Mastersessies 2014 Blok 6 Levering, Regie en Governance
Peter M. Bakker Interim manager
28 januari 2014 08.30 uur
Ontvangst / koffie
09.00 uur
Module 5: HRM aspecten
10.30 uur
Koffiepauze
11.00 uur.
Module 6: Levering, regie en governance
12.30 uur
Lunchpauze
13.30 uur
Module 7: Exit-strategie en (her)contracteren
15.00 uur
Borrel en napraten
16.00 uur.
Einde van dag 2
Module 6 Levering, regie en governance
3
Agenda 1.
Doelstellingen
2.
Ken uw leverancier en wat is dat eigenlijk: regie?
3.
Wanneer is regie succesvol?
4.
Hoe zien regie modellen eruit?
5.
Vragen
Module 6 Levering, regie en governance
4
Levering, regie, governance Actieve sessie, praktijkgericht….
•
Onderwerpen – Ken uw leverancier en wat is dat eigenlijk: regie? •
Een belangrijke stap tot succesvolle regievorming
– Wanneer is regie succesvol? •
Wat zijn de valkuilen en wat levert het op?
– Hoe zien regie modellen eruit? •
Regiemedewerkers, klanten, regie modellen, leveranciers en de omgang met contracten
Module 6 Levering, regie en governance
5
Agenda 1.
Doelstellingen
2.
Ken uw leverancier en wat is dat eigenlijk: regie?
3.
Wanneer is regie succesvol?
4.
Hoe zien regie modellen eruit?
5.
Vragen
Module 6 Levering, regie en governance
6
Ken uw leverancier (partner) …
Module 6 Levering, regie en governance 7
Ken uw leverancier (partner)
• Benoem voor uzelf vijf onderwerpen waar u te weinig van weet als het gaat om uw leverancier.
1. … 2. … 3. … 4. … 5. … Elk onderwerp s.v.p. op één “geeltje”! Module 6 Levering, regie en governance
8
Regie = … re·gie [rezjie] de; v -s 1 (theater, film, tv) inhoudelijke, artistieke leiding 2 coördinatie, sturing, leiding 3 (Belg) openbaar nutsbedrijf: Regie der Gebouwen
IT Governance is about specifying the decision rights and accountability framework to encourage desirable behavior in the use of IT
Regie …
ICT Regie ICT Regie zorgt er voor dat in onze steeds complexer wordende wereld, waarin organisaties steeds afhankelijker worden van informatie technologie, bedrijven de beschikking hebben over de juiste – afgesproken – ICT diensten, tijdig, conform specificaties en tegen acceptabele kosten.
Waarden Maximaliseren van de bijdrage van ICT aan de taakstelling van een bedrijf (optimaliseren van de beschikbaarheid van de juiste informatie technologie afgestemd met het beleid en binnen de financiële mogelijkheden). Mogelijk maken dat alle partijen die betrokken zijn bij de levering van informatie en communicatie technologie services, succesvol kunnen zijn.
Agenda 1.
Doelstellingen
2.
Ken uw leverancier en wat is dat eigenlijk: regie?
3.
Wanneer is regie succesvol?
4.
Hoe zien regie modellen eruit?
5.
Vragen
Module 6 Levering, regie en governance
11
Wanneer zijn wij succesvol?
1. De doelstellingen van de deal worden gehaald; “deal dashboard” gaat verder dan SLA’s
2. Gebruikers zijn (voldoende) tevreden = meetbaar 3. De gewenste ICT dienstverlening is vertaald naar beheersbare overeenkomsten met interne en externe leveranciers
4. De demand/supply processen beheersbaar en herhaalbaar zijn ingericht (Cobit niveau 3); 5. Mechanismen bestaan die met veranderingen kunnen omgaan binnen de relatie 6. Voldoende vertrouwen bestaat tussen klant en leverancier; de regie-organisatie “verkoopt” leverancier binnen organisatie Module 6 Levering, regie en governance
12
12
Relatie Dashboard - Voorbeeld Status Trend
Status Trend
Service Levels
Toegevoegde waarde
Operationeel
Budget vs. actueel/prognose
Projecten/Changes
Volume-bandbreedte
Service Management
Project-pool
Regie-processen Relatie-management Performance-mngmnt Financieel mngmnt Contract-management
Klanttevredenheid Alle gebruikers Management Regieorganisatie IT Servicedesk
Bron: Information Services Group Module 6 Levering, regie en governance
13
Verwachtingscurve
Regie dient erop gericht te zijn om problemen voor te blijven en ervan weg te sturen
Module 6 Levering, regie en governance
14
14
Uw eigen valkuilen • • • • • •
U wordt als bureaucratisch/ vertragend/ star/ te duur ervaren U voegt onvoldoende toe aan de behoeftestelling van de klant U loopt elkaar in de weg Uw leverancier blijkt zich ineens anders te gedragen U blijkt gaten te hebben in uw competentieprofiel en bij te moeten scholen U ervaart dat het contract toch niet volledig is en/of u heeft onvoldoende kennis van het contract • U ervaart dat u aan dient te sluiten op het ICT besturingsmodel van de organisatie – de kaders waarbinnen de regieorganisatie opereert • U ervaart dat u proactief moet zijn en eigenaarschap moet tonen voor goede regievoering
Module 6 Levering, regie en governance
15
15
Agenda 1.
Doelstellingen
2.
Ken uw leverancier en wat is dat eigenlijk: regie?
3.
Wanneer is regie succesvol?
4.
Hoe zien regie modellen eruit?
5.
Vragen
Module 6 Levering, regie en governance
16
De uitdaging van regie: Quint DSG-Framework
Module 6 Levering, regie en governance 17
Focus area view Quint-DSG-Framework
18
Voorbeeld Regie-processen Performance Management Right work, done right
Financial Management Validate and manage costs
► Performance Analysis ► Service Delivery Management ► Service Level Management ► Service Requests & Authorization ► Security Management ► Architecture & Standards Management ► Risk Management ► Asset Management
► Invoice Management. ► Performance Credits, Earnbacks, & Critical Milestones ► Financial Analysis & Planning ► Procurement ► Contract Pricing Adjustments ► Value Assurance ► Chargeback
► Governance ► Forecast and Demand Management ► Regulatory & Tax Compliance ► Workplace Services ► Customer Satisfaction Survey Mgmt ► Communications Management ► Project Spend Pool Management ► Exit Strategy & Planning
Control
Integrated Service Delivery Enabled by Integrated Process
Operate
Relationship Management Satisfaction, direction setting
Plan
Manage
Contract Management Ensure compliance ► Contract Compliance ► Contract Change & Revision Management ► Contract Interpretation ► Governance Issue Management & Dispute Resolution ► Service Provider Audit ► Governance Library
Bron: Information Services Group Module 6 Levering, regie en governance
19
Governance set up, an example Minimal set up
Board
Formalize your risk appetite
Manager Alignment
Alignment domain Architecture Vendor management Portfolio management Service management Service level management Security …
CIO
software solution s
infra operation s
Technical Architectur e
Big data
Supply domain Technology delivered by in- or external suppliers
Fastest growing department, rightsizing a challenge 20
Belangrijkste regie-rollen • Contract/Sourcing Executive: verantwoordelijk voor leverancierrelatie op managementniveau; escalaties en sourcing-beslissingen • Contractmanager: verantwoordelijk voor realiseren doelstellingen; belangrijkste aanspreekpunt voor leverancier; verantwoordelijk voor contractuele compliance • Service Performance Manager: toezien op halen service levels; verantwoordelijk voor rapportages omtrent service levels en overige • Contract-administrator: ondersteuning bij interpretatie contract, onderhouden van alle contractuele documentatie, inclusief projectgoedkeuringen, etc. • Financieel analist: verantwoordelijk voor contractbudget; toezien op business case realisatie; factuurcontrole
Module 6 Levering, regie en governance
21
Typische overlegstructuren • Executive meeting • Management meeting • Service Delivery meeting Aanvullend: • Architectuur-board • Innovatie-board • Financieel • Contractuele zaken • Audit/compliance
– kwartaal – maandelijks – (twee)wekelijks
- kwartaal - halfjaarlijks
In een omgeving met meerdere interne en externe leveranciers is het belangrijk dat deze onderling goed samenwerken. Dit vereist gezamenlijke overlegstructuren, maar ook mechanismen die samenwerking belonen! Module 6 Levering, regie en governance
22
Duidelijke agenda voor verschillende niveaus….
Bron: Information Services Group
KPI’s Regiefunctie - Voorbeeld KPI
Meting
Norm +
-
Kosten
Vaste kosten
Percentage afwijking vaste kosten t.o.v. business case (maandelijks)
<+5%
>+5%
FTE inzet
Percentage afwijking van FTE inzet t.o.v. business case (jaarlijks)
<+20%
>+20%
Voorspelbaarheid
Percentage afwijking financiële prognose versus realiteit (maandelijks), afnemend jaar 1 10%, 2e jaar 5%
<+10% (jaar 1)
>+10%
voor het deel van de dienstverlening waarvoor leverancier Klanttevredenheid business KTO-meting verantwoordelijk is (jaarlijks)
>=6.5 (0-meting)
<6.5
>=7
<7
<2 p mnd
> 2 pmd
<= 1 p mnd
> 1 pmd
Percentage diensten buiten de PDC (maandelijks)
<=10%
>10%
Mate van afwijkingen op gedefinieerde (Architectuur) uitgangspunten (uitdrukken in percentages of feitelijkheden (per kwartaal, inschatting van de architect)
<10%
>10%
Kwaliteit
Klanttevredenheid
KTO-meting (halfjaarlijks)
Escalaties directieniveau
Aantal escalaties per maand op directieniveau (maandelijks), jaar 1
Aantal klachten over doorlooptijden
Klachten, b.v. SLM, account team, change manager (maandelijks)
Scope Afwijking op PDC Technologie Afwijkingen van architectuur roadmap
Module 6 Levering, regie en governance
24
Agenda 1.
Doelstellingen
2.
Ken uw leverancier en wat is dat eigenlijk: regie?
3.
Wanneer is regie succesvol?
4.
Hoe zien regie modellen eruit?
5.
Vragen
Module 6 Levering, regie en governance
25
Backup
De werking van regie-processen kan ook worden gemeten Status
Trend
Overall Governance Process Status Service Provider Contract Management
Process Metric
Target
Actual
Contract Compliance (D & O)
Cycle Time
< 20 Business days
2.40
Contract Compliance (D & O)
Open Aging
< 20 Business days
3.50
Contract Interpretation
Cycle Time
< 20 Business days
2.65
Contract Interpretation
Open Aging
< 20 Business days
3.00
Governance Library
Cycle Time
< 20 Business days
1.80
Governance Library
Open Aging
< 20 Business days
1.00
Financial Management
Process Metric
Target
Actual
Invoice Management
Invoice Discrepancy Resolution
< 10 Business days
5.5
Invoice Management
% of Invoice Amount with Discrepancies
0%
3.00%
Invoice Management
% Invoice Back Up Data Line Items with Errors
5%
8.0%
Credits, Earnbacks and Milestones Performance Credit Amount $
Performance Management
Status
Trend
Status
Trend
Status
Trend
TBD
Process Metric
Target
Actual
Service Level Management
Cycle Time
< 20 Business days
3.78
Service Level Management
Open Aging
< 20 Business days
6.50
Bron: Information Services Group Module 6 Levering, regie en governance
28
Regiemedewerkers blinken uit in … 1. bouwen en onderhouden van relaties; 2. vertrouwen geven in plaats van opstellen als politieagent; 3. transparant zijn; 4. zaken geregeld krijgen; 5. kennis en kunde om mee te denken met beide partijen aan de Demand en Supply zijde; 6. eerlijk en oprecht zijn, zoeken naar oplossingen en alternatieven en durven ‘nee’ te zeggen; 7. meer dan alleen een ‘voorkant voor de leverancier’ of een ‘achterkant voor de klant’ zijn; 8. bemiddelen tussen Demand en Supply; 9. aandacht hebben voor de ander en openstaan voor discussie; 10. verantwoordelijkheid nemen, los van hun functie of rol. Module 6 Levering, regie en governance
29
29
Het resultaat staat centraal …
IT is all about our services!
Module 6 Levering, regie en governance
30
Elementen Demand Supply Governance Framework
Value Chain
Focus Area
Professional
Interface
Proces
Module 6 Levering, regie en governance
31
Het Klant Order Ontkoppel Punt!
K.O.O.P.
K.O.O.P.
K.O.O.P.
Module 6 Levering, regie en governance
32
Ken uw leverancier (partner)
• Leverancierstrategie – Wat betekent de leverancier voor mij? (leverancierplan) – Leverancierverdeling (basis van contractomvang / kavels..)
• Leverancier sessies – Leverancier presentatie (business van leverancier)
• Dossiervorming – Contractdossier, OLA/UC, rapportage
• Overlegstructuur – Agenda, leden, verslaglegging
Wat is de doelstelling van uw leverancier?!
Module 6 Levering, regie en governance 33
Business model van de leverancier (veel gezien … veel geleerd)
Module 6 Levering, regie en governance 34
Business model van de leverancier Naar een z.sm. positief resultaat
Module 6 Levering, regie en governance 35
Het dashboard van de leverancier
Module 6 Levering, regie en governance 36
Performance Management Dashboard
• Een Service Integration dashboard voor: – E-2-E User Satisfaction Management – E-2-E Performance Management – Contract, Performance & Portfolio Management
Module 6 Levering, regie en governance
37
Regie toen
idee
“First time, first love” keuz es cont ract trans itie regie
Regie toen en regie nu … Regie
idee
“Been there, done that (got the t-shirt)”
keuz Expl es oitatie contr act trans itie regie
Governance & Risk Management Building a cathedral
Your ICT Strategy consists of (roughly):
•Organizational roadmap •Governance set up •HR guidelines •Sourcing principles •Architectural roadmap •Mobile/Internet •Application architecture •OA •Network set up •Production and storage
All of these items are influenced by regulations Module 6 Levering, regie en governance
40
Incorporate your riskmanagement in this model Building a cathedral
Three major attention points: Organizational, company wide Formalize the risk appetite governance
Organizational, IT set up Think in terms of Demand Supply, where it the IT organization concerns Even when there is no (co-)sourcing in place
Technology Implement the latest technolgy defenses In line with your risk appetite
Module 6 Levering, regie en governance
41
Demand supply, an example Minimal governance rules
Strategy, controls and policies are set at group level The ICT strategy incorporates controls and policies
Projects, changes, services will be managed and executed accordingly, whether internal or external executed. Any imminent breach of the policies (architecture standards, security, risk) requires (group-) approval. All ICT activities are subject to (internal) audits and controls.
Module 6 Levering, regie en governance
42
Risk actions to take Building a cathedral
Self assessments, internally or externally motivated ….
A list of organizational attention points: Conflicts of interest, confidentiality, fairness, protection of assets, security, safety, chinese walls, four eyes principle, risk management, audit, business continuity,…
A list of technical attention points: Cybersecurity, security management, security architecture and frameworks, countering spam, identity management, countering DDOS, protection of personaly identifiable information, security of applications, smart grid, smart phones, webservices, social net, cloud computing, mobile financial systems, telebiometrics, virtualization, data protection, security baselines, pentesting selfassessments, tokens, etc.etc. Module 6 Levering, regie en governance
43
Levering, regie, governance Afsluitend: een terugblik met vragen?
•
Onderwerpen – Ken uw leverancier en wat is dat eigenlijk: regie? •
Een belangrijke stap tot succesvolle regievorming
– Wanneer is regie succesvol? – Wat zijn succesfactoren? •
Wat zijn de valkuilen en wat levert het op?
– Hoe zien regie modellen eruit? •
Regiemedewerkers, klanten, regie modellen, leveranciers en de omgang met contracten
– Side kick: regievorming & riskmanagement in de praktijk •
Presentatie voor internationale groep CIO’s
Module 6 Levering, regie en governance
44
