Kvalita v B2C přepravě co zákazníci skutečně chtějí?

Kvalita v B2C přepravě – co zákazníci skutečně chtějí?

1 | GLS | duben 2014

GLS v Evropě a České Republice


GLS v České Republice – fakta a čísla Založena:

březen 2005

Lokality: HUB Depa

15 1 15

Vozidla: Hlavní linky Doručovací vozy: Zákazníci:

20 222 1.900

Status: 06-2013


Evropské zkušenosti a blízkost k zákazníkovi Společnost GLS založená v roce 1999 dnes patří k nejvýznamnějším poskytovatelům balíkových služeb v Evropě.

220,000 zákazníků


380 milionů balíků

€ 1.84 bilionu obrat

(FY 2012/13)

(FY 2012/13)

Vlastní síť pokrývající celou Evropu 13,600 zaměstnanců 37 překladišť 667 dep 15.800 doručovacích vozů 2.130 vozidel dálkových linek

(FY 2012/13)


Spolehlivá síť hlavních linek

GLS location Turku

Airfreight gateway

Stockholm

Oslo

Road linehaul

Tallin

Airfreight Riga Malmoe

Kaunas

Kolding Dublin Coventry Utrecht Lodz Puurs

Wroclaw Neuenstein

Brüssel

Lille

Frankfurt

Jihlava Bratislava

Luxembourg Metz Basel

Zirl

Ansfelden Fürnitz Maribor Ljubljana

Roquemaure Porto

Budapest Sibiu Subotica

Zagreb Varna

Milano

Sarajevo Istanbul

Podgorica Skopje

Viseu Lisboa

Madrid

Barcelona

Tirana

Athens

Malta – La Valetta


Status: 05-2012

Přehled EE-komerce v Evropě CZ 10,5 CZ 62% CZ 6,5 CZ 41%

CZ 2,4

CZ 16%


CZ 4,3

Koncentrace převáženě v rukách „velkých hráčů“ hráčů“ Mezi hlavními hráči jsou produkty do značné míry nediferenciovatelné, přičemž většina prodejců nabízí stejné značky Průměrná útrata nakupujících v e-shopu/rok: DE 1,300 €, CZ 370 €


Agresivní růstová strategie na úkor zisku

Možná „česká“ odpověď? Kvalita Flexibilita Individuální přístup Specializace Více služeb


Přepravného u největších německých e e--shopů

10 | GLS | duben 2014

Cena zboží na zásilku trvale klesá in Deutschland

Quelle: A.T. Kearney

Výsledky interview s odborníky a managery v odvětví balíkové přepravy v Německu 2012

11 | GLS | duben 2014

Trendy E-komerce v Evropě ropě Vysoké nároky zákazníků Giganti e-komerce jako je Amazon nebo Asos vylepšovali průběžně svoje zasilatelské služby, čímž nejen reagovali na přání zákazníků, ale také dále rozvíjeli trh a zvyšovali nastavenou laťku. Zákazníci chtějí častěji sami rozhodovat, kdy a kam bude jimi objednané zboží dopraveno. Také chtějí podle možností pružně měnit místo a čas doručení. A konečně očekávají jednoduchý systém vracení zboží, který je nejen zdarma, ale může být prováděn v pobočkách nebo dokonce vyzvednutí přímo doma. To přináší nutnost reagovat nejen pro e-shopy, ale i pro poskytovatele logistických služeb. Rychlá a flexibilní logistika bude stále více rozhodujícím faktorem úspěchu. V Německu či Velké Británii je téměř standardem, že doručení zboží probíhá v následující dnu po jeho objednání, což znamená nutnost vychystat a expedovat zboží ještě v den objednání – a to bez významnějšího zvýšení ceny. Další kroky jsou již viditelné: v USA, Německu a Velké Británii budují společnosti jako Shutl nebo Tiramizoo spojení s kurýrní službou. V Kolíně nad Rýnem testuje DHL v současné době spolupráci s potravinovým on-line prodejcem Gourmondo doručení v den objednávky. A po dokončení regionálního skladu stojí také Amazon před zahájením „večerního expresu“ v tzv. Same-Day-Delivery v mnoha městech Německa. Toto zvýšení rychlosti doručení není žádnou jednoduchou věcí. Podnikatelé v e-komerci mění svoje logistické sklady z centrálních na regionální a pracují na přímém propojení s depy logistických firem. Význam výstupního třídění a provozu hlavních linek bude časem klesat, což může vést k potenciálním problémům vytížení dep a sítí. Velkou výhodu mají firmy s multikanálovým prodejem, které již částečně disponují regionálními sklady v blízkosti svých poboček. Logistici nyní potřebují vysokou míru flexibility a agility při „poslední míli“, aby mohli většinu objednávek doručit zákazníkům ještě ten samý den a tím udrželi svoji vysokou míru konkurenceschopnosti. Oliver Wyman-Analyze zu E-Commenrce-Logistic, 07/2013

12 | GLS | duben 2014

E-komerce v Evropě ropě v příštím desetiletí

13 | GLS | duben 2014

Bariéry nákupu na internetu

Zdroj: APEK 2014

14 | GLS | duben 2014

Co je to kvalita?

PROVEDENÍ

ROVNOVÁHA TERMÍN

15 | GLS | duben 2014

CENA

Segmentace se týká i oblasti dopravy z ee-shopů Aspekty kvality Doba od objednání k zahájení přepravy Doba přepravy Způsob informování Způsob doručení Způsob platby Možnosti změny v průběhu přepravy Osobní zkušenost s kurýrem Možnost vrácení zboží Cena a něco navíc …

16 | GLS | duben 2014

Doba doručení

Zdroj: APEK - Studie dopravní služby 2014

50% zákazníků by přivítalo vliv na dobu doručení (expresní x komfortní v optimální čas) S výjimkou expresních požadavků je důležitější faktorem komfort a kvalita Absence zboží na skladě + dlouhá doba expedice hrají u % vratek rozhodující roli

17 | GLS | duben 2014

Způsob doručení *

* *

* * * Zdroj: APEK - Studie dopravní služby 2014

* Zejména bílá technika vyžaduje speciální řešení Doručení o víkendu je konfrontováno se skutečným zájmem si zásilku převzít Přesné stanovení času přepravcem je možné, stanovení času ze strany příjemce je ve většině oblastí problematické. Při využívání stejného přepravce bývají časy stabilní

18 | GLS | duben 2014

Způsob informování? Proč mi voláte, když jsem po noční?

Proč mi nevoláte předem?

Když nejsem dostupný, musíte mi volat opakovaně!

Proč mi voláte tak brzy předem?

Emaily čtu až večer!

Na neznámá čísla nereaguji!

Proč mi voláte na poslední chvíli?

Proč mi píšete to samé jako e-shop?

Kvůli této zásilce jsem už dostal přespříliš zpráv!

Během pracovní doby nemohu přece vyřizovat soukromé telefonáty!

Informace musí být jasná, stručná, přehledná, nevtíravá a zaslaná ve správnou dobu

19 | GLS | duben 2014

Způsob platby


Platbu dobírky kartou reálně využije ~ 5% příjemců. Podíl dobírek souvisí s důvěrou v e-shopy samotné a platby po síti obecně. Doba doručení a včasná avizace jsou předpokladem úspěšnosti doručení u dobírek. Platba přes Mobito vykazuje výši flexibility nutnou pro expresní přepravu.

20 | GLS | duben 2014

MOBITO Snadná platby dobírky přes mobilní telefon Příjemce musí být registrován u MOBITO Při platbě se jednoduše zeptáte řidiče na jeho Mobito ID, zašlete na něj částku a ověříte ji Vaším PINem. Na displayi telefonu bude figurovat GLS jako příjemce. Platba je okamžitě převedena a kurýrův telefon o tom zobrazí zprávu. Balík může být také předán osobě, kterou určíte.

21 | GLS | duben 2014

Včasné informace umožňují přímou interakci Váš zákazník dostane E-mailem/SMS zprávou informaci o stavu zásilky jakmile GLS obdrží data o zásilce – číslo balíku, hodnota dobírky ráno v den doručení o 3 hodinovém časovém okně pro plánované předání + telefonní kontakt na kurýra jestliže pokus o doručení nebyl úspěšný, telefonní kontakt na zákaznický servis GLS + odkaz na online aplikaci Delivery Manager, kde si může zadat požadavek na následující pokus o doručení FDS = 3. pokus o doručení zdarma

22 | GLS | duben 2014

FlexDelivery-Service – flexibilní cesta k doručení zásilky Jestliže první pokus o doručení nebyl úspěšný, může si příjemce online vybrat z několika možností: Doručení na tutéž adresu v určený den (včetně večerního doručení v 15 sídelních městech dep)

Doručení na jinou adresu, alternativnímu příjemci (informace příjemci) Doručení do ParcelShopu (informace příjemci) Vyzvednutí na GLS depu Souhlas s uložením Odmítnutí doručení (informace odesílateli)

23 | GLS | duben 2014

Možnost vrácení zboží zdarma je očekáváno

Zdroj: Studie PWC, která sledovala nákupní zvyklosti německých nakupujících na internetu.

24 | GLS | duben 2014

Což vede k extenzivnímu nakupování onon-line

Zdroj: Studie PWC, která sledovala nákupní zvyklosti německých nakupujících na internetu.

25 | GLS | duben 2014

Udělejte z vratek svoji přednost GLS ParcelShop – pokrytí v Evropě Německo – 4722 Rakousko – 575 Maďarsko – 398 Polsko – 676 Česká Republika – 16

Aktuální pokrytí v jednotlivých zemích můžete nalézt na www.gls-group.eu

26 | GLS | duben 2014

Neochota platit zvlášť přepravu při nákupu online

Zdroj: Výsledky z výzkumů provedených v USA z iniciativy společnosti UPS

27 | GLS | duben 2014

Neochota platit zvlášť přepravu při nákupu online


Motivace není vždy stejná. Důležité je ptát se proč!

28 | GLS | duben 2014

Náklady na cestu do kamenného obchodu/míra akceptace Vzdálenost kamenného obchodu od domova

Veřejná přeprava* Auto** + Parkovné***

5km 30Kč 43Kč

10km 44Kč 86Kč

20km 70Kč 172Kč 50Kč

* České dráhy – ceník TR10 Základní jízdné zpáteční 2.třída

** Výpočet dle Vyhlášky o cestovních náhradách - auto se spotřebou 6l nafty/100 km = > 1km=4,3Kč

*** Obvyklé parkovné poblíž centra v délce 2h

29 | GLS | duben 2014

50km 150Kč 430Kč

Jenom cena?


31% vybírá dopravu podle ceny, ale pro 55% je důležitá kvalita (služby, zkušenost), z toho 8% je ochotno si za kvalitu připlatit. Cena dopravy musí být úměrná ceně zboží. Cena zboží + služeb musí být výhodná. Uvedené ceny dopravy jsou místy zavádějící.

30 | GLS | duben 2014

Jenom cena?


Vnímání ceny přepravy ze strany nakupujících je reálné (cena bez služeb) Doprava zdarma je tudíž vnímána většinou jako forma slevy/výhody Marketingové využití slevy na přepravném nevyužívá možnost různého pojetí

31 | GLS | duben 2014

a něco navíc …

32 | GLS | duben 2014

Jako protiváhu k nárůstu emisí CO2 při doručování balíků investuje GLS do certifikovaného projektu zalesnění v ČR. Takto odesílatelé společně s GLS přispívají k ekologickému doručování balíků. Současně tím posilují svůj profil ekologicky-uvědomělé společnosti. Příspěvek k ekologickému doručování balíků Odesílatelé zvyšují svou „ekologickou rovnováhu“ Zlepšení image zjevným závazkem vůči životnímu prostředí "Think Green: CO2-neutral delivery" vytištěné na balíku Každoroční certifikace Využití banneruThink-Green na webových stránkách odesílatele Může být zvolena příjemcem při objednání z e-shopu 33 | GLS | duben 2014

Více o české Ve spolupráci s

http://www.sdruzenikrajina.cz/

Výpočet ekologického dopadu jednoho balíku, tak zvaný „carbon track“, se provádí každý rok podle metody na základě „Greenhouse Gas“ protokolu a normy ISO 14064 certifikované v GLS společností DEKRA. Na základě těchto výpočtů byl zahájen kompenzační program spojený s rekultivací krajiny přímo v České Republice, který umožňuje zákazníkům GLS přispívat prostřednictvím nové služby ThinkGreen- Service k eliminaci dopadu přepravy jejich zásilek na životní prostředí a projevit tak svou sociální odpovědnost. Veškeré poplatky za tuto novou službu plynou od dubna 2013 do programu na podporu pěstování nových lesů v otevřené krajině. Ve spolupráci s renomovanou neziskovou organizací Sdružení Krajina byly vysazeny nové řady stromů, alejí a houštin, což se stane stálým připomenutím vztahu GLS a jejích zákazníků k životnímu prostředí a naší zemi.

34 | GLS | duben 2014

Vaše otázky…?

35 | GLS | duben 2014

Váš úspěch je náš úspěch !

36 | GLS | duben 2014

Kvalita v B2C přepravě co zákazníci skutečně chtějí?

Recommend Documents