Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten worden door de verzekeraars op hun eigen websites gepubliceerd. Zo kunt u cijfers van verzekeraars met elkaar vergelijken. Onderzoeksopzet ARAG Rechtsbijstand ARAG heeft in mei 2014 onafhankelijk onderzoek laten uitvoeren door QuestBack. Particuliere klanten (Totaal, Nieuw en Claimend) en Zakelijke klanten (Totaal) zijn per mail uitgenodigd om een online enquête in te vullen. De klanttevredenheidscijfers van ARAG Rechtsbijstand Klanten vertrouwen er op dat ARAG hen zo goed mogelijk helpt met de afhandeling van juridische geschillen of het voorkomen daarvan. Iedere vraag of ieder geschil opnieuw. In deze rapportage leest u hoe onze klanten ons gemiddeld beoordelen. Rapportcijfer Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 tot 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Particulier totaal klant (388 respondenten)

7,3

Particulier nieuwe klant (149 respondenten)

7,3

Particulier claimende klant (292 respondenten) Zakelijk totaal klant (284 respondenten)

7,8 6,8

NPS* van ARAG Rechtsbijstand Hoe waarschijnlijk is het dat u ARAG aanbeveelt aan familie of vrienden? Particulier totaal klant (386 respondenten) Particulier nieuwe klant (143 respondenten) Particulier claimende klant (288 respondenten) Zakelijk totaal klant (284 respondenten)

- 7,8 7,7 12,2 - 20,8

* De NPS score geeft inzicht in het aandeel ambassadeurs onder uw klanten, versus de neutralen en tegenstanders. De NPS heeft een minimale score van -100 (alle klanten zijn tegenstanders), en een maximale score van +100 (alle klanten zijn ambassadeurs).

NPS van de ARAG Rechtsbijstandverzekering Hoe waarschijnlijk is het dat u een rechtsbijstandverzekering van ARAG aanbeveelt aan familie of vrienden? Particulier totaal klant (356 respondenten) Particulier nieuwe klant (130 respondenten)

- 6,2 -315,4

Particulier claimende klant (276 respondenten) Zakelijk totaal klant (262 respondenten)

14,5 - 26,0

Consumentenloyaliteit Aandeel consumenten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: ‘Als ik opnieuw voor de keuze zou staan, zou ik weer kiezen voor mijn rechtsbijstandverzekering van ARAG’ Particulier totaal klant (355 respondenten) Particulier nieuwe klant (130 respondenten)

66,2% 362,3%

Particulier claimende klant (276 respondenten) Zakelijk totaal klant (261 respondenten)

72,5% 55,2%

Consumentenfocus Aandeel consumenten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk

Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt

Ik voel me eerlijk behandeld door de verzekeraar

Particulier totaal klant

53%

69%

67%

Particulier nieuwe klant

36%

47%

45%

Particulier claimende klant

70%

83%

81%

Zakelijk totaal klant

45%

62%

60%

Schriftelijke communicatie vanuit ARAG Aandeel klanten dat in de afgelopen 3 maanden geschreven communicatie van ARAG heeft gelezen

Een brief

Een e-mail

Particulier totaal klant (348)

14%

15%

Een brief én een e-mail 7%

Particulier nieuwe klant (129)

11%

19%

11%

Particulier claimende klant (275)

3%

45%

14%

Zakelijk totaal klant (257)

10%

18%

9%

Aandeel consumenten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: ’de schriftelijke communicatie vond ik/ heb ik…’ Relevant Overzichtelijk Zorgvuldig Begrijpelijk Logisch gelezen Klanten die (het meest recent) een brief hebben gelezen (119 respondenten)

72%

69%

67%

76%

69%

Klanten die (het meest recent) een e-mail hebben gelezen (319 respondenten)

78%

83%

84%

85%

79%

Communicatie vanuit de klant Aandeel consumenten dat in de afgelopen 6 maanden telefonisch/ schriftelijk/ per e-mail contact heeft opgenomen met ARAG (de reden maakt niet uit) Telefonisch

Schriftelijk

Per e-mail

Particulier totaal klant (344)

23%

2%

13%

Particulier nieuwe klant (129)

27%

2%

10%

Particulier claimende klant (273)

57%

5%

29%

Zakelijk totaal klant (255)

33%

5%

20%

Aandeel klanten dat in de afgelopen 6 maanden contact heeft opgenomen met ARAG, en het laatste contact (zeer) goed beoordeelt Particulier totaal klant (133)

75%

Particulier nieuwe klant (50)

74%

Particulier claimende klant (247)

87%

Zakelijk totaal klant (147)

69%

Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met ARAG (353 respondenten)

(Helemaal) mee eens 79%

Neutraal 10%

(Helemaal) mee oneens 10%

Weet niet 1%

De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant

76%

14%

10%

1%

Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door dezelfde persoon geholpen worden

48%

41%

10%

2%

Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden

Het aankoopproces Algemeen oordeel over het gehele aankoopproces van de rechtsbijstandverzekering bij ARAG

(Zeer) goed

Neutraal

(Zeer) slecht

Weet niet

71%

20%

6%

4%

Particulier nieuwe klant (129)

Oordeel van de nieuwe klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces (127 respondenten) (Helemaal) mee eens

Neutraal

(Helemaal) mee oneens

Weet niet

79%

11%

9%

2%

78%

10%

10%

2%

De informatie die ik kreeg was duidelijk

75%

20%

5%

1%

Ik ben tevreden over de informatie van mijn verzekeraar/tussenpersoon/verg elijkingssite/bank/werkgever over mijn verzekering

69%

21%

6%

6%

Het afsluiten van rechtsbijstandverzekering kostte weinig tijd De administratieve afhandeling was eenvoudig

Oordeel van de nieuwe klanten over specifieke uitspraken over de informatie die zij hebben ontvangen over hun verzekering (127 respondenten)

Ik ben tevreden over de informatie over wat wel en wat niet verzekerd is Ik ben tevreden over de informatie over de gevolgen van het onjuist invullen van aanvraag-/schadeformulieren

Ja

Nee

Niet gelezen

Niet ontvangen

Weet niet

70%

4%

11%

4%

11%

49%

4%

13%

8%

26%

Adviseur Wat is uw algemene oordeel over uw adviseur/ tussenpersoon? (815 respondenten bij wie een adviseur/tussenpersoon betrokken is geweest bij de aanschaf van de rechtsbijstandverzekering)

(Zeer) goed

Neutraal

(Zeer) slecht

Weet niet

Adviseur van de verzekeringsmaatschappij (22 respondenten)

73%

23%

5%

0%

Tussenpersoon (710 respondenten)

82%

13%

4%

1%

Adviseur van een bank (83 respondenten)

64%

21%

0%

16%

Aandeel klanten waar bij de aanschaf van hun rechtsbijstandverzekering een adviseur betrokken is geweest, die het (helemaal) eens zijn met de volgende stellingen: Adviseur van de Adviseur van een Tussenpersoon verzekeringsmaatschappij bank De adviseur/tussenpersoon kon zich goed in mijn situatie verplaatsen Ik kon makkelijk zaken doen met de adviseur/tussenpersoon

64%

78%

64%

64%

81%

65%

Ik voelde me eerlijk behandeld door de adviseur/tussenpersoon

68%

80%

63%

De adviseur/tussenpersoon gaf mij een goed advies

68%

765

64%

18,2

7,3

-13,3

Hoe waarschijnlijk is het dat u uw adviseur/tussenpersoon aanbeveelt aan familie of vrienden? (NPS)

Het claimproces Algemeen oordeel over het claimproces van de klanten die recent een schade hebben geclaimd bij ARAG op hem rechtsbijstandverzekering

Particulier claimende klant (272)

(Zeer) goed

Neutraal

(Zeer) slecht

Weet niet

78%

7%

10%

4%

Oordeel van de claimende klanten over verschillende uitspraken over het proces van claimen en de behandeling van hun zaak (272 respondenten) (127 respondenten) (Helemaal) mee (Helemaal) mee Neutraal Weet niet eens oneens Ik werd goed op de hoogte gehouden over de voortgang

80%

10%

10%

1%

Ik ben tevreden over de wijze waarop de verzekeraar mijn claim heeft behandeld

82%

6%

11%

1%

Ik ben tevreden over de uitkomst van de claim

74%

13%

12%

3%

Het was eenvoudig om een claim in te dienen

77%

14%

8%

1%

Met deze rapportage heeft u inzicht gekregen in onze klanttevredenheid. Heeft u vragen of opmerkingen over deze rapportage? Neem dan contact met ons op via [email protected]