Komplex szervezetfejlesztés megvalósítása Tab Város Önkormányzatánál Ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása
2010
Tartalomjegyzék
Bevezetés
3
Polgármesteri Hivatal szervezeti ábra
5
Ügyfél-érzékeny munkakörök beazonosítása
6
Kérdőíves felmérés
7
Ügyintézők jogszabálykövetése
11
Ügyintézők felkészítése
13
Ügyfelek tájékoztatása
15
Információs csatornák népszerűsítése, elfogadtatása
16
Projekt következő lépései
18
2
Bevezetés
A helyszíni felmérések és a vezetői egyeztetések alkalmával megállapítást nyert, hogy az ügyintézési folyamatokban hiányosságok mutatkoznak.
•Ügyintézők nehezen követik a folyamatosan frissülő jogszabályokat; •Ügyfelek tájékoztatása nem teljes körű.
Az ügyfélszolgálati tevékenységek ellátásának javítása, munkaszervezés, ügyintézési folyamat projekt alcím során felvázoljuk a Polgármesteri Hivatalban működő ügyintézési folyamatokat, felmérjük, hogy az ügyintézők folyamatosan figyelemmel kísérik-e a változó jogszabályokat, illetve egy összetett kérdőíves felmérés segítségével meghatározzuk azokat a főbb fókuszpontokat, amelyek az ügyfelek ügyintézési igényeinek minél teljesebb kielégítését szolgálják. A felmérés eredményeként határozott képet kapunk az ügyfelek elégedettségéről, illetve a hivatali szolgáltatások esetleges hiányosságairól. Támogatást és elképzelést adunk a lehetséges megoldási javaslatokra, elemezzük a kérdőívekből kiderülő és mérhető adatokat.
3
Bevezetés Az egyes hibaforrások feltérképezéséhez meg kell világítanunk az ügyfél-érzékeny munkaköröket is, vagyis megvizsgáljuk, hogy melyek azok a kifejezetten ügyfélorientált munkakörök, amelyek ellátásához fokozottan szükséges az ügyintézők társas és kommunikációs készsége.
A fellebbviteli eljárások vizsgálatánál pedig a döntések ellen benyújtott jogorvoslati kérelmekből állapíthatunk meg egyfajta mérőszámot az ügyintézésre vonatkozólag.
Eljárásunk dokumentumkezelés, interjúk, kérdőíves lekérdezés segítségével tárta fel a regnáló állapotokat. A vizsgálat során felhasználtuk a korábbi munkafázisokban már elkészült elemzések információit is.
A kérdőíves felmérésből, melyet a helyi civilek, vállalkozások és a szakapparátus körében végzünk el még pontosabb és célirányosabb képet fogunk kapni, így az eredmények értékelése után anyagunkat bővíteni fogjuk és kiegészítjük az adatokból kapott javaslatainkkal.
4
Polgármesteri Hivatal szervezeti bra Polgármesteri Hivatal szervezeti á ábra Vállalkozási szerződés
Belső ellenőr
Jegyző
Polgármester
Megbízási szerződés
Főépítész
Alpolgármester
Aljegyző
Hatósági Iroda 1 fő irodavezető
Szervezési Iroda Aljegyző vezeti
Ügyintézők: •szociális és jegyzői gyámhatósági munkatárs (2 fő) •építéshatósági munkatárs (2 fő) •anyakönyv, hagyaték, lakcím-igazgatási, mozgáskorlátozottak parkolási igazolványa •közlekedési igazgatási, útlevél •közlekedési igazgatási •személyi igazolvány és egyéni vállalkozási és ipari kereskedelmi igazgatási ügyek •iktató munkatárs
Ügyintézők: •személyzeti és munkaügyi munkatárs •önkormányzati munkatárs •sport és szervezési munkatárs •Informatikus •titkársági és nyilvántartó munkatárs Ügykezelők: •szervezési ügykezelő •portás, ügykezelő Fizikai alkalmazottak: •gépkocsivezető •fűtő és karbantartó •takarító •galéria teremőr
Létszám 10 fő
Létszám 12 fő
Pénzügyi Iroda 1 fő irodavezető
Ügyintézők: •adóigazgatási munkatárs (3 fő) •pénzügyi gazdálkodási munkatárs (2 fő) •költségvetési munkatárs (2 fő)
Városüzemeltetési Iroda Jegyző vezeti
Gyámhivatal (2 fő)
Ügyintézők: •beruházási és műszaki munkatárs (2 fő) •vagyonkezelési és nyilvántartó munkatárs •környezetvédelmi munkatárs
•pénzügyi munkatárs
Létszám 9 fő
Létszám 4 fő
5
Ügyfél-érzékeny munkakörök beazonosítása
Vállalati szféra Kereskedelmi igazgatási ügyintéző
Vagyonkezelési és nyilvántartó ügyintéző
+ Polgármester Civil szféra
Építésügyi igazgatási ügyintéző Adóügyi ügyintéző (3 fő) Környezetvédelmi ügyintéző Okmányirodai ügyintéző
Okmányirodai, népesség-nyilvántartó és hagyatéki ügyintéző Gyámhivatali ügyintézők (2 fő) Szociális ügyintéző Szociális és jegyzői gyámhivatali ügyintéző Hatósági irodavezető Önkormányzati munkatárs
6
Kérdőíves felmérés A személyes adatgyűjtés az interjúkon túl kérdőíves felmérés formájában zajlott a képviselő-testületi tagok, a Polgármesteri Hivatal munkatársai és a lakosság körében. Képviselők: A 12 képviselő közül 7-en vettek részt a kérdőívek kitöltésében. A képviselők az egyes ügyosztályok és a Hivatal egészének működését is értékelték a következő szempontok alapján: •határozat végrehajtásának határidő tartása; •határozatok végrehajtásának minősége; •előterjesztések készítésének határidő tartása; •előterjesztések minősége; •munkatársak kreativitása; •kezdeményező készsége; •ügyintézés, adatszolgáltatás gördülékenysége, gyorsasága; •segítő- és együttműködési készség; •szakmai tudás és felkészültség. A válaszadók 1-5 fokozatú skálán jelölhették meg a véleményükhöz legközelebb álló választ, ahol az 1-es jelenti az elégtelent, az 5-ös pedig a kiválót. A kérdőívek feldolgozása során a kiegyenlített 4. (jó) osztályzat került túlsúlyba a kérdések többségében. Két Iroda esetében azonban néhány pontnál enyhe eltolódást érzékeltünk. A Szervezési Iroda munkáját inkább a kiválónak, kiemelkedőnek értékelték a válaszadó képviselők, míg a Városüzemeltetési Iroda néhol (szakmai tudás, adatszolgáltatás gördülékenysége) a közepes kategória felé csúszott.
7
Kérdőíves felmérés Lakosság: Tab Város Polgármesteri Hivatalában ügyfélszolgálati napon véletlenszerű mintavétellel került sor. A felmérés a lakosság Hivatallal szembeni elégedettségének megismerését szolgálta, a kérdések elsősorban az ügyintézésre, az ügyintézőkre, az ügyfélszolgálatra és a Hivatal munkájára irányultak. A megkérdezettek (45 fős minta) 1-5 skálán jelölhették meg a véleményükhöz legközelebb álló választ, ahol az 1-es jelentette az elégtelent és az 5-ös a kiválót. A kérdőíves felmérésből kiderült, hogy a válaszadók nagy része nem nagy gyakorisággal ugyan, de már járt a Polgármesteri Hivatalban. Az ügyintézők szakmai tudását, felkészültségét, segítőkészségét és kedvességét legtöbbször kiemelkedőnek és jónak értékelték, ahogyan az ügyfélszolgálati helyiségek tisztaságát, fizikai megközelíthetőségét is. Az alábbi grafikonokon néhány olyan területet vázolunk fel, ahol nem „teljes” a megelégedettség, a válaszok kapcsán az egyes tényezők néhol problémásak, nagyobb fókuszt igényelnének.
8
Kérdőíves felmérés
A válaszadók egy része nem találkozott még az Önkormányzat honlapjával. Akik viszont találkoztak, általában jó véleménnyel vannak róla. A lakossági honlapon kívüli tájékoztatásának színvonala sem minden esetben kielégítő. A felmerülő problémás területeket a későbbiekben, személyes egyeztetések során is elemezzük.
9
Kérdőíves felmérés eredménye A legalacsonyabb elégedettségi mutató az Önkormányzat honlapjának információ-gazdagságára vonatkozó kérdésre érkezett, a válaszadók túlnyomórészt az „elégtelen/nem ismerem” kategóriát jelölték meg. Ez azzal magyarázható, hogy a megkérdezettek jelentős hányada nem rendelkezik internet hozzáféréssel, így nem ismeri az Önkormányzat honlapját. A kommunikációs infrastruktúra hiányából kifolyólag az e-ügyintézés kialakítást a megkérdezettek csupán fele támogatta. Mivel a korszerű kommunikációs csatornák (internet) a lakosság egy része számára nem elérhetők, ezért igen fontos a többi csatornán keresztül történő tájékoztatás. A lakossági tájékoztatás elégtelensége mellett az ügyfélszolgálati információk elérhetőségét is kedvezőtlenül ítélték meg a válaszadók. A nem megfelelő tájékoztatás és az információkhoz való korlátozott hozzáférés egyaránt szerepet játszik abban, hogy a lakosok túlságosan bonyolultnak és lassúnak tartják az ügyintézést. A tájékoztatás minőségének megítélése a Hivatal munkájával szembeni elégedettség egyik fontos tényezője. A kérdőíves felmérések eredményét a Hivatal vezetőivel részletesen ismertetni fogjuk, a projekt következő szakaszában pedig megfogalmazzuk a konkrét javaslatokat is.
10
Ügyintézők jogszabálykövetése Az ügyfelek naprakész tájékoztatása, az ügyintézés színvonalának emelése, a hibák csökkentésének követelménye elengedhetetlenné teszi az ügyintézők naprakész jogszabályi tárgyi tudását. A Hivatali bürokráciára nehezedő nyomás csökkentésének, az ügyfelek pontos és hiteles kiszolgálása érdekében fontos vezetésszervezési feladatot támaszt a jegyző részére a jogszabályi változások kommunikálásában.
Meg kell oldani a szervezeti egységek tájékoztatását, a Hivatali teljes apparátus számára elérhető jogszabálygyűjtemény hozzáférést, a friss jogszabályok megismertetését. Fontos, hogy minden iroda megkapja a számára szükséges jogszabály módosítást és ezzel egy időben az egységes szerkezetben a teljes jogszabályt. Érdemes a normaszövegen kívül a jogszabály magyarázatát, kommentárját, előterjesztését is csatolni, hogy a jogalkotó teljes akaratával tisztába legyen és ne kelljen állásfoglalás kérése miatt az ügyintézési határidőt elnyújtani.
Ennek szervezését többféleképpen meg lehet oldani. Költség szempontjából érdemes meggondolni, hogy milyen módszert választ a szervezet.
11
Ügyintézők jogszabálykövetése 1. Minden iroda külön megkapja a Magyar Közlönyt. 2. A Magyar Közlönyből kimásolják az irodát érintő jogszabályt és azt továbbítják a megfelelő szervezeti egységhez. 3. Jogtárszolgáltatási szerződést kötnek felhasználószám függvényben. 4. Internetes jogszabályfigyelést végeznek (www.magyarorszag.hu, www.magyarkozlony.hu, www.kozlonykiado.hu ,)
Ezen elvek mellett a helyben megalkotott települési rendeletek gyűjteményét is folyamatosan kell frissíteni, karbantartani. Ennek szervezése egyszerűbb, mivel a rendeletalkotási folyamat keretében a Hivatalon belül az ügycsoporthoz tartozó, érdemi ügyben eljáró ügyintéző a jogszabály előkészítési szakaszban részt vesz. Így ismerettel rendelkezik a módosítással érintett területtel, illetőleg elfogadás után Irodája rendelkezésére áll a normaszöveg.
Fontos, hogy a település honlapján megtalálható legyen a helyi szabályozás, és keresési lehetőséget biztosítson a program.
12
Ügyintézők felkészítése Az ügyfélszolgálati tevékenység ellátásnak javításakor különös figyelmet kell szentelni azon ügyintézők felkészítésére, akik napi kapcsolatban vannak az ügyféllel, akik személyes kontaktusba kerülnek az ügyfelekkel. Minden napi munkájuk segítésére fel kell készülni és képzés, tanfolyam keretében fel kell készíteni az ügyintézőket a munkájuk során előforduló szituációkra. Három alapvető feladatot emeltünk ki amelyre fokozott figyelmet kell fordítani és képzési tervet kell előírni az érintettek számáraA kiemelt témakörök az ügyfélkiszolgálás, konfliktuskezelés és jogszabályalkotás.
1. Ügyfélkiszolgálás
Belső szabályzatban elő kell írni az általános protokollt, ami teljes részletességgel kitér minden lehetséges helyzetre, így részletezni kell a munkahelyi környezetet, annak tisztaságát, a szükséges technikai feltételeket, az ügyintéző öltözetét, a bemutatkozáskor és az ügymenet során alkalmazott beszédstílust, a kötelezően használt bemutatkozási elemeket, a telefonba mondott bemutatkozó szöveget. Az ügymenet során használandó nyomtatványok listáját, az ügyfél részére biztosítandó technikai feltételek biztosítását (szék, toll) az ügymenet lezárásakor az elbúcsúzást.
13
Ügyintézők felkészítése 2. Konfliktuskezelés
Elkerülhetetlen a mindennapi ügyintézés során az ellenérdekű fél vagy a hátrányt szenvedő fél reakcióinak kezelése. Fontos, hogy az ügyintéző, vezető felkészült legyen, ne érje váratlanul az esetleges kirohanások kezelése. Tréningek keretében fel lehet készíteni és fel tud készülni arra az ügyintéző, hogy ne érje teljesen váratlanul a hangos beszéd, erőteljes gesztikulálás. Fel kell mérni azokat az ügyköröket ahol ezek a problémák előfordulhatnak és célzottan fel kell készíteni az ügyintézőt a konfliktus kezelésére. Fel kell mérni annak a lehetőségét, hogy kell-e biztonsági személyzetet alkalmazni.
3. Jogszabályalkotás
Célszerű a rendeletalkotási folyamatban résztvevők részére, illetőleg a jogszabály alkalmazók körében kodifikátori képzést biztosítani. Így meg tudják érteni és könnyebben tudják alkalmazni a normaszövegeket. A helyi rendeletalkotási folyamatban nagyobb véleményezési jogkörrel és javaslattételi lehetőséggel rendelkeznének.
14
Ügyfelek tájékoztatása Kiemelten fontos az információ áramlás biztosítása. Nem elégséges meghozni a döntéseket, azt kommunikálni kell, elérhetővé kell tenni minden érintett és érdeklődő számára. A kommunikáció elsődleges felelőse azon érintett aki az új információt megalkotja. Helyi rendelkezés esetében a Képviselőtestület, formanyomtatvány előállításakor a jegyző, egyéb nem a Hivatalhoz tartozó lehetőség megismertetésében pl. az Alapítvány. Csak akkor lehet maradéktalanul elégedett az információ áramlással a megalkotó, ha az eljut azon célcsoport számára aki érintett vagy érintett lehet az ügyben. A kommunikáció csatornái: - Hirdetmény - Helyi Tv - Helyi újság - Képújság - Hírlevél - Helyi közlöny - Internetes hírlevél (Adatbázis gyűjtés) - Polgármesteri/jegyzői tájékoztató - Honlap
15
Információs csatornák népszerűsítése, elfogadtatása A lakossági kérdőív alapján kiderült, hogy a tájékoztatás színvonala a lakosság részére kívánni valót hagy maga után. Ennek okait vizsgálni kell, de szembe tűnő, hogy az Önkormányzati honlapot a válaszadók 20 %-a nem ismeri. Ahhoz, hogy az információ megtalálja az utat, az érintetteknek ismerni kell azokat a csatornákat, azokat a helyszíneket, ahol a számára szükséges tartalmakat megtalálhatja. Az információ gazdának meg kell ismertetni a felhasználókkal, érintettekkel, érdeklődőkkel azon helyeket ahol az információ igényét ki tudja elégíteni. Így népszerűsíteni, reklámozni kell az elérhetőséget, fel kell hívni rá a figyelmet. Nem szabad megelégedni csupán azzal a ténnyel, hogy megalkottuk a lehetséges újításokat. Ez félmegoldásokhoz vezet, elveszíti a korábban beleölt energiát és az újítás elleneseknek ad igazat, akik nem szeretnek változtatni a meglévő beidegződéseken. A lehetséges összes kommunikációs csatornán ismertetni kell az új lehetőségeket. A legjobb ha minden háztartás részére eljuttatunk egy rövid, tömör és lényegre törő leírást. A legjobb, ha a bevezető szakaszban rázúdítjuk az információt az érintettekre. Lépten-nyomon találkozniuk kell az új eljárási formákkal, majd a kezdetei szakasz után időről időre újra elő kell hozni. Szükséges mérni a befogadó készséget, az elfogadás tényét, az ellenállás okát, majd ezen információkból finomítani a rendszeren.
16
Információs csatornák népszerűsítése, elfogadtatása Hol lehet népszerűsíteni?
Elsősorban a helyben megszokott rendet betartva kell tájékoztatni. Külön kell figyelni a célcsoportra is. A fiatalokat érintő kérdésekben célszerű az oktatási, nevelési intézményben, a dolgozó, aktív korú lakosság tekintetében a közösségi színtereken, munkahelyeken, buszmegállóban, hirdetőtáblákon. A nyugdíjas korosztály részére idősek napi rendezvényen, nyugdíjas találkozókon, idősek klubjában. Minden korosztály számára ajánlott a rendelőintézetekben való megjelenés. Természetesen a korábban felsorolt csatornákon is meg kell jelenni és szisztematikusan felépített kampány keretében kell megvalósítani a népszerűsítést.
17
Projekt következő lépései
Partnerek intézményesített bevonása a döntéshozatalba.
Tanulmány véglegesítése, zárójelentés: 2010. december 10.
