Klaar voor Reizen 3.0 meest veelzijdige congres ooit

view Branchemagazine, de wereld achter het reizen

nr 3 - augustus 2011

‘Klaar voor Reizen 3.0’ meest veelzijdige congres ooit Reisbureauregeling bezorgt reisbranche hoofdbrekens

‘Save the planet’ of ‘save the company’

Geschillencommissie Reizen minder klachten, meer betalen?

“Ik ga op vakantie en neem mee... een Sunny Car!”

Tijdens je vakantie wil je genieten van het fijne weer, het lekkere eten en de rust. Maar je wilt ook wat zien! De omgeving verkennen. Zonder eigen vervoer betekent dat sjouwen met tassen, wachten op de lokale bus of afhankelijk zijn van strak geplande excursies. Liever stap je vanuit het vliegtuig meteen in een huurauto van Sunny Cars en ben je de rest van je verblijf helemaal vrij om te gaan en staan waar je wilt. Dat is autohuur volgens Sunny Cars.

Dat is autohuur volgens Sunny Cars Ruime Keuze.

Elk mogelijk type auto, overal ter wereld. In meer dan 90 landen en altijd tegen de voordeligste tarieven.

Helder all-in tarief.

Inclusief een ongelimiteerd aantal kilometers, glas-banden-bodem schadedekking, een WA van minimaal E 7,5 miljoen en een schadeen diefstalverzekering zonder eigen risico.

Persoonlijk.

Altijd een reservering op maat. Een extra bestuurder, winterbanden, adresaflevering of GPS? Allemaal zo geregeld.

Gemak.

Nederlandstalige service en 24 uur per dag bereikbaar.

Dé autohuurpartner van de Nederlandse reisagent

Colofon

Beste lezer,

Jaargang 3, uitgave 3 - 2011

In de zomermaanden heb je wel eens het idee dat heel Nederland gedurende twee maanden gewoon met vakantie is. In juni is iedereen nog volop bezig en probeert iedereen nog koortsachtig van alles af te ronden, maar vanaf juli lijkt het wel alsof er weinig meer gebeurt. Wonderlijk. Alsof we geen vakantiespreiding hebben. Alsof iedereen twee maanden met vakantie gaat.

View is een kwartaaluitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen). De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten leden: zakenreisagenten, reisagenten en touroperators in Nederland. Redactieadres en advertenties Baarnsche Dijk 10 - Baarn Postbus 543 – 3740 AM Baarn Tel. 035 – 543 34 10 E-mail: [email protected] Internet: www.anvr.travel Redactie Frank Oostdam, Mirjam Dresmé, Pim Kisjes Correspondenten Gerrie Brand, Paul Eldering, Eugenie Engelbracht, Maurice Heijnen, Pim Kisjes, Tijn Kramer, Carla Overduin, Theo de Reus, Titia Voûte, Nell Westerlaken, Klaas-Jan van Woerkom

Met deze (zomer) View maken we eigenlijk een soort statement. Natuurlijk is het prachtig dat er uitgebreid vakantie wordt gevierd (wij leven er tenslotte van!), maar we zijn gewoon open, er wordt hard gewerkt aan dossiers en andere activiteiten, gewoon ‘on going business’. En “van niets doen, word je lui”.

Vandaar dat deze View weer barstensvol zit met allerlei informatie over zaken die de reissector en onze branche bezig houden. Zoals bijvoorbeeld de geschillencommissie. Een belangrijke organisatie als het gaat om laagdrempelige geschillenbeslechting. In deze View gaan we dan ook wat dieper in op het functioneren van deze organisatie. Daarnaast kunt u in dit nummer van alles lezen over de The Blue Cap Foundation, een stichting die is opgericht om de veiligheid in zwembaden en waterparken onder andere bij hotels en resorts te vergroten. Ook brengen wij graag onze activiteiten op het gebied van duurzaam toerisme onder de aandacht. Recentelijk hebben wij een zeer succesvolle training gegeven aan incoming agents in Kenia. Natuurlijk in deze uitgave ook

een vooruitblik naar hét event van het jaar: het ANVR-Congres. Van 6 tot en met 9 oktober 2011 is Budapest ‘the place to be’ voor iedereen die zich verbonden voelt met de reisbranche. Frank Oostdam Directeur ANVR

Fotografie Istockphoto, Frans Engelsma Vormgeving en drukwerk Roto Smeets GrafiServices, Utrecht Verspreiding View wordt kosteloos, maar selectief verspreid onder ANVR aangesloten (zaken)reisagenten, touroperators en branchepartners waaronder het onderwijsveld, reisverzekeringsmaatschappijen, luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, autoverhuurbedrijven, verkeers bureaus, etc., en ministeries, politieke partijen, media en branchegerelateerde bedrijven. Copyright © 2011 ANVR Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt in welke vorm dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend.

Inhoudsopgave Reisbureauregeling bezorgt reisbranche hoofdbrekens ‘Save the planet’ of ‘save the company’?

04 07

Veiligheid zwembaden in veel Zuid-Europese vakantieresorts

11 Geschillencommissie Reizen - minder klachten, meer betalen? 15 ‘Klaar voor Reizen 3.0’ - meest veelzijdige congres ooit 18 Reisadviseurs helpen doorgroeien naar leidinggevende functie 24 E-facturering - route van de rekening, rekening van de route 27 Reisagenten krijgen training in strijd tegen kindersekstoerisme 29 Hogere reissommen en boekingen langer voor vertrek 32 Pensioenbewustzijn moet omhoog 34 ANVR gaat door met updaten signaleringslijst 35 ondermaats

View - augustus 20113

Administratie en tarievenstructuur drastisch op de schop

Reisbureauregeling bezorgt reisbranche hoofdbrekens *** Klaas-Jan van Woerkom De datum 1 april 2012 kruipt steeds sneller dichterbij. In tegenstelling tot het doorgaans jolige imago markeert die dag voor de reis branche een bloedserieuze aangelegenheid: de invoering van de zogeheten Reisbureauregeling. Kort gezegd houdt de regeling in dat vanaf dat moment 19 procent BTW wordt geheven over de bruto winstmarge op reizen. Dat klinkt simpel, maar dat is het allerminst. Touroperators en reisagenten die onder eigen naam verkopen, wacht een berg haken en ogen, die onder toeziend oog van de wet gever in Brussel nauwlettend in de gaten wordt gehouden. Een complexe zaak en tevens een taak voor de ANVR om de aangesloten reisondernemers te hulp te schieten. In mei van dit jaar stond al de eerste, goed bezochte, sessie op het programma in Ermelo, waar experts de regeling presenteerden en toelichting gaven. Daarnaast werd, in samenwerking met juridisch en fiscaal adviesbureau Loyens Loeff, een uitgebreide handleiding over de toepassing van de Reisbureauregeling uitgebracht en beschikbaar gesteld voor alle ANVR-leden. De regeling is, ondanks de voor ANVR-leden beschikbare handleidingen, gevreesd in de reisbranche. “We hebben de invoering jaren tegen kunnen houden, maar we moeten er nu met z’n allen toch echt aan geloven”, zegt ANVR-directeur Frank Oostdam. “Brussel eist actie.” De ANVR blijft, ondanks dat de invoering onontkoombaar is, constant in overleg met het Ministerie van Financiën over de Reisbureauregeling. “Er gaat zelfs een brief naar de minister, waarin we de verschillende knelpunten benoemen. De regeling vormt

4

een flinke lastenverzwaring. Van het ministerie hopen wij enige coulance te verwachten op het moment dat de regeling ingaat. We zien dus graag een overgangsperiode, zodat ondernemers niet bij de eerste ‘onvolkomenheid’ hard worden aangepakt”, zegt Oostdam.

Niet voor iedereen “Vooropgesteld, de Reisbureauregeling is niet bedoeld voor alle reisbureaus”, verduidelijkt prof. dr. René van der Paardt van Loyens Loeff. “Hij is bedoeld voor ondernemers die op eigen naam reizen verkopen aan de klant.” Daaronder vallen touroperators, maar ook reisagenten die op eigen naam reizen samenstellen. Bij elkaar is dat de overgrote meerderheid van de reisbedrijven. In de huidige situatie wordt alleen over het reisdeel dat in Nederland plaatsvindt BTW geheven en niet over het buitenlandse deel. “Er is hard gestreden om deze situatie zo lang mogelijk overeind te houden, maar op een gegeven moment gaat Brussel invoering afdwingen. Die tijd is nu gekomen”, aldus Van der Paardt.

De maatregel levert de schatkist naar schatting jaarlijks 55 miljoen euro op. Volgens het Ministerie van Financiën is de regeling echter niet bedoeld om de schatkist te spekken, maar vereist Europese regelgeving de invoering ervan.

Complex De kern van de Reisbureauregeling is volgens Van der Paardt de volgende: “De regeling geldt

voor alle ingekochte reishandelingen die op eigen naam worden doorverkocht aan de eindgebruiker.” Onder genoemde reishandelingen worden alle elementen verstaan die nodig zijn zodat een klant op reis kan. “Kernpunten zijn natuurlijk vervoer en accommodatie, maar ook bijkomende zaken als autohuur en excursies vallen onder de regeling.” Over de bruto winstmarge op de

René van der Paardt: “Op een gegeven moment gaat Brussel invoering afdwingen.”


ingekochte prestaties (dus niet de eigen prestaties) moet vanaf 1 april 2012 standaard 19 procent BTW worden afgedragen.

Voorbeeld Een voorbeeld. Een Nederlandse touroperator verkoopt pakketreizen voor de wintersport naar Oostenrijk. Hij koopt busvervoer, hotel en skipassen in bij derden. De verkoopprijs van een pakket bedraagt 2.000 euro. De kosten voor het busvervoer zijn 300 euro, het hotel kost 1.000 euro en de skipassen 200 euro. Alle ingekochte elementen zijn inclusief lokale BTW. In totaal verkoopt de touroperator duizend reizen in een maand. In die maand is daarnaast voor 394.737 euro ingekocht aan reclame, inclusief 75.000 euro BTW. De bruto winstmarge op de betreffende reis (reishandelingen derden) is dan 2.000 minus 1.500 euro, dus 500 euro. Over dat bedrag moet 19/119 aan BTW worden betaald, wat neerkomt op 79,83 euro. De lokale BTW op ingekocht vervoer, accommodatie en skipassen kan niet in aftrek worden gebracht. Per saldo is dus 1.000 x 79,83 = 79.830 euro aan BTW verschuldigd, minus de 75.000 euro die in Nederland aan BTW over de reclame was betaald. Per saldo moet dus 4.830 euro worden afgedragen.

Spreiden De afdracht van de BTW kan op twee manieren plaatsvinden: per reis of per tijdsvak. De Nederlandse overheid heeft die optie, met medeweten van Brussel uiteraard, aangebracht. Op die manier kan een eventuele negatieve marge van het ene kwartaal worden verrekend met de positieve marge van het volgende. De reisonderneming is zelf vrij

ANVR-touroperators en reisagenten verdiepen zich in de BTW-regeling

om te kiezen van welke methode gebruik wordt gemaakt en hoeft die keuze niet aan de Belastingdienst te melden. Wel wordt verwacht dat er een consequente keuze wordt gemaakt en die duidelijk naar voren te brengen in de administratie.

Level playing field Hoewel de reiswereld bijna niet anders kan dan gelaten te accepteren dat de Reisbureauregeling nu echt een feit wordt en er energie moet worden gestoken in de implementatie, klinkt er toch irritatie over de onrechtvaardigheden die de regeling met zich meebrengt. Doordat de BTW alleen hoeft te worden betaald over de toegevoegde waarde van ingekochte diensten zijn touroperators met eigen bussen of vliegtuigen flink in het voordeel, aangezien de vervoerscomponent niet wordt ingekocht en dus niet onder de regeling valt. Daarnaast is de regeling alleen van toepassing op reizen naar bestemmingen binnen de Europese Unie, wat voor Europa-specialisten een behoorlijk nadeel is ten opzichte van grote allrounders, die hun risico’s kunnen spreiden. “De regeling zal invloed hebben op de manier waarop bedrijven opereren”, zegt Oostdam. “Op strate-

gisch niveau zullen misschien ingrijpende beslissingen worden genomen.” Waar de ANVR en veel leden wél grote vraagtekens bij zetten is de aanpak van buitenlandse partijen. Zo mag een Expedia, dat in Amerika gevestigd is, gewoon in Nederland aan Nederlanders reizen verkopen, via een Nederlandse website, met Nederlandse mensen, maar valt het bedrijf niet onder de Nederlandse en Europese regelgeving. “Dat is heel scheef en daar stellen we vragen over.”

Cruises Een categorie reizen waarvan nog niet zeker is of die onder de Reisbureauregeling valt, is cruises. Er wordt nog volop gesproken tussen het Ministerie van Financiën en de Europese Commissie in Brussel of en hoe cruises worden belast. Het voorstel van de EC is om het aantal gevaren zeemijlen binnen en buiten de Europese wateren te splitsen. Het ministerie noemt dat terecht een ondoenlijke praktijk, omdat reders op die manier per cruise data zouden moeten aanleveren over de vaarroute. Bovendien is die route door allerlei (natuurlijke) factoren te beïnvloeden, zodat vooraf nooit aan de consument

duidelijk kan worden gemaakt hoeveel de reis daadwerkelijk gaat kosten. Vanuit Nederland wordt als meetmethode ingezet op het aantal dagen dat een schip zich binnen Europees vaarwater bevindt. “Erg vervelend”, reageert Silverjet, een luxe touroperator die veel cruises verkoopt. “Cruises worden vaak lang van tevoren geboekt. Dat geldt zeker voor exclusieve cruises, waarop een beperkt aantal plaatsen is. Die worden soms anderhalf jaar voor vertrek geboekt. Het is toch niet uit te leggen aan een klant die zo ver van tevoren heeft geboekt dat hij na zijn reis nog een heffing moet betalen?”, reageert financieel manager Remco Holle. “Op dat gebied moet inderdaad nog duidelijkheid komen”, vindt Oostdam. “Dit is één van de punten waarover nog druk wordt gesproken met het ministerie.”’

Factuurprobleem Een ander, misschien nog veel groter, probleem is het feit dat de BTW die afgedragen moet worden van de wetgever nadrukkelijk niet op de factuur mag worden vermeld. Dat zorgt er niet alleen voor dat consumenten geen optimale helderheid ervaren over de opbouw van de prijs. Nee, het zwaarst getroffen zijn daarmee reisbedrijven, zoals incentive bureaus, die reizen voor bedrijven organiseren, waaronder bedrijfsuitjes en zakenreizen. “Ook daarvoor wordt nog een oplossing gezocht”, meldt Oostdam.

Voorlichting Na de eerste sessie in mei volgt mogelijk in het najaar nog een bijeenkomst rond deze BTWregeling. “Als daar vanuit de leden vraag naar is, zullen we dat zeker doen”, belooft Oostdam. Wie in de tussentijd vragen heeft, kan zich wenden tot de ANVR. ‹‹


Enthousiaste Keniaanse incoming touroperators volgen duurzame training

ANVR mikt op incoming touroperators

‘Save the planet’ of ‘save the company’? *** Carla Overduin Hoe krijg je hoteliers overtuigd van de noodzaak om duurzaam te gaan ondernemen en aan te haken bij het Travelife Sustainability System? In veel verre landen is de incoming touroperator de sleutel. Deze is immers de schakel tussen de Nederlandse reisbranche en de hotelier. In mei werd als pilot een Travelifetraining gegeven aan incoming touroperators in Kenia. Met succes, aldus de ANVR, die hier een belangrijke rol in had. Het Travelife Sustainability System krijgt steeds meer gestalte. Dit duurzaamheidsysteem van Britse oorsprong, waar de ANVR zich bij heeft aangesloten, wordt een begrip. Inmiddels hebben 15.000 accommodaties wereldwijd zich aangemeld en zo’n tien procent heeft een audit gehad. Een slordige 550 hotels heeft de Travelife award in de wacht gesleept en mag nu het logo voeren. “Het gaat stap voor stap, waarbij Groot-Brittannië en Nederland voorop lopen om hun hoteliers te stimuleren duurzamer te werken”, vertelt

Gerben Hardeman van de ANVR. “Het is een langzaam proces. Je merkt dat als je de koplopers aan de gang krijgt, de rest ook in beweging komt. Maar het is geen kwestie van maanden, eerder van jaren. Je kunt niet een e-mail naar je hotel sturen en verwachten dat ze de volgende dag met duurzaamheid aan de slag gaan. We proberen hoteliers van alle kanten te beïnvloeden. Daarom trainen we nu de incoming touroperators.”

Debuut De ANVR focust op zes landen:

Kenia, Tanzania, Brazilië, Thailand, Egypte en Turkije. Kenia had het debuut voor de training van incoming touroperators. De pilot was een initiatief van IDH (Initiatief Duurzame Handel, een multi-stakeholder platform, gefinancierd vanuit de Nederlandse overheid) en werd uitgevoerd samen met de ANVR en het CBI (Centrum ter Bevordering van Import uit ontwikkelingslanden). In twee dagen werden veertig lokale agenten getraind. Zij werden op de hoogte gebracht van de basis- en managementprincipes van duurzaam toerisme,


de ontwikkelingen en trends in Europa, maar ook van Travelife. Zij kregen bovendien aanwijzingen voor wat zij kunnen doen om hoteliers te motiveren om duurzamer te ondernemen. Hoe overtuig je hoteliers? Hardeman: “Zij zijn het meest gevoelig voor argumenten zoals kostenreductie, rendementsverhoging en verbetering van kwaliteit. We hebben de incoming touroperators aangetoond dat een aantal hotels het dankzij hun duurzaamheid veel beter heeft gedaan dan andere bedrijven in de recente crisisjaren. Dat spreekt aan.” De

7

Saskia Griep, manager touroperating Sawadee Reizen: “Er werd meteen ‘ja’ gezegd.”

incoming touroperators toonden grote bereidwilligheid. “We waren aangenaam verrast door de manier waarop ze zelf ook al hadden nagedacht over duurzaamheid.”

Enthousiast Ook Saskia Griep, manager touroperating bij Sawadee Reizen, was blij met de positieve houding van de incoming bedrijven. Zij gaf tijdens de trainingsdagen in Kenia een presentatie. “De incoming touroperators moesten hier toch twee dagen voor uittrekken. Bovendien hadden we uitsluitend mensen uitgenodigd, die echt wat in de melk te brokkelen hebben, niet iemand van

de administratie. Maar er werd meteen ‘ja’ gezegd. Ze waren opvallend enthousiast.” Griep werd gevraagd om te spreken als ‘avontuurlijke touroperator’. Naast Sawadee Reizen doen ook andere ANVR-touroperators mee aan de pilot: SNP Natuurreizen, Baobab Reizen, Kuoni Groep, De Reisspecialisten Groep, Oad, FOX Vakanties, Corendon, Thika Travel en TUI Nederland. Griep: “Als avontuurlijke touroperators boeken we vooral kleinschalige familiehotels die vaak geen duurzaamheidcoördinator hebben en ook geen tijd hebben om lange checklists in te vullen. We werken bovendien in landen zoals Kenia met incoming touroperators en hebben dus geen rechtstreeks contact met de hotelier. Daarom is het belangrijk om die incoming touroperators te informeren en over de streep te halen.” Wat is het grootste probleem in Kenia? “Dit is eigenlijk een van de weinige landen waar duurzaamheid al heel ver is, dankzij de organisatie Ecotourism Kenya. Maar er kan nog heel wat gebeuren. Vooral water is een probleem.” De plannen van touroperators die meedoen met IDH zijn ambitieus. Griep: “We willen dat eind 2012 alle incoming touroperators in de zes landen meedoen aan Travelife. Dat betekent dat zij zich hebben geregistreerd en de managementtraining hebben gevolgd.

Travelife heeft de toekomst Er zijn diverse duurzaamheidcertificaten op de markt. De grootste zijn Travelife, Green Key, Green Globe, ISO14000 en Ecolabel. De ANVR heeft gekozen voor Travelife, omdat dit systeem naast milieu ook sociale aspecten van toerisme meeneemt, zoals de werkomstandigheden voor het personeel en de bestrijding van kindersekstoerisme. Green Key en Ecolabel zoeken toenadering tot Travelife om samen te werken op het gebied van auditing.

8

Website vernieuwd De website van Travelife Sustainability System (www.travelife.org) is flink verbeterd. Er zijn nieuwe gratis tools bedacht die hoteliers helpen bij hun streven om te verduurzamen. De website telt bijvoorbeeld informatieve filmpjes en tips. Denk aan: hoe kun je meer lokale producten inkopen en hoe realiseer je betere werkomstandigheden voor het personeel? Geregistreerde hotels hebben gratis toegang tot de zelfcheck en de tips, maar wie extra support wil hebben van de helpdesk en wil profiteren van marketing en promotie moet hiervoor wel betalen. Ook onafhankelijke audits (twee jaar geldig) moeten worden betaald. Volgens de ANVR blijven de abonnementskosten zeer beperkt met zo’n 150 euro per jaar per hotel.

Vervolgens willen we dat in deze landen ook de best verkopende accommodaties geregistreerd staan bij Travelife en dan met self checks en duurzaamheid aan de slag gaan.”

Tijd en geld Ambitieuze targets, maar is dit ook haalbaar? Hoewel de goede wil aanwezig is bij de incoming touroperators, is het toch de hotelier die de concrete aanpassingen moet doen. Hardeman (ANVR): “De hotelier moet tijd, energie en geld investeren. Een concreet voorbeeld: een hotel dat 80.000 euro op water en energie heeft bespaard, moest hiervoor eerst 8.000 euro investeren. Dat haal je er binnen een jaar uit, maar je moet wel eerst het geld hebben.” Volgens Hardeman kan er veel worden bespaard in de hotels in de zes landen. “Er zijn zoveel voorbeelden. Het gaat om het besef dat kapotte toiletten en kranen continu geld kosten, omdat het water maar blijft lopen. Terwijl er in veel van deze landen waterschaarste is. Ook wordt niet goed met elektriciteit omgesprongen. Terwijl iedereen ligt te slapen wordt het hele hotel binnen en buiten mooi uitgelicht. Dat is


zonde.” Het probleem is dat hotels die goed draaien de noodzaak tot ‘vergroening’ niet altijd voelen en hotels die het slecht doen aarzelen over de investering. Zij hebben immers geen geld. Hardeman: “De uitdaging is om een kopgroep te krijgen. Als één hotel over de streep is, gaat het buurhotel ook al gauw om. Dat hebben we in Turkije duidelijk gezien. Een aantal hotels is daar aan de slag gegaan en heeft awards binnengehaald. De buren weten dat meteen en volgen dan ook snel. Het is niet zozeer ‘save the planet’, dat is te ver van het bed, maar wel ‘save the company’. Het eindresultaat is hetzelfde: ze gaan aan de slag met duurzaamheid.”

Geslaagd Een geslaagde pilot, concludeert Yvonne Hofman, programmamanager Toerisme bij IDH, over de Kenia-training. “Een hoge opkomst en iedereen was echt geïnspireerd. Wij vinden het belangrijk dat alle partijen in de toeristische keten meedoen en de incoming touroperators zijn een belangrijke schakel. Je merkt dat zij zich nu veel bewuster zijn van die rol, dat ze ontdekken dat ze echt wat kunnen betekenen in de verduurzaming van de sector.” Hoe bewaak je nu

Een followup meeting van Keniaanse touroperators vindt plaats in september

dat er ook echt concrete stappen worden genomen in Kenia? Hofman: “Er komt op eigen initiatief van de veertig deelnemers een follow-up meeting in september. Daarnaast blijft Ecotourism Kenya ondersteuning aan hen bieden bij de Travelife certificering.” IDH en ANVR zoeken nu naar match-funding, zodat de trainingen ook in de overige focuslanden kunnen worden uitgerold.

Thailand Een van de bestemmingen op het prioriteitenlijstje van Travelife is Thailand. Ook hier worden concrete initiatieven genomen op het gebied van duurzaamheid. De Aziatische organisatie Green Leaf is actief om accommodaties en excursies te belonen met een Green Leaf-onderscheiding. Daarnaast zijn er initiatieven

vanuit de organisatie TEATA (Thai Ecotourism & Adventure Travel Association) om door heel Thailand zogenaamde ‘groene routes’ te realiseren. Rondreizen, waarbij de vakantieganger vooral duurzame hotels en verantwoorde excursies aandoet. In juni werd een famtrip voor Nederlandse touroperators naar ‘groen Thailand’ gehouden. Een uiterst nuttige reis, aldus Bianca Bruil, DTO’er (coördinator Duurzaam Toeristisch Ondernemen) bij Oad. “Ik ging mee om mijn kennis te verbreden. De groep touroperators verdeelde zich over allerlei groene routes. Mijn groep deed ‘The flavor and fragrances of Central Thailand’, met het accent op culinaire aspecten. We hebben veel goede initiatieven gezien en merken dat het Thaise Ministerie van Toerisme duurzaamheid echt belangrijk vindt.”

Yvonne Hofman, programmamanager toerisme IDH: “Incoming touroperators zijn een belangrijke schakel.”

Bij Oad wordt duurzaamheid serieus genomen, aldus Bruil. “We hebben onze Thailand jaargids al klaar, dus we kunnen de groene routes nu nog niet meenemen. We praten over seizoen 2012/2013. Het probleem voor een ‘mainstream’ touroperator is dat de initiatieven en

groene accommodaties vaak te kleinschalig zijn. Een hele groene route is daarom voor ons gewoon niet haalbaar, maar ik zie wel leuke onderdelen die we kunnen opnemen.” Ze is blij met de stappen die worden genomen in Thailand, maar plaatst wel een kanttekening. “Het staat allemaal nog in de kinderschoenen. Aan het eind van de famtrip bezochten we de Thailand Travel Market, die helemaal in het teken van duurzaamheid stond. Een goed initiatief, maar als je dan de individuele standhouders spreekt, leeft het nog nauwelijks. Kortom, het is een lange weg, maar je moet ‹‹ ergens beginnen.”

Wat is het verschil? Travelife Sustainability System (TSS) is een internationaal web-based systeem waarin internationale touroperators hun accommodaties (en later ook andere toeleveranciers) op het gebied van milieu en de socio-economische aspecten van toeristisch ondernemen evalueren en monitoren. Het biedt accommodaties hulp op basis van internationaal erkende normen en criteria om zich duurzaam te ontwikkelen. Accommodaties die op TSS geabonneerd zijn en een Travelife award hebben ontvangen, kunnen profiteren van promotie in de brochures en op websites van de bij TSS aangesloten touroperators. Voor meer informatie: www.travelife.org en/of ledendeel www.anvr.travel (Op Reis/Duurzaam Toerisme). ANVR touroperators die met het Travelife Sustainability Systeem aan de slag willen, kunnen contact opnemen met Gerben Hardeman via: [email protected]. Travelife Management System bestaat uit online tools voor reisorganisaties om zichzelf te ontwikkelen op gebied van Duurzaam Toeristisch Ondernemen. Het gaat om een training, examen, actieplan en rapportagedeel. In Nederland zijn inmiddels alle ANVR-touroperators met Travelife managementsysteem getraind. Zij hebben allemaal een duurzaamheidcoördinator (DTO’er). Nu staan de Nederlandse reisagenten op de rol voor de training en is begonnen met een eerste groep van incoming touroperators. Voor meer informatie: www.travelife.eu en/of ledendeel www.anvr.travel (Op Reis/Duurzaam Toerisme).


9

Advertorial

Even voorstellen Interview met Melanie Rensen en Marc Hopster, twee gedreven nieuwe collega’s die het sales team van TSi Solutions recentelijk zijn komen versterken. Sponsor ANVR-Congres

Aan het woord: Melanie Rensen (41 jaar) en Marc Hopster (37 jaar) Wanneer zijn jullie begonnen? Melanie: “Officieel per 1 juni 2011, maar er waren in april en mei al een aantal productpresentaties die ik heb bijgewoond. Gevoelsmatig ben ik dan ook al langer aan boord. Marc: “En ik ben op 18 juli begonnen, dus ben me volop aan het inwerken.” Wat heb je hiervoor gedaan? Melanie: “Na mijn studie (HEAO, Commerciële Economie) heb ik 8 jaar ervaring opgedaan in verkoop, marketing in de uitzendbranche en eigenlijk alle praktijkervaring die je tijdens je studie niet opdoet. Via de duikschool, waar ik duikles gaf in Turkije, ben ik bij Oad Reizen terecht gekomen en heb ik 7 jaar op allerlei bestemmingen gewerkt. Aansluitend een klein jaar op het hoofdkantoor, waar ik reisleiding en reisadviseurs coachte en trainde. Ik heb de reisbranche verlaten op het moment dat de crisis langzaam voelbaar werd, maar miste het nog elke dag, vandaar dat ik mijn ogen en oren altijd open hield voor een leuke nieuwe uitdaging.” Marc: “Na mijn opleiding aan de Academie voor Lichamelijke Oefening in Zwolle heb ik de opleiding Toeristisch management gevolgd aan het TIO College in Hengelo. Vanuit mijn

10

Melanie Rensen

Marc Hopster

afstudeerstage bij Arke Reizen werd mij de mogelijkheid geboden om het inkoopteam van de afdeling Overland te gaan versterken. Hier heb ik vier fantastische jaren meegemaakt, enorm veel gereisd en heel veel ervaring opgedaan in de inkoop en productmanagement. Aansluitend was ik bij Oad Reizen werkzaam in een gelijke functie. In 2004 heb ik de reisbranche verlaten, heb diverse sales- en accountmanagementfuncties gehad en heb mij uiteindelijk gespecialiseerd in zoekmachine marketing. Waarom heb je voor TSi Solutions gekozen? Melanie: “Bij TSi komen mijn verkoopkwaliteiten, mijn affiniteit met ICT en mijn passie voor reizen bij elkaar. Het op een technisch vernuftige manier bij elkaar brengen van vraag en aanbod in de reiswereld is wat mij intrigeert en waar ik graag aan meewerk.” Marc: “Net als bij Melanie het geval was, heb ik de reisbranche

ook enorm gemist en toen deze positie mij onder de aandacht werd gebracht, leek dit mij de uitgelezen kans om mijn kennis en ervaring van de reisbranche en IT te kunnen combineren. En wat is er dan mooier om voor de marktleider in toeristische software aan de slag te mogen. Ik kijk er erg naar uit om TSI Solutions te mogen vertegenwoordigen!” Waar ga je je op richten? Melanie: “Ik zal me vooral richten op het bieden van weboplossingen voor de reisindustrie via de diverse kanalen. Het is namelijk niet alleen van belang om een boekbare website te hebben, maar ook om goed vindbaar te zijn via het mobiele internet en de sociale netwerken. Ik vind het heel leuk om collega’s uit de branche te helpen om dat te bereiken.“ Marc: “De focus voor mij ligt op de verkoop van dé oplossing voor inkoop, beheer en distributie van vakantiewoningen, -parken


en op gebied van waterrecreatie: Landlord. Via dit geavanceerde platform wordt het volledige proces, van inkoop tot en met betaling, gefaciliteerd.” Wat wil je nog kwijt? Melanie: “Reisagenten, touroperators, OTA’s: binnenkort kunt u een telefoontje van mij verwachten, maar heeft u een dringende vraag die niet kan wachten, neem dan vooral direct contact op. Wij zijn beiden te bereiken via [email protected] of telefonisch +31 (0)88 25 00 000. Marc: “Ik hoop veel oude collega’s weer te treffen en ga er alles aan doen om de producten en dienstverlening van TSi Solutions in Nederland uit te dragen, maar ook daarbuiten! En wellicht tot ziens in Budapest! Wij zullen daar ook allebei aanwezig zijn.”

The Blue Cap Foundation wil certificaat vakantiezwembaden

Veiligheid zwembaden in veel Zuid-Europese vakantieresorts ondermaats *** Pim Kisjes

Het is natuurlijk te absurd voor woorden dat een hoogtechnische inrichting, zoals je die in moderne zwembaden met waterattracties aantreft, veiligheidsrisico’s voor badgasten met zich mee kan brengen in plaats van dat die zorgeloos kunnen zwemmen en pootjebaden. Toch is dit in circa 50 procent van de zwembaden in vakantieresorts, campings en aquaparken in Zuid-Europese landen het geval, vertelt Chris Geurts van Kessel, voorzitter van The Blue Cap Foundation. De naam is afgeleid van het blauwe petje dat Willem altijd droeg. Eén van zijn opa’s wilde dit familiedrama omzetten in daden en richtte eind vorig jaar de foundation op om anderen bewust te maken van de risico’s. Eerder al, in 2008, was heel Nederland ontzet door het bericht dat een 4-jarig Nederlands meisje in een peuterbadje in Turkije was vastgezogen aan een rooster waarbij zelfs haar darmen uit haar lichaam werden getrokken. Zij overleefde het, maar eventuele gevolgen laten zich pas vanaf puberleeftijd vaststellen. Een groot probleem is dat dergelijke ongevallen slechts zelden de media halen. Ook de families die dit overkomt zoeken bijna nooit de publiciteit. Hun verdriet is vaak te groot, weet Chris Geurts van Kessel. “Dat zorgt voor grote onbekendheid met dit trieste

The Blue Cap Foundation is opgericht ter nagedachtenis aan Willem (12 jaar), die in de zomer van 2010 op zijn vakantieadres verdronk. Onder water werd hij aan een rooster vastgezogen. Zelfs drie volwassenen kregen hem niet los. Vooral in zwembaden met waterattracties worden grote hoeveelheden water met enorme kracht aan zwem- en peuterbaden onttrokken. Dat maakt van niet-beveiligde afzuigpunten onder water letterlijk levensgevaarlijke valstrikken. Hoe kan de reisbranche de foundation zo effectief mogelijk helpen bij haar zinvolle werk?

fenomeen. Daardoor blijft de onveiligheid in veel zwembaden bestaan.”

Diepgaande expertise Chris Geurts van Kessel was eerder directeur Corporate Procurement & Contracting van de N.V. Nederlandse Gasunie in Groningen. Dat maakt hem tot kenner van veiligheidskwesties. “Wij hebben vastgesteld dat die


Onze keiharde feiten leggen uw kansen bloot Waar staat u? Welke bestemmingen

In talloze markten en sectoren – en sinds

D-reizen, Thomas Cook, Veluwegroep, Tui,

worden het best geboekt? Wat is

enige tijd ook in de reisbranche – meten

Vakantiexperts, Sundio group, Terra Travel,

wij tot in detail de verkoopresultaten in het

OAD en Toerkoop.

het effect van uw prijsbeleid? Hoe ontwikkelt uw marktaandeel zich ten

distributielandschap. Wij hebben niet alleen zicht op de exacte boekingscijfers maar met

Wilt u meer weten over de keiharde markt-

onze TravelScan monitoren en rapporteren

feiten die uw business kunnen versterken?

opzichte van andere spelers? Dat zijn

wij ook uitgebreide details. Zoals bijvoorbeeld

Bezoek dan www.gfkrt.nl of nog beter,

vragen waar u – als het goed is – bijna

boekingsen vertrekmoment, verblijfsdagen,

neem contact op met onze travelspecialist

dagelijks mee bezig bent. Natuurlijk

reissom, verzekeringen, vertrekhavens, etc.

Judith Nijk.

Wij bieden zo een compleet beeld van de

moet u vertrouwen op uw jarenlange ervaring en uw “onderbuikgevoel”.

aangeboden producten en diensten.

Hoe wij meten?

Maar is het niet prettig – zelfs zakelijk

Heel exact. Wij baseren onze rapportages niet

verantwoord – als u uw vermoedens

op “grillige” consumentenonderzoeken maar

en aannames op regelmatige basis

agenten als direct sellers. Bovendien meten wij

kunt matchen met echte feiten? De keiharde marktfeiten van GfK Retail & Technology bijvoorbeeld.

GfK TravelScan Feitelijk zicht op de reisbranche

op keiharde verkoopcijfers van zowel de reisniet ad-hoc maar continu. Zo heeft u altijd de beschikking over de meest recente informatie. Onze bronnen bestaan uit een groeiend aantal

rock solid travel facts

deelnemende reisorganisaties zoals ANWB,

GfK Retail & Technology Benelux B.V. Krijgsman 22-25, 1186 DM Amstelveen, tel: +31 20 713 3000, e-mail: [email protected] GfK R and T maakt onderdeel uit van de beursgenoteerde GfK Group. Wereldwijd behoort GfK tot de top 5 van marktonderzoekbureaus.

onwetendheid omtrent veiligheidsrisico’s in zwembaden bij vakantieresorts èn bij hun vakantievierende gasten, de voornaamste reden is waarom deze ongevallen konden gebeuren en helaas nog steeds gebeuren. Zo is in januari dit jaar op Curaçao een 9-jarig Nederlands meisje in het zwembad van een 5-sterren resort vastgezogen waarbij de darmen uit haar lichaam werden gezogen. Ze is ternauwernood aan de dood ontsnapt, heeft een tijdlang in het ziekenhuis gelegen, heeft maandenlang een stoma gehad en ga maar door. Ook is begin juli dit jaar een Belgisch jongetje van 11 jaar vastgezogen in een zwembad van een hotel in Tunesië. Hij sprong in het zwembad om een bril van een vriendje uit het water te halen. Zijn arm kwam vast te zitten in een afvoerrooster. Reanimeren mocht niet meer baten en het jongetje is overleden. De touroperator wilde overigens niet reageren. Om verandering te brengen in deze kwesties richten wij ons primair op het daadwerkelijk verbeteren van de (technische) veiligheid van zwembaden in vakantieresorts. Daar heb je diepgaande expertise op het gebied van zwembadtechniek voor nodig. We hebben nu onze eigen technici die kunnen beoordelen wat de risico’s zijn en kunnen dat ook staven met metingen. Ook zijn ze thuis in Europese weten regelgeving op dit gebied.”

Onderzoek Waarop baseert de foundation haar stelling dat rond de 50

procent van alle zwembaden in vakantieresorts, campings en aquaparken in Zuid-Europese landen onveilig is? Geurts van Kessel: “Al snel na de oprichting van de foundation zijn onze technici begonnen met onderzoek op campings en in vakantieresorts met zwembaden in Turkije, Griekenland, Egypte, Italië en Frankrijk. Daarbij gebruiken ze speciaal voor dit doel ontwikkelde meetapparatuur. Van medewerking was lang niet altijd sprake, maar bij de resorts waar we welkom waren bleek rond de 50 procent een levensgevaarlijk watercirculatiesysteem met slecht beveiligde roosters en te sterk afgestelde circulatiepompen te hebben. Neem het al genoemde ongeval met het 4-jarige meisje in Turkije. Daar bleek de afdekkap voor het rooster te ontbreken. Zo wrang en simpel als het klinkt is vaak ook de oplossing. Het gaat namelijk lang niet altijd om ingrijpende maatregelen, noch om grote investeringen; het probleem draait vooral om onwetendheid. Wet- en regelgeving op het gebied van veiligheid in zwembaden is er namelijk voldoende. Ook op Europees niveau. Maar juist door die

onwetendheid ontbreekt het aan de handhaving van wat wettelijk verplicht is.”

Veiligheidcertificaat The Blue Cap Foundation wil graag dat alle reisorganisaties een veiligheidssysteem omarmen dat moet leiden tot een veiligheidscertificaat voor zwembaden. Dit systeem zou dan tegen een geringe vergoeding aan reisorganisaties worden aangeboden. Op hun beurt zouden de reisorganisaties het systeem aan de vakantieresorts beschikbaar moeten stellen. Waarna daar, op basis van uitkomsten van eigen onderzoek en controle door de foundation, een certificaat kan worden aangevraagd en verkregen. Wat vindt de reisbranche van deze aanpak? ANVR-directeur Frank Oostdam: “Onlangs hebben wij als ANVR een gesprek gevoerd met enkele bestuursleden van The Blue Cap Foundation. Het zijn vreselijke verhalen waar we als reisbranche natuurlijk wat aan moeten en ook aan willen doen. Waarbij wij ons terdege realiseren dat het om een uiterst gevoelige kwestie gaat. Het idee van The Blue Cap Foundation om zwembaden te certificeren is natuurlijk een

van de middelen om hun doel te bereiken, maar ik vraag me oprecht af of het de juiste weg is. Het zou in de reisbranche immers alweer een certificaat en alweer een logo betekenen. Bovendien is er voldoende weten regelgeving voorhanden. Het gaat erom dat zwembaden veiliger worden en dat daar door de resorts beter op wordt gelet. Het ligt op de weg van de touroperators om daarover contact op te nemen met de resorts, ze bewust te maken van de risico’s en ze aan te sporen daar met spoed wat aan te doen. Ook kunnen de touroperators de consument gericht informeren. Dat wordt ook al gedaan, bijvoorbeeld in de vorm van veiligheidstips op vouchers, zoals: ‘niet rennen langs het zwembad’ en ‘kom niet te dichtbij de filters’, om ouders en hun kinderen bewust te maken van de risico’s en ze te waarschuwen. Het gaat om de bewustwording van de klant en van de eigenaren van de resorts en campings met zwembaden. Die inspanning kunnen wij als reisbranche gezamenlijk op ons nemen. Dat willen we ook.” Wie meer wil weten over het werk van The Blue Cap Foundation kijkt op www.thebluecap.com ‹‹


Advertorial

Helpt de reisprofessional verder!

Reiswerk helpt de reisprofessional verder op één logische plaats Werkgevers en werknemers die een passende opleiding, een nieuwe

kiezen voor een baan in de reisbranche en dat werknemers in de branche

werknemer of ontwikkelingsmogelijkheden zoeken, kunnen daarvoor

trots zijn op hun baan, vooral ook richting buitenwereld. Trotse ambas-

straks terecht op een website van Reiswerk. Deze nieuwe website, die in de

sadeurs, noemt Reiswerk dat. Het overkoepelende doel is dat voldoende

tweede helft van dit jaar in een testfase wordt gelanceerd onder de naam

gekwalificeerde medewerkers de branche instromen en daar blijven. Reis-

Travelcollege, helpt iedereen binnen en buiten de reisbranche verder op

werk werkt nu aan de uitwerking van zes programmalijnen, bijpassend bij

het gebied van werken en leren in de reisbranche. De ontwikkeling van

de zes doelen van de arbeidsmarktstrategie. Hierin staat welke activiteiten

Travelcollege sluit naadloos aan bij de arbeidsmarktstrategie en nieuwe

Reiswerk inzet om deze doelen te behalen. De metingen vinden plaats mid-

merkpositionering van Reiswerk. Tijdens de Reiswerk Workshop op het

dels een brandcockpit, waarin per programmalijn verschillende meetpun-

ANVR-congres (6-9 oktober 2011 in Budapest) worden de details van deze

ten staan. Zo kunnen we straks de resultaten zien. Één van de belangrijke

projecten uit de doeken gedaan.

terugkomende activiteiten binnen de programmalijnen is het Travelcollege.

Testfase Travelcollege

Communicatieplatform

Reiswerk legt momenteel de laatste hand aan de ontwikkeling van het

Reiswerk gaat in het verlengde hiervan aan de slag met zijn nieuwe merk-

prototype Travelcollege. Dit online platform brengt vraag en aanbod samen

positionering. De reden: iedereen in de branche kent Reiswerk, maar wei-

op het gebied van leren en ontwikkelen in de reisbranche. De ontwikkeling

nig mensen weten precies wat Reiswerk is, doet en waar welke informatie

van het Travelcollege gebeurt met input van een usergroup, waarin werk-

te vinden is. Om dit te duidelijker te maken komt er één communicatieplat-

gevers, werknemers en onderwijs zijn vertegenwoordigd. ‘Via Travelcollege

form, waarin alle deelactiviteiten worden gebundeld. ‘Het is logisch om het

willen we onder andere onderwijs en dagelijkse beroepspraktijk nog beter

Travelcollege straks dé plaats te maken waar alles wat de Stichting FOOR

op elkaar laten aansluiten’, zegt Frank Radstake, manager arbeidszaken en

doet te vinden is. Het gaat erom dat we gezamenlijk streven naar excellen-

onderwijs bij de ANVR. Het online platform wordt medio augustus/september

te commerciële dienstverlening’, zegt Radstake. ‘Toegevoegde waarde en

in een testfase en in een gesloten circuit gelanceerd. Rond november moeten

dienstverlening richting klant bieden. Als Reiswerk willen we daar op alle

de resultaten bekend zijn en wordt de knoop doorgehakt hoe Travelcollege

mogelijke manieren aan bijdragen.’ Kom dus naar de workshop van Reis-

wordt voortgezet.

werk op het ANVR Congres (6- 9 oktober 2011 in Budapest) en kom meer te weten over Reiswerk, het Travelcollege en de arbeidsmarktstrategie.

One-stop-shop Goed beschouwd is Travelcollege een one-stop-shop voor iedereen binnen en

De zes doelen van de arbeidsmarktstrategie

buiten de reisbranche die met leren en ontwikkeling in de reisbranche heeft te

1. Voldoende mensen kiezen op basis van een juist beroepsbeeld

maken. Werkgevers kunnen op Travelcollege terecht om bijvoorbeeld talent te vinden en te binden of een opleider te zoeken die op maat een cursus voor hun bedrijf kan geven. Ook huidige werknemers in de branche die een cursus

voor een toeristische opleiding. 2. Tijdens de opleiding worden/zijn studenten enthousiast over een toekomstige baan in de reiswereld.

willen doen om promotie te maken, kunnen op dit online platform de weg

3. Voldoende gediplomeerden stromen de reisbranche in.

naar een passende (bij)scholing vinden. Maar het is ook voor mensen die in de

4. Voldoende talent uit andere branches stroomt de reiswereld in.

reisbranche willen gaan werken en een passende opleiding zoeken.

5. Het creëren en behouden van trots ambassadeurschap voor

Trotse ambassadeurs

6. Ervoor zorgen dat werknemers die de branche verlaten nog

werken in de reisbranche. De ontwikkeling van het Travelcollege past dus in de nieuwe arbeidsmarkt-

steeds trotse ambassadeurs voor werken in de reisbranche zijn.

strategie van Reiswerk. Het gaat erom dat mensen om de juiste reden

Reiswerk is een initiatief van

www.reiswerk.nl

Klachtenoplossend vermogen reisbranche neemt toe

Geschillencommissie Reizen – minder klachten, meer betalen? *** Pim Kisjes De Geschillencommissie Reizen verricht nuttig werk voor consument en reisbranche. Daarover geen twijfel. Wat bevreemding wekt, is de aanhoudende daling van het aantal ingediende klachten. Hoe komt dat? Wordt er gewoon minder geklaagd? Werkt de branche steeds foutlozer? Of lossen touroperators steeds meer klachten zelf op met de klant? En in dat licht bezien: hoe zit het dan met de sectorbijdrage? Het is vreemd, die terugloop van ingediende klachten bij de Geschillencommissie Reizen. De consument is toch gediend met een onafhankelijk klachteninstituut. Maar alleen al tussen 2009 en 2010 daalde het aantal klachten van circa 1000 naar 772 - 25 procent minder. En dat terwijl er in 2004 nog 3000 klachten werden ingediend. Sindsdien vertonen de cijfers een jaarlijks dalende lijn. René Klawer, directeur Reisspecialisten Groep BV en commissielid voorgedragen door de ANVR, schrijft de daling in 2010 deels toe aan de conRené Klawer: “De complexiteit van de klachten neemt toe.”

rators nog een ondergeschoven kindje. Dat is veranderd, omdat het veel meer inspanning kost om nieuwe klanten te winnen dan ze vast te houden. Bovendien is een goede klachtenafhandeling door de touroperator een positief punt voor reisbureaus. Reisorganisaties komen de klant sneller tegemoet dan vroeger, omdat dat goedkoper is dan naar de commissie gaan. Bovendien, een slechte touroperator bestaat niet meer. De meeste ‘wilde jongens’ zijn verdwenen en de reiswe-

Alleen al tussen 2009 en 2010 daalde het aantal klachten met 25 procent

junctuur. “Bovendien handelt de branche zelf steeds meer en sneller klachten af met als belangrijkste overweging de hogere kosten voor de commissie, waar de kosten voor hun medewerkers nog bijkomen. Een ander voordeel is de relatie met de klant en het vasthouden daarvan. Dat lukt vaak beter als je zelf op tijd met de klant aan tafel gaat en een oplossing bereikt. Daardoor loont het voor reisorganisatoren om in klachtenbehandeling te investeren en dat zie je terug in een lager aantal klachten bij de

Annick van de GeestVogelaar: “In de 90er jaren was de klantenservice bij veel touroperators nog een onder geschoven kindje.”

commissie. Dat cijfer stabiliseert zich nu trouwens wel.”

De meeste ‘wilde jongens’ zijn verdwenen Binnenkort uittredend bestuurslid van de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) en voormalig algemeen directeur van touroperator Vrij Uit Autovakanties, Annick van de Geest-Vogelaar, vult aan: “Ook de professionalisering van de reisbranche is van invloed. In de 90-er jaren was de klantenservice bij veel tourope-


15

Sandra de Jong: “Zolang het goed loopt en de consument tevreden is over hoe de klacht is opgelost, vinden wij dat prima.”

reld is, mede door het internet, transparanter geworden. Doe je het niet goed dan word je direct afgestraft op internetsites en in tv-programma’s als ‘De Groeten van Max’. De touroperator anno nu levert een goed en eerlijk product en zorgt voor eerlijke voorlichting. Ook wordt ter plaatse meer aandacht aan het oplossen van klachten besteed. Het zijn allemaal inspanningen die erop zijn gericht om meer kwaliteit te bieden aan de consument en daarmee escalatie van klachten te voorkomen.”

Escalatiemogelijkheid Alles goed en wel, maar wat is de positie van de consument als die niet tevreden is over hoe zijn klacht door de reisorganisator is behandeld en alsnog naar de geschillencommissie wil? Bestaat er dan geen risico dat hij zijn kansen verspeelt, bijvoorbeeld omdat er inmiddels drie maanden (de termijn waarbinnen dat moet gebeuren) zijn verstreken? En, in dat kader: Wat vindt de Consumentenbond ervan dat reisorganisatoren zèlf steeds meer klach-

16

ten behandelen? Woordvoerder Sandra de Jong: “Zolang dat goed loopt en de consument tevreden is over hoe de klacht is opgelost, vinden wij dat prima. Als dat op een klantvriendelijke manier gebeurt, hebben wij er ook niets op tegen. Gaat de afwikkeling van een klacht naar de mening van de consument echter niet naar tevredenheid, dan is er altijd nog de escalatiemogelijkheid om naar de Geschillencommissie Reizen te gaan. De commissie biedt bovendien de mogelijkheid om daar ingewikkelder klachten aanhangig te maken.” Daar sluit Peter Moerkens, directeur van de SGC of ‘De Geschillencommissie’, zich bij aan, zij het met een kanttekening: “De termijnen voor het indienen van een klacht zijn duidelijk aangegeven: binnen één maand schriftelijk bij de reisorganisator en – indien dat niet tot een oplossing leidt – binnen drie maanden bij de geschillencommissie. Gedurende deze fase kan het alsnog tot een schikking tussen reisorganisator en consument komen.”

Steeds transparanter Daarmee zijn we bij het functioneren van de SGC als zodanig aanbeland; hoe ziet de organisatie eruit? Peter Moerkens: “Hier werken circa vijftig mensen voor

consumenten via internet snel kunnen zien hoe een ondernemer presteert en met klachten omgaat.”

Selecteren aan de poort

Peter Moerkens: “Allereerst zijn wij een kwaliteitsorganisatie en niet bedoeld om klachten te genereren.”

drie voorgedragen door consumentenorganisaties. De Geschillencommissie Reizen bestaat uit een voorzitter – meestal een rechter – en twee commissieleden: één voorgedragen door de ANVR en één voorgedragen door de Consumentenbond. Door het grotere aantal zaken zijn er meerdere voorzitters en commissieleden; de geschillencommissie wordt per zitting uit deze voorzitters en commissieleden samengesteld. Door benoeming door het bestuur van de SGC krijgen allen een onafhankelijke positie. Het aantal geschillencommissies groeit nog steeds. Sinds 2007 zijn er twintig bijgekomen. Brancheorganisaties willen zich graag

‘Wij zijn onafhankelijk, onpartijdig en transparant naar beide partijen in het geschil’ in totaal vijftig geschillencommissies, waarvan de Geschillencommissie Reizen er één is. De koepelorganisatie SGC heeft een bestuur dat bestaat uit drie onafhankelijke leden, drie representanten uit het bedrijfsleven en

aansluiten, omdat ze daarmee een kwaliteit- en marketinginstrument binnenhalen en hun klachtenmanagement op een hoger niveau kunnen tillen. Een noodzaak, omdat de wereld steeds transparanter wordt en


Wat vindt de SGC van het almaar dalende aantal klachten bij de Geschillencommissie Reizen? Peter Moerkens: “Allereerst zijn wij een kwaliteitsorganisatie en niet bedoeld om klachten te genereren. Het zelf oplossen van klachten door de reisbranche stimuleren wij niet alleen tijdens onze eigen procedure, maar ook daarvoor met bijvoorbeeld ons digitale uitsprakenregister. Je kunt die daling daardoor mede als een verdienste van de sector zelf zien. De touroperators organiseren de klachtenbehandeling beter dan vroeger. Daarnaast selecteren wij meer aan de poort, waardoor alleen de serieuze klachten doorgaan. Dat verklaart ook de daling. Inmiddels wordt circa een derde deel van de klachten tijdens onze procedure onderling opgelost.“

Nuttig werk René Klawer vindt zijn werk in de commissie interessant, ondermeer: “omdat de complexiteit van de klachten toeneemt.” Annick van de Geest-Vogelaar: “We doen nuttig werk. De groei van het aantal branches in de SGC is het beste bewijs dat er behoefte bestaat aan dit instituut en dat het goed functioneert. De Geschillencommissie Reizen heeft zich ontwikkeld tot kennis- en expertisecentrum in Nederland en daarbuiten. Er wordt veel naar ons gekeken. We zijn onafhankelijk, onpartijdig en transparant naar beide partijen in het geschil. Daarom kan onze functie nooit worden overgeno-

Digitalisering

men door een brancheorganisatie. Die is immers nooit volledig onpartijdig en onafhankelijk.” Een hartenkreet: “Ik vind dat de touroperators de commissie te weinig als kwaliteit- en marketinginstrument benutten. Als je in ‘De Groeten van Max’ ziet hoeveel mensen nog steeds op reis gaan met een reisorganisator die nergens bij is aangesloten, dan vraag ik me af waarom de reiswereld de consument daarover niet veel actiever informeert. De ANVR zou daar samen met de touroperators een actieve rol in kunnen spelen.” René Klawer signaleert ook dat er in het kader van de ‘Dynamic Packaging doctrine van de Hoge Raad’ - die beslissend is voor de vraag of er een reisovereenkomst is, resp. wie er als reisorganisator moet worden beschouwd - relatief veel aandacht is voor het voortraject, het boekingsproces. Peter Moerkens wijst op de belangrijkste klachtenonderwerpen: “In 2010 betrof 38 procent van de klachten het vervoer, 32 procent de accommodaties, 26 procent de mondelinge en schriftelijke informatie, 22 procent de reisleiding en de host(ess) en 19 procent het reisprogramma.“

De SGC - en daarmee de Geschillencommissie Reizen - is inmiddels volledig gedigitaliseerd. Alleen het bedrijvenregister voor de reissector moet nog worden gevuld, zodat ook de touroperator digitaal kan meedoen. Dit staat voor deze zomer in de planning. In het kader van hun kwaliteitsaanpak kunnen reisorganisaties digitaal materiaal bestellen om op hun website te laten zien dat ze bij de geschillencommissie zijn aangesloten. Peter Moerkens: “In 2010 hebben we een volledig gedigitaliseerd ‘work flow systeem’ in gang gezet. Consumenten en touroperators kunnen inloggen en de actuele stand van zaken rondom hun zaak of zaken volgen. Ook de uitspraken zijn toegankelijk. Op de homepage kunnen consumenten direct ontdekken of en hoe ze een klacht kunnen indienen. Ook een vorm van selectie aan de poort. Terwijl touroperators aan de hand van zaken en uitspraken kunnen bekijken of hun kwaliteitsmanagement verdere aanscherping behoeft.”

Kosten en subsidies Betekent minder klachten ook dat het meer gaat kosten om de geschillencommissie in stand te houden? Peter Moerkens: “Laat ik ermee beginnen dat de kosten van de commissie zijn afgenomen van zes euroton in 2006 tot tweeënhalf euroton in 2010. Die daling is ondermeer het gevolg van het lagere aantal klachten. Ook de kosten per geschil lopen terug, mede door de digitalisering van het totale klachtenproces. Wel is het zo dat de overheid tegenwoordig de infrastructuur van de SGC voor alle branches subsidieert en niet meer de

kosten voor de behandeling van geschillen per sector. Hierdoor heeft een aantal branches, dat vanaf het begin aan de SGC was verbonden, voordeel gehad. Dit is weggevallen en daardoor draagt de reissector meer bij. Overigens staat in deze tijden van overheidsbezuinigingen de subsidie voor de infrastructuur niet ter discussie. De overheid investeert zelfs nog in onze organisatie. Zo is bijvoorbeeld onze nieuwe website door de overheid betaald.”

Visie ANVR Gevraagd naar een reactie op de uitlatingen van de geïnterviewden, merken ANVR-directeur Frank Oostdam en manager Consumentenzaken Gerard de Vries Lentsch op dat zij zich in de meeste commentaren kunnen vinden. Het teruglopen van het aantal zaken heeft, naast de aangegeven oorzaken, ook te maken met de toch hoge kosten die de branche - maar zeker de reisorganisaties die zaken bij de Geschillencommissie hebben afgewikkeld - voor deze geschillenbeslechting moet betalen. Er is een bescheiden collectieve bijdrage via de ANVR-begroting, maar verder geldt het motto: ‘de vervuiler betaalt’. Ook als de klacht van de reiziger ongegrond wordt verklaard. Dit geeft een negatief gevoel bij deze reisorganisaties. Immers, de klacht wordt door de commissie afgewezen en toch volgt een aanslag van

150 euro. Bij gegrondverklaring van de klacht wordt de reisorganisatie beduidend zwaarder aangeslagen: deze betaalt de behandelingskosten (nu 500 euro), het klachtengeld van de reiziger (circa 75 euro) en de opgelegde schadeloosstelling van de reiziger. Het lijkt duidelijk dat dit perspectief eerder tot een schikking zal leiden. Overigens zal de ANVR zich beraden over de financiering, mogelijk per 2012 leidend tot een andere verdeling. Ook het klachtengeld voor de reiziger moet, wat de ANVR betreft, met 25 euro omhoog. Het verzoek hiertoe is gedaan. Verder blijft de ANVR aandringen op maximale kostenverlaging bij het SGC-secretariaat. Dit alles overziende blijft de ANVR geloven in de merites van de Geschillencommissie Reizen: de deskundigheid van de commissieleden, de snelheid en de waarborgen (nakomingsgarantie). Verder blijft er nog de mogelijkheid van het voorleggen van een geschil aan de rechter in eerste aanleg of als toetsing van het bindend advies. Beide mogelijkheden worden weinig, resp. praktisch nooit gebruikt; ook een teken van vertrouwen. Conclusie is dat de ANVR het werk en de rol van de Geschillencommissie Reizen zal blijven steunen en waar mogelijk versterken. Frank Oostdam: “Een positief kritische houding zal het optreden van de ANVR daarbij kenmerken.” ‹‹

Annick van de Geest-Vogelaar treedt na meer dan een decennium uit het SGC-bestuur. De ANVR is haar veel dank verschuldigd. In een vernieuwde bestuursstructuur met vertegenwoordigers namens de grote werkgeversorganisaties zal, op voordracht van de ANVR, nu een VNO-NCW-bestuurszetel worden ingenomen door Louis Frankenhuis.


Parlementsgebouw

ANVR-Congres 2011: Vijfsterren tegen viersterren prijs

‘Klaar voor Reizen 3.0’ wordt meest veelzijdige congres ooit *** Titia Voûte Het centrale thema ‘Klaar voor Reizen 3.0’ vormt de rode draad tijdens het congres van 6 tot en met 9 oktober in de Hongaarse hoofdstad. “Boedapest is klassiek, maar ook heel modern en hip en dat zullen we laten zien. Ik zie dan ook graag alle reisprofessionals bij elkaar in deze geweldige stad voor het meest veelzijdige congres ooit”, zegt ANVR-directeur Frank Oostdam.

Thema Oostdam: “Het thema Reizen 3.0 is niet voor niets gekozen. De reisbranche moet mee met trends als e-marketing, distance selling en innovatief ondernemen. Daarom zijn dit allemaal onderwerpen die aan de orde worden gesteld door succesvolle

18

Het duurt nog even, maar dan wordt de betoverende stad Boedapest overspoeld met de top van de Nederlandse reiswereld. De voorbereidingen voor het ANVR-Congres 2011 zijn in volle gang. Het belooft een spectaculair evenement te worden. en spraakmakende ondernemers die wij als gastsprekers voor het congres hebben uitgenodigd. Zij zullen ons vanuit de reisbranche, maar ook vanuit andere branches inzicht geven in ondernemen anno 2011 en zoveel mogelijk handreikingen doen om ook zelf innovatief aan de slag te gaan. Het congres is dé plek om kennis te delen en te netwerken op fantastische locaties in deze klassieke, maar moderne metropool Boedapest.”

Waarom is gekozen voor Boedapest? “We proberen elk jaar met een bijzondere bestemming voor het congres te komen. Afwisselend ver en dichtbij, maar natuurlijk speelt ook de financiële ondersteuning van het verkeersbureau mee. Een land moet graag willen en met een goed programma komen, maar er ook voldoende geld in steken. Dit jaar voldeed Hongarije hieraan. We zijn echt in staat dit jaar een vijfsterren congres tegen een


viersterren prijs te organiseren”, aldus Oostdam. “De samenwerking met het verkeersbureau en medewerkers ter plekke is hartverwarmend en alle betrokken partijen vullen elkaar perfect aan. Het was mooi om te zien hoe enthousiast het verkeersbureau reageerde toen wij het thema presenteerden. ‘Reizen 3.0, klaar voor innovatie, inspiratie en creativiteit’ past namelijk ook perfect bij een bestemming als Boedapest, waar oud en nieuw en traditioneel en trendy hand in hand gaan. Persoonlijk ben ik echt verrast door het hippe en vooruitstrevende karakter van de stad. Congresdeelnemers zullen dit ook ervaren tijdens een bijeenkomst met innovatieve bedrijven. We hebben een dag-

Frank Oostdam: “Congresthema past perfect bij een bestemming als Boedapest.”

deel ingeruimd, waarbij we kennismaken met bijzondere takken uit het Hongaarse bedrijfsleven. Denk bijvoorbeeld aan mode, muziek, architectuur en kunst. Wat mij betreft een bijzonder onderdeel in de reis.”

Logistiek Dat de lat bij de organisatie van het ANVR-Congres 2011 hoog ligt, is een feit. Dat kan ook niet anders bij dit thema, aldus de ANVR-directeur. “Het dynamische en innovatieve karakter van het thema betekent bijvoorbeeld dat we dagelijks op een andere plek bij elkaar komen voor het zakelijke deel van het congres. Er zijn spectaculaire locaties gecontracteerd zoals het RaM Colosseum, het nieuwe multifunctionele culturele centrum van Boedapest, en het VAM Design Centre. Dit brengt op logistiek gebied nogal wat met zich mee, maar we hebben hiervoor gekozen, omdat we graag willen dat de deelnemers meer zien van de stad dan alleen maar een congreszaal in het hotel waar we logeren. Ik maak me geen zorgen over de logistiek want ATP, de organisator van

Kim Alderden: “Boedapest is enorm in ontwikkeling.”

het congres, heeft vaker met dit bijltje gehakt. Het is fantastisch om met ATP te werken. Ze zijn professioneel, stimulerend en komen met goede suggesties. Ik heb er alle vertrouwen in dat het congres in Boedapest vlekkeloos zal verlopen.” “Het is inderdaad een uitdaging om een congres te organiseren waarbij gebruik wordt gemaakt van zoveel verschillende plekken. Elke keer moeten toch weer 250 mensen op tijd naar de juiste setting worden gebracht”, zegt Kim Alderden, Expert Consultant Events bij ATP. “Daarbij komt dat de gasten allemaal zelf in de reisbranche werkzaam zijn en dus extra kritisch naar de organisatie kijken. Gelukkig hebben wij veel ervaring op dit gebied en sterke logistieke denkers in huis, dus ik verwacht geen grote problemen.”

de bestemming al vast, dus die stap konden we overslaan. Wij hebben gekozen voor een aparte identiteit van het congres met de ontwikkeling van een eigen logo. Normaal gesproken gebruikt de ANVR zijn eigen logo, maar nu is er gekozen voor zogenaamde ‘beeldtaal’. Dit betekent dat je door middel van beeld een concept communiceert onder andere op de website en in het programmaboekje. Net als het kiezen voor verschillende settings past beeldtaal naar ons idee bij het thema Reizen 3.0.” Ze vervolgt: “Een groot deel van de sprekers had de ANVR al op het netvlies, maar ATP heeft ook trendwatchers aangedragen. Het is aan ons om de sprekersopbouw zo te krijgen dat je naar hoogspanning toewerkt. Het is de bedoeling dat de bezoekers worden geprikkeld. Ook dat is een heel gepuzzel. Gezien het thema voegen we actief social media toe. Het is de bedoeling dat de sprekers voor en tijdens het congres gebruik maken van Linkedin, Facebook en Twitter om deelnemers aan het denken te zetten. Het is spannend om te zien hoe dat uitpakt.” Voor ATP is het een hele eer om

het congres te mogen organiseren. “Na drie jaar meedingen, mogen we nu laten zien wat we kunnen. Natuurlijk doen we het niet voor niets, maar we zetten wel de allerbeste mensen in die we hebben. Boedapest is een verrassend leuke stad die enorm in ontwikkeling is. Aan ons de taak om een mooie dynamiek in het programma te brengen en ervoor te zorgen dat de congresgangers ook echt iets van de stad te zien krijgen”, aldus Alderden.

Klimaatneutraal Bijzonder aan het congres in Boedapest is ook het duurzame aspect, dat er aan hangt. Trees for Travel heeft namelijk aangeboden om het hele congres klimaatneutraal te maken. “Als tegenprestatie krijgen wij exposure op het congres waarmee we hopen onze naamsbekendheid in de reisbranche te vergroten”, zegt Miranda Bens, medewerker Tourism & Development bij Trees for Travel. “Wij maken het congres volledig klimaatneutraal door het planten van klimaatnootstruiken (Jatropha curcas) in Mali. Voor de lokale bevolking een nuttige struik, omdat dieren die de oogst zouden kunnen

Operagebouw in Boedapest

Social media De organisatie van een dergelijk groot congres is volgens Kim Alderden een proces. “Eerst stellen we een team samen en wordt er conceptueel nagedacht. We zijn op zoek gegaan naar een rode draad en een bijbehorend thema. In dit geval stond


Four Seasons Het Four Seasons Gresham Palace is gevestigd in één van de mooiste Art Nouveau paleizen van Centraal Europa, aan de voet van de beroemde Kettingbrug. De perfect gerestaureerde authentieke glasramen, het opmerkelijke ijzersmeedwerk, de mozaïeken en de fraaie wintertuinen maken dit hotel tot een architecturaal pareltje. beschadigen hem niet lekker vinden. De struik wordt ook wel schijtnoot genoemd en dat zegt genoeg. Hij wordt veel aangeplant als veekering om de akkers te beschermen. Bovendien leggen groeiende struiken CO2 vast en kan van de noot biodiesel worden gemaakt. De totale uitstoot van het congres komt uit op ongeveer 227,5 ton CO2-e. Dit is gebaseerd op de uitstoot veroorzaakt door vliegen, transfers, excursies, accommodatie en congresactiviteiten maal 250 deelnemers. Dit compenseren zou neerkomen op een bedrag van € 2.047,50, dat Trees for Travel als sponsor van het ANVR-Congres voor haar rekening zal nemen.” “Een mooie deal”, meent Frank Oostdam. “Een klimaatneutraal congres hoort helemaal bij deze tijd. We zijn dan ook blij met het voorstel van Trees for Travel.”

Lekker luxueus slapen Bij een vijfsterren congres op alle fronten, horen natuurlijk ook vijfsterren accommodaties. Er is gekozen voor twee bijzondere hotels passend bij het enerzijds trendy en anderzijds klassieke karakter van de stad. De hotels liggen niet ver van elkaar dus ook een laatste afzakkertje drinken met een collega uit het andere hotel is geen probleem.

20

Sofitel

Inspirerende sprekers

Het moderne hotel Sofitel Budapest Chain Bridge ligt in het hart van Boedapest, aan de oever van de rivier de Donau. Het hotel biedt adembenemend uitzicht op de Kettingbrug en het Koninklijke Kasteel. Het overgrote deel van de 350 kamers heeft uitzicht op de Donau.

Nieuwe trends en ontwikkelingen volgen elkaar in de reiswereld snel op. Innovatie, inspiratie en creativiteit zullen als een rode draad door het congres lopen. Sprekers, zowel uit als van buiten de reisbranche, zullen de congresdeelnemers inspireren om de stap te zetten naar ‘Reizen 3.0’.

Daarnaast worden ook enkele workshops georganiseerd. Wie spreken er? Gijs Pelser is marketingmanager bij uitvaartorganisatie Yarden. Pelser wil nog niet al teveel kwijt over het verhaal dat hij zal houden tijdens het congres, maar een overeenkomst tussen de uitvaarten reisbranche is voor hem duidelijk. “Wij verzorgen de laatste reis van mensen en net als in de reiswereld draait het bij ons ook om beleving, ervaring, service, gastvrijheid en het wegnemen van zorgen. Natuurlijk zijn de emoties totaal anders, maar er zijn zeker ook overeenkomsten. Ook ons product ligt meer en meer onder een vergrootglas. De klant is veel kritischer en weet steeds beter wat hij wil.

Nederlands ambassadeur Robert Milders: “Boedapest congresstad van wereldformaat” “In samenwerking met Nederlandse managers van hotelketens, die in Boedapest zijn gevestigd, hebben mijn medewerkers en ik er al in 2009 bij de ANVR op aangedrongen het ANVR jaarcongres in 2010 in de Hongaarse hoofdstad te laten plaatsvinden. Dat dit met een jaar is vertraagd, omdat Cairo als geducht concurrent toen met de eer ging strijken, zie ik toch als een uiteindelijk succesvolle lobbyactie. Maar naar mijn mening is het geen verrassende keuze: Boedapest is namelijk bij uitstek een congresstad van wereldformaat. Ik ben zeer verheugd dat de ANVR aldus heeft besloten. De stad is een parel aan de Donau, beschikt over prachtige architectuur en kent een bruisend en zeer breed cultureel leven. Het is een unicum in het hart van Europa. Het congres biedt de stad de mogelijkheid de welverdiende aandacht Nederlandse ambassadeur van de Nederlandse touroperators te trekken. Dat is nodig, omdat de Robert Milders Nederlandse toerist niet meer in zulke groten getale naar Hongarije afreist zoals dat bijvoorbeeld eind jaren ’80 en begin jaren ’90 van de vorige eeuw het geval was. Ik hoop daarom ook dat de ambassade een steentje kan bijdragen aan de organisatie van het programma rond het congres. Wij hebben als officiële en permanente vertegenwoordiging van Nederland een goed geïnformeerde kijk op de mogelijkheden die Boedapest te bieden heeft. We geven dan ook graag tips over de best bewaarde geheimen van de stad. Van winkelen in de Váci utca en een bezoek aan de opera, tot een cruise op de Donau en genieten van de beste wijnen van Centraal-Europa. Ik zou bovendien graag zien dat het congres een echte Holland Branding-activiteit wordt. Ik zal in ieder geval aanwezig zijn bij de opening en het congres een receptie aanbieden, waar ook het neusje van de zalm van de Hongaarse toeristische sector bij aanwezig zal zijn.”


hij er echt over mee praten. In juni van dit jaar is Coronel, door lezers van Emerce, verkozen tot ‘E-commerce man 2011’, waarmee hij bovenaan de lijst staat van meest invloedrijke Nederlandse professionals in e-commerce. Kristian Esser In de loop van de tijd heeft Esser zich gespecialiseerd in creatieve, online concepten. In 2006 ging hij van start met online bureau Mr. Harder. Het doel is om organisaties te helpen de dialoog aan te gaan.

Net als in de reisbranche kunnen wij het ons niet veroorloven om fouten te maken”, zegt Pelser. Ook als het gaat over transparantie ziet hij gelijkenissen. “Het doorzichtig maken van prijzen speelt heel sterk in de uitvaartwereld. Onze branche heeft daar moeite mee en het lijkt mij interessant om daar met de reiswereld over te discussiëren, want ook die is en wordt op het prijsvlak opengebroken.” Susan Duinhoven is sinds begin dit jaar CEO van Thomas Cook Nederland. Ze zegt het een hele eer te vinden op het congres te mogen spreken. “Hoe mijn verhaal precies zal zijn, weet ik nog niet, maar het zal zeker te maken hebben met focussen en creativiteit. Ik ben van mening dat we als reiswereld door focus aan te brengen, kunnen komen tot meer creativiteit in hetgeen we doen. Kijk je bijvoorbeeld naar internet en social media, bedenk dan wat de uitdagingen zijn vanuit een consumentperspectief en laat dit werken door alle ketenelementen heen.

Ik zie een duidelijke overeenkomst met de mediawereld waar ik uit kom. Het gaat in beide branches om B-to-C business en net als de media is ook de reiswereld broker van informatie. Het is niet mijn bedoeling om de reiswereld te laten zien wat er in de mediawereld allemaal zo goed gaat, maar ik wil een vergelijking laten zien en hoop daarmee aan

Spectaculaire excursies - Van Trabant Rally tot spaontspanning Vanzelfsprekend is het excursieprogramma net zo bruisend als het congres zelf. Deelnemers kunnen, naast de zakelijke congres- en netwerkmomenten, op diverse manieren kennismaken met Boedapest. Er worden zes spannende en interessante excursies aangeboden. Wat te denken van een Trabant Rally in de omgeving van de stad. Tijdens de avontuurlijke rit door een mooi en rustig landschap wordt een stop gemaakt voor

Tom Coronel Coronel is in de eerste plaats autocoureur, maar hij is ook een zeer succesvol ondernemer buiten het circuit. Als het gaat om inspiratie en innovatie dan kan

Dennis Karpes Als het gaat om inspiratie, innovatie, motivatie, maar vooral om inspirationeel leiderschap, dan kan Karpes daarover mee praten. Hij is bedenker en oprichter van Dance4Life, een wereldwijde organisatie die bewustwording over HIV en aids wil vergroten door het organiseren van onderwijs en dansevenementen. Hij heeft hiervoor onder andere de prijs voor het beste innovatieve event gewonnen.

twee verrassende en ludieke behendigheidstesten. Of een Segway & Riksja tocht, een Hongaarse wijnproeverij, met diverse vervoermiddelen Boedapest leren kennen, een rondleiding door de opera en het Frans Liszt Museum of een spabeleving in het geneeskrachtige Gellért bad. Dit is één van de meest bekende baden van Boedapest. Het interieur bestaat uit gekleurde glasramen, schitterende Art Nouveau, fraaie Romeinse mozaïeken, zuilen, beelden en in hout uitgevoerde kleedruimtes met ligbank. Binnen zwemmen de gasten in een soort Romeinse tempel. Het

bronwater komt direct van de Gellért heuvel naast het badhuis en heeft temperaturen, variërend van 21 tot 78ºC. Het thermale deel van het bad is voor mannen en vrouwen gescheiden en men baadt er naakt.

te zetten tot een discussie”, aldus Duinhoven. Wie spreken er nog meer:


Denis Lacroix Lacroix is doorgewinterd ontwikkelaar in de reisindustrie en heeft jarenlange ervaring met het uitvoeren van innovaties bij Amadeus. Hij heeft zijn kennis van klantwensen al getoond en wordt beschouwd als pionier op het gebied van webtechnologie binnen Amadeus. Cor Molenaar Molenaar is bijzonder hoogleraar eMarketing en Distance Selling aan de Erasmus Universiteit van Rotterdam. Hij heeft vele publicaties en boeken op zijn naam staan. Daarnaast is hij een van de meest gevraagde sprekers van Nederland. Carlos Santos De uit Portugal afkomstige Santos is hogeschooldocent ‘Art and Technology’ aan de NHTV in Breda. Hij heeft zich toegelegd op de game-industrie en de mobiele toepassingen daarvan in de dagelijkse praktijk. Zijn grootste interesse ligt bij het ontwerpen en het zo realistisch mogelijk toevoegen van computergemaakte beelden aan rechtstreekse, reële beelden (augmented reality).

22

Paul Schnabel Prof. dr. Paul Schnabel is sinds 1998 directeur van het Sociaal en Cultureel Planbureau en universiteitshoogleraar aan de Universiteit Utrecht. Hij is columnist van NRC Handelsblad en Het Financieele Dagblad. Van oorsprong socioloog en nu uitgegroeid tot dé man die weet wat ons Nederlanders beweegt.

Workshops Tijdens verschillende workshops die worden georganiseerd geeft Erik Mulder de deelnemers graag handvatten om social media, en dan specifiek gericht op de reiswereld, hands on toe te passen. Francine Brussel (GlaxoSmithKline) bekijkt met de deelnemers de opmerkelijke uitkomsten van gezondheidsonderzoeken onder de Nederlandse vakantiegangers. En Frank Radstake, manager Arbeidszaken en Onderwijs ANVR en manager projectenbureau Reiswerk, gaat met zijn workshopdeelnemers verder in op de ontwikkeling van een nieuwe integrale arbeidsmarktstrategie: van arbeidsmarktonderzoek via arbeidsmarktstrategie naar arbeidsmarktcommunicatie. ‹‹

ANVRcongres.nl voor meer informatie Op de website www.anvrcongres.nl is dagelijks te volgen welke sprekers en activiteiten in het programma zijn opgenomen en de site wordt regelmatig geactualiseerd. Reisprofessionals die meer willen weten over ‘Klaar voor Reizen 3.0’ en zich voor deelname aan dit topevenement willen inschrijven, kunnen terecht op www.anvrcongres.nl. Inschrijven kan tot uiterlijk 12 september. ANVR-leden betalen vanaf € 995, branchepartners vanaf € 1.290 en relaties vanaf € 1.590. Er gelden vanafprijzen, omdat de prijs van een verblijf in het moderne vijfsterren Sofitel afwijkt van die van een verblijf in het klassieke vijfsterren Four Seasons hotel. De hierboven genoemde prijzen zijn op basis van een tweepersoonskamer.

Het ANVR-Congres ‘Klaar voor Reizen 3.0’ bedankt haar sponsors voor hun support. Dit jaar mogen wij als hoofdsponsors begroeten:

En als sponsors:


Advertorial

Steeds meer consumenten huren de komende jaren een auto op vakantie Hans Knottnerus, General Manager Nederland en België bij bemiddelaar in autohuur Sunny Cars, kijkt vooral vooruit als het gaat om de ontwikkelingen op zijn markt. “Het is ons streven de allerbeste aanbieder in de markt te blijven. En daar doen we alles voor”. Precies een jaar geleden spraken we elkaar ook voor deze uitgave. Toen hadden we het vooral over de economische crisis. Volgens mij is deze nog niet voorbij. Merkt ook Sunny Cars daar iets van? “Als ik de geluiden om me heen hoor, hebben velen – niet alleen in de toeristenindustrie – het inderdaad nog steeds behoorlijk moeilijk. Wij merken het ook, maar – net als vorig jaar – zal ik zeker niet gaan klagen. Sunny Cars plust nog steeds.” Opmerkelijk mag ik dat wel noemen, nu de vakantiemarkt onder nog meer druk is komen te staan. “Dat heeft alles te maken met de veranderende houding van de consumenten, ook als het om het huren van een auto gaat. Het wordt vaker gezien als een standaard onderdeel van de vakantieplannen, weten wij uit onderzoek. Daarnaast zien we dat een huurauto ook steeds meer wordt gehuurd bij de relatief korte vakanties, zoals stedentrips. Iets dat naar mijn mening nog niets aan populariteit heeft ingeboet en blijft groeien.”

10

Sunny Cars richt zich grotendeels op de reisbureaus, terwijl daar het aantal – en aandeel – toch duidelijk aan het slinken is. “Nog steeds komt zo’n 85% van onze omzet via het reisbureau. Het zijn er in aantal minder, maar die zien wel een groeiende omzetpotentie rond autohuur. Niet in de laatste plaats omdat in de reiswereld nog nadrukkelijker gekeken wordt naar return on investment. En dan is men bij Sunny Cars aan het goede adres. Wij doen er alles aan om het de reisagent gemakkelijk te maken om een huurauto te verkopen. We hebben een zeer toegankelijke boekingstool, leveren een uitstekende service en bieden – dat mag ook wel eens gezegd worden – een optimale bereikbaarheid. Stuk voor stuk elementen waarmee wij ons in de markt positief weten te onderscheiden. En we blijven nadrukkelijk in het reisbureau kanaal investeren.” Dat vraagt om een toelichting. Vertel! “We weten dat er nog voldoende ruimte is in de verhouding tussen

het aantal geboekte reizen versus het adviseren/verkopen van een huurauto. Helaas is een huurauto nog niet bij iedereen top-ofmind. En dat is spijtig. Zeker nu de klant zelf vaker een huurauto overweegt, en regelmatig op het allerlaatste moment actie onderneemt, b.v. op de bestemming. En daar wordt niemand wijzer van. Dus proberen we zoveel mogelijk de ‘verkoopmomenten’ voor het voetlicht te brengen. Daarnaast zijn we druk doende integraties tot stand te brengen bij boekingsen mid-officesystemen van onze relaties, zodat de huurauto al in het verkoopproces aangeboden kan worden. Maar we zijn ook bezig om de look & feel van de partner-reisbureauketens door te voeren op onze offertes. Om maar eens wat te noemen.” En dat resulteert in meer omzet? “Hoe eenvoudiger wij het kunnen maken, des te gemakkelijker kan een agent een huurauto verkopen is inderdaad een belangrijk onderdeel van onze visie. Maar dat staat natuurlijk niet alleen. Je product moet bovenmodaal in orde zijn. En dat is het bij Sunny Cars dan ook. Maandelijks worden er nieuwe bestemmingen waar een auto gehuurd kan worden aan de lange lijst toegevoegd. Of stellen we extra verhuurpartners aan in populaire landen om altijd


een perfecte huurauto te kunnen bieden. Maar het belangrijkste argument blijft natuurlijk onze all-inclusive formule. Iets dat een reisagent zeker helpt in het verkoopgesprek. Over het algemeen zijn we niet duurder, maar wel vele malen completer. Bij de meeste aanbieders komen er nog allerhande kosten bij; extra verzekeringen, eigen risico afkopen en ga zo maar door. Bij Sunny Cars zit werkelijk alles in de offerteprijs. Zowel de klant als de reisagent weet dan vooraf precies waar men aan toe is en krijgt geen onaangename verrassingen op plaats van bestemming of achteraf. En dat blijft het beste verkoopargument, lijkt mij.” Nog een advies aan de reiswereld? “Prekend voor eigen parochie zou ik zeggen; trek lering uit de ontwikkelingen in andere markten. Kijk hoe andere (retail-) ondernemingen op dit moment omgaan met hun assortimentspolitiek. Omzetmaximalisatie en marge komen steeds minder van het kernassortiment. Dat gaat op voor Albert Heijn, maar bijvoorbeeld ook voor het benzinestation. Vergeet niet dat de consument steeds meer service (lees: een completer product) verwacht. Ik snap nog steeds niet waarom reisbureaus geen koffersets of andere reis‹‹ artikelen verkopen.”

ROC Amsterdam en Leiden starten nieuwe opleiding

‘Reisadviseurs helpen doorgroeien naar leidinggevende functie’ *** Theo de Reus “In veel reisbureaus werken mensen die heel goed zijn in verkopen en de ambitie hebben verder te groeien. Alleen missen ze vaak de skills. Via onze opleiding verschaffen wij hen de instrumenten om naar een leidinggevende functie te kunnen doorgroeien”, zegt John Flierman, directeur/programmamanager van ROC van Amsterdam. “Deze opleiding is voor zowel werkgevers als werknemers zeer interessant. De werknemers krijgen de kans door te groeien, terwijl het voor werkgevers een manier is

Medewerkers uit de reisbranche die de potentie hebben om te gaan leidinggeven, kunnen hiervoor na de zomer een nieuwe opleiding volgen. De ROC van Amsterdam en Leiden starten per 1 oktober een brancheopleiding die excellente commerciële dienstverleners helpt door te groeien naar leidinggevende func ties. Het initiatief komt van de werkgevers en werknemers in de branche, verenigd in Reiswerk.

om talenten aan zich te binden.” Volgens Flierman is het uniek dat werknemers in de reisbranche via deze BBL-opleiding een erkend MBO-diploma op niveau

4 kunnen behalen. Deelnemers aan de opleiding worden opgeleid voor een wettelijk erkend MBO-diploma op het hoogste niveau, namelijk Manager Ver-

koop Reizen niveau 4. De nieuwe opleiding duurt een jaar en heeft werkend leren als uitgangspunt. Het gaat om een zogeheten BBLopleiding (Beroeps Begeleidende Leerweg), waarbij deelnemers één dag in de week de opleiding volgen. Of, zoals John Flierman het noemt: “Op deze manier koppelen we kandidaten met een schat aan ervaring aan een MBO-diploma.” Tijdens de opleiding komen deelnemers alles te weten over bedrijfseconomische achtergronden, maar ook het opstellen van een marketingplan

Werkgroepbijeenkomst voor het BBL-traject met een vertegenwoordiging vanuit het reisbedrijfsleven en het onderwijs V.l.n.r. (achterste rij) Lonneke van Hulst (American Express), Dion de Rooij (ROC Leiden), Caroline Molendijk (Reiswerk), John Flierman (ROC van Amsterdam) (voorste rij) Marieke Wiersema (D-Reizen), Marion Boon (Thomas Cook), Luisa Prando (ROC van Amsterdam)

24


of een PR-plan komt aan de orde. “Het leuke is dat deelnemers het geleerde meteen in de praktijk kunnen brengen”, zegt Flierman. “Deze nieuwe opleiding past ook in de nauwere samenwerking tussen onderwijs en beroepspraktijk.”

Vraag uit de branche Met de lancering van de opleiding speelt Reiswerk in op de vraag uit de branche. “Leidinggevende posities zijn moeilijk in te vullen”, zegt Caroline Molendijk, manager Onderwijsprojecten van Reiswerk. “Deze praktijkgerichte opleiding sluit aan bij een belangrijk doel van Reiswerk, namelijk het bieden van employability, waardoor werknemers breed inzetbaar zijn, doorgroeimogelijkheden hebben en behouden blijven voor de reisbranche.” Molendijk noemt als bijkomend voordeel dat de opleiding kostenneutraal is gehouden. “De werkgever betaalt een relatief kleine bijdrage, die via de Wet vermindering afdracht deels is terug te vorderen. Daarmee maken we de opleiding erg laagdrempelig.” De pilot wordt na een jaar geëvalueerd, waarbij wordt bekeken of naast Amsterdam en Leiden ook andere opleidingen kunnen worden betrokken. “De samenwerking met het bekostigd onderwijs biedt ook perspectief voor de toekomst. Er zijn varianten mogelijk, zoals een opleiding op niveau 3 voor Verkoper Reizen.”

Combinatie werken en leren Inmiddels hebben vier reisbedrijven zich gemeld voor deelname aan de nieuwe opleiding: D-reizen, Thomas Cook, ATPi (zakenreizen) en American Express. D-reizen juicht het initi-

atief van harte toe, zegt adviseur HRD Marieke Wiersema. “Als reisadviseur heb je twee opties in je loopbaantraject. Je kunt die excellente commerciële dienstverlener en topadviseur worden, of je hebt de potentie en ambitie om te gaan leidinggeven. Dan is het goed dat je daarvoor de juiste instrumenten krijgt aangereikt, zoals via deze nieuwe opleiding. Overigens is het niet zo dat de beste adviseur ook automatisch degene is die de leidinggevende van een winkel wordt.” Bij D-reizen worden medewerkers met de ambitie en potentie om leiding te geven tot nu toe opgeleid via een intern ontwikkelprogramma en begeleid door een manager. “Dat het nu ook via een Beroeps Begeleidende Leerweg kan is ideaal. De combinatie werken en leren levert veel extra’s op. Alleen maar werken of alleen maar leren levert te weinig op. Bij D-reizen zijn we altijd al gericht geweest op interne doorstroom. Met deze nieuwe opleiding hebben we een instrument in handen om het proces te versnellen.” Marieke Wiersema is zeer te spreken over de rol van Reiswerk bij het tot stand komen van de nieuwe opleiding. “Die is de schakel en heeft partijen bij elkaar gebracht.” Hoeveel medewerkers van D-reizen in oktober aan de nieuwe opleiding deelnemen, kan Wiersema nog niet zeggen. “Het gaat ons om de kwaliteit en niet om de kwantiteit. Het gaat erom dat we onze medewerkers zodanig kunnen begeleiden dat ze goed in hun rol zitten. En uiteraard is het voor ons een goede manier om goede mensen aan het bedrijf te binden.” Geïnteresseerde werkgevers of werknemers kunnen zich aanmel‹‹ den via Reiswerk.

column Het is misschien een straffe vergelijking, maar persoonlijk vind ik de toeristische sector soms trekken hebben van de landbouw. Beide zijn sterk afhankelijk van het weer. Beide merken elke trilling in de wereldconjunctuur direct in hun portemonnee. En beide beschikken over een bijzonder talent tot klagen, zij het dat de ene sector pas begint als de andere is uitgeklaagd. Een paar weken droogte en de boeren beginnen massaal hun ver wachte malaise uit te meten. Regent het ’s zomers een paar dagen aan een stuk, dan kun je als journalist geheid enkele larmoyante quotes noteren op willekeurig welke camping. Dat het talent tot klagen in de reisbranche niet beperkt is tot Neder land, merkte ik afgelopen zomer. Ik was een paar dagen in Zwitser land. Het ging er niet goed met het toerisme, zei men: de Zwitserse franc was te duur ten opzichte van de euro. En ik was een weekje in Griekenland. Dat het daar economisch gezien kommer en kwel was, mocht geen verrassing heten. Hoteleigenaren en strandtenthouders hieven de handen theatraal ten hemel om hun penibele situatie te beschrijven. Maar in Zwitserland bleken de bezoekerscijfers stabiel en in Grieken land was zelfs sprake van een forse stijging: veel boekingen waren gemaakt in het voorjaar toen het nog volop rommelde in de concur rerende zonlanden Egypte en Tunesië. Het mooiste voorbeeld van klaagtalent kwam ik tegen in Letland. Met moeite had ik de laatste vrije hotelkamer geboekt in een inmid dels moderne badplaats met een toeristische traditie die teruggaat tot de 18de eeuw. In de Sovjettijd kon je hier types als Chroesjtsjov en Brezjnev tegenkomen, alsook massa’s gestaalde kaders en arbeidersvan-de-maand die op staatskosten een paar weken mochten kuren. Das war einmal. Na de Letse onafhankelijkheid in 1991 bleven de Russen weg. Een pensionhoudster verzuchtte op een vroeger-wasalles-beter-toon: ‘Kwamen de Russen nog maar. Dan waren we allang binnengelopen’. Ze vergat voor het gemak dat er twintig jaar geleden nog geen sinaasappel te koop was in het land, dat zeep en suiker op de bon waren en dat je geen cent extra verdiende in een goed seizoen. Gelukkig was daar een ondernemende campingmanager. Toen ik vertelde over het bij ons populaire kamperen-bij-de-boer keek hij rond op zijn enorme terrein, krabde aan zijn kin en zei lachend: ‘Mm, misschien moet ik er maar groenten bij gaan verbouwen. Voor de risicospreiding.’ Kamperen bij de boer - groenten van de camping. Misschien ook een idee voor Nederlandse campinghouders. Ik hoor de journalisten al klagen. Nell Westerlaken Journalist bij de Volkskrant


Simpel weg met de Europeesche Een goed verzorgde reis kan niet zonder een goede verzekering. Daarom wil Europeesche Verzekeringen ook graag met u samenwerken. U vindt bij ons enthousiaste, deskundige mensen die er voor zorgen dat de verzekeringen tot in de puntjes worden geregeld. Met uitstekende producten die bescherming bieden, zekerheid en houvast. Dat maakt verzekeren bij de Europeesche simpel en eenvoudig. U verzorgt de reis, wij de rest. Eenvoud, helderheid en maatwerk kenmerken de reis- en recreatieverzekeringen van de Europeesche. Van een maatschappij met al negentig jaar ervaring met reizen en recreatie mag u dat verwachten. De Europeesche, een partner waar u 100% zeker van kunt zijn.

Reisbureaus en touroperators nemen voorsprong op de toekomst

E-facturering - De route van de rekening, de rekening van de route *** Tijn Kramer

Met het drinken van een goed glas Belgisch bier is in de lente van 2011 een start gemaakt met e-facturering. Het digitale proces heeft nu nog even de status van relatieve noviteit, maar over niet al te lang weten we niet beter. Het heeft er alle schijn van dat hetzelfde gaat gelden voor digitale reisbescheiden, na een logische overbruggingsperiode. Touroperator en reisagent slaan de handen ineen… Steven van Nieuwenhuizen: “Het proces is op een haar na geveld.”

Facturering met een E ervoor. Simpeler kun je eigenlijk het niet uitleggen. Zou je denken. Maar het digitaliseren van de rekening blijkt de nodige mogelijkheden te bieden die de efficiency alleen maar ten goede komen. De voordelen spreken voor zich: de route van de rekening van touroperator naar reisagent is nu goedkoper, sneller en ook nog eens groener geworden. De reisagent wordt ‘beloond’ met betere inzichtelijkheid en dus betere efficiency: een branchebrede standaard betekent dat de reisagent alle facturen op één en dezelfde wijze kan ontvangen en kan verwerken. Als het backoffice-programma daarvoor geschikt is, vergelijkt dit de factuurinformatie met de boekingsgegevens. Check, klaar, sneller en beter. De invoering van e-facturering gaat hard, mede omdat touroperator en reisagent de handen ineen hebben geslagen. Een

klassieke win/win situatie. Reisbureaus en touroperators nemen zo een mooie voorsprong op de toekomst. De start kunnen we historisch duiden: met het ondertekenen van een contract op 27 april jongstleden tussen ANVR en Unified Post - UP, Belgisch, dus vandaar het goed glas bier - heeft de reisbranche officieel e-facturering omarmd. De animo is vanaf het startschot groot en blijft groeien. Meer dan 1.000 reisbureaus zijn inmiddels aangesloten op het e-facturingssysteem. Verschillende touroperators doen mee of tonen grote interesse en zullen naar verwachting snel volgen. Maar ook het systeem gaat breed: touroperators, reisagenten, autoverhuurders, verzekeringsmaatschappijen etc., die niet bij de ANVR zijn aangesloten, kunnen tegen een vergoeding gebruikmaken van het systeem.

Nieuwenhuizen, directeur van D-reizen. “Zowel touroperator als reisagent hebben er voordeel bij. En niet onbelangrijk: de klant merkt er niets van.” Ook Iwan Gillis d'Hamers, directeur Retail & Customer operations van Thomas Cook Nederland, is positief over de e-facturering. Net zoals hij ook positief is over de faciliterende rol die de ANVR heeft gespeeld. “Het is voor de hele markt interessant om op elektronische wijze met elkaar om te gaan. Er zijn twee duidelijke voordelen: het werkt voor beide partijen, dus touroperators en reisagenten, veel sneller. En het is integreerbaar in de systemen. Al vraagt het wel een zekere focus, investering en IT-inspanning. Het gaat er nu om de bestaande efficiency te verzilveren. Bij Thomas Cook gaat er binnenkort geen papieren factuur richting retail meer de deur uit.”

Geen papier

Reisbescheiden

“Het proces is op een haar na geveld”, stelt Steven van

In het verlengde van de digitale facturering is inmiddels ook een

Iwan Gillis d'Hamers: “Het is voor de hele markt interessant.”

start gemaakt met de overstap naar elektronische reisbescheiden (ERB). De ANVR heeft ook hierin een duidelijke rol: het UP-platform ondersteunt digitale reisbescheiden en de ANVR is bezig met de ontwikkeling van een volgende versie van de XMLstandaard (2.1.), het gestandaardiseerde berichtenverkeer tussen reisagent en touroperator. Maar met een essentieel verschil, zo stelt ook van Nieuwenhuizen: “Hier heeft de klant straks natuurlijk wel mee te maken. Het biedt uiteraard veel voordelen, maar we moeten ook weer niet te kort door de bocht gaan.” Daarom zijn er richtlijnen opgesteld die zorg dragen voor een redelijke overgangstermijn en is er een helpdesk voor vragen bij de overstap naar het systeem. Want mochten zich bij de overgang kinderziektes voordoen, dan staat de ANVR ook hier klaar om haar leden van advies te dienen. ‹‹


Groen en snel reizen

EcoChecker voorbeeld Amsterdam - Parijs

[kilogram]

De trein: hét groene vervoermiddel op de middellange afstand. NS Hispeed wil graag dat iedereen ook in de toekomst goed kan blijven reizen. Door de energie-efficiency te verbeteren, de CO2-uitstoot verder terug te dringen en bewust om te gaan met energiebronnen draagt NS Hispeed bij aan een beter milieu.

10,4

55,0

75,0

80,0 60,0 40,0 20,0 0

De EcoChecker De EcoChecker is een gebruiksvriendelijke internettool in de Internationale Treinplanner van NS Hispeed. Deze tool vergelijkt het energiegebruik en de uitstoot die veroorzaakt wordt door het vliegtuig, de auto en de trein voor reizen binnen Europa. Hoe de trein bij deze vergelijking uit de bus komt, NS Hispeed heeft hiernaast een voorbeeld weergegeven.

i Kooldioxide Broeikasgas, klimaatverandering

incl. emissies, die bij de productie en distributie van stroom/brandstof ontstaan

Bereken het zelf met de EcoChecker!

U reist met

NSHispeed.nl/milieu Kijk op de site voor meer informatie over duurzaam reizen.

Ook reisagenten krijgen training in strijd tegen kindersekstoerisme

‘We moeten onze ogen er niet voor sluiten’ *** Carla Overduin

De strijd tegen seksueel misbruik van kinderen gaat onverminderd verder. De ANVR zet zich al jaren met verve in. De training Duur zaam Toerisme die alle ANVR-touroperators hebben gevolgd, wordt nu aangepast voor reisagenten. Eén van de topics daarbij is het bestrijden van seksueel misbruik van kinderen. Daarnaast zijn er concrete projecten op de bestemming. Kinderrechtenorganisatie Plan en een aantal ANVR-reisorganisaties leiden in Brazilië 250 kansarme jongeren op in het toerisme om hen buiten de prostitutie te houden. De stand van zaken. De ANVR heeft jaren geleden al onderwerp wordt bovendien in haar statuten opgenomen dat aangekaart in de informatieve leden zich ‘nooit mogen inlaten ANVR-teksten in reisbrochures. Vorig jaar werd de strijd een met het organiseren of aanbieden van reizen die (mede) kintandje aangescherpt door derprostitutie ten doel hebben’. justitieminister Hirsch Ballin die Zij moeten ook een clausule in tijdens de Vakantiebeurs de hun contracten met accommoda- bewustwordingscampagne tieverschaffers opnemen, waarin www.meldkindersekstoerisme.nl lanceerde. Een initiatief dat staat dat deze zich hier verre van ECPAT A5 FLYER JAN 2011v7 23-12-10 09:33 Pagina 1 moeten houden. Het moeilijke wordt ondersteund door de

ANVR. “Reizen is een leuke bezigheid, maar je moet je ogen niet sluiten voor de andere kant van de medaille”, zegt Mirjam Dresmé (Hoofd Communicatie en Duurzaam Toerisme ANVR). De duurzaamheidtraining, die touroperators inmiddels achter de rug hebben, wordt nu herschreven voor reisagenten en dit jaar onder hen uitgerold.

WAT KUNT U DOEN TEGEN

KINDERSEKSTOERISME?

www.meldkindersekstoerisme.nl

Dresmé: “Het is voor een reisagent best lastig. Als een man alleen een reis boekt naar Thailand of Brazilië, kun je hem moeilijk vragen: wat gaat u daar doen? Het is geen leuk onderwerp, maar we hebben er nu eenmaal mee te maken in de reiswereld. De volgende stap is daarom: wat kan of moet je doen als reisagent om de consument goed te informeren? Seksueel misbruik van kinderen is strafbaar in Nederland, ook al werd het misdrijf in het buitenland begaan. Maar ook is het belangrijk om de consument te kunnen vertellen wat hij kan doen als hij het op zijn vakantiebestemming ziet gebeuren.”

Kinderrechtenorganisatie Plan Maar de strijd gaat verder dan voorlichting. De ANVR wil samen met haar leden, touroperators en reisagenten, en andere organisaties de problemen bij de kern aanpakken. Kinderrechtenorganisatie Plan is vorig jaar samen met de ANVR aan de slag gegaan in Brazilië. Zowel de ANVR als TUI Nederland, Fly Brazil, Travel Counselors en ECPAT hebben een intentieverklaring ondertekend, waarin zij beloven zich drie jaar

De meeste mensen reizen naar landen vanwege het heerlijke klimaat, de prachtige natuur, Viewmensen - augustus 201129 de bijzondere cultuur of voor zaken. Helaas gaan sommige tijdens hun verblijf tegen betaling een seksueel avontuur aan met lokale jonge vrouwen of mannen. Soms bewust,

Advertorial

Boek nooit zonder SGR-garantie

Vakantie?

Vragen over SGR beantwoord

Zijn er drempels voor toetreding tot SGR (als deelnemer)? Zijn er drempels voor toetreding tot SGR? “Nee, maar er zijn wel (redelijke) voorwaarden zoals een solvabiliteitsnorm van 20% eigen vermogen, met een minimum van € 18.000,00, een liquiditeitsnorm om 1 maand vaste kosten te kunnen dekken en een minimum bankgarantie van € 5.000,00 afhankelijk van de hoogte van de risicodragende omzet1. Degene die deze voorwaarden moet vervullen kan deze als drempels ervaren. Deze voorwaarden zijn noodzakelijk om als garantiefonds de volledige terugbetaling van vooruitbetaald reisgeld te kunnen garanderen bij financieel onvermogen van een deelnemer.” Heeft SGR aparte (soepelere) toelatingsvoorwaarden voor startende ondernemers? “Nee, alle aanvragers moeten aan dezelfde (redelijke) voorwaarden voldoen, ook startende ondernemers kunnen immers in financieel onvermogen raken.”

Waarom zou een reisorganisatie SGR-deelnemer moeten worden? “Het SGR-deelnemerschap is niet verplicht. Maar bedrijven die als reisorganisator in de zin van de wet actief zijn hebben conform artikel 7:512 BW de plicht een reisgeldgarantie te regelen. SGR is in Nederland hiervoor de meest gebruikte manier en dekt ongeveer 95% van alle vooruitbetaalde reissommen in Nederland.” Waarom zou een bedrijf voor SGR kiezen om aan de plicht tot het regelen van een reisgeldgarantie te voldoen? “SGR heeft in ruim 25 jaar zijn bestaansrecht bewezen en heeft inmiddels ongeveer € 45 miljoen uitgekeerd aan consumenten. Het biedt een garantie die door de ConsumentenAutoriteit wordt erkend, tegen redelijke kosten.”

Waar kun je de toelatingsvoorwaarden vinden? “Deze voorwaarden staan in het deelnemersreglement, dat kan worden gevonden op www.sgr.nl, pagina ‘Deelnemer worden’.” Uit welke stukken bestaat een aanvraagdossier? “Een volledig aanvraagdossier bestaat uit het Aanvraagformulier (dat kan worden gevonden op www.sgr.nl, pagina Deelnemer worden) en de relevante bijlagen uit de opsomming op pagina 5/5 van het Aanvraagformulier. Ook moeten de aanvraagkosten van € 550,00 worden betaald voordat een dossier als compleet wordt aangemerkt.” 1

Voor de exacte voorwaarden en de volledige tekst van de regeling verwijzen wij u naar www.sgr.nl

SGR Postbus 4040 3006 AA Rotterdam [email protected] www.sgr.nl

lang in te zetten om in Brazilië kindersekstoerisme te bestrijden. Het initiatief concentreert zich op de streken rond Recife en Natal. In juli dit jaar zijn 250 jongeren, vooral meiden in de leeftijd van 14 tot 20 jaar, geselecteerd om een opleiding te krijgen in het toerisme. “De oproep op de lokale televisie zorgde voor veel enthousiaste reacties”, vertelt Barbara Féres, Resource Mobilisation Officer van Plan. “We kiezen de jongeren die het echt nodig hebben, die zich in risicoomstandigheden bevinden.” Plan werkt samen met de Braziliaanse partner Childhood Foundation. Deze organisatie coördineert de opleidingen van de jongeren, maar ook de trainingen aan politie, kinderbescherming en andere

Barbara Féres: “De oproep op de lokale televisie zorgde voor veel enthousiaste reacties.”

Braziliaanse organisaties. “Professionals worden getraind, zodat zij kinderprostitutie snel herkennen en weten hoe zij hiermee om moeten gaan. Hoe herken je het

Code of conduct, wat schiet je er mee op? De ANVR heeft dit jaar de ‘Code of Conduct’ ondertekend, die wordt ondersteund door ECPAT. ECPAT betekent: End Child Prostitution, child pornography And Trafficking of children for sexual purposes. Een loffelijk streven deze code of conduct, maar schiet je er in de praktijk iets mee op? Zeker wel, zegt directeur Theo Noten van ECPAT. “Samen kunnen we echt het verschil maken”, aldus de ECPATmanager. “Daarom zijn we erg blij met de samenwerking met de reisindustrie. De ANVR heeft als parapluorganisatie onze gedragscode ondertekend, maar de leden moeten dat vervolgens concretiseren. Het betekent dat je je standpunt duidelijk maakt aan partijen waarmee je zaken doet, maar ook dat je de reiziger voorlicht en een protocol hebt voor het geval een medewerker of gast seks met minderjarigen vermoedt. Zodat zij weten hoe zij een incident intern en aan de politie kunnen melden.” ECPAT streeft ernaar dat ANVRtouroperators ook individueel ondertekenen. TUI, Oad en andere bedrijven waren de eerste, maar Noten hoopt dat nog dit jaar zeker tien bedrijven volgen.

Ernstig Hoe ernstig is het probleem met kindersekstoerisme volgens ECPAT? “Op veel bestemmingen hebben we met dit probleem te maken. Vooral in arme landen, waar seks op grote schaal wordt aangeboden aan volwassenen, komen jongeren bijna vanzelf in de seks-

en hoe ondervraag je kinderen op de juiste manier?”, aldus Féres. De gemeenten in het pilotgebied in de deelstaat Pernambuco zijn blij met de acties en bieden gratis praktijkruimten aan voor de trainingen. Féres: “Niemand wil situaties zoals in Fortaleza tien jaar geleden, waar aanvankelijk iedereen de ogen sloot voor het aanwezige kindersekstoerisme. Inmiddels is daar het probleem aangepakt, door actieve inzet van de lokale overheid en maatschappelijke organisaties, maar nu zakt het af naar Natal en Recife, waar het internationale toerisme toeneemt. Je moet het dus voor zijn.”

Druppel Is het genoeg om een paar honderd jongeren op te leiden

en aan een baan in de hotellerie te helpen? Het lijkt een druppel op een gloeiende plaat. Féres: “Je zet hiermee een trend. Hoteliers willen graag jonge mensen aannemen, maar wijzen erop dat ze niet zijn opgeleid. Daarom wordt nu personeel uit het zuiden van Brazilië in plaats van uit de lokale gemeenschap aangetrokken. Door de jongeren een toeristische scholing te bieden, gaan accommodaties meer lokale mensen aannemen. Wij geven slechts een impuls.” Plan wijst op het belang van dit project. “Gemiddeld beginnen meisjes op hun veertiende al met prostitutie. Dat is gewoon geen plek voor kinderen. Wij vinden dat kinderen recht hebben op een toekomst.” ‹‹

industrie terecht. Ook in Europa gebeurt dit, denk aan Bulgarije, Roemenië en Tsjechië.” De oplossing? “Als jongeren goed werk hebben, is de kans kleiner dat ze worden uitgebuit voor seks. De toeristische industrie kan daaraan een positieve bijdrage leveren. Vooral bij het ontwikkelen van nieuwe toeristische bestemmingen kun Theo Noten: “Samen kunnen we echt het verschil maken.” je vanaf het begin uitbuitingssituaties voorkomen. Vergeet niet hoe belangrijk dit ook is voor de reisindustrie zelf. Anders krijgt een bestemming al snel een slechte reputatie.” Is het tij nog te keren? “Ja, de Nederlandse reissector is voor ons daarbij een belangrijke partner. Er is net een nieuwe EU-richtlijn aangenomen. Ook de Europese Unie gaat werken aan de bestrijding van kindersekstoerisme. In de lidstaten wonen 500 miljoen mensen, gezamenlijk kun je het tij keren.” ECPAT heeft voor dit jaar nog een lange lijst van actiepunten. “We ondersteunen de training aan touroperators en reisagenten, we geven les op toerismeopleidingen en zetten ook in op voorlichting via airlines. Air France laat bijvoorbeeld videospots in haar vliegtuigen zien om reizigers te informeren. Zij werkt daarbij samen met Accor Hotels, waar dezelfde spots te zien zijn. De resultaten zijn positief. Zowel eigen medewerkers als reizigers zijn blij dat hun reisorganisaties iets doen tegen kindersekstoerisme. We maken dit jaar een speerpunt van voorlichting via KLM en haar partners, ook op Schiphol.”


Het aantal boekingen voor het zomerseizoen 2011 is precies even hoog als in 2010, zo toont de ANVR GfK Travelscan aan. Het marktaandeel van de reisbureaus is echter wel iets afgenomen ten opzichte van het directe kanaal, dat nu praktisch op gelijke voet staat. Op 100.000 gasten na is het nu fifty/fifty: 1.165.654 boekt direct om 1.268.588 passagiers die via de reisagent boeken. Uit de Travelscan blijkt verder dat de gemiddelde reissom via beide kanalen flink is gestegen en dat er in de afgelopen zes maanden aan zienlijk vroeger werd geboekt dan in 2010. De belangrijkste trends van zomer 2011 op een rij.

ANVR GfK Travelscan zomer 2011: totaal aantal boekingen gelijk gebleven

Wel hogere reissommen en boekingen langer voor vertrek *** Maurice Heijnen Ten opzichte van 2010 is het aantal passagiers dat direct boekt met 5,4 procent gestegen en de verkoop via de winkels met 4,8 procent gedaald. Met ‘direct‘

32

wordt hier alles bedoeld wat niet in het stenen reisbureau wordt gekocht, maar via websites van reisondernemingen. De omzet van het reisbureau is

maar 2 procent gedaald en dat is te danken aan de flink gestegen gemiddelde reissommen dit jaar, ook bij de directe verkoop. Het gemiddelde boekingsbedrag per


persoon voor het zomerseizoen 2011 is € 547 via directe verkoop en maar liefst € 727 bij de reisshops. Ter vergelijking: in 2009 waren die bedragen respectieve-

lijk € 499 (direct) en € 648 (shop) en in 2010 € 505 (direct) en € 678 (shop). Wat het bestedingspatroon betreft heeft de branche de crisis nu enigszins achter zich liggen. De consument geeft het geld immers weer uit en boekt bovendien langer voor vertrek, zo blijkt uit de Travelscan.

Langere vakanties Het aanzienlijke verschil in gemiddelde reissom tussen directe verkoop en het reisbureau komt deels voort uit het feit dat klanten van een reisbureau over het algemeen steeds langere vakanties boeken. Dat wordt significant aangetoond met de reizen naar de Nederlandse Antillen, een top 10-bestemming. In 2010 duurde een dergelijke vakantie, geboekt bij het reisbureau, 29 dagen, tegen 17 dagen via de directe verkoop. In 2011 is de reisduur nog langer: maar liefst 32 dagen (reisbureau) tegenover 19 (direct). In deze verschillen zit ook de kern van het verschil in absolute bestedingen, want op vrijwel elke bestemming uit de top 10 blijven reisbureauboekers langer dan directe kopers. Hoewel het marktaandeel percentueel even groot is qua boekingen, hebben de reisbureaus daardoor samen een veel grotere omzet dan de direct sellers: 922 miljoen tegenover 639 miljoen euro.

Vroeger boeken Januari is nog altijd de topmaand wat betreft zomerboekingen, ongeveer een kwart van alle vakanties wordt dan vastgelegd.

Judith Nijk: “Gunstig dat mensen weer langer op vakantie gaan en daar meer geld aan besteden.”

Maart is nog meer dan voorgaande jaren het zorgenkindje, want het reisbureau mint 21,4 procent ten opzichte van 2010 en ook het directe kanaal heeft in die periode bijna 5 procent minder verkocht. Desalniettemin wordt in de eerste zes maanden van 2011 veel vroeger geboekt dan in 2010. In het reisbureau komen klanten dit jaar gemiddeld 19 dagen eerder binnen dan in 2010 en direct sellers verwelkomen hun gasten 10 dagen eerder.

Meerwaarde bij gecompliceerder product Vanzelfsprekend zijn vooral standaardreizen populair via de directe verkoop en bewijst het reisbureau nog altijd zijn meerwaarde bij een gecompliceerder product. Zo wordt bijvoorbeeld 95 procent van alles cruises nog altijd via agenten geboekt, terwijl

een weekje naar de sneeuw daarentegen veel vaker via het net verkocht wordt; maar liefst in 64 procent van de gevallen. Een vergelijkbaar percentage (61 procent) is te zien bij eigen vervoer reizen, waarvoor simpelweg snel een hotelletje wordt gereserveerd via internet. Tegelijkertijd is er ook een tegenstelling te zien. Een top 10-bestemming als Spanje wordt nog altijd veel vaker via het reisbureau geboekt dan direct. Maar liefst 61 procent van die vakanties gaat via de balie. Hetzelfde geldt voor de eerdergenoemde Nederlandse Antillen, de enige long haul-bestemming in de top 10. De eilanden zijn inmiddels ook ontdekt door het grote publiek en toch scoren zij zelfs nog hoger bij het reisbureau dan Turkije; maar liefst 67 procent, tegen maar 33 procent die direct boekt. Voor de direct sellers is daar dus nog een wereld te winnen, terwijl de reisbureaus er alles aan zullen moeten doen om die klanten vast te houden in de slag om ‘ver’.

Meer pakketreizen

SGR. Dat zie je bijvoorbeeld ook in een markt als Engeland waar Nederland mee te vergelijken is. Ook daar worden weer meer pakketreizen geboekt als gevolg van alle ellende met aswolken en opstanden in Noord-Afrika. Toen zijn mensen toch geconfronteerd met de risico’s van het zelf boeken van een reis in losse onderdelen via internet. En daar plukt de branche nu de vruchten van, al zal Egypte zelf nog even op herstel moeten wachten. Daar hebben ze natuurlijk te kampen met een enorme dip, met als dieptepunt het voorjaar toen de opstand op zijn hoogtepunt was en het door de overheid werd afgeraden überhaupt naar het land af te reizen.” De Travelscan is gebaseerd op de wekelijkse boekingsgegevens van 1300 reisbedrijven. Deze groep wordt binnenkort verder uitgebreid met onder andere de (directe) boekingsgegevens van Corendon, Neckermann en Vrijuit, Bizz travel, Buro Scandinavia/ Britain en Skiën in Frankrijk. ‹‹

De ontwikkelingen in de branche zijn voor beide verkoopkanalen dus gematigd positief, zo blijkt uit de Travelscan. “Interessant is het natuurlijk dat er veel vroeger wordt geboekt”, vertelt Judith Nijk van ANVR GfK Travelscan. “Daarnaast is het voor de branche gunstig dat mensen weer langer op vakantie gaan en daar meer geld aan besteden. Ook kiezen mensen weer meer en meer voor de zekerheid van ANVR en


Nieuwe CAO Reisbranche van kracht

Pensioenbewustzijn moet omhoog *** Gerrie Brand Namens de werkgevers heeft de ANVR aan de onderhandelingstafel gezeten met de vakbonden FNV Bondgenoten, CNV Dienstenbond en Vakbond De Unie. De gesprekken hadden snel resultaat, aldus Frank Radstake, manager Arbeidszaken en Onderwijs van de ANVR. “Het ging relatief gemakkelijk, omdat de vier partijen niet ver uit elkaar lagen in wat ze wilden bereiken. Een van de belangrijkste resultaten is dat de premie van het pensioenfonds wordt verhoogd van 14,5 procent naar 17,2 procent met ingang van 1 januari 2012.” Deelname aan het pensioenfonds is voor de gehele bedrijfstak verplicht, tenzij een bedrijf een vrijstelling heeft verkregen, omdat het een eigen regeling heeft van minimaal dezelfde kwaliteit. De vier genoemde CAOpartijen zijn verantwoordelijk voor de inhoud van de regeling. Die wordt uitgevoerd door het bestuur van het Pensioenfonds, waarin Radstake ook zitting heeft. “Het bestuur bekijkt jaarlijks in hoeverre de premie voldoende is om de regeling uit te voeren. Op de lange termijn bezien en rekening houdend met factoren als de marktrente, zijn we tot de slotsom gekomen dat de premie te laag is. Dat betekent dat uitvoering van de regeling meer kost dan dat er geld binnenkomt wat op den duur ten koste kan gaan van de indexatie, oftewel de aanpassing van de pensioenen aan de inflatie. Wie nu 100 euro in een spaarpot doet, wil daar

34

De werkgevers en vakbonden van de reisbranche hebben een nieuwe CAO afgesloten. Deze is per 1 april jl. ingegaan voor de duur van één jaar. De belangrijkste resultaten zijn dat de lonen met ingang van 1 juli jl. met 2 procent zijn gestegen en dat de pensioenpremie vanaf volgend jaar omhoog gaat.

over dertig jaar hetzelfde voor kunnen kopen als vandaag de dag. Hetzelfde principe van koopkrachtbehoud geldt voor de inleg in het pensioenfonds. Vandaar de premieverhoging.” Dit besluit heeft een direct gevolg voor de collectieve verhoging van de lonen van 2 procent, die conform de nieuwe CAO op 1 juli jl. is ingegaan. Door de hogere pensioenpremie kan de loonsverhoging per saldo iets lager uitvallen dan de afgesproken 2 procent, aldus Radstake. “De werkgever mag

volgens het pensioenreglement namelijk maximaal 50 procent van de premie doorbelasten aan de werknemer. Bij iemand die gemiddeld 27.500 euro per jaar verdient, stijgen de loonkosten door de premieverhoging met 1,2 procent. Daarvan mag dus 0,6 procent worden doorbelast aan de medewerker. Daar krijgt de medewerker dan wel meer kans op een pensioen met koopkrachtbehoud voor terug. Het is dus een investering in de toekomst.”

Veel veranderingen in aantocht De CAO Reisbranche is voor één jaar afgesloten, omdat er veel veranderingen in de regelgeving over pensioenen op stapel staan. Het kabinet heeft een pensioenakkoord gesloten met de sociale partners, waarin onder andere staat dat de AOW-leeftijd omhoog moet naar 67 jaar. In het pensioenakkoord is bovendien vastgelegd dat de pensioenpremies vanaf 2013 niet meer zullen stijgen en dat de hoogte van de pensioenuitkering mee gaat bewegen met de schommelingen van de financiële markten. Dat brengt onzekerheid met zich mee. Het akkoord laat ruimte om in de CAO’s afspraken te maken


Frank Radstake: “We zijn tot de slotsom gekomen dat de premie te laag is.”

over wel of niet risicovol beleggen of dit per leeftijdsgroep te bepalen. “Wij willen als reisbranche natuurlijk ook op de veranderingen in de regels in kunnen spelen. Door een eenjarige CAO af te sluiten, hebben we de mogelijkheid om volgend jaar weer met elkaar in gesprek te gaan over de veranderde pensioenregelgeving.”

Vergelijking lonen met andere branches Een andere belangrijke afspraak die in de CAO is vastgelegd, is dat er een onderzoek komt naar het zogeheten ‘beloningsgebouw’. Het onderzoek is bedoeld om in kaart te brengen of het functieraster - de ordening van de verschillende beroepen in loongroepen, zoals aankomend reisverkoper, IATA-specialist I of vestigingsmanager - in de CAO moet worden geactualiseerd. “We willen bijvoorbeeld weten of de functieomschrijvingen nog

wel kloppen,” zegt Radstake. “Zo kan het zijn dat bepaalde taken door technologische ontwikkelingen achterhaald zijn of dat er hierdoor juist taken bij zijn gekomen voor bepaalde functies. Vervolgens bepalen we wat een marktconforme beloning zou zijn voor deze functies vergeleken met andere branches met een vergelijkbaar opleidingsniveau, zoals de horeca en de retail. Het resultaat van het onderzoek wordt vóór 1 februari 2012 aangeboden aan de CAO-partijen. De uitkomsten kunnen vervolgens mee worden genomen in de nieuwe CAO-onderhandelingen.”

Wees pensioenbewust De nieuwe CAO-afspraken en de veranderingen die eraan zitten te komen door het pensioenakkoord kunnen voor veel vragen zorgen bij werknemers in de branche. Als bestuurslid van het pensioenfonds laat Radstake weten dat de communicatie met de verschillende belanghebbenden hoog op de agenda staat, om zo het ‘pensioenbewustzijn’ te vergroten. “Het bestuur van het pensioenfonds is van plan meer aandacht aan de relatie met de werkgevers te besteden om gezamenlijk een goed informatiekanaal te kunnen vormen voor de werknemers in de reisbranche. Op de website www. reiswerk-pensioenen.nl van het bedrijfstakpensioenfonds hebben we hiervoor een handige tool beschikbaar gesteld, die exact inzicht geeft in wat de medewerker heeft opgebouwd, hoeveel AOW hij of zij zal krijgen en wat er verder nog geregeld moet worden, wil het persoonlijke pensioendoel worden bereikt. Door hier nu gebruik van te maken, komt de werknemer later niet voor onaangename verrassingen ‹‹ te staan.”

ANVR gaat door met updaten signaleringslijst

Blij met aanpak van Consumentenautoriteit *** Theo de Reus

De signaleringslijst van de ANVR, waarin reisorganisaties worden genoemd die niet voldoen aan de garantieverplichtingen richting de consument, blijkt een probaat instrument. Een aantal van de genoemde bedrijven is inmiddels deelnemer bij SGR, terwijl andere hun garantie op een andere manier hebben geregeld. Ook de Consumentenautoriteit heeft niet stilgezeten. Deze waakhond heeft de afgelopen maanden onderzoek gedaan naar reisorganisatoren waarvan vermoed werd dat zij pakketreizen aanboden zonder de wettelijk verplichte garantiestelling. “We zijn erg blij met de actieve houding van de Consumentenautoriteit”, zegt ANVR-directeur Frank Oostdam.

Eerder dit jaar heeft de Consumentenautoriteit 60 reisorganisatoren aangeschreven. Hiervan hebben 23 hun garantiestelling alsnog in orde gemaakt, terwijl 26 hebben toegezegd dat te zullen doen. Zeven bedrijven hebben geen voorziening getroffen. Inmiddels is bekend dat de Consumentenautoriteit deze zeven voor de rechter gaat brengen, omdat de termijn waarbinnen zij konden reageren is verstreken. “Op basis van signalen van consumenten hebben wij deze bedrijven op hun verantwoordelijkheid gewezen. Veel bedrijven hebben hun gedrag aangepast. Maar de consument moet zelf ook opletten als hij een reis boekt”, zegt Bernadette van Buchem, directeur van de Consumentenautoriteit.

Blij met aanpak De Consumentenautoriteit gaat binnenkort een tweede groep reisorganisatoren aanschrij-

Bernadette van Buchem: “De consu ment moet zelf ook opletten als hij een reis boekt.”

ven, waarvan het vermoeden bestaat dat deze ook pakketreizen aanbieden zonder wettelijk verplichte garantiestelling. Om hoeveel bedrijven het gaat, is nog niet bekend, wel dat het om

enkele tientallen gaat. ANVRdirecteur Frank Oostdam is blij met deze aanpak. “Het uiteindelijke doel is dat alle bedrijven die reizen aanbieden, voldoen aan hun wettelijke verplichting. Dat is goed voor het imago van de hele branche.” Oostdam bestrijdt het argument van sommige bedrijven dat zij te klein zijn om SGR-deelnemer of ANVR-lid te worden. “Bij ANVR en SGR zijn ook kleine bedrijven aangesloten. Je kunt ook lid worden als je kunt aantonen dat je naar de drempelomzet van een half miljoen euro of 500 reizen per jaar groeit. Overigens doen we dit niet om meer leden te krijgen, maar het SGR-deelnemerschap is wel van groot belang.” De ANVR gaat ondertussen door met het updaten van de signaleringslijst op de eigen website. “Dat blijft een vaste procedure bij ons. Er is veel dynamiek in de branche, met veel nieuwe instromers en uitstromers. De lijst wordt daarom regelmatig ververst.” ‹‹


Ook u kunt CO2-neutraal vliegen KLM zet zich voortdurend in om de CO2-uitstoot te verminderen en te compenseren. Samen met uw hulp kunnen we een nog grotere stap maken. Ontdek hoe makkelĳk, effectief en betaalbaar het is om CO2-neutraal te vliegen. Kĳk op KLM.nl en maak gebruik van onze KLM CO2ZERO service.

Klaar voor Reizen 3.0 meest veelzijdige congres ooit

Recommend Documents