Létesítménygazdálkodási szabványok a klubmenedzsmentben
Miben segítenek a szabványok? Berta Zsolt 2011. november 9-11.
Tartalom
Létesítménygazdálkodás
EN szabványok
Létesítménygazdálkodási szabványok
A minőség szabványa
Hogyan segít Önnek?
Golf Menedzsment Magyarország
Létesítménygazdálkodás Definíció (szabvány szerint): „Olyan integrált folyamat, amely segíti a szervezet főfunkciója
hatékonyságának javítását, a változó célok eléréséhez szükséges megfelelő környezet kialakítását támogató megállapodás szerinti szolgáltatások menedzsmentjével és biztosításával.”
LG modell
Szabványok ●
CEN (European Committee for Standardization)
●
Angol/francia/német
●
Fordítás, honosítás a helyi testületek feladata
●
Magyar Szabványügyi Testület
●
Menedzsment szabványok
●
Nem kötelező, csak ajánlás
Magyar LG szabványok ●
CEN : 2006. szeptember 18.
●
Magyar Szabványügyi Testület: 2007. április
●
EN 15221-1:2006/MSZ EN 15221 -1: Létesítménygazdálkodás. 1. rész: Szakkifejezések és meghatározásuk
●
EN 15221-2:2006/MSZ EN 15221 -2: Létesítménygazdálkodás. 2. rész: Útmutató a létesítménygazdálkodási szerződések kidolgozásához
LG szabványok Elfogadás alatt álló szabványok : ●
●
●
●
EN 15221 -3:2011 Létesítménygazdálkodás. 3. rész: Útmutató: hogyan érjük el a minőséget a létesítménygazdálkodásban? EN 15221 -4:2011 Létesítménygazdálkodás. 4. rész: Taxonómia, osztályozás és struktúrák a létesítménygazdálkodásban. EN 15221 -5:2011 Létesítménygazdálkodás. 5. rész: Útmutató a folyamatokhoz EN 15221-6:2011 Létesítménygazdálkodás. 6. rész: Területmérés a létesítménygazdálkodásban (Area and space measurement)
Kidolgozás alatt álló szabvány (2013 április): •
prEN 15221-7: Létesítménygazdálkodás: 7. rész: Teljesítmény benchmark
Alapvetések ●
A létesítménygazdálkodás minden szervezetben az alapvető tevékenységet támogatja
●
A létesítménygazdálkodás a szervezet minden szintjén megtalálható
●
A létesítménygazdálkodás körülveszi és támogatja az alapvető tevékenységet, beleértve az adminisztrációt (igazgatás) és a jogot is
●
A létesítménygazdálkodás az erőforrások inputját optimalizálja
●
A létesítménygazdálkodás lehetőséget teremt arra, hogy a szervezet a változásokat hatékonyan és hatásosan kezelje
●
A létesítménygazdálkodás nem szervezhető ki, csak a létesítmény szolgáltatások (facility services)
EN-15221-3:2011 Útmutató:Hogyan érjünk el minőséget a létesítménygazdálkodásban? ●
Alapja: EN 15221 -1 és -2; ISO 9000, 9004, 10007
●
Meghatározások, kifejezések definíciója
●
Elvárások, minőség jellemzők
●
A minőség menedzselésének folyamata
●
SLA-k definiálása
●
Mérőszámok meghatározása
●
Teljesítménymenedzsment
Minőség a létesítménygazdálkodásban szükségletek és elvárások
„kemény” jellemzők
„puha jellemzők”
fizikai, idő, funkcionális, pénzügyi
ergonomikus, szenzoros, viselkedés észlelés
output érzékelés-elvárás mérés és értékelés
felmérés
elvárások teljesítésének mértéke
Szolgáltatás-minőség („rés”) modell Szájreklám
Személyes szükségletek
Múltbéli tapasztalatok
Várt szolgáltatás
5. rés Fogyasztó
Marketing szakember
Érzékelt szolgáltatás
Szolgáltatás teljesítés
3. rés Az érzékeltek átalakítása szolgáltatásminő ség specifikációvá
1. rés 2. rés
A vevőelvárások vezetői értékelése
4. rés
Külső közlések a vevő számára
Szolgáltatás menedzsment folyamata Plan (tervezés)
Szüksé gletek és kereslet
Elvárások specifikációja
SL A-k kidolgozása
Do (cselekvés) Mérés kidolgozása
Act (reagálás)
Check (mérés)
Eredmények mérése
Eredmények összehasonlítása a szükségletekkel
Kereslet meghatározása ●
Szervezet (klub) specifikációja
●
Elsődleges folyamatok felmérése
●
Felmérések, megbeszélések, interjúk
●
Menedzsmenti elvárások
●
Fogyasztók felmérése, megkérdezése
●
Meglévő szolgáltatók felmérése
●
Benchmark, pl site visit hasonló létesítményekben, networking konferenciákon, hivatalos benchmark (HFMS)
Szolgáltatási szintek meghatározása ●
A szervezet/fogyasztók elvárásait le kell fordítani szolgáltatási
szintekre (service level: SL) ●
Létesítménygazdálkodási termékek (facility product)
meghatározása (EN 15221-4) ●
KPI –kulcs teljesítménymutatók definiálása
●
Stratégiai, taktikai és operatív kulcs teljesítménymutatók (KPI) lebontása és meghatározása
KPI hierarchia
Teljesítmény menedzsment Célja: Teljesítés a „megegyezett” feltételek szerint
Meg kell határozni a megrendelőnél és a szolgáltatónál: ●
A szervezeti struktúrát (feladatok, felelősség, hatáskör)
●
Információs rendszert (adatbevitel, adatkonzisztencia, riportolás)
●
Folyamatokat és eljárásokat
Teljesítmény menedzsment Költséghatékony, sandardizált és átfogó ellenőrzési rendszert kell kidolgozni.
Menedzsment támogatása: •
Tervezés
•
Szervezés
•
Ellenőrzés
•
Információ áramlás
Teljesítmény menedzsment
Mérés és kalkuláció
Eltérések elemzése
Eltéréseken alapuló akciók
Folyamatos fejlesztés
Teljesítmény menedzsment
Hogyan segít Önnek? Az iparágnak:
Segíti definiálni a szakmát, a szakma alapjait ●Rendszert teremt, szabványosítja a minőséget és a szolgáltatások menedzselését ●
A fogyasztóknak ●Elvárásoknak megfelelő szolgáltatások ●Konzisztens minőség ●Kedvezőbb ár/érték arány
Hogyan segít Önnek? Klubok számára: Kitörést jelent az árcsapdából ●Rövid távon differenciálási eszköz ●Középtávon elvárt eszköz ●Alvállalkozók, munkatársak felé elvárások egyértelműsítése, számonkérhetőség ●
Klubmendzserek számára: Versenyelőnyt jelent a munkaerőpiacon ●Jobb, elismertebb menedzser, az iparág vezető szakembere ●
Golf Menedzsment Magyarország Kft. Golf Akadémia Program
●
Golfpálya fejlesztés
●
Klubmenedzsment, üzemeltetés
●
Menedzsment tanácsadás
●
Köszönöm a figyelmet!
Berta Zsolt
[email protected] www.golfmanagement.hu
