memainkan peran khusus dalam membawa perusahaan online. Departemen pemasaran memperkenalkan banyak aplikasi internet. Rencana-rencana pemasaran online akan gagal apabila organisasi tidak dapat merespons prmintaan yang meningkat pesat. Walaupun pemasar internet dikembangkan dari penerbitan Web yang sederhana ke pemasaran interaktif yang nyata, mereka harus melewati rintangan dari kapabilitas dan desain organisasi. Dalam melakukan pemasaran, internet sebagai salah satu sarana untuk kegiatan pemasaran. Banyak perusahaan telah berpindah ke e-commerce dengan berbagai alasan. Dengan menggunakan internet untuk menjual dan memasarkan produk-produknya, perusahaan tersebut dapat menjangkau banyak pelanggan diseluruh dunia. Dengan menggunakan teknologi baru ini, banyak perusahaan dapat memajukan penjualan produk-produknya. Internet ecommerce di kelompokan berdasarkan aktivitas transaksinya antara penjual dan pembeli. Kelompok penjual atau pembeli bisa merupakan kelompok perusahaan bisnis lainnya (B2B; Business to Business), kelompok individual (B2C; Business to Customer) atau kelompok pemerintah (B2G; Business to Government). e-commerce dikelompokan berdasarkan tingkat digitalisasinya yaitu : (a) organisasi melakukan bisnis cara lama/tanpa menggunakan internet (brickand mortal), (b) organisasi yang sudah menggunakan internet (website) tetapi masih melakukan bisnis secara fisik (click-and-mortal), (c) organisasi yang sudah melakukan aktifitas menggunakan internet dan website sepenuhnya (pure on-line atau dot.com).
8
e-commerce dikelompokan dalam empat dimensi utama yaitu: (a) kelompok (produsen, pemasok, konsumen dan pemerintah), (b) nilai tambah (kommunikasi, produksi, periklanan, distribusi selling, membeli dan sebagainya), (c) aplikasi (e-mail, www, CRM (Customer Relationship Management), SRM (Supplier Relationship Management), dan (d) jejaring (internet, intranet, extranet dan lainnya).
2.3
Pengertian Kualitas Website Perusahaan-perusahaan
menemukan
bahwa
mereka
dapat
menggunakan internet untuk berkomunikasi dengan sangat efektif satu sama lain. Perusahaan-perusahaan dan organisasi-organisasi serta merta mengetahui bahwa mereka mampu untuk menciptakan material pemasaran yang mencapai cakupan global dengan biaya yang sangat rendah. Pengguna juga akan mengetahui bahwa mereka dapat menemukan produk dan keterangan perusahaan semudah mengklik tombol-tombol dikomputer. Perangkat baru ini, yaitu internet dengan penggunaanya yang mudah serta tersedia banyak, menciptakan
suatu
revolusi.
Internet
adalah
sebuah
perkembangan
revolusioner untuk mengelola operasi perusahaan. Jaringan komputer internasional ini menghubungkan ratusan juta orang dan perusahaan diseluruh dunia. Mutu dilihat sebagai ukuran yang perlu untuk sukses. Jika kenyataan lebih besar dari yang diharapkan, maka kualitas dapat dikatakan bermutu.
9
Akan tetapi, jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka kualitas dikatakan tidak bermutu. Pada awal jaringan internet itu menyebarkan begitu banyak karakteristik.
Walaupun
diawal
pengembangannya
internet
memiliki
kekurangan pada dasarnya hal itu menjadi sangat mengagumkan. Situs web adalah sistem bisnis yang memiliki umpan balik yang positif. Inti dari situs web ini adalah kekaguman penggunanya. Para pengguna akan menjadi kagum dengan teknologi baru, membeli modem dan akan membayar untuk hubungan internet. Hal ini membuat konsumen memiliki keinginan yang tinggi dan hasrat untuk mencoba teknologi secara langsung. Siklus web yang disebutkan sebelumnya menciptakan suatu pertumbuhan yang sangat cepat akan akses konsumen, penggunaanya. Kualitas web yang baik adalah yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan mendapatkan dan mempertahankan pelanggan yang berharga melalui proses pemasaran, penjualan dan layanan dalam situs web site. Penggunaan website akan berkaitan dengan kualitas yang baik. Kualitas yang dimaksud mempunyai 3 faktor, yaitu kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas pelayanan (Delon & McLen 2003,2004) 1. Kualitas Sistem Adalah sebagai suatu kemampuan dari sistem website yang diberikan, seperti memudahkan penggunaan, navigasi yang cepat dalam website, customization, waktu loadingyang tidak mengecewakan, dan hiburan yang disediakan
10
2. Kualitas Informasi Kualitas informasi website yang disediakan juga ikut memberikan kontribusi bagi website yang berkualitas. Kualitas informasi website itu berupa isi yang dinamik, personalisasi, akurasi, up-to-date dan kelengkapannya 3. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yang diberikan website juga akan sangat berpengaruh juga terhadap tingkat penggunaanya. Kualitas pelayanan website dapat merupakan sejauh mana respon yang diberikan oleh pengguna, empati, jaminan dan pelayanan setelah pembelian
2.4
Kepuasan Pelanggan dalam Penggunaan Website Untuk dapat mencapai tujuan perusahaan dan memenangkan
persaingan, maka perusahaan harus memberikan pelayanan dan mutu perusahaan yang terbaik kepada penggunanya. Dalam hal pelayanan pengguna maka perusahaan harus berfokus pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas, maka ia akan kembali untuk mengunakan atau membeli produk atau jasa kita. Khusus untuk perusahaan jasa, kepuasan pelanggan adalah hal yang mutlak, agar perusahaan tetap eksis dan dapat bersaing dengan perusahaan lain. Pelanggan memang harus dipuaskan sebab bila tidak, maka pelanggan akan meninggalkan perusahaan tersebut dan menjadi pelanggan perusahaan lain. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan, yang selanjutnya akan menurunkan laba perusahaan, bahkan kerugian bagi perusahaan.
11
Kepuasan pengguna adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Gerson (2002:15), kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapanya telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan pengguna berkaitan erat dengan mutu suatu produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Kepuasan pengguna secara umum dapat pula dibagi menjadi 3 tingkat, yaitu: 1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan ( the basic need of the customer). 2. Mencari apa yang sebenarnya membuat pelanggan ingin kembali dan memanfaatkan produk dan jasa kita. 3. selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan melakukan melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Selanjutnya menurut Rambat Lupiyoadi (2006:192) menyatakan bahwa dalam menentukan kepuasan pelanggan terdapat 5 faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: 1. Kualitas produk : pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan adalah berkualitas. 2. Kualitas pelayanan: terutama pada industri jasa yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang mereka harapkan.
12
3. Emosional: pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan merk tertentu yang cendrung mempunyai tingkat kepuasan dan nilai yang tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk, tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu. 4. Harga:produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi dengan harga yang lebih murah, akan memberikan nilai yang lebih tinggi terhadap merk tertentu. 5. Biaya: pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cendrung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Dari berbagai definisi dan alasan diatas, maka dapat diketahi betapa pentingnya kepuasan pelanggan bagi pengguna web site. Salah satu cara untuk mengetahui kepuasan pelanggan adalah dengan cara mengukur kualitas web site agar tercapai kepuasan pelanggan.
2.5
Pengguna Internet dan Website e-Commerce di Indonesia Sekarang ini internet telah menjadi salah satu media pemasaran dan
penjualan yang murah, cepat dan memiliki jangkauan yang luas hingga seluruh dunia. Dengan adanya internet, maka muncullah berbagai online shop yang menawarkan produk melalui website yang dirancang untuk dapat melakukan transaksi secara online dan lahirlah istilah e-commerce.
13
Penggunaan e-commerce dan situs perusahaan di Indonesia masih belum berkembang terutama dikalangan industri kecil dan menengah. Hal ini disebabakan oleh beberapa kendala seperti kurang tersedianya fasilitas infrastruktur yang layak, kurangnya tenaga trampil yang “sadar” teknologi dan juga rendahnya tingkat pendidikan juga menghambat penggunaan e-commerce di Indonesia. Tetapi ini semua bukan menjadi hambatan perkembangan penggunaan internet, penggunaan e-commerce dan website didukung oleh keberadaan teknologi internet. Sehingga bisa dikatakan, Indonesia memiliki pertumbuhan dalam penggunaan internet (Users) diantara negara di ASEAN.
2.6
Pengaruh dari Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pengguna Pengertian e-commerce dapat dilihat dari tiga aspek yaitu perdagangan
(commerce), fungsi bisnis (business functions) dan kerjasama (collaboration). Berdasarkan ketiga aspek tersebut, e-commerce dapat di difinisikan sebagai aplikasi teknologi jejaring telekomunikasi (telecomunication network) untuk melakukan suatu transaksi bisnis, pertukaran informasi dan menjaga hubungan dengan konsumen sebelum, selama dan setelah proses pembelian (Costa 2001; Haag, Cummings & Dawkins 1998; Post & Anderson 2000; Zwass 1998). Situs adalah suatu kumpulan dari beberapa “halaman” atau file yang menggambarkan sesuatu yang ditawarkan/disampaikan kepada pengguna (Users) melalui text, grafik, animasi dan hyperlinks yang terhubung dengan jejaring dan mampu melayani dalam waktu 24 jam dalam sehari. Situs juga diidentifikasikan sebagai salah satu jenis sistem informasi dan aplikasi teknologi informasi yang diperlukan bagi dunia usaha yang melakukan
14
kegiatan bisnis menggunakan internet. Penggunaan sebuah situs akan memggunakan HTML (Hypertext Markup Language) untuk membentuk dan menampilkan
informasi
dan
menyediakan
sarana
navigasi
sehingga
memudahkan bagi pengguna (users) untuk bergerak diantara dalam halamanhalaman situs perushaan. Sehingga situs e-commerce adalah suatu aspek teknis dari kegiatan e-commerce perusahaan (Zwass 2003). Beberapa nilai bisnis penting yang dibangun melalui penggunaan e-commerce adalah: (O’Brien 2002, p.85): o Menciptakan pendapatan baru melalui penjualan online. o Mengurangi biaya melalui penjualan online dan dukungan kepada konsumen (customer support). o Menarik konsumen baru melalui pemasaran menggunakan situs perusahaan, periklananan dan penjualan secara online. o Meningkatkan loyalitas konsumen melalui peningkatan pelayananan dan pendukung lainnya. o Mengembangkan pasar baru berbasis internet dan saluran distribusi untuk produk yang ada. Mengembangkan produk baru berbasiskan informasi yang ada di sistus perushaan. Situs perusahaan dapat menjadi sebagai alat teknologi informasi untuk mencapai berbagai tujuan, berbagi informasi dengan berbagai pihak seperti stakeholder, pemerintahan dan konsumen yang melakukan transaksi online (Kim & Stoel 2004). Disamping itu, situs perusahaan menyediakan suatu kesempatan yang sangat luas untuk meningkatkan kemampuan perusahaan seperti kecepatan pelayanan, ketepatan dalam penjadwalan, mendapatkan informasi penting dana lainnya.
15
Dari gambar dibawah ini, Kualitas Sistem, Kualitas Informasi dan Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pengguna. Tetapi dari ketiga Kualitas ini, manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi Kepuasan Pengguna. Dan akan dibahas dalam bab 4 analisis dan pembahasan.
pen Kualitas Sistem
Kepuasan Pengguna
Kualitas Informasi
Kualitas Pelayanan Gambar 2.1 Model Penelitian
Kualitas dilihat sebagai ukuran yang perlu untuk sukses, ketika menaksir dan mengevaluasi website menggunakan. Webqual ( Website Mutu), suatu metoda untuk menaksir mutu dari websites dari perspektif dari ' suara dari konsumen', yang meliputi tiga aspek yaitu : 1. Kualitas Sistem Adalah sebagai suatu kemampuan dari sistem website yang diberikan, seperti memudahkan penggunaan, navigasi yang cepat dalam website, customization, waktu loadingyang tidak mengecewakan, dan hiburan yang disediakan
16
2. Kualitas Informasi Kualitas informasi website yang disediakan juga ikut memberikan kontribusi bagi website yang berkualitas. Kualitas informasi website itu berupa isi yang dinamik, personalisasi, akurasi, up-to-date dan kelengkapannya 3. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yang diberikan website juga akan sangat berpengaruh juga terhadap tingkat penggunaanya. Kualitas pelayanan website dapat merupakan sejauh mana respon yang diberikan oleh pengguna, empati, jaminan dan pelayanan setelah pembelian Yang paling penting, Delone& studi McLean ( 2003, 2004) kualitas website yang ditemukan untuk menjadi ukuran dari sukses untuk e-commerce. Penelitian ini telah dikembangkan dari Delone& model mungkin berkembang McLean tentang sukses dari sistim informasi tradisional (1992) dan telah disesuaikan untuk penggunaan sebagai model dari sukses dari e-commerce. Kebanyakan peneliti sudah menggunakan membangun dari kepuasan pemakai untuk mengukur sukses dari pemakaian sistim informasi dan pelayanan dari website. Bagaimanapun, kepuasan pengguna ini harus sangat diperhatikan dan dapat di evaluasi kekurangan dan kelemahannya agar pengguna dapat terus menggunakan website tesebut. Sebab secara kebiasaan, kepuasan pemakai memusat pada kemanjuran dan kualitas dari sistem informasi dan pelayanan yang baik. Oleh karena itu, kepuasan pengguna lebih mewakili dibanding kepuasan pemasar, menggantikan kepuasan pengguna dalam konteks e-commerce dan websites.
17
Lebih lanjut, kepuasan pengguna mengacu pada pendapat pengguna dari website dan mempunyai suatu dampak pada
mengunjungi kembali,
mengulangi pembelian, dan survei pemakai ( Delone& Mclean 2003), pengguna tidak akan kembali jika mereka tidaklah dipuaskan dengan pengalaman mereka dengan website ( Kim& Stoel 2004). Walaupun penggunaan situs e-commerce masih terbatas dengan karakteristiknya yang lebih sederhana, tetapi penelitian ini berusaha untuk membantu dalam memecahkan dilema tersebut melalui kajian dari beberapa penelitian, terutama bagi pengguna website di Indonesia yang menginginkan untuk menggunakan E-commerce dan situs perusahaan secara lebih efektif.
18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Obyek Penelitian Penulis melakukan penelitian pada Fakultas Ekonomi, Universitas Mercu Buana, yang berlokasi di Jalan Meruya Selatan, Kebun Jeruk, Jakarta Barat. Penelitian ini mulai dilakukan dari bulan September 2009 s.d Februari 2010. 3.2
Desain Penelitian Metode Penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah
dengan metode penelitian Deskriptif Verifikatif, yaitu analisis yang menekankan pada pembahasan data-data dan subjek penelitian dengan menyajikan data-data secara sistematik, factual dan akurat mengenai faktafakta dan sifat-sifat dari objek penelitian. Analisis statistik yang dapat dipilih untuk pengujian hipotesis tersebut adalah analisis regresi barganda. 3.3
Hipotesis Hipotesis pada penelitian ini adalah :
Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas sistem dari website e-commerce dengan kepuasan pengguna
Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas informasi dari website e-commerce dengan kepuasan pengguna
Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dari website e-commerce dengan kepuasan pengguna
19
19
3.4
Variabel dan Skala Pengukuran Dalam penelitian ini akan dianalisis beberapa variabel besar yaitu
kualitas website e-commerce dan kapuasan pengguna. Kualitas website yang dijelaskan terdiri dari tiga yaitu : 1. Kualitas sistem, yang sudah diidentifikasi sebagai suatu ukuran sukses dari perdagangan secara elektronik yang mana meliputi kemudahan fasilitas, kecepatan, kesenangan. 2. Kualitas informasi, meliputi informasi yang lengkap, terbaru, dapat dipercaya, akurat dan dapat bermanfaat bagi pengguna. 3. Kualitas pelayanan meliputi fasilitas non stop, mekanisme pelayanan yang interaktif, gambaran citra yang profesional dan menyediakan asuransi. Kepuasan pengguna yaitu meliputi kepuasan browsing di website dan akan terus browsing di website. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala pengukuran Ordinal. Memungkinkan untuk pengurutan data dari tingkat paling rendah ketingkat paling tinggi atau sebaliknya. Dalam hal ini ada 7 (tujuh) skala di bawah ini dan untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 3.1 : 1. Nilai 7 untuk jawaban Sangat penting sekali 2. Nilai 6 untuk jawaban Sangat penting 3. Nilai 5 untuk jawaban Penting 4. Nilai 4 untuk jawaban Cukup penting 5. Nilai 3 untuk jawaban Kurang penting 6. Nilai 2 untuk jawaban Tidak penting 7. Nilai 1 untuk jawaban Tidak penting sama sekali
20
