Kvalita gastronomických služeb v Praze

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE

Fakulta mezinárodních vztahů

Obor: Cestovní ruch a regionální rozvoj

Kvalita gastronomických služeb v Praze (bakalářská práce)

Autor: Lucie Sojková Vedoucí práce: Ing. Lena Mlejnková

Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a vyznačila všechny citace z pramenů.

V Praze dne 7. května 2014

….……………………. podpis autorky

Poděkování Tímto bych chtěla poděkovat především vedoucí mé bakalářské práce Ing. Leně Mlejnkové za pomoc při jejím zpracování a za cenné rady a připomínky, jež mi ochotně poskytla. Rovněž bych ráda poděkovala všem dotázaným odborníkům a respondentům výzkumu, kteří významně přispěli k vytvoření této práce.

OBSAH ÚVOD ................................................................................................................................... 1 1

VYMEZENÍ ZÁKLADNÍCH POJMŮ ........................................................................... 3

1.1

Charakteristika gastronomických služeb ..................................................................... 3

1.1.1 Gastronomie ........................................................................................................... 3 1.1.2 Služby společného stravování ................................................................................. 4 1.2

Charakteristika kvality................................................................................................ 5

1.2.1 Definice kvality ...................................................................................................... 5 1.2.2 Stručná historie kvality ........................................................................................... 6 1.2.3 Kvalita služeb ......................................................................................................... 7 2

LEGISLATIVNÍ ÚPRAVA KVALITY GASTRONOMICKÝCH SLUŽEB .................. 8

2.1

Celosvětově uznávané standardy kvality v gastronomii .............................................. 8

2.1.1 HACCP .................................................................................................................. 8 2.1.2 ISO normy řady 9000 ............................................................................................. 9 2.2

Zákonné požadavky na kvalitu gastronomických služeb v České republice ............... 10

2.2.1 Obecné podmínky provozu ................................................................................... 11 2.2.2 Hygienické podmínky provozu ............................................................................. 12 3

HODNOCENÍ KVALITY GASTRONOMICKÝMI PRŮVODCI ................................ 13

3.1

Michelin Guide Main Cities of Europe ..................................................................... 13

3.2

Maurerův výběr GRAND RESTAURANT ............................................................... 15

3.2.1 GRAND RESTAURANT „TOP 10“ ČR .............................................................. 16 3.2.2 GRAND RESTAURANT „TOP 10“ Praha ........................................................... 17 4 4.1

PRAŽSKÁ GASTRONOMICKÁ ZAŘÍZENÍ .............................................................. 18 Síť gastronomických provozoven v Praze ................................................................. 18

4.2

Kontrola kvality služeb gastronomických zařízení v Praze ........................................ 22

4.2.1 Česká obchodní inspekce ....................................................................................... 23 4.2.2 Státní zemědělská a potravinářská inspekce ........................................................... 23 4.2.3 Státní veterinární správa ........................................................................................ 24 4.2.4 Krajské hygienické stanice .................................................................................... 25 4.2.5 Výsledky kontrol kompetentních orgánů................................................................ 25 5

DOTAZNÍKOVÉ ŠETŘENÍ ........................................................................................ 30

5.1

Cíl a metoda výzkumu .............................................................................................. 30

5.2

Informace o respondentech ......................................................................................... 31

5.3

Výsledky dotazníkového šetření ................................................................................. 33

5.4

Závěry výzkumu, doporučení ................................................................................... 41

ZÁVĚR ............................................................................................................................... 43 SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ ...................................................................................... 45 SEZNAM TABULEK.......................................................................................................... 50 SEZNAM GRAFŮ............................................................................................................... 50 SEZNAM OBRÁZKŮ ......................................................................................................... 51 SEZNAM PŘÍLOH .............................................................................................................. 51 PŘÍLOHY ............................................................................................................................ 52

ÚVOD V současné době představuje kvalita významný fenomén ve všech oborech podnikání. Toto platí

dvojnásobně

ve

sféře

služeb.

Podniky

působící

na

trhu

služeb

reagují

na náročnou poptávku stále se zlepšující nabídkou. Není tedy divu, že zákazníci se již nespokojí pouze se samotným poskytnutím služby, ale očekávají stále větší bezchybnost. Bezchybností se v tuto chvíli nemyslí nezbytně jen co nejvyšší úroveň kvality poskytovaných služeb. Různé segmenty zákazníků se spokojí s různou úrovní, která je právě pro ně optimální. Ona „úroveň bezchybnosti“ se však může týkat i takových hodnot, jako je zdraví spotřebitele. Vzhledem k tomu, že poskytování gastronomických služeb patří mezi epidemiologicky závažné činnosti, velký důraz na kvalitu právě v této oblasti je zcela bezesporu na místě. Gastronomické služby nemají svůj význam jen v oblasti běžného života. Představují především významnou složku cestovního ruchu. Proto je úroveň jejich kvality důležitá zejména v hlavních turistických destinacích, kde stravovací služby tvoří součást dojmu, kterým destinace na návštěvníky působí. Následující práce se zabývá významem kvality gastronomických služeb a zaměřuje se v této oblasti konkrétně na Prahu, jelikož právě v hlavním městě České republiky cestovní ruch představuje důležité odvětví. Práce si klade za hlavní cíl obecně zhodnotit význam kvality v oblasti gastronomických služeb. K tomuto hodnocení má přispět průzkum spokojenosti návštěvníků pražských gastronomických zařízení. Hodnocení dále vychází z gastronomických průvodců, opět se zaměřením na Prahu, a z aktuálních zpráv Hygienické stanice hlavního města Prahy a České obchodní inspekce, jakožto institucí kompetentních pro kontrolu kvality služeb poskytovaných ve veřejném stravování v Praze. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část nejprve vymezuje význam stravovacích služeb a charakterizuje pojem kvalita. Dále popisuje standardy kvality služeb v gastronomii platné v globálním měřítku a zákonné požadavky používané v České republice. Ve třetí kapitole se práce soustředí na hodnocení kvality ve stravování gastronomickými průvodci a zaměřuje se zde na pražská restaurační zařízení. Poslední kapitola teoretické části práce je věnována síti pražských stravovacích zařízení. Ve zmíněné kapitole je jednak nastíněna problematika určování přesného počtu provozoven na určitém území a na závěr 1

jsou charakterizovány subjekty kompetentní pro kontrolu kvality v oblasti stravování v České republice (resp. v Praze) a uvedeny nejaktuálnější výsledky kontrol Hygienické stanice hlavního města Prahy a České obchodní inspekce. Praktická část se zaměřuje na hodnocení spokojenosti návštěvníků pražských zařízení veřejného stravování na základě dotazníkového šetření a rozhovoru. Cílem tohoto průzkumu je zhodnocení vnímání několika základních aspektů kvality vybraných pražských zařízení veřejného stravování a vyjádření konkrétních předností a nedostatků plynoucích z průzkumu. Mezi metody použité při zpracování této bakalářské práce patří především analýza a syntéza informací získaných z dostupné literatury, primární výzkum, analýza, syntéza a komparace získaných informací.

2

1

Vymezení základních pojmů

1.1

Charakteristika gastronomických služeb

Gastronomické (stravovací) služby jsou významné především proto, že umožňují uspokojovat základní potřebu výživy. Kromě toho mají bezpochyby značný vliv na zdraví spotřebitele, čehož lze pozitivně využívat. V neposlední řadě tyto služby pomáhají zajistit větší fond volného času, který slouží účastníkům cestovního ruchu k uspokojování potřeb, které jsou hlavním cílem jejich účasti na cestovním ruchu. (Orieška, 2010, s. 137)

1.1.1 Gastronomie Gastronomii lze chápat jako obor, který studuje vztah kultury a potravy v určitém historickém období. Výraz vznikl spojením řeckých slov gastros – žaludek – a nomos – znalost či pravidlo. Pro pojem existuje více definic. Muzeum gastronomie v Praze ho charakterizuje jako: „… kuchařské a kulinářské umění – jde o vztah mezi přípravou jídel, servírováním a konzumací.“ (Muzeum gastronomie, online, cit. 2014-01-08) Právník a gastronomický spisovatel, autor knihy Physiologie du Goût (Fyziologie chuti), definuje gastronomii takto: „Gastronomie je znalost a porozumění všemu, co souvisí s jídlem. Jejím účelem je zajistit přežití lidstva díky co možná nejchutnějšímu a nejvhodnějšímu stravování.“ (Muzeum gastronomie, online, cit. 2014-01-08) Podle výkladového slovníku cestovního ruchu si pod pojmem „gastronomie“ lze představit dva významy: 1. „věda (a umění) zabývající se jídlem a nápoji, jejich přípravou, stolováním, úpravou pokrmů a jejich podáváním, stravovacími zvyklostmi a způsobem konzumace pokrmů a nápojů, poznatky o hodnotě a způsobech využití potravy, o správné výživě; 2. souhrn specifických znaků a způsobu přípravy jídel a nápojů na území státu, regionu (označuje se též jako „kuchyně).“ (Zelenka, Pásková, 2002, s. 101)

3

1.1.2 Služby společného stravování Pojem stravovací služby označuje poskytování pokrmů a nápojů bezprostředně připravených ke spotřebě (hostinská činnost). Služby společného stravování zajišťují jednak obchodní subjekty, pro které je společné stravování hlavní náplní činnosti, dále stravovací zařízení různých organizací, pro které mají stravovací služby doplňkovou funkci, ale mohou být zabezpečovány i dopravními společnostmi. Restaurační zařízení plní řadu funkcí. Nejvýznamnější z nich je zabezpečování základního (snídaně, oběd, večeře) a doplňkového (občerstvení) stravování. Dalšími funkcemi jsou prodej drobného spotřebního zboží a ve spojení s ubytovacími službami mohou doprovázet společenskou zábavu. Tyto funkce (souhrnně označované jako funkce základní, doplňková a společensko-zábavní) jsou plněny ve východiskovém a cílovém místě a v průběhu cestování i v dopravních prostředcích. Podle typu provozovny, stupně vybavení a rozsahu služeb řadíme stravovací zařízení do různých kategorií. Většina evropských zemí používá značení pomocí hvězdiček (* až *****). Zařazení do jedné z těchto kategorií provádí provozovatel zařízení sám. Jako metodická

pomůcka

může

posloužit

„Doporučení

upravující

základní

ukazatele

pro kategorizaci hostinských a ubytovacích zařízení“, kterou vypracovalo Ministerstvo hospodářství ČR v souladu s členěním uplatňovaným Světovou organizací cestovního ruchu a metodikou Evropského společenství. Při změně kvality poskytovaných služeb mohou být hvězdičky restauraci odejmuty. Podle doporučené metodiky Evropského společenství rozlišujeme dle převažujícího charakteru činnosti následující kategorie restauračních zařízení: 

RESTAURACE, pro které je dominantní prodej pokrmů. Do této skupiny řadíme

například: 

restaurace,



samoobslužné restaurace (jídelny),



rychlá občerstvení (bistra, hamburgerové restaurace),



restaurační zařízení podél cest (motoresty),



stánky prodávající občerstvení, ryby, hranolky,



železniční jídelní vozy a jiná zařízení pro přepravu cestujících.

4



BARY, pro které je dominantní prodej nápojů s možností různých forem společenské

zábavy. Do této skupiny řadíme například:

1.2



bary,



noční kluby,



pivnice,



vinárny,



kavárny, espressa. (Petrů, 1999, s. 71-75)

Charakteristika kvality

1.2.1 Definice kvality Kvalita je velmi obtížně vymezitelný pojem. To, jak konkrétní osoby nahlíží na jakost, je výslednicí působení řady nejrůznějších faktorů. Těmito faktory jsou například pohlaví, věk, zdravotní stav, vzdělání, místo bydliště, či společenské postavení. Především kvůli silné míře subjektivity potřebné při definování kvality existuje několik více, či méně odlišných definic. Jacques Horovitz (1994, s. 15) definuje pojem kvalita takto: „Kvalita je úroveň dokonalosti, kterou si podnik vybral, aby oslovil své vybrané zákazníky. Je to současně způsob, jakým se s touto úrovní ztotožňujeme.“ U Horovitze i u následujících autorů lze pozorovat, že v pozadí všech definic se skrývá zákazník a jeho požadavky: „Kvalita je způsobilost pro užití.“ (Juran) „Kvalita je shoda s požadavky.“ (Crosby) „Kvalita je to, co za ni považuje zákazník.“ (Feigenbaum) „Kvalita je minimum ztrát, které výrobek od okamžiku své expedice společnosti způsobí.“ (Taguchi) Norma ISO 9000:2000 stanovuje za obecnou definici kvality tuto: „Kvalita je stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků“, přičemž požadavek je potřeba nebo očekávání a za inherentní znaky jsou považovány vnitřní vlastnosti objektu kvality. 5

Z těchto definic lze obecně vyvodit, co platí pro zákazníka - názor na jakost si tvoří uživatel na základě užitku, který mu produkt poskytuje. (Veber, 2002, s. 18-19) 1.2.2 Stručná historie kvality Kvalita, jakožto vlastnost produktu, má historii sahající do dob, kdy si lidé zhotovovali první nástroje, pomůcky, oděvy a obydlí. Těmto předmětům dávali přívlastky, kterými nepřímo vyjadřovali úroveň jejich kvality. Ve středověku byly jakési standardy kvality určovány tehdejšími cechy. Později začaly stanovovat první normy samotné manufaktury. Stát do oblasti jakosti zasahoval zpočátku z důvodu podpory rozvoje výroby, pozdějším impulsem byla ochrana. Zájem o kvalitu vzrostl v období druhé světové války v souvislosti s výrobou zbraní. Posléze se přenesl do centra pozornosti produkt určený běžnému spotřebiteli. Již nestačil pouhý výrobek bez vady. Zákazníci začali zohledňovat i jiné parametry - jako například vzhled, spolehlivost, či úspornost. Role odpovědnosti za kvalitu se přenesla na vrcholové vedení výrobních firem. Při řízení organizací začali jako první prakticky využívat kvalitu Japonci, kteří si v sedmdesátých letech minulého století začali uvědomovat hrozící nebezpečí konkurence. Požadavky pro řízení jakosti jako první stanovily normy AQAP (Allied Quality Assurance Publications) pro NATO. Připojila se i NASA. Roku 1987 byly přijaty normy ISO řady 9000 pro řízení jakosti. Dnešní organizace využívají při řízení kvality filosofie TQM (Total Quality Management), používají různé značky jakosti, usilují o získání cen jakosti a snaží se ve všech ohledech maximálně uspokojit požadavky zákazníka. (Veber, 2002, s. 14-16) Kvalita (nebo také jakost) v současné době představuje velmi významný ukazatel atraktivnosti výrobku, či služby, a to jak pro stranu nabídky, tak i poptávky. Nejedná se však o pouhý produkt jako takový. Kritéria, která ovlivňují výslednou kvalitu, jsou jakost projektu produktu, jakost všech navazujících procesů, jakost zdrojů použitých v procesech a kvalita firmy, která produkt nabízí. Další požadavky jsou vymezeny platnou legislativou v podobě zákonů, nařízení a vyhlášek, jejichž plnění kontrolují dozorové a inspekční orgány. (Veber, 2002, s. 19-20)

6

1.2.3 Kvalita služeb Služba je nehmotný produkt. Služba může být poskytována v čisté podobě (např. úklid), nebo ve spojení s hmotným produktem (např. stravovací služby), což bývá běžnější. Nevýhodou při poskytování služby je obtížná možnost nápravy vyskytnuvších se nedostatků, neboť zákazník je v procesu poskytování většinou přítomen. Na druhou stranu lze do procesu poskytování služby operativně zasahovat. (Veber, 2002, s. 23) Vnímání kvality služeb je různé nejen pro různé zákazníky, ale i pro prodávajícího a kupujícího. Zákazníkovo vnímání ovlivňují další faktory týkající se služby. Patří mezi ně například to, zda je služba novinkou, zda je poskytována hromadně, nebo fakt, že si zákazník o službě předem získal informace. (Horovitz, 1994, s. 25-27) Kvalita služeb se stala klíčovým faktorem rozhodování o koupi. V oblasti poskytování služeb roste konkurence a objevuje se různorodá nabídka. Zákazník má tedy mnohdy na výběr při stejné ceně různou úroveň kvality. Zákazník si logicky při stejných cenách vybírá maximální možnou kvalitu a při stejných službách dává přednost nejlevnějšímu produktu. Kvalita neznamená luxus. Je to poměr – hodnota získaná výměnou za zaplacenou částku. (Horovitz, 1994, s. 25-31) Při určování stupně kvality služby bere zákazník v úvahu také důležitost, která mu je přikládána. Ať už prostřednictvím verbální a neverbální komunikace, poskytováním informací, či prostředím, ve kterém je služba poskytována. Zákazník službu přijímá jako jeden celek a nerozlišuje její jednotlivé části. V oblasti služeb je kvalita buď úplná, nebo úplná není. Například při servírování okázalé hostiny na otrhaný ubrus by byla kvalita služby pravděpodobně vyhodnocena jako neúplná. Problémem je, že zákazníci mají tendenci o své nespokojenosti v oblasti služeb mlčet – tedy neinformovat poskytovatele služeb. Zákazník nespokojený již po první zkušenosti je téměř vždy ztracený zákazník. A pokud vyjádří svou nespokojenost, tak ji obvykle sděluje svému okolí. (Horovitz, 1994, s. 29-33)

7

2

Legislativní úprava kvality gastronomických služeb

Gastronomické služby patří mezi služby epidemiologicky závažné. Proto v tomto odvětví musí být na kvalitu kladen větší důraz, než kdekoliv jinde. Jak již bylo dříve řečeno, kvalita je složena z řady dílčích aspektů. V gastronomických službách lze charakterizovat jednotlivé aspekty takto: 

technický aspekt – vybavenost provozovny, kvalita surovin, zkušenosti zaměstnanců;



psychologický aspekt – atmosféra, vzhled interiéru, zájem o hosta, chování personálu, propagace;



sociologický aspekt – odlišnost nabídky podle segmentace zákazníků;



právní aspekt – zákony, normy a předpisy týkající se hygieny, pracovně-právních, požárních a bezpečnostních požadavků;



ekonomický aspekt – úroveň kvality v poměru k ceně. (Mlejnková et al., 2009, s. 109)

2.1

Celosvětově uznávané standardy kvality v gastronomii

Různé subjekty věnující se různým podnikatelským činnostem přistupují ke kvalitě rozdílně. Z důvodu sjednocení úrovně kvality ve světě existují celosvětově uznávané standardy kvality. Potravinářských provozů se bezprostředně týká především systém HACCP a normy ISO řady 9000 pro řízení jakosti.

2.1.1 HACCP Systém analýzy rizika a stanovení kritických kontrolních bodů HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) ve výrobě potravin je jeden ze základních nástrojů, který pomáhá minimalizovat rizika ohrožující bezpečnost potravin. Systém

byl

vyvinut

v šedesátých

letech

minulého

století

pro

Americký

úřad

pro kosmonautiku NASA a měl zajistit maximální bezpečnost potravin pro kosmonauty. V roce 1985 byl systém doporučen Mezinárodní komisí pro mikrobiologické specifikace potravin (ICMSF) a začal se široce využívat v potravinářském průmyslu. 14. června 1993 vznikla směrnice 93/43/EHS Rady regulující systém HACCP v rámci Evropské unie. Systém

HACCP

ukládá

provozovatelům

stravovacích

služeb

povinnost

vymezit

si tzv. kritické body, kde je největší pravděpodobnost mikrobiologické, chemické či fyzikální 8

kontaminace potravinového řetězce. Tyto body jsou charakterizovány § 38 vyhlášky 137/2004 Sb. o hygienických požadavcích na stravovací služby a o zásadách osobní a provozní hygieny při činnostech epidemiologicky závažných a stávají se nejdůležitějšími kontrolními místy, které je třeba pravidelně sledovat a vést o nich evidenci. Jedná se např. o oblasti, kde dochází k tepelnému opracování, chlazení, mražení, manipulaci se syrovými surovinami, křížení čisté a nečisté části provozu apod. Interní i externí audity prověřující manipulaci v těchto oblastech pomáhají udržovat vysoký standard bezpečnosti potravinového řetězce. (Mlejnková et al., 2009, s. 53; Státní zdravotní ústav, online, cit. 2013-11-24) Zavedení systému HACCP probíhá přibližně v těchto krocích: 

analýza nebezpečí,



stanovení kritických bodů,



stanovení hodnot kritických mezí pro každý kritický bod,



vymezení systému sledování stavu v kritických bodech,



stanovení nápravného opatření při odchylce hodnoty kritického bodu,



stanovení ověřovacích postupů s cílem potvrdit, že systém pracuje účinně,



zavedení evidence a dokumentace zahrnující všechny výše zmíněné postupy. (Krajská hygienická stanice Moravskoslezského kraje, online, cit. 2013-12-28)

Bezesporu největší přínos zavedení HACCP pro podnik i pro zákazníka představuje snížení rizika kontaminace potravin nebo jejich znehodnocení. Tím systém logicky pomáhá snižovat náklady organizace na řešení případných škod. HACCP přináší díky standardizaci procesů zefektivnění činnosti při řízení rizik. Dále umožňuje jednotlivým výrobcům prodávat své výrobky prostřednictvím nadnárodních řetězců. Státní kontrolní úřady mají díky dodržování zásad HACCP větší přehled o činnosti uvnitř podniku. (ISO.cz, online, cit. 201311-24)

2.1.2 ISO normy řady 9000 Soubor norem ISO 9000 pro řízení jakosti byl schválen v roce 1987 na pomoc při uplatňování efektivních

systémů

managementu

jakosti.

Normy

představují

nejlepší

praktiky

zabezpečování jakosti. Normy jsou pouze doporučující a často bývají doplňovány o konkrétní požadavky příslušných uživatelů. Podstatou norem je orientace na zákazníka. Cílem je odhalit potřeby zákazníka a plnit prostřednictvím poskytovaného produktu zákazníkovo očekávání.

9

Moderní management klade důraz na funkci vrcholového vedení, jež má určit hlavní směr vývoje jím řízené organizace prostřednictvím podřízených pracovníků. Role jednotlivých pracovníků na všech úrovních organizace je pro význam kvality stěžejní. (Veber, 2002, s. 5960) Normy ISO řady 9000 mají universální charakter, lze je tedy aplikovat jak ve výrobních organizacích, tak v podnicích služeb. Organizace mohou podle těchto norem vytvářet své systémy managementu kvality. ISO normy řady 9000 jsou založeny na následujících zásadách: 

zaměření na zákazníka,



vedení,



zapojení pracovníků,



procesní přístup,



systémový přístup k řízení,



neustálé zlepšování,



rozhodování na základě faktů,



vzájemně výhodné dodavatelské vztahy.

ISO normy jsou pouze nástrojem k udržení a zvýšení kvality a musí být neustále inovovány tak, aby plnily organizací vytyčený cíl. (Institut obchodu a cestovního ruchu, ©2006, s. 35-36)

2.2

Zákonné požadavky na kvalitu gastronomických služeb v České

republice Provozovatelé služeb veřejného stravování v České republice jsou povinni dodržovat platnou legislativu, která upravuje poskytování stravovacích služeb zejména v oblasti podnikání, cenotvorby, vztahů mezi podnikatelem a zákazníky a v oblasti hygienických podmínek provozu.

10

2.2.1 Obecné podmínky provozu Všeobecné podmínky provozování stravovacích zařízení upravuje především zákon č. 455/91 Sb., o živnostenském podnikání ve znění pozdějších předpisů. Podle tohoto zákona patří hostinská činnost mezi ohlašovací řemeslné živnosti a může být provozována na základě živnostenského oprávnění. K jeho získání je potřeba splnit všeobecné podmínky a odbornou způsobilost pro řemeslné živnosti, kterou zákon přesně určuje. Podnikatel může provádět pouze náplň živnosti definovanou nařízením vlády č. 278/2008 Sb., o

obsahových

náplních

jednotlivých

živností.

Konkrétně

hostinská

činnost

je zde charakterizována následovně: „Činnost spočívající v přípravě a prodeji pokrmů a nápojů k bezprostřední spotřebě v provozovně, v níž jsou prodávány. V rámci živnosti je možno poskytovat ubytování ve všech ubytovacích zařízeních (například hotel, motel, kemp, ubytovna) a v bytových domech, rodinných domech nebo ve stavbách pro rodinnou rekreaci. Pokud zůstane zachována povaha živnosti, lze provádět prodej pomocí automatů (nápojové, občerstvovací), doplňkový prodej (například tabákové výrobky, upomínkové předměty, základní hygienické potřeby), prodej pokrmů a nápojů přes ulici, půjčování novin a časopisů, půjčování stolních společenských her (například karty, šachy), provozování her (například kulečník, bowling).“ (zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání) Ceny nabízených produktů a služeb upravuje zákon č. 526/1990 Sb., o cenách, který se vztahuje na uplatňování, regulaci a kontrolu cen výrobků, výkonů, prací a služeb pro tuzemský trh, včetně cen zboží z dovozu a cen zboží určeného pro vývoz. Podle tohoto zákona je prodávající při prodeji spotřebního zboží konečnému spotřebiteli povinen označit je cenou platnou v okamžiku nabídky a vztaženou k prodávanému jednotkovému množství zboží a určeným podmínkám, nebo je povinen zpřístupnit na viditelném místě informaci o této ceně formou ceníků, vývěsky nebo jiným přiměřeným způsobem. V případě stravovacích zařízení se většinou jedná o jídelní lístek. (zákon č. 526/1990 Sb., o cenách) Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele udává povinnost prodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře nebo množství a umožnit spotřebiteli překontrolovat si správnost těchto údajů. Stanovená jakost musí být také dodržena. Prodávající je povinen prodávat výrobky a poskytovat služby za ceny sjednané v souladu s cenovými předpisy a ceny při prodeji výrobků nebo poskytování služeb správně účtovat. (zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele) 11

2.2.2 Hygienické podmínky provozu Při poskytování gastronomických služeb hrozí riziko zdravotního ohrožení zákazníka. Dodržování hygienických podmínek provozu je celosvětově považováno za jednu z nejdůležitějších aktivit v oblasti stravování a je zásadní zejména ve velkých provozech typu školní jídelna, či nemocnice. V dnešní době nejsou provozovatelům diktovány striktní podmínky provozu, avšak je na ně přenesena plná odpovědnost za případné způsobené škody. Obecná pravidla pro hygienu potravin vztahující se na provozovatele potravinářských podniků vymezuje nařízení Evropského Parlamentu a Rady č.852/2004/ES, o hygieně potravin. Nařízení určuje jednoduché zásady, kterými se má provozovatel řídit. Podle základního principu nese provozovatel primární odpovědnost za bezpečnost potravin v celém potravinovém řetězci. Dále nařízení specifikuje zásady HACCP, dozor nad teplotou a chladicím řetězcem, normy pro dovážené potraviny a další kritéria bezpečnosti potravin v potravinovém řetězci. V české legislativě jsou hlavní požadavky na dodržování hygienických zásad uvedeny v zákoně č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví. Tento zákon označuje poskytování stravovacích služeb za epidemiologicky závažnou činnost. Zákon vymezuje stravovací služby, stanovuje obecné podmínky jejich provozování a určuje povinnosti osob, které je provozují. Prováděcí vyhláška č. 137/2004 Sb. o hygienických požadavcích na stravovací služby a o zásadách osobní a provozní hygieny při činnostech epidemiologicky závažných a její novela 602/2006 Sb. definuje řadu připomínek k provozu stravovacích zařízení. Vyhlášky jsou koncipovány v souladu s právními normami platnými v Evropském společenství. Zejména se jedná o usnesení Rady a Parlamentu ES č.852/2004. Vyhlášky se týkají uvedení pokrmu do oběhu, značení pokrmů, přípravy a podávání pokrmů ve zdravotních a sociálních zařízeních, kritických bodů, vzorků pokrmů a zásad osobní hygieny pro výkon epidemiologicky závažných činností. (Mlejnková et al., 2009, s. 51-53)

12

3

Hodnocení kvality gastronomickými průvodci

Zákazníci využívající gastronomické služby, a to jak rezidenti, tak turisté, pro výběr kvalitního stravovacího zařízení potřebují jednoduchou orientaci. Jako vhodný prostředek se zde nabízí gastronomický průvodce. Gastronomické průvodce poskytují základní informace o stravovacím zařízení a poskytují jejich srovnání. Průvodce nejčastěji berou v úvahu tato kritéria klasifikace: 

atmosféra,



výzdoba interiéru,



celková kvalita poskytovaných služeb,



kvalita pokrmů a nápojů,



kvalita obsluhy,



poměr cena/výkon,



dlouhodobé dodržování kvality služeb,



geografická poloha. (Mlejnková et al., 2009, s. 112-113)

První gastronomické průvodce vznikaly současně s rozvojem automobilové dopravy a sloužily k poskytování informací o infrastruktuře pro motoristy. Jeden z prvních úspěšných průvodců vydal Francouz André Michaelin již v roce 1900. Dnes existují průvodce v knižní a elektronické formě, nebo v podobě aplikací pro mobilní telefony. Udělení specifických označení (hvězdy, vidličky, kuchařské čepice) probíhá na základě výsledků hodnocení anonymně vybraných odborníků. (Mlejnková et al., 2009, s. 112-113) Průvodců existuje nepřeberné množství. V této práci jsou uvedeni pouze významní hodnotitelé zastupující Evropu a Českou republiku, ve kterých jsou doporučovány pražské stravovací podniky.

3.1

Michelin Guide Main Cities of Europe

Průvodce Michelin si od svého vzniku v roce 1900 získal velkou prestiž jako rádce pro řidiče, kterým původně doporučoval dobré ubytování, stravovací zařízení, či automobilový servis. Od roku 1926 radí gurmánům po světě, kde se stravovat. V současnosti nabízí přes dva tisíce tipů na restaurace ve dvaceti evropských zemích. Michelin používá k hodnocení hvězdičky, panáčky Bib Gourmand a příbory. Nejvyšší možný počet udělených hvězd je tři. Jedna hvězdička značí velmi dobrou restauraci, dvě hvězdičky znamenají místo hodné navštívení 13

a tři hvězdičky představují dosažení ultimátního hodnocení restaurace, kvůli které se vyplatí speciální výlet. Restaurací, kterým se podařilo tohoto maxima dosáhnout, je jen 15. Symbolického panáčka Bib Gourmand mohou získat cenově dostupnější restaurace s dobrým jídlem. Příborová stupnice je určena pro označení celkově příjemného prostředí a kvality restaurace, nicméně žádný seznam v průvodci nepožaduje vysoký standard kuchyně. Nejvyšší možný počet získaných příborů je pět. Průvodce Michelin Main Cities of Europe 2013 je dostupný v tištěné podobě, na webové stránce viamichelin.com a letos poprvé i v aplikacích pro mobilní telefony.

Obrázek 1 Main Cities of Europe 2014

Zdroj: eater.com, online, cit. 2014-03-21

Šéfkuchaři Roman Paulus z Alcronu a Oldřich Sahajdák z Degustation Boheme Bourgeoise byli první Češi, kteří v roce 2012 získali michelinskou hvězdičku. Jak v loňském (2013), tak i v letošním roce (2014), se jim úspěch podařilo zopakovat, když svoji pozici v žebříčku obhájili. Žádné další tuzemské restaurace letos michelinskou hvězdičku nezískaly. Ocenění ve formě symbolického panáčka Bib Gourmand si pro rok 2014 odnesly restaurace Divinis, Aureole, Sasazu, Aromi a Sansho. Naopak restaurace Le Terroir jej pro tento rok ztratila. (Napalubu.cz, online, cit. 2013-11-24; iDnes.cz, online, cit. 2013-11-24; Novinky.cz, online, cit. 2014-03-16)

14

3.2

Maurerův výběr GRAND RESTAURANT

Celostátní anketa GRAND RESTAURANT má počátky v roce 1997. Pavel Maurer zprvu založil publikaci Gurmán. Maurerův výběr GRAND RESTAURANT vznikl až v roce 2002. (Grand-restaurant, online, cit. 2013-11-24) V současné době je to jediný nezávislý průvodce nejlepšími restauracemi v České republice a má zhruba 7000 hodnotitelů. Publikace Maurerův výběr GRAND RESTAURANT vychází pravidelně každý rok 1. prosince a vyhlašuje TOP 10 gastronomických zařízení. Kvalitu jídla, obsluhy a interiéru hodnotí tajně dobrovolní hodnotitelé známkami od 1 do 5, přičemž: 1 – excelentní,

Obrázek 2 Grand restaurant 2014

2 – velmi dobré, 3 – dobré, 4 – snesitelné, 5 – vyhněte se.

Zdroj: GRAND RESTAURANT, online, cit. 2014-03-21

Statistickým průměrem vzniká výsledná známka. Hosté zařízení uvádí též průměrnou cenu, kterou můžete utratit za kompletní hlavní chod s pitím. Hodnotit a vznášet připomínky lze prostřednictvím pošty, internetu nebo mobilních telefonů. Součástí publikace je i hodnocení odborníků v gastronomii, jako jsou šéfkuchaři, gastronomičtí kritici a jiní experti. Překvapivým faktem je, že v 50 - 60 % výsledků TOP 10 se odborníci shodují s laickou veřejností. (Grand-restaurant, online, cit. 2013-11-24) Každoročně bývají vyhlášeny následující žebříčky: TOP 10 absolutně, TOP 10 jídlo, TOP 10 obsluha, TOP 10 interiér, TOP 10 dle expertů, TOP 10 nejlacinějších z TOP 100. Výsledné pořadí TOP 10 a TOP 100 vzniká zprůměrováním všech platných hodnocení. (Grand-restaurant, online, cit. 2013-12-26) 15

3.2.1 GRAND RESTAURANT „TOP 10“ ČR Od 1. prosince 2013 je zveřejněno aktuální hodnocení za uplynulý rok 2013. Pro porovnání hodnocení laickou veřejností a hodnocení expertů slouží následující tabulka. Z tabulky je patrné, že veřejnost se s odborníky shoduje v pěti z deseti umístěných gastronomických zařízení. Tabulka 1 Porovnání Hodnocení „TOP 10“ absolutně a Hodnocení „TOP 10“ dle expertů

Hodnocení „TOP 10“ absolutně

Hodnocení „TOP 10“ dle expertů

1. Chateau Mcely, Piano Nobile (Mcely)

1. Le Terroir (Praha)

2. La Degustation Bohême Bourgeoise

2. La Degustation Bohême Bourgeoise

(Praha)

(Praha)

3. Radisson Blu hotel, Alcron (Praha)

3. Radisson Blu hotel, Alcron (Praha)

4. Bellevue (Praha)

4. Kalina (Praha)

5. Kalina (Praha)

5. Koishi fish & sushi (Brno)

6. Promenáda (Karlovy Vary)

6. Aria hotel, Coda (Praha)

7. Le Terroir (Praha)

7. La Finestra (Praha)

8. Koishi fish & sushi (Brno)

8. V Zátiší (Praha)

9. Terasa U Zlaté studně (Praha)

9. SaSaZu (Praha)

10. Francouzská restaurace Art Nouveau

10. Na Kopci (Praha)

(Praha) Zdroj: GRAND RESTAURANT, online, cit. 2013-12-26

Mezi laickou veřejností v anketě vůbec poprvé zvítězil středočeský podnik, a to zámecká restaurace Piano Nobile z hotelu Chateau Mcely. Hned za ní se umístily obě české restaurace oceněné michelinskou hvězdičkou. V hodnocení „TOP 10“ se kromě Piano Nobile objevují ještě dva mimopražské podniky – restaurace Promenáda v Karlových Varech a Koishi fish & sushi restaurant Brno. Prvních pět restaurací, které považují za nejlepší odborníci, se objevilo i v žebříčku laické veřejnosti, ačkoliv v jiném pořadí. Do hodnocení „TOP 10“ dle expertů se dostala pouze jedna mimopražská restaurace, a to Koishi fish & sushi restaurant Brno.

16

3.2.2 GRAND RESTAURANT „TOP 10“ Praha Pražská gastronomická zařízení jsou hodnocena převážně prostřednictvím internetu. Existuje nepřeberné množství žebříčků, avšak v knižní podobě se v současné době žádný významnější průvodce nevydává. Maurerův výběr GRAND RESTAURANT lze jistě považovat za spolehlivého hodnotitele. Vybereme-li z žebříčku „TOP 100 restaurací“ pouze pražská zařízení, dostaneme pořadí uvedené v tabulce č. 2. Tabulka 2 TOP 10 pražských gastronomických zařízení

TOP 10 pražských gastronomických zařízení 1. La Degustation Bohême Bourgeoise (Praha 1 - Staré Město) 2. Radisson Blu hotel, Alcron (Praha 1 - Nové Město) 3. Bellevue (Praha 1 - Staré Město) 4. Kalina (Praha 1 - Staré Město) 5. Le Terroir (Praha 1 - Staré Město) 6. Terasa U Zlaté studně (Praha 1 - Malá Strana) 7. Francouzská restaurace Art Nouveau (Praha 1 - Staré Město) 8. Zdenek's Oyster Bar (Praha 1 - Staré Město) 9. Mandarin Oriental hotel, Prague, Essensia (Praha 1 - Malá Strana) 10. La Finestra (Praha 1 - Staré Město) Zdroj: vlastní zpracování podle GRAND RESTAURANT, online, cit. 2013-12-26

Podle Maurerova výběru je nejlepší pražskou restaurací michelinský podnik La Degustation Bohême Bourgeoise. Alcron, jakožto druhá restaurace, která michelinskou hvězdičku získala, se i zde umístila hned za La Degustation. Sedm z deseti „TOP“ podniků se nachází v části Prahy „Staré Město“, kde se koncentruje nejvíce účastníků cestovního ruchu a na kvalitu poskytovaných služeb je zde kladen obzvláště veliký důraz.

17

4

Pražská gastronomická zařízení

4.1

Síť gastronomických provozoven v Praze

Chceme-li charakterizovat síť gastronomických provozoven v Praze, nemůžeme bohužel uvádět naprosto přesná čísla. Jedná se o jedno ze „slabých míst“ statistiky. Vzhledem k výrazné proměnlivosti souboru, kdy nové podniky vznikají, jiné zanikají, mění majitele apod., lze jen těžko dosáhnout stavu, kdy by mohl být uveden přesný počet zařízení. Za oblast stravování je k dispozici velmi málo dat a jejich regionální členění je většinou vyloučené. Různé subjekty mohou při sčítání také využívat rozdílnou klasifikaci stravovacích zařízení. Podívejme se nejprve na aktuální informace z Registru ekonomických subjektů, který spadá pod činnost Českého statistického úřadu. V současné době tento registr využívá klasifikaci ekonomických subjektů dle hlavní činnosti CZ-NACE. Oblast „Stravování a pohostinství“ má v klasifikaci CZ-NACE kód 56. Tabulka č. 3 zobrazuje, jaké ekonomické činnosti kód 56 jmenovitě zahrnuje. Tabulka 3 CZ-NACE 56 - Stravování a pohostinství

56

Stravování a pohostinství 56.1

Stravování v restauracích, u stánků a v mobilních zařízeních 56.10

56.2

Stravování v restauracích, u stánků a v mobilních zařízeních

Poskytování cateringových a ostatních stravovacích služeb 56.21

Poskytování cateringových služeb

56.29

Poskytování ostatních stravovacích služeb

56.29.1 Stravování v závodních kuchyních 56.29.2 Stravování ve školních zařízeních, menzách 56.29.9 Poskytování jiných stravovacích služeb

56.3

Pohostinství 56.30

Pohostinství

Zdroj: ČSÚ, online, cit. 2014-04-03

18

K 30. 9. 2013 bylo v Praze registrováno celkem 17 078 subjektů poskytujících stravovací a pohostinské služby spadající pod kód 56 CZ-NACE. Nicméně je potřeba mít na paměti, že se jedná o subjekty existující, nikoli nutně aktivní. ČSÚ zároveň uvádí rozmístění gastronomických provozoven v Praze. Členění Prahy je poněkud komplikované, protože je v platnosti souběžně několik různých způsobů členění: katastrální, státně-územní, samosprávné a několik úrovní a druhů správního. (Wikipedia, online, cit. 2014-04-20) ČSÚ pro přesnější rozmístění provozoven využívá rozdělení Prahy do 57 městských částí. Poloha a rozloha městských částí sehrává při sčítání stravovacích zařízení důležitou roli. Obrázek č. 3. slouží k lepší představě při interpretaci výsledků sčítání. Obrázek 3 Městské části Prahy

Zdroj: Wikipedia, online, cit. 2014-04-20

Rozmístění pohostinských provozoven v městských částech Prahy ukazuje tabulka č. 4. Městské části jsou v tabulce seřazeny podle počtu stravovacích zařízení. Porovnáme-li údaje v tabulce č. 4 s obrázkem č. 3, je patrné, že nejvíce stravovacích zařízení se nachází v městských částech ležících v centru Prahy, kde se obvykle zdržuje největší počet účastníků cestovního ruchu, tudíž poptávka po stravovacích službách je zde nejvyšší. Nejméně 19

provozoven se nachází v okrajových částech Prahy. Můžeme tedy obecně říci, že mezi vzdáleností konkrétního území od centra Prahy a počtem stravovacích zařízení na tomto území existuje nepřímá úměra. Tabulka 4 Rozložení provozoven stravování a pohostinství v Praze k 30. 9. 2013

Městská část

Subj. Městská část

Subj. Městská část

Subj.

Praha 4

1684 Praha 22

131 Praha 21

29

Praha 1

1467 Praha 20

122 Praha - Běchovice

29

Praha 10

1430 Praha - Zbraslav

115 Praha - Dol. Počernice

28

Praha 3

1402 Praha - Čakovice

95 Praha - Štěrboholy

28

Praha 8

1300 Praha 16

95 Praha - Velká Chuchle

27

Praha 5

1221 Praha - Kunratice

78 Praha - Lipence

26

Praha 2

1213 Praha 19

64 Praha - Satalice

25

Praha 6

1192 Praha - Zličín

61 Praha - Nebušice

23

Praha 11

777 Praha - Dolní Chabry

60 Praha - Újezd

22

Praha 7

670 Praha - Petrovice

55 Praha - Troja

20

Praha 9

618 Praha - Suchdol

48 Praha - Březiněves

14

Praha 12

596 Praha - Klánovice

42 Praha - Koloděje

11

Praha 14

475 Praha - Řeporyje

39 Praha - Lysolaje

10

Praha 13

471 Praha - Slivenec

37 Praha - Benice

8

Praha 15

352 Praha - Šeberov

36 Praha - Královice

6

Praha 17

214 Praha - Dol. Měcholupy

34 Praha – Před. Kopanina

5

Praha 18

181 Praha - Ďáblice

32 Praha - Lochkov

5

Praha - Vinoř

147 Praha - Dubeč

31 Praha - Křeslice

4

Praha - Libuš

140 Praha - Kolovraty

30 Praha - Nedvězí

3

Zdroj: ČSÚ, online, cit. 2014-04-03

Hygienická stanice hlavního města Prahy eviduje ke 31. 12. 2013 v Praze 7 811 provozoven stravovacích služeb. Významné šetření sítě pohostinských a ubytovacích provozoven provedené ČSÚ v roce 2001 uvádí počet pohostinských zařízení v Praze 2 579. Jedná se o tři velmi rozdílné výsledky spolu s dříve zmíněnými 17 078 subjekty zjištěnými v roce 2013. Tento rozdíl je pravděpodobně z velké části způsoben odlišnou klasifikací sčítaných ekonomických subjektů. Šetření z roku 2001 bylo provedeno podle klasifikace OKEČ (Odvětvová klasifikace ekonomických činností), která roku 2008 byla nahrazena současnou 20

klasifikací CZ-NACE. V klasifikaci OKEČ spadalo pohostinství spolu s ubytováním pod kód 55 a kategorie patřící do této oblasti jsou terminologicky rozdílné od kategorií pro kód 56 v klasifikaci CZ-NACE. Rozdílné výsledky mohou být tedy způsobeny i změnou použité klasifikace. (ČSÚ, online, cit. 2014-04-20; Hygienická stanice hl. m. Prahy, online, cit. 201404-23)

Aktuálně probíhající statistické šetření sektoru stravování České republiky V roce 2013 MMR ČR vypsalo výběrové řízení na vytvoření souhrnné databáze údajů o provozovnách pohostinství a stravování mimo ubytovací zařízení v České republice. 1 Veřejnou zakázku získala společnost PPM Factum Research s.r.o. a projekt v současné době již realizuje. Úkolem je provedení jednorázového terénního statistického šetření pevně stojících stravovacích zařízení. Realizace sběru dat o stravovacích zařízeních probíhá prostřednictvím tazatelů, kteří zaznamenávají údaje do záznamového archu - nezatěžuje tedy podnikatelské prostředí. Získané informace budou sloužit pro potřeby účastníků cestovního ruchu na území ČR - na úrovni MMR ČR například pro účely tvorby a zpřesňování Tourism Satellite Account ČR, tvorbu analýz, koncepce a strategických dokumentů. U provozoven jsou sledovány kontaktní údaje, lokalita a GPS identifikace, typ provozovny, druh nabízeného stravování, kapacitní údaje, sezónnost zařízení a cenová úroveň. Po identifikaci je stravovací zařízení vyfotografováno a údaje o něm jsou zaznamenány do záznamového archu. Sběr dat byl ukončen 31. 4. 2014 a v současné době se již připravuje prezentace výstupů. Podle PPM Factum při výzkumu i při tomto sčítání docházelo ke zmatkům mezi tazateli, která zařízení sčítat a která ne. Definice stravovacích zařízení pro tyto účely byla velice obecná. PPM Factum předem odhaduje celkový počet stravovacích zařízení na 40 000 jednotek. 30. 6. 2014 by tedy měly být k dispozici komplexní informace o více než 50 000 provozovnách veřejného stravování v České republice. (MMR ČR, online, cit. 2014-05-02)

1

Data o stravovacích zařízeních, která jsou součástí ubytovacích zařízení, byla shromážděna již v roce 2012.

Šetření provedli zástupci ČSÚ, agentura CzechTourism a Svaz obchodu a cestovního ruchu ČR. Nashromážděny byly informace o více než 10 000 provozovnách veřejného stravování. (MMR ČR, online, cit. 2014-05-02)

21

4.2

Kontrola kvality služeb gastronomických zařízení v Praze

Kontrola kvality může být zajištěna v rámci vlastní činnosti provozovny, nebo je předmětem činnosti vnějších kontrolních orgánů. Vnitřní kontrolu provádějí pracovníci managementu i samotní pracovníci v běžném denním provozu každého zařízení. Vnější kontrola vychází ze snahy státu chránit zákazníka před ekonomickým a zdravotním poškozením, jsou za ni odpovědné rezortní orgány, které k provádění konkrétní kontrolní činnosti vytvářejí odborné kontrolní organizace. Tato práce se zaměřuje pouze na vnější kontrolu. Vnější kontrolu kvality stravovacích služeb provádí v České republice subjekty pod záštitou Ministerstva průmyslu a obchodu, Ministerstva zemědělství a Ministerstva zdravotnictví. Jmenovitě se jedná o následující orgány: 

Česká obchodní inspekce - podléhá Ministerstvu průmyslu a obchodu,



Státní zemědělská a potravinářská inspekce - podléhá Ministerstvu zemědělství,



Státní veterinární správa - podléhá Ministerstvu zemědělství,



Krajské a okresní hygienické stanice - podléhají Ministerstvu zdravotnictví.

Tyto subjekty jednají v souladu s platnou legislativou. O právních normách pro oblast stravování tato práce pojednává v kapitole 2. Zákon, který zde stojí za připomenutí, je zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. První část tohoto zákona (§1 a §2) vymezuje základní pojmy. Část druhá (§3 až §19) určuje povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb. Část třetí (§21 až §24b) definuje další úkoly veřejné správy týkající se zejména ochrany před nebezpečnými výrobky a dozoru nad ochranou spotřebitele. Část čtvrtá (§25 a §26) je zaměřena na sdružení spotřebitelů a jiné právnické osoby založené k ochraně spotřebitele. V souladu s tímto zákonem se ČOI soustředí na poctivost prodeje, nekalé, klamavé a agresivní obchodní praktiky, případy diskriminace spotřebitele a nakládání s nebezpečnými výrobky. Státní veterinární správa a Státní zemědělská a potravinářská inspekce vycházejí z tohoto zákona při ochraně před nebezpečnými výrobky živočišného a neživočišného původu. (zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele)

22

4.2.1 Česká obchodní inspekce Česká obchodní inspekce (ČOI) provádí kontrolu nad subjekty, které prodávají nebo dodávají výrobky a zboží na vnitřní trh, poskytují služby nebo vyvíjejí jinou podobnou činnost na vnitřním trhu, poskytují spotřebitelský úvěr nebo provozují tržnici. Do kompetencí ČOI nespadá přímo kontrola kvality potravin, pokrmů a tabákových výrobků - ČOI dozoruje především poctivost jejich prodeje. Jedná se o úkony jako je například účtování cen, používání

ověřených měřidel, dodržování podmínek stanovených právními a jinými

příslušnými předpisy apod. (ČOI, online, cit. 2014-04-03) Česká obchodní inspekce se člení na ústřední inspektorát a jemu podřízených sedm oblastních inspektorátů se sídly a pobočkami v několika krajských městech. Ústřední inspektorát je řídícím orgánem ČOI. V čele ČOI stojí ústřední ředitel jmenovaný ministrem průmyslu a obchodu. V současné době tuto funkci vykonává Ing. Mojmír Bezecný. V čele jednotlivých oblastních inspektorátů jsou ředitelé jmenovaní ústředním ředitelem ČOI. Ředitelem Inspektorátu České obchodní inspekce pro Středočeský kraj a hlavní město Prahu je Ing. Jan Štěpánek. Oblastní inspektoráty jsou složeny z dalších orgánů spadajících pod oddělení administrativně právní a oddělení kontroly. (ČOI, online, cit. 2014-04-20) Obrázek 4 Logo ČOI

Zdroj: ČOI, online, cit. 2014-04-05

4.2.2 Státní zemědělská a potravinářská inspekce Státní zemědělská a potravinářská inspekce (SZPI) kontroluje v rámci stanovených kompetencí potraviny, suroviny k jejich výrobě, zemědělské výrobky, tabákové výrobky a výrobu a dovoz potravin neživočišného původu. Tyto kompetence se vztahují na skladování, přepravu a prodej v tržní síti. SZPI mimo jiné ověřuje, zda jsou potraviny bezpečné, správně označené a zda vyhovují jakostním požadavkům. Tímto SZPI nepřímo zajišťuje kvalitu a bezpečnost produktů vstupujících do procesu poskytování gastronomických služeb. SZPI jedná především v souladu se zákonem č. 146/2002 Sb., o Státní zemědělské a potravinářské inspekci a o změně některých souvisejících zákonů. (SZPI, online, cit. 2014-04-03) 23

Jádro organizační struktury SZPI tvoří Ústřední inspektorát a sedm regionálních inspektorátů. V čele SZPI stojí ústřední ředitel, jehož jmenuje, řídí a odvolává ministr zemědělství ČR. Tuto funkci nyní vykonává Ing. Martin Klanica. Regionální inspektoráty řídí ředitel inspektorátu, který je jmenován, řízen a odvoláván ústředním ředitelem. Ředitelem Inspektorátu SZPI v Praze je Ing. Petr Cuhra a v jeho kompetenci je Praha a Středočeský kraj. Kontrolu výrobků (také potravin) provádí Odbor kontroly, laboratoří a certifikace. (SZPI, online, cit. 2014-04-20) Obrázek 5 Logo SZPI

Zdroj: EDI Zone, online, cit. 2014-04-05

4.2.3 Státní veterinární správa Státní veterinární správa (SVS) je organizací, která vykonává dozor nad zdravím zvířat, nad zacházením se zvířaty, nad zdravotní nezávadností potravin živočišného původu a nad ochranou České republiky před možným zavlečením nebezpečných nákaz nebo jejich nositelů. V oblasti stravování je stěžejní kontrola nezávadnosti potravin živočišného původu, která minimalizuje riziko, že živočišné produkty používané ve stravovacích zařízeních jsou zdravotně závadné. V Praze má SVS zastoupení Městskou veterinární správou v Praze. (SVS, online, cit. 2014-04-03) Hlavními organizačními útvary Státní veterinární správy jsou Ústřední veterinární správa, Městská veterinární správa v Praze a Krajské veterinární správy pro jednotlivé kraje ČR. Ústředním ředitelem je Doc. MVDr. Milan Malena, Ph.D. a ředitelem Městské veterinární správy v Praze je Doc. MVDr. Antonín Kozák, Ph.D. (SVS, online, cit. 2014-04-20) Obrázek 6 Logo SVS

Zdroj: Foodnet, online, cit. 2014-04-05

24

4.2.4 Krajské hygienické stanice Krajské hygienické stanice vykonávají v oblasti stravování úřední kontroly v sektoru veřejného i účelového stravování a v sektoru materiálů a předmětů určených pro styk s potravinami. V případě výskytu onemocnění z potravin nebo zdravotních potíží pravděpodobně způsobených konzumací potravin, provádí hygienické stanice šetření celého potravinového řetězce. V Praze má na starost tyto úkoly Hygienická stanice hl. m. Prahy, která provádí kontroly pražských stravovacích zařízení systematicky plánovaně i neplánovaně celý rok. Agendu hlavního hygienika ČR v současné době vykonává MUDr. Vladimír Valenta, Ph.D. (Parlamentní listy, online, cit. 2014-04-20) Hlavní hygienik ČR každoročně vyhlašuje hlavní oblasti státního zdravotního dozoru. Pro rok 2013 byl tento dozor zaměřen na 3 hlavní úkoly: 

sledování zdravotní nezávadnosti zmrzlin z hlediska mikrobiální kontaminace,



kontrola obsahu polyaromatických uhlovodíků u pokrmů, k jejichž přípravě bylo použito tepelně ošetřené maso nebo tepelně ošetřené masné výrobky,



kontrola bezpečnosti lihovin nabízených v provozovnách společného stravování. (Hygienická stanice hlavního města Prahy, 2014, s. 95-97)

Obrázek 7 Logo Hygienické stanice hl. m. Prahy

Zdroj: Hygienická stanice hl. m. Prahy, online, cit. 2014-04-05

4.2.5 Výsledky kontrol kompetentních orgánů Výsledky kontrol v pražských stravovacích zařízeních včetně počtů, sankcí a dalších informací, jsou veřejnosti přístupné. Pro účely této práce budou uvedeny nejdůležitější informace obsažené ve zprávách Hygienické stanice hlavního města Prahy a České obchodní inspekce za rok 2013.

25

Kontroly hygienické stanice hlavního města Prahy Hygienická stanice hlavního města Prahy zveřejňuje údaje o kontrolách ve Výroční zprávě o činnosti. Za rok 2013 bylo v oblasti „hygiena výživy“ v Praze provedeno Hygienickou stanicí hlavního města Prahy 3 642 kontrol. K mimořádným kontrolám v tomto roce vedly především dvě události. V důsledku kauzy záměny hovězího masa za koňské proběhlo 923 kontrol a 1 298 kontrolních akcí souviselo s otravami methylalkoholem. Konkrétní počty kontrol v jednotlivých typech provozoven jsou součástí přílohy 2. V důsledku odhalení nedostatků bylo uloženo 552 sankcí v celkové výši 899 000,- Kč a v jednom případě byl dokonce pozastaven výkon činnosti do odstranění závady spočívající ve výdeji teplých pokrmů. Především v souvislosti s metylalkoholovou kauzou bylo v roce 2013 laboratorně vyšetřeno 148 vzorků potravin určených k přímé spotřebě (viz tabulka 5). Kromě alkoholu byly testovány také zmrzliny, teplé pokrmy a pokrmy rychlého občerstvení. Mikrobiologicky nevyhovělo 13 vzorků zmrzlin, chemicky 1 masný výrobek a v souvislosti se záměnou hovězího masa za koňské byla v jednom vzorku potvrzena přítomnost koňské DNA. Tabulka 5 Vzorky testované Hygienickou stanicí hl. m. Prahy 2013

Celkový počet vzorků Vyhovující

148

133 Nevyhovující Mikrobiologicky

15 13

Chemicky

1

Jinak

1

Zdroj: vlastní zpracování podle Hygienická stanice hl. m. Prahy, online, cit. 2014-04-23

Hromadná alimentární onemocnění s postižením více než 5 osob byla evidována ve 4 případech. Byla vyvolána konzumací ústřic (restaurace v Praze 1; postiženo 5 osob), tatarského bifteku (restaurace v Praze 2; postiženo 7 osob), vegetariánského jídla falafel (závodní jídelna v Praze 4; postiženo 35 osob) a vepřového rizota (závodní jídelna v Praze 6; postiženo 42 osob). Alimentární onemocnění s postižením pouze 1 osoby byla rovněž 4. Souvislost s konzumovaným jídlem byla dvakrát prokázána u nákazy Salmonelou - jednou po konzumaci tatarského bifteku z lososa, podruhé po konzumaci jehněčího masa. 26

Nejvíce nedodržení právních předpisů v ochraně veřejného zdraví bylo Hygienickou stanicí hl. m Prahy zjištěno ve stavebně-technickém stavu provozoven. Jednalo se o chybějící prostory, či zařízení a nevyhovující technický stav. Druhým nejčastěji zjišťovaným problémem byly nedostatky ve skladování potravin a uchovávání pokrmů. Byly spolu skladovány potraviny, které se mohou vzájemně negativně ovlivňovat a nedodržovány skladovací podmínky stanovené výrobcem potravin a lhůty úchovy teplých pokrmů. Pokrmy byly udržovány rizikovým způsobem bez odpovídajícího technického vybavení a zavedeného postupu na principech HACCP. Frekvence a kvalita čištění prostorů a skladování osobních věcí a věcí nesouvisejících s provozem v těchto prostorách byly další závady zjišťované ve velké míře. Často docházelo ke křížení neslučitelných činností a k nevyhovujícímu způsobu manipulace s potravinami a pokrmy. Při 2 kontrolách bylo zjištěno porušení zákazu kouření v odbytových prostorech provozoven stravovacích služeb v pasážích obchodních center, od nichž nejsou stavebně odděleny. Počty odhalených nedostatků za poslední čtyři roky jsou zobrazeny v tabulce č. 6. (Hygienická stanice hlavního města Prahy, 2014, s. 80-94) Tabulka 6 Hlavní nedostatky odhalené Hygienickou stanicí hl. m. Prahy v roce 2013

Typ nedodržení Postupy na

Porušené ustanovení čl. 5 nařízení ES č. 852/2004

Počet kontrol, u kterých bylo zjištěno nedodržení 2010 2011 2012 2013 655 451 511 365

zásadách HACCP příloha II, kap. I nařízení ES č. 852/2004

956

801

826

688

Provozní

příloha II, kap. I nařízení ES č. 852/2004

524

381

465

326

hygiena

§ 49 vyhlášky č. 137/2004 Sb.

Podmínky

příloha II, kap. IX nařízení ES č.

614

587

619

469

skladování

852/2004

456

377

417

320

267

262

297

170

Stavebně-tech. stav

potravin Manipulace s

příloha II, kap. IX nařízení ES č.

potravinami

852/2004

Osobní hygiena

příloha II, kap. VIII nařízení ES č.

personálu

852/2004 § 50 vyhlášky č. 137/2004 Sb.


27

Kontroly České obchodní inspekce Česká obchodní inspekce v loňském roce provedla 3 550 kontrol v oblasti veřejného stravování, z toho v 1 383 případech (39 %) bylo zjištěno porušení. Uvedené údaje se týkají celé České republiky, jelikož v této oblasti ČOI nezveřejňuje data za jednotlivé regiony odděleně. Dá se ale předpokládat, že situace v Praze bude obdobná, či o něco horší, než ve zbytku České republiky. (ČOI, 2014, s. 59) Jako vhodný příklad kontroly poctivosti prodeje v pražských provozovnách veřejného stravování v loňském roce poslouží údaje ze zprávy o mimořádné kontrolní akci ČOI, která byla provedena v souvislosti s konáním eventu Super Cup UEFA v Praze. Inspektoři ČOI v období od 26. do 31. srpna 2013 provedli kontrolu 163 provozoven a porušení zjistili v 62 z nich (38 %). Kontroly byly zaměřeny na dodržování zákona o ochraně spotřebitele v částech Prahy, kde byl předpokládán největší pohyb návštěvníků fotbalového utkání. V rámci kontrol poctivosti prodeje byly zejména prověřovány správnost účtování, podávání deklarovaných měr nápojů a pokrmů a prodej doplňkového zboží. Při kontrole byly odhaleny následující nedostatky: 

používání neověřených měřidel (25 případů),



nedodržení deklarované míry podaných nápojů (22 případů),



neseznámení spotřebitele s cenou (6 případů),



nevystavení řádného dokladu (4 případy),



nesprávné účtování v neprospěch spotřebitele (3 případy),



prodej fotbalových suvenýrů porušujících práva duševního vlastnictví (1 případ). (ČOI, online, cit. 2014-04-29)

Shrnutí Z výše uvedených informací o kontrolách Hygienické stanice hl. m. Prahy a České obchodní inspekce je patrné, že se v oblasti kvality pražských gastronomických služeb objevuje stále mnoho nedostatků. Po hygienické stránce největší nebezpečí představuje stavebně-technický stav provozoven a nesprávné způsoby skladování potravin a uchovávání pokrmů. Nedostatky se stále objevují i při využívání systému HACCP. Nicméně je nutné dodat, že se jak stavebně-technický stav, 28

tak i správnost využívání systému HACCP, se rok od roku zlepšuje. Dalším závažným problémem je nízká frekvence a kvalita čištění prostorů provozoven, která je pro udržení vysokých standardů kvality neméně důležitá a například se systémem HACCP úzce souvisí. Odstraněním jedné vady zde tedy lze dosáhnout lepších výsledků i v další oblasti. Co se týče poctivosti prodeje v pražských provozovnách veřejného stravování, podle závěrů mimořádné kontrolní akce ČOI můžeme soudit, že v provozovnách nejčastěji dochází k používání neověřených měřidel a velmi často nejsou dodržovány deklarované míry pokrmů a nápojů. K porušení zákona dochází poměrně často také tím, že spotřebitelé nejsou předem písemně seznámeni s cenami. Mnoho těchto nedostatků může být provozovateli vědomě opomíjeno za účelem snížení nákladů provozu. Avšak provozovatelé by si měli uvědomit, že kvalita takto poskytovaných služeb může vést ke ztrátě zákazníků a vyvolat tak pro ně ještě hlubší ekonomické důsledky.

29

5

Dotazníkové šetření

Za účelem získání subjektivního hodnocení kvality přímými spotřebiteli bylo provedeno dotazníkové šetření.

5.1

Cíl a metoda výzkumu

Primárním cílem šetření bylo zjistit, jak vybraní návštěvníci pražských stravovacích zařízení hodnotí důležité ukazatele kvality jim poskytovaných služeb. Pro tento účel byla zvolena následující kvalitativní kritéria: 

nabídka pokrmů,



nabídka nápojů,



vlastnosti pokrmů,



jednání obsluhujícího personálu,



atmosféra zařízení,



interiér zařízení,



poměr ceny a výkonu,



výskyt problémů,



srovnání pražských služeb v rámci ČR i Evropy.

Respondenti byli prostřednictvím dotazníku požádáni ohodnotit svoji poslední návštěvu pražského stravovacího zařízení. Hodnocení jedné konkrétní návštěvy bylo zvoleno z prostého důvodu – respondent konkrétní situaci ohodnotí přesněji, než kdyby měl posuzovat pražská zařízení obecně jako celek. Takto nasbíraná data mají vyšší vypovídací schopnost. Dotazník obsahuje 15 otázek, které jsou buď uzavřené, nebo polootevřené. Otázky týkající se informací o respondentovi jsou uzavřené. Hodnotící otázky jsou záměrně polootevřené, aby měli dotazovaní možnost uvést doplňující informace a konkrétněji vyjádřit své připomínky. Šetření proběhlo dvěma způsoby. Dotazník byl jednak umístěn on-line a další část dat byla shromážděna při tzv. terénním výzkumu. Důvodem pro šetření v terénu bylo získat po vyplnění dotazníku od respondenta formou rozhovoru ještě více konkrétních poznatků k vyplněným odpovědím.

30

Online průzkum probíhal v týdnu od 19. 02. 2014 do 26. 02. 2014 a bylo jím nashromážděno 172 vyplněných formulářů. Terénní výzkum byl proveden v restaurační části OC Nový Smíchov (fastfoodová provozovna – 12 dotázaných, kavárna – 5 dotázaných, restaurace s českou kuchyní – 2 dotázaní, restaurace s mezinárodní kuchyní – 2 dotázaní) a u stánku s občerstvením před OC Nový Smíchov (7 dotázaných) v období od 24. 2. 2014 do 2. 3. 2014. Respondenti byli osloveni bezprostředně po poskytnutí gastronomické služby. Celkem tímto způsobem poskytlo informace 28 osob. Ke 2. 3. 2014 bylo celkem vyplněno 200 dotazníků a získaná data byla převedena do přehledné písemné a grafické podoby. Předkládaný dotazník je součástí přílohy 1.

5.2

Informace o respondentech

V tomto průzkumu je třeba klást důraz na otázku, které stravovací zařízení dotázaní naposledy navštívili. Další otázky průzkumu se totiž právě této konkrétní provozovny týkaly. Na případy, kdy lze pozorovat vzájemnou souvislost odpovědí s typem navštívené provozovny, výsledky dotazníkového šetření upozorňují. Přibližně třetina respondentů (33 %) naposledy využila služeb restaurace s mezinárodní kuchyní nebo hotelové restaurace. Téměř čtvrtina dotázaných (24 %) uvedla jako místo své poslední návštěvy fastfoodové zařízení. Další podstatná část vzorku, a to 18 %, jako odpověď označila restauraci s českými pokrmy. Necelá desetina vyplněných dotazníků (9 %) se týkala návštěvy v kavárně. Ostatní provozovny nezaujímají tolik významnou část. Vinárnu, jako místo své poslední gastronomické návštěvy, neuvedl žádný respondent. Graf 1 Typ navštívené provozovny

Typ navštívené provozovny

Restaurace s mezinárodní kuchyní, hotelová restaurace Bufet

0% 2% 5%

7%

9%

Restaurace s českými pokrmy

18%

Fast food (KFC, McDonald‘s…) Stánek s občerstvením

24%

33% Bar, klub Pivnice, hospoda Kavárna

2%

Zdroj: vlastní šetření

31

Není příliš překvapivé, že na dotazník na toto téma reagovalo nejvíce osob právě z Prahy a ze Středočeského kraje. Důvod je poměrně jednoznačný – rezidenti právě z těchto českých regionů využívají služeb pražských stravovacích zařízení nejčastěji. Můžeme tedy zároveň tvrdit, že dokážou jejich kvalitu ohodnotit s větší přesností. Proto byl tento autentický vzorek ponechán. Ostatní kraje jsou zastoupeny v menší míře. Pět respondentů uvedlo, že jsou z jiné země než z České republiky. Konkrétně jsou tři ze Slovenska, jeden z Ruska a jeden z Francie. Graf 2 Region původu

Region původu Praha Středočeský kraj Ústecký kraj Liberecký kraj Jiná země Královéhradecký kraj Plzeňský kraj Kraj Vysočina Jihočeský kraj Olomoucký kraj Zlínský kraj Jihomoravský kraj Pardubický kraj Moravskoslezský kraj Karlovarský kraj

81 69 10 6 5 5 5 4 4 3 2 2 2 1 1


Z celkového počtu dvou set respondentů tvoří větší část ženy, kterých odpovídalo 116 (58 %). Mužů, kteří dotazník vyplnili, je 84 (42 %). Co se týče věkového složení, největší část respondentů tvoří mladí lidé ve věku 15 – 30 let. Pětina dotázaných spadá do skupiny 31 – 45 let, 13 % dotázaným bylo mezi 46 a 60 lety a čtyřem respondentům více než 61 let.

32

Graf 3 Pohlaví respondentů

Graf 4 Věk respondentů

Pohlaví

Věk 13% 2%

Muž

15 – 30

42%

20%

Žena

58%

65%

31 – 45 46 – 60 Více než 61



Kvalita je rozhodně důležitá jak pro návštěvníky, kteří využívají služeb veřejného stravování často, tak i pro příležitostné hosty, kteří návštěvu vnímají jako druh potěšení. Více než polovina dotázaných, konkrétně 107 osob (54 %), uvedla, že stravovací zařízení navštěvuje jednou či dvakrát týdně. 70 osob (35 %) vyhledává gastronomické provozovny 1 – 2x měsíčně. Zatímco 10 dotázaných (5 %) stravovacích služeb využívá denně, 13 respondentů (6 %) zajde do restauračního zařízení pouze párkrát do roka. Graf 5 Četnost návštěv stravovacích zařízení

Četnost návštěv stravovacích zařízení 5%

6% Výjimečně – několikrát do roka

35%

Občas – 1 – 2x měsíčně

54%

Často – 1 – 2x týdně Denně


5.3

Výsledky dotazníkového šetření

Data shromážděná z 200 dotazníků byla zpracována do grafické a textové podoby. Texty obsahují dva druhy informací. Nejprve je vždy okomentován graf, další část textu se soustředí na konkrétní odpovědi, které respondenti buď napsali do volných polí v polootevřených otázkách, nebo uvedli ústně během doplňujícího rozhovoru po vyplnění dotazníku.

33

Nabídka pokrmů a nápojů Výběr pokrmů i nápojů, které provozovna nabízela, ohodnotili respondenti víceméně příznivě. V obou případech převážná část dotazovaných uvedla, že byli s nabídkou spokojeni. Pro 18 respondentů (9 %) byla nabídka pokrmů zbytečně široká. O nabídce nápojů totéž tvrdilo pouze 9 osob (5 %). Naopak na příliš malém výběru se shodlo u pokrmů i nápojů 12 osob (6 %). V dotaznících se často objevovala stížnost, kterou respondenti vepsali i do otevřených polí jiných otázek, nicméně tento problém spadá do této oblasti – je to absence pitné vody zdarma. V posledních letech se i do ČR dostal tento trend, kdy gastronomické podniky vedle jiných nápojů nabízejí vodu z vodovodu zadarmo. Nicméně pět respondentů tohoto výzkumu potvrzuje, že některé podniky neprojevují v tomto směru dostatečnou vstřícnost. Jeden z těchto dotázaný například uvedl, že ačkoliv měl velkou objednávku zahrnující i jiné nápoje, požadavku na vodu zdarma obsluha odmítala vyhovět. Tři respondenti zmínili svou nespokojenost s nedostatečnou či chybějící nabídkou bezmasých pokrmů. V dotazníku týkajícím se fastfoodové provozovny se také objevil názor, že tzv. „nekonečné kelímky“ jsou pro strávníky drahé a během krátkého pobytu, ke kterému je tento typ provozovny převážně určen, nestihnou kelímek naplnit více než jednou. Graf 6 Nabídka pokrmů

9%

6% 7%

Nabídka pokrmů

Dostatečná Až zbytečně široká Nedostatečná – měl/a jsem problém si vybrat Nekonzumoval/a jsem pokrmy

78%

Zdroj: vlastní šetření Graf 7 Nabídka nápojů

6%

9%

Nabídka nápojů

Dostatečná Až zbytečně široká

5% 80%

Nedostatečná – měl/a jsem problém si vybrat Nekonzumoval/a jsem nápoje


34

Vlastnosti pokrmů Při hodnocení nejen organoleptických vlastností pokrmů převládala část dotázaných (80 %), jež neměli k pokrmům zvláštní výhrady. Co se týče respondentů, kteří nebyli s něčím spokojeni, 15 z nich (8 %) označilo odpověď „Porce byly příliš malé“. Zajímavé je, že většina z nich vyplňovala dotazník týkající se návštěvy fastfoodové provozovny. Druhým největším problémem bylo dochucení pokrmu, 11 respondentům (6 %) se zdál být příliš slaný či kořeněný. Opět zde můžeme pozorovat korelaci s fastfoodovým a stánkovým prodejem. Třetím nejčastěji se vyskytujícím záporným jevem byly nedostatečně čerstvé suroviny, které označilo 9 osob (5 %). Objevilo se i 5 odpovědí (3 %), kdy měl dotázaný pocit, že jídlo nebylo dostatečně tepelně upravené. V takovém případě se již nejedná jen o nespokojenost, ale může být ohrožováno zdraví hosta. Mimo nabídnuté odpovědi si někteří dotázaní stěžovali naopak na mdlé a nedochucené jídlo a dva respondenti na kvalitu masa. Graf 8 Vlastnosti pokrmů

Vlastnosti pokrmů V pořádku a chutné

160

Porce byly příliš malé

15

Přesolené, příliš kořeněné

11

Ingredience nebyly dostatečně čerstvé

9

Nedostatečně tepelně upravené (syrové)

5

Servírovány vychladlé

3

Porce byly zbytečně velké

2


35

Atmosféra zařízení Otázka, jak na dotázané působí atmosféra provozovny, je v tomto průzkumu shledávána za velice podstatnou. Na většinu zákazníků působila atmosféra příznivě, ačkoliv poměrně často se vyskytovaly poznámky o hlučném prostředí – konkrétně toto uvedlo 34 respondentů (17 %). Následujícím problémem byl cigaretový kouř, který obtěžoval 18 osob účastnících se průzkumu (9 %). 12 dotázaných (6 %) se v provozovně necítilo dobře vlivem nepříjemné okolní teploty. Přibližně stejný počet osob (11 – 6 %) shledal za nevhodnou „zvukovou kulisu“. K tématu atmosféry zařízení nebyly dodány žádné další významné připomínky, které by stály za upozornění. Graf 9 Atmosféra zařízení

Atmosféra Příjemná

146

Hlučné prostředí

34

Zakouřené prostředí

18

Nepříjemná okolní teplota (zima/horko)

12

Nehodící se hudba/rádio

11


Interiér zařízení S atmosférou provozovny se úzce pojí také vzhled a další vlastnosti interiéru. Necelé tři čtvrtiny účastníků průzkumu (71 %) byly spokojeny bez výhrad. Problém, který v grafu dominuje a na kterém se shodlo 42 osob (21 %), je příliš blízká vzdálenost stolů. Hosté konkrétně uvádějí, že nemají dostatek prostoru při odsouvání židlí a také je jim nepříjemné, když mohou ostatní návštěvníci zaslechnout jejich osobní rozhovory. Sezení figuruje v grafu ještě jednou – 21 dotázaných (11 %) uvedlo, že se jim sedělo nepohodlně. 10 respondentů

36

(5 %) nebylo spokojeno s čistotou provozovny a dalších 5 (3 %) se stavem nádobí, na kterém jim byl pokrm servírován. V této části výzkumu byly shledány užitečnými možnost rozhovoru s účastníky terénního výzkumu a možnost připsat k otázce libovolné připomínky. Respondenti měli speciální výhrady především k toaletám. Někteří záporně hodnotili jejich stav a čistotu, dva hosté uvedli, že jako problém pochopitelně vidí platit za WC, pokud využívají služeb restaurace. Jiní dva hosté si stěžovali na nedostatečné oddělení kuřácké a nekuřácké části provozovny. Graf 10 Interiér provozovny

Interiér Byl/a jsem spokojen/a

142

Stoly příliš blízko sebe

42

Nepohodlné sezení

21

Špinavé prostředí Špatně umyté/poškozené nádobí

10 5


Obsluhující personál Z dotazníkového šetření vyplývá, že většina dotázaných (80 %) byla spokojena i s obsluhujícím personálem. Přesně desetina respondentů ovšem nebyla spokojena s rychlostí, jakou byli obslouženi. Téměř srovnatelné procento účastníků průzkumu (9 %) si stěžovalo na to, že k nim obsluha byla nepříjemná, 3 % účastníků, že byl personál neupravený. Ve třech případech došlo k pokusu o ošizení hosta, z toho dva hosté vyplňovali dotazník týkající se baru/klubu. Zajímavé je, že dva respondenti uvedli, že jim připadalo nevhodné, když se obsluhující personál vyjadřoval k jejich objednávce.

37

Graf 11 Obsluhující personál

Obsluhující personál V pořádku – rychlá, příjemná

159

Pomalá obsluha

20

Nepříjemný personál

18

Neupravený personál

6

Pokus o ošizení

3


Poměr ceny a výkonu Podle většiny dotázaných jsou ceny v porovnání k poskytovaným službám vyhovující. Na tomto názoru se jich shodlo 149 (74 %). 42 osob (21 %) uvedlo, že byly ceny příliš vysoké. Naopak 9 dotázaných (5 %) ceny příjemně překvapily. Respondenti, kteří shledali ceny v poměru ke kvalitě poskytovaných služeb za vysoké, nejčastěji vyplňovali dotazník o návštěvě restaurace s mezinárodní kuchyní/hotelová restaurace nebo o fastfoodové provozovně. Naopak nízké ceny uvedli hlavně hosté restaurace s českými pokrmy a bufetu. Graf 12 Poměr ceny a výkonu

Poměr "cena/výkon" 5% 21% Přiměřené 74%

Příliš vysoké Příjemně nízké


38

Výskyt problémů Je jistě dobrou zprávou, že 88 % dotázaných nezaznamenalo při jejich poslední návštěvě žádné porušení předpisů a nařízení, ať už hygienických, bezpečnostních nebo jiných. Nejvíce respondentů (13 osob – 6 %), kteří odhalili nějaký nedostatek, si stěžovalo na stav toalet. Toto zjištění již jednou vyplynulo ze závěrů otázky týkající se interiéru zařízení. Většinou se jednalo o provozovnu typu restaurace/pivnice. Naopak u fastfoodových řetězců se tento problém neobjevoval téměř vůbec. V pěti případech nebyla dodržena deklarovaná míra nebo hmotnost podávaných pokrmů a nápojů. Tři dotázaní nebyli předem písemně seznámeni s cenami produktů a pouze jeden byl svědkem prodeje alkoholu nebo tabákových výrobků osobě mladší 18 let. Graf 13 Výskyt problémů

Výskyt problémů Nedošlo

179

Špinavé toalety, chybějící mýdlo a ručník

13

Nedodržení deklarované míry/hmotnosti

5

Neseznámení s cenami předem písemně

3

Prodej alkoholu/tabák. výr. osobě pod 18 let

1

Nesprávné účtování

1


Srovnání pražských služeb v rámci ČR Poslední dvě otázky se týkaly obecného srovnání gastronomických služeb poskytovaných v Praze a mimo Prahu. Srovnání je spíše orientační. Zůstaneme-li nejprve na území České republiky, 54 % respondentů nevidí žádný podstatný rozdíl mezi kvalitou gastronomických služeb, které jim jsou poskytovány v Praze, a mezi těmi poskytovanými mimo hlavní město. 37 % respondentů tvrdí, že v Praze je kvalita těchto služeb vyšší, naopak 9 %, že je nižší. 39

Osoby, které v průzkumu hodnotí Prahu lépe, to dokládají především dvěma argumenty. Prvním vysvětlením, které respondenti nejčastěji uvedli, je to, že klientela v Praze má vyšší nároky, tudíž jsou zařízení nucena se přizpůsobovat. Druhým důvodem je podle dotázaných vysoká míra konkurence, která v Praze nasazuje laťku kvality o stupeň výše, než je tomu v mimopražských podnicích. Žádný z respondentů, kteří tvrdí, že jsou spokojenější se stravovacími službami mimo Prahu, svůj názor nezdůvodnil. Graf 14 Porovnání kvality gastronomických služeb v Praze s ostatními českými provozovnami

Spokojenost se službami v Praze oproti zbytku ČR 9%

37%

Kvalitnější Sorvnatelné

54%

Mnohdy horší


Srovnání pražských služeb s jinými evropskými hlavními městy V názoru na to, jak je na tom Praha ve srovnání s jinými evropskými hlavními městy, se respondenti také neshodují. Nicméně 64 % z nich si myslí, že kvalita pražských gastronomických služeb je srovnatelná s tou, kterou poskytují stravovací zařízení v jiných evropských hlavních městech. Co se týče zbylých respondentů, více z nich je v Praze méně spokojeno, než jinde v Evropě (22 %). Naopak zbylých 14 % hodnotí pražské gastronomické služby jako lepší. Vzhledem k tomu, že tato otázka je velice obecná, žádný z respondentů svou odpověď nijak významně nezdůvodňuje.

40

Graf 15 Porovnání kvality gastronomických služeb v Praze s ostatními evropskými hlavními městy

Spokojenost se službami v Praze oproti jiným evropským hlavním městům 22%

14% Více spokojen/a Srovnatelně spokojen/a 64%

Méně spokojen/a


5.4

Závěry výzkumu, doporučení

Závěry výzkumu jsou poměrně příznivé, ale přesto se objevilo mnoho nedostatků, které je třeba pro zvýšení kvality pražských gastronomických služeb alespoň částečně eliminovat. Hlavní nedostatky jsou přehledně uvedeny v následující tabulce, a to včetně procentuální hodnoty jejich výskytu u respondentů výzkumu. Tabulka 7 Výskyt problémů

Problém

Výskyt

Příliš vysoké ceny

21 %

Stoly příliš blízko

21 %

Hlučné prostředí

17 %

Nepohodlné sezení

11 %

Pomalá obsluha

10 %

Zakouřené prostředí

9%

Nepříjemný personál

9%

Příliš malé porce

8%

Špatný stav toalet

8%


Z výše uvedené tabulky je patrné, že nejvíce dotázaných při své poslední návštěvě nebylo spokojeno s úrovní cen ve vztahu ke kvalitě poskytnuté služby. Avšak razantní změna cen 41

ve většině provozoven jednoduše není možná. Nicméně v tabulce se objevují i poměrně snadno odstranitelné problémy, na které by provozovatelé podniků měli brát zřetel. Určitými opatřeními se dá předejít například hluku v provozovně, zakouřené prostředí se dá řešit důkladným oddělením kuřácké a nekuřácké části provozovny. Provozovatelé zařízení by měli dát pozor při výběru mobiliáře (nábytku) – především židlí – na pohodlnost, jelikož host v provozovně často tráví delší dobu. Dále, pokud to daný prostor dovoluje, je třeba rozmístit mobiliář tak, aby měli hosté pocit soukromí při komunikaci a dostatek prostoru na odsouvání židlí. Manažeři provozoven by měli klást důraz na výběr personálu, který se ve stravovacích službách vyznačuje častou fluktuací, konkrétně se soustředit na jeho vstřícnost, pohotovost a znalost správné výrobní a hygienické praxe. Co se týče pokrmů a nápojů, s jejich nabídkou jsou hosté většinou spokojeni, avšak stěžují si často na velikost porcí a rychlost jejich přípravy. Provozovatelé podniků by měli zvážit určité služby, které příliš nezvýší náklady provozovny, ale hosté je velice ocení. Jedná se například o pitnou vodu z vodovodu zdarma – mnoho respondentů o tuto službu projevilo zájem. Hosté, kteří se v provozovně zdržují, jako součást svého dojmu posuzují i stav toalet. Toalety nejen musí být udržovány v čistotě, ale nemělo by ani chybět mýdlo a ručník, či papírové utěrky. Přes odhalené nedostatky je kvalita pražských gastronomických služeb vnímána zákazníky poměrně pozitivně. Obecně byly pražské gastronomické služby vyhodnoceny respondenty jako lepší, než ve zbytku České republiky a srovnatelné s jinými evropskými hlavními městy. Nicméně je potřeba brát zřetel na to, že v dnešní době se nároky účastníků cestovního ruchu neustále zvyšují. Aby byl podnik konkurenceschopný a atraktivní pro turisty i rezidenty, měl by konstantně pracovat na postupné eliminaci nedostatků, především těch, na které výzkum upozorňuje.

42

ZÁVĚR Cílem práce bylo obecně zhodnotit význam kvality v oblasti gastronomických služeb a to s použitím příkladu Prahy, kde je kvalita stravovacích služeb důležitá jak pro rezidenty, tak i z hlediska cestovního ruchu, který zde představuje významnou ekonomickou oblast. Za účelem dosažení cíle práce byl proveden průzkum spokojenosti návštěvníků pražských gastronomických zařízení, bylo zanalyzováno hodnocení gastronomických průvodců opět se zaměřením na Prahu a bylo použito znění aktuální závěrečné zprávy Hygienické stanice hlavního města Prahy a zprávy České obchodní inspekce, jakožto institucí kompetentních pro kontrolu pražských gastronomických zařízení, a z těchto dokumentů byly zdůrazněny hlavní nedostatky. Již v teoretické části práce lze pozorovat provázanost koncentrace cestovního ruchu a zájmu o kvalitu poskytovaných služeb. Dle aktuálních zdrojů ČSÚ se největší koncentrace počtu stravovacích zařízení vyskytuje v centru Prahy, vzhledem k velikosti především v městské části Praha 1 - Staré Město, kde se zdržuje nejvíce turistů. Zároveň podle Maurerova gastronomického průvodce nejlépe hodnocená stravovací zařízení lze nalézt právě zde. Díky provedenému výzkumu byly odhaleny některé přednosti a především také nedostatky pražských gastronomických služeb. Když pomineme fakt, že si návštěvníci pražských zařízení stěžují na příliš vysoké ceny, jednalo se z velké části o problémy, které provozovatelé mohou ovlivnit poměrně snadno. V průzkumu byly nejčastěji zmiňovanými nedostatky stísněnost prostoru u stolů, hlučné a zakouřené prostředí, nepohodlné sezení, problémy s personálem a špatný stav toalet. Hosté fastfoodových provozoven si na stav toalet jako jediní téměř nestěžovali, ale i ti měli ke své návštěvě výhrady, a to nejčastěji vysoké ceny a malé porce pokrmů. Mnoho respondentů vyjádřilo názor, že by restaurace měly poskytovat vodu z vodovodu k objednávce zdarma. Spotřebitelé nicméně pražské gastronomické služby v porovnání v rámci České republiky vnímají poměrně pozitivně, o něco hůře už v porovnání s ostatními evropskými hlavními městy. Z analýzy informací získaných od institucí kompetentních pro kontrolu kvality vyplynuly další

nedostatky.

Zásadní

problémy

v pražských

provozovnách

představují

stavebně-technický stav a nesprávné způsoby skladování potravin a uchovávání pokrmů. Správnost využívání systému HACCP stále nedosahuje uspokojivé úrovně. Jako poslední 43

závažný problém týkající se hygieny lze uvést nízkou frekvenci a kvalitu čištění prostorů provozoven. V oblasti poctivosti prodeje se v pražských provozovnách veřejného stravování objevují zásadní problémy. Podle závěrů mimořádné kontrolní akce ČOI nejčastěji dochází k používání neověřených měřidel, často nejsou dodržovány deklarované míry pokrmů a nápojů a zákazníci nejsou předem seznámeni s cenami nakupovaných produktů a služeb. Z jednotlivých zjištění vyplývá, že pražské gastronomické služby v současné době mají určitou rezervu pro možné změny k lepšímu. Pro zlepšení kvality poskytovaných služeb ve stravování by se provozovatelé stravovacích zařízení měli především soustředit na nejrůznější aspekty kvality a pohlížet na ně jako na jeden celek, jelikož takto je vnímá i zákazník. Jediná nepříjemnost, se kterou se zákazník při svém pobytu ve stravovacím zařízení setká, může pro zařízení znamenat ztrátu tohoto zákazníka. Závěry práce mohou být prakticky využity provozovateli stravovacích zařízení jako inspirace při procesu zlepšování kvality poskytovaných služeb.

44

SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ Knižní publikace HOROVITZ, Jacques, 1994. Jak získat zákazníka: Kvalita služeb. 1.vyd. Praha: Management Press, 134 s. ISBN 80-856-0345-4. INSTITUT OBCHODU A CESTOVNÍHO RUCHU, © 2006. Kvalita služeb v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: MAG CONSULTING, s.r.o., 405 s. ISBN 80-86724-15-8. MLEJNKOVÁ, Lena, 2009. Služby společného stravování. 2. aktualiz. vyd. Praha: Oeconomica, 130 s. ISBN 978-802-4515-922. ORIEŠKA, Ján, 2010. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, 405 s. ISBN 978808-5970-685. PÁSKOVÁ, Martina a Josef ZELENKA, 2002. Výkladový slovník cestovního ruchu. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj, 448 s. ISBN 80-239-0152-4. PETRŮ, Zdenka, 1999. Základy ekonomiky cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Idea servis, 107 s. ISBN 80-859-7029-5. VEBER, Jaromír, 2002. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 1. vyd. Praha: Grada, 163 s. ISBN 80-247-0194-4.

Elektronické zdroje ČESKÁ OBCHODNÍ INSPEKCE. Kontakty, inspektoráty [online]. 2014 [cit. 2014-04-20], dostupné z: http://www.coi.cz/cz/o-coi/kontakty-inspektoraty/. ČESKÁ OBCHODNÍ INSPEKCE. Působnost úřadu [online]. 2013 [cit. 2014-04-03], dostupné z: http://www.coi.cz/cz/o-coi/pusobnosturadu/. ČESKÁ OBCHODNÍ INSPEKCE: Tiskové zprávy. [online]. 2013 [cit. 2014-04-29], dostupné z: http://www.coi.cz/pokuty-na-hristi-i-v-restauracich-nc821/. ČSÚ. Klasifikace ekonomických činností. [online]. 2013 [cit. 2014-04-03], dostupné z: http://www.czso.cz/csu/klasifik.nsf/i/klasifikace_ekonomickych_cinnosti_(cz_nace). 45

ČSÚ. Počty pohostinských a ubytovacích zařízení v roce 2001 z hlediska poskytovaných služeb [online]. 2002 [cit. 2014-04-20], dostupné z: http://www.czso.cz/cz/cisla/9/91/910302/data/91030201.pdf. ČSÚ. Statistický bulletin hl. m. Praha 1. až 3. čtvrtletí 2013 [online]. 2013 [cit. 2014-04-03], dostupné z: http://www.czso.cz/csu/2013edicniplan.nsf/krajkapitola/101302-13-q3_2013-09. EATER. Michelin Announces 2014 Stars for Main Cities of Europe [online]. 2014 [cit. 201403-21], dostupné z: http://eater.com/archives/2014/03/12/michelin-announces-2014-stars-formain-cities-of-europe.php. EDI ZONE. Vláda schválila novelu zákona o potravinářské inspekci [online]. 2013 [cit. 201404-05], dostupné z: http://www.edizone.cz/clanky/zpravy/vlada-schvalila-novelu-zakona-opotravinarske-inspekci/. FOODNET. [online]. 2014 [cit. 2014-04-05], dostupné z: http://www.foodnet.cz/slozka/?jmeno=St%C3%A1tn%C3%AD+veterin%C3%A1rn%C3%A D+spr%C3%A1va+%C4%8Cesk%C3%A9+republiky&id=58. GRANDRESTAURANT. Historie [online]. 2013 [cit. 2013-11-24], dostupné z: http://www.grandrestaurant.cz/historie. GRANDRESTAURANT. Maurerův výběr 2014 [online]. 2014 [cit. 2014-03-21], dostupné z: http://www.grandrestaurant.cz/uvodni-strana/. GRANDRESTAURANT. O publikaci [online]. 2013 [cit. 2013-11-24], dostupné z: http://www.grandrestaurant.cz/o-publikaci. GRANDRESTAURANT. Top [online]. 2013 [cit. 2013-12-26], dostupné z: http://www.grandrestaurant.cz/top. GRANDRESTAURANT. TOP 10 restaraucí dle expertů [online]. 2013 [cit. 2013-12-26], dostupné z: http://www.grandrestaurant.cz/top-10-dle-expertu/. GRANDRESTAURANT. TOP 10 restaurací absolutně [online]. 2013 [cit. 2013-12-26], dostupné z: http://www.grandrestaurant.cz/top-10-absolutne.

46

GRANDRESTAURANT. TOP 100 restaraucí [online]. 2013 [cit. 2013-12-26], dostupné z: http://www.grandrestaurant.cz/top-100. HYGIENICKÁ STANICE HL. M. PRAHY. [online]. 2014 [cit. 2014-04-05], dostupné z: http://www.hygpraha.cz/. IDNES. Ekonomika [online]. 2013 [cit. 2013-11-24], dostupné z: http://ekonomika.idnes.cz/michelinskou-hvezdu-v-roce-2013-ziskala-d8i/ekonomika.aspx?c=A130314_085802_ekonomika_fih. ISO.CZ. HACCP [online]. 2013 [cit. 2013-11-24], dostupné z: http://www.iso.cz/?page_id=50. KRAJSKÁ HYGIENICKÁ STANICE MORAVSKOSLEZSKÉHO KRAJE. HACCP - co to vlastně je a jak jej zavádět v zařízeních společného stravování [online]. 2013 [cit. 2013-1228], dostupné z: http://www.khsova.cz/01_tisk/clanky_haccp.php?datum=2004-04-20. MMR ČR. Informace a aktuality [online]. 2014 [cit. 2014-05-02], dostupné z: http://www.mmr.cz/cs/Podpora-regionu-a-cestovni-ruch/Cestovni-ruch/InformaceUdalosti/Ministerstvo-pro-mistni-rozvoj-(MMR-CR)-a-Svaz-obc. MMR ČR. Statistické šetření sektoru stravování [online]. 2014 [cit. 2014-05-02], dostupné z: https://www.mmr.cz/getmedia/5711c7f4-aff8-45c7-93d3-4ae0bc52a142/04-Sektorstravovani.pdf. MUZEUM GASTRONOMIE. O gastronomii [online]. 2013 [cit. 2014-01-08], dostupné z: http://www.muzeumgastronomie.cz/cs/o-gastronomii. NAPALUBU. Gastronomický průvodce Michelin představuje nejlepší restaurace světa [online]. 2009 [cit. 2013-11-24], dostupné z: http://www.napalubu.cz/zajimavosti/ostatni/gastronomicky-pruvodce-michelin-predstavujenejlepsi-restaurace-sveta.aspx. NOVINKY.CZ. Česká republika obhájila dvě restaurace ověnčené michelinskou hvězdou [online]. 2014 [cit. 2014-03-16], dostupné z: http://www.novinky.cz/muzi/330117-ceskarepublika-obhajila-dve-restaurace-ovencene-michelinskou-hvezdou.html.

47

PARLAMENTNÍ LISTY. Aréna [online]. 2014 [cit. 2014-04-20], dostupné z: http://www.parlamentnilisty.cz/arena/monitor/Agendu-hlavniho-hygienika-CR-prevezmednes-Vladimir-Valenta-250075. STÁTNÍ VETERINÁRNÍ SPRÁVA. O státní veterinární správě [online]. 2013 [cit. 2014-0403], dostupné z: http://eagri.cz/public/web/svs/portal/zakladni-informace/. STÁTNÍ VETERINÁRNÍ SPRÁVA. Organizační útvary Státní veterinární správy. [online]. 2014 [cit. 2014-04-20], dostupné z: http://eagri.cz/public/web/svs/portal/org-utvary-svs/. STÁTNÍ ZDRAVOTNÍ ÚSTAV. Základní informace o systému kritických bodů HACCP [online]. 2013 [cit. 2013-11-24], dostupné z: http://apps.szu.cz/cekz/dokumenty/akreditace/HACCP_zakladni_info.pdf. STÁTNÍ ZEMĚDĚLSKÁ A POTRAVINÁŘSKÁ INSPEKCE. Kompetence jednotlivých složek a územní působnost [online]. 2014 [cit. 2014-04-20], dostupné z: http://www.szpi.gov.cz/docDetail.aspx?docid=1027033. STÁTNÍ ZEMĚDĚLSKÁ A POTRAVINÁŘSKÁ INSPEKCE. Kontrolní činnost SZPI [online]. 2014 [cit. 2014-04-03], dostupné z: http://www.szpi.gov.cz/docDetail.aspx?docid=1002118&docType=ART&nid=11314. WIKIPEDIA. Části Prahy [online]. 2013 [cit. 2014-04-20], dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/%C4%8C%C3%A1sti_Prahy#P.C5.99ehled_57_m.C4.9Bstsk.C3 .BDch_.C4.8D.C3.A1st.C3.AD_a_22_spr.C3.A1vn.C3.ADch_obvod.C5.AF_.28od_r._2002.2 9.

Právní normy ČESKO. Zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání (živnostenský zákon). In Sbírka zákonů ČR, ročník 1991, částka 87. Dostupné z: http://www.zakonyprolidi.cz/cs/1991-455 [cit. 2014-01-01]. ISSN 1211-1244. ČESKO. Zákon č. 526/1990 Sb., o cenách. In Sbírka zákonů ČR, ročník 1990, částka 86. Dostupné z: http://www.zakonyprolidi.cz/cs/1990-526 [cit. 2013-12-26]. ISSN 1211-1244.

48

ČESKO. Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. In Sbírka zákonů ČR, ročník 1992, částka 130. Dostupné z: http://www.zakonyprolidi.cz/cs/1992-634 [cit. 2013-01-01]. ISSN 1211-1244.

Ostatní zdroje ČESKÁ OBCHODNÍ INSPEKCE. Výroční zpráva 2013. 2014. vyd. Praha, 75 s. Dostupné z: http://www.coi.cz/userdata/files/dokumenty-ke-stazeni/vyrocni-zpravy-o-cinnosti/2013-vyrzprava-cinnost.pdf. HYGIENICKÁ STANICE HLAVNÍHO MĚSTA PRAHY. Zpráva o činnosti 2013. 2014. vyd. Praha, 145 s. Dostupné z: http://www.hygpraha.cz/files/Zprava_o_cinnosti_2013_HSHMP.pdf. Vlastní dotazníkové šetření.

49

Seznam tabulek Tabulka 1 Porovnání Hodnocení „TOP 10“ absolutně a Hodnocení „TOP 10“ dle expertů ... 16 Tabulka 2 TOP 10 pražských gastronomických zařízení ....................................................... 17 Tabulka 3 CZ-NACE 56 - Stravování a pohostinství ............................................................ 18 Tabulka 4 Rozložení provozoven stravování a pohostinství v Praze k 30. 9. 2013 ................ 20 Tabulka 5 Vzorky testované Hygienickou stanicí hl. m. Prahy 2013 ..................................... 26 Tabulka 6 Hlavní nedostatky odhalené Hygienickou stanicí hl. m. Prahy v roce 2013 .......... 27 Tabulka 7 Výskyt problémů ................................................................................................. 41

Seznam grafů Graf 1 Typ navštívené provozovny ...................................................................................... 31 Graf 2 Region původu .......................................................................................................... 32 Graf 3 Pohlaví respondentů…. ............................................................................................. 33 Graf 4 Věk respondentů……... ............................................................................................. 33 Graf 5 Četnost návštěv stravovacích zařízení ....................................................................... 33 Graf 6 Nabídka pokrmů ....................................................................................................... 34 Graf 7 Nabídka nápojů ......................................................................................................... 34 Graf 8 Vlastnosti pokrmů ..................................................................................................... 35 Graf 9 Atmosféra zařízení .................................................................................................... 36 Graf 10 Interiér provozovny ................................................................................................. 37 Graf 11 Obsluhující personál................................................................................................ 38 Graf 12 Poměr ceny a výkonu .............................................................................................. 38 Graf 13 Výskyt problémů ..................................................................................................... 39 Graf 14 Porovnání kvality gastronomických služeb v Praze s ostatními českými provozovnami ...................................................................................................................... 40 Graf 15 Porovnání kvality gastronomických služeb v Praze s ostatními evropskými hlavními městy ................................................................................................................................... 41

50

Seznam obrázků Obrázek 1 Main Cities of Europe 2014................................................................................. 14 Obrázek 2 Grand restaurant 2014 ......................................................................................... 15 Obrázek 3 Městské části Prahy ............................................................................................. 19 Obrázek 4 Logo ČOI ............................................................................................................ 23 Obrázek 5 Logo SZPI .......................................................................................................... 24 Obrázek 6 Logo SVS ........................................................................................................... 24 Obrázek 7 Logo Hygienické stanice hl. m. Prahy ................................................................. 25

Seznam příloh Příloha 1: Dotazník Příloha 2: Počty kontrol provedených Hygienickou stanicí hl. m. Prahy v roce 2013

51

Přílohy Příloha 1: Dotazník Dobrý den, chtěla bych Vás touto cestou požádat o vyplnění následujícího dotazníku. Získané informace budou použity jako podklady k bakalářské práci na téma Kvalita gastronomických služeb v Praze. Předem Vám děkuji za ochotu a čas věnovaný vyplňování.

Dotazník se týká Vaší poslední návštěvy pražského pohostinského zařízení.

1)

Jaký druh pohostinského zařízení jste v Praze naposledy navštívil/a? a) Restaurace s českými pokrmy

e) Stánek s občerstvením

b) Restaurace s mezinárodní kuchyní,

f)

hotelová restaurace

2)

Bar, klub

g) Pivnice, hospoda

c) Bufet

h) Kavárna

d) Fast food (KFC, McDonald‘s…)

i)

Vinárna

Byl/a jste spokojena s nabídkou pokrmů v tomto zařízení? Nabídka podle Vás byla: a) Dostatečná b) Až zbytečně široká c) Nedostatečná – měl/a jsem problém si vybrat d) Nekonzumoval/a jsem pokrmy (současně vyřazovací pro otázku 4)

3)

Byl/a jste spokojena s nabídkou nápojů v tomto zařízení? Nabídka podle Vás byla: a) Dostatečná b) Až zbytečně široká c) Nedostatečná – měl/a jsem problém si vybrat d) Nekonzumoval/a jsem nápoje

4)

Pokud jste konzumoval/a jídlo, splňovaly podávané pokrmy Vaše očekávání? Pokrmy byly: a) V pořádku a chutné

e) Ingredience

b) Servírovány vychladlé c) Nedostatečně

tepelně

nebyly

dostatečně

čerstvé upravené

(syrové)

f)

Porce byly příliš malé

g) Porce byly zbytečně velké

d) Přesolené, příliš kořeněné h) Nevyhovující z jiných důvodů – uveďte, s čím jste nebyl/a spokojen/a: _________________________________________________________________________

5)

Jaká podle Vás byla obsluha? Obsluha byla: a) V pořádku – rychlá, příjemná

d) Pomalá obsluha

b) Nepříjemný personál

e) Obsluha se mě snažila ošidit

c) Neupravený personál f)

S obsluhou jsem nebyl/a spokojen/a z jiných důvodů:

_________________________________________________________________________

6)

Atmosféra zařízení byla: a) Příjemná

f)

Atmosféra se mi nelíbila z jiného

b) Zakouřené prostředí

důvodu:

c) Hlučné prostředí

__________________________________

d) Nehodící se hudba/rádio

__________________________________

e) Nepříjemná

okolní

teplota

(zima/horko)

7)

Co se týče interiéru a zařízení, měl/a jste nějakou výhradu? a) Byl/a jsem spokojen/a b) Špinavé prostředí c) Špatně umyté/poškozené nádobí d) Nepohodlné sezení e) Stoly příliš blízko sebe f)

Jiná výhrada:

_________________________________________________________________________

8)

Ceny byly v poměru k poskytnuté službě: a) Přiměřené b) Příliš vysoké c) Příjemně nízké

9)

Došlo při poskytování služby k jiným problémům? a) Nedošlo b) Nebyl/a jsem předem písemně seznámen/a s cenami produktů c) Byly mi nesprávně naúčtovány položky d) Nebyla dodržena deklarovaná míra nápojů nebo hmotnost pokrmů e) Byl prodán alkohol či tabákové výrobky osobě mladší 18 let f)

Provozovna měla špinavé toalety, nebyly k dispozici mýdlo a ručník

g) Došlo k jiným problémům: _________________________________________________________________________

10)

Pokuste se srovnat kvalitu služeb navštíveného pražského gastronomického zařízení se zařízeními v České republice mimo Prahu. Služby v Praze jsou podle vás:

a) Kvalitnější (vysvětlete): _________________________________________________________________________ b) Srovnatelné c) Mnohdy horší (vysvětlete): _________________________________________________________________________

11)

(Nepovinná otázka) Pokud můžete, srovnejte kvalitu služeb pražských gastronomických zařízení se zařízeními v jiných evropských hlavních městech. V Praze jsem byl/a:

a) Více spokojen/a (vysvětlete): _________________________________________________________________________ b) Srovnatelně spokojen/a c) Méně spokojen/a (vysvětlete): _________________________________________________________________________

12)

Jste:

a) Žena b) Muž

13)

Kolik je Vám let?

a) 15 – 30 b) 31 – 45 c) 46 – 60 d) Více než 61

14)

Odkud jste?

a) Praha

i)

Pardubický kraj

b) Středočeský kraj

j)

Kraj Vysočina

c) Jihočeský kraj

k) Jihomoravský kraj

d) Plzeňský kraj

l)

e) Karlovarský kraj

m) Moravskoslezský kraj

f)

n) Zlínský kraj

Ústecký kraj

Olomoucký kraj

g) Liberecký kraj

o) Jiná země:

h) Královéhradecký kraj

________________________________

15)

Jak často chodíte do pohostinských zařízení (za jídlem, setkáním nebo za zábavou)?

a) Výjimečně – několikrát do roka b) Občas – 1 – 2x měsíčně c) Často – 1 – 2x týdně d) Denně

Zdroj: vlastní zpracování

Příloha 2: Počty kontrol provedených Hygienickou stanicí hl. m. Prahy v roce 2013


Kvalita gastronomických služeb v Praze

Recommend Documents