Minőségirányítási kézikönyv Munkaerő-piaci szolgáltatások

KRÉTAKÖR Egyesület 4029 Debrecen, Attila tér 6.

Minőségirányítási kézikönyv Munkaerő-piaci szolgáltatások

Oldalszám: 1. Oldal összesen: 49

Tartalomjegyzék 1.

Vezetés………………………….. .......................................................................... 2

Minőségpolitika .......................................................................................................... 2 Stratégia és minőségcélok .......................................................................................... 3 Szervezeti működés .................................................................................................... 4 1.3.1. Szervezeti ábra ...................................................................................................... 4 1.3.2. Felelősségi és döntési jogkörök ............................................................................ 5 1.4. Éves önértékelés ......................................................................................................... 6 1.4.1. Az önértékelés területei ......................................................................................... 6 1.4.2. Az önértékelés módszere, erőforrásigénye és lebonyolítása ................................. 7 2. Erőforrások………………………………. ......................................................... 10 1.1. 1.2. 1.3.

2.1. 2.2. 3. 3.1. 3.2. 3.3.

4.

A humán erőforrás tervezése, a munkatársak és az oktatók továbbképzése, értékelése ................................................................................................................ 10 Tárgyi és pénzügyi erőforrások tervezése, a biztonságos munkakörnyezet megteremtése .......................................................................................................... 15 Munkaerő-piaci szolgáltatások minőségirányítási rendszerének folyamatai. 17 Folyamatleltár........................................................................................................... 17 Folyamattérkép ......................................................................................................... 19 Folyamatleírások ...................................................................................................... 20 3.3.1. Az előzetesen megszerzett ismeretek, munkaerő-piaci körülmények felmérése és figyelembevétele: ................................................................................................ 20 3.3.2. Szolgáltatási szükségletek felmérése .................................................................. 22 3.3.3. Munkaerő-piaci szolgáltatások megvalósításának folyamatleírása .................... 24 3.3.4. Az információs, ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszer folyamatleírása ... 38 3.3.5. Az igény- és elégedettségmérés folyamatleírása, és a mérések eredményének fejlesztésekbe történő visszacsatolása ................................................................. 40 3.3.6. Belső ellenőrzések folyamatleírása ..................................................................... 42 3.3.7. A fejlesztések folyamatleírása ............................................................................ 43 3.3.8. Dokumentumok kezelése, iratminták .................................................................. 44 Mellékletek………………………. ...................................................................... 49


1.



Vezetés

1.1. Minőségpolitika Szervezetünk, a debreceni székhelyű KRÉTAKÖR Egyesület a Munkaerő-piaci Esélyegyenlőségért legfőbb célja a színvonalas munkaerő-piaci szolgáltatások nyújtása. Ezen belül egyesületünk döntően a munkaerőpiacon keresett szakmai, informatikai és nyelvi képzést kíván folytatni, elősegítve ezzel az általános foglalkoztatást. Elsősorban székhelyünkön és vonzáskörzetében kívánunk a munkavállalók és a vállalkozók számára lehetőséget nyújtani arra, hogy magas szakmai színvonalú képzés során sajátíthassanak el tanfolyamainkon a munkavállalást, illetve az önálló vállalkozást egyaránt segítő korszerű ismereteket. Minden feltételt biztosítunk ahhoz, hogy eredményesen elsajátíthassák a képzési programokban meghatározott elméleti és gyakorlati ismereteket, és a sikeres teljesítéssel megszerzett ismereteik, képességeik, illetve képesítésük segítse elő munkavállalásukat, eredményesebbé tegye munkájukat. Képzési tematikánkat és módszereinket a központi követelmények, a résztvevők, illetve megrendelőink igényei, munkatársaink és oktatóink véleménye és tapasztalatai alapján határozzuk meg, és az érdekeltek igényeinek rendszeres figyelembe vételével fejlesztjük. A KRÉTAKÖR Egyesület vezetése és valamennyi munkatársa elkötelezett a jogszabályokban meghatározott és a szakmailag elvárható minőségi követelmények kielégítése, valamint a képzési tevékenység folyamatos fejlesztése iránt. Ennek megvalósulása

érdekében

minőségirányítási

rendszert

működtetünk,

melynek

keretében minőségpolitikánkat és képzési tevékenységünket - partnereink véleményét különösen figyelembe véve - rendszeresen felülvizsgáljuk, értékeljük és fejlesztjük.

Debrecen, 2013. november 20.

................................. elnök




1.2. Stratégia és minőségcélok A KRÉTAKÖR Egyesület vezetése stratégiáját az alábbiakban határozta meg: 

A KRÉTAKÖR Egyesület őrizze meg és öregbítse eddigi működése során kialakított jó hírnevét és elismertségét



Munkaerő-piaci szolgáltatásainak kínálatát a piaci és megrendelői igényeket figyelembe véve folyamatosan fejlessze



Képzései szervezése során maximálisan vegye figyelembe megrendelői, valamint egyéb partnerei igényeit és elvárásait



A szolgáltatásokon résztvevők létszáma és elégedettsége folyamatosan magas legyen



Megvalósuljon a korszerű képzési módszerek és eszközök használata, valamint azok folyamatos fejlesztése



Szakmailag képzett és elismert, tapasztalt oktatók alkalmazása



A munkaerő-piaci szolgáltatási sztenderdeknek való folyamatos megfelelés



Megvalósuljon a folyamatos innováció

Stratégiai elképzeléseinek valóra váltásához az intézmény vezetése évente meghatározza konkrét, objektíven mérhető, számszerűsített, ezáltal megvalósulását tekintve könnyen értékelhető éves minőségcéljait (A. melléklet). Ezek előkészítése a szolgáltatásvezető és a minőségügyi vezető feladata, jóváhagyása pedig az elnök hatásköre.




1.3. Szervezeti működés

1.3.1.

Szervezeti ábra

Az intézmény szervezeti felépítése egyszerű, ez rugalmas, a piaci igényekhez könnyen alkalmazkodó működést tesz lehetővé (a nyilak az információáramlás főbb irányait mutatják):

KÖZGYŰLÉS

Elnök

Szolgáltatásvezető

Minőségügyi vezető

Szerződéses oktatók Adminisztrátor

Pénztáros

Eljáró takarító


Minőségirányítási kézikönyv


Munkaerő-piaci szolgáltatások

1.3.2. Felelősségi és döntési jogkörök Az alábbi kompetencia mátrix mutatja az egyes munkaerő-piaci szolgáltatási sztenderdek megvalósításához szükséges feladatokat és hatásköröket. A szerződéses munkatársak

Tevékenység

Jelmagyarázat: D= Dönt V= Végrehajt, felelős E= Együttműködik T= Támogat

D DV DV D DV DV T V T T T T T D D D D

Oktatók

V

Pénztáros

V

Adminisztrátor

Minőségügyi vezető

Tervezés Munkaerő-piaci szolgáltatás meghirdetése, indítása Reklám, propaganda Ügyfélszolgálat, adminisztráció, iratkezelés Pénztári be- és kifizetések Személyi feltételek biztosítása Tárgyi feltételek biztosítása Képzési program biztosítása Szerződéskötés (hallgatóval) Tananyagok biztosítása Munkaerő-piaci szolgáltatás indításának első tájékoztatója Oktatás, képzés, felnőttképzési szolgáltatás Munkaerő-piaci szolgáltatás értékelése Oktatók értékelése Vizsgaszervezés Fejlesztések, intézkedési tervek Panaszkezelés Éves eredmények értékelése, elemzése

szolgáltatásvezető

Elnök

feladatait a velük kötött szerződések rögzítik.

T T

E E E

T E T

E E V

E E V T D

T T T

T

V D E D V V E V

T T V V E V V V

T

E V E

E E E T T E T TE T

T E T T T E V EV V TE T TE TE TE T


KRÉTAKÖR Egyesület



4029 Debrecen, Attila tér 6.

1.4. Éves önértékelés A KRÉTAKÖR Egyesület évente értékeli munkaerő-piaci szolgáltatási tevékenységét. A munkaerő-piaci szolgáltatási tevékenység éves önértékelésének célja, hogy a vezetés hiteles, megbízható információkat kapjon az intézmény működéséről, az alkalmazott módszerek megfelelőségéről, illetve az alkalmazásuk által elért eredményekről. Az önértékelés célja továbbá, hogy a kapott eredmények alapján kijelölhetőek legyenek az intézmény erősségei és fejlesztendő területei a munkaerő-piaci szolgáltatási tevékenység vonatkozásában. Az önértékelés területei

1.4.1.

Az intézmény munkaerő-piaci szolgáltatási tevékenységének éves önértékelése során két fő területcsoportra tér ki: az alkalmazott módszerek és a meglévő feltételek vizsgálatára (adottságok), valamint az alkalmazásuk során általuk elért, lehetőség szerint konkretizált, számszerűsített eredményekre. a) Adottságok területei: 

a vezetés szerepe a minőségi kultúra fejlesztésében



az emberi erőforrások menedzselése



az intézmény stratégiájának meghatározása és megvalósítása



a partnerkapcsolatok és a partneri igények figyelembevételének módja



a teljes folyamatszabályozás.

b) Az eredmények területei: 

az intézmény szakmai és civil közéletben kifejtett tevékenységének bemutatása



a szolgáltatásokban részt vevők értékelő véleményének bemutatása a munkaerőpiaci szolgáltatás szervezéséről, a tananyag minősítéséről, az előadók, az oktatók értékeléséről,

a

munkaerő-piaci

szolgáltatásokról,

a

tárgyi

feltételek

megfelelőségéről 

az intézmény alkalmazottainak és az oktatóknak az intézményről és a képzésben nyújtott teljesítményéről alkotott véleménye



az intézmény képzési tevékenységének kulcsfontosságú eredményei, annak közvetett illetve közvetlen mutatói.






1.4.2. Az önértékelés módszere, erőforrásigénye és lebonyolítása I. A KRÉTAKÖR Egyesület éves önértékelése során a szervezeti méretének megfelelő módszert alkalmaz. Jelenlegi szervezeti mérete a kiscsoportos önértékelést teszi lehetővé és indokolttá. A munkaerő-piaci szolgáltatásokban szerződéssel dolgozó oktatókat az önértékelés szempontjából munkatársainknak tekintjük, ezért őket az önértékelés folyamatába is bevonjuk. Az önértékelő csoport tagjai: az elnök, a minőségügyi vezető, a szolgáltatásvezető, valamint az oktatók képviselői. Az eredményes önértékeléshez legalább négy fő jelenléte kívánatos. Az oktatók meghívásánál figyelemmel kell lenni arra, hogy valamennyi jellemző képzési terület képviselve legyen. Az önértékelés során alkalmazható adatgyűjtő és elemző módszerek: 

adatgyűjtő és értékelő lapok



kérdőív



brainstorming (ötletzápor)



dokumentumelemzés



trendvizsgálat



súlyozott szavazás

Az önértékelés erőforrásigénye: megfelelő előkészítés esetén az önértékelés néhány órát vesz igénybe az érintettektől, eszközigénye pedig a szokásos irodatechnikai eszközökön kívül tábla illetve flip-chart, vagy számítógép és projektor. II. Az önértékelés lépései, lebonyolításának folyamata: 1. Az önértékelés előkészítése, melynek felelőse a minőségügyi vezető: 

Az adatgyűjtő és értékelő lapokon tartalmi területenként összegyűjti azokat a tényszerű információkat, adatokat, melyek az intézmény szakmai, szervezeti és közéleti tevékenységeit mutatják be az adott naptári évben. Az adatgyűjtő lapok vezetése évközben folyamatosan ajánlott!








Előkészíti a kimutatását az adott év vizsgáinak eredményességéről, grafikusan vagy

táblázatosan

megjelenítve

azokat,

hogy

a

trendek

könnyen

megállapíthatóak legyenek. 

Grafikus vagy táblázatos kimutatást készít a tárgyév létszámadatairól képzési programonként.



Összegyűjti tartalmi területenként a tárgyévi tanulói panaszokat, kimutatja a panaszok számában illetve tartalmában a megelőző három évben bekövetkezett jellemző változásokat.



Összesítést és grafikus vagy táblázatos kimutatást készít a partnerek igény- és elégedettségmérés tárgyévi adataiból, összevetve azokat a megelőző évek adataival. A nyílt kérdésekre adott válaszokat (igények) tartalmi területenként összesíti, kiemelve a tárgyévre jellemző változásokat, új igényeket.



Kimutatást készít a tárgyévi minőségcélok megvalósulásáról, a tervszámok és az indikátorok tényleges alakulásáról.



A szolgáltatásvezetővel és az elnökkel egyeztetve meghatározza a csoportos önértékelés időpontját és helyszínét.



Az elnök meghívja a résztvevőket.

2. A kiscsoportos önértékelés lebonyolítása: 

A minőségügyi vezető moderálásával a meghatározott tartalmi területek sorrendjében, egy-egy tartalmi területre egyenként, a rendelkezésre álló adatok alapján csoportos műhelymunka formájában először összegyűjtik az adott területre jellemző tényeket, ezeket a moderátor táblán illetve flip-charton (vagy számítógép alkalmazásával) rögzíti két csoportban: erősségek, illetve fejlesztendő területek. Amikor már új tények nem kerülnek felszínre, a táblára került feljegyzéseket egyenként megvizsgálják, megvitatják azokat, majd súlyozott szavazással prioritási sorrendet alakítanak ki közöttük.



Amikor valamennyi tartalmi területre elkészült a prioritási sorrendet alkotó erősség-gyengeség lista, lehetőséget kell biztosítani az egyéni, illetve a külső tényezők figyelembevételére is veszélyek).

egy-egy megállapításnál (lehetőségek-






A teljes lista szűkítése: a teljes -valamennyi tartalmi terület gyengeségeittartalmazó lista elkészülte után többségi szavazással kiválasztanak minimum 1, maximum 3 olyan fejlesztendő területet, melyek fejlesztéséhez a vezetésnek fejlesztési terv készítését javasolják, céljait pedig ugyancsak javasolják megjeleníteni a következő év minőségcéljai között. A célok meghatározásánál az üzleti és a szakmai szempontokat egyaránt figyelembe kell venni.

3. Dokumentálás: Az éves önértékelés eredményeképpen az adatgyűjtő és értékelő lapokon tartalmi területenként megjelennek a közösen meghatározott és elfogadott erősségek és fejlesztendő területek, illetve a meghatározott célkitűzések. 4. Tájékoztatás: Az önértékelés eredményéről és a vezetés által meghatározott célokról oktatói értekezlet keretében az intézmény valamennyi oktatóját tájékoztatni kell. 5. Az önértékelés követő tevékenységei: Az éves önértékelést követően a kiválasztott (legnagyobb prioritást kapott), és az intézmény vezetése által jóváhagyott fejlesztendő területekhez az intézmény vezetése fejlesztési tervet készít. A fejlesztési tervek kötelező tartalmi elemeiről és megvalósításáról a 3.3.7. pont rendelkezik.


2.



Erőforrások

2.1. A humán erőforrás tervezése, a munkatársak és az oktatók továbbképzése, értékelése I. Tervezés: A szervezet vezetése munkatársi állományát a munkaerő-piaci szolgáltatási sztenderdek által támasztott követelményeket figyelembe véve tervezi meg. Az intézmény által vállalt sztenderdek: álláskereső klub csoportos foglalkozás, álláskeresési technikák átadása, pályaorientációs csoportos foglalkozás. Az intézmény jelenlegi munkatársi köre, beleértve a szerződéses oktató munkatársakat is, a vezetés megítélése szerint elegendő humán erőforrást biztosít a közeljövő szolgáltatási tevékenységéhez kapcsolódó vezetési, szervezési és oktatási feladatainak ellátására is. A munkaerő-piaci szolgáltatások végzése során ellátandó feladat- és munkakörökhöz az előírt képesítésekkel valamennyi munkatárs rendelkezik, az intézmény vezetésének megítélése szerint ez - az éves belső továbbképzéseket is figyelembe véve - elegendő a képzési feladatok megfelelő színvonalon történő ellátásához. A vállalt munkaerő-piaci szolgáltatásokhoz szükséges humánerőforrás feltételek: Álláskereső Klub csoportos foglalkozás szolgáltatás: Végzettség: humán felsőfokú végzettség. Szakmai gyakorlat: legalább 1 éves pálya-, és munkatanácsadások terén végzett − egyéni tanácsadási és csoportvezetési, tréneri gyakorlat. Amennyiben pályakezdő, vagy releváns gyakorlattal nem rendelkező személy végzi ezt a tevékenységet, akkor olyan szakember közvetlen támogatása szükséges, aki a szolgáltatás-nyújtásban legalább 1 éves szakmai gyakorlattal rendelkezik. Kettős csoportvezetést igénylő szolgáltatás – a lebonyolításhoz 2 fő Álláskereső Klub tanácsadó szükséges. Ismeretek: munkaerő-piaci ismeretek, pálya- és szakmaismeret, álláskeresési technikák, a segítő munka alapjai, az Álláskereső Klub Oktatói Kézikönyvében megadott konkrét tematika, a klubvezetés módszertana, csoportdinamikai működésre vonatkozó ismeretek. Készségek: ön- és emberismeret, empátia, bizalom, tisztelet, személyközpontúság, felelősségteljesség,

nyitottság,

befogadás,

előítélet-mentesség,

türelem,



kapcsolatteremtés, kooperáció, kreativitás,

hatékony


értő hallgatás, asszertivitás, konfliktuskezelés,

kommunikáció

és

tárgyalástechnika,

helyzetfelismerés,

problémafeltáró és elemző, valamint döntéshozatali készségek. Álláskeresési technikák átadása szolgáltatás: Végzettség: felsőfokú végzettség. Szakmai gyakorlat: legalább 1 éves pálya-, és munkatanácsadások terén végzett − egyéni tanácsadási és csoportvezetési, tréneri gyakorlat. Amennyiben pályakezdő, vagy releváns gyakorlattal nem rendelkező személy végzi ezt a tevékenységet, akkor olyan szakember közvetlen támogatása szükséges, aki a szolgáltatás-nyújtásban legalább 1 éves szakmai gyakorlattal rendelkezik. Ismeretek: álláskereséssel kapcsolatos szakmai ismeretek (pl. önéletrajzírás, álláskeresési technikák, a helyi munkaerőpiac ismerete, a foglalkoztatáspolitikai aktív eszközök ismerete), csoportvezetés módszertanának ismerete. Készségek: ön- és emberismeret, empátia, bizalom, tisztelet, személyközpontúság, felelősségteljesség,

nyitottság,

kapcsolatteremtés, kooperáció, kreativitás,

hatékony

befogadás,


türelem,


kommunikáció

és

tárgyalástechnika,

helyzetfelismerés,

problémafeltáró és elemző, valamint döntéshozatali készségek. Pályaorientációs csoportos foglalkozás: Végzettség: humán felsőfokú végzettség. Szakmai gyakorlat: legalább 1 éves pálya-, és munkatanácsadások terén végzett − egyéni tanácsadási és csoportvezetési, tréneri gyakorlat. Amennyiben pályakezdő, vagy releváns gyakorlattal nem rendelkező személy végzi ezt a tevékenységet, akkor olyan szakember közvetlen támogatása szükséges, aki a szolgáltatás-nyújtásban legalább 1 éves szakmai gyakorlattal rendelkezik. Ismeretek: a szolgáltatási helyszín/régió munkaerőpiacának alapos ismerete, a foglalkozások alapos ismerete, főleg azoké, melyek az adott környezetben relevánsak lehetnek, képzési és felnőttképzési rendszer alapos ismerete, csoportdinamikai működésre vonatkozó ismeretek. Készségek: ön- és emberismeret, empátia, bizalom, tisztelet, személyközpontúság, felelősségteljesség,

nyitottság,

kapcsolatteremtés, kooperáció,

befogadás,


türelem,





kreativitás, hatékony kommunikáció és tárgyalástechnika, helyzetfelismerés, irányítás, rendszerszemlélet, folyamatlátás, problémafeltáró és - elemző, valamint döntéshozatali és motivációs készségek, hitelesség, az áttételi érzések felismerése és használata a csoport folyamatban, rugalmasság. II. Új munkatárs felvétele: amennyiben a munkaerő-piaci szolgáltatásokban résztvevők számának jelentős növekedése, illetve a képzési kínálat bővítése a szolgáltatásokban résztvevő oktatói létszám növelését indokolttá teszi, az új oktató munkatársak kiválasztása a személyes ismeretségi körből, a kialakult kapcsolatrendszer alapján, vagy pályázattal történik. A kiválasztást a vezetés tagjai végzik az önéletrajz, a végzettség, a referenciák, valamint a személyes elbeszélgetés alapján, a döntés azonban az elnök hatásköre és felelőssége. A kiválasztás szempontjainál figyelembe kell venni a szolgáltatásokhoz szükséges szakmai végzettséget és tapasztalatot, illetve annak elismertségét. Az alkalmazás alapfeltétele a jogszabályokban és a munkaerőpiaci szolgáltatások sztenderdleírásaiban előírt szakmai képesítés megléte, valamint legalább egy év szakirányú gyakorlat. Az alkalmazás minden esetben próbaidő kikötésével történik, mely időszak alatt a szolgáltatásvezető meggyőződik az oktató alkalmasságáról, figyelembe véve a hallgatók elégedettségét is. III. A

munkatársak

rendelkezésre

állása:

a

munkaerő-piaci

szolgáltatások

lebonyolításával járó vezetői, ügyfélszolgálati, adminisztrációs és pénztári feladatokat az intézmény alkalmazásában álló munkatársak látják el. Az oktatói tevékenységet ellátó munkatársakat az adott szolgáltatásokra kérjük fel, akik szerződéses jogviszonyban állnak intézményünkkel. A főállású alkalmazottak rendelkezésre állása természetszerűleg biztosított, a szerződéses oktatók rendelkezésre állását pedig a velük kötött rendelkezésre állási nyilatkozat alapján biztosítja az intézmény. Ezen túlmenően egy-egy konkrét szolgáltatás meghirdetése előtt külön is egyeztetni kell a szerződéses oktatókkal, és amennyiben valamely tervezett időpontban nem áll rendelkezésre a szükséges szakmai kompetenciákkal rendelkező oktató, akkor szolgáltatás nem kerülhet meghirdetésre. Az esetlegesen szükségessé váló helyettesítéseket csak a megfelelő képesítésekkel és tapasztalatokkal rendelkező oktatók láthatják el. IV. Továbbképzés: vezetőink és szerződéses oktató munkatársaink saját szakterületükön rendszeresen részt vesznek képzéseken, konferenciákon, szakmai bemutatókon, illetve




autodidakta módon is képzik magukat. Intézményünk ezeket a képzéseket elfogadja, elismeri. A belső képzések általános célja a tematikában és a tankönyvekben megfogalmazott tananyag és a szolgáltatások során használt módszertani eljárások egységes értelmezése, az elméleti és módszertani ismeretek fejlesztése, valamint a tapasztalatok hasznosításának megbeszélése. Itt van alkalom a jogszabályi változások, illetve a szakmai vonatkozások, a felgyűlt tapasztalatok megbeszélésére, de az operatív napi adminisztratív feladatokkal kapcsolatos észrevételeket is áttekintjük ekkor. Itt mondja el a szolgáltatásvezető mindazt, amit aktuálisan szükségesnek ítél, illetve lehetőség adódik ekkor az új ötletek, elképzelések fölvetésére, megbeszélésére is. A belső képzéseket adott naptári évre az elnök fő vonalaiban megtervezi (C. melléklet). V. Az oktatókkal szemben támasztott követelmények intézményünkben: 

szakmai tapasztalat és elismertség



az általános etikai normák betartása



az oktatáson való pontos megjelenés



elkötelezettség az intézmény céljai iránt



a tematika pontos betartása



a képzési dokumentációk ismerete



az adminisztrációs tevékenység pontos ellátása (napló vezetése, stb.)



az oktatások időtartamának hatékony kihasználása



magas szintű hallgatói elégedettség.

VI. Munkatársaink tervszerű értékelése: a naptári év végén, egyénenként, szóban valósul meg, a bemutatott követelmények alapján. Ezen kívül egy-egy vizsga, illetve szolgáltatás után, valamint a résztvevői kérdőívek és a vizsgaeredmények alapján a szolgáltatásvezető és az oktató(k) által megtörténik az adott vizsga, illetve csoport eredményeinek, konkrét tapasztalatainak értékelése, szükség esetén helyesbítő, megelőző intézkedések megtétele. Az oktatók tudomásul veszik, hogy a hallgatók anonim kérdőíveken őket is értékelik. VII. A munkatársak elismerése: az oktatók által nyújtott teljesítmények elismerése jutalmazással, a szerződések megújításával, illetve az oktatásra felkéréseknél történő előnyben részesítéssel valósul meg.




VIII. A KRÉTAKÖR Egyesület vezetésének önmagukkal szemben támasztott követelményei a következők: 

a megrendelők maximálisan érezzék igényeik és elvárásaik figyelembevételét



a résztvevők legyenek elégedettek és eredményesek a szolgáltatások során



felügyeleti szerveink hasonlóan eredményesnek ítéljék tevékenységünket



működésünk feleljen meg a jogszabályoknak és egyéb előírásainknak



megvalósuljon az okmányok gondos kezelése, előírásszerű tárolása



a munkatársak kiegyensúlyozott és kiszámítható kapcsolat során nyújthassák tudásuk legjavát



megvalósuljon a folyamatos innováció.

E követelmények megvalósulásának mértékét az éves önértékelések során értékelik.






2.2. Tárgyi és pénzügyi erőforrások tervezése, a biztonságos munkakörnyezet megteremtése I. Tárgyi

erőforrások

tervezése:

A

KRÉTAKÖR

Egyesület

munkaerő-piaci

szolgáltatási feladatainak színvonalas és biztonságos elvégzéséhez biztosítja a szükséges tárgyi feltételeket, beleértve a szolgáltatások helyszínéül szolgáló tantermeket, az ügyfelek kulturált fogadásához szükséges feltételeket, valamint a szükséges oktatási eszközöket. Az egyes munkaerő-piaci szolgáltatásokhoz szükséges infrastruktúra biztosítása az szolgáltatásvezető feladata. Figyelembe kell vennie a munkaerő-piaci szolgáltatási sztenderdleírásokat. A meglévő eszközök függvényében tervezi meg a szükséges tárgyi eszközöket, illetve javasolja azok fejlesztését. Intézményünk biztosítja a biztonságos munkavégzéshez szükséges feltételeket, valamint a tevékenysége ellátásához szükséges megfelelő munkakörnyezetet. A szükséges feltételek rendelkezésére állása esetén intézményünk kihelyezett szolgáltatások szervezését is vállalja. A vállalt munkaerő-piaci szolgáltatásokhoz szükséges tárgyi erőforrás feltételek: Álláskereső Klub csoportos foglalkozás: iroda (ügyfelek fogadására, ügyfelek várakozására felkészülésére,

és

öninformálódásra, adminisztrációra,

valamint

a

háttérmunkára

szolgáltató

munkatársainak

alkalmas

bútorozott

irodahelyiség/irodahelyiségek). Csoportszoba, legalább 12-16 fő befogadására alkalmas külön helyiség. Telefonos álláskeresést biztosító külön helyiség (ügyfelek részére). Mobiltelefon; fax vagy szkenner; nyomtató; fénymásoló; számítógép vagy laptop konfiguráció (alap irodai programcsomaggal); internet; e-mail; honlap. Zárható szekrény az iratok tárolására. Projektor vagy nagy képernyős TV. Videokamera. Kérdőívek, tesztek feldolgozására alkalmas jogtiszta szoftverek.





Jogtiszta

tanácsadó

programok:

önértékelő

eljárások


(érdeklődés,

képesség,

munkamód, értékek, stb.). Flipchart tábla. Álláskeresési technikák átadása szolgáltatás: Iroda (ügyfelek fogadására, ügyfelek várakozására

és

felkészülésére,

öninformálódásra, adminisztrációra,

valamint

a

háttérmunkára

szolgáltató

munkatársainak

alkalmas

bútorozott

irodahelyiség/irodahelyiségek). Csoportszoba, legalább 12-16 fő befogadására alkalmas külön helyiség. Mobiltelefon; fax vagy szkenner; nyomtató; fénymásoló; számítógép vagy laptop konfiguráció (alap irodai programcsomaggal); internet; e-mail; honlap. Zárható szekrény az iratok tárolására. Flipchart tábla Pályaorientációs csoportos foglalkozás: Iroda (ügyfelek fogadására, ügyfelek várakozására

és

öninformálódásra,

valamint

a

szolgáltató

munkatársainak

felkészülésére, adminisztrációra, háttérmunkára alkalmas bútorozott irodahelyiség) Csoportszoba, legalább 12-16 fő befogadására alkalmas külön helyiség. Amennyiben megváltozott munkaképességű ügyfeleket fogad a szervezet: az iroda és/vagy a szolgáltatási helyiség (egyéni vagy csoportszoba) akadálymentesítése kötelező a célcsoport specifikumainak megfelelően. Mobiltelefon; fax vagy szkenner; nyomtató; fénymásoló; számítógép vagy laptop konfiguráció (alap irodai programcsomaggal); internet; e-mail; honlap. Zárható szekrény az iratok tárolására. Projektor vagy nagy képernyős TV. II. A tárgyi eszközök használata: az oktatási eszközök szakszerű használatáért az oktatók, míg azok biztosításáért és tervszerű karbantartásáért a vezetés felelős. A rendelkezésre állás tervszerű biztosításának módja az intézményünk tulajdonában lévő eszközök megléte, illetve a külső képzési helyszínekkel, alvállalkozókkal kötött




megállapodás. Az oktatók kötelessége a vezetés felé jelezni, ha valamelyik berendezés meghibásodik. A javíttatásról vagy pótlásról a vezetés dönt és gondoskodik. III. A pénzügyi erőforrások tervezése: A KRÉTAKÖR Egyesület a pénzügyi erőforrásokkal tervszerűen, céljait szem előtt tartva, ésszerű takarékossággal gazdálkodik. A szolgáltatásokat érintő fejlesztésekről a vezetés dönt, figyelembe véve az üzleti szempontokat, valamint munkatársak, oktatók véleményét, javaslatát, illetve a megrendelők és a szolgáltatásban résztvevők megfogalmazott és várható igényeit.

3.

Munkaerő-piaci szolgáltatások minőségirányítási rendszerének folyamatai

3.1. Folyamatleltár A KRÉTAKÖR Egyesület a munkaerő-piaci szolgáltatásai eredményes ellátásához szükséges folyamatokat az alábbiak szerint határozta meg: I. Vezetési folyamatok: 

Éves tervezés



Az intézmény működtetése



Az emberi és tárgyi erőforrások menedzselése



Belső ellenőrzés



Éves önértékelés

II. Főfolyamatok: 

Munkaerő-piaci szolgáltatások megvalósításának folyamatleírása



Az előzetesen megszerzett ismeretek felmérése és figyelembevétele



Szolgáltatási szükségletek felmérése



Információ, ügyfélszolgálat és panaszkezelés



Fejlesztés

III. Támogató folyamatok 

Partneri igény- és elégedettség mérés, a mérési eredmények visszacsatolása



Tananyagok, taneszközök beszerzése, kezelése





Dokumentumok kezelése



Könyvelés



Karbantartás, takarítás







3.2. Folyamattérkép A KRÉTAKÖR Egyesület az alábbi folyamattérképen határozta meg a munkaerő-piaci szolgáltatási tevékenységéhez szükséges folyamatok legfontosabb kölcsönhatásait:

Belső ellenőrzés

Igény- és elégedettség mérés, visszacsatolás

Éves önértékelés

Éves tervezés

Az intézmény működtetése

Karbantartás

Erőforrások menedzselése

Fejlesztés

Dokumentumok kezelése

Munkaerő-piaci szolgáltatások megvalósítása

Információ, ügyfélszolgálat és panaszkezelés

Tananyagok, taneszközök beszerzése

Könyvelés





3.3. Folyamatleírások 3.3.1. Az előzetesen megszerzett ismeretek, munkaerő-piaci körülmények felmérése és figyelembevétele: I. A folyamat célja: olyan munkaerő-piaci szolgáltatás biztosítása a résztvevők számára, mely alapján valamennyi résztvevő lehetőség szerint a már meglévő kompetenciáira alapozottan, egyéni képességeinek és készségeinek megfelelő ütemben sajátíthatja el a kívánt ismereteket. A munkaerő-piaci szolgáltatási sztenderdek a célcsoport tagjainak kiválasztására vonatkozó előírásai szerint intézményünk munkatársai felmérik a potenciális résztvevők álláskeresési ismereteit, rendelkeznek –e munkatapasztalattal, illetve milyen régóta vannak távol a munkaerő-piactól. A folyamat egyes munkaerő-piaci szolgáltatásoknál szükséges szempontjai: Álláskereső Klub csoportos foglalkozás: A tanácsadók tájékoztatót, illetve információs beszélgetést tartanak a klub indulását megelőzően, melynek célja, hogy a potenciális résztvevők az Álláskereső Klub programjának részletes megismerését követően döntsék el, hogy részt kívánnak-e venni a foglalkozásokon. Amennyiben az első beszélgetés alapján megállapítható, hogy az álláskeresési technikák ismerete hiányzik a sikeresebb álláskereséséhez, az ügyfél személyes helyzete, adottságai alapján kell eldönteni, hogy az Álláskereső Klub, illetve az álláskeresési technikák átadása a számára legmegfelelőbb szolgáltatási forma. Az információs beszélgetés személyes, a tanácsadó és a potenciális résztvevő az interjú

során

meggyőződhet

arról,

hogy

valóban

a

klub

módszerei

a

legalkalmasabbak a munkahely minél előbbi megtalálásához, a munkába álláshoz, és a találkozás alkalmat teremt a pozitív hozzáállás kialakításához is. Pályaorientációs csoportos foglalkozás: A szolgáltatást azoknak az ügyfeleknek ajánlott nyújtani, akik a munkatapasztalattal nem rendelkeznek (pályakezdők és tanulók), valamint azon munkatapasztalattal rendelkezők részére, akik hosszabb ideje távol maradtak a munkaerőpiactól.





A célcsoport tagjainak kiválasztására alkalmazott módszerek, a kiválasztás alapja a személyes konzultáció, a pályaválasztás előtt állóval folytatott első beszélgetés, illetve

(amennyiben

vannak)

a

pályaválasztás

előtt

álló

előzetes

pályaelképzeléseinek megismerése. A kiválasztás során szükséges tisztázni, hogy mely területeken vannak az ügyfélnek hiányosságai. Ezek lehetnek: önismereti hiányosságok, munkaerőpiac hiányos ismerete, foglalkozások/pályák hiányos ismerete. Álláskeresési technikák átadása: Az ügyféllel történt első beszélgetésben a munkavállalásra való felkészültséget, az álláskeresési motiváltság szintjét, az álláskeresési aktivitást, valamint a célállás elképzelés meglétét kell felmérni. A szolgáltatást azoknak ajánlott nyújtani, akik motiváltak az álláskeresésben és munkára készek, de az elhelyezkedést célzó próbálkozásaik többnyire sikertelenek voltak, illetve sokáig állásban voltak és nincs álláskeresési tapasztalatuk, ezért a sikeres álláskereséshez várnak módszerbeli segítséget. Amennyiben az első beszélgetés alapján megállapítható, hogy az álláskeresési technikák ismerete hiányzik a sikeresebb álláskereséshez, az ügyfél személyes helyzete, adottságai alapján kell eldönteni, hogy az álláskereső klub illetve az álláskeresési technikák átadása a számára legmegfelelőbb szolgáltatási forma.

II. A szolgáltatás kérése: a szolgáltatási profilunkba illeszkedő, előzetesen megszerzett ismereteinek munkaerő-piaci körülményeinek felmérését bárki kérheti. Az előzetes felmérés igénybevételének szándékát szóban kell jelezni, megjelölve a kívánt szolgáltatási igényt. A szolgáltatásvezető, illetve az általa kijelölt tanácsadó lebonyolítja az első beszélgetést, majd értékeli azt. A szolgáltatásvezető az értékelés eredményeként tájékoztatja a potenciális résztvevőt az ajánlható szolgáltatásainkról, az abba történő bekapcsolódás lehetőségéről, feltételeiről. Intézményünk ezt a szolgáltatást a díjmentesen biztosítja. Keletkezett dokumentum: kimutatás a szolgáltatás igénybevételéről, első beszélgetés értékelése.





3.3.2. Szolgáltatási szükségletek felmérése A folyamat az alábbi elemekből áll, melyek kapcsolódása esetenként eltérő lehet: 

A szolgáltatási szükségletek felmérése lakossági szinten a kihelyezett plakátokon, valamint a honlapon, szórólapokon és az újságokban történő hirdetés segítségével történik. Elegendő jelentkező esetén egy adott szolgáltatás megszervezésre kerül.



A munkavállalók szolgáltatási szükségleteinek felmérése munkaadójukon keresztül is megvalósulhat, célirányos eseti megkereséssel.



Ugyancsak a munkavállalók szolgáltatási szükségleteit mutatja, ha a munkaadók keresnek meg bennünket, hogy dolgozóik számára munkaerő-piaci szolgáltatást nyújtsunk. Ide sorolhatóak a közvetett úton megvalósuló, vagy a munkaügyi központ felhívásán

keresztül

történő

megkeresések,

illetve

a

pályázatokba

történő

bekapcsolódások is. Ezen megkeresések menedzselése a vezetés feladata 

Az egyéni szolgáltatási szükségletek felmérése és a szolgáltatási tanácsadás a szolgáltatások iránt érdeklődő, vagy valamelyiken már résztvevő azon hallgatók részére történik, akiknek az eredményes munkavállaláshoz, pályaválasztáshoz további ismeretekre lehet szüksége. Erre a jelentkező/résztvevő foglalkozása, addigi képesítései, illetve életkörülménye alapján gondolhatnak munkatársaink, és adhatnak tanácsot, illetve tájékoztatást, megismertetve a célcsoporttagokat a további szolgáltatási lehetőségekről, az általunk szervezett programokról, tájékoztatást adva a szolgáltatás feltételeiről. Ez esetben a szolgáltatás csoportos vagy egyéni személyes beszélgetés formájában valósul meg, mely az információ nyújtásán túl a pozitív hozzáállás és a motiváció fejlesztésére is irányul.



Az első tájékoztató megbeszélésen, illetve a szolgáltatások zárásakor a szolgáltatásvezető a további képzési lehetőségekről részletes információt nyújt.



Az egyén kérésére, kérdésére, illetve oktatói megítélés alapján, személyre szabottan, illetve a telefonon nyújtott szolgáltatási tanácsadás bizonylata a tanácsadásról - annak




résztvevőjéről és tartalmáról - vezetett kimutatás. Intézményünk ezt a szolgáltatást díjmentesen biztosítja minden érdeklődőnek.






3.3.3. Munkaerő-piaci szolgáltatások megvalósításának folyamatleírása I. A folyamat célja: az intézmény által szervezett szolgáltatások magas szakmai színvonalon

történő,

gördülékeny

megvalósítása.

Ezáltal

a

résztvevők

az

együttműködési megállapodásban és a szolgáltatási tematikában foglaltaknak, valamint az előzetes és a munkaerő-piaci szolgáltatás közben felmerült megrendelői elvárásoknak mindenben megfelelő módon szerezhessék meg azokat az ismereteket, amelyeket hasznosíthatnak későbbi pályaválasztásuk, álláskeresésük, és munkavállalásuk során. A

KRÉTAKÖR

EGYESÜLETNÉL

megvalósítani

kívánt

munkaerő-piaci

szolgáltatások céljának, célcsoportjának és módszertanának bemutatása a rendelkezésre álló sztenderdleírások alapján: Álláskereső klub csoportfoglalkozás: Cél: Az Álláskereső Klub olyan csoportos foglalkozás,

melynek

célja, hogy az

ügyfél

álláskeresésben

eredményesen

hasznosítható technikákat ismerjen meg, sajátítson el, gyakoroljon, valamint aktívan és eredményesen alkalmazzon. A csoportfoglalkozás célja, hogy az álláskereső álláskeresési képességei és készségei javuljanak: az álláskereső a felmért tudása, készsége, valamint a munkaerő-piaci ismerete alapján képes legyen önmaga számára reális célállást meghatározni, képes legyen megfelelően alkalmazni az elsajátított munkahely-feltárási metódusokat mind a nyílt, mint a rejtett munkaerőpiac tekintetében, az álláskereső képes legyen önállóan önéletrajzot és motivációs levelet írni, álláspályázatot összeállítani, az álláskereső felkészült legyen az állásinterjúra, képessé váljon az önálló és aktív álláskeresésre. Célcsoport: Aktív korú nem foglalkoztatott, nem tanuló személyek (álláskeresők és inaktívak, akik nem tanulnak), akik munkát akarnak vállalni, de nem rendelkeznek a szükséges ismeretekkel és a kellő gyakorlattal álláskeresés terén. Módszertan: Az Álláskereső Klub egy olyan speciális, strukturált csoportfoglalkozás, melynek középpontjában az álláskeresési viselkedés megváltoztatásának szándéka, az




álláskeresési technikák megismerése, az álláskereséshez szükséges készségek kialakítása, motivációk fenntartása áll. Az Álláskereső Klub az álláskeresés folyamatának megismertetésén túl folyamatos segítséget nyújt a tanult módszerek gyakorlásához, alkalmazásához, és a csoport tagjai egymást segítve, erősítve keresnek megfelelő munkahelyet maguknak. A szolgáltatás eredményeképpen az ügyfelek képessé válnak az önálló álláskeresésre és az elhelyezkedésre. Az Álláskereső Klub olyan szolgáltatás, amely során a munkát kereső célcsoporttagok elsajátíthatják és begyakorolhatják az álláskeresési technikákat: lehetőséget biztosít arra, hogy a résztvevő a pályairányultsága, képessége, személyisége érdeklődése, munkamódja tekintetében is a legmegfelelőbb állást kereshesse. Információkkal szolgál a munkaerőpiac folyamatairól, foglalkozásokról, állásokról, cégekről, foglalkozás-egészségügyi tudnivalókról, képzésekről, bérekről, kiemelt segítséget nyújt az álláskereséssel kapcsolatosan, térítésmentesen biztosítja az álláskereséshez szükséges infrastrukturális hátteret. Módszerét tekintve napi rendszerességgel megtartott csoportos foglalkozás, melynek időtartama 15 munkanap. Alapja az Álláskereső Klub Oktatói kézikönyvében megadott konkrét tematika. A kézikönyvtől való eltérésre mód van, de azt a megbízóval egyeztetni kell. Az Álláskereső Klub csoportjának létszáma minimum 8, maximum 16 fő. Az Álláskereső Klub lebonyolításához 2 fő Álláskereső Klub tanácsadó szükséges. A cél elérése érdekében a program erősen strukturált, a résztvevőknek pontos instrukciókat kell követniük, el kell végezniük az egy-egy téma feldolgozásához szükséges feladatokat, amely folyamat alatt a tanácsadó állandó visszajelzést, megerősítést nyújt. Minden csoportfoglalkozás azonos felépítésű: 

ráhangolódás, a közös munkához szükséges alaphangulat megteremtése,



a foglalkozás céljának meghatározása,



meghatározott tartalmú strukturált gyakorlatok segítségével az elhelyezkedés segítése,



összefoglalás:

a

csoportvezető

kérdéseire

adott

válaszokkal

megfogalmazzák, mit kaptak, mit nyertek a foglalkozás révén, 

a következő napi foglalkozás előkészítése (amennyiben ez szükséges).

a

résztvevők




Az alkalmazott módszer összetevői a következők: 

a csoportdinamika alkalmazása a kölcsönösen támogató és segítő légkör kialakítása érdekében, hisz így a résztvevők egymást is segítik az álláskeresésben,



az álláskereséssel kapcsolatos valamennyi tevékenységet szituációs játékok során gyakorolják be, majd az éles helyzetben történt megvalósításra is mód nyílik. Mindkét esetben visszajelzést kaphatnak a tanácsadótól vagy a csoport többi tagjától (telefonbeszélgetés, állásinterjú),



szemléltető eszközök, segédanyagok használata,



önálló és csoportos feladatok elvégzése, közös értékelés,



tesztek, kérdőívek használata.



Fontos szempont továbbá az, hogy az Álláskereső Klub lehetőséget biztosít az álláskereséssel kapcsolatos iratok elkészítésére, fénymásolására, a munkavállalással kapcsolatos telefonbeszélgetések lebonyolítására és postai költségek elszámolására. A csoportfoglalkozásokon biztosítani kell:



a csoport tagjai és a vezető közötti állandó visszacsatolást,



a csoporttagok egymás iránti elfogadását, segítő légkör kialakulását,



önálló döntéshozatal megalapozását, lehetőségét,



a feszültségek feloldását és a nyugalmas, nyílt, őszinte légkört,



a tapasztalatok, kérdések, ötletek megbeszélését,



az egyéni érzékenység, emberi méltóság, személyiségi jogok, pillanatnyi lelki és fizikai állapot figyelembevételét, tiszteletben tartását,



a program során a résztvevők személyiségi jogainak, meggyőződési, vallási, etnikai hovatartozásának messzemenőkig figyelembe vételét, tiszteletben tartását.

Pályaorientációs csoportos foglalkozás: Cél: A pályaorientációs csoportos foglalkozások célja, hogy az ügyfél megszerezze a szükséges tájékozottságot a foglalkozások/pályák és a munkaerőpiac területén ahhoz, hogy a pályája alakításának aktuális lépéseit tervezni tudja. Képes legyen egyéni tervet készíteni, mely a további lépéseket tünteti fel, a munkaerőpiacra lépés érdekében.




Célcsoport: általános iskolát végzők, azon belül kiemelten a pályaválasztás előtt állók, továbbá azon továbbtanulás előtt állók, akik általános iskolai tanulmányaikat 3 éven belül befejezik, a középiskolai tanulmányaikat végzők, azon belül kiemelten a pályaválasztás előtt állók, továbbá azon továbbtanulás előtt állók, akik középiskolai tanulmányaikat 3 éven belül befejezik, felsőfokú tanulmányaikat végzők, iskolai végzettséggel nem rendelkezők, pályakezdők, munkatapasztalattal nem rendelkezők. Módszertan: A pálya- vagy szakmaválasztás előtt állóknak nyújtott csoportos foglalkozáson az ügyfelek megszerzik a szükséges tájékozottságot ahhoz, hogy a pályájukra vonatkozó aktuális lépéseket tervezni tudják. A foglalkozás végére a résztvevők egyéni tervet készítenek, melyben a további lépéseiket tünetik fel, a munkaerőpiacra lépésük, pályaválasztásuk érdekében. A foglalkozások menete az önismeret, a pályaismeret és a munkaerőpiac sajátosságainak ismerete köré fűződik. Várt eredménye, hogy az ügyfél egyéni tervet készít, melynek alapján pályát vagy szakmát választ. A pályaorientáció egy információcsomag feldolgozását jelenti, csoportos formában, de a résztvevők egyéni igényeire alapozva. A csoportos foglalkozások eszköze az információnyújtás, a direkt és konkrét segítségnyújtás, és meghatározott élmények megbeszélése. A tagoknak nemcsak az információhoz való hozzájutásra van lehetőségük, hanem annak megvitatására is. A foglalkozások végén a résztvevők önmaguk fogalmazzák meg a továbblépés irányát. A csoport tagjai kidolgozzák a továbbhaladás lépéseit, azt a tervet, amelyet a jövőben – a csoportfoglalkozás lezárását követően – kiviteleznek. Az alkalmazott módszereknek mindig összhangban kell lenniük az adott csoport készségszintjével,

befogadási

képességével.

Figyelembe

kell

venni

a

szövegértelmezési, eszközkezelési tudást ahhoz, hogy hatékonyan lehessen alkalmazni bizonyos módszereket az alacsony végzettségi szinttel rendelkező célcsoportban. A csoport kialakításnál figyelembe veendő a csoport létszáma és összetétele, ennek alapján homogén és heterogén csoport is létrehozható.




Homogén csoportok elsősorban tanulók, pályakezdők esetében lehetnek hasznosak. A csoport létszáma maximum 12 fő lehet. Ajánlott a foglalkozás napjait egymás után lebonyolítani, így intenzívebb a munka. Indokolt esetben lehetséges heti 1 nap gyakorisággal végezni, három héten keresztül. A csoportfoglalkozásokon biztosítani kell:  a csoport tagjai és a vezető közötti állandó visszacsatolást,  a csoporttagok egymás iránti elfogadását, segítő légkör kialakulását,  önálló döntéshozatal megalapozását, lehetőségét,  a feszültségek feloldását és a nyugalmas, nyílt, őszinte légkört,  a tapasztalatok, kérdések, ötletek megbeszélését,  az egyéni érzékenység, emberi méltóság, személyiségi jogok, pillanatnyi lelki és fizikai állapot figyelembevételét, tiszteletben tartását, a program során a résztvevők személyiségi jogainak, meggyőződési, vallási, etnikai hovatartozásának messzemenőkig figyelembe vételét, tiszteletben tartását. Álláskeresési technikák átadása csoportfoglalkozás: Cél: Az álláskeresési technikák átadása olyan csoportfoglalkozás, melynek célja, hogy az ügyfél: képes legyen magának reális célállást megjelölni, ismerje meg: a munkaerőpiac fogalmát, jellemzőit, a munkaerőpiacra való bejutás módját (ismerős segítségével, ismeretlen munkáltató megkeresésével), a korszerű szakmai önéletrajzok típusait, azok jellemzőit, a motivációs levél írásának, álláspályázat összeállításának technikáját, aktiválja kapcsolati tőkéjét az álláskeresés érdekében, felkészült legyen az állásinterjúra, tájékozott legyen a munkavállalást érintő, álláskereséshez szükséges munkajogi kérdésekben. Célcsoport: Aktív korú nem foglalkoztatott, nem tanuló személyek (álláskeresők és inaktívak, akik nem tanulnak). Jelenleg foglalkoztatott, de létszámleépítéssel, illetve elbocsátással fenyegetett munkavállalók. Módszertan: A szolgáltatás az álláskeresési technikák megismerését és elsajátítását célozza. Ezzel a résztvevő számára biztosítható a reális célállás-elképzelés kialakulása (ha az korábban hiányzott) és a professzionális álláskeresési gyakorlat kialakítása,




ennek következtében az aktívabb illetve hatékonyabb álláskeresés. A szolgáltatás 6 hónapnál nem régebben regisztrált álláskeresők és pályakezdők számára nyújtható. Az álláskeresési technikák átadása: 

segítséget nyújt ahhoz, hogy a munkát kereső önmaga számára reális célállást meghatározzon,



módszereket ad ahhoz, hogy a munkát kereső saját maga érdekében önállóan álláshelyeket tárjon fel a munkaerőpiacon,



segítséget nyújt a kapcsolati tőke mozgósításához,



ismerteti az önéletrajzírás, motivációs levél, és álláspályázat összeállítását,



ismereteket ad az állásinterjúra való felkészüléshez, ismerteti a munkavállalást érintő általános munkajogi szabályokat. Az álláskeresési technikák átadása egy olyan speciális, strukturált csoportfoglalkozás, amelynek középpontjában az álláskeresési ismeretek átadása áll. A csoportfoglalkozás három napos. Amennyiben azonban a csoport összetétele alapján indokolt, hogy az átadott ismereteken túl a technikák gyakorlati elsajátítására nagyobb hangsúly helyeződjön, a foglalkozás öt napos. A technikák gyakorlása segíti az ismeretek elmélyülését, így a szolgáltatás felépítését különböző tréning elemekkel (pl. egyéni és csoportos feladatokkal, szituációs gyakorlatokkal) kiegészítve a gyakorlatiasabb ismeretátadás biztosítható. A csoport összeállításánál ügyelni kell a megfelelő szintű homogenitásra: a csoport tagjai között végzettség szempontjából ne legyen egy fokozatnál nagyobb szintkülönbség. A csoport létszáma maximum 16 fő. A csoportos foglalkozások és irányított gyakorlatok célja, a hatékony álláskeresési technikák átadása, amelyekkel megkönnyíthetik az ügyfelek munkavállalását, a munkaerőpiacra való visszakerülését. Alkalmazott módszerek: kötetlen és irányított beszélgetés, szemléltető eszközök, oktatási segédanyagok használata, önálló és csoportos feladatok elvégzése, közös értékelés, tesztek, kérdőívek használata. A csoportfoglalkozásokon biztosítani kell: a csoport tagjai és a vezető közötti állandó visszacsatolást, a csoporttagok egymás iránti elfogadását, segítő légkör kialakulását, önálló döntéshozatal megalapozását, lehetőségét,




a feszültségek feloldását és a nyugalmas, nyílt, őszinte légkört, a tapasztalatok, kérdések, ötletek megbeszélését, az egyéni érzékenység, emberi méltóság, személyiségi jogok, pillanatnyi lelki és fizikai állapot figyelembevételét, tiszteletben tartását, a program során a résztvevők személyiségi jogainak, meggyőződési, vallási, etnikai hovatartozásának messzemenőkig figyelembe vételét, tiszteletben tartását. II. A folyamat lépései: 

A szolgáltatás szakmai előkészítése: a szolgáltatásvezető a szolgáltatások programjait

köteles

rendszeresen

(legalább

évente)

felülvizsgálni,

illetve

felülvizsgáltatni. A felülvizsgálatnak ki kell terjednie a képzési cél, az óraszám és a tananyag aktualitására, a program központi előírásoknak történő megfelelőségére (sztenderdleírások, hatályos jogszabályi előírások), valamint a rendelkezésre álló tárgyi és személyi feltételekre. Ha szükséges, a szolgáltatási feltételeket módosítani kell. Ha a program indításához szükséges feltételek rendelkezésre állnak, a szolgáltatás meghirdethető. 

A munkaerő-piaci szolgáltatás indítása: Egy adott munkaerő-piaci szolgáltatás beindításáról a körülmények mérlegelése alapján az intézmény vezetősége dönt. Általában akkor kerül indításra egy szolgáltatás, ha valamely tervezett programra elegendő az egyéni jelentkezők száma, vagy ha a résztvevőket egy megrendelő szervezet biztosítja (pl. munkaügyi központ, munkáltató). Amennyiben a megrendelő egy szervezet, a vezetés feladata a szolgáltatás előkészítése, a képzési igény illetve a képzési program szakmai egyeztetése, véglegesítése. Ennek részeként meg kell állapodni a szolgáltatás időtartamában, ütemezésében, időpontjaiban és egyéb feltételeiben is (csoportlétszám, összetétel, előzetes szolgáltatási igény felmérés stb.), majd a megrendelő szervezettel a megállapodást szerződésben kell rögzíteni. Keletkező dokumentum: A feltételeket rögzítő szerződés.



Szakemberek és tantermek beosztása: A szolgáltatást végző szakemberek és tantermek beosztását a szolgáltatásvezető állítja össze, az elnök jóváhagyásával. Az oktatók beosztásakor történik a helyettesítési rendszer kidolgozása is.






Előzetes tájékoztatás: Az elnök a munkaerő-piaci szolgáltatások tényleges indítása – illetve az abba történő bekapcsolódás – előtt a jelentkezőket részletesen tájékoztatja a szolgáltatással kapcsolatos tudnivalókról, bemutatja az oktatókat, ismerteti a lehetséges ütemezést. Ekkor a résztvevőknek lehetőséget kell biztosítani az egyéni kérdések, észrevételek megfogalmazására, tisztázni kell a felmerült kérdéseket. A tájékoztatást követően – a jelentkezővel egyeztetve – történhet az előzetesen megszerzett ismeretek felmérése, illetve annak a csoportba sorolás. Az együttműködési megállapodást az első oktatási alkalmat megelőzően kell megkötni. Keletkező

dokumentum:

adatlapok

(jelentkezési

lapok),

együttműködési

megállapodások. 

A tanfolyamokhoz szükséges dokumentumok előkészítése: A szolgáltatásvezető gondoskodik a folyamatnapló és a jelenléti ívek előkészítéséről. A haladási rész vezetése, valamint a jelenlétek dokumentálása az oktatók feladata. A szolgáltatáshoz szükséges oktatási segédanyagokat (feladatlapok, fénymásolatok, segédletek, stb.) a szolgáltatásvezető készíti elő. Keletkező dokumentum: folyamatnaplók, jelenléti ívek, feladatlapok.



A résztvevők szolgáltatás közbeni értékelése: A munkaerő-piaci szolgáltatás szakmai tevékenysége a csoportvezető feladata és felelőssége, melyet a tematikában (csoportfoglalkozás menete dokumentum) meghatározottakon belül szabadon végez. A programban meghatározottak szerint elvárt a csoportvezetőktől a rendszeres, személyre szóló, a különféle készségek vonatkozására is kitérő, értékelő visszacsatolás, hogy a résztvevő naprakész információkkal rendelkezzen az előrehaladásáról, illetve az ezzel kapcsolatos esetleges feladatairól.

Ehhez a

csoportvezető, saját megítélése alapján, haladást mérő feladatlapokat, gyakorlati feladatokat, illetve szóbeli beszélgetéseket alkalmazhat. Dokumentum: csoportfoglalkozás menete (csoportfoglalkozás tematikája) 

A szolgáltatásoknál alkalmazandó eredménymutatók: A KRÉTAKÖR Egyesület által megvalósítani kívánt munkaerő-piaci szolgáltatások eredménymutatóinak meghatározásakor a TÁMOP 2.6.1. „az akkreditáció rendszerének kialakítása” című projektben megadott szolgáltatási sztenderdek leírását veszi alapul. A szolgáltatásvezető feladata az egyes szolgáltatások zárása






után – egyeztetve a csoportvezető szakemberrel – összesíteni a kimeneti és eredmény indikátorokat, majd a zárás utáni 180 nap elteltével a hatásindikátorokat is. Az indikátorok összesítése a szolgáltatás értékelő beszámolójában található meg. Álláskereső Klub csoportos foglalkozás: Mutató

Mutató forrása

Kimeneti indikátor: az Álláskereső Klub foglalkozásain részt

jelenléti ív.

vettek száma, Eredmény indikátorok: önálló álláskeresésre kész ügyfelek száma (önéletrajza elkészült, képes maga számára álláslehetőségeket kiválasztani), megpályázott

álláshelyek

/

álláskeresők kiskönyve, vagy álláskereső benyújtott napló,

önéletrajzok száma,

munkaszerződés,

állásinterjúk száma, az

Álláskereső

vagy

munkáltatói

igazolás, Klub

időtartama

alatt képzési szerződés, vagy a képző igazolása.

elhelyezkedett résztvevők száma, az Álláskereső Klub időtartama alatt más pozitív munkaerő-piaci eredménnyel (képzés, önfoglalkoztatóvá válás) rendelkezők száma, Hatás indikátorok: az Álláskereső Klub befejezését követően elhelyezkedettek száma,

munkaszerződés,

vagy

munkáltatói

az Álláskereső Klub befejezését követően más igazolás, pozitív munkaerő-piaci eredménnyel (képzés, képzési szerződés, vagy a képző igazolása. önfoglalkoztatóvá válás) rendelkezők száma, 180. napon foglalkoztatásban állók száma,




Pályaorientációs csoportos foglalkozás: Mutató

Mutató forrása

Kimeneti indikátor: a csoportfoglalkozáson részt vettek száma,

jelenléti ívek.

Eredmény indikátor: elkészült egyéni tervek száma,

egyéni tervek.

Hatás indikátor: képzésbe lépettek száma,

képzési szerződés, vagy képző nyilatkozata, vagy ügyfélnyilatkozat.

Álláskeresési technikák átadása csoportos foglalkozás: Mutató

Mutató forrása

Kimeneti indikátor: a csoportfoglalkozáson részt vettek száma,

jelenléti ív.

Eredmény indikátor: célállást megfogalmazók száma

kitöltött munkalap.

Hatás indikátorok: a meghirdetett vagy más módon elérhető üres álláshelyekre benyújtott önéletrajzok,

álláskeresők kiskönyve, álláskereső napló,

állásinterjún történt részvételek száma,

munkaszerződés

a 180. napon foglalkoztatásban állók száma,

igazolás, vagy ügyfélnyilatkozat.

vagy

munkáltatói






A szolgáltatások megvalósítása során alkalmazandó monitoring mutatók és a kapcsolódó dokumentáció: A KRÉTAKÖR Egyesület által megvalósítani kívánt munkaerő-piaci szolgáltatások monitoring mutatóinak meghatározásakor a TÁMOP 2.6.1. „az akkreditáció rendszerének kialakítása” című projektben megnevezett szolgáltatási sztenderdek leírását veszi alapul. A szolgáltatásvezető feladata az egyes szolgáltatások megvalósítása során – egyeztetve a csoportvezető szakemberrel – biztosítani a monitoring mutatók megállapításához szükséges dokumentációk rendelkezésre állását, majd a zárás utáni 180 nap elteltével az utánkövetés dokumentációját is. A mutatók összesítése a szolgáltatás értékelő beszámolójában található meg. Álláskereső Klub csoportos foglalkozás: Monitoring mutatók:



Az Álláskereső Klubba jelentkezők száma, munkaerő-piaci helyzet, nem, életkor, iskolai végzettség, célcsoport szerinti bontásban. Dokumentáció: Jelentkezési lap (adatlap)/irányító lap, az alábbi tartalmakkal: a résztvevő neme, életkora, iskolai végzettsége, szakképzettsége, munkaerő-piaci státusza, munkaerő-piaci tapasztalatai, problémakör, amely miatt a szolgáltatást igénybe vette (utóbbi összhangban kell, álljon a célcsoporti besorolással); ügyfél elérhetősége.



Az Álláskereső Klubba felvettek száma (induló létszám), munkaerő-piaci helyzet, nem, kor, iskolai végzettség, célcsoport szerinti bontásban. Dokumentáció:

Együttműködési

megállapodás,

a

programban

résztvevő

kötelezettségeit, valamint a klub tanácsadója által nyújtott szolgáltatást rögzíti, adatlap 

Az Álláskereső Klub időtartama alatt lemorzsolódott résztvevők száma, aránya. Dokumentáció: Jelenléti ív, a csoportos foglalkozás minden napjáról jelenléti ív készül az Álláskereső Klub résztvevőinek, aktivitásának nyomon követésére



Az Álláskereső Klub foglalkozásain részt vettek száma, munkaerő-piaci helyzet, nem, kor, iskolai végzettség, célcsoport szerinti bontásban. Dokumentáció: Jelenléti ív, adatlap,



Önálló álláskeresésre kész ügyfelek száma.




Dokumentáció: Folyamatnapló, amely időrendi sorrendben rögzíti egy hosszabb fejlesztési folyamat lépéseit, eseményeit. Tartalmazza a fejlesztés célját, az alkalmazott eszközöket, valamint a fejlődés időszakos értékelését. A csoportvezető írja alá. Célja, hogy teljes körű áttekintést adjon a fejlesztési folyamatról, annak céljáról, eredményeiről és az alkalmazott eszközökről. 

Megpályázott

álláshelyek/benyújtott

önéletrajzok

száma,

ágazati,

foglalkozás/munkakör szerinti bontásban. Dokumentáció: Folyamatnapló, álláskeresési napló 

Állásinterjúk száma, ágazat, foglalkozás /munkakör szerinti bontásban. Dokumentáció: Folyamatnapló, álláskeresési napló



Az Álláskereső Klub időtartama alatt elhelyezkedett résztvevők száma, aránya. Dokumentáció: munkaszerződés, vagy munkáltatói igazolás



Az Álláskereső Klub időtartama alatt más pozitív munkaerő-piaci kimenettel (képzés, önfoglalkoztatóvá válás) rendelkezők száma, aránya. Dokumentáció: képzési szerződés, vagy a képző igazolása.



Az Álláskereső Klub befejezését követően elhelyezkedett résztvevők száma, aránya. Dokumentáció: munkaszerződés, vagy munkáltatói igazolás



Az Álláskereső Klub befejezését követően más pozitív munkaerő-piaci kimenettel (képzés, önfoglalkoztatóvá válás) rendelkezők száma, aránya. Dokumentáció: képzési szerződés, vagy a képző igazolása.



A szolgáltatást követő 180. napon foglalkoztatásban állók száma. Dokumentáció: munkaszerződés, vagy munkáltatói igazolás.



Ügyfél-elégedettség. Dokumentáció: elégedettségi kérdőívek, kérdőívek értékelése

Pályaorientációs csoportos foglalkozás: Monitoring mutatók:






Csoportfoglalkozáson részt vettek száma, nem, életkor, iskolai végzettség, munkaerő-piaci helyzet, célcsoport szerinti bontásban. Dokumentáció: Adatlap, amely tartalmazza a résztvevő nemét, életkorát, iskolai végzettségét,

szakképzettségét,

munkaerő-piaci

státuszát,

munkaerő-piaci

tapasztalatait, a problémakört, amely miatt a szolgáltatást igénybe vette (utóbbi összhangban kell, álljon a célcsoporti besorolással), az ügyfél elérhetőségét. Jelenléti ívek. Együttműködési megállapodások. 

Elkészült egyéni tervek száma, nem, életkor, iskolai végzettség, munkaerő-piaci helyzet, célcsoport szerinti bontásban. Dokumentáció: értékelő beszámoló mely tartalmazza az elkészült egyéni terveket. Folyamatnapló. Kitöltött feladatlapok.



Képzésbe lépettek száma, nem, életkor, iskolai végzettség, munkaerő-piaci helyzet, célcsoport szerinti bontásban. Dokumentumok: képzési szerződés, képző nyilatkozata, ügyfél nyilatkozata.



Ügyfél-elégedettség. Dokumentumok: elégedettségi kérdőívek, kérdőívek értékelése

Álláskeresési technikák átadása csoportos foglalkozás: Monitoring mutatók: 

A csoportfoglalkozáson részt vettek száma életkor, nem, iskolai végzettség, célcsoport, munkaerő-piaci helyzet szerinti bontásban. Dokumentumok: Jelentkezési lap (adatlap)/irányító lap, az alábbi tartalmakkal: a résztvevő neme, életkora, iskolai végzettsége, szakképzettsége, munkaerő-piaci státusza, munkaerő-piaci tapasztalatai, problémakör, amely miatt a szolgáltatást igénybe vette (utóbbi összhangban kell, álljon a célcsoporti besorolással); ügyfél elérhetősége. Jelenléti ívek. Folyamatnaplók.



Célállást megfogalmazók száma életkor, nem, iskolai végzettség, célcsoport, munkaerő-piaci helyzet szerinti bontásban.




Dokumentum: Munkalap: a célállás megfogalmazásának dokumentálására. 

A résztvevők által benyújtott önéletrajzok, álláspályázatok száma életkor, nem, iskolai végzettség, célcsoport, munkaerő-piaci helyzet szerinti bontásban. Dokumentum: Folyamatnapló, értékelő beszámoló, álláskereső napló



A résztvevők közül állásinterjún részt vettek száma életkor, nem, iskolai végzettség, célcsoport, munkaerő-piaci helyzet szerinti bontásban. Dokumentum: Folyamatnapló, értékelő beszámoló, álláskereső napló



A 180. napon foglalkoztatásban állók száma életkor, nem, iskolai végzettség, célcsoport, munkaerő-piaci helyzet szerinti bontásban. Dokumentum: munkaszerződés, vagy munkáltatói igazolás



Ügyfél-elégedettség. Dokumentumok: elégedettségi kérdőívek, kérdőívek értékelése

III. A képzések során keletkezett írásos anyagok kezelése és megőrzése az intézmény irattárában történik.




Az információs, ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszer folyamatleírása

3.3.4.

I. A folyamat célja: az ügyfelekkel történő kapcsolattartás tudatos, átgondolt megvalósítása, a számukra szükséges információk biztosítása, igényeik mind teljesebb kielégítése, felmerülő problémáik (panaszaik) megnyugtató megoldása, ezáltal meglévő és a jövőbeni résztvevők és megrendelők elégedettségének kiváltása.

II. A folyamat elemei: 

Az ügyfélszolgálat működtetése: a meghatározott ügyfélszolgálati időben az ügyfélszolgálatot ellátó szakember személyesen fogadja az érdeklődőket, és igényeiknek megfelelő információt nyújt a szolgáltatási tevékenységekről, az azokon történő részvétel feltételeiről, a munkaerő-piaci szolgáltatások indítási időpontjairól. Kérésre írásbeli tájékoztatót illetve jelentkezési lapot is bocsát az érdeklődők rendelkezésére, illetve előjegyzésbe veszi, hogy a legközelebbi - elképzeléseiknek megfelelő - szolgáltatás indítási időpontjáról tájékoztathassuk őket. Amennyiben az érdeklődőnek egyedi kérdése van, az elnökhöz, a szolgáltatásvezetőhöz is fordulhat. Az ügyfélszolgálat vezetékes telefonon, e-mailben és faxon is elérhető.



Egyéb információs lehetőségek: írásbeli tájékoztatók, Web-lap, újsághirdetések, plakátok, szórólapok. A KRÉTAKÖR Egyesület vezetősége gondoskodik róla, hogy írásbeli tájékoztató anyagaikban, hirdetéseikben, honlapjukon, plakátjaikon mindig aktuális és egyértelmű, potenciális ügyfeleik számára jól érthető információk jelenjenek meg. Ezek elkészítése illetve megrendelése a szolgáltatásvezető feladata, de az elnök felelőssége. A tájékoztató anyagok alkalmazásán, valamint az ügyfélszolgálat

működtetésén

kívül

a

személyes,

illetve

a

megrendelő

munkáltatókon keresztül történő kapcsolattartás és informálás együttesen biztosítják, hogy a szolgáltatásokra jelentkezőknek, illetve a szolgáltatásokon résztvevőknek mindig időben rendelkezésére álljanak a számukra szükséges információk. 

A panaszkezelés szabályozása: a panaszkezelés lehetőségéről illetve a panaszkezelés folyamatáról az első megbeszélésen szóbeli tájékoztatást kell nyújtani. A résztvevők sérelem esetén az ügyfélszolgálatot ellátó munkatárshoz, az elnökhöz, a




szolgáltatásvezetőhöz egyaránt fordulhatnak, aki azt szóban vagy írásban egyaránt köteles befogadni. Panasz elektronikus levélben is benyújtható. A „Panaszlap” kitöltése minden esetben kötelező, melyet vagy a résztvevő (írásbeli panasz), vagy az intézményünk munkatársa (szóbeli panasz) végez el két példányban (egyik lehet fénymásolat), és mindkét fél aláírásával igazolja a panasz fenntartását, illetve befogadását. Amennyiben az írásbeli panasz nem a formanyomtatványon érkezik be, arról az intézmény munkatársa kitölti a Panaszlapot, és csatolja hozzá a panaszos beadványát. Az elnök és a képzési vezető a panaszt - jellegétől függően - kivizsgálja, egyeztet az érintettek között, a kivizsgálás eredményeként hozott intézkedést rögzíti a Panaszlapon, és ellátja aláírásával. Az intézkedés eredményéről a panaszosnak írásban kell visszajelezni, ennek felelőse az elnök. A visszajelzést személyes átvétel esetén annak másolatán igazoltatni kell, postán történő megküldése esetén a postai feladóvevénnyel együtt csatolni kell a Panaszlaphoz. A panaszlapok sorszámozott formanyomtatványok, megőrzésük csatolt mellékleteikkel együtt 5 évig kötelező. Jelen panaszkezelési szabályozást, mint belső szabályozó dokumentumot az ügyfelek számára az ügyfélfogadóban hozzáférhetővé kell tenni. III. A vevőszolgálat és a panaszkezelés jellemző dokumentumai: 

Jelentkezési lap



Írásbeli tájékoztató



Együttműködési megállapodás



Panaszlap




3.3.5. Az igény- és elégedettségmérés folyamatleírása, és a mérések eredményének fejlesztésekbe történő visszacsatolása I. A folyamat célja: az intézmény partnerközpontú működéséhez a partnerkapcsolatok folyamatos javítása érdekében megbízható információk álljanak rendelkezésre a partnerek igényeiről és elégedettségéről, ezért tervszerűen és szakszerűen történjen meg azok mérése. II. Gyakoriság és módszer: a résztvevőktől elégedettségi kérdőív segítségével gyűjtünk információt, oktatóink véleményét pedig az éves önértékelés keretében, csoportos megbeszélés formájában gyűjtjük össze. III. Tartalmi területek mindkét partnercsoport esetében: 

a szolgáltatások szervezése



a szolgáltatások tárgyi feltételei



az alkalmazott oktatási módszerek



a szolgáltatások erőssége-gyengesége



az oktatók munkája

IV. A kérdőívek általános szempontjai: 

az elégedettségeket hatfokozatú skálán mérjük (1-6-ig) és átlagot számolunk



az új igények illetve a konkrét elégedetlenségek megfogalmazására kérdőívenként öt nyílt kérdést alkalmazunk, melyeket tartalmi összetartozás alapján összesítünk.

V. Technikai lebonyolítás: 

új kérdőívek esetében próbakitöltést kell végeztetni



a szolgáltatást lezáró utolsó oktatási alkalom után a minőségügyi vezető eljuttatja a hallgatókhoz a kérdőívet, és megkéri annak név nélkül történő kitöltésére és visszajuttatására



a visszajuttatott kérdőíveket szolgáltatásvezető összesíti



a kérdőíveket az éves önértékelésig meg kell őrizni






az oktatók igény- és elégedettségének felmérése csoportos beszélgetés formájában történik, a III. pontban felsorolt területeken végighaladva, és az elhangzott véleményeket az adatgyűjtő és értékelő lapon kell rögzíteni („az intézmény alkalmazottainak és az oktatóknak az intézményről és a szolgáltatásban nyújtott teljesítményéről alkotott véleménye”).

VI. A mérési eredmények fejlesztésekbe történő visszacsatolása: az összesített résztvevői véleményeket a minőségügyi vezető – a szolgáltatásvezető bevonásával – értékeli, tájékoztatja az érintett oktatókat és az elnököt, aki szükség esetén helyesbítő vagy megelőző intézkedésekről dönt. Amennyiben egy oktatóra vonatkozóan elmarasztaló vélemény született, azt az oktató személyes jogainak tiszteletben tartásával, bizalmasan kell kezelnie. Az igény- és elégedettségmérés éves összesítését az önértékelő csoport elemzi az éves önértékelés során, ahol már az oktatók véleményét is figyelembe kell venni. Indokolt esetben az önértékelő csoport javasolja a fejlesztendő területek, illetve a szükséges intézkedések megjelenítését az önértékelés eredményére alapozott fejlesztési tervben.




Belső ellenőrzések folyamatleírása

3.3.6.

I. A folyamat célja: annak rendszeres ellenőrzése, hogy a szervezet működése megfelel-e a vonatkozó szakmai és hatósági előírásoknak és a belső szabályozásoknak, ezáltal biztosított-e a szabályszerű működés, valamint a partnerek elégedettségének kiváltása. II. A folyamat elemei: 

Dokumentumok ellenőrzése: a szolgáltatásvezető, illetve az elnök a szúrópróbaszerű hospitálások alkalmával ellenőrzik a folyamatnaplók naprakész vezetését, valamint az egyéb kapcsolódó dokumentumokat.



Óralátogatások: a szolgáltatásvezető és az elnök óralátogatásainak célja - a dokumentációk ellenőrzésén túl -, az oktatás-módszertani követelmények, valamint a szolgáltatási sztenderd, illetve tematika megvalósulásának szakmai ellenőrzése is.

III. A fejlesztési tervek végrehajtásának ellenőrzése: lásd 3.3.7. IV. pont.




A fejlesztések folyamatleírása

3.3.7.

I. A folyamat célja: az intézmény folyamatos fejlesztésének garantálása azáltal, hogy a partnerek visszajelzéseiből, az éves önértékelés valamint a belső ellenőrzések eredményeiből meghatározott minőségcélok megvalósításához előre megtervezett és rögzített lépéssort tartalmazó fejlesztési terv (B melléklet) kerül kidolgozásra és végrehajtásra. II. A fejlesztési terv kötelező tartalmi elemei:      

a fejlesztéssel elérni kívánt célok a célok elérését biztosító feladatok, tennivalók a feladatok végrehajtásához szükséges erőforrások a feladatok végrehajtásához szükséges határidők vagy időtartamok a végrehajtandó feladatok felelősei a célok és feladatok megvalósulásának indikátorai illetve értékelése

III. A vezetés által elfogadott fejlesztési tervek végrehajtása az abban megjelölt felelősök feladata. IV. A fejlesztési terv végrehajtásának ellenőrzése: a fejlesztési terv időarányos végrehajtását a minőségügyi vezető rendszeresen ellenőrzi. Amennyiben a terv megvalósítása nem az előre meghatározott ütemben történik, az intézmény vezetése az okok elemzése alapján átütemezésről dönt, vagy plusz erőforrásokat rendel a feladathoz. V. A fejlesztési tervek értékelése: ha az előre eltervezett lépések nem segítik a kitűzött célok megvalósulását, az elemző értékelést követően a vezetés felülvizsgálja a célokat, és amennyiben azokat továbbra is adekvátnak ítéli, korrekciós terv elkészítéséről dönt. A korrekciós terv tartalmi elemei azonosak a fejlesztési tervekre vonatkozó előírásokkal. VI. Vezetői intézkedés: a fejlesztési tervet nem igénylő, egyszerűbb fejlesztések, helyesbítő és megelőző tevékenységek megvalósítása vezetői intézkedés formájában történik. Erre - az elnök értesítése mellett - a szolgáltatásvezető is jogosult. VII. A folyamat dokumentuma: fejlesztési terv






Dokumentumok kezelése, iratminták

3.3.8.

I. A jogszabályban nevesített képzési dokumentumok megőrzési idejére vonatkozóan a hatályos jogszabályok az irányadóak. II. Az intézmény által a hatékony működés érdekében kidolgozott és rendszeresített saját, belső dokumentumok megőrzési ideje a naptári év vége, ha jogszabály másképp nem rendelkezik. A dokumentumok tárolása az irattárban történik, felelőse az elnök.

III. Hivatkozott dokumentumok 

Jelenléti ív



Jelentkezési lap (adatlap)



Együttműködési megállapodás



Folyamatnapló



Munkalap



Elégedettségi kérdőív



Értékelő beszámoló

Ezek az írásos anyagok nem képezik jelen kézikönyv részét, de hivatkozás történik rájuk.

IV. Iratminták (sablonok):  Fejlesztési terv  Az intézmény által nyújtott munkaerő-piaci szolgáltatások jegyzéke  Panaszlap  Adatgyűjtő és értékelő lap  Kimutatás az előzetesen megszerzett ismeretek, munkaerő-piaci körülmények felmérése szolgáltatás igénybevételéről




Fejlesztési terv (sablon) A fejlesztési terv száma (sorszám/év): A fejlesztés célja: Feladatok

Erőforrások

Határidő vagy időtartam

Felelős

Indikátorok és/ vagy értékelési mód

1.

2. …

-----------------------------------------------

Az intézmény által nyújtott munkaerő-piaci szolgáltatások jegyzéke

Ssz. 1. 2. ..

A szolgáltatás megnevezése

A szolgáltatás nyújtásának feltétele

A szolgáltatás térítési díja




PANASZLAP (sablon) Panaszlap sorszáma:

A szolgáltatás ideje, száma, megnevezése:_________________________________________ Panasztevő neve: _____________________________________________________________ Értesítési címe: ______________________________________________________________ A panasz leírása: _____________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Kelt: …………………, 201.. …………….. hó ………. nap.

panaszos aláírása

befogadó aláírása

A panasz kezelésének eljárási módja, eredménye: ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ elnök aláírása Kérjük a panaszlapot eljuttatni A KRÉTAKÖR Egyesület ügyfélszolgálata címére: 4029 Debrecen, Attila tér 6. Telefon: Fax: Panaszára 5 munkanapon belül írásban válaszolunk az Ön által megadott értesítési címre!





Adatgyűjtő és értékelő lap (sablon) Tartalmi terület megnevezése*: …………………………………………………………. Az adatgyűjtés éve: 201…. Tények/események/számszerű adatok, melyek az adott értékelési területhez kapcsolódnak:

Sorsz.

Tények/események/adatok

Érintettek, résztvevők

1. 2. ...

Az értékelés megállapítása**: kiemelkedő-megfelelő-fejlesztendő Indoklás (erősségek-gyengeségek):

A területtel kapcsolatosan meghatározott célkitűzés(ek):

*Valamennyi tartalmi területre el kell készíteni ** Az év végi önértékelés során kell megjelölni a csoport konszenzussal kialakított véleménye alapján, de az adatgyűjtő lap év közbeni folyamatos vezetése ajánlott!




Kimutatás az előzetesen megszerzett ismeretek, munkaerő-piaci körülmények felmérése szolgáltatás igénybevételéről Sorsz. 1. 2. .. ..

Résztvevő neve

Dátum

A felmérés tartalma, eredménye

Oktató aláírása


4.



Mellékletek

A minőségirányítási rendszer azon dokumentumai, melyek csak egy adott naptári évre vonatkoznak:

A.

Tárgyévi minőségcélok

B.

Tárgyévi fejlesztési terv (az előző év önértékelése alapján)

C.

Éves belső továbbképzési terv

Minőségirányítási kézikönyv Munkaerő-piaci szolgáltatások

Recommend Documents