Kis-Rába menti Takarékszövetkezet

Kis-Rába menti Takarékszövetkezet

A fogyasztóvédelemről és panaszügyek kezeléséről szóló szabályzat

A takarékszövetkezet Igazgatósága a 71/2013.V.10. számú igazgatósági határozatával jóváhagyta.

…………………………………….. Szarkáné Horváth Valéria Elnök - Ügyvezető

Hatályos: 2013. május 10. Hatályon kívül helyezve:203/2012.XII.07.

1

Tartalom 1.Bevezetés és általános rendelkezések.................................................................................. 3 1.1. A szabályzat célja ....................................................................................................... 3 1.2. A szabályzat hatálya ................................................................................................... 3 1.3. Fogalmak ..................................................................................................................... 3 1.4. A szabályzat jogszabályi háttere ................................................................................. 4 1.5. Az ügyfélszolgálati tevékenység ................................................................................. 4 2. Az ügyfélbejelentések kezelésének rendje ......................................................................... 5 2.1. Az ügyfélbejelentések módja ...................................................................................... 5 2.2. A Takarékszövetkezethez benyújtott ügyfélbejelentések formája .............................. 8 2.3. Az ügyfélbejelentések átvétele .................................................................................... 9 2.4.Panaszkezelés adattartama ......................................................................................... 10 A Tksz panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:........ 10 2.5. Az ügyfélbejelentések orvoslásának és megválaszolásának hatásköre és határidői . 11 2.6. Panaszügyintézéshez kapcsolódó társszervek ........................................................... 12 2.7. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatos tájékoztatási, nyilvántartási és felelősségi kérdések ............................................................................................................................ 14 3. Panaszügy-intézési tevékenység ellenőrzése ................................................................... 16 4. Fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó .......................................................... 16 5. Rendkívüli (vis maior) esetekben követendő fogyasztóvédelmi magatartás ................... 16 6. Általános alapelvek, információk a Takarékszövetkezet ügyfélszolgálati tevékenységéről .............................................................................................................................................. 17 6.1. Általános megállapítások .......................................................................................... 17 6.2. A fogyasztók tájékoztatása ........................................................................................ 17 6.3. A reklámok útján megvalósuló tájékoztatás .............................................................. 19 7. Tájékoztatási kötelezettség ............................................................................................... 19 8. A Fogyasztóvédelmi és panaszügyintézési szabályzat nyilvánosságra hozatala ............. 20 9. Záró rendelkezések ........................................................................................................... 20 1. számú melléklet ............................................................................................................ 21 Kis-Rába menti Takarékszövetkezet nyilvános Panaszkezelési Szabályzata .................. 21 1. számú függelék ............................................................................................................. 27 Nyomtatvány ügyfélpanaszokhoz(jegyzőkönyv) ............................................................. 27 2. számú függelék ............................................................................................................. 29 Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete Fogyasztói beadvány nyomtatványa ............ 29

2

1.Bevezetés és általános rendelkezések 1.1. A szabályzat célja A szabályzat célja az, hogy a Kis-Rába menti Takarékszövetkezetnél (a továbbiakban: Tksz) egységes szerkezetben, általánosan szabályozza az ügyfelek panaszainak, bejelentéseinek és javaslatainak fogadását, kivizsgálását, illetve orvoslását, a továbbiakban együtt: intézését. A jelen szabályzat célja továbbá a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos feladatok, kompetenciák és eljárások Tksz-en belüli egységes rendjének kialakítása. 1.2. A szabályzat hatálya A szabályzat hatálya kiterjed minden írásban tett vagy az ügyfél kérésére írásba foglalt panasz, bejelentés vagy javaslat – a továbbiakban: ügyfélbejelentés – Tksz-en belüli kezelésére, feldolgozására és megválaszolására. A jelen szabályzat szabályait kell alkalmazni a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (továbbiakban: PSZÁF) által – érdemi elintézésre – a Tksz-hez továbbított ügyfélbejelentésekre is. A szabályzat hatálya a Tksz valamennyi munkavállalójára kiterjed – különösen az ügyfelek részére nyitva álló helyiségekben dolgozó, ügyfélszolgálati munkakört ellátó munkatársakra. Takarékszövetkezet a Hpt. 215/B §. értelmében köteles fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót kijelölni és a Felügyeletnek 15 napon belül a felelős személyt, vagy annak változását írásban bejelenteni. Takarékszövetkezetnél felelős személy: hálózati vezető 1.3. Fogalmak Ügyfél: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Tksz eljárását annak valamely konkrét szolgáltatásával vagy egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja, illetve annak javítására vonatkozó javaslatot tesz. Ennek értelmében ügyfélnek minősül az, akinek valamely jogviszony keretében - a Tksz szolgáltatást teljesít, valamint az is, aki a Tksz szolgáltatásaival kapcsolatos tájékoztatás, hirdetés, reklám vagy ajánlat címzettje. Az ügyfél fogalmába - a továbbiakban - annak képviselője is beletartozik. Panasz: a Tksz szervezeti egysége vagy munkatársa egyedi vagy általános eljárása, vagy magatartása ellen irányuló, szóban vagy írásban megtett bejelentés. Bejelentés: szóban vagy írásban tett felhívás, amely a Tksz működésével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal. Javaslat: szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Tksz működésének javítását célozza. Ügyfélbejelentés: szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. Ügyfélszolgálat: valamennyi kirendeltsége a Tksz-nek. A Tksz valamennyi munkatársa köteles az ügyfelek ügyfélbejelentéseit fogadni, majd azokat az illetékes ügyfélpanaszokért felelős munkatársnak továbbítani.

3

1.4. A szabályzat jogszabályi háttere A panaszok és közérdekű bejelentések intézéséről szóló jelen szabályzat (továbbiakban: Szabályzat) megalkotásának és hatályba léptetésének jogi alapját - az 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről, - az 1996 évi CXII. törvény a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról, - 2004. évi XXIX. törvény az európai uniós csatlakozással összefüggő egyes törvénymódosításokról, törvényi rendelkezések hatályon kívül helyezéséről, valamint egyes törvényi rendelkezések megállapításairól, - 2009. évi CLXII. törvény a fogyasztónak nyújtott hitelről, - a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény, - 5/2012. (IX. 11.) PSZÁF rendelet a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról, - A Magyar Nemzeti Bank elnöke, valamint a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete Felügyeleti Tanácsának elnöke által 2008. február 15.-én kiadott közös AJÁNLÁS a devizahitelezés rendszerszintű kockázatairól, valamint ezen kockázatok prudens felméréshez és kezeléséhez kapcsolódó intézményi és fogyasztóvédelmi követelményekről, különös tekintettel a japán jen alapú hitelezésre, - a PSZÁF elnökének 14/2001.számú ajánlása a pénzügyi szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységéről, továbbá a 15/2001. számú ajánlása a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról, - a PSZÁF Felügyeleti Tanácsának 9/2006. (XI. 7.) számú ajánlása a lakossági hitelezés előzetes ügyfél-tájékoztatási és fogyasztóvédelmi elveiről, - A PSZÁF elnökének 1/2011. (IV. 29.) számú ajánlása a pénzügyi szervezetek számára az általános fogyasztóvédelmi elvek alkalmazásáról, - A PSZÁF 1/2013. Vezetői Körlevél alapján a fogyasztók bankváltásra irányuló fogyasztóvédelmi elveiről - valamint az egyéb a tárggyal kapcsolatos jogszabályok és felügyeleti ajánlások, útmutatók. 1.5. Az ügyfélszolgálati tevékenység A Tksz, mint pénzügyi szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezet ügyfélszolgálatot működtet: -

a fogyasztói bejelentések intézésére, a panaszok kivizsgálására és orvoslására, a fogyasztók tájékoztatására.

A Tksz valamennyi az ügyfelek számára nyitva álló helyisége ügyfélszolgálatnak minősül. A vezetője az adott egység vezetője. Az ügyfélszolgálat működési rendje, félfogadási ideje megegyezik az egység nyitvatartási rendjével. A nyitvatartási rendet valamennyi egységnél jól látható helyen fel kell tüntetni. Az ügyfélszolgálat működtetéséért az adott egység vezetője a felelős. Az ügyfélszolgálati tevékenység a helyi adottságokhoz, sajátosságokhoz igazodik. Elsősorban a személyes ügyfélfogadásnak kell a meghatározónak lenni. 4

Követelmények az ügyfélszolgálattal szemben: -

-

-

az ügyfélszolgálati helyiség legyen könnyen elérhető, illetve az ott nyújtott szolgáltatások legyenek könnyen igénybe vehetők, az ügyfelek kérdéseire gyors, pontos, közérthető válaszokat kell adni, és a problémáikat a legegyszerűbb, leggyorsabb eljárásban rendezni, hogy az ügyfelek idejét a lehető legkisebb mértékben vegyék igénybe, az ügyfélszolgálati helyiségben az ügyfelek tájékozódását és tájékoztatását elősegítő információs anyagokat kell elhelyezni, az ügyfélszolgálati helyiségben biztosítani kell a létrejött jogviszonyhoz közvetlenül kapcsolódó, valamint az ügyfelek jogait érintő dokumentumok hozzáférését, az ezekbe történő betekintést, figyelemmel a banktitokra és más korlátozó feltételekre is, közérthető, egyértelmű tájékoztatást kell adni írásban – a szerződés megkötése előtt – az esetleges fogyasztói panaszokkal foglalkozó szervekről (megnevezésük, címük), az ügyfélszolgálati tevékenységet érintő változásokról (cím, telefonszám, munkarend változása, stb.) hirdetmény, közlemény útján tájékoztatni kell az ügyfeleket, az ügyfélszolgálati tevékenységet folytató munkatársak rendelkezzenek széleskörű, alapos szakmai ismerettel és e tevékenység végzéséhez szükséges képességekkel.

2. Az ügyfélbejelentések kezelésének rendje Az ügyfél és a Takarékszövetkezet közötti jogviszony keretében sor kerülhet vitás kérdések keletkezésére, melyek bejelentések, javaslatok, panaszok formájában jelennek meg. A Takarékszövetkezetnek törekednie kell az ügyfelek és az ügyfélbejelentések mindenfajta megkülönböztetés nélküli, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint történő kezelésére. A panaszügy kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 2.1. Az ügyfélbejelentések módja 2.1.1. A Takarékszövetkezethez benyújtott ügyfélbejelentések A Tksz az ügyfélbejelentéseket elfogadja: szóban (telefonon, illetve személyesen) írásban (postán, telefaxon, elektronikus úton) A nem személyesen vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmas módon történő benyújtás esetén a panasz benyújtásának utólagos megerősítését (jegyzőkönyvbe vétel) is lehet kérni. Az ügyfelek részére az ügyfélszolgálaton lehetővé kell tenni a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalását elektronikusan és telefonon.

5

A bejelentés csatornái: Szóban történő bejelentés tehető: 9343, Beled, Rákóczi Ferenc u. 131. központi egységben, továbbá bármelyik kirendeltségben. Telefonon: 06-96-411-911 telefonszámon. (a bejelentés 1 munkanapon belül továbbításra kerül az érintett szakterületnek) (Hívásfogadási idő: nyitvatartási időben, valamint nyitvatartási időn túl hétfői nap 20.00 óráig, többi napon üzenetrögzítő) Írásbeli panasz benyújtható: Posta cím: Kis-Rába menti Takarékszövetkezet, Fogyasztóvédelmi felelős 9343, Beled, Rákóczi Ferenc u. 131. továbbá a Tksz. valamennyi kirendeltségének címére, (a bejelentés 1 munkanapon belül továbbításra kerül az érintett szakterületnek) valamint a további lehetőségek felhasználásával: Telefax: 06-96-594-030 (a bejelentés 1 munkanapon belül továbbításra kerül az érintett szakterületnek) E-mail: [email protected] (a bejelentés 1 munkanapon belül továbbításra kerül az érintett szakterületnek) Az ügyfélbejelentés megtételére lehetőség van akár személyesen, akár képviselő útján. Az ügyfélbejelentés képviselő útján történő benyújtása esetén vizsgálni kell a képviseleti jogosultságot és a formanyomtatványon az ügyfél neve mellett fel kell tüntetni a képviselő nevét is. Amennyiben a képviseleti jogosultság nem bizonyított, közvetlenül a panaszoshoz kell fordulni. Az ügyfelek az e-mail cím használatával, továbbá a telefax szám használatával, valamint távirattal a nap 24 órájában előzetesen időpontot foglalhatnak a személyes ügyintézésre. Az ügyfeleknek mind a bejelentések megtételére, mind a személyes ügyintézési időpont foglalására rendelkezésére áll a 06-96-411-911 telefonszám. (Hívásfogadási idő: nyitvatartási időben, valamint nyitvatartási időn túl hétfői nap 20.00 óráig, többi napon üzenetrögzítő) Amennyiben az ügyfél által kért időpontot a Tksz nem tudja teljesíteni, úgy a területileg illetékes ügyintéző a következő munkanapon köteles egyeztetni az ügyféllel. A Tksz mind az írásban, mind a szóban (telefonon) benyújtott panaszokat – köztük a névtelen bejelentéseket is – fogadja. A Tksz a bejelentés fogadásának különböző módjának biztosításával törekszik arra, hogy a panaszosokat hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, testi fogyatékosság, cselekvési szabadság korlátozottsága) ne akadályozza a panasz benyújtásában. A Tksz internetes oldalán lehetőség van a panasz közvetlen bejelentésére is az e célból kialakított felületen. 2.1.2. A PSZÁF-hez benyújtott ügyfélbejelentések 6

A 153/2009. (VII.23.) számú Korm. rendelet értelmében a Takarékszövetkezet PSZÁF által felügyelt tevékenysége vonatkozásában fogyasztóvédelmi hatóságként a PSZÁF jár el. A Psztv. 48/A. § értelmében: A Felügyelet ellenőrzi a) a Tksz által nyújtott szolgáltatás igénybe vevőivel szemben tanúsítandó magatartására vonatkozó, kötelezettséget megállapító, ágazati jogszabályokban előírt rendelkezések, valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek, bb) a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseinek, továbbá bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések megsértése esetén (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi eljárás). A PSZÁF-nek nincs hatásköre eljárni a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és joghatásainak megállapításában, ezen esetekben a jogvita rendezésére bírósági út, vagy alternatív vitarendezési fórum vehető igénybe. A fogyasztóvédelmi eljárás hatósági eljárásnak minősül, melyre - az adott ügyfajtára vonatkozó különös eljárási szabályokban meghatározott eltérésekkel - a közigazgatási hatósági eljárás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény rendelkezéseit kell alkalmazni. A fogyasztóvédelmi eljárás kérelemre vagy hivatalból indul. A kérelemre indult eljárás esetén az ügyintézési határidő 45 munkanap, mely egy alkalommal indokolt esetben 22 munkanappal meghosszabbítható. A fogyasztóvédelmi eljárás a jogsértő magatartás bekövetkezését követő három éven túl nem indítható meg. Ha a jogsértő magatartás folyamatos, a határidő a magatartás abbahagyásakor kezdődik. A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárásban a tényállás tisztázása érdekében iratokat, dokumentumokat kérhet be, bizonyítási eljárást folytathat le, az eljárás során helyszíni ellenőrzést, illetve próbaügylet-kötést végezhet. A PSZÁF hivatalból is indíthat fogyasztóvédelmi eljárást cél- és témavizsgálat formájában, kifejezetten a fogyasztóvédelmi rendelkezések betartásának ellenőrzése érdekében. Az ily módon indított eljárást a PSZÁF-nek hat hónapon belül le kell zárnia. A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárást határozattal zárja le. A határozatot közölni kell az ügyféllel és azzal, akire az rendelkezést tartalmaz. A Felügyelet fogyasztóvédelmi határozatai nyilvánosak.

7

Ha a Felügyelet megállapítja a 48/A. § a) és b) pontjában meghatározott rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatának megsértését, az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: elrendeli a jogsértő állapot megszüntetését, megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, határidő tűzésével a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére kötelezheti a jogsértő szolgáltatót azzal, hogy az a hibák, hiányosságok megszüntetése érdekében tett intézkedéséről köteles értesíteni a Felügyeletet, a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja a jogsértéssel érintett tevékenység végzését, illetve szolgáltatás nyújtását, és fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Felügyelet minden esetben fogyasztóvédelmi bírságot szab ki, ha a Felügyeletnek a jogsértést megállapító jogerős határozatában a szolgáltató számára előírt kötelezettség teljesítésére megállapított határnap elteltét, illetve határidő lejártát követő hat hónapon belül a szolgáltató ugyanazon jogszabályi rendelkezést ismételten megsértette, vagy a jogsértés a fogyasztók széles körét érinti. Ha a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete bármely ellenőrzése során észlelt tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat ügyében vagy a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt a Felügyelethez benyújtott kérelem alapján az eljárás a Gazdasági Versenyhivatal hatáskörébe tartozik, a Felügyelet a kérelmet, illetve az ügyben keletkezett iratokat - az ügyfél egyidejű értesítése mellett - haladéktalanul, de legkésőbb a jogsértő gyakorlat észlelésétől, illetve a kérelem megérkezésétől számított huszonkét munkanapon belül átteszi a Gazdasági Versenyhivatalhoz. 2.2. A Takarékszövetkezethez benyújtott ügyfélbejelentések formája Az írásban tett ügyfélbejelentésekre a Takarékszövetkezet panasz bejelentőlapján túl (az 1 számú függelék) fel kell ajánlani Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete panasznyomtatványát (2. számú függelék), de azokat más formátumban is be lehet fogadni. A szóban, illetve telefonon tett panaszbejelentéseket írásba kell foglalni. Ha az ügyfél a panaszát a vásárlók könyvébe kívánja bejegyezni, akkor teljesíteni kell ezt a kérését. Természetesen be kell fogadni az ügyfél által egyéb formában megfogalmazott bejelentéseket is. A panaszok kivizsgálásánál figyelembe kell venni Az európai uniós csatlakozással összefüggő egyes törvénymódosításokról, törvényi rendelkezések hatályon kívül helyezéséről, valamint egyes törvényi rendelkezések megállapításáról szóló 2004. évi XXIX. törvény 142. § (6) bekezdésében foglaltakat, amely alapján: „A korábbival azonos tartalmú, ugyanazon panaszos, illetőleg bejelentő által tett ismételt, továbbá névtelen bejelentés vizsgálata mellőzhető.”

8

A nem személyesen, vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására nem alkalmas módon történő benyújtás esetén a Tksz kérheti a panasz benyújtásának utólagos megerősítését. Az újságokban megjelent panaszokat az írásban benyújtott panaszokkal azonos módon kell kezelni. Amennyiben az ügyfélbejelentést szóban tették, úgy azt az ügyfél kérésére, vagy ha a panaszt felvevő úgy ítéli meg, írásba kell foglalni a rendszeresített nyomtatványon (3. számú melléklet), amelyet a panaszos is aláír. A televízióban, rádióban vagy egyéb médiában elhangzott interjúban megfogalmazott panaszokról a belső ellenőrnek írásos feljegyzést kell készíteni. Ha az ügyfél szóbeli ügyfélbejelentést tesz, az ügyintéző köteles azt azonnal megvizsgálni, és szükség szerint orvosolni. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Tksz ügyintézője a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát - a személyesen közölt szóbeli panasz esetén - az ügyfélnek átadja, - telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek – a megküldi. A jegyzőkönyv tartalmi elemei a következők: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. Ha az ügyfél a szóbeli ügyfélbejelentésre kapott választ nem fogadja el, vagy ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, akkor az ügyfélbejelentés fogadására a Tksz jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Ha a kapott választ az nem fogadja el, akkor azt írásban is megerősítheti. 2.3. Az ügyfélbejelentések átvétele Az ügyfélbejelentések fogadása és átvétele elsősorban az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak feladata. Mindemellett az ügyfél kifejezett kérésére minden takarékszövetkezeti munkatárs köteles a bejelentést felvenni vagy átvenni. A Tksz az ügyfélbejelentések fogadására ügyfélszolgálatot működtet, amely munkanapokon hétfőtől csütörtökig 7:30 és 16, pénteken 7:30 és 15 óra között áll az ügyfelek rendelkezésére. A fentiekben megjelölt időponton túl, az ügyfél részére a Tksz lehetőséget biztosít a nap 24 órájában e-mail, postai levél formájában vagy faxon történő panasz bejelentésre. 9

-

E-mail útján történő panasz bejelentés esetén a [email protected] e-mail címről automatikus továbbítással a panaszügyekért felelős munkatárs e-mail címén (hálózat vezető) egyidejűleg megjelenik a bejelentés, aki haladéktalanul az érintett egységhez továbbítja azt

-

Postai levél esetén (amennyiben a panaszbejelentés, a nyilvánosan megadott panasz bejelentés fogadására szolgáló postai címre (Központ) érkezik), annak dokumentált átvételét (postai iktatás) követően a panaszügyekért felelős munkatárs haladéktalanul továbbítja az érintett egység részére

-

Fax útján történő panasz bejelentés esetén (amennyiben a panaszbejelentés, a nyilvánosan megadott panasz bejelentés fogadására szolgáló fax számra (Központ) érkezik), annak dokumentált átvételét (postai iktatás) követően a panaszügyekért felelős munkatárs haladéktalanul továbbítja az érintett egység részére

-

A panaszbejelentésre megadott, 24 órában elérhető, üzenetrögzítővel felszerelt telefonszámra érkező bejelentések figyelése a rendszergazda feladata. A bejelentések figyelése napi feladat (rendszergazda akadályoztatása esetén az érintett egység vezetőjének feladata az). Az üzenetrögzítőre tett esetleges bejelentéseket naponta figyelni kell , annak tényét jelen szabályzat 2. számú melléklete szerinti Esemény Naplóban (excel nyilvántartás) kell rögzíteni. Panaszbejelentés esetén a Panaszkezelési Szabályzat 1. számú melléklete szerinti Jegyzőkönyvet vesz fel, majd haladéktalanul továbbítja a panaszügyekért felelős munkatárs részére, aki az érintett egység részére szintén haladéktalanul továbbítja.

Az ügyfelet tájékoztatni kell arról, ha panaszát jogszabály által meghatározott határidőn túl nyújtja be. 2.4.Panaszkezelés adattartama A Tksz panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: 1.neve; 2.szerződésszám, ügyfélszám; 3.lakcíme, székhelye, levelezési címe; 4.telefonszáma; 5.értesítés módja; 6.panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; 7.panasz leírása, oka; 8.panaszos igénye; 9.a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; 10.meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; 11.a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

10

Takarékszövetkezetünk a panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. A panaszt - annak elintézéséig - a Tksz elkülönített nyilvántartásba veszi. Különös figyelmet kell fordítani arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt. A Tksz - kizárólag a panaszügyintézés okán - a birtokába került személyes adatokat a panasz elintézése után törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi. 2.5. Az ügyfélbejelentések orvoslásának és megválaszolásának hatásköre és határidői Az ügyfélbejelentéseket átvevő munkatárs köteles azt másolatban a panaszügyekkel foglalkozó munkatársa részére 1 munkanapon belül továbbítani. Ha a panasz kivizsgálásához a Takarékszövetkezetnek az ügyfélnél rendelkezésre álló további – így különösen az ügyfél azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szüksége, úgy az ügyben illetések ügyintézőnek haladéktalanul fel kell venni a kapcsolatot és be kell szerezni azokat. Az írásban benyújtott, illetve az ügyfél kérésére írásba foglalt ügyfélbejelentésről tájékoztatni kell az ügyfélbejelentés helye szerint illetékes kirendeltség vezetőt. Amennyiben az ügyfélbejelentés nagyobb jelentőségű visszaélésre vagy problémára vonatkozik, úgy haladéktalanul értesíteni kell az ügyvezetőt, illetve szükség szerint a Belső Ellenőrt. Abban az esetben, ha a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletétől érkezik panaszügy kivizsgálása iránti igény, a választ az ügyfél és a Felügyelet részére is meg kell küldeni. A választ a kivizsgálási igény átvételét követő naptól számított 30 napon belül a címezetteknek el kell juttatni. A panaszosnak küldendő válaszban közérthetően kell jelezni a panasz elfogadásának tényét, a panaszt kiváltó okok megszüntetésére tett intézkedés(eke)t és esetleges egyet nem értés esetén a jogorvoslati lehetőségek ismertetését. A beérkezéstől számítva 30 napon belül a panaszosnak írásban a választ meg kell küldeni! Ha az elbírálást megalapozó vizsgálat előreláthatólag 30 napnál hosszabb ideig tart, erről a panaszost (bejelentőt) a panasz (bejelentés) beérkezésétől számított 5 napon belül – az elintézés várható időpontjának egyidejű közlésével – írásban tájékoztatni kell. A kivizsgálás eredményéről a panaszost minden esetben írásban kell tájékoztatni. A panasz csak abban az esetben tekinthető lezártnak, ha az ügyfél a választ elfogadja, vagy a Tksz válaszára 30 napon belül nem tesz észrevételt. A Tksz tevékenységével kapcsolatosan beérkezett általános bejelentéseket, javaslatokat a fogyasztóvédelmi felelős munkatárs tartja nyilván, és a feladatkörébe tartozik a kivizsgálás és az esetleges hibás szabályozás, vagy gyakorlat megszüntetésére vonatkozó javaslat kidolgozása.

11

Az ügyfélbejelentéssel kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a Tksz olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. Ha a panaszt el kell utasítani, úgy ennek részletes, közérthető és egyértelmű indoklását kell megadni. Ebben az esetben különösen fontos a jogorvoslati lehetőségekről korrekten tájékoztatni a panaszost, mivel további fórumokhoz fordulhat panaszának kedvező elbírálása miatt. 2.6. Panaszügyintézéshez kapcsolódó társszervek A Takarékszövetkezet ügyfeleit a következő szervek elérhetőségéről kell tájékoztatni: -

A Győr-Moson-Sopron megyei Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Békéltető Testület Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület Címe: 9021 Győr, Szent István út 10/a. Telefonszáma: (96) 520-202 Fax száma: (96) 520-218 E-mail cím: [email protected] A kérelmet a Békéltető Testület elnökéhez írásban kell benyújtani (írásos formának elektronikus irat használatával is eleget tehet), amelynek tartalmaznia kell: -a panaszos nevét, lakóhelyét vagy tartózkodási helyét -a panasszal összefüggő jogvitával érintett vállalkozás nevét, székhelyét vagy érintett telephelyét -ha az eljárásra a lakóhelye szerint illetékes testület helyett a szerződés teljesítésének helye vagy a fogyasztói jogvitával érintett vállalkozás székhelye szerinti békéltető testületet választja, a teljesítés helyére vonatkozó nyilatkozatát, -a panaszos álláspontjának rövid leírását, az azt alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait -a nyilatkozatát arra nézve, hogy az érintett hitelintézettel közvetlenül megkísérelte a vitás ügy rendezését. -a nyilatkozatát arra nézve, hogy az ügyben más békéltető testület eljárását nem kezdeményezte, közvetítői eljárás nem indult, keresetlevél beadására, illetve fizetési meghagyás kibocsátása iránti kérelem előterjesztésére nem került sor -a testület döntésére irányuló indítvány -a panaszos aláírását

A békéltető testület illetékességi területe a testületet működtető kamara szerinti megyére (fővárosra) terjed ki. Az ügyfél panasszal élhet még a következő szerveknél: - Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség 1088 Budapest, József krt. 6. telefon: 06/1/459 48 00

12

- Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Telefon: 06/1-489-91-00 Email cím: [email protected] Panasz bejelentés tehető a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete mellett működő, bíróságon kívüli, alternatív vitarendezési fórumhoz is, mely szerv a fogyasztók és a pénzügyi szolgáltatók között fennálló szerződésből eredő jogviták kezelésével foglalkozik. -Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172. Telefon: +361-489-9100 (INGYENES) E-mail: [email protected] A szerződés létrejöttével, érvényességéve, joghatásaival kapcsolatosan a Pénzügyi békéltető Testület mellett polgári bírósághoz is fordulhat. Kizárólag a bíróság járhat el a bíztatási kárral, illetve a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben. Az ügyfél a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete részére beadhatja a panaszát elektronikusan, az ügyfélkapun keresztül is. Fogyasztóvédelmi beadvány űrlap telepítőjéhez a következőkre fel kell hívni a panaszos figyelmét: A beadványok elektronikus úton történő beküldése platform független biztosítása érdekében az ÁNYK program és elektronikus nyomtatványaink kizárólag a nagyobb szolgáltatási komfortot nyújtó Java-környezetben futtathatók. A letölthető nyomtatványkitöltő program - minden esetben - csak a megfelelő keretprogram (Java-alapú programok esetében az ÁNYK - AbevJava) telepítését követően installálhatók. A szükséges keretprogramok a NAV oldalán tölthetők le. Amennyiben kérdése van az Általános Nyomtatványkitöltő programmal kapcsolatban, arra a következő oldalon találhat megoldást: http://www.apeh.hu/ebevallas/abevjava A panaszbeadvány letöltéséhez a következő feladatokat kell végrehajtani: A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárás megkezdéséhez beadható nyomtatvány .jar kiterjesztésű telepítő készlete (nyomtatványtelepítő) A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárás megkezdéséhez beadható nyomtatványhoz kapcsolódó kitöltési útmutató .jar kiterjesztésű telepítő készlete (súgó) Szervezeti paraméter állomány Fel kell hívni az ügyfél figyelmét arra, hogy az előzőekben ismertetett szerveken túl a bírósághoz is fordulhat jogorvoslatért. Az előzőekben felsorolt szerveknél akkor is élhet jogorvoslattal az ügyfél, ha a panasza elutasításra került, vagy a kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidőt a Tksz nem teljesítette.

13

2.7. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatos tájékoztatási, nyilvántartási és felelősségi kérdések A panaszügyekről negyedévente a belső ellenőrnek statisztikát kell készítenie, amit az ügyvezetés értékel ki, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, üzletágakat vagy egyéb működési területeket, és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges intézkedéseket. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba. A Tksz tevékenységével kapcsolatos általános bejelentések, javaslatok köréről és a megtett intézkedésekről a Kockázatkezelő munkatárs tartozik beszámolási kötelezettséggel a felettese és a Felügyelő Bizottság felé. A Tksz a panasz/bejelentés kivizsgálását és azzal kapcsolatos döntést a jogszabályban előírt határidőkre figyelemmel teljesíti. A panaszhoz tartozó iratokat összefűzve, külön évenként és növekvő sorszám szerint kell a Központban irattározni. A Tksz a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg, és azt a PSZÁF kérésére bemutatja. A hangfelvételeket a megőrzési idő (egy év) lejárta után meg kell semmisíteni, avagy vissza nem állítható módon törölni a hanghordozó eszközről. 

Az ügyfélbejelentést átvevő munkatársnak az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatban kitöltött formanyomtatványokból, illetve az ügyfél által írásban tett beadványból egy másolatot 1 munkanapon belül a panaszügyekért felelős munkatársnak meg kell küldeni, aki azt haladéktalanul továbbítja az ügyvezetés fele.



Az ügyfél részére megküldött, a panaszüggyel kapcsolatos valamennyi levelezés másolatát a kiküldést követő 1 munkanapon belül a panaszügyekért felelős munkatársnak(hálózat vezető) is meg kell küldeni. A panaszügyekért felelős munkatárs az ügyfelek által benyújtott panaszokról, kifogásokról, valamint azok rendezéséről, a megoldást szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartásnak naprakészen tartalmaznia kell: 1.Panaszügyintézés jellemzői: Panasz bejelentő neve, azonosító adatai Panasz beérkezésének dátuma Panasz nyilvántartásba vételének dátuma Panaszügy elintézésnek/megválaszolásának dátuma Utolsó reklamáció dátuma Panaszügy végső lezárásának dátuma 2. Panasz rövid leírása 3. Panaszügy témaköre Az alábbi lehet: Hitelezéssel kapcsolatos (fogyasztási hitel/lakáshitel/egyéb hitel) Betéti konstrukciókkal kapcsolatos 14

Számlavezetéssel kapcsolatos Elektronikus bankolással kapcsolatos Befektetési szolgáltatással kapcsolatos Egyéb tevékenységgel kapcsolatos 4. Panaszügy típusa Az alábbi lehet: Tájékoztatási hiányosság Árfolyam használat, árfolyam-különbözet Szolgáltatás minősége, ügyfélkiszolgálás minősége Jutalék, Díj, költség mértéke Kamat, Hozam mértéke Nyilvántartási, Ügyviteli Hiba Elszámolás, Megbízás teljesítés KHR lista Egyéb 5. Panaszügy státusza Az alábbi lehet: Folyamatban lévő (nyitott) Lezárt 6. Panaszügyek megalapozottsága Az alábbi lehet: Elutasított panaszügyek Részben megalapozott Megalapozott 7. Jogi hatás Az alábbi lehet: Peresített Nem peresített 8. Panaszügyekkel kapcsolatos intézkedés 9. Panaszügy reputációs kockázat forrása szerinti besorolása Az alábbi lehet: Szolgáltatási normáknak való megfelelés hiánya Ígérvények nem teljesítése Ügyfélbarát kiszolgálás és a tisztességes piaci magatartás hiánya Alacsony vagy lemaradó szolgáltatási színvonal Indokolatlanul magas költségek Piaci körülményeknek vagy az ügyfél közösségnek nem megfelelő szolgáltatási stílus A nem megfelelő üzleti viselkedés illetve a kedvezőtlen hatósági vélemény vagy intézkedések 10. Panaszüggyel kapcsolatos megjegyzés Amely lehet: Reakció Mértékének értékelése Reakcióval kapcsolatos megjegyzés 11. Sajtóvisszhang Amely lehet: nincs helyi országos 12. Jogi hatások 15

13. OTIVA reakciói  

A panaszügyekért felelős munkatárs a Felügyelőbizottság ügyrendjével összhangban, évente tájékoztatást készít a Felügyelőbizottság részére a Tkszhez érkezett panaszügyekről. A Tksz-hez beérkezett ügyfélbejelentések figyelemmel kíséréséért (válaszadási határidők betartása, előírt dokumentumok megléte stb.) az ügyvezetés felel.

3. Panaszügy-intézési tevékenység ellenőrzése A fogyasztóvédelmi felelős évente köteles beszámolni az Igazgatóságnak és a Felügyelő Bizottságnak a beérkezett panaszokról, azok kivizsgálásáról, a lezárás eredményéről. 4. Fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó A pénzügyi intézmény, így a Tksz is köteles fogyasztóvédelmi ügyekben fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót kijelölni, és a Felügyeletnek 15 napon belül a felelős személyét, illetve annak változását bejelenteni. A Kis-Rába menti Takarékszövetkezetnél kijelölt személy a hálózati vezető. Feladata: - a napi működés során a fogyasztók érdekeinek védelmét szolgáló jogszabályi, felügyeleti és egyéb kritériumok hatékony alkalmazása, - felelős szolgáltatói szemlélettel rendelkezzen, és törekedjen arra, hogy a fogyasztókkal kapcsolatba kerülők is hasonlóan gondolkodjanak, - a belső szabályzatok a jogszabályoknak és a jó gyakorlatot elősegítő felügyeleti elvárásoknak megfelelően kerüljenek kialakításra, - követelje meg az ügyintézőktől a szabályzatokban foglaltak maradéktalan betartását, - kísérje figyelemmel a jogszabályok és elvárások változását, melyeket az ügyintézőkkel időben ismertetnie kell, hogy a napi működés során alkalmazásra kerüljön, - a szerződési feltételek kialakításakor szem előtt kell tartani a fogyasztóvédelmi elvárásoknak való megfelelést, - beszámolót köteles készíteni a beérkezett panaszokról, azok kivizsgálásáról, lezárásáról, melyet az Igazgatóság és a Felügyelő Bizottság éves gyakorisággal megtárgyal, - felelősséggel tartozik, hogy a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos felügyeleti adatszolgáltatásnak a Tksz mindenkor határidőre, valós adattartalommal eleget tegyen, - a kirendeltségek munkájának ellenőrzése során kísérje figyelemmel az ügyfelek tájékoztatásának színvonalát, teljeskörűségét, és az ügyfelek elégedettségét, - a kirendeltségi munkatársakat az aktualításoknak megfelelően képezze a fogyasztóvédelemre vonatkozó jogszabályi, elvárási változásokról, hogy naprakész ismeretekkel rendelkezzenek az ügyfelek kiszolgálás során, - gondoskodjon arról, hogy a Tksz által alkalmazott ügyfél tájékoztatók folyamatosan aktualizálva megjelenítésre kerüljenek az internetes honlapon, - a lehetőséghez mérten működjön közre a működési körzetben élők pénzügyi kultúrájának fejlesztésében, és tanácsadással segítse az erre irányuló ismeretanyagok összeállítását és a kirendeltségek útján történő propagálását. 5. Rendkívüli (vis maior) esetekben követendő fogyasztóvédelmi magatartás

16

A Takarékszövetkezetnél rendkívüli eseménynek kell tekinteni minden olyan esetet, amely a fogyasztók széles körét előre elháríthatatlan módon érinti. A vis maior jellegű váratlan esemény körébe tartozik a természeti katasztrófa (pl. árvíz, stb.), amelynek következtében a kárt szenvedett személyek súlyos fizetési nehézségei nem teszik lehetővé a szerződésszerű teljesítést. Ide értendő az az eset is, amikor a fogyasztók teljesítését a katasztrófahelyzet objektív módon, elháríthatatlanul nagy mértékben korlátozza, avagy időlegesen teljes egészében kizárja. A rendkívüli eseményekkel érintett ügyfelek teherviselő képességét körültekintően kell felmérni, és a kötelezettségek teljesítésének átütemezésénél figyelembe kell venni a teherviselő képességet is. 6. Általános alapelvek, tevékenységéről

információk

a

Takarékszövetkezet

ügyfélszolgálati

6.1. Általános megállapítások A Tksz valamennyi munkatársa köteles a jelen szabályzat fogyasztóvédelemmel és ügyfélbejelentések kezelésével kapcsolatos szabályait megismerni és betartani. Az ügyvezetők felelőssége a jelen szabályzat munkatársakkal történő betartatása és a szabályzatba foglaltaknak megfelelő eljárás/magatartás ellenőrzése. Az ügyfélszolgálati tevékenységben bekövetkező módosulásokról (pl. cím, félfogadási idő megváltozása) időben, legalább a változást megelőzően 15 nappal megfelelő tájékoztatást kell adni az ügyfelek részére. A Tksz részéről elkövetett és az ügyfél számára kárt okozó cselekményekért a hibás ügyintézést végző munkatársak a Munka Törvénykönyve szerinti kártérítési felelősséggel tartoznak. 6.2. A fogyasztók tájékoztatása A Tksz munkatársai az ügyfelek/fogyasztók tájékoztatása során a következő szabályoknak megfelelően kötelesek eljárni: Fokozott figyelmet kell fordítani: a) az érdekeit csak korlátozottan képviselni képes fogyasztó (így mindenekelőtt, de nem kizárólagosan a magánszemély fogyasztó) jogos érdekeire - különösen nagy figyelmet szentelve a gyermekekre, az idősekre, a súlyosan betegekre és mindazokra, akik esetlegesen nem értik meg teljesen a pénzügyi szervezet által szolgáltatott információkat, b) a jellemzően e körben tömegesen értékesített termékekre (pl. bankkártya), c) az összetettségénél, bonyolultságánál, újdonságánál, egyéb sajátosságánál fogva különleges pénzügyi termékekre, valamint d) a fogyasztóhoz valamely nem hagyományos terjesztési csatorna (pl. internet) segítségével eljuttatott pénzügyi termékek terjesztésének a körülményeire. A fogyasztóknak eljuttatott információknak tisztességesnek, pontosnak, egyértelműnek, közérthetőnek és nem félrevezetőnek kell lennie (ideértve a marketingközleményeket is). Ezeket a követelményeket a pénzügyi termékre vonatkozó valamennyi dokumentum, így a szerződési feltételek esetében is érvényesíteni kell. A marketingközlemények marketingjellegének felismerhetőnek kell lennie. 17

A tájékoztatás akkor tekinthető félrevezetőnek, ha félrevezeti a címzett(ek)et, vagy azokat, akik azokat valószínűleg kapják, függetlenül attól, hogy a tájékoztatást nyújtó személy félrevezetőnek ítéli vagy szánja-e a tájékoztatást. Ha a tájékoztatás (pl. a várható hozam vonatkozásában) számszerű előrejelzéseket tartalmaz, az ügyfelek tudomására kell hozni egyértelműen és figyelemfelhívásra alkalmas módon azt, hogy ezek az előrejelzések csak tájékoztató jellegűek. A fogyasztók tájékoztatása az ügyfélforgalom számára szolgáló helyiségek nyitvatartási rendjéről a bejáratnál elhelyezett felirat útján történik. Jogszabályra történő hivatkozás esetén a fogyasztó kérésére a jogszabályi helyet ismertetni kell és ehhez közérthető magyarázatot kell adni. A fogyasztók bankváltásra irányuló kérelme során az alábbiakat figyelembe kell venni: Fogyasztó bankváltásra irányuló kérelmének intézése során, a fogyasztóval együtt kell működni, fogyasztók érdekeit szem előtt tartva kell eljárni Bankváltással kapcsolatban díj nem számolható fel Fogyasztót bankváltás iránti kérelemkor teljes-körűen tájékoztatni kell, részére írásos tájékoztatót át kell adni Takarékszövetkezet honlapján közzéteszi a bankváltással kapcsolatos információkat és szükséges dokumentumokat Tájékoztató minimum adatköre: - a bankváltás, a meglévő bankszámla megszüntetését akkor eredményezheti, ha azt az ügyfél kifejezetten kéri - a teljes bankváltáshoz minden egyéb, a bankszámlához kapcsolódó szerződést fel kell mondani - mikor lehet felmondani a bankszámla szerződést - tájékoztatást arra vonatkozón, hogy a bankszámla pénzforgalom nélküli fenntartása nem szűnteti meg a szerződést - Felügyelet Bankszámlaválasztó Programjának és egyéb bankváltási tájékoztatóknak elérhetősége - figyelemfelhívás arra, hogy a tájékoztatás nem tartalmaz eljes körűen valamennyi információt, illetve, hogy a további információkról a fogyasztó hol tájékozódhat A Tájékoztató kialakítása során fontos szempont az információk megfelelő strukturálása, a világos megfogalmazás, az érthető nyelvezet, illetve, hogy a tájékoztatás nem lehet megtévesztő. A fogyasztók részére a bankváltásra irányuló kérdése esetén, az információs dokumentumot át kell adni. Telefonos vagy írásos megkeresés esetén elvárt, hogy a dokumentum elérhetőségéről tájékoztatást kapjon a fogyasztó. Bankváltás során a Takarékszövetkezetnek fokozott figyelemmel kell eljárni a banktitok és a egyéb személyes adatok védelme érdekében. A Takarékszövetkezet a fogyasztók bankszámla választásának megkönnyítése érdekében, honlapjáról átlinkelési lehetőséget biztosít a PSZÁF honlapjára.

18

A bankváltás során kapcsolatos eljárást a mindenkor hatályos a Lakossági Fizetési Számlák közötti Bankváltás megkönnyítéséről szóló Eljárásrend tartalmazza. 6.3. A reklámok útján megvalósuló tájékoztatás A Tksz reklámtevékenységének ellátásáért az Elnök-ügyvezető felelős, amelynek az alábbi szabályok betartására különösen figyelemmel kell lenni a feladata ellátása során: A fogyasztóknak nyújtott tájékoztatás kérdéskörében különleges jelentőséggel bíró hirdetés legyen közérthető, egyértelmű, világos, jól áttekinthető és olvasható,  tartalmazza a kínált pénzügyi termék típusának azonosítására alkalmas információt, illetve más, jogszabályban előírt kötelező kellékeket (pl. THM, EBKM),  bármilyen csatornán megvalósuló hirdetés esetében feltétlen jogi kontrollnak kell megvalósulnia (szóban és írásban),  abban az esetben, ha akciós feltételű a termék, a hirdetésnek egyértelműen be kell mutatni az akció előnyeit. Nem szabad a fogyasztónak közvetlen postai vagy elektronikus úton reklámanyagot küldeni, ha azt a fogyasztó kifejezett rendelkezéssel megtiltotta. Nem szabad telefonon megkeresni a fogyasztót, ha azt a fogyasztó kifejezett rendelkezéssel megtiltotta. (Hirdetésnek minősül a Hpt. 201. § (6) bekezdése alapján a pénzügyi intézményre, bankképviseletre, illetőleg a pénzügyi, valamint a kiegészítő pénzügyi szolgáltatási tevékenységre vonatkozó, kereskedelmi úton történő figyelemfelhívás, tekintet nélkül arra, hogy az az országban megjelenő sajtótermék vagy a posta útján, címke, kártya, matrica, szórólap, hanglemez, katalógus, árjegyzék vagy egyéb nyomtatott (nyomott) anyag szétosztásával, mozi-, az ország területén sugárzott, belföldi műsorszolgáltató rendelésére közvetített televízió- vagy rádióműsor előadásával vagy bármely más módon történik, ideértve az olyan hirdetést is, amely olyan cikkben, műsorban jelenik meg, amelynek nem a hirdetés az elsődleges célja, ha a cikk, illetve a műsorrészlet a pénzügyi intézmény kezdeményezésére vagy támogatásával jött létre. A Takarékszövetkezet fiatalkorúak körében betételhelyezésre, hitelfelvételre vagy egyéb pénzügyi szolgáltatás igénybevételére felhívó hirdetési tevékenységet nyilvános módon legalább két napilap útján folytathat, melyből az egyik országos napilap [Hpt. 201. § (1) bekezdés].) 7. Tájékoztatási kötelezettség Általános szabályok Ügyfélkapcsolatokért felelős vagy az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársaknak az alábbi szabályoknak is eleget kell tenniük: A szerződések megkötése előtt - az ügyfél konkrétan felvázolt igényei alapján - teljes körűen kötelesek tájékoztatni a fogyasztót - a megkötendő szerződést érintő minden lényeges körülményről (írásos tájékoztató formájában), így különösen:  a pénzügyi termék tömör, közérthető leírása (kondíciók, kamatozás, összeg, futamidő); 19

 



a pénzügyi termékkel kapcsolatos esetleges kockázatok megítélését lehetővé tevő információkról; a szerződéssel összefüggésben a fogyasztót terhelő díjakat, költségeket tételesen felsorolva, továbbá azon díjelemek (költségelemek) felsorolását, amelyek mértéke a futamidő alatt változhat, a változásra okot adó körülmény megjelölésével; a feleket megillető jogokról és kötelezettségekről;

Legkésőbb a szerződés megkötése előtt, de minden esetben a szolgáltatás nyújtásának megkezdése előtt kellő időben, világos és egyértelmű módon köteles az ügyfelet tájékoztatni arról, hogy a Takarékszövetkezet aláírta a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexet, egyúttal meg kell adni a Magatartási Kódex ingyenes internetes elérhetőségét (www.kisrabamenti.hu/kezdőoldal) 8. A Fogyasztóvédelmi és panaszügyintézési szabályzat nyilvánosságra hozatala A Tksz a saját honlapján a jelen szabályzat 1. számú mellékletét képező Nyilvános panaszügyintézési szabályzatot nyilvánosságra hozza, azaz az ügyfelek számára elérhetővé teszi. Ugyancsak nyilvánosságra hozza a - a Takarékszövetkezet panaszbejelentő lapját (1. számú függelék) - Felügyelet panasznyomtatványát (2. számú függelék), - a Takarékszövetkezet egységeinek elérhetőségét (3. számú függelék), A Takarékszövetkezet a nyilvánosságra hozott mellékleteket nyomtatott formában is elérhetővé teszi az egységeiben az ügyfelek számára. 9. Záró rendelkezések A jelen szabályzatot a Kis-Rába menti Takarékszövetkezet Igazgatósága 71/2013.V.10. számú határozattal elfogadta, mely 2013. május 10. napjától hatályos. Mellékletek: 1. számú melléklet:

Nyilvános Panaszkezelési Szabályzat

2. számú melléklet:

Eseménynapló (Panasz telefonszámról)

bejelentésre

megadott

nyilvános

20

Kis-Rába menti Takarékszövetkezet

1. számú melléklet

Kis-Rába menti Takarékszövetkezet nyilvános Panaszkezelési Szabályzata

71/2013.V. 10. igazgatósági határozattal elfogadva

21

Jelen Panaszkezelési Szabályzat célja, hogy biztosítsa az ügyfelek jogait a panaszkezelés teljes folyamata során, tanúsítva a Takarékszövetkezet (a továbbiakban: Takarékszövetkezet) ügyfelek iránti elkötelezettségét. A Takarékszövetkezet panaszkezelési szabályzatával is biztosítja ügyfeleit, hogy minden esetben a jóhiszeműség és a tisztesség, illetve az adott helyzetben a jogszabályok és a Felügyelet ajánlásainak megfelelően elvárható magatartás alapján jár el. A Takarékszövetkezet, a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény, illetve a pénzügyi intézmények, a pénzforgalmi intézmények és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 5/2012. (IX.11.) PSZÁF rendelet rendelkezéseinek eleget téve, valamint a PSZÁF elnökének panaszkezeléssel kapcsolatos 11/2012. számú ajánlása figyelembevételével az alábbi Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat. A panasz bejelentésének módjai 1. Szóbeli panasz: személyesen: a panaszügyintézés helye: 9343, Beled, Rákóczi Ferenc u. 131. központi egységben, továbbá bármelyik kirendeltségben. Telefonon: 06-96-411-911 telefonszámon. (Hívásfogadási idő: nyitvatartási időben, valamint nyitvatartási időn túl hétfői nap 20.00 óráig, többi napon üzenetrögzítő) 2. Írásbeli panasz: személyesen vagy más által átadott irat útján 9343, Beled, Rákóczi Ferenc u. 131. szám alatti központi egységben, továbbá valamennyi kirendeltségben. postai úton a 9343, Beled, Rákóczi Ferenc u. 131. szám alatti központi egységhez. telefaxon a 06-96-594-030 telefax számon, elektronikus levélben a [email protected], email címen. Az előzőekben rögzített elérhetőségek a személyes ügyintézés előzetes időpont foglalásra is rendelkezésre állnak. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. A Panaszkezelés elsőrendű felelőse a fogyasztóvédelmi felelős. Takarékszövetkezetünknél a nyitvatartási időben bármely munkatársunk rendelkezésére áll panaszának felvételében, időpont foglalással kapcsolatos kérésnek teljesítésében, és amennyiben az illetékességi körébe tartozik, a panaszának azonnali elintézésében. Amennyiben a panaszának megtételére egyéb módszert kíván alkalmazni, akkor arra a következő lehetőségek közül választhat: Telefonszám: 06-96-411-911 Telefax szám: 06-96-594-030 E-mail: [email protected]

22

Postai cím: Kis-Rába menti Takarékszövetkezet Fogyasztóvédelmi felelős 9343, Beled, Rákóczi Ferenc u. 131, továbbá a honlapon felsorolt kirendeltségekben. (a bejelentés 1 munkanapon belül továbbításra kerül az érintett szakterületnek) A panasz kivizsgálása A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat nem számolunk fel. A panasz kivizsgálása minden esetben az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 1. Szóbeli panasz A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítjuk az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, Takarékszövetkezetünk a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, (ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, akkor a panaszról) jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadjuk, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldjük. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül küldjük meg. A jegyzőkönyvben az alábbiak kerülnek rögzítésre: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 2. Írásbeli panasz: Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon küldjük meg az ügyfélnek. Az írásbeli panasz megtételekor Takarékszövetkezetünk a saját panaszbejelentő nyomtatványán túl használja és alkalmazza és ügyfélszolgálati helységeiben elérhetővé teszi a PSZÁF „Fogyasztói Panasz” elnevezésű nyomtatványát, de panaszát megteheti más formátumban is. A PSZÁF Fogyasztói beadvány nyomtatványt a 2. számú függelék tartalmazza. A Takarékszövetkezetünk a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: 1.neve; 2.szerződésszám, ügyfélszám; 3.lakcíme, székhelye, levelezési címe; 23

4.telefonszáma; 5.értesítés módja; 6.panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; 7.panasz leírása, oka; 8.panaszos igénye; 9.a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; 10.meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; 11.a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség: A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: 1.Amennyiben álláspontja szerint a Takarékszövetkezet rá vonatkozó jogszabályt (2010. évi CLVIII Tv. fogyasztóvédelmi rendelkezései) sértett, akkor az annak felügyeletét ellátó Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete számára írott bejelentést tehet, telefonon, e-mailen információt kérhet: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: [email protected] ); 2.Amennyiben a Takarékszövetkezet által felkínált rendezéssel nem ért egyet, azt vitatja, illetve a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatosan kíván további lépéseket tenni, fordulhat az ingyenesen eljáró Pénzügyi Békéltető Testülethez. Levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: [email protected]); 3.A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival kapcsolatosan a PBT mellett polgári bírósághoz is fordulhat. Kizárólag a bíróság járhat el: a bíztatási kárral, illetve a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről Takarékszövetkezetünk nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: 2.Panaszügyintézés jellemzői: Panasz bejelentő neve, azonosító adatai Panasz beérkezésének dátuma Panasz nyilvántartásba vételének dátuma Panaszügy elintézésnek/megválaszolásának dátuma Utolsó reklamáció dátuma Panaszügy végső lezárásának dátuma 2. Panasz rövid leírása 24

3. Panaszügy témaköre Az alábbi lehet: Hitelezéssel kapcsolatos (fogyasztási hitel/lakáshitel/egyéb hitel) Betéti konstrukciókkal kapcsolatos Számlavezetéssel kapcsolatos Elektronikus bankolással kapcsolatos Befektetési szolgáltatással kapcsolatos Egyéb tevékenységgel kapcsolatos 4. Panaszügy típusa Az alábbi lehet: Tájékoztatási hiányosság Árfolyam használat, árfolyam-különbözet Szolgáltatás minősége, ügyfélkiszolgálás minősége Jutalék, Díj, költség mértéke Kamat, Hozam mértéke Nyilvántartási, Ügyviteli Hiba Elszámolás, Megbízás teljesítés KHR lista Egyéb 5. Panaszügy státusza Az alábbi lehet: Folyamatban lévő (nyitott) Lezárt 6. Panaszügyek megalapozottsága Az alábbi lehet: Elutasított panaszügyek Részben megalapozott Megalapozott 7. Jogi hatás Az alábbi lehet: Peresített Nem peresített 8. Panaszügyekkel kapcsolatos intézkedés 9. Panaszügy reputációs kockázat forrása szerinti besorolása Az alábbi lehet: Szolgáltatási normáknak való megfelelés hiánya Ígérvények nem teljesítése Ügyfélbarát kiszolgálás és a tisztességes piaci magatartás hiánya Alacsony vagy lemaradó szolgáltatási színvonal Indokolatlanul magas költségek Piaci körülményeknek vagy az ügyfél közösségnek nem megfelelő szolgáltatási stílus A nem megfelelő üzleti viselkedés illetve a kedvezőtlen hatósági vélemény vagy intézkedések 10. Panaszüggyel kapcsolatos megjegyzés Amely lehet: Reakció Mértékének értékelése Reakcióval kapcsolatos megjegyzés 11. Sajtóvisszhang Amely lehet: 25

nincs helyi országos 12. Jogi hatások 13. OTIVA reakciói Takarékszövetkezetünk a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg. Takarékszövetkezetünk felhívja ügyfelei figyelmét a PSZÁF honlapjának panaszügyintézéssel kapcsolatos felületére, illetve a Felügyelet panaszkezeléssel kapcsolatos kiadványaira (www.pszaf.hu/fogyasztoknak) A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete részére beadhatja a panaszát elektronikusan, az ügyfélkapun keresztül is. Fogyasztóvédelmi beadvány űrlap telepítőjéhez a következőkre hívjuk fel a figyelmét: A beadványok elektronikus úton történő beküldése platform független biztosítása érdekében az ÁNYK program és elektronikus nyomtatványaink kizárólag a nagyobb szolgáltatási komfortot nyújtó Java-környezetben futtathatók. A letölthető nyomtatványkitöltő program - minden esetben - csak a megfelelő keretprogram (Java-alapú programok esetében az ÁNYK - AbevJava) telepítését követően installálhatók. A szükséges keretprogramok a NAV oldalán tölthetők le. Amennyiben kérdése van az Általános Nyomtatványkitöltő programmal kapcsolatban, arra a következő oldalon találhat megoldást: http://www.apeh.hu/ebevallas/abevjava A panaszbeadvány letöltéséhez a következő feladatokat kell végrehajtani: A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárás megkezdéséhez beadható nyomtatvány .jar kiterjesztésű telepítő készlete (nyomtatványtelepítő) A PSZÁF a fogyasztóvédelmi eljárás megkezdéséhez beadható nyomtatványhoz kapcsolódó kitöltési útmutató .jar kiterjesztésű telepítő készlete (súgó) Szervezeti paraméter állomány Panaszára, annak típusától függően, igyekszünk mihamarabb választ adni. Köszönjük a türelmét a bejelentése kivizsgálásának idejére! 2013. május 10. Kis-Rába menti Takarékszövetkezet

26

1. számú függelék Nyomtatvány ügyfélpanaszokhoz(jegyzőkönyv) Panaszos adatai: Panaszos neve: Panaszos címe: Telefonszám:E-mail cím: Képviselő*: Kapcsolódó dokumentumok: Csatolt dokumentumok (számla, szerződés, képviselő meghatalmazása, egyéb): 1. 2. 3. A pénzügyi szervezet adatai: Kis-Rába menti Takarékszövetkezet 9343, Beled Rákóczi Ferenc u. 131. Tel.: 06-96 594-031 E-mail: [email protected] / [email protected]

Amennyiben beadványa 30 napon belül nem kap választ és élni kíván egyéb jogorvoslati lehetőségeivel, úgy békéltető testülethez vagy bírósághoz fordulhat, továbbá eljárást kezdeményezhet a PSZÁF-nél.

27

AZ ÜGYFÉL PANSZA ÉS IGÉNYE: A panasz észlelésének időpontja (év/hónap/nap): Ha volt ilyen, a korábbi hasonló panasz időpontja: A panasz részletes leírása:

Kelt:Aláírás: Takarékszövetkezet által ..….. év ….……..… hó …. napján befogadott jegyzőkönyv 1 példányát átvettem: ………………………………….. Ügyfél aláírása

28

2. számú függelék Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete Fogyasztói beadvány nyomtatványa

29

30

31