MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS A KÖZLEKEDÉSI ALÁGAZATOKBAN Közlekedés-gazdaságtan II. házi feladat
Orlay Gyula KLI\III. Győr, 2000. április 9.
TARTALOMJEGYZÉK Minőségbiztosítás a vasúti személyfuvarozásban ................................................................3 Minőségbiztosítás a vasúti árusszállítás területén ...............................................................3 Minőségbiztosítás a közúti árufuvarozásban és a szállítmányozásban ...............................4 A közúti árufuvarozás minőségi követelményei ......................................................................................4 Minőségbiztosítás a szállítmányozásban ...................................................................................................5 A minőségbiztosítás szükségessége a szállítmányozásban ...............................................................5 A minőségbiztosítási rendszer tartalma ..............................................................................................6 A vasúti árufuvarozási szolgáltatások minőségének mérése és a minőségköltségek feltárása .................................................................................................................................7 A minőségbiztosítási rendszer előírásai és dokumentumai ....................................................................8 A minőségügyi rendszer megvalósítása .....................................................................................................8
2
MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS A VASÚTI SZEMÉLYFUVAROZÁSBAN A közelmúltban, a közép-kelet-európai térségben lezajlott politikai, társadalmi és gazdasági változások – egyebek mellett – jelentős mértékben befolyásolták az emberek helyváltoztatási szokásait is. Így gyökeresen megváltozott az utazási kereslet közlekedési módok közötti megoszlása, az igények összetétele, mennyisége és módosultak minőségi jellemzői is. A kereslet oldali változásokat követően, jókora időbeli késéssel, de természetesen, jelentős átalakulás ment végbe a személyszállítás kínálati oldalán is. A személyfuvarozási szolgáltatásokat (is) nyújtó közlekedési vállalatok helyzetének, piaci részesedésének megváltozását a lakosság különböző rétegei jövedelmi pozíciójának erőteljes diverzifikációja kísérte, ami a motorizációs szint növekedése mellett a személygépkocsi használati szokások jelentős átrendeződéséhez is vezetett. Mindezek a változások – mind nemzetközi, mind hazai személyfuvarozási piacokon – a verseny fokozódását eredményezték, így az
elsődleges az árak színvonalának alakulásában megnyilvánuló konkurencia harc egyre nagyobb hangsúllyal a szolgáltatások minőségére tevődött át, előtérbe állítva a teljes körű minőségbiztosítási rendszerek alkalmazását. A térségünkben bekövetkezett társadalmi, gazdasági változásokkal egyidejűleg az Európai Unióban működő vasúttársaságok is felismerték a minőségbiztosítási rendszerek alkalmazásának a piaci versenyképesség alakulásában és az integráció megvalósításában betöltött fontos szerepét. Az Európai Közösség Tanácsa már 1991-ben irányelvet adott ki a Közösség vasútvállalatainak fejlesztéséről. Az irányelv szerint „ahhoz, hogy a vasúti közlekedés teljesitőképes és a többi közlekedési ággal összehasonlítva versenyképes legyen, a tagállamoknak biztosítaniuk kell, hogy a vasúti társaságok megkapják a független üzemeltetői státuszt, hogy ennek következtében önállóan gazdálkodhassanak a piaci követelményeknek megfelelően”.
MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS A VASÚTI ÁRUSSZÁLLÍTÁS TERÜLETÉN Az áruszállítási piacokon a verseny egyre inkább élesebbé vált és válik, a belföldi és a nemzetközi relációkban, a magyar vasút számára is. Az adott tevékenységi terület az áruk sokfélesége, az ügyfelek elvárásai és műszaki gazdasági feltételek, valamint a technológiák szerint igen összetett minőségi követelményrendszert jelent. A vasútbázisú áruszállítási rendszerek korszakában az államvasúti rendszert alapul véve, a kínálati oldal nagymértékben meghatározta azt a minőséget, amelyet a fuvaroztatók alapul vettek elvárásaik és értékítéletük kialakításánál. Egyfelől a vasút számára adott volt a nemzetgazdaságilag kinyilvánított fuvarozási kényszer, az ügyfelek számára, viszont adottság volt a vasút valódi versenytársainak gyengesége (számos vonatkozásban: hiánya), valamint a vasúti szolgáltatásoknak (alapvetően a vasút adottságaira és belső indíttatásokon nyugvó üzletpoli-
tikájára épülő), az Árufuvarozási Szabályzatban rögzített jellemzői. A vasúti árufuvarozást ügyfél orientáltabbá, majd – elsősorban az élenjáró gazdasági fejlettségű országokban – fokozatosan ügyfél centrikussá, elsősorban a közúti motorizáció erőteljes fejlődése tette. A rendszerváltást követően a piaci mechanizmusok fokozatos érvényre jutásával a közép-európai országokban is megindult ez a folyamat. Az ügyfél (kereslet) orientált vasút létszükségletté vált a közép-európai országokban, a gazdaság szerkezetváltozásával összefüggésben is. A jellegzetesen vasúti árufuvarozási feladatot jelentő árumozgatási szükségletek (a tömegáru fuvarozási kereslet) csökkenése, a nemzetgazdaság fajlagos erőforrás-igényességének csökkenése mellett – egyelőre – inkább a teljes produktum visszaesésével és kisebb mértékben összetételének változásával függ össze. 3
A vázolt tendenciák előtérbe állítják a vasúti árusszállítás mint szolgáltatás minőségének is a teljesített ügyfélelvárások alapján való értelmezését. Ez a minőség felfogás vezetett oda, hogy a vasúti fuvarozó vállalatok versenyképességének megítélésénél követelménnyé vált a nemzetközi minőségügyi szabványok szerinti minőségbiztosítási tanúsítvány megszerzése. A vasúti fuvarozásnál ez az általános vállalatirányításban a TQM, (teljes körű minőségirányítás) fokozatos térhódításával járt, ami a vasutak modernizációjának fontos vonása.
A minőségbiztosítási rendszer alkalmazása azt jelenti, hogy: • ügyfélközpontú, minden tevékenységre kiterjedő minőségi követelményeket kialakító és betartó, • a minőségi célok teljesítését mérhetően és kimutathatóan megoldó, • az összes folyamatot folyamatosan ellenőrzött és zavarmentes állapotban tartó, a cég minőségpolitikája iránt felelősen elkötelezett és ez irányban megfelelően ösztönzött munkatársi gárdával működő vasúti szállítás jön létre.
MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS A KÖZÚTI ÁRUFUVAROZÁSBAN ÉS A SZÁLLÍTMÁNYOZÁSBAN A közúti árutovábbítás piacán működő vállalkozások – méreteik, szervezeti kialakításuk és a szolgáltatási folyamat végrehajtásának körülményeiből adódóan – a közlekedési ágazaton belül talán a legszorosabb kapcsolatot alakították ki a szállítmányozó cégekkel. Az egyes közúti fuvarozók járműkapacitása mind darabszámban, mind méretben elmarad a vasúti, vízi vagy akár a légi alágazat vállalkozásaitól. A piac sokszereplős, a piacra lépés több szempontból egyszerűbb, mint a többi alágazatban, ugyanakkor a „fluktuáció” – vállalkozások belépése
és megszűnése – is nagyobb. A vállalkozások kapacitásainak, „képességeinek” megismerése a fuvaroztató számára nem egyszerű feladat. Éppen ezért egyre gyakrabban kerül sor a szállítmányozó közbeiktatására, aki technológiai, jogi és piaci ismeretei birtokában sikeresen közvetíthet fuvaroztató és fuvarozó között. Ennek a közvetítői munkának a jelentősége leginkább a közúti árutovábbítás területén mutatkozik meg, ezért jelen fejezetben együtt kell tárgyalni a közúti árufuvarozás és szállítmányozás minőségbiztosítási kérdéseit.
A közúti árufuvarozás minőségi követelményei A közúti árufuvarozás közlekedéstechnikai és szervezeti jellegénél fogva a leginkább alkalmas arra – legalábbis a hazai közlekedési rendszert alapul véve – hogy differenciált és sokirányú igényt elégítsen ki a fuvaroztatók – megbízók és szállítmányozók – követelményeinek megfelelően. A közúti közlekedési vállalkozások egyetlen piacgazdasággal rendelkező országban sem képeznek egységes rendszert (csak szoros határok között), manem nagymértékben specializálódnak a különböző fuvarozási feladatoknak megfelelően, és eközben konkurensei egymásnak. A piaci verseny kikényszeríti, hogy azonos szolgáltatást különböző minőségi színvonalon nyújtsanak, így a minőség különös jelentőséget nyer ennél a közlekedési alágazatnál.
A fuvarfeladatokat – általánosságban – három jellemző szerint csoportosíthatjuk: • a fuvarfeladat földrajzi jellemzői • az elszállítandó áru jellemzői • az elszállítandó áru mennyisége. A földrajzi jellemzőkön értjük, hogy a fuvarfeladat lehet helyi, helyközi, távolsági (100 km feletti), belföldi, vagy nemzetközi, ezen kívül egyirányú (esetleg visszafuvarral biztosított) vagy körjárat jellegű (gyűjtő-terítő) fuvar. Az áru jellemzők szempontjából szintén többféle fuvarfeladat jelentkezhet, úgymint kereskedelmi áru – kocsirakományként vagy darabáruként – ömlesztett áru – tartályos, vagy billenős rakfelületű, járművel szállítható – folyékony árufuvarozás, hűtőfuvarozás, és igen lényeges jellemzőként veszélyes árufuvarozás. Az elszállítandó 4
áru mennyisége szintén különböző követelményeket támaszt a fuvarozóval szemben, aszerint, hogy egyszeri kis volumenű, vagy rendszeresen ismétlődő, de kismennyiségű fuvarozásról, vagy több járművet egy időben igénylő egyszeri vagy ismétlődő feladatról van-e szó. A három tényező különböző kombinációja más és más minőségi jellemzők meghatározását igényli és más minőségi követelmények jelentkeznek a különböző feladatoknál. Ezek egységes rendszerbe foglalása csak jelentős egyszerűsítésekkel és elhanyagolásokkal lehetséges. Mindezt figyelembe véve csak a legjellemzőbb folyamatok felvázolására törekedtünk. Alágazati jellemzőként kell említeni – mint a minőséget jelentősen meghatározó tényezőt –, hogy a teljes, alágazati rendszerből csak annak egy részére van – és lehet – hatása a közúti árufuvarozási vállalkozásoknak. A közúti közlekedési infrastruktúra, fenntartása, – fejlesztése és ezek hatására kialakult színvonala szintén nagymértékben hatnak az árufuvarozás minőségére, azonban ezek befolyásolására az alágazatnak nincs – vagy csak korlátozottan van – lehetősége. Köztudomású, hogy a hazai úthálózat korszerűtlen, rossz minőségű és állapotú. Az úthálózathoz, valamint az ország területéhez mérten is rendkívül alacsony az autópályá-
val való ellátottság. A főközlekedési utak a jelentősebb városokon keresztül haladnak – nem egy esetben a város belső részét, a belvárost is átszelve. Jelentős akadálya a közúti árufuvarozásnak a kevésszámú ilyen célra is igénybe vehető Duna-, illetve Tisza-híd. Mindezek a hiányosságok nem teszik lehetővé, hogy a közúti árufuvarozás – különösen a gyorsaság tekintetében – olyan szolgáltatási színvonalat nyújtson, amilyenre egyébként képes volna. A közúthálózat fejlesztésére tervek vannak, ezek megvalósulása azonban a különböző gazdasági eszközök alkalmazhatóságától, valamint az ország pénzügyi helyzetétől függ, és az alágazatnak egyikre sincs hatása. A nemzetközi közúti árufuvarozási folyamatnál említést kell tenni a határátléptetésekről mint jelentős – időigényes – akadályokról. Újabb határátkelő helyek nyitása, a határadminisztráció egyszerűsítése, illetve gyorsítása – bilaterális egyezmények megkötése illetve módosítása útján – jelentősen növelhetné a közúti árufuvarozás minőségét, de ez csak kormányzati közreműködéssel érhető el. Mindezt figyelembe véve a továbbiakban a színvonal jellemzők vizsgálatánál csak a vállalkozások hatáskörébe tartozó kérdésekkel kell foglalkozni.
Minőségbiztosítás a szállítmányozásban A minőségbiztosítás szükségessége a szállítmányozásban Magyarországon az utóbbi évek változásai következtében a szállítmányozók között is kiélesedett a verseny, egyre több kisebb-nagyobb, eltérő szakértelemmel rendelkező szállítmányozó vállalkozás alakult. Ebben az erős versenyben a minőség szerepe felértékelődött. Hazánk erősödő nemzetközi kereskedelmi kapcsolatai nagy mennyiségű export-import szállítási igényt hoztak felszínre, ezenkívül Magyarország kedvező földrajzi fekvése miatt mindig jelentős tranzitország volt. Mindezek következtében a belföldi forgalom mellett jelentős a nemzetközi fuvarozás is. A nemzetközi fuvarszervezéssel foglalkozó szállítmányozókkal szemben a külföldi partnerek egyre gyakrabban megkövetelik a tanúsított minőségbiztosító rendszer meglétét. Napjaink-
ban Magyarországon még versenyelőnyt jelent a tanúsítvánnyal igazolt minőségbiztosítás, de a minőségbiztosító rendszerek növekvő elterjedése miatt esetleg néhány év múlva már nem fog előnyt jelenteni, hanem „létszükséglet” alapkövetelmény lesz. A piaci pozíciók megszerzésének és megtartásának elengedhetetlen feltétele a minőségügyi rendszer alkalmazása. A garantált stabil minőség pozitív képet fest a cégről, a jó hírnév kialakulásához, megtartásához vezet, a megbízónak egyfajta garanciát jelent. A szállítmányozás minőségbiztosítási rendszerének középpontjában a megbízó áll. A megbízó megelégedettségét nagymértékben befolyásolja a minőségbiztosító rendszer megfelelő működése, s ez részben a cégvezetés felelőssége. Ez az elégedettség a személyzet, az eszközök, valamint a minőségbiztosítási rend-
5
szer szerkezete közötti harmonikus kapcsolatok útján valósítható meg. A megbízóval tartandó szoros kapcsolat a szállítmányozás minden folyamatában előtérben van, mert a megbízó szubjektív elvárásai nagymértékben befolyásolják a szolgáltatás minőségéről alkotott fogalmat.
az egész rendszer alapdokumentuma a minőségi kézikönyv. A vasúti árufuvarozás jelenlegi szabályozási és ellenőrzési gyakorlata a hagyományos folyamatszervezés és – irányítás, valamint – ellenőrzés módszerein alapul, amelyeket fokozatosan válthat fel a korszerűbb megoldások alkalmazása (számítógépes rendszerek). Ebben a tekintetben nagy jelentősége van a számítógépes szállításirányítási rendszernek is. Ezek az eljárások voltaképpen azon a szemléleten alapultak, hogy régebben a kereslet meghaladta a kínálatot, tehát a vasút előnyös helyzetben volt szolgáltatásainak elfogadottságát illetően. Ez alapvetően megváltozott 1989 után, amikor a rendkívül erős, a pesszimista feltételezéseket is meghaladó áruszállítási teljesítményigény csökkenés által a vasútnak változtatnia kellett korábbi vállalati magatartásán. A kereslethiány aktív piacpolitikát követelt és olyan szolgáltatást, amelynek minőségi jellemzőit igen éles versenyhelyzetben kell értékeltetni a piacon. Ugyanakkor a jelentős elmaradások, amelyek felhalmozódtak a műszaki fejlesztésben, fokozottan előtérbe helyezik a pici kapcsolatok fejlesztése révén történő versenyhelyzet javítását. Ennek érdekében a vasút területi értékesítési irodák útján igyekszik közel kerülni a piacokhoz és aktív marketinget folytatni azok befolyásolására. Ehhez nélkülözhetetlen a minőségi paraméterek versenyképes alakítása és a minőségügyi rendszerek megteremtése. Így jöhet létre a megbízható, kiajánlható szolgáltatási színvonal, illetőleg annak állandósítása és javítása. A minőségszabályozás, minőség megőrzés és fejlesztés korszerű rendszerét az ISO 9000es szabványok vasúti árufuvarozási adaptációja jelenti. A rendszerek tartalmi jellemzői erre előzetes biztosítékot adnak, az alkalmazások nemzetközi és hazai tapasztalatai pedig egyértelműen arra mutatnak, hogy teljesítőképes modellekről van szó, amelyeket jól lehet a keresleti elvárások szerint specifikálni: Az ISO 9000-es szabványok a szállítási piac különböző tevékenységi területei szerint differenciáltan alkalmazhatóak. A dokumentált eljárások a technológiák minden fázisát tekintve lehetővé teszik a sokoldalú követelményeknek való megfelelést.
A minőségbiztosítási rendszer tartalma Az ISO 9001–9003 számú szabványok alapján történő minőségügyi auditálás (minőségügyi tanúsítvány szerzése) azt jelenti, hogy a vállalat megfelel e szabványok előírásainak a maga tevékenységi területein és ezt független szakértők tanúsítják. A megfelelésnek folyamatosnak kell lennie, amit ismétlődő rendszeres ellenőrző vizsgálatok igazolnak. A minőségbiztosítási (minőségügyi) rendszer fő részei: • a vezetés felelősségvállalása; • a rendszer struktúrája (résztevékenységek szerinti felépítése); ezen belül a fő intézkedési folyamatok: a marketing, a tervezés és szolgáltatásteljesítés; • a személyi és anyagi állományok. A fő részek egymással való kapcsolódása a rendszerben működés alapja; összhangjuk (összehangolt működésük), biztosítja az ügyfelek (a szolgáltatást igénybevevők, vagyis a fuvaroztatók) érdekeinek érvényesítését, egyben azok elégedettségét. A minőségbiztosítási rendszer szerkezetét és működését, a fő intézkedési folyamatok szerint az ún. szolgáltatási minőséghurok mutatja be. A minőségügyi rendszer alapvető jellemzői: • könnyű érthetőség, áttekinthetőség és hatékonyság az alkalmazásban, a minőségi célkitűzések elérésének érdekében • megbízhatóság: a kimenet (az output) az ügyfelek elvárásainak (a körülményeket is tekintetbe véve) feleljen meg, a lehető legnagyobb mértékben és stabilitással • a rendszer hangsúlyozza a megelőzés, a megelőző beavatkozás (szabályalkotás) szerepét, ezáltal elkerülhetővé válik, hogy az ügyfél meg nem felelő szolgáltatást kapjon • a rendszer minden részletéről kellően alapos dokumentáció álljon rendelkezésre, amelyet folyamatosan aktualizálni kell. A dokumentáció legfontosabb része, egyben 6
• megelőző ténykedések a minőséggel kapcsolatos rendellenességek elkerülésére • a szolgáltatási színvonal és a költségek öszszefüggésének optimálása • a követelmények és az eredmények folyamatos összevetése minden szolgáltatási folyamatban • a minőségügyi elkötelezettség biztosítása a vállalaton belül.
A minőségbiztosítási rendszer gyakorlati teljesítőképességét az alapozza meg, hogy: • minőségpolitikára épül, • magába foglalja a teljes minőségügyi dokumentációt, • biztosítja a munkatársak megfelelő képzését és ösztönzését.
A minőségpolitika tartalmazza:
• a tervezett szolgáltatások jellegét és választékát • a szolgáltató vállalat és az egyes szoláltatások sajátos arculatára vonatkozó • jellemzőket • a szolgáltatási minőségre vonatkozó célokat, • a célok megvalósításának főbb módjait, • a minőségügyi rendszer felelős résztvevőit és szervezeti kapcsolatait.
A személyzet képzése és motiválása magában foglalja:
• a megfelelő szakértelem biztosítását az egyes munkakörök szükségletei szerint • a kedvező munkafeltételek és munkakörnyezet megteremtését • a célok és módszerek világos meghatározását • a kellően érdekelt, értékelt és elismert részvételt a munkatársak számára • a folyamatos tapasztalat értékelést és a szakképzettség növelésének lehetőségét, az előmenetel tervezését A minőségügyi dokumentáció megjelenítője a minőségügyi kézikönyv, amely tartalmazza • a minőségpolitikának • a minőségügy szervezeti rendszerének és • működése fő folyamatainak • a minőségügyi bizonylatoknak, valamint az alkalmazott eljárásoknak a kellő részletességű leírását. A kézikönyv minden fejezete utalásokat tartalmaz a vállalati minőségi célkitűzésben szereplő szabvány(ok)ra.
Az alapvető minőségügyi célok:
• az ügyfelek elégedettsége, a tartós ügyfélkapcsolatok kialakítása, a szakmai színvonal elismertségére alapozva, • a szolgáltatási színvonal javítása • a természeti környezeti és társadalmi hatások fokozott tekintetbevétele • a költségek csökkentése és a bevételek növelése. Az alapvető célok alapján a fő tevékenységek is meghatározhatók: • az igények minőségi jellemzőinek feltárása és meghatározása
A VASÚTI ÁRUFUVAROZÁSI SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGÉNEK MÉRÉSE ÉS A MINŐSÉGKÖLTSÉGEK FELTÁRÁSA A mérés/minősítés történhet • a szolgáltató vállalat (a vasút) részéről, valamint • az ügyfél (fuvaroztató) részéről, illetőleg • olyan szerv/intézmény részéről, amely társadalmi érdekből értékel (hatóság), valamely közérdekű előírás betartása végett. A szolgáltató vállalatnál a minőség mérése és minősítése • a szolgáltatás minden folyamatánál annak előírásszerűségét, az ügyfelek elvárásainak
való megfelelősséget, tovább a versenytársakkal való összevetést célozza • a szolgáltatásban résztvevők önellenőrzésének is része; végül • a szolgáltatási színvonal megítélését jelenti, a kapcsolódási pontok és folyamatok tekintetében, mintegy a szolgáltatás egészére. Az ügyfél a minőséget értékelheti • a szolgáltatással egyidejűleg (pl. hogy él-e valamilyen felszólamlással, kifogással) • későbbi időpontban, vagy visszatekintően, mintegy tapasztalatait összegezve.
7
A minőségbiztosítási rendszer gazdaságosságának vizsgálata szállítmányozó vállalatoknál. A gazdaságosság vizsgálatát szállítmányozó vállalatok esetén össze kell kapcsolni a minőségbiztosítási rendszer értékelésének kérdésével, valamint a szállítmányozó anyagi felelősségének vizsgálatával a megbízások nem megfelelő teljesítése esetén. A Polgári Törvénykönyv szabályozása szerint: „A szállítmányozó a szállítmányozási tevékenysége körében a küldeményben bekövetkezett kárért fuvarozó módjára, más károkért az általános szabályok szerint felel”. Eszerint a fuvarozás közben bekövetkezett kárért a szállítmányozó nem felel, azonban felelősség terheli, ha a fuvarozó kiválasztása, tájékoztatása,
felügyelete terén vétkesség terheli. Az általános szabályok szerint felel a speditőr jog- és reálcselekményeiért, ha nem árukárról van szó. A szállítmányozót abban az esetben terheli fokozott mértékű fuvarozói felelősség a küldeményben keletkezett kárért, ha: • az árut maga fuvarozta • gyűjtőforgalomban az árudarabokat egymástól el nem különítetten továbbítja • az áru az általa végzett árukezelés alatt károsodik (rakodás, tárolás). A nemzetközi gyakorlatnak megfelelően lehetséges, hogy a szállítmányozók felelősségüket, a fenti szabályok mellett még, árudarabonként és kilogrammonként összegszerűen is korlátozzák.
A minőségbiztosítási rendszer előírásai és dokumentumai A minőségpolitikában megfogalmazott célok megvalósítását az teszi lehetővé, hogy • az ennek érdekében elvégzendő tevékenységeket • ezek elvégzésének rendjét és szabályait • az ezekhez kapcsolódó ellenőrzési, felügyeleti feladatokat és azok elvégzésének felelőseit, • a mindezek során felhasználandó információkat • az egyes tevékenységekhez kapcsolódó dokumentálás formáját, a használandó dokumentációt
különböző utasítások, szabályzatok tartalmazzák. A minőségbiztosítási rendszer működtetésének alapgondolata a minőség folyamatos javítása, ami • a jelenlegi helyzet elemzésén, értékelésén • a hibák, hiányosságok, javítani valók folyamatos feltárásán és • ezek alapján a minőség fejlesztését szolgáló intézkedések megtételén alapul. Irányításelméletileg ez visszacsatolást, illetve a visszacsatolást megvalósító szabályozó köröket jelenti.
A minőségügyi rendszer megvalósítása A minőségügyi rendszer kialakításának szükségessége nem kézenfekvő, különösen akkor, ha jól szabályozott, sokoldalú, érvényes követelményrendszerrel bíró szolgáltatásról van szó. A minőségügyi rendszer alkalmazásának a szakirodalom és a tapasztalatok szerint meghatározó feltétele a vállalati legfelső vezetés elkötelezettsége. Ez az olyan sokoldalú, térben és szakmastruktúrában igen erősen kiterjedt vállalkozásokban, mint a vasút, különös hangsúlyt kap. Ezt „enyhíti” a vasúti irányítási rendszer országos színtű centralizáltsága, azonban ahhoz, hogy a minőségbiztosítást az áruszállításban maradéktalanul érvényesíteni lehessen, alapvetően szükséges a felső vezetés (központi, területi és szakigazgatási) következtetés és tar-
tós azonosulása a bevezetés és alkalmazás tekintetében. A következő lépés a minőségbiztosítás bevezetésében a megfelelő személyi struktúra létrehozása. Ennek vezetője egy Minőségügyi Bizottságot alakít, amelynek tagjai a legfelső vezetés és a kulcsfontosságú funkcionális irányítást végző vezetők, továbbá a munkavállalók képviselői. A kritikus funkciók és folyamatok meghatározása után az ezeket irányítókból minőségügyi csoportokat kell szervezni és a szervezeti hierarchiának megfelelően biztosítani ezek szerepét a rendszer kialakításában és alkalmazásában.
8
A következő fázis a meglévő minőségszabályozási rendszer alapos felmérése. Ez az úgynevezett önértékelés. Az önértékelés fázisában megállapíthatóak a vállalat helyzetjellemzői, vagyis az, hogy meglévő adottságai mennyire közelítenek a célállapotnak tekintett rendszerhez. Itt előnyt jelent, ha a cég • már meglévő vevői auditálások alanya • rendelkezik bizonyos vevői elkötelezettségű minőségellenőrző és fenntartó rendszerrel, amelyet tartós beszállítóként, illetőleg szolgáltatást nyújtóként alakított ki. Az önértékelés dokumentálása több szinten történik: • a Minőségügyi Bizottság elsősorban az átfogó feladatokra összpontosít (vezetés felelőssége, minőségpolitika meghatározása, a rendszer felépítése, felülvizsgálati rendszerek, felelősök rendszere, szakképzés, • a minőségügyi csoportok feladata a szabvány követelményeinek és saját tevékenysé-
gi területeiken a minőségügyi helyzetnek az összevetése alapján a teendők dokumentálása az ISO szabvány szerinti minőségbiztosítás kialakítására. Az önértékelés dokumentumai alapján el kell készíteni a dokumentált bevezetési terveket, amelyeknek tartalmazniuk kell: • a kialakítandó eljárásokat • a vonatkozó minőségpolitikai céllal való összefüggést • a vonatkozó ISO-fejezetek megjelölését • a felelős személyek megnevezését • a szükséges jóváhagyásokat • a vonatkozó szakképzést • a szükséges erőforrásokat és/vagy feltételeket • a megvalósítás időszükségletét. A tapasztalatok szerint a minőségügyi rendszer bevezetésének súlypontjai a folyamattervezés, a megfelelő eszközök és erőfuvarozások biztosítása, az ellenőrző vizsgálatok, a folyamatszabályozások.
9
