Vysoká škola polytechnická Jihlava
Metodika práce průvodce cestovního ruchu Studijní text pro prezenční a kombinovanou formu studia
RNDr. PaedDr. Jaromír Rux, CSc. 2015
Metodika práce průvodce cestovního ruchu
Studijní text pro prezenční a kombinovanou formu studia 1. Vydání Vydala Vysoká škola polytechnická Jihlava, Tolstého 16, Jihlava, 2015 Tisk Ediční středisko VŠPJ, Tolstého 16, Jihlava
RNDr. PaedDr. Jaromír Rux, CSc. © ISBN 978-80-88064-16-9 Za jazykovou a věcnou správnost obsahu díla odpovídá autor. Text neprošel jazykovou ani redakční úpravou.
OBSAH 1. Úvod.................................................................................................4 2. Vlastnosti průvodce a styl jeho práce............................................... 21 3. Příprava průvodce na zájezd............................................................ 24 4. Provedení zájezdu................................................. ...........................35 5. Předpisy při cestě do zahraničí.........................................................46 6. Problémové situace v cestovním ruch.............................................. 52 7. Kulturní a přírodní dědictví České republiky.....................................68 8. Zásady společenského chování pro průvodce cestovního ruchu.......78 9. Světová náboženství........................................................................96 10. Psychologicko – pedagogické aspekty práce průvodce..................118 11. Zásady první pomoci....................................................................123 12. Otázky ke zkoušce........................................................................141 13. Slovník základních........................................................................144 14. Literatura.....................................................................................153
1. Úvod Průvodce zájezdu-povolání snů? Povolání průvodce zájezdu se na prvý pohled zdá být jedním z nejkrásnějších a nejzajímavějších povolání. Průvodce zájezdu nejen zdarma poznává nejhezčí místa světa, ale ještě je za to placen, v autobuse sedí na místě, ze kterého je nejlépe vidět, a má řadu dalších výhod. Realita je však zcela jiná. Zájemce o práci průvodce zájezdu si musí uvědomit, že jde o práci psychicky i fyzicky velice náročnou. Průvodce dává konečnou podobu zájezdu. Špatný průvodce zkazí i cestovní kanceláří výborně připravený zájezd a naopak dobrý průvodce i při nedostatečném organizačním zajištění zájezdu dokáže mnohé zachránit. Průvodce je prakticky 24 hodin denně vystaven nejrůznějším požadavkům turistů, má značnou odpovědnost za životy a zdraví turistů, za úspěch zájezdu a za svěřené finanční prostředky. Je nucen řešit nejrůznější problémové situace, jako je onemocnění účastníka, ztráta dokladů, krádež, různé stížnosti, konflikty atd. Každý zájezd jiný a vyžaduje individuální přípravu. Kvalitní přípravu na náročný poznávací zájezd je možno srovnat s přípravou na náročnou zkoušku na vysoké škole. Rovněž je třeba si uvědomit, že v současnosti se samostatnost, zcestovalost, jazyková a technická vybavenost turistů podstatně zvýšila a zvýšily se i nároky na práci průvodce. Přesto doporučuji každému pracovníkovi v cestovním ruchu, aby se tomuto povolání alespoň na určitou dobu věnoval. Průvodce zájezdu má nejblíže k turistům a jako prvý slyší jejich názory. Setkává se s dodavateli různých služeb a získává velmi cenné zkušenosti, které může později uplatnit při výkonu nejrůznějších povolání v průmyslu turismu. Slova turismus a cestovní ruch jsou synonyma. Slovu turismus dáváme přednost, protože se používá ve všech světových jazycích. Část turistů preferuje pobytový zájezd bez potřeby cokoli vidět nebo slyšet cestou. Na důležitosti nabývá místní delegát, který podává informace o ubytování a stravování, poradí, kde je místní nejhezčí pláž, první pomoc, nejbližší bankomat nebo vyreklamuje v letadle ztracené kufry, nabídne fakultativní výlety, pomůže jazykově nevybaveným lidem atd. Úroveň práce průvodců a delegátů je jedním z měřítek vyspělosti státu v oblasti cestovního ruchu. Tuto práci není možno vykonávat jen z finančních důvodů. Nutným předpokladem je láska k lidem a zájem o jejich problémy. Průvodce zájezdu musí nejen rád cestovat a poznávat cizí kraje, ale musí se také celoživotně vzdělávat, sledovat odbornou literaturu a informace na internetu. Staré baťovské heslo „Náš zákazník – náš pán“ v cestovním ruchu stále platí. Spokojený zákazník, který se na konci zájezdu ptá na možnosti dalších zájezdů, je nejlepším vysvědčením pro průvodce i pro cestovní kancelář. Pro nové průvodce je nejlepší školou účast na co největším počtu zájezdů, pozorování práce zkušených průvodcích a co nejdříve vlastní činnost. Proto jsou ve skriptech uvedeny i některé údaje (adresy apod.), které jsou využitelné v každodenní práci. Průvodci jsou sdruženi v Asociaci průvodců, která vznikla v roce 2001 jako občanské sdružení průvodců v oblasti cestovního ruchu. Členy asociace jsou kvalifikovaní průvodci doprovázející zájezdy cizích i domácích turistů u nás, zahraniční zájezdy, místní odborní průvodci, ale i průvodci v památkových objektech naší země. Posláním asociace je zejména hájit profesní zájmy členů, společensky sdružovat průvodce zájezdu, podílet se na kvalifikačních zkouškách -4-
a dalším vzdělávání průvodců, všestranně propagovat a prezentovat služby svých členů. Asociace průvodců ČR je členem Svazu obchodu a cestovního ruchu České republiky, Světové federace asociací turistických průvodců WFTGA a Evropské federace asociací turistických průvodců FEG. Adresa asociace je Vinohradská 46, 120 00 Praha 2. V roce 2015 se v Praze konal kongres WFTGA. Předsedou Asociace je PhDr. Stanislav Voleman, webové stránky jsou www.asociacepruvodcu. cz. Prezidentkou světové federace asociací průvodců je od roku 2015 pí Felicitas Wressnig z Vídně.
1.1 Vysvětlivky k používaným symbolům Studijní cíle Na začátku kapitol (někdy i podkapitol) naleznete formulované studijní cíle. Jejich prostřednictvím získáte přehled o tom, co budete po nastudování příslušného tématu umět, znát, co budete schopni používat. Průvodce studiem Prostřednictvím průvodce vás autor provází textem a předkládá důležité informace ke studiu. Obyčejně bývá na začátku kapitoly, ale podle potřeby je uveden i v jiných částech. Shrnutí kapitoly nebo podkapitoly Klíčové body pro opakování a signalizace k opakovanému studiu částí, kterým nerozumíte. Otázky a úkoly Prověřte si, do jaké míry jste učivo pochopili, zapamatovali si podstatné informace a splnili v úvodu kapitoly stanovené cíle. Věnujte jim maximální pozornost!
1.2 Pokyny ke studiu Studijní cíle: Cílem těchto skript je předat studentům oboru cestovní ruch více než padesátileté zkušenosti z výkonu práce průvodce cestovního ruchu, seznámit je s legislativními podmínkami u nás i v EU, naučit je samostatnému studiu dané problematiky a připravit je po stránce teoretické i praktické na výkon povolání průvodce cestovního ruchu. Potřebný čas: Skripta je možno nastudovat asi za 30 hodin intenzivního studia. Vstupní znalosti: Předpokládá se rutinní práce s internetem a znalost základních pojmů z cestovního ruchu/ turismu. Výrazy cestovní ruch a turismus jsou synonyma.
-5-
PRŮVODCE STUDIEM Vážení přátelé, v turismu existuje celá řada povolání. Některá z nich jsem prakticky vykonával, některá jen učil. Jedno povolání jsem vykonával velice rád a přineslo mi řadu krásných zážitků, poznání cizích krajin, různých kultur a množství osobních přátelství. Je to povolání průvodce cestovního ruchu. V následujícím textu bych Vám chtěl o tomto povolání vyprávět a pokusit se vzbudit Váš zájem o jeho vykonávání. Podaří-li se mi to alespoň u části z Vás, bude skromný cíl tohoto textu splněn. Opravdu upřímně Vám přeji úspěchy nejen ve studiu ale hlavně v praxi CR.
1.3 Podmínky k zápočtu a zkoušce v prezenčním studiu Podmínky k zápočtu 1. Účast na cvičení nejméně 80%. 2. Účast na jednodenním zájezdu a splnění dílčích úkolů 3. Vypracování seminární práce. Požadavky na seminární práci Zpracování zahraničního autobusového poznávacího zájezdu (minimálně 3 prohlídkové dny) Části: • • • • •
Program (možno převzít z internetu nebo katalogu CK). Informační minimum cílové země. Topografická příprava. Chronologická příprava. Slovní projev průvodce.
Termín odevzdání stanoví učitel cvičení. Podmínky zkoušky Písemná nebo ústní zkouška s minimálně 60 % úspěšností
1.4 Podmínky k zápočtu a zkoušce v kombinovaném studiu Podmínky k zápočtu 1. Účast na cvičení 2. PP prezentace památky 3. Vypracování seminární práce.
-6-
Požadavky na seminární práci Zpracování zahraničního autobusového poznávacího zájezdu (minimálně 3 prohlídkové dny) Části: • • • • •
Program (možno převzít z internetu nebo katalogu CK) Informační minimum cílové země Topografická příprava Chronologická příprava Slovní projev průvodce
Podmínky zkoušky Písemná nebo ústní zkouška s úspěšností minimálně 60%.
1.5 Vymezení základních pojmů Studijní cíle: S využitím normy ČSN EN 13809 Služby cestovního ruchu se seznámíme s definicemi základních povolání v oblasti cestovního ruchu. Porovnáme nejen naší terminologii s terminologií EU, ale hlavně porovnáme právní podmínky pro výkon povolání průvodce.
PRŮVODCE STUDIEM V oblasti CR, kterou se chceme v našich skriptech zabývat, panuje značná nejednotnost v používaných pojmech. Především se zaměňuje pojem průvodce zájezdu s pojmem průvodce cestovního ruchu. I když studium definic není příliš zábavné, je tato kapitolka nezbytná pro porozumění dalšímu textu studijní opory.
1.5.1 Norma ČSN EN 13809 Služby cestovního ruchu. Pro usnadnění komunikace mezi odborníky vydala Evropská unie normu pro služby cestovního ruchu. Její českou verzi vydal Český normalizační institut v roce 2004 jako ČSN EN 13809 Služby cestovního ruchu. Tato norma rozlišuje následující pojmy (v závorce je pro každý pojem uveden jeho anglický, francouzský a německý ekvivalent). Tyto pojmy jsou závazné a měly by být důsledně používány. • Vedoucí zájezdu (tour manager, assistance pendant le voyage, Reiseleiter) Fyzická osoba, která řídí a kontroluje itinerář v zastoupení cestovní kanceláře (touroperátora), zajišťuje, aby se plnil program, jak je popsán v katalogu praktické místní informace. • Doprovod zájezdu (tour eskort, accompagnateur, Reisebegleiter) Zástupce cestovní kanceláře (touroperátora), který poskytuje základní informace cestujícím. -7-
• Místní zástupce (local representative, représentant local, Örtlicher Vertreter) Fyzická osoba nebo agentura v místě destinace pověřená touroperátorem, aby poskytovala cestujícím praktickou pomoc a vyřizovala administrativní záležitosti. • Místní průvodce cestovního ruchu (turist guide, guide touristique; guide interprete, Gäste-/Fremdenführer) Fyzická osoba, která provádí návštěvníky v jazyce podle jejich výběru a poskytuje výklad o kulturním a přírodním dědictví oblasti, přičemž tato osoba má obvykle specializaci na příslušnou oblast vydanou a /nebo uznávanou příslušným úřadem. • Animátor, koordinátor (animateur/ activity; coordinator, animateur; Coordinateur, Animateur) Fyzická osoba odpovídající za plánování volného času a dozor nad programy v rámci volného času a sportovními programy, která povzbuzuje cestující, aby se těchto programů se zúčastnili, a mluví jazykem, jemuž rozumí většina cestujících. • Hosteska (host/ hostess, assistant/ hotesse, Gästebetreuer/in) Fyzická osoba, která vítá a informuje návštěvníky na letištích, nádražních stanicích, v hotelích, na výstavách a veletrzích a při různých programech a/nebo která obsluhuje pasažéry v dopravních prostředcích. • Horský průvodce (mountain guide, guide de haute montagne, Bergführer) Fyzická osoba, která provádí návštěvníky v horských oblastech, přičemž tato osoba musí mít příslušné znalosti a zkušenosti a vlastnit vhodnou kvalifikaci. • Sportovní instruktor (sports instuctor, moniteur de sport, Sportlehrer) Fyzická osoba, která vyučuje konkrétní sport a která může mít příslušnou kvalifikaci. Poznámka. Kvalifikace se získává na základě příslušného školení a prokazuje se zkouškou. • Průvodce okružní plavby (cruise director, animateur de croisiere, Kreuzfahrtdirektor) Fyzická osoba na lodi pro okružní plavbu odpovídající za program a veškeré exkurze po vnitrozemí.
1.5.2 Poznámky k překladu normy V české verzi normy je výraz tour manager přeložen jako vedoucí zájezdu. V praxi cestovních kanceláří je používán termín průvodce zájezdu, který budeme používat i my. Místo doprovod zájezdu je v praxi častěji používáno technický průvodce. Místo lokální zástupce je v praxi používáno delegát.
-8-
1.6 Historie průvodcovské činnosti Studijní cíle: Seznámíme se stručnou historií turismu a především s historií průvodcovské činnosti a činností průvodce zájezdu cestovního ruchu.
1.6.1 Doba antická S trochou nadsázky je možno říci, že práce průvodce zájezdu cestovního ruchu je stejně stará jako vlastní cestování. Již staří Egypťané měli svého boha cestování. Řekové konali objevné plavby ve stopách svých předchůdců – Féničanů a za prvou organizovanou akci turismu jsou považovány prvé olympijské hry v roce 776 před naším letopočtem. Na hry cestovali lidé z různých zemí jako účastníci nebo diváci. Herodotos již v 5. stol. př. n. 1. popisuje země v oblasti Středozemního moře, například Egypt, Mezopotámii a Libyi. Významné byly výpravy Alexandra Velikého. Na jeho rozkaz se jich zúčastnil celý vědecký sbor průvodců. Staří Římané z vojenských důvodů věnovali velkou pozornost výstavbě cest a tím přispěli k rozvoji cestování. Rádi jezdili do termálních lázní severně od Alp a i tyto cesty všestranně zajišťoval štáb průvodců, často z řad vzdělaných otroků. Rovněž již existovaly první psané cestovní příručky. Další významné rozšíření cestování znamenaly Caesarovy výpravy po Evropě. Byly zpracovány itineráře římských provincií, jež udávaly vzdálenost milníků a stanic. Značná pozornost byla věnována tvorbě map. V 6. stol. n. 1. sv. Šimon z Triéru působil jako průvodce zájezdu turistů ve Svaté zemi.
1.6.2 Středověk Nositelem vzdělanosti ve středověku byla církev, jež zprostředkovávala vymoženosti antické kultury. Významná byla činnost misionářů, kteří podnikali cesty do neprozkoumaných zemí. Cestopisná literatura je však nepatrná. Dědici řecké geografie byli Arabové, kteří vynikli nejen jako cestovatelé, ale i jako autoři vědecky správných popisů cest. Známé křižácké výpravy spolu s vynálezem kompasu znamenaly rozvoj kartografie. Existoval intenzivní cestovní ruch s náboženskou tématikou – cesty na posvátná místa. Slovo holiday má původ ve slovech holy day. Pro ukrácení dlouhé chvíle si poutníci vyprávěli historky, které ztvárnil např. Geoffrey Chaucer v knize Canterbury Tales. Hlavními organizátory a průvodci byli kněží. Existovalo cestování, které bychom dnešní terminologií označili jako pracovní cesty. Cestovali poslové papežů, císařů, králů a dalších panovníků. Své posly měla i velká města nebo univerzity. Příkladem pracovní cesty může také být cesta pana Lva z Rožmitálu za vlády Jiříka z Poděbrad roku 1465-1467. Výprava byla popsána Václavem Šaškem z Bířkova pod názvem Deník o jízdě a putování Lva z Rožmitálu a z Blatné z Čech až na konec světa. Cílem cesty bylo sjednocení Evropy v čele s francouzským králem. Tento popis byl podkladem pro Aloise Jiráska, který podle něho napsal historický cestopis s názvem Z Čech až na konec světa.
-9-
1.6.3 Novověk Již od 13. stol. evropští obchodníci s nelibostí platili vysoká cla na zboží dovážené z Indie přes arabské země. Hledání cesty do Indie se tedy dostalo všemožné podpory. A tak cesta Kryštofa Kolumba do Indie znamenala v roce 1492 objev nového světadílu – Ameriky (i když dnes víme, že dávno před ním tam dopluli Vikingové). Tímto letopočtem začíná novověk. V letech 1519 – 1522 se uskutečnila prvá plavba kolem světa. Jejím velitelem byl Portugalec ve španělských službách Fernando Magalhaes ( 1480 - 1521). Jejím důsledkem byl rozvoj kartografie a spolu s vynálezem knihtisku i značné rozšíření map a tištěných popisů cest. Velký význam měla cesta skupiny českých šlechticů do Janova v letech 1551–1552. Byla součástí doprovodu následníka českého trůnu Maxmiliána při jeho cestě do Španělska, aby odtamtud přivezl svou manželku do Vídně. Cesta byla nákladná, šlechticům se příliš nechtělo, ale krále bylo nutno poslechnout. K nejvýznamnějším účastníkům patřili Vilém z Rožmberka a Zachariáš z Hradce. Oba se nadchli krásami renezančních staveb a po návratu nechali italskými umělci přestavět v renezanční slohu svá sídla Český Krumlov a Telč. Obě se stala spolu s Praho prvými českými památkami zapsanými v roce 1992 na Seznam světového dědictví UNESCO.
Obr. 1: Telč, Náměstí Zachariáše z Hradce Photo: © Jiří Komárek, JiriKomarek.net, Licence: Creative Commons BY-SA 4.0 (URL: http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/legalcode), Source: Wikimedia Commons
1.6.4 Cestování šlechty v 17. a 18. století - Grand Tour Cestující mladí šlechtici v 17. a 18. století jsou považování za prvé turisty. Jako první konali cesty, které nebyly pouze účelově podřízeny. V začátcích byly Grand Tour vzdělávací cesty jako
- 10 -
součást feudálního ritu, jako součást života vyšších feudálních vrstev. Vedle vzdělání byl a jejich součástí i zábava. Až do doby osvícenectví v 18. století panuje názor, že lidé si nejsou rovni a nerovnost je vůle boží. Cesta byla přípravou na budoucí zaměstnání a měla mladého šlechtice seznámit s cizími kulturami. Součástí cesty byl elitní výcvik, studium cizích jazyků, šerm, tanec, jízda na koni, etiketa a navázání kontaktů. Cesta trvala obvykle 2 až 3 roky, cesta byla plánována a připravována roky dopředu. Často následovali příkladu svého otce a jeli stejnou trasu. Obvyklá Grand Tour vedla např. z Velké Británie do Francie, pak do Itálie a zpět přes Švýcarsko, Německo a Nizozemsko. Mladé šlechtice doprovázeli průvodci, učitelé, vychovatelé, služebníci, kočí, odborníci na opravy kočárů a péči o zvířata.(Rux 2014).
1.6.5 Devatenácté století S rozvojem dopravy přestává být cestování výsadou příslušníků bohatších společenských vrstev, odvážných cestovatelů nebo potulných vandrovníků a stává se masovou záležitostí a dostupným zpestřením stereotypu všedního dne. Angličané objevují Švýcarsko a vzniká cestovní ruch v dnešním slova smyslu. Alpy se stávají sportovištěm Evropy. Vznikají alpské spolky, jejichž řadu zahájil v r. 1857 anglický Alpine Club. V roce 1841 zorganizoval Thomas Cook prvý hromadný zájezd z Leicesteru do města Loughborough, kterého se zúčastnilo 570 lidí. Výlet se vydařil a Cook začal organizovat další. Při všech používal nedávný vynález – železniční dopravu. V roce 1855 zorganizoval prvý zájezd na pevninu. Zájezd však skončil finanční ztrátou. V roce 1862 se mu podařilo vyjednat slevy na dopravu přes kanál pro skupiny a začal organizovat pravidelné zájezdy do Švýcarska a do Francie, které si rychle získaly velkou oblibu. Ve Švýcarsku začali s výstavbou hotelů, aby uspokojili požadavky turistů. Po otevření Suezského průplavu v roce 1869 organizoval Cook úspěšné zájezdy do Egypta. V roce 1870 podnikl prvou skupinovou turistickou cestu kolem světa, která trvala 222 dní. S jeho jménem je spojen objev cestovního šeku a voucheru. Cestovatelé a turisté vyjíždějí do cizích krajů, do lázní a na letní byty. Vycházejí tištěné průvodce zájezdu, vyniká Karl Baedecker, jehož tištěné průvodce různými zeměmi prosluly pečlivým zpracováním a spolehlivostí údajů. Obsahují i různé praktické údaje (např. výše spropitného nosičům a kočím, doporučená výše almužny pro žebráky, seznam věcí, které nemá turista zapomenout doma – například láhev koňaku atd.). Průvodce z tohoto nakladatelství vycházejí dodnes a pojem bedekr se stal synonymem pro kvalitu tištěného průvodce. Právní podmínky v Rakousku (od roku 1867 Rakousko-Uhersku), jehož jsme byli součástí, upravoval. Císařský patent 227/1859 ř. z., jímž se vydává a od 1. května 1860 počínajíc v působnost uvádí řád živnostenský pro celý rozsah říše. Na tento zákon (platil více než 100 let a byl definitivně zrušen až zákonem č. 65/1965 Sb., zákoník práce) navazovaly prováděcí předpisy. Cestovní kancelář byla zařazena jako živnost koncesovaná. Od poslů, nosičů a průvodců se vyžadovala pouze spolehlivost, bezúhonnost, a aby netrpěli odpor vzbuzující nebo nakažlivou nemocí. Již v roce v 1881 bylo v Praze 7 osobám uděleno úřední oprávnění pro průvodce cizinců, provádění byla koncesovaná živnost. Čtyři průvodci měli stanoviště na Hradčanském náměstí, tři na Staroměstském náměstí. Průvodci (označovaní jako Ciceroni) měli uniformu a čepici s odznakem ve tvaru C. Měli stanovenou odměnu a objevil se požadavek odborných zkoušek. Mohli pracovat pro některou CK , pro Pražské elektrické podniky nebo přímo nabízet služby turistům. Tito průvodci museli být povinně členy Společenstva koncesovaných veřejných
- 11 -
posluhů. Cestovní kanceláře si obvykle školily průvodce samy a poskytování průvodcovských služeb bylo chápáno jako součást koncese cestovní kanceláře. Již tehdy existovaly stížnosti na nekalou konkurenci černých průvodců. Odborná veřejnost zastávala názor, že průvodci musí být odborně školeni a své znalosti prokázat složením zkoušky. Počty oprávněných průvodců se postupně zvyšovaly.
1.6.6 Dvacáté století
Obr. 2: Autobus Praga pro vyhlídkové jízdy provozovala v Praze firma Čedok od roku 1927. Kapacita: 30 míst. Vyfoceno v Olomouci. Photo: © Michal Maňas, Licence: Creative Commons BY-SA 2.5 (URL: http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/legalcode), Source: Wikimedia Commons
Pokud 19. století bylo dobou zrodu turismu, pak 20. století bylo dobou jeho dospělosti. Od počátku století se rozvijí automobilová doprava, po prvé světové válce se začaly prodávat zájezdy, protože lidé měli více volných peněz, které mohli vydat na turismus. Vznikají nejrůznější druhy ubytování od campingů po luxusní hotely a cestování se stává dostupné pro všechny. K rozvoji turismu přispívá televize, vynález proudového letadla, cestování je stále rychlejší a levnější. Turismus se stává nejvýznamnějším hospodářským odvětvím.
Československo 1918-1939 Jak uvádí Štemberk (2009) od roku 1924 byly pod patronací cizineckého svazu a magistrátu pořádány kurzy pro průvodčí cizinců, o které byl velký zájem. Pouze jejich absolventi se mohli
- 12 -
ucházet o koncesi průvodce. Kurzů se dobrovolně účastnili i policisté a zaměstnanci dopravního podniku. Uchazeč o koncesi musel prokázat důkladnou znalost českých dějin, dějin Prahy, orientaci ve městě a jazykové znalosti. V rámci kurzu získávali posluchači též základní znalosti z psychologie a pedagogiky. Absolventi kurů dostávali průvodcovskou legitimaci a odznak. Bylo požadováno pravidelné přezkušování průvodců. Je velmi smutné, že požadavek odborné zkoušky, který byl před sto lety samozřejmostí, není možno prosadit v současné době. Ceny za průvodcovské služby stanovoval cizinecký svaz.
Československo po roce 1945 V poválečném Československu došlo v letech 1945 -1948 k rozsáhlému znárodnění, které silně ovlivnilo i cestovní ruch. Cestovní kancelář Čedok byla zestátněna a přeměněna v národní podnik Čedok, který si školil vlastní průvodce. V sedmdesátých letech postupně vznikly další CK a byl zřízen Vládní výbor pro cestovní ruch a při něm český a slovenský Ústřední metodický a koordinační bor pro práci průvodců (Seifertová 2013). Byly stanoveny podmínky jednotných zkoušek průvodců a úspěšní uchazeči dostali odznak a průkaz průvodce. Po roce 1989 došlo k otevření hranic a uvolnění podmínek pro podnikání. Některé zákony byly příliš liberální, takže i cestovní kancelář byla po určitou dobu živností volnou.
1.7 Současné právní podmínky Studijní cíle: Vymezit současné právní podmínky pro výkon povolání průvodce zájezdu a průvodce cestovního ruchu
PRŮVODCE STUDIEM Nejen v cestovním ruchu se musíme řídit platnými zákony. Je velikou absurditou, že ve stejné době, kdy EU zvyšuje nároky na kvalifikaci průvodců, jde náš stát přesně opačným směrem. Je to realita, kterou musíme respektovat a doufat ve změny k lepšímu.
1.7.1 Právní podmínky průvodcovské činnosti v České republice Současné právní podmínky určuje Zákon 130/2008 Sb. kterým se mění zákon č. 455/1991., Sb. o živnostenském podnikání (živnostenský zákon), ve znění pozdějších předpisů, a další související normy a který vstoupil v platnost 1. 7. 2008.
- 13 -
Obr. 3: Kategorizace živností Zdroj: http://podnikatele.karlovyvary-region.eu/podnikani/2-kategorizace-zivnosti
Podle této novely existuje v ČR jediná volná živnost, do které patří pod číslem 71 obor činnosti Provozování cestovní agentury a průvodcovská činnost v oblasti cestovního ruchu. Znamená to, že v češtině výraz průvodcovské služby v oblasti CR zahrnuje jak činnost průvodce zájezdu, tak činnost místního průvodce a další průvodcovské služby a vždy se jedná o živnost volnou. Pojem průvodce zájezdu v živnostenském zákoně není, zájemce o tuto činnost si tedy musí požádat o Provozování cestovní agentury a průvodcovskou činnost v oblasti CR. Zůstávají zachovány dvě vázané živnosti související s činností průvodce, ale nelze je studovat na naší škole. Průvodcovská činnost horská: a) střední vzdělání s maturitní zkouškou a dílčí kvalifikace pro horskou průvodcovskou činnost podle zvláštního právního předpisu, nebo b) osvědčení o rekvalifikaci nebo jiný doklad o odborné kvalifikaci pro příslušnou pracovní činnost vydaný zařízením akreditovaným Ministerstvem školství, mládeže a tělovýchovy, nebo ministerstvem, do jehož působnosti patří odvětví, v němž je živnost provozována, a 4 roky praxe v oboru (zákon č. 179/2006 Sb., o ověřování a uznávání výsledků dalšího vzdělávání a o změně některých zákonů). Poskytování tělovýchovných a sportovních služeb: a) vysokoškolské vzdělání ve studijním programu a studijním oboru zaměřeném na tělesnou kulturu, tělovýchovu a sport, nebo b) vyšší odborné vzdělání v oboru vzdělání zaměřeném na tělesnou kulturu, tělovýchovu a sport, nebo c) osvědčení o rekvalifikaci nebo jiný doklad o odborné kvalifikaci pro příslušnou pracovní činnost vydaný zařízením akreditovaným podle zvláštních právních předpisů, nebo zařízením akreditovaným Ministerstvem školství, mládeže a tělovýchovy, nebo ministerstvem, do - 14 -
jehož působnosti patří odvětví, v němž je živnost provozována. Ohlašovatel vymezí předmět podnikání podle § 45 odst. 4 věty první zákona č. 455/1991 Sb., ve znění zákona č. 130/2008 Sb., v souladu s předloženými doklady o odborné způsobilosti.
1.7.2 Právní podmínky průvodcovské činnosti v zemích EU. Vnitřní trh Evropské Unie tvoří území všech členských států EU. Cílem jeho vytvoření bylo a je dát vzniknout prostoru, ve kterém platí tzv. čtyři základní svobody, a to volný pohyb zboží, osob, služeb a kapitálu. Některá povolání jsou v rámci EU regulovaná. Regulované povolání je taková činnost, pro jejíž výkon jsou právními předpisy členského státu EU předepsány určité požadavky, bez jejichž splnění nemůže osoba toto povolání vykonávat (např. stupeň a obor vzdělání, praxe, bezúhonnost, zdravotní způsobilost atd.). Členské státy si samy stanovují, která povolání budou regulovat a která ne, a každý stát má vlastní seznam těchto povolání. Počty regulovaných povolání se stát od státu významně liší a pohybují se zhruba od několika desítek až po několik set. Služby průvodců patří do služeb a platí pro ně:: 1. Směrnice 15566, stanovující kvalifikační požadavky pro průvodce v zemích EU, která měla být implementována do právních předpisů všech zemí EU. Mimo jiné předepisuje rozsah odborné přípravy průvodců ve výši 600 hodin. 2. Směrnice o uznávání kvalifikačních předpokladů číslo 36 z roku 2005, jež nabývá účinnosti v zemích Evropské unie od 20. října 2008. Na základě této směrnice nesmí členský stát Unie omezovat volné poskytování služeb poskytovatelem, legálně sídlícím v jiném státě Unie i z důvodů týkajících se odborné kvalifikace. Z této směrnice vyplývá, že žádný stát Evropské unie nesmí vyžadovat dodatečné přezkušování či dodatečné prokazování kvalifikace osobě, která má povolení k vykonávání živnosti ve svém domovském státě v Evropské unii. 3. Směrnice 2006/123/ES o službách na vnitřním trhu. Směrnice usiluje o odstranění stávajících bariér a usnadnění volného pohybu služeb v rámci vnitřního trhu EU. Vztahuje se jak na oblast usazování, tak dočasného přeshraničního poskytování služeb. Směrnice měla být implementována do národního právního řádu do konce roku 2009. V zemích, kde se) se jedná o činnost regulovanou, se vyžaduje splnění kvalifikačních požadavků stanovených místními úřady nebo profesními organizacemi. Cena za zkoušku je v průměru asi 6 000 €. V EU je velké množství regulovaných profesí, což je jednou z administrativních překážek k výkonu volného pohybu osob v rámci vnitřního trhu EU. Snahou všech členských států by měla být co největší transparentnost v oblasti regulovaných profesí a odstraňování zbytečných administrativních překážek a nepřiměřených požadavků. Jedním z důsledků by mělo být také postupné snižování počtu regulovaných profesí v EU. Evropský profesní průkaz je novým nástrojem k usnadnění volného pohybu osob v rámci vnitřního trhu EU. Jeho plánované zavedení je součástí legislativního textu modernizace směrnice. Snaha o usnadnění volného pohybu služeb by v žádném případě neměla být na úkor jejich kvality
- 15 -
Profesní uznávání kvalifikace Jedná se o prokázání kvalifikace k dané činnosti. Profesní uznávání se zaměřuje na posouzení znalostí, schopností a zkušeností konkrétní osoby, přičemž znalosti a schopnosti sice mohou být doloženy dokladem o formální kvalifikaci (vzdělání a přípravě), ale také mohou být doloženy dokladem o faktickém výkonu dané činnosti. Tento způsob je používán u průvodcovské činnosti. Pokud průvodce ze země, kde tato činnost je volná chce provádět v zemi, kde jde o činnost regulovanou, musí doložit, že průvodcovskou činnost již vykonává dva roky. Podmínky průvodcovské činnosti ve všech zemích EU jsou ve výborné bakalářské práci (Skleničková 2015).
Přehled zemí EU volnou a vázanou činností Volná činnost
Regulovaná činnost
Belgie Bulharsko Česká republika Dánsko Finsko Chorvatsko Irsko
Estonsko Francie Itálie Kypr Litva Lotyšsko Maďarsko Malta
Lucembursko Německo Nizozemsko Rumunsko Spojené království Švédsko
Polsko Portugalsko Rakousko Řecko Slovensko Slovinsko Španělsko
Obr. 4: Přehled zemí EU volnou a vázanou činností Zdroj: Skleničková, 2015
1.7.3 Současná situace v průvodcovské činnosti Jedním z hlavních podnětů pro zvýšení zájmu o problematiku průvodců se stala petice „Konec českých průvodců“, kterou vypracovalo a zveřejnilo Sdružení průvodců za podpory Asociace průvodců ČR. Od novely Živnostenského zákona ke dni 1. 7. 2008, kterou došlo k přeřazení průvodcovské činnosti z živností vázaných na živnost ohlašovací volnou, může v České republice průvodcovskou činnost vykonávat v podstatě každý. Návštěvníkům jsou poskytovány služby nekvalifikovanými průvodci nebo řidiči autobusů, kteří nemají nejzákladnější znalosti českých reálií. Situaci je nutno urychleně řešit, protože za stávající situace vznikají škody: 1. Kulturně poznávací: Nemáme moře ani Alpy, máme množství přírodních a uměleckých památek. Musíme umět ukázat turistům jejich význam a hodnotu tak, aby se jim zde líbilo a přijeli znovu. Nekvalifikovaní průvodci to nedokáží, často vykládají nesmysly a poškozují jméno České republiky. 2. Hospodářské: Cizí průvodci a neoprávnění čeští průvodci neplatí daně. 3. Sociální: V důsledku působení neoprávněných průvodců naši průvodci nemají práci. I když je to početně malá skupina, i její problémy by se měly řešit.
- 16 -
• Jako nezbytné se jeví rozdělit současnou volnou živnost „Provozování cestovní agentury a průvodcovská činnost v oblasti cestovního ruchu“ na dvě povolání - průvodce zájezdu a místní průvodce. Obě povolání mají některé společné znaky, ale daleko více rozdílů. Touto změnou dojde také ke sjednocení se stanovisky evropských a světových profesních organizací. V Evropě existuje European Federation of Tourist Guide Associations (FEG) a International Association of tour manager (IATM). Tyto organizace vydaly společné prohlášení, ve kterém podrobně vysvětlují rozdíl mezi průvodcem zájezdu (tour manager) a průvodcem (tourist guide). • Kontrolní činnost v oblasti průvodcovské činnosti v ČR v současné době nefunguje. Je nutné stanovit podmínky pro výkon povolání i podmínky kontroly (ideálně včlenit do novely Zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v cestovním ruchu). • V souvislosti se změnami zákona by bylo vhodné provést regulaci, která celkově zlepší podmínky průvodců i cestovních kanceláří a cestovních agentur v ČR. Současná stanoviska profesních organizací, především Asociace českých a cestovních kanceláří a agentur a Asociace průvodců jsou velmi odlišná. Významnou roli při hledání řešení, které bude vyhovovat oběma stranám, by mohla sehrát akademická sféra.
1.8 Vztah průvodce a CK Mezi cestovní kanceláří a průvodcem zájezdu mohou nastat tyto právní vztahy:
1.8.1 Interní pracovník Průvodce je zaměstnancem cestovní kanceláře a na základě pracovní smlouvy vykonává i činnost průvodce zájezdu a místního průvodce. Podle zákona o cestovních náhradách má nárok na cestovní náhrady při tuzemských i zahraničních zájezdech. Cestovní kancelář s ním pravděpodobně uzavře dohodu o hmotné zodpovědnosti. Průvodce zájezdu pak odpovídá za škodu způsobenou z nedbalosti v plné výši, bez smlouvy pouze do 4,5 násobku průměrného měsíčního platu. Cestovní kancelář musí pečlivě vybírat osoby, které pověří vedením zájezdu.
1.8.2 Externí pracovník Samostatný podnikatel Průvodce podniká na základě živnostenského zákona a jedná se tedy o vztah mezi dvěma podnikateli, který se řídí Obchodním zákoníkem. S cestovní kanceláří uzavře smlouvu, ve které jsou uvedeny konkrétní průvodcovské služby (zájezdy, místní provádění), stanovena hmotná odpovědnost a výše odměny. Průvodce zájezdu může mít současně uzavřenu smlouvu s několika cestovními kancelářemi. Po skončení zájezdu vystaví cestovní kanceláři fakturu za své služby. Má nárok na cestovní náhrady, které si vyplácí ze svého účtu a zahrne je do faktury pro cestovní kancelář. Smlouva se
- 17 -
obyčejně uzavírá před začátkem sezóny, aby si CK zajistila kvalitní průvodce zájezdu a naopak, aby průvodce zájezdu měl dostatek času se na jednotlivé zájezdy kvalitně připravit.
Průvodce zájezdu nemá výpis z Živnostenského rejstříku V tomto případě ho cestovní kancelář může zaměstnat na základě jedné z následujících dohod: Dohoda o provedení práce Musí být uzavřena písemně. Rozsah práce nesmí být větší než 300 hodin v kalendářním roce (u jednoho zaměstnavatele). Musí být uvedena doba, na kterou se dohoda uzavírá (v níž má být pracovní úkol proveden) a výše sjednané odměny nejméně ve výši minimální mzdy. Má-li zaměstnanec podle dohody o provedení práce vykonat pracovní úkol v místě mimo obec bydliště, má na základě ust. § 155 odst. 2 zákoníku práce právo na cestovní náhrady, bylo-li jejich poskytnutí sjednáno, i když není sjednáno místo pravidelného pracoviště. Prakticky to znamená, že z dohody o provedení práce bude zaměstnanci plynout právo na cestovní náhrady, pokud si jejich poskytování přímo a výslovně sjedná v této dohodě (aniž by musel sjednávat i pravidelné pracoviště), a to pojede-li plnit zaměstnavatelem uložené pracovní úkoly v podstatě odkudkoliv kamkoliv. Dohoda o pracovní činnosti Dohoda o pracovní činnosti může být uzavřena na práci, jejíž rozsah nepřekračuje v průměru polovinu stanovené týdenní pracovní doby (posuzováno za celou dobu platnosti Dohody, nejdéle však za 52 týdnů). Dohoda o pracovní činnosti musí být písemná a musí uvádět: • • • • • •
sjednané práce sjednaný rozsah pracovní doby dobu, na kterou se dohoda uzavírá (doba určitá nebo doba neurčitá) Pokud je ale dohoda sepsána na měsíční odměnu 10 000,- Kč nebo vyšší odvádí se pojištění. Dohoda o pracovní činnosti a zákon Dohoda o pracovní činnosti je vymezená v §74 -77 Zákoníku práce.
Shrnutí kapitoly 1 Povolání průvodce cestovního ruchu je náročné a zajímavé povolání. Zkušenosti získané jeho vykonáváním jsou využitelné ve všech oblastech cestovního ruchu. Průvodce cestovního ruchu je volná živnost společná s provozem cestovní agentury. V zemích EU je průvodce zájezdu živnost volná, průvodce cestovního ruchu (místní průvodce) je někde živnost volná (Německo, Skandinávie), jinde (Rakousko, jižní Evropa) vázaná na splnění poměrně náročných zkoušek. Provoz cestovní kanceláře je i nadále živností koncesovanou. Živnostenský zákon nerozlišuje mezi průvodcem cestovního ruchu a průvodcem zájezdu. - 18 -
Obr. 5: Průvodce zájezdů Photo: © Ardfern, Licence: GNU Free Documentation License (URL: https://commons.wikimedia.org/wiki/ Commons:GNU_Free_Documentation_License,_ version_1.2), Source: Wikimedia Commons
Průvodce zájezdu (tour manager, assistance pendant le voyage, Reiseleiter) je fyzická osoba, která řídí a kontroluje itinerář v zastoupení cestovní kanceláře (touroperátora), zajišťuje, aby se splnil program, jak je popsán v katalogu cestovní kanceláře (touroperátora) a prodáván cestujícímu, a poskytuje praktické místní informace.
Obr. 6: Londýn-Průvodce v Toweru © Copyright Lewis Clarke and licensed for reuse under this Creative Commons Licence
Místní průvodce cestovního ruchu (turist guide, guide touristique; guide interprete, Gäste-/ Fremdenführer) je fyzická osoba, která provádí návštěvníky v jazyce podle jejich výběru a poskytuje výklad o kulturním a přírodním dědictví oblasti, přičemž tato osoba má obvykle specializaci na příslušnou oblast vydanou a /nebo uznávanou příslušným úřadem.
- 19 -
Vztah průvodce a CK: Průvodce zájezdu je zaměstnancem CK nebo má výpis ze ŽR nebo pracuje pro CK na základě dohody o provedení práce nebo dohody o pracovní činnosti. Ve všech historických obdobích měli průvodci zájezdů i místní průvodci nezastupitelnou roli, což platí i 21. století.
Otázky a úkoly 1. Uveďte některá povolání v oblasti turismu a zdůvodněte, proč byste je chtěli nebo nechtěli vykonávat. 2. Pohovořte o vlastních zkušenostech s prací průvodců cestovního ruchu. 3. V čem spočíval význam Thomase Cooka a Karla Baedeckra? 4. Vysvětlete pojem Grand Tour 5. Charakterizujte současné trendy v CR a změny v činnosti průvodců. 6. S využitím vzorových smluv na internetu vytvořte smlouvu o provedení práce a smlouvu o pracovní činnosti mezi vámi jako průvodcem zájezdu a cestovní kanceláří. 7. Seznamte se zákonem o cestovních náhradách. 8. Zjistěte výši cestovních náhrad v tuzemsku a v sousedních zemích Evropy. 9. Porovnejte náročnost povolání průvodce zájezdu a místního průvodce 10. Uveďte společné a rozdílné znaky těchto dvou povolání 11. Porovnejte náročnost těchto povolání 12. Vysvětlete rozdíl mezi cestovní kanceláří a cestovní agenturou (viz zákon č. 159/99 Sb. o některých podmínkách podnikání v CR). 13. Vysvětlete rozdíl mezi horským průvodcem a průvodcem cestovního ruchu. 14. Jak budete postupovat, pokud Vám CK nabídne, abyste jako průvodce vedl zájezd do hor. 15. Vysvětlete možnosti českého průvodce provádět v zahraničí.
- 20 -
2. Vlastnosti průvodce a styl jeho práce Studijní cíle: V této kapitole rozebereme, jaké vlastnosti by měl mít průvodce zájezdu a jaké vlastnosti by v žádném případě mít neměl. Problematiku budeme posuzovat z hlediska praxe, a proto na závěr kapitoly poskytneme budoucím průvodcem zájezdu několik praktických rad.
PRŮVODCE STUDIEM Průvodce zájezdu je nejdůležitější osobou při realizaci zájezdu. Na jeho práci záleží, jak budou účastníci se zájezdem spokojeni. 7 Tak, jako neexistuje dokonalý člověk, tak neexistuje dokonalý průvodce zájezdu. V každodenním životě musíme dodržovat řadu pravidel. Prvou skupinu tvoří ta, která nám určuje nějaký zákon, vyhláška pod. Např. cestovní kancelář musí mít pro svou činnost koncesi. Pokud by někdo provozoval tuto činnost bez koncese, dostal by se do rozporu se zákonem a skončil asi před soudem. Druhou skupinu pravidel tvoří ta, která vycházejí z hodnot a principů, které usměrňují lidské jednání v situacích, kdy existuje možnost volby prostřednictvím svobodné vůle (např. chování dětí k rodičům, chování ke starším občanům apod.). Teoretická disciplína, která zkoumá tyto hodnoty a principy se nazývá etika, pro její praktické užití můžeme použít označení morálka. Těžiště studia této kapitoly bude v rozboru konkrétních situací a vzájemné diskusi o jejich řešení.
2.1 Základní vlastnosti, které by měl mít každý průvodce 2.1.1 Morální S ohledem na Světový etický kodex cestovního ruchu, přijatý Valným shromážděním Světové organizace cestovního ruchu v Santiagu de Chile dne 1. října 1999, zpracovávají jednotlivé profesní organizace tedy i asociace průvodců v jednotlivých zemích etické kodexy pro své členy. Tyto kodexy mají různý rozsah a nikdy nemohou postihnout všechny situace, do kterých se průvodce dostane. Morální vlastnosti obsahuje etický kodex průvodce • • • • •
Respektovat základní právní předpisy pro podnikání v CR, uvědomovat si svou spoluzodpovědnost za rozvoj CR v naší zemi, poskytovat průvodcovské služby na vysoké profesionální úrovni, ve výkladu jasně odlišit prokazatelnou skutečnost od úsudků, pověstí, legend, ve vztahu k turistům přispívat k dodržování lidských práv a svobod bez ohledu na rasu, pohlaví, jazyk a náboženství, • soutěžit mezi sebou čestným a poctivým způsobem, dodržovat uzavřené dohody, • v reklamě uvádět pravdivé údaje, neutočit na jiné subjekty CR, respektovat jejich zájmy, dodržovat obchodní tajemství, • (Nepoužívat superlativy typu nejlepší, jediný, nejnižší cena pokud je není možno dokázat). - 21 -
• být ke všem účastníků CR korektní a zdvořilý, • u všech nabízených služeb informovat pravdivě o rozsahu, cenách, podmínkách a případných rizicích, • usilovat o to, aby prováděné skupiny braly ohled k životnímu prostředí, přírodě, pamětihodnostem a památkám, stejně jako k místním zvykům a tradicím, • chránit dobrou pověst cestovního ruchu ve své zemi a propagovat ji jako turistickou destinaci, • vystupovat nestranně a slušně při všech jednáních se všemi, kdo sjednávají průvodcovské služby a se všemi kolegy pracujícími ve všech odvětvích CR.
2.1.2 Rozumové • odborné znalosti (dějepis, zeměpis), jazykové znalosti, • všeobecný kulturní rozhled, stálé vzdělávání, schopnost vnímat souvislosti, • paměť, řečnické nadání
2.1.3 Tělesné • dobrý zdravotní stav
2.1.4 Ostatní • orientační schopnosti (ve městě i v terénu), záliba v cestování, • schopnost předcházet konfliktům, • znalost pravidel společenského chování (oblečení, hygiena)
2.2 Vlastnosti, které by průvodce zájezdu mít neměl • rutinérství, • nedbalost, • nezájem o účastníky, arogance
2.3 Styl práce průvodce zájezdu/ průvodce CR Rozlišujeme tři druhy stylu práce průvodce zájezdu:
2.3.1 Autokratický styl práce – průvodce zájezdu je negativní typ, nespolupracuje s účastníky, o všem rozhoduje sám, vystupuje jako velitel nebo nadřízený, nepřijímá názory ostatních. Brzy vyvolá odpor účastníků zájezdu ke své osobě, lidé začínají posuzovat jeho jednání přehnaně kriticky a čekají na nějakou chybu. V případě jakýchkoli nedostatků si okamžitě stěžují cestovní kanceláři.
- 22 -
2.3.2 Liberální styl práce – průvodce zájezdu ponechává skupině úplnou volnost, nestačí na výkon funkce, svou činností často způsobuje dezorganizaci a chaos. Závažným nedostatkem v jeho práci je hlasování o různých variantách programu. S programem byli účastníci seznámeni předem, podpisem cestovní smlouvy (dříve přihlášky na zájezd) vyslovili s ním souhlas, a proto není možno provádět dodatečné změny.
2.3.3 Demokratický styl práce – průvodce zájezdu spolupracuje se skupinou, respektuje názory ostatních, ale je si vědom své odpovědnosti. Je u účastníků oblíben, má autoritu a cestovní kanceláře mají o jeho služby zájem. Několik rad začínajícím průvodcům zájezdů: 1. Průvodce zájezdu zodpovídá za splnění plánovaného programu. Věnujte velkou pozornost časovému rozvrhu dne, zjistěte si otevírací dobu památek a nenechte se účastníky přinutit k úpravám, které nemusí vyjít. V případě nezdaru je vše na vás a uslyšíte: Vy jste průvodce zájezdu, vy jste to měl vědět. 2. Nezapomeňte, že v zemích mimo EU nesmíte provádět, a že v některých zemích EU před prvým poskytnutím služby může být vyžadována registrace u místních orgánů. 3. Buďte vždy přesní a vyžadujte také přesnost od všech účastníků i řidičů. Nesplníte-li program, bude to v očích účastníků opět jen vaše vina. 4. Chovejte se ke všem účastníkům stejně, nikdy nikoho bezdůvodně nezvýhodňujte. 5. Dobře si připravte výklad o památkách, ale nezahlcujte účastníky přemírou informací. Méně je často více. 6. Nejpozději po třech hodinách jízdy zařazujte zdravotní přestávky. 7. Snažte se zúčastnit co největšího počtu zájezdů vedených zkušenými průvodci a soustavně získávejte zkušenosti. 8. I když je v současné době dostatek průvodců zájezdů, o dobré a vynikající průvodce zájezdu bude mít každá CK zájem.
Shrnutí kapitoly 2 Nejvhodnější je demokratický styl práce průvodce zájezdu. K základním vlastnostem průvodce patří: bezúhonnost, zodpovědnost, svědomitost, vztah k lidem, pohotovost, rozhodnost, organizační schopnosti, poctivost v manipulaci se svěřenými hodnotami, autorita u účastníků a řidiče, dochvilnost, přesnost, optimismus.
Otázky a úkoly 1. Pohovořte o svých zkušenostech s prací průvodců zájezdů, uveďte jejich kladné a záporné vlastnosti a styl práce. 2. Doplňte další etické principy, které by měl průvodce ve své práci dodržovat.
- 23 -
3. Uveďte své zkušenosti, kdy jste se setkali s neetickým jednáním pracovníka cestovního ruchu. 4. Jste průvodcem poznávacího zájezdu. Vzhledem k vysokým teplotám vzduchu většina účastníků požaduje prohlídku památek nahradit koupáním. Jak se zachováte?
3. Příprava průvodce na zájezd Studijní cíle: Cílem kapitoly je poskytnout budoucímu průvodci zájezdu praktický návod, jak se připravit na vedení zájezdu.
PRŮVODCE STUDIEM Na každý zájezd se musí průvodce zájezdu pečlivě připravit. Způsob a délka přípravy je závislá na zkušenostech průvodce zájezdu, na charakteru zájezdu a na mnoha dalších okolnostech. Jak již bylo dříve řečeno, časová náročnost přípravy na jeden zájezd je plně srovnatelná s přípravou na náročnou zkoušku na vysoké škole a čas jí věnovaný se při realizaci zájezdu zúročí. Příprava na zájezd prakticky začíná již v okamžiku uzavření smlouvy s cestovní kanceláří o zajištění průvodcovských služeb na daném zájezdu a je ji možno rozdělit do několika částí. Příprava má tyto části: • • • • • • • •
dohoda s CK o provedení průvodcovských služeb, zpracování informačního minima, topografická příprava, chronologická příprava, psychologická příprava, seznámení s druhem a podmínkami pojištění, příprava slovního projevu, převzetí zájezdu v CK
3.1 Dohoda s CK o provedení průvodcovských služeb (přidělení zájezdu) Průvodce zájezdu oznámí cestovní kanceláři, že jí nabízí své služby a kancelář mu v případě zájmu nabídne provedení některých zájezdů. Iniciativa může vyjít od CK, která nabídne průvodci zájezd. Uzavřou spolu smlouvu. Smlouva o službách průvodce zájezdu může být písemná (doporučeno)nebo ústní (v případě delší spolupráce a důvěry mezi cestovní kanceláří a průvodcem zájezdu). V obou případech je závazná pro obě strany. Uzavírá se s co největším možným předstihem (závisí i na náročnosti zájezdu a zkušenostech průvodce). Včasným uzavřením smlouvy si cestovní kancelář zajistí nejkvalitnější průvodce zájezdu a ti mají dostatek času se na zájezd kvalitně připravit. Vlastní převzetí dokumentace zájezdu se provede nejméně 3 dny před jeho uskutečněním. Průvodce zájezdu může pracovat pro více cestovních kanceláří. - 24 -
3.2 Zpracování informačního minima Studijní cíle: Naučit se zpracovat informační minimum o určité zemi
PRŮVODCE STUDIEM Vedeme-li zájezd do určité země, měli bychom mít o této zemi co nejvíce znalostí. Tyto znalosti by měly být logicky uspořádané. Je věcí průvodce zájezdu, které znalosti získá, jak si tyto znalosti třídí i jak je uchovává. Jedna z možností je uvedena dále v textu. Informační minimum si průvodce zájezdu zpracovává o každé zemi, do které vede zájezd. Při zpracování informačního minima o kterékoli zemi stále používá srovnání s Českou republikou. Má na paměti, že údaje uváděné v různých příručkách a průvodcích mohou být: • variabilní (počet obyvatel, jméno nejvyššího představitele státu), • sporné (nejkrásnější město světa, nejkrásnější údolí v Alpách), • fiktivní (Lochneská obluda, Trolové). Úpravu informačního minima si průvodce zájezdu zvolí sám, ale vždy by mělo obsahovat nejméně tyto údaje: • oficiální název státu • základní údaje – rozloha, počet obyvatel, srovnání s ČR • hlavní město – státní symboly (vlajka, znak, hymna), hlava státu, adresa a telefonní číslo zastupitelského úřadu v Praze • adresa a telefonní číslo našeho zastupitelského úřadu v dané zemi, telefonní čísla dalších institucí (informačních středisek, hotelů atd.) • základní údaje o přírodních podmínkách (horopis, vodopis, podnebí, nerostné bohatství, rostlinstvo, živočišstvo) • základní údaje o hospodářství (průmysl, zemědělství, doprava, obchod, služby, školství, zdravotnictví, cestovní ruch) • údaje o obyvatelstvu (jazyk, náboženství, národopis, velká města) • politický systém, strany, orgány státní moci a správy, administrativní členění, významné kulturní památky, vztahy k České republice • světová prvenství, světoznámé osobnosti • kalendář (státní a církevní svátky), stručný přehled dějin • různé zajímavosti • další praktické údaje (poštovné, výše vstupného do různých objektů, cena telefonu, ceny základních potravin, nebezpečí krádeží) Je nutno upozornit účastníky, že údaje, o cenách se mohou měnit. Informační minimum využívá průvodce zájezdu při vhodných příležitostech k seznámení účastníků zájezdu s danou zemí. V žádném případě ho nepřednáší účastníkům celé, ale vždy
- 25 -
vybírá vhodný rozsah podle složení účastníků zájezdu. Rovněž mu slouží k zodpovídání dotazů účastníků zájezdu. Dříve byly hlavní pomůckou při zpracování informačního minima různé tištěné průvodce. V současné době je hlavní pomůckou internet, kde lze najít dostatek informací o každé zemi. Hlavní výhodou proti tištěným průvodcům je aktuálnost údajů. Po absolvování každého zájezdu je nutno informační minimum doplnit o aktuální informace. Některé vhodné internetové adresy: • Stránky Ministerstva zahraničních věcí http://www.mzv.cz/wwwo/mzv/encyklop.asp. • Stránky americké služby CIA https://www.cia.gov/cia/publications/factbook/index.html, kde najdeme aktualizované údaje o každé zemi • Oficiální stránky turistických organizací jednotlivých států • Celá řada internetových cestovních agentur poskytuje informace o zemích, do kterých prodává zájezdy https://pixabay.com/cs/skl%C3%A1dac%C3%AD-mapa-cestovn%C3%AD-mapa-360382/
3.3 Topografická příprava Studijní cíle: Naučit se zpracovat topografickou přípravu na zájezd
PRŮVODCE STUDIEM Topografická příprava patří mezi nejdůležitější části přípravy na zájezd. Nikdy se nespoléháme na to, že řidič autobusu má GPS, nebo že zná trasu. Důkladná příprava s využitím internetu, plánovačů tras a GPS se nám vždy vyplatí. Předpona topo je z řečtiny a znamená místo, grafein = psáti, topografie = místopis, popis jednotlivých částí země. Topografickou přípravu začínáme studiem programu zájezdu a zakreslením trasy zájezdu pomocí plánovače do mapy. Této části přípravy na zájezd je nutno věnovat maximální pozornost. Čím důkladněji se připraví průvodce zájezdu doma, tím snáze zvládá své povinnosti na zájezdu. Součástí topografické přípravy je i studium plánů měst, ve kterých je plánována prohlídka a příprava trasy okružní jízdy a pěší prohlídky. Předpokládá se, že průvodce má tablet nebo telefon nebo cestovní notebook, případně GPS, které využije při prohlídce měst. Prostudujeme i trasy fakultativních výletů, případně výletů, které plánujeme jako náhradní program. Součástí přípravy je výpočet počtu kilometrů na jednotlivé dny. Výpočet můžeme provést pomocí různých plánovačů cest dostupných na internetu. Pro plánování cest po ČR • http://www.mapy.cz/ • http://supermapy.centrum.cz/ • www.amap.cz - 26 -
Pro plánování zahraničních cest je nejlepší www.google.cz Další plánovače: • • • • • • • • •
http://www.worldlive.cz/ http://www.skoda-auto.cz/routeplanner/index.aspx http://www.maporama.com http://www.viamichelin.com http://www.cz.map24.com/ http://www.mapquest.com/ (západní Evropa) http://iww.web.de/de/themen/motor/routenplaner/index.wjsp http://www.tiscover.at (Rakousko) http://www.uk.map24.com/ (UK)
Údaje získané z mapy nebo pomocí počítače zvyšujeme o 5 až 10 procent (objížďky, hledání parkoviště atd.). Neocenitelné služby nám poskytuje internet, kde můžeme najít podrobnou mapu kterékoli části Země a podrobný plán většiny měst.
3.4 Chronologická příprava Studijní cíle: Naučit se zpracovávat chronologickou přípravu a seznámit se s důležitým předpisem AETR
PRŮVODCE STUDIEM Před každým zájezdem je potřebné, aby si průvodce zájezdu zpracoval na všechny dny zájezdu chronologickou přípravu, tedy časový denní rozvrh. Rovněž musí znát předpisy AETR, kterými se musí řídit řidiči. Zdůrazňuji, že za dodržování těchto předpisů zodpovídají pouze řidiči, nikoliv průvodce. Jeho úkolem je plánovat denní rozvrh, aby byl tento předpis dodržen. Chronologickou přípravou rozumíme zpracování časového rozvrhu na každý den. Při delších přesunech (obyčejně prvý a poslední den) používáme pro výpočet následujících průměrných hodinových kilometrových rychlostí: Dálnice 70, silnice 1. třídy 60, silnice 2. třídy 50, silnice 3. třídy a místní komunikace 45.
AETR Při chronologické přípravě jakékoliv trasy si musíme být vědomi, že řidiči musí při své práci dodržovat Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 561/2006 a Evropskou dohodu o práci osádek vozidel v mezinárodní silniční dopravě AETR (z francouzského Accord européen sûr les transports routiers), ze které pro potřeby průvodců vyjímáme: • Minimální věk řidiče: 21 let • Maximální nepřetržitá doba řízení: 4,5 hodiny, pak 45 minut přestávka, která může být - 27 -
• • • •
čerpána po částech (nejméně o délce 15 minut) Maximální celková denní doba řízení: 9 hodin, 2x týdně možno 10 hodin Minimální doba odpočinku: jeden řidič: 11 hodin, není-li čerpána vcelku, musí být jedna část dlouhá nejméně 8 hodin a celková doba se prodlužuje na 12 hodin dva řidiči: minimálně 9 hodin nepřerušené doby odpočinku v průběhu 30 hodinového cyklu
Poznámky: Přerušení řízení: doba delší než 15 minut, ve které se řidič nevěnuje řízení (např. sedí v autobusu a je připraven převzít řízení). Odpočinek: doba delší než 60 minut, řidič může volně nakládat se svým časem, nemá žádné povinnosti Grafické znázornění AETR je na http://tachospeed.cz/pracovni-doba-ridice/ Zvláště podmínku devítihodinového nepřetržitého odpočinku v průběhu každých 30 hodin u dvou řidičů musíme brát v úvahu při plánovaní delších přesunů. V praxi to znamená, že dáme-li dobu nepřetržitého odpočinku na konec 30 hodinového cyklu, mohou řidiči jet celkem 21 hodin a potom musí být autobus na nejméně 9 hodin odstaven. Pokud se nám v této době nepodaří dojet do cílového místa, musíme ve vhodném městě zařadit devítihodinovou bezpečnostní přestávku. Pokud v rámci přesunu použijeme trajektu, který trvá nejméně devět hodin, je možno tuto dobu počítat za odpočinek řidičů. Lodní společnost jim poskytne dvoulůžkovou kajutu a občerstvení. Za dodržování bezpečnostních předpisů odpovídají výhradně řidiči. Pracovníci CK a průvodci je však musí rovněž dobře znát, aby správně plánovali delší přesuny. Při časovém plánování prohlídky měst je nutno počítat i s časem potřebným k dojetí z dálnice do středu města a s časem potřebným na nalezení parkoviště. Výhodné je, pokud nás řidič doveze do centra, odjede na parkoviště a v dohodnutou dobu pro nás opět přijede. Samozřejmě, že tento postup vyžaduje dochvilnost všech účastníků. Parkování v některých městech je velmi drahé (např. v Monaku, Versailles). Před prohlídkou města je vhodné zastavit na 30 minut na parkovišti, aby účastníci mohli využít hygienických zařízení a nakoupit si občerstvení u řidičů. Součástí chronologické přípravy je kalendář zájezdu. Rozumíme jím, že si průvodce zájezdu na každý den zájezdu zjistí, zda na tento den nepřipadá v dané zemi státní svátek nebo jiná významná událost, a v případě potřeby upraví program. Rovněž je vhodné si ze seznamu účastníků zjistit, zda v průběhu zájezdu neslaví některý účastník narozeniny nebo svátek. V kladném případě je vhodné daný den ráno mu blahopřát, případně předat malý dárek. Velikou cenu mají pro průvodce zájezdu vlastní záznamy z minulých zájezdů. Proto si na každém zájezdu soustavně zaznamenává doby odjezdu, překročení hranic, příjezd a odjezd z jednotlivých míst, časový rozvrh prohlídky měst nebo jednotlivých památek a všechny další údaje, které se mu mohou hodit při přípravě na příští zájezd. Výhodné je ofotit si různé informační tabule.
- 28 -
3.5 Seznámení s druhem a podmínkami pojištění Studijní cíle: Cílem kapitoly je seznámit se základními podmínkami pojištění účastníků zájezdu.
PRŮVODCE STUDIEM Každý průvodce zájezdu musí počítat s tím, že v průběhu zájezdu může dojít k onemocnění nebo i smrti účastníka zájezdu. Je vhodné se před zájezdem i na tyto možnost připravit. Některé CK dávají cestovní pojištění do ceny zájezdu, jiné to ponechávají na účastnících. Průvodce zájezdu si musí před zájezdem zjistit, zda cestovní pojištění je v ceně zájezdu, u které pojišťovny a v jakém rozsahu bylo uzavřeno a jaké jsou jeho podmínky. Základní informace o pojištění nalezneme na webových stránkách jednotlivých pojišťoven.
3.6 Psychologická příprava Studijní cíle: Cílem kapitoly je připravit průvodce na zájezd po stránce psychologické, seznámit je s různými typy účastníků a možnými problémy. Klíčová slova: sanquinik, cholerik, flegmatik, melancholik
PRŮVODCE STUDIEM Již v úvodu bylo zdůrazněno, že povolání průvodce zájezdu je náročné po stránce psychické, že průvodce často pracuje ve stresu a někdy musí řešit i nepříjemné situace. Účastníky zájezdů je možno klasifikovat podle nejrůznějších hledisek (např. podle temperamentu, pohlaví, stáří, země původu).
- 29 -
3.6.1 Typy účastníků podle temperamentu
Obr. 7: Ilustrační foto Zdroj: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Four_temperaments_-_2.svg Public Domain Licence
• • • •
silný, vyrovnaný, rychlý-sangvinik silný, vyrovnaný pomalý-flegmatik silný, nevyrovnaný, rychlý-cholerik slabý – melancholik
Sangvinik Je živý, reaktivní, rozvážný, ovládající se. Jako účastník je rozhodný, výřečný. Nezpůsobuje žádné problémy, v komunikaci se může navázat na jeho aktivitu, rychlé tempo, družnost, pohotovost. Je vítaným účastníkem zájezdu, nejsou s ním problémy. Dobře se s ním spolupracuje. Cholerik Je rychlý, prudký, výbušný, netrpělivý, těžko ovládá své chování, ve kterém dochází k náhlým změnám. Ve společenském styku je velmi aktivní. Většinou je dobrý organizátor a této vlastnosti se snažíme využít. Někdy dokáže negativně ovlivnit až rozvrátit zájezd bezdůvodnými nekontrolovatelnými výbuchy nespokojenosti. Vyžaduje individuální přátelský přístup, většinou se dá dobře zvládnout. Maličkosti ho vyvádějí z míry.
- 30 -
Flegmatik Je pomalý, klidný, rozvážný, trpělivý, vytrvalý, méně společenský. Změněným podmínkám se přizpůsobuje pomalu, nerad, těžko mění své návyky, nerad mnoho mluví, dlouho se rozhoduje. Průběh zájezdu dokáže narušit nedochvilností, je třeba ho taktně usměrňovat. Melancholik Je slabý typ, velmi citlivý na podněty okolí, dotýkající se hlavně jeho samého nebo jeho blízkých. Je vážný, často plachý, roztržitý, pesimistický, nedůvěřivý a bez důvěry ve vlastní síly a schopnosti. Společensky je víc uzavřený, málo iniciativní, až bojácný, s nevýrazným hlasovým projevem. Je třeba, aby mu průvodce zájezdu věnoval zvýšenou pozornost. Prakticky se nevyskytují „čisté“ typy, nýbrž jejich kombinace.
3.6.2 Typy účastníků podle důvodu cesty Podle důvodu cesty rozeznáváme tyto základní typy účastníků: • zájemci o cizí země, památky • lidé, kteří si jedou odpočinout, pobavit se
3.7 Typy účastníků podle individuálních rysů charakteru Podle individuálních rysů charakteru v podstatě rozeznáváme bezrizikové a rizikové účastníky. Bezrizikoví účastníci • Rozhodný a náročný účastník – často má značné zkušenosti s cestováním, je náročný, ví, co chce, vyžaduje plnění programu, má vysoké požadavky na průvodce zájezdu, ale většinou je objektivní, dovede práci průvodce zájezdu ocenit. • Přátelský účastník – zpravidla se rychle spřátelí se všemi účastníky zájezdu, má stále dobrou náladu, je oblíben. • Klidný až pohodlný‘ účastník – má rozvážné, klidné vystupování, nerad spěchá, vyžaduje dostatek času na odpočinek, často obveseluje zájezd humornými poznámkami, je oblíben. • Plachý, stydlivý a nesmělý účastník – je nenáročný, dochvilný, průvodce zájezdu ho vhodným způsobem zapojuje do skupiny. Rizikoví účastníci U rizikových účastníků dochází ke kombinaci celé řady typů a mohou mít nejrůznější podobu. Průvodce zájezdu se vždy snaží na základě svých zkušeností a poznatků psychologie předcházet konfliktům. Musí vždy zachovat klid, nedat se strhnout k nevhodným výrazům, případné konflikty řešit bez účasti skupiny. K rizikovým účastníkům patří: Neukázněný účastník – vyrušuje během výkladu průvodce zájezdu, nedbá jeho pokynů, na místa srazů přichází pozdě a narušuje tak průběh programu. Průvodce zájezdu ho důrazně, ale - 31 -
taktně napomene nejprve v soukromí, pak před skupinou. Snaží se mu vysvětlit, jaké škody působí ostatním účastníkům zájezdu. • • • •
Egoistický účastník – vyžaduje různé výhody na úkor ostatních. Pronásledovaný, pesimistický účastník – neustále má pocit, že je mu křivděno. Hádavý až agresivní účastník-neustále vše kritizuje, se vším je nespokojený. Vzorný účastník – úzkostlivě dodržuje všechny pokyny, je přehnaně kritický k ostatním účastníkům, a proto je většinou neoblíbený.
3.8 Slovní projev průvodce zájezdu Většina účastníků poznávacích zájezdů očekává vysokou kvalitu výkladu průvodce zájezdu. Na zájezd se připravují studiem tištěných průvodců a vyhledáváním informací na internetu a na zájezd přichází vyzbrojeni mapami a průvodci. To vše klade vysoké nároky na přípravu průvodce zájezdu na zájezd. Pokud je průvodce zájezdu současně průvodcem (má na doklady, je registrován v příslušné zemi, pokud je to vyžadováno, může provádět i průvodcovský výklad. V opačném případě může podávat pouze všeobecné informace v autobuse a na vlastní prohlídku by měl najmout místního průvodce (mimo země EU vždy najímáme místního průvodce). Příprava slovního projevu průvodce zájezdu je vyvrcholením jeho přípravy na zájezd. Při prvém setkání se skupinou se představí, představí řidiče a seznámí účastníky s programem. Je třeba naučit se správnému mluvení do mikrofonu a správnému dýchání, aby průvodce zájezdu během výkladu nelapal po dechu. Během celého zájezdu podává potřebné informace. Samozřejmě nejnáročnější částí je příprava slovního projevu při prohlídce jednotlivých měst. Pokud průvodce zájezdu podává výklad v autobusu, může použít písemné přípravy. V žádném případě není možno předčítat text přímo z tištěného průvodce. Při přípravě slovního projevu využívá průvodce zájezdu všech dostupných tištěných průvodců. V současné době poskytuje neocenitelné služby internet, na kterém je o každém místě země dostatek informací. Praktické je, pokud má průvodce zájezdu podklady pro svůj výklad v počítači a průběžně si je doplňuje a aktualizuje. Přehled o tištěných průvodcích pro danou zemi, které jsou dostupné na knižním trhu, lze rychle získat na internetu v různých virtuálních knihkupectvích, využíváme rovněž internetových katalogů knihoven. Velký význam má pro průvodce zájezdu návštěva veletrhů cestovního ruchu jako je Madi (Praha), G0 + Regiontour (Brno), Holiday World (Praha), Ferien (Vídeň), kde je možno bezplatně získat automapy jednotlivých států, různé průvodce, aktuální informace o jednotlivých zemích, letecké, vlakové, autobusové a lodní jízdní řády a celou řadu dalších, velmi užitečných informací. S rozvojem internetu se usnadnil přístup k informacím, průvodce zájezdu musí pečlivě vybírat z velkého množství a přepracovat si je pro vlastní potřebu a s přihlédnutím k složení účastníků zájezdu.
3.9 Převzetí zájezdu v CK Je třeba rozlišovat mezi dohodou o provedení zájezdu, kterou by CK měla uzavřít s průvodcem zájezdu s co největším předstihem, aby se mohl na zájezd co nejlépe připravit, a převzetím zájezdu tj. předáním potřebných dokladů, finanční hotovosti a aktuálních informací, které probíhá těsně před odjezdem zájezdu. Cestovní kancelář je podle zákona 155/1999 § 852d povinna nejpozději 7 dnů před zahájením zájezdu poskytnout zákazníkovi písemně další podrobné informace o všech skutečnostech, které jsou pro zákazníka důležité a které jsou - 32 -
jí známy, pokud nejsou obsaženy již v cestovní smlouvě nebo v katalogu. Tyto informace samozřejmě obdrží i průvodce zájezdu. O převzetí zájezdu se obyčejně sepíše protokol, který obsahuje seznam cenin, formulářů a pomůcek, které průvodce zájezdu převzal. Při přebírání ho potvrdí průvodce zájezdu, při odevzdávání pracovník CK. Každá cestovní kancelář má vlastní systém používaných tiskopisů. Některé, běžně používané tiskopisy: • Předtištěný informační formulář – průvodce zájezdu sem zapisuje základní informace o průběhu zájezdu. • Reklamační list – dokument, na kterém jsou podrobně popsány závady, které zákazník reklamuje. Vyplňuje se nejméně dvakrát. Jeden pro CK, druhý pro účastníka. Slouží jako podklad pro reklamaci po skončení zájezdu. • Ubytovací rozdělovník je zpracován CK před zahájením zájezdu a obsahuje rozpis pokojů. • Voucher – úvěrový list, je to poukázka na služby při mezinárodních i tuzemských obchodech a používá se jako doklad o předem objednaných službách. • Doklady o pojištění • Atestatio medici – latinsky psaný formulář k zapsání základních lékařských nálezů pro pojišťovnu. • Hlášení o škodě • Seznam účastníků-průvodce zájezdu ho dostane v několika kopiích a jeho povinností je aktualizovat ho podle skutečnosti. Průvodce zájezdu ho využívá při ubytování osob, získávání skupinových slev apod. • Pokyny pro přidělený zájezd (pobyt) určené průvodci • Pokyny pro zájezd (pobyt) určené účastníkům • Dopravní ceniny a doklady související s přepravou účastníků, popř. jejich zavazadel • Finanční hotovost • Zasedací pořádek • Telefonní čísla • Propagační materiály Při práci s doklady a tiskopisy dodržuje průvodce zájezdu určité zásady: • • • • •
Nesmí seznamovat účastníky zájezdu se záležitostmi, které patří ke služebnímu tajemství dané CK Veškeré tiskopisy, formuláře, další tištěné materiály (včetně těch, které vyplňují dodavatelé služeb) vyplňuje průběžně a včas Vyplnění tiskopisů, které mají právní dopad, nechává potvrdit podpisem dalších osob, např. zástupci • dodavatele, účastníků zájezdu, svědků, policie apod.
Otázky a úkoly 1. Vyberte si poznávací zájezd z katalogu CK a zpracujte na něj topografickou přípravu. 2. Pokud to ještě neumíte, naučte se zacházet s přístrojem GPS. 3. Najděte na internetu další plánovače tras. - 33 -
Shrnutí kapitoly 3 Na převzetí zájezdu si musí průvodce zájezdu i CK vyhradit dostatek času. Velkou pozornost je třeba věnovat předání finančních prostředků. Je vhodné si podle seznamu pečlivě překontrolovat, zda průvodce zájezdu obdržel vše potřebné. Topografickou přípravou rozumíme studium trasy zájezdu, prohlídkových tras v jednotlivých městech a zpracování základních údajů o trase. S Chronologickou přípravou rozumíme zpracování časového rozvrhu každého dne. Z předpisu AETR se nejčastěji porušuje nařízení o devítihodinové nepřerušené přestávce dvou řidičů v průběhu každých 30 hodin. Nejpozději po 6 dnech musí mít řidiči týdenní dobu odpočinku. Dopravce odpovídá za škodu způsobenou provozem dopravních prostředků jak na zdraví cestujícího, tak na jeho věcech, které měl u sebe. Slovní projev (výklad) na každý zájezd je třeba co nejpečlivěji připravit s použitím tištěných průvodců, internetu a dalších materiálů. Nejde jen o zjištění co největšího množství údajů, ale o jejich logické utřídění, aby vznikl vhodný zajímavý výklad přizpůsobený složení skupiny. Každý účastník zájezdu by měl mít uzavřeno cestovní pojištění. Z tohoto pojištění se do stanoveného limitu hradí všechny náklady spojené s ošetřením v zahraničí včetně případného převozu do České republiky. Pokud účastník nemá uzavřeno cestovní pojištění, je v zemích EU ošetřen za stejných podmínek jako místní občan. Pojištěním vzniká smluvní vztah mezi zákazníkem a pojišťovnou, nikoliv zákazníkem a CK. Velikost poplatků a bližší podmínky v jednotlivých zemích EU lze zjistit na www.cmu.cz. V zemích mimo EU si účastník zájezdu platí veškeré náklady sám, zdravotní pojišťovna mu je po návratu uhradí do výše nákladů u nás. Průvodce zájezdu se setkává s nejrůznějšími typy účastníků. Je třeba se chovat ke všem účastníkům stejně, snažit se předcházet konfliktům a vzniklé konflikty nestranně řešit.
Otázky a úkoly 1. Vyberte si libovolný poznávací zájezd z katalogu CK a připravte slovní projev o dané zemi a slovní projev k prohlídce jednoho města. 2. Zpracujte informační minimum zvoleného evropského státu. 3. Vyjmenujte a charakterizujte jednotlivé typy účastníků podle temperamentu 4. Vyjmenujte a charakterizujte jednotlivé typy účastníků podle důvodů cesty 5. Vyjmenujte a charakterizujte jednotlivé typy účastníků podle rizikovosti 6. Najděte webové stránky pojišťoven, které poskytují cestovní pojištění. 7. Zjistěte možnost a cenu cestovního pojištění uzavřeného po internetu. 8. Předpokládejte, že nemáte uzavřeno cestovní pojištění a zjistěte výši poplatků ve třech libovolně zvolených zemích EU. 9. Vyberte si libovolný zájezd z katalogu CR a zpracujte chronologickou přípravu 10. Stručně charakterizujte hlavní zásady předpisu AETR - 34 -
4. Provedení zájezdu Studijní cíle: Cílem kapitoly je poskytnou budoucímu průvodci zájezdu základní informace o jeho základních povinnostech, osobní výbavě a manipulaci s doklady na zájezdu.
PRŮVODCE STUDIEM Konečně přišel dlouho očekávaný den a my odjíždíme na prvý zájezd ve funkci průvodce zájezdu. Trochu se těšíme, trochu máme obavy, hodně jsme zvědavi, jací budou řidiči, účastníci, jak všechno dopadne. Aby vše dopadlo co nejlépe, je potřebné vše si v klidu připravit a důkladně překontrolovat, zda jsme na něco nezapomněli. Je vhodné si vytvořit v počítači seznam činností, které musíme udělat, seznam věcí, které nesmíme zapomenout, tento seznam podle potřeby aktualizovat a používat v přípravě každého zájezdu.
4.1 Osobní výbava průvodce zájezdu závisí na druhu a náročnosti zájezdu (délka, prostředí, roční období). Podobně jako řidič by i průvodce zájezdu měl být vždy vhodně oblečen. K základnímu vybavení patří: • • • • • • • • • • • •
osobní doklady (pas, občanský průkaz), pro případ ztráty pasu jeho fotokopie a 2 fotografie, průkaz průvodce, odznak, visačka se jménem, písemná příprava (topografická, psychologická a chronologická, informační minimum), příruční taška na doklady, bezpečné uložení peněz – mapové a textové pomůcky, technické pomůcky (psací potřeby, baterka) – telefonní čísla, karta, důležité adresy, osobní lékárnička, hygienické potřeby, osobní peněžní hotovost, mobilní telefon, fotoaparát, nůž, otvírák na konzervy, šicí potřeby, propagační materiál, popř. dárek pro zahraničního partnera, zavazadlo označené jmenovkou s adresou (vlastní i CK) a cílem pobytu.
Poznámky: • Průkaz průvodce vydává pro své členy Asociace průvodců ČR, která má pobočky v jednotlivých krajích. Blíže na http://www.asociacepruvodcu.cz • Stále více se uplatňuje bezhotovostní platební styk. Pokud průvodce zájezdu veze s sebou větší finanční částku v hotovosti, je možno požádat řidiče autobusu o jejím uložení v autobusovém tresoru. Po příchodu do hotelu je uložíme ihned v recepci. • Průvodce zájezdu onemocnělému účastníkovi zajistí lékařské ošetření, nepodává mu žádné léky. • Samozřejmostí je, že průvodce zájezdu a řidič si vymění čísla mobilních telefonů a průvodce své číslo poskytne účastníkům - 35 -
• Věci je vhodné rozdělit do více zavazadel. Hlavní zavazadlo je uloženo v autobusovém kufru a vydává se až při příjezdu na ubytování. Příruční zavazadlo (hygienické potřeby, deštník, jídlo na cestu, mapy, průvodce atd.). Po celou dobu zájezdu by měl být průvodce zájezdu vhodně oblečen Manipulace s doklady, peněžními prostředky a pomůckami V této kapitole je možno dát pouze několik obecných rad, neboť jednotlivé cestovní kanceláře mají vlastní zavedenou praxi. Průvodce zájezdu povinen: • Ihned po převzetí (ještě před zahájením zájezdu) se důkladně seznámit se všemi dokumenty, které od cestovní kanceláře obdržel • Pečlivě opatrovat svěřené doklady, dopravní ceniny a hotovost (nesděluje účastníkům ceny) ve valutách a korunách. • Za případné škody je zodpovědný v plné výši (má-li uzavřenou smlouvu o externí spolupráci, ve které je to uvedeno – jinak do výše 4,5 násobku minimální měsíční mzdy). • Shromažďovat a třídit všechny informace nezbytné pro závěrečné vyhodnocení a vyúčtování • Zájezdu. • Zajistit dodržování zasedacího a ubytovacího pořádku. • Při autobusovém zájezdu spolupracovat s řidičem a dbát na dodržování bezpečnostních přestávek (zodpovídá řidič, viz AETR). • Dbát, aby všechny doklady o provedených platbách měly potřebné náležitosti. Žádný doklad nepodepisovat bianco! • V případě vzniku pojistné události postupovat podle pokynů pojišťovny, které obdržel před zájezdem od CK. • Nejpozději do 3 dnů od skončení zájezdu navštívit CK, podat zprávu o průběhu zájezdu, provést vyúčtování a vrátit půjčené pomůcky.
4.2 Typy zájezdů Studijní cíle: Cílem kapitoly je seznámit s různými typy zájezdů, jejich specifickými podmínkami a s rolemi, které průvodce zájezdu zastává, a odvodit potřebné znalosti, které průvodce zájezdu musí mít. Klíčová slova: typy zájezdů, průvodce jako organizátor, informátor, tlumočník, zprostředkovatel, základní povinnosti průvodce zájezdu, specifické povinnosti podle druhu dopravního prostředku.
PRŮVODCE STUDIEM Zamysleme se nad typy zájezdů a vymezme úkoly, které průvodce zájezdu čekají. Z toho v závěru každé části odvodíme, jaké bude potřebovat znalosti k jejich úspěšnému plnění.
- 36 -
Typy zájezdů • studijní cesty – poznávací zájezdy zaměřené především na poznávání dané země nebo města spojené s jejich důkladnou prohlídkou, • zájezdy spojené s pěší turistikou, • zájezdy spojené s cykloturistikou, • zájezdy spojené s dalšími sportovními aktivitami, • zájezdy na kulturní události, • zájezdy na sportovní události, • specializované zájezdy (obvykle forfaity) pro odborníky z jednotlivých profesí (strojaři, zemědělci, učitelé …) nebo pro zájemce s odborným zaměřením (dějiny umění, geologie, přírodní parky a rezervace atd.) Každý z nich vyžaduje speciální přípravu, případně specializovaného průvodce zájezdu. Na něm nejvíce záleží úspěch zájezdu. Po celou dobu zájezdu je prakticky nepřetržitě se svými klienty. Pracuje s celou skupinou na rozdíl od delegáta, který se s celou skupinou setkává pouze na začátku a konci zájezdu a většinu doby pracuje pouze s částí, případně s jednotlivci. Doporučuje se alespoň večer si občas zajistit nerušené soukromí. Zajištění samostatného pokoje cestovní kanceláří považuji za samozřejmost. Průvodce zájezdu potřebuje čas a klid k přípravě na další den, domluvu s řidiči, upřesnění časového rozvrhu a domluvu se zástupci účastníků. Investice do dobrého průvodce zájezdu se CK vyplatí. Dobrý průvodce zájezdu dovede zachránit i špatně připravený zájezd, špatný průvodce zájezdu zkazí i zájezd s dobrým a dokonale připraveným programem. Na práci průvodce zájezdu se můžeme dívat z nejrůznějších hledisek, průvodce zájezdu vystupuje v mnoha rolích. Uveďme alespoň některé:
4.3 Průvodce zájezdu jako organizátor Práce průvodce zájezdu začíná v místě odjezdu autobusu, na letišti, případně na nádraží. Má trvalé bydliště ve vlasti a do něho se po skončení zájezdu vrací. V některých velkých CK je používána i taková praxe, že průvodce zájezdu zůstává delší dobu v zahraničí, kde postupně provází jednotlivé zájezdy. V průběhu zájezdu je k dispozici pouze jedné skupině, kdežto delegát může mít na starosti skupin několik. Jeho hlavním úkolem je zajistit bezchybný průběh zájezdu. Musí být dobrý organizátor, schopný rychle řešit běžné situace (organizace pěší prohlídky města, ubytování, stravování) a občas i problémové situace (ztráta nebo onemocnění účastníka, ztráta dokladů, porucha autobusu, krádež v hotelu atd.). Když po namáhavém dni večer dorazí skupina do hotelu, účastníci jistě ocení, pokud je průvodce zájezdu dokáže rychle ubytovat a teprve pak řeší s recepčním otázku placení a různé formality. K dalším úkolům průvodce zájezdu patří vytváření skupiny a formování jejích zájmů. Skupinu můžeme definovat jako dočasné společenství lidí, kteří po určitou dobu společně cestují, se společným počátkem a koncem cesty. Během cesty vzniká u členů pocit náležitosti ke skupině. V menších skupinách jsou lepší komunikační možnosti. Za ideální počet je považováno 20 – 40 členů, při některých speciálních cestách méně, při autobusových zájezdech nejsou výjimkou skupiny o 50 členech. Členové jsou od začátku do konce cesty spolu, ve skupině
- 37 -
probíhají procesy, uvnitř skupiny vzniká struktura, skupinová nálada, skupinové myšlení. Je třeba předcházet konfliktům, a pokud vzniknou, musí být řešeny. Průvodce zájezdu je prvý mezi rovnými a jeho role se během cesty mění. Na začátku je pouze informátor a koordinátor, postupně se dostává do popředí jeho sociální role. Činnost průvodce zájezdu je službou turistům, průvodce zájezdu však není sluha turistů. Je nutno se vyvarovat extrémů, na jedné straně přehlížení a nedbání potřeb turistů, na druhé straně přehnané podbízivosti. Potřebné znalosti: právní předpisy v cestovním ruchu, psychologie
4.4 Průvodce zájezdu jako informátor V roli informátora průvodce zájezdu podává dva druhy informací.
4.4.1 Informace o zemi a lidech Jedná se o údaje z geologie, geomorfologie, geografie, dějin, dějin kultury, politické situace, národopisu, náboženství, informace o zvycích, slavnostech, kuchyni, hudbě, slavných osobnostech atd. Turista, který se přihlásí na poznávací zájezd, není povinen se na tento zájezd připravovat studiem průvodců a jiné literatury. Za zájezd zaplatil a očekává, že všechny potřebné informace dostane od cestovní kanceláře, průvodce zájezdu nebo místního průvodce. Informace musí mít přiměřený rozsah, musí být jasné a všem srozumitelné a musí je obdržet všichni účastníci zájezdu. Většina turistů přistupuje k průvodci se značnou důvěrou a očekáváním. Dívá se na něho jako na člověka, který má velmi zajímavé povolání, procestoval svět, zná jazyky a jistě zažil mnoho zajímavých příhod. Je na průvodci, jak tuto devizu zúročí. Velkým nebezpečím je, bude-li průvodce zájezdu vystupovat příliš sebevědomě, což může být u některých turistů chápáno jako arogance. Velmi důležité je věnovat všem účastníkům stejnou pozornost. Průvodce zájezdu musí dobře zvažovat své jednání, vystupování a prakticky každé slovo. Někdy dobře míněný žert může být chápán jako nevhodná drzost. Mnozí turisté očekávají bezchybný průběh zájezdu a obsáhlé a pravdivé informace, ale současně chápou, že i průvodce zájezdu je pouze člověk a i on se může dopustit chyb. Někteří turisté se na zájezd připravili studiem průvodců nebo mají zkušenosti z jiných zájezdů. Zjistí-li, že některé informace průvodce zájezdu neodpovídají skutečnosti, přistupují pak s nedůvěrou ke všem informacím. Je dobré upozornit, že některé informace nejsou trvale platné a skutečnost se může od poslední návštěvy změnit: otevírací doby, úřední hodiny, výše vstupného, jízdní řády, hromadné slevy. Nelze se vždy spolehnout ani na internet, neboť údaje nejsou vždy aktualizovány. Je třeba si uvědomit, že v některých turisticky významných oblastech (Řecko, Itálie)nemusí místní průvodci předpisy EU uznávat.
- 38 -
Potřebné znalosti: geografie, dějiny umění, obecné dějiny, národopis, světová náboženství Každý průvodce zájezdu se před cestou do dané země musí připravit pomocí specializovaných tištěných průvodců a údajů na internetu. Jsou však určité geografické problémy, se kterými se může setkat na každém zájezdu a na které se nemůže předem připravit. Příklady dotazů: • • • • • • • •
Proč vzniká příliv a odliv, je ráno příliv nebo odliv? Proč vzniká zatmění Slunce a Měsíce? K čemu jsou časová pásma? Jaký je rozdíl mezi podnebím přímořským a středomořským? Ve Švýcarsku se mluví 4 jazyky – jsou Švýcaři jeden národ nebo 4 národy? Jsou Belgičané národ? Jaké jsou základní poučky islámu? Jak se máme chovat v mešitě?
Vidíme, že jsou nutné i základní znalosti z fyzické a socioekonomické geografie, tedy obecné vzdělání v geografii. Obdobné příklady lze uvést z dějin kultury. I zde je široké vzdělání důležitější než rozbor a popis jednotlivých památek.
4.4.2 Praktické cestovní informace Patří sem především údaje o času odjezdu a předpokládaném času příjezdu, informace o dopravním prostředku, vybavení autobusu, možnosti občerstvení od řidičů, používání WC, úpravě sedadel atd. Dále informace o ubytování, vybavení hotelu, rozdělení na pokoje, číslu pokoje průvodce zájezdu, stravování, dosažitelnosti hotelu veřejnou dopravou. Již před odjezdem informuje CK o cenách vstupného, skupinových slevách a místních odlišnostech. Velmi důležité je informovat o cestovním pojištění a možnostech ošetření bez cestovního pojištění. Včasné upozornění na některá slabá místa v infrastruktuře navštívené země mohou předejít různým problémům (krádeže, nízká kvalita veřejné dopravy, žebráci…) Od průvodce zájezdu je očekávána opravdu důkladná znalost navštívené země. Kvalitní průvodci, specializovaní na jednotlivé země, jsou CK vyhledáváni a většinou i dobře odměňováni. Jsou ale i cestovní kanceláře, jejichž jediným zájmem je sehnat klienty a vyprodat zájezd a průvodce zájezdu často shánějí až na poslední chvíli a nevědí nic o jejich kvalitě. Dá se předpokládat, že takovéto CK v konkurenci neobstojí. Potřebné znalosti: právní předpisy, geografie
- 39 -
4.5 Průvodce zájezdu jako tlumočník Průvodce zájezdu nejen vede zájezd, ale někdy též překládá z cizího jazyka (např. okružní zájezdy v Egyptě, Izraeli, USA atd.)
4.6 Průvodce zájezdu jako zprostředkovatel V málokterých povoláních se setkáváme s tak rozdílnými skupinami lidí. Na zájezdech se setkávají lidé s různými zájmy, vzděláním, finančními možnostmi. Průvodce zájezdu zde vystupuje jako zprostředkovatel mezi: 1. 2. 3. 4.
CK a účastníky zájezdu, CK a dodavateli služeb, účastníky zájezdu a dodavateli služeb, různými kulturami, mezi kulturou turistů a rezidentů
4.6.1 Zprostředkovatel mezi cestovní kanceláří a účastníky zájezdu Průvodce zájezdu je buď zaměstnancem CK, nebo pro ni pracuje na základě smlouvy o provedení práce nebo smlouvy o pracovní činnosti. Další možností je, že se jedná o podnikatele, který s CK uzavřel smlouvu o zajištění průvodcovských služeb na daný zájezd. V každém případě CK od něho očekává loajalitu, hájení zájmů firmy, neprozrazování interních informací a čestné jednání. Průvodce zájezdu vždy dodržuje program zájezdu, neboť ten je součástí cestovní smlouvy a jeho nedodržení by mohlo vést k oprávněným stížnostem některých účastníků. S velkou pozorností je třeba přistupovat k řešení všech nedostatků, jinak turisté brzo nabydou dojmu, že průvodce zájezdu se o zájezd nezajímá. Takovýto přístup někdy vidíme u průvodců, kteří pracují pro mnoho kanceláří, k žádné nemají bližší vztah, zájezd pro ně končí vyplacením průvodcovské odměny. Turista vždy musí mít dojem, že průvodce zájezdu vyčerpal vskutku všechny možnosti k řešení jeho problému. Stížnosti na nedostatečný zájem průvodce zájezdu o skupinu patří k nejčastějším stížnostem. Někdy vznikají zbytečně tím, že někteří lidé při návštěvě města i v době volna vyžadují doprovod průvodce zájezdu, protože se sami bojí po městě pohybovat, mají strach, že zabloudí, nebo se domnívají, že průvodce zájezdu je zavede na další zajímavá místa. Opakem těchto turistů jsou turisté, kteří se nejraději pohybují sami, mají promyšlen vlastní program a jsou jazykově i orientačně vybaveni. Těmto turistům dáme samozřejmě maximální volnost, pouze zodpovíme jejich případné dotazy, zdůrazníme místo srazu a čas odjezdu, případně si vyměníme čísla mobilních telefonů pro případ nenadálých komplikací. Potřebné znalosti: právní předpisy (smlouva o zájezdu), reklamační podmínky atd.), psychologie
4.6.2 Zprostředkovatel mezi cestovní kanceláří a dodavateli služeb Průvodce zájezdu musí hájit zájmy CK ve vztahu k dopravci, aniž by narušil dobré vztahy s řidiči, které jsou nutnou podmínkou úspěšnosti zájezdu. Totéž platí ve vztahu k dalším dodavatelům služeb (ubytování, stravování, místní výlety, místní průvodci atd.).
- 40 -
Někdy se ho snaží různí subdodavatelé ovlivnit, aby preferoval u CK jejich služby. Zpráva průvodce zájezdu po skončení zájezdu je důležitým zdrojem informací pro cestovní kancelář. Potřebné znalosti: právní předpisy, především Obchodní zákoník
4.6.3 Zprostředkovatel mezi účastníky zájezdu a dodavateli služeb Před zahájením zájezdu se průvodce zájezdu podrobně seznámí s rozsahem služeb zaplacených CK u jednotlivých dodavatelů (kategorie a třída ubytování, rozsah stravování, fakultativní výlety organizované místní CK, druh a vybavení autokaru atd.). Dbá, aby všechny služby byly poskytnuty v dohodnutém rozsahu a kvalitě. Dojde-li k problémům, snaží se je ihned odstranit. Pokud to není možné, sepíše záznam o zjištěných nedostatcích. Někdy se na zájezdu setkáme s profesionálními stěžovateli, kteří již předem jedou s úmyslem získat slevu za údajné nedodržení kvality služeb. Potřebné znalosti: právní předpisy, především Občanský zákoník (odpovědnost za věci vnesené a odložené, odpovědnost přepravce), technika CR (služby CR)
4.6.4 Zprostředkovatel mezi kulturami Z neznalosti kultury navštívené země mohou při cestě vzniknout nedorozumění. Rovněž průvodce zájezdu cizích turistů v ČR musí znát kulturu a zvyky přijíždějících turistů a jejich očekávání od návštěvy naší republiky. Při návštěvě méně vyspělých zemí si musíme uvědomit, že cestování pro zábavu zde není běžnou součástí života jako ve většině zemí Evropy. Obyvatelé méně vyspělých zemí často nechápou, že je možno cestovat pouze z důvodu vidět danou zemi, chtějí, aby si turista koupil jejich výrobky a využil jejich služby. Nedorozumění jsou často zapříčiněna jazykovou bariérou. Mnoho turistů přijíždí do země s nejrůznějšími předsudky. Někteří se málo snaží o získání objektivních informací, spíše se snaží potvrdit si názor, s kterým přijeli. Nedodržování místních zvyklostí nevede k otevřeným konfliktům, ale snižuje důvěryhodnost turistů. Např. v řadě islámských zemí si obyvatelé zvykli, že turistky nedodržují předpisy pro oblékání, které ženám předepisuje korán. Je to tolerováno, ale na tyto turistky se dívají s určitou nedůvěrou. Průvodce zájezdu, který zná myšlení domorodců i turistů, zde vystupuje jako prostředník. Turistům nevydává nějaké zákazy ani jim nehrozí, ale spíše dává rady, jak se chovat. Záleží na CK, kolik dá do programu možností k přímým kontaktům s domorodci. Při jazykových bariérách často stačí přátelský úsměv ke zlepšení vzájemných vztahů. Země, do kterých jako turisté přijíždíme, mají svou kulturu, životní styl obyvatel, názory na turisty atd. Průvodce zájezdu musí usilovat o to, aby zájezd proběhl v pohodě, ke spokojenosti turistů i místních obyvatel.
- 41 -
K tomu je zapotřebí: • Získat co nejvíce informací o dané zemi • Informovat turisty o odlišnostech dané země a možných zdrojích nedorozumění • Již v zárodku řešit případné konflikty Potřebné znalosti: geografie, dějiny kultury, národopis
4.7 Základní povinnosti, které průvodce zájezdu plní v průběhu zájezdu • Dostaví se včas na místo odjezdu (nejméně půl hodiny předem) a označí, nebo zkontroluje označení dopravního prostředku. • Podle seznamu překontroluje skutečný počet účastníků. • Po nastoupení do dopravního prostředku přivítá účastníky jménem CK, představí se, při zájezdech s větším počtem průvodců představí i ostatní průvodce zájezdu, u autokarového zájezdu představí i řidiče. • Seznámí účastníky s druhem a rozsahem pojištění, s trasou a programem, upozorní je na dodržování kázně a respektování programu (zejména dodržování časového plánu). • Účastníky zahraničních zájezdů včas informuje o pasových a celních předpisech České republiky a o předpisech států, kam zájezd směřuje. • Po příchodu do ubytovacích zařízení rozdělí účastníky do jednotlivých pokojů. • Pokud se zájezdu účastní menší než objednaný počet účastníků, upozorní na to ihned po příchodu příslušného pracovníka ubytovacího nebo stravovacího zařízení. • V případě nedostatků, které se nepodařilo odstranit, sepíše průvodce zájezdu protokol s reklamujícím účastníkem zájezdu. • Pokud dojde k nepředvídatelným okolnostem (porucha autokaru), spojí se s CK a dále postupuje podle jejích pokynů (zajištění opravy autobusu nebo náhradního autobusu, náhradní ubytování účastníků, náhradní program). • Dbá na dodržování bezpečnostních opatření a zamezuje všemu, co by mohlo ohrozit bezpečnost účastníků. • V případě úrazu nebo onemocnění účastníka poskytne první pomoc, zabezpečí lékařské ošetření, příp. odvoz do nemocnice. Pokud nemůže účastník v cestě pokračovat, oznámí tuto skutečnost vysílající CK (v zahraničí zastupitelskému úřadu České republiky) a vyhotoví pro pojišťovnu lékařské potvrzení o úrazu nebo nemoci. • Ztrátu zavazadla nebo jiné osobní věci oznámí příslušnému pracovníkovi zařízení, ve kterém ke ztrátě došlo, podle rozsahu škody též bezpečnostním orgánům, o této skutečnosti sepíše protokol potvrzený zainteresovanými osobami, včetně poškozeného účastníka zájezdu. Při jednání s ubytovacím nebo stravovacím zařízením u nás vychází z Občanského zákoníku – zodpovědnost za věci vnesené a odložené – viz dále. • V případě, že se účastník nedostaví včas na místo odjezdu v zahraničí, průvodce zájezdu se snaží účastníka (případně za pomoci dalších účastníků) najít. Obrátí se na místní policii a zdravotnická zařízení. Postupuje podle konkrétních podmínek (o jakého účastníka jde, jaký je další program, jaké má možnosti návratu do ČR). Pokračuje-li skupina bez účastníka, sepíše se dvěma svědky protokol o jeho zavazadlech a po návratu je předá v cestovní kanceláři. • V případě nedostatků v pasivním CR, které se nepodařilo odstranit, sepíše průvodce zájezdu protokol s reklamujícím účastníkem zájezdu a zároveň provede zápis o reklamaci. - 42 -
• Všechny výdaje musí být řádně zdůvodněny a podloženy doklady se všemi potřebnými náležitostmi.
4.8 Základní povinnosti delegáta během pobytu Většina CK má v místě pobytu delegáta, který má kvalifikaci průvodce zájezdu a přebírá péči o klienty u leteckých zájezdů na letišti, u autobusových zájezdů v okamžiku jejich příjezdu do hotelu. Povinnosti před odjezdem: • pomocí internetu, map a průvodců se seznámit s místem pobytu a jeho okolím a možnostmi fakultativních výletů (ve spolupráci s místní CK) Po příjezdu: • ubytovat účastníky, podat jim všechny potřebné informace • snažit se, aby ubytování proběhlo v klidu a co nejrychleji • podat základní informace o hotelu (kdy a kde je vydávána strava, způsob ukládání klíčů, možnost pronájmu tresoru, fakultativní výlety apod.) • sdělit dobu a místo pravidelných setkání, číslo mobilu • denně kontrolovat kvalitu poskytovaných služeb, v případě nedostatků okamžitě zjednat nápravu • zajistit plánované výlety • v případě zájmu organizovat fakultativní výlety a další program • v případě nepříznivého počasí zajistit náhradní program • v závěru pobytu provést jeho vyhodnocení s účastníky, zapsat připomínky účastníků Po návratu: • Podle pokynů CK zpracovat hodnocení pobytu a provést vyúčtování.
4.9 Specifické povinnosti průvodce zájezdu podle druhu dopravního prostředku: 4.9.1 Autokarový zájezd Průvodce zájezdu usměrňuje nástup do dopravního prostředku podle zasedacího pořádku vypracovaného CK. Na začátku přepravy průvodce zájezdu zjistí na tachometru počáteční stav a po ukončení přepravy konečný počet kilometrů. Průvodce zájezdu dbá na to, aby řidič doplňoval pohonné hmoty pokud možno ve volném čase (při zahraničních zájezdech dotankování před opuštěním území republiky), vede evidenci o všech výdajích placených řidičem (parkování, tankování, poplatky), vede časový průběh - 43 -
zájezdu, přesně zaznamenává doby překročení hranic, kontroluje čistotu autokaru (v případě potřeby sjedná nápravu), po ukončení přepravy potvrdí řidiči společný cestovní lístek s číslem zájezdu, počtem ujetých kilometrů, počtem přepravovaných osob a čekacími dobami.
4.9.2 Vlakový zájezd Železniční doprava se používá při zájezdech CK zcela ojediněle (např. některé školní zájezdy). Průvodce zájezdu převezme od CK potřebné dopravní ceniny (jízdenky, místenky, lůžkové lístky apod.), potvrzení železnice o rezervaci. Upozorní účastníky včas na přestupy a na příjezd do cílové stanice.
4.9.3 Letecký zájezd Průvodce zájezdu se dostaví včas na místo srazu na letišti, označí místo srazu, překontroluje seznam účastníků a podá informace k letu. Pomáhá účastníkům při odbavení při odletu i při příletu na místo určení, zabezpečí odvoz účastníků a jejich zavazadel do ubytovacího zařízení. U pobytových zájezdů většinou průvodce zájezdu necestuje s účastníky, ale v místě příletu očekává turisty místní delegát, který zajistí odvoz do hotelu.
4.9.4 Lodní zájezd Průvodce zájezdu zabezpečuje nástup účastníků na loď, informuje je o přidělení míst v kajutách, o tom, jaké služby je možné na lodi využít (placené a neplacené), upozorní je na včasné vystupování z lodě a zajistí odvoz. Důležitý je včasný příjezd do přístavu na odbavení. Doba potřebná na odbavení se v jednotlivých přístavech značně liší. Rovněž závisí na termínu zájezdu a frekvenci dopravy v tomto období. Některé lodní společnosti v případě vynechání přípoje umožňují bez problému použít další loď, jiné toto nezaručují a záleží na dobré vůli příslušného úředníka. U některých trajektů je automaticky v ceně polohovací sedadlo (např. do Skandinávie, u jiných je třeba toto sedadlo zvlášť přikoupit – např. z Itálie do Řecka). U některých trajektů je souhrnná cena za přepravu autobusu včetně osob (Velká Británie, Skandinávie, u jiných se platí za každou osobu zvlášť a zvlášť za autobus-Řecko). Pro řidiče je vždy zabezpečena kajuta a většinou i stravování na náklady lodní společnosti, průvodci lodní společnost neposkytuje nic a záleží na cestovní kanceláři, co průvodci zaplatí.
4.9.5 Pěší turistika Průvodce zájezdu vypracuje časový plán s určením míst zastávek na podání výkladu, na odpočinek a na občerstvení, účastníky předem informuje o cíli, době trvání a obtížnosti trasy. Jde v čele, za ním fyzicky slabší účastníci a na konci spolehlivý, zdatný účastník. Zdůrazňujeme, že průvodce zájezdu cestovního ruchu nemá oprávnění pro provádění v horách a v případě náročnější túry je třeba si objednat průvodce od horské služby nebo průvodce s oprávněním vydaným Horskou službou.
- 44 -
Shrnutí kapitoly 4 V průběhu zájezdu plní jeho průvodce různé role, jejichž úspěšné zvládnutí vyžaduje poměrně rozsáhlé vědomosti a dovednosti a pečlivou přípravu na každý zájezd. Čím pečlivější příprava, tím klidnější a kvalitnější průběh zájezdu, méně stresu a nepříjemností Před odjezdem získejte co nejvíce informací o zemi, do které vedete zájezd, tamních zvláštnostech, rizicích. Využijte především webových stránek Ministerstva zahraničních věcí a oficiálních webových stránek dané země, případně webových stránek CIA. Zjistěte si u CK zda v ceně zájezdu je cestovní pojištění, pokud ano, tak u které pojišťovny bylo uzavřeno a důkladně si prostudujte pojistné podmínky. V zdravotní pojišťovně si opatřete příručku Zdravotní péče při pobytu ve státech EU, zemích Evropského hospodářského prostoru, ve Švýcarsku a smluvních státech. Tuto příručku je možno stáhnout z www.cmu.cz
Otázky a úkoly 1. Charakterizujte základní role průvodce zájezdu a znalosti potřebné k jejich plnění 2. Definujte základní povinnost průvodce zájezdu 3. Uveďte specifické povinnosti průvodce zájezdu podle druhu dopravního prostředku
- 45 -
5. Předpisy při cestě do zahraničí Studijní cíle: Seznámit se základními právními předpisy potřebnými při cestě do zahraničí.
PRŮVODCE STUDIEM I když se v současné době cestování do zahraničí velice zjednodušilo, stále existují určité předpisy, které je nutné dodržovat a které průvodce zájezdu musí dobře znát. Je třeba znát, které země patří do Schengenského prostoru, neboť zde byly prakticky odstraněny vnitřní hranice mezi jednotlivými státy.
Obr. 8: Cestovní pas České republiky s biometrickými údaji vydaný v roce 2012
Zdroj: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Evropsk%C3%A1_unie_-_%C4%8Cesk%C3%A1_Republika_-_ Cestovn%C3%AD_pas.jpg Public Domain Licence
- 46 -
5.1 Pasové předpisy Při každé cestě do zahraničí je třeba mít s sebou osobní doklad. Je třeba rozlišit, zda cestujeme do zemí Schengenského prostoru nebo mimo tento prostor.
Schengenský prostor je území zemí Schengenské dohody, na kterém mohou osoby překračovat hranice smluvních států na kterémkoliv místě, aniž by musely projít hraniční kontrolou. Prostor se označuje podle vesnice Schengen v Lucembursku, v níž byla v roce 1985 podepsána Schengenská dohoda. Smluvními státy jsou převážně země Evropské unie, ale i některé nečlenské země EU. Do schengenského prostoru spadají i některá ze zámořských území členských zemí. V současnosti (2015) tvoří Schengen souvislé území 26 států, a to: • 22 členských zemí EU: Belgie, Česká republika, Dánsko, Estonsko, Finsko, Francie, Itálie, Litva, Lotyšsko, Lucembursko, Maďarsko, Malta, Německo, Nizozemí, Polsko, Portugalsko, Rakousko, Řecko, Slovensko, Slovinsko, Španělsko a Švédsko • nečlenské země EU: Island a Norsko, Švýcarsko a Lichtenštejnsko Vstup Chorvatska je plánován na rok 2016. De facto jsou členy i 3 ministáty Monako, San Marino a Vatikán. S výjimkou Velké Británie, Irska, Kypru, Rumunska, Bulharska a Srbska jsou do schengenské spolupráce zapojeny všechny členské státy EU. Srbsko chce vstoupit v roce 2016. Česká republika vstoupila do schengenského prostoru v prosinci 2007. Zámořská území Schengenský prostor není automaticky rozšířen i na všechna zámořská území členských států. Tak např. do schengenského prostoru jsou zahrnuty i portugalské Azory, španělské Kanárské ostrovy i enklávy Teuta a Melilla v Africe. Naopak sem nepatří všechna zámořská území Francie, norské Špicberky nebo např. i německý ostrov Helgoland.
Principy schengenského prostoru Země Schengenu zavedly pro celou oblast společnou vízovou politiku a dohodly se na zavedení účinných kontrol na svých vnějších hranicích. Vnitřní hranice z hlediska pohybu osob a zboží de facto neexistují. Lze však na nich po omezenou dobu obnovit kontroly tehdy, když si to vyžaduje zachování veřejného pořádku či vnitrostátní bezpečnosti. Občané všech zemí schengenského prostoru mohou svobodně cestovat v rámci celého schengenského prostoru a překračovat vnitřní hranice na kterémkoliv místě na tzv. „zelené hranici“ bez zdržování a formalit. Totéž platí i pro cizince mající tzv. schengenské vízum opravňující ke vstupu do jedné ze zemí Schengenu – toto vízum jim tedy umožňuje cestovat i do všech ostatních zemí schengenského prostoru. - 47 -
Protože vstup do jedné země Schengenu umožňuje cestování celou smluvní oblastí bez dalších hraničních kontrol, musí se na vnější hranici schengenského prostoru (to znamená i na hranicích na letištích) provést hraniční kontrola současně zástupně pro všechny země Schengenu. Podle Schengenských smluv mají přípustná úřední rozhodnutí, která nějaké osobě zabrání vcestovat, působnost prakticky pro celý schengenský prostor.
Úprava silničních přechodů Smluvní státy při vstupu do schengenského prostoru odstranily překážky bránící plynulému provozu na hraničních přechodech (zátarasy, závory). Na silnicích v blízkosti hraničních přechodů byly provedeny úpravy dopravního značení a byla zrušena omezení rychlosti související s hraniční kontrolou. Zrušení hraničních kontrol se týká všech občanů Evropské unie i občanů třetích zemí. Řidič projíždějící hranicí by v podstatě ani neměl poznat, že vjel do jiného státu. Dozví se to jen z modré informativní dopravní značky s 12 zlatými hvězdami s označením státu. Evropou tak je možné projet „bez zastavení“ od jižního cípu Španělska např. až k severnímu pobřeží Estonska.
Přechod hranic mimo hraniční přechody Podle článku 2 odst. 1 prováděcí úmluvy z roku 1990 je vnitřní hranice možno překračovat na jakémkoliv místě, aniž by se prováděla kontrola osob.
Obr. 9: Schengenský prostor Photo: © S0458241, Licence: GNU Free Documentation License (URL: https://commons.wikimedia.org/wiki/ Commons:GNU_Free_Documentation_License,_version_1.2), Source: Wikimedia Commons
- 48 -
Cestování mimo Schengenský prostor Při těchto cestách probíhá normální pasová kontrola a všichni cestující musí mít platný cestovní pas, případně vízum, je-li do příslušné země požadováno. Podrobnosti k pasovým předpisům uvádí Zákon č. 329/1999 Sb., o cestovních dokladech, ve znění pozdějších předpisů, ze kterého pro potřeby průvodců uvádíme:
Cestovní doklady Cestovní pas se strojově čitelnými údaji a s nosičem dat s biometrickými údaji se vydává ve lhůtě 30 dnů, je-li žádost podána na zastupitelském úřadě v zahraničí, ve lhůtě 120 dnů občanům ve věku do 15 let s dobou platnosti na 5 let, občanům starším 15 let s dobou platnosti na 10 let; dobu jeho platnosti nelze prodloužit. Cestovní pas bez strojově čitelných údajů a bez nosiče dat s biometrickými údaji se vydává, žádáli občan o vydání cestovního pasu v kratší lhůtě než 30 dnů, nebo žádá-li o vydání cestovního pasu na zastupitelském úřadě ve lhůtě kratší než 120 dnů; v těchto případech se cestovní pas vydává s dobou platnosti na 6 měsíců. Cestovní pas bez strojově čitelných údajů a bez nosiče dat s biometrickými údaji se vydává ve lhůtě do 15 dnů, je-li žádost podána na zastupitelském úřadě, ve lhůtě do 60 dnů, dobu platnosti tohoto cestovního pasu nelze prodloužit. Zapisování dětí do cestovních dokladů rodičů bylo zrušeno. Zapisování titulů do cestovních dokladů bylo zrušeno. Jedinou změnou údajů v cestovním dokladu, kterou lze provést, je prodloužení doby platnosti cestovního průkazu. Dobu platnosti cestovního průkazu prodlužuje na žádost občana zastupitelský úřad k návratu do ČR. Zároveň je nutné vzít v úvahu, že některé státy mimo EU mohou vyžadovat platnost dokladu až půl roku nad dobu pobytu. Náležitosti, které musí občan ČR pro vstup do konkrétní země splňovat, je možné ověřit na stránkách Ministerstva zahraničních věcí www.mzv.cz/jnp/.
Jiné cestovní doklady Na základě mezinárodní smlouvy se vydávají jiné cestovní doklady. Podmínky pro jejich vydání stanoví kromě zákona o cestovních dokladech příslušná mezinárodní smlouva. Bližší informace obdržíte u obecního úřadu obce s rozšířenou působností podle místa Vašeho trvalého pobytu v České republice. Pořiďte si fotokopie osobních dokladů a za žádných okolností neodevzdávejte v zahraničí Váš cestovní pas, ať jste k tomu jakkoliv vyzýváni (Turecko, Rusko).
Víza Vízum je povolení cizího státu ke vstupu, průjezdu anebo pobytu na jeho území.
- 49 -
Pro vstup a pobyt na území cizího státu musejí občané ČR splňovat podmínky stanovené jeho zákony. Ke sdělování aktuálních podmínek vstupu a pobytu na území cizího státu je příslušný zastupitelský úřad daného státu. Ministerstvo zahraničních věcí ČR proto doporučuje českým občanům, aby si před cestou ověřili u zastupitelského úřadu navštěvovaného státu, zda se podmínky pro vstup a pobyt nezměnily. Vízum se nevyžaduje při cestách občanů ČR do států, s nimiž má ČR uzavřeny mezinárodní dohody o zrušení vzájemné vízové povinnosti. V současné době je to většina států (v Evropě je vízum potřeba pouze do Ruska a Běloruska, víza do USA byla zrušena na konci roku 2008, přesné informace o státech s vízovou povinností je možno získat na stránkách Ministerstva zahraničních věcí). Víza do zemí s vízovou povinností vydávají zastupitelské úřady těchto zemí na území ČR. Vízum se vydává na základě žádosti a má formu písemné doložky v cestovním pasu. Vízové předpisy jednotlivých zemí jsou rozdílné, hlavně pokud jde o lhůty pro udělení víza, počet formulářů žádosti, počet požadovaných fotografií žadatele, výši poplatku za udělení víza atd. Vstupní vízum: opravňuje žadatele ke vstupu a pohybu na území státu po určený počet dnů v rámci platnosti víza. Tranzitní vízum: opravňuje cestujícího projet v době platnosti víza územím příslušného státu za účelem dosažení cíle cesty v dalším státě (doprava autem, autobusem nebo vlakem). Při přepravě letadlem se nevyžaduje vízum pro stát, v němž je plánováno mezipřistání. Vízum pro průvodce zájezdu cestovního ruchu a pro účastníky organizovaného zájezdu zpravidla obstarává CK. Vízum však může CK na požádání obstarat i účastníkům neorganizovaného cestovního ruchu. Přesnému dodržování pasových a vízových předpisů je největší pozornost věnována v letecké dopravě. Základní pomůckou a hlavním zdrojem informací pro všechny letecké společnosti, velké cestovní kanceláře a další subjekty průmyslu turismu je Travel Information Manual (TIM). Obsahuje informace o požadavcích na pasy a víza, zdravotní informace, letištní poplatky, informace o clech, zvycích a měně a novinky. Vychází v angličtině každý měsíc. Cena jednoho čísla je 149 USD, půlroční předplatné stojí 289 USD (stav 2015). Někdy je možno získat vyřazenou příručku u leteckých společností.
5.2 Celní a devizové předpisy Celní předpisy slouží pro ochranu ekonomických zájmů daného státu (ochrana domácích výrobců, daní státu z určitých výrobků). Podle různých dohod mezi státy o volném obchodu jsou celní bariéry postupně odstraňovány. Pro cestovní ruch jsou významná omezení dovozu potravin, tabákových výrobků, alkoholu, starožitností. Zakázán je samozřejmě vývoz a dovoz drog, vývoz zbraní a zvířat se řídí zvláštními předpisy. Kromě celních předpisů platí v některých státech i zákaz dovozu potravin.
- 50 -
Celní předpisy na vnitřních hranicích EU Dnem vstupu ČR do EU, od 01. května 2004, skončily pravidelné celní kontroly na státních hranicích ČR s ostatními členskými zeměmi EU.
Celní předpisy na hranicích se státy, které nejsou členy EU Při cestách do států, které nejsou členy EU, je třeba důkladně se seznámit s jejich celními předpisy, které jsou uvedeny na webových stránkách Ministerstva zahraničních věcí. Od cla, DPH a SPD se osvobodí: • • • •
200 cigaret, nebo 100 doutníčků do 3 gramů, nebo 50 doutníků, nebo 250 g tabáku ke kouření.
Od cla, DPH a SPD se dále osvobodí zboží: • • • • • • • • •
celkem 1 litr alkoholu a alkoholických nápojů o obsahu vyšším než 22 % obj. nebo nedenaturovaného lihu o obsahu nejméně 80 % obj., celkem 2 litry alkoholu a alkoholických nápojů o obsahu alkoholu nejvýše 22 % obj. celkem 4 litry vína a 16 litrů piva. léčiva v množství odpovídajícím osobní potřebě cestujících pro každý motorový dopravní prostředek se osvobozují od cla, DPH a SPD pohonné hmoty dovážené v běžné nádrži vozidla a navíc nejvýše 10 litrů v přenosné nádobě. Osvobození od cla, DPH a SPD u tabákových výrobků a alkoholických nápojů se neposkytne osobám mladším 17 let.
Shrnutí kapitoly 5 Při cestách do zahraničí musíme rozlišovat cesty v rámci Schengenského prostoru a mimo tento prostor. V rámci Schengenského prostoru neprobíhaní na hraničních přechodech pasové ani cení kontroly, hranice můžeme překročit i mimo hraniční přechod. Prakticky jediná povinnost je mít stále u sebe cestovní doklad, kterým je cestovní pas nebo občanský průkaz. Při cestách mimo schengenský prostor probíhají kontroly cestovních dokladů a cení kontroly. Některé země vyžadují víza. Je vždy třeba se seznámit s celními a pasovými předpisy příslušné země.
Otázky a úkoly 1. Popište pasové a celní odbavení do států Schengenského prostoru a do států mimo tento prostor 2. Co je vízum a kdo ho vydává?
- 51 -
6. Problémové situace v cestovním ruchu
Obr. 10: Ilustrační foto Designed by Freepik
Studijní cíle: Tato kapitola má budoucí průvodce zájezdu připravit na řešení některých problémových situací, do kterých se v praxi dostanou. Má tuto strukturu: Po stručném úvodu, který napsala zkušená psycholožka PhDr. Eva Pulkrábková, se přechází k řešení konkrétních situací v podstatě podle jednotlivých služeb cestovního ruchu. V úvodu každé podkapitoly je uvedeno právní minimum, které by mělo průvodci zájezdu pomoci při řešení konkrétní situace. Je samozřejmé, že existuje mnoho dalších problémů, se kterými se může průvodce zájezdu setkat.
PRŮVODCE STUDIEM I sebelépe připravený a velmi dobře probíhající zájezd se může během několika sekund změnit v horor. Naštěstí takovéto situace jsou opravdu výjimečné, ale je dobře být na ně připravený, mít promyšleno řešení typických situací. Tato kapitola patří k nejdůležitějším a je třeba ji věnovat odpovídající pozornost.
6.1 Úvod do problematiky (zpracovala PhDr. Eva Pulkrábková)
Náročné životní situace můžeme charakterizovat jako určitou konstelaci problémových vztahů provázenou psychickým napětím vyvolaným značnými nároky na jejich řešení. Mezi náročné životní situace patří konflikt, frustrace a stres. Konflikt (z latinského coflictio, tj. srážka, hádka) definujeme jako rozpor, který vzniká při současném střetávání protichůdných tendencí. - 52 -
Frustrace (z latinského frustra, tj. marně) je psychický stav vyvolaný zmařením nebo oddálením či ohrožením cíle vlivem nějaké překážky. Stres (z latinského strigere, tj. utahovati, stahovati) je vnitřní stav člověka vyvolaný nadměrnou zátěží. Způsobů, jak se vymanit z náročné životní situace je celá řada – od společensky přijatelných a považovaných za morální až po okolím vesměs zamítané a negativně hodnocené úniky či agresivní výpady. Adaptabilní, duševně zdravý a profesně zdatný jedinec se vyrovnává s náročnými životními situacemi volbou technik přiměřených dané situaci. V běžném životě jsme všichni vystaveni problémovým situacím. Jejich frekvence je zvýšena v profesích, kde pracujeme v přímém kontaktu s lidmi, obzvláště pak s uživateli služeb, tedy klienty. Jeden čínský učenec kdysi pravil: “ Člověk je struna napjatá mezi zemí a nebem. Země je skutečnost, nebe je ideál. Kdyby struna nebyla natažená, vůbec by nezněla. Když je natažena příliš, může prasknout“. Aby se tak nestalo, je třeba umět se podívat na sebe i okolní svět s odstupem a nadhledem, který nám pomáhá situaci objektivněji hodnotit a vybírat optimální možnosti jejího řešení. Prvním krokem k tomuto „umění“ je přestat se vyhýbat nepříjemným pocitům. Namísto úniku před nepříjemným pocitem volit alternativu – „být s ním“. Psycholog Kopřiva (1997) v této souvislosti upozorňuje na velký rozdíl mezi pocity a činy. Za činy jsme odpovědní, za pocity však odpovědní být nemůžeme. Pocity se objevují nezávisle na naší vůli. Pocity jsou přírodní jevy. I nepříjemné a rušivé pocity jsou projevem života. Není proto účelné zlobit se na vlastní zlost a strach za to, že obtěžují a narušují možnost vymalovat si hezký obrázek o sobě samém. V dlouhodobé perspektivě se však špatné pocity změnit dají – k tomu vede právě cesta přes ono „být s nimi.“ Otevřít se nepříjemnému pocitu často brání odůvodněný strach s posunu od nepříjemného pocitu k emocím, které nebudeme schopni zvládnout. Už Aristoteles ve svém díle Etika Nikomachova pravil: „Každý se může rozzlobit – to je snadné. Avšak rozzlobit se na toho správného člověka, tou pravou mírou, v ten pravý čas, z toho pravého důvodu a tím pravým způsobem – to už tak snadné není“. Slovo emoce pochází z latinského motere, tj. pohybovat se. Předpona „e“ značí pohyb směrem pryč. Už z významu slova vyplývá, že tendence jednat je obsažena v každé emoci. Emoce jsou jedním z vývojově nejstarších produktů našeho mozku. Z nejprimitivnějšího základu – mozkového kmene se postupně vydělila emoční centra. Z emočních center se za
- 53 -
několik miliónů let vyvinul myslící mozek. Emoční centra tedy existovala dlouho před vznikem center racionálních. Emoce nám umožňují rychle reagovat v nejasně strukturovaných situacích. Naši pravěcí předkové museli reagovat bleskově, byla to pro ně otázka přežití. Problémem je, že i dnes přetrvávají tendence řešit problémy emočním repertoárem, který vznikl a byl efektivní pro řešení krizových situací v době prehistorické. Naštěstí se můžeme spolehnout na dva ochranné mechanizmy: na automatické ochranné působení našeho organizmu (nadhraniční zážitek se nevyplaví) a na naši vlastní schopnost rozpoznat, kdy pobýváním nepříjemného pocitu překračuje únosnou mez. To můžeme navíc při akutním přetížení „pojistit“ prostředky individuální obrany. Mezi ně patří: – umět rozpoznat příznaky (signály) zvýšené hladiny emocí a naučit se přerušit řetězec rozbíhající se agrese myšlením - výcvik dovedností řešit problémy tvořivě, nikoliv bouřlivě. Citové napětí se uvolní tím, že se vhodně projeví – tedy nepotlačuje se za každou cenu. Odreagovat se můžeme smíchem, zpěvem, fyzickou prací, sportem, sdělením druhé osobě. Zvládání některých předvídatelných problémů lze také nacvičit, tj. promyslíme ho předem, takže potom není překvapující. Redukovat zbrklé emoce s následky vyplývající z tzv. emočního přestřelení lze oddálením reakce úvahou, zda je situace naším přičiněním změnitelná, či nikoliv. Pokud není, můžeme v praxi uplatnit výrok: „Když nemohu změnit situaci, mohu změnit postoj k ní“. Pokud situace změnitelná je, využíváme možnosti změny na straně zátěže – vybíráme z alternativ: ubrat zátěž, časově zkrátit její působení, delegovat pracovní úkoly, kooperovat atd. Náročné situace sycené emocionálním nábojem vznikají i v rovině komunikačních výměn. K jejich zvládnutí mnohdy nestačí pouze práce s vlastními pocity. Konfliktní dialogy často způsobují chyby, kterých se dopouštíme již na samém vstupu do komunikačního procesu. Do kontaktu vstupujeme zaujatě, k diskusi přistupujeme jako ke sporu v rámci soupeření „kdo s koho“. Vlastním tlakem proti druhému vytváříme komunikační bariéry. Jsme plni hodnotících soudů, které zkreslují naše vnímání a vedou k protiútoku komunikačního partnera. Ke změně nepříznivé situace je zapotřebí změny vnitřního postoje, která umožní kontakt vnímavý. Na rozdíl od původního přístupu jsme při vnímavém kontaktu otevření, aktivně nasloucháme, vnímáme, jak na nás druhý člověk působí, zajímáme se o motivaci jeho jednání,
- 54 -
proč zaujímá odlišné názory, co asi ovlivnilo jeho postoje – zkrátka snažíme se mu porozumět. Tato změna často stačí k tomu, aby se nepříznivá situace změnila. Vnímavý postoj však někdy skutečně nemůžeme zaujmout. Bývá to v situacích, kdy narazíme na konfliktního člověka (klienta), který nás vlivem emočně negativního přenosu (uleví se mu, až když nás naštve) dráždí, provokuje, vyvolává silné napětí nebo nahání strach. V takové situaci někteří psychologové radí vyzkoušet představu, že to, co nám na něm vadí, vadí i jemu samotnému. Zvládání obzvlášť náročných konfliktních situací se neobejde bez dodržování pravidel konstruktivního řešení problémů. Při nutnosti druhého přesvědčit je výhodou umění argumentace. Nabízí se i využití rady profesně zkušenějšího kolegy nebo možnosti supervize. Po zvládnutí náročné situace se nám vrací energie, kterou jsme investovali. Zažíváme pozitivní zhodnocení našeho chování, které může být i druhem emočně korektivní zkušenosti. Zdrojem kladného hodnotícího postoje by však měla zůstat naše vnitřní, byť učením zprostředkovaná zkušenost. „Když dáme hladovému rybu, nasytíme ho na jeden den. Když ho naučíme ryby chytat, poskytneme mu pokrm na celý život“.
6.2 Problémy s dopravou Odpovědnost za škodu způsobenou provozem dopravních prostředků je stanovena Občanským zákoníkem. Nový občanský zákoník v podstatě nemění podmínky stanovené Občanským zákoníkem z roku 1964. Každý, kdo provozuje dopravu, nahradí škodu vyvolanou zvláštní povahou tohoto provozu. Stejnou povinnost má i jiný provozovatel vozidla, plavidla, nebo letadla. V případě, že cestující v autobuse je zraněn předmětem vhozeným do okna autobusu, nejedná se o škodu způsobenou v souvislosti s provozem dopravního prostředku; Pokud cestující z autobusu vystupuje a zraní se, protože schůdky autobusu byly poškozeny, jedná se o škodu způsobenou v souvislosti s provozem dopravního prostředku. Své odpovědnosti se nemůže provozovatel zprostit, jestliže škoda byla způsobena okolnostmi, které mají původ v provozu. Jinak se odpovědnosti zprostí, jen jestliže prokáže, že škodě nemohlo být zabráněno ani při vynaložení veškerého úsilí, které lze požadovat. Vznikla-li škoda na věci jejím odcizením nebo ztrátou, nahradí provozovatel tuto škodu, jen pokud poškozený neměl možnost věc opatrovat. Při pravidelné přepravě osob stanoví přepravní řády, jaká práva má cestující vůči dopravci, jestliže přeprava nebyla provedena včas.
- 55 -
Při nepravidelné přepravě osob je dopravce povinen nahradit škodu vzniklou cestujícímu tím, že přeprava nebyla provedena včas; podmínky a rozsah náhrady stanoví přepravní řády. Práva podle odstavců 1 a 2 musí cestující uplatnit u dopravce bez zbytečného odkladu; nebylali práva uplatněna nejpozději do šesti měsíců, zaniknou. Vznikne-li cestujícímu za přepravy škoda na zdraví nebo škoda na zavazadlech přepravovaných společně s ním či na věcech, které měl u sebe, odpovídá za ni dopravce podle ustanovení o odpovědnosti za škodu způsobenou provozem dopravních prostředků. Za škodu způsobenou na zavazadlech přepravovaných odděleně od cestujících odpovídá dopravce podle ustanovení o odpovědnosti při nákladní přepravě. Základní povinností dopravce je provést přepravu cestujícího z místa odjezdu do místa určení řádně a včas. Dále je povinností dopravce též zajistit bezpečnost a pohodlí cestujících. Má-li cestující zavazadlo, může je dopravce přepravovat dvojím způsobem: buď společně s cestujícím a pod jeho dohledem a péčí (zavazadla příruční), nebo odděleně ve zvláštním prostoru k tomu určeném. Povinnost dopravce přepravit cestujícího do místa určení řádně a včas se ve stejném rozsahu jako na cestujícího vztahuje i na jeho zavazadla. Na odpovědnost dopravce za škodu na zdraví vzniklou cestujícímu během přepravy se vztahují ustanovení občanského zákoníku upravující odpovědnost za škodu způsobenou provozem dopravních prostředků dle Z hlediska rozsahu odpovědnosti za škodu platí, že dopravce odpovídá za škodu způsobenou provozem dopravních prostředků jak na zdraví cestujícího, tak na jeho věcech, které měl u sebe. Dopravce též odpovídá za škodu vzniklou odcizením nebo ztrátou věci cestujícího, pokud tento pozbyl možnosti věc opatrovat, např. v důsledku svého zranění při dopravní nehodě. Naproti tomu pouhá krádež zavazadla v dopravním prostředku nenaplňuje znaky škody způsobené provozem dopravního prostředku a odpovědnost dopravce z tohoto titulu tedy nezakládá. Za škodu na zavazadlech přepravovaných odděleně od cestujícího, tj. na zavazadlech, na něž cestující nemohl během přepravy dohlížet, odpovídá dopravce, Poznámka: Dopravce neodpovídá za zavazadla, která si turista ponechal v autobusu v době jeho odstavení. Je nutné, aby průvodce na tuto skutečnost upozornil účastníky zájezdu Jako průvodce zájezdu můžete požádat řidiče o uložení obálky s penězi do trezoru v autobusu (není povinen Vám vyhovět a nepřebírá zodpovědnost).
Konkrétní problémy: V době odjezdu zájezdu není přistaven autobus. Jako součást přípravy na zájezd si průvodce zájezdu zjistí čísla mobilů cestovní kanceláře, dopravce a řidiče.
- 56 -
Při nepřistavení autobusu volá řidiče, pokud se mu to nezdaří tak dopravce a CK. Bude-li zpoždění autobusu větší, musí podle roční doby a počasí řešit otázku, kde budou turisté čekat (restaurace, nádraží apod.). Některé CK mají ve smlouvě s dopravcem uzavřenou slevu za pozdní přistavení autobusu. Na zájezdu dojde k poruše autobusu. Průvodce spolupracuje s řidičem a postupuje podle konkrétní situace. V případě, že závadu je možno odstranit, zorganizuje náhradní program, při větší závadě zajišťuje náhradní autobus. Každý autobusový dopravce je povinen mít zajištěn vlastní náhradní autobus nebo mít uzavřenou smlouvu s jiným dopravcem o případné pomoci. Průvodce se spojí s cestovní kanceláří a postupuje podle pokynů – v případě potřeby je najímán na účet dopravce místní autobus. Jeho úhradu provede řidič, který je vybaven potřebnou finanční částkou. Zatímco starostí řidičů je především technická stránka problému, stará se průvodce o „lidské“ problémy (zajištění bezpečnosti, možnost použití WC, možnost občerstvení, zajištění přesunu do hotelu jiným autobusem apod.). V případě potřeby zajišťuje ubytování (po předchozím projednání s vysílající CK). Průvodce se snaží zajistit náhradní program. V případě nesplnění plánovaného programu mohou účastníci od CK požadovat vrácení části peněz.
Nehoda autobusu Podle rozsahu nehody se průvodce snaží co nejrychleji přemístit turisty na bezpečné místo, volá záchrannou službu, poskytuje první pomoc. V případě větší nehody informuje CK a dohodne se o zajištění náhradního ubytování a dopravy. Působí jako tlumočník při jednání se zdravotníky a policií.
Letecká doprava • při příletu dbejte, aby při převzetí od přepravce si všichni turisté důkladně zkontrolovali svá zavazadla a při vykradení či poškození okamžitě reklamujte škodu u přepážky „Baggage Claims“ v areálu letiště • dopravce neodpovídá za škody na nezapsaných zavazadlech (tj. zavazadlech, které si bere cestující do kabiny letadla) a jiných věcech, které jsou v osobním opatrování cestujícího, ledaže by škoda byla způsobena jeho zaviněním nebo cestující ztratil možnost o své zavazadlo pečovat. • dopravce neodpovídá za škodu na křehkých předmětech nebo zboží podléhající zkáze, dále za ztrátu peněz, šperků, drahých kovů, léků, klíčů, videokamer, fotoaparátů a jiných elektronických přístrojů, obchodovatelných a cenných papírů nebo ostatních cenností, obchodních dokumentů, pasů nebo jiných identifikačních dokumentů, které jsou uloženy v zapsaných zavazadlech cestujícího, ať s vědomím nebo bez vědomí dopravce. Dopravce není odpovědný za poškození zavazadla cestujícího, které bylo způsobeno obsahem zavazadla
- 57 -
6.3 Zdravotní problémy V méně vyspělých zemích se vyhněte požívání vody z vodovodu, kostek ledu, místních mléčných výrobků a jídel prodávaných pouličními prodejci. Zuby si čistěte vodou prodávanou v lahvích a totéž doporučte účastníkům zájezdu. Pokud účastník onemocní, je třeba zajistit lékařskou pomoc. Otázka úhrady bude řešena podle toho, zda účastník má nebo nemá uzavřeno cestovní pojištění a zda se jedná o zemi EU nebo mimo EU.
Účastník má uzavřeno cestovní pojištění (postup je stejný, bez ohledu zda se jedná o zemi EU nebo mimo EU). Pokud se jedná o akutní případ, zajistíme nejbližšího lékaře. Pokud to zdravotní stav dovoluje, spojíme se s asistenční službou a postupujeme podle jejich pokynů. Z hlediska cestovní kanceláře i průvodce zájezdu je výhodné pokud účastníci mají uzavřeno cestovní pojištění protože: • není třeba vyzvedávat a nechat si potvrzovat jakékoli formuláře před cestou ani po příjezdu do zahraničí • cestovní pojištění vždy poskytuje asistenční služby, tedy pomoc v případě nouze • veškeré výlohy na léčení včetně místních zákonných spoluúčastí uhradí cestovní pojišťovna • úhrada léčebných výloh se vždy vztahuje na veřejná i soukromá zdravotní zařízení • výlohy na ošetření, které případně musel pojištěný v zahraničí uhradit v hotovosti, proplatí cestovní pojišťovna vždy v co možná nejkratším termínu (u většiny pojišťoven do dvou týdnů) po řádném předložení účtů • cestovní pojištění se vztahuje i na repatriaci nemocného či převoz tělesných ostatků ze zahraničí • cestovní pojištění poskytuje ochranu i v případě mnohých dalších rizik (odpovědnost za škody, zavazadla, zrušení cesty, přivolání blízké osoby apod.) • podmínky pojištění jsou jednotné pro všechny státy • cena cestovního pojištění je zpravidla mnohem nižší než výše zákonných spoluúčastí při lékařském ošetření v jednotlivých zemích
Účastník nemá uzavřeno cestovní pojištění Podle rozsahu onemocnění zajistíme lékaře. (Je-li to možné, napojeného na veřejnou zdravotní síť). Velikost úhrady za poskytnutou péčí se bude lišit podle dvou skupin.
- 58 -
1. Země EU a Evropského hospodářského prostoru (Norsko, Island, Švýcarsko, Lichtenštejnsko). V těchto zemích předloží turista Evropský průkaz zdravotního pojištění, který obdržel od své pojišťovny a má nárok na poskytnutí nezbytné péče za stejných podmínek jako občan příslušného státu. Nezbytná zdravotní péče je definována jako péče nezbytně nutná z lékařského hlediska s přihlédnutím ke zdravotnímu stavu a předpokládané době pobytu na území jiného státu. Není tedy nárok na plnou zdravotní péči, která je poskytována pouze místním pojištěncům. Je třeba zdůraznit, že jde o nezbytnou péči, tedy péči v rozsahu, který, pokud je to možné, umožní, aby turista mohl dokončit zájezd. Stejné podmínky znamenají, že za péči platíme tolik, co občan příslušného státu. Podmínky jsou v jednotlivých státech různé (někde se platí za návštěvu lékaře, za položku na receptu, za den pobytu v nemocnici, hradí se zubní ošetření atd.) Vzhledem k rozdílným příjmům může částka, která je pro Němce, Rakušana, Francouze atd. zanedbatelná, být pro občana ČR značně nepříjemná Přesné podmínky jsou uvedeny na webových stránkách Centra mezinárodních úhrad brožuře. Zdůrazňujeme, že Evropský průkaz zdravotního pojištění: 1. Nenahrazuje cestovní pojištění. Nevztahuje se na zdravotní péči poskytovanou soukromými subjekty ani na takové náklady, jako je zpáteční letenka nebo ztracené/ukradené osobní věci. 2. Nevztahuje se na situace, kdy cestujete do zahraničí výhradně za účelem léčby. 3. Nezaručuje ošetření zdarma. Systémy zdravotnictví se v jednotlivých zemích liší, a tak ošetření, které je u nás zdarma, nemusí být poskytováno bezplatně v ostatních zemích. Podobné podmínky platí v některých dalších zemích, se kterými má naše republika uzavřeny smlouvy o vzájemném poskytování zdravotní péče v případech bezprostředního ohrožení života a zdraví. Jedná se o země bývalé Jugoslávie (Chorvatsko, Srbsko, Černá Hora, Makedonie) a Turecko. V těchto zemích je nárok pouze na nutnou a neodkladnou péči, což jsou úkony směřující k bezprostřednímu ohrožení života nebo zdraví. V Chorvatsku se můžeme prokazovat Evropským průkazem zdravotního pojištění, před cestami do dalších z těchto zemí je třeba si ve své zdravotní pojišťovně vyzvednout formulář, který potvrzuje, že jsme zdravotně pojištěni a závazek pojišťovny, že za nás péči v této zemi uhradí. Další komplikací je, že v příslušné zemi je před návštěvou lékaře nutná návštěva zdravotní pojišťovny, která nás zaeviduje a potom za nás péči uhradí.
2. všechny ostatní státy světa. V těchto zemích, pokud nemáme uzavřeno zdravotní pojištění, musíme uhradit zdravotní péči v plné výši, zajistit si lékařskou zprávu a doklad o zaplacené částce. Po návratu nám naše zdravotní pojišťovna uhradí částku, kterou by stála příslušná péče u nás. Je jasné, že vzhledem k cenám zdravotní péče v některých zemích (např. USA), budou rozdíly velké.
- 59 -
Úmrtí účastníka zájezdu Průvodce zajistí lékařskou prohlídku a vystavení lékařského záznamu. Okamžitě se spojí s vysílající cestovní kanceláří a naším zastupitelským úřadem a postupuje podle jejich pokynů. Adresy zastupitelských úřadů České republiky jsou na www.mzv.cz Zajistí osobní věci zemřelého a sepíše o nich protokol, který nechá podepsat dvěma účastníky. Věci uloží v autobusu a po návratu předá v cestovní kanceláři. Jednání s příbuznými zemřelého je věcí cestovní kanceláře. Zájezd pokračuje podle programu, zajištění převozu ostatků zemřelého je věcí příbuzných za pomoci cestovní kanceláře. Pokud by se všichni účastníci rozhodli pro ukončení zájezdu, nemají nárok na vrácení peněz. Rady pro průvodce zájezdu Onemocnění účastníka je problém, kterému vždy věnujeme značnou pozornost. Nikdy neposkytujeme účastníkovi léky, ale vždy se snažíme zajistit odbornou pomoc. Většina turistů má uzavřeno cestovní pojištění, takže nevznikají problémy s úhradou nákladů. Pokud musí za ošetření platit a nemá dostatek prostředků, snažíme se, aby si vypůjčil mezi známými. Pokud mu půjčí peníze průvodce, vystavuje se nebezpečí, že své peníze nikdy neuvidí. Samozřejmě záleží na posouzení konkrétního případu. Pokud účastník musí zůstat v nemocnici, zajistíme jeho zavazadla
6.4 Problémy s ubytováním Pro potřeby průvodce uvádíme výpis z Občanského zákoníku platného od 1. 1. 2014, § 2916 a další • Kdo provozuje pravidelně ubytovací služby, nahradí škodu na věci, kterou ubytovaný vnesl do prostor vyhrazených k ubytování nebo k uložení věcí, popřípadě na věci, která tam byla pro ubytovaného vnesena. To platí i tehdy, byla-li věc za tím účelem ubytovatelem převzata. • Škoda se hradí do výše odpovídající stonásobku ceny ubytování za jeden den. • Byla-li věc převzata do úschovy, odmítl-li ubytovatel úschovu věci v rozporu se zákonem nebo byla-li škoda způsobena ubytovatelem nebo tím, kdo v provozu pracuje, hradí se škoda bez omezení • Neuplatní-li se právo na náhradu škody u ubytovatele bez zbytečného odkladu, soud ji nepřizná, pokud ubytovatel namítne, že právo nebylo uplatněno včas. • Nejpozději lze právo na náhradu škody uplatnit do patnácti dnů po dni, kdy se poškozený o škodě musel dozvědět. V případě nedostatků v pasivním CR se průvodce snaží je odstranit. Pokud se to nepodaří, sepíše průvodce protokol s reklamujícím účastníkem zájezdu, zajistí fotografickou dokumentaci a spojí se s vysílající CK.
6.5 Krádeže a ztráty peněz Na ztrátu nebo krádež peněz se prakticky nevztahuje žádné pojištění.
- 60 -
Jejich zajištění je proto třeba věnovat velkou pozornost, nenosit je ve snadno přístupných kapsách (pro muže se osvědčila pouzdra na krk), nenosit doklady a všechny peníze na jednom místě, nenechávat je v autobuse a v hotelu využívat hotelového tresoru. Ztrátu nebo krádež peněz lze řešit několika způsoby: a) Je možno se obrátit na zastupitelský úřad České republiky v místě vašeho pobytu. Český konzulát vám však ve valné většině případů půjčí jen peníze, které pokryjí návrat do České republiky. Většinou bude požadovat, aby doma odpovídající částku nejprve někdo vložil na jeho účet b) Můžete se obrátit s prosbou o pomoc na svou banku, která vám může vydat náhradní hotovost nebo náhradní platební kartu. Toto řešení je dosti drahé a zdlouhavé. Pro případ ztráty karty mají banky zřízené zvláštní telefonní linky, kam můžete volat 24 hodin denně 365 dní v roce. c) Další možností je nechat si peníze poslat od rodiny či známých z České republiky, a to prostřednictvím specializovaných organizací (Western Union či Chequepoint).
6.6 Ztráty nebo poškození zavazadel • krádež zavazadel neprodleně ohlaste na policii • vyžádejte si policejní protokol obsahující seznam odcizených věcí, přibližnou dobu odcizení, kde byly odcizené věci uloženy, zda bylo vozidlo řádně zabezpečeno a jaké části vozidla byly poškozeny • dojde-li ke škodě na zavazadlech v ubytovacím zařízení, požádejte písemně provozovatele o náhradu škody, převzetí žádosti si nechte potvrdit • poškodí-li se zavazadla při přepravě, vyžádejte si od dopravce protokol PIR či jiné věrohodné potvrzení • zdokumentujte okolnosti škody (fotografie atd.)
6.7 Škoda způsobená účastníkem zájezdu. Někdy se stane, že účastník zájezdu způsobí neúmyslně škodu. Pokud má uzavřeno pojištění odpovědnosti za škod, je třeba, aby se spojil s pojišťovnou a postupoval podle jejích pokynů. Stručně se dají shrnout takto: Odpovědnost za škodu bez souhlasu pojišťovny neuznávejte, vzniklou škodu neuhrazujte ani částečně, nepodepisujte žádný dokument, jehož obsahu nebudete rozumět. Poškozeného informujte o svém pojištění a předejte mu kontakt na pojišťovnu, snažte se zajistit písemná prohlášení poškozeného a případných svědků zdokumentujte okolnosti škody (pořiďte např. fotografie) V některých hotelích před odjezdem skupiny provádí provozovatel ubytovacího zařízení kontrolu pokojů. Pokud zjistí na pokoji škodu způsobenou turistou, je tento povinen škodu uhradit
6.8 Stížnosti účastníků Řešení této problematiky se nevyhne žádný průvodce. Samozřejmě je ideální pokud vede zájezd tak, že k žádným stížnostem nedochází.
- 61 -
Rozeznáváme několik druhů stížností:
Stížnosti z neznalosti, z nepochopení Jsou poměrně časté a dají se snadno vyřešit vysvětlením problémů. Příklady: Při poznávacím zájezdu byla zařazena osmihodinová přestávka věnovaná prohlídce města. Účastníci se vzhledem ke špatnému počasí dožadovali jejího zkrácení, což nebylo možné vzhledem k předpisům, které musí dodržovat řidiči (AETR). K odstranění stížností stačilo vysvětlení zásad předpisu AETR.
Oprávněné stížnosti Odpovědnost za poskytnutí služeb a právo z odpovědnosti za vady poskytnuté služby se řídí ustanovením cestovní smlouvy a jejími přílohami, občanským zákoníkem, zákonem č. 159/99 Sb. o některých podmínkách podnikání v CR a zákonem o ochraně spotřebitele. Jestliže zákazník zjistí, že služba poskytnutá CK má vadu, může uplatnit své právo z odpovědnosti za tuto vadu. V případě, že se jedná o vadu odstranitelnou, je zákazník povinen reklamovat vadně poskytnutou službu bez prodlení na místě prostřednictvím průvodce či delegáta, a to ústně nebo písemně. Nelze-li vadu na místě odstranit, podá neprodleně písemnou reklamaci delegátovi či průvodci a ten je povinen připojit k takovéto reklamaci své stanovisko. 1. Po ukončení čerpání služeb je zákazník povinen uplatnit reklamaci ústně či písemně, bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 3 měsíců od ukončení čerpání poslední služby, v opačném případě právo na reklamaci zaniká. Zákazník je povinen poskytnout součinnost potřebnou k vyřízení reklamace 2. CK povinna vyřídit reklamaci ve lhůtě 30 dnů od obdržení reklamace a má právo vyžádat si doplňující informace, přičemž výše uvedená lhůta 30 dnů začíná znovu běžet od data, kdy klient doplňující informace poskytl 3. V případě, že pro vyřízení reklamace bude nutné vyžádání stanoviska třetích osob, popř. zahraničního partnera, prodlužuje se lhůta na vyřízení reklamace o dalších 30 dnů. Vyřízení oprávněné reklamace spočívá v bezplatném odstranění vady služby a je-li to podle charakteru poskytované služby možné, rovněž poskytnutí náhradní služby. Není-li to možné, poskytne CK přiměřenou slevu z ceny vadně poskytnuté služby. Cestovní kancelář je zodpovědná nejen za vlastní služby, ale i za služby subdodavatelů. Podle zákona 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele musí být na zájezdu pracovník oprávněný přijímat stížnosti a tím je průvodce zájezdu. Je proto nutno každé stížnosti věnovat pozornost. O tom jak jednat s nespokojeným zákazníkem se můžeme dočíst v řadě odborných publikací. Především je nutno každou stížnost správně vyslechnout, nepřerušovat turistu, dát mu najevo, že jeho problém je pro nás důležitý a že ho budeme řešit. Snažíme se vysvětlit, proč problém vznikl, zbytečně nepoužíváme odborných termínů a nesvalujeme vinu na subdodavatele. Pokusíme se zjistit očekávání a přání turisty. Předem nic neslibujeme, stížnost si prověříme, a pokud je - 62 -
oprávněná, usilujeme o co nejrychlejší nápravu a zajištění, aby se závada neopakovala. Pokud to není možné, sepíšeme o stížnosti záznam, který předáme k vyřízení cestovní kanceláři. Jistě se setkáte i s neoprávněnými stížnostmi, jejichž jediným důvodem je snaha o získání slevy z ceny zájezdu.
6.9 Spory mezi účastníky Pokud dojde ke sporu mezi účastníky, pečlivě vyslechneme obě strany sporu, ověříme si pravdivost údajů a snažíme se najít řešení, které je oboustranně přijatelné. Řešení konfliktů podle primáře MUDr. Karla Nešpora http://navzdori.pise.cz/16682-reseni-konfliktu-podle-primare-mudrkarla-nespora.html 25. květen 2007 | 22.49 | rubrika: krizová intervence V konfliktních situacích nezvyšujte hlas. Od rozčílených lidí bývá lépe se držet ve větší vzdálenosti. Zachovejte klid, dýchejte zhluboka, případně počítejte do deseti, řekněte si např. „mám ze sebe dobrý pocit, když se dokáži ovládat. Snažte se porozumět druhému. Oč mu asi jde, z čeho má strach, co ho tak rozčílilo? Naslouchejte druhému. Můžete např., říci „chápu, co tím myslíš” a ubezpečit se, že jste správně porozuměli. Uklidněte svůj protějšek. Můžete např. konstatovat: „To nestojí za to, abychom se kvůli tomu prali nebo hádali.” Pokud vás někdo urazí, můžete na to reagovat např. „Co tím chceš říci?” Konfliktu může předejít i vhodně použitý humor. Projevte vůči druhému respekt. Zbytečně ho nekritizujte, dejte najevo, že jeho stanovisko chápete (i když ne nutně sdílíte), když můžete, projevte souhlas, pokud jste udělali chybu, omluvte se. Porozumět situaci. Jednou začínající lékař dostal vynadáno od svého nadřízeného. Později se ukázalo, že se nadřízenému porouchal jeho oblíbený přístroj, kterým se díval pacientům do žaludku a že tedy hněv nadřízeného týkal něčeho jiného. Často se dá najít přijatelný kompromis. Navrhněte kompromis nebo o návrh kompromisu požádejte druhého, uvažujte o dalších řešeních, ptejte se např. proč? Proč ne? Co kdyby? Domýšlejte následky různých řešení. Učte se rozumět sobě? Co vás na určitém člověku rozčiluje? Souvisí to s ním, nebo s někým úplně jiným, kdo se mu podobá? Vyhněte se stupňujícím se konfliktům. Stupňující se konflikt často začíná maličkostí, na kterou druhý reaguje nadměrně, první reaguje ještě víc na reakci druhého atd. Z komára se tak snadno stává velbloud. Vyhněte se nebezpečným situacím. Jsou místa, kam není radno v noci chodit a lidé, s nimiž není bezpečné zůstávat o samotě. Nejen dívky udělají dobře, když zapomenou na autostop. Vyhněte se lidem, kteří jsou pod vlivem alkoholu nebo drog. Mohou jednat nepředvídatelně a nebezpečně. Pokud to není možné, udržujte alespoň bezpečnou vzdálenost, která vám umožní se vyhnout případnému útoku. Pamatujte, že opilí a intoxikovaní lidé reagují více na - 63 -
mimoslovní (neverbální) složku komunikace. Proto na ně mluvte klidně, tišeji a vyvarujte se prudkých pohybů, které by si mohli vyložit jako útok. Naučte se číst neverbální (mimoslovní) komunikaci (o ní jsme už hovořili v předchozí části). Jestliže někdo zbělá vzteky, má ruku zahnutou v pěst nebo udělá nebezpečný pohyb, je třeba pokud možno rychle zvýšit vzdálenost mezi ním a vámi. Někdo v rozčílení dokáže zaujmout vůči vlastním myšlenkám a pocitům postoj diváka, svědka, uvolněného pozorovatele. Jestliže se objeví myšlenky násilné povahy, pozorujte je a nechávejte je odejít. Tím, že na ně nereagujete, získáváte sebekontrolu. Tento postup připomíná cvičení „klidný pozorovatel”, které už jsme popsali. Zkuste si ho. Jestliže máte sklon k násilnému chování a hůře se ovládáte, je to o důvod víc, abyste se naučili některou další relaxační techniku. Zlepší vaší schopnost sebeovládání a sebeuvědomění a prospěje vám i jinak. To že se nechcete prát nebo se hádat, ještě neznamená, že se vším souhlasíte. Řekněte, jak na věc pohlížíte vy a co cítíte, zdůvodněte to, stůjte a hovořte přitom klidně a sebevědomě. Jak už víme, kdo se vyhne bezduchému násilí v kultuře, sportu, v televizi atd. prospějete nejen sobě. Podle tržních zákonů i ve sdělovacích prostředcích nabídka a poptávka spolu úzce souvisejí. Nenásilí a hledání smírného řešení neznamená ustupovat. Může být naopak projevem pevného charakteru a zásadovosti. Vyhněte se konfrontačnímu řešení konfliktu (kritizování, skákání do řeči, křik, urážky, sarkasmus, hrozby, odsuzování. Nutným konfliktům se ale ani zbytečně nevyhýbejte. Konflikty řešte tvořivě, naslouchejte druhému, ptejte se, zkuste vyjádřit svými slovy jako postoj, projevujte vlastní pocity a požadavky.
6.10 Ztráta účastníka při zahraničním zájezdu Na začátku zájezdu sdělí průvodce účastníků číslo svého mobilu a požádá je, aby ho v případě jakýchkoliv problémů ihned volali. Rovněž si vymění čísla s řidiči. Před rozchodem je nutno informovat účastníky o místě srazu. Sraz dáváme, pokud je to možné, v blízkosti významné budovy (nádraží, radnice, Eiffelova věž, London Eye apod.). Rovněž upozorníme účastníky, aby cestovní doklady a peníze nosili vždy při sobě. Postupujeme podle konkrétní situace (vzdálenost od domova, stáří účastníka atd.). Bez účastníka odjíždíme až po vyčerpání všech možností. Zvláště důležitá je dochvilnost všech účastníků v případě, že pokračujeme v cestě lodí, na které jsou zaplaceny služby. V tomto případě musíme dodržet včasný příjezd do přístavu.
- 64 -
6.11 Účastník zájezdu poruší zákony Spolupracujeme (tlumočíme) při sepisování protokolu, dále postupujeme podle závažnosti (pokuta, zadržení). Pokud účastník nesmí pokračovat v cestě, informujeme telefonicky cestovní kancelář a podrobnosti sdělíme ihned po návratu.
6.12 Pomoc zastupitelských úřadů Podrobnosti a aktuální informace k této problematice jsou uvedeny na stránkách Ministerstva zahraničních věcí www.mzv.cz Zde jsou uvedeny základní informace k cestám do zahraničí jako pomoc v nouzi, přehled států bez víz, typické situace v zahraničí, legalizace dokumentů, aktuální doporučení a varování, vstup a pobyt v cizích zemích, ochrana Čechů státy EU, české zastupitelské úřady v zahraničí a zastupitelské úřady jednotlivých států a další informace. V praxi průvodce se nejčastěji řeší případy uvedené jako pomoc v nouzi. Na webových stránkách MZV se uvádí: Poskytování pomoci občanům ČR, kteří se v zahraničí ocitli v nouzi, je jednou z důležitých činností, kterou zajišťují konzulární pracoviště zastupitelských úřadů ČR v zahraničí (dále jen „ZÚ“). Poskytováním pomoci se rozumí způsoby řešení situace občana ČR (dále jen „občan“), který se ocitl v nouzi v zahraničí v důsledku mimořádné události hodné zvláštního zřetele, např. při autohavárii, hospitalizaci, v souvislosti s náhlým úmrtím, při omezení osobní svobody, při odcizení nebo ztrátě cestovních dokladů nebo finančních prostředků, a jestliže není schopen řešit tuto situaci bez pomoci ZÚ. Občan má možnost obrátit se na ZÚ a žádat o poskytnutí jeho pomoci či jiné součinnosti, přitom je však potřebné, aby občan v odpovídající míře kooperoval se ZÚ při řešení svého problému. ZÚ za tímto účelem zajišťují nepřetržitou službu.
Základní informace o poskytování pomoci v nouzi V případě havárie Pomoc se poskytuje v závislosti na okolnostech každého konkrétního případu a spočívá zejména ve zprostředkování komunikace v případě jazykové bariéry, v poskytnutí informací, zprostředkování kontaktu na místního advokáta, v komunikaci s místní policií v případě potřeby, ve zprostředkování kontaktu na odtahovou nebo opravárenskou firmu apod.
V případě hospitalizace Pomoc se poskytuje v závislosti na okolnostech každého konkrétního případu a spočívá zejména ve zprostředkování komunikace v případě jazykové bariéry, v poskytnutí informací, zprostředkování kontaktu na zdravotní pojišťovnu, v některých případech ve zprostředkování repatriace, v komunikaci s ošetřujícím lékařem apod.
- 65 -
V případě úmrtí Pomoc se poskytuje v závislosti na okolnostech každého konkrétního případu a spočívá zejména ve zprostředkování komunikace v případě jazykové bariéry, v poskytnutí informací, zprostředkování kontaktu na místní pohřební službu či na ústav soudního lékařství, zjištění otázky uvolnění lidských pozůstatků k repatriaci do ČR, v komunikaci s místní policií v případě potřeby apod.
V případě omezení osobní svobody V případě zadržení nebo uvalení vazby je právem občana požádat o spojení s příslušným ZÚ ČR působícím ve státě či akreditovaném pro stát, jehož orgány o omezení osobní svobody občana rozhodly. Pomoc spočívá zejména v poskytnutí informací o právní situaci občana, zprostředkování kontaktu na místního advokáta, v komunikaci s orgány činnými v trestním řízení, v provedení konzulární návštěvy ve vězeňském zařízení na žádost občana či jeho příbuzných apod.
V případě ztráty nebo odcizení cestovních dokladů Při okradení nebo ztrátě cestovních dokladů je třeba kontaktovat příslušný ZÚ a následně se dostavit na ZÚ osobně k dalšímu řízení podle povahy případu a po dohodě s příslušným pracovníkem ZÚ. Na základě protokolu policie (podle místních podmínek) vystaví ZÚ, po ověření totožnosti občana a jeho státního občanství ČR, náhradní cestovní doklad. Doba potřebná k vydání náhradního cestovního dokladu vychází z doby potřebné k ověření totožnosti a státního občanství. Občan může k rychlému vyřízení záležitosti přispět zejména poskytnutím správných a úplných údajů o své osobě a o svých rodinných příslušnících, které jsou pro ověření totožnosti nezbytné. Náhradní cestovní doklad je určen k jednotlivé cestě (zpravidla k návratu do ČR) a proto je doba jeho platnosti časově omezena. Je vhodné vozit s sebou 2 fotografie.
V případě ztráty nebo odcizení finančních prostředků Nejrychlejším způsobem pomoci je zaslání peněz prostřednictvím specializovaných organizací (např. Western Union, Chequepoint) příbuznými či přáteli. Vedle rychlosti je výhodou této formy i široká síť poboček organizací zprostředkovávajících zaslání finančních prostředků (takže občan nemusí cestovat k ZÚ) i neomezená výše zasílané částky. V závislosti na různých okolnostech je možno obdržet peníze touto formou v řádu desítek minut. Další formou je provedení tzv. doplňkového prodeje valut občanovi ze strany ZÚ, v rámci něhož vyplacení ekvivalentu vyplácené částky v cizí měně předchází potvrzené zaslání odpovídající sumy v Kč na účet Ministerstva zahraničních věcí ČR příbuznými či přáteli občana, žádajícího o pomoc. V tomto případě je výše částky omezena pouze na sumu nutnou k zabezpečení dopravy občana do ČR a není možno ji použít např. na prodloužení pobytu v zahraničí. Existují i další, výjimečně využívané, možnosti jako je např. poskytnutí půjčky ve zcela mimořádných případech, kdy nelze na základě konkrétních okolností postupovat jiným, standardním způsobem. - 66 -
Pomoc může spočívat i v poskytnutí informací nebo rady, ve zprostředkování kontaktu s příbuznými či známými, zjištění nejlevnějšího a nejrychlejšího způsobu zajištění návratu občana do ČR apod. Jako stav nouze nelze kvalifikovat situace, kdy do zahraničí odcestují občané na návštěvu známých, příbuzných či přátel nebo za účelem zjištění možnosti získání zaměstnání a kdy mají zajištěnu pouze cestu do zahraničí, nikoliv již návrat do ČR, resp. kdy cestují, aniž by byli vybaveni dostatečným množstvím finančních prostředků na cestu a pobyt, tedy i na návrat do ČR. Jedná se o případy, při nichž by bylo nutno označit situaci dotčených osob za stav nouze ještě před jejich vycestováním do zahraničí. Nelze cestovat do cizího státu a očekávat či žádat, aby návrat občana financoval stát z peněz daňových poplatníků.
Ztráta cestovních dokladů Ztráta pasu je velmi nepříjemná a naruší průběh zájezdu. V každém případě je nutná osobní návštěva na našem zastupitelském úřadě. Postup Občan ČR nahlásí ztrátu nebo odcizení cestovních dokladů místní policii a požádá, aby mu o tom vydala potvrzení. Žádost o vydání nového cestovního dokladu může podat na zastupitelském úřadu ČR v místě svého pobytu (dále jen „ZÚ ČR“). V případě, že naléhavě potřebuje cestovní doklad, požádá ZÚ ČR o vystavení cestovního průkazu (náhradního cestovního dokladu). Ten vydá ZÚ ČR v co možná nejkratší době, jakmile jsou splněny podmínky stanovené pro jeho vydání. Cestovní průkaz je cestovním dokladem k jednotlivé cestě s územní a časovou platností omezenou účelem cesty, zejména k umožnění návratu do ČR. Za účelem vydání cestovního průkazu (náhradního cestovního dokladu) musí občan ČR předložit 2 identické fotografie obdélníkového tvaru o rozměru 35 x 45 mm s hladkým povrchem (přesné požadavky na kvalitu fotografie sdělí ZÚ ČR) a čitelně a úplně vyplnit originální formulář žádosti o vydání cestovního průkazu, který obdrží na ZÚ ČR. Dále je povinen předložit doklad totožnosti (má-li jej), a není-li z něho zřejmé státní občanství ČR, pak i doklad o státním občanství ČR (máli jej). Totožnost pro účely vystavení cestovního průkazu může být potvrzena i jiným občanem, který je držitelem platného cestovního dokladu ČR, popř. ověřena jiným způsobem. Za vydání cestovního průkazu platí občané (bez ohledu na věk) 400 Kč. Poplatek se vybírá v měně státu, v němž má ZÚ ČR své sídlo, příp. v náhradní, volně směnitelné měně, a to po provedení přepočtu české měny na cizí měnu podle směnných kursů devizového trhu vyhlášených ČNB k prvnímu dni měsíce. V případě, že o to poplatník požádá, přijme ZÚ ČR úhradu poplatků v české měně. Jaké jsou lhůty pro vyřízení Cestovní průkaz vydává ZÚ ČR v co možná nejkratší době, jakmile jsou splněny podmínky stanovené pro jeho vydání. Tuto situaci není možné řešit zasláním žádosti elektronickou poštou.
- 67 -
V případě, že v zemi, v níž se občan ČR nachází, nesídlí zastupitelský úřad ČR, může se občan ČR obrátit na zastupitelský úřad některého z členských států EU, který v dotyčné zemi sídlí, a požádat o vydání náhradního cestovního dokladu EU. Ten může být vydán pro jedinou cestu do ČR či do státu, v němž má občan ČR trvalé bydliště, nebo ve výjimečných případech do jiného místa určení.
Shrnutí kapitoly 6 I na sebelépe připraveném zájezdu se mohou vyskytnout problémové situace. K jejich řešení je třeba důkladných znalostí práva v oblasti cestovního ruchu.
Otázky a úkoly Vymyslete ke každé podkapitole jednu problémovou situaci (nebo popište situaci, kterou jste zažili) a podrobně uveďte její řešení včetně právního zdůvodnění
7. Kulturní a přírodní dědictví České republiky
Obr. 11: Mapa České republiky s vyznačením krajů Photo: © Ulamm, Licence: GNU Free Documentation License (URL: https://commons.wikimedia.org/wiki/ Commons:GNU_Free_Documentation_License,_version_1.2), Source: Wikimedia Commons
- 68 -
PRŮVODCE STUDIEM Česká republika patří ve světovém měřítku mezi země s poměrně vysokým zastoupením v oblasti kulturního dědictví UNESCO. Přírodním památkám ČR se tak pronikavě do Seznamu proniknout nepodařilo. Uvědomíme-li si, že jsou to především poklady kulturního a přírodního dědictví, které tvoří základní zdroj cestovního ruchu dané země, zjistíme, že ČR má sice bohatou nabídku atraktivit nejrůznějšího druhu, ale že tyto nejsou z hlediska nabídky destinačního marketingu dostatečně využity. Klíčová slova: UNESCO, Seznam světového dědictví UNESCO, World Heritage List, kulturní dědictví, přírodní dědictví,
7.1 UNESCO a vznik Úmluvy o ochraně světového kulturního a přírodního dědictví
Obr. 12: Znak UNESCO Photo: © Unesco Licence: Creative Commons CC-BY-SA-3.0 (URL: http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/legalcode), Source: Wikimedia Commons
UNESCO je anglická zkratka názvu United Nations Educational, Scientific and Cultural Organisation (Organizace OSN pro výchovu, vědu a kulturu). Je jednou ze 14 mezinárodních odborných organizací OSN a hlavní sídlo má v Paříži. Organizace vznikla po druhé světové válce s cílem usilovat o udržení světového míru rozvíjením spolupráce v oblasti výchovy, vědy a kultury a prosazováním úcty k lidským právům a právnímu řádu. UNESCO vzniklo 4. 11. 1945 podepsáním Ústavy organizace v Londýně a dnes má 190 členů. Z celé řady programů, které během své existence organizace uvedla v život, patří k nejdůležitějším bezesporu Úmluva o ochraně světového kulturního a přírodního dědictví (The Convention Concerning the Protection of World Cultural and Natural Heritage) navržená na konferenci ve Stockholmu v roce 1972 a schválená 17. 12. 1975. ČR v rámci tehdejší ČSFR přistoupila k Úmluvě 15. 11. 1990 a závaznou se stala od 15. 2. 1991. Pro ČR je platná na základě sukcese.
- 69 -
7. 2 Definice kulturního a přírodního dědictví Článek 1 Pro účely této Úmluvy budou za kulturní dědictví považovány: • Památníky: architektonická díla, díla monumentálního sochařství a malířství, prvky či struktury archeologické povahy, nápisy, jeskynní obydlí, a kombinace prvků, jež mají výjimečnou světovou hodnotu z hlediska dějin, umění či vědy; • Skupiny budov: skupiny oddělených či spojených budov, které mají z důvodů své architektury, stejnorodosti či umístění v krajině výjimečnou světovou hodnotu z hlediska dějin, umění či vědy; • Lokality: výtvory člověka či kombinovaná díla přírody a člověka a oblasti zahrnující místa archeologických nálezů mající výjimečnou světovou hodnotu z dějinného, estetického, etnologického či antropologického hlediska.
Článek 2 Pro účely této Úmluvy budou za přírodní dědictví považovány: • přírodní jevy tvořené fyzickými a biologickými útvary nebo skupinami takových útvarů, jež mají výjimečnou světovou hodnotu z estetického či vědeckého hlediska; • geologické a fyziografické útvary a přesně vymezené oblasti, které tvoří místo přirozeného výskytu ohrožených druhů zvířat a rostlin výjimečné světové hodnoty z hlediska vědy či péče o zachování přírody; • přírodní lokality, či přesně vymezené přírodní oblasti světové hodnoty z hlediska vědy, péče o zachování přírody nebo přírodní krásy.
Článek 3 Je v působnosti každé smluvní strany, aby určila a vymezila vlastnictví nacházející se na jejím území v souladu s čl. 1 a 2. Národní ochrana a mezinárodní ochrana kulturního a přírodního dědictví
Článek 4 Každý smluvní stát uznává, že v první řadě je jeho povinností zabezpečit označení, ochranu, zachování, prezentování a předávání budoucím generacím kulturního a přírodního dědictví uvedeného v čl. 1 a 2 a nacházejícím se na jeho území (atd.). Seznam světového dědictví rozlišuje: hmotné (materiální) dědictví a dědictví nehmotné (nemateriální).
- 70 -
Hmotné památky UNESCO se dělí na: • památky kulturního dědictví • památky přírodního dědictví • památky smíšeného charakteru
Kritéria Památky zařazené na Seznam světového dědictví musí splňovat alespoň jedno z deseti kritérií, která byla stanovena organizací UNESCO. Kritéria se označují malými římskými číslicemi i (i-vi značí kulturní dědictví, vii-x přírodní dědictví). Některé památky splňují i několik kritérií současně.
Kulturní dědictví (i) – je mistrovským dílem tvůrčího talentu člověka nebo (ii) – představuje významný mezník v hodnotách člověka (v určité době nebo kulturním období) ve vývoji v architektuře, technice, umění či urbanismu nebo (iii) – je jedinečným důkazem o existující nebo už vymizelé civilizaci nebo kulturní tradici nebo (iv) – je skvělou ukázkou stavby, architektonického nebo technologického souboru, dokumentující jednu nebo více významných etap v historii lidstva nebo (v) – je skvělou ukázkou určitého způsobu osidlování nebo způsobu využití půdy či moře, typického pro nějakou kulturu, zejména tam, kde hrozí poškození vnějšími či vnitřními vlivy, jejichž dopad by byl nevratný nebo (vi) – souvisí přímo nebo specificky s událostmi, s tradicemi, s převratnými myšlenkami, s vyznáním či vírou, s literaturou či uměním majícím univerzální význam (toto kritérium není obvykle používáno samostatně, ale společně s jinými kritérii)
Přírodní dědictví[5] (vii) – obsahuje unikátní přírodní fenomén či oblasti výjimečné přírodní krásy a estetického významu
- 71 -
nebo (viii) – je skvělou ukázkou dokumentující významné fáze přírodního vývoje Země, včetně dokladů o lidské evoluci, ukázkou významných právě probíhajících geologických procesů, případně je významným geomorfologickým či fyziografickým útvarem nebo (ix) – je skvělou ukázkou probíhajících ekologických a biologických procesů v rámci evoluce a vývoje pozemních, sladkovodních, pobřežních či mořských ekosystémů a společenstev rostlin a živočichů nebo (x) – obsahuje nejdůležitější a nejvýznamnější přírodní biotopy klíčové pro zachování místní biologické rozmanitosti, včetně takových biotopů, kde se nachází ohrožené druhy rostlin a živočichů výjimečné světové hodnoty z hlediska vědy a ochrany přírody Nehmotné dědictví UNESCO zahrnuje mistrovská díla ústního a nemateriálního dědictví lidstva. Z pokladnice ČR byl zapsán do Seznamu Verbuňk, Masopust, Jízda králů a Sokolnictví. V roce 2015 bylo v 163 státech světa na Seznamu světového dědictví 1031 položek. Z toho je 802 položek kulturního, 197 přírodního a 32 smíšeného dědictví. Nejvíce památek světového dědictví se nachází v Itálii (51), Čínské lidové republice (48) a Španělsku (44). Na Seznamu světového dědictví má Česká republika zapsáno dvanáct objektů (řazeny chronologicky podle zápisu): 1. 2. 3. 4. 5.
Historické jádro Prahy (1992) Historické jádro Českého Krumlova (1992) Historické jádro Telče (1992) Poutní kostel sv. Jana Nepomuckého na Zelené hoře (1994) Historické jádro Kutné Hory s kostelem sv. Barbory a katedrálou Nanebevzetí Panny Marie v Sedlci (1995) 6. Kulturní krajina Lednice-Valtice (1996) 7. Zahrady a zámek v Kroměříži (1998) 8. Vesnická památková rezervace Holašovice (1998) 9. Zámek v Litomyšli (1999) 10. Sloup Nejsvětější Trojice v Olomouci (2000) 11. Vila Tugendhat v Brně (2001) 12. Židovská čtvrť a bazilika sv. Prokopa v Třebíči (2003)
7. 3 Památky kulturního a přírodního dědictví na území České republiky V předcházející kapitole byly definovány památky kulturního a přírodního dědictví, povinnost zabezpečení jejich ochrany a vytvoření Seznamu světového dědictví s rozlišením na hmotné
- 72 -
a nehmotné dědictví. Tato kapitola se bude zabývat charakteristikou a ochranou dalších našich památek a přírody.
7.3.1 Kulturní dědictví Současná právní úprava rozděluje kulturní památky buď na movité, nebo nemovité. Proto je i ústřední seznam kulturních památek ČR vede odděleně podle této charakteristiky. Základním zákonem, kterým se řídí ochrana kulturních památek na našem území je zákon č. 20/ 1987 Sb., o státní památkové péči ve znění zákona č. 320/2002 Sb. Kromě Ministerstva kultury je hlavním institucionálním představitelem péče státu Národní památkový úřad (NPÚ Zákon stanovuje kritéria pro zařazení národních památek do dvou základních kategorií: Kulturní památka je nemovitou nebo movitou věcí, popř. jejich soubory, které jsou významnými doklady historického vývoje, životního způsobu a prostředí společnosti od nejstarších období do současnosti. Kulturní památky jsou zapsány v Ústředním seznamu kulturních památek, který vede NPÚ. Národní kulturní památka (NKP) je kulturní památka, která je nejvýznamnější součást kulturního bohatství národa (NKP je možno ji vyvézt ze země jen se souhlasem vlády ČR). V současné době (listopad 2015) existuje celkem 304 památek nesoucích statut NKP. Nemovité národní kulturní památky zahrnují především významné městské stavby, hrady, zámky, areály klášterů a kostelů, archeologická naleziště a hradiště, technické stavby, památníky a pomníky. Jako příklady můžeme uvést jen několik z nejvýznamnějších: Pražský hrad, v Brně Špilberk, z hradů Bezděz a Křivoklát, ze zámků Český Krumlov, Konopiště, Žleby, klášterní areál na Strahově, Anežský klášter, Sázavský klášter, Olomouc, hradiště Budeč, aglomerace Mikulčice, z technických staveb Karlův most, koněspřežní železnice České Budějovice aj. Movité národní kulturní památky jsou nejčastěji součástí vybavení významných nemovitých památek. Nejvýznamnější z nich jsou bezesporu České korunovační klenoty. Z pokladů literárních památek českých zemí jmenujme alespoň Kodex vyšehradský a nezapomeňme na významná díla malířská, archeologické nálezy i doklady umu českého lidu nového věku jako jsou automobily Tatra apod. Metodický pokyn MK ČR k vývozu kulturních statků určuje kategorie kulturních statků, které musí být opatřeny povolením pro vývoz. Pokud jde o NKP je nezbytný souhlas vlády ČR. Památkové zóny jsou soubory staveb s určeným poměrným zastoupením nemovitých kulturních památek. a) Městské památkové zóny jsou části měst, které jsou nějakým způsobem historicky významné. b) Vesnické památkové zóny jsou území sídelního charakteru s prokazatelně hodnotným souborem staveb.
- 73 -
Památkové rezervace jsou území, jejichž charakter a prostředí určuje soubor nemovitých kulturních památek, popřípadě archeologických nálezů. a) Městské památkové rezervace jsou vybrané části historických jader měst, jež je vhodné chránit. b) Vesnické památkové rezervace zahrnují sídla, kde původní urbanistická struktura není narušena. Zahrnují i příměstské enklávy, dělnické kolonie i ucelené soubory staveb jako jsou např. vinohradnické sklepy apod. Kulturní památky se zapisují do již výše uvedeného Ústředního seznamu kulturních památek České republiky. Praha
Středo- Jihočes- Plzeň- KarloLiberecčeský varský Ústecký ký ký ský
KH
Pardubi- Vysoči- Jihomo- Olomo cký na ravský ucký Zlínský Morsl Celkem
UNESCO
1
1
2
0
0
0
0
0
1
3
2
1
1
0
12
MPR
1
2
8
2
4
5
0
4
3
3
3
2
1
3
41
MPZ
11
34
25
21
11
17
15
20
19
22
12
15
14
19
255
VPR
2
10
16
5
2
3
8
2
1
3
3
1
3
2
61
VPZ
7
26
55
44
8
13
10
13
3
5
9
9
3
6
211
NKP
49
29
38
22
13
14
13
20
14
16
33
13
15
15
304
Přehled jednotlivých druhů památek podle krajů Zdroj: http://monumnet.npu.cz/chruzemi/hledani.php Vlastní zpracování
7.3.2 Přírodní dědictví Základním právním předpisem, který v ČR určuje způsoby ochrany přírody ve vší její pestrosti i ochrany krajinného rázu území je zákon č. 114/1992 sb., o ochraně přírody a krajiny. Definuje rovněž jednotlivé druhy chráněných území a věnuje zvláštní část i soustavě chráněných území NATURA 2000 Od roku 1992 byl zákon několikrát novelizován, zejména kvůli střetům s Listinou základních lidských práv a svobod v omezení vlastnického práva. (Natura 2000 je soustava chráněných území, kterou společně vytvářejí země EU s cílem ochrany biologické rozmanitosti). Celkový počet chráněných přírodních míst v ČR je kolem 1 000 a pokrývají asi 10% rozlohy státu. První chráněná oblast na území dnešní ČR – Žofínský prales - byla založena již 28. srpna 1838 Jiřím Augustinem Languevalem – Buquoyem. Dodnes je národní přírodní památkou. V roce 1858 založil kníže Jan Schwarzenberg rezervaci Boubínský prales, dnes je to Národní přírodní rezervace. Chráněná území v ČR (v zákoně se používá pojem “zvláště chráněná území“) Ze zvláště chráněných území, obecně chráněných území, ptačích oblastí, památných stromů a objektů Natura 2000 se rozkládalo na území České republiky k 31. 12. 2008:
- 74 -
Velkoplošná zvláště chráněná území: • 4 Národní parky ( NP Šumava, NP Podyjí, Krkonošský NP, Českosaské Švýcarsko) • 25 Chráněných krajinných oblastí (největší CHKO Beskydy
Obr. 13: Mapa CHKO Zdroj: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:CHKO%2BNP_Czech_map.png Public Domain Licence
Maloplošná zvláště chráněná území: • • • •
112 Národních přírodních rezervací 785 Přírodních rezervací 106 Národních přírodních památek 1198 Přírodních památek
Obecně chráněná území: • Přírodní parky (Česká Kanada, Kersko-Bory atd.) • Významný krajinný prvek Natura 2000 Seznam a charakteristiku jednotlivých území a lokalit lze nalézt na odpovídajících webových stránkách. Krajinná památková zóna: Kulturní krajinu, jejíž ráz vytvářela soustavná kultivace a cílevědomá činnost člověka, zahrnujeme do typu nazývaného krajinná památková zóna. Do tohoto typu - 75 -
krajiny zahrnujeme typy vzniklé kolonizací, záměrnou úpravou nebo trvalým zemědělským využíváním a patří sem rovněž historická bitevní pole (Slavkovské bojiště). V současné době je zaregistrováno v Ústředním seznamu kulturních památek 19 KPZ. Vedle výše zmíněných orgánů ochrany přírody vznikla jako státní složka zřízená Ministerstvem životního prostředí Agentura ochrany přírody a krajiny. Do roku 1989 jejich funkci plnila Krajská střediska památkové péče a ochrany přírody a Státní ústav ochrany přírody. Všechny uvedené typy velkoplošných, maloplošných i obecně chráněných území i lokalit a oblastí programu Natura 2000 jsou v centru zájmu všech ekologických hnutí a organizací a zvláštní pozornost je jim věnována i v zásadách udržitelného cestovního ruchu a zejména u agroturistiky a venkovského cestovního ruchu obecně. Památky smíšeného charakteru Mezi památky smíšeného charakteru řadíme památky kulturního a přírodního dědictví, které vznikly smíšením prvků obou typů dědictví, obvykle dlouhodobou cílevědomou činností člověka vytvářejícího určitý typ kultivace, architektury a kultury v určitém typu krajiny. Památky smíšeného charakteru spojují komplex architektonických památek s okolní kultivovanou krajinou, která vytváří a doplňuje prostředí. Kulturní krajina bývala považována za součást kulturního dědictví, ale pro nominační kritéria WH (Světového dědictví) bývalo často těžké rozeznat, co bylo v posuzované lokalitě kulturní a co přírodní, takže tyto památky jsou nyní zařazovány mezi památky smíšeného charakteru. Při správě těchto památek vzniká nebezpečí, že budou spravovány více mezi sebou soutěžícími autoritami (Lesní správa, památkový úřad, muzeum, místní správa, vládní i nevládní organizace apod.). Z 12 památek UNESCO v ČR je z památek smíšeného charakteru zapsán v Seznamu světového dědictví UNESCO Lednicko-valtický areál. Skanzeny lidové architektury vznikly převážně z potřeby zachovat památky původní lidové architektury, řemeslných výroben, staveb ohrožených moderní zástavbou, popř. klimatickými vlivy, v regionech s tradiční krajovou lidovou architekturou, i staveb sakrálních. Vedle své muzeální funkce plní skanzeny i důležitou úlohu kulturní, osvětovou, folklorní a jsou nepostradatelným prvkem ve funkci oživování a udržování místních tradic i výchovy vlasteneckého povědomí národa. Nejznámějším skanzenem v ČR je skanzen v Rožnově pod Radhoštěm. Korespondenční úkol: Popište podrobně jednu ze 12 památek České republiky z památek zapsaných do Seznamu světového dědictví UNESCO včetně jejího významu pro rozvoj cestovního ruchu u nás.
- 76 -
Shrnutí kapitoly 7 Česká republika vyniká krásou přírody a množstvím kulturních památek. Velkoplošná chráněná území tvoří 4 národní parky a 25 chráněných krajinných oblastí. Maloplošná území se dělí na národní přírodních rezervace, přírodní rezervace, národní přírodní památky a přírodní památky. Kulturní památky tvoří městské památkové rezervace, městské památkové zóny, vesnické památkové rezervace, vesnické památkové zóny, národní kulturní památky a kulturní památky. Dvanáct našich nejvýznamnějších památek je zapsáno na Seznam světového dědictví UNESCO.
Otázky a úkoly 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Vyjmenujte památky UNESCO v České republice Stručně charakterizujte 3 památky UNESCO v ČR. Které nejlépe znáte Vyjmenujte a charakterizujte naše národní parky Popište ochranu přírodních památek Popište ochranu kulturního dědictví Uveďte 10 památek UNESCO mimo území naší republiky
- 77 -
8. Zásady společenského chování pro průvodce cestovního ruchu (Při zpracování kapitoly bylo využito skript MARADA, M. RUX, J. Metodika průvodcovské činnost 2)
Obr. 14: Denis Thatcher zdraví U. S. First Lady Nancy Reagan, 1988 Zdroj: https://en.wikipedia.org/wiki/Hand-kissing#/media/File:Denis_Thatcher_Nancy_Reagan_1988.jpg Public Domain Licence
Studijní cíle: Seznámit budoucí průvodce se základními pravidly chování v situacích, do kterých se budou jako průvodci běžně dostávat.
PRŮVODCE STUDIEM Jedním ze základních znaků práce průvodce je neustálý kontakt s lidmi. Proto také vytváření dobrých vztahů, správné společenské chování a uplatňování společenského taktu při jednání s účastníky zájezdů, pracovníky cestovních kanceláří i ubytovacích a stravovacích zařízení a samozřejmě i všech ostatních služeb, je jedním z důležitých aspektů práce průvodce, umožňující mu plnit úkoly na něj kladené. Základní zásadou při práci průvodce ve vztahu k lidem by tedy mělo být chovat se vždy a ke každému slušně a zdvořile, být vstřícný a ochotný a v neposlední řadě dokázat zachovat klid i v obtížných situacích.
- 78 -
8.1 Základní pojmy Při vymezení základních pojmů společenského chování, společenského protokolu, společenského taktu a s nimi souvisejících vztahů, je nezbytné seznámit se s jejich základními definicemi. Etika zahrnuje v podstatě teorii morálky. Shrnuje filozofické názory na mravnost, podstatu morálního vědomí a morální jednání. Zdroj mravnosti byl spatřován v bohu, v přírodě a přirozenosti člověka, v apriorním principu či v autoritě. S etikou jsme se setkali v části Etický kodex průvodce, v této kapitole se jí nebudeme zabývat. Etiketa – nebereme-li v úvahu použití tohoto pojmu ve smyslu viněta, nálepka na láhvi, značka – v oblasti společenského chování znamená tento termín souhrn pravidel, zásad, norem a zvyklostí společenského styku, přijatých určitým společenstvím jako správné a potřebné formy uspořádání vzájemných vztahů lidí. Protože se společenství vytvářející společnost během vývoje mění, mohou se měnit i pravidla etikety. Jde o výsledek vztahů a zvyklostí, které se vytvářely po řadu generací. Navíc se tyto zvyky liší i podle světadílů, kulturních oblastí a ekonomických, náboženských a dalších podmínek a okolností. Pojem etiketa doznal tak v průběhu staletí značného vývoje a jeho současné pojetí se liší od dřívějších názorů. Hlavní rozdíl oproti minulosti spočívá v tom, že dnes nejde pouze o vybranou společnost, panovnické dvory a diplomatický styk, ale o pravidla platná pro nejširší okruh osob. Takže od projevů oddanosti a podřízenosti vůči kmenovým náčelníkům, přes hlubokou podřízenost vůči panovníkovi a jeho lenním pánům i úředníkům, ke společenské rovnosti demokratické společnosti se měnily i aspekty požadované etikety a jí popřípadě odpovídajících společenských ceremonií. Normy platné po určité období přestávají být aktuální v období následujícím a jejich místo nahrazují normy nové. Hlavním faktorem prostupujícím všemi vývojovými obdobími bylo však vždy poskytování jistých společenských předností určitým osobám. Pro práci průvodce cestovního ruchu je nezbytné seznamovat se s jednotlivými společenskými zvyklostmi navštěvovaných zemí. Podle světadílů a oblastí se často jedná o podobné zásady, v řadě zemí však najdeme různá specifika zásadní důležitosti pro dodržování etikety příslušné oblasti. K povinnostem průvodce patří seznámit se s nimi a při návštěvě příslušné země dodržovat její zvyklosti, tamní zvyky, nekritizovat je a zejména se k nim posměšně nevyjadřovat. Společenský takt je schopnost jednak tak, abychom se nedotkli citů, důstojnosti ani jiných aspektů úcty k člověku. Jeho podstatou je každodenní slušné, ohleduplné a zdvořilé chování a vystupování, které nikoho neurazí. Taktní průvodce dokáže např. upozornit na různé závady nebo nesrovnalosti v chování účastníků zájezdu tak, aniž by se jich dotkl a upozorňoval na ně ostatní. Diskrétnost a úroveň taktního jednání je odlišná od člověka k člověku a je závislá na výchově i osobních dispozicích. Ohleduplnost, tolerantnost, upřímnost a úcta k lidem a jejich práci by měly patřit k základním vlastnostem každého člověka. Průvodce během své činnosti je nucen jednat s lidmi s nejrůznější úrovní společenského chování, osobní vnímavosti, temperamentu a citového založení. Závisí často na jeho společenském taktu, jak danou situaci zvládne, zda dokáže zachovat klid, volit správné a zdvořilé výrazy a také jednat pohotově, ale se společenským taktem a citem pro danou situaci. K výčtu pravidel společenského chování lze přistupovat dvěma způsoby: buďto uvést podrobný výčet různých variací a situací společenského styku s uplatněním příslušného pravidla chování, nebo přijmout sjednocující hledisko, z jehož principu je možno vycházet.
- 79 -
Protože způsobů kontaktu s ostatními lidmi je nepřeberné množství, stalo se takovým sjednocujícím hlediskem k posuzování správného jednání poskytování společenských předností, které se historicky vyvíjely a jsou mimo jiné projevem úcty k věku, pohlaví a společenskému postavení osob. Od tohoto zákona společenské významnosti se vyvíjejí zásady a řešení v rámci společenského styku. Principy tohoto zákona určují např. jak se zachovat při zdravení, seznamování, představování a mnoha dalších situacích běžného života. Tyto principy se v různých zemích a kulturních oblastech projevují jinak, i když v evropském regionu se řídí v podstatě stejnými kritérii.
8.2 Zákon společenské významnosti
Obr. 15: Ilustrační foto Zdroj: https://pixabay.com/cs/%C4%8Dlov%C4%9Bk-%C5%BEena-znamen%C3%AD-ikona-symbol-161246/ Public Domain Licence
Tento zákon v podstatě určuje, že více pozornosti, úcty a výhod ve srovnání s ostatními lidmi poskytujeme osobám společensky významnějším. Stupeň společenské významnosti určují v podstatě čtyři následující kritéria: • • • •
společensky významnější je žena než muž společensky významnější je starší než mladší společensky významnější je nadřízený než podřízený společensky významnější je známá, populární či zasloužilá osobnost
Hlediska společenské významnosti se mohou měnit. Je to zejména v hierarchii nadřízenosti a podřízenosti, kdy muž staršího věku může být podřízen mnohem mladšímu nebo nadřízený je muž a podřízená žena. Rozhodnutí o rázu a charakteru vzájemných vztahů spočívá v těchto případech vždy na společensky významnější osobě a vyžaduje obvykle mnoho oboustranného taktu a zdvořilosti. - 80 -
Shrnutí: Základními pojmy v oblasti společenského chování jsou pojmy etika, etiketa a společenský takt. Sjednocující hledisko určující jak se chovat v nepřeberném množství společenských situací je dáno zákonem společenské významnosti, který stanovuje komu věnovat více pozornosti, úcty a výhod ve srovnání s ostatními.
8.3 Hlavní aspekty společenského styku Cílem této kapitoly je představit způsoby chování v obvyklých případech mezilidské komunikace Klíčová slova: první dojem, neverbální komunikace, verbální komunikace, první kontakty, zdravení, oslovení, představování, vizitky, logo, tituly, tykání, vykání
První dojem První poznatky o lidech, s nimiž se seznamujeme, získáváme již v okamžiku setkání. Tento první dojem je velice důležitý a další jednání se často odvíjí na jeho základě. Toto pravidlo platí i pro průvodce, kteří předstupují před svěřenou skupinu. Vznik dojmů, které se vytvářejí u skupiny, lze částečně ovlivnit projevy, jež si často sami ani neuvědomujeme – mimika, pohyby rukou, zevnějšek, příjemné a dobré vystupování jsou jevy, které patří do neverbální komunikace. Vlastnosti hlasu a řeči patří do sféry verbální komunikace.
Neverbální komunikace Je to historicky starší způsob komunikace mezi lidmi – beze slov. K verbální komunikaci dochází zpravidla až po určité výměně informací mimoslovním způsobem. Výrazem tváře a dalšími signály dáváme najevo, v jakém emočním stavu se nacházíme a podle toho také jsme vstřícní nebo naopak neochotní ke komunikaci.
K signálům neverbální komunikace patří: Vzájemná blízkost či oddálení – odráží vzájemný vztah dvou lidí. Při komunikaci vždy udržujeme určitou vzdálenost od ostatních a vytváříme si kolem sebe své intimní teritorium. Po překročení této zóny nastává reakce odrážející vzájemný vztah dvou lidí, tj. zda je nám odpovídající osoba sympatická, milá anebo se jedná o osobu neznámou, nesympatickou, popř. neutrální. Tělesný kontakt – zde již dochází k překročení osobní zóny a k blízkému kontaktu. Jako podání ruky nebo polibek je např. součástí pozdravů, jako objetí slouží k vyjádření postojů nebo citů. S tímto kontaktem úzce souvisí pochopitelně osobní hygiena. Vzájemný postoj dvou lidí – vypovídá o vzájemném vztahu a emotivním postoji komunikujících. Z pouhého pozorování poznáme, zda je rozhovor veden uvolněně, zda se jedná o vztah nadřízenosti a podřízenosti, zda jde o obdiv nebo úctu k druhé osobě nebo zda je popř. někomu něco vytýkáno. - 81 -
Pohyb rukou, gestikulace – jsou neodmyslitelnou součástí mluvního projevu. Jejich dynamika vypovídá o temperamentu mluvícího, o jeho otevřenosti či uzavřenosti, jakož i o charakteru a rázu vedeného hovoru. Pohyb hlavy – vyjadřuje často souhlas nebo nesouhlas v průběhu komunikace. Přispívá tak k vyjádření vnitřních postojů i k jejich rozpoznání u ostatních. Obličej a mimika – jsou nejzjevnějšími prostředky neverbálních sdělení. Radost, smutek, strach, naděje, pohrdání, přátelství, nenávist, ironie, porozumění, nelibost, údiv – to vše se dá vyčíst z výrazu tváře a jejích mimických nuancí. Vzhled a upravenost – náležejí rovněž k prostředkům neverbální komunikace a podílejí se zejména na vytváření prvního dojmu. Styl oblečení se volí podle příležitostí a účelu.
Verbální komunikace Řeč – slovní vyjadřování – podmiňuje sdělnost a úspěch (nebo také neúspěch) naší komunikace. Dosažení pozitivních cílů našeho slovního vyjadřování ovlivňuje zejména: • • • • • •
rychlost slovního projevu rychlost reakce na otázky délka mluvního projevu a délka pomlk srozumitelnost a hlasitost tón hlasu a jeho zabarvení prohřešky proti správné výslovnosti a jiné chyby ve slovním projevu
Řeč je způsobem sociální komunikace každé osoby, jejíž náplň je tvořena jak verbálním, tak i neverbálním obsahem, kontextem situace i emotivním akcentem. Odráží tedy plně její osobnost. Řeč zařazujeme k projevům tzv. symbolické komunikace. Toto zařazení vychází z toho, že v některých kulturách jsou vyjadřovacími symboly také květiny, oděv, způsob úpravy vlasů a podobně. Fyziologicky souvisí řeč velmi úzce se správným způsobem dýchání. Dech je základem správně předneseného projevu, spočívá na něm i mluvnicky správný způsob rozdělení vět a správné dýchání a účelné hospodaření s dechem ovlivňuje i postoj těla při projevu.
Mluvený projev Sociální komunikací rozumíme sdělování a výměnu zpráv v mezilidském styku. Sem patří tedy jakýkoli účelný mluvený projev včetně přednesení výkladu v práci průvodce. Správný přednes a vhodná forma přenesení poznatků jsou nezbytným předpokladem k zaujetí posluchačů a úspěchu celého zájezdu, popř. i místního provádění ve městech a v objektech. Zásady sdělování informací: Příjem informací je provázen různými fázemi pozornosti posluchačů. Nejvyšší pozornost bývá - 82 -
na začátku projevu. Postupně následuje pokles pozornosti, která se opětovně zvýší před koncem výkladu. Na základě těchto rozdílných fází v intenzitě vnímání je vhodné rozvrhnout si i vlastní projev následujícím způsobem: • vzhledem k tomu, že nejvíce působí první informace, vkládáme na začátek výkladu to, co si přejeme, aby si posluchači nejdůkladněji zapamatovali • do oblasti nejmenší pozornosti, uprostřed projevu, vkládáme oživující pasáže, zajímavosti, historky, dotazy na posluchače a navozujeme takto nový kontakt • efekt poslední informace využíváme k zařazení údajů, které si mají posluchači zapamatovat nejdéle. Sem patří např. i informace o tom, co mají ihned vykonat anebo dáváme-li jim možnost výběru z více variant. Nejvíce žádanou variantu klademe nakonec. K verbálnímu vyjadřování patří neoddělitelně i kultura mluveného projevu s širokým rejstříkem výrazů a bohatou slovní zásobou. K vlastnímu mluvnímu projevu průvodce náleží i správná volba obsahu projevu, vycházející z reálné skutečnosti jaké je složení posluchačů, ke komu bude průvodce mluvit. Z toho vyplývá i výběr fakt, rozsah informací a v neposlední řadě také forma a styl, odvíjející se od věku, zájmu a zaměření posluchačů. Ve výkladu rozlišujeme vědecké informace a informace obecné, mezi něž patří i přenesené příběhy a pověsti. Mezi mluvené projevy patří i rozhovor. Častý je rovněž v práci průvodce, který je zpravidla osobou, na níž se obracejí účastníci zájezdu s nejrůznějšími žádostmi, dotazy a problémy. Základní zásadou je zdvořile naslouchat, věnovat pozornost účastníkovi rozhovoru, nevyptávat se příliš (zejména na nepříjemné věci) a nemluvit nadměrně o sobě. Negativně vyznívající rozhovor vzbuzuje u jeho účastníků negativní emoce. Průvodce přijímá pozitivně i případná vysvětlení od účastníků, která mohou být mnohdy zdrojem poučení. Dotyčný bývá často v dané věci odborníkem. Pokud je volba námětu rozhovoru na nás, vyhýbáme se tématům nepříjemným, trapným nebo konfliktním. Nejen téma, ale i hlasitost rozhovoru se přizpůsobuje prostředí. Rovněž tak tempo řeči, v závislosti na vnímavosti účastníků rozhovoru. Důležitá je vždy i formulace sdělovaných skutečností. Dbáme, aby projev byl vždy taktní a vyjadřoval respekt a úctu k osloveným.
Další formy komunikace Mezi další formy komunikace patří dopisy, faxy, e-maily a telefonování. Zde se řídíme běžně platnými pravidly pro vedení korespondence ať již soukromé, osobní nebo obchodní, včetně elektronické pošty. Při telefonování volíme společensky správně již dobu volání a dodržujeme základní pravidla jako je pozdrav, představení, volba délky hovoru (přání ukončit hovor dává najevo osoba společensky významnější). V případě přerušení hovoru je na volajícím, aby opětovně zavolal. Hovor končíme obvykle ustálenými frázemi.
- 83 -
Nepostradatelným prostředkem komunikace je dnes pro průvodce mobilní telefon. Vypínáme jej však v situacích, které to společensky nebo někdy přímo formou příkazu vyžadují.
Zdravení Pozdrav patří mezi nejčastější formy společenského styku. Jeho způsoby a formy jsou však různé v závislosti na místě a osobě zdravícího. Neverbální formou lze zdravit úklonem těla nebo hlavy, smeknutím klobouku, podáním ruky, polibkem, políbením ruky, úsměvem, jiným gestem či pohybem (zamáváním apod.). Verbální (slovní) pozdrav má obvykle ustálené podoby: dobré ráno, dobrý den, dobré odpoledne, dobrý večer – při loučení potom na shledanou, sbohem, dobrou noc apod. V neformální podobě se používá často nazdar, ahoj, zdařbůh, lovu zdar, buď zdráv, čau aj. Verbální a neverbální formy pozdravů se často kombinují. Rovněž při zdravení platí zásada, že společensky méně významná osoba zdraví jako první, spočívá tedy na ní, aby zvolila odpovídající formu pozdravu. U společensky rovnocenných lidí neudělá nikdy chybu ten, kdo pozdraví jako první. V zásadě tedy platí: • muž zdraví vždy jako první staršího, ženu (i když je mu v zaměstnání podřízena) a všechny ostatní osoby společensky významnější (1.3.1). • žena zdraví jako první jen starší ženu (v zaměstnání záleží na společensky významnější osobě, jaký charakter vzájemných vztahů zvolí). • při zdravení dvou párů se nejdříve pozdraví ženy, pak ženy s cizím mužem a nakonec muži. Druhá možnost je, že se ženy i muži zdraví současně a potom teprve ženy s cizím mužem. Zdravíme když: • potkáme známou osobu • vcházíme do jakékoli malé místnosti (na úřadě, v čekárně u lékaře, menší restaurace apod.), i když jsou tam neznámí lidé • průvodce zdraví při prvním setkání se skupinou, pokaždé ráno, večer při rozchodu, při rozloučení a vždy když potká účastníky po ukončení zájezdu Na ulici je nejvíce frekventovanou formou ústní pozdrav. Pozdravy, které jsou vyjádřením hlubšího citu nebo úcty patří k jiným příležitostem. Podání ruky vyjadřuje náš vztah k druhému člověku. Ruku podává první osoba společensky významnější. Muž při podávání ruky vždy stojí a nepodává ruku v rukavici. Ženy si ponechávají lehké látkové rukavice. Až na výjimky (zranění apod.), podáváme vždy pravou ruku, i leváci. Políbení ruky je projevem úcty, uznání a velké zdvořilosti. Nebývá zvykem při každodenním kontaktu a zachovalo se u různých národů v rozdílné míře. Ruka se přitom nelíbá doopravdy, polibek je pouze naznačen.
- 84 -
Jiných forem polibku se využívá jako společenského pozdravu v četných zemích světa: Tvář na tvář je forma, v níž jde o naznačení polibku. Tvář se nepolíbí, ale zlehka přiloží k tváři druhé. Polibek na tvář může použít v některých kulturách muž zdravící dobře známou ženu. Žena jej pouze naznačí. Tuto formu mohou použít i dvě ženy. Polibek na čelo se obvykle uděluje dítěti. Polibek na ústa je nejvíce intimní. Uplatňuje se jen mezi důvěrně známými dvojicemi a mezi blízkými příbuznými. Objímání rovněž vyjadřuje silnou dávku citu nebo úcty a přátelství. Je důležité seznámit se specifiky jednotlivých národů (např. Japonců) a náboženství. K dalším ustáleným formám společenského styku, uplatňujícím se při prvních kontaktech, patří zejména způsoby oslovení a představování.
Oslovení Oslovení opět vyjadřuje náš vztah k oslovovanému. V běžném životě použijeme neutrálního pane, paní, slečno …… i bez připojení jména, není-li nám známo. Pamatujeme-li si však jméno, např. z dřívějšího setkání nebo představení, je vhodné je přidat. Pokud jde o užívání titulů, používáme tituly akademické, ne vědecké. Představí-li se nám někdo tedy jako doktor Nový, nebo nám dá vizitku, na níž je tento titul, budeme ho oslovovat pane doktore. V oslovení pak použijeme titulu, hodnosti nebo funkce nejvýznamnější, např. pane řediteli, i když je dotyčný inženýrem. Titul musíme znát a uvádět přesně. Důležité je rovněž oslovovat ve správném pádu: Pane Nováku, dovolte abych…. (ne pane Novák…) a ve správném rodu: Paní doktorko…. (ne paní doktor). Tato pravidla platí i pro používání hodností: Paní podpraporčice…. (ne tedy podpraporčík). Někdy lze použít i nepřímé oslovení: „Dovolte prosím“, „Promiňte, ale ……“. Pokud známe jméno, titul nebo funkci, je vhodné je připojit. Oslovování hlav států, vysokých státních úředníků a diplomatů se řídí zvláštním protokolem.
Představování Představování není jen součástí společenských pravidel, ale je to jejich formální část vedoucí k seznámení. Jeho forma odpovídá okolnostem, za nichž se uskutečňuje. Např. při nástupu nového pracovníka jej obvykle představuje jeho vedoucí. Při kontaktu s dalšími útvary podniku se již často musí představovat sám. V uzavřené společnosti je představování povinností hostitele. Neznámé společnosti můžeme být představeni i najednou. Nejčastější situace, při kterých se představujeme, jsou: příchod do místnosti, kde máme jednání, při obchodním jednání, do telefonu, při soukromé návštěvě u osoby, již jsme dříve neznali, při veřejném vystoupení, při slavnostech a rodinných oslavách (představíme pozvané, kteří se dříve nesetkali), spolubydlící na dovolené apod. - 85 -
Při představování platí opět pravidlo společenské významnosti. Představujeme tedy muže ženě a představuje se muž ženě, představujeme mladšího staršímu a představuje se mladší staršímu, představujeme služebně níže postaveného služebně výše postavenému, ve všech případech tedy osoba společensky mladší je představována nebo se představuje osobě společensky starší. V případě, že mezi osobami nejsou rozdíly z hlediska společenské významnosti, řídí se představování konkrétní situací. Obdobně i v některých dalších situacích záleží často na věkovém rozdílu mezi představovanými, ale zejména na taktu osob, které jsou považovány za společensky významnější. Představování může být buď přímé, kdy se představujeme sami („Dovolte, abych se představil, jsem……“) anebo zprostředkované (nepřímé), kde se aktu představování ujímá osoba, které to společensky přísluší (hostitel apod.), anebo která představované zná. Tento zprostředkovatel musí jednak sám znát pravidla pro představování, a jednak by měl znát dostatek údajů o představovaných. Při představování vždy stojíme a jako jeden z příkladů forem představování lze uvést následující způsob: “ Pane řediteli, dovolte, abych vám představil pana Dr. XY, pracovníka výzkumného ústavu….“. Představujeme-li dvě osoby zhruba stejného společenského významu, zní seznamovací formule např. takto: „Toto je pan Mgr. XY, ředitel gymnázia v…., toto je pan Mgr. AB, ředitel střední odborné školy v ……….“. Slova „ toto je“ a křestní jména lze vynechat. Pokud zprostředkovateli nejsou známy nezbytné údaje, může použít formuli: “Seznamte se“. V případě, že se osoba představuje sama, používá obvykle formuli: “Dovolte, abych se představil, jsem….“. U některých jmen (Kníže, Krásná apod.) je vhodnější použít namísto “Jsem“ nebo “Já jsem“ formulí “Moje jméno je….“. Osoba přitom neuvádí akademický titul (výjimkou mohou být někdy lékaři) a svou funkci jen tehdy, když to je nezbytně nutné. Naopak akademický titul a při pracovním seznámení i zastávané funkce uvádí zprostředkovatel. Pokud představuje osobu společensky mladší osobě vysoce postavené nebo veřejné, uvádí podrobnosti jen o osobě mladší. Druhá fáze představovacího aktu sestává z případného podání rukou, ze slovní reakce a někdy i ve výměně vizitek. Při slovní reakci se používají ustálené společenské formulace jako „Těší mě“, „Těší mě, že Vás poznávám…“, příp. „Dobrý den“. V pracovním styku si pak osoby obvykle vyměňují vizitky. Nevhodná je snaha představení někomu vnucovat. Nepředstavujeme se ani při náhodných setkáních (ve vlaku apod.), pokud konverzace nepřesáhne běžný rozhovor. Průvodce se představí ve chvíli, kdy poprvé předstoupí před skupinu. Jedná-li se o autobusový zájezd, představí rovněž řidiče. Účastníky zájezdu přivítá také jménem cestovní kanceláře, která zájezd pořádá.
Vizitky Vizitky jsou významnou pomůckou v pracovním, společenském i osobním styku. Slouží při seznamování, představování i jako doprovod jiných sdělení. Při jejich výrobě se dnes dbá především na decentnost a stručnost.
- 86 -
Osobní (soukromé) vizitky obsahují pouze nejzákladnější údaje o osobě: jméno, příjmení, akademické tituly a případné vědecké hodnosti, soukromou adresu, případně telefon domů. Na českých vizitkách je vždy nejprve uvedeno křestní jméno a pak příjmení. Pracovní (firemní, podnikové, obchodní)vizitky prezentují představovanou osobu jako pracovníka nebo představitele určité instituce. Obsahují proto vedle údajů o osobě také označení instituce, její adresu, telefonní číslo, číslo faxu a e-mail. U jména osoby bývá obvykle uvedena funkce. Neměly by zde však být uvedeny soukromé údaje, pouze soukromá adresa, v případě, že se jedná o prodejce s denním stykem se zákazníky nebo je to jinak v zájmu firmy. Vizitky představitelů oficiálních institucí by měly být střídmé, pouze s nejnutnějšími údaji, bez údajů soukromých. Pro zahraniční hospodářskou činnost a jiné kontakty je nutné mít k dispozici navštívenky v odpovídajících jazykových variantách. Jména se nikdy nepřekládají. Problém někdy způsobují akademické tituly nebo i vědecké hodnosti, popř. i firemní funkce. Manželské vizitky nebývají časté. Obsahují stejné údaje jako osobní. Používání vizitek je společensky ustáleno. Podávají se při prvním seznámení, a to buď rovnou při seznamování, nebo dojde-li k seznámení náhodou, před rozloučením (pokud si přejeme s druhou osobou setrvat v kontaktu). Vizitku, kterou obdržíme, si prohlédneme a popř. si vysvětlíme nejasnosti. Nevhodné je nevěnovat jí pozornost. V obchodním a úředním styku se vizitky předávají sekretářce. Jestliže se vizitky zasílají, označí se na nich účel, který plní (v levém dolním rohu, popř. při stručném osobním vzkazu na zadní stranu, když jsme např. bez ohlášení navštívili osobu, která nebyla přítomna). Pro sdělení jsou ustáleny zkratky, vycházející převážně z francouzštiny. Na všechny písemné projevy je nutno odpovědět.
Tykání, vykání Tykání je výrazem blízkých, přátelských nebo příbuzenských vztahů. V pracovních a služebních stycích však může být zavádějící a svádět k důvěrnostem. Proto se také uplatňuje i zde opět zásada, že společensky významnější osobnost určuje charakter vzájemných vztahů. Pravidla jsou tedy obdobná jako při představování. Na nabídnuté tykání není nutno ihned přistoupit, např. z důvodu úcty ke společensky významnější osobě, ale na druhé straně mohou mladší v tomto případě požádat starší, aby jim tykali, aniž by sami uplatňovali stejné nároky. Problematické je někdy jak zvolit formu nabídky tykání mezi mužem a ženou. V případě, že není nejvhodnější, aby tykání nabídla žena, je možné, aby o povolení k tykání požádal muž (samozřejmě vždy jen při absolutní společenské přijatelnosti takovéto nabídky). Vhodnou formou oslovování mezi lidmi různé společenské významnosti, kteří jsou pravidelně v kontaktu, ať již pracovně, nebo v zájmových činnostech, může být vykání s použitím křestního jména. Tímto způsobem oslovuje pochopitelně osoba společensky významnější.
- 87 -
Nabídnuté a přijaté tykání doprovází obvykle stisk ruky, mnohdy přípitek a případně i polibek. Tykání tedy bývá formou uznání, důvěry nebo přátelství a jako takové má být vždy respektováno a ctěno.
8.4 Tituly
Obr. 16: Ilustrační foto Zdroj: https://pixabay.com/cs/studia-promoce-klobouk-vzd%C4%9Bl%C3%A1v% C3%A1n%C3%AD-311378/ Public Domain Licence
Na vysoké škole je možno studovat ve studiu bakalářském, magisterském nebo doktorském. Po absolutoriu získávají absolventi právo užívat akademické tituly. Akademický titul je součástí jména. Nositel titulu se představuje ve společenském styku pouze svým jménem a příjmením, pokud však představuje nositele titulu třetí osoba, uvede nejvyšší dosažený titul představovaného. Ženy s titulem oslovujeme vždy v přechýleném tvaru ženského rodu (paní doktorko, paní inženýrko). Je možno získat tyto vysokoškolské tituly:
1) Bakalářské studijní programy Absolventům studia v bakalářských studijních programech se uděluje: • akademický titul „bakalář“ (ve zkratce „Bc.“ uváděné před jménem) Absolventům studia v bakalářských studijních programech v oblasti umění se uděluje: • akademický titul „bakalář umění“ (ve zkratce „BcA.“ uváděné před jménem) - 88 -
2) Magisterské studijní programy Magisterské studium se řádně ukončuje státní závěrečnou zkouškou, jejíž součástí je obhajoba diplomové práce. Absolventům studia v magisterských studijních programech se udělují následující akademické tituly: • v oblasti ekonomie, technických věd a technologií, zemědělství, lesnictví a vojenství „inženýr“ (ve zkratce „Ing.“ uváděné před jménem) • v oblasti architektury „inženýr architekt“ (ve zkratce „Ing. arch.“ uváděné před jménem) • v oblasti umění „magistr umění“ (ve zkratce „MgA.“ uváděné před jménem) • v ostatních oblastech „magistr“ (ve zkratce „Mgr.“ uváděné před jménem) V oblasti lékařství a veterinárního lékařství a hygieny se studium řádně ukončuje státní rigorózní zkouškou. Absolventům studia v těchto magisterských studijních programech se udělují následující akademické tituly: • v oblasti lékařství „doktor medicíny“ (ve zkratce „MUDr.“ uváděné před jménem) • v oblasti zubního lékařství „zubní lékař“ (ve zkratce „MDDr.“ uváděné před jménem) • v oblasti veterinárního lékařství a hygieny „doktor veterinární medicíny“ (ve zkratce „MVDr.“ uváděné před jménem) Absolventi magisterských studijních programů, kteří získali akademický titul „magistr“, mohou v téže oblasti studia vykonat státní rigorózní zkoušku, jejíž součástí je obhajoba rigorózní práce. Po jejím vykonání se udělují následující akademické tituly: • v oblasti práva „doktor práv“ (ve zkratce „JUDr.“ uváděné před jménem) • v oblasti humanitních, pedagogických a společenských věd „doktor filozofie“ (ve zkratce „PhDr.“ uváděné před jménem) • v oblasti přírodních věd „doktor přírodních věd“ (ve zkratce „RNDr.“ uváděné před jménem) • v oblasti farmacie „doktor farmacie“ (ve zkratce „PharmDr.“ uváděné před jménem) • v oblasti teologie „licenciát teologie“ (ve zkratce „ThLic.“ uváděné před jménem) nebo „doktor teologie“ (ve zkratce „ThDr.“ uváděné před jménem); pro oblast katolické teologie „licenciát teologie“. Pozn. Titul MBA udělovaný některými vysokými školami není akademický titul.
3) Doktorské studijní programy Absolventům studia v doktorských studijních programech se uděluje: akademický titul „doktor“ (ve zkratce „Ph.D.“ uváděné za jménem)
- 89 -
Poznámky: 1. Bakalářské a magisterské tituly se píší před jménem, doktorský titul za jménem 2. Starší označení absolventů doktorského studia je CSc. Tento titul se stejně jako Ph.D. píše za jménem. 3. Absolventi vyšších odborných škol získávají právo na označení DIS (diplomovaný specialista), které se píše za jménem. Není to akademický titul. 4. Podrobněji na http://www.jaknapsat.cz/akademicke-tituly/
8.5 Společenské akce a příležitosti
Obr. 18: Ilustrační foto Zdroj: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Silbertafel_Reiss_2_rem.jpg Public Domain Licence
Při řadě příležitostí se pořádají různé společenské akce. Příležitostí může být návštěva významné osobnosti, důležité obchodní jednání, oslava významné události apod. Forma společenské akce a počet přítomných se liší podle příležitosti. Může například i navázat bezprostředně na ukončené jednání. Každá taková akce však vyžaduje důslednou organizační přípravu se zajištěním místnosti, šaten, dnes i parkování, pozvánek, pohoštění, dopravy významných osob a popřípadě i péči o bezpečnost. Mezi oficiální formy společenských akcí se řadí pracovní snídaně, pracovní oběd, bufet-lunch nebo bufet dinner, oběd, večeře, raut, koktejl, číše vína, banket a recepce v různých provedeních podle příležitostí, k nimž se pořádají.
- 90 -
Pro jednotlivé druhy uvedených společenských akcí bývá ustálený výběr jídel a nápojů. Sestavení oběda nebo večeře se ovšem liší podle zemí, včetně krajových rozdílů. Při výběru jídel je nutno brát ohled na zdravotní problémy zúčastněných nebo náboženská a morální pravidla, jež dodržují.
Pravidla stolování Stolování zahrnuje jak úpravu stolů či slavnostních tabulí, tak i chování při jídle. Svá pravidla má stolování nejen v restauracích, ale i v rodinném kruhu, v soukromí, s přáteli. Již při úpravě stolů je třeba dbát na jejich správné umístění, na čistotu a dokonalost stolního prostírání i jídelních souprav a vybavení. Při prostírání se má dodržet osobní zóna alespoň 60 x 60 cm. Dbát je nutno i na správné a úhledné složení ubrousků (při zatáhnutí za jeden růžek se musí lehce rozpadnout). Papírové ubrousky se nepokládají na kolena. Používání příborů a objednávání jídel má rovněž svá vžitá pravidla. Je-li založena větší sada příborů, odebírají se vždy z vnějšku, směrem k talíři. Příbory mohou být ovšem i přinášeny zvlášť. Příbor po ukončení chodu se odkládá rovnoběžně vedle sebe. Placení v restauracích přináleží pánům. Při manažerských obědech, když hostitelem bývá žena, může zaplatit sama. Prostírání stolu je dáno etiketou stolování a vedle správného rozmístění talířů, příborů a sklenic se dbá i na estetickou úpravu tabule s případným živým ohněm, květinami i drobnými ozdobnými předměty (bibeloty). Pravidla existují i pro servírování – zprava se podávají pokrmy, které jsou připraveny na talíři. Pokrmy k výběru z mísy nebo táců jsou nabízeny zleva. Víno a ostatní nápoje jsou nabízeny rovněž zprava. Pokud si nejsme jisti, jak se určitý druh jídla jí, buď požádáme o radu známou osobu, nebo sledujeme ostatní přítomné. K dalším zásadám správného chování při stolování a společenských akcích patří: nepoužívat silné parfémy, rozhodně nekouřit u stolu, není-li kouření již jinak vymezeno, nezvedat věci, které upadly na zem a ruce zůstávají viditelně na stole, opřené zlehka o roh stolu. Pronesení přípitku patří hostiteli nebo osobě, s níž se dohodne, později již mohou být i další. Přiťukává se pouze vínem, sektem nebo šampaňským. Skleničku držíme za stopku, ostatní nápoje se pouze pozvednou. Slova přípitku musí být připravená a volená. Totéž platí pro proslov, ať už jde o projev na přivítanou, poděkování nebo k jinému účelu. Hovořit se nemá déle než tři minuty, se zajímavým začátkem, gradací projevu a vtipnou pointou. Proslov se nečte.
Zasedací pořádek Rozsazení se určuje podle míst hostitelů, kteří sedí proti sobě. Přitom společensky významnější osoby sedí zády ke stěně, s výhledem do prostoru. Blíže k hostitelům jsou usazovány osoby společensky důležitější. Nejčestnější místo pro ženu je po pravici hostitele, pro muže po pravici hostitelky. Jinak se ženy a muži rozsazují střídavě, manželé se neusazují vedle sebe (což neplatí pro rodinné oslavy). Mezi společensky významné osoby počítáme vždy cizince.
- 91 -
Variant zasedacího pořádku může být více podle uspořádání stolů. U oficiálních akcí bývá v předsálí uvedeno schéma rozsazení hostů (placement). Při příchodu se vyčká s usednutím, až usedne hostitel nebo přítomné dámy. Základní pravidlo při vstupu do restaurace – jako první vstupuje muž.
Etiketa oblékání Oblékání se řídí pravidly danými módou, věkem a celou řadou společenských aspektů včetně financí. Každopádně je však oblečení vždy součástí prvního dojmu a značně se na něm spolupodílí. V běžném životě se řídí osobním vkusem, ale i účelem a u společenských a obchodních akcí cílem, místem a dobou těchto setkání. V obecné poloze by nemělo na prvním místě odrazovat druhou stranu nevhodným výběrem. I přes určitou volnost, která se pro některé příležitosti prosadila, platí stále jistá závazná pravidla. Jedno z nich spočívá v tom, že k serióznímu jednání v obchodním styku patří pro muže vždy košile a kravata. V některých zemích se uplatňuje národní kolorit. Mimo pracovní styk může být oblečení takové, aby uživateli co nejlépe vyhovovalo. Mělo by však umožňovat vždy elegantní vzhled a součásti by měly být vhodně sladěny. Obecně se stále ještě rozlišuje oblečení pracovní, vycházkové, společenské a pro volný čas (domácí, sportovní). Kromě toho se v různých profesních skupinách ustálil určitý druh oblečení pro určité příležitosti. Základním pravidlem je samozřejmě čistota. Oblečení je nutno střídat. Košile denně. Džíny sice dnes patří do běžného šatníku, stále ale nesou znamení sportovního oblečení. V dámském oblečení nacházíme větší pestrost a větší rozdíly v oblečení pro pracovní a společenské příležitosti. Daleko významnější jsou zde rovněž doplňky (bižuterie je ale vyloučena z večerních toalet). Součástí společenského oblečení jsou zde také rukavice. Stejně jako klobouk se odkládají jen při jídle. Do společnosti se také vždy oblékají punčochy. V pracovním styku by neměla žena používat nápadné nebo výstřední oblečení. Výběr nejrůznějších druhů oblečení je dnes velmi bohatý, a i když podléhá více módě než u mužů, záleží jen na vkusu, s jakým bude volba provedena. V případě, že pro pány je u významných společenských událostí předepsán smoking (black tie), bere si dáma dlouhé večerní šaty. Stejně jako oděv, vybírají se i boty podle účelu. Součástí formálního oblečení nejsou např. mokasíny. Samozřejmě je třeba se vystříhat různých prohřešků v oblečení a úpravě oděvu. K těm nejhorším patří rozepnuté knoflíčky u košile a povolená kravata.
- 92 -
Shrnutí kapitoly 8 Všechna pravidla etikety se dají vyvodit ze zákona společenské významnosti. Který říká že: • • • •
společensky významnější je žena než muž společensky významnější je starší než mladší společensky významnější je nadřízený než podřízený společensky významnější je známá, populární či zasloužilá osobnost
Otázky a úkoly 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Co je to etika? Co je to společenská etiketa? Jak byste vysvětlili pojem společenský takt? Vysvětlete zákon společenské významnosti. Jak si počínat při střetu dvou pravidel společenské významnosti? Které jsou všeobecně platné zásady při cestování hromadnými prostředky? Jak se chováme v kostele, na hřbitově (v kině, v divadle, na koncertě)? Které oficiální formy společenských akcí rozeznáváme? Jdete s manželkou/manželem a potkáte svého představeného v doprovodu. Jaké bude pořadí správného představení a podání rukou. 10. Po ulici kráčejí tři osoby různé společenské významnosti. Sestavte jejich správné pořadí při chůzi. 11. Posuďte slovní projev průvodce, kterého jste naposled slyšeli a proveďte jeho rozbor z hlediska dosažení cílů výkladu. 12. Představte svého kolegu/kolegyni přednášejícímu, svému známému, mladšímu bratrovi, rodičům. (a) není nositelem titulu, b) je nositelem titulu Ing.). 13. Předveďte, jak si budete počínat při obdržení vizitky. 14. Navrhněte tykání svému spolupracovníkovi/spolupracovnici. Přijměte tykání.
- 93 -
Test ze společenského chování
(Označte nesprávné odpovědi, řešení je na konci testu) 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15) 16) 17) 18) 19) 20) 21) 22) 23) 24) 25) 26) 27) 28) 29) 30) 31) 32) 33) 34) 35) 36) 37) 38) 39) 40) 41) 42)
Etiketa je v podstatě teorií morálky Etika je souhrn pravidel společenského styku Společensky významnější je starší než mladší Společensky významnější je muž než žena Společensky významnější je nadřízený než podřízený Společensky významnější je známá osobnost než méně známá Jako prvý zdraví muž ženu Jako prvý zdraví starší mladšího Jako prvá zdraví žena starší ženu Jako prvý zdraví nadřízený podřízeného Jako prvý zdraví jednotlivec skupinu Při vstupu do úřední místnosti (kanceláře, čekárny lékaře) zdraví vždy vstupující Při vstupu do úřední místnosti (kanceláře, čekárny lékaře) není třeba zdravit Při vstupu do výtahu, vlakového kupé, zdraví vstupující Při vstupu do výtahu, vlakového kupé nezdravíme Loučí se osoba významná s méně významnou Loučí se mladší se starším Loučí se podřízený s nadřízeným Loučí se žena s mužem Ruku podává jako prvá osoba společensky méně významná Ruku podává jako prvý muž ženě Ruku podává jako prvá žena muži Ruku podává jako prvý nadřízený podřízenému Ruku podává jako prvý host hostiteli Představuje se jako prvý mladší staršímu Představuje se jako prvý muž ženě Představuje se jako prvý nadřízený podřízenému Představuje se jako prvá osoba známá osobě méně známé Při zprostředkovaném představování představíme ženu muži Při zprostředkovaném představování představíme nadřízeného podřízenému Při zprostředkovaném představování představíme staršího mladšímu Při zprostředkovaném představování představíme osobu méně známou osobě známé Jsme-li nositeli akademického titulu, při vlastním představování ho nepoužijeme Představujeme-li někoho, kdo je nositelem akademického titulu, při představování titul vynecháme Tykání nabízí starší mladšímu Tykání nabízí muž ženě Tykání nabízí podřízený nadřízenému Správně nabídnuté tykání musíme přijmout I správně nabídnuté tykání můžeme odmítnout Jdou-li vedle sebe dvě osoby, je čestné místo nalevo Ve třech osobách je čestné míst uprostřed Ve dveřích má přednost společensky významnější osoba - 94 -
43) 44) 45) 46) 47) 48) 49) 50) 51) 52) 53) 54) 55) 56) 57) 58) 59) 60) 61) 62) 63) 64) 65) 66) 67) 68) 69) 70)
Na schodech nebo úzké cestě mají přednost ti, kdo jdou nahoru V autě je čestné místo vzadu vpravo V místenkových vlacích a autobusech neplatí pravidlo o povinnost nabídnout místo osobě společensky výše postavené Zazvoní-li nám telefon, přihlásíme se slovem „halo“ Soukromé telefony nevyřizujeme před devátou ráno a po deváté večer Blahopřání a kondolence vyřizujeme osobně, dopisem nebo telefonicky Na společenskou akci zveme osobně, dopisem nebo prostřednictvím třetí osoby Z dárku odstraníme cenovku a dárky přinášíme vkusně zabalené Obdarovaný dárky odloží a prohlédne si je, až všichni hosté odejdou Odmítneme-li pozvání, uvedeme důvod Přijdeme-li mna návštěvu a v místnosti je více lidí, jdeme nejdříve pozdravit hostitelku a hostitele Darujeme- li kytici, měly by mít sudý počet květů Brunch je vydatný neformální oběd, který zpravidla začíná před dvanáctou hodinou Matiné je dopoledni slavnost spojená s kulturní událostí Souper je oběd v přátelském kruhu Číše vína je krátké pracovní setkání v délce asi 30 minut Vernisáž je slavnostní večeře Piknik je výlet na lodi Raut je větší společenské setkání, jehož hlavním účelem je navazování nových kontaktů Banket je slavnostní oběd nebo večeře formou samoobsluhy Příbory při jídle odebíráme z vnějšku, směrem k talíři Talířek na odpad (kosti) patří vpravo vedle nože Upadne-li nám ubrousek nebo příbor požádáme o nový Nechceme-li koupit od prodejce, který přišel ke stolu květiny, odmítnutí provede dáma V restauraci smí platit pouze muž Špagety jíme vidličkou v pravé ruce a při natáčení si pomáháme polévkovou lžící v levé ruce Vepřové maso nesmíme nabídnout muslimovi Bílé víno má mít pokojovou teplotu, tedy asi 18 stupňů
Řešení Nesprávné odpovědi: 1, 2, 4, 8, 10, 13, 15, 17, 18, 20, 21, 24, 28, 29, 30, 31, 33, 34, 36, 37, 38, 40, 46, 48, 49, 51, 54, 59, 60, 62, 64, 67, 70
- 95 -
9. Světová náboženství
(Při zpracování kapitoly bylo využito skript MARADA, M. Metodika průvodcovské činnost 2)
Obr. 19: Bůh Zdroj: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Cima_da_Conegliano,_God_the_Father.jpg Public Domain Licence
Studijní cíle: Seznámit se se základními fakty o světových náboženstvích
PRŮVODCE STUDIEM Každému průvodci se běžně stává, že ve svém regionu nebo městě provádí turisty různých náboženství. Podobně průvodce zájezdu, vyjíždí do zemí, jejichž obyvatelstvo vyznává některé ze světových náboženství. Je důležité, aby průvodce dobře znal náboženské požadavky turistů, respektoval je a nikdy neurazil jejich náboženské cítění. Základní znalosti hlavních světových náboženství, jejich historie i kánonů víry patří nezbytně do všeobecných znalostí každého průvodce. Kánon je souhrn textů oficiálně uznaných církví (kánon „svatých knih“, například bible) nebo též církví uzákoněné pravidlo, dogma nebo obřad. Prohlídka chrámů a náboženských staveb je významnou součástí poznávacích zájezdů.
- 96 -
Proto je třeba seznámit se alespoň se základními směry světových náboženství: křesťanstvím, judaismem, islámem a hinduismem a buddhismem
9.1 Křesťanství
Obr. 20: Bůh v křesťanském pojetí Zdroj: https://www.flickr.com/photos/waitingfortheword/5547026126 Photo: © Waiting For The Word, Licence: Creative Commons BY 2.0
9.1.1 Základní charakteristika Křesťanství je monoteistické náboženství všech lidí věřících v Ježíše Krista, bez ohledu na jejich církevní příslušnost. Kánonicky se opírá o posvátné knihy převzaté z judaismu: Starý zákon a 27 spisů Nového zákona, které sestávají ze čtyř evangelií (Marek, Matouš, Lukáš, Jan), Skutků apoštolů, Listů apoštolů (čtrnáct připsaných Pavlovi z Tarsu) a Apokalypsy. Starý zákon je často vykládán jako proroctví o příchodu Mesiáše Ježíše Krista, jehož život a působnost jsou popsány v evangeliích. Pro věřící v Ježíše Krista se ujal název křesťané. - 97 -
Ježíš evangelií jedná jako syn Boží, jehož úkolem je přivést lidstvo zpět k Bohu a svou smrtí na kříži je vykupuje. Svými žáky byl nazýván mašíach (mesiáš), řecky christos. Ukřižován byl pod nápisem Ježíš Nazaretský, král Židů (INRI), čímž mu bylo přisuzováno, že patří do královského davidovského rodokmenu.
Obr. 21: Ježíš vstupuje na nebesa Zdroj: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Jesus_ascending_to_heaven.jpg Public Domain Licence
Jeho žáci uvádějí, že po třech dnech vstal z mrtvých a pobýval mezi nimi po čtyřicet dní, než vystoupil na nebesa. Vzkříšení pak učinil středem křesťanské zvěsti, zejména Pavel z Tarsu, který sám se obrátil na víru pod vlivem vidění vzkříšeného Krista.
- 98 -
Křesťanská ortodoxie je výsledkem dlouhodobého procesu a syntézou vývoje mnoha systémových proudů uvnitř křesťanství. Jako náboženství bylo křesťanství uznáno až Milánským ediktem císaře Konstantina Velikého v roce 313. Od roku 391 se pak stalo státním náboženstvím. Po pádu západořímské říše se stalo svou církevní organizací oporou nově vznikajících států. Formy církevního života, liturgie, řeholnictví a teologie, které zde vznikly, se označují jako západní křesťanství. Východním křesťanstvím se rozumějí církve, které se vyvíjely v duchovním klimatu východořímské říše. Pravoslaví se oddělilo formálně od západního křesťanství v roce 1054. Nový věk se vyznačuje mimo jiné i zvláštní úctou k Panně Marii, matce Boží. Dramatickou náboženskou roztržkou se stalo dílo a učení augustiniánského mnicha Martina Luthera na počátku 16. století. Reformace a protireformace poznamenaly celý další vývoj křesťanského světa. Soudobé ekumenické hnutí, vzniklé již v 19. století, usiluje o spojení a sjednocení křesťanských církví. Ke křesťanství se dnes hlásí asi 1,8 miliardy lidí na celém světě.
Obr. 22: Schéma křesťanství Photo: © Novis-M, Licence: Creative Commons CC-BY-SA-3.0 (URL: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/deed.en), Source: Wikimedia Commons
9.1.2 Křesťanský život a církevní obřady Křesťanský život má několik dimenzí. Pro některé konfese je velmi důležitý liturgický rok, jehož středem je narození Kristovo a velikonoce s následující oslavou Vzkříšení. Ke svátostem patří u katolíků křest, biřmování, eucharistie, manželství, svěcení, pokání a poslední pomazání. Pohřeb je na rozdíl od předešlých svátostí považován za svátostinu. Je to rozloučení s neživým člověkem na jeho poslední cestě k Bohu Spasiteli. Eucharistie, sdílení konsekrovaného chleba a vína, je považována za jednu ze svátostí zavedených samotným Ježíšem Kristem. Z církevních obřadů římskokatolické církve má pro svátost eucharistie největší význam jako bohoslužba mše. V podobě římské liturgie se mše užívala od 6. století a byla takto kodifikována papežem Piem V. v roce 1570. Některé úpravy provedl II. Vatikánský koncil, zejména zavedl užívání národního jazyka. Mše se staly také významnou vokálně instrumentální formou. Byly koncipovány od 14. století ve všech slozích evropské hudby. Církevní obřady římskokatolické církve se vyznačují řadou úkonů. Křest je svátostí, která zařazuje křtěného mezi věřící církve. Součástí obřadu je přítomnost kmotra a kmotry, kteří zaručují výchovu ke křesťanství. Biřmování se provádí většinou ve věku 12 – 13 let a stvrzuje
- 99 -
plné pochopení katechismu a seznámení s náboženskou výchovou. Svatba je církevní obřad v současné době plně rovnoprávný se sňatkem civilním. V katolické církvi se uzavírá na celý život, pouze jedenkrát. Jako svátostina se koná pohřeb zesnulého člověka. Poslední udělovanou svátostí za života člověka bývá poslední pomazání. Absolventi teologických fakult mají právo používat akademické tituly magistr, ThLic . a ThDr. V katolické církvi platí hierarchie duchovních v souladu s církevním právem. Funkční tituly kněží jsou v ní následující: kaplan, farář, děkan (v čele církevního okrsku), biskup (je v čele církevního obvodu), arcibiskup (ve významných místech, má důležitější místo mezi ostatními biskupstvími), kardinál (člen poradního sboru papeže, od r. 1059 jediní oprávnění volit papeže, někteří vedou úřady papežské kurie, dnes jej jich asi 120, sídlí i mimo Řím), papež (hlava katolické církve. Je nejvyšší instancí církve). Ostatní církve mají svou vlastní hierarchii. Církevní obřady římskokatolické církve mají velmi dávnou historii a při liturgických úkonech se používá liturgický úbor, který se vyvinul z antického oděvu. Jeho barva i barva štoly se řídí liturgickými pravidly. V protestantismu je liturgickým úborem černý talár. Shrnutí: Podstatou křesťanství je víra v Ježíše Krista, božího syna, který byl seslán na Zemi, aby spasil lidstvo. Byl ukřižován, vstal z mrtvých a vstoupil na nebesa. Základní knihou je Bible, která se skládá ze Starého a Nového zákona. Křesťanství je nejrozšířenější světové náboženství
Otázky a úkoly 1. Doplňte jména evangelistů o jejich atributy 2. Vysvětlete Milánský edikt císaře Konstantina 3. Uveďte dva hlavní směry a oblasti křesťanské kultury 4. Jak se dělila středověká společnost? 5. Co víte o křesťanské filozofii 6. Vysvětlete velké církevní schisma 7. Charakterizujte hlavní protestantské církve 8. Uveďte zásady chování v křesťanských objektech. 9. Zhodnoťte křesťanskou filosofii a vzdělanost 10. Pohovořte o křesťanské literatuře. 11. Uveďte nejvýznamnější křesťanské stavby, sochařství, malířství podle jednotlivých slohů. 12. Co víte o křesťanské hudbě? 13. Vyjmenujte všechny významné křesťanské svátky během kalendářního roku 14. Které patrony českých zemí znáte a kteří svatí jsou nejvíce uctívaní v Evropě? 15. Vysvětlete (náboženský) význam slov bazilika major, bazilika minor, katedrála, dóm
- 100 -
Obr. 23: Mapa rozšíření křesťanství Photo: © Jobas, Licence: Creative Commons CC-BY-3.0 (URL: https://creativecommons.org/licenses/by/3.0/deed.en), Source: Wikimedia Commons
Obr. 24: Židovská hvězda Zdroj: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Star_of_David_3.svg Public Domain Licence
- 101 -
9.2 Judaismus (Židovství) 9.2.1 Základní charakteristika Území starověké Palestiny se rozkládá mezi Středozemním, Rudým a Mrtvým mořem, protéká jim řeka Jordán, mezi městy mělo výsadní postavení Jericho, později se centrem stal Jeruzalém. V současnosti většinu území zaujímá stát Izrael, který vyniká pestrostí povrchu a rostlinstva od ovocných hájů po pouště, rozvinutou infrastrukturou a dobrou organizací cestovního ruchu.
Obr. 25: Sedmiramenný svícen (Menóra) patří spolu s šesticípou hvězdou k základním symbolům judaismu. Photo: © Marcin n®, Licence: Creative Commons CC-BY-SA-2.5 (URL: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5/deed.en), Source: Wikimedia Commons
Základem judaismu je víra v jediného Boha a přesvědčení, že Židé jsou jeho vyvoleným národem, spjatým s ním závazkem vzájemné smlouvy, uzavřené na Sinaji při předání Tóry. Závazná zákonná ustanovení halacha, zakotvená v talmudu, stanoví formální pravidla jejich chování. Organizačně se Židé sdružují v židovských náboženských obcích. Jako duchovní a právní správce komunity působí rabín, zplnomocněný učitel židovské tradice. Hlavou celé židovské obce v České republice je pražský rabín. Centrem židovské komunity, kde se Židé shromažďují, uctívají Boha i studují je synagoga. V jejím architektonickém rozvržení je nejdůležitějším stavebním prvkem vnitřního prostoru pódium pro čtení písma a úložiště pro Tóru a knihy proroků. Svatostánek, v němž jsou uloženy svitky Tóry, stojí vždy čelem k poloze starověkého jeruzalémského Chrámu.
- 102 -
Obr. 26: Zeď nářků Photo: © Wayne McLean http://www.waynemclean.com, Licence: Creative Commons CC-BY-2.0 (URL: https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/deed.en), Source: Wikimedia Commons
Podle bible dal postavit jeruzalémský Chrám král Šalomoun (asi 961 – 922 př. n. l.), aby tam uložil archu úmluvy. Chrám byl zničen po dobytí Asyřany a znovu postaven po návratu z babylonského zajetí. Znesvěcen byl za vlády Seleukovců s následnou vzpourou Makabejských. Po očištění byl na památku ustaven osmidenní svátek Chanuka. Druhý Chrám je zničen plameny v roce 70 n. l. Pád Chrámu posílil židovskou diasporu. Židé nacházeli útočiště všude, kde je panovníci přijímali, byli však často pronásledováni a vyháněni. Jejich tragédie vyvrcholila až v nejnovější době v holocaustu. Podle historického původu a pozdějšího směru diaspory se vztahují na kulturní komplex Židů žijících dnes v evropském a ruském prostředí pojmenování aškenázský a na vyhnance z Jeruzaléma, sídlící před vyhnáním v roce 1492 ve Španělsku a Portugalsku, a později i pro diaspory na Balkáně a na Středním východě, sefardský. Posvátným spisem Židů je Tóra, která se skládá ze tří základních částí: vlastní Tóra neboli Pentateuch (řecký název pěti knih Mojžíšových ve Starém zákoně), části nazvané Proroci a posléze Spisy. Texty z 10. století př. n. l. používají název Jahve (JHVH) a z 8. stol. Elohim. Bylo to právě studium a výklad Tóry s předepsanou zbožností, plněním přikázání a vnímavostí vůči lidskému chování na jedné straně a denní opakování liturgických formulí na straně druhé, které společně s vírou ve vyvolenost Izraele a nadějí na konečný a spravedlivý řád udrželo národní a náboženskou tradici i přes rozptýlení v celém světě.
- 103 -
Největší soubor židovské literatury je tvořen dvěma Talmudy, jeruzalémským a babylonským. Talmud obsahuje výklady Tóry a další tradici. Základem právních pojednání Talmudu je Mišna ze začátku 3. stol. n. l. Výklady ve formě závazných zákonných ustanovení jsou zachyceny v midraších. Hagada je písemně zachycená tradice výkladů Starého zákona v Talmudu a midraších ve formě příběhů. Tradiční Žid zachovává halachu a stává se tak tím, kdo plní přikázání. Posvátný cyklus u něj začíná ihned po probuzení, kdy muž si nasazuje čepičku kipa neboli jarmulku, umývá se a odrecituje modlitby. Všichni muži jsou povinni modlit se třikrát denně od 13 let. Při ranní modlitbě mají nařízeno oblékat si rituální modlitební řemínky zvané tfilin. Ženy tfilin až donedávna nenosily, zapovězeno jim to ale není. Muži dále nosí modlitební plášť talit se zvláštními uzly a třásněmi. Šabat, který začíná každý pátek po setmění a slaví se až do sobotního večera, je vrcholem a nejdůležitějším dnem každého týdne, s důrazem na halachické detaily posvátných úkonů. Připomíná dovršení stvoření, a proto během něj není dovolena žádná práce. K přípravě patří i napečení šabatových chlebů zvaných chala. V pátek pozdě odpoledne začíná tradiční šabatová bohoslužba. K základním předpisům patří rovněž jíst pouze košer pokrmy, tj. v souladu s rituálními předpisy. Zvláštností judaismu je rovněž lunisolární kalendář. Židovský rok začíná mezi polovinou září a počátkem října s prvním z pohyblivých svátků Roš hašana (výročí počátku světa). Právě nejsvětější dny židovského roku přicházejí před novoročními svátky, během nich a po nich, zejména mezi svátky Roš hašana a Jom kipur, známém coby „deset dní pokání“. Celý velký „Hrozný den“ je vrcholem dlouhého období kajícnosti a obnovy. Pesach (Velikonoce) je svátek připomínající vysvobození Židů z egyptského otroctví. Hlavní jídlo je okamžikem rodinné radosti a vzájemnosti. Utrpení dávných Izraelitů připomíná maca, nekvašený chléb, který se jí během celých svátků.
9.2.2 Náboženský život, obřady a půsty K významným obřadům patří svatba. Muž se při ní zavazuje, že bude ženu po celý život chránit, šatit a vůbec všestranně o ni pečovat. To je povinen zachovávat až do vlastní smrti. Žena slibuje věrnost a péči o rodinu. Před obřadem musí být žena čistá a podrobuje se rituální koupeli ve speciální lázni nazývané mikva. Vlastní sňatek se odehrává v synagoze nebo v přírodě. Jeho součástí je požehnání nad vínem, kdy muž navlékne ženě zlatý prsten se slovy. „Buď mi tímto prstenem oddána podle zákonů naší židovské víry“. Potom je opět obřad nad vínem a muž stvrzuje celý akt rozšlápnutím sklenky. Při rozdílnosti víry u snoubenců musí jinověrec buď přestoupit, nebo naopak věřící vystoupit z víry. Narozeniny probíhají tak, že narození dítěte se oznámí nejbližším příbuzným, přátelům a rabínovi. Dítě ženského pohlaví dostane při nejbližší bohoslužbě, při předčítání tóry hebrejské jméno. Chlapec je osmý den obřezán a rovněž dostane hebrejské jméno. Bar micvah je slavnost dospívání. U dívek je tento obřad neoficiální a probíhá ve 12 letech. Chlapci ve 13 letech berou na sebe povinnosti náboženských předpisů a zúčastňují se pak již plnohodnotně náboženského života.
- 104 -
Pohřeb začíná rituálním omýváním zesnulého, oblékáním do bílého plátna, zavinováním do bílého prostěradla a do talisu, modlitebního roucha. Nebožtíci jsou pochováváni v neohoblované rakvi. Pokud jde o dodržování půstů, k nimž patří povinný půst na jom kipur (17. tamuzu), 9. avu (zničení Chrámu), 3. tišri (zavraždění židovského místodržícího Gedalji), 10.tevetu (počátek obléhání Jeruzaléma) a 13 adaru (půst Ester) existují ještě další půsty. Např. za toho, kdo upustil tfilin, nebo za celou obec, pokud v synagoze upadl na zem svitek tóry. Rovněž otec prvorozeného syna se až do dosažení třináctého roku jeho života postil vždy o erev pesach dopoledne. Potom se již dotyčný syn postil sám na znamení díků, že při odchodu z Egypta byli všichni prvorození synové ušetřeni. Před začátkem pesachu se spousta nádobí “košerovala“ několik hodin ve vařící vodě. Odstranily se také všechny drobky chleba, neboť po následujících osm dnů se nesměl požívat chléb ani ostatní pokrmy a nápoje připravované s pomocí kvasnic. Podle I. A V. knihy Mojžíšovy se rovněž Židům zakazuje požívání krve a masa teplokrevných živočichů, ve kterém zůstala krev. Až po dnešní dny je tedy musí před vařením hodinu nechat ležet ve slané vodě, aby případná zbývající krev vytekla. Závěrem lze k tomuto náboženství dodat, že judaismus dal světu především ideu monoteizmu, jedinečného Boha, který je jediným základem jistoty a pravdy. Souběžně s touto ideou se vytvořily v judaismu také základy naší etiky. V každodenním životě pak rytmus práce a pravidelného odpočinku. Židovskému národu pak umožnil, díky rozsáhlému systému židovského náboženského práva, soustavy příkazů a zákonů, zachovat si svou národní i náboženskou identitu.
Náboženský rok v židovství Židovský rok se řídí podle fází měsíce. Aby se srovnal se slunečním rokem gregoriánského kalendáře, vkládá se přestupný měsíc (adar). Někdy je nutné vložit druhý přestupný měsíc, takže vedle adaru I je připojen adar II. Židovské svátky se pak opakují podobně jako v křesťanském kalendáři vždy ve stejnou roční dobu. Židovský rok je rozdělen do 12 měsíců po 29 popř. 30 dnech. Začíná Novým rokem (Roš ha-šana) 1. tišri a končí 29. dnem měsíce elul. Židovský rok začíná prvním měsícem tišri vždy v prvních dnech září podle gregoriánského kalendáře. Letopočet je rovněž odlišný; židovský kalendář začíná od stvoření. 5760/5761 po stvoření. Abychom získali platný židovský letopočet, je třeba přičíst 3760 k našemu letopočtu. Naopak odečtením 3760 od židovského letopočtu dojdeme k letopočtu podle gregoriánského kalendáře. V židovském roce existuje následující cyklus svátků: Roš ha-šana Novoroční slavnost (1. tišri) Jom kipur Den smíření (10. tišri) Sukot Slavnost stánků (dožínky, 15. /16. tišri) Simchat Tóra Svátek radosti z Tóry (23. tišri)
- 105 -
Chanuka Svátek světel (svátek posvěcení chrámu, 25. kislev-1. tevet) Tu be‘švat Novoroční slavnost stromů (15. švat) Purim Svátek losů (Ester, 14. adar II) Pesach Svátek nekvašených chlebů (Exodus, 15.-22. nisan) Lag ba‘omer Vzpomínka na povstání (33. den „počítání omeru“, 18. ijar) Šavu‘ot Svátek týdnů (50. den po Pesachu, pentekoste = letnice, 6. /7. sivan) Tiš ‘a be‘av Zničení druhého chrámu (9. /10. av) Shrnutí: Základem judaismu je víra v jediného Boha a přesvědčení, že Židé jsou jeho vyvoleným národem, spjatým s ním závazkem vzájemné smlouvy, uzavřené na Sinaji při předání Tóry.
Otázky a úkoly
(řešte pomocí internetu) 1) Stručně charakterizujte politický vývoj v této oblasti. 2) Charakterizujte architekturu a umění, popište osudy Šalamounova chrámu. 3) Charakterizujte literaturu a písemnictví. 4) Popište užité hebrejské umění. 5) Charakterizujte chování v synagoze a při židovských obřadech. 6) Vysvětlete, co znamená slovo diaspora a co rozumíme pod výrazem holocaust. 7) Co znáte z historie židovského obyvatelstva na území dnešní České republiky.
9.3 Islám Islám je monoteistické náboženství vyskytující se dnes ve všech světadílech. Převládá na Středním Východě, v Malé Asii, v kavkazské oblasti, na severu indického subkontinentu, v jižní Asii a Indonésii a v severní a východní Africe. Toto náboženství vzniklo na území, kde doposud se střetávaly vlivy místních kultů i judaismu a křesťanství. V souladu s věroukou vyšlo toto náboženství od Boha (Alláh) a přes proroka Muhammada, posla Božího, se přeneslo k lidstvu. Islám tak spatřil světlo světa v pouštní Arábii na počátku 7. století. K Muhammadovu prorockému osvícení došlo v letech 610 – 632 n. l. nejprve v Mekce a od roku 622 v Medině. Boží zákon, zákon islámu (šáría), spočívá na třech zdrojích: na Koránu, slovu božím, které bylo diktováno Prorokovi v jazyce arabském (proto je arabština považována za jazyk posvátný), na souboru tzv. tradic (sunna), historek o konání a výrocích Proroka, a na muslimském právu (fikh). Když se v roce 632 uzavřela pozemská pouť Muhammadova, bylo nové náboženství zasaženo dvěma roztržkami kvůli opozici vůči většinové sunně. Zatímco sunnité uznávají všechny první čtyři chálífy, následníky Muhammadovy, šiité soudí, že právo nahradit Proroka v čele muslimských věřících náleží výhradně jen členům jeho rodiny. Sunnité získali na svou stranu většinu islámských věřících a dnes se k nim řadí na 90 % všech islámských věřících. Šiité jsou zastoupeni převážně v Iránu a Iráku. Sunnité ovládají rovněž téměř všechna posvátná místa islámu, včetně Mekky a Mediny. Paralelně s oficiálním islámem se rozvíjel i islám mystický – súfismus a učení rozvíjená muslimskými bratrstvy (ichwán). V súfické praxi může být meditace doprovázena ovládáním - 106 -
dýchání, hudbou a extatickými tanci. Pod vedením mistra absolvovali členové bratrstev cvičení, jako byly recitace opakujícího se textu (zikr), mystický tanec (samá), umrtvování těla různými způsoby (bičováním, ohněm aj.), aby prošli rozličnými etapami duchovní přípravy ke sjednocení s Bohem. Proslulé bylo např. centrum tančících dervišů v Konyi.
Články víry a její praktikování Korán je pro muslimy řečí Boží předanou archandělem Gabrielem proroku Muhammadovi, jako poslednímu z řady biblických proroků. Skládá se ze 114 kapitol, zvaných súry, obsahujících různý počet veršů (aját). Bůh je jediný stvořitel vesmíru, lidí a duchů. Korán svým způsobem vykládá některá biblická vyprávění (Adam a Eva, Abrahám aj.) a uvádí mnohá morální napomenutí, která společně s tradicemi tvoří základ islámského práva šari´a. Korán není tedy jen duchovní knihou, ale dává i přesné návody, jak má muslim vést život v souladu s pěti články víry: • vyznání víry – alespoň jednou v životě pronést: „Není Boha kromě Alláha a Muhammad je jeho prorok.“ • pětkrát denně se pomodlit s tváří obrácenou k Mekkce • almužna ve formě náboženské daně • dodržení ramadánu • alespoň jednou za život pouť do Mekky (hadždž) k posvátné Kaabě.
Obr. 27: Mešita al-Masdžid al-Haram s Kaabou v Mekce Photo: © Al Jazeera English, Licence: Creative Commons CC-BY-SA-2.0 (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.0/deed.en), Source: Wikimedia Commons
- 107 -
Obr. 28: Pět pilířů islámu Photo: © Xxedcxx, Licence: GNU Free Documentation License (URL: https://commons.wikimedia.org/wiki/Commons:GNU_Free_Documentation_License,_version_1.2), Source: Wikimedia Commons
Korán tedy obsahuje také praktické, právní a kulturní příkazy. Každý muslim musí tak odříkat 5 každodenních modliteb ohlášených muezzinem z minaretu. Ať je kdekoli, musí se rituálně umýt, pak se obrátit k Mekkce a odříkat věty z koránu a dvakrát nebo vícekrát se hluboce poklonit. Muslimové nesmějí jíst vepřové maso, pít alkohol, hrát hazardní hry, podvádět a zobrazovat lidi nebo zvířata. Toto ustanovení vedlo k rozvoji abstraktních geometrických motivů s květinovými náměty a zářivými barvami. Důležitým pojmem je džihád, jako zdůraznění odpovědnosti za obranu před nepřáteli. Důležitou roli v náboženském životě muslimů má i ramadán, devátý měsíc muslimského kalendáře (jako počátek muslimského letopočtu byla vzata hidžra, označující odchod Prorokův z Mekky do Mediny v roce 622). Je to měsíc půstu v denních hodinách. Půst znamená zdrženlivost ode všeho, co jej porušuje: jídlo, pití, pohlavní styk, a to od východu slunce do jeho západu. Během ramadánu se slaví dva významné náboženské svátky: „Noc osudu“ nebo „Noc božího rozhodnutí“, kdy muslimové vzpomínají na zjevení Koránu lidstvu, a „Slavnost porušení půstu“ koncem ramadánu.
- 108 -
Obr. 29: Turecká mešita v Kočkoru Photo: © Ondřej Žváček, Licence: GNU Free Documentation License (URL: https://commons.wikimedia.org/wiki/Commons:GNU_Free_Documentation_License,_version_1.2), Source: Wikimedia Commons
Centrem společného uctívání je pro muslimy mešita. Ve vnitřním sloupovém prostoru (livan) se nachází výklenek (mihrab), vždy obrácený k Mekce, určený pro immána, jenž řídí modlitbu a sloužící rovněž k uložení koránu. Napravo od mihrabu se nachází kazatelna (mimbar). U mešity stává minaret a studna (sán) na nádvoří je určena k rituálnímu očišťování věřících. Do mešity se vstupuje bez obuvi a při modlitbě spočívají věřící na rohožích nebo kobercích uvnitř mešity. Ženská otázka je islámem tradována ve třech rovinách: korán a výroky ve sbírkách tradic, islámská právní věda a společenské zvyklosti formované časem a prostředím.
- 109 -
Obr. 30: Rozšíření křesťanství (červená barva) a islámu (zelená barva) Photo: © Dbachmann, Licence: GNU Free Documentation License (URL: https://commons.wikimedia.org/wiki/Commons:GNU_Free_Documentation_License,_version_1.2), Source: Wikimedia Commons
Shrnutí: Islám společně s judaismem a křesťanstvím patří do skupiny tzv. Abrahámovských náboženství. Jeho vyznavači uctívají boha, který se jmenuje Alláh Mohamed je nejvýznamnější prorok, posvátnou knihou je Korán
Otázky a úkoly 1. Pomocí mapy vymezte oblast islámské kultury. 2. Stručně charakterizujte vznik islámu a politický vývoj v arabském světě. 3. Zhodnoťte úroveň islámské kultury, vědy a techniky. 4. Zamyslete se nad hlavními zásadami islámu. 5. Proč je označení mohamedán pro vyznavače islámu nesprávné? 6. Charakterizujte hlavní islámské památky v Evropě a vysvětlete, za jakých podmínek vznikly. 7. Dokážete vysvětlit hlavní rozdíly mezi křesťanstvím a judaismem? 8. Čím se liší islám od křesťanství? 9. Čím se liší islám od judaismu? 10. Ve kterých aspektech se všechna tři náboženství shodují?
- 110 -
9.4 Ostatní světová náboženství PRŮVODCE STUDIEM Výše uvedená náboženství se řadí mezi náboženství zjevená, která byla zjevena Bohem lidu příslušné kultury a vnesena do jeho posvátných knih. Vedle těchto náboženských systémů existují i velká světová náboženství, která vznikala více jako soustavy náboženských představ. Mezi ně patří především hinduismus a buddhismus. Svým rozšířením a vlivem na světovou kulturu a myšlení patří mezi nezbytné články poznání multikulturálního světa.
9.4.1 Hinduismus
Obr. 31: Rozšíření hinduismu Photo: © M Tracy Hunter, Licence: Creative Commons CC-BY-SA-3.0 (URL: https://creativecommons.org/licenses/by/3.0/deed.en), Source: Wikimedia Commons
- 111 -
Původně byli slovem hindu označováni všichni Indové nehlásící se k žádnému z velkých světových náboženství, s předpokladem, že je všechny spojuje jedno náboženství, k němuž přináležejí. Dnes pojmem hinduismus označujeme široký náboženský proud, který zahrnuje soustavu příbuzných, ale vnitřně i rozdílných náboženských představ s odlišnými rity i různými svatými písmy. Vzniká asi od poloviny 2. tisíciletí př. n. l. syntézou brahmanismu s místními kulty a lidovým náboženstvím. Vzhledem k vývoji ve společném prostoru, v příbuzných podmínkách a ze společných tradic vykazuje hinduismus, i přes vnitřní rozmanitost ritů, mnoho společných znaků, k nimž patří zejména: společná víra v cyklický zánik a znovustvoření světa, víra v reinkarnaci (znovuzrození), ve vyspělých hinduistických teologiích víra v účinnost zákonů karmy - transcendentální zákon, podle nějž souhrn skutků člověka určuje jeho další znovuzrození (nahrazuje pojem osobního boha), kastovní systém a uctívání obrazů bohů. Hlavními proudy hinduismu jsou Višnuismus a Šivaismus navzájem se nevylučující. Nejpřístupnějším bohem hinduismu je bůh Kršna (Krišna), vtělení boha Višnu. Je uctíván po celé Indii. Vedle obou hlavních proudů vznikly i další směry, jako je zejména tantrismus a kult Bohyně (déví). Bohyně Durgá a Kálí, doložené od 6. století, vykazují aspekt hrůzy a byly uctívány krajovými kulty. Základem nauk hinduismu je védská tradice, která zahrnuje několik kategorií spisů z období let 1 400 až 400 př. n. l. Obsahují hymny pro kněze, příručky uctívání kultu i obětní formule k pečlivému provádění rituálu. Védská mytologie je značně složitá vlivem působení množství různých koncepcí autorů hymnů v průběhu staletí. Výklady rituálních skladeb, Bráhmany, vznikly mezi lety 1000 až 800 př. n. l. Proces zvnitřňování nauk pokračoval texty zvanými upanišády. K hinduistické syntéze došlo právě na konci období upanišád, včetně tradičního zákona dharma (postihujícího kosmický řád) a pojetí kast. Od 2. stol. př. n. l. do 5. stol n. l. byl kodifikován soubor principů a technik jógy. Mnoho prvků jógy využívá tantrismus, který klade důraz na meditaci na základě manter, na polohy a symbolické obrazy mandaly, na složité obřady i sexuální praktiky. Epická literatura se objevuje v době, kdy se začínají rýsovat směry višnuismu, šivaismu a kult Bohyně. Epopej Mahábharáta vzniká v 5. stol. př. n. l. a Rámájana ve 4. až 3. stol. př. n. l. Součástí epopeje Mahábharáta je Bhagavadgíta (Zpěv vznešeného), posvátná epická báseň hinduismu. Zvláštní směr vytvořili v 15. stol. n. l. Sikhové. Hlásají monoteizmus a z hinduismu přebírají učení o máji (iluzorní tvořivé moci), o reinkarnaci a o nirváně, jako ustání nepříjemného cyklu transmigrací. Brahma, Višnu a Šiva jsou božskou trojicí tvořenou májou. K získání spásy je nutné mít guru. Kasty nejsou nutné, před Bohem jsou si všichni rovni. Zákony společenství Sikhů stanoví pěstování vojenských ctností.
- 112 -
Novohinduismus se snaží vstřebat západní hodnoty a indickou moudrost zpřístupnit Západu. Lidový hinduismus má mnoho sezónních svátků i oslav událostí života. Nejdůležitější jsou zasvěceny Indrovi, Kršnovi, Ganešovi, Bohyni a Šivovi. Jsou spojeny s poutěmi na svatá místa, kterými jsou prameny svatých řek i svatá města. Zvláštní obřady doprovázejí narození, iniciaci chlapců, uzavření manželství a pohřební ritus. Součástí mnoha indických náboženských systémů, včetně buddhismu, je víra v reinkarnaci. Konečným cílem je vysvobození duše z koloběhu životů a utrpení (sansára), a to splynutím duše s Bráhmou v brahmanismu a hinduismu, a v buddhismu pak jako plné osvícení a zánik strastiplné existence. Shrnutí: Hinduismus je po křesťanství a islámu třetí nejrozšířenější náboženství na světě, které má téměř jednu miliardu následovníků. Hinduismus je velký nábožensko-filozofický systém, který vznikl ve starověké Indii na historických duchovních praktikách, které jsou součástí životního stylu.
Otázky a úkoly 1) Proveďte teritoriální vymezení hinduismu a bráhmanismu 2) Co je to kastovní systém? 3) Co je to nirvána? 4) Kdo to byl Máhátmá Ghándí?
- 113 -
9.4.2 Buddhismus
Obr. 32: Socha Buddhy Photo: © Dirk Beyer, Licence: Creative Commons CC-BY-SA-2.5 (URL: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/deed.en), Source: Wikimedia Commons
- 114 -
Buddhismus, v buddhistických zemích označovaný jako dharma, je neteistické náboženství, které podává praktický návod jak překonat utrpení a žízeň po životě a dosáhnout nirvány. Za svůj vznik vděčí kazatelské činnosti Siddhárthy Gantamy (asi 563 – 483 př. n. l.), princi z rodu Šákjů v dnešním jižním Nepálu, známého jako Buddha (Probuzený). Jeho nauka a společenství jeho následovníků neuznává kasty, nemá kněze a přesvědčení následovníci žijí mnišským životem v klášterech. Filozofie buddhismu je odvozena, stejně jako hinduistické filozofické systémy, ze Rgvédy, jedné ze čtyř véd, a má s nimi tedy společná východiska. Gantáma poznal tři neodvratná zla: stáří, utrpení a smrt a probuzením (osvícením), které je cílem všech buddhistů, se stává Buddhou, vlastníkem čtyř pravd: • • • •
všechno je utrpení – narození, smrt, nemoc, všechno, co je pomíjivé původ utrpení je v žádosti odstraněním žádosti se ruší původ utrpení existuje osmidílná cesta k odstranění utrpení: názor, myšlení, řeč, jednání, prostředky k životu, usilování, pozornost a rozjímání (forma nejbližší Buddhově zvěsti).
Základními kameny buddhismu jsou zákon karmy, proces reinkarnace a mystické poznání a zkušenost jako cesty vedoucí k překonání zla. Rozsáhlou literaturu buddhismu lze rozdělit podle tradičního dělení tripitaka, trojího koše súter (logia samého Buddhy), vinaja (kázeň) a abhidharma (učení). K nim se řadí další systematická pojednání šástry, Buddhovy životy džátaky aj. Kolem roku 100 asi do r. 250 n. l. se vyvíjí nový směr buddhismu nazvaný mahájána („Velký vůz“), proti starému hinájána, který znamená změnu ideálu dokonalosti. Buddhismus postupně vytvořil řadu škol, zejména podle zemí, v nichž zakotvil, jako např. zen buddhismus. Buddhismus má dnes zhruba 3,5 miliardy vyznavačů, rozptýlených v asi 86 zemích na všech kontinentech. Shrnutí: Budhismus neuznává kasty, nemá kněze a jeho vyznavači žijí mnišským životem v klášterech. Zakladatelem je Buddha (Probuzený).
Otázky a úkoly 1. 2. 3. 4.
Co je základem buddhismu? V které době žil Buddha, co víte o jeho životě? Jaké je teritoriální rozšíření buddhismu? Co je to zen-buddhismus?
- 115 -
9.4.3 Náboženské a filozofické systémy Číny Čína je vedle Indie druhým kulturním prostředím, z něhož se dochovaly spisy filozofického myšlení přibližně stejného stáří. Značná zeměpisná uzavřenost a jí způsobená kulturní izolovanost byla z historického hlediska prolomena poměrně později než u ostatních zemí. Nejvlivnějším čínským myslitelem byl bezesporu Konfucius. Narodil se v roce 551 př. n. l a jeho čínské jméno zní Kchung-fu-c´, což znamená Mistr z rodu Kchung.
Obr. 33: Socha Konfucia Zdroj: https://pixabay.com/cs/konfucius-socha-%C4%8D%C3%AD%C5%88ansocha%C5%99stv%C3%AD-547152/ Public Domain Licence
Soubor názorů, který označujeme, jako konfucianismus formuluje mravní zásady, jimiž se má každý člen společnosti řídit, aby byla jakýmsi odrazem celého kosmického řádu směřujícího k harmonii a rovnováze. Proto i lidé by se měli neustále sebevzdělávat a zdokonalovat, aby kráčeli rovněž tou správnou cestou. K tradovanému čínskému náboženství s jeho uctíváním Nebes (neosobně myšlené moci, osobního Boha toto náboženství nezná), duchů a mánů zemřelých se stavěl přesto kladně. Celé jeho učení je však v podstatě souhrnem zásad chování a mravních přikázání. Nejedná se u něj však o náboženský systém, můžeme hovořit spíše o etice. Dalším filozofem, který předznamenal vývoj čínského myšlení, byl Lao c´. Jako rok narození se u něj udává rok 600 př. n. l. Základním prvkem jeho filozofie se stalo jako princip tao. Tento - 116 -
pojem u něj znamená za prvé cestu a za druhé rozum. Tento pojem se vyskytuje již ve starším čínském náboženství a používá jej i Konfucius. Je to v podstatě prazákladní princip a určující zákon světa. Oproti Konfuciovi se jeho myšlení ubírá již metafyzickým směrem, tao jako věčné a nepochopitelné absolutno je mírou sama sebe a konečnou mírou veškerého jsoucna. Třetí duchovní tendencí staré Číny byl mohismus. Jeho tvůrce, filozof Muo Ti (Mo-c´) žil někdy ve 4. stol. př.nl. Moto jeho hnutí bylo usilovat o obecné blaho a vzdorovat zlu. V dalším vývoji žáci těchto filozofů převážně navazovali na prvky jejich učení. Dominantními směry středověkého čínského myšlení zůstal konfucianismus a taoismus vedle nově proniknuvšího buddhismu. Čínskému cítění odpovídala odpradávna stará Kniha proměn obsahující rovněž myšlenku, že ve veškerém jsoucnu působí dva protikladné principy – aktivní (mužský) jang a pasivní (ženský) jin. Učení o jin a jang se stalo společnou základnou pro sbližování i protikladných filozofických škol. Asi v době šíření křesťanství ve Středomoří se šíří do Číny z Indie také buddhismus, z nějž se prosazují směry odpovídající čínskému způsobu myšlení, zejména zen buddhismus. Křesťanství vstupuje do Číny s počátky koloniálních expanzí. I v dalším vývoji navazujícím na velké myslitele čínské filozofie čínské myšlení a kultura usilují o harmonii a dokonalost lidských vztahů. Shrnutí: Již stará Čína vytvořila jedny z nejdokonalejších filozofických etických systémů, z nichž vycházelo i náboženské a filozofické myšlení Číny následujících věků. Učení o univerzální harmonii, která je jako zákon základem světa a kterou musí každý člověk rozvíjet sám v sobě, se stalo ústředním principem všech hlavních filozofických systémů.
Otázky a úkoly 1. 2. 3. 4.
Co rozumíme pod pojmem konfucianismus? Který další filozof vedle Konfucia předznamenal vývoj čínského filozofického myšlení? Co znamená pojem tao, jaké principy představují pojmy jin a jang? Srovnejte náboženské systémy křesťanství a judaismu s filozofickým systémem konfucianismu. 5. Charakterizujte soudobé filozofické myšlení dnešní Číny a jeho návaznost na tradice filozofických systémů starých čínských filozofů. Mapu rozšíření jednotlivých náboženství najdete na http://is.jabok.cz/el/JA10/zima2009/T229/Nabozenska_mapa_soucasneho_sveta.pdf
- 117 -
Shrnutí kapitoly 9: Všechna uvedená světová náboženství se stala základem rozvinutých kultur, které podstatně ovlivňovaly a ovlivňují celosvětový vývoj i v dnešním světě. Vzhledem ke globalizaci a rozšířenému cestovnímu ruchu současné doby je nezbytné znát podstatu všech těchto náboženství a kulturních systémů z nich vycházejících, jakož i respektovat a ctít humánní multikulturní a interkulturní vztahy vznikající mezi příslušníky různých kultur a etnik v globalizujícím se světě.
Otázky a úkoly 1. Jste průvodcem zájezdu. Jaké pokyny dáte své skupině před návštěvou křesťanského chrámu, islámské mešity, židovské synagogy? 2. Po konzultaci s vyučujícím si připravte PP prezentaci k libovolnému tématu z kapitoly 9
10. Psychologicko – pedagogické aspekty práce průvodce (Při zpracování kapitoly bylo využito skript MARADA, M. RUX, J. Metodika průvodcovské činnost 2) Studijní cíle: Cestovní ruch jako interdisciplinární obor vyžaduje rozsáhlé znalosti a vědomosti z nejrůznějších vědních odvětí. Zejména pro práci průvodce, který ve své aktivní činnosti vlastně neustále pracuje s lidmi, jsou důležité i znalosti z oblasti psychologie a pedagogiky. Vedle aspektů uvedených již v předcházejícím textu, např. osobnost a její vlastnosti, uvede stávající kapitola alespoň stručně některé ze zásad těchto dvou vědních oborů, z nichž významná je zejména aplikace zásad sociální percepce.
PRŮVODCE STUDIEM Úspěch v práci průvodce závisí na celé řadě faktorů, s některými z nich už jste se seznámili. Jedna z nejdůležitějších podmínek úspěchu je všestranné zvládnutí průvodcovského výkladu v nejrůznějších dopravních prostředcích a nejrůznějších situacích. Umět pronést projev před velkou skupinou lidí, dokázat mluvit spatra, udržet pozornost posluchačů - to není vrozený dar, ale dovednost, kterou se může naučit každý. I obávané trémy se můžeme zbavit. Je třeba si uvědomit, že naše vystoupení má dvě důležité složky: obsah a formu. Studijní plán nabízí vhodné předměty umožňující hlubší vniknutí do problematiky (např. předmět veřejné vystupování). Protože s praktickým prováděním je potřebné začít co nejdříve, shrneme si v této kapitole nejzákladnější požadavky, které je třeba při výkladu dodržovat.
- 118 -
10.1 Psychologie a aplikace jejích poznatků v práci průvodce Psychologie je věda, která studuje lidské chování, mentální procesy a tělesné dění, včetně jejich vzájemných vztahů a interakcí. Cílem psychologie je potom popsat a vysvětlit různé druhy a reakce lidského chování, předvídat je a využívat všestranně získané znalosti jak k upevnění lidského zdraví, tak i aplikované v ostatních vědních oborech. Jedním z těchto neklinických oborů je zejména pedagogika. Aplikovaným odvětvím psychologie odpovídají i jejich specifické názvy. Pokud jde o aplikaci do pedagogiky, hovoříme o pedagogické psychologii. Část kapitoly zabývající se sociální percepcí naopak patří do oblasti sociální psychologie. Pokud obecná psychologie zkoumá obecné zákonitosti psychických jevů člověka, pedagogická psychologie aplikuje tyto poznatky do pedagogických souvislostí v oblasti výchovně vzdělávací praxe a samozřejmě i pedagogické teorie, s plným respektováním rozdílů mezi obecně psychologickými zákonitostmi a zákonitostmi pedagogicko psychologickými ve specifických podmínkách tohoto oboru. Pedagogická psychologie tedy na druhé straně nesplývá ani s pedagogikou. Z široké škály odvětví pedagogické psychologie a psychologie vůbec jsou pro práci průvodce důležité kapitoly o biologické determinaci vývoje psychiky člověka a ostatních faktorech tento vývoj podmiňujících, zejména faktorech sociálních. Druhou významnou složkou jsou kapitoly o psychologii učení, se všemi aspekty teorie učení (biologickým, fyziologickým, psychologickým, společensky determinujícím, logickým i pedagogickým). Učení je dodnes jednou z nejaktivnějších aktuálních oblastí psychologických výzkumů a právě proto existuje ve vývoji tohoto problému i celá řada teorií. Pro průvodce cestovního ruchu je důležité poznat psychologické zákonitosti učení a využít je ve své praxi, nejen při náročných přípravách na svou každodenní činnost, ale i v celoživotním vzdělávání v disciplínách, které jsou součástí jeho profese.
10.2 Aplikace pedagogiky v práci průvodce Jedna z definic pedagogiky je určení pedagogiky jako „společenské vědy, která zkoumá podstatu strukturu a zákonitosti výchovy a vzdělávání jako cílevědomé a soustavné činnosti formující osobnost člověka v nejrůznějších sférách života společnosti“ (http:/cs.wikipedia.org/ wiki/Pedagogika). Přitom výchovu považujeme za záměrné působení na osobnost jedince s cílem dosáhnout změn v různých složkách jeho osobnosti. Vzdělávání naopak za proces záměrného a organizovaného osvojování poznatků, dovedností, postojů aj., realizovaný prostřednictvím edukačního procesu, jak je označován proces učení. K porozumění terminologii současné pedagogiky je třeba vědět, že v češtině používanému pojmu pedagogika odpovídá ve světě obvykle svým obsahem dnes anglický termín educational sciences (v překladu edukační vědy). Anglický pojem pedagogy (study or science of ways and methods of teaching) spíše odpovídá českému pojmu obecná didaktika. Edukační vědy v sobě potom zahrnují celou skupinu disciplín pedagogiky.
- 119 -
Z rozsáhlého souboru pedagogických disciplín má pro průvodce největší význam didaktika, z jejíž podstaty pro práci průvodce zdůrazníme zejména její zkoumání cílů, obsahu, organizačních forem, vyučovacích zásad, metod a prostředků jak si osvojit a předávat poznatky nejrůznějšího druhu. U průvodce se z ní stává integrující disciplína zaměřená na metody osvojování si vědomostí a transformaci získaných informací a poznatků do vlastního výkladu a způsobu jeho prezentace účastníkům. Do tohoto procesu přináležejí i ty nejstarší pedagogické a didaktické zásady formulované již Janem Ámosem Komenským (1592-1670), který zdůrazňoval schopnost učit se pro učitele, tj. aby sám zvládnul to, čemu bude učit, ale aby také uměl vyučovat ostatní tomu, co sám již dobře ovládá. Cestu k pochopení a porozumění novému poznatku dodnes vytyčují jeho základní didaktické zásady, jež můžeme promítnout do způsobů prezentace výkladu průvodce. K nim patří především vzbuzení zájmu (motivace), postup od známého k neznámému, názornost v předávání poznatků, zásada uvádět vysvětlení stručně, prostě a srozumitelně, postupovat od obecného k zvláštnímu, a pochopitelně zásada již uplatňujeme v procesu výuky ve škole: opakování a upevňování učiva (např. zjišťovat otázkami porozumění učivu). Nezapomeneme, že práce a výklad průvodce má i svou výchovně formující složku, kterou je především vzbuzení touhy po dalším vzdělávání se a že přispívá k vytváření všestranně harmonicky rozvinuté osobnosti.
10.3 Požadavky na výklad průvodce
Obr. 34: Místní průvodkyně při výkladu Photo: © jean pierre gallot 69009, Licence: Creative Commons CC BY 2.0 (URL: https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/), Source: Flickr
- 120 -
Výklad průvodce musí být: 1. Pravdivý Pří přípravě výkladu využijeme všechny dostupné zdroje, tj. tištěné průvodce, webové stránky, elektronické zdroje, informace místních odborníků, další informace. Dbáme na to, aby všechny naše informace byly pravdivé, jinak ztratíme důvěru turistů 2. Zajímavý Úkolem průvodce není zahltit turisty co největším počtem informací. Do výkladu vkládáme různé zajímavosti, historky apod., abychom udrželi zájem turistů po celou dobu výkladu. (W. Churchill: Cíle výkladu je vyčerpat téma, nikoliv posluchače) 3. Logicky uspořádaný 4. Přiměřený úrovni posluchačů Výklad musí být vždy přizpůsobený úrovni posluchačů. Jiný bude výklad pro vysokoškolské studenty historie, jiný pro zahraniční turisty, jiný pro žáky základní školy, jiný pro seniory. 5. Obsahující srovnání s mateřskou zemí turistů Provádíme-li zahraniční turisty, musíme mít solidní znalosti o jejich zemi a památkách. Do výkladu pak ve vhodné chvíli vkládáme různá srovnání. 6. Respektující národnostní, náboženské a kulturní zvláštnosti 7. Přiměřeně rychlý Většina lidí mluví tempem 100 až 200 slov za minutu. Zjistěte si vaše tempo a snažte se ho udržovat na dolní hranici. Při příliš vysoké rychlosti průvodce turistům „uteče“ a oni přestávají výklad poslouchat. 8. Přiměřeně dlouhý Uvědomme si, že turistický zájezd je psychicky i fyzicky náročný. Žáci ZŠ udrží pozornost asi 5 minut, vysokoškoláci 15 až 20 minut. Neschopnost posluchačů být stoprocentně soustředěni po celou dobu výkladu vyžaduje, aby se průvodce k podstatným faktům několikrát vrátil a na závěr provedl krátké shrnutí. Jsou-li součástí výkladu důležité praktické informace (doba jídla, doba odjezdu atd.) vyplatí se uvést je nejméně 3x. 9. Přednesený správnou technikou Již když průvodce přivádí skupinu k nějaké památce, dbá na to, aby skupina byla dobře postavena. To znamená, aby všichni účastníci, aby na památku dobře viděli, průvodce, který stojí zády k památce a čelem k posluchačům byl dobře slyšet, aby jeho výklad nebyl rušen (dopravou, fontánou atd.) a aby skupina nebránila v průchodu ostatním skupinám. Bylo zjištěno, že když jsme sklíčeni, mluvíme hlubším hlasem a pomaleji než obvykle, když jsme rozrušeni, mluvíme rychleji a hlas máme posazený výše. Pokud chcete předávat nadšení, musíte
- 121 -
být pro tento účel schopni užívat svého hlasu. Poslechněte si dobré řečníky-komentátory, politiky, komiky. Nesoustřeďujte se při tom na to, co říkají, nýbrž na to, jak to říkají. Dobří řečníci mají výbornou hlasovou techniku, značně obměňují sílu a výšku hlasu, přenášejí svým živým podáním entuziasmus na posluchače. Snažte se od takových lidí učit a povšimněte si, že jejich styl je přirozený a neformální. Nenasazujte formální hlas nádražního hlasatele, protože tak by mezi vámi a turisty vznikl odstup. Výklad v žádném případě nesmí být monotónně čten z tištěné příručky nebo jiných materiálů. Průvodce ho zásadně přednáší z paměti, může se opírat o velmi stručné poznámky (čísla atd.). 10. Poskytující dostatek času pro otázky Nevýhody metody výkladu: 1. Průvodce přistupuje ke všem účastníkům skupiny stejným způsobem, skupina může být velmi nesourodá (vzděláním, zájmy, stářím. 2. Pro některé účastníky může být výklad příliš rychlý, pro jiné příliš pomalý. 3. Prakticky neexistuje zpětná vazba, průvodce neví, nakolik turisté jeho výklad pochopili. 4. Pro některé účastníky může být nudný. 5. Turisté jsou v roli pasivních posluchačů. 6. Předpokládá se maximální ukázněnost všech členů skupiny, což se v praxi někdy nevyskytuje. Shrnutí: K nejdůležitějším úkolům průvodce patří kvalitní výklad, neboť podmiňuje úspěšnost práce průvodce CR. Při jeho přípravě i provedení je třeba dodržovat psychologické a pedagogické zásady.
Otázky a úkoly 1. Uveďte, které z poznatků obecné psychologie jsme již využili v metodice práce průvodce. 2. Uveďte, které z didaktických zásad jsou vhodné pro průvodce CR a jakým způsobem byly aplikovány v metodice. 3. Připravte prezentaci s popisem památky, kterou dobře znáte 4. Připravte si prezentaci, virtuální prohlídku města, muzea, archeologické památky, zámku apod.
- 122 -
11. Zásady první pomoci Zpracovala Mgr. Eva Horňáková
První pomoc je definována jako soubor jednoduchých a účelných opatření, která mohou být poskytnuta laiky kdekoli a kdykoli a která slouží k bezprostřední pomoci při náhlém postižení zdraví s cílem zajištění životních funkcí do příjezdu odborné lékařské pomoci. Vzdělávání v první pomoci doprovází člověka celý život (autoškola, zaměstnání, volnočasové aktivity). Přesto nebo snad právě proto se setkáváme s podceňováním přípravy na poskytnutí první pomoci. Mnozí se domnívají, že jedno školení či kurz za život stačí. Je třeba zdůraznit, že zásady první pomoci, patří k neustále se rozvíjejícím oborům zdravotnictví. Její znalosti a dovednosti by měly patřit Obr. 35: Ilustrační foto k běžnému standardu základního vzdělání každého člověka, Public Domain Licence asi tak jako je znalost mateřského jazyka anebo znalost slušného chování. Každý jedinec je povinen pomáhat v rozsahu svých znalostí, schopností a možností v situaci, která vyžaduje rychlou orientaci a schopnost improvizace. Mnohdy nejsou k dispozici speciální pomůcky, improvizuje se – ústa ruce, kapesník, opasek, tužka, část oděvu… Poskytnutí první pomoci má samozřejmě zejména etický rozměr, ale je nutné mít povědomí i o platné legislativě, která se k této problematice vztahuje. Je třeba se zmínit o trestním zákoníku 40/2009 Sb. s platností od 1. 1. 2010. Civilizovaná společnost uzákoňuje právní normy, které upravují poskytování pomoci lidem v náročné situaci. Trestní zákoník České republiky např. říká: „ Kdo osobě, která je v nebezpečí smrti nebo jeví známky vážně poruchy zdraví, neposkytne potřebnou pomoc, i když tak může učinit bez nebezpečí pro sebe anebo jiného, bude potrestán odnětím svobody až na dva roky“. Zákon upravuje nejen problematiku neposkytnutí pomoci, ale také řadu dalších aspektů, které se k jejímu poskytování vztahují. Hlavní zásady první pomoci: • • • • • •
zajištění bezpečí poraněnému, sobě a ostatním záchrana života, zabránění zhoršení stavu postiženého zajištění postiženému co nejlepší prostředí pro zlepšení stavu zajištění bezpečí poraněnému, sobě a ostatním důležité je zachovat klid, jednat rozhodně, zbavit se strachu a orientovat se v místě a čase do doby příjezdu sanitky je nutné laickou pomocí obnovit nebo udržet základní životní funkce a poskytnout další potřebnou laickou zdravotnickou pomoc, okamžitá laická pomoc může rozhodovat o přežití
Dělení první pomoci: • technická první pomoc: zajišťuje základní podmínky k poskytování první pomoci u postižených, kteří uvízli např. v havarovaném voze – je to např. zásah hasičského záchranného sboru, vytažení tonoucího z vody, z prostředí zamořeného jedovatou látkou, z hořícího domu, vypnutí elektrického proudu apod. - 123 -
• zdravotnická laická první pomoc do doby příjezdu odborníků, pomoc bez specializovaného vybavení. Její součástí je přivolání odborné zdravotnické pomoci • zdravotnická odborná pomoc = RLP – rychlá lékařská pomoc, LZS - lékařská záchranná služba. Posádka vozu je profesionální (lékař, sestra, řidič nebo záchranář a řidič nebo lékař a záchranář) provádí aplikaci léků, používá diagnostické a léčebné přístroje (defibrilátor, monitor EKG, přístroj pro umělou plicní ventilaci) a provádí výkony nutné k záchraně života a zdraví. Základní složky Integrovaného záchranného systému: • • • •
Hasičský záchranný sbor č. tel. 150 Zdravotnická záchranná služba č. tel. 155 Policie České republiky č. tel. 158 Linka pro všechna cizojazyčná tísňová volání č. tel. 112.
Pro aktuální potřebu jsou vydávány různé typy karet se stručným návodem pro laickou veřejnost.
Obr. 36: Karta první pomoci Ostatní složky Integrovaného záchranného systému jsou např.: • Městská policie 156 • Vojenské záchranné útvary armády ČR • Zařízení civilní ochrany, neziskové organizace a sdružení občanů
- 124 -
• Zdravotnická brigáda kynologů – spolupracuje se zdravotníky na vyhledávání postižených a mrtvých • Vodní záchranná služba • Letecká záchranná služba Přivolání odborné pomoci: Telefon 155 (zdarma), 112 (zdarma, v telefonu nemusí být SIM karta, není potřeba zadávat PIN kód). Zneužití linek tísňového volání je trestné. Nejčastější tísňová čísla jsou 112 (státy EU), 911 (většina Severní Ameriky) a 999 (např. Spojené království, Čína nebo některé africké státy). Většina GSM mobilních telefonů má naprogramováno volání na speciální tísňová čísla i bez odemčení telefonu a i bez SIM karty (použije se síť dostupného operátora, i když Váš operátor nemá v místě signál). Vozidlo zdravotnické záchranné služby by mělo přijet do 20 min (od 1. 4. 2012). Vždy uvádíme: • Svoje jméno a příjmení • Co se stalo – dopravní nehoda, bezvědomí, bolest hlavy, na hrudi, dušení dítěte… • Kde se to stalo: silnice odkud kam nebo číslo, dálnice (kolikátý km a směr), přesnou adresu, příp. orientace dle významných bodů, ulice, číslo domu, patro, číslo dveří, zvonek na jméno… • Kolik raněných nebo nemocných a charakter potíží (zda dýchá, zda je při vědomí a reaguje na podněty, zda krvácí, jak k postižení došlo), věk postižených (u dětí) Odpovídáme na všechny dotazy operátora, nepanikaříme a nikdy nezavěšujeme jako první, odpovídáme úplně, správnost a úplnost předaných informací často rozhoduje o úspěšnosti zásahu. Důležité je zajistit bezpečnost na místě nehody – zachránců i postižených – je třeba předejít vzniku dalších poranění - reflexní bezpečnostní vesty – typické u dopravních nehod! Pozor na velký provoz na dálnici, nepohybujeme se zbytečně v blízkosti havarovaného vozidla, nevytahujeme věci z havarovaného vozidla, nejlépe ihned úplně opustíme silnici, dálnici – do pole, lesa. Na místě nehody vyčkáme a až do příjezdu záchranné služby poskytujeme postiženému pomoc podle svých možností. Není-li to nezbytně nutné, netelefonujeme znovu na tísňovou linku, ale naopak pro případ potřeby umožňujeme dispečerovi záchranné služby spojit se znovu s námi. Ve vozidle záchranné služby není možné přepravovat žádné další osoby ani příbuzné pacienta.
Situace v zemích EU /údaje z roku 2015/ Zajímavé je srovnání údajů, které poskytly jednotlivé členské státy EU ohledně dostupnosti linky 112. Rychlost spojení je velmi dobrá, Členské státy nahlásily dobu odezvy na hovory na lince 112 po spojení. Nejméně 97 % hovorů je zodpovězeno do 20 sekund v České republice, Španělsku a Spojeném království a nejméně 71 % hovorů do 10 sekund v Nizozemsku a Finsku. Sedmnáct zemí uvedlo údaje o schopnosti vyřizovat hovory v jiném evropském jazyce. V šestnácti zemích jsou centra tísňového volání na linku 112 schopna běžně komunikovat
- 125 -
v anglickém jazyce. Sedm zemí uvedlo, že jejich centra jsou schopna vyřizovat hovory v jazyce sousedícího členského státu. V několika zemích funguje zvláštní systém, který telefonickým centrům umožňuje vyřizovat hovory v jiných cizích jazycích např. pomocí přepojení hovoru na jiné centrum s pracovníky s příslušnou jazykovou výbavou nebo na tlumočnické služby. Kde se domluvíte na lince 112 anglicky Bulharsko, Česká republika, Dánsko, Estonsko, Finsko, Francie, Lotyšsko, Maďarsko, Malta, Německo, Nizozemsko, Rakousko, Řecko, Slovinsko, Španělsko a Švédsko. Kde se domluvíte jazykem sousedícího členského státu Bulharsko, Estonsko, Lotyšsko, Maďarsko, Německo, Slovinsko a Španělsko Kde se domluvíte různými jazyky, tj. přepojením na operátora, který jazyk ovládá Česká republika, Řecko, Slovinsko a Španělsko Kde využijete možnosti tlumočnických služeb Finsko, Francie, Nizozemsko, Spojené království, Španělsko a Švédsko
Kardiopulmonální resuscitace (KPR) Sestává z několika jednoduchých úkonů, které se provádí při náhlé zástavě oběhu postiženého. Jedná se o soubor činností, které slouží k obnovení dodávky okysličené krve do tkání. Jedině rychlá pomoc druhé osoby může postiženému dát šanci na záchranu života.Dle nových doporučení odborných světových a evropských společností je za nejefektivnější pomoc považováno co nejrychlejší zjištění náhlé zástavy oběhu, zprůchodnění dýchacích cest a u dospělých zahájení nepřímé srdeční masáže, u dětí umělé dýchání z plic do plic a nepřímá srdeční masáž. Dne 15. října 2015 byla zveřejněna nová doporučení pro resuscitaci ERC 2015, která jsou založená na nových vědeckých důkazech publikovaných od poslední revize doporučení v roce 2010. Pro laické zachránce zůstává klíčová myšlenka velmi jednoduchá. Prof. Maaret Castrén, předsedkyně ERC, říká: “Okamžitě stlačujte hrudník do dostatečné hloubky a rychle! Neztrácejte drahocenný čas! Pokud postižený nereaguje a nedýchá normálně, stlačujte střed hrudníku do hloubky minimálně 5 cm frekvencí 100 až 120 stlačení za minutu.“ Stlačování hrudníku je v rámci resuscitace vůbec nejdůležitější činností. Zvládne to každý, dokonce i děti. Tento jednoduchý postup je bezpečný a velmi zvyšuje šanci na přežití. Laici, kteří jsou vyškoleni a mohou provádět umělé dýchání, střídají stlačování hrudníku s umělými vdechy v poměru 30 : 2. I v případech, kdy není umělé dýchání prováděno, je srdeční masáž nejdůležitější činností. Bez stlačování hrudníku dochází během 5 minut od kolapsu k nevratnému poškození mozkových buněk.
- 126 -
Obr. 37: Algoritmus základní neodkladné resuscitace Zdroj: http://www.resuscitace.cz/wp-content/uploads/2010/09/Algoritmus-BLS_2010.jpg
- 127 -
Obr. 38: Algoritmus základní neodkladné resuscitace dítěte
Zdroj: http://www.resuscitace.cz/wp-content/uploads/2010/09/Algoritmus-PBLS_2010.jpg
- 128 -
První pomoc při krvácení Krvácení je porušení cévy a vytékání krve mimo krevní oběh (řečiště). Zástava prudkého krvácení je jedním z nejdůležitějších úkonů při poskytování první pomoci. Při poranění velké tepny může být ohrožen život během několika desítek sekund. Čím více krve člověk ztratí, tím více je jeho stav závažnější. Dospělý člověk má 4-5 l krve, náhlá krevní ztráta asi 1/3 objemu krve (cca 1,5 litru) vyvolává šok. Rozdělení krvácení na žilní, tepenné… nemá význam pro první pomoc, kdy rozlišíme hlavně malé a masivní krvácení. Při ošetření postupujeme vždy co nejrychleji, někdy za cenu nedodržení všech pravidel sterilního ošetření. První pomoc: • postiženého položíme a zvedneme mu postiženou část těla nad úroveň srdce (pokud to jde, častěji horní končetinu) • odstraníme lehce přístupná drobná cizí tělesa, např. úlomky skla, nesnažíme se vyjmout zaražená cizí tělesa. Ránu nevymýváme vodou ani desinfekčními prostředky. • Masivně krvácející ránu stlačíme prsty (použijeme ruku zraněného nebo svoje prsty, ale chráníme se), poté přiložíme co nejčistší krytí a dále provedeme tlakový obvaz (hotový obvaz z lékárničky, jako tlaková vrstva balíček papírových kapesníků, stočené ponožky, kapesník apod.) • voláme 155 • když krev prosakuje obvazem, přitočíme další vrstvy a obinadlo tak, aby drželo pevně s původním obvazem • pokud je v ráně nějaký pevně lpící předmět, netlačíme na něj přímo, jen ránu lehce přikryjeme. Většinou to masivně nekrvácí. • pokud je část končetiny amputována nebo nelze-li prudké tepenné krvácení zastavit, končetinu zaškrtíme. Škrtidlo by mělo být široké asi pět centimetrů. Nepoužíváme provázek, tkaničky z bot, drát. Škrtidlo přikládáme co nejblíže nad okraj rány směrem k srdci (až tak nesouhlasím, na DK se škrtidlo dává na stehno, na HK na paži – vždy tam, kde je pouze jedna kost), ovineme dvěma otočkami pevně kolem končetiny a stáhneme dvěma uzly. Pod druhý uzel umísíme tužku, klacík nebo podobný předmět, a postupně jej stáčejte tak, aby škrtidlo utáhl co nejvíce. Předmět upevníme ke končetině, zapíšeme si čas, přiložení škrtidla. Je třeba zdůraznit, že škrtidlo se používá pouze ve výjimečných případech, u ztráty končetiny. • krvácení na krku, z podklíčkové tepny a z tepny v podpažní jamce zastavíme jen přímým tlakem prstů na ránu. Tlak udržujeme i během převozu do nemocnice, nikdy však nesmíme stlačit obě krční tepny zároveň. Tlakový obvaz se zde neužívá. Zásady přikládání obvazů: • první vrstva obvazu, přiložená na ránu musí být vždy sterilní (hlavně co nejčistší, někdy nic sterilního nemáme) a přesahovat alespoň o 2 - 3 cm okraje rány • po přiložení sterilního krytí se s ním už nesmí pohybovat, protože hrozí setření nečistot a infekce z okolí rány (toto bych asi neuváděla) • obvaz musí být dostatečně přitažen, ale nesmí škrtit • postavení obvazované části musí být již od počátku konečné
- 129 -
Zásady ošetřování poraněného: • • • •
poraněného vždy posadíme nebo položíme k poraněnému stojíme vždy čelem tak, abychom viděli na obličej a mohli s ním povídat poraněnou část vždy velmi šetrně podložíme a přidržujeme při ošetřování poranění s krvácením nebo manipulaci s jinými tělesnými tekutinami (sliny, zvratky) používáme ochranu na ruce (rukavice, sáček, oblečení aj.)
Materiál ke krytí ran Pokud obvaz slouží ke krytí rány, obvykle se na ni nejprve přikládá krycí vrstva, která musí být měkká, dobře sající, prodyšná a pokud možno sterilní. Optimální obvazový materiál ránu nerozdírá, nedráždí a nelepí se na ni. V první pomoci se často setkáme s nutností improvizace. Jako krycí materiál je nutno použít co nejčistší tkaninu, kterou máme v dané chvíli k dispozici. S oblibou se doporučuje použití kapesníku (pokud možno čerstvě vyžehleného), další volby závisejí na momentálních možnostech zachránce. Vnitřní krvácení je záludné, krevní ztráta není navenek viditelná. Vzniká po úrazech hlavy, dutiny hrudní, břišní, pánevní nebo po úrazech končetin – kostí, svalů, kloubů, Příznaky: • • • •
extremní bolest, podle orgánů např. dechové potíže, nemožnost pohybu, bledost, pocení, pocit na zvracení nebo zvracení rozvíjející se šok, postižený může zvracet krev nebo mít krev ve stolici
První pomoc: • protišoková opatření, 5 T • zákaz podávání tekutin • okamžitý převoz do zdravotnického zařízení Krvácení z nosu - patří k jednomu z nejčastějších krvácivých stavů. Příčinou může být snížená srážlivost krve, vysoký krevní tlak, zlomenina spodiny lebeční, úraz v obličeji. První pomoc: • postiženého posadíme do mírného předklonu nad umyvadlo (vždy nejsme u umyvadla) • řekneme postiženému, ať si stiskne nosní křídla (měkkou část nosu) palcem a ukazovákem na dobu 3-5 minut (po tuto dobu nesmrká ani nedělá prudké pohyby) • na čelo, zátylek a event. kořen nosu přikládáme chladné obklady (toto reflexivně vyvolá stažení cév v nose) • postižený musí dýchat ústy (zatéká-li krev do úst, nepolyká ji, ale vyplivuje) • po zastavení krvácení by neměl postižený několik minut smrkat, protože smrkání by narušilo vzniklou krevní sraženinu. • nelze-li krvácení zastavit, nebo je-li velmi masivní, přivoláme odbornou lékařskou pomoc. • nikdy sami nos ničím neucpáváme.
- 130 -
Trvá-li krvácení déle než 20 minut, je nutné lékařské ošetření. Lékařskou pomoc vyhledáme také v případě, že krvácení nastalo po silném úderu do nosu nebo po ráně do jiné části hlavy.
Poranění pohybového aparátu Pohybový aparát člověka tvoří soustava pohybová, rozdělená na svaly, kosti a klouby.
Poranění svalů Poranění svalů bývá bolestivé a omezuje pohyb. Tupá poranění nebývají příliš nebezpečná. Otevřená poranění, např. řezná, ale mohou sval natolik poškodit, že úplně ztratí svou funkci, a to někdy i trvale. Příznaky: • uzavřená zranění se projevují bolestí v místě úrazu, otokem a modřinou (hematomem neboli krvácením do svalu a podkoží) • při natržení nebo přeříznutí se sval smrští, změní svůj obvyklý tvar, silně bolí a přestane plnit svou funkci. První pomoc: • poraněnou část těla chladíme, čímž zmírníme bolest i vznik otoku • omezíme činnost svalu, např. znehybněním nebo pomocí pružného obinadla.
Poranění kloubů K poranění kloubu dojde nejčastěji při nepřirozeném pohybu nebo při působení větší síly na kloub zvenčí (např. při pádu, běhu, fotbalu ....). Rozlišujeme podvrtnutí a vykloubení. Při podvrtnutí se kloub poraní prudkým nadměrným pohybem, např. doskokem. Poškodí se pouzdro, vazy, může dojít i ke krvácení. Kostní část kloubu ale není poškozena. Při vykloubení se kloubní hlavice ocitne mimo kloubní jamku. Příznaky: • • • •
kloub silně bolí, může být deformovaný je snížena nebo vyloučena pohyblivost kloubu při pokusu o pohyb kloub klade odpor, není možné s ním hýbat, končetina „pruží“ rychle vzniká otok, případně i modřina, kůže v okolí kloubu je napnutá a horká.
První pomoc: • kloub chladíme • provedeme znehybnění pomocí pružného obinadla nebo šátků, stejně jako u zlomenin • nikdy se nesnažíme kloub napravovat a vracet do původní polohy.
- 131 -
Zlomeniny Zlomeniny vznikají působením nadměrné síly na kost. Kosti starších lidí se lámou snadněji, protože už nejsou tak pevné a pružné jako kosti dětí a mladých lidí. Právě u starých lidí mohou být některé zlomeniny velmi nebezpečné. Zejména zlomeniny na dolních končetinách s sebou mohou nést až smrtelné komplikace. Zlomeniny dělíme na uzavřené a otevřené, kdy kost pronikne kůží na povrch. Příznaky: • • • •
bolest v místě zlomeniny, otok, modřina nepřirozená hybnost končetiny, změna tvaru končetiny u otevřené zlomeniny je v ráně vidět okraj zlomené kosti pokud si nejsme jisti, zda je kost opravdu zlomená, chováme se při ošetřování tak, jako by zlomená byla.
První pomoc: • otevřené zlomeniny sterilně kryjeme, abychom na úlomky kostí netlačili • se zlomenou kostí nehýbeme, nesnažíme se ji narovnávat • zlomeninu šetrně znehybníme, pokud zraněný nemůže s končetinou kvůli bolesti hýbat, respektujeme to • zlomeniny na horní končetině znehybním šátkovým závěsem nebo si zraněný ruku sám drží v poloze, kde ho to nejmíň bolí • u zlomenin dolní končetiny poraněného položíme na rovnou podložku (např. na zem), dříve se obě dolní končetiny svazovaly na 4 až 5 místech šátky k sobě – nesvazujeme, to už se nedělá, zraněný si většinou nenechá s končetinou vůbec hýbat • postiženého se zlomeninami žeber (nepoznáme, že se jedná o frakturu žeber, zraněného to bolí, může se mu špatně dýchat) necháme v nejméně bolestivé poloze, nejčastěji vpolosedě s opřeným hrudníkem • při poranění pánve s pacientem nehýbeme. Zraněného necháme v nejméně bolestivé poloze, nejčastěji to je na zádech na pevné podložce s mírně pokrčenými a vypodloženými dolními končetinami, kolena mírně od sebe. • při zlomeninách velkých kostí a pánve pamatujeme na nebezpečí rozvoje šoku z velké krevní ztráty (až několik litrů krve), kontrolujeme stav životních funkcí, zraněného přikryjeme • okamžitě voláme 155
Poranění páteře Poranění páteře vznikají nejčastěji při automobilových nehodách a pádech z výšky, mohou být ale způsobena i přímým úderem na páteř. Hlavní nebezpečí spočívá v tom, že může být současně poraněna mícha. To má za následek částečné nebo úplné ochrnutí, které může být i trvalé. Nejdůležitější zásadou při podezření na poranění páteře je co možná nejmenší a nejšetrnější manipulace s poraněným.
- 132 -
Příznaky: • bolest v místě poranění • brnění, nepohyblivost nebo necitlivost končetin, části nebo i celého těla • porucha funkce svěračů První pomoc: • s postiženým se snažíme nehýbat, je-li to nezbytně nutné kvůli hrozícímu nebezpečí nebo kvůli nutnosti dalších ošetření, musí s ním hýbat nejméně 3 zachránci (lépe však 4- 5), a to tak, že jeden vždy drží hlavu postiženého a celá páteř musí zůstat při všech pohybech stále rovná, tzv. v jedné přímce postiženého položíme na rovnou pevnou podložku, hlavu obložíme a zajistíme proti pohybu • postiženého s poraněním páteře ponecháme nejlépe v poloze na zádech, rozhodně jej nedáváme do zotavovací polohy • nikdy nesmíme poraněného odvážet do nemocnice sami, vždy ho musí odvézt záchranná služba, která má pro tato poranění speciální pomůcky pro znehybnění páteře.
Poranění lebky a mozku Poranění lebky, tzn. kostěného krytu, který kryje mozek, nebo její obličejové kostry, je často spojeno s poraněním mozku. K poranění mozku však může dojít i bez poškození kostního krytu lebky. Zlomeniny lebečních kostí • Zlomenina klenby lební se projeví deformitou v místě zlomeniny. Může se jednat o prohlubeň, nebo otok v tomto místě. Často je zlomenina patrná pouze při rentgenovém vyšetření lebky. • Zlomenina lebeční spodiny se buď neprojeví vůbec, nebo se může projevit krvácením z úst, nosu, nebo ucha. • Otřes mozku se většinou projeví přechodnými příznaky (krátkodobé bezvědomí, nevolnost, zvracení, bolesti hlavy) První pomoc: • při poskytování první pomoci je nutné mít na zřeteli, že poranění hlavy je často způsobeno velkým násilím a bývá spojeno i s poraněním krční páteře. Pozor při manipulacích. Hlavu držíme vždy v podélné ose těla, vyvarujeme se předklonům hlavy a jejím rotacím. Pro poskytování první pomoci je důležité, je-li nemocný při vědomí, nebo v bezvědomí. U poraněného v bezvědomí postupujeme následovně: • pokud spontánně dostatečně dýchá, postiženého ponecháme v poloze na zádech a sledujeme životní funkce • pokud nedýchá, zprůchodníme dýchací cesty zvednutím brady, pokud začne dýchat, udržujeme průchodné dýchací cesty. Pokud nedýchá i nadále, zahájíme nepřímou srdeční masáž, případně umělé dýchání. Následné poškození mozku je závislé také na tom, jak
- 133 -
rychle se obnoví dostatečné zásobení mozku kyslíkem. • Ošetříme velká zevní krvácení • Trvale sledujeme stav životních funkcí, trvale udržujeme průchodnost dýchacích cest, případně provádíme KPR a voláme ZZS U poraněného při vědomí: • • • •
nemocného uložíme vleže na zádech zevní poranění nebo krvácení ošetříme stejně jako v minulém případě zajistíme odbornou pomoc na tísňové lince 155 je nutné trvale zraněného sledovat, i u zraněného při vědomí není vyloučená následná ztráta vědomí v pozdější době
První pomoc při poranění teplem, chladem, intoxikaci Popáleniny Popáleniny vznikají působením extrémně vysokých teplot na tkáně lidského těla. V dopravě vznikají nejčastěji kontaktem s výfukovým potrubím, vodou z chladiče, kontaktem s rozpálenými částmi motoru nebo při požáru vozidla. Dělení: I. stupeň: zarudnutí pokožky, pálivá bolest II. stupeň: puchýře na zarudnuté pokožce, někdy se tvoří až několik hodin po popálení III. stupni: dochází k zuhelnatění tkání, kůže a podkoží jsou zcela zničeny, mohou být poškozeny i svaly, kůže je zčernalá, suchá, drolící se, popáleniny obvykle nebolí – jsou zničena nervová zakončení. Příznaky: • • • • •
postižený udává silnou pálivou bolest v oblasti zranění větší rozsah popálené plochy těla vede k rychlému rozvoji šoku poleptání se vyznačuje silným pálením poškozené části těla kůže může být rozbředlá, zarudnutá nebo naopak vypadat jako zuhelnatělá postižený většinou ví, při jaké činnosti nebo jakou látkou se poleptal
První pomoc: • ihned obnažíme zasažené části těla, dáváme pozor, abychom postiženého nebo sami sebe nepotřísnili zbytky chemikálií ze svlékaného oděvu • jedná-li se o popáleniny v oblasti krku nebo končetin, okamžitě sundáme řetízky, náramky, hodinky, prstýnky • popáleniny i poleptání co nejdéle oplachujeme proudem tekoucí studené pitné vody, a to do té doby, dokud je to postiženému příjemné, oděv odstraňujeme, není-li přiškvařen, jinak i přes něj chladíme postižená místa, nikdy nechladíme celé tělo, vždy chladíme obličej, krk, dlaně rukou, plosky nohou a pánevní dno, pozor na výbuchy – je-li popálen obličej, většinou jsou popáleny i dýchací cesty, (projeví se později) - 134 -
• • • •
nejdřív chladit, potom volat 155 poraněné části sterilně kryjeme při větším rozsahu poškození těla (např. celé břicho) zahajujeme protišoková opatření zraněný nesmí prochladnout.
Omrzliny Mohou vzniknout v mrazivém počasí, při pobytu na horách. Postiženy bývají prsty na horních a dolních končetinách, uši, nos a tváře - periferní místa těla, která jsou nedostatečně chráněná před vnějším prostředím nebo v nich z různých důvodů vázne prokrvení. Dělení: 1. stupeň • povrchové poškození • kůže je bílá, chladná a necitlivá • předchází palčivá bolest, pocit píchání • po zahřátí dochází k úplnému uzdravení, trvale může přetrvávat místní přecitlivělost k chladu. 2. stupeň • poškození všech vrstev kůže • puchýře a fialové zbarvením kůže, puchýře se objevují až za 1-3 dny. 3. stupeň • hluboké poškození do podkoží, svaly, nervy, cévy • po několika dnech se projevuje úplným ztvrdnutím a necitlivostí postižené části těla. V terénu není možné určit stupeň omrzliny. Každá omrzlina zpočátku vyhlíží jako I. stupeň, všechny je nutné ošetřovat jako nerozpoznané omrzliny III. stupně! První pomoc: • zabráníme dalšímu ochlazování, suché rukavice, ponožky • aktivně pohybujeme končetinami a masírujeme okolní tkáně bez dotyku vlastní omrzliny, tření sněhem je zakázáno • podáme postiženému teplé, oslazené nápoje s přísadou minerálů • na místě nehody v terénu se nepodává alkohol, léky, neaplikují se masti, kouření se zakazuje (způsobuje zúžení cév → porucha prokrvení) • lze použít izotermickou folii, stříbrnou stranou nahoru • nemocný s lehčími omrzlinami může jít sám, při větším postižení je nutná přeprava na lehátku - v horském terénu připadá v úvahu vrtulník
Úpal - celkové přehřátí Vzniká vlivem tepla na celý organismus, v přeplněném dopravním prostředku, v uzavřené, přehřáté a nevětrané místnosti v místnosti apod.
- 135 -
Příznaky: • pocit horka, žízeň, celková slabost, pocit na zvracení, ztráta vědomí, kůže je suchá a horká, tep a dech se zrychluje a může dojít i k zástavě. První pomoc: • • • • • •
postiženého uložíme v chladnějším prostředí, snížíme tělesnou teplotu, sprcha, koupel ve vodě o teplotě 25°C, studené obklady zvýšíme horní polovinu těla - studený obklad na hlavu je – li při vědomí, podáme chladné tekutiny po lžičkách v případě zástavy dýchání a krevního oběhu provádíme KPR ukládáme do stabilizované polohy
Úžeh - popálení sluncem Vzniká přímým kontaktem se slunečními paprsky Příznaky: • popáleniny 1. a 2. stupně, bolest hlavy, pocit na zvracení, vysoká teplota až 40°C, povrchní dýchání, zrychlený tep První pomoc: • odneseme postiženého ze slunce, studené obklady • podáváme chladné nápoje, v případě bezvědomí postupujeme jako při úpalu
Intoxikace – otravy Bránou vstupu škodlivé látky do organismu může být trávicí soustava, dýchací cesty a kůže.
Otrava houbami Např. muchomůrka zelená, muchomůrka panterová (jejich jedovatost se neničí sušením, vařením ani při zmražení) Příznaky: • bolesti břicha, křeče, poruchy vidění, závratě, slzení, slinění, pocit na zvracení až zvracení, krvácení, pocit horka, studený lepkavý pot, zrychlení pulsu • postupně vznikají poruchy vědomí až bezvědomí • příznaky se mohou objevit až po 36 hodinách po požití
- 136 -
První pomoc: • při vědomí vyvoláme zvracení do 1 hodiny od požití, pak podáme 8 tablet živočišného uhlí a zapijeme vodou, zvratky uschováme s sebou • sledujeme životní funkce • v bezvědomí zprůchodníme dýchací cesty a je-li třeba, provádíme KPR • voláme 155
Otrava léky Příznaky: • závisí na druhu požitého léku – apatie, agresivita, zástava dechu... První pomoc: • při vědomí – snažíme se vyvolat zvracení – voda se solí (1 lžíce soli na 1 sklenici vody), ne u dětí, nebo mechanicky „prst do krku“ • v bezvědomí – nepodáváme nic ústy, nevyvoláváme zvracení • při selhání životních funkcí okamžitě zahájíme KPR • zajistíme zbytky léků nebo krabičky od nich, při zvracení zachytíme vzorek zvratků pro další vyšetření (toxikologie) • voláme 155
Otrava alkoholem Tolerance alkoholu je závislá na pohlaví, tělesné hmotnosti, aktuálním zdravotním stavu. Příznaky: • z dechu postiženého je cítit alkohol, může zvracet. Při vědomí je jeho chování různé – netečnost, agresivita, plačtivost apd. V časné fázi otravy dýchá zhluboka, ve tváři je zarudlý, puls je dobře hmatný. Později se puls zrychluje, je špatně hmatný, dýchání může selhávat. První pomoc: • při vědomí – pokusíme se vyvolat zvracení • v bezvědomí – sledujeme životní funkce, pokud je dostatečné dýchání, ukládáme postiženého do zotavovací polohy • voláme 155
Zasažení bleskem Na zasažení bleskem usuzujeme podle okolností, např, nacházíme postiženého při bouřce, má popáleniny (vstup a výstup), stromečkové popáleniny na kůži, leží pod stromem a má zástavu krevního oběhu a dýchání
- 137 -
První pomoc: • • • • •
zajistíme základní životní funkce – KPR šetrně měníme polohu postiženého (pozor na zlomeniny a vnitřní poranění!!) pokud je při vědomí ošetřujeme popáleniny a ostatní poranění provádíme protišoková opatření voláme 155
Polohování a transport raněných Transport člověka v akutním ohrožení života sami nikdy neprovádíme. Transport: odsun poraněných provádíme u závažných poranění pouze v případě, kdy místo, kde došlo k poranění, není dosažitelné pro RZP nebo pokud se tím urychlí přesun poraněného do nemocnice. Neošetřené poraněné odsunujeme pouze v nouzi (např. při požáru nebo v nedýchatelném prostředí). Způsob transportu musí vždy odpovídat poranění a stavu pacienta, ale i našim silám a prostředkům. Laik transport provádí pouze v nouzi (nebezpečí výbuchu, požár, nedýchatelné prostředí…), jinak ne – je u postižené osoby do doby, než přijede RZP, při neodborném transportu může dojít u zraněného k dalšímu poškození zdraví. Polohování: při ošetření nemá být náhodné, výběr polohy závisí na druhu poranění a stavu postiženého. Poloha musí být taková, aby během transportu nedošlo ke zhoršení stavu postiženého.
První pomoc při hromadné nehodě Jedná – li se o nehodu, při které je větší počet zraněných je třeba stanovit priority pro postup při poskytování první pomoci. Situace je často složitá, pozornost na sebe upoutávají volající nebo krvácející zranění. Je nutné provést obhlídku místa a třídění raněných. Obhlídka místa – zjistit hrozící rizika, udělat si představu o počtu zraněných a charakteru pro co nejpřesnější podání zprávy na tísňovou linku. Je lépe volat na tísňovou linku o pár sekund později, ale již mít určité konkrétní informace. Třídění raněných má rovněž své pořadí. Pozornost nevěnujeme postiženým v bezvědomí se zástavou dechu i oběhu. V situaci hromadné nehody se neprovádí resuscitace, pouze pokus o uvolnění dýchacích cest. Třídění určuje naléhavost ošetření se zásadou poskytnout co nejkvalitnější péči co největšímu počtu zraněných. • postižení se závažným krvácením, postižení s poruchou dýchání, postižení v bezvědomí, kteří sami dýchají, nebo začnou dýchat po uvolnění dýchacích cest • postižení při vědomí, kteří nejsou schopni samostatné chůze • postižení při vědomí, schopní samostatné chůze
- 138 -
Nedělejte při poskytování první pomoci zbytečné chyby! Málokdo provede všechny úkony první pomoci v tom správném sledu a bez zbytečných prodlev. Netrapte se tím. Bez častého výcviku to neudělá ani lékař. Přesto je několik věcí, kterých byste se měli vyvarovat. Podkládání hlavy Dříve se v příručkách první pomoci radilo, že se má člověku v bezvědomí podložit krk, aby hlava byla v záklonu. Mnoho lidí si to i dnes vykládá tak, že je dobré postiženému strčit pod hlavu tašku nebo stočenou bundu. Pokud tak hlavu přitisknou na prsa, přispějí k tomu, že dýchací cesty jsou neprůchodné a člověk se dusí, i kdyby byl schopen dýchat sám. Platí tedy jednoduché pravidlo - hlavu ani krk nepodkládejte, stačí jednoduchý záklon hlavy. Vytahování jazyka Řada pomáhajících ztrácí čas tím, že se snaží postiženému vytáhnout jazyk. Je to zdlouhavé a zbytečné, opět úplně stačí prostý záklon hlavy. Výjimečně, ale přece se lékaři dokonce setkávají s pokusy vytažený jazyk ještě přišpendlit k oblečení zavíracím špendlíkem. Tím už se postiženému vyloženě škodí, protože jazyk pak silně krvácí a otéká, což dýchání dále ztěžuje. Nedostatečné dýchání Poté, co se dechová činnost zastaví, lze obvykle ještě vidět ojedinělé, lapavé dechy. Často se s tím pomáhající spokojí a dojde k závěru, že postižený dýchá. Podobná chyba se může stát i lékaři, který nemá dostatečnou zkušenost s naléhavými stavy. Tyto lapavé dechy totiž nevhánějí kyslík do plic. Z hlediska postiženého je to stejné, jako kdyby nedýchal vůbec. Dýchání musí být pravidelné a dostatečně hluboké. Nedostatečná srdeční masáž Aby byla nepřímá srdeční masáž účinná, musí být prováděna dostatečně rychle, dostatečně razantně, a pokud možno nepřerušovaně. V tomto často chybují i profesionální týmy - jedna ze studií ukázala, že v průběhu resuscitace je efektivní masáž srdce prováděna jen polovinu času. Přílišný strach z poranění páteře „Hlavně s ním nehýbejte, ať si neporaní míchu,“ ozývá se často na místě neštěstí. Podobná obava řadu lidí zcela ochromí a raději jen stojí a čekají. Přitom úrazy páteře nejsou tak časté. Reálně hrozí při autonehodách, pádech a skocích do vody. Pokud je postižený při vědomí, stačí jej hlídat. Když nedýchá, je třeba mu pomoci i za cenu manipulace. Někdy stačí opatrně zaklonit hlavu, která při nehodě spadla na prsa. Když to nepomůže, je nutné začít resuscitovat. Pokud při přemisťování, třeba vytahování z auta, budete přidržovat hlavu v mírném tahu v ose těla, neměli byste postiženému ublížit.
- 139 -
Špatná domluva se záchrannou službou „Okamžitě sem přijeďte, je tu mrtvý člověk,“ někdy se stane, že se dispečerka dozví jenom toto a volající zavěsí. Sanitka pak samozřejmě nemůže vůbec vyjet. Málokdo je schopen ve stresu rychle a přesně popsat, co se vlastně stalo. Cenné minuty se ztrácejí, když se dispečerka snaží zjistit přesnou adresu. Zdroje ke kapitole První pomoc: BYDŽOVSKÝ, JAN, MUC.. První pomoc. přepracované vyd. HavlíčkůvBrod: Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s., 2004. ISBN 80-247-0680-6, 75s. DVOŘÁČEK, IVAN, MUDr., CSc., HRABOVSKÝ, JAROMÍR, MUDr., CSc. . První pomoc. Praha: Avicenum, 1981. ISBN 08-099-081, 231s. GREGORA, MARTIN. První pomoc u dětí. Edice Žijeme s dětmi svazek 4.Praha 4: Mladá fronta, 2004. ISBN 80-204-1064-3 www.resuscitace.cz www.zzs.akis.cz www.prvnipomoc.cz http://www.ppomoc.cz/prvni-pomoc/udalosti-s-velkym-poctem-postizenych.php http://www.hzscr.cz/clanek/celoevropsky-vyzkum-verejneho-mineni-cr-je-v-tisnove-lince112-vzorem-pro-celou-evropu.aspx S laskavým svolením použity materiály pro výuku první pomoci Mgr. Francové Aleny revidované MUDr. Editou Richterovou
- 140 -
12. Otázky ke zkoušce 1. Jaké typy živností rozeznává Živnostenský zákon č. 455/1991 Sb. a jaké jsou podmínky k jejich udělení? Mezi které živnosti je zařazena průvodcovská činnost v cestovním ruchu a pod jakým názvem? 2. Jaké druhy průvodcovské činnosti v cestovním ruchu rozeznáváme? Jaké předpoklady musí splňovat český průvodce a jaké kroky musí podniknout, chce-li vykonávat svou funkci v jiném státě Evropské unie. Porovnejte náplň práce průvodce zájezdu, místního průvodce cestovního ruchu a delegáta. 3. Jaké právní vztahy mohou vzniknout mezi cestovní kanceláří a průvodcem cestovního ruchu? 4. Co obsahuje etický kodex průvodce cestovního ruchu. Které základní vlastnosti by měl mít průvodce? 5. Popište styly práce průvodce CR 6. Z kterých částí se skládá příprava průvodce na zájezd? 7. Co obsahuje a k čemu slouží informační minimum? Které webové stránky využijete při 8. jeho zpracování? 9. Co to je topografická příprava? Které plánovače cest použijete? 10. Co to je chronologická příprava? 11. AETR (maximální nepřetržitá doba řízení, celková doba řízení, minimální doba odpočinku jednoho řidiče, minimální doba odpočinku dvou řidičů). 12. Jak dělíme účastníky zájezdu podle temperamentu? Popište jejich chování. 13. Jak dělíme účastníky zájezdu podle rysů charakteru? Které typy bezrizikových a rizikových účastníků zájezdu znáte? 14. Z čeho se skládá slovní projev průvodce zájezdu? 15. Jak probíhá převzetí zájezdu v CK? Jaké zásady dodržuje průvodce zájezdu při práci s doklady a tiskopisy? Které zásady dodržujeme při manipulaci s peněžními prostředky? 16. Popište roli průvodce zájezdu jako organizátora. 17. Popište roli průvodce zájezdu jako informátora a tlumočníka. 18. Popište roli průvodce zájezdu jako zprostředkovatele. 19. Která základní pravidla chování dodržujeme v synagoze? 20. Která základní pravidla chování dodržujeme v mešitě? 21. Které základní povinnosti plní průvodce zájezdu v průběhu zájezdu? 22. Které základní povinnosti plní delegát v průběhu pobytu? 23. Co víte o odpovědnosti za věci odložené a vnesené? 24. Jaké jsou povinnosti průvodce zájezdu při autokarovém zájezdu? 25. Jaké jsou povinnosti průvodce zájezdu při leteckém, lodním nebo vlakovém zájezdu? 26. Co víte o pasových předpisech? Které druhy cestovních dokladů rozeznáváme? 27. Jaká je doba platnosti pasů u dětí a u dospělých? Kdy je cestovní doklad neplatný? 28. Kdo se dopustí přestupku podle Zákona o cestovních dokladech? 29. Co to je vízum a kdo ho vydává? Jaké druhy víz znáte 30. Co je clo a jaký je účel celních předpisů? Jaké jsou limity pro bezcelní dovoz některých výrobků? 31. Které typy náročných životních situací znáte? Vysvětlete pojmy konflikt, frustrace, stres 32. Vysvětlete odpovědnost dopravce za škodu způsobenou provozem dopravního prostředku - 141 -
33. Jaká je odpovědnost dopravce za zavazadla? Jak budete řešit problém nepřistavení autobusu, poruchy nebo nehody autobusu? 34. Jak budete postupovat při onemocnění účastníka, který má uzavřeno cestovní pojištění 35. Jak budete postupovat při onemocnění účastníka, který nemá uzavřeno cestovní pojištění? 36. Vysvětlete pojmy plná zdravotní péče, nezbytná zdravotní péče a nutná a neodkladná zdravotní péče. 37. Ve které zemi máme nárok na plnou zdravotní péči? 38. Ve kterých zemích máme nárok na nezbytnou zdravotní péči. Za jakých podmínek? 39. Ve kterých zemích máme nárok na nutnou a neodkladnou péči? 40. Jak budete postupovat při úmrtí účastníka? 41. Uveďte hlavní důvody, proč je vhodné mít uzavřeno cestovní pojištění. Vyjmenujte jednotlivé části 42. cestovního pojištění. 43. Který právní předpis upravuje odpovědnost provozovatele ubytovacího zařízení? 44. Vysvětlete pojmy věci vnesené a věci odložené. Jaký právní význam má nápis „Za odložené věci se neručí“? Do jaké výše ručí provozovatel za klenoty, peníze a jiné cennosti? Kdy hradí provozovatel škodu bez omezení? Kdy zanikne právo na náhradu škody? 45. Kdo odpovídá za škodu na věcech odložených v dopravních prostředcích? 46. Jakým způsobem se dá v zahraničí získat náhradní hotovost? Na webových stránkách firem zajištujících zasílání peněz zjistěte bližší podmínky. 47. Jak budete postupovat při poškození zavazadla v letecké dopravě? 48. Jak budete postupovat při poškození zavazadla v autobusu? 49. Jak budete řešit škodu způsobenou účastníkem zájezdu? 50. Jak budete postupovat při řešení stížností účastníků? 51. Vysvětlete, co budete dělat, dojde-li ke ztrátě účastníka zájezdu 52. Jak budete postupovat, poruší-li účastník zájezdu zákony? 53. Vyjmenujte problémy, při jejichž řešení se budete obracet na zastupitelský úřad. Na koho se obrátíte, nemá-li ČR v dané zemi zastoupení 54. Jak budete řešit ztrátu cestovních dokladů? Co je třeba k vystavení náhradního cestovního dokladu? 55. Pro která území platí Vaše průvodcovské oprávnění? Je třeba k provádění po Praze osvědčení 56. od Pražské informační služby nebo jiné oprávněné organizace? 57. Uveďte významné momenty a osobnosti v historii cestování. Jaký byl význam Thomase Cooka pro rozvoj cestovního ruchu? V čem spočívá význam Karla Baedeckera pro moderní cestovní ruch? Vysvětlete pojmy voucher a roaming list. 58. Jedním z rysů osobnosti je temperament. Jak dělíme tradičně v psychologii lidi podle temperamentu? 59. Na základě morálních vlastností osobnosti vznikl etický kodex průvodce cestovního ruchu. Které zásady obsahuje tento kodex? Které další vlastnosti kromě těch, které jsou stanoveny v morálním kodexu průvodce cestovního ruchu, má mít osobnost průvodce? 60. Vysvětlete hlavní cíle organizace UNESCO a význam jejího dokumentu Úmluva o ochraně světového kulturního a přírodního dědictví? Jak se člení zapsané památky dědictví? 61. Charakterizujte stručně 12 hmotných památek České republiky zapsaných do Seznamu světového dědictví UNESCO. Vyjmenujte zapsané nehmotné památky. 62. Ochrana kulturních památek v České republice. 63. Ochrana přírodních památek v České republice 64. Vyjmenujte všechny Národní parky a některé CHKO v České republice. 65. Definujte co je to etika, co je společenská etiketa a co je to společenský takt.
- 142 -
66. Akademické tituly a pravidla pro jejich používání. 67. Podle jakého měřítka stanovujeme kolik pozornosti, úcty a výhod máme poskytovat jednotlivým osobám ve společenském styku v poměru k ostatním lidem. Jak si počínat při střetu dvou pravidel společenské významnosti? 68. Popište různé formy běžného společenského styku z hlediska zachování pravidla společenské významnosti (zdravení, oslovení, představování, tykání, vykání, chování a chůze na ulici chování, v prostředcích hromadné dopravy, v divadle, kině, kostele, při společenských akcích a podobně, etiketa oblékání). 69. Co všechno zahrnují pravidla stolování, servírování a správného chování při stolování? 70. Dokázali byste stručně charakterizovat hlavní světová náboženství a shodné prvky i rozdíly mezi nimi? 71. Judaismus. Která základní pravidla chování dodržujeme v synagoze? 72. Křesťanství. Která základní pravidla chování dodržujeme v kostele? 73. Islám. Která základní pravidla chování dodržujeme v mešitě? 74. Jakým způsobem řeší soužití různých etnik a kultur myšlenkové a politické směry definované jako multikulturalismus a interkulturalismus? 75. Jaká jsou telefonní čísla základních složek Integrovaného záchranného systému? 76. Jakým způsobem byste poskytli první pomoc při krvácení, bezvědomí, podezření na úraz páteře, poranění hrudníku a břicha, zlomeninách a popáleninách: 77. Popište postup při kardiopulmonální resuscitaci 78. Popište první pomoc při omrzlinách, úpalu a úžehu 79. Popište první pomoc při hromadné nehodě
- 143 -
13. Slovník základních pojmů A AETR - Evropská dohoda o práci osádek vozidel v mezinárodní silniční dopravě (z francouzského Accord européen sûr les transports routiers) Antika - označuje historické období v oblasti Středomoří, časově omezené vznikem řecké Civilizace (8. - 7. stol. př. n. l.) a počátkem středověku, resp. Rozpadem Římské říše v 6. stol. Apokalypsa - součást Nového zákona líčící děsivé události, které nastanou při konci dějin Asociace cestovních kanceláří České republiky -je dobrovolným sdružením subjektů domácího i zahraničního cestovního ruchu oprávněných k činnosti na území ČR Asociace českých cestovních kanceláří a agentur-je české profesní sdružení subjektů cestovního ruchu. Je členem evropské asociace ECTAA Asociace průvodců České republiky -je dobrovolné, nezávislé sdružení průvodců ČR s cílem hájit profesní zájmy členů. Je členem Svazu obchodu a cestovního ruchu České republiky, FEG a WFTGA Autostereotypy- v sociální psychologii představy a mínění, které mají určité skupiny o sobě samých (opakem jsou hetéro stereotypy)
B Bedekr - knižní turistický průvodce, nazývaný tak podle německého průkopníka, autora a vydavatele těchto publikací v typické červené vazbě Karla Baedeckera (1801-1859) Bhagavadgíta- Zpěv vznešeného - posvátná epická báseň hinduismu z 3. - 2- stol. př. n. l., součást indického hrdinského eposu Mahábhárata Bráhma - v indických upanišadách nejvyšší bytí, světový princip, jinak také Brahma, stvořitel první z hinduistických bohů (Brahma, Višnu, Sivá a Kršna-vtělení-avatár- boha Višnu) Bráhmani - od starověku nositelé indické kultury a vzdělanosti, členové nejvyšší kasty Bráhmanismus - pozdní podoba védského náboženství v Indii, s důrazem na zákon činů (karman) a věčné převtělování Buddha - (probuzený) asi 563 - 468 př. n. l. Vlastním jménem Siddhárta Gautama, zakladatel buddhismu Buddhismus - neteistické náboženství odmítající mytologii a podávající praktický návod jak překonat utrpení a dosáhnout nirvány. Podle karmového zákona nekonečný řetěz znovuzrozování každého jedince je řízen mravní hodnotou jeho činů (karman).
- 144 -
C Cook Thomas - anglický průkopník organizovaného cestovního ruchu. R. 1841 zorganizoval první hromadný výlet vlakem a 1855 první zahraniční zájezd. Cook James - 1728-1779 - anglický mořeplavec, podnikl dvakrát cestu kolem světa COT — časopis věnovaný problematice podnikání v oblasti cestovního ruchu Czech Tourism - česká agentura věnující se dlouhodobému prosazování ČR coby ideální turistické destinace. Vydává časopis Všudybyl
Č Čedok - původní zkratka první cestovní kanceláře, která vznikla po 1. světové válce v již samostatné Československé republice pod názvem Československá cestovní a dopravní kancelář z původní informační kanceláře vytvořené v roce 1919 ČSN EN 13809 - Služby cestovního ruchu - česká verze evropské normy služeb ČR
D Démos - v ant. Řecku veškeré obyvatelstvo určitého území nebo lid jako vrstva svobodných občanů s občanskými právy Derviš - islámský potulný mystik nebo poustevník Dharma - v hinduismu kosmický rád, bráhmanské pojetí povinnosti, spravedlnosti a řádu, v buddhismu obsažný termín - zákon, řád - učení Buddhovo Diaspora - (rozptýlení) - dlouhodobý pobyt etnické nebo náboženské komunity mimo svou původní vlast (např. Židů mimo Izrael) Diáz Bartolomeo - 1450-1500 - portugalský mořeplavec, objevil mys Dobré naděje DK - zkratka pro dílčí kvalifikaci. Standard DK určující požadované odbornosti pro průvodce byl stanoven v Národní soustavě kvalifikací jako DK 65-021-N Drake, sir Francis — 1540-96, angl. mořeplavec a pirát. 1577-80 vykonal plavbu kolem světa Džihád - pojem v islámu zdůrazňující obranu víry před nepřáteli (arabsky Svatá válka)
E Edikt milánský - císař Konstantin 1. Veliký r. 313 zde potvrdil křesťanství jako povolené náboženství.
- 145 -
EN 15565 - evropská norma: „Požadavky na odbornou přípravu a kvalifikační programy turistických průvodců“ Ekumenické hnutí - usiluje o sblížení, spolupráci a jednotu křesťanských církví Etika - teorie morálky: filozofické názory na mravnost, původ a podstatu morálního vědomí Etiketa: a) pravidla společenského chování, souhra společenských zvyklostí a norem, b) viněta Etický kodex průvodce cestovního ruchu - je souhrn pravidel a zásad vyplývajících etických závazků osobnosti průvodce Etnokonvergence - myšlenka, že konvergence v obecné kultuře neznamená vždy ještě konvergenci etnickou Eucharistie- svátost, při níž Křesťané vytvářejí duchovní spojení s Ježíšem Kristem. Vlastním úkonem je konsekrace chleba a vína a jejich přijímání při bohoslužbě Evangelium- radostná zvěst- křesťanské svědectví o Ježíši Kristu. Do Nového zákona byla zařazena evangelia podle Matouše, Marka, Lukáše a Jana Externí pracovník CK - je samostatný subjekt buďto vlastnící živnostenský list, a potom se ve vztahu k zaměstnavateli jedná o vztah mezi dvěma podnikateli, nebo nemá ŽL a pracuje na základě jedné ze zákonných dohod
F FEG - (European Federation of Tourist Guide Association) - Evropská federace asociací turistických průvodců - založená 1986 v Paříži je propagátorem vysoké kvality a standardu služeb v profesi na základě svého etického kódu a charty kvality
G Geovědní a montánní turismus — specifická forma cestovního ruchu zabývající se geovědním a montánním poznáním. Dle možností integruje i další aktivity GPS - Global Positioning System - radionavigační polohový systém. Mimo vojenství se používá k určování směru na určité trase
H Hádž - pouť k posvátné Kaabě do Mekky povinná pro každého muslima jednou za život Hérodotos - asi 485 - 425 př. n. l., řecký historik zvaný Otec dějepisu Heterostereotypy - představy a mínění, které mají určité skupiny o jiných skupinách
- 146 -
Hinájána - (v sanskrtu úzká cesta či malý vůz ke spáse) v buddhismu uzavřená nauka s posvátnou knihou Tripitaka (mladší směr je mahájána) Hinduismus - široký náboženský proud vznikající v Indii od poloviny l. tisíciletí př. n. l. syntézou bráhmanismu s místními kulty a lidovým náboženstvím
CH Chanuka - židovský náboženský svátek k novému posvěcení Chrámu za Makabejských Chaucer, Geoffrey - asi 1340 - 1400, anglický spisovatel, autor Canterburských povídek
I IATM -(International Association of Tour Managers) -Mezinárodní asociace vedoucích zájezdů. Evropská organizace zabývající se problematikou vedoucích zájezdů. U nás takováto organizace neexistuje Imám - nejvyšší církevní a světský představitel v některých islámských zemích. U šiitů nejvyšší náboženská autorita INRI - zkratka lat. Jezus Nazarenus Rex ludeorum (Ježíš Nazaretský král Židů). Nápis upevněný na kříži Islám - monoteistické náboženství vytvořené v 7. stol, n. l. Muhammadem. Převzalo mnoho prvků judaismu. Existuje jediný Bůh - Alláh a Muhammad dovršuje řadu jeho proroků. Posvátnou knihou je Korán. Jedno ze tří nejrozšířenějších náboženství Interkulturalismus - myšlenkový směr zabývající se vztahy mezi příslušníky různých etnik. Základní formou a metodou pro hledání společných řešení je dialog. Interní pracovník CK -je zaměstnancem CK a pracuje na základě pracovní smlouvy Itinerarium — starořímská silniční mapa ve formě seznamu měst a vesnic na cestě s udáním vzdáleností (dochovaná např. Tabula Peutingeriana ze 4. st. n. l.) Itinerář - popis a rozvrh trasy s popisem jejích zvláštností (v ČR plánovač trasy zájezdu)
J Jin a jang - čínské filozofické principy, polární prášily změn v přírodě. Jiň je ženský, temný, negativní, jang je mužský, jasný, pozitivní Jóga - indický filozoficko náboženský směr se souhrnem návodů k dosažení dokonalosti a spásy pomocí cvičení koncentrace -základní dílo Jógasútra pochází z 2. st. př. n. l. Judaismus - monoteistické židovské náboženství starozákonního Izraele. Jediným Bohem je Hospodin, který si vyvolil Izrael za svůj zvláštní lid. Pro náboženský život je směrodatná Tóra a talmud, shromáždění obce se konají v synagogách - 147 -
K Kardiopulmonální resuscitace - způsob oživování, když při zástavě dechu dochází i k zástavě krevního oběhu. Vedle umělého dýchání se provádí i nepřímá srdeční masáž k zástavě krevního oběhu. Vedle umělého dýchání se provádí i nepřímá srdeční masáž Karma - transcendentální zákon, podle něhož souhrn skutků člověka určuje jeho další znovuzrození při převtělování. Nahrazuje pojem osobního boha. Kompetence - pod pojmem kompetence průvodce rozumíme všechny vědomosti a ostatní hodnoty potřebné k profesionálnímu výkonu povolání průvodce Koncil — církevní sněm, shromáždění biskupů svolané papežem, rozhoduje o důležitých otázkách Konfucius - čínský myslitel (552- 479 př. n. l.), zakladatel konfucianismu. Etiku chápal zároveň jako teorii vlády, spočívající na sladění zájmu individua se společností Konsekrace- proměňování chleba a vína v tělo a krev Kristovu při mši; jinak i svěcení Korán- posvátná kniha islámu, sbírka výroků proroka Muhammada. Obsahuje 114 súr Kulturní dědictví - výtvory člověka mající výjimečnou světovou hodnotu z dějinného kulturního, estetického a uměleckého hlediska Kvalifikační standardy - cílové kompetence stanovené NSK pro odborné profese
L Lao c‘ - čínský filozof a zakladatel taoismu. Liturgie - pevný řád náboženských úkonů při bohoslužbě (liturgický úbor, liturgické úkony) Luteránství — jeden ze směrů reformačního křesťanství navazující na reformaci M. Luthera Luther, Martin - (1483- 1546) německý náboženský reformátor, přeložil rovněž Bibli
M Mahábhárata - sanskrtem psaný hrdinský indický epos ze 4. st. př. n. l až 4. st. n. l. Mantra - posvátná slabika nebo slovo, jehož opakováním lze dosáhnout v jednom systému jógy (mantrajóga) maximálního soustředění Mesiáš - (hebr. Mášíach - pomazaný) - ve Starém zákoně postupně označení budoucího očekávaného krále, který osvobodí židovský lid a obnoví izraelské království, v Novém zákoně synonymum pro Ježíše Krista Mešita - islámský chrám - 148 -
Minaret - štíhlá věž s balkónovým ochozem při mešitě, slouží ke svolávání k modlitbě Monoteismus - víra v jednoho absolutního Boha Muezzin - svolávač muslimů k modlitbě Muhammad- (Mohamed)-asi 570 až 623 n. l., arabský národní myslitel, zakladatel islámu. Původně obchodník z Mekky, po zjevení asi 610 prorok Alláhův Multikulturalismus - myšlenkový a politický směr reprezentující ideu pokojného a perspektivního soužití a začlenění skupin s různou kulturou v jednom demokratickém státě Muslim - (mohamedán) - vyznavač islámu, přívrženec Muhammadův
N Národní soustava kvalifikací - zabezpečuje kvalifikační standardy pro jednotlivé profese. Pro průvodce je platný kvalifikační standard DK 65-O21-N Naturfreunde - dodnes v Rakousku existující skupiny přátel přírody. První byla založena ve Vídni v roce 1895 Nirvána - (v sanskrtu vyvanuti) vysvobození z koloběhu života a utrpení - sansáry Nový zákon - část Bible sestávající z 27 spisů vzniklých v křesťanském prostředí a pojatých Církví ve 2. stol. do kánonu. Základem jsou 4 evangelia, zvěst o Ježíši Kristu
O Ortodoxie — pevné zastávání pravé církevní nauky ORGW - ( Ostereichischer Riesengebirgeverein) - Rakouský krkonošský spolek, který vznikl v Krkonoších v roce 1880
P Pavel z Tarsu - apoštol Pavel, původním jménem Saul, asi 10 - 67 n. l. pod dojmem zjevení vzkříšeného Krista se stal horlivým šiřitelem křesťanství Percepce - psychický proces vnímání vnějších a vnitřních podnětů smyslovými orgány Povinné smluvní pojištění-je definováno zákonem č. 159/1999 Sb. a stanovuje povinnost CK závazně se pojistit proti úpadku Protireformace - náboženské, vojenské a politické snahy vrátit protestanty do původní církve Přírodní dědictví - přírodní jevy, jež mají výjimečnou světovou hodnotu z estetického či vědeckého hlediska
- 149 -
R Ramadán - devátý měsíc v islámském kalendáři (únor až březen), měsíc postu Reformace - široké hnutí v západní církvi v 16. stol. s cílem odstranit deformace v učení i praxi církve návratem k normativnosti biblické pravdy (Luther, Zwingli, Calvin). Regulovaná průvodcovská činnost- průvodcovská činnost, která podléhá v dané zemi přihlašovací povinnosti na příslušném úřadě Resuscitace — soubor oživovacích opatření k udržení životně důležitých funkcí při jejich náhlém selhání Rooming list - seznam s rozvržením ubytovaných hostů
S Seznam světového dědictví (World Heritage List) - obsahuje seznam vybraných památek světového kulturního a přírodního dědictví na základě Úmluvy o ochraně světového a kulturního dědictví UNESCO navržené v roce 1972 a přijaté 1975 Schisma - rozdělení církve ve dva celky (např. 1054 na východní a západní církev) Sikhové - příslušníci náboženského hnutí v Indii založeného gum Nanukem (1469-1539) v Pandžábu, střediskem je Zlatý chrám v Arnritsaru Sociální percepce - psychický proces vnímání vlastností etnických nebo sociálních skupin Sommerfrische - německý název pro letní pobyty na venkově rozšířené od začátku 19 stol Starý zákon - část Bible obsahující soubor židovských normativních spisů. Název je křesťanského původu v protikladu k Novému zákonu Stereotypy - pravidelně se opakující či vyskytující jevy nebo znaky Sunna - původně ústně tradované výroky a skutky Muhammada a na jejich základě vytvořený písemný soubor právních a morálních předpisů Sunnité - ortodoxní směr v islámu představující 72% věřících. Vedle Koránu se opírá o sunnu
Š Šabat - (jidiš šábes) - podle biblické tradice den, kdy Bůh odpočinul od práce po díle stvoření světa. Pro judaismus den bohoslužby, kdy není dovolena žádná práce. Začíná v pátek po setmění a trvá do sobotního večera Sária - způsob nazírání, souhrn právních norem, principů a zásad chování a jednání muslimů odvozený z Koránu, sunny, tradice a děl náboženských autorů, základ islám. Práva
- 150 -
Šíité - druhý hlavní proud v islámu vedle sunnitů. Podle šiitů právo nahradit Proroka náleží členům jeho rodiny a jediným oprávněným nástupcem Mohamedovým (chalífou) byl jeho zeť Alí. Mají přísný výklad Koránu a vlastní tradici Šintoisraus- původní japonské náboženství, od 6. stol. ovlivňované buddhismem. Má Jen mytologii, nevytvořilo vlastní učení. Kult spočívá v návštěvě svatyň. 1868-1945 státním náboženstvím v Japonsku
T Tabula Peutingeriana -starořímská silniční mapa ze 4. stol. Talmud - sbírka základní literatury judaismu obsahující výklad Tóry a další tradici TGC - ( Tour Guide ‘s Certificate) - osvědčení pro průvodce cestovního ruchu vydávané IATM pro občany EU, kde je průvodcovská činnost živností volnou TMC - ( Tour Manager‘s Certificate) - osvědčení pro vedoucí zájezdu vydávané IATM pro občany všech zemí, kde je živnost průvodce a vedoucího zájezdu vázaná na složení zkoušek Tóra - v judaismu posvátný spis Židů skládající se z vlastní Tóry neboli Pentateuchu (pět Knih Mojžíšových ve Starém zákoně) a části nazvané Proroci a Spisy Transkulturalismus - vyjadřuje sloučení kultur a vytvořeni nového kulturního fenoménu
U Úmluva o ochraně světového kulturního a přírodního dědictví — ( The Convention Concerning the Protection of World Cultural and Natural Heritage) - základní dokument UNESCO k ochraně nejcennějších kulturních a přírodních pokladů světa navržený ve Stockholmu v roce 1972 a přijatý v roce 1975 Upanišády - staroindická nábožensko filozofická díla vznikající od 6. stol. př. n. l. do 15. stol. n. l., komentující a vysvětlující védy a vedoucí na konci k hinduistické syntéze. Zdroj indických náboženských filozofických směrů hinduismu, buddhismu i Gándhímu
V Vasco de Gama - 1469 - 1524, portugalský mořeplavec a objevitel cesty do Indie východním směrem. Poznal východoafrické pobřeží. Védy - komplex nejstarší indické náboženské literatury po staletí ústně tradovaný. Obsahuje sbírky hymnů z 12. -10. stol. př. n. l., výklady obětních rituálů (bráhmany) z 10. stol. př. n. l. a sbírky meditací a spekulací z 8. - 6. stol. př. n. l. Volná průvodcovská činnost — v zemích EU, kde průvodcovská činnost je živností volnou, je třeba pro občany jiných zemí EU při výkonu činnosti průvodce při registraci předložit doklad o výkonu uváděné činnosti v domovské zemi nejméně po dobu 2 let v posledních 10 letech. - 151 -
Voucher - druh poukázky, používaný zejména v cestovním ruchu, na poskytnutí služeb, např. ubytovacích
W WFTGA - (The World Federation of Tourist Guide Association) - Světová federace asociací průvodců cestovního ruchu prosazující vysoký etický a odborný standard v profesi
Z Zákon společenské významnosti - ve společenské etiketě v podstatě určuje, že více pozornosti, úcty a výhod ve srovnání s ostatními lidmi poskytujeme osobám společensky významnějším Zen buddhismus - buddhismus pronikl do Japonska r. 538 z Cíny. Zen využívá vnitřního soustředění na neřešitelnou otázku (koán) k rozbití vnitřního já zasvěcované osoby.
Ž Živnost ohlašovací volná - pro provozování živnosti není třeba prokázat žádnou odbornou způsobilost Živnost ohlašovací vázaná-živnost, při níž je třeba prokázat požadovanou odbornou způsobilost Živnost koncesovaná - vyžaduje státní koncesi (povolení) k provozování živnosti. Je třeba prokázat odbornou způsobilost.
- 152 -
14. Literatura 1. BARTL. H. Qualifizierte Reiseleitung. Huss, München 1983, 1987. ISBN 3-921455-122. BLOCK, E. Professionelle Reiseleitung. Nordis, Essen 1985, 2004 (5. Aufl.). ISBN 3-927145-03-3 3. EGGERT, M- FALZON, W. Řešení konfliktů. Portál Praha 2005. 4. ELLIADE, Mircea, CULIANU, Ioan P. Slovník náboženství, Praha, Český spisovatel 1993. 5. HAVLÍČKOVÁ, Klára a Renata KRÁLOVÁ. Cestovní právo. 1. PRAHA: C. H. Beck, 2015. ISBN 978-80-7400-267-0. 6. HORŇÁKOVÁ, Eva- BARTOŠOVÁ, Hana. Základy před lékařské první pomoci. VŠP Jihlava 2010 7. HOUŠKA, P. Průřezový pohled na vývoj českého cestovního ruchu od roku 1948 do roku 1990 a od roku 1991 do současnosti s přihlédnutím k průvodcovské činnosti. Medzinárodný vedecký časopis Mladá veda / young science November 2013 (číslo 2), Ročník prvý, ISSN 1339-3189 Vydavateľstvo UNIVERSUM-EU s.r.o. Javorinská 26, 080 01 Prešov Slovenská republika 8. KOCOURKOVÁ, Jarmila. Jiný kraj, jiný mrav. Praha, Olympia 2003. 9. Kolektiv autorů. Malá ilustrovaná encyklopedie, Praha, Encyklopedický dům 1999. 10. KOPŘIVA, Karel. Lidský vztah jako součást profese: psychoterapeutické kapitoly pro sociální, pedagogické a zdravotní profese. Portál, Praha 1997. 11. KROPÁČEK, Luboš. Blízký východ na přelomu tisíciletí, Praha, Vyšehrad 1999 12. LESTER, Robert C. Buddhismus. Cesta k osvícení, Praha, Prostor 1997 13. MARADA, M. Metodika průvodcovské činnosti 2, VOŠ Jihlava, 1. vydání 2000 14. MATHÉ, Ivo - ŠPAČEK, Ladislav. Etiketa, Praha, BB/art s.r.o. 2005 15. MELICHÁREK, M. Řešení problémových situací v cestovním ruchu. Praha, Idea servis 1996, 16. MULLER, Zdeněk. Islám, Praha, Svoboda 1997 17. NAKONEČNÝ, Milan. Sociální psychologie, Praha, Svoboda 1970 18. NOVACKÁ, Ludmila a kol. Cestovný ruch, technika služieb, delegát a sprievodca. 1. Bratislava: Ekonom, 2010. ISBN 978-80-225-2982-. 19. OPPITZ,W. Tourismuspolitik. Begleitmaterialien. Fachhochschule, Wien, 2003 20. ORIEŠKA, J. Metodika činnosti sprievodcu cestovného ruchu. B. Bystrica: Ekonomická fakulta 21. ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu, Idea servis, Praha, 1999. 22. ORIEŠKA, J: Metodika činnosti průvodce. Idea Servis Praha 1994, ISBN 80 – 85970 – 03 – 1 23. PETRÁŠ, René. Právo a cestovní ruch. 1. vyd. Praha: Univerzita Jana Amose Komenského, 2013, 224 s. ISBN 978-80-7452-032-7. 24. RUX , Jaromír – RUXOVÁ Alena. Příručka průvodce cestovního ruchu, Jihlava, VOŠ 2000 25. RUX, J. Jaké vzdělání potřebuje průvodce zájezdu cestovního ruchu? COT listopad 2005, 26. RUX, J. Metodika průvodcovské činnosti 1, VŠP Jihlava, 1. vydání 2009 27. RUX, J. MARADA, M. Metodika průvodcovské činnosti 2, VŠP Jihlava, 1. vydání 2009 28. SEIFERTOVÁ, V. Průvodcovské činnosti. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-4807-8. 29. SKLENIČKOVÁ, P. Porovnání podmínek průvodcovské činnosti ve vybraných zemích EU. Jihlava, 2015. Dostupné také z: vspj.cz. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Vedoucí práce Jaromír Rux. 30. SMEJKAL, V. Abeceda společenského chování, Praha, Horizont 1987 31. ŠPAČEK, L. Komiksová etiketa. 1. vydání. Praha 2011, vydavatel Ladislav Špaček, ISBN - 153 -
32. ŠRONĚK, Ivan. Diplomatický protokol a vybrané otázky etikety, Praha, VŠ hotelová 2000 33. ŠTYRSKÝ, J. Jak dál v práci průvodců cestovního ruchu. COT, červen 2005 str. 16 34. ŠTYRSKÝ, Jiří a Jiří PETERA. Práce průvodce v současných podmínkách rozvoje cestovního ruchu. Hradec Králové: Gaudeamus, 2015. ISBN 978-80-7435-535
- 154 -
