MANUÁL DELEGÁTA. cestovní kancelář FIRO-tour a.s

MANUÁL DELEGÁTA cestovní kancelář FIRO-tour a.s. 2016 Datum vydání: Datum účinnosti: Schválil:

01. 03. 2016 Letní a zimní sezóna roku 2016 Generální ředitel CK FIRO-tour a.s. Ing. Roman FISEK

Manuál delegáta 2016

FIRO-tour a.s.

Národní třída 37/38 110 00 Praha 1

Strana

: 2 z 34

ODDÍL I – ČINNOST DELEGÁTA Článek 1 – Důležité kontakty cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. FUNKCE

JMÉNO A PŘÍJMENÍ

PRODUCT MANAGER Ing. FILIP TŮMA PRODUCT MANAGER MONIKA KOLÁROVSKÁ PRODUCT MANAGER MARTINA DUČINSKÁ PRODUCT MANAGER VERONIKA DUŠKOVÁ PRODUCT MANAGER DANIEL STANĚK PRODUCT MANAGER Ing.PETRA JANČIČKOVÁ PRODUCT MANAGER Ing. ŠÁRKA BAUEROVÁ PRODUCT MANAGER

ZDENKA ČECHOVÁ

PRODUCT MANAGER

SIMONA PURŠOVÁ

PRODUCT MANAGER

Mgr. ZUZANA ZMRHALOVÁ

ZÁKAZNICKÝ SERVIS

LUCIE ŠKUTHANOVÁ DENISA ZMEŠKALOVÁ

E-MAIL

MOBIL. TEL.

TEL.

[email protected]

00420 724 521 278

00420 474 606 155

[email protected]

00420 606 065 043

00420 474 606 316

[email protected]

00420 724 868 056

00420 474 606 490

veronika,[email protected]

00420 724 738 495

00420 210 000 481

[email protected]

00420 602 387 677

00420 474 606 430

[email protected]

00420 724 224 359

00420 474 606 620

[email protected]

00420 724 540 192

[email protected]

00420 724 534 292

00420 476 606 313

[email protected]

00420 602 611 109

00420 474 606 154

[email protected]

00420 723 339 797

00420 210 000 415

--

--

PERSONALNI MANAGER LOGISTICKÉ ZABEZPEČENÍ, AUTOMOBILY

MICHAELA SOCHOROVÁ

LETIŠTĚ DOPRAVNÍ ODDĚLENÍ (letecká a autobusová doprava) ĆR

--

MICHAELA PÖSCHLOVÁ

LETECKÉ ODDĚLENÍ SR

ANDREJ LUČENIČ

PRODUCT MANAGER FIRO-tour SR

Ing. ANEŽKA HRABOVSKÁ

PRODUKT MANAGER FIRO-tour SR

MAGDA ZÁBRODSKÁ

DELEGÁTI

ŠÁRKA POKORNÁ

DELEGÁTI VYÚČTOVÁNÍ

JANA KŘAPKOVÁ

MILAN NOVOTNÝ

[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

--

00420 474 606 268 00420 474 606 209

00420 474 606 217

00420 724 761 067

00420 724 844 506

00420 602 459 384

00420 474 606 206

00421 903 711 091

00421 259 204 020

00421 903 500 685

00421 259 204 020

00421 903 500 685

00421 259 204 020

[email protected]

00420 725 788 047

00420 210 000 269

jana.kř[email protected]

--

00420 474 606 263

[email protected] [email protected] [email protected]

2

FIRO-tour a.s.


Manuál delegáta 2016 Strana

: 3 z 34

• DISPEČINK ČR: 00420 724 844 506 • DISPEČINK ČR slouží k rychlému kontaktu s cestovní kanceláří FIRO-tour a.s. ČR mimo pracovní dobu kanceláře, při řešení problémů (př. zpoždění letů, autobusové dopravy apod.). Dispečink funguje v době 18 hod -8 hod, o víkendech a svátcích. Dispečink přijímá pouze tel. hovory, nikoliv SMS. • NONSTOP KONTAKT SR: 00421 911 116 011 • NONSTOP KONTAKT SR slouží k rychlému kontaktu s cestovní kanceláří FIRO-tour SR při řešení neodkladných problémových situací.

3

FIRO-tour a.s.



: 4 z 34

Článek 2 - ČINNOST DELEGÁTA 2.1 Příprava delegáta před nástupem do destinace 2.1.1 Základní příprava: • Před odjezdem do destinace je delegát povinen důkladně se seznámit s celkovým produktem cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. a především s destinací, ve které bude vykonávat svou činnost. • Delegát musí podrobně znát obsah Všeobecných smluvních podmínek a reklamační řád cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. včetně slovenské verze (jsou-li v destinaci přílety z FIRO-tour Slovensko). • Delegát se musí důkladně seznámit s pojistnými podmínkami FIRO-tour a.s. České republiky a FIRO-tour Slovenské republiky, je povinen prostudovat Manuál cestovního pojištění a při řešení pojistných událostí vždy postupovat v souladu s předpisy a pokyny příslušné asistenční služby. • Před odjezdem do destinace si delegát založí e-mailovou adresu v předepsaném tvaru: [email protected] (př. [email protected]). Pokud je v jedné destinaci více delegátů, používají jednu e-mailovou adresu společně. K založení e-mailové adresy delegáta lze využít i jiné veřejně přístupné webové stránky (yahoo, centrum….). Privátní e-mailovou adresu delegáta využívat nelze.

2.1.2 Základní povinnosti delegáta před nástupem do destinace: • Delegát je povinen zajistit si platné cestovní doklady, pracovní povolení a povolení k pobytu (víza), je-li to nezbytné pro výkon delegátské činnosti v dané destinaci. Cestovní kancelář FIRO-tour a.s. poskytne delegátovi nezbytnou součinnost při získávání těchto dokumentů. • Výše nákladů prokazatelně vynaložených na získání pracovního povolení, povolení k pobytu v destinaci (víza) musí být delegátovi odsouhlasena product managerem destinace (dále jen PM). Veškeré náklady musí být doloženy účty! Cestovní kancelář FIRO-tour a.s. může delegátovi odsouhlasit finanční příspěvek na získání pracovního povolení, případně povolení k pobytu. Příspěvek se odvíjí od destinace a délky spolupráce delegáta s cestovní kanceláří FIRO-tour a.s.. • Delegát je povinen uzavřít před odjezdem do destinace pojištění odpovědnosti za způsobenou škodu, platné po celou dobu předpokládaného působení v destinaci. Náklady na toto pojištění hradí delegát. • Pokud je do destinace povinné či doporučené očkování, veškeré náklady spojené s očkováním hradí delegát. • Před odjezdem do destinace je delegát povinen dostavit se ve stanoveném termínu k odbavení do sídla cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. do Chomutova a zde převzít základní vybavení pro svou činnost (uniforma, taška, IT vybavení, provozní záloha…), které je povinen dopravit do destinace. Před nástupem do destinace se delegát se rovněž musí zúčastnit schůzky s příslušným PM destinace. Cestovní výlohy z místa trvalého bydliště do sídla cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. v Chomutově za účelem odbavení, schůzky s PM a k následnému vyúčtování po návratu z destinace, hradí delegát.

2.2 Vybavení delegáta 2.2.1 Základní vybavení delegáta: • Před odjezdem/odletem do destinace delegát převezme od pověřeného pracovníka FIRO-tour a.s. cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. v sídle firmy v Chomutově potřebné vybavení pro svou pracovní činnost. Delegát je zodpovědný za přepravu tohoto vybavení do cílové destinace. • • • • •

Základní vybavení delegáta obvykle tvoří: Provozní záloha (je-li v destinaci zapotřebí, její výši, měnu a potřebu určuje pověřený pracovník cestovní kanceláře FIRO-tour a.s.). Za provozní zálohu nese delegát hmotnou odpovědnost. IT vybavení (dle destinace: notebook, tiskárna…) Razítko cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. , je-li v destinaci zapotřebí Mobilní telefon

4

FIRO-tour a.s.

Národní třída 37/38 110 00 Praha 1 • • • • • • •


: 5 z 34

SIM karta (případně bude delegátovi přidělena v destinaci) Vizitky cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. Jmenovka delegáta Uniforma Pracovní taška Desky s klipem a logem FIRO-tour a.s. Drobné kancelářské potřeby.

• Delegát je povinen chránit před ztrátou, odcizením a zničením zapůjčené materiálové vybavení a je povinen nahradit škodu vzniklou na vybavení a po ukončení své činnosti je povinen osobně vrátit zbylé vybavení zpět do cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., nedohodnou-li se strany jinak. V případě ztráty, poškození, zničení materiálového vybavení je delegát povinen toto neprodleně oznámit pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. a je povinen nahradit vzniklou škodu. • Delegát je povinen uhradit cestovní kanceláři FIRO-tour a.s. škodu způsobenou na přijatém vybavení a převzatých finančních prostředcích (provozní záloha), ledaže prokáže, že ke škodě došlo i jinak. • V případě předání destinace v průběhu sezóny mezi dvěma delegáty musí být na předání veškerého vybavení vystaven protokol ve dvou kopiích. Tento protokol bude přiložen k závěrečnému vyúčtování obou delegátů s cestovní kanceláří FIRO-tour a.s. Závěrečné vyúčtování delegáta proběhne s pověřeným pracovníkem cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. v Chomutově. • IT vybavení: Veškeré opravy, úpravy, instalace nových programů apod. na zapůjčeném IT vybavení musí být předem písemně schváleny pověřeným pracovníkem cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. (oddělení informatiky). V opačném případě je veškeré škody takto vzniklé povinen nahradit delegát.

2.2.2 Materiálové vybavení destinace: • Cestovní kancelář FIRO-tour a.s. zajistí dopravu nezbytného vybavení do destinace. Toto materiálové vybavení se do destinace obvykle dopravuje společně s delegátem (letecky, autem, autobusem). Seznam vybavení je řešen individuálně podle potřeb jednotlivých destinací. • Jedná se především o: • Hlavičkové papíry cestovní kanceláře FIRO–tour a.s. určené do informačních knih a tabulí • Obálky na informační materiály pro klienty – většinou se zajišťují přímo v destinaci • Euro desky – většinou se zajišťují přímo v destinaci • Obaly na informační knihy, informační tabule do ubytovacích kapacit, cedule na označení autobusů nebo ubytovacích kapacit. • Delegát je povinen vyhotovit seznam materiálového vybavení destinace a vést jeho řádnou evidenci. V případě ztráty či zničení vybavení z důvodu nezajištění řádného uložení v destinaci, či při zjištění nedostatečné evidence vybavení je delegát povinen uhradit smluvní pokutu podle čl. 7.1 příkazní smlouvy. Nárok na náhradu škody není úhradou smluvní pokuty dotčen. • Po příjezdu do destinace delegát zkontroluje stav a počet informačních tabulí, informačních knih a dalšího vybavení zanechaného v destinaci z předchozí sezóny a porovná skutečný stav se závěrečným souhrnem evidence z konce sezóny. Případné nesrovnalosti, požadavky na doplnění potřebného vybavení, řeší delegát s pověřeným pracovníkem cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. • V případě informačních tabulí, knih, slunečníků, vlajek a dalších propagačních předmětů je delegát povinen zajistit jejich řádné rozmístění do příslušných ubytovacích kapacit. Přehled o jejich rozmístění zašle delegát pověřenému pracovníkovi FIRO-tour a.s. a PM nejpozději do 14 dní po nástupu do destinace. Pokud je v destinaci nedostatek materiálového vybavení (informační knihy, nástěnky apod.), je delegát povinen o tomto neprodleně informovat pověřeného pracovníka cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. a PM destinace. • Pokud do některých ubytovacích kapacit nelze umístit informační tabuli cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. a zároveň není možné využít hotelovou informační tabuli, musí o tomto delegát písemně informovat PM. • Před odjezdem z destinace musí delegát zaslat pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. soupis zbylého vybavení destinace. Pověřený pracovník cestovní kancelář FIRO-tour a.s. rozhodne o vrácení vybavení zpět do ČR, popř. o jeho ponechání a uskladnění v destinaci.

5

FIRO-tour a.s.



: 6 z 34

2.3 Doprava do destinace • Není-li smluvně upraveno jinak, zajišťuje delegátovi dopravu do destinace na své náklady cestovní kancelář FIROtour a.s. Doprava do destinace může být zajištěna letecky, autokarovou dopravou, případně osobním automobilem. O způsobu dopravy do destinace rozhoduje cestovní kancelář FIRO-tour a.s. • V případě letecké/autokarové dopravy má delegát nárok na standardní váhu zavazadel dle typu letenky či omezení dopravce (obvykle 15 až 20 kg), eventuelní nadváhu soukromých zavazadel je delegát povinen uhradit na vlastní náklady. Cestovní kancelář FIRO-tour a.s. nemůže delegátovi garantovat odbavení a přepravu osobních zavazadel nad rámec standardně povolené váhy přepravcem. Povolení tzv. „nadváhy zavazadel“ závisí pouze na přepravci. • Standardní místo odjezdu do všech destinací je Praha (letiště Ruzyně, případně stanovené odjezdové místo autobusové dopravy). Doprava delegáta na místo odjezdu/odletu do destinace je ve vlastní režii delegáta. • Cestovní kancelář FIRO-tour a.s. zajišťuje delegátovi dopravu do destinace obvykle 3 - 5 dní před plánovaným prvním příletem klientů (před začátkem sezóny), případně dle aktuální potřeby (nástup do destinace v průběhu sezóny) s přihlédnutím k náročnosti destinace. Obvykle se delegát z destinace vrací posledním charterovým letem. Termín a způsob dopravy do/z destinace stanoví PM cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. Pokud delegát nevyužije dopravu navrhovanou a zajištěnou cestovní kanceláří FIRO-tour a.s., hradí si dopravu do/z destinace na své náklady.

2.4 Uniforma • Uniforma delegáta FIRO-tour a.s. se skládá: Delegátka: dlouhé kalhoty, sukně, halenka, šátek, eventuelně tričko Delegát: dlouhé kalhoty, košile, kravata, eventuelně tričko • Na informační schůzky a letištní/autobusové odbavení je nepřípustné jiné oblečení než uniforma. Porušení této povinnosti bude řešeno finanční sankcí. • Uniforma delegáta musí být vždy čistá, kompletní, v reprezentativním stavu! Údržbu uniformy zajišťuje delegát na své náklady. • Na uniformě musí mít delegát vždy viditelně umístěnou jmenovkou. • Při letištním odbavení a na úvodních informačních schůzkách není přípustné tričko, delegátka musí mít na sobě sukni/kalhoty a halenku doplněnou šátkem, delegát kalhoty a košili s kravatou (eventuelně svetr). • Na dalších informačních schůzkách organizovaných v průběhu pobytu klientů je povoleno namísto halenky/pánské košile firemní tričko. K tomuto tričku delegát/ka obléká výhradně firemní sukni/kalhoty. • V letních destinacích delegátka nemusí k uniformě nosit silonové punčocháče. • Obuv delegáta i delegátky musí být vkusná, vždy v černé či tmavě modré barvě, nemusí být zcela uzavřená. Přísně zakázané jsou žabky, tenisky, pantofle, obuv jiné barvy. • Delegát/ka musí být vždy vkusně učesán/a a upraven/a, dlouhé vlasy musí mít stažené do culíku, copu. Líčení musí být vkusné a decentní. • K uniformě není přípustné nosit příliš výrazné náušnice, náramky, nápadné šperky, velké korále apod. • Delegát (muž) musí být vždy hladce oholen, event. s upraveným vousem. Pokud má delegát dlouhé vlasy, nosí je rovněž stažené. • Delegát (muž) musí mít na informačních schůzkách a při letištní asistenci oblečeny dlouhé kalhoty, šortky či ¾ kalhoty (s výjimkou doprovodu fakultativních výletů) nejsou povoleny. • Po návratu z destinace je delegát povinen odevzdat vyčištěnou uniformu zpět do cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. nejpozději do 15 dní po návratu z destinace. Při ztrátě, zničení, poškození nebo nevrácení uniformy do cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. ve stanoveném termínu, je delegát povinen uhradit její pořizovací cenu.

6

FIRO-tour a.s.



Strana

: 7 z 34

2.5 Zahraniční partnerská agentura • Zastupuje zájmy cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. v destinaci. Zajišťuje pobyt, ubytovací, stravovací služby, transfery klientů z/na letiště (mimo zájezdů s autokarovou dopravou), fakultativní výlety (samostatně či s pomocí dalších dodavatelů). • Zahraniční partnerská agentura zajišťuje ve spolupráci s cestovní kanceláří FIRO-tour a.s. delegátovi potřebné pracovní zázemí: kancelářské prostory a využití potřebné kancelářské techniky (přístup k PC, internet, kopírka, fax, pevný telefon apod.), mobilní telefon, dopravu v destinaci (pronájem automobilu/skútru), případně ubytování. • Delegát je povinen aktivně spolupracovat se zahraniční partnerskou agenturou s cílem zajistit bezproblémový pobyt klientů cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. v destinaci. • Veškeré stížnosti, připomínky a reklamace klientů v destinaci (př. výměna pokojů, hotelové stravování, hotelové služby, pláž, fakultativní výlety apod.) řeší delegát prvotně s pověřenými pracovníky zahraniční partnerské agentury, kterým předá písemný výčet reklamovaných služeb (tento doklad může sloužit jako podklad při následném řešení reklamací podaných klienty). Pokud nebude zajištěna náprava, obrátí se delegát na PM, případně asistenta destinace. • Fakultativní výlety: • Fakultativní výlety a pronájmy dopravních prostředků (automobily, motocykly, kola, lodě apod.) delegát zprostředkovává klientům cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. výhradně prostřednictvím vybrané zahraniční partnerské agentury, popř. dle přímých pokynů PM. V případě porušení tohoto zákazu bude s delegátem ukončena spolupráce a veškeré škody, vzniklé cestovní kanceláři FIRO-tour a.s. tímto jednáním, budou po delegátovi vymáhány. • Delegát může zajišťovat fakultativní výlety a pronájem dopravních prostředků pouze klientům cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. Klientům jiných cestovních kanceláří, se kterými nemá cestovní kancelář FIRO-tour a.s. uzavřenou dohodu o vzájemné spolupráci v oblasti zajišťování delegátské služby, delegát v žádném případě nesmí nabízet a zajišťovat fakultativní výlety, pronájmy dopravních prostředků ani jakékoliv jiné další služby. • Mezi základní pracovní povinnosti delegátů patří průvodcovská/překladatelská činnost v rámci organizovaných fakultativních výletů dle přímých pokynů zahraniční partnerské agentury. Průvodcovská/překladatelská činnost v rámci organizovaných fakultativních výletů v destinaci je součástí standardního výkonu delegátské činnosti a delegátovi tím nevzniká nárok na vyplacení další odměny, ať ze strany FIRO-tour či zahraniční partnerské agentury. • V případě kombinované dopravy fakultativních výletů (lodní výlety, džíp safari, čtyřkolky apod), má delegát povinnost zúčastnit se nejen samotného výletu, ale musí být přítomen také při svozu klientů autobusem z jednotlivých ubytovacích kapacit na místo výletu a zpět po skončení výletu, je-li to možné. • Za zprostředkování tohoto prodeje/pronájmu náleží delegátovi příslušné procento z celkové provize. Přesné procento delegátovi stanoví pověřený pracovník cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. • Prodej fakultativních výletů a pronájem dopravních prostředků je delegát povinen evidovat. Delegát je povinen vypracovávat pravidelné měsíční přehledy prodeje fakultativních výletů a pronájmu dopravních prostředků ve stanovené formě (tabulka Excel) a zasílat je pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. za každý měsíc činnosti, nejpozději do 5. dne následujícího měsíce. Pokud evidence prodeje fakultativních výletů či pronájmu dopravních prostředků nebude odeslána do cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. ve stanoveném termínu, vzniká cestovní kanceláři FIRO-tour a.s. nárok na zaplacení smluvní pokuty podle čl. 7.1 příkazní smlouvy. • V případě prodeje fakultativních výletů v ČR nenáleží delegátovi žádná provize. O způsobu evidence, realizace a případné platby těchto fakultativních výletů zahraniční partnerské agentuře informuje delegáta PM destinace.

2.6 Kancelář delegáta • Ve většině destinací má delegát prostřednictvím zahraniční partnerské agentury zajištěné kancelářské prostory vybavené odpovídající komunikační technikou. • Delegát je povinen dodržovat pravidla chodu kanceláře dle pokynů zahraniční partnerské agentury, využívat přidělené vybavení s odbornou péčí tak, aby nedošlo k jeho poruše, zničení či zcizení. Delegát odpovídá za škodu na vybavení, které při své činnosti využívá. Této odpovědnosti se delegát zprostí, prokáže-li, že ke škodě by došlo i jinak.

7

FIRO-tour a.s.



: 8 z 34

2.7 Telefon, internet • V každé destinaci je delegát vybaven mobilním telefonem, v zahraniční partnerské agentuře může využívat pevnou telefonní linku, fax, internet. Náklady spojené s využíváním komunikační techniky hradí cestovní kancelář FIRO-tour a.s. Delegát je oprávněn využívat komunikační techniku (telefon/internet/fax) pouze k pracovním účelům dle uzavřené příkazní smlouvy. K soukromým telefonním hovorům není delegát oprávněn služební telefon používat. V případě porušení tohoto pravidla bude delegát povinen uhradit veškeré takto vzniklé náklady. • Delegát je povinen využívat mobilní telefon účelně a úsporně, omezovat počet mezinárodních hovorů na minimum a využívat levnějších prostředků komunikace (internet). V některých destinacích mohou být mezinárodní hovory z mobilního telefonu delegáta blokovány. • V případě, že delegát využívá mobilní telefon s dobíjecími kupóny, je povinen dokladovat platnými účty nákup aktivační karty a dobíjecích kupónů. • V každé destinaci je stanovený limit na telefonní výdaje, který je pro delegáta závazný. V případě překročení stanoveného limitu budou veškeré nadlimitní výdaje dány delegátovi k úhradě. • V případě výjimečných situací, kdy přes veškerou snahu dojde překročení stanoveného limitu či obvyklé výše měsíčního poplatku za telefonní hovory, musí o důvodu této situace delegát informovat PM. Navýšení limitu telefonních výdajů je možné pouze po předchozím písemném odsouhlasení ze strany PM. • Při komunikaci s klienty musí delegát v maximální možné míře využívat úsporných komunikačních prostředků. V případě, že delegát telefonuje klientovi na jeho český/slovenský mobilní telefon, hradí delegát i klient vysoký poplatek za zahraniční hovor. Pokud je možné, komunikuje delegát s klientem prostřednictvím místního telefonu v hotelu (recepce, pokoj), případně pomocí sms. • Přestože je delegát povinen využívat mobilní telefon účelně a hospodárně, musí na každý telefonní hovor či sms zprávu od klienta reagovat. Každý zmeškaný hovor na mobilní telefon je delegát povinen bezodkladně prověřit.

2.8 Automobil • Před odjezdem do destinace je delegát povinen zajistit si příslušný mezinárodní řidičský průkaz. Náklady spojené s jeho vystavením nese delegát. • Ve většině destinací má delegát k dispozici automobil či skútr, který od cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., popř. od třetích osob pověřených FIRO-tour a.s., převezme za účelem plnění povinností z uzavřené příkazní smlouvy. Provoz automobilu/skútru musí být účelný a hospodárný. • Delegát je povinen vést denní záznamy o provozu automobilu na předepsaném formuláři (kniha jízd). Knihu jízd musí delegát zasílat prostřednictvím elektronické pošty společně s měsíčním vyúčtováním pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., vždy max. do 5 dne následujícího měsíce. • Při převzetí automobilu/skútru přímo v destinaci od zahraniční partnerské agentury je delegát povinen seznámit se s obsahem smlouvy o pronájmu vozidla včetně pojistných podmínek. • V případě nehody či jakéhokoli poškození automobilu/skútru je delegát povinen uhradit veškeré vzniklé náklady, které nebudou zaplaceny ze zákonného pojištění vozu. Proto je nezbytné, aby měl každý delegát uzavřené pojištění odpovědnosti za způsobenou škodu, vztahující se mimo jiné na případ škody způsobené při provozu automobilu/skútru. • Delegát nese plnou odpovědnost za stav automobilu/skútru, je povinen dodržovat řádnou technickou údržbu, udržovat automobil/skútr v pořádku a čistotě. • V případě technické závady automobilu/skútru způsobené nedbalostí delegáta, opomenutím řádné technické údržby, závažným porušením zásad o pronájmu, porušením bezpečnostních pravidel či pravidel silničního provozu apod., je delegát povinen nahradit vzniklou škodu. • Dojde-li k nehodě či technické poruše na automobilu/skútru musí delegát neprodleně informovat hlavního delegáta, zahraniční partnerskou agenturu a majitele dopravního prostředku (auto půjčovnu). Ke každé nehodě je delegát povinen přivolat policii a zajistit sepsání policejního protokolu. Pokud nebude sepsán policejní protokol, je delegát povinen nahradit veškerou vzniklou škodu. Každou nehodu či závažnou poruchu automobilu/skútru musí delegát ohlásit PM destinace. • Veškeré pokuty hradí delegát. • Nezbytně nutné náklady vynaložené na parkovné v souvislosti s výkonem delegátského servisu hradí po odsouhlasení PM destinace cestovní kancelář FIRO-tour a.s. • V destinacích, kde většina benzínových stanic je schopna vystavit tištěný doklad o platbě pohonných hmot, nebudou ručně psané doklady akceptovány! • Automobil/skútr může používat pouze delegát, jehož jméno je uvedeno ve smlouvě o pronájmu.

8

FIRO-tour a.s.



: 9 z 34

• Soukromé jízdy vozidlem jsou zakázány. Použití automobilu k soukromým účelům je považováno za zcela výjimečnou situaci, která musí být delegátovi předem schválena PM. Jestliže PM schválí použití automobilu k soukromým jízdám, delegát zaznamená počet soukromě ujetých kilometrů, který následně oznámí pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. Delegát je v tomto případě povinen uhradit veškeré náklady související s provozem automobilu včetně pohonných hmot. • Automobil/skútr využívá delegát výhradně jen k výkonu své činnosti! Spolujízda klientů cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., popř. jiných osob je zakázána! • Pokud delegát v destinaci využívá automobil cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., je rovněž povinen respektovat výše uvedená pravidla. • Zároveň platí: • Každá technická závada automobilu musí být vždy konzultována s pověřeným pracovníkem cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. (logistické oddělení), který schválí další postup a případnou opravu v destinaci či výměnu automobilu. • Každá oprava automobilu v destinaci musí být předem schválena pověřeným pracovníkem cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. (logistické oddělení). • Nehoda automobilu musí být okamžitě nahlášena pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. (logistické oddělení), který schválí další postup. Vždy musí být sepsán policejní protokol! • Automobil cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. má uzavřené povinné zákonné pojištění. V případě nehody je delegát povinen nahradit veškerou vzniklou škodu, která nebyla uhrazena ze zákonného pojištění. • Delegát převezme v rámci odbavení do destinace automobil v cestovní kanceláři FIRO-tour a.s. (Chomutov) v termínu stanoveném PM (max. 3 dny před plánovaným odjezdem do destinace). O převzetí automobilu delegátem bude sepsán předávací protokol. • Po ukončení činnosti v destinaci je delegát povinen bez zbytečného odkladu odvézt automobil z destinace zpět do ČR a zde osobně odevzdat pověřenému pracovníkovi do cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. v Chomutově nejpozději do 3 dní po svém příjezdu do ČR. O odevzdání automobilu bude sepsán předávací protokol. V případě zjištěných závad na automobilu je delegát povinen uhradit cestovní kanceláři FIRO-tour a.s. veškeré náklady vynaložené na odstranění těchto závad. • Doprava delegáta do sídla cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. v Chomutově pro vyzvednutí a následné odevzdání vozidla je v režii delegáta.

2.9 Ubytování delegáta • Pokud není příkazní smlouvou upraveno jinak, zajišťuje cestovní kancelář FIRO-tour a.s. delegátovi v destinaci ubytování. O způsobu ubytování rozhoduje cestovní kancelář FIRO-tour a.s. Většinou se jedná o ubytování poskytnuté zahraniční partnerskou agenturou v soukromí anebo v tzv. garančních hotelech. Delegát může být ubytován společně s dalšími delegáty cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. či delegáty jiných cestovních kanceláří. • Delegát musí udržovat ubytovací zařízení v pořádku a v čistotě, dodržovat domácí (ubytovací) řád. Delegát je povinen úsporně hospodařit s energiemi (voda, plyn, el. energie). V některých destinacích je výše plateb za energie stanovena paušální výší, kterou je delegát povinen respektovat. V případě překročení této paušální výše bude veškeré další náklady povinen uhradit delegát. • Po ukončení činnosti v destinaci, nebo v případě stěhování, je delegát povinen odevzdat pronajaté ubytovací zařízení čisté, uklizené, odpovídající původnímu stavu. Delegát je povinen nahradit veškeré škody, vzniklé během jeho pobytu v daném ubytovacím zařízení. • Ubytování cizích osob (soukromých návštěv) je možné pouze po předchozím písemném souhlasu PM. Podmínky ubytování soukromých návštěv a eventuelní platbu za toto ubytování stanoví PM destinace. Pracovní činnost delegáta nesmí být vlivem soukromé návštěvy ovlivněna, resp. zhoršena. • V případě, že delegát nevyužije, případně odmítne ubytování zajištěné cestovní kanceláří FIRO-tour a.s., nenese cestovní kancelář FIRO-tour a.s. žádné další náklady na ubytování delegáta a delegátovi tímto nevzniká žádný nárok na finanční příspěvek ze strany cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. Cestovní kancelář FIRO-tour a.s. neposkytuje žádný finanční příspěvek na vlastní ubytování delegátů v destinaci.

9

FIRO-tour a.s.



: 10 z 34

2.10 Kontrola produktu, katalog cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. • Ihned po příjezdu do destinace je delegát povinen provést kontrolu všech ubytovacích/stravovacích kapacit využívaných cestovní kanceláří FIRO-tour a.s. a ověřit, zda údaje v prodejním katalogu, jakož i v jiných informačních materiálech cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. odpovídají skutečnosti. • Je nezbytné, aby delegát zkontroloval rozsah a popis služeb příslušných ubytovacích a stravovacích kapacit, služby poskytované zdarma a za poplatek, vzdálenost k pláži, stav pláže, vstup do vody apod.. Jakékoliv změny, nesrovnalosti, odlišnosti oproti informacím uvedených v prodejním katalogu cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. a eventuální možné problémové situace musí delegát neprodleně oznámit PM destinace. Průběžné kontroly všech kapacit a jejich služeb je delegát povinen provádět po celou dobu svého pobytu v destinaci. • Delegát je povinen upozornit PM na veškeré změny, které nastaly anebo se plánují v dané destinaci, zejména na probíhající či plánovanou stavební činnost v ubytovacích kapacitách či v jejich blízkosti.

2.11 Fotodokumentace destinace • Po rozmístění všech informačních knih a tabulí do jednotlivých hotelů vyfotografuje delegát jejich umístění (tzv. „typové“ fotografie). Pokud je možné, zhotoví delegát také fotografie s tzv. propagačním materiálem (př. slunečníky „FIRO-tour“ u hotelového bazénu nebo na pláži, autobusy s označením cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., letištní stánek „FIRO-tour“ a.s. aj.), vhodná je i fotografie delegáta/ů v uniformě v hotelové recepci nebo na letišti. • Zhotovené fotografie zašle delegát e-mailem pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. v co nejkratším možném termínu po nástupu do destinace, maximálně však do jednoho měsíce od začátku své činnosti.

2.12 Informační kniha • Informační kniha cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. musí být umístěna na dobře viditelném a přístupném místě v každém ubytovací kapacitě využívané cestovní kanceláří FIRO-tour a.s. • Delegát je zodpovědný za perfektní stav informační knihy, při každé návštěvě ubytovací kapacity musí provést kontrolu, zda je kniha kompletní, čistá a neponičená. Vzniklé závady musí bezodkladně odstranit. Veškeré údaje v informační knize musí být pravidelně aktualizovány. • V informační knize mohou být použity pouze firemní hlavičkové papíry. • Texty psané rukou nejsou v informační knize povoleny! • Vzorovou šablonu informační knihy obdrží delegát od pověřeného pracovníka cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. • Informační knihy v jedné destinaci (oblasti) musí být zhotoveny dle stejné šablony. Je důležité dodržet přesný sled informací, počet a pořadí stránek. • Doplňkové informace (prospekty, plánky měst, informační letáky k fakultativním výletům, různé reklamní letáky) mohou být v informační knize umístěny pouze se souhlasem pověřeného pracovníka cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. tak, aby nenarušily celkový řád informační knihy a aby celá informační kniha působila vkusným a upraveným dojmem. • Delegát je povinen spolupracovat s pověřeným pracovníkem cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. při tvorbě informačních knih, průběžně kontrolovat obsah informačních knih především z hlediska aktuálnosti a správnosti uvedených údajů. Veškeré změny, které znamenají nutnou aktualizaci údajů uvedených v informačních knihách, delegát neprodleně oznámí pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour. • Pokud v dané destinaci není vytvořena šablona informační knihy v elektronické podobě, je delegát povinen aktivně se podílet na její přípravě dle pokynů pověřeného pracovníka cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. • Delegát připravuje (eventuelně aktualizuje) informace týkající se destinace a letoviska dle pokynů pověřeného pracovníka cestovní kanceláře FIRO-tour a.s.

10

FIRO-tour a.s.



: 11 z 34

2.13 Informační tabule • V každé ubytovací kapacitě využívané cestovní kanceláří FIRO-tour a.s. musí být umístěna na vhodném, dobře viditelném a přístupném místě informační tabule cestovní kanceláře FIRO-tour a.s.. Delegát usiluje o co nejvhodnější umístění informační tabule cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. • Nedoporučuje se umístění informační tabule cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. do těsného sousedství informačních tabulí jiných českých či slovenských cestovních kanceláří. • Pokud jsou v dané ubytovací kapacitě k dispozici pouze vlastní informační tabule k volnému použití pro všechny cestovní kanceláře je povinností delegáta zajistit vhodný prostor pro umístnění základních informací cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. (minimálně 2 pole A4). • V případě, že do ubytovací kapacity nelze umístit informační tabuli cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. a zároveň není možnost využít vlastní tabuli dané ubytovací kapacity, delegát neprodleně písemně informuje PM. V takovémto případě musí být veškeré podstatné informace umístěny v informační knize. • Nejpozději do 10 dní po nástupu do destinace je delegát povinen zaslat pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. a zároveň PM rozpis rozmístění informačních knih a informačních tabulí v jednotlivých ubytovacích kapacitách. • Umístění a úprava informační tabule je pro klienta nejdůležitější vizitkou cestovní kanceláře! • Delegát zodpovídá za perfektní stav, úplnost informačních tabulí. Na informační tabuli nejsou přípustné rukou psané informace, vždy je nutné používat pouze firemní papíry s logem a předepsané formuláře! • Pokud v průběhu sezóny dojde k poškození, zničení, ztrátě informační knihy či tabule, musí delegát neprodleně zajistit náhradu. Informační knihy i tabule musí vždy působit reprezentačním dojmem, nesmí být poškozené, zničené! • V případě, že delegát nemá v destinaci potřebné množství informačních tabulí či informačních knih, neprodleně kontaktuje pověřeného pracovníka cestovní kanceláře FIRO-tour se žádostí o jejich dodání. • Na informační tabuli musí být umístěny především tyto základní informace: • Jméno a příjmení delegáta, telefonní kontakt, termíny pravidelných informačních schůzek (eventuálně místo jejich konání) • Základní informace o příslušné ubytovací kapacitě • Přehled fakultativních výletů, informace o jednotlivých výletech • Informace o zpáteční cestě • Vzory příslušných formulářů v elektronické podobě poskytne delegátovi pověřený pracovník cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. Delegát je povinen používat pouze schválené, standardní vzory formulářů. Jiné formuláře, různé reklamní prospekty jiných zahraničních agentur, ručně psané vzkazy apod. na informační tabuli umístit nelze! • Na informační tabuli nikdy nesmí být žádné pole ponecháno prázdné!

2.14 Spolupráce s jinými cestovními kancelářemi v destinaci • Pokud není Příkazní smlouvou upraveno jinak, je delegát oprávněn a povinen poskytovat delegátské služby včetně nabídky fakultativních výletů klientům jiných cestovních kanceláří pouze v případech předem domluvených a odsouhlasených PM. O přesné formě spolupráce a podmínkách činnosti bude delegát informován PM či jiným pověřeným pracovníkem cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. Jestliže delegát zajišťuje delegátské služby také pro jiné cestovní kanceláře, je povinen poskytovat klientům jiné cestovní kanceláře delegátské služby ve stejné kvalitě a rozsahu jako pro klienty cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., pokud není individuálně dohodnut jiný rozsah spolupráce. Vztah obou společností může delegát komentovat jako vzájemně výhodnou spolupráci z níž profituje především klient, který díky této spolupráci čerpá služby za výhodnějších cenových podmínek. • V případě střetu mezi pracovními povinnostmi pro cestovní kancelář FIRO-tour a.s. a pracovními povinnostmi pro jinou cestovní kancelář, mají vždy přednost pracovní povinnosti pro cestovní kancelář FIRO-tour a.s., přičemž delegát vynaloží maximální možné úsilí za účelem splnění pracovních povinností i pro jinou cestovní kancelář. • Delegát bude cestovní kanceláří FIRO-tour a.s. informován o kontaktních osobách spolupracující cestovní kanceláře, se kterými bude řešit provozní záležitosti týkající se klientů dané cestovní kanceláře (zasílání rooming listů, odletových listů, stížností, reklamací, turnusových zpráv apod. ). O všech závažných skutečnostech musí delegát rovněž informovat pověřeného pracovníka cestovní kanceláře FIRO-tour a.s.

11

FIRO-tour a.s.



Strana

: 12 z 34

2.15 Pracovní činnost, jednání a vystupování delegáta • V případě, že je v destinaci jmenován hlavní delegát, vykonávají ostatní delegáti činnost dle Příkazní smlouvy a Manuálu ve spolupráci s hlavním delegátem a dle jeho pokynů. Delegát je povinen respektovat pokyny hlavního delegáta destinace, které jsou pro něj závazné. Veškeré mimořádné, problémové situace, stížnosti , reklamace klientů apod. musí delegát řešit v souladu s pokyny hlavního delegáta. Pokud v destinaci není jmenován hlavní delegát, podléhá činnost delegáta vedení PM a pověřených pracovníků cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. • Delegát jedná vždy klidně, profesionálně a bez emocí. Delegát musí zůstat v každé situaci naprosto loajální k cestovní kanceláři FIRO-tour a.s. I v okamžicích největšího stresu musí delegát hovořit o cestovní kanceláři FIRO-tour a.s. pozitivně a chránit firmu a její zájmy. • Delegát je povinen spolupracovat bezkonfliktně, kolegiálně a efektivně s pracovníky cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., s pracovníky zahraniční partnerské agentury, personálem i vedením zahraničních ubytovacích kapacit a usilovat o řešení veškerých problémových situací smírným způsobem a bez afektu. • Delegát je v destinaci zástupcem cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., pro klienty i zahraniční partnery je vizitkou celé cestovní kanceláře FIRO-tour a.s.

2.16 Přílet/příjezd klientů do destinace 2.16.1 Přílet/příjezd do destinace: • Na letišti (na místě příjezdu autobusu) musí být delegát snadno rozpoznatelný, být na dobře viditelném místě. Delegát musí mít na sobě kompletní uniformu se jmenovkou, musí mít při sobě desky nebo tabuli s logem cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. • Na letišti ještě před příletem klientů se delegát musí seznámit s rozdělením dopravy do jednotlivých ubytovacích kapacit, zkontrolovat autobusy (dopravní prostředky), přistavené k transferům do ubytovacích kapacit. Autobusy musí být řádně označeny logem cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., při větším počtu autobusů i číslem. • Na letišti, eventuelně v autobuse, rozdá delegát klientům informační obálky se základními informacemi a pozvánkou na úvodní informační schůzku a poskytne klientům základní informace.

2.16.2 Změna v počtu klientů oproti rooming listu: • V případě, že nesouhlasí počet klientů po příletu do destinace s údaji v rooming listu (klient/i chybí), je delegát povinen ověřit u příslušného pracovníka cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. (dopravní dispečink), zda daný klient/i (rezervační číslo) do destinace skutečně odletěl/i. Bez tohoto ověření nemůže delegát opustit letiště. Klient se v prostorách letiště může zdržet při sepisování reklamace (P.I.R. doklad - poškození či ztráta zavazadel), na toaletě, z důvodu náhlého zdravotního problému apod. • Pokud dojde k opačné situaci, kdy klient, který přiletěl/přijel do destinace, není uveden na rooming listu a delegát o klientovi nebyl dopředu informován, musí delegát neprodleně ověřit u pověřeného pracovníka zahraniční partnerské kanceláře (případně přímo v ubytovací kapacitě), zda je pro klienta zajištěné ubytování. Delegát vychází z údajů uvedených na voucheru, případně z cestovní smlouvy klienta. Samozřejmým předpokladem je zajištění transferu do příslušné ubytovací kapacity. • O každé změně oproti finální podobě rooming-listu (tzv. „no show“ či „go show“ – jména klientů včetně rezervačních čísel, kteří do destinace nepřiletěli/nepřijeli nebo naopak přiletěli/přijeli a nebyli uvedeni ve finálním rooming listu), musí delegát neprodleně informovat e-mailem PM a zároveň uvést do turnusové zprávy.

2.16.3 Změna ubytovací kapacity: • V případě změny ubytovací kapacity je nutné klientovi ihned zaznamenat název nové ubytovací kapacity do voucheru. Změnu ubytovací kapacity oznamuje delegát klientovi individuálně, ideálně bez přítomnosti ostatních klientů. Je nezbytné se za změnu vždy omluvit! Delegát musí být v každém případě loajální k cestovní kanceláři FIRO-tour a.s. a nesvalovat vinu na jiné pracovníky cestovní kanceláře. V nutném případě se delegát může odvolat na text „Všeobecných podmínek“, přednostně se snaží celou záležitost řešit smírně. Delegát musí detailně znát popis náhradní ubytovací kapacity, zdůraznit přednosti této ubytovací kapacity, musí klientovi poskytnout co nejvíce informací o novém ubytování (informace z prodejního katalogu cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., propagační leták dané ubytovací kapacity apod.). • V případě změny ubytovací kapacity se delegát věnuje klientům s maximální pečlivostí a vstřícností. Přestože se ve většině případů jedná o změnu do lepší ubytovací kapacity srovnatelné či vyšší kategorie, klient je častokrát

12

FIRO-tour a.s.



: 13 z 34

v první chvíli rozčarován, zklamán a informacím od delegáta ne zcela důvěřuje. Je nezbytné, aby v takovémto případě přistupoval delegát ke klientovi skutečně individuálně, aby získal jeho důvěru, přesvědčil ho, že stojí na jeho straně. Ve spolupráci se zahraniční partnerskou agenturou delegát usiluje o to, aby klient obdržel náhradní ubytovací kapacitě co možná nejlepší služby a ubytování (pěkný pokoj a hezkým výhledem, případně určité nadstandardní služby – jde-li vyžádat bez poplatku (láhev vína, koš s ovocem, VIP služby apod.). Ještě v den příletu/příjezdu musí delegát osobně klienta kontaktovat a ujistit se o jeho spokojenosti. Případné nedostatky, stížnosti klientů, kompenzace za změnu ubytovací kapacity řeší delegát s pověřeným pracovníkem zahraniční partnerské agentury, případně s PM. • Pokud se změna ubytovací kapacity týká jen některých klientů z celkového příjezdu, je nezbytné, aby delegát zajistil, že klienti, kteří zájezd rezervovali a zakoupili na tzv. „first moment - první moment“ (případně co nejdříve) byli přednostně ubytováni v původně vybrané ubytovací kapacitě. Čím je rezervace zájezdu včasnější, tím nižší je rezervační číslo (číslo voucheru). • Každou změnu ubytovací kapacity je delegát povinen uvést v příslušné turnusové zprávě v této podobě: jméno klienta, počet osob, rezervační číslo, původní ubytovací kapacita, náhradní ubytovací kapacita, termín změny ubytování (celý pobyt, případně termín ubytování v náhradní ubytovací kapacitě), poskytnutá kompenzace. • Delegát je povinen evidovat veškeré změny týkající se změny ubytování klientů v předepsané formě (viz. formulář v příloze: „Přehled změn v ubytování“). Tento formulář je delegát povinen zasílat PM destinace pravidelně každý měsíc, a to vždy nejpozději k 5. dni v následujícím měsíci!

2.16.4 Voucher – poukaz na služby: • Poukaz na veškeré služby, které má klient v destinaci objednané, se nazývá „voucher“ (také se používá označení: ubytovací voucher, hotelový voucher). V současné chvíli využívá cestovní kancelář FIRO-tour a.s. elektronickou formu odbavení, kdy klient obdrží voucher prostřednictvím elektronické pošty. Klient je povinen vytisknout voucher ve 3 kopiích, které předloží v destinaci jako doklad o zaplacených a objednaných službách. • Jednu kopii hotelového voucheru klient odevzdá v ubytovací kapacitě, která na tomto základě vystavuje fakturu cestovní kanceláři FIRO-tour a.s. za čerpané služby. Proto je nezbytné, aby veškeré údaje uvedené na voucheru, odpovídaly skutečnosti. • Další kopie voucheru slouží jako doklad o zaplacení eventuelních dalších fakultativních služeb, nejčastěji se jedná o fakultativní výlety hrazené v ČR nebo pronájem automobilu. Na základě této kopie zajistí delegát klientovi příslušné služby. V případě, že klientem objednané fakultativní služby budou hrazeny bezhotovostně mezi cestovní kanceláří FIRO-tour a.s. a zahraniční partnerskou agenturou, předává delegát tuto kopii voucheru pověřenému pracovníkovi zahraniční partnerské agentury. Pokud delegát hradí tyto fakultativní služby v destinaci hotově z prostředků provozní zálohy, přikládá voucher společně s potvrzením o úhradě fakultativních služeb k měsíčnímu vyúčtování. • Změny a možné problémové situace: • V případě, že klient reklamuje údaje uvedené na voucheru (chybné datum narození, počet osob, typ ubytování, typ stravování apod), musí delegát zkontrolovat údaje uvedené v cestovní smlouvě, případně doklad o platbě za zájezd a finální rooming list. Delegát může údaje na voucheru upravit jen na základě ověření údajů v cestovní smlouvě klienta. Kopii cestovní smlouvy a kopii opraveného voucheru musí delegát uschovat po dobu celé sezóny v destinaci a následně odevzdat pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. V případě, že klient nemá v destinaci cestovní smlouvu, musí delegát příslušné služby předem ověřit s PM nebo asistentem destinace a teprve po odsouhlasení ze strany PM provést změnu na voucheru (např. změnu stravovacích služeb, typu ubytování apod.). O každé změně, kterou delegát provede na voucheru, je povinen informovat pověřeného pracovníka zahraniční partnerské agentury a PM. • Pokud klient nárokuje služby, které nemá uvedené na voucheru a které nejsou za příplatek (př. pokoj s výhledem na moře, pokoj v patře, pokoj u bazénu, hlavní budova namísto bungalovu…), delegát se v maximální možné míře snaží vyjít klientům vstříc. Pokud klient uvádí, že prodejce či zaměstnanec cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. danou službu či určitý typ ubytování apod. slíbil, resp. klientovi garantoval, požádá delegát klienta o sdělení jména příslušné osoby či názvu cestovní agentury a informuje pověřeného pracovníka cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. • V případě, že klient nemá (neobdržel, ztratil, nevytiskl si) voucher, musí delegát vystavit duplikát voucheru na základě údajů cestovní smlouvy, případně rooming listu. V případě nesouhlasných údajů kontaktuje delegát PM. Kopii cestovní smlouvy a vystaveného voucheru musí delegát uschovat po dobu celé sezóny v destinaci a následně odevzdat pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. Duplikát voucheru vystaví delegát klientovi zdarma.

13

FIRO-tour a.s.



: 14 z 34

• Pokud delegát nemá v destinaci bianko formuláře voucherů, požádá o vystavení voucheru PM či asistenta destinace. Pověřený pracovník cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. vystaví voucher, který obratem zašle e-mailem či faxem delegátovi, případně přímo do konkrétní ubytovací kapacity. • Číslo ubytovacího voucheru (rezervační číslo): Každý voucher je označen šestimístným číslem (tzv. rezervační číslo, číslo uzavřené smlouvy). Čím nižší je hodnota tohoto čísla, tím dříve klient svůj zájezd rezervoval a zakoupil. Je nezbytné, aby delegát vždy kontroloval tato rezervační čísla a zajistil, aby klienti, kteří zakoupili svůj zájezd v rámci tzv. „prvního momentu“ (velmi nízké rezervační číslo), budou mít v ubytovací kapacitě zajištěny ty nejlepší možné služby (pěkný pokoj, hezký výhled, přednostní ubytování, pozornost na pokoj apod.).

2.16.5 Informační obálka: • Informační obálku připraví delegát pro každý pokoj/studio/apartmán, eventuelně rodinu. V případě, že na jednom pokoji/studiu/apartmánu jsou ubytovány prokazatelně cizí osoby (př. sportovní akce, poznávací zájezdy, studijní informační cesty apod.) je vhodné připravit informační obálku pro každou osobu zvlášť. V tomto případě je třeba zkontrolovat, aby klienti obdrželi pokoje, kde jsou oddělené postele. • Obálka musí obsahovat pozvánku na úvodní informační schůzku s uvedeným termínem, místem a časem konání, základní informace o destinaci, o ubytovací kapacitě a charakteru poskytovaných služeb (rozpis služeb AI, služby zdarma, služby za poplatek apod.), nabídku fakultativních výletů cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. včetně ceníku, telefonický kontakt na delegáta. Pokud se úvodní informační schůzka koná v jiném objektu, než je klient ubytován, je vhodné připojit orientační plánek. Informace v obálce je vítané doplnit o různé propagační materiály vztahující se k nabídce fakultativních výletů zajišťovaných zahraniční partnerskou agenturou, mapku letoviska, překlad registračního formuláře, který klient vyplňuje při ubytování v hotelu… • Vzor informačních materiálů je delegát povinen zaslat ke kontrole PM v co nejkratším termínu po nástupu do destinace, ideálně před příletem prvních klientů.

2.16.6 Klienti se zajištěnou dopravou bez dalších služeb: • Klienti, kteří budou mít prostřednictvím cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. zajištěnou pouze dopravu do cílové destinace (leteckou či autobusovou), budou mít v pokynech vystavených cestovní kanceláří FIRO-tour a.s. telefonní číslo na delegáta oblasti, se kterým musí konfirmovat svůj odlet/odjezd z destinace v termínu 48-24 hodin před plánovaným odletem/odjezdem. • Pokud klient ve stanoveném termínu 48-24 hodin před plánovaným odletem/odjezdem z destinace kontaktuje delegáta, delegát klientovi potvrdí čas odletu/odjezdu z destinace dle aktuální situace. Pro případ změn odletu/odjezdu, které mohou nastat skutečně na poslední chvíli, si vždy delegát musí vyžádat od klienta kontaktní telefonní číslo, na kterém bude k zastižení. V případě, že dojde ke změně odletu/odjezdu z destinace, je povinností delegáta o této změně klienty informovat.

2.16.7 Úvodní informace v autobuse: • Informace musí být stručné, jasné, účelné a komplexní, nezapomínejte na úsměv! • Doporučená osnova: • Přivítání v destinaci jménem cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., představení delegáta (případně delegátů destinace). • Místní čas a časový posun. • Předpokládaná doba transferu do jednotlivých ubytovacích kapacit, trasa a pořadí jednotlivých zastávek. • Je důležité důrazně zopakovat názvy všech ubytovacích kapacit a ujistit se, že všichni klienti nastoupili do správného autobusu. • Připomenout pečlivou kontrolu zavazadel, osobních věcí a dokladů při vystupování z autobusu. • Způsob ubytování (voucher, registrační ubytovací formuláře, které klient vyplňuje při ubytování – vzor vyplnění by měl být v informační obálce, nutnost předložení cestovních dokladů), předpokládaný čas ubytování a počátek čerpání stravovacích služeb (důležité především u ranních letů a služeb AI). Možnost uložení zavazadel do doby ubytování, eventuelní možnost převléknutí, sprch, toalet apod. • Pitná voda, případná možnost zakoupení pitné vody, nápojů a stravování v dané ubytovací kapacitě či v její blízkosti.

14

FIRO-tour a.s.



Strana

: 15 z 34

• Výměna peněz, aktuální směnný kurz. • Upozornění na možnost krádeží, využití bezpečnostního sejfu (dle destinace). • Aktuální počasí, teplota vzduchu a moře. • Pozvání na úvodní informační schůzku, místo a čas konání (pozvánka v informační obálce). • Upozornění na umístnění informační tabule a informační knihy v ubytovacích kapacitách, kontakt na delegáta. • Zodpovězení případných dotazů, popřání příjemné dovolené a rozloučení (pokud delegát nedoprovází autobus). • Před odjezdem autobusu z letiště je delegát vždy povinen překontrolovat počet klientů! • Pokud dojde ke zpoždění odjezdu autobusu z letiště (ztráta či poškození zavazadel a vyřizování reklamačního protokolu na letišti apod.) musí delegát vysvětlit čekajícím klientům důvod zdržení a omluvit se za způsobené komplikace. • Pokud je možné, delegát při transferech z letiště doprovází klienty v autobuse. Není přípustné, aby klienti jeli v autobuse pouze s řidičem zahraniční partnerské agentury a delegát jel z letiště samostatně autem. V případě většího počtu autobusů delegát doprovází autobus s klienty z ubytovacích kapacit, ve kterých je větší riziko problémových situací (overbooking, dlouhé čekání na ubytování v den příjezdu apod.). • V případě, že delegát doprovází klienty během transferu z letiště do ubytovacích kapacit, využívá času k přiměřenému výkladu. Delegát doprovodí klienta/y v každé ubytovací kapacitě na recepci a v krátkosti klienta/y seznámí s ubytovací kapacitou (ubytovací část, hlavní restaurace, pláž, umístění informační tabule a informační knihy, místo úvodní informační schůzky). • Po dlouhé, často únavné cestě je pro klienta delegát cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. první kontaktní osobou komunikující „stejným jazykem“ s cílem pomoci a usnadnit mu orientaci v novém, neznámém prostředí. Vstřícným jednáním si delegát bezprostředně získá klientovu důvěru. První dojem je zásadní, není druhá příležitost změnit první dojem!!!

2.17 Úvodní informační schůzka • Před příletem prvních klientů se delegát se musí důkladně seznámit s oblastí, ve které vykonává delegátský servis. U každého ubytovací kapacity musí delegát znát veškeré podstatné údaje (typ, rozsah a čas stravovacích služeb, služby poskytované zdarma či za poplatek, plážový servis – slunečníky, lehátka, osušky, provoz bazénů, typ pláže a přístup do moře – písek, oblázky….), rovněž nejbližší zdravotnické zařízení, lékárnu, poštu, směnárnu, obchodní centrum, zastávku místní veřejné dopravy a taxi, místa a časy odjezdů fakultativních výletů v dané ubytovací kapacitě, event. další informace (trhy, místní zajímavosti, pamětihodnosti aj.). Tuto teoretickou přípravu nelze podcenit! • Úvodní informační schůzku je zapotřebí zorganizovat v co nejkratším termínu po příjezdu klienta do destinace. V případě ranních letů je nezbytné uspořádat úvodní informační schůzku ještě v den příletu, v ostatních případech následující den po příletu do destinace. Při plánování úvodních informačních schůzek je třeba zohlednit počet klientů v jednotlivých ubytovacích kapacitách, charakter ubytovacích kapacit a možné problémy k řešení (změny ubytování, výměny pokojů, řešení dalších záležitostí – stravování, pláž, místní doprava…) a v neposlední řadě možnost prodeje fakultativních výletů v dané ubytovací kapacitě. • Úvodní informační schůzka by měla být uspořádána pro každou ubytovací kapacitu zvlášť. Pokud se několik ubytovacích kapacit s podobným charakterem služeb a menším počtem klientů nachází v těsné blízkosti, lze ve výjimečném případě (př. z časových důvodů) zorganizovat úvodní informační schůzku centrálně v jedné z nich. V tomto případě je nutné klienty z ostatních ubytovacích kapacit důrazně upozornit na místo konání úvodní informační schůzky (popis cesty ideálně doplněný mapkou). Místo konání úvodní informační schůzky musí být pro klienta snadno rozpoznatelné a nesmí být ve větší vzdálenosti než 5 minut volné chůze od ubytovací kapacity! Průběžné informační schůzky musí být vždy uspořádány pro každou ubytovací kapacitu zvlášť! • Čas úvodní informační schůzky je nezbytné v maximální možné míře přizpůsobit klientům, ideální je dopoledne (cca 10h), popř. pozdní odpoledne (cca 17/18h). Čas úvodní informační schůzky nesmí klientům bránit v čerpání hlavních stravovacích služeb (snídaně, oběd či večeře). Úvodní ani průběžné informační schůzky by neměly začínat ráno před 8h30 a večer po 20h.

15

FIRO-tour a.s.



: 16 z 34

• Délka úvodní informační schůzky by měla být cca 50/60 minut. Při větším počtů klientů, eventuelních problémech v ubytovací kapacitě či prodeji fakultativních zájezdů je třeba tento čas úměrně prodloužit. • Uspořádání úvodní uvítací schůzky je obvykle nutné v každé ubytovací kapacitě předem dojednat (termín, čas, místo, popř. počet uvítacích nápojů – tzv. welcome drink), v některých destinacích je nezbytné potvrdit také písemně (front office management). • Na úvodní informační schůzku se delegát musí dostavit vždy minimálně o 10 minut dříve a zkontrolovat, že je vše připraveno (místnost, uvítací nápoje). Pokud uvítací nápoj (welcome drink) obsahuje alkohol, je nutné klienty předem upozornit a zároveň zajistit i nealkoholické občerstvení (děti, těhotné ženy aj.) • Úvodní informační schůzka by měla být uspořádána v klidném prostředí, ideální je samostatná, uzavřená místnost (př. hotelová zasedací místnost, klubovna, televizní koutek, volný prostor kavárny apod.). Rušné prostředí recepční haly není příliš vhodné, především při větším počtu osob. Každý klient musí mít místo k sezení. Výběr vhodného prostředí úvodní informační schůzky je velmi důležitý. • Při úvodní informační schůzce musí mít delegát na sobě kompletní uniformu doplněnou jmenovkou.

2.17.1 Osnova úvodní informační schůzky: • Pozdrav, představení delegáta, přivítání v destinaci jménem cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., případně společný přípitek. • Organizační informace, umístění informační tabule a knihy, pravidelné informační hodiny, místo jejich konání. • Kontakt na delegáta (pozor na rozdílné telefonování z českých a slovenských mobilních telefonů v zahraničí – rooming, rozdílný způsob telefonování u tzv. předplacených karet a paušálních telefonních účtů, sms zprávy). • Všeobecné informace (pitná voda, bezpečnost v destinaci, výměna peněz, možné nebezpečné či problémové situace, předpověď počasí apod.). • Informace o ubytovací kapacitě (stravovací služby, rozpis služeb AI, trezor, plážový servis - osušky, lehátka, slunečníky, pláž a přístup do moře, služby za poplatek, služby zdarma). • Informace o nejbližším okolí a letovisku (obchody, směnárna, lékárna, pošta, taxi, místní doprava, trhy, dostupné pamětihodnosti, zajímavá místa apod.). • Tipy na nákupy (smlouvání, obchody s pevnou cenou, využití bankovních karet, tržiště…). • Základní informace o pojištění a postupu v případě pojistné události (vždy je nutné nejprve kontaktovat Asistenční službu České pojišťovny, doporučený lékař, nejbližší nemocnice či klinika). Případná úhrada lékařské péče. • Informace o fakultativních výletech a jejich prodeji, pronájem vozidel či skútrů, zdůraznění možných rizik nákupu fakultativních výletů či služeb od neautorizovaných prodejců „na ulici“. • Rámcové informace o organizaci zpáteční cesty. • Prostor pro dotazy, zopakování nejbližšího termínu a místa další informační schůzky. • Popřání příjemného pobytu. • Po ukončení úvodní informační schůzky je nezbytné vyhradit čas na vyřízení případných individuálních dotazů, požadavků klientů, případně na vyřešení problémových situací, připomínek klientů. V ideálním případě je úvodní informační schůzka spojena s prodejem fakultativních výletů. • Individuální problémy klientů (př. výměna pokoje, stížnosti) je nutné řešit s klienty jednotlivě až po ukončení úvodní informační schůzky, nikoliv v jejím průběhu! • Projev delegáta musí být jasný, zřetelný, klidný, bez známek spěchu. Je nutné mluvit dostatečně hlasitě, dobře artikulovat a udržovat oční kontakt s klienty. Delegát by neměl celý text číst („dobrý dirigent má partituru v hlavě, ne hlavu v partituře“). Z hlasu delegáta musí klienti cítit nadšení, zájem. Projev delegáta musí být přirozený, může být doplněn vhodnou gestikulací. Pro udržení pozornosti lze projev doplnit vhodným vtipem, delegát však nikdy nesmí být vulgární, vtip nesmí nikoho urážet a delegát nesmí slovně (ani jinak!) útočit na klienty a bavit se na jejich účet. • Projev je vhodné doplnit vizuální technikou (prospekty, mapy, tabule s foto apod.). • Delegát musí být ve vztahu ke klientovi vstřícný, ale zároveň plně profesionální. Musí být naprosto kompetentní v otázkách znalosti produktu cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. a všech s tím souvisejících předpisů. Samozřejmostí je dodržování pravidel společenského chování.

• Klient je na dovolené, kterou si chce maximálně užít. V cílové oblasti je pouze krátce a účastní se úvodní informační schůzky především proto, aby získal kvalitní a fundované informace. Klient musí z informační schůzky odcházet s dojmem, že se dozvěděl vše podstatné a že to nebyl ztracený čas.

16

FIRO-tour a.s.



: 17 z 34

2.18 Průběžné informační schůzky, činnost delegáta 2.18.1 Standardní vybavení delegáta: Na každou informační schůzku a jednání s klienty musí být delegát dobře připraven. Na všech informačních schůzkách, včetně úvodních, by delegát měl mít při sobě následující doporučené vybavení: • Dostatečně nabitý mobilní telefon, případně zdroj • Kompletní přehled o klientech v destinaci (seznamy klientů dle ubytovacích kapacit a termínu pobytu ideálně doplněný čísly pokojů klientů v jednotlivých ubytovacích kapacitách) • Seznam všech ubytovacích kapacit v destinaci včetně telefonního spojení • Plánovací pracovní deník s rozpisem svého pracovního programu následujících dní • Důležité telefonní kontakty na pověřené pracovníky cestovní kanceláře FIRO–tour a.s. (PM, PA – produktový asistent), telefonní kontakty na pověřené pracovníky zahraniční partnerské agentury a další potřebné kontakty (Asistenční služba Kooperativy, lékař, nemocnice, taxi, místní informační centrum aj.) • Aktuální nabídku fakultativních výletů a pronájmu dopravních prostředků včetně ceníku, dostatečné množství voucherů na prodej výletů a pronájem dopravních prostředků, termíny, časy a místa odjezdů fakultativních výletů, telefonní kontakty na provozovatele jednotlivých fakultativních výletů • Mapu střediska, mapu destinace • Katalog cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. verze pro ČR a SR včetně Všeobecných a reklamačních podmínek • Pojistné podmínky Kooperativy • Reklamační a kompenzační protokoly v dostatečném množství • Nezbytnou finanční hotovost pro prodej fakultativních výletů (drobné peníze na vrácení) • Razítko cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. • Kalkulačku, běžné psací potřeby, pravítko, nůžky, barevné fixy aj. • Dodatečná výbava na letiště: nůžky a izolepa na možné označení autobusu číslem.

2.18.2 Organizace průběžných informačních schůzek: • Delegát je povinen zaslat e-mailem PM a pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. vzorový rozpis svého pracovního týdne s vyznačením úvodních i průběžných informačních schůzek v jednotlivých ubytovacích kapacitách a uvedením dalších pracovních činností, např. doprovod fakultativních výletů, kancelářská činnost, letištní asistence apod. Tento rozpis musí delegát zpracovat nejpozději do 14 dní od nástupu do destinace! Pokud je pro destinaci jmenován hlavní delegát, podléhá rozpis pracovních schůzek a dalších pracovních povinností delegáta schválení a kontrole hlavního delegáta. • Na každou informační schůzku se musí delegát dostavit včas dle předem naplánovaného časového rozvrhu. Místo konání informačních schůzek by se v průběhu pobytu klientů nemělo měnit. Pokud je možné, měl by delegát naplánovat na celý pobyt klientů stejné termíny a časy schůzek (př. úterý, čtvrtek, neděle 9.00/9:30). • Pokud se přes veškerou snahu delegát nebude moci dostavit na informační schůzku včas, musí o svém zpoždění neprodleně informovat čekající klienty (např. telefonicky prostřednictvím recepční služby) a zajistit náhradní termín informační schůzky. • V každé ubytovací kapacitě je delegát povinen zorganizovat úvodní informační schůzku a následně minimálně 2 x týdně průběžnou informační schůzku! • Průběžná informační schůzka nemůže být v žádné ubytovací kapacitě kratší než 30 minut! V ubytovacích kapacitách s největším počtem klientů je nutné na informační schůzky vyhradit více času a organizovat je alespoň 3 x týdně. • Nejvhodnější časy pro konání informačních schůzek: 09:00 – 11:30, 17:30 – 20:00. • Delegát musí být přítomen po celou dobu informační schůzky na stanoveném místě, a to i v případě, že by se žádný klient schůzky neúčastnil. • Pro klienty je nejviditelnější část práce delegáta čas strávený na informačních schůzkách!!! • Na informační schůzky se musí delegát dostavit sám osobně, není možný doprovod rodinných příslušníků, známých, kamarádů, rovněž není možný zástup jinou osobou. • Během informační schůzky delegát nesmí konzumovat žádné pokrmy, pít alkoholické nápoje, je zakázáno kouření, žvýkání. Pokud se schůzky konají mimo budovu (např. terasa u bazénu, venkovní kavárna), po dobu rozhovoru s klientem by delegát neměl mít na očích tmavé sluneční brýle, jinak se jednání stává neosobním.

17

FIRO-tour a.s.



Strana

: 18 z 34

2.19 Odlet/odjezd klientů z destinace 2.19.1 Informační schůzka před odletem/odjezdem z destinace: Na závěrečné informační schůzce musí delegát upozornit klienty především na: • Úhradu hotelových účtů (kontrola plateb, místo placení, doporučený čas úhrady účtů, úchova dokladu o zaplacení, možnost využití místní či konvertibilní měny, možnost použití platebních karet) • Vyzvednutí cenností z trezoru, vrácení klíčů či karty od trezoru, případné vyzvednutí vratné zálohy. • Pokud je odjezd plánován v časných ranních hodinách je vhodné doporučit klientům vyrovnání účtů a odevzdání trezoru již v předvečer odjezdu! • Uvolnění pokojů dle platných regulí ubytovací kapacity, upozornění na poslední stravovací službu. Vrácení klíčů od pokoje/apartmánu/studia (hotelových karet) ve stanovený čas, pozdní uvolnění pokoje bývá velmi často sankciováno! • Vrácení hotelových osušek, eventuelní možnost jejich využití v den odjezdu, vyzvednutí případné vratné kauce. Možnost převléknutí, sprch, využití společných prostor ubytovací kapacity v den odjezdu. • Možnost uložení zavazadel v ubytovací kapacitě (nutný dohled, uložení na vlastní zodpovědnost), možnost prodloužení používání pokoje/apartmánu/studia (výše příplatku „late check-out“). V některých destinacích může být služba „late check-out“ již předplacena z ČR. • Letištní doprava: Výměna zbylých místních peněz, případná možnost jejich útraty na letišti, upozornění na letištní duty-free obchody (jsou-li na odletovém letišti, otevírací doba, využití místní měny) • Autobusová doprava: možná výměna či útrata zbylých místních peněz, jméno dopravce, místo odjezdu autobusu ze střediska, předpokládaná trasa a délka zpáteční cesty, předpokládaný čas příjezdu do ČR, organizace tzv. svozové dopravy v ČR. • Kontrolu a přípravu cestovních dokladů, případně letenek (pokud se v destinaci používají). • Vyplnění „Dotazníku o spokojenosti“ umístěného na webových stránkách: www.firotour.cz/dotazník K vyplnění dotazníku je zapotřebí číslo cestovní smlouvy.

2.19.2 Změna odletu/odjezdu z destinace: • V případě změny odletu z ČR/SR do destinace informuje pověřený pracovník letištní asistence cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. delegáta, případně hlavního delegáta destinace. Delegát musí neprodleně informovat zahraniční partnerskou agenturu a zároveň je povinen ověřit informace o změně odletu na letišti v cílové destinaci. • O každé změně musí delegát informovat všechny klienty (včetně klientů, kteří mají prostřednictvím cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. zakoupenou pouze leteckou přepravu). Ve spolupráci se zahraniční partnerskou agenturou musí delegát přizpůsobit časy transferů z hotelů novému letovému řádu. Pokud se čas nového odletu z destinace liší od původně plánovaného o více jak 60 minut, nelze transfery na letiště realizovat v původně plánovaných časech! • V případě delšího zpoždění odletu/odjezdu klientů z destinace postupuje delegát v souladu s pokyny hlavního delegáta destinace, pověřených pracovníků zahraniční partnerské cestovní kanceláře, případně PM. Dle předpokládané délky zpoždění delegát zajistí možnost prodloužení pobytu klientů v jednotlivých ubytovacích kapacitách, uložení zavazadel, možnost prodlouženého využití pokoje/apartmánu/studia, možnost stravování. • Zpoždění odletu/odjezdu z destinace je pro většinu klientů velmi nepříjemné, proto je důležité, aby delegát přistupoval ke klientům maximálně vstřícně a zajistil co nejpřijatelnější podmínky čekání na zpožděný odlet/odjezd.

2.19.3 Informace v autobuse při transferu k odletu: • Při transferech na letiště doprovází delegát klienty v autobuse. Není přípustné, aby klienti jeli v autobuse pouze s řidičem zahraniční partnerské agentury a delegát jel na letiště samostatně autem. V případě většího počtu autobusů delegát doprovází autobus s klienty z ubytovacích kapacit, ve kterých je větší riziko problémových situací (problémy se závěrečným vyúčtováním, VIP klienti, klienti se zdravotními problémy apod.). Delegát plánuje transfery na letiště tak, aby autobus, který doprovází, přijel na letiště jako první. • Během transferu, případně ihned po příjezdu autobusu na letiště, musí delegát sdělit klientům podstatné informace k odbavení a k odletu z destinace. Ideální je poskytnout klientům tyto informace přímo v autobuse. • Doporučené základní informace: • Číslo odbavovací přepážky (je-li známo), číslo letu, konečná destinace, letecká společnost. • Stručný popis odbavení: U odbavovací přepážky klient obvykle hlásí počet cestujících a celkový počet odbavovaných zavazadel, předkládá zde letenky a cestovní pasy. Rodinu či menší skupinu lze většinou odbavit

18

FIRO-tour a.s.



: 19 z 34

najednou. Před opuštěním přepážky si klient musí zkontrolovat vystavené palubní vstupenky a doklady na odbavená zavazadla. • Místo pasové kontroly, číslo východu pro nástup do letadla s doporučeným časem tohoto nástupu (je-li známo). • Kavárna, občerstvení, toaleta, možnost kouření, směnárna na výměnu zbylých místních peněz, popř. možnost jejich útraty, zóna duty free obchodů (možnost platby místní měnou v duty free shopech). • V případě zákazu vývozu určitých předmětů z destinace (mušle, korály, kameny, starožitnosti či jejich napodobeniny aj.) je nezbytné zdůraznit tento zákaz a možné postihy! • Možnost využití letištních vozíků, poplatek za jejich využití, event. služby nosičů. Je nezbytné zdůraznit nutnost pečlivé kontroly zavazadel, osobních věcí, dokladů a letenek. • Poděkování za pobyt, popřání šťastného návratu domů a příjemného letu. • Na závěr by se měl delegát rozloučit větou typu: „Děkujeme Vám, že jste využili našich služeb a těšíme se na další setkání s Vámi při některé z Vašich příštích cest s cestovní kanceláří FIRO-tour a.s.“ • Pokud je možné, musí být delegát při odbavení klientů přítomen v blízkosti odbavovací přepážky a poskytnout klientům součinnost při odbavení, eventuálně informovat klienty o případném zpoždění letu/změně letového řádu. • Delegát nesmí opustit prostor letiště, aniž by se ujistil, že všichni klienti cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. jsou odbaveni, a to včetně klientů, kteří mají prostřednictvím cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. zakoupenou pouze leteckou přepravu! • Při odbavení klientů na letišti musí mít delegát vždy s sebou aktuální příletový a odletový seznam klientů, náhradní formuláře letenek, razítko cestovní kanceláře FIRO-tour a.s.

2.19.4 Odjezd z destinace - autokarová doprava: • Delegát je povinen zkontrolovat odjezd autobusu z letoviska a zároveň ověřit s dopravci (řidiči, případně technický doprovod v autobuse), že všichni cestující klienti cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. byli vyzvednuti na domluvených odjezdových místech dle stanoveného rozpisu.

2.20 VIP klientela • VIP klienti cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. se dělí do skupin: VIP bronz, VIP silver a VIP gold klienti. • VIP bronzoví klienti si zakoupili zájezd s cestovní kanceláří FIRO-tour a.s. minimálně 5 x za posledních 5 let, a to minimálně 3 x za katalogovou cenu. VIP silver klienti představují skupinu společensky významných osob politického a kulturního života, případně se jedná o vysoce bonitní klienty cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. VIP gold klienti představují elitní osobnosti s jedinečným společenským statutem z oblasti politického či společenského života, případně se jedná o klienty, kteří za posledních 5 let zaplatili za zájezdy s cestovní kanceláří FIRO-tour a.s. více než 600.000 Kč. • Každá skupina VIP klientů obdrží tzv. „balíček služeb“ dané kategorie dle svého výběru. O způsobu přidělení VIP balíčku a služeb rozhoduje oddělení skupin a VIP klientů. • Delegát je povinen věnovat VIP klientům zvýšenou péči, zajistit přednostní vhodné místo v autobuse při transferu z letiště do hotelu (případně zajistit individuální transfer), zabezpečit přednostní ubytování bez čekání v recepci (případně early check-in či late check-out), vyžádat co možná nejlepší pokoj v daném ubytovacím zařízení, zprostředkovat koš s ovocem či víno na pokoj (pozornost od hotelu – většinou zdarma) a případné další služby dle pokynů produktového manažera či produktového asistenta destinace. Delegát je povinen ověřit, zda klienti obdrželi vyžádané VIP služby a zda jsou skutečně spokojeni. Případné nedostatky, problémy, nestandardní situace řeší delegát ihned s pověřeným pracovníkem cestovní kanceláře FIRO-tour a.s.

19

FIRO-tour a.s.



: 20 z 34

2.21 Co-mail - pošta • Součástí letištního odbavení může být vyzvednutí popř. odeslání co-mailu („company mail“ – pošta). Při odesílání/přijímání co-mailové pošty delegát aktivně spolupracuje s příslušnou handlingovou společností leteckého přepravce a zahraniční partnerskou agenturou. • Ve spolupráci se zahraniční partnerskou agenturou je delegát povinen prověřit podmínky, za kterých je možné do destinace dopravit co-mail (eventuelní letištní poplatky, clo). • Co-mail odeslaný z ČR do destinace: • O odeslání co-mailu informuje e-mailem pověřený pracovník cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. hlavního delegáta v destinaci. Neprodleně po převzetí potvrdí delegát e-mailem příjem co-mailu. Obal comailu (krabice, bedna atp.) delegát v destinaci uschová pro případ potřeby odeslání comailu zpět do ČR. Pokud je co-mail odeslán v co-mailovém kufru, odešle delegát tento kufr v co nejkratším termínu prostřednictvím co-mailové pošty zpět do ČR. • Comail odeslaný z destinace do ČR: • Delegát zašle e-mail o plánovaném odeslání co-mailu pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. a zároveň na e-mailovou adresu letištní asistence. Co-mail musí být výrazně označen samolepkou cestovní kanceláře FIRO-tour a nápisem: „co-mail“. Bezprostředně po odeslání co-mailu zašle delegát sms zprávu pracovníkům letištní asistence cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. a následně e-mailem potvrdí odeslání co-mailu pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. • Na co-mailová zavazadla se nevztahuje pojištění, proto je co-mailem zakázáno dopravovat jakékoliv soukromé věci nebo finanční prostředky. V případě ztráty co-mailu není možná reklamace! • Comail odeslaný prostřednictvím autobusové dopravy do/z destinace: • V některých destinacích se pro přepravu co-mailu využívá autobusová přeprava. V tomto případě informuje pověřený pracovník cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. o odeslání co-mailu hlavního delegáta oblasti, který následně přijetí co-mailu písemně potvrdí. Pokud chce delegát odeslat co-mail autobusovou dopravou z destinace do ČR, je povinen nejprve prověřit možnost odeslání co-mailu s pověřeným pracovníkem cestovní kanceláře FIROtour a.s. (dopravní oddělení). Co-mail lze z destinace odeslat až po písemném odsouhlasení pověřeného pracovníka cestovní kanceláře FIRO-tour a.s.

Článek 3 - ZPRÁVY Z DELEGATURY, ÚČETNÍ EVIDENCE • Předepsané formuláře, které jsou uloženy na http://obrazky.firotour.cz/delegati/, je delegát povinen využívat při své činnosti. Nevypracování předepsaných formulářů, jejich neodesílání ve stanovených termínech, nedodržování předpisů pro evidenci pracovní činnosti delegáta, popř. pro účetní evidenci, je porušením povinností delegáta, které zakládá nárok FIRO-tour a.s. na smluvní pokutu podle čl. 7.1 příkazní smlouvy. • Veškeré formuláře je delegát povinen vést v elektronické podobě a odesílat pověřeným pracovníkům cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. prostřednictvím elektronické pošty. Jiný způsob odesílání formulářů do cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. (př. pošta, prostřednictvím klientů, fax) není povolen.

20

FIRO-tour a.s.



: 21 z 34

3.1 Zprávy z delegatury 3.1.1 Turnusová zpráva z delegatury: • Delegát je povinen v pravidelných intervalech (týdenní či 10/11 turnusy) zasílat e-mailem PM a pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. zprávu o průběhu delegatury (viz. formulář: „Turnusová zpráva z delegatury“ – dále jen TZD). • Do TZD delegát zaznamenává celkový počet všech klientů v dané oblasti v daném období a rozpis dle ubytovacích kapacit, případně rozdělení ubytovacích kapacit mezi jednotlivé delegáty. Pokud je v destinaci více příletů/odletů v rámci turnusu (7 či 10/11 dní), zaznamenává daný stav vždy ke dni vypracovávání TZD. • Do TZD musí delegát zaznamenat veškeré mimořádné události a jejich případné následky (stížnosti, reklamace klientů, kompenzace, případné předpokládané reklamace, pojistné události, zpoždění letů, „overbooking“, změny v „roamingu“ apod.). U každého klienta musí být uvedeno rezervační číslo. • TZD se stávají podkladem pro řádnou měsíční fakturaci činnosti delegáta, v případě opomenutí jejich zasílání nemůže cestovní kancelář FIRO-tour a.s. řádně odsouhlasit přehled činnosti delegáta za daný měsíc a tím může dojít k prodlení s vyúčtováním odměny za delegaturu, za které v takovémto případě cestovní kancelář FIRO-tour a.s. nenese zodpovědnost. V případě, že delegát nevypracovává turnusové zprávy v předepsaných termínech, jedná se o porušení povinnosti delegáta, které zakládá nárok FIRO-tour a.s. na smluvní pokutu podle čl. 7.1 příkazní smlouvy.

3.1.2 Závěrečná zpráva z delegatury: • Mimo pravidelných TZD je delegát povinen na konci svého působení v destinaci vyhotovit souhrnnou závěrečnou zprávu o průběhu delegatury zaměřenou na případné problémy destinace, spokojenost/nespokojenost při spolupráci se zahraniční partnerskou agenturou, kvalitu a prodejnost fakultativních výletů apod. Tuto souhrnnou zprávu zasílá delegát e-mailem příslušnému PM (viz. formulář: „Závěrečná zpráva z delegatury“).

3.1.3 Měsíční výkaz změn ubytování: • Delegát je povinen evidovat veškeré změny při ubytování klientů, ke kterým dojde v průběhu pobytu klientů v destinaci (viz. formulář: „Změny ubytování“). Veškeré změny, kdy klient není umístěn do ubytovací kapacity, kterou si objednal, musí delegát zaznamenat do předepsaného formuláře s následujícími údaji: termín pobytu, rezervační číslo, jméno klienta, původní ubytovací kapacita, nová ubytovací kapacita, termín změny pobytu, důvod změny, způsob řešení situace (poskytnutá kompenzace apod.). Měsíční výkaz změn ubytování je delegát povinen pravidelně zpracovávat a odesílat e-mailem nejpozději do 5. dne následujícího měsíce PM a pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s.

3.1.4 Seznam materiálového vybavení: • Před ukončením činnosti v destinaci uloží delegát informační knihy a tabule v kanceláři zahraniční partnerské agentury. Delegát zaeviduje veškeré zbylé vybavení destinace (viz. formulář „Seznam materiálového vybavení v destinaci“) a vyhotovený seznam zašle e-mailem pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., který rozhodne o uložení materiálového vybavení v zahraniční partnerské agentuře, případně o jeho odeslání zpět do ČR. Zbylé vybavení uloží delegát v kanceláři zahraniční partnerské agentury tak, aby nedošlo k jeho zničení či poškození a bylo použitelné pro následující sezónu.

3.2 Účetní evidence • Delegát je povinen evidovat veškeré příjmy a výdaje související s výkonem své pracovní činnosti. Finanční prostředky (provozní záloha), které obdržel od _FIRO-tour a.s. je delegát povinen řádně vyúčtovat. Pokud se v destinaci nachází více delegátů, je za vedení a kontrolu účetní evidence všech delegátů odpovědný hlavní delegát.

21

FIRO-tour a.s.



: 22 z 34

• Základní účetní formuláře: • Pokladní kniha (měsíční evidence) • Vyúčtování provozních nákladů (měsíční evidence) • Vyúčtování provizí z prodeje výletů/pronájmu automobilů či skútrů (měsíční evidence) • Evidence letenek (měsíční evidence) • Kniha jízd či výpis z GPS (měsíční evidence) • Faktura • Výše uvedené formuláře je delegát povinen pravidelně zpracovávat a odesílat e-mailem nejpozději do 5. dne následujícího měsíce PM a pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. • Veškeré formuláře je delegát povinen v destinaci uchovávat v tištěné podobě společně s originály příslušných účetních dokladů a potvrzení. Originály vyúčtování odevzdá delegát pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. souhrnně na konci sezóny při závěrečném vyúčtování. Každý výdaj musí být doložen dokladem! V případě elektronických dokladů, u kterých hrozí možnost vyblednutí, je nutné zhotovit kopie. Nečitelné, poškozené nebo chybějící doklady, nebudou ve vyúčtování uznány.

3.2.1 Pokladní kniha: • Před odjezdem do destinace může delegát obdržet provozní zálohu v EURO, USD či místní měně cílové destinace. O potřebě a výši provozní zálohy rozhoduje PM. Výši provozní zálohy zanese delegát jako první příjem do pokladní knihy (viz. formulář „Pokladní kniha“). • Delegát vyplňuje za každý měsíc samostatný formulář pokladní knihy. • Příjmy se do pokladní knihy zapisují v příslušné místní měně, popř. v EURO či USD, každá výměna peněz musí být doložena dokladem. • Za příjmy evidované v pokladní knize se považují příjmy převzaté delegátem při výkonu delegátské činnosti v destinaci, např. příjmy za prodej či změnu služeb v destinaci (prodloužení pobytu, změna ubytovací kapacity), za prodej či změnu knihování letenek. U každého příjmu musí delegát vždy uvádět rezervační číslo (číslo voucheru), jméno a příjmení klientů (případně rodné číslo). • Veškeré příjmy musí být doložené řádnými účetními doklady. • Delegát eviduje příjmové doklady číselnou řadou dle časové posloupnosti. Veškeré příjmové účetní doklady delegát přehledně nalepí na bílé archy A4 tak, aby na sebe navazovaly a aby se vzájemně nepřekrývaly. V případě dokladů, u kterých hrozí vyblednutí, je delegát povinen zhotovit kopii.

3.2.2 Vyúčtování provozních nákladů: • Náklady, které delegát vynaloží v souvislosti s výkonem své činnosti v destinaci, eviduje ve formuláři „Vyúčtování provozních nákladů“ (viz. formulář: „Vyúčtování provozních nákladů“). Veškeré výdaje musí být podloženy účetními doklady. Souhrnnou částku vyúčtování provozních nákladů jednoho měsíce delegát přenese do formuláře pokladní knihy a odečte od aktuálního zůstatku provozní zálohy. • Veškeré výdaje delegát člení dle druhu (př. telefonní výdaje, pohonné hmoty, provoz automobilu/skútru, opravy, parkovné, místní doprava apod.) a eviduje podle časové posloupnosti v číselné řadě. Účetní doklady delegát nalepí na bílý arch papíru A4 tak, aby na sebe navazovaly a nepřekrývaly se. • Nestandardní či vyšší výjimečné výdaje v destinace (50 EUR a výše) musí mít delegát předem písemně schválené PM destinace. V případě porušení tohoto pravidla bude úhrada takovýchto nákladů vyžadována po delegátovi.

3.2.3 Závěrečné vyúčtování: • Závěrečné vyúčtování je delegát povinen odevzdat pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. společně s originály všech formulářů, vybavením, které obdržel pro činnost v destinaci, uniformou a zůstatkem provozní zálohy nejpozději do 7 dní od návratu z destinace. V opačném případě vzniká cestovní kanceláři FIROtour a.s. nárok na smluvní pokutu podle čl. 7.1 příkazní smlouvy.

3.2.4 Vyúčtování provizí z prodeje fakultativních výletů, pronájmu automobilů: • Příjmy z prodeje fakultativních výletů, služeb či pronájmů dopravních prostředků (automobilů, skútrů, kol, lodí…) musí delegát evidovat v měsíčních přehledech (viz. formulář: „Vyúčtování provizí z prodeje fakultativních výletů“ a „Vyúčtování provizí z pronájmu dopravních prostředků“), které je povinen zasílat pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. za každý uplynulý měsíc nejpozději do 5. dne následujícího měsíce. Delegát je povinen vyhotovit vlastní přehled prodeje fakultativních výletů a pronájmu dopravních prostředků, který bude následně porovnán s přehledem zahraniční partnerské agentury.

22

FIRO-tour a.s.



Strana

: 23 z 34

3.2.5 Evidence letenek: • Delegát je povinen evidovat veškeré prodeje letenek v destinaci zvlášť pro ČR a SR. • Při prodeji letenek musí delegát do příslušného formuláře zaznamenat jméno a příjmení klienta a příslušné rezervační číslo, které obdrží od leteckého oddělení. Pokud delegát neobdrží od leteckého oddělení cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. ČR nebo SR příslušné rezervační číslo, vypíše do evidence rodné číslo klienta. Každý klient musí být předem nahlášen letecké společnosti (viz. Oddíl letecká doprava)

3.2.6 Kniha jízd: • V případě, že k výkonu své pracovní činnosti delegát využívá v destinaci automobil, je povinen evidovat veškeré jízdy ve formuláři: „Kniha jízd“. Formulář knihy jízd zasílá delegát e-mailem vždy jednou měsíčně společně s celkovým vyúčtováním pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. a PM. Vytištěné formuláře knihy jízd za celé období delegátské činnosti v destinaci je delegát povinen přiložit k závěrečnému vyúčtování. • V případě, že je automobil vybaven systémem GPS, zasílá delegát pravidelný měsíční výpis z GPS a nemusí již vyplňovat předepsaný formulář knihy jízd. Tato varianta musí být předem odsouhlasena PM a delegát musí být při převzetí vozidla v cestovní kanceláři FIRO-tour a.s. seznámen se správným používáním systému GPS.

3.2.7 Fakturace odměny za delegaturu: • Vystavená faktura musí být v předepsaném tvaru, musí splňovat náležitosti účetních dokladů ve smyslu příslušných právních předpisů. • Vystavená faktura za delegátskou činnost bude delegátovi proplacena až po odsouhlasení přehledu činnosti a kontrole vyúčtování za daný měsíc. Splatnost faktury za delegátskou činnost je 30 dní od data odsouhlasení měsíčního vyúčtování destinace pověřeným pracovníkem cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. . V případě, že FIRO-tour a.s. nesdělí delegátovi své výhrady vůči předloženému přehledu činnosti či vyúčtování nejpozději do 30 dnů ode dne jejich doručení FIRO-tour a.s., má se za to, že přehledy a vyúčtování odsouhlasil. Pokud delegát nevypracuje měsíční vyúčtování a TZD za dané období, nesplnil své základní pracovní povinnosti. V tomto případě delegátovi nebude uhrazena faktura až do okamžiku zajištění nápravy. • Faktura za poslední měsíc činnosti delegáta v destinaci bude proplacena v termínu do 30 dní po splnění všech povinností delegáta vyplývajících z Manuálu delegáta a uzavřené Příkazní smlouvy (vypracování závěrečného vyúčtování, odevzdání zůstatku provozní zálohy, vrácení převzatého vybavení a uniformy….).

ODDÍL 2 - REKLAMACE, LETECKÁ A AUTOKAROVÁ DOPRAVA Článek 4 - REKLAMACE 4.1 Právní předpisy • zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (zejména § 2521 a násl. – zájezd) • Zákon č. 159/1999 Sb. ve znění pozdějších předpisů – o některých podmínkách podnikání v cestovním ruchu • Všeobecné podmínky cestovní kanceláře FIRO – tour a. s., vycházející z výše uvedených právních předpisů a upravující veškeré situace, které mohou při realizaci zájezdů nastat. • Před započetím své činnosti v dané destinaci se delegát musí důkladně seznámit s výše uvedenými právními předpisy, především však s kompletním zněním „Všeobecných podmínek cestovní kanceláře FIRO-tour a.s.“ platných pro FIRO ČR a SR.

23

FIRO-tour a.s.



: 24 z 34

4.2 Postup při řešení reklamací • Při řešení reklamací musí delegát postupovat vždy v souladu se Všeobecnými podmínkami cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. • Všeobecné podmínky cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., dostatečné množství reklamačních a kompenzačních protokolů musí mít delegát v rámci výkonu své činnosti vždy u sebe. • Během úvodní informační schůzky by měl delegát klienty požádat, aby jej o veškerých eventuálních nedostatcích či problémech bezodkladně informovali tak, aby bylo možné vyřešit vzniklý problém v co nejkratším termínu přímo v destinaci. • Pokud klient upozorní delegáta na jakýkoliv nedostatek či problémovou situaci, je delegát povinen připomínku klienta osobně prověřit (navštívit reklamovaný pokoj, stravovací zařízení, pláž apod.) a usilovat o zajištění nápravy v co možná nejkratším čase. • Veškeré nesrovnalosti, stížnosti klientů, vzniklé problémy a jejich řešení (např. zpoždění autobusů, odletů/příletů, ztráty zavazadel, reklamace fakultativních výletů, nemoci a úrazy klientů, jiné pojistné události) musí delegát vždy zaznamenat do týdenní/turnusové zprávy z delegatury. I relativně drobné problémy mohou být pozdějším předmětem reklamace klientů. • Pro vyřízení reklamace platí pro cestovní kancelář FIRO-tour a.s. zákonná lhůta 30 dní od data jejího podání (tedy i od podání v místě), proto je nezbytné každou reklamaci zaslat ihned faxem či prostřednictvím elektronické pošty PM a zákaznickému servisu. Klient má právo na podání reklamace ve lhůtě tří měsíců od data ukončení zájezdu. • Delegát usiluje v maximální míře o odstranění veškerých nedostatků a vyřešení problémů přímo v destinaci, poskytnutí reklamačního protokolu je nejzazším možným řešením! Přičemž však poskytnutí reklamačního protokolu nesmí být jakkoliv klientovi odpíráno, bez ohledu na to, zda se jedná o reklamaci oprávněnou či nikoliv. • Reklamační protokol obdrží klient na vyžádání od delegáta. • Přijetí reklamačního protokolu potvrdí delegát v reklamačním protokolu svým podpisem, reklamační protokol musí vždy obsahovat datum převzetí delegátem! Do reklamačního protokolu je delegát povinen uvést své vyjádření k dané situaci. Delegát je povinen objektivně zhodnotit situaci a uvést způsob řešení problémové situace (př. pokoje vyměněn, závada opravena atp.), v žádném případě však nemůže do reklamačního protokolu uvést, že reklamaci shledává oprávněnou (lze tak učinit pouze v interní korespondenci s cestovní kanceláří FIRO-tour a.s.)! Reklamační protokol musí být vždy vyhotoven ve dvou stejnopisech, kdy jeden obdrží klient a druhý delegát. Klient nemusí reklamaci opětovně podávat po návratu do ČR. • Klient může podat reklamaci jakýmkoliv způsobem (písemně, ústně aj.). Konkrétní forma, kterou zvolí je plně na rozhodnutí klienta. Povinnost zajištění písemného záznamu je na straně delegáta! Po klientovi tedy nemůže být požadována konkrétní forma podání reklamace - písemná forma mu může být pouze doporučena. • PM rozhoduje o postupu při řešení reklamace v místě.. • V případě, že je klientovi nabídnuta kompenzace, se kterou souhlasí, je nezbytné, aby klient podepsal protokol o převzetí kompenzace! Převzetím kompenzace klient souhlasí s daným řešením své reklamace. Přesto i za této situace však může klient požadovat další řešení z ČR. Převzetí kompenzace zaznamená delegát do TZD a klient je povinen podepsat kompenzační protokol. • Pokud se nepodaří vyřešit reklamaci v místě ke spokojenosti klienta, resp. klient požaduje dořešení reklamace v ČR, musí o této situaci delegát písemně informovat zákaznický servis a PM. Přičemž tedy uvede důvody proč se nepodařilo vyřešit reklamaci v místě. • Delegát musí být při řešení problémových situací naprosto loajální k cestovní kanceláři FIRO-tour a.s. Vždy se klientovi za způsobené obtíže jménem cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. omluví a usiluje o zajištění nápravy. • Při veškerém jednání s klientem je delegát považován za zodpovědného zástupce cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. Kontakty na jiné pracovníky cestovní kanceláře FIRO-tour (PM, zákaznický servis, vedení společnosti apod.), nesmí delegát v žádném případě předávat klientům. Pokud není klient spokojen s postupem při řešení reklamace v destinaci, další možností je využití písemné reklamace, na kterou klient obdrží v zákonem stanovené lhůtě odpověď. • Originály reklamačních a kompenzačních protokolů delegát uchovává v destinaci a odevzdá pověřenému pracovníkovi cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. souhrnně na konci sezóny společně s vyúčtováním destinace.

24

FIRO-tour a.s.



: 25 z 34

Mimosoudní řešení spotřebitelský sporů V případě, že dojde mezi FIRO-tour a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je Česká obchodní inspekce Ústřední inspektorát - oddělení ADR Pokud se nepodaří mezi stranami urovnat spor přímo, poskytne prodávající spotřebiteli informace o možnosti podání návrhu na mimosoudní řešení takového sporu v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat. Součinnost ČOI je povinna CK poskytnout ve lhůtě 15ti dnů.

4.3 Důležité kontakty • Centrální evidence doručených reklamací: E-mail pro zasílání reklamací: [email protected] JE NUTNÉ ZASÍLAT REKLAMACI NA TENTO E-MAIL, V OPAČNÉM PŘÍPADĚ SE MŮŽE STÁT, ŽE NEBUDE ŘÁDNĚ EVIDOVÁNA A ŘEŠENA! Při správném doručení zprávy na výše uvedený e-mail přijde delegátovi z e-mailové adresy [email protected] potvrzující automatická odpověď, kterou je povinen archivovat po celou dobu sezóny! Každé odeslání reklamace je delegát povinen prokázat (potvrzení o odeslaném e-mailu, potvrzení o odeslaném faxu). • Vyřizování reklamací, komunikace s klienty: Lucie Škuthanová Tel.: 00474 606 268 Denisa Zmeškalová Tel.: 00420 474 606 209 [email protected] Korespondenční adresa: Cestovní kancelář FIRO-tour a.s. Nám. 1 máje 94 430 01 Chomutov • Zákonná lhůta k vyřízení reklamace je 30 dnů ode dne podání reklamace! • V případě, že delegát nedoručí do cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. veškeré podklady nezbytné pro vyřízení reklamace včas, a v důsledku toho dojde k časové prodlevě při vyřizovaní reklamace, je delegát povinen nahradit FIRO-tour a.s. škodu takto vzniklou (zejména sankce ze strany ČOI či jiného správního orgánu).

Článek 5 – LETECKÁ DOPRAVA • Níže uvedené informace jsou platné pouze pro charterové letecké přepravy realizované prostřednictvím letecké společnosti: 1. TRAVEL SERVICE (TVS/SW – QS,) 2. TAILWIND (TI) - pro destinaci Severní Kypr • Cestovní kancelář FIRO-tour a.s. spolupracuje při zajišťování letecké přepravy s mnoha dalšími leteckými společnostmi, kdy se podmínky jednotlivých přeprav mohou lišit. V těchto případech kontaktuje delegát pro zaslání potřebných informací letecké oddělení cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. ČR, případně SR.

25

FIRO-tour a.s.



Strana

: 26 z 34

5.1 Prodej letenek v cílové destinaci • Cestovní kancelář FIRO-tour a.s. zprostředkovává individuální prodej letenek a umožňuje v určitých případech změnu knihování letu (prodloužení, zkrácení pobytu apod.). Veškeré poptávky letů, změny knihování aj. řeší delegát ve spolupráci s leteckým oddělením cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. v ČR nebo v SR. • Na základě poptávky klienta ověří letecké oddělení možnost poptávaného letu a sdělí delegátovi cenu letenky popř. cenu změny knihování letu (v CZK či EUR/USD). • V případě, že klient potvrdí svůj zájem, bude mu leteckým oddělením přiděleno rezervační číslo (neplatí v případě prodeje letenek z/na Slovensko). Při rezervaci letenek musí delegát sdělit leteckému oddělení data narození všech cestujících klientů! • Delegát převezme od klienta příslušnou částku, na kterou vystaví příjmový pokladní doklad a potvrdí platbu leteckému oddělení, které rezervaci potvrdí do rezervačního systému. Platbu delegát zaúčtuje jako příjem do pokladní knihy. • Pokud komunikace s leteckým oddělením proběhla prostřednictvím sms zpráv nebo telefonního hovoru, je nutné následně potvrdit e-mailem. • V případě, že má klient prostřednictvím cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. zajištěnou pouze leteckou dopravu, je povinen v rozmezí cca 48h až 24h před plánovaným odletem kontaktovat delegáta a ověřit si správnost letových časů. Z důvodu možných změn na poslední chvíli si musí delegát vždy vyžádat kontaktní telefonní číslo na klienta, na kterém ho v případě nenadálé změny na poslední chvíli může zastihnout. Delegát je v takovémto případě zodpovědný za předání potřebných informací klientovi.

5.2 Letenky charterových letů • Všichni klienti charterového letu musí být uvedeni v systému EFA. Veškeré prodeje musí být včas nahlášeny a zadány nejpozději cca hodinu před odletem. Dohlášky klientů provádí v pracovní době PO-PÁ 8-18:00h letecké oddělení ([email protected] či tel. +420 210 000 689), o víkendech, svátcích a po běžné pracovní době pak letištní asistence, která zajišťuje non-stop provoz ([email protected] nebo +420 724 844 506). Bez uvedení klientů v EFA systému nebudou klienti odbaveni a nebudou moci odletět!

5.3 TVS – vybrané podmínky charterové letecké přepravy 5.3.1 Zapsaná (odbavená) zavazadla: • Jako zapsaná zavazadla se k přepravě přijímají dobře uzavřené kufry či jiná pevná uzavíratelná zavazadla. • Každé zavazadlo musí být opatřeno jmenovkou se jménem a adresou cestujícího klienta (trvalá adresa v ČR a z druhé strany adresa v destinaci). Za zapsané (odbavené) zavazadlo se považuje zavazadlo opatřené zavazadlovým lístkem s identifikačním číslem. • Pokud není uvedeno jinak, má každá platící osoba nárok na bezplatnou přepravu 15 kg (Tailwind - 20 kg) zapsaných (odbavených) zavazadel. Tzv. „infant“ (dítě do dvou let bez nároku na vlastní sedadlo) nemá nárok na bezplatnou přepravu žádných zapsaných zavazadel. Váhový limit je možné v rámci rodiny/skupiny sčítat, avšak maximální váha jednoho kusu zapsaného zavazadla nesmí překročit 32 kg. • Každá osoba má možnost dokoupit si vyšší váhový limit zavazadla určeného k odbavení do zavazadlového prostoru (pouze u letů TVS/SW). Výše příplatků je uvedena níže. Poplatky jsou jednosměrné. Nadváha 8 kg (15-23 kg): EUR 19,00/CZK 500,00 ...........................bude-li zaplaceno při zakoupení zájezdu nebo letenky Nadváha 17 kg (23-32 kg): EUR 37,00/CZK 1000,00 .........................bude-li zaplaceno při zakoupení zájezdu nebo letenky V případě překročení váhového limitu na letišti bude účtována sazba ZA KAŽDÝ KG NADVÁHY ZAVAZADLA: EUR 6,00/USD 7,00/ CZK 160,00

5.3.2 Nezapsaná/příruční zavazadla: • Každý cestující s nárokem na vlastní sedadlo, má právo na bezplatnou přepravu jednoho příručního zavazadla v kabině pro cestující. Toto zavazadlo může mít maximální hmotnost 5 kg a rozměry: 560 x 450 x 250 mm. Nově

26

FIRO-tour a.s.



Strana

: 27 z 34

bude příruční zavazadlo označeno na check-inu „APPROVED CABIN BAGGAGE“. Neoznačené zavazadlo (kromě z DUTY FREE) nebudou moci klienti vzít na palubu. Bezplatně je možné v kabině pro cestující přepravovat další předměty osobního užití: • 1 dámská kabelka • 1 kabát, šál anebo přikrývka • 1 deštník, 1 hůl • 1 fotoaparát, 1 videokamera nebo 1 dalekohled • 1 malý přenosný počítač • četba na dobu letu v přiměřeném množství • 1 sedačku na každé dítě (musí se vejít do uzavíratelné schránky nad hlavami cestujících) • jídlo pro dítě v přiměřeném množství na dobu letu • 1 berle nebo jiné ortopedické přístroje, které invalidní cestující nezbytně potřebuje

5.3.3 Nepřijatelná zavazadla, zákazy:

• Cestující nesmí v zavazadle převážet: • Předměty, které by svými vlastnostmi nebo použitím mohli být nebezpečné pro letadlo nebo osoby, případně majetek na palubě letadla. • Předměty, které jsou zakázány pro přepravu dle příslušných zákonů, předpisů, nebo nařízení daného státu, z/do kterého let směřuje anebo přes který se přelétá. • Předměty, které nejsou vhodné pro přepravu vzhledem k jejich váze, velikosti, charakteru, předměty křehké nebo rychle podléhající zkáze, popř. předměty, které mohou být na obtíž ostatním cestujícím. Charakter těchto předmětů určuje a posuzuje vždy přepravce. • Živá zvířata, kromě předem stanovených a odsouhlasených výjimek. • Zbraně a munice pro jiné účely než je lov nebo sport. • V zapsaném/odbaveném zavazadle nesmí cestující převážet křehké věci, předměty podléhající rychlé zkáze, peníze, šperky a předměty z drahých kovů, klíče, cenné papíry, akcie nebo dluhopisy či jiné cenné listiny podobného charakteru, obchodní dokumenty, pasy a další identifikační dokumenty, kreditní karty, nezbytně nutné léky, walkmany, fotoaparáty, videokamery, CD přehrávače, elektronické přístroje, mobilní telefony či předměty podobného charakteru. Za přepravu těchto předmětů nenese přepravce žádnou odpovědnost. • Přepravce dále neodpovídá za přepravu: Křehkých předmětů (např. sklo, porcelán, lahve s alkoholem, parfémy, brýle, kontaktní čočky) Cenných předmětů (např. mobilní telefony, notebooky, šperky, zlato, fotoaparáty, videokamery) • V příručním zavazadle nesmí být přepravovány: Nože (všech délek čepelí), nože na otevírání dopisů, nůžky (všech velikostí), zbraně popř. hračky připomínající zbraně, repliky zbraní, praky, domácí příbory, čepelky a žiletky, řemeslnické nářadí, šipky, vývrtky, injekční stříkačky (výjimkou jsou zdravotní důvody, př. diabetici – nutné potvrzení lékaře), pletací dráty, sportovní pálky (baseballové apod.), kulečníková a biliárová tága, kovové pilníčky na nehty a další předměty, které by mohly být považovány za nebezpečné a být zneužity k ohrožení bezpečnosti ostatních cestujících nebo posádky letadla. • V zemích EU není možné přepravovat na palubě letadla žádné tekutiny, s výjimkou nezbytných předmětů osobní hygieny v balení max. do 100 ml na osobu, zabalených a neprodyšně uzavřených v průhledných sáčcích, dále s výjimkou tekutin nezbytně nutných ze zdravotních důvodů, a nápojů a parfémů v zapečetěných obalech zakoupených v tranzitním prostoru. Od 31.1.2014 došlo ke změně kontroly přepravovaných tekutin, aerosolů a gelů. První oblastí, které se tato změna týká, je zboží tekutého, gelového či aerosolového charakteru prodávaného v letištních obchodech. Toto zboží musí být vždy uloženo společně s účtenkou do příslušného průhledného obalu – tzv. STEBu, tak jak tomu bylo dosud. Změna spočívá v tom, že každý tento obal musí mít označení letiště, na kterém si cestující dané zboží koupil. V případě, že cestující s tímto zbožím přestupuje, pak je musí předložit během bezpečnostní kontroly k detekční zkoušce speciálním skenerem. Touto kontrolou projde i zboží pořízené na letišti v Praze, a to v případě, že od jeho nákupu uběhlo více než tři hodiny. Druhou oblastí dotčenou změnou bezpečnostních opatření je přeprava dětské stravy a léků v podobě tekutiny, gelu či aerosolu na palubě letadla v kabinovém zavazadle. Tyto věci v objemu nad 100 ml budou kontrolovány bez výjimky pomocí již zmíněných speciálních skenerů. V Terminálu 2, kde je centrální bezpečnostní kontrola, bude označen jako „Medical line“ prostor určený pro kontrolu dětské stravy a léků nad 100 ml. V Terminále 1 budou skenery ve všech odletových čekárnách, dále budou k dispozici na přestupu. Pracovníkem bezpečnostní kontroly můžete být požádáni o kontrolu ochutnávkou (např. kojenecká strava) či o předložení dokladu o původu tekutiny

27

FIRO-tour a.s.



: 28 z 34

(např. v případě převozu insulinu potvrzení od lékaře či recept na Vaše jméno). Pravidla platí pro všechny cestující, jejichž odletovou destinací je letiště v zemi Evropské unie, bez ohledu na destinaci cílovou. Cílem těchto nařízení je zvýšit ochranu pasažérů před hrozbou terorismu.

5.3.4 Přeprava invalidních vozíků: • Tato přeprava je možná pouze ve složeném stavu v nákladovém prostoru letadla. Vozík musí být opatřen jmenovkou s celým jménem a trvalou adresou cestujícího. • Kolečková křesla na bateriový pohon mohou být k přepravě přijata jako zapsaná zavazadla pouze za splnění následujících podmínek: • Kontakty baterie jsou odpojeny a izolovány tak, aby se zabránilo zkratu. • Baterie musí být bezpečně upevněny ke kolečkovému křeslu ve svislé poloze. • Letecká společnost přepravuje pouze invalidní vozíky na suché nebo gelové baterie. • Přeprava invalidních vozíků musí být předem oznámena letecké společnosti a odsouhlasena.

5.3.5 Přeprava dětských kočárků: • Dětský kočárek musí mít sklopené držadlo, jeho boudička musí být složená. • Dětský kočárek se nezapočítává do váhy zapsaných zavazadel, je přepravován zpravidla zdarma. Kočárek je možné předat palubnímu personálu až při vstupu do letadla a bude uložen do zavazadlového prostoru. Po příletu do destinace bude opět klientům předán kočárek již při výstupu z letadla. Toto ustanovení platí i pro přepravu dětských autosedaček. • Za přepravu kočárků bez obalu nebo fólie nenese letecká společnost odpovědnost.

5.3.6 Přeprava windsurfingových prken: • Prkna na windsurfing se přepravují jen náležitě rozložena a zabalena v ochranném obalu a jejich váha se nezapočítává do celkové váhy zapsaných zavazadel. • Přeprava je za zvláštní poplatek

5.3.7 Přeprava golfové výstroje: • Golfová výstroj se přepravuje zabalena v ochranném obalu. • Váha golfové výstroje se nezapočítává do celkové váhy zapsaných zavazadel. • Přeprava je za zvláštní poplatek

5.3.8 Přeprava jízdních kol: • Jízdní kola se přepravují pouze jako zapsaná zavazadla. Pro přepravu musí být náležitě upravena, tzn. řidítka otočena do osy kola, pedály buď odmontované nebo otočené do středu kola, kola odmontovaná a pevně připojena k rámu. • Jízdní kola musí být řádně zabalená v ochranném obalu. • Jízdní kola se nezapočítávají do celkové váhy zapsaných zavazadel. • Přeprava je za zvláštní poplatek

5.3.9 Přeprava nebezpečných předmětů: • Veškeré předměty ostré, bodné, sečné či jinak nebezpečné mohou být přepravovány pouze v zapsaných zavazadlech. Totéž platí i o hračkách, které svým tvarem odpovídají povaze těchto předmětů (dětské napodobeniny zbraní atd.)

5.3.10 Přeprava potápěčské výzbroje: • Kyslíkové bomby jsou k přepravě přijímány pouze zcela vypuštěné. • Přeprava potápěčské výstroje se nezapočítává do celkové váhy zavazadel. • Přeprava je za zvláštní poplatek

28

FIRO-tour a.s.



: 29 z 34

5.3.11 Přeprava živých zvířat: • Přepravovat lze pouze psa, kočku • Živá zvířata lze přepravovat pouze ve schránce s dostatečnými otvory pro dýchání s nepropustným dnem. • Do kabiny lze povolit pouze schránku o maximálních rozměrech: 480 x 320 x 290 mm, která bude umístěna pod sedačkou cestujícího a jejíž váha včetně zvířete nesmí být přesáhnout 5 kg. • V případě přepravy více než jednoho zvířete, popř. v případě větší hmotnosti či rozměrů výše uvedených, je nutné zvíře přepravovat v nákladovém prostoru letadla. Zvíře musí být po celou dobu letu ve spícím stavu. Cestující musí tuto povinnost zajistit na vlastní náklady u veterinárního lékaře. • Zvíře musí být vybaveno platným očkovacím mezinárodním průkazem s veterinárním osvědčením. • Přeprava zvířete musí být předem vyžádána. • U některých typů letadel nelze přepravovat zvířata vůbec, popř. pouze na palubě letadla (A320 či B767). • Rozhodnutí o přepravě zvířat na palubě dává pouze kapitán letadla, a to krátce před odletem, nelze tedy dříve přepravu na palubě závazně potvrdit. V případě zamítnutí bude zvíře přepravováno v zavazadlovém prostoru.

5.4 Speciální služby • Veškeré požadavky speciálních služeb je klient povinen nahlásit již v okamžiku rezervace, popř. koupi zájezdu či letenky. Zajištění speciálních služeb zprostředkovává letecké oddělení FIRO-tour a.s..

5.4.1 Přeprava zdravotně postižených, invalidních osob: • Zdravotně postižení a invalidní cestující se přepravují dle zvláštních zdravotních podmínek. Za nemocné a invalidní jsou považováni ti, jejichž zdravotní stav vyžaduje zvláštní individuální péči při nástupu či výstupu do/z letadla, během letu nebo při nouzovém opouštění letadla, popř. při pozemní obsluze. Tato zvláštní péče může být poskytnuta na žádost cestujícího, popř. rodiny, partnera, ošetřujícího lékaře apod. Přeprava postižených osob musí být předem letecké společnosti ohlášena předem a přepravcem následně potvrzena.

5.4.2 Těhotné ženy: Těhotné ženy po 34. týdnu (po 28. týdnu u vícečetného) těhotenství nebudou za žádných okolností přijmuty k přepravě. Těhotné ženy v pokročilém stádiu těhotenství, které nebudou schopny doložit týden těhotenství (těhotenský průkaz, potvrzení od lékaře apod.) nebudou přijaty k přepravě.

5.4.3 Speciální požadavky na občerstvení: U občerstvení dochází k zásadním změnám. Existují 4 skupiny, které je liší dle typu občerstvení na palubě během letu. 1. BUY ON BOARD – lety kratší než 3 hodiny Např. NAP, AJA, CTA, CAG, OLB, SUF, VLC, BCN, TGD, SPU, DBV, LGW, HER, CHQ, RHO, CFU, ZTH, SKG, SMI, KGS, PVK, EFL, TIA, IBZ, PMI, BOJ, VAR, AYT, SVO, CDG, … Lze objednat občerstvení dle ceníku palubního prodeje Nelze objednat: DBML, GFML, CHML, LFML, LPML, LSML, NLML, VGML 2. BUY ON BOARD - Tel Aviv (TLV) Voda zdarma, ostatní dle ceníku palubního prodeje Nelze objednat: DBML, GFML, CHML, LFML, LPML, LSML, NLML, VGML 3. MEAL – lety nad 3 hodiny Např. LCA, AGP, SVQ, FNC, FAO, HRG Teplé jídlo + 1 nealko nápoj 4. FULL MEAL AND BAVERAGES SERVICE např. Dubaj, Kanárské ostrovy, Kapverdy, Senegal -> DXB, TFS, LPA, ACE, FUE, SID, BVC, DKR předkrm, teplé jídlo, dezert + nealko, pivo, víno, káva, čaj

29

FIRO-tour a.s.



Strana

: 30 z 34

Speciální požadavky na občerstvení u letů, kde je občerstvení v ceně, tj. u letů nad 3 hodiny letu, je možné objednat i nadále. Jedná se zejména o dětské jídlo (zdarma), jídlo pro dítě 0-2 roky INF (200 Kč/1 směr), vegetariánské jídlo (zdarma), bezlepková dieta (zdarma), diabetická dieta (zdarma), neslaná dieta (zdarma). Na letech, kde není žádné občerstvení, tak lze kromě občerstvení z palubního deníku objednat tyto stravy: Hot meal předkrm, teplé jídlo, dezert, voda, káva nebo čaj Child meal 1 – Hot hovězí burger, smažené plátky brambor, míchaná zelenina+dětské pití, ovocné pyré, sýr, krekry, brumík Child meal 2 – Hot kuřecí řízek, šťouchané brambory, sladká mrkvička, brokolice+dětské pití, ovocné pyré, sýr, krekry, brumík Child meal 3 - Cold sýrová bageta + dětské pití, ovocné pyré, sýr, krekry, brumík Schnitzel - small chicken 0,5 kg plato kuřecích řízků Schnitzel - big chicken 1 kg plato kuřecích řízků Schnitzel - small pork 0,5 kg plato vepřových řízků Schnitzel - big pork 1 kg plato vepřových řízků

400 CZK/os/1směr 290 CZK/os/1směr 290 CZK/os/1směr 200 CZK/os/1směr 350 CZK/os/1směr 500 CZK/os/1směr 500 CZK/os/1směr 700 CZK/os/1směr

Veškeré tyto požadavky (odlišné od standardu na daném letu) je nutné nahlásit předem (nejpozději 36h v pracovní dny před odletem) na letecké oddělení cestovní kanceláře FIRO-tour a.s.

5.4.4 Speciální požadavky na seating: Na letech TVS/SW lze zajistit seating: PREMIUM SEATS (první, resp. druhé a exitové řady), např. 2E či 16A apod. 690 Kč/1 směr -ve většině letadel je první řada označena 2ABC, 2DEF (v urč. typech letadla jde blokovat jen 2DEF, ABC bývá určeno pro posádku) STANDARD SEATS (ostatní sedadla) 390 Kč/1 směr PREMIUM SEATS - na těchto sedadlech mohou sedět osoby přiměřeně zdatné. Z bezpečnostních důvodů zde nesmí sedět: děti (2-12 let), infanti (0-2 roky), handicapované osoby, gravidní ženy, osoby se špatnou pohyblivostí. Pokud cestující, kteří si zarezervují tyto sedačky, nebudou splňovat podmínky na místech u nouzových východů, mohou být odbavovacím či palubním personálem posazeni na jiná místa. V takovém případě nevzniká nárok na vrácení částky zaplacené za rezervací místa. Na vybraných letech nelze zajistit seating. Jedná se o lety, které jsou tzv. trojúhelníkové (vybrané destinace z Moravy): Alméria z Moravy Albánie z Moravy Santorini z Moravy Kréta z Moravy 10/11n (čtvrteční odlet/přílet) Zakynthos z Ostravy 10/11n (úterní odlet/přílet) Bodrum z Moravy Egypt – pouze na ověření Tunisko (Djerba i Monastir) z Moravy

5.5 Právo odmítnout přepravu • Dopravce může odmítnout přepravu cestujícího nebo zavazadla v následujících případech: • Dojde-li ze strany cestujícího k porušení předpisů, zákonů nebo nařízení státu z/do kterého let směřuje, popř. přes který je let plánován. • Chování, psychický nebo fyzický stav cestujícího, je takový, že se nemůže pro svůj tělesný či duševní stav postarat sám o sebe a nemá s sebou doprovod, který by mu poskytl potřebnou péči. • Chování cestujícího by mohlo vést k ohrožení bezpečnosti dopravy, nebo veřejného pořádku. • Cestující představuje nebezpečí nebo riziko pro přepravce nebo pro ostatní cestujícím či jejich majetek, neřídí se pokyny dopravce, odmítá podstoupit povinnou bezpečnostní kontrolu. • Cestující není vybaven příslušnými cestovními dokumenty, popř. jeho letenka byla získána neoprávněně nebo je uváděna jako ztracené či ukradená, popř. je padělaná. • Vyžadují-li to předpisy dopravce o provádění letu. • Je-li cestující stižen přenosnou nemocí, která podléhá povinnému hlášení.

30

FIRO-tour a.s.



Strana

: 31 z 34

• Cestující požil nadměrné množství alkoholu či jiných omamných látek.

5.6 Nařízení EU • Nařízení Evropské komise určující pravidla pro cestující ze zemích mimo EU do zemí EU zakazuje dovážet do zemí EU veškeré maso, masné výrobky, mléko a mléčné výrobky, a to z důvodu nebezpečí zavlečení infekčních chorob zvířat do zemí EU. Potraviny živočišného původu, jiné než maso, masné výrobky, mléko a mléčné výrobky, smějí být dováženy v maximálním množství do 1 kg a v tomto případě nemusí být předány ke kontrole. Nežádoucí produkty mohou být vyhozeny do určených schrán při výstupu z celního prostoru a úředně zlikvidovány. Z nerespektování tohoto nařízení mohou být vyvozeny sankce.

5.7 Kompenzace dopravce při zpoždění letu a) “Kompenzace cestujícího” znamená částku odpovídající potencionální částce kompenzace cestujícího ve vztahu k Letu nebo jeho části, která se vypočítá dle nařízení Evropského parlamentu a Rady č. 261/2004 v závislosti na délce Letu; 1. Jestliže provozující letecký dopravce důvodně očekává, že let bude oproti plánovanému času odletu zpožděn: a) o dvě hodiny nebo více v případě letů o délce nejvýše 1 500 kilometrů: • strava a občerstvení v rozsahu přiměřeném čekací době; b) o tři hodiny nebo více v případě všech letů v Evropském společenství delších než 1 500 kilometrů a všech ostatních letů o délce od 1 500 kilometrů do 3 500 kilometrů: • ubytování v hotelu, pokud — se pobyt na jednu noc nebo více nocí stane nezbytným, nebo — se nezbytným stane pobyt delší než zamýšlený cestujícím; c) o čtyři hodiny nebo více v případě všech letů nespadajících pod písmeno a) nebo b), • přeprava mezi letištěm a místem ubytování (hotelem nebo jiným zařízením). 2. Navíc jsou cestujícím zdarma nabídnuty dva telefonní hovory, podání dvou zpráv telexem nebo faxem nebo elektronickou poštou. Zajištění občerstvení zajišťuje vždy dopravce ve spolupráci s handlingovým partnerem v destinaci. • Delegát v případě zpoždění letu aktivně spolupracuje s handlingovým partnerem, především dle svých možností podává klientům aktuální informace o plánovaném odletu. • Zpoždění delší než 5 hodin je řešeno vždy individuálně ve spolupráci s leteckým oddělením cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. V tomto případě musí delegát neprodleně informovat PM a aktivně spolupracovat na řešení této situace.

5.8 Řešení problémových situací • V případě, že se klient/i nedostaví v určeném času k plánovanému transferu k odletu, popř. k odbavení anebo kvůli svému stavu (vliv omamných látek, porušení pasových či celních předpisů apod.) nemůže z destinace odletět v řádném termínu, je delegát povinen tuto skutečnosti oznámit PM a zároveň leteckému oddělení cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. V rámci svých možností delegát spolupracuje s klientem při řešení této situace. V případě, že klient bezdůvodně neopustí destinaci v řádném termínu, jeho letenka propadá a následný pobyt v destinaci a veškeré další výlohy s tímto spojené hradí klient na vlastní náklady. • Veškeré změny v plánovaných odletech/příletech z/do destinace (tzv. „no-show“, „go-show“) je delegát povinen oznámit písemně PM destinace a zároveň leteckému oddělení cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. ([email protected]).

31

FIRO-tour a.s.



: 32 z 34

5.9 Reklamace zavazadel, všeobecné informace 5.9.1 Reklamace zavazadla: • Cestující, který zjistí po příletu na příslušném letišti ztrátu či poškození svého zavazadla, je povinen ihned tuto skutečnost oznámit přepravci/handlingovému partnerovi v dané destinaci a požádat o sepsání reklamačního protokolu – tzv. P.I.R. (Property Irregularity Report). Bez sepsání tohoto reklamačního protokolu nebude reklamace leteckou společností uznána. • Od příletu do destinace má cestující lhůtu 7 dnů na dohlášení reklamace poškozeného zavazadla. Na pozdější reklamace nebude brán zřetel. V případě pozdějšího ohlášení škody musí cestující prokázat příčinnou souvislost mezi ohlášenou škodou a příslušnou přepravou. • Nebude-li mít cestující zavazadlový lístek od reklamovaného zavazadla (doklad o odbavení zavazadel) na reklamaci nebude brán zřetel.

5.9.2 Nedoručení zavazadla:

• V případě nedoručení zavazadla ve lhůtě delší než 24h po příletu do destinace vyplatí klientovi handlingová společnost, případně delegát cestovní kanceláře FIRO-tour a.s., nevratnou částku tzv. první výpomoci určenou na nákup nezbytně nutných základních potřeb (60 euro/zavazadlo). • V případě finanční kompenzace za nedoručené zavazadlo musí delegát zaznamenat rezervační číslo klienta a okopírovat veškeré příslušné doklady (reklamační protokol P.I.R., zavazadlový lístek, ubytovací voucher), které přiloží k příslušnému vyúčtování. Bez těchto dokladů není možné klientovi vyplatit částku jednorázové výpomoci! • Delegát je povinen neprodleně informovat letecké oddělení o této události a obratem zaslat e-mailem leteckému oddělení cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. kopii všech dokladů potřebných pro vyřízení reklamace (kopie zavazadlového lístku, kopie P.I.R. ). Lhůta pro uplatnění reklamace pozdního doručení zavazadla u letecké společnosti je 21 dnů od data letu. Pokud cestovní kancelář vinou pozdního anebo neúplného dodání podkladů ze strany delegáta nebude moci ve stanované lhůtě podat reklamaci u letecké společnosti, bude úhradu veškerých vzniklých nákladů vč. částky jednorázové pomoci vyžadovat po delegátovi. Pokud není zavazadlo nalezeno do 4 týdnů, je považováno za ztracené. • Výjimkou jsou nedoručené kočárky, jednorázová kompenzace (tzv. první výpomoc) se v tomto případě neproplácí. V následně podané reklamaci je možné na základě příslušných dokladů nárokovat půjčovné.

5.9.3 Postup při reklamačním řízení: • Pro potřeby likvidace pojistné události musí cestující po návratu do ČR zaslat na adresu příslušného reklamačního oddělení tyto dokumenty: reklamační protokol o poškození/popř. ztrátě zavazadla (tzv. P.I.R. - Property Irregularity Report) a zavazadlového lístku. • V případě zpožděného zavazadla musí delegát přiložit potvrzení o předání částky tzv. první výpomoci (60 euro – viz. výše) a seznam věcí zakoupených v destinaci spolu s příslušnými účty. • V případě ztraceného či zničeného zavazadla musí cestující přiložit seznam všech ztracených/zničených předmětů s uvedenou cenou a datem jejich pořízení (případně doložit příslušnými účty). • Písemnou reklamaci musí klient zaslat přepravci nejpozději do 21 dnů od data nedoručení zavazadla. • Pokud nebylo zavazadlo nalezeno do 4 týdnů od data nahlášení pojistné události, je považováno za ztracené. • Pojistné události se likvidují ve lhůtě do 3 měsíců od obdržení všech podkladů!

5.10 Důležité kontakty Cestovní kancelář FIRO-tour a.s.: letecká doprava – ČR: Letecké oddělení cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. : Tel: +420 210 000 689 Fax:+420 210 000 965 Email: [email protected] Dopravní dispečink: Tel: +420 724 844 506

32

FIRO-tour a.s.



: 33 z 34

Email: [email protected] Cestovní kancelář FIRO-tour a.s.: letecká doprava – SR: Letecké oddělení cestovní kanceláře FIRO-tour a.s. Slovenská republika Tel: +421 259 204 020, [email protected] Reklamační oddělení letecké společnosti TRAVEL SERVICE (TVS/QS): Travel Service, a. s. Letiště Ruzyně P.O. 68 BOX 119 160 08 Praha 6 Tel: +420 220 114 189, fax: +420 220 116 270 e-mail: [email protected]

33

MANUÁL DELEGÁTA. cestovní kancelář FIRO-tour a.s

Recommend Documents