Makelaars in verzekeringen

Makelaars in verzekeringen De diversiteit in kaart gebracht

Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen

1

2

3



Deze uitgave is beschermd door auteursrechten gewaarborgd door internationale en nationale rechtsregels. Behoudens de bij wet voorziene uitzonderingen mag niets verveelvoudigd, medegedeeld, gedistribueerd en/of ter beschikking gesteld worden op eender welke drager of via eender welk medium en in welke vorm of wijze dan ook. Enkel de uitrdukkelijke, schriftelijke toestemming van de auteur zal de wettelijk toegekende bescherming kunnen opheffen. Hiertoe richt u een verzoek in die zin aan FVF - Autolei 228 - 2160 Wommelgem.

4



INHOUD

Woord vooraf 6 Inleiding 9 1. Verzekeringen, ons product 15 2. Bemiddelen, onze meerwaarde 25 3. Regels, ons institutioneel kader 31 4. De markt, onze economische omgeving 39 5. De klant, onze motivatie 47 6. De portefeuille, ons instrument 53 Samenstelling 54 Commissie 55 Dynamiek 56 Evolutie 58 7. Het kantoor, onze organisatie 61 Algemeen 62 Opvolging 64 8. Slotbeschouwing 67

5

WOORD VOORAF Beste lezer, Om meerdere redenen wil ik graag uw aandacht vragen voor het boekwerkje dat voor u ligt. De activiteiten van de verzekeringsmakelaar vormen niet direct een onderwerp waar de kranten elke dag vol mee staan of waarover wetenschapslui doctoraten schrijven. Onbekend is onbemind, zo vonden wij, en al snel ontstond het idee om het beroep in zijn rijke geschakeerdheid voor te stellen aan een breed publiek. Het spreekt vanzelf dat er her en der wel publicaties te vinden zijn, die de verzekeringsmakelarij vanuit een bepaald standpunt belichten, maar verder dan de behandeling van een of meer deelaspecten gaan die meestal niet. Met deze publicatie willen we de Vlaamse verzekeringsmakelaar profileren, niet alleen binnen de strikte context van zijn professionele activiteit maar ook als mens van vlees en bloed. Een van de gevolgen van het feit dat het beroep van verzekeringsmakelaar zelden of nooit onderzocht wordt of de media haalt, is dat er relatief weinig statistische informatie over beschikbaar is. Om dat te verhelpen, heeft de Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen (FVF) de koe bij de hoorns gevat, en zelf een heuse enquête opgezet. De resultaten daarvan zorgen voor de stoffering van het verhaal dat volgt. Voor de sceptici voeg ik daar meteen aan toe dat de gegevens meer dan representatief zijn: bijna 700 verzekeringsmakelaars hebben deelgenomen aan de enquête, en dat is een participatiegraad waar de gemiddelde enquêteur zelfs niet van durft dromen.

6

Het toont in elk geval aan dat ook de makelaars zelf voldoende begaan zijn met het imago van hun beroep opdat zij in groten getale de kans te baat hebben genomen om hun stem te laten horen. Overigens is het ook van belang om rekening te houden met het feit dat een aanzienlijk deel van de respondenten bestond uit makelaars die niet aangesloten zijn bij FVF. De enquête mag men dus gerust beschouwen als representatief voor de hele verzekeringsmakelarij in Vlaanderen en dus niet alleen voor de leden van onze federatie. Tenslotte wens ik bij deze Patrick De Ceuster, Directeur van FVF, Ellen Peeters, Communicatieassistente en Christophe Thoen, Adjunctdirecteur, te danken voor hun bijdrage tot de totstandkoming. Zij zijn erin geslaagd om een beeld van de makelarij te schetsen, dat in alle opzichten werkelijkheidsgetrouw is. Uit hun analyse van de onderzoeksgegevens blijkt overduidelijk hoe divers de groep van makelaars is. Die rijke geschakeerdheid vindt men overal in de tekst terug. Tegelijkertijd zijn zij er niet in geslaagd om hun enthousiasme voor het beroep verborgen te houden en ook dat waardeer ik. En om op een persoonlijke noot te eindigen: het grootste deel van mijn professioneel leven was ik actief als verzekeringsmakelaar en er is geen dag voorbijgegaan zonder dat ik fier was op mijn beroep. Mijn oprechte overtuiging is dat de lezer na het lezen van dit boekje zal inzien dat die trots niet op niets is gebaseerd en dat de makelaar een reële meerwaarde biedt voor de samenleving in het algemeen en voor zijn klanten in het bijzonder. Wommelgem, 30 september 2011 Freddy Boels Voorzitter FVF

7

8

Inleiding

9

Sommige beroepen leven bij de gratie van de aandacht die ze krijgen in kranten en tijdschriften. Denk maar aan al die acteurs en actrices, van wie het wel en wee, hoe triviaal ook, dagelijks wordt uitgesmeerd in de boulevardpers. Een beetje boze geest zou dat paradoxaal kunnen vinden: uitgerekend mensen die hun brood verdienen door op het doek of het podium te doen alsof ze iemand anders zijn, wordt het hemd van het lijf gevraagd over hun lievelingskleur, hun favoriete gerecht en of ze hun laatste vakantie op Ibiza leuk vonden. Andere beroepen lenen zich dan weer uitstekend voor mythevorming op televisie of in stationsromans. Denk maar aan de jonge, goddelijk mooie dokter die met de moed der wanhoop terminaal zieke kinderen op miraculeuze wijze weet te genezen; de briljante advocaat die als een moderne Robin Hood de fraude te lijf gaat en daarvoor zijn carrière moet opofferen; en ook de jongen met een vreemde hoed en pruimtabak in de mond, die een vreemd soort Engels spreekt, koeien moet bewaken en zo uitgroeit tot de ultieme metafoor voor het Wilde Westen. Hoe anders is het gesteld met het beroep van verzekeringsmakelaar: hij krijgt nauwelijks aandacht in de pers, en een bron van inspiratie voor een tv-feuilleton is hij1 ook nooit geweest en zal hij waarschijnlijk ook nooit worden. Wij hebben tenminste nog nooit wat gehoord over de verfilmde avonturen van Mah-kelaar de Assuriër, die exotische prinsessen nog net op tijd heeft verzekerd en hen zo voor een grote ramp heeft behoed. Woorden als ‘sexy’, ‘flashy’, ‘cool’ en aanverwante associeert men met veel maar niet met het beroep van verzekeringsmakelaar. Woorden als ‘bereikbaar’, ‘professioneel’ en ‘integer’ des te meer.

1‘Hij’ staat ook voor de vrouwelijke makelaar. Het is contradictoir maar niets is voor de lezer onaangenamer dan bij het lezen van de tekst telkens weer op het politiek correcte ‘hij/zij’ te moeten stoten.

10

Misschien is er nog een reden waarom het beroep van makelaar zo zelden de media haalt. Met een beetje zin voor overdrijving zou men kunnen stellen dat de onmogelijkheid om hem te hypen het gevolg is van het feit dat de archetypische makelaar niet bestaat. Daarmee bedoelen we dat het beroep zich niet laat beschrijven aan de hand van enkele slogans, en dat de slagzinnen nodig om een beroep te stereotyperen, in dit geval niet werken om de eenvoudige reden dat het kenmerk bij uitstek van de verzekeringsmakelarij haar diversiteit is. Mannen en vrouwen, grote en kleine kantoren, al of niet familiaal, grote en kleine portefeuilles, de ene wat meer in schade- de andere in levensverzekeringen, de ene met overwegend professionele, de andere met particuliere klanten, de ene met en de andere zonder nevenactiviteiten, elk met hun eigen opvattingen inzake communicatie en marketing, het zijn allemaal variaties op het thema makelarij. Het is die rijke geschakeerdheid van de makelarij, die als een rode draad doorheen dit boekje loopt. Vooraleer we het beroep van makelaar profileren, bekijken we in het eerste hoofdstuk de producten die de makelaars verdelen, namelijk schade- en levensverzekeringen. Daarna vragen we ons in hoofdstuk 2 af waaruit precies de meerwaarde bestaat, die de makelarij aan haar klanten én aan de samenleving biedt. De makelaars werken zowel in een maatschappelijke als in een economische context. Wat het eerste betreft, maken we in hoofdstuk 3 duidelijk dat rond de uitoefening van het beroep een hele reglementering bestaat, die trouwens ook nog steeds verder evolueert.

11

12

In het daarop volgende hoofdstuk belichten we de economische context van de makelarij en meer bepaald haar positie ten opzichte van de belangrijkste concurrerende distributiekanalen. In die concurrentie laten de makelaars niet na om hun belangrijkste troef uit te spelen, namelijk hun nabijheid - zowel in communicatief als in geografisch opzicht - bij de klant, wat we in hoofdstuk 5 duidelijk maken. In de pagina’s die daarop volgen gaan we dieper in op een van de belangrijkste instrumenten die de makelaar gebruikt om aan zijn klanten producten aan te bieden, die zo nauw mogelijk aansluiten bij hun eigen specifieke verwachtingen en behoeften, namelijk zijn portefeuille. In hoofdstuk 7 geven we een beschrijving van dat andere instrument waar hij dag in dag uit mee bezig is, namelijk de organisatie van zijn kantoor. In het laatste hoofdstuk tenslotte hebben we enkele overpeinzingen samengebracht aangaande de toekomst van de verzekeringsmakelarij.

13

14

1. Verzekeringen, ons product

15

Abraham H. Maslow was een Amerikaans psycholoog, die met zijn zogenaamde piramidale behoeften-hiërarchie een vaste plaats heeft verworven in elk handboek psychologie. Weliswaar heeft zijn theorie nooit de test van het empirisch onderzoek doorstaan, maar de achterliggende boodschap is altijd succesvol gebleven, deels omdat zij een flinke dosis gezond verstand bevat, deels ook omdat zij tussen de lijnen een oprecht idealisme verraadt. In figuur 1 staat de piramide, waarmee Maslow in 1943 een hiërarchische ordening van menselijke behoeften wilde weergeven. Onderaan de piramide staan de eenvoudige fysiologische behoeften van de mens, zoals voedsel, drank en slaap. Een stapje hoger staat de behoefte aan veiligheid en zekerheid. Die vindt het individu in allerlei groepen waaronder het gezin en het bedrijf, maar ook instellingen zoals de sociale zekerheid dragen daar toe bij. Hoe verder we stijgen in de piramide, hoe ‘edeler’ of ‘hoogstaander’ de behoeften worden: eerst nog sociale relaties waaronder vriendschap en liefde, dan waardering en erkenning, en tenslotte zelfontplooiing, d.w.z. de mogelijkheid voor het individu om zijn persoonlijkheid te ontwikkelen en zo verder te groeien. De idee van Maslow was dat mensen in hun streven naar bevrediging van hun behoeften alleen naar een hoger niveau kunnen opschuiven als aan het lagere niveau is voldaan, want stappen overslaan is onmogelijk. Een voorbeeld: iemand luistert naar een CD met mooie muziek maar heeft verschrikkelijke honger. Logisch dat hij zijn esthetische ervaring onderbreekt en tijd maakt om de ijskast op haar inhoud te onderzoeken. Is de honger eenmaal gestild, kan hij terug focussen op de muziek, aangezien de tussenliggende niveaus nooit zijn uitgeschakeld geweest. 16

Figuur 1: De behoeftenpiramide van Maslow

Verzekeringen vinden hun oorsprong in de universele behoefte aan veiligheid. In de behoeftenpiramide van Maslow staat veiligheid op het op één na laagste niveau. Verzekeringen zijn dus een antwoord op een basisbehoefte en dat verklaart meteen een aantal verschijnselen, waaronder het vroege ontstaan van verzekeringen, de supersnelle verspreiding ervan en tegenwoordig ook de zo goed als universele aanwezigheid van verzekeringen, tot op het punt zelfs dat in vele landen de overheid bepaalde vormen van verzekering wettelijk verplicht heeft gemaakt. Voorlopers van wat we heden ten dage verstaan onder verzekeringen zijn traceerbaar tot in de Oudheid. Mesopotamiërs, Babyloniërs, Feniciërs, Romeinen, Hebreeuwers, allen kenden ze systemen die ervoor zorgden dat de gevolgen van schade konden verdeeld worden over de andere leden van de groep. 17

Al die systemen steunden dus op de zogenaamde mutualisering van de risico’s. In de veertiende eeuw ontwikkelden zich uit die solidariteitsgedachte de eerste echte verzekeringen. Hun geboorteplaats: Italiaanse havens zoals Venetië, Genua en Pisa. Dat het bij uitstek het maritiem verkeer was, dat in deze de rol van voortrekker vervulde, mag niet verwonderen: in die dagen vervoerden de schepen vaak vrachten van onschatbare waarde, terwijl de risico’s enorm waren: storm, averij, maar ook piraterij lagen continu op de loer. Het is dan ook geen toeval dat het uitgerekend handelaars waren uit de Italiaanse havens die de distributie van verzekeringen bevorderden. Door hun invloed verspreidden verzekeringen zich snel over het Mediterraan bassin, later over heel Europa en tenslotte met de ontdekking van Amerika en de toegenomen handel met Azië over de hele wereld. Naar alle waarschijnlijkheid is samen met de verzekeringen ook meteen de verzekeringsmakelaar ontstaan. Zo is er een historisch document uit 1339, dat verwijst naar de bouw van een ‘Loge’ in Barcelona, die als ruimte moest dienen, waar kooplui, maritiem personeel én makelaars hun contracten konden onderhandelen en ondertekenen. Als iets opvalt in de geschiedenis van de verzekeringen, dan is het wel de snelheid waaraan hun technieken verbeterd werden. Indien men de geboorte van verzekeringen kan situeren aan het begin van de veertiende eeuw, dan is toch sterk dat nauwelijks drie eeuwen later hun structuur min of meer definitief is geworden2. Even opvallend is de snelheid waarmee de verzekeringen zich verspreidden, eerst in Europa, later over de hele wereld. In eerste instantie zijn zij ontstaan in Italië, maar in een mum van tijd vindt men er sporen van terug in Frankrijk. 2 Voor de historische achtergrond van de verzekeringen hebben wij geput uit L.A. Boiteux: La Fortune de Mer, Parijs 1968; M.Fontaine: Verzekeringsrecht, Brussel 1999; W. Van Eeckhout: Inleiding tot de verzekering, Brussel - ‘s Gravenhage 1937; L. Schuermans: Grondslagen van het Belgisch verzekeringsrecht, Antwerpen-Groningen, 2001.

18

Het maritiem verkeer zorgt ervoor dat ook in Brugge binnen de kortste keren verzekeringen hun rol spelen in de transacties tussen handelaars en vervoerders. Op dezelfde wijze worden de grote havens, waaronder Antwerpen, Amsterdam, Hamburg en Londen, ‘gekoloniseerd’. In de achttiende eeuw is heel Europa veroverd. Overigens kent men nog steeds de ‘Antwerpse zeevaartpolis’, één van de oudste polissen ooit. Wat ons land betreft, zou in Brugge al in 1310 een ‘Kamer van verzekeringen’ zijn opgericht, maar dat is niet meer dan een vermoeden. Wat daarentegen wél vaststaat, is dat nauwelijks een eeuw later verzekeringen in Vlaanderen helemaal zijn ingeburgerd. Zo zijn er al vanaf 1435 heel wat verslagen vanwege het College van Brugse Schepenen, waaruit blijkt dat de Vlaamse stedelijke magistraten geheel vertrouwd waren met het verschijnsel. Het feit dat het bij uitstek Italiaanse handelslui waren, die in Brugge talrijke bijkantoren oprichtten, is daar uiteraard niet vreemd aan. Op dezelfde wijze waren het trouwens ook Italianen, die in Londen een kolonie van handelaars oprichtten. Door de lokale bevolking werden zij ‘Lombarden’ genoemd, een naamgeving die later aan de oorsprong lag van ‘Lombard street’. Ook in steden als Antwerpen, Brussel, Hasselt en Leuven bestaan er ook vandaag nog straten met namen waarin de naam ‘Lombarden’ voorkomt. Overigens beschikken we in ons eigen taalgebied over een nog oudere referentie3. We hadden het al over de snelheid waarmee verzekeringen zich in de wereld verspreidden. Even opvallend is het vroege stadium in hun ontwikkeling, waarin al een poging werd ondernomen om de verschillende lokale regelingen en praktijken op internationaal niveau te harmoniseren. Al in de zestiende eeuw zijn er pogingen ondernomen om in de contracten te verwijzen naar zowel Londen als Antwerpen, zodat zij op beide plaatsen dezelfde geldigheid hadden. 3 Zie www.etymologiebank.nl. In het Vroegmiddelnederlands woordenboek wordt verwezen naar een zekere Willemanne den Makelare, die ‘makelare die van dese cope ende van vercope makelare ware’, vrij vertaald: die bij deze koop en verkoop tussenpersoon was. De tekst dateert van de dertiende eeuw, maar specificeert helaas niet om welke producten het ging.

19

Helaas waren de Spaanse heersers geen voorstander van een dergelijke regeling, aangezien zij de Engelsen beschouwden als vijanden. Begin zeventiende eeuw is de breuk met de Engelse markt volledig. De neergang van de Antwerpse haven is dan begonnen, de Nederlanders worden steeds meer dominant in de maritieme handel, en enkele decennia volstaan opdat Amsterdam het centrum wordt van de Europese verzekeringssector. Overigens zal die laatste situatie van korte duur zijn: vrij snel zal het zwaartepunt verhuizen van Amsterdam naar Londen, dat heel lang het centrum zal blijven. Daartoe werd in niet geringe mate bijgedragen door de zeelui die de gewoonte hadden om elkaar te ontmoeten in de herberg van Edward Lloyd. De Lloyd’s groep zou een belangrijke rol spelen in de opkomst van Londen als wereldcentrum van de verzekering. Niet voor niets is Lloyd’s nog steeds een begrip over de hele wereld. In nog een ander opzicht is Londen een belangrijke plek geweest in de ontwikkeling van de sector. Verzekeringen mogen dan ontstaan zijn in een bij uitstek maritiem milieu, de landverzekering van haar kant is van de grond gekomen in de vorm van een brandverzekering die ontwikkeld werd na een brand die Londen teisterde in 1666. Die brand ontstond in een bakkerij, duurde drie dagen en nachten lang, en maakte uiteindelijk 70.000 van de 80.000 bewoners dakloos. De gevolgen van de catastrofe waren niet te voorzien, de discussies over wie waarvoor verantwoordelijk was evenmin, en zo lag de brand aan de basis van de versnelde ontwikkeling van de brandverzekering. Intussen was de sector rijp om een laatste fase aan zijn wordingsproces toe te voegen, namelijk die van de wetenschappelijke onderbouwing. In de 17de eeuw legde de Franse filosoof Blaise Pascal de grondvesten voor de mathematische beheersing van risico’s door de waarschijnlijkheidsberekening te ontwikkelen: voortaan was het mogelijk om op basis van een groot aantal waarnemingen de kansen op het plaatsvinden van onzekere gebeurtenissen te voorspellen. 20

Voor de verzekeringssector betekende dit dat men de premietarieven kon baseren op statistische grondslagen, die niet alleen rekening hielden met de ernst van de schade, maar ook met de waarschijnlijkheid van een schadeverwekkende gebeurtenis. Voortaan kon de verzekeraar zijn premies zo berekenen dat zij naar alle waarschijnlijkheid volstonden om de toekomstige schadegevallen te dekken, en zo kon ook de verzekerde erop rekenen dat de verzekeraar in staat zou zijn om bij schadegeval zijn verplichtingen na te komen. Met deze ontwikkelingen was de verzekeringssector definitief gelanceerd. In de loop van de 19de eeuw werden verzekeringen een algemeen verschijnsel.

Figuur 2: De grote brand van Londen, 1666.

21

22

Verzekeringen Een verzekering is een overdracht van risico: één contracterende partij (de verzekeringsmaatschappij) neemt de risico’s over van een andere contracterende partij (de verzekeringnemer). Die overdracht geschiedt onder bepaalde voorwaarden en is altijd schriftelijk. Een voorwaarde is dat de kans dat het risico zich niet voordoet, berekenbaar is.

hetzij bij overlijden, hetzij juist in leven. Mengvormen van beide zijn ook mogelijk.

Wat levensverzekeringen betreft, hoort men vaak begrippen gebruiken zoals ‘Tak 21’ en ‘Tak 23’, en zo te horen verwijzen ze dan niet naar de onderdelen van een boom. Beide zijn zogenaamde spaarverzekeringen, maar er Vaak wordt een onderscheid bestaat een belangrijk verschil gemaakt tussen tussen beide: bij Tak 21-producten schade- en levensverzekeringen. krijgt de verzekeringnemer een gewaarborgd rendement, eventueel Een schadeverzekering heeft tot aangevuld met een winstdeelname. doel om een verzekerde te Deze producten bevatten dus een vergoeden als een verzekerd risico belangrijk element van veiligheid, is opgetreden. Tot de schadeen steunen dus hoofdzakelijk op verzekeringen behoren brand-, beleggingen in vastrentende waartransport- en variaverzekeringen. den zoals kasbons en obligaties. Tot die laatste behoren o.a. hos- De meeste groepsverzekeringen pitalisatie-, aansprakelijkheids-, zijn gebaseerd op deze formule. auto- en rechtsbijstandsverzekeringen. Tak 23-producten daarentegen, zijn levensverzekeringen die gekoppeld Een levensverzekering is een ver- zijn aan beleggingsfondsen. Bijgezekering die in verband staat met volg is hun rendement afhankelijk leven of dood. Op grond van een van de prestaties van die fondsen. dergelijke verzekering kan men Er is dus geen sprake van gewaaraanspraak maken op een uitkering, borgd rendement, zoals in het geval van Tak 21-producten. 23

24

2. Bemiddelen, onze meerwaarde

25

Verzekeringen zijn geen banale producten, wel integendeel. Goed verzekerd zijn is de boodschap, want het welzijn van de klant, zijn gezin, zijn bedrijf hangt ervan af. Omwille van zowel het belang als de complexiteit van verzekeringsproducten is het dus nodig dat de klant niet alleen staat in zijn zoektocht naar de oplossingen die aansluiten bij zijn eigen specifieke behoeften en verwachtingen. Veiligheid is - maar dat betoogde Maslow al - een belangrijke basisbehoefte. In België werken er in de verzekeringsmakelarij naar schatting 3.500 professionele makelaars. Het gaat om tussenpersonen die niet alleen bemiddelen tussen verzekeraar en klant, maar die daarin bovendien onafhankelijk optreden en dus niet gebonden zijn aan één bepaalde verzekeringsmaatschappij. Bijgevolg kunnen zij producten aanbieden van meerdere verzekeringsmaatschappijen, en bij de keuze daarvan laten zij de selectiecriteria van de klant doorwegen: de polisvoorwaarden, de verhouding tussen premie en dekking, de afhandeling van schadegevallen, de hoogte van een vrijstelling, het zijn allemaal voorbeelden van elementen die in overweging kunnen genomen worden. Het is dus in alle objectiviteit dat de makelaar de klant begeleidt en adviseert bij de selectie van verzekeringsproducten, maar daar houdt zijn rol zeker niet op. De toegevoegde waarde van de makelaar zal immers ook tijdens de looptijd van het contract blijken, want ook dan blijft hij voor de klant onverminderd het aanspreekpunt par excellence. Zo is zijn advies kostbaar als de verzekeraar wijzigingen aanbrengt in het contract en de klant moet beslissen of hij deze al of niet aanvaardt. Nog duidelijker blijkt de meerwaarde van de makelaar bij de afhandeling van schadegevallen: hij is dan bij uitstek degene die het best geplaatst is om een billijke schadevergoeding te bepleiten, polisvoorwaarden juist te interpreteren, vertragingen in de procedure te voorkomen, een optimale communicatie met de experts te bevorderen, enz.

26

De persoonlijke contactrelatie tussen makelaar en klant kan bovendien een gunstige invloed hebben, wanneer bepaalde schadegevallen een sterke emotionele component hebben. Dan verwachten de slachtoffers en hun familie voor alles een humane benadering, en kunnen zij zich verkijken op de harde financiële of juridische realiteit van het schadegeval. Op zulke ogenblikken toont de makelaar zijn meerwaarde door een element van begrip en menselijke warmte in de situatie te brengen. De verzekeringsmakelaar vervult dus een brugfunctie tussen klant en verzekeraar, en in het kader daarvan ontwikkelt hij een hechte vertrouwensrelatie met die klant. Zo groeit hij uit tot diens unieke aanspreekpunt. Eigenlijk kan men de makelaar nog best beschouwen als een broodnodige verzekering bovenop een reeds bestaande verzekering. Zijn dienstverlening is inbegrepen in de eindprijs van het verzekeringsproduct. Op die manier worden zijn diensten toegankelijk voor iedereen. De makelaar is dan ook geen luxeproduct, en niet voor niets vindt men zijn klanten terug in alle lagen van de bevolking. 27

28

Organisaties van makelaars De Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen (FVF) is de belangenverdediger van de Vlaamse verzekeringsmakelaar. Feprabel is haar zusterorganisatie, die opkomt voor de Franstalige verzekeringsmakelaars. De Beroepsvereniging van Verzekeringsmakelaars (BVVM) groepeert de zogenaamde megabrokers, dat zijn grote, vaak internationaal georiënteerde makelaars. Om het verschil tussen groot en klein wat duidelijker te maken: FVF is lid van de zelfstandigenorganisatie Unizo, BVVM van haar kant is aangesloten bij het VBO. Al deze federaties zijn aangesloten bij BIPAR, hun Europese koepelorganisatie. BIPAR vertegenwoordigt 50 organisaties van verzekeringstussenpersonen, verdeeld over 32 landen. Op die manier krijgen 80.000 tussenpersonen, die samen 250.000 mensen tewerkstellen, een stem in het Europees kapittel. Het spreekt vanzelf dat met de verdere ontwikkeling van de eenheidsmarkt ook het aantal Europese dossiers sterk toeneemt. BIPAR is op zijn beurt een actief lid van de World Federation of Insurance Intermediaries (WFII), samen met vertegenwoordigers van Azië, Afrika, Noord- en Latijns-Amerika.

29

30

3. Regels, ons institutioneel kader

31

Van oudsher heeft de overheid erover gewaakt dat de verzekeringssector gecontroleerd wordt. Al in de 15de eeuw verschenen in steden als Barcelona, Burgos, Brussel en Antwerpen zogenaamde ordonnanties, die excessen in de sector wilden bestraffen. Deze teksten beperkten de hoogte van het verzekerbaar bedrag tot de werkelijke waarde van het risico en regelden ook de solvabiliteit van de verzekeraars. In Genua was al in 1380 een decreet verschenen, dat aan makelaars en verzekeraars o.a. het verbod oplegde om buitenlandse schepen te verzekeren; daarmee legde de overheid aan de transactie van verzekeringen een protectionistische maatregel op. Wat Vlaanderen betreft, bestaat er een ordonnantie die Filips de Stoute in 1458 uitvaardigde, en die betrekking heeft op de transacties van handelswaren in het algemeen en hun verzekeringsaspect in het bijzonder. De reglementering van de verzekeringssector is dus bepaald geen nieuw fenomeen. In wat hieronder volgt, kijken we vooral naar de regels die betrekking hebben op de uitoefening van het makelaarsberoep. Verzekeringsmakelaar wordt men niet zo maar. Wie denkt dat het volstaat om een messing plaat met daarin gegraveerd ‘verzekeringsmakelaar’ naast zijn voordeur te hangen, vergist zich schromelijk. Terecht oordeelt de overheid dat de verantwoordelijkheid die hoort bij het beroep van verzekeringsmakelaar, ook een reglementering noodzaakt. Daardoor krijgt de klant de waarborg dat de dienstverlening door zijn makelaar beantwoordt aan strenge normen inzake deskundigheid en onafhankelijkheid. Overigens geldt die reglementering niet alleen voor makelaars, maar voor iedereen die verzekeringsproducten wil verdelen, dus ook voor verzekeringsagenten en voor de werknemers van de verzekeringsmaatschappijen die zulke activiteiten uitoefenen. Een terechte beslissing van de wetgever: de bescherming van de consument moet totaal zijn en mag niet afhangen van het type van distributie waar hij mee te maken krijgt. 32



Wie makelaar wil worden, moet zich inschrijven in een register bij de toezichthoudende overheid, de FSMA (elders leggen we uit wat de FSMA precies is). Om ingeschreven te kunnen worden, moet men bewijzen dat men beschikt over voldoende beroepskennis, zowel in termen van verzekeringstechnische kennis als in termen van praktische ervaring met verzekeringen. De duur van die ervaring hangt dan weer af van de aard van de diploma’s die men kan voorleggen. Naast een gedegen basisopleiding erkent men in de makelarij ook de noodzaak van permanente vorming. Sinds enkele jaren bestaat voor alle tussenpersonen de wettelijke verplichting om zich geregeld bij te scholen.

33

De regels mogen dan een bepaalde selectiviteit beogen in de toegang tot het beroep, uit onze cijfers blijkt in elk geval dat zowel qua niveau van de basisopleiding van de makelaars als qua ervaring zij meer dan behoorlijk scoren: in de praktijk leggen de makelaars de lat hoger dan wat wettelijk is voorzien. Qua basisopleiding scoren ze al hoog, want meer dan 78% van hen heeft een diploma van hoger onderwijs in handen. Overigens kan men uit figuur 3 afleiden dat de makelarij de algemene maatschappelijke trend naar hogere opleidingsniveaus volgt, maar dat dit evenmin aanleiding geeft tot spectaculaire ontwikkelingen: mettertijd daalt het aandeel van de makelaars met een basisopleiding op het niveau van het secundair onderwijs, en stijgt het aandeel van makelaars met een diploma van hoger onderwijs (wat zowel betrekking heeft op universitair als op nietuniversitair hoger onderwijs). Secundair onderwijs Hoger onderwijs

45 jaar of jonger 10% 90% 100%

Ouder dan 45 jaar 28% 72% 100%

Figuur 3: Hoe evolueert het niveau van de basisvorming van de makelaar?

De gemiddelde leeftijd waarop men zich voor het eerst vestigt als makelaar, bedraagt 30 jaar, terwijl men gemiddeld 25 jaar oud is als men de sector van de verzekeringen instapt. Dat betekent dat de gemiddelde makelaar 5 jaar ervaring heeft in de sector vooraleer hij het beroep vervoegt. Hoe die ervaring opgebouwd werd, kunt u lezen in figuur 4. Tijdens de wettelijke voorziene stage Bij een tussenpersoon in verzekeringen Bij een verzekeringsmaatschappij In de banksector Andere

22% 30% 15%

9% 24% 100%

Figuur 4: Waar bouwde de makelaar zijn ervaring op? 34

We weten dat 44% van de makelaars in de makelarij zijn terechtgekomen door het kantoor van hun ouder(s) over te nemen. Men zou kunnen denken dat deze categorie van makelaars het iets makkelijker heeft gehad dan degenen die een kantoor moesten overnemen. Die indruk blijkt fout te zijn: de makelaars die in het kantoor van hun ouder(s) terechtkomen, hebben niet minder ervaring, en hebben minstens hetzelfde opleidingsniveau, zoals blijkt uit de cijfers in figuur 5. Als er al een verband is, gaat het om het omgekeerde van wat men verwacht zou hebben: het aandeel van hogere opleidingen is hoger bij de makelaars die het kantoor van hun ouder(s) overnemen. Ouders opgevolgd Secundair onderwijs Hoger onderwijs Universitair onderwijs



16% 67% 17% 100%

Kantoor overgenomen 27% 57% 16% 100%

Figuur 5: Hebben de makelaars die in het kantoor van hun ouder(s) terechtkomen een ander opleidingsniveau dan degenen die een kantoor overnemen?

Naast de regels die betrekking hebben op de toegang tot het beroep, zijn er ook regels die de onafhankelijkheid van de makelaar moeten regelen. Bij zijn inschrijving in het register van de FSMA dient hij op erewoord te verklaren dat hij geen enkel exclusief engagement zal aangaan, noch met een verzekeringsmaatschappij, noch met verschillende maatschappijen die tot dezelfde groep behoren. Ook na zijn inschrijving blijft de verzekeringsmakelaar wettelijk verplicht om zijn onafhankelijkheid te bewijzen. Kortom: zowel deskundigheid als onpartijdigheid en onafhankelijkheid zijn in het geval van de verzekeringsmakelarij geen loze kreten maar worden zelfs wettelijk gegarandeerd.

35

36

De controle op het financiële systeem Het toezicht op de financiële sector steunt sinds 2010 op een bipolair model, met name het ‘Twin Peaks’-model. De financiële crisis van 2008 had immers de noodzaak blootgelegd om de functionering van de financiële markten, deze van de financiële instellingen en de architectuur van het prudentieel toezicht te verbeteren. Dit houdt in dat toezichtarchitectuur nu gebeurt door twee organen, met name de Nationale Bank van België (NBB) en de nieuwe CBFA (Commissie voor Bank-, Financie- en Assurantiewezen). Onlangs werd immers dit laatste controleorgaan grondig hervormd aan de hand van een nieuw logo en nieuwe naam: FSMA. De FSMA staat voor de ‘Autoriteit voor Financiële Diensten en Markten’ (‘Financial Services and Markets Authority’) en houdt zich bezig met het controleren van de verschillende financiële actoren die actief zijn op de Belgische markt. Daarbij staat zij in voor de stabiliteit van en het vertrouwen in de financiële markten alsook voor de correcte en professionele behandeling van beleggers en (financiële) consumenten. De bescherming van de Belgische consument tegen onwettelijke financiële producten of diensten is erg belangrijk. Het geven van financiële vorming behoort dan ook tot het takenpakket. Vanuit dit takenpakket is de FSMA ondermeer bevoegd voor de controle op ‘financiële bemiddelaars’. Onder deze noemers vallen ondermeer verzekeringstussenpersonen en tussenpersonen in bank- en beleggingsdiensten. Het is dus de FSMA die unieke registratienummers uitreikt voor verzekeringsmakelaars en hen controleert op de uitoefening van hun beroep. Daarnaast is er de NBB die verantwoordelijk is voor de handhaving van de macro- en micro-economische stabiliteit van het financiële stelsel. Vanuit het micro-economisch oogpunt ziet de Bank toe op het verzekeren van financiële soliditeit van de financiële instellingen onder haar controle, dit dankzij controle op vereisten aangaande solvabiliteit, liquiditeit en rendabiliteit van deze instellingen in het bijzonder. Vanaf 2010 valt het prudentieel toezicht op verzekerings-ondernemingen ook onder de bevoegdheid van de NBB. 37

38

4. De markt,

onze economische omgeving

39

Uiteraard zijn de makelaars niet de enigen die verzekeringsproducten verdelen. Langs diverse wegen vinden deze producten hun weg naar de klant. Bij deze zogenaamde distributiekanalen wordt meestal een onderscheid gemaakt tussen: • de bankverzekeraars, dat zijn banken die aan hun loketten ook verzekeringsproducten aanbieden, • de agenten, die exclusief verbonden zijn aan één of meerdere verzekeringsondernemingen, • de direct writers, dat zijn verzekeringsmaatschappijen die zonder tussenpersonen werken en een rechtstreeks klantencontact opbouwen, • de makelaars, die onafhankelijk staan ten opzichte van de verzekeringsmaatschappijen. Die verdeling wordt duidelijk gemaakt in figuur 6 (a,b,c), die een beeld geeft van de vooraanstaande positie van de verzekeringsmakelaars in de distributie van verzekeringen in België. Niet minder dan 44% van de verzekeringsproducten worden door makelaars verdeeld. Daarmee vormen zij bij uitstek het grootste distributiekanaal. Goed tien jaar geleden waren er meerdere bollebozen die dachten de nakende verdwijning van de makelarij te moeten voorspellen, maar ondanks hun waarschuwingen is het globale aandeel van de makelarij over die periode blijven groeien, en dat kan er alleen maar op wijzen dat de makelarij kerngezond is. Vooral in schadeverzekeringen is de dominante positie van de makelaars overduidelijk: in deze markt staan zij in voor de distributie van nagenoeg twee derde van alle producten.

40

Figuur 6a: Kanalen Figuur voor 6a: Kanalen distributie voor vandistributie verzekeringsproducten van verzekeringsproducten

Figuur 6b: Kanalen voor distributie van schadeverzekeringen

41

Figuur 6c: Kanalen voor distributie van levensverzekeringen

Hoewel de makelaars in dit segment regeren, zijn de verzekeringsagenten toch bezig met een versterking van hun aandeel, terwijl het aandeel van de direct writers dalende is. Niettemin staan de makelaars hier voor de uitdaging om hun aandeel te verzilveren en terug te versterken, want op lange termijn verzwakt hun positie, zij het met bijna onopvallende, incrementele jaarlijkse verminderingen van hun aandeel. Eén van de hulpmiddelen om deze uitdaging aan te gaan, is een actie gericht op de promotie van het beroep. Een betere zichtbaarheid van de verzekeringsmakelarij in het straatbeeld zou in deze zeker helpen. We komen daar verderop in de tekst op terug. Ook in levensverzekeringen is het aandeel van de makelarij indrukwekkend: meer dan een derde van de distributie van deze producten geschiedt via de verzekeringsmakelaars. Daarmee vormen zij in deze markt de tweede belangrijkste verdeler. Het belangrijkste distributiekanaal zijn hier de banken. 42

De statistieken tonen aan dat zeker in het domein van de overeenkomsten met gewaarborgd rendement de makelaars terrein winnen ten koste van de directe verkoop. De dominantie van de tussenpersonen in schadeverzekeringen is een wijd verbreid internationaal verschijnsel, maar binnen dat gegeven is er toch het opmerkelijk feit dat in België, net zoals trouwens in Ierland en in het Verenigd Koninkrijk, de makelaars het leeuwendeel van de distributie voor zich kunnen opeisen ten koste van de agenten. In de meeste andere landen, zowel in Europa als in de Verenigde Staten, zijn het eerder de agenten die domineren4. In Japan staan zij zelfs in voor meer dan 93% van de markt. In de markt van levensverzekeringen is het grootste aandeel voor de banken, en dat is het geval in vrijwel alle West-Europese landen. Wat hier sterk opvalt, is het verschil met landen als de Verenigde Staten en Canada, waar het bankkanaal niet verder komt dan respectievelijk 2 en 1%. In België komt het distributiekanaal van de makelaars op de tweede plaats, maar in landen als het Verenigd Koninkrijk, Slowakije, Ierland en Luxemburg bekleden zij de eerste plaats. Overigens hoeft de sterke positie van een bepaald distributiekanaal in schadeverzekeringen helemaal niet te betekenen dat datzelfde kanaal sterk staat in levensverzekeringen. Italië is daarvan een overduidelijk voorbeeld: meer dan twee derde van de premies voor levensverzekeringen worden geïnd door de banken, maar in de markt van schadeverzekeringen is hun aandeel kleiner dan 2%! 4 Deze gegevens zijn ontleend aan CEA: Insurance Distribution Channels in Europe, CEA Statistics number 39, 2010.

43

44



Het distributielabel Zoals de klanten al van vooraan in de dorpsstraat het groene kruis van de apotheek en het blauwe kruis van de dierenarts herkennen, zo ook zullen zij meer en meer vertrouwd raken met dit logo van hun verzekeringsmakelaar. Met dit logo is de makelarij als distributiekanaal herkenbaar in het straatbeeld en wordt het beroep extra gepromoot. Intuïtief geeft het logo aan wat de klant kan verwachten van de onafhankelijke makelaar: iemand die de noden en behoeften van de klant kent, op basis daarvan adviseert en controleert, en de uitvoering van de overeenkomsten verder opvolgt. Kortom: vink aan wat je wenst en je vertrouwenspersoon brengt dat wel in orde.

45

46

Het distributielabel

5. De klant, onze motivatie

47

In het bestand van de makelaar kan men twee grote categorieën van klanten onderscheiden: de particuliere en de professionele klanten. Tot die laatste categorie behoren zelfstandigen en KMO’s. Vrijwel alle makelaars kunnen beide categorieën tot hun cliënteel rekenen, zo blijkt uit de tabel in figuur 7. Particuliere klanten Professionele klanten

Schadeverzekeringen



84% 16% 100%

Levensverzekeringen



76% 24% 100%

Figuur 7: Wat is het aandeel van particuliere vs. professionele klanten in respectievelijk schade- en levensverzekeringen?

Die klantenbestanden zijn nog steeds groeiende, wat aantoont dat de makelarij als distributiekanaal blijvend een ijzersterke positie inneemt. Zoals blijkt uit de cijfers in figuur 8 zagen ongeveer 4 op 5 makelaars de voorbije tien jaar hun cliënteel in omvang toenemen, en dat geldt zowel voor de particuliere als voor de professionele klanten. Sterk gestegen Matig gestegen Onveranderd of gedaald

Particuliere klanten

Professionele klanten

18%

23%

34% 48%



100%

26% 51%



100%

Figuur 8: Hoe evolueerden de klantenbestanden van de makelaars tijdens de laatste tien jaren?

Naast zijn deskundigheid en zijn onafhankelijkheid, is een van de sterktes van de makelaar zijn nabijheid bij de klant. Een voorwaarde daartoe is zijn bereikbaarheid, zowel in geografisch als in communicatief opzicht. Wat dat laatste betreft, communiceert de overgrote meerderheid van makelaars met de klanten zowel via e-mail als met de GSM. 48

Meer dan 70% van de makelaars biedt zijn cliënteel toegang tot het kantoor zowel tijdens de openingsuren als op afspraak. Van de overige 30% kiest de ene helft voor bereikbaarheid tijdens de openingsuren, de andere voor bereikbaarheid op afspraak. Of het cliënteel van de makelaar bestaat uit particulieren dan wel uit professionele klanten, maakt in deze geen enkel verschil. In de aanwending van communicatietechnologie is er wél een aantoonbaar verband tussen het gebruik van e-mail enerzijds en de beschikking over een eigen website anderzijds. Kijk maar naar de cijfers in figuur 9: makelaars met een eigen website maken vaker gebruik van e-mail dan makelaars zonder eigen website en omgekeerd maken makelaars zonder een eigen website vaker gebruik van een telefonische wachtdienst. Op die manier optimaliseert elke makelaar zijn communicatie conform zijn eigen doelgroep. Weer een voorbeeld van de diversiteit die zo kenmerkend is voor de makelarij.

Eigen website Misschien later een eigen website Nee bedankt, geen site voor mij

Zelden of nooit gebruik van e-mail 29%

Regelmatig gebruik van e-mail 71%

100%

47%

53%

100%

62%

38%

Figuur 9: Wat is de relatie tussen het gebruik van e-mail en het beschikken over een eigen website?

49

100%

Eigen website Misschien later een eigen website Nee bedankt, geen site voor mij

Telefonische wachtdienst 53% 79%

Geen telefonische wachtdienst 47% 21%

84%

16%

100% 100% 100%

Figuur 10: wat is de relatie tussen de beschikking over een eigen website en het gebruik van een telefonische wachtdienst?

Niets vervangt het fysiek contact tussen mensen, ook de hedendaagse communicatiemiddelen niet. Eén bijzonder aspect van de bereikbaarheid van de makelaar blijft in het oog springen: de fysieke nabijheid van zijn kantoor bij de klant. Bij meer dan 82% van alle makelaars wonen de meeste klanten binnen een straal van 30 km van het kantoor, voor 22% van de makelaars gaat het zelfs om 10 km of minder. Overigens is er ook in de privésituatie van de makelaar weinig of geen afstand tussen het kantoor en de privéwoning: meer dan een derde van de makelaars woont op hetzelfde adres als dat van zijn kantoor, en bij nog eens 42% van hen bedraagt de afstand tussen woning en kantoor minder dan 5 km. ‘Lokale verankering’: zeker geen ijdel woord voor de makelaars!

50

Wat als er klachten zijn? De Ombudsman van de verzekeringen is het uniek aanspreekpunt voor de consument als er verzekeringsgeschillen zijn. Het indienen van een klacht bij dit orgaan dient schriftelijk te gebeuren en is volledig gratis. Na ontvangst ervan schrijft de Ombudsman de betrokken tussenpersoon of verzekeringsmaatschappij aan en gaat daarbij op zoek naar een minnelijke oplossing. De Ombudsman kan geen sancties opleggen. Het opgelegde advies is dan ook niet bindend. Dwingende maatregelen en sancties kunnen uitsluitend opgelegd worden door de wettelijke toezichthouders, namelijk de FSMA en de Nationale Bank van België. In 2010 ontving de Ombudsman 3786 klachten, dat is een toename met meer dan 9% ten opzichte van het jaar tevoren. De toename van klachten heeft te maken met de gevolgen van de financiële crisis. Het leeuwendeel van die klachten, namelijk ongeveer 90%, had betrekking op verzekeringsmaatschappijen. In het geval van schadeverzekeringen ging het dan vaak om tariefaanpassingen. Bij de levensverzekeringen waren er vooral klachten in verband met het gebrekkig rendement van de belegde kapitalen. Van alle klachten had dus slechts ongeveer 10% betrekking op de tussenpersonen. Dat cijfer ligt 16% hoger dan het cijfer van het jaar tevoren, maar daarvoor bestaat een plausibele verklaring: veel van die klachten hadden betrekking op obligaties, weliswaar uitgegeven door tussenpersonen maar wél in hun hoedanigheid van bankagent. Derhalve is de eigenlijke stijging in het aantal klachten tegen tussenpersonen lager dan de stijging van het totaal aantal klachten. Overigens is het aantal klachten tegen makelaars die lid van zijn van FVF, miniem, en dus kan men veilig stellen dat de FVF-leden zo goed als klachtenvrij werken. Een verdiende pluim op hun makelaarshoed! Een andere indicator voor de kwaliteit van de makelaars is de score die zij krijgen in een enquête naar de bekendheid van de makelaars bij het grote publiek. Zich baserend op een steekproef van 525 personen, kwamen de onderzoekers o.a. tot de conclusie dat de onafhankelijke verzekeringsmakelaar bij uitstek het kanaal is met het hoogste niveau van klantentevredenheid. 51

52

met de

6. D

, ons instrument

g e portefeuille evolgen van de financiële crisis.

53

SAMENSTELLING De activiteiten van de makelaar zijn niet zelden gediversifieerd. Dat betekent enerzijds dat hij zowel levens- als schadeverzekeringen verdeelt. Anderzijds is hij vaak ook tussenpersoon tussen klant en producent in andere markten dan alleen die van de verzekeringen. Daardoor kunnen aan de klant en in diens belang vaak allerhande totaalpakketten worden aangeboden. De overgrote meerderheid van makelaars verdeelt zowel levens- als schadeverzekeringen: het is een kleine minderheid van 12%, die geen enkele activiteit heeft in de markt van levensverzekeringen. Daarmee hebben we nog geen volledig beeld van het multifunctionele kantoor. Een meerderheid van 81% van de verzekeringsmakelaars combineert namelijk zijn verzekeringsactiviteit met een of meerdere nevenactiviteiten, die weliswaar niet helemaal los staan van hun activiteiten in verzekeringen maar er strikt genomen ook niet toe behoren. In figuur 11 staan deze nevenactiviteiten gerangschikt in volgorde van de frequentie waarmee zij worden uitgeoefend door de makelaars. Bemiddeling bij hypothecaire leningen

64%

Bemiddeling inzake consumentenkrediet

57%

Assistentie bij belastingsaangifte

52%

Bankactiviteit

44%

Andere nevenactiviteiten

22%

Helemaal geen nevenactiviteiten

19%

Figuur 11: Hoe vaak komen de volgende nevenactiviteiten voor bij de makelaars?

54

COMMISSIE Eerder legden we al uit dat de makelaars betaald worden in de vorm van commissies. Dat is ook niet onlogisch: de makelaar is te beschouwen als een bijkomende verzekering, die de optimale uitvoering van de oorspronkelijke verzekeringsovereenkomst garandeert. Het is dan ook normaal dat hij op een vergelijkbare basis wordt vergoed. Doordat het systeem algemeen is, is het ook democratisch: de commissie is inbegrepen in de prijs van alle verzekeringsproducten die via de makelaars verdeeld worden, en creëert dus geen element van ongelijkheid. Hoeveel de percentages bedragen, kunt u nalezen in de volgende tabellen. In figuur 12 staan de cijfers die betrekking hebben op het inkomen dat de makelaars ontlenen aan hun activiteiten in verzekeringen. De tabel vertoont een beeld dat vergelijkbaar is met de tabel in figuur 13, die betrekking heeft op het inkomen dat de makelaars ontlenen aan hun nevenactiviteiten. De cijfers in figuur 14 geven een idee van het aandeel van de inkomsten uit de distributie van levensverzekeringsproducten in het totaal van de activiteit in verzekeringen. De grootste groep van makelaars is deze bij wie de inkomsten uit die producten goed is voor maximaal een derde van de totale omzet in verzekeringen.

Minder dan € 100.000 Tussen € 100.000 en € 200.000 Meer dan € 200.000

37% 29%

34%

100%

Figuur 12: Hoe groot is de jaarlijkse commissie van de makelaars in verzekeringen?

55

Minder dan € 100.000 Tussen € 100.000 en € 200.000 Meer dan € 200.000

38% 36%

26% 100%

Figuur 13: Hoe groot is de jaarlijkse commissie van de makelaars in nevenactiviteiten?

Helemaal niet actief in Leven Tussen 1 en 33% van totaal jaarinkomen Tussen 34 en 100% van totaal jaarinkomen

12% 71% 17%

100% Figuur 14: Hoe groot is de jaarlijkse commissie van de makelaars in levensverzekeringen (uitgedrukt als een % op hun totale commissie in verzekeringen)?

DYNAMIEK Over de wijze waarop makelaars een selectie maken van de verzekeringsmaatschappijen waarmee zij samenwerken, bestaan soms misverstanden. Sommigen schijnen te denken dat de essentie van de makelarij erin bestaat dat de makelaar bij elke vraag om risicodekking de volledige rij van de op de markt aanwezige aanbieders onderzoekt en elke keer opnieuw op basis van een grondige analyse een keuze maakt. In werkelijkheid houden de makelaars continu de vinger aan de pols van de markt en zijn zij voldoende op de hoogte van verschuivingen of wijzigingen, opdat zij niet bij elke vraag opnieuw moeten overgaan tot een volledige marktanalyse. Anderzijds belet dit hen niet om in het belang van hun klanten de nodige conclusies te trekken als bepaalde producten minder blijken te voldoen dan andere. 56

Het is dus niet omdat de makelaar niet bij elke vraag opnieuw een volledig marktonderzoek uitvoert, dat de samenstelling van zijn portefeuille geen dynamisch gegeven is. Uit onderzoek5 is gebleken dat op twee jaar tijd 38% van de makelaars een of meerdere wijzigingen aanbracht in de top 3 van verzekeraars waarmee hij werkt. Dat wijst wel degelijk op de continue bezorgdheid van de makelaar om een kwalitatieve samenstelling van zijn portefeuille. Dat hij hierin vooral gedreven wordt door zijn ambitie om het belang van de klant prioritair te stellen, blijkt uit de tabel in figuur 15. Zowel voor schade- als voor levensverzekeringen geldt dat voorrang wordt gegeven aan de voordelen voor de klant. Een belangrijk verschil is echter dat wijzigingen in de polisvoorwaarden en in de premies in schadeverzekeringen veel zwaarder doorwegen in de beslissing van de makelaar om met een andere maatschappij samen te werken dan in het geval van levensverzekeringen. Levens-

Schade-

74%

Niet van toepassing

De kosten van het product

52%

Niet van toepassing

De strategie van een maatschappij

34%

44%

Het maken van een nieuwe klant 20%

21%

19%

40%

15%

15%

10%

55%

Het rendement van het product

Nieuwe voordelen voor de klant

Wijziging in de polisvoorwaarden

Nieuwe voordelen voor de makelaar Wijziging van de premie

verzekeringen

42%

verzekeringen

66%

Figuur 15: Wat is voor de makelaars de aanleiding om van maatschappij te veranderen?

5 A.T. Kearney: Nationale Makelaarsenquête over de Performantie van Verzekeraars in België 2009, Brussel, 2009.

57

EVOLUTIE Een indicator voor de sterkte van de makelarij als distributiekanaal is de vaststelling dat het jaarinkomen bij een overgrote meerderheid van 88% van de makelaars de laatste tien jaar gestegen is. Achter deze cijfers gaat echter nog een andere evolutie schuil: wie de tabel in figuur 16 bekijkt, komt al snel tot de terechte conclusie dat de sterkste groei plaatsvindt bij de kantoren met de hoogste jaarcommissie. Die trend spreekt overduidelijk uit de cijfers, wat het vermoeden bevestigt dat in de makelarij het gewicht van de grote kantoren toeneemt ten koste van dat van de kleinere kantoren. Jaarinkomen uit verzekeringen (€) Sterk gestegen Matig gestegen Onveranderd of gedaald



Tussen 0 en 100.000 24% 54%

Tussen 100.000 en 200.000 39% 52%

200.000 of meer 55% 39%

22%

9%

6%

100%

100%

100%

Figuur 16: Wat is de relatie tussen de grootte van de jaarcommissie uit verzekeringen en de evolutie van de jaarcommissie over de laatste 10 jaar?

58

De verzekeringsmakelaar en zijn takenpakket De makelaars zijn zelfstandigen. Indien zij werknemers zouden zijn van een grote onderneming, hadden ze al lang vanwege hun HR-directeur een taakomschrijving gekregen. Hoe die eruit zou zien, zou natuurlijk afhangen van een hele rist van factoren. Hieronder doen we niettemin een poging om de taken te inventariseren, die typisch behoren tot het pakket van de gemiddelde makelaar: • Opbouwen en onderhouden van klantrelaties; inplannen en bijwonen van meetings met elkaar om zo toegang te verwerven tot de denk -en leefwereld van de klant; • Informatie verzamelen over de klanten, hun verzekeringsbehoeften en risicoprofiel; • Voorzien in de verzekeringsnoden van de klanten door polishernieuwingen op te stellen • Het beleid van verschillende verzekeringsmaatschappijen bekijken om zo op zoek te gaan naar de voor de klant beste verhouding tussen prijs en kwaliteit; • Speciale verzekeringsoplossingen voorzien en ontwikkelen ingeval van atypische situaties; • Klanten advies geven aangaande risico’s en hun nieuwe methoden aanreiken om risico’s te beperken, bijvoorbeeld op het vlak van inbraakpreventie; • Hernieuwen of aanpassen van bestaande polissen; • Klanten duidelijk maken wanneer zij aanspraak kunnen maken op hun verzekeringspolis; • Marketing voeren om nieuwe klanten aan te trekken; • Relaties opbouwen met verzekeraars, toezichthouders en andere professionals; • Administratieve taken uitvoeren; • Voordelen inwinnen ten opzichte van de concurrentie; • Oog hebben voor de veranderingen in de sector en voor de veranderende noden van de klant. 59

60

7. Het kantoor, onze organisatie

61

ALGEMEEN Wat de typische bezigheden van een verzekeringsmakelaar zijn, wordt bepaald door de grootte en de aard van het kantoor. In een groot kantoor is de kans op specialisatie een stuk hoger dan in een klein kantoor. In een klein kantoor daarentegen, zal de nadruk waarschijnlijk liggen op polyvalentie en handelt de makelaar als een manusje-van-alles dat heel wat functies tegelijkertijd invult, gaande van het aanbrengen van nieuwe zaken tot het afhandelen van schadegevallen. Grofweg kan men in het werk van de makelaar drie soorten van activiteiten onderscheiden: productie, polisbeheer en schaderegelingen. Aan welke activiteiten de meeste tijd wordt besteed, hangt af van het soort polissen waarmee men werkt. In die zin is er een belangrijk onderscheid te maken tussen schade- en levensverzekeringen. De cijfers in figuur 17 zijn niet meer dan logisch: een polis levensverzekeringen is langlopend en dus is het beheer ervan beduidend minder tijdsintensief dan in het geval van schadeverzekeringen.

Aan de productie van Aan het polisbeheer van Aan schaderegelingen bij



Schadeverzekeringen 36% 35% 29% 100%

Levensverzekeringen 83% 17% Niet van toepassing 100%

Figuur 17: Waaraan besteedt de makelaar zijn tijd?

62

En de vrouw in de makelarij?



De verzekeringsmakelarij is ongetwijfeld nog steeds overwegend een mannenzaak: slechts 14% van de makelaars behoort tot de vrouwelijke kunne. Dat aandeel is misschien klein, maar het is al wél het dubbele van wat het in de jaren ’80 bedroeg. Anderzijds is het geen uitzondering dat de echtgenoot, en in vrijwel alle gevallen bedoelen we daarmee de echtgenote, mee actief is in de zaak. Dat geldt toch voor 31% van de kantoren.

63

OPVOLGING De opvolgingsproblematiek in de makelarij is reëel. Een kantoor waar men vaak zijn leven lang in heeft geïnvesteerd en waarvan de hoeksteen het vertrouwen van de klanten is, zal men niet licht achterlaten. Bijna 18% van de makelaars heeft concrete plannen om zijn portefeuille door te geven. Meer dan de helft daarvan verwacht dat deze overdracht plaatsvindt binnen de vijf jaar. Ook bij het uitkijken naar een opvolger of overnemer blijft de vertrouwensrelatie met de klant een rol spelen: een makelaarskantoor is nu eenmaal niet zomaar een anoniem product dat men zonder meer te koop aanbiedt: er gaat heel wat emotie mee gepaard. Voor alle duidelijkheid: het gaat om de opvolging in die kantoren waarvan de zaakvoerder eigenlijk met pensioen zou moeten of kunnen gaan. In die zin hebben we het over een generatieprobleem, en dus niet over de problematiek van kantoren die te koop zouden worden aangeboden door jongere makelaars die hetzij hun kantoor hetzij het beroep van makelaar willen verlaten. De makelarij is alles behalve een hit-and-run business, wat de cijfers in figuur 18 ten overvloede duidelijk maken. Het is pas op hogere leeftijd dat het probleem van de overname van het kantoor zich stelt. De jongere makelaars hebben heus geen plannen om hun klanten in de kou te laten staan. Jonger dan 45 jaar

3%

Tussen 46 en 55 jaar Tussen 56 en 65 jaar Ouder dan 65 jaar

19% 39% 39% 100% Figuur 18: Op welke leeftijd maken makelaars plannen om hun kantoor door te geven?

64

Overigens denkt meer dan de helft van de makelaars voor de opvolging aan zijn eigen kinderen of familieleden. Dat lijkt consistent met het feit dat 44% van de makelaars in eerste instantie al in de makelarij is terechtgekomen via het kantoor van de eigen ouder(s). Bekijkt men echter de cijfers in figuur 19, dan blijkt zo’n verband helemaal niet te bestaan: makelaars die destijds hun ouder(s) zijn opgevolgd in het kantoor, zijn niet meer of minder dan de anderen geneigd om de opvolging van het kantoor via de kinderen te regelen. Kantoor overgenomen of opgericht Kinderen 44% 46% Familie 7% 2% Medewerker(s) 7% 7% Anderen 42% 45% 100% 100% Ouders opgevolgd

Figuur 19: Zijn makelaars die destijds hun ouders opvolgden meer dan de anderen geneigd om hun kantoor over te laten aan de kinderen?

65

66

8. Slotbeschouwing

67

In wat voorafging, hebben we herhaaldelijk benadrukt dat verzekeringen alles behalve banale producten zijn. De meeste polissen zijn complex en hebben betrekking op risico’s die door de verzekeringnemer vaker onder- dan overschat worden. Vandaar dat zowel de overheid als de diverse bij de sector betrokken actoren terecht hebben geoordeeld dat de belangen van de consument in deze maximaal moeten beschermd worden. Om een goed functionerende markt te garanderen, waarin de rechten van de consument te allen tijde gerespecteerd worden, is regulering een noodzaak. Het mag dan ook gezegd worden dat inzake de distributie van verzekeringsproducten België koploper is in de bescherming van de consument. Een voorbeeld van een dergelijke regulering is de zogenaamde informatieplicht, die geldig is voor alle tussenpersonen in verzekeringen. Deze laatsten zijn namelijk verplicht om, alvorens aan de klant een product voor te stellen, een analyse te maken van diens behoeften en verlangens. Daarbij worden fiches gebruikt, die rekening houden met de complexiteit en de specificiteit van elk verzekeringsproduct, maar niettemin begrijpelijk blijven voor de consument. Overigens wordt in de sector vrijwel continu gewerkt aan de permanente verbetering van die fiches. Een ander initiatief dat aantoont hoezeer in de sector wordt gewerkt aan de verhoging van de transparantie en de bescherming van de consument, is de ontwikkeling van een deontologische code. Deze code bevat een geheel van gedragsregels waaraan de tussenpersoon zich in het belang van de consument moet conformeren. Het bestaan van een onafhankelijke ombudsman op het niveau van de sector past eveneens in dit kader. Elke maatregel die bijdraagt tot een betere bescherming van de consument, is welkom. Dit betekent evenwel niet dat elk initiatief ter zake zo maar kritiekloos aanvaard moet worden, zeker niet als men 68

informatie verwart met overinformatie en bescherming met betutteling. Overregulering kan nefaste gevolgen hebben voor de consument, net zoals overinformatie onvermijdelijk uitmondt in desinformatie. Zo ontstaat de paradox dat te zware regulering de bescherming van de consument tegenwerkt. Noch de consument noch de makelaar zijn gebaat bij de administratieve overlast, die het gevolg is van ongebreidelde regelgeving. Een goede regulering is ook een regulering die niet voorbijgaat aan de specificiteit van het verzekeringsproduct. Onder invloed van de financiële crisis en de daaruit volgend pressie op nationale en Europese overheden om regulerend op te treden is er soms een tendens merkbaar, die regelrecht leidt naar het verkeerde soort van regels, namelijk regels die nuttig kunnen zijn in de sector van de banken, maar die alleen maar disfunctioneel kunnen zijn in de context van verzekeringen. Beeldt u zich in dat u bij uw makelaar aanklopt om een verzekering Burgerlijke Aansprakelijkheid te regelen naar aanleiding van de aanschaf van een nieuwe wagen, en dat u te horen krijgt dat vooraf van u een uitgebreid beleggersprofiel moet worden samengesteld … De financiële crisis maakt dat zekerheden verdwijnen en risico’s toenemen. Een traditionele zekerheidsverschaffer als de sociale zekerheid is onbetaalbaar geworden en kan niet anders dan het niveau van zijn voorzieningen naar beneden bijstellen. Investeringen zijn evenmin een alternatief, als blijkt dat hun speculatief karakter pas duidelijk wordt als het te laat is. De gezinshoofden blijven niettemin bezorgd om de toekomst van hun gezin, zowel in materiële zaken zoals woning en auto, als in immateriële zoals de gezondheid van zichzelf en van hun familieleden. Zo ook de bedrijfsleiders en zelfstandigen die als goede huisvaders hun verantwoordelijkheid ten opzichte van hun onderneming en haar personeel ten volle willen nemen.

69

Bovendien zijn de levensverwachtingen de laatste decennia spectaculair gestegen, waardoor mensen het nodige doen om de herfst van hun leven in comfortabele omstandigheden door te brengen. Zij gaan dus op zoek naar alternatieven. In die context van onzekerheid wordt de behoefte aan een degelijke maatoplossing die naadloos aansluit bij de specifieke behoeften van de klant, alleen maar groter. Dan gaat de consument immers op zoek naar maximale bescherming tegen de gevolgen van risico’s. In de distributie van verzekeringsproducten speelt de makelaar die cruciale rol. Of de toekomst voor de Vlaamse verzekeringsmakelaars bedreigingen dan wel uitdagingen inhoudt, is in alle opzichten een retorische vraag: of een glas half vol dan wel half leeg is, heeft niets te maken met de inhoud van het glas, wél met het humeur van degene die het glas bekijkt. Wat de pessimist een bedreiging noemt, is een uitdaging voor de optimist, en omgekeerd. De lezer kiest dus zelf de kleur van de bril waarmee hij naar de makelaars en hun toekomst kijkt. Feit is dat de makelaars al vaker het onderwerp zijn geweest van onheilstijdingen. Goed tien jaar geleden werd al voorspeld dat de makelarij zou verdwijnen onder druk van de opkomst van andere distributiekanalen. Dezer dagen zijn er opnieuw onheilsprofeten, die verwachten dat in het internet-tijdperk geen enkele plaats meer is voor het soort van contacteconomie, waarvan de makelaar zo’n goed voorbeeld is. De omgeving van de makelarij zal zich altijd kenmerken door belangrijke veranderingsprocessen en sommige daarvan zelfs met de nodige turbulentie. Wat echter een constante moet en zal blijven, is de unieke dienstverlening aan en vertrouwensrelatie met de consument.

70

71

Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen Autolei 228 - 2160 Wommelgem Tel. 03 244 12 80 - Fax 03 216 97 45 e-mail: [email protected] www.fvf.be 72