13-11-2014
Lean Management Uw praktijkvoering kan slimmer, sneller, slanker
19 november 2014 Paul van Tiel TNO Management Consultants (06-51591897)
Wie zijn wij TNO Management Consultants werkt aan het succes van organisaties. Op weg naar dit succes doorlopen wij samen met onze klant praktische en efficiënte verander- en verbeterprocessen. Wij zijn kennisleider op de thema’s: Transparant Sturen Waardengedreven Leiderschap Lean Werken Auditen en Onderzoeken Transitie en Transformatie
2
En u bent…? Naam … Plaats … Omvang praktijk … Rol in fysiopraktijk … Trots op …
In hoeverre bent u bekend met Lean? Wat hoopt u mee te nemen?
3
1
13-11-2014
Deze workshop …
1
2
3
• Wat is Lean?
• Toepassingen van Lean • Resultaten van Lean
• Lean in de fysiopraktijk
4
Waar gaat Lean in de kern over? De term Lean staat voor slimmer, sneller en slanker alles met minder doen: slimmer werken, niet harder! Lean is een managementfilosofie en een bedrijfsstrategie Essentieel: Essentieel: Essentieel: Essentieel:
luisteren naar de klant we doen het met z’n allen een planmatige en gedisciplineerde aanpak onverbiddelijke reflectie
Google search: Lean Management meer dan 41 miljoen verwijzingen
5
De focus van Lean Het creëren van een cultuur van continu verbeteren Geen overbelasting van mensen, gereedschap of systemen doordat de vraag de capaciteit overschrijdt (muri) Zo min mogelijk variatie/afwijking in de dienstverlening minimaliseren (mura) Geen verspillingen (niet waarde toevoegende zaken) (muda) Het creëren van flow Het maximaliseren van het probleemoplossende vermogen van de organisatie Het ontwikkelen van mensen
6
2
13-11-2014
Voorbeelden van Lean toepassingen (in dienstverlening en zorg)
1. Meer blauw op straat: meer tijd voor de burger! 2. Terugdringen doorlooptijd intake & diagnostiek 3. Afhandelen aanvragen binnen 1 week (los van de norm) 4. Minimaliseren van wachtlijsten 5. Terugdringen van no-shows 6. Minimaliseren verkeerd verstuurde facturen 7. Verkorten doorlooptijd van arbeidstoeleiding 8. Werken conform planning, bijv. roosteren van personeel 9. Verbeteren telefonische bereikbaarheid 10. Minimaliseren verloop personeel
7
De 5 Lean stappen Vertaald naar dienstverlening en zorg
5 stappen om slimmer, slanker en sneller te werken (de procesmatige insteek):
1. Alleen doen wat waarde toevoegt voor de klant. 1. Stroomlijnen van processen. 2. Voorkomen van verspillingen. 3. Continu kijken hoe het beter kan. 4. Vergroten van eigenaarschap
8
Waarde in de ogen van de klant (Lean stap 1)
Het begrip waarde heeft 3 kenmerken: 1. We voegen iets toe: In het proces leveren we diensten die ergens toe bijdragen: bijv. van moeizame zelfredzaamheid tot passende zorg 2. De klant wil er (in principe) voor betalen; De diensten zijn voor de klant waardevol 3. De handelingen worden in 1 keer goed uitgevoerd
Onderliggend principe: we schuiven geen werk door, waarvan we weten dat de kwaliteit niet deugt of waar we twijfelen over de kwaliteit (“Jidoka”).
9
3
13-11-2014
Wie is de klant Klanten De financiers (“Den Haag”, zorgverzekeraars) De burgers De cliënt (de huurder, uitkeringsgerechtigde, patiënt, scholier) De interne klant (de volgende schakel in het proces)
De klant die het proces doorloopt heeft soms een ander belang dan de financiers.
10
Hoe bepalen we de klantwens?
QUO Vadis KNGF 12 april 2013
11
Wat wil de klant • • • • • • •
Tijd/tijdigheid Voldoening Beleefdheid Consistentie
(Geen klanten die moeten wachten) (Leveren van complete dienstverlening) (Behandeling als individu en niet als nummer) (Voorspelbaarheid van de dienst, De klant weet wat hij kan verwachten) Toegankelijkheid (Gemak waarmee een klant iets geregeld krijgt) Stiptheid (Geen defecten, elke keer conform specificaties) Flexibiliteit (Kunnen reageren op onvoorziene omstandig heden)
Samen te vatten in: kwaliteit, kosten en snelheid “Focus op kwaliteit en snelheid zorgt voor kostenreductie”…Eens?
12
4
13-11-2014
Uitwerken van klantwens naar meetbare eenheid
Klant behoefte
Aspect van dienstverlening
Correcte informatie Goede informatieverstrekking
Meetindicator
% juist ingevoegde bijlagen
% brieven waarin juiste contact-gegevens zijn vermeld
Leesbaarheid brieven
# spelfouten
13
Stroomlijnen van het proces (Lean stap 2)
Werkwijze: 1. Verkrijgen van een gezamenlijk beeld van hoe een proces verloopt. 2. De belangrijkste informatie van het proces visueel weergeven waardoor er eenduidig gecommuniceerd wordt. 3. Vanuit zicht hoe het proces NU verloopt inzicht krijgen in verbetermogelijkheden. Welke vormen zijn er: Stroomschema Value stream mapping (waardestroomanalyse) Spaghettidiagram en floorplan
14
Stroomschema: Fysiotherapie voor Operatie
15
5
13-11-2014
Spaghettidiagram & Floorplan Spaghettidiagram: Looproute/beweging van medewerkers Floorplan: Beweging van de klant, de informatie Maak hiervan een filmpje!
16
Maak met uw tafelgroep zelf een processchema Welke stappen worden gezet van moment maken afspraak t/m factureren verrichting Gebruik voor elke processtap een geeltje
QUO Vadis KNGF 12 april 2013
17
Voorkomen van verspillingen (Lean stap 3)
Pas als we weten wie onze klanten zijn en wat zij willen. En pas als we inzicht hebben in hoe we de processen hebben ingericht om te leveren wat de klanten willen. Pas dan gaan we de verspillingen elimineren
Werkwijze: Eerst gaan we bepalen wat waarde toevoegt. Vervolgens bepalen we of activiteiten die geen waarde toevoegen verspillingen zijn Daarna elimineren we de verspillingen We gaan ons verbazen over hoeveel ruimte er nog in processen zit.
18
6
13-11-2014
Bepaal wat waarde toevoegt Dit deel van de activiteiten voegt waarde toe in de ogen van de klant Dit deel van de activiteiten voegt geen waarde toe maar is wel nodig op grond van wetgeving of regels van accountancy
Minimaliseren
Elimineren
Deze activiteiten voegen geheel geen waarde toe
19
7 +1 verspillingen 8. Talent ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ………………………………………..
1. Transport ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ………………………………………..
7. Fouten en herbewerkingen ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ………………………………………..
Project: _______________ Team: _______________ Datum: _______________
3. Beweging ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ………………………………………..
6. Gebrekkige procesinrichting ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ………………………………………..
5. Overproductie ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ………………………………………..
2. Voorraden ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ………………………………………..
4. Wachttijd ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ………………………………………..
Continu kijken hoe het beter kan (Lean stap 4)
Aan de ‘zachte’ kant Vraagt dit om commitment , Vraagt dit om (persoonlijk) leiderschap Vraagt dit om transparantie Aan de ‘harde kant’ Vraagt dit om standaardiseren waar mogelijk Vraagt dit om het hanteren van prestatie en verbeterborden
21
7
13-11-2014
De filosofie van 5S De 5S-en zijn een vereiste voor ieder verbeterprogramma. De 5S filosofie richt zich op een effectief georganiseerde werkplek, versimpeling van de werkomgeving, het verminderen van verkwisting terwijl de kwaliteit en veiligheid wordt verbeterd. Als verkwisting een mogelijke winst is, dan levert het elimineren van verkwisting dus winst op! Kenmerken 5S werkplek: Inspirerende werkplek: niets overbodigs aanwezig op de werkplek. Onberispelijk schoon. Papierwerk minimaal en eenvoudig. Maximaal 30 seconden zoektijd. Duidelijke standaard werkwijze. Afwijkingen van de standaard in één oogopslag zichtbaar.
Introductie Lean Six Sigma
22
Belang van het creëren van Flow
QUO Vadis KNGF 12 april 2013
23
Goed georganiseerde werkplek
VOOR
NA
24
8
13-11-2014
Vergroten van eigenaarschap (Lean stap 5)
Hoe doen we dit? Waar moeten we aan werken?
25
Onverbiddelijke reflectie
26
Meten is weten – het veiligheidskruis
27
9
13-11-2014
Welke resultaten kan Lean opleveren? Hard & Zacht – Geld & Beleving Grote visite op verpleegafdeling van drie naar twee uur Capaciteit van de echo-afdeling met 22% vergroot Naar 43% directe patiëntenzorg 26% minder producten op voorraad Wachttijd in 93% max. vijf minuten Patiënt en medewerker ervaren ---- meer rust Meer betrokkenheid van medewerkers (eigenaarschap) Meer tevreden klanten/patiënten/cliënten Elisabeth Ziekenhuis Tilburg – 4.000 verbeterinitiatieven in 2012 28
Toepassing in Verpleging & Verzorging
29
Frequente en zichtbare aandacht van alle echelons
30
10
13-11-2014
Toepassingen – in één keer goed
31
Vragen over Lean in de fysiopraktijk Wordt de klant op tijd geholpen? Ervaart de klant meerwaarde van een fysio bezoek? Kan de klant zelf afspraken maken? Is de receptioniste van toegevoegde waarde? Hoeveel stoelen telt uw wachtruimte? Wat is de bezettingsgraad van uw behandelruimten? Hoeveel (bijna) incidenten waren er in uw praktijk? Wat is uw kostprijs? Hoe betrekt u medewerkers bij de bedrijfsvoering? Voelen medewerkers zich ‘eigenaar’?
32
Zoek verspillingen in uw praktijk 8. Talent ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. 7. Fouten en herbewerkingen ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ………………………………………..
1. Transport ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ………………………………………..
Project: _______________ Team: _______________ Datum: _______________
6. Gebrekkige procesinrichting ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ………………………………………..
5. Overproductie ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ………………………………………..
2. Voorraden ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ………………………………………..
3. Beweging ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ………………………………………..
4. Wachttijd ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ………………………………………..
11
13-11-2014
Je gaat het pas zien als je het door hebt…
34
Dank voor jullie aandacht Meer weten?
Vierdaagse Lean Six Sigma Green Belt training www.tno-managementconsultants.nl
35
12
