KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEMAMPUAN PROFESIONAL GURU PLPG RAYON 137 JAKARTA H. Abdul Madjid Latief, dkk
ABSTRAK H. Abdul Madjid Latief, dkk. Kualitas Pelayanan Terhadap Kemampuan Profesional Guru PLPG Rayon 137 Jakarta, tahun 2012. Kualitas pelayanan adalah suatu model yang dapat menggambarkan kondisi pelanggan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima dalam mengevaluasi kualitas. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey. Populasi dalam penelitian ini terhitung sebanyak 300 orang guru dan menggunakan perhitungan Tabel Isaac dan Michael. Tingkat kesalahan yang dipakai yaitu 5%. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 161 orang. Dan teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah simple random sampling. Dengan menggunakan perhitungan uji homogenitas, maka α = 0.05 dari daftar distribusi chi-kuadrat dengan dk = 20 didapat X² 0.95 (20) = 3.14. Ternyata bahwa X² = 3.568 < 31.4 sehingga hipotesis diterima dalam taraf nyata 0.05. Secara kualitatif berdasarkan pengamatan dapat diungkapkan dengan indikator-indikator sebagai berikut : instruktur PLPG sebagai role model tenaga pendidik yang menunjukkan semangat tinggi memberikan materi-materi dan melayani secara prima kepada peserta PLG dalam mengikuti diklat ini, sehingga peserta diklat banyak aktif yang bertanya, terlibat dalam kegiatan kelas dan memiliki kemandirian dalam mengerjakan tugas-tugas yang telah ditentukan oleh instruktur PLPG tersebut. Penelitian ini diharapkan dapat dilakukan kembali di tahun mendatang dengan jumlah populasi dan sampel yang berbeda, sehingga dapat dilihat kualitas pelayanan dalam penyelenggaran PLPG setiap tahunnya apakah mengalami peningkatan kualitas atau malah menjadi menurun. Tidak hanya itu dengan penelitian ini, peserta diklat diharapkan setelah mengikuti kegiatan PLPG agar menjadi guru yang profesional serta menjadi guru yang aktif dan berkompeten di bidangnya.
BAB I PENDAHULUAN Berdasarkan data yang diterima dari panitia PLPG Uhamka bahwa penilaian rata-rata test Uji Kompetensi Awal (UKA) kegiatan PLPG Rayon 137 Uhamka pada tahun 2011 adalah tiga puluh (30) dan ini sangat jauh dari kata profesional sebagai guru. Kemampuan, keahlian atau sering disebut dengan kompetensi profesional guru sebagaimana dikemukakan oleh Piet A. Sahartian dan Ida Aleida adalah sebagai berikut: ”Kompetensi profesional guru yaitu kemampuan penguasaan akademik (mata pelajaran yang diajarkan) dan terpadu dengan kemampuan mengajarnya sekaligus sehingga guru itu memiliki wibawa akademis”. Kompetensi profesional yang dimaksud adalah kemampuan guru untuk menguasai masalah akademik yang sangat berkaitan dengan pelaksanaan proses belajar-mengajar, sehingga kompetensi ini mutlak dimiliki guru dalam menjalankan tugasnya sebagai pendidik dan pengajar. Para pakar dan ahli pendidikan mengemukakan bahwa kompetensi guru merupakan salah satu syarat yang pokok dalam pelaksanaan tugas guru dalam jenjang apapun. Dengan guru yang pengetahuan dan kemampuan profesionalnya demikian, pembaharuan pendidikan apapun yang dilakukan, guru dengan derajat profesional yang demikian akan dengan mudah menyesuaikan diri dengan tuntutan tugas. Sertifikasi adalah proses pemberian sertifikat pendidik untuk guru. Pasal 8 Undang-Undang No.14 tahun 2005 tentang Guru dan Dosen (UUGD) menyatakan, guru wajib memiliki kualifikasi akademik, kompetensi, sertifikat pendidikan, sehat jasmani dan rohani, serta memiliki kemampuan untuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional. Mengingat kegiatan sertifikasi merupakan karya nasional, untuk mengaturnya keluarlah Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 18 Tahun 2007 tentang sertifikasi bagi guru dalam jabatan. Pasal 2 ayat 1 peraturan Mendiknas tersebut menyebutkan sertifikasi bagi guru dilaksanakan melalui uji kompetensi, dan selanjutnya uji kompetensi sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dilakukan dalam bentuk portofolio.
Penilaian portofolio dimaksud merupakan pengakuan atas pengalaman professional guru dalam bentuk penilaian terhadap 10 komponen kumpulan dokumen yang mendiskripsikan: kualifikasi akademik, pendidikan dan pelatihan, pengalaman mengajar, perencanaan dan pengawas, prestasi akademik, karya pengembangan profesi, keikutsertakan dalam forum kuliah, pengalaman organisasi dibidang kependidikan dan sosial, dan penghargaan yang relevan dengan bidang pendidikan. Tujuan sertifikasi guru adalah, (1) menentukan kelayakan guru dalam melaksanakan tugas sebagai agen pembelajaran: meningkatkan profesionalisme guru, (2) meningkatkan proses dan hasil pendidikan, dan (3) mempercepat terwujudnya tujuan pendidikan nasional. Kaitan antara tujuan sertifikasi dengan penilaian dalam bentuk portofolio terjadi suatu gap memerlukan telaah yang menimbulkan tanda-tanya: Apakah sertifikasi guru dalam bentuk portofolio dapat meningkatkan profesionalisme guru? Jawaban dari pertanyaan ini yang menjadi pemikiran dari penulis terutama keterkaitan karya pengembangan profesi guru. Untuk selanjutnya dibahas: (1) citra diri positif, (2) etika, (3) etos kerja, (4) komitmen dan (5) empati.
Perumusan Masalah Kebutuhan dan kepedulian dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas dalam suatu pelayanan sangat diperlukan. Hal ini penting karena upaya peningkatan kualitas pembelajaran ini menuntut perencanaan dan pelaksanaan yang sungguh-sungguh. Rumusan penelitian ini adalah “apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kemampuan profesional guru PLPG rayon 137 Jakarta dan berdampak positif?”
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1. Pengertian Kualitas Menurut
Crosby
dalam
Nasution
(2004:41)
kualitas
adalah
conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. Quality is a predictable degree of uniformity and dependability at low cost, suited the market yang maknanya kualitas adalah suatu ramalan derajat tingkat keseragaman dan keterkaitan pada biaya rendah, dan kecocokan pasar.1 Menurut Deming yang dikutip oleh Tampubolon “terus menerus memperbaiki kualitas sistem pelayanan bertujuan untuk meningkatkan produktivitas, dan mulainya perbaikan kualitas tidak selalu harus dalam skala besar, yang terpenting adalah setiap kelemahan dalam sistem dan proses betapapun kecilnya harus diperbaiki segera dan dilakukan terus menerus.”2 2. Pengertian Pelayanan Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002:216) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan. Cravens (1998:23) mengungkapkan pengertian pelayanan yaitu upaya dalam memenuhi permohonan untuk menspesifikasikan produk- produk seperti data kinerja, permohonan untuk rincian, pemrosesan pesanan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi. Menurut Appleby bahwa dalam pengelolaan pelayanan diperlukan ketrampilan pada bidang-bidang tertentu yang relevan dengan kegiatan akademis, diantaranya manpower planning, operation related, information
1
David P.Vondle, Service Management Systems (New York: McGraw Hill Publishing Company, 1989), p.72 2 Daulat P.Tampubolon,Perguruan Tinggi Bermutu:Paradigma Baru Manajemen Pendidikan Tinggi Menghadapi Tantangan Abad ke-21(Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama,2001),p.43
system, komunikasi dan lain sebagainya, yang erat kaitannya dengan fungsi keadministrasian yang dilakukan staf akademik.3 Pelayanan merupakan salah satu bentuk jasa spesifik yang berkenaan dengan kepuasan konsumen, pelayanan adalah proses, yaitu proses dimana dalam pelayanan terdiri dari kegiatan langkah ke belakang maupun langkah ke depan dalam interaksi dengan konsumen pada organisasi pelayanan.4 The service is series of activity of more or less intangible nature that normally but not necessary, take place in interaction between the customer and employees and or physical resources or good and or system of the service provider, which provided as solution to consumer problem.5 3. Pengertian Kualitas Pelayanan Definisi dari Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dimensi Kualitas Pelayanan : Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: a. Kinerja b. Interaksi Pegawai c. Reliabilitas d. Daya Tahan e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman f. Estetika g. Kesadaran akan Merek
3
Robert C. Appleby, Modern Business Administration (London: Pitman Publishing, 1976), p.
340. 4
Vondle,op.cit,p.17 Jan Henrik Peter, Service Management the Image (Jakarta: MEP Faculty of Economic Trisakti University, 1999), p. 38. 5
4. Sintesis Kualitas Layanan Kualitas pelayanan adalah sebuah perbandingan akan kenyataan yang diperoleh pelanggan, apakah sesuai dengan harapan yang mereka inginkan. Jika sesuai dengan yang mereka inginkan, dapat dikategorikan bahwa pelayanan tersebut berkualitas baik. 5. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan Kualitas jasa atau kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono “adalah berfokus pada pelanggan artinya pelanggan merupakan prioritas utama.” Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa, organisasi yang bersangkutan harus mampu mengimplementasikan lima prinsip utama. Kelima prinsip tersebut terdiri atas : a. Kepemimpinan b. Pendidikan c. Perencanaan Strategik d. Review e. Komunikasi 6. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono “komunikasi artinya kualitas pelayanan bagi seorang manajer dalam industri jasa harus mampu berkomunikasi,baik komunikasi verbal maupun nonverbal. Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra yang mengutip pendapat Parasuraman, Zeithaml dan Berry menyederhanakan sepuluh dimensi pokok kualitas jasa menjadi lima dimensi pokok yaitu : a. Reliability (reliabilitas) b. Responsiveness (daya tanggap) c. Assurance (jaminan) d. Empathy (kemampuan memahami pelanggan) e. Tangibles (bukti fisik)
7. Kemampuan Profesional Guru Kualifikasi pendidikan dan kemampuan profesional guru dalam upaya meningkatkan kemampuan profesional guru, yaitu : (1) merancang program pembelajaran termasuk menyusun silabus, (2) melaksanakan, memimpin, mengelola, dan menilai program pembelajaran; (3) mendiagnosis masalah dan hambatan yang dihadapi oleh peserta didik dalam mengikuti proses pembelajaran dan menguasai kompetensi yang ditetapkan ; dan (4) menyusun dan merancang berbagai pilihan yang harus dikembangkan untuk membantu mereka, tidaklah mudah. Kiranya perlu diketahui bahwa keempat gugus
kemampuan
profesional
penguasaannya
perlu
ditunjang
oleh
pernguasaan berbagai pengetahuan dan teknologi yang terkait dengan : (1) karakteristik peserta didik; (2) ilmu pengetahun sebagai obyek belajar dan “ways of learning” atau “mode of inquiry”; (3) hakekat tujuan pendidikan dan kompetensi yang harus dicapai dan dikuasai peserta didik; (4) teori belajar umum dan khusus; (5) model-model pembelajaran sesuai dengan bidang studi; (6) teknologi pendidikan; dan (7) sistem dan teknik evaluasi. Ketujuh gugus pengetahuan ini dalam bahasa UU No. 14 Tahun 2005 dikategorikan dalam gugus : (1) kompetensi pedagogik; (2) kompetensi kepribadian; (3) kompetensi sosial; dan (4) kompetensi profesional.
BAB III TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN 1.
Tujuan Penelitian Secara khusus penelitian ini diarahkan pada pencapaian sasaran sebagai berikut : a. Untuk mengetahui kualitas layanan dalam penyelenggaraan PLPG, khususnya kepada instruktur. b. Untuk mengetahui seberapa besar kualitas layanan terhadap kemampuan profesional guru PLPG. c. Memperbaiki
dan
meningkatkan
kualitas
pelayanan
dalam
penyelenggaraan PLPG berikutnya. 2.
Manfaat Penelitian Kualitas pelayanan adalah kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan dan keuntungan organisasi. Penelitian ini memberikan manfaat kepada: a. Instruktur PLPG Sebagaimasukan dan konstribusi ke depannya dalam mengembangkan kemampuan mengajar yang profesional kepada peserta PLPG khususnya dalam penyiapan materi dan metode pembelajaran. b. Guru (Peserta PLPG) Sebagai input bagi guru supaya menjadi tenaga pendidik yang profesional dan lebih giat lagi dalam menyampaikan materi pelajaran kepada peserta didik dengan membawa PAKEM dan inovatif.
BAB IV METODE PENELITIAN 1.
Metodologi Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey. Penelitian survey yaitu penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distributif, dan hubunganhubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Sedangkan populasi yang digunakan proportionate stratified random sampling yaitu teknik populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional. Dimana populasi yang diambil adalah guru-guru SMA dan SMK negeri dan swasta daerah Jakarta Pusat, Timur, dan Selatan. Sedangkan untuk populasi terjangkaunya adalah guru SMK dan SMA yang mengikuti Pendidikan dan Pelatihan Profesi Guru (PLPG) Pendidikan Ekonomi Rayon 137 Jakarta pada tahun 2011 dalam area Jakarta Pusat, Jakarta Timur, dan Jakarta Selatan. Populasi dalam penelitian ini terhitung sebanyak 300 orang guru dan menggunakan perhitungan Tabel Isaac dan Michael. Tingkat kesalahan yang dipakai yaitu 5%. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 161 orang. Dan teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah simple random sampling yaitu teknik pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.
2.
Jadwal Penelitian Penelitian dilakukan pada bulan Januari s/d September 2012 dengan tabel kegiatan sebagai berikut :
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN 1.
Statistik Dasar a. Aturan Sturges 1). Rentang Data terbesar – data terkecil R = 120 – 68 R = 52 2). Banyak kelas interval K = 1 + (3,3) log n = 1 + (3,3) log 161 = 1 + (3,3) 2,206 = 1 + 7,28 8 = 8,28 9 3). Panjang kelas interval (p) p= rentang banyak kelas p = 52 = 6,5 atau 8 p = 52 = 5,7 9 Sehingga, k .i ≥ r + 1 untuk membuktikan, k = 8 k .i ≥ r + 1 8 . 6,5 ≥ 52 + 1 52 ≥ 53 terbukti salah () atau untuk membuktikan, k = 9 k .i ≥ r + 1 9 . 6 ≥ 52 + 1 54 ≥ 53 terbukti benar () Jadi, untuk penelitian ini menggunakan interval = 6 dan kelas = 9 4). Kolom tabulasi Nilai Frekuensi 66 - 70 2 71 - 75 2 76 - 80 0 81 - 85 2 86 – 90 8 91 – 95 9 96 – 100 19 101 – 105 18
106 – 110 111 – 115 116 - 120 ∑
25 27 49 161
b. Daftar Distribusi Frekuensi (X - )²
KELAS
INTERVAL
ƒ
X
ƒX
ɗ
ƒɗ
u
ƒu
X²
KET.
Tb
Ta
1
68 – 73
4
70,5
282
45
180
7,5
30,0
4970,25
4
67,5
73,5
1374,3
2
74 – 79
0
76,5
76,5
0
0
0,0
0,0
5852,25
4
73,5
79,5
965,4
3
80 – 85
2
82,5
165
47
94
7,8
15,7
6806,25
6
79,5
85,5
628,6
4
86 – 91
10
88,5
885
39
390
6,5
65,0
7832,25
16
85,5
91,5
363,7
5
92 – 97
16
94,5
1512
33
528
5,5
88,0
8930,25
32
91,5
97,5
170,9
6
98 – 103
20
100,5
2010
29
580
4,8
96,7
10100,25
52
97,5
103,5
50,0
7
104 -109
28
106,5
2982
21
588
3,5
98,0
11342,25
80
103,5
109,5
1,1
8
110 - 115
32
112,5
3600
17
544
2,8
90,7
12656,25
112
109,5
115,5
24,3
9
116 - 121
49
118,5
5806,5
0
0
0,0
0,0
14042,25
161
115,5
121,5
119,4
∑
-
161
-
17319
231
2904
-
484,0
82532,3
-
-
-
3697,7
c. M3 (Mean, Median, Modus)
1). Mean 2). Median 3). Modus
d. Varians
Menggunakan metode biaya: d1 (n > 30)
e. Simpangan Baku
Menggunakan metode biaya : a1 (n > 30)
4,79
Hitung Varians Gabungan Daftar Harga-Harga yang Perlu Untuk Uji Bartlett sampel ke
dk
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 ∑
1 0 0 1 2 0 2 1 1 1 0 2 1 0 1 2 2 1 2 1 2 23
1 0 0 1 0.5 0 0.5 1 1 1 0 0.5 1 0 1 0.5 0.5 1 0.5 1 0.5 12.5
S²
log S²
(dk) log S²
288 0 0 80 28 0 8 20 52 56 0 144 3 0 128 12 256.375 32 41.5 8 77.5 -
2.459 0 0 1.903 1.447 0 0.903 1.301 1.716 1.748 0 2.158 0.477 0 2.107
2.459 0 0 1.903 2.894 0 1.806 1.301 1.716 1.748 0 4.316 0.477 0 2.107 1.079 4.096 1.505 3.236 0.903 3.778 35.324
2.048 1.505 1.618 0.903 1.889 -
maka varians gabungan dari 21 sampel itu adalah : S² = 78,337 log S² = 1.893 Hitung B B = (log S²) ∑(ni ∑(ni-1) B = (1,893) (23) B = 43,539 Hitung X² X² = (ln 10) {B - ∑(ni-1) log S²} X² = (2,3026) (43,539 - 35,324) = 3.568 Jika α =0,05 dari daftar distribusi chi chi-kuadrat kuadrat dengan dk = 20 didapat X² 0,95 (20) = 31,4
Ternyata bahwa X² = 3,568 < 31,4 sehingga hipotesis diterima dalam taraf nyata 0,05
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan I Sesuai dengan pembahasan pada bab V dan perumusan penelitian pada bab I, maka jawaban atas perumusan penelitian adalah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kemampuan profesional guru PLPG rayon 137 Jakarta dan berdampak positif, positif dimana dengan menggunakan perhitungan uji homogenitas, maka α = 0.05 dari daftar distribusi chi-kuadrat kuadrat dengan dk = 20 didapat X² 0.95 (20) = 3.14. Ternyata bahwa X² = 3.568 < 31.4 sehingga hipotesis otesis diterima dalam taraf nyata 0.05. Secara kualitatif berdasarkan pengamatan dapat diungkapkan dengan indikatorindikator indikator sebagai berikut : instruktur PLPG sebagai role model tenaga pendidik yang menunjukkan semangat tinggi memberikan materi-materi materi dan melayani secara prima kepada peserta PLG dalam mengikuti diklat ini, sehingga peserta diklat banyak aktif yang bertanya, terlibat dalam kegiatan kelas dan memiliki kemandirian dalam mengerjakan tugas-tugas yang telah ditentukan oleh instruktur PLPG tersebut tersebut. B. Saran Penelitian ini diharapkan dapat dilakukan kembali di tahun mendatang dengan jumlah populasi dan sampel yang berbeda, sehingga dapat dilihat kualitas kualit pelayanan dalam penyelenggaran PLPG setiap tahunnya apakah mengalami peningkatan kualitas atau malah menjadi menurun. Tidak hanya itu dengan penelitian ini, peserta diklat diharapkan setelah mengikuti kegiatan PLPG agar menjadi guru yang profesional serta ser menjadi guru yang aktif dan berkompeten di bidangnya.
DAFTAR PUSTAKA ______. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset. Adya, Atep Barata. 2004. Dasar-dasar pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. Gasperz Vincent. 2002. Total Quality Management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Kotler Philip.1998. Marketing Management. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Martin B William. 2005. Quality Customer Service : How to Win The Customer. Jakarta: penerbit PPM. Sudjana. 2005. Metoda Statiska. Bandung: Tarsito Sugiyono. 2010. MetodePenelitianAdministrasi. Cetakanke 18. Bandung: Alfabeta. Swastha Basu DH. dan Irawan .2001. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty. Tjiptono Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality & Satisfaction.. Yogyakarta: Andi. Tjiptono Fandy. 2002. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra .2005. Service, Quality, and Satisfaction. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset. Wahyuddin, M. dan Ambar Muryati .2001. “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan. Yogyakarta: Andi Offset. Daftar Website : http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/pengertian-definisi-kualitas-pelayanan.html http://www.scribd.com/doc/55710749/17/Pengertian-Kualitas-Pelayanan http://shelmi.wordpress.com/2008/12/04/kualitas-pelayanan/ http://www.ispi.or.id/2010/07/31/kemampuan-profesional-guru/ http://id.shvoong.com/social-sciences/education/2108557-kemampuan-profesionalguru/#ixzz1h5nmkHFm
