Exameneisen IT Service Management according to ISO/IEC 20000 Consultant/Manager (IS20CM.NL) Publicatiedatum
01-07-2010
Startdatum
01-07-2010
Samenvatting
Het Consultant/Manager Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 is zodanig opgezet dat het praktische kennis biedt over hoe het algemene IT Service Managementsysteem moet worden onderhouden en verbeterd. De kwalificatie biedt bijvoorbeeld richtlijnen op het gebied van: • documenteren en onderhouden van ITSM-beleidsrichtlijnen • onderhouden van een portfolio van producten en services • begrijpen en toepassen van culturele veranderingsmethoden en technieken • motiveren van mensen • beoordelen van het IT Service Management-systeem • afstemmen van initiatieven voor serviceverbetering op de ITSMstrategie
Doelgroep
De doelgroep voor deze module bestaat uit medewerkers die op praktische wijze betrokken zijn bij: • • • •
ITSM-strategieën, -beleidsrichtlijnen en -doelstellingen definiëren Culturele veranderingen in de organisatie doorvoeren ITSM-afdelingen managen ITSM-managementsysteem ontwerpen en onderhouden
en/of •
De mogelijkheden/prestaties van ITSMmanagementsystemen evalueren/beoordelen
Mogelijke specifieke rollen: • • • •
Proceseigenaar (voor een groep processen) Service manager Teammanager op de IT-afdeling Consultant voor bovenstaande onderwerpen
© EXIN International, juli 2010
Context
Het Consultant/Manager Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 is een onderdeel van het “ISO/IEC 20000 certificeringsprogramma voor medewerkers” hetgeen een opeenvolging van examens omvat die in lijn zijn met de verschillende rollen binnen IT-servicemanagement.
Voorkennis
Voor deelname aan het examen Consultant/Manager in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 moet de kandidaat in het bezit zijn van de volgende certificaten: • •
Foundation Certificate in ITSM according to ISO/IEC 20000 Professional Certificate Management and Improvement of ITSM processes according to ISO/IEC 20000 en ten minste twee overige Professional Certificates in ITSM according to ISO/IEC 20000
• •
Foundation Certificate in ITSM according to ISO/IEC 20000 Associate Consultant/Auditor Certificate in ITSM according to ISO/IEC 20000
of
De kandidaat moet de training Consultant/Manager in ITSM according to ISO/IEC 20000 bij een geaccrediteerd opleidingsinstituut (ATP) hebben gevolgd, alsmede de praktijkopdrachten met succes hebben voltooid tijdens bovengenoemde training. Praktijkopdrachten
Examendetails
De kandidaat moet de praktijkopdrachten met succes hebben voltooid. Examenvorm:
Computergestuurde of schriftelijke multiple-choice, multiple-response en essay vragen
Examenduur:
120 minuten
Aantal vragen: Cesuur:
20 50% (25 van 50 punten)
Aantal open vragen: Cesuur:
3 50% (25 van 50 punten)
Algemene cesuur:
65% (65 van 100 punten)
Gebruik van boeken en ander schriftelijk materiaal tijdens het examen toegestaan:
Nee
© EXIN International, juli 2010
Gebruik van elektronische apparatuur tijdens het examen toegestaan:
Nee
Voorbeeldvragen
Een voorbeeldexamen is beschikbaar bij uw Accredited Training Provider. De casestudy is beschikbaar voor download van de EXIN website.
Exameneisen
1. Het IT Service Management-systeem plannen 2. Het IT Service Management-systeem System implementeren en managen 3. Het IT Service Management-systeem meten en monitoren en erover rapporteren 4. Het IT Service Management-systeem verbeteren
25% 25% 25% 25%
Specificatie van de exameneisen 1. Het IT Service Managementsysteem plannen
1.1 1.2 1.3
Het Service Management-plan vaststellen Managementsysteemprocessen plannen Dienstverlening plannen
2. Het IT Service Managementsysteem implementeren en managen
2.1 2.2
Implementeren en uitvoeren Motiveren
3. Het IT Service Managementsysteem meten en monitoren en erover rapporteren
3.1 3.2 3.3
Het managementsysteem bepalen Rapporteren Het managementsysteem beoordelen
4. Het IT Service Managementsysteem verbeteren
4.1 4.2
Initiatieven voor serviceverbetering managen Een verbeteringsproject uitvoeren
Basisbegrippen Dit hoofdstuk bevat de basisbegrippen die de kandidaten moeten kennen. De basis-begrippen zijn weergegeven op alfabetische volgorde. Begrippen welke genoteerd zijn als afkorting evenals voluit zijn geschreven kunnen afzonderlijk in het examen voorkomen. Let wel, kennis hebben van deze basisbegrippen is niet voldoende voor het afleggen van het examen; de kandidaat wordt geacht de theorie te begrijpen en toe te kunnen passen.
English Analysis Applicability for certification Audit independence Audit plan Audit report Audit scope
Nederlands Analyse Toepasbaarheid voor certificering Onafhankelijkheid van audit Auditplan Auditrapport Bereik van audit
© EXIN International, juli 2010
Automation Balanced scorecard Baseline Baseline service provider capability Behaviors Beliefs Benchmark Benchmark service provider capability BIP 0015 Business benefit Business requirements Business strategy Capability Certification body Certification body audit Certification scope Coaching Communication plan Competencies Competency levels Consultants Contribution Critical success factors (CSFs) Cultural change Document lifecycle Document management system Drivers for certification Effective communication Effectiveness Efficiency Evidence catalog External audit Function Funding for risk action plans Health check reports Impact of risk occurrence Improvement priorities Interfaces Internal audit Issue management IT strategy Key performance indicators (KPIs) Key stakeholders Management styles Management system Management system improvement initiative Management system scope Maturity Meeting logistics Mentoring
Automatisering Balanced scorekaart Nulmeting Nulmeting capaciteit dienstverlener Gedragingen Overtuigingen Benchmark Benchmark capaciteit dienstverlener BIP 0015 Bedrijfsbelang Businessvereisten Bedrijfsstrategie Vermogen (capability) Certificeringsorgaan Audit door een certificeringsorgaan Certificeringsscope Coaching Communicatieplan Competenties Competentieniveau's Consultants Bijdrage Kritische succesfactoren (CSFs) Culturele verandering Documentlevenscyclus Documentbeheersysteem Motivatie voor certificering Doeltreffende communicatie Effectiviteit Efficiëntie Bewijscatalogus Externe audit Functie Financiering voor risicoactieplannen Health check reports Impact van optreden van risico's Verbeteringsprioriteiten Raakvlakken Interne audit Issuebeheer IT strategie Key performance indicators (KPI’s) Belangrijkste stakeholders Managementstijlen Managementsysteem Managementsysteem verbeteringsinitiatief Werkingsgebied van het managementsysteem Volwassenheid Logistiek van bijeenkomsten Mentoring
© EXIN International, juli 2010
Objectives Operational risks Operational support system tool Organization chart Organization structure PDCA methodology Policy Prioritization Process Process improvement Process model Product change Product decommission Product introduction Product portfolio Quality management Quality policy RACI-VS Report data source Report target audience Report timeliness Resource plan Resource succession planning Review Review frequency Rewards Risk control Risk events Risk log Risk management Risk management procedure Risk owner Risk plan Risk probability Risk response Risk review date Risk status Role competencies Role definitions Scoping factors Service acceptance criteria Service agreement Service based risks Service change Service change impact assessment Service decommission Service definition Service improvement co-ordination Service improvement initiative
Doelstellingen Operationele risico's Systemtool voor operationeel support Organigram Organisatiestructuur PDCA methodologie Beleid Prioritering Proces Procesverbetering Procesmodel Productsveranderingen Productbeëindiging Productintroductie Productportfolio Kwaliteitsmanagement Kwaliteitsbeleid RACI-VS Rapportdatabron Rapportdoelgroep Tijdigheid van rapporten Resourceplan Resourceopvolgingsplanning Beoordeling Frequentie van beoordeling Beloningen Risicobeheer Risicogebeurtenissen Risicologboek Risicobeheer Risicobeheerprocedure Risicoeigenaar Risicoplan Waarschijnlijkheid van risico Reactie op risico Risicobeoordelingsdatum Risicostatus Rolcompetenties Roldefinities Scoping factoren Service acceptatie criteria Serviceovereenkomst Servicegebaseerde risico's Service wijziging Impactbeoordeling van service wijziging Servicebeëindiging Definitie van de dienstverlening Coordinatie van de verbetering van de dienstverlening* Initiatief voor…*
© EXIN International, juli 2010
Service improvement log Service improvement policy Service improvement process/procedure Service improvement program Service introduction Service management framework Service management plan Service management tool Service management tools Service portfolio Service review Service review meeting Service review schedule Staff coaching Staff mentoring Strategy alignment Succession planning Targets Tool improvement Touch points Training plans Values Vulnerabilities
Logboek van…* Beleid voor…* Proces/procedure voor…* Programma voor…* Service-introductie Service management framework Service management plan Service management tool Service management tools Serviceportfolio Evaluatie van de dienstverlening Bijeenkomst voor de evaluatie van de dienstverlening Planning voor de evaluatie van de dienstverlening Medewerkerscoaching Mentoren van medewerkers Strategie alignment Planning van opvolging Doelstellingen Toolverbetering Raakvlakken Trainingsplannen Waarden Kwetsbaarheden
Literatuur A
ISO/IEC ISO/IEC 20000-1:2005(E) Part 1: Specification Zwitserland, ISO, 2005 ISO/IEC 20000-1:2005(E)
B
ISO/IEC ISO/IEC 20000-2:2005(E) Part 2: Code of Practice Zwitserland, ISO, 2005 ISO/IEC 20000-2:2005(E)
C
ISO/IEC ISO/IEC TR 20000-3:2009(E) Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1 Zwitserland, ISO, 2009 ISO/IEC TR 20000-3:2009(E)
D
EXIN Supplementary Course Development Guidance Utrecht (NL), EXIN, 2010
© EXIN International, juli 2010
E
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Achieving ISO/IEC 20000 – Why people matter (BIP0031:2006) Verenigd Koninkrijk, BSi, 2006 ISBN 0 580 47459 3
F
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Achieving ISO/IEC 20000 – Making metrics work (BIP0032:2006) Verenigd Koninkrijk, BSi, 2006 ISBN 0 580 47460 7
G
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Achieving ISO/IEC 20000 – Managing End-to-end Service (BIP0033:2006) Verenigd Koninkrijk, BSi, 2006 ISBN 0 580 47461 5
H
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Achieving ISO/IEC 20000 – Finance for Service Managers (BIP0034:2006) Verenigd Koninkrijk, BSi, 2006 ISBN 0 580 47462 3
I
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Achieving ISO/IEC 20000 – Enabling Change (BIP0035:2006) Verenigd Koninkrijk, BSi, 2006 ISBN 0 580 44639 5
J
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Achieving ISO/IEC 20000 – Keeping the service going (BIP0036:2006) Verenigd Koninkrijk, BSi, 2006 ISBN 0 580 44640 9
K
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Achieving ISO/IEC 20000 – Capacity Management (BIP0037:2006) Verenigd Koninkrijk, BSi, 2006 ISBN 0 580 44641 7
L
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Achieving ISO/IEC 20000 – Integrated Service Management (BIP0038:2006) Verenigd Koninkrijk, BSi, 2006 ISBN 0 580 44642 5
M
David Clifford Implementing ISO/IEC 20000: The Roadmap Nederland, Van Haren Publishing, 2008 ISBN 9 087 53082 X
© EXIN International, juli 2010
N
Jan van Bon, Leo van Selm ISO/IEC 20000 - Een Introductie Nederland, Van Haren Publishing, 2010 ISBN: 978 90 8753 585 8 Dit boek kan A en B vervangen omdat het de tekst van de standaard bevat.
O
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Achieving ISO/IEC 20000 – Management Decisions and Documentation (BIP0030:2006) Verenigd Koninkrijk, BSi, 2006 ISBN 0 580 47458 5
Copyright © 2010 EXIN
All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN/TÜV SÜD.
The qualification program in IT Service Management based on ISO/IEC 20000 is owned, developed and maintained by EXIN International and TÜV SÜD Akademie GmbH, Certification Body for Persons, Germany (referred to as TÜV SÜD in this document).
© EXIN International, juli 2010
