MANUÁL PRŮVODCE. cestovní kancelář FIRO-tour a.s

Manuál průvodce

FIRO-tour a.s. Národní třída 37/38 110 00 Praha 1

Strana

: 1 z 10

MANUÁL PRŮVODCE cestovní kancelář FIRO-tour a.s.

1

Manuál průvodce


Strana

OBSAH MANUÁLU PRŮVODCE

ODDÍL I.

DŮLEŽITÉ KONTAKTY

3

ODDÍL II.

ČINNOST PRŮVODCE

4

ODDÍL III.

ZPRÁVA ZE ZÁJEZDU, ÚČETNÍ EVIDENCE, VYÚČTOVÁNÍ

8

ODDÍL IV.

VŠEOBECNÁ UPOZORNĚNÍ

9

2

: 2 z 10

Manuál průvodce


Strana

: 3 z 10

ODDÍL I. DŮLEŽITÉ KONTAKTY • Před nástupem na zájezd bude každý průvodce informován o příslušném product managerovi, zodpovědném za danou destinaci. Průvodce na něho obdrží všechny potřebné kontakty prostřednictvím oddělení průvodců a delegátů. DŮLEŽITÉ KONTAKTY - VŠEOBECNÉ • NONSTOP KONTAKT ČR: 00420 602 879 675 • NONSTOP KONTAKT ČR slouží především klientům k rychlému nouzovému spojení s CK. Průvodci jej mohou využít v souvislosti s řešením urgentních nestandardních situací, pokud se nedovolají pověřenému zástupci CK – product managerovi, product asistentovi, či zástupci oddělení průvodců a delegátů. • DOPRAVNÍ DISPEČINK ČR: 00420 724 844 506 • DOPRAVNÍ DISPEČINK ČR slouží průvodcům k rychlému kontaktu s cestovní kanceláří FIRO-tour v souvislosti s řešením dopravních problémů (př. zpoždění letů, nedostavení se klienta k odjezdu autokaru apod.). • NONSTOP KONTAKT SR: 00421 911 116 011 • NONSTOP KONTAKT SR slouží průvodcům k rychlému kontaktu s cestovní kanceláří FIRO-tour SR v souvislosti s řešením veškerých neodkladných, problémových situací.

3

Manuál průvodce


Strana

: 4 z 10

ODDÍL II. ČINNOST PRŮVODCE 2.1. Příprava průvodce před odjezdem do destinace • Před odjezdem do destinace je průvodce povinen důkladně se seznámit s celkovým produktem cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., především s destinacemi, ve kterých bude působit. • Průvodce musí podrobně znát obsah Všeobecných smluvních podmínek cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., včetně slovenské verze, reklamační řád a pojistné podmínky České pojišťovny (viz. příloha manuálu) • Průvodce je povinen obstarat si platné cestovní doklady a povolení k pobytu (víza), je-li jich v dané destinaci pro účely výkonu průvodcovské činnosti třeba. Při získávání těchto dokumentů aktivně spolupracuje s Oddělením průvodců a delegátů cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. (dále jen OPD). • Cestovní kancelář FIRO-tour a.s. hradí náklady na vízum /povolení/ nutné k vykonávání průvodcovských služeb v destinaci. Výše konkrétní částky se odvíjí od dané destinace. Pokud si průvodce nezajišťuje vízum přes CK, musí být výše nákladů prokazatelně vynaložených na získání víza předem odsouhlasena OPD, popř. PM destinace. Veškeré náklady musí být doloženy příslušnými účty. • U destinací, do kterých je potřeba si před odletem obstarat VÍZUM je nutné, aby se průvodce zkontaktoval s vízovým oddělením. VÍZOVÉ ODDĚLENÍ Jana Míchalová [email protected] Národní třída 37/38 110 00 Praha 1 Tel.: +420 210 000 564 Mob.: +420 602 395 615

2.2. Odbavení a materiální vybavení průvodce 2.2.1. Odbavení průvodce: Bezprostředně před odjezdem na zájezd obdrží průvodce data o zájezdu: • informaci o nutnosti valutového vybavení a jeho výši – předá OPD • pokyny k zájezdu (které dostává před zájezdem i každý klient, resp. každé rezervační číslo) – předá OPD, případně PM • dopravní seznam (u autokarových zájezdů obsazovací pořádek – bus) předá OPD • rooming list – předá PM • vouchery na ubytování a další dokumenty (doklady o zaplacených vstupech, lístky na loď…apod) – předá PM • individuálně je potřeba řešit dodání nadstandardních informačních materiálů klientům. Zpravidla je přikládáno do odbavení klientům přímo (odesíláno poštou na adresu), někdy je však obdrží průvodce spolu s jeho odbavením (zásilka je příliš objemná, nebo z časových důvodů – poštou by nedošly materiály včas atd.) a je pak potřeba, aby průvodce materiál rozdal klientům např. v autokaru, na letišti. • Pokud průvodce neobdrží služební mobilní telefon, poskytne PM a OPD telefonní kontakt, na kterém bude k dostižení po celou dobu zájezdu. POZN: V odbavovacích pokynech, což je poslední výchozí zpráva od CK směrem ke klientovi, je umístěn letový řád (samozřejmě v případě změny letového řádu je klient dodatečně telefonicky informován).

4

Manuál průvodce


Strana

: 5 z 10

2.2.2. Základní materiální vybavení průvodce: Před odjezdem na zájezd průvodce od FIRO-tour (od OPD, popř. PM destinace) převezme základní materiální vybavení průvodce. Základní materiální vybavení, které průvodce od FIRO-tour a.s. přebírá jako předměty nezbytné k realizaci svých povinností ze smlouvy, obvykle tvoří: • Provozní záloha (výši stanoví PM a eviduje OPD) • Mobilní telefon – pokud bude průvodci poskytnut mobilní telefon (vždy je nutno se předem dohodnout s PM/OPD), pak je povinen využívat přidělený mobilní telefon účelně a úsporně, omezovat počet mezinárodních hovorů na minimum a využívat levnějších prostředků komunikace (SMS, mail). • SIM karta českého operátora, event. SIM dané destinace – dle nutnosti a dohody. • Desky s klipem a logem FIRO-tour a.s. • Dále je možné průvodce vybavit tzv. „narozeninovými“ dárky (propagačními předměty CK – tričko, kšiltovka, tužka, apod. – dle vybavenosti skladu), které použije jako drobnou pozornost od CK klientovi, který má v době konání zájezdu narozeniny či svátek. • Průvodce je povinen nahradit škodu na veškerém převzatém materiálním vybavení, ledaže by prokázal, že ke škodě by došlo i jinak. Po ukončení zájezdu je průvodce povinen převzaté materiálové vybavení vrátit, pokud se průvodce a FIROtour (oddělení průvodců a delegátů) nedohodnou jinak.

2.3. Ubytování a stravování průvodce v průběhu zájezdu • CK FIRO-tour zajistí průvodci ubytování během zájezdu. O způsobu ubytování rozhoduje cestovní kancelář FIRO-tour a.s. Většinou se jedná o ubytování v zařízení kde jsou ubytování klienti daného zájezdu. V případě změny vždy průvodce informuje příslušný PM, či referent. Průvodce může být ubytován společně s dalšími průvodci nebo řidiči cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., pokud to bude nutné. Vždy záleží na aktuální situaci. • Forma stravování většinou vychází z nabízené formy stravování na zájezdu uvedené v katalogu – pokud tedy nabízíme zájezd s polopenzí, tuto bude čerpat během zájezdu i průvodce.

2.4. Fotodokumentace destinace • V zájmu aktualizace produktu je vhodné domluvit se s příslušným PM o možnosti pořízení aktuálních snímků z destinace. Za tímto účelem bude průvodce vybaven zapůjčeným fotoaparátem.

2.5. Činnost průvodce na letišti a počátek zájezdu Mějte, prosím, na paměti, že první dojem je zásadní. Není druhá příležitost změnit první dojem. Vstřícným a asertivním jednáním si průvodce bezprostředně získá klientovu důvěru. • Na letišti musí být průvodce minimálně 2 hodiny před odletem, doporučujeme však 2,5 hodiny (mnozí klienti přicházejí velmi brzy). Všechny lety a to i charterové létají z Nové Ruzyně. V odbavovací hale má CK vlastní přepážku, tady se odbavují všichni klienti FIRO-tour. Průvodce požádá pracovníky leteckého odd. na stánku, aby klienty neodbavovali bez jeho přítomnosti, a to především z důvodu navázání prvotního kontaktu, neboť se může stát, že se již s klienty před odletem nesejde. Zpravidla se na stánku setkávají klienti jak na poznávací, tak na pobytové zájezdy. Je proto vhodné pomoci při odbavování letenek a při vyplňování visaček na zavazadla, vysvětlit klientům postup při odbavování, rozdat letenky a pasy a usnadnit tak odbavování u přepážky. Zároveň se takto průvodce s klienty seznámí a kontakt se skupinou je pak po celý čas zájezdu pevnější. • Je vhodné klientům připomenout, že do některých zemí je dovoz potravin omezen, někdy i zakázán. Je nutné na toto klienty upozornit a zajistit, aby případné potraviny byly na místě zkonzumovány či vyhozeny. • Dále je dobré klienty upozornit, pokud to již nemají v pokynech, jaký je příplatek za překročení limitu váhy zavazadel. Upozorněte je také o „novém“ rozhodnutí – vyvážení potravin, informace o tekutinách, gelech apod. • Záleží na průvodci, zda-li budete klienty odbavovat průběžně, či např. 2 hodiny před odletem, ve spolupráci s pracovníkem leteckého oddělení CK. Pokud někteří klienti chybí, nahlásí to průvodce příslušnému pracovníkovi CK, který

5

Manuál průvodce


Strana

: 6 z 10

zájezd na letišti odbavuje. Průvodce zorganizuje veškeré přesuny u přestupů u pravidelných letů. Mělo by být naprosto zřejmé, že průvodce je celou dobu se skupinou a organizuje hromadné přesuny. • Před příletem nebo po příletu průvodce pomůže klientům vyplnit imigrační karty, pokud to zákony dané země vyžadují, a provede je pasovou a celní kontrolou. Samozřejmou povinností je pomoc při ztrátě zavazadel či získání víza (pokud je vízum nutno obstarat až po příletu). • Ztráta zavazadel – průvodce se informuje před zájezdem u dané letecké společnosti, klientům případně náleží finanční odškodnění pro první dny zájezdu. MĚJTE, PROSÍM, NA PAMĚTI, ŽE I PO NÁVRATU ZE ZÁJEDU, JSTE JEDINOU KONTAKTNÍ OSOBOU A ZÁSTUPCEM CK VY, PROTO JE NUTNÉ, ABYSTE PROVĚŘILI, ŽE SLUŽBY, KTERÉ SI KLIENT ZAPLATIL, JSOU ZAJIŠTĚNY – zejména se jedná o SVOZY Z LETIŠTĚ (v případě ZN na charteru) – je potřeba ověřit, zda je svoz objednán na tel čísle: • DOPRAVNÍ DISPEČINK ČR: 00420 724 844 506 Po úvodních formalitách je potřeba: • upozornit klienty, aby platné cestovní doklady, pojišťovací karty, jiné doklady a peníze měli neustále u sebe. Pokud lidé jedou ve dvojici, peníze by si měli rozdělit nejen mezi sebe, ale i na několik míst, pro případ ztráty nebo krádeže. Několikrát to na začátku zájezdu zopakujte. • domluvit se předem na ranním buzení. Doporučujeme budit klienty asi 1 hodinu před snídaní a snídani zařídit hodinu před odjezdem. • Průvodce musí být vždy připraven operativně a efektivně řešit vzniklé problémy. Musí jednat klidně, profesionálně a bez emocí. Průvodce musí být v každé situaci naprosto loajální k cestovní kanceláři FIRO-tour a.s. I v okamžicích největšího stresu musí průvodce hovořit o cestovní kanceláři FIRO-tour a.s. vždy pozitivně a chránit tak firmu a její zájmy. Průvodce musí spolupracovat bezkonfliktně, kolegiálně a efektivně jak s ostatními pracovníky cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., tak s pracovníky zahraniční partnerské agentury a s personálem i vedením využívaných zahraničních kapacit.

2.6. Specifika autokarového zájezdu Před odjezdem a po návratu si průvodce zapíše počáteční a konečný stav KM na tachometru. Tato informace je důležitou součástí ZPRÁVY ZE ZÁJEZDU. Nedodání těchto dat je porušením povinnosti průvodce, které zakládá nárok FIRO-tour na smluvní pokutu podle čl. VIII odst. 1 Smlouvy.

2.6.1. Zahájení zájezdu: • Při příjezdu autobusu se průvodce seznámí s řidiči a seznámí klienty s nabídkou občerstvení (pivo, limo, čaj, kávu), příp. s cenou občerstvení. • Průvodce zkontroluje, zda je autokar řádně označen cedulí FIRO-tour (čelní strana autokaru). Pokud ne, je nutné s řidiči zajistit nápravu. • Průvodce se přivítá s klienty, jménem CK i jménem svým a představí řidiče. Doporučí klientům kontrolu cestovních dokladů, příručních i jiných zavazadel. U cizích státních příslušníků zkontroluje eventuelní vízum. • Průvodce dohlédne na ukládání zavazadel do prostoru k tomu určenému. Je nutné před odjezdem zkontrolovat, zda všechna zavazadla mají jmenovku. Pokud tomu tak není, průvodce požádá klienty, aby si zavazadla označili. Při rozdělení skupiny do více ubytovacích kapacit průvodce požádá klienty, kteří pokračují dále v cestě, aby si vystoupili a ohlídali, zda jejich zavazadla nebyla omylem vyložena. • Pokud klient nedorazí na místo určené k nastoupení na zájezd, průvodce informuje CK opět zavoláním na DOPRAVNÍ DISPEČINK ČR: 00420 724 844 506 • V případě, že autobus přibírá klienty postupně na trase, je potřeba se vždy novým klientům představit a základní informace jim zopakovat. • Klienti jsou usazováni v autokaru na základě zasedacího pořádku, který určí CK a je dodán do odbavení pro průvodce. Zasedací pořádek nesmí průvodce bezdůvodně měnit! • POZOR! JE NUTNÉ USAZOVAT KLIENTY DLE ČÍSLA ŘADY, ne vždy totiž č. sedadel v autokaru korespondují s č. sedadel uvedených na obsazovacím listu. Na speciální požadavky klientů obvykle bere zřetel ten, kdo má na prodejním oddělení CK v kompetenci danou destinaci. Poznámky a požadavky klientů na místa nejsou zmíněna v „obsazováku“, ale v dopravním seznamu, je tedy důležité ohlídat si dodání dopravního seznamu při odbavení. Pamatujte, že pokud přesadíte jednu dvojici, budete za chvíli muset přesadit celý autobus a zbytečně vyvoláte zmatky. Pokud bude nutné přesazovat klienty mimo daný dopravní seznam, vždy berte zřetel na to, aby rodiny s malými dětmi a starší klienti seděli na předních sedačkách.

6

Manuál průvodce


Strana

: 7 z 10

2.6.2. Průběh zájezdu (zastávky, výklad…) • Průvodce seznámí klienty s technickými podrobnostmi autobusu: př. bezpečnostní pásy, osvětlení, ventilátory, klopení, odsunutí sedaček, průchodnost uliček – nedávat zavazadla do uliček, nelehat na zem, nemanipulovat s televizory, eventuelní možné využití WC. Nekouřit, dodržovat pořádek, plánované zastávky 3-4h, v noci intervaly delší. Občerstvení dle aktuální nabídky, teplé nápoje jen na zastávkách, konzumace mimo autobus. Video, by mělo končit max. ve 24h. • Ještě před přejetím hranic ČR by průvodce měl s klienty překontrolovat zaplacené a objednané služby (typ pokoje, fakultativní služby – příplatky za výlety apod.) tak, aby případné nesrovnalosti mohl telefonicky ověřit s centrálou CK (produkt managerem či referentem destinace), samozřejmě je-li to z hlediska času odjezdu možné. • Průvodce požádá klienty, aby si zkontrolovali, zda mají platný cestovní doklad a aby se ujistili, že jeho platnost ještě nevypršela. • Na závěr průvodce informuje klienty o případném využití WC, a požádá je, aby v autokaru udržovali čistotu. Informuje klienty o četnosti přestávek a přiblíží jim program na nejbližších několik hodin. • Průvodce opakuje důležité informace klientům během cesty vícekrát (program, srazy a odjezdy, …). Pozor – je důležité vždy zmínit délku jednotlivých přejezdů. • Na každé zastávce, kdy klienti vystupují z autobusu, je potřeba před odjezdem všechny účastníky spočítat, zaznamenat si je a domluvit si čas odjezdu. • V rámci zachování loajality k CK a profesionálního vystupování případné problémové situace mezi průvodcem a řidičem nikdy nesmí průvodce řešit před klienty.

2.6.3. Ukončení autokarového zájezdu • Při návratu musí řidiči nahlásit přejetí hranic na dopravní dispečink. Průvodce zkontroluje, zda se tak stalo. Důležité kvůli zajištění svozů. • Průvodce musí pečlivě informovat klienty o zajištění svozů, upozornit na zavazadla při přestupu.

2.7. Ukončení zájezdu

(všeobecně)

• Průvodce by se měl podrobněji zmínit o dalších zajímavých produktech CK (exotické daleké cesty, jiné poznávací zájezdy), zmínit se o věrnostních slevách, speciálních akcích apod. • Při závěrečném slovu průvodce požádá klienty, aby vyplnili Dotazník účastníka zájezdu – ten existuje v ELEKTRONICKÉ PODOBĚ NA INTERNETOVÝCH STRÁNKÁCH FIRO-tour. Průvodce vysvětlí klientům, že mohou vyhrát hodnotné ceny a velmi nám svým názorem pomohou ve vylepšení stávajícího produktu firmy a při přípravě nových produktů. Dotazník čte nejen příslušný PM, ale i vedení CK. Průvodce upozorní klienty, že ve svých pokynech k zájezdu najdou info s tímto textem: Dotazník spokojenosti zákazníka Velmi uvítáme, když nám po návratu ze zájezdu odpovíte na několik otázek týkajících se zajištění Vaší dovolené. Dotazník najdete na www.firotour.cz/dotaznik. K jeho vyplnění budete potřebovat číslo své cestovní smlouvy, které máte uvedeno také na voucheru. SPROPITNÉ: součástí místních zvyklostí v určitých destinacích je i vybírání spropitného. Klienti sice tuto poznámku mají v pokynech, ale záleží na aktuální situaci (spokojenost s místním průvodcem), místní zvyk, apod. Tuto částku předává průvodce přede všemi! místnímu průvodci.V případě využití zahraničního autobusu bývá zvykem spropitným ocenit nejen místní průvodce, ale i řidiče. Na závěr: poděkování řidičům i klientům, rozloučení a pozvánka na další zájezd.

7

Manuál průvodce


Strana

: 8 z 10

ODDÍL III. - ZPRÁVA ZE ZÁJEZDU, ÚČETNÍ EVIDENCE, VYÚČTOVÁNÍ • Průvodce obdrží před zájezdem od OPD formulář zprávy ze zájezdu, kde je strukturálně uvedeno, které informace jsou pro CK důležité. Je nutné, aby zpráva ze zájezdu byla pečlivě vedena a po návratu ze zájezdu odevzdána spolu s vyúčtováním zájezdu na OPD ve lhůtě 14 dní od ukončení zájezdu. Zpráva nemusí být obsáhlá, ale musí obsahovat klíčové momenty zájezdu a informovat o případných problémech, vylepšení apod. Průvodce obdrží kromě ostatních dokumentů také formulář pro vyúčtování zájezdu. Vzory jsou uvedeny níže v tomto manuálu. • Průvodce obdrží provozní zálohu na základě výdajového dokladu od OPD. Průvodce si může valuty vyzvednout v pokladně na pobočce v Chomutově, či na pobočce na Národní třídě v Praze. Na jiné pobočce valutová pokladna není. • Valutové vybavení průvodce použije na výdaje dle pokynů příslušného PM. • Všechny doklady musí mít razítko a přesnou částku. Mějte na paměti, že výdaje bez platného dokladu nemusí být následně uznány. Ve většině případů na vše dostanete doklad. Pokud ne, bude průvodce řešit vyúčtování individuálně s PM/OPD. • Závěrečné vyúčtování je průvodce povinen odevzdat na útvar vyúčtování delegátů a průvodců ihned po svém návratu z destinace, nejpozději však do 14 dní od tohoto data. V opačném případě je cestovní kancelář FIRO-tour a.s. oprávněna požadovat po průvodci zaplacení smluvní pokuty podle čl. VIII odst. 1 Smlouvy. ZÁVĚREČNÉ VYÚČTOVÁNÍ ZÁJEZDU MUSÍ OBSAHOVAT: kompletně vyplněný formulář Vyúčtování zájezdu • očíslované doklady, nalepené na papíře – nesmí se překrývat • vratku valut (rozdíl mezi valutovým vybavením a vydanými penězi) • podepsaný dopravní seznam • podepsaný rooming list s vyznačenými změnami • věci převzaté od CK • vyplněnou Zprávu ze zájezdu • poplatky za telefony, SMS: Pokud průvodci není poskytnut mobilní telefon a užívá vlastní telefon - paušál - proplácí se na základě seznamu volaných čísel s poznámkou, k jakému účelu byl telefonát uskutečněn. Musí být přiložena kopie rozpisu faktury od operátora se zvýrazněnými částkami, které chce průvodce proplatit. Za vlastní telefon na předplacenou kartu – proplácí se na základě seznamu volaných čísel s poznámkou, za jakým účelem byl telefonát uskutečněn. Musí být přiložen kupon nebo potvrzení o platbě na dobití kreditu. • DOPRAVU KE SKUPINĚ při příjezdu a odjezdu od skupiny si průvodce hradí sám, nedohodnou-li se strany jinak (zejména v nočních hodinách s příslušným PM či kontaktní osobu na OPD). UPOZORNĚNÍ! Klientům lze zapůjčit peníze jen ve skutečně velmi závažných a jiným způsobem neřešitelných situacích. Bez písemného čestného prohlášení nelze klientovi peníze půjčit. Čestné prohlášení musí obsahovat jméno a příjmení klienta, RČ, adresu trvalého bydliště, číslo OP či cestovního pasu. Pokud je možné, průvodce přiloží k čestnému prohlášení fotokopii cestovního dokladu klienta (OP či cestovní pas). V těchto případech vždy informujte příslušného PM kvůli individuálnímu řešení situace. V případě, že FIRO-tour předem výslovně neschválí půjčku peněz klientům, smlouva o půjčce zavazuje přímo průvodce, nikoli FIRO-tour. FIRO—tour je v takovém případě oprávněna vymáhat předmětnou částku po průvodci a svou pohledávku jednostranně započíst proti jakékoli splatné i nesplatné pohledávce průvodce ze Smlouvy. Faktura Vzhledem k tomu, že většina průvodců nám fakturuje své služby ne vždy správným způsobem, uvádíme zde vyplněnou fakturu (viz níže) tak, aby vyhovovala všem účetním a právním požadavkům. Na faktuře musí být váš podpis a faktura musí být vyplněna propisovací tužkou. Jednu kopii faktury si průvodce ponechá do svého účetnictví, originál se dvěma kopiemi přiloží k vyúčtování zájezdu a předá OPD. Vyplňte, prosím, uvedené kolonky přesně, jak je uvedeno ve vzoru. Při nesprávném vyplnění faktury se může stát, že se platba pozdrží do doby, než od Vás obdržíme správně vyplněný doklad.

8

Manuál průvodce


Strana

: 9 z 10

ODDÍL IV. - VŠEOBECNÁ UPOZORNĚNÍ Průvodce FIRO-tour nemůže provozovat průvodcovskou činnost v památkách v zahraničí (ochrana místních pracovních míst dle zákonů dané země), na tuto skutečnost musí průvodce klienty upozornit. Na základě toho si mohou klienti najmout místního průvodce. Pokud trvají na přítomnosti svého průvodce (tlumočení výkladu místního průvodce) hradí vstupné průvodce sám nebo jeho vstup uhradí klienti, kteří jeho přítomnost vyžadují. Zda bude poskytovat své služby, musí každý průvodce uvážit individuálně. Pokud průvodce vykonává průvodcovskou činnost v turistických objektech v zahraničí nad rámec svých povinností a bez řádně zajištěných služeb místního průvodce nenese v takovémto případě CK žádnou zodpovědnost za jeho eventuelní postih.

4.1. Všeobecné zásady průvodce • Dbejte na to, aby se klienti cítili dobře a měli pocit, že pro ně děláte maximum. Stížnosti řešte okamžitě, pokud to jde. V opačném případě ujistěte klienta, že na vyřízení jeho stížnosti pracujete, popř. mu po dohodě s CK nabídněte náhradní řešení. • Na prvním místě je vždy bezpečnost lidí, řidičů a vaše. • Klienti mohou být v myšlenkách jinde, proto důležité informace zopakujte vícekrát a několikrát denně připomeňte, co se bude dít v nejbližších několika hodinách. • Nezapomeňte, že vy jste vedoucí celého zájezdu, podléhají vám nejen klienti, ale i řidiči. Proto vyslechněte všechny rady i připomínky, ale vždy se rozhodujte sám. Nikdy nepřipouštějte hlasování, s největší pravděpodobností by se vám celý zájezd rozložil. • Na celnicích a před policisty poproste klienty o klid v zájmu vlastní bezpečnosti a urychlení odbavení. • Dbejte na to, aby na autobus dohlížel alespoň jeden z řidičů. • Průběžně a pravdivě vyplňujte formulář Vyúčtování zájezdu. • Pokud možno stručně vyplňujte den po dni Zprávu ze zájezdu. Je to důležité kvůli zpětné vazbě ke konkrétním událostem např. v případě reklamací apod. • PM vždy uvítá zajímavé informace a materiály, které jsou hlavně u exotických destinací obtížněji dosažitelné. • Pokud má klient na zájezdu narozeniny, je dobré mu jménem CK pogratulovat a v případě, že je možné získat od CK propagační předměty, předat je klientovi s gratulací – vždy ale předem konzultujte možnost předání propag. předmětů s OPD. • Pokud se stane pojistná nebo jiná mimořádná událost ihned telefonicky informujte příslušné pracovníky CK. • V případě, že se vyskytne programová chyba nebo v případě jakékoli stížnosti, nikdy nesvádějte vinu na CK, v daném okamžiku jste zástupcem CK FIRO-tour, buďte loajální. Nezapomeňte, že pokud CK přijde o klienty, ztratíte i Vy možnost pracovního uplatnění. • Veškeré mimořádné výdaje musí být předem odsouhlaseny. Vždy je nutné konzultovat situaci s příslušným zaměstnancem CK – (nejpovolanější je PM). • Usmívejte se, i když nemáte svůj den! Zlepšíte náladu klientům a ti se k vám potom i v případě problémů budou chovat lépe. Důležité je se nerozčilovat, ať už důvodem je nespokojený klient, řidiči nebo místní průvodce. Nezapomeňte, že vaše nálada se přenáší na klienty. • Nedělejte mezi klienty rozdíl v přístupu k nim a ke všem se chovejte stejně. Mluvte se všemi, buďte vždy taktní a diskrétní. • Před odjezdem se seznamte s detaily, které máte o klientech k dispozici – věk, atd. Ptejte se se zájmem klientů na jejich koníčky , nebo potřeby. Pomůže vám to přizpůsobit zájezd jejich požadavkům. • Buďte připraveni i na určité rozmary některého z účastníků zájezdu. Téměř všude je minimálně jeden vždy nespokojený klient. Záleží na vás, do jaké míry ho necháte ovlivnit zájezd či ostatní účastníky, ale vždy by to mělo být v co nejmenší možné míře. Hlavní je váš klidný, ale rozhodný přístup. Průvodce musí být maximálně přizpůsobivý a vnímavý k přáním, očekáváním, věku klientů i ke kultuře cílové země či regionu. Zároveň musí být psychicky odolný vůči stresovým situacím, klienti by z něj měli cítit oporu a jistotu v pro ně neznámém prostředí. Průvodce musí mít přirozenou autoritu, musí zvládnout organizaci a vedení skupiny klientů. • Mezi účastníky se většinou vytvářejí menší či větší skupinky, které vede člověk s přirozenou autoritou. Spolupracujte s těmito lidmi, usnadní vám to průběh zájezdu. • Na každém zájezdu se mohou objevit neočekávané překážky a nepředvídané komplikace. Maličkosti mají většinou pro spokojenost klienta obrovský dosah – po projednání s CK je možno malou kompenzací zachránit jméno své i firmy a zajistit

9

Manuál průvodce


Strana

: 10 z 10

úspěšnost zájezdu. Kdykoli se něco neočekávané vyskytne, jednejte opatrně a neukvapujte se. Váš důvtip a prozíravost může z komplikace udělat i přirozenou část zájezdu, bude-li prezentována jako jeho běžná součást. • Upozorněte hned v úvodu všechny účastníky, že přesnost a dodržování místa setkání je nezbytné pro hladký průběh zájezdu. Každé zpoždění může mít fatální důsledky nejen pro ostatní klienty, ale hlavně v dodržení programu. Sami pak dbejte na svou přesnost i přesnost řidičů při příjezdech a odjezdech. • Každý den ráno nastiňte rozvrh toho dne v co největších podrobnostech a večer rozvrh na příští den. Přestože klienti mají v rukou pokyny s programem, nemusí vždy přesně chápat, co se bude dále dít. Také to přispívá ke zlepšení komunikace, protože klienti se mohou ptát na to, čemu nerozumějí. • Předpokladem kvalitního výkonu průvodce je důsledná, všeobecná a odborná příprava na každý zájezd. Průvodce si na každou akci pečlivě připravuje dostupné materiály o navštívené zemi, či místech. Nejcennějším a nejvýznamnějším bodem činnosti průvodce je jeho výklad. V něm se projevují všechny základní znalosti průvodce, výsledky jeho přípravy a potvrzuje se jeho odbornost. • S profesionalitou průvodce souvisí takové vlastnosti jako je píle, pečlivost, přístup k účastníkům, vůle se stále vzdělávat, dochvilnost, zodpovědnost, pohotovost, diskrétnost a další. • Jako průvodce se stáváte vším – třeba i duševním rádcem, psychologem, zpovědníkem, organizátorem, tlumočníkem, ekonomem, řečníkem, ranním ptáčetem i posledním hostem, reklamním pracovníkem…. Na vás závisí úspěšnost zájezdu. Mějte vždy na paměti, že jakkoli dobře postavený produkt se v rukou špatného průvodce stává špatným zájezdem.

10

MANUÁL PRŮVODCE. cestovní kancelář FIRO-tour a.s

Recommend Documents