KOMUNIKASI VERBAL PEREMPUAN DALAM RESPON INTERAKTIF OPERATOR SELULER (Studi Deskriptif Kualitatif Mengenai Opini Pelanggan Telkomsel tentang Komunikasi Verbal Perempuan Dalam Respon Interaktif Operator Telkomsel di Kota Medan) Alfred Martua O. S. 100904124 Abstrak Penelitian ini berjudul Komunikasi Verbal Perempuan Dalam Respon Interaktif Operator Seluler (Studi Deskriptif Kualitatif mengenai Opini Pelanggan Telkomsel tentang Komunikasi Verbal Perempuan Dalam Respon Interaktif Operator Telkomsel di Kota Medan). Saat ini Respon Interaktif telah menjadi sistem informasi yang digunakan operator seluler umumnya dalam menangani kebutuhan informasi terhadap pelanggan. Telkomsel menempatkan komunikasi verbal perempuan dalam seluruh Respon Interaktif (Interactive Voice Response/IVR)nya. Penggunaan komunikasi verbal perempuan dalam IVR akan menimbulkan opini dalam pelanggan yang secara sosial mengacu pada masalah gender. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui opini pelanggan Telkomsel mengenai komunikasi verbal perempuan dalam Respon Interaktif operator Telkomsel dan juga melihat adanya masalah gender dalam hal tersebut. Penelitian menggunakan paradigma kritis dengan metode deskriptif kualitatif. Teori yang dianggap relevan adalah komunikasi verbal dan komunikasi gender. Informasi diperoleh dengan melakukan observasi dan wawancara terhadap pelanggan Telkomsel yang merupakan mahasiswa berdomisili di kota Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa opini pelanggan mengenai komunikasi verbal perempuan dalam respon interaktif adalah suara lembut, bahasa formal dan baik serta gaya bicara positif. Untuk masalah gender, opini pelanggan terbagi dalam dua, opini pelanggan pria dan opini pelanggan perempuan. Pelanggan pria melihat bahwa terjadi stereotipe terhadap komunikasi verbal pria sedangkan pelanggan perempuan melihat bahwa terjadi marginalisasi atas perempuan. Kata Kunci: Respon Interaktif, Komunikasi verbal, komunikasi gender, Perempuan, opini Pendahuluan Perusahaan pada umumnya, terutama perusahaan operator seluler, mempunyai layanan konsumen untuk memberikan dan menerima informasi dari pelanggannya. Saat ini, seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin meningkat, telah ditemukan suatu teknologi untuk mengatasi layanan terhadap konsumen yang 1
berskala besar. Adalah IVR (Interactive Voice Response), atau respon interaktif, yang telah membantu perusahaan dalam memberikan informasi kepada pelanggan secara efektif dan efisien. IVR merupakan suatu sistem teknologi yang terintegrasi dengan komputer, yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan sistem host perusahaan melalui tombol telepon atau dengan pengenalan suara, setelah itu mereka dapat melayani pertanyaan mereka sendiri dengan mengikuti dialog IVR. . Sistem IVR dapat merespon dengan audio yang direkam sebelumnya atau dihasilkan secara dinamis untuk pengguna secara langsung dalam proses yang berkelanjutan. Aplikasi IVR dapat digunakan untuk mengontrol hampir semua fungsi di mana antarmuka dapat dipecah menjadi serangkaian interaksi sederhana. Telkomsel sebagai perusahaan operator seluler terbesar di Indonesia telah menggunakan IVR dalam layanan pelanggan mereka. Layanan-layanan tersebut berupa call center, voice mail, dan lainnya. Setiap pelanggan memilih layanan pelanggan, secara otomatis terhubung dengan sistem IVR Telkomsel. Namun, yang menarik adalah setiap masuk ke layanan tersebut, selalu perempuan yang akan berkomunikasi dengan pelanggan. Komunikasi verbal perempuan digunakan oleh Telkomsel disemua IVR mereka. Pelanggan Telkomsel adalah sasaran dari penggunaan komunikasi verbal perempuan dalam respon interaktif operator Telkomsel. Telkomsel menggunakan komunikasi verbal perempuan dalam respon interaktif mereka tentu didasari oleh pelanggan sendiri. Sehingga perlu diketahui opini pelanggan mengenai penggunaan komunikasi verbal perempuan dalam respon interaktif Telkomsel tersebut. Opini sendiri adalah pendapat, pikiran, perkiraan atau tanggapan tentang suatu hal dan bersifat subjektif. Opini pelanggan dapat menjelaskan alasan Telkomsel menggunakan komunikasi verbal perempuan dalam respon interaktif mereka. Fenomena ini juga semakin menarik seiring dengan berkembangnya wacana permasalahan mengenai isu gender dalam kajian komunikasi. Perkembangan isu gender dalam kajian komunikasi semakin sering terjadi dalam realita sosial tanpa pernah disadari. Komunikasi gender menekankan pada interaksi antara individu lakilaki dan perempuan dalam konteks hubungan, kelompok, organisasi, media dan masyarakat untuk menciptakan dan mempertukarkan pesan melalui simbol-simbol bermakna dalam rangka konstruksi peran maskulin dan feminin sesuai dengan lingkungan mereka. Opini pelanggan Telkomsel tentang komunikasi verbal perempuan dalam respon interaktif operator Telkomsel bisa saja mengena pada wacana masalah gender. Pelanggan sebagai pengguna layanan informasi berbasis IVR tersebut tentu memiliki opini yang sarat akan masalah gender, mengingat komunikasi verbal perempuan sebagai satu-satunya yang digunakan Telkomsel sebagai layanan respon interaktif (IVR) mereka. Fokus Masalah
2
Berdasarkan konteks masalah yang telah diuraikan diatas, maka fokus masalah yang hendak diteliti lebih lanjut adalah “Bagaimanakah opini pelanggan Telkomsel tentang komunikasi verbal perempuan dalam respon interaktif operator Telkomsel di kota Medan”. Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini, adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui opini pelanggan Telkomsel mengenai komunikasi verbal perempuan dalam layanan respon interaktif (IVR) operator Telkomsel. 2. Untuk melihat adanya masalah gender dalam layanan respon interaktif (IVR) operator Telkomsel. KAJIAN PUSTAKA Komunikasi Verbal Deddy Mulyana dalam bukunya yang berjudul Pengantar Ilmu Komunikasi, dikatakan bahwa dalam komunikasi verbal laki-laki dan perempuan memiliki kosakata berlainan. Sebabnya adalah sosialisasi mereka yang berlainan, khususnya minat mereka yang berlainan terhadap berbagai aspek dalam kehidupan mereka. Perbedaan bahasa yang menimbulkan persepsi seperti ini digambarkan sebagai berikut: perempuan menggunakan kata lebih banyak, lebih mendalam, lebih banyak bertanya termasuk juga mempertanyakan (“Ini bagus, begitu bukan?”), dan menggunakan kata yang bermuatan emosi daripada yang dilakukan oleh laki-laki. Bahasa laki-laki, disisi lain, menunjukkan banyak kesalahan tata bahasa, sering tidak senonoh, dan bahasa “slang” (Mulyana, 1996: 102). Pesan verbal juga mencerminkan pengaruh gender yang cukup besar. Misalnya dalam hal kesopanan. Secara umum, hasil penelitian dari berbagai budaya yang berbeda menunjukkan bahwa “bahasa” perempuan lebih sopan daripada laki-laki. Perempuan lebih sering mencari ranah yang sesuai dalam percakapan dan situasi konflik daripada laki-laki. Perempuan juga jauh lebih sopan saat mencoba mendapatkan persetujuan dari orang lain ketimbang laki-laki (Devito, 2008:82).
Komunikasi Gender
3
Komunikasi gender memfokuskan pada deskripsi dan analisis terhadap berbagai bentuk ketimpangan gender yang ada di dunia komunikasi, termasuk hal-hal dibalik layar yang dianggap sebagai anteseden bagi terbentuknya produk-produk komunikasi yang bias gender tersebut. Adapun teori yang relevan adalah: 1. Genderlect Styles (Deborah Tannen) 2. Analisis Gender (Mansour Fakih) Metodologi Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Metode ini digunakan dengan pertimbangan karena lebih mudah disesuaikan apabila berhadapan dengan fakta-fakta yang kompleks. Pada hakekatnya metode deskriptif kualitatif adalah mencari teori, bukan menguji teori (Danandjaja, 2012). Disamping itu, penelitian kualitatif lebih menekan pada persoalan kedalaman (kualitas) data, bukan banyaknya (kuantitas) data (Kriyantono, 2009: 56). Objek penelitian ini adalah opini pelanggan Telkomsel tentang komunikasi verbal perempuan dalam respon interaktif operator Telkomsel. Sedangkan subjek penelitian adalah informan yang merupakan pelaku ataupun yang memahami objek penelitian. Informan penelitian ini adalah mahasiswa yang merupakan pelanggan Telkomsel dan bertempat tinggal di kota Medan. Sedangkan informan tambahan adalah Humas Telkomsel regional Sumatera Utara. Teknik Pengumpulan Data a. Data Primer Dengan metode wawancara mendalam dan observasi. Wawancara dilakukan terhadap informan yang telah memenuhi kriteria. Sedangkan observasi dilakukan terhadap pelanggan dan kegiatan layanan Telkomsel. b. Data Sekunder Dengan mencari lewat media internet, kepustakaan berupa jurnal, bukubuku ilmiah dan dokumentasi. Teknik Analisis Data Analisis data merupakan proses pencandraan (description) dan penyusunan transkrip interviu serta material lain yang telah terkumpul (Danim, 2002: 209). Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data oleh B. Milles dan Michael Huberman (Patilima, 2005): 1. Reduksi data; yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan tertulis dilapangan.
4
2. Penyajian data; Penyajian data yang paling sering digunakan adalah teks yang bersifat naratif, untuk mempermudah memahami apa yang terjadi dan merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami sebelumnya (Sugiyono, 2008: 249). 3. Penarikan kesimpulan; Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara dan akan berubah bila ditemukan bukti-bukti buat yang mendukung tahap pengumpulan data berikutnya. Apabila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap awal didukung oleh bukti-bukti yang kuat dalam arti konsisten dengan kondisi yang ditemukan saat peneliti kembali ke lapangan maka kesimpulan yang diperoleh merupakan kesimpulan yang kredibel (Sugiyono, 2008). HASIL DAN PEMBAHASAN Proses Penelitian Penelitian diawali dengan mendatangi kantor Telkomsel di Gedung Uniland, Jalan M.T. Haryono No. A-1, Medan, pada tanggal 16 Juni 2014. Hal ini dilakukan untuk mendapatkan data sebagai pembanding data dari informan yang merupakan pelanggan Telkomsel. Peneliti dianjurkan untuk kembali lagi saat dihubingi pihak Telkomsel. Peneliti melanjutkan dengan melakukan pencarian informan. Pencarian informan dilakukan secara acak dengan mendatangi gerai pulsa sebagai tempat mendapatkan pelanggan Telkomsel. Peneliti membutuhkan waktu selama sebulan lebih untuk mendapatkan informan yang benar-benar sesuai kriteria, dan telah mendapatkan persetujuan untuk dilakukan wawancara. Proses wawancara dilakukan dengan pedoman wawancara yang telah disiapkan oleh peneliti. Proses wawancara ini dilakukan dalam waktu tiga bulan. Peneliti mencoba untuk mendatangi kembali kantor Telkomsel guna mengkonfirmasi kesediaan pihak Telkomsel diwawancara. Pada tanggal 11 Agustus 2014, peneliti berniat untuk mengkonfirmasi atas surat penelitian yang disampaikan peneliti pada 16 Juni 2014. Pihak Telkomsel, khususnya Humas Telkomsel menolak untuk dilakukan wawancara. Sayangnya, peneliti tidak memperoleh alasan yang jelas mengenai penolakan yang dilakukan pihak Telkomsel. Penyajian Data Secara keseluruhan, informan yang diwawancarai memiliki jawaban yang sama mengenai alasan digunakannya komunikasi verbal perempuan dalam respon interaktif atau Interactive Voice Response (IVR) operator Telkomsel. Opini yang terbentuk mengenai komunikasi verbal perempuan dalam respon interaktif (IVR) operator Telkomsel lebih kepada kelebihan yang melekat pada komunikasi verbal perempuan
5
dibandingkan komunikasi verbal yang dimiliki laki-laki. Semua informan sepakat bahwa kelebihan yang dimiliki komunikasi verbal perempuan menjadi alasan utama mengapa komunikasi verbal perempuan tersebut digunakan didalam layanan Telkomsel lewat IVR. Gambaran mengenai bentuk komunikasi verbal perempuan dalam IVR oleh masing-masing informan seluruhnya sama. Meskipun untuk beberapa informan memiliki jawaban yang berbeda mengenai pengaruh maupun daya tarik yang diakibatkan oleh komunikasi verbal perempuan tersebut terhadap dirinya, secara umum jawaban informan dapat disimpulkan sama. Utnuk masalah gender, semua jawaban informan bervariatif. Namun, secara umum dapat disimpulkan bahwa seluruh informan memiliki pandangan yang sama, yakni adanya singgungan mengenai gender didalam layanan operator Telkomsel lewat IVR tersebut. Pembahasan Komunikasi verbal perempuan menurut opini keempat informan memiliki kelebihan yang secara umum terletak dalam suara dan bahasa serta gaya bicara. Suara perempuan yang menurut mereka lembut, berdesah dan seksi adalah menjadi daya tarik bagi yang mendengar. Mereka berpendapat bahwa yang berkomunikasi dengan mereka sebagai pelanggan Telkomsel lewat IVR memiliki karakter suara yang demikian. Sementara, untuk bahasa, keempat informan memiliki opini yang sama juga. Mereka berpendapat bahwa bahasa yang digunakan adalah formal dan katakatanya bersifat persuasif. Sedangkan untuk gaya bicara, mereka juga memiliki jawaban yang sama, yaitu positif dan ramah. Suara manusia secara fisiologis sangat berbeda. Suara manusia berbeda secara fisiologis. Antara suara perempuan dan laki-laki memiliki tingkat perbedaan yang didasarkan pada struktur anatomi organ tubuhnya. Laki-laki memiliki suara yang cenderung lebih berat dari perempuan. Hal ini disebabkan oleh perbedaan struktur fisiologis organ tubuh yang ada pada laki-laki dan perempuan. Laki-laki dan perempuan memiliki tulang rawan di sekitar kotak suara mereka. Karena kotak suara laki-laki lebih besar (yang memberi laki-laki suara lebih berat) tulang rawan laki-laki lebih menonjol. Inilah yang disebut jakun yang membuat suara laki-laki berat (sumber: http://teknologi.inilah.com/read/detail/1779074/rahasia-kunci-perbedaanfisik-pria-wanita#.VAStLqNvJ_Z). Dalam penelitian yang ada, ditemukan juga bahwa suara perempuan memiliki kelebihan yaitu desah. Desah terjadi diakibatkan oleh motivasi fungsional dari celah posterior yang sering ditemukan dalam glotis perempuan. Suara lembut perempuan tidak dapat dikaitkan dengan gender dikarenakan faktor fisiologis adalah penyebab suara perempuan berbeda dengan laki-laki. Namun, perempuan dalam berkomunikasi terlihat lebih lembut dipengaruhi oleh bahasa dan gaya bicara yang dilakukan. Pengaruh yang ditimbulkan dari bahasa dan gaya bicara sangat besar dalam membentuk komunikasi verbal perempuan.
6
Dalam buku Pengantar Ilmu Komunikasi oleh Prof. Deddy Mulyana disebutkan bahwa terdapat perbedaan pragmatik antara bahasa perempuan dengan bahasa lakilaki. Perempuan lebih banyak menggunakan pembicaraan ekspresif (untuk menyatakan emosi: “Saya khawatir apakah laporan itu bisa selesai hari ini”, “Saya senang setiap orang punya kesempatan berbicara”) dan berorientasi-orang (memelihara hubungan, menciptakan itikad baik, menunjukkan dukungan, dan membangun komunitas). Artinya, bahwa perempuan dalam pemilihan kata adalah yang mampu membangun suatu hubungan. Bahasa perempuan dapat mempengaruhi orang lain. Sementara laki-laki umumnya memilih bahasa yang cenderung kasar. Disamping itu, laki-laki tidak memiliki kemampuan dalam penataan bahasa secara baik. Bahasa formal yang dimaksud oleh keempat informan lebih mengarah pada bahasa yang konteksnya membina hubungan. Informan merasa bahwa dengan bahasa yang formal adalah awal untuk mulai mensugesti mereka. Teori genderlect styles dari Deborah Tannen menyebutkan bahwa dialek feminis dan maskulin berbeda. Feminis lebih respnsif sedangkan maskulin lebih bersifat menguasai. Gaya biacara yang ramah seperti opini para informan mengarah pada dialek yang responsive. Ramah menunjukkan nilai hubungan yang serius dan cepat untuk mempengaruhi orang lain. Hal-hal yang positif dalam gaya bicara perempuan sepantasnya membuat mereka mudah membuat orang lain simpatik dan tertarik. Dalam masalah gender, terdapat dua opini yang berasal dari dua kelompok. Kelompok informan laki-laki berpendapat bahwa penggunaan komunikasi verbal perempuan dalam IVR Telkomsel menunjukkan bahwa komunikasi verbal laki-laki memiliki masalah dan terkesan buruk dibandingkan komunikasi verbal perempuan. Menurut mereka, letak bias gender ada dalam hal tersebut. Sementara itu, kelompok perempuan berpendapat bahwa penggunaan komunikasi verbal perempuan diseluruh IVR Telkomsel tidak disertai penghasilan yang sesuai. Komunikasi verbal perempuan harusnya memiliki hak yang membuat perempuan lebih layak memperoleh penghasilan besar. Jika dilihat dari analisis gender, pendapat kelompok informan laki-laki mengarah pada stereotip dan pendapat kelompok informan perempuan lebih kepada marginalisasi. Secara umum, stereotipe adalah pelabelan atau penandaan terhadap suatu kelompok tertentu. Celakanya, stereotipe selalu merugikan dan menimbulkan ketidakadilan (Mansour Fakih, 1996: 16). Pelabelan bahwa komunikasi verbal lakilaki tidak lebih baik daripada perempuan kemungkinana yang membuat Telkomsel tidak menggunakannya dalam layanan IVR mereka. Dalam bukunya yang berjudul analisis gender dan transformasi sosial, DR. Mansour Fakih menjelaskan proses marginalisasi yang mengakibatkan kemiskinan, sesungguhnya banyak sekali terjadi dalam masyarakat dan negara yang menimpa kaum laki-laki dan perempuan, yang
7
disebabkan oleh berbagai kejadian, misalnya penggusuran, bencana alam atau proses eksploitasi. Eksploitasi inilah yang ada dalam opini kelompok informan perempuan. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai opini pelanggan Telkomsel tentang komunikasi verbal perempuan dalam respon interaktif operator Telkomsel, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Opini pelanggan Telkomsel menunjukkan bahwa alasan penggunaan komunikasi verbal perempuan dalam respon interaktif operator oleh perusahaan Telkomsel lebih didasari pada kelebihan yang melekat pada komunikasi verbal perempuan itu sendiri. Komunikasi verbal perempuan menurut mereka memiliki komposisi suara lembut, bahasa dan gaya bicara yang baik. Seluruh pelanggan memiliki respon positif terhadap komunikasi verbal perempuan dalam respon interaktif atau IVR operator Telkomsel.. 2. Layanan informasi respon interaktif atau IVR operator Telkomsel yang menggunakan komunikasi verbal perempuan sarat akan masalah gender. Pelanggan berpendapat bahwa terdapat masalah gender dalam layanan yang menggunakan komunikasi verbal perempuan tersebut. Opini pelanggan mengenai masalah gender dalam respon interaktif operator Telkomsel terbagi dalam dua bentuk. Pelanggan laki-laki berpendapat bahwa tidak adanya komunikasi laki-laki dalam respon interaktif operator Telkomsel menunjukkan stereotipe terhadap laki-laki mengenai komunikasi verbalnya. Sementara pelanggan perempuan berpendapat bahwa layanan tersebut menunjukkan marginalisasi terhadap kaum perempuan. Hal ini didasari bahwa komunikasi verbal perempuan dieksploitasi untuk tujuan menarik perhatian pelanggan tanpa ada kompensasi (penghasilan) yang sepadan. Saran Setelah melakukan penelitian mengenai opini pelanggan Telkomsel tentang komunikasi verbal perempuan dalam respon interaktif operator Telkomsel, peneliti mengajukan beberapa saran yang kiranya bisa bermanfaat bagi beberapa pihak, antara lain: 1. Peneliti menyarankan agar penggunaan komunikasi verbal laki-laki dalam IVR perlu untuk menjadi bahan pertimbangan. Disamping bahwa tidak semua komunikasi verbal laki-laki adalah buruk, juga dapat membentuk keseimbangan gender. 2. Peneliti memiliki sejumlah kendala dalam melakukan penelitian khususnya dalam memperoleh data dari perusahaan operator Telkomsel. Kiranya pihak perusahaan agar lebih terbuka dalam penelitian-penelitian yang dilakukan kedepannya untuk kebaikan bersama. Karena penelitian, secara khusus
8
penelitian mengenai opini dapat menjadi acuan dalam membentuk suatu kebijakan.
Daftar Referensi Bungin, Burhan. 2008. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana DeVito, Joseph A. 2008. Essentials of Human Communication. Boston: Pearson Education, Inc. Fakih, Mansour. 1996. Analisis Gender dan Transformasi Sosial. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Griffin, EM .2003. A First Look At Communication Theory. 5th ed. New York: Mc Graw Hill. Kriyantono, Rachmat. 2009. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana. Littlejohn, Stephen W. dan Foss, Karen A. 2011. Teori Komunikasi: Theories of Human Communiction. Jakarta: Salemba Humanika. Moleong, Lexy J. 2011. Metode Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung: Remaja Rosdakarya. Mulyana, Deddy. 1996. Human Communication. Bandung: Rosdakarya. . 2007. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Bandung: Rosdakarya. Narwaya, Tri Guntur. 2006. Matinya Ilmu Komunikasi. Yogyakarta: Resist Book. Olii, Helena. 2007. Opini Publik. Jakarta: PT. Indeks. Sastropoetro, Santoso. 1990. Pendapat Publik, Pendapat Umum dan Pendapat Khalayak dalam Komunikasi Sosial. Bandung: Remaja Rosdakarya. Sendjaja, Sasa Djuarsa, dkk. 1994. Teori Komunikasi. Jakarta: Universitas Terbuka. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif R & D. Bandung: CV. Alfabeta. West, Richard dan Lynn H. Turner. 2008. Pengantar Teori Komunikasi: Analisis dan Aplikasi. Jakarta: Salemba Humanika. Wirartha, I Made. 2006. Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Yogyakarta: ANDI. Zamroni, Mohammad. 2009. Filsafat Komunikasi. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sumber Lain: http://teknologi.inilah.com/read/detail/1779074/rahasia-kunci-perbedaan-fisik-priawanita#.VAStLqNvJ_Z Diakses pada 05 September 2014 pukul 22.00 WIB www.wikipedia.com Diakses pada 10 September 2014 pukul 21.30 WIB
9
