Manuscript FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP FASILITAS DI PAVILIUN GARUDA RSUP DR. KARIADI SEMARANG Sutianingsih ABSTRAK Rumah sakit merupakan suatu fasilitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang senantiasa dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanannya untuk memenuhi kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien, dengan memandang karakteristik pasien dari segi umur, jenis kelamin, pendidikan, lama perawatan, kelas perawatan dan fasilitas ruang rawat inap. Penelitian ini menggunakan desain explanatory research dengan pendekatan cross sectional dengan jumlah populasi 231 dan sampel yang digunakan sebanyak 70 orang. Tehnik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Instrumen menggunakan kuesioner yang diisi oleh responden. Analisis data dilakukan dengan uji statistik analisis univariat untuk mengetahui distribusi frekuensi dan analisis bivariat dilakukan dengan uji korelasi pearson, untuk mencari hubungan variabel bebas dengan variabel terikat. Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen menggunakan product moment dan alpha cronbach. Hasil penelitian pada analisis univariat menunjukkan bahwa fasilitas rawat inap Paviliun Garuda baik (52.9%), pasien yang merasa puas (40%). Analisis bivariat menunjukkan karakteristik pasien secara statistik mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien, yaitu pada dimensi jenis kelamin dengan signifikansi 0.044, pada dimensi kelas perawatan dengan signifikansi 0.001, pada dimensi fasilitas (tangible) dengan signifikansi 0.000, namun untuk variabel yang lain seperti umur, pendidikan, lama perawatan secara statistik tidak ada hubungan yang bermakna. Umur memiliki signifikansi 0.117, pendidikan memiliki signifikansi 0.694, lama perawatan memiliki signifikansi 0.434. Dari hasil penelitian tersebut diharapkan perawat mampu meningkatkan kepuasan pasien dengan memberikan pelayanan yang optimal sehingga dapat terjalin hubungan yang saling terbuka antara perawat dan klien. Sedangkan untuk rumah sakit agar dapat lebih mengoptimalkan aspek tangibel atau fasilitas guna meningkatkan pelayanan kesehatan sehingga tercipta loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Selanjutnya diperlukan penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
Kata kunci: karakteristik individu, fasilitas, kepuasan pasien ABSTRACT FACTORS ASSOCIATED WITH PATIENT SATISFACTION OF FACILITIES IN GARUDA Pavilion Dr DR. Kariadi SEMARANG The hospital is a health care facility for people who constantly required to make improvements to the quality of its services to meet patient satisfaction. This study aims to determine the factors associated with patient satisfaction, with regard to patient characteristics in terms of age, gender, education, length of treatment, care and class room inpatient facility. This research uses explanatory research design with a cross sectional approach with a population of 231 and the sample used by 70 people. Using purposive sampling techniques sampling. Instrument using a questionnaire filled out by respondents. Data analysis was performed with univariate statistical tests to determine the frequency distribution and bivariate analysis performed by Pearson correlation test, to find the relationship of independent variables with the dependent variable.The results of validity and reliability of the instrument using the product moment and alpha cronbach. The results in the univariate analysis showed that the facility is both inpatient pavilion Garuda (52.9%), patients who were satisfied (40%). Bivariate analyzes showed statistically significant characteristics of the patients had a significant relationship with patient satisfaction, namely the gender dimension to the significance of 0044, the class dimension to the significance of the 0.001 treatment, the dimensions of the facility (tangible) with the significance of 0.000, but for other variables such as age, education, length of treatment there was no statistically significant association. Age has a significance of 0.117, 0.694 significance of education, length of treatment
has the significance of 0.434. From the results of these studies are expected nurses to increase patient satisfaction by providing optimum service so that it can open relationship can be mutually between nurse and client. As for the hospital in order to further optimize the tangible aspects or facilities to improve health services so as to create loyalty to the patient to the hospital. Further research is needed about the factors that influence the level of patient satisfaction. Key words: individual characteristics, facilities, patient satisfaction
Quality assurance (QA) dalam rumah sakit merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati-hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Lusa, 2007). Kepuasan pasien seringkali dipandang sebagai suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan Pada umumnya kepuasan pasien dapat dilihat dari jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dan sebagainya. Tentu saja hal tersebut dipengaruhi oleh faktor-faktor lain pada pasien itu sendiri. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karenanya subyektifitas pasien dipengaruhi oleh pengalaman pasien dimasa lalu, pendidikan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh lingkungan (Lusa, 2007). Berdasarkan survei pendahuluan yang telah dilakukan dengan menyebarkan angket kepada pasien yang didapatkan bahwa, masih ditemukannya komplain dari pasien ataupun keluarga pasien. Komplain ini menyangkut banyak hal, dari pelayanan dokter, pelayanan perawat, instalasi gizi, keadaan ruang perawatan ataupun dalam bidang pelayanan lain. Adapun isi keluhan tersebut antara lain mengenai keramahan baik dokter maupun perawat, kurangnya kecepatan dalam memberikan pelayanan, pelayanan administrasi yang kurang optimal serta fasilitas yang kurang memadai. Sesuai hasil survey secara keseluruhan mengatakan sebesar 26% sangat memuaskan, 65% memuaskan, 9% kurang memuaskan serta dari data kritik dan saran didapatkan bahwa komplain sebesar 22% tentang fasilitas, 9% tentang gizi, 2% tentang administrasi, 4% kinerja perawat dan 2% kinerja dokter. Oleh karena itu semua pihak yang berkepentingan mempunyai komitmen yang sama untuk meningkatkan pelayanan kepada pasien, sehingga bisa menjaga serta meningkatkan kinerja dan motivasi pelayanan. Penelitian Siswadi (2006) tentang Kepuasan pasien terhadap mutu asuhan keperawatan di Rumah Sakit Islam Surakarta menunjukkan pada penelitian ini menitikberatkan pada aspek mutu asuhan keperawatan, dimana hasilnya adalah adanya hubungan yang signifikan antara mutu asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien. Yang mana aspek mutu asuhan keperawatan adalah : keterampilan perawat, komunikasi perawat, sikap perawat, empati perawat, fasilitas perawatan, penampilan perawat. Indikator peningkatan pelayanan dalam merespon setiap keluhan perlu diwaspadai oleh manajemen rumah sakit. Ada kemungkinan bahwa hal-hal tersebut diatas dikarenakan pelayanan rawat inap belum seperti yang diharapkan oleh pengguna jasa pelayanan kesehatan khususnya rawat inap dan bisa jadi pasien tak merasa puas atas pelayanan kesehatan yang diterima. Berdasarkan paparan diatas penulis memandang perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dalam rangka mengukur tingkat kepuasan pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. METODOLOGI Desain penelitian merupakan pelbagai hal yang dilakukan peneliti mulai dari identifikasi masalah, rumusan hipotesa, operasionalisasi hipotesis, cara pengumpulan data, cara pengumpulan data, sampai akhirnya pada analisa data. Dalam Penelitian ini menggunakan desain penelitian explanatory research yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengungkapkan hubungan korelatif
antara variabel yang menggunakan studi analitik cross sectional. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 70 responden. Teknik pengambilan sampel dengan purposive sampling. Tempat penelitian dilakukan di Paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang, pada bulan Juli 2012. Data dianalisis secara univariat, bivariat yakni statistik chi square atau chi kuadrat. HASIL Hasil penelitian diperoleh responden terbanyak menurut umur mempunyai kisaran paling muda 15 tahun dan paling tua berumur 75 tahun. Berdasarkan hasil penelitian dikelompokkan menurut golongan umur, bahwa responden sebagian besar dewasa tua yakni umur > 20 tahun sebanyak 29 orang, dewasa menengah dengan umur antara 36 tahun sampai 45 tahun sebanyak 24 orang , dewasa muda dengan umur antara 22-35 tahun sebanyak 12 orang, dan remaja yang berumur antara 15 tahun sampai 21 tahun yaitu 5 orang. Tingkat pendidikan pada pelanggan diketahui bahwa sebagian besar responden berpendidikan Perguruan Tinggi 42 orang sedangkan yang lainnya yakni berpendidikan SMA 25 orang, SMP 2 orang. Lama waktu perawatan yang dilakukan responden di rawat inap Paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang oleh peneliti dibagi menjadi tiga kategori yakni Lama , Sedang dan Pendek. Sebagian besar responden menjalani perawatan jangka sedang dengan durasi waktu antara 4-6 hari yaitu sejumlah 35 orang, responden menjalani perawatan jangka pendek dengan durasi waktu kurang dari tiga hari sebanyak 11 orang, sedangkan untuk responden menjalani perawatan lama dengan durasi waktu lebih dari 7 hari sebanyak 24 orang.Mayoritas responden dirawat kelas VIP B sebanyak 23 orang dan kelas VVIP sebanyak 24 orang sedangkan untuk kelas VIP A sebanyak 16 orang dan tujuh orang dirawat di kelas President Suite Ruang Rawat Inap Paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang. Rata-rata penilaian responden tentang fasilitas di ruang rawat inap Paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang baik dengan persentase sebesar 52.9% dan sebesar 47.1% menilai fasilitas kurang baik. responden yang merasa puas sebanyak 36 orang (51.4%), responden yang merasa kurang puas sebanyak 22 oarang (31.4%), sedangkan responden yang merasa sangat puas sebanyak 12 orang (17.1%) dan responden yang merasa sangat tidak puas tidak ditemukan dalam penelitian ini. Berdasarkan Tabel 1,2,3 Hasil pengujian variabel dependen (umur, pendidikan, lama perawatan) dengan variabel independen tingkat kepuasan pasien menggunakan uji statistic Chi Square, dengan hasil hitung adalah p-value adalah 0,509 (> 0,05), 0,423 (>0,05), 0,824 (>0,05) hal ini berarti bahwa Ho diterima yaitu tidak ada hubungan yang bermakna (signifikan) antara umur, lama perawatan dan tingkat pendidikan responden dengan tingkat kepuasan responden di rawat inap Paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang. Sedangkan Tabel 4,5,6 Hasil pengujian variabel dependen jenis kelamin,kelas perawatan, fasilitas dengan variabel independen tingkat kepuasan pasien menggunakan uji statistic Chi Square, dengan hasil hitung adalah p-value adalah 0,022 (<0,05), 0,001 (< 0,05), 0,001 (< 0,05) hal ini berarti bahwa Ho ditolak yaitu ada hubungan yang bermakna (signifikan) antara umur, kelas perawatab dan fasilitas dengan tingkat kepuasan responden di rawat inap Paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang.
Tabel 1 Hubungan Umur Responden dengan Tingkat Kepuasan Di Ruang Rawat Inap Paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang pada Januari 2012 Umur responden
Tingkat Kepuasan Kurang Sangat puas Puas puas
Total
(%)
Remaja Dewasa muda Dewasa tengah Dewasa tua
2 (2.9%) 4 (5.7%) 5 (7.1%) 11(15.7%)
2 (2.9%) 8 (11.9%) 13 (18.6%) 13 (18.6%)
1 (1.4%) 0 ( 0%) 6 (8.6%) 5 (7.1%)
5 12 24 29
(7.1%) (17.1%) (34.3%) (41.4%)
Total
22(31.4%)
36 (51.4%)
12(17.1%)
70
(100%)
P value
0.509
Tabel 2 Hubungan Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan Di Ruang Rawat Inap Paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang pada Januari 2012 Pendidikan
Tingkat Kepuasan Kurang puas Puas Sangat puas
Total
(%)
P value
0.423
SD SMP SMA PT
0 (0%) 0 (0%) 11 (15.7%) 11 (15.7%)
1 (1.4%) 2 (2.9%) 9 (12.9%) 24 (34.3%)
0 (0%) 0 (0%) 5 (7.1%) 7 (10.0%)
1 2 25 42
(1.4%) (2.9%) (35.7%) (60.0%)
Total
22 (31.4%)
36 (51.4%)
12(17.1%)
70
(100%)
Tabel 3 Hubungan Lama Perawatan dengan Tingkat Kepuasan Di Ruang Rawat Inap Paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang pada Januari 2012. Tingkat Kepuasan P Lama Total (%) value perawatan Kurang puas Puas Sangat puas Pendek Sedang Panjang
5 (7.1%) 10 (14.3%) 7 (10.0%)
5 (7.1%) 18 (25.7%) 13 (18.6%)
1 (1.4%) 7 (10.0%) 4 ( 5.7%)
11 35 24
(15.7%) (50.0%) (34.3%)
Total
22 (31.4%)
36 (51.4%)
12(17.1%)
70
(100%)
0.824
Tabel 4 Hubungan Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan Di Ruang Rawat Inap Paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang pada Januari 2012 Jenis kelamin
Tingkat Kepuasan Kurang puas Puas Sangat puas
Total
(%)
P value 0.022
Laki-laki Perempuan
6 (8.6%) 16 (22.9%)
23 (32.9%) 13 (18.6%)
5 (7.1%) 7 (10.0%)
34 36
(38.6%) (51.4%)
Total
22 (31.4%)
36 (51.4%)
12(17.1%)
70
(100%)
Tabel 5 Hubungan Kelas Perawatan dengan Tingkat Kepuasan Di Ruang Rawat Inap Paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang pada Januari 2012 Kelas perawatan
Tingkat Kepuasan Kurang puas Puas Sangat puas
Total
(%)
P value
0.001
VIP A VIP B VVIP P.suite
7 (10.0%) 11 (15.7%) 4 (5.7%) 0 (0%)
8 (11.4%) 10 (14.3%) 16 (22.9%) 2 (2.9%)
1 (1.4%) 2 (2.9%) 4 (5.7%) 5 (7.1%)
16 23 24 7
(22.9%) (32.9%) (34.4%) (10.0%)
Total
22 (31.4%)
36 (51.4%)
12(17.1%)
70
(100%)
Tabel 6 Hubungan Fasilitas dengan Tingkat Kepuasan Di Ruang Rawat Inap Paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang pada Januari 2012 Fasilitas
Tingkat Kepuasan Kurang puas Puas Sangat puas
Total
(%)
P value 0.001
Kurang Baik Baik
16 (22.9%) 6 (8.6%)
16 (22.9%) 20 (28.6%)
1 (1.4%) 11 (15.7%)
33 37
(47.1%) (52.9%)
Total
22 (31.4%)
36 (51.4%)
12(17.1%)
70
(100%)
PEMBAHASAN Berdasarkan hasil data, didapatkan hasil hitung Chi Square jenis kelamin dengan tingkat kepuasan sebesar p-value 0,022 (< 0,05), kelas perawatan dengan tingkat kepuasan sebesar p-value 0,001 (< 0,05), fasilitas dengan tingkat kepuasan sebesar p-value 0,001 (< 0,05), sehingga dapat disimpulkan ada hubungan antara jenis kelamin, kelas perawatan dan fasilitas dengan tingkat kepuasan. Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa, dengan baik kelas perawatan dan fasilitas, maka semakin meningkat pula tingkat kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan teori Green, kelas perawatan bisa disebut faktor pemungkin (enabling factors) yang memungkinkan suatu motivasi atau aspirasi terlaksana, dikarenakan dukungan lingkungan fisik yang bisa dimungkinkan mendukung kesembuhan pasien dan kepuasan. Dengan demikian pernyataan hasil penelitian diatas sesuai dengan Notoatmodjo dalam Kurniasih (2002), bahwa tingkat pendidikan merupakan salah satu factor yang mempengaruhi harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan. Menurut Siagian dalam Rohyadi (2004), menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan semakin besar keinginan dan harapannya, maka tingkat pendidikan yang tinggi cenderung tingkat kepuasannya rendah sehingga diperlukan kualitas pelayanaan yang tinggi untuk mendapatkan kepuasan. Berdasarkan hasil penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa fasilitas berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien. Sehingga pengadaan fasilitas dapat ditingkatkan agar mencapai tingkat kepuasan pasien yang optimal. Ketersediaan fasilitas yang menunjang dan sesuai dengan kebutuhan pasien, penampilan petugas yang meyakinkan, tidak adanya perbedaan dalam pemberian pelayanan serta lingkungan yang nyaman dan bersih membuat pasien merasa nyaman dalam menerima pelayanan sehingga kebutuhan mereka terpenuhi yang akhirnya menimbulkan kepuasan pada pasien. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien salah satunya adalah fasilitas yang disediakan oleh rumah sakit. Fasilitas merupakan faktor yang sangat penting untuk terbentuknya rasa puas seseorang. Hal ini juga sependapat dengan hasil penelitian Zeithmal dan Binner (1996) bahwa penampilan yang baik adalah penampilan yang menarik, dan pasti ditunjang dengan fasilitas yang dimiliki di Rumah Sakit dan institusi kesehatan, dengan kesan yang rapi, bersih, dan itu bisa ditingkatkan melalui seragam dan kelengkapannya sebagai cermin penerimaan yang baik, untuk pasiennya agar sesuai harapan yang diinginkan pasien. PENUTUP Penelitian dilakukan pada responden yang dirawat di Paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang yang sesuai dengan kriteria yang diinginkan. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara umur, kelas perawatab dan fasilitas dengan tingkat kepuasan responden di rawat inap Paviliun Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang Harapan dari peneliti agar perawat/tenaga kesehatan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap pasien sehingga timbul hubungan yang terapeutik antara perawat dengan pasien sehingga dapat memberikan kepuasan pasien dan mempermudah dalam memberikan asuhan keperawatan.
Penelitian ini perlu dilanjutkan dengan penelitian yang lebih spesifik, mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yang lebih luas dengan menggunakan metode penelitian yang berbeda dan variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku menurut Green dalam Notoatmodjo (2003), yaitu faktor – faktor predisposisi (Predisposing Faktors) antara lain pengetahuan dan sikap masyarakat terhadap kesehatan, kebiasaan dan keyakinan masyarakat terhadap hal - hal yang berkaitan dengan kesehatan, sistem nilai yang dianut masyarakat, tingkat pendidikan dan status sosial ekonomi. Faktor - faktor pemungkin (Enabling Faktors) antara lain ketersediaan sarana dan prasarana atau fasilitas kebersihan bagi masyarakat, misalnya air bersih, tempat pembuangan sampah tempat pembuangan tinja, ketersediaan makan yang bergizi, dan sebagainya. Termasuk juga fasilitas pelayanan kesehatan seperti puskesmas, rumah sakit, poliklinik, posyandu, polindes, dokter atau bidan praktek swasta dan sebagainya. Serta faktor - faktor penguat (Reinforcing Factors) yakni sikap dan perilaku tokoh masyarakat, tokoh agama, sikap dan perilaku para petugas kesehatan.
Sutianingsih: mahasiswa Program Studi S1 Keperawatan FIKKES Universitas Muhammadiyah Semarang.
KEPUSTAKAAN
Alimul H, A.Aziz. 2003. Riset Keperawatan Dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta: Salemba Medika Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi revisi VI. Jakarta: Rineka Cipta Astuti, R. 2010. Modul Praktikum Komputer Lanjut : Analisis Deskriptif dan Analitik. Semarang: UNIMUS Azwar A, 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: Pustaka Sinar Harapan Damayanti, D. 2000. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan Dalam Hal Kemampuan, Ketanggapan, Dan Hubungan Interpersonal Perawat Di Ruang Rawat Ianp Kelas I Dan Ii Dr.Sardjito Yogyakarta. Skripsi SI Keperawatan tidak dipublikasikan. Fraser TM, 1986. Stres dan Kepuasan Kerja, Jakarta : Pustaka Binaman Pressindo Gerson, R. F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM. Gibson JL, Ivancevich JM, Donnely JH, Proses; Erlangga, Jakarta,.
1987. Organisasi dan Manajemen-prilaku,Struktur,
Gillies, DA. 1996. Manajeman Keperawatan Suatu Pendekatan Sistem. Alih Bahasa Sukmana, Dika & Editor Sudiyono. Philadelphia: W.B Sauder Company. Haffizurrachman. 2004. Mengukur Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan. Majalah Kedokteran Indonesia. Volume 54. Nomor 7.283 – 288 Hastono, S. P. 2001. Analisis Data. Jakarta: FKM UI Kossen S, Aspek Manusiawi dalam Organisasi, Erlangga, jakarta, 1986. Kotler, P. 2007.Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan Implementasi Dan Kontrol. Edisi XII. Jakarta: PT. INDEKS.
Kusumapraja. 1997. Quality Assurance Dalam Keperawatan. Jakarta: Kongres VI PERSI Dan Hospital Expo. Lestari, S. 2006. Hubungan Antara Pelayanan Keperawatan Oleh Perawat Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Roemani Semarang. Skripsi S1 Keperawatan tidak dipublikasikan Notoatmodjo, S. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta:Rineka Cipta. Nurachmah, E. 2005. Asuhan Keperawatan Bermutu Di Rumah Sakit. Available:Http www. Fikui. Or. Id. 05-01-2008 Nursalam. 2002. Manajemen Keperawatan Aplikasi Dalam Praktek Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika. Nursalam. 2003. Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika. Parasuraman, A. Zeithalin, VA & Berry, L.L. 1999. A Conceptual Model Service Quality And It’s Implication For Future Reseach. Journal Of Marketing, 42, Fall, 41-50 Supranto, S. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Soejadi. 1996. Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit Umum. Jakarta: KATIGA Bina. Sugiyono. 2006. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta Taylor SA, 1994. Distinguashing Service Quality from Patient Satisfaction in Developing Health Care Marketing Strategies, The Journal of the Poundation of American College of Health care Executives, Volume 39, Number2/Summer, New York,. Yaslis, I. 1999. Kinerja Teori, Penilaian, Dan Penelitian. Jakarta: FKM UI. Zaidin. 2001. Dasar-Dasar Keperawatan Professional. Jakarta: Widya Medika.
PERNYATAAN PERSETUJUAN
Manuscript dengan judul FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP FASILITAS DI PAVILIUN GARUDA RSUP DR. KARIADI SEMARANG Telah diperiksa dan disetujui untuk dipublikasikan
Semarang, April 2012 Pembimbing I
Edy Wuryanto, S.Kp, M.Kep Pembimbing II
Sayono, SKM, M.Kes
