- Eventpagina - Zelftoets
Ik wil (ver)bouwen Presentatie gemeente Rotterdam 11 oktober 2012 Margreet Schotman/Lennaert Zinkhaan
Aanleiding Programma ‘Ontwikkeling Dienstverlening’ (ODV)
Opdracht:
onderzoek verbetermogelijkheden bij event ‘ik wil (ver)bouwen’
Doel:
verbeteren klanttevredenheid
Voorwaarden: terugverdientijd kosten max. 3 jaar
doorlooptijd project 1 jaar
2
Ik wil (ver)bouwen
Analyse event
Gebrek aan informatie aan de voorkant
- weet niet hoe totale proces eruit ziet - weet niet wat wordt verwacht - weet niet waaraan plan wordt getoetst - weet niet wat status van ingediend plan is Gevolg
- veel onvolledige aanvragen (+ 50%) - veel uitval (ca. 32%) - klachten, bezwaar en beroep - veel telefonische contactmomenten 3
Ik wil (ver)bouwen
Samengevat
Geen duidelijke verwachting aan de voorkant - leidt in veel gevallen niet tot gewenst eindproduct - zowel klant als organisatie veel tijd kwijt - imago organisatie
4
Ik wil (ver)bouwen
Oplossingsrichtingen Beter informeren van de burger (en professional) 1.
één centrale plek met relevante informatie voor event ‘ik wil (ver)bouwen’
2.
ontsluiten van informatie over lokale regelgeving in aanvulling op OLO. Klant weet waaraan activiteit bouwen/ontheffing bestemmingsplan wordt getoetst.
5
Ik wil (ver)bouwen
Visie op de zelftoets Zelftoets (ver)bouwen® 1. Ontsluiten van gemeentelijke regelgeving
2. Aanbieden van kant en klare producten/ versnelde procedure voor 'kleine' vergunningen. 3. Toetsen a. Niveau 1: Mag ik bouwen? b. Niveau 2: Wat moet ik doen om wel te mogen bouwen? 4. Controleren Klant krijgt automatisch beschikking Steekproefsgewijs vindt controle plaats (vb. APK).
6
Ik wil (ver)bouwen
Besparingen Zelftoets (ver)bouwen®
7
Ik wil (ver)bouwen
Besparingen Zelftoets (ver)bouwen®
8
Ik wil (ver)bouwen
9
Ik wil (ver)bouwen
De ICT kant – zelf ontwikkelen? - Product 'zelftoets' in de markt niet voorhanden dus zelf ontwikkelen? (bussinescase, visie op dienstverlening en op gegevensbeheer)
- Zelf ontwikkelen is risicovol. Definitie opdracht en (kwaliteit) projectorganisatie van groot belang. (ambitie, scherpte en doorzettingsvermogen)
- Blijf denken als klant / eindgebruiker. (weging investering/randvoorwaarden versus eindresultaat)
10
Ik wil (ver)bouwen
De ICT kant - resultaat Product ‘zelftoets’ bestaat uit: - Informatiematrix (vraagbomen koppelen aan bronnen)
- Bronnen ingevoerd in GIS (kaarten en informatielagen)
- Webapplicatie die webservices inlaadt (GIS, RO-online, …)
- Informatie beheer (actualiteit, kanaalsturing, beantwoording vragen, verbetercyclus inbouwen)
11
Ik wil (ver)bouwen
De ICT kant - resultaat - Product ‘zelftoets’ bestaat uit: - Functioneel beheer (beheermodule → flexibiliteit)
- Technisch beheer (hosting en technische ondersteuning)
- Verwijzing naar andere ketenpartners (helaas geen interactie met OLO)
- Product ‘zelftoets’ is een aanpasbare GIS-viewer. (ander ‘event’ eenvoudig in te richten, bijv: ‘ik wil ontwikkelen’)
12
Ik wil (ver)bouwen
De ICT kant – hoe kan een andere gemeente dit ook realiseren?
- G4 maakt afspraken over voorwaarden waaronder (kostenloos) ICT ontwikkelingen uitgewisseld kunnen
worden. - Behoefte bepaalt vraag. Waarom zouden uitwisselafspraken niet in een groter verband gemaakt kunnen worden? (VNG, KING,…. ) - Elke uitwisseling betekent kosten om applicatie voor nieuwe context geschikt te maken ! (informatiebehoefte, huisstijl, hosting, enz) 13
Ik wil (ver)bouwen
De ICT kant - leerpunten / valkuilen
- Beheer ! - Bronbeheer (verbeteren kwaliteit en voorspelbaarheid bronnen)
- Beheerafspraken borgen (informatie- , technisch en
functioneel beheer)
- Verbetercyclus inbouwen
14
Ik wil (ver)bouwen
Resultaten sinds lancering : 15 maart – 15 sept. 2012 – Ontvankelijkheid aanvragen met 7% gestegen (ondanks afname sloopvergunningen per 1 april 2012)
– Zelftoets: 7900 unieke externe bezoekers, gemiddeld 1300 / mnd, gemiddelde bezoekduur: 00:01:07.
–
Concrete besparing: 2fte ingeleverd, ca. € 165,000,-
–
Andere gemeenten en professionals enthousiast
Particuleren vinden bronnen soms lastig te begrijpen
15
Ik wil (ver)bouwen
Spinn-off effecten - Sluit aan op marktontwikkelingen: •
www.blitts.nl
•
Architect aan tafel
- Gegevensbeheer op orde
16
Ik wil (ver)bouwen
Vragen
17
Ik wil (ver)bouwen
