Koncepce řízení jakosti
„Bohu věříme, všichni ostatní musí předkládat fakta.“ William Edwards Deming
Joseph Juran (1904 – 2008) guru kvality zakladatel filozofie řízení kvality hlasatel japonského objevu kvality autor trilogie zajištění kvality V roce 1951 vyšla jeho první významná kniha „Příručka řízení kvality“ (Quality Control Handbook)
Různé pohledy na kvalitu Definice dle J. Jurana: „Vhodnost k použití“ FITNESS FOR USE Je můj výrobek vhodný k použití? Odpovídá představě zákazníka o způsobu používání? Je výrobek dostupný, spolehlivý a udržovatelný? Má zákazník veškeré informace o použití výrobku? Jsou potřebné služby dostupné zákazníkům?
JURANOVA SPIRÁLA JAKOSTI Servis
Průzkum trhu
i
t>∞
Prodej Průzkum trhu
Tržní prostředí
Koncepce, výzkum, vývoj
Výstupní kontrola
Projekt, konstrukční, příprava
t=0 Řízení procesu
Vliv lidského faktoru Výroba
Přípravky, nástroje
Plánování výroby
Zásobování, dodavatelé
i - stupně inovace
Juranova trilogie 1) Plánování kvality (zajištění zásobování výrobců produktu atp.) – současní zákazníci 2) Řízení kvality (odstranění vzniku problémů ve fázi výroby) 3) Zlepšení kvality (snižování nákladů u chronických chyb)
Vývoj zabezpečování jakosti 1900 1920 1930 1940 1950 1970 1987 1994 2000 20??
Model řemeslné výroby (řemeslník, dělník) Zhromadňování výroby (technické kontroly) Shewhart vytváří principy řízení kvality, statistické metody kontroly Model výroby s výběrovou kontrolou, kontrola výrobních prostředků, plánování kontroly, určování příčin a následků Japonský průmysl se snaží v kvalitě výrobků dostihnout USA pomocí nových metod řízení kvality procesů První pokusy o TQM Organizace ISO vydává poprvé normy ISO řady 9000 První revize norem řady ISO 9000 Druhá „velká“ revize norem řady ISO 9000, Integrace systémů (EMS, BOZP) Bezpečnost informací, bezpečnost potravin, znalostní management, společenská odpovědnost GLOBAL QUALITY MANAGEMENT
V minulosti přetrvával názor, že poskytování lepších výrobků, nebo kvalitnějších služeb je dražší. Od sedmdesátých let se mnohokrát potvrdilo, že: – není nákladnější poskytovat výrobky a služby vysoké kvality, – řešením problémů jakosti se podstatně snižují problémy okolo nákladů a plnění plánu, – pojmy používané odborníky jsou řídícím pracovníkům a majitelům vesměs cizí. Proto je nutné bezpodmínečně najít jednotnou řeč – nahradit pojmy společně pochopitelným měřítkem – penězi (náklady…)
Náklady na (ne)jakost • Náklady na nízkou jakost se v jednotlivých podnicích podstatně liší. • Pohybují se v rozsahu 5 – 40% celkových nákladů. • Přitom úspěšné podniky uvádějí vyšší z uvedených hodnot. • •
???PROČ??? Vysvětlení není složité…
Ekonomika jakosti
Náklady prošlé účtárnou
„Ledovec nákladů“ Ztráty ze zmetků, opravy zmetků reklamace, zaviněné škody…
Náklady, které je nutno minimalizovat
Viditelné náklady
Náklady na: Rozsáhlou vstupní kontrolu, změny výrobní dokumentace, přepisování dopisů, nadměrné zásoby, velký objem přesčasové práce, rozsáhlá administrativa, fluktuace pracovníků, ztráty podílu na trhu,
Chronické náklady - je třeba je hledat
zbytečná spotřeba energie ….
Průběh nákladů na nejakost v podniku
Průběh nákladů
%
Pásmo regulace
40 35
„Chronické náklady“
čas
Juranova trilogie
Plán jakosti
provoz
zlepšení
provoz
Systematicky lze existovat jen v systému řízení jakosti Prioritně chronické náklady
Základní koncepce řízení jakosti V současné době existují 3 základní koncepce managementu jakosti: 1) Koncepce podnikových standardů 2) Koncepce ISO 3) Koncepce TQM
Koncepce podnikových standardů • Požadavky na tyto systémy jsou zaznamenány do norem (v rámci firem, odvětví) • Např. ASME kódy (těžké strojírenství), AQAP (vojenský prům.), VDA + ISO/TS 16949 (automobilový průmysl)… • Tyto standardy jsou náročnější než ISO
Koncepce ISO • universální charakter • doporučující charakter • soubor minimálních požadavků Koncepce ISO musí být chápána jako začátek cesty ke špičkové kvalitě! ISO normy nechtějí po organizaci nic jiného než pořádek a organizaci v řízení!
Koncepce TQM • • • •
Vznik - Japonsko 70.léta TQM není svázáno s normami Otevřený systém „Filozofie managementu, formující zákazníkem řízený a učící se podnik k tomu, aby se dosáhlo plné spokojenosti zákazníků díky neustálému zlepšování účinnosti podnikových procesů“
TQM • Total – celý podnik, všechny úseky a všichni zaměstnanci musejí být bez výjimky zapojeni do zvyšování jakosti • Quality – viz definice • Management – aktivně prováděný proces, všechny činnosti působí prostřednictvím osob, které je vykonávají (motor neustálého zlepšování)
TQM • Podstatou je neustálé zlepšování a zdokonalování v jednotlivých útvarech podniku • Důraz především na spokojenost zákazníků, ale i pracovníků • Předpoklad, že člověk se svou firmou žije a nikoliv v ní pouze pracuje • Stanoveny měřitelné cíle, jejichž plnění je kontrolováno a analyzováno
Základní principy TQM 1) 2) 3) 4)
Orientace na zákazníka Neustálé zlepšování Účast všech Sociální ohleduplnost
Zavádění TQM 1) Odkud začít? • Od nejvyšších pozic 2) Co musíme udělat pro to, abychom systém zavedli? • Implementace do všech složek firmy, princip dokumentace, stanovení priorit, zavedení modelu úspěšnosti
Příčiny neúspěchu • Nadšení bez systému – chybí důkladná příprava, plánování, systém školení, nadšení časem ustoupí, výsledkem je neúspěch • Systém bez nadšení – chybí morální a/nebo finanční podpora ze strany mng • V UK neuspěje cca 95 % programů TQM
W. EDWARD DEMING (1900 – 1993) „Východisko z krize“ (OUT of the Crisis) Poselství: „Úspěch v podnikání pramení z opakovaného příchodu zákazníků, kteří si vaše výrobky nebo služby pochvalují a kteří k vám přivádí svoje přátele“. Zavádí pojem statistické řízení kvality. Obsah knihy se pohybuje kolem několika pravidel: • • •
Pokud má být dosažena kvalita, musí za ni převzít odpovědnost pracovníci vyššího vedení firmy. Zavedení řízení kvality vyžaduje komplexní řadu školení, začínající nejdříve na vrcholu organizace, než se přistoupí k dalším jednotlivým úrovním celé podnikové hierarchie. Jako nezbytné se jeví používání statistických metod řízení kvality, aby mohly být podnikatelské plány rozšířeny o stanovení jasných cílů v oblasti kvality.
PDCA – Demingův cyklus metoda postupného zlepšování například kvality výrobků, služeb, procesů, aplikací či dat probíhající formou opakovaného provádění čtyř základních činností:
Plan Do
P A
D
Control Act
C
Model EFQM Výsledky 500 bodů 50%
Nástroje a prostředky 500 bodů 50%
Ved ení
Politika a strategie 80 bodů (8%)
Proc esy
Lidské zdroje 90 bodů (9%)
Zdroje a partnerství 90 bodů (9%)
Ukazatelé výkonnosti organizace
Zaměstnanci/ výsledky 90 bodů (9%) 140 bodů (14%)
Společnost/výsledky 60 bodů (6%)
Inovace a procesy učení
100 bodů (10%)
Zákazníci/výsledky 200 bodů (20%)
150 bodů (15%)
Oblast EFQM
Závažnost oblasti
Plnění ISO
%
body
%
body
1. Vedení
10
100
16
16
2. Řízení pracovníků
9
90
10
9
3. Politika a strategie
8
80
22
17,6
4. Zdroje
9
90
22
19,8
5. Procesy
14
140
87
121,8
6. Spokojenost pracovníků
9
90
18
16,2
7. Spokojenost zákazníků
20
200
15
30
8. Vliv na společnost
6
60
3
1,8
9. Výsledky podnikání
15
150
16
24
Celkem
100
1000
-
256,2
ISO = cca 25 % TQM
Kaizen • • • •
Nástroj neustálého zlepšování KAI – změna, ZEN – dobrý (k lepšímu) Zdravý rozum, co nejnižší náklady „Existuje nějaký malý krůček, kterým je možné zlepšit náš proces nebo produkt?“ • Kaizen vs. Inovace • Podmínka – ochota zaměstnanců
Kaizen - pravidla 1. Hospodaření (5S) 2. Odstranění „muda“ (muda – plýtvání anebo činnost, která nepřináší žádnou přidanou hodnotu) – nadprodukce, zásoby, opravy zmetků, pohyb, zpracování, čekání, doprava. 3. Standardizace – formálně sestavené postupy
5S • Cílem je zlepšení pracovního prostředí a tím i kvality • Seiri – pořádek na pracovišti • Seiton – vytřiďování, uspořádání • Seiso – čistota, udržování pořádku • Seikutsu – standardizace • Shitsuke - sebedisciplína
ŠTÍHLÁ VÝROBA – 5 S
32
ŠTÍHLÁ VÝROBA – 5 S Zjisti, co je nepotřebné a zbav se toho
SEIRI
Potřeba
SEITON
Místo pro všechno a Organizace všechno na svém místě
SEISO
Pořádek
SEIKETSU Čistota SHITSUKE Disciplina
Pracoviště musí být vždy uklizené (standardně) Udržuj všechny oblasti v čistotě Dosáhni správného postoje k práci, vytvoř pravidla a dodržuj je 33
•Shewhartův regulační diagram je:
Co je důležité zapamatovat si ke zkoušce? 1) Co je to Juranova spirála, z čeho se skládá a jaká je její funkce? 2) Co je to PDCA cyklus? 3) Jaké jsou základní koncepce řízení kvality a co je pro ně charakteristické?
Použitá literatura: • Moderní management jakosti – Nenadál, J. a spol. • Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce - Veber, J. a kol. • Statistické metody pro zlepšování jakosti – Tošenovský, J. • Měření v systémech managementu jakosti – Nenadál, J. • Statistická regulace - Horálek V.
