KOMMUNIKÁCIÓ
Országos Betegjogi, Ellátottjogi, Gyermekjogi és Dokumentációs Központ 2015. 04. 01. DR. HAÁSZ SÁNDOR
TÁMOP 5.5.7-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
Alapmodell - Jakobson Üzenet Kód Csatorna Kapcsolat Zaj
Feladó A hatékony kommunikáció fontos feltételei: - Közös kódrendszer, - Közös valóság, - Közös előismeretek, - Közös előzmények, - Beszédhelyzetek.
Címzett
Elméleti megközelítések GRICE – Maximák: - Kölcsönös minimumfeltételek 1.)mennyiség maximája: azt írja elő, hogy a beszélő hozzájárulása éppen annyi információt tartalmazzon mint amennyit a szituáció megkövetel 2.)minőség maximája: azt várja el, hogy a beszélő őszinte legyen, ne hazudjon, és jó oka legyen azt állítani, amit állít 3.)reláció maximája: azt írja elő, hogy a tárgynál maradjunk, mondanók kapcsolódjon az előző megnyilatkozásainkhoz 4.)mód maximája: azt írja elő, hogy világosan és egyértelműen fejezzük ki magunkat
Az énállapotok és a tranzakciók – Eric Berne (játszmák) – „stroke” (dicséret, szídás)
Sz
Sz Inger
F
F Válasz
Gy Cselekvő személy
Gy Reagáló személy
Funkciótan: a tranzakciók I. Egyszerű tranzakciók
Szimmetrikus
Komplementer
Kiegészítő jellegű tr.
Keresztezett tr.
Elméleti megközelítések Intenciók – Dennett, Grice Valamely kommunikatív aktus során a beszélő oly módon kíván a kijelentésével valamilyen hatást elérni, hogy a hallgató felismerje ezt a szándékát. (H.P. Grice, “Meaning”, The Philosophical Review 64 (1957):377-388.)
INTENCIÓ = Szándéktartalom, motiváció, kommunikációs cél Az intencionális rendszereknek különböző fokozataik vannak: Elsőrendű: - x azt hiszi, hogy p Másodrendű: - x azt akarja, hogy Y azt higgye, hogy X éhes. Harmadrendű: - x azt akarja, hogy Y azt higgye, hogy X azt hiszi, hogy egyedül van ott.
Kommunikáció jellemzői Alaptételek (Palo Alto-i iskola 1967): 1. Nem lehet nem kommunikálni, 2. Irreverzibilis 3. A kommunikáció többcsatornás/többszintű, Verbális / nem verbális / tartalom / viszonyszint
4. Körkörös kommunikáció, válaszkényszer, adaptív funkció 5. Digitális és analóg kódok, 6. A kommunikáció, mint folyamat Egyenrangú / egyenlőtlen.
Alapfunkciói 1.) Információs funkció - tényalapú
2.) Érzelmi funkció – indulat levezető, 3.) Motivációs funkció: cselekvésre, magatartásváltoztatásra, közös vélemény kialakítására bír – meggyőz, bátorít, manipulál (játszma) 4.) Ellenőrzési Funkció – intenció, szándékazonosítás
Kommunikáció típusai 1. Verbális ( nyelv, beszéd, közlés szavakkal ) a gondolati
tartalmat továbbítja 2. Nem verbális ( szavak nélkül, megjelenéssel és jelekkel, gesztusokkal, testbeszéd) a kapcsolatra utaló egyéb jeleket és emocionális tényezőket továbbítja 3. Metakommunikáció (hangszín, hanglejtés, hordozás, stb.)
Nem verbális kommunikáció Vokális jelek Tekintet Mimika Mozgásos kommunikáció (kinezika emberi mozgásos megnyilvánulásokkal foglalkozó tudományág) a. gesztus b. testtartás c. térközszabályozás • Emblémák (ruha, haj, díszek) • Kronémika (az interakció időviszonya, csend kommunikációja) • • • •
Hang A vokális jelek csoportjába tartoznak a verbális jeleket kísérő, egy-egy nyelvre jellemző tényezők: o Hangsúly o Hangszín o Hangerő o Ritmus o Hanglejtés o Tempó o Szünet, stb. a vokális csatorna jelzi a belső ellentmondásokat a pszichikus működési zavarok legérzékenyebb kifejezője a hangból meg lehet állapítani: a beszélő nemét, életkorát, természetét, karakterét, társadalmi státuszát, műveltségét, értelmét
Tekintet Vizuális emlékezésnél felfelé, hallási emlékezésnél lefelé nézünk. Pupillareflex: kitágul, összehúzódik – érdekel/nem érdekel A tekintetnek szabályozó szerepe van: visszajelzést ad a befogadóról, a megértésről, a témához, a másik személyhez való érzelmi viszonyról. • Alapszabály: aki félrenéz, hazudik. Beszélgetés során el kell kapni a partner tekintetét, de kerülni kell az erőszakos ’’fixírozást’’. 3 fajta nézési mód van: o bizalmas (nem a szemébe nézek, hanem lejjebb), o távolsági (amikor a homlokára nézünk), o hivatalos (lefelé nézünk a szájáig).
Mimika Érzelmi viszonyok tükröződése az arcon, az arc izmainak mozgása által Az arcon az érzelmek kifejezésében a szemnek, a szemöldöknek a szájnak és arcizmoknak van szerepe, az orrnak nincs. Ekman szerint 7 érzelem tükröződik az arcon: öröm, meglepetés, félelem, szomorúság, harag, undor, érdeklődés A mimika az emberi kommunikációban állandó közlési csatorna, az ezen futó jelzések biológiai kódja közös az emberekben, ez biztosítja a dekódolást.
Gesztus A gesztus a legkidolgozottabb jelzésrendszer: a fej, kéz és a kar összerendezett mozgása. A gesztusokat funkciójuk szerint két csoportba sorolhatjuk; betölthetnek magyarázó (megértést segítő) és hatáskeltő szerepet (az érzelmi hatás fokozása a cél). A jó gesztikuláció klasszikus hármasszabálya a következő: o A könyököt minden gesztusnál el kell vinni a törzstől o A gesztust legalább vállmagasságban kell csinálni. Ne a mélyben! o A gesztust egy ideig tartani kell, hogy üzenetét felfoghassák
Mozgásos kommunikáció Kézfogások: o Ha a tenyerem lefelé van, akkor elismerem alábbvalóságomat o Ha a tenyerem felfelé van, uralkodó o Döglött hal kézfogás, amikor semmi élet nincs benne o A másik kezét ne törjük össze o Kesztyűben nem illik kezet fogni Sajátos kézmozdulatok: o A két kéz összedörzsölése: elégedettség o A két kéz összekulcsolása: szorongás o A karomat fogom: erőszakos vagyok o Összefont kar a mell előtt: védelem, bezárkózás o Csukló markolászása: nyugalom megőrzése o Hátratett kéz: fegyelem, önbizalom, felsőbbrendűség
Mozgásos kommunikáció II. Állhoz tett kézgesztusok: o Állhoz tett nyitott tenyér: unalom o Állsimogatás: gondolkodás o Zárt tenyér az állhoz téve: gondolkodás Egyéb kézgesztusok: o Szájdörzsölés: az agy utasítja tudatalatt a kezet, hogy ne mondjam ki o Füldörzsölés: nem akarja hallani a rosszat o Nyakvakarás: kínos helyet Lábgesztusok: o Keresztbe teszem a lábam: védekezés o Ülésmódban lábkeresztezés és a kéz keresztezése: elégedettség o Tükörreflex: a láb és a kéz gesztusoknál a beszélgető partner pózát átvesszük
Testtartás I. A testtartás (poszturális kommunikáció) a test álló vagy ülő helyzetével, beszéd közbeni mozgásával foglalkozik. A test mozgása a kommunikáció alatt többnyire tudatlan. Ha érdekel a téma, a partner, akkor teljes testünkkel felé fordulunk, azaz még a „testünk is figyel”. A testtartás érzelmi állapotot is kifejez: o egyenes, álló: összhang, határozottság, o kihúzom magam: elégedettség, önteltség o összerogyok, görnyedt tartás: önbizalomhiány, stressz o előredől a testünk: kezdeményező, akaratát érvényesíteni akaró o hátradőlő: távolságtartás, bizalmatlanság Testtartási hibák: ha beszéd közben hintázik, ha előadás közben túl sokat mozog
Testtartás II.
Térköz - proxemika Négy távolságot különböztetett meg: o Bizalmas: 0-45 cm o Személyes: 45-120 cm o Társasági: 120-360 cm o Nyilvános: 360 cm-től nagyobb A távolságot a kulturális szabályok mellett befolyásolja a partnerhez való viszonyunk. A térköz – érintés szabályrendszere!
Kommunikációs korlátok Külső korlátok o Fizikai: beszédhiba, akusztika, fény, hőmérséklet, a beszélgetés időtartama o Szemantikai: szótár, nyelvezet, nyelvtan Belső korlátok o Pozitív érzelmi részvétel (könnyebben befogadunk információt általunk kedvelt személyektől) o Negatív érzelmi részvétel (nem szimpatikus személy, negatívan értelmezzük az általa kibocsátott információt) o Lámpaláz o Figyelem elkalandozása
Nyelvi o Ugyanazon szó többletjelentése o Kifejezési nehézségek o Szakkifejezések Környezeti o Nem megfelelő környezeti kontextus A kibocsátó vagy a vevő pozíciójából adódó korlátok o Presztízs, imázs Felfogásbeli o Előítéletek o Figyelmetlenség
o szubjektív torzulás: félreérti, nem érti meg, érzelmei elviszik o nem megfelelő az inger intenzitása, túl erős, vagy gyenge o nincs közös kódunk, más nyelven kommunikálunk o szelektív figyelem o az üzenet túl bonyolult, vagy homályos o szóözön (sok beszéd, semmi mondanivaló) o durvaság, hazugság, elhallgatás, hallgatás o szervezetlenség (szervezeti kommunikáció esetén), stb.
Típusok
1.Információ hiányából fakadó konfliktusok 2.Viszonyrendszer vagy kapcsolati konfliktusok 3.Strukturális konfliktusok 4.Érték-vagy érdekkonfliktusok
Belső konfliktusok Intraperszonális: 1.) szerepkonfliktusok 2.) kognitív disszonancia 3.) sztereotípiák / információhiány 4.) attribúciók / érzelmi beágyazódás
Konfliktus megoldása 1.) versengő – önérvényesítő (pozicionálás) 2.) alkalmazkodó – együttműködő 3.) elkerülő 4.) kompromisszumkereső 5.) problémamegoldó – konszenzuskereső
HATÉKONY KOMMUNIKÁCIÓ Asszertivitás A probléma megfogalmazása, kimondása:
Szándékegyeztetés – logikai érvelés Érzelmi kinyilvánítás – Én üzenet Nem minősít, csak kinyilvánít! Bírálat és kritika csak a cselekvést érintheti, személyt nem! Pozitív, konstruktív szándék!
ÉN ÜZENET (Thomas Gordon) • Egyes szám első személyben megfogalmazott üzenet. • Az Én-üzenet mindig rólam szól. Pl.: Rosszul esett, hogy lemondtad a programot, mert már nagyon vártam ezt az estét, de látom, neked most máshoz van kedved. CSAK A JELEN VAN! NEM követel, de érzelmileg hat!!!! TE-üzenet: letámadjuk a másikat, rátesszük az összes felelősséget Pl.: Miattad kell megint a programot lemondani!
A meggyőzés hatékonysága 1.) A kommunikáció forrása (ki mondja?) Hitelesség, hozzáértés, megbízhatóság, előítélet,vonzerő 2.) A kommunikáció természete (mit mond?) Logika vagy érzelem? Statisztikai bizonyítékok, személyes példák, A bemutatás sorrendje (első tényező – friss tényező hatása); 3.) A közlés befogadóinak sajátossága (kinek mondja?) - önértékelés, saját tapasztalatok, disszonancia 4.) A közlésben résztvevők viszonya
Érvelés technikája Egyoldalú:csak az előnyök hangsúlyozása (tájékozatlanoknál előnyős)
Kétoldalú: előnyök és hátrányok együttes kezelése
Értelemre ható közlés elsődlegessége (igaz – nem igaz, ez a módszer a képzett partnereknél előnyös )
Érzelemre ható( tetszik - nem tetszik, általában fontos, de az iskolázottság mértékében változó )
Változatosság a hangnemben, a beszéd ütemében és a konkrét példákban.
Szakmai kommunikáció
Ügyfélkommunikáció Módszer: segítő- és célzott beszélgetés, tanácsadás, krízisintervenció, esetmunka Képesség: exploráció, kérdésfeltevés, probléma rangsorolás, kapcsolatépítés, módszer-specifikus tudás
Szakmai kommunikáció
Esetkommunikáció Módszer: esetjelzés, esetmegbeszélés, esetkonferencia, esettanulmány, esetleírás Képesség: szakmai nyelvhasználat, összegző- rendszerező-lényeglátó képesség, együttműködés, érthetőség
Szakmai kommunikáció
„Self” kommunikáció Módszer: önértékelés, hatékonyságvizsgálat, kompetenciamérés, szupervízió Képesség: önérvényesítés, szakmai és általános önismeret
Szakmai kommunikáció A segítő hatékonyságát támogató és visszajelző rendszerek: Reflexív „self” kliens
szakma
Segítő
Szakmai kommunikáció Kommunikatív kompetenciák fejlesztésének szükségessége 1-5 ig terjedő skálán 90 80 70
kliensközpontú kommunikáció
60
esetkommunikáció
50
szaknyelvi készségfejlesztés
40
kérdezőtechnikák
30
konfliktuskezelés
20 10 0 1
2
3
4
5
Szakmai kommunikáció
A fontosabb fogalmak: Paradox utasítás Parafrazálás Pozitív konnotáció Normalizálás Elaboráció Kivétel keresés Reflexió – én üzenet
Élményközpontú esetmunka modell (Haász, 2009) Személy személy természete
Problé ma
probléma természete
Kapcs olat
Változ ás Érdeklődés
problémamegoldás
egyéni
hit
kollektív
előzetes tudás
probléma elfogadása
figyelem
Kongruens
probléma súlya
érzelmi reprezentá ció
személy elfogadása
Eléged ettség
A kérdezés művészete Kérdezői gyakorlat kialakítása, kapcsolatépítő stratégiák
Hogyan kérdezzünk? (Szókratészi aranyszabály!) Fogalmazzunk egyszerűen! A kérdés legyen a helyzethez és a személyhez illő! A kérdezés módja tükrözze a szándékunkat! Teremtsünk szemkontaktust! Tudnunk kell mit kezdjünk a válasszal!
Meghallgatási hibák! Nem érdekel a válasz. Félbeszakítjuk a választ. Másra figyelünk. /szemkontaktus váltogatása/ Pl. pakolunk, számítógépezünk. Ezért megismételjük a kérdést, mert elkalandoztunk közben. Faképnél hagyjuk a válaszolót
Mi a kérdésünk célja? Adatok. Mit kell megtudnom? Pontosság. Elég pontosan fogalmazok- e? Idő. Miért van szükségem most erre az információra? Emberek. A megfelelő embereket kérdezem-e? Következmények. Milyen lehetséges irányokba vihet el a kérdés? Reakció. Hogyan reagálok a válaszra. Stílus. Hogyan fogok kérdezni?
Kérdezői szerepek
Kommunikációs kompetenciák mérése – www.kf.nyme.hu
Felhasznált irodalom Dr. Raátz Judit Kommunikáció és tárgyalástechnika (Számalk. Budapest. 2003.) Karl Erik Rosengren: Kommunikáció (Tipotex. Budapest. 2004.) Em Griffin: Bevezetés a kommunikációelméletbe (Harmat. Budapest. 2003.) Barát Tamás: A bizalom tolmácsai (Medipen. 2001.) Szőke-Milinte Enikő: A kommunikációs kompetencia fejlesztése (PPKE BTK. Piliscsaba. 2005.) Forgács József: A társas érintkezés pszichológiája (Kairos. Budapest. 1985.) Szőcs Edit – Veres Tímea: Kommunikációs jegyzet (Gyergyószentmiklós 2010)
KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!
TÁMOP 5.5.7-08/1-2008-0001 Betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselői hálózat és civil jogvédő munka fejlesztése
