Managementrapportage Hulp bij het Huishouden April 2008 t/m september 2008 Gemeenten Harderwijk & Nunspeet
Status
:
Definitief
Uitgevoerd door :
Het NIC B.V.
In opdracht van :
Gemeenten Harderwijk & Nunspeet
Datum
12 december 2008
:
Managementrapportage Hulp bij het huishouden
1.
Inleiding
Vanuit de vroegere AWBZ (Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten) vloeit voort dat alle gemeentes, sinds het jaar 2007, verantwoordelijk zijn voor de zorg van haar burgers. Gevolg hiervan is dat er volgens de aanbestedingsregels, onder meer concurrentie moest worden gesteld, voor wat betreft de inhuur van huishoudelijke zorg. Gemeenten moesten de dienstverlening huishoudelijke verzorging aanbesteden (WMO = Wet Maatschappelijke ondersteuning). De door de gemeenten gecontracteerde zorgleveranciers zullen de prestaties moeten leveren als afgesproken. De gemeenten Harderwijk en Nunspeet hebben Het NIC gevraagd inzicht te verschaffen in deze leveranciersprestaties. Het NIC heeft naar aanleiding van deze vraag een belevingsonderzoek (enquête) opgesteld met als doel de burgerbeleving en de prestaties van de zorgleveranciers te toetsen. De uitkomsten van het belevingsonderzoek, de kwaliteit van de facturen, aard van de klachten en marktontwikkelingen werden aan de zorgleveranciers teruggekoppeld op de leveranciersdag van 25 november jl.. Deze, derde, managementrapportage heeft betrekking op de periode april 2008 t/m september 2008. In het gehele rapport worden decimalen afgerond op hele getallen.
2008 Het NIC B.V. d.d. 12 december 2008
pagina 1
Managementrapportage Hulp bij het huishouden
Uitgangspunten managementsrapportage Gecontracteerde zorgleverancier
Aantal geënquêteerden Gemeente Nunspeet April t/m Juli t/m Juni 2008 september 2008
Aantal geënquêteerden Gemeente Harderwijk April t/m Juli t/m Juni 2008 September 2008
Stichting Amant Beeuwkes Thuiszorg B.V.
6
8
4
12
52
111
Stichting Carinova Curadomi thuiszorg B.V. Stichting zorgcentrum De Aanleg Filadelfia/Woonzorg Uni Veluwe
5
6
Stichting Icare
36
35
Ittmannshof
10
5
H + B Thuiszorg B.V. Het Baken
Philadelphia
1
Stichting RST Zorgverleners
1
1
Thuiszorg Centrale Flevoland B.V.
1
Stichting Verian Stichting Vitras/Thuiszorg van Oranje
7
7
Zorggroep Noord West Veluwe
5
9
Zorgcompas B.V. PGB Totalen per kwartaal Totaal geënquêteerden
19 51
48
7 94
155 348
• In de periode april 2008 tot en met september 2008 zijn ervoor de gemeente Nunspeet, 99 cliënten van 5 van de 16 gecontracteerde zorgleveranciers geënquêteerd • In de periode april 2008 tot en met september 2008 zijn ervoor de gemeente harderwijk, 249 cliënten van 8 van de 13 gecontracteerde zorgleveranciers geënquêteerd.
2008 Het NIC B.V. d.d. 12 december 2008
pagina 2
Managementrapportage Hulp bij het huishouden
2.
Vraagstelling
Het NIC hanteert de onderstaande vraagstelling voor het uitvoeren van de werkzaamheden voor de gemeenten Harderwijk en Nunspeet:
Wat is kenmerkend bij cliënt en zorgleveranciers betreffende de uitvoering van hulp bij het huishouden binnen de gemeente Harderwijk / Nunspeet over de periode april 2008 t/m september 2008 en op welke wijze kan de dienstverlening verbeterd worden? Bovenstaande vragen zullen inzichtelijk worden gemaakt door per kwartaal een kwartaalrapportage aan te leveren over de geënquêteerde cliënten en halfjaarlijks in een managementrapportage aan te geven in welke mate de leveranciersprestaties worden uitgevoerd en hoe de cliënt de kwaliteit van dienstverlening ervaart.
2008 Het NIC B.V. d.d. 12 december 2008
pagina 3
Managementrapportage Hulp bij het huishouden
3.
Conclusie
Belevingsonderzoek In het belevingsonderzoek zijn er in de periode van april 2008 tot en met september 2008, 348 cliënten geënquêteerd. 91 % van de geënquêteerden zijn tevreden over de dienstverlening van de afgelopen maanden. Tevredenheid afgelopen maanden Gemeente Harderwijk en Nunspeet
91 %
Gemeente Nunspeet
93 %
Gemeente Harderwijk
91 %
Uit het hoge percentage tevredenheid blijkt dat de geënquêteerde cliënten tevreden zijn over de geleverde dienstverlening. Ondanks dit hoge percentage zijn er enkele aandachtspunten en verbeterpunten voor de zorgleverancier die in het belevingsonderzoek naar voren zijn gekomen: • 129 geënquêteerden, 37 %,
hebben aangegeven dat er geen intakegesprek heeft
plaatsgevonden. •
314 geënquêteerden, 90 %, hebben aangegeven dat deze geen bezoek gekregen van een coördinator.
• 13 % van de geënquêteerden hebben aangegeven ontevreden te zijn over de vervanging van de hulpverlener. Over de vervanging zijn 13 geënquêteerden niet geïnformeerd. 99 % van de geënquêteerden zijn matig tevreden of tevreden over de hulpverlener over de aspecten persoonlijke verzorging, omgang met de cliënt en betrouwbaarheid. • 16 % van de geënquêteerden geven aan dat de uren volgens zorgplan niet worden ingezet. Dit betreft 56 geënquêteerden. • In totaal zijn er door de geënquêteerden 31 klachten ingediend over de dienstverlening of zorgleverancier. Kwaliteit van de facturen Er zijn geen of weinig opmerkingen over de facturen binnengekomen van de gemeenten. Door de gemeente Nunspeet is aangegeven dat de facturatie van Beeuwkes achterloopt. Klachten Zorgleverancier Icare had vorig half jaar nog 125 klachten ontvangen. Dit aantal is verminderd met 90 %. Het aantal klachten is verminderd ten opzichte van vorig half jaar.
2008 Het NIC B.V. d.d. 12 december 2008
pagina 4
Managementrapportage Hulp bij het huishouden
Actuele (markt)ontwikkelingen Op dit moment zijn er volop ontwikkelingen op gebied van hulp bij het huishouden. In de eerste helft van 2008 zijn 10 thuiszorgorganisaties failliet gegaan of er zijn organisaties die een partner zoeken waardoor ze faillissementen of veel ontslagen proberen te voorkomen. Veel organisaties dreigen met ontslagen van de medewerkers omdat de tarieven zoals deze in de aanbestedingen zijn gesteld niet rendabel zijn. Binnen de regio gemeenten Nunspeet en Harderwijk is alleen Thuiszorg Centrale Flevoland failliet gegaan in augustus 2008. Icare is overgenomen door TSN, onderdeel van Asito Dienstengroep, hieraan zijn de nodige consequenties aan verbonden die voornamelijk betrekking zullen hebben op het interne proces. Door de huidige tarieven en arbeidskrapte zijn er bij nieuwe WMO hulp in de huishouding aanbestedingen problemen met het behalen van de dekkingsgraad en worden er maximale tarieven gesteld tussen € 19,50 ( HH1) en € 22,50 (HH2). Leveranciersdag Er zijn vier zorgleveranciers uitgenodigd voor een evaluatie over de door hen geleverde dienstverlening: • Zorggroep Noordwest Veluwe • Icare • Thuiszorg van Oranje • Beeuwkes Beeuwkes en Thuiszorg van Oranje hebben de uitnodiging van de leveranciersdag geweigerd. Per aanwezige zorgleverancier zijn concrete acties uitgezet.
2008 Het NIC B.V. d.d. 12 december 2008
pagina 5
Managementrapportage Hulp bij het huishouden
4.
Het belevingsonderzoek
4.1
13 % van de totaal aantal geënquêteerden hebben aangegeven ontevreden te zijn over de vervanging van de hulpverlener 45 geënquêteerden zijn niet tevreden over de vervanging van de hulpverlener bij ziekte, vakantie of verlof. Bij de gemeente Nunspeet zijn 17 geënquêteerden ( 17 %) ontevreden, bij de gemeente Harderwijk is dit aantal 28 (11 %) in de afgelopen twee kwartalen. In de gesprekken met de zorgleveranciers komt het aspect problemen met vervanging consequent keer naar voren. Bij de gemeente Harderwijk is de laatste 4 kwartalen de ontevredenheid over de vervanging redelijk stabiel. Bij de gemeente Nunspeet wordt duidelijk weergegeven dat er in de zomerperiode (juli t/m september) meer ontevredenheid is over de vervanging van de hulpverlener onder de zorgleveranciers. Dit correspondeert met de uitspraken die de zorgleveranciers doen tijdens de gehouden leveranciersdagen. Iedere zorgleverancier heeft in de zomermaanden moeite met het werven van vakantiekrachten om vervanging van de hulpverlener te realiseren. De vervanging in de zomermaanden is meestal een jongere hulpverlener met minder ervaring. Daarnaast zijn de cliënten vaak gehecht aan hun hulpverlener en zijn daarover ook tevreden (zie § 4.3). In de afgelopen twee kwartalen is er door 13 geënquêteerden aangeven dat de cliënt niet is geïnformeerd over de vervanging.
21 Juli t/m september 2008 11
14 April t/m juni 2008 12
0 Januari t/m maart 2008 11 % ontevredenheid Nunspeet % ontevredenheid Harderwijk 12 Oktober t/m december 2007 15
22 Juli t/m september 2007 19
13 april t/m juni 2007
0
5
2008 Het NIC B.V. d.d. 12 december 2008
10
15
20
25
pagina 6
Managementrapportage Hulp bij het huishouden
4.2
16 % van de geënquêteerden geven aan dat de uren volgens zorgplan niet worden ingezet In totaal zijn 56 geënquêteerden van mening dat de uren, zoals gesteld in het zorgplan, niet worden ingezet. Waardoor de geënquêteerden dit gevoel krijgen is niet onderzocht. Ook is niet bekend of daadwerkelijk 16 % van de geënquêteerden minder zorguren ontvangt dan is geïndiceerd. In de opmerkingen die bij het belevingsonderzoek zijn gemaakt door de enquêteur worden er wel opmerkingen gemaakt over dit aspect. 22 geënquêteerden, 22 %, van de gemeente Nunspeet heeft in het belevingsonderzoek aangegeven dat de uren volgens zorgplan niet worden ingezet. Bij de gemeente Harderwijk hebben 34 geënquêteerden, 14 %, dit aangegeven. Tijdens de leveranciersdag is aangegeven dat de zorgleverancier Icare op verzoek aan de gemeente Harderwijk gedetailleerde informatie kan ontvangen over bij welke cliënten dit gevoel speelt zodat er controle op uitgevoerd kan worden.
4.3
99 % van de geënquêteerden zijn (matig) tevreden over de hulpverlener m.b.t. persoonlijke verzorging, omgang en betrouwbaarheid. Door 99 % van de geënquêteerden wordt er in het belevingsonderzoek aangegeven tevreden of matig tevreden te zijn over de persoonlijke verzorging, omgang met de cliënt, omgang met bezoek van de cliënt en vindt de hulpverlener betrouwbaar. 91 % vindt de hulpverlener zelfstandig en 97 % van de hulpverleners komen op de afgesproken tijd volgens de geënquêteerden.
Naast
de
hoge
scores
op
de
persoonlijke
verzorging,
omgang,
betrouwbaarheid, zelfstandigheid en accuraatheid van de hulpverlener zijn de geënquêteerden ook tevreden over de kwaliteit van de werkzaamheden die de hulpverlener uitvoert. 98 % van de geënquêteerden waarderen de kwaliteit van de verrichte werkzaamheden met goed of zeer goed. 4.4
Aantal klachten ten opzichte van vorige twee kwartalen verminderd Onderstaande grafiek geeft weer dat het aantal klachten die in de afgelopen twee kwartalen door de geënquêteerden zijn ingediend is verminderd, terwijl het aantal geënquêteerden is gestegen. Bij de geënquêteerden van de gemeente Nunspeet zijn er in de afgelopen twee kwartalen in totaal 5 klachten ingediend door 4 geënquêteerden. Bij de gemeente Harderwijk is dit aantal 26 klachten over 20 geënquêteerden.
2008 Het NIC B.V. d.d. 12 december 2008
pagina 7
Managementrapportage Hulp bij het huishouden
Op de vraag of de geënquêteerde wel eens een klacht heeft ingediend antwoorden 14 % van de geënquêteerden die wel eens gedaan te hebben. Hiervan is 4 % van de geënquêteerden niet tevreden over de afhandeling van de klacht door de zorgleverancier. Gezien het feit dat beide gemeenten hoge percentages scoren ten behoeve van de tevredenheid van de dienstverlening hebben de klachten weinig tot geen invloed op de tevredenheid van de geënquêteerden.
400
350
348
300
260 250
aantal geenqueteerden 200
aantal klachten
150
112 100
53
50
31 13 0 April t/m september 2007
Oktober 2007 t/m maart 2008
April t/m september 2008
Grafiek 2: aantal gemelde klachten in de afgelopen kwartalen t.o.v. het aantal geënquêteerden per half jaar.
2008 Het NIC B.V. d.d. 12 december 2008
pagina 8
