovní pojištění od DIRECT Pojišťovny lze sjednat přímo z mobilu. DIRECT Pojišťovna [online]. 28. 5. 2012 [cit. 2013-05-05]. Dostupné z: http://www.direct.cz/onas/pro-media/tiskove-zpravy/cestovni-pojisteni-od-direct-pojistovny-lze-sjednatprimo-z-mobilu. [81] TKÁČ, Josef. Výborný program pro české řidiče a Android. Palmserver [online]. 26. 3. 2012 [cit. 2013-04-01]. Dostupné z: http://www.palmserver.cz/modules.php?name=News&file=article&sid=9621. [82] Evropská cestovní pojišťovna se přejmenuje na ERV. Marketing & Media [online]. 12. 6. 2012 [cit. 2013-04-01]. Dostupné z: http://mam.ihned.cz/c1-56120360evropska-cestovni-pojistovna-se-prejmenuje-na-erv. [83] Slovník pojmů z oblasti affiliate marketingu. Affily.cz [online]. © 2009-2013 [cit. 2013-01-01]. Dostupné z: http://affily.cz/slovnik/. [84] Learn about apps from the App Store. Apple [online]. © 2013 [cit. 2013-01-01]. Dostupné z: http://www.apple.com/iphone/from-the-app-store/. [85] Inside the Android Application Framework. Google [online]. 2008 [cit. 2013-01-01]. Dostupné z: https://sites.google.com/site/io/inside-the-android-application-framework. [86] KNIGHT, Kayla. Usability Testing With Card Sorting. Six Revisions [online]. 25. 4. 2011 [cit. 2013-05-01]. Dostupné z: http://sixrevisions.com/usabilityaccessibility/cardsorting/. [87] US Digital Signage Market to Grow by One Third in 2009, Says ABI Research. BusinessWire [online]. 9. 3. 2009 [cit. 2013-05-01]. Dostupné z: http://www.businesswire.com/news/home/20090309005664/en/Digital-SignageMarket-Grow-2009-ABI-Research. [88] SANDOVAL, Greg a Roger CHEN. Google reboots Android Market, launches Google Play. CNET [online]. 6. 3. 2012 [cit. 2013-01-01]. Dostupné z: http://news.cnet.com/8301-31001_3-57391350-261/google-reboots-android-marketlaunches-google-play/. [89] FENDRYCH, Adam. User Experience – poznejte své uživatele. Lupa [online]. 8. 6. 2010 [cit. 2013-05-01]. Dostupné z: http://www.lupa.cz/clanky/user-experiencepoznejte-sve-uzivatele/. [90] Definition of text-to-speech. PC Magazine [online]. © 1981 - 2013 [cit. 2013-05-01]. Dostupné z: http://www.pcmag.com/encyclopedia/term/52797/text-to-speech. [91] JANOVSKÝ, Dušan. Použitelnost stránek. Jak psát web [online]. 6. 12. 2012 [cit. 2013-05-01]. Dostupné z: http://www.jakpsatweb.cz/pouzitelnost.html.

Seznam obrázků a tabulek

Seznam obrázků a tabulek Seznam obrázků

Obrázek 1 ............................................................................................................................ 5 Obrázek 2 ............................................................................................................................ 9 Obrázek 3 .......................................................................................................................... 12 Obrázek 4 .......................................................................................................................... 15 Obrázek 5 .......................................................................................................................... 16 Obrázek 6 .......................................................................................................................... 19 Obrázek 7 .......................................................................................................................... 20 Obrázek 8 .......................................................................................................................... 20 Obrázek 9 .......................................................................................................................... 21 Obrázek 10 ........................................................................................................................ 22 Obrázek 11 ........................................................................................................................ 23 Obrázek 12 ........................................................................................................................ 23 Obrázek 13 ........................................................................................................................ 24 Obrázek 14 ........................................................................................................................ 26 Obrázek 15 ........................................................................................................................ 30 Obrázek 16 ........................................................................................................................ 32 Obrázek 17 ........................................................................................................................ 33 Obrázek 18 ........................................................................................................................ 40 Obrázek 19 ........................................................................................................................ 41 Obrázek 20 ........................................................................................................................ 42 Obrázek 21 ........................................................................................................................ 45 Obrázek 22 ........................................................................................................................ 49 Obrázek 23 ........................................................................................................................ 51 Obrázek 24 ........................................................................................................................ 52 Obrázek 25 ........................................................................................................................ 54 Obrázek 26 ........................................................................................................................ 56 Obrázek 27 ........................................................................................................................ 60 Obrázek 28 ........................................................................................................................ 61 Obrázek 29 ........................................................................................................................ 62 Obrázek 30 ........................................................................................................................ 62 Obrázek 31 ........................................................................................................................ 63 Obrázek 32 ........................................................................................................................ 64 Obrázek 33 ........................................................................................................................ 66 Obrázek 34 ........................................................................................................................ 67 Obrázek 35 ........................................................................................................................ 68 Obrázek 36 ........................................................................................................................ 69 Obrázek 37 ........................................................................................................................ 69 Obrázek 38 ........................................................................................................................ 71

84

Seznam obrázků a tabulek

Seznam tabulek Tabulka 1: Tabulka 2: Tabulka 3: Tabulka 4: Tabulka 5: Tabulka 6: Tabulka 7: Tabulka 8: Tabulka 9: Tabulka 10: Tabulka 11: Tabulka 12: Tabulka 13: Tabulka 14: Tabulka 15:

Seznam funkcí vyskytujících se v aplikacích v zahraničí .................... 10 Aplikace českých pojišťoven v ČR k březnu 2012............................... 12 Seznam funkcí vyskytujících se v aplikacích v ČR .............................. 14 Absolutní počet chytrých telefonů s aktivovaným mobilním tarifem .... 21 Pokrytí území a obyvatelstva signálem 3G v ČR ................................ 24 Seznam 21 možných mobilních aplikací. ............................................ 28 Rozdělení funkcí do verzí aplikace...................................................... 44 Přiřazení tříd z diagramu k funkcím aplikace....................................... 54 Popis tříd implementačního diagramu ................................................. 56 Přehled knihoven použitých v aplikaci................................................. 58 Přehled názvů stránek v GA přiřazených měřeným funkcím ............... 59 Hodnocení aplikace SmartHELP ......................................................... 70 Srovnání funkcí aplikací českých pojišťoven ....................................... 86 Podpora pojistných produktů v aplikacích českých pojišťoven ............ 87 Přehled změn v aktualizacích aplikace SmartHELP............................ 89

85

Příloha A: Tabulky srovnávaných aplikací

86

Příloha A: Tabulky srovnávaných aplikací Tabulka 13:

Srovnání funkcí aplikací českých pojišťoven Direct

Pojišťovna



AXA Manager


Společnost

DIRECT Pojišťovna

Česká pojišťovna

Kooperativa pojišťovna

ERV pojišťovna

AXA pojišťovna

Allianz pojišťovna

Platforma

ANDR

Název aplikace

ANDR

iOS

ANDR

ANDR

iOS

iOS

ANDR

iOS

Hodnocení (průměr / počet)

2,5/12

3,2/233 4,5/46 3,7/15

5,0/2 3,0/7 2,0/16

3,9/77 3,5/35

Popisovaná verze

1.2

4.1

4.0

1.00

1.0.1 1.0

2.1

1.3

1.4

-

-

-

✓ -

-

-

✓ -

✓

✓

-

✓ ✓ ✓ ✓

✓ ✓ ✓ ✓

✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓

✓ ✓ -

✓ ✓ -

✓ -

✓ -

✓ -

-

✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ -

✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ -

-

-

✓

✓ -

-

-

✓ -

✓ ✓ ✓ ✓ -

✓ ✓ ✓ ✓ -

✓ -

-

-

✓ ✓ ✓ ✓

-

-

✓ ✓ ✓ ✓ -

✓ ✓ ✓ ✓ ✓ -

✓ ✓ ✓ ✓ ✓ -

✓ ✓ ✓ ✓

✓ -

✓ -

✓ ✓ ✓ ✓ -

-

-

✓ -

-

-

-

-

-

-

✓ ✓

✓ ✓

Funkce Marketing a komunikace Novinky Soutěž Prodej a distribuce Informace o produktech Příklady náhrad z pojištění Sběr kontaktních údajů Kalkulace ceny pojištění vozidel Sjednání pojištění vozidel Sjednání pojištění majetku Sjednání pojištění odpovědnosti Sjednání cestovního pojištění Sjednání úrazového pojištění Správa smluv a pojistek Klientská zóna Správa smlouvy a osobních údajů Správa údajů o vozidle Zaplacení pojistného Elektronická komunikace Sjednání schůzky na pobočce Seznam poboček Správa uživatelských profilů Správa vozidel Pojistné podmínky Likvidace pojistných událostí Záznam o dopravní nehodě Odeslání záznamu pojišťovně Odeslání záznamu na e-mail Sledování stavu pojistné události Ověření pojištění dle SPZ Asistenční služby Postup při nehodě Postup při poskytnutí první pomoci Seznam ambasád Vyhledávání lékařské pomoci Volání tísňových linek Volání pojišťovny Volání asistenční služby Služby netýkající se pojištění Svítilna Hra Seznam nebezpečných křižovatek

Příloha A: Tabulky srovnávaných aplikací

Tabulka 14:

87

Podpora pojistných produktů v aplikacích českých pojišťoven

Název aplikace

Direct

Pojišťovna



AXA Manager


Podpora produktů Pojištění motorových vozidel Pojištění majetku Pojištění odpovědnosti za škodu Cestovní pojištění Úrazové pojištění

✓ ✓ -

✓ ✓ ✓ ✓ ✓

✓ ✓ ✓ ✓ ✓

✓ ✓ ✓ ✓ ✓

✓ ✓ -

✓ ✓ -

✓ ✓ ✓ ✓ ✓

✓ -

✓ -

Příloha B: Přiložené DVD

88

Příloha B: Přiložené DVD Následující přílohy jsou umístěny na přiloženém DVD disku. K otevření HTML prototypů je nutné použít webový prohlížeč. Při použití prohlížeče Chrome, je nutné doinstalovat rozšíření5 Axure RP Extension for Chrome. Při otevření v prohlížeči Firefox není nutné použít rozšíření. V jiných prohlížečích se otevření kvůli kompatibilitě nedoporučuje.

B.1

Prototyp aplikace SmartHELP

Prototyp aplikace SmartHELP v HTML formátu je umístěn ve složce B1 a lze jej spustit otevřením souboru index.html v prohlížeči.

B.2

Prototyp mobilního cestovního pojištění

Prototyp webové aplikace pro sjednání cestovního pojištění v HTML formátu je umístěn ve složce B2 a lze jej spustit otevřením souboru index.html v prohlížeči.

B.3

Prototyp vypočítání ceny povinného ručení

Prototyp funkce výpočtu ceny povinného ručení v HTML formátu je umístěn ve složce B3 a lze jej spustit otevřením souboru index.html v prohlížeči.

B.4

Kompletní diagram tříd

Ve složce B4 jsou umístěny dva diagramy třídy. Diagram 1 obsahuje všechny třídy, metody a proměnné. Diagram 2 obsahuje navíc všechna pole.

5

https://chrome.google.com/webstore/detail/axure-rp-extension-for-ch/dogkpdfcklifaemcdfbildhcofnopogp

Příloha B: Přiložené DVD

B.5

89

Tabulky v databázích aplikace

Struktura tabulek databáze AppData.db a UserData.db je uvedena v souborech ve složce B5.

B.6

Aplikace SmartHELP

Ve složce B6 na přiloženém disku jsou všechny verze aplikace v APK. V Tabulce 15 je uveden přehled změn v jednotlivých verzích. Tabulka 15:

Přehled změn v aktualizacích aplikace SmartHELP

Verze

Změna

v1.01

Opravena chyba ve funkci pořízení fotografie z místa nehody.

v1.02

Doplněny některé chybějící ambasády.

v1.03

Doplněna podpora přesunutí aplikace na SD kartu.

v1.10

Doplněna funkce - možnost sjednat si cestovní pojištění. Doplněna funkce - text v Archivu, pokud nejsou uloženy žádné nehody. Doplněna funkce - podpora pro telefony s velkou obrazovkou a tablety. Opravena chyba - při načtení dříve uložené nehody se přepsalo uložené datum a čas. Opravena chyba - nesprávné zobrazování upozornění o určení adresy ve funkci Uložení nehody. Opravena chyba - nesprávné načítání polohy z GPS a nesprávné fungování tlačítka zamknout adresu ve funkci Uložení nehody. Opravena chyba - ručně zadaná adresa místa nehody ve funkci Uložení nehody byla přepsána prázdnou hodnotou. Opravena chyba - skrývání některých polí ve funkci Uložení nehody v Android 3.0 a vyšší. Opravena chyba - padání funkce Uložení nehody po pořízení fotografie v Android 3.0 a vyšší. Opravena chyba - špatné číslo měsíce v zasílaném emailu s nehodou. Opravena chyba - špatné poskládání tlačítek na domovské obrazovce na zařízeních s vysokým rozlišením.

v1.11

Opravena chyba - nedostupná GPS poloha způsobila pád aplikace.

v1.12

Oprava - podpora pro zařízení bez SIM karty (tablety). Oprava - aplikace spadla při návratu z funkce zavolat ambasádu na Android 3.0 a vyšší.

Mobilní aplikace pro pojištěnce

Recommend Documents