Ketenkwaliteit reisinformatie

Adviesdienst Verkeer en Vervoer

Ketenkwaliteit reisinformatie Eindrapport Juli 2004

Ministerium für Verkehr, Wasserwirtschaft und Öffentliche Arbeiten Generaldirektorat Wasserwirtschaft und Öffentliche Arbeiten Beratungsdienst Verkehr und Transport (AVV)

1

Hoofdtitel veranderen op stramienpagina

.................................................................................................... Colofon

Uitgegeven

door:

Ministerie van Verkeer en Waterstaat Directoraat-Generaal Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Boompjes 200 Postbus 1031 3000 BA Rotterdam Informatie:

Ir. Henk Stoelhorst Telefoon : 010 282 5909 Fax : 010 282 5842 E-mail : [email protected] Uitgevoerd

door:

Kyber van Dijk, Maatschap voor Organisatie Advies Drs. Kees Thijssen, Leendert Noordergraaf, Ir. Peter van Dijk Opdrachtgever:

Ministerie van Verkeer en Waterstaat, DGP, ir. Gé van Toorenburg Datum:

Juli 2004

2

Ketenkwaliteit reisinformatie

Inhoudsopgave ........................................................................................

Samenvatting 5 1

Strategische visie 7

2

Organisatie 13

3

Bevoegdheden 19

4

Overlegmatrix 23

5

Procedure-index 25

6

Adviezen 27

Bijlagen 31 1. Lijst met deelnemers project ketenkwaliteit reisinformatie 33 2. Verantwoording 35 3. Overzicht verkeersinformatiemedia 51 4. Procedures kwaliteitssysteem 53

3


4


Samenvatting

............................................................................... In dit document wordt het Ketenkwaliteitssysteem Reisinformatie beschreven, zoals dit gezamenlijk is ontworpen door de partners die in de keten reisinformatie zorgdragen voor de ontwikkeling en productie van reisinformatie op het hoofdwegennet (HWN). Het heeft de voorkeur van de ketenpartners de kern van het ketenkwaliteitssysteem te laten bestaan uit borging van de kwaliteit van de drie belangrijke schakels in de keten, t.w. de primaire processen: inwinnen, bewerken en distribueren van verkeersgegevens en verkeersinformatie. De operationele regie over deze schakels zou respectievelijk gevoerd kunnen worden door: de Regionale Verkeersmanagers (RVM´s) van Rijkswaterstaat (RWS) voor inwinnen, het Verkeerscentrum Nederland van RWS voor bewerken en de Value Added Service Providers voor distribueren. Om de drie primaire schakels heen is een schil ontworpen waarin de ketenpartners gezamenlijk (via een Tactische Groep Ketenpartners) de tactische regie kunnen voeren over het borgen van de kwaliteit in de keten, met name via het managen van het innovatie- & serviceniveau, het onderzoeken van de klanttevredenheid en het houden van audits. De uiteindelijk strategische regievoering is toebedacht aan een Strategische Groep Ketenkwaliteit die het ketenkwaliteitssysteem beheert en beoordeelt. A. Document Strategische Visie

B. Document Organisatieoverzicht

C. Document Bevoegdheden

D. Document OverlegMatrix

Value Added Service Providers Tactische groep Ketenpartners (TGK) V01 Managen Innovatie & Service Niveau

Verkeers Centrum Neder land (VCNL) RW S

Regionaal Verkeersmanagers RWS P01 Inwinnen

P03 Distribueren via VASP´s

P03 Bewerken Regio naal Verkeers managers RW S

Ondersteuning RWS: - Adviesdienst verkeer en Vervoert (AVV) - Adviesdienst Geoinformatie en ICT (AGI)

P04 Distribueren via (weggebonden) Route-Informatie Systemen

Strategische Groep Ketenkwaliteit V04 Beheren - & Beoordelen

Auditors van TGK onder coördinatie VCNL

Revisiedatum 5 juli 2004

5


V03 Houden van Audits

Tactische groep Ketenpartners (TGK) V02 Onderzoeken klanttevredenheid

In de navolgende paragrafen (1 t/m 5) is het ketenkwaliteitssysteem verder uitgewerkt. Het is goed te bedenken dat hier voorstellen betreft. Paragraaf 6 bevat een implementatieadvies en keuze van prestatieindicatoren. In de bijlagen is een verantwoording over de gemaakte keuzes opgenomen. Ook de bij het kwaliteitssysteem behorende procedureschema’s zijn in de bijlagen opgenomen.

KETENKWALITEIT REISINFORMATIE

6


1. Strategische visie ............................................................................... Het huidige reisinformatiebeleid is geformuleerd in de beleidsnota Reisinformatie uit 1996 van het ministerie van Verkeer en Waterstaat. De beginselen van dit beleid zijn nog steeds uitgangspunt van de strategische visie met betrekking tot reisinformatie voor het Hoofdwegennet (HWN). Huidig beleid reisinformatie Reisinformatie Hoofdwegennet is het geheel van route- en verkeersinformatie op het Hoofdwegennet. Dit betreft 2250 km autosnelweg en 1250 km niet-autosnelweg die in beheer zijn bij Rijkswaterstaat. Route-informatie op het HWN is actuele en betrouwbare informatie over de te kiezen route van A naar B via het HWN. Verkeersinformatie is actuele en dynamische informatie over de toestand van en op de wegen. Plus informatie over andere verkeersrelevante zaken zoals weersgesteldheid, omleidingen e.d. De kwaliteit van reisinformatie op het HWN wordt bepaald door de organisatie van de informatie-keten: inwinnen, bewerken en distribueren. Inwinnen De inwinning van actuele gegevens over het gebruik van de infrastructuur is primair een verantwoordelijkheid van Rijkswaterstaat. Een belangrijk deel van het inwinnen gebeurt op de volgende manier. 1700 km autosnelweg is voorzien van sensors in het wegdek, zogenaamde lussen. Deze lussen zitten in wegen waar de doorstroomsnelheid regelmatig lager is dan 50 km/uur en meten het aantal en de snelheid van de voertuigen die erover heen rijden. Als de snelheid over een lengte van 2 kilometer gemiddeld lager dan 50 km/uur is dan staat er een file. Op de belangrijkste autosnelwegen (1000 km) liggen de sensoren om de 500 meter en is het met grote precisie duidelijk waar deze file begint en eindigt, of hij groeit, krimpt of oplost. Zo is op elk moment een volautomatisch een zeer actueel beeld van de situatie op de autosnelweg beschikbaar. Voor wegen waar geen lussen beschikbaar zijn maakt het VCNL gebruik van statische en dynamische waarnemers, zoals benzinepomphouders, buschauffeurs, particuliere “spitsgidsen” en roadguards van de ANWB. Bewerken De bewerking van de ingewonnen informatie bepaalt in belangrijke mate de eenduidigheid van het verkeersbeeld dat uiteindelijk aan dienstverleners wordt aangeboden en naar de weggebruiker wordt gecommuniceerd. Activiteiten betreffen de interpretatie van verzamelde gegevens tot verkeerskundig consistente en betrouwbare verkeersinformatie. Dit proces vindt plaats bij het Verkeerscentrum

7


Nederland (VCNL) van Rijkswaterstaat. In het VCNL wordt de verkregen informatie uit het wegdek bewerkt, zonodig geïnterpreteerd en aangevuld met informatie over wegafsluitingen, werk aan de weg, ongevallen, voor het verkeer relevante weersomstandigheden en eventueel spookrijders. Tevens wordt door VCNL informatie toegevoegd over de zogenaamde N-wegen (m.n. via de waarnemers). Het VCNL stelt deze betrouwbare en actuele informatie ter beschikking aan wegbeheerders, politiediensten en (commerciële) dienstverleners, de zogenaamde Value Added Service Providers (VASP´s). Distribueren In de keten van inwinnen-bewerken-distribueren vormt de distributie de noodzakelijke eindschakel. Rijkswaterstaat wil de exploitatie hiervan niet zelf ter hand nemen, maar dit overlaten aan de markt, de VASP´s. Zij zijn het die primair – onder bepaalde voorwaarden - de dienstverlening aan de eindgebruiker organiseren en verzorgen. Toekomstig beleid Verkeersinformatie In de afgelopen jaren heeft zich een aantal positieve ontwikkelingen voorgedaan, die een bijstelling van huidig beleid noodzakelijk maken. Deze bijstelling spitst zich toe op de volgende punten: 1. De rol van Rijkswaterstaat als netwerkmanager voor het Hoofdwegennet (HWN), in relatie tot verkeersinformatie. 2. Een intensivering van het keten-denken, c.q. kwaliteitsdenken. 3. Toekomstige ontwikkelingen op het gebied van de actuele verkeersinformatie beheersbaar in de keten brengen. De rol van Rijkswaterstaat als netwerkmanager voor het Hoofdwegennet in relatie tot verkeers-informatie Rijkswaterstaat is de netwerkmanager van het Hoofdwegennet en kan uit dien hoofde verkeers-stromen sturen, zodat het wegennet optimaal wordt gebruikt. Vanuit verkeersmanagement optiek is het reageren op en informeren over verstoringen op het wegennet essentieel. Deze verstoringen worden veroorzaakt door onder andere files, wegwerkzaamheden en incidenten (bijvoorbeeld ongevallen), al dan niet in combinatie met slecht weer en evenementen. Voor een belangrijk deel wordt deze informerende functie vervuld door de service providers op basis van door Rijkswaterstaat verstrekte informatie. Voor bijzondere gevallen – zoals een “Verkeersalarm” – wil Rijkswaterstaat dat specifieke boodschappen onverkort door de service providers worden gecommuniceerd. Rijkswaterstaat zal in dit soort verkeersontwrichtende situaties de weggebruikers ook informeren via weggebonden route-informatiesystemen zoals DRIP’s (Dynamische Route Informatie Panelen) en tekstkarren, maar bijvoorbeeld ook via de landelijke informatielijn.

8


Om helderheid te scheppen in de taakverdeling tussen de service providers en Rijkswaterstaat, wordt een vierdeling gehanteerd: 1. 2.

3.

4.

de dagelijkse files. De informatie hierover wordt door de service providers geleverd; actuele wegwerkzaamheden. Deze informatie komt van de service providers voor onder andere de radio, het internet en SMS diensten. Van Rijkswaterstaat komen dan de zo geheten campagnes in de dagbladen; ernstige incidenten (ongeval met vrachtwagen met daarachter lange file). De informatie is afkomstig van de service providers maar het route advies komt - en wordt aangeduid als afkomstig van - Rijkswaterstaat; ernstige calamiteiten (Verkeersalarm). Dit komt slechts enkele malen per jaar voor: een gekantelde vrachtwagen met veel gevolgen voor het verkeer op (delen van) het hoofdwegennet. Rijkswaterstaat informeert actief, rechtstreeks maar ook via de service providers, de weggebruikers.

Verkeersmanagement i.r.t. Verkeersinformatie Dagelijkse Files:

Voorspelbaar & Regulier

1

Wegwerkzaamheden:

2

Voorspelbaar & Niet - Regulier

Weggebruiker wordt bediend met bestaande producten; Rol RWS; •Toeleverancier data •Kwaliteitsbevorderend •Randvoorwaarden scheppend •Initiator product ontwikkeling

Reguliere VerkeersInformatie - files -Wegwerkzaamheden - omleidingen Bij Re-Routing; “SP adviseert ….” Re-Routing / Omleiding Op Nationaal Niveau “RWS adviseert ….”

Ernstig Incident 50 x p.j. Calamiteit 10 x p.j. Incidenten: Niet – Voorspelbaar & Regulier

3

Re-Routing & Afsluiting “RWS stuurt …….”

4

Calamiteiten: Niet – Voorspelbaar & Niet - Regulier

Een intensivering van het ‘keten-denken’, c.q. kwaliteitsdenken Met de beleidsnota Reisinformatie is destijds een belangrijke stap gezet op het pad van het keten-denken. Hoewel in de beleidsnota al sprake was van het stellen van kwaliteitseisen aan het product en aan de betrokkenen in de keten, is dat tot op heden achtergebleven. In een marktsegment dat destijds nog vanuit een monopoliepositie tot wasdom moest komen is dat begrijpelijk, maar in de huidige professionele markt is dat achterblijven echter een gemis. De tijd is dan ook rijp voor invoering van een kwaliteitssysteem over de gehele keten (het ketenkwaliteitssysteem) als opstap naar toekomstige wederzijdse Service Level Agreements (SLA, prestatie-afspraken). Daarnaast wordt, nog meer dan nu, de kwaliteit van verkeersinformatie

9


bij de weggebruiker onderzocht; deze feedback wordt ingezet om samen met de service providers tot op de weggebruiker gerichte verbeteringen, voor zowel proces als product, te komen. Daarmee zijn ook alle betrokken partijen naast hun eigen verantwoordelijkheid ook overall verantwoordelijk in de informatieketen. Bij de introductie van het kwaliteitssysteem worden voor de specifieke onderdelen een aantal concrete verbeterpunten gerealiseerd. Deze verbeterpunten zijn te beschouwen als prestatie-afspraken voor de betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en tijdigheid van actuele verkeersinformatie. Dit is een eerste stap; zij dienen als stimulator voor alle ketenpartners.

Toekomstige ontwikkelingen actuele verkeersinformatie Op het gebied van verkeersinformatie vinden zowel de overheid als service providers, dat er nog veel ontwikkeld moet worden. Rijkswaterstaat wil voortborduren op de samenwerkingsvorm van Wegen naar de Toekomst voor de vormgeving van innovaties op het gebied van verkeersinformatie. Kern is samen met de service providers een partnership voor innovatie aan te gaan; daarin wordt nagedacht hoe de bestaande informatie kan ontwikkelen naar reistijden (in plaats van filelengte) en individueel maatwerk voor de weggebruiker, zoals van actuele reistijden in de nabije toekomst, tot voorspelde reistijden van deur tot deur en over diverse modaliteiten in de verdere toekomst. Ook technologisch voorzien partijen doorgroeimogelijkheden. De basis van de verkeersinformatie is anno 2004 voornamelijk gegenereerd uit lussen in het wegdek, maar nieuwe technieken doen voorzichtig hun intrede. Deze technieken zijn voornamelijk gestoeld op GPS en GMS. Nu zijn dit nog private initiatieven die de overheid (de wegbeheerders) in staat stellen te kiezen op het gebied van technologie, maar gaandeweg zal dit ook een verschuiving gaan geven in de verantwoordelijkheidsverdeling. Naast de overheid zijn ook marktpartijen in staat om de inwinning en de bewerking van basisverkeersinformatie tot stand te brengen. Daarnaast gaat verkeersinformatie zich in de toekomst ook uitbreiden naar het onderliggend wegennet, waarbij de andere wegbeheerders, zoals provincies en gemeenten ook een rol moeten gaan spelen. Dit toekomstig perspectief kan alleen gerealiseerd worden als partijen, op basis van gelijkwaardigheid, aan productontwikkeling werken. Rijkswaterstaat wil hieraan, binnen haar eigen verantwoordelijkheid, invulling geven door de huidige contractuele eisen, die partners verplicht door henzelf ingewonnen data aan het VCNL te geven, te schrappen. Aan de andere kant stelt Rijkswaterstaat haar bronbestanden ter beschikking aan partners die hiermee hun producten willen verbeteren.

10


Een Strategische Groep Ketenkwaliteit kan binnen dit geschetste perspectief een bindende en initiërende rol vervullen. Zij heeft een breed adviserende functie over de totale verkeersinformatie-keten waarbij het belang van de weggebruiker vooropstaat. Zij zal ook een rol spelen om de communicatie en de samenwerking tussen service providers en Rijkswaterstaat te verbeteren, aanbevelingen te doen, toezicht te houden op de kwaliteit en innovaties te bevorderen. Tevens zal een Raad van Advies Verkeersinformatie worden geformeerd die gevraagd en ongevraagd advies zal geven aangaande kwaliteitsbevorderende en innovatiebevorderende initiatieven.

11


12


2. Organisatie ............................................................................... De organisatie die de kwaliteit van verkeersinformatie in Nederland op het Hoofdwegennet borgt is samengesteld uit een aantal “ketenpartners” die deze taak gezamenlijk op zich hebben genomen. Elk van de partners is specifiek verbonden met één of meerdere onderdelen van het voortbrengingsproces in de keten: inwinnenbewerken-distribueren-gebruiken.

Organisatie Ketenkwaliteit Verkeersinformatie Tactische Groep Ketenpartners Inwinnen

Bewerken

Basisinformatie

Basisgegevens

Regionale Directies RWS

Distribueren

Verkeerscentrum Nederland (RWS)

Value Added Service-Providers

Gebruik

Verkeersinformatie

Weggebruikers

Specialistische Directies RWS

Strategische Groep Ketenkwaliteit Raad van Advies Verkeersinformatie

De samenwerking en de prestaties die de ketenpartners leveren zijn vastgelegd in het ketenkwaliteitssysteem. Tactische Groep Ketenpartners De Tactische Groep Ketenpartners heeft een tweeledige functie: • •

Zij voert de tactische regie over de kwaliteitsborging in de verkeersinformatieketen. Zij fungeert als voorbereidingsgroep voor de Strategische Groep Ketenkwaliteit, hierbij wordt zij ambtelijk ondersteund door medewerkers het Verkeerscentrum Nederland.

De Tactische Groep Ketenpartners zou op basis van functionaliteit de volgende samenstelling kunnen hebben:

13


Distributie • VASP Vertegenwoordiger van het distributiekanaal RDS/TMC • VASP Vertegenwoordiger van het “distributiekanaal” voiceresponse/internet • VASP Vertegenwoordiger van het distributiekanaal Radio • VASP Vertegenwoordiger afnemers/weggebruikers Bewerken • Hoofd van de Afdeling Informatie, Communicatie en Gedrag van het VCNL (voorzitter) • Hoofd Meldkamer VCNL • Kwaliteitsmanager VCNL • Vertegenwoordiger van de Politieverkeerscommissie Inwinnen • Regionaal Verkeersmanager Noord-Holland • Regionaal Verkeersmanager Zuid-Holland • Regionaal Verkeersmanager Utrecht • Regionaal Verkeersmanager Noord-Brabant • Regionaal Verkeersmanager Oost-Nederland • Manager Spits van de Adviesdienst Geo-informatie en ICT • Sr. Projectmanager Beheer Intelligente Transportsystemen van de Adviesdienst Verkeer en Vervoer Elk lid van de Tactische Groep Ketenpartners verzorgt voor zijn onderdeel van de keten de operationele regie. Deze wordt per onderdeel van de keten hieronder nader toegelicht. Regionale Directies RWS en Specialistische Diensten De organisatie van RWS is sterk in beweging. Dit heeft ook gevolgen voor de organisatie van het inwinnen van verkeersgegevens binnen Regionale Directies. Hoewel allemaal anders georganiseerd en redelijk autonoom in aansturing voltrekt zich binnen bijna alle Regionale Directies het proces om zich meer te profileren als corporate netwerkmanager. Hierbij worden de traditionele Directie onderdelen in toenemende mate geordend volgens het drie-rollenmodel: regisseur, infraprovider en verkeersmanager (zie bovenste deel illustratie): Regionale Directie RWS Regisseur Netwerkmanagement Regionaal Verkeersmanager

Infraprovider

Opdrachtgever

Technisch beheer

Electromechanische Dienst

AGI

14


Functioneel beheer

Regionale Verkeerscentrale

AVV

Binnen alle Directies (9) is een Regionaal Verkeersmanager (RVM) aangesteld en worden binnenkort Regionale Infraproviders (REI´s) aangesteld. Vijf van de Regionale Verkeersmanagers beschikken over een Regionale Verkeerscentrale (RVC), deze is verantwoordelijk voor het functioneel beheer over inwinsystemen samen met de Adviesdienst Verkeer en Vervoer (AVV). De Regionale Infraproviders zijn verantwoordelijk voor het technisch beheer over de inwin- en route-informatiesystemen samen met de Adviesdienst Geo-Informatie en ICT (AGI). De meeste Regionale Directies beschikken over een organisatorische eenheid (een elektromechanische dienst) die het regionale technisch beheer voert over inwin- en route-informatiesystemen. Bij het ontwerp van het ketenkwaliteitssysteem is uitgegaan van een constructie die binnen de Regionale Directies nog gestalte moet krijgen (zie onderste deel van de tekening). De Regionaal Verkeersmanager fungeert in deze constructie als intern opdrachtgever naar de REI voor het technisch beheer. De REI laat dit uitvoeren door zijn elektromechanische dienst die als een soort 1 e lijns technisch beheerder fungeert in de regio. Voor het tweede lijns beheer schakelen zij AGI in. Een zelfde constructie – maar dan voor het functioneel beheer – hanteert de RVM binnen zijn eigen verantwoordelijkheidsgebied. Hij laat het functioneel beheer van de inwinsystemen en routeinformatiesystemen verzorgen door zijn RVC die hiervoor als 1e lijns beheerder optreedt. Deze onderhoudt op zijn beurt de contacten met AVV voor het 2e lijns beheer. Uitgangspunt is dat de 5 Regionale Verkeersmanagers die beschikken over een Verkeerscentrale tevens de belangen behartigen van de Regionale Verkeersmanagers met wie zij de Verkeerscentrale delen. Zuid-Holland behartigt dan de belangen van Zeeland, Noord-Holland van de IJsselmeerpolders, Oost Nederland van Noord-Nederland en Brabant van Limburg. Dit is een belangrijk verbeterpunt ten opzichte van de huidige situatie waarbij het beheer zeer in zeer veel varianten over alle genoemde organisaties is geregeld. Verkeerscentrum Nederland Het Verkeerscentrum Nederland (VCNL) vervult de landelijke taak verkeersmanagement, dit is een bij het DG RWS behorende strategische taak. VCNL wordt geleid door een directeur en kent vier afdelingen. • De afdeling Verkeersgeleiding en Incidentmanagement (VI); • De afdeling Informatie, Communicatie en Gedrag (ICG); • De afdeling Meldkamer (MK); • De afdeling Algemene Zaken (AZ).

15


Het VCNL maakt onderdeel uit van het Hoofdkantoor van Rijkswaterstaat, maar zal vanuit het RWS organisatiemodel DT-RWS, in portefeuille gegeven worden bij een Regionale Directie, in casu Utrecht.

Voor de keten Verkeersinformatie zijn de afdeling ICG en de Meldkamer van eminent belang. Binnen de afdeling ICG bevindt zich het coördinatiepunt Verkeersinformatie, waarin beleidsmedewerkers, communicatie adviseurs als ook relatiemanagers werkzaam zijn. Binnen dit coördinatiepunt vindt beleidsvoorbereiding, -evaluatie alsook het relatiemanagement richting partners en comakership met de service providers plaats voor zowel intern het Verkeerscentrum Nederland intern alsook voor de Rijkswaterstaat organisatie. Het voorstel is, om het hoofd van de afdeling voorzitter te laten zijn van de Tactische Groep Ketenpartners of hiervoor een projectmanager aan te stellen. Om een linking pin met de Strategische Groep Ketenkwaliteit mogelijk te maken zou het hoofd (of de projectmanager) een standing invitation voor de Strategische Groep Ketenkwaliteit kunnen krijgen. De medewerkers van de afdeling ondersteunen het werk van de Tactische Groep Ketenpartners en dragen zorg voor de secretariaatswerkzaamheden van de Raad van Advies Verkeersinformatie. De afdeling Meldkamer is belast met het feitelijk verzamelen, valideren en verspreiden van landelijke verkeersinformatie. Voor wat betreft productontwikkelingen op het gebied van landelijke verkeersinformatie hebben de functionarissen van de Meldkamer adviserende taken naar de collega’s binnen de afdelingen Verkeersgeleiding en Incidentmanagement (VI) en Informatie, Communicatie & Gedrag (ICG). De operators zijn verantwoordelijk voor het inwinnen, bewerken en distribueren van de basisgegevens en verkeersinformatie. Tevens is de afdeling Meldkamer in bijzondere gevallen het centrale punt vanuit

16


waar informatie wordt verzameld over regionale calamiteiten op het HWN. Deze informatie is de basis voor het bepalen, instellen en uit laten voeren van aanvullende landelijke maatregelen zoals omleidingen en cross border management (CBM). Hierbij werkt de afdeling nauw samen met de regionale verkeerscentrales en politiemeldkamers. In geval van bijzondere en/of crisissituaties neemt een crisiscoördinator van de afdeling VI plaats in de meldkamer. Deze coördinator is in deze situaties de eerstverantwoordelijke voor het afhandelen van de crisissituatie en de daaruit voortvloeiende contacten in het kader van het opschalingmodel. De crisiscoördinator maakt geen deel uit van de afdeling Meldkamer, maar valt rechtstreeks onder de landelijk verkeersmanager of zijn plaatsvervanger. Producten die momenteel worden geleverd zijn o.a.: • File-informatie; • Reistijden en vertragingstijden bij incidenten; • Informatie over wegwerkzaamheden; • De verkeersprognose; • Informatie over calamiteiten, afsluitingen van wegen e.d. Value Added Service Providers (VASP´s) De VASP´s nemen de distributie voor hun rekening. Distributie geschiedt op hoofdlijnen via drie kanalen: • • •

Voicerespons en internet (via o.a, ANWB, VID en Vialis) De verkeersberichten geleverd aan de diverse radiostations (via o.a. ANWB en VID) Het RDS/TMC-signaal van Siemens (bijvoorbeeld via een routeplanner of de autoradio)

Elke service provider heeft in principe zelfstandig de verantwoordelijk voor de operationele regie inzake de kwaliteitsborging van zijn product. Wel wordt men geacht met betrekking tot ernstige incidenten en calamiteiten snel en conform een vooraf afgesproken presentatieprotocol verkeersinformatie te leveren. Dit laatste is een verbeterpunt ten opzichte van de huidige situatie. Het ketenkwaliteitssysteem reikt (nog) niet zo ver dat de diverse media verplicht kunnen worden deze belangrijke verkeersinformatie direct en onbewerkt door te geven. Ook hier doet de markt zń werk. Verwacht wordt dat de Strategische Groep Ketenkwaliteit hier baanbrekend werk kan verrichten en kan bewerkstelligen dat service providers een eventueel noodprotocol ter beschikbaar hebben om er zeker van te zijn dat de media de betreffende informatie snel en onveranderd doorgeven. In bijlage 3 is een overzicht gegeven van de diverse verkeersinformatiemedia

17


Strategische Groep Ketenkwaliteit en Raad van Advies Verkeersinformatie De Strategische Groep Ketenkwaliteit heeft een extra, breed adviserende functie binnen de keten verkeersinformatie. Deze reikt verder dan de implementatie van de aanbevelingen en gaat niet alleen over de distributieactiviteiten. Verder zal de Strategische Groep Ketenkwaliteit ook een rol spelen om de communicatie en de samenwerking tussen service providers en Rijkswaterstaat te verbeteren, aanbevelingen te doen, toezicht te houden op de kwaliteit en innovaties te bevorderen. Hierdoor adviseert de Strategische Groep Ketenkwaliteit op strategisch niveau over de totale verkeersinformatieketen waarbij het belang van de weggebruiker vooropstaat. De Strategische Groep Ketenkwaliteit maakt bij haar werk gebruik van de adviezen van de Raad van Advies Verkeersinformatie. De Strategische Groep Ketenkwaliteit dient nog te worden samengesteld. Mogelijke kandidaat-leden zouden kunnen worden geselecteerd uit de volgende organisaties: • • • •

• • • •

Politie, bijv. het Korps Landelijke Politiediensten ("KLPD") Interprovinciaal Overleg ("IPO") Technische Universiteit Delft, Faculteit Civiele Techniek ("TU Delft") Ministerie van Verkeer en Waterstaat, Directoraat-Generaal Rijkswaterstaat, Hoofdkantoor van de Waterstaat ("Rijkswaterstaat") Vereniging van Nederlandse Gemeenten ("VNG") Nederlandse Omroep Stichting ("NOS") Vertegenwoordigend Orgaan Weggebruikers Vertegenwoordigers van belangrijke Service Providers

Bij de samenstelling van de Strategische Groep Ketenkwaliteit kan een relatie worden gelegd met de op te richten Raad van Advies Verkeersinformatie.

18


3. Bevoegdheden ............................................................................... In het onderstaande schema zijn de belangrijkste bevoegdheden van de ketenpartners kort weergegeven binnen hun verantwoordelijkheidsgebied. Een bevoegdheid is het recht om binnen het verantwoordelijkheidsgebied (vaak als enige) een opdracht te geven, een besluit te nemen of een advies te geven (gevraagd of ongevraagd)

Bevoegdheden (B) binnen het verantwoordelijkheidsgebied van de ketenpartners

B B B B B B B

B B

B

B

19

Tactische Groep Ketenpartners (TGK) • Ondersteunt SGK bij beheer en beoordeling van het Ketenkwaliteitssysteem • Keurt auditplanning goed • Bepaalt welke verbeteracties goed zijn afgerond • Geeft opdracht klanttevredenheidsonderzoek • Stelt klanttevredenheidsrapport vast • Voert tactische regie over vernieuwingsopdrachten • Stelt serviceniveau vast • Stelt competentieniveau medewerkers werkzaam in de keten vast • Draagt zorg voor de aanpassing van het ketenkwaliteitssysteem • Informeert ketenpartners t.a.v. wijzigingen in het ketenkwaliteitssysteem Regionale Verkeersmanagers (RVM) • Bepaalt welke inwin- en route-informatiesystemen hij gebruikt van shortlist • Sluit technische beheerovereenkomsten af met Regionaal Infaprovider • Sluit functionele beheerovereenkomsten af met Regionale Verkeerscentrale • Beoordeelt het inwinproces • Draagt zorg voor verbeteracties m.b.t. het inwinproces • Bewaakt effectieve implementatie verbeteracties Regionale Verkeerscentrale (RVC) • Plaatst reroutingsadviezen op weggebonden Routeinformatiesystemen (o.a DRIP’s) • Beoordeelt betrouwbaarheid verkeersinfo DRIP’s (input-output vergelijking • Verzorgt 1e lijn functioneel beheer van inwin- en weggebonden route-informatiesystemen • Past bronbestanden aan conform changevoorschriften



B B

B

B

B B B

B

B

B B

20

Regionaal Infraprovider (REI) • Bepaalt wijze waarop technische beheer in detail wordt georganiseerd • Sluit technisch beheerovereenkomsten af (met o.a. Dienstkringen en AGI) Adviesdienst Verkeer en Vervoer (AVV) • Voert klanttevredenheidsonderzoek uit • Voert klachtenanalyse 0800 nummer uit m.b.t. verkeersinformatie • Draagt zorg voor shortlist inwin- en weggebonden routeinformatiesystemen • Bereidt landelijke normen voor t.a.v. performance van inwinen weggebonden route-informatiesystemen • Verzorgt tweede lijns functioneel beheer inwin- en weggebonden route-informatiesystemen Adviesdienst Geo-informatie en ICT (AGI) • Monitoort performance inwin- en weggebonden routeinformatiesystemen • Rapporteert over performance inwin- en weggebonden routeinformatiesystemen • Verzorgt tweede lijns technisch beheer inwin- en weggebonden route-informatiesystemen Verkeerscentrum Nederland (VCNL) • Rapporteert over voorgang verbeteracties m.b.t. de totale keten • Geeft reroutingsadviezen • Beoordeelt consistentie reroutingsadviezen • Sluit leveringscontracten af met VASP’s • Signaleert performance doorgifte ernstige incidenten/calamiteiten door VASP • Evalueert externe leveranciers van verkeersinformatie • Bepaalt normen vast m.b.t. het bewerkingsproces • Beoordeelt performance bewerkingsproces • Voert verbeteracties uit m.b.t. het bewerkingsproces • Bewaakt effectieve implementatie verbeteracties bewerkingsproces • Stelt normen vast m.b.t. het inwinproces • Monitoort gebruik meldwerk en rapporteert daarover • Faciliteert de uitvoering van vernieuwingsopdrachten VASP • Verwerkt basisgegevens (ADY-files) tot Basisinformatie • Verwerkt Basisinformatie tot Verkeersinformatie • Bepaalt welke waarde wordt toegevoegd • Selecteerde distributiekanalen • Verzorgt distributie



B B B

B

Strategische Groep Ketenkwaliteit • Autoriseert ketenkwaliteitssysteem • Beoordeelt ketenkwaliteitssysteem • Adviseert over vernieuwing en innovatie van de keten • Verzorgt besluitvorming m.b.t. vernieuwingsopdrachten • Stimuleert totstandkoming noodprotocol (categorie 3 en 4 informatie) Raad van Advies Verkeersinformatie (maakt geen onderdeel uit van Ketenkwaliteitssysteem • Geeft gevraagd advies aangaande vernieuwing en innovatie van de keten VI • Geeft ongevraagd advies aangaande vernieuwing en innovatie

van de keten VI

21


22


4. Overlegmatrix ............................................................................... In de onderstaande matrix is de overlegstructuur van de keten verkeersinformatie weergegeven. Naam Overleg Overleg Tactische Groep Ketenpartners April overleg

Oktoberoverleg

Januarioverleg

Overleg Strategische Groep Ketenkwaliteit Voorjaarsoverleg (maart)

Najaarsoverleg (november)

23

Doel/agendapunten Tactische Regie ketenkwaliteitssysteem Specifiek • Statusrapporten RVM´s en VCNL • Opdracht voor klanttevredenheidsonderzoek • Vaststellen auditplanning Algemeen • Goedkeuring resultaat innovatieprojecten • Afsluiten verbeteracties • Op-/bijstellen serviceniveau keten Specifiek • Statusrapporten VASP´s • Vaststellen auditanalyse • Vaststelling klanttevredenheidsonderzoeken Algemeen • Goedkeuring resultaat innovatieprojecten • Afsluiten verbeteracties • Op-/bijstellen serviceniveaus keten Specifiek • Bespreken trendanalyse • Opstellen concept-beoordelingen Algemeen • Goedkeuring resultaat innovatieprojecten • Afsluiten verbeteracties • Op-/bijstellen serviceniveaus keten Strategische Regie Ketenkwaliteitssysteem

Specifiek • Beoordeling Ketenkwaliteitssysteem • Formulering adviezen Algemeen • Autoriseren ketenkwaliteitssysteem • Beoordeling concept-opdrachtformuleringen innovatieprojecten Specifiek • Bespreken verbetervoorstellen van de leden • Bespreekt Adviezen Raad van Advies • Formulering adviezen Algemeen • Autoriseren ketenkwaliteitssysteem • Beoordeling concept-opdrachtformuleringen innovatieprojecten


24


5. Procedure-index ............................................................................... Het schema zoals dit gepresenteerd is op bladzijde 5 is per onderdeel (per blokje) uitgewerkt in een procedure. Een procedure geeft in verschillende processtappen aan wie wat doet. Er zijn 8 procedures onderkend: 4 verbeterprocedures en 4 primaire procesprocedures Index Verbeterprocedures V01 Managen Innovatie- & Service Niveau V02 Onderzoeken Klanttevredenheid V03 Houden van Audits V04 Beheren & Beoordelen (van het ketenkwaliteitssysteem) Index Primaire proces procedures P01 Inwinnen P02 Bewerken P03 Distribueren via VASP´s P04 Distribueren via weggebonden Route-informatiesystemen Een aantal procedures is niet apart opgenomen omdat dit het ketenkwaliteitssysteem erg complex zou maken. Klachtenprocedure Klachten binnen de keten worden intern teruggemeld, d.w.z. klachten van weggebruikers inzake verkeersinformatie worden opgevangen door de VASP´s. Betreft het klachten voor de schakels bewerking en inwinnen dan speelt de VASP de klacht door naar VCNL. VCNL speelt een inwinklacht door naar de betreffende Regionale Verkeersmanager. Alle schakels handelen hun eigen klachten af en rapporteren hierover in het hun statusrapporten die ze aanbieden aan de Tactische Groep Ketenpartners. Terugkoppeling naar individuele weggebruikers geschiedt conform het interne kwaliteitssysteem van de ketenpartner. Klachten die binnen komen via de 0800-lijn worden conform de hiervoor gelde procedure die hoort bij de 0800-lijn afgehandeld (en behoort dus niet tot het ketenkwaliteitssysteem). Bij het houden van klanttevredenheidsonderzoek zal AVV wel een klachtenanalyse uit het databestand van de 0800-lijn trekken, om belangrijke trends op te sporen. Procedure Personeelsbeleid Ook dit loopt via het interne kwaliteitssysteem van de betreffende ketenpartner. Wel stelt de Tactische Groep Ketenpartners het competentieniveau vast van medewerkers werkzaam in de keten. Dit niveau wordt geaudit in de keten en bezien wordt of de ketenpartner het behalen van dit niveau heeft geborgd binnen zijn organisatie (bij voorkeur via een intern kwaliteitssysteem).

25


Procedure Archivering Ook hier geen aparte procedure. Wel is opgenomen dat binnen elke primaire schakel de beherende of beheer ondersteunende ketenpartner de documenten die behoren bij de betreffende procedure archiveert conform het documentregister ketenkwaliteit. De auditprocedure is verdeeld over meerdere procedures Het deel van de auditprocedure dat betrekking heeft op het vaststellen van preventieve en corrigerende maatregelen is voor zover betrekking hebbend op de primaire processen ondergebracht in de procedure die deze processen beschrijven. Hiermee is bewerkstelligd dat de procedures voor de primaire schakels van “kop tot staart” te overzien zijn. In bijlage 4 zijn de procedures apart opgenomen

26


6. Adviezen ............................................................................... De aanpak van het ontwerp van het ketenkwaliteitssysteem is erop gericht geweest het kwaliteitsmodel groepsgewijs en interactief te ontwikkelen met vertegenwoordigers van de diverse schakels in de keten, dit om al vroegtijdig draagvlak te creëren voor implementatie. Aan de slag In elke fase werden wel nieuwe ideeën geboren en werd het ketenkwaliteitssysteem meer verfijnd ingericht. Het is zaak om daar nu een punt achter te zetten en aan de slag te gaan. Tijdens de implementatie zullen ongetwijfeld nog onderdelen gaan wijzigen. Kwaliteitssystemen zijn niet in graniet uitgehouwen. Het is juist de bedoeling dat ze steeds veranderen en beter worden door ervaring in de praktijk. Het product is getoetst en door de ketenpartners van voldoende kwaliteit bevonden. Tijd om aan het werk te gaan. Implementatiestappen zijn: Besluitvormingstraject 1. Opdrachtgever en klankbordgroep keuren het ketenkwaliteitssysteem goed. 2. Directieteams Ketenpartners bekrachtigen besluit klankbordgroep. Organisatievorming 3. Strategische Groep Ketenkwaliteit wordt ingericht. 4. Strategische groep Ketenkwaliteit autoriseert ketenkwaliteitssysteem 5. Tactische Groep Ketenpartners wordt ingericht. 6. Ketenpartners ondertekenen strategische visie. 7. Ondersteuning binnen VCNL wordt geregeld. Starten van de sturende schil 8. Auditprocedure wordt in werking gesteld 9. Verbeteracties in de primaire schakels en in de sturende schil worden geoperationaliseerd (dit zullen met name zaken zijn die nog niet werken als in het ketenkwaliteitssysteem staat beschreven). 10. Overlegstructuur wordt geactiveerd met statusrapporten etc. 11. Overige sturende procedures in de schil worden geactiveerd. Hierna is het ketenkwaliteitssysteem operationeel.

27


Besluitvorming In de besluitvorming is het verstandig aandacht te besteden aan de adviezen die door de deelnemers van de eindworkshop zijn geformuleerd. Met name de volgende twee: A.

Het is cruciaal voor de totale keten een eenduidig landelijk kader af te spreken met betrekking tot de prestatie-indicatoren, en hierbij voorlopig enige beperking aan de dag te leggen.

B.

Het is eveneens cruciaal dat RWS budgetten koppelt aan verantwoordelijkheden. Als de Regionaal Verkeersmanager de verantwoordelijke wordt voor het inwinproces, dan moeten er ook gelabelde budgetten zijn voor dit inwinproces.

Punt A is op de volgende bladzijde nog verder uitgewerkt. Daarbij is uitgegaan van het belang van de weggebruiker en is voorlopig het accent gelegd bij traditionele file-informatie.

Beperking Prestatie-Indicatoren 1.

Dekkinggraad Autosnelwegennet met inwintrajecten (75%). Ongeachte de wijze van inwinning (via lussen, floating car data of anderszins) mag de weggebruiker verwachten dat over een groot deel van met name de drukste autosnelwegen actuele verkeersgegevens worden ingewonnen.

2.

Beschikbaarheidgraad Inwinpunten (90% beschikbaar en defecte 10% normaal gespreid). Als de beschikbaarheidgraad van lussen 90% is en de defecte 10% is normaal gespreid, dan worden er in ieder geval geen kilometers file gemist die er misschien wel staan.

3.

Beschikbaarheidgraad ADY-files (95%). Dit is belangrijk voor de VASP´s. Als ze geen ADY-files krijgen, hebben ze ook geen business en krijgt de weggebruiker geen informatie. Een hoge beschikbaarheid van ADY-files kan op zich al een incentive zijn om mee te doen.

4.

Match input (werkelijk wegbeeld) – output (verkeersinformatie) op file/-geen file en type oorzaak (80%). De weggebruiker vindt het minder erg als het aantal kilometers niet klopt dan dat er een file (zijn file) gemist wordt, of (erger nog) een file gemeld wordt terwijl die er niet staat. Feitelijk zou in 80% van de gevallen een werkelijke file ook gedistribueerd moeten worden door de keten. Hetzelfde geldt voor oorzaken. In 80% van

28


de gevallen zou de (juiste) oorzaak bekend moeten zijn en gecommuniceerd. 5.

Het gepresteerde verkeersbeeld aan weggebruikers via VASP´s op de markt en via geautomatiseerde weggebonden routeinformatiesystemen op de snelweg mag respectievelijk niet ouder zijn dan 10 minuten en 5 minuten. Om de gecommuniceerde lengte van de file niet al veel te laten afwijken van de werkelijke lengte zou er een tijdslimiet gesteld moeten worden aan hoe “oud” een file mag zijn om nog te kunnen worden aangeboden aan de weggebruiker. Voorlopig lijkt 10 minuten voor distributie via VASP´s al een flinke uitdaging en 5 minuten via geautomatiseerde weggebonden Routeinformatiesystemen zoals DRIP´s.

6.

Presentatieprotocol (in 95% gevallen gevolgd, en 95% weggebruikers snapt het). De weggebruikers geven aan dat ze (via de radio-informatie) niet altijd snappen waar de file precies staat Het noemen van knooppunten vond men onduidelijk, met name in relatie tot de rijrichting. “Vaak is het lastig uit te maken of de file in jouw richting staat ”. In het ketenkwaliteitssysteem is een presentatieprotocol opgenomen. Dit een tussen de ketenpartners afgesproken uniforme wij van presenteren van verkeersinformatie. In 95% van de gevallen zou die presentatievorm moet worden toegepast. En in 95% van de gevallen zouden de weggebruikers dat ook moeten snappen.

Slotopmerkingen Het hoeft niet zo te zijn dat de ketenpartners gaan zitten wachten op de officiële besluitvorming. Het ketenkwaliteitssysteem is intern voldoende logisch om in de primaire schakels reeds initiatieven te nemen die tot de beoogde kwaliteitsverbetering bijdragen. Tijdens de klantenpanels was er veel animo onder de deelnemers om vaker feed-back te geven op het fenomeen reisinformatie. De ketenpartners kunnen daar hun voordeel mee doen, als zij deze mensen vaker bevragen.

29


30


Bijlagen ...............................................................................

1. Lijst met deelnemers project ketenkwaliteit reisinformatie 2. Verantwoording

3. Overzicht verkeersinformatiemedia

4. Procedures ketenkwaliteitssysteem reisinformatie

31


32


Bijlage 1: Lijst met deelnemers project Opdrachtgever Gé van Toorenburg

Ministerie V&W

Projectleider Henk Stoelhorst

AVV

Klankbordgroep José Hernandez Walter Spitters Jacques Lorsheijd Han van der Steen Patrick Potgraven Pieter Blokland Kees Thijssen Leendert Noordergraaf Peter van Dijk

VCNL Vialis ANWB Siemens VID (deeltijd) AVV Kyber van Dijk Kyber van Dijk Kyber van Dijk

Projecteam klein Henk Stoelhorst Theo Volk Steven Abdoelkahn Jacco den Hollander Naomi Radewalt Kees Thijssen Leendert Noordergraaf

AVV VCNL AVV VCNL AVV Kyber van Dijk Kyber van Dijk

Projectteam groot Henk Stoelhorst Ary Koot Erwin de Graauw Rob de Ridder Joost Bouchier Han Roebers Luc Peters Alfred Kersaan Zlatan Muhurdarevic Jan-Willem Reijtenbagh Kees Thijssen Leendert Noordergraaf Peter van Dijk

AVV VCNL VCNL AGI AVV DON DNB DUT DUT DNH Kyber van Dijk Kyber van Dijk Kyber van Dijk

Begeleiders klantenpanels Ingeborg Oostlander Kees Thijssen Theo Volk

DHV Kyber van Dijk VCNL

Deelnemers Ontwerpworkshop Henk Stoelhorst Walter Spitters Jacques Lorsheijd Patrick Potgraven Ary Koot Erwin de Graauw Hans Derks Theo Volk Jacco den Hollander Rob de Ridder Joost Bouchier Steven Abdoelkahn Naomi Radewalt Han Roebers Luc Peters Alfred Kersaan Zlatan Muhurdarevic Gerard ´t Hart Jan-Willem Reijtenbagh

AVV Vialis ANWB VID (deeltijd) VCNL VCNL VCNL VCNL VCNL AGI AVV AVV AVV DON DNB DUT DUT DZH DNH

33

Kees Thijssen Leendert Noordergraaf Peter van Dijk

Kyber van Dijk Kyber van Dijk Kyber van Dijk

Audittee´s Walter Spitters Jacques Lorsheijd Ronald Treurniet Han van der Steen Cor Munniks Erick van den Hoogen Gerard Winterink Peter Imminga Tiffany Vlemmings Eric van der Plas Theo Savelkoul Marcel Ideler Robin Wisse Eva van Proosdij Cees van der Pligt Henk-Jan Kwakernaat Rob Steens Peter Grenwis Cor de Jong Henk van der Linden Harry Lammeretz Alfred Kersaan Marleen Noordman Pieter van der Veen Johan Stolp Jan Bron Jan-Willem Plomp Ton van Rijn Gerrit-Jan van der Toorn Arjen den Hollander Remy Peek Pieter Blokland Joost Bouchier Ary Koot Hans Derks Theo Volk Bard de Vries Chris Roovers Johan Blankesteijn Rob Deurlo Jan Plettenburg

Vialis ANWB ANWB Siemens DNN DON DON DON DNB DNB DLB DZL DZL DZH DZH DZH DZH DZH DZH DZH DUT DUT DUT DUT DNH DNH DNH DNH AGI AGI AGI AVV AVV VCNL VCNL VCNL VCNL DIJP DIJP DIJP DIJP

Deelnemers eindworkshop Henk Stoelhorst Walter Spitters Jacques Lorsheijd Han van der Steen Pieter Blokland Kees Thijssen Leendert Noordergraaf Peter van Dijk Ary Koot Theo Volk Joost Bouchier Rob de Ridder Erick van den Hoogen Henk van der Linden Joost Bastiaansen Pieter van der Veen Edwin Tropper Ingeborg Oostlander

AVV Vialis ANWB Siemens AVV Kyber van Dijk Kyber van Dijk Kyber van Dijk VCNL VCNL AVV AGI DON DZH DNB DUT DNH DHV


34


Bijlage 2 – Verantwoording

Aanpak De aanpak van het ontwerp van het ketenkwaliteitssysteem is erop gericht geweest het kwaliteitsmodel groepsgewijs en interactief te ontwikkelen met vertegenwoordigers van de diverse schakels in de keten, dit om al vroegtijdig draagvlak te creëren voor implementatie. Daarbij is het onderstaande stappenplan als uitgangspunt gehanteerd: Aanpak

A B Input Gebruikers

Klantenwensen

Houden Klantenpanels/ onderzoek

Klantenwensen

Ontwerpworkshop kwaliteitsmodel

Kwaliteitsmodel met prestatieindicatoren

Houden van 0-audits

Verbeterrapporten

C

OntwerpIndicatoren kwaliteitsmodel

Kwaliteitsmodel Met prestatieindicatoren

Voorbereiden

D

OntwerpIndicatoren kwaliteitsmodel

E Verbeterrapporten

Ontwerpworkshop Organisatie-/ monitoringsmodel

F

Eindadviesrapportage

Presenteren

Na een korte voorbereidingsfase (A) zou gestart worden met het houden van klantenpanels (B) onder weggebruikers in drie ketens: • • •

Distributie via RDS-TMC/TMC4U naar incar systemen (bijv. travelstar). Distributie via telefoon (voicerespons) en computer (internet) (bijvoorbeeld door VID, Vialis). Distributie via radio (bijvoorbeeld door VID en ANWB).

Via de klantenpanels zou een indicatie verkregen worden hoe het ketenkwaliteitssysteem eruit zou moeten zien. Vervolgens zou in een driedaagse workshop een eerste ontwerp (C) gemaakt worden met alle partners in de keten. Dit ontwerp zou het karakter moeten hebben van een “TO BE”-model. Een set overzichtelijke procedures (uitgebeeld in zgn. flowcharts) van hoe de ketenpartners het graag zouden willen hebben. Tevens zou dit een set prestatie-indicatoren opleveren.

35


Daarna zou het ontworpen model in de praktijk breed worden geaudit (D) om te bekijken in hoeverre de TO BE – situatie zou afwijken van de AS ISsituatie. Tevens was dit een manier om gemakkelijk de werkelijke situatie te kunnen inventariseren. Dit zou een aantal verbeterrapporten opleveren. Als laatste zou met de verbeterrapporten als input in een ontwerpworkshop (E) worden onderzocht hoe dit kwaliteitsmodel in de praktijk zou kunnen functioneren. Welke organisaties laten het draaien. Daarna zou dit alles afgerond worden met een presentatie (F) A t/m F gaan vooraf aan een mogelijke implementatiefase (waarvoor besluitvorming is gewenst). Uitvoering Qua fasering is de aanpak conform het stappenplan uitgevoerd. Onderweg werden wel koerscorrecties aangebracht. •

Binnen het onderwerp reisinformatie is tijdens de uitvoering de focus gelegd bij reisinformatie op het Hoofdwegennet, met het accent op verkeersinformatie en route-informatie voor zover dit is beperkt is tot omleidingroutes.

•

Documenten aangaande strategische visie, organisatie etc, zijn pas na de auditfase gemaakt, omdat het beleid opnieuw werd afgestemd door RWS.

•

In de ontwerpfase is vooral getracht om de procedures en de samenhang daarin helder te krijgen. En was – mede vanwege de workload voor de workshopdeelnemers - minder aandacht voor prestatie-indicatoren.

•

In de auditfase is ook zeer sterk gekeken welke organisatorische hobbels de implementatie van het ketenkwaliteitssysteem konden beïnvloeden, en hier zijn oplossingen voor bedacht.

•

Daarnaast zijn bij elke fase naar aanleiding van de resultaten nog aanvullende gesprekken gevoerd met ervaringsdeskundigen met name om prestatie-indicatoren helder te krijgen.

•

Voorafgaande aan de ontwerpworkshop is het gehele systeem op basis van de bevindingen uit de auditfase flink bijgesteld. Tijdens de ontwerpworkshop is het ketenkwaliteitssysteem door de een mix van klankbordgroep/projectteam/audittee´s uit de auditfase beoordeeld aan de hand van de volgende vragen: • Is in de procedures voor de primaire schakels de essentie geraakt? • Is het systeem ISO-waardig genoeg? • Wordt de keten op de voorgestelde manier bestuurbaar?

Fase Voorbereiding Door de termijn van opdrachtverstrekking werd de geplande korte voorbereiding in de vakantieperiode uitgevoerd en werd hierdoor – doordat te interviewen personen beperkt beschikbaar waren - een lange

36


voorbereiding. Voordeel was wel dat aan de start meer informatie kon worden vergaard, en hiermee al een indicatie voor het ontwerp. Er werden een aantal zwakke plekken in de keten gedetecteerd. Men name met betrekking tot het proces inwinnen werd al snel duidelijk dat de beschikbaarheid van de inwinpunten (meetpunten) en de betrouwbaarheid van de meting die deze uitvoeren een cruciale kwaliteitsbasis verschaffen aan de gehele keten. Het is eveneens van belang om de locatie van die meetpunten in de diverse van elkaar afhankelijke computersystemen - die gezamenlijk de ruwe basisgegevens produceren - eenduidig te hebben vastliggen, d.w.z. de bronbestanden moeten in elk computersysteem hetzelfde zijn. Ook verkeerskundige algoritmes die meetpuntdata omzetten in meetvakdata en vervolgens is reistijden etc dienen objectief gevalideerd te zijn. Geïnterviewden gaven aan twijfel te hebben of de kwaliteit van dit alles wel voldoende geborgd was. Weergave gesprekken met ervaringsdeskundigen over prestatieindicatoren Elk lussenpaar in het wegdek vormt een meetpunt. Dat kan een MTMmeetpunt zijn (t.b.v. de aansturing van de matrixsignaalgevers) of een Monicameetpunt (t.b.v. doorstromingsinformatie). Via een koppeling worden MTM-gegevens tevens aangeboden aan Monica. De meting duurt gemiddeld ongeveer een minuut, het verzenden eveneens en het verwerken en presenteren van de gegevens ook nog eens een minuut. Inwinnen is in drie minuten gebeurd. Alle bewerkingen in de keten zijn gebaseerd op de gegevens uit de meetpunten. VCNL bijvoorbeeld kijkt mee op de MTM-terminals en leidt handmatig uit de snelheden op de meetpunten, files af (aaneengesloten meetvakken, van in totaal minimaal 2 kilometer, waar minder dan gemiddeld 50 km per uur wordt gereden). De Monicacomputer levert de meetpuntdata op als geaggregeerde snelheid- en intensiteitgegevens per raai (de zgn. ADY-files). De ADY-files zijn weer het basismateriaal waarmee diverse systemen meetvakdata berekenen die gebruikt worden voor berichten op DRIP’s, voor het berekenen van reistijden en het automatisch berekenen van filelengten (nog niet operationeel). De meest elementaire vorm van kwaliteit wordt geleverd door de technische “uptime” van inwinsystemen en route-informatiesystemen (langs de weg). Alle systemen en apparatuur moeten het “doen” op die momenten dat ze nodig zijn. Aangezien een belangrijk deel van het inwinproces synchroon loopt met het proces (dynamisch) verkeersmanagement zal de uptime van de systemen zoals MTM – in verband met de veiligheid - zeer hoog liggen. Ze moeten het eigenlijk altijd doen. Die onderdelen die louter bestemd zijn voor het realiseren van doorstromingsinformatie zullen vooral beschikbaar moeten zijn op die momenten dat de doorstroming gevaar loopt. Dit is vooral in de ochtenden in de avondspits, bij wegwerkzaamheden en in geval van calamiteiten.

37


meet punt meekijken

knoop punt raai

VCNL

TOS

Monibas

meetvak

File-informatie Reistijdinformatie

VASP’s ADY files

RVC’s MTM

raai

CDMS

Meetvak/route

Weggebruiker

Oorzaken: WIU, Ongeval, weer, evenement, calamiteit

File

Monica koppeling

rijbaan

Meetpunt (lussenpaar)

rijstrook Raai Raai

Raai

Meetvak

Raai

Meetvak

Raai

Hilversum (knooppunt)

Route

Lunetten (knooppunt)

Als meetpunten uitvallen (bijvoorbeeld omdat de lus kapot is, of het datatransport is gestoord), dan neemt de kwaliteit af. Eén lus per raai is nog geen probleem. De nog functionerende lus ernaast (ervan uitgaande dat er minstens twee stroken zijn) geeft nog een redelijk indicatie van de doorstroming. Als een gehele raai uitvalt, behoeft het nog geen probleem te zijn, mits de raaien voorafgaand en volgend wel functioneren. De systemen zijn zo ingericht dat voor het uitgevallen meetvak een waarschijnlijke snelheid wordt berekend. De kwaliteit wordt pas echt beïnvloed als aaneengesloten meetvakken “eruit liggen”. De beschikbaarheidsgraad van de inwinpunten is dus een belangrijke indicator hoe goed de kwaliteit is. En dan gaat het er niet alleen om hoeveel inwinpunten het doen t.o.v. het totaal, maar ook hoe de defecte inwinpunten zijn gespreid. Een beschikbaarheidgraad van 90% wordt door diverse deskundigen als hanteerbare norm gezien, waarbij het niet mag voorkomen dat twee aangesloten meetvakken niet functioneren. Naast de beschikbaarheidgraad van inwinpunten is ook de betrouwbaarheidgraad van groot belang. Dat wil zeggen “ze moeten in voldoende mate meten wat ze moeten meten”. Een gemiddelde snelheid van onder de 50 km per uur betekent file (langzaamrijdend), onder de 25 kilometer is het zelfs een stilstaande file. Met name de lage snelheden moeten dus redelijk accuraat gemeten worden. Bij installatie van en bij onderhoud aan een meetpunt zou dit getest moeten worden. Maar periodiek zou ook de consistentie van de inwinpunten onderling gecontroleerd moeten worden. Ook de nauwkeurigheidsgraad van gerelateerde bronbestanden is van betekenis. Het gaat er dan om dat een meetpunt om te beginnen functioneel gezien op de goede plek ligt. Namelijk de plek waar het meetpunt verkeerskundig gezien het meeste oplevert. Vervolgens zal de locatie van deze plek in alle bronbestanden eenduidig moeten zijn opgenomen. Dus in alle systemen (Wegkantstation, MTM, MoMOkoppeling (straks Simone), Monica, CDMS, Monibas et etc. dient

38


de plaats van het meetpunt dezelfde plaatsbepaling te hebben. Fase Klantenpanels Het was moeilijke openlijk mensen voor de klantenpanels te werven vanwege een kort geding dat in die tijd speelde tussen RWS en één van de service providers inzake de distributie van verkeersinformatie. Met enig kunst en vliegwerk werden informele – doch voldoende objectieve – klantgroepen benaderd. Omdat de spoeling hiermee dunner werd dan voorzienbaar werden panels meer gemixt bevraagd, en kon niet echt sprake zijn van groepen geordend naar distributieketen. De opbrengst van de panels was overigens leerzaam en in een aantal gevallen verrassend. De indicatie voor het ontwerp waarop was gerekend was daarentegen beperkter dan waarop was gerekend. Een en ander werd gecompenseerd door regelmatige gesprekken met een klankbordgroep die inmiddels was geformeerd (daarin vertegenwoordigd de service providers). Met hen werd een eerste prototype van het ketenkwaliteitssysteem ontwikkeld. Hierin stonden de processen inwinnen – bewerken –distribueren centraal met daarom heen een schil van besturende processen zoals klanttevredenheidsonderzoek, het houden van audits, beheer en beoordeling van de keten en klachtenbehandeling. De service providers gaven ook aan behoefte te hebben aan een soort inputoutput check. “Staan die files die wij distribueren naar onze klanten er nu in werkelijkheid wel”. Hier werd ook het idee geboren om de tactische regie over de keten gezamenlijk te voeren. Resultaat klantenpanels algemeen Er werden in totaal drie klantenpanels gehouden. Elk panel op één avond. Per avond waren er 10 tot 15 personen (allen mannen) aanwezig. In de eerste twee groepen zaten relatief veel hoog opgeleide mannen, met een goed toegeruste auto (bijvoorbeeld travelstar, routenavigator, radio met geheugen voor RDS-TMC). Voor het derde klantenpanel waren een aantal actieve spitsgidsen van het VCNL uitgenodigd. Deze groep beschikte doorgaans alleen over radio in de auto. En belde daarnaast regelmatig rechtstreeks met het VCNL. De deelnemers waren allen “veelrijders” die veel gebruik maken van verkeersinformatie (hierop waren ze ook geselecteerd). De groep deelnemers was niet representatief voor alle weggebruikers. Dat was ook geen doelstelling. Het ging erom om uit de discussie die issues te kunnen halen die belangrijk zijn als het gaat om kwaliteit van de verkeersinformatie. Daarom werd ervaring op de weg met het gebruik van verkeersinformatie als criterium gekozen. De panelleden vonden de verkeersinformatie in het algemeen een goed product. Men gaf aan het prettig te vinden in een innovatief land te leven, waar diverse media en informatieproducten voor handen zijn. Het scala aan mogelijkheden zou wel meer onder de aandacht van de weggebruiker mogen worden gebracht (meer inzicht bieden in diverse marktproducten) vond men. Zelfs heel geroutineerde weggebruikers deden tijdens de panels nog ideeën op aangaande nieuwe informatiebronnen. Er was duidelijk onder de paneldeelnemers nog een hang naar de traditionele file-informatie. In reistijd informatie hadden zij nog weinig vertrouwen, temeer daar ze vonden dat de meeste vertraging in de stad wordt opgelopen. Voor reistijd vertrouwde men het meest op de eigen

39


ervaring gecombineerd met de file-informatie die de diverse verkeersinformatiemedia te bieden hebben. Opvallend was (observatie van de panelbegeleiders) dat de panelleden een ongebreideld vertrouwen hadden in de techniek van de keten. In dat opzicht was het voor velen een behoorlijke verrassing dat de file-informatie van VCNL door tussenkomst van een operator tot stand komt (menselijke observatie van snelheden per meetpunt). “Dat zou anno 2004 toch niet meer nodig behoeven te zijn”. Resultaat m.b.t. het criterium betrouwbaarheid1 De conclusie uit de panels was dat verkeersinformatie betrouwbaar wordt gevonden als de files die er staan ook worden genoemd. En als de files die weg zijn ook afgemeld worden. Vooral dit laatste zag men als een verbeterpunt “men wacht te lang met het weghalen van de files uit het bestand”. Het aantal kilometers file werd door de panelleden minder belangrijk gevonden. Dat niet alle media dezelfde informatie geven, zag men niet als een groot probleem. De betrouwbaarheid van de DRIP werd minder belangrijk geacht “dat kunnen we toch niet controleren, want we weten niet tot waar hij meet”. Men ging ervan uit dat niet alle informatie even “vers” is. Deelnemers losten dit zelf op door meerdere bronnen te raadplegen. In combinatie met hun eigen ervaring vormde de aangeboden informatie uit meerdere bronnen de basis om een eigen inschatting te kunnen maken van de situatie op de weg. Betrouwbaarheid betekende voor de deelnemers ook dat zij weet hebben van de achtergronden. Bijvoorbeeld het criterium dat VCNL gebruikt om iets wel of geen file (langer dan 2 kilometer een gemiddelde snelheid van minder dan 50) te noemen was bij velen niet bekend. Resultaat m.b.t. het criterium nauwkeurigheid2 Hierboven werd al aangegeven dat de het aantal kilometers file minder belangrijk werd gevonden. Maar dat het wel belangrijk is dat de genoemde files er ook echt staan. Men zou graag meer informatie willen over de aard van de file: langzaam rijdend, stilstaand, groeiend, oplossend. In dit kader werd genoemd dat er in Duitsland meer filegradaties zijn. Ook belangrijk vond men informatie over de oorzaak van de file: wegwerkzaamheden, weer, ongelukken, omdat men dan zelf een inschatting kon maken van de vertraging. Ook DRIP’s zouden een oorzaak van de vertraging moeten aangeven. Als een aanbevolen omrijroute het gevolg is van een stremming dan vond men het gewenst de exactheid van de locatie van de stremming te weten (men wil weten of afrit nog bereikbaar is). Verder kwam met betrekking tot dit onderwerp het aspect presentatie via de radio aan bod: Het noemen van knooppunten vond men onduidelijk, met name in relatie tot de rijrichting. “Vaak is het lastig uit te maken of de file in jouw richting staat ”. Men vond dit vooral lastig als men reed in een minder bekend

1

Betrouwbaarheid is de mate waarin de geproduceerde informatie een

waarheidsgetrouwe afbeelding van de werkelijkheid vormt en de mate waarin de informatie een volledige afbeelding van de werkelijkheid vormt (kun je er in ‘t algemeen van op aan?). 2

Nauwkeurigheid is de mate van gedetailleerdheid van de informatie (is de lengte

correct, worden alle files weer gegeven?)

40


gebied. “je moet de kaart van Nederland wel heel goed in je hoofd hebben zitten”. Toch vond men het noemen van wegnummers wel duidelijk, maar men vroeg zich af zich af of minder ervaren weggebruikers er wel mee uit de voeten konden Men ergerde zich aan de term “de gebruikelijke files”. Resultaat m.b.t. het criterium tijdigheid 3 In dit opzicht is onder het kopje betrouwbaarheid al aangegeven dat de paneldeelnemers niet verwachtten dat alle informatie uit de diverse bronnen even vers was. Maar een verversingstijd bij de informatie werd door de panelleden wel als een verbeterpunt ervaren. Men vond dat routeadviezen eerder beschikbaar moesten zijn. Weergave gesprekken met ervaringsdeskundigen over prestatieindicatoren Omdat de uitkomsten van de paneldiscussies nog maar beperkt houvast boden voor het ontwerp van het ketenkwaliteitssysteem zijn de resultaten later met enkele ervaringsdeskundigen binnen VCNL nog verder beschouwd. Wat men duidelijk uit de paneldiscussies naar voren vond komen was dat de keten in ieder geval file-informatie moet kunnen opleveren met ook in ieder geval een oorzaak, opdat de weggebruiker zelf de reistijdvertraging zou kunnen inschatten. Het ketenkwaliteitssysteem zou derhalve moeten borgen dat in ieder geval overal op het HWN files gedetecteerd kunnen worden. Hetzij via een statisch inwinsysteem, hetzij via voldoende mobiele waarnemers (bijvoorbeeld spitsgidsen die bellen, maar het kunnen ook mobiele telefoons zijn binnen een floating car data systeem). De dekkingsgraad op het HWN met inwinpunten is dus ook een belangrijke prestatie-indicator. Daarnaast dient dan de beschikbaarheidgraad van oorzaak informatie (ongevallen, wegwerkzaamheden, evenementen etc) voldoende hoog te zijn, alsmede de betrouwbaarheidgraad van die informatie op het aspect filegevoeligheid (niet elk werk in uitvoering levert een file op). De file hoeft niet heel erg nauwkeurig te zijn in lengte, maar men wil wel het “gedrag” weten. Dus in ieder geval is het belangrijk de huidige gradaties “stilstaand verkeer”, “langzaam rijdend tot stilstaand verkeer” en langzaam rijdend verkeer” toe te passen zowel in de bewerking als bij de distributie. Dat laat in de praktijk nog wel te wensen over (in 90% van de gevallen wordt tijdens de bewerking langzaamrijdend verkeer aangegeven; bij de distributie hebben radiostations het bijna alleen maar over file en niet over die gradatie). De nauwkeurigheidsgraad van filegradaties binnen en buiten de spits is dus een item. Dat de file niet erg nauwkeurig hoeft te zijn in lengte betekent voor de tijdigheid dat de files met enige tijdsvertraging gemeld mogen worden. Ervan uitgaande dat een file maximaal 18 kilometer per uur groeit betekent een tijdsvertraging van 5 minuten (tussen ontstaan van de file en het aanbieden van de melding aan de weggebruiker) een mogelijke

3

Tijdigheid is de mate waarin de informatie de werkelijkheid weergeeft zoals die op het

moment dat de informatie wordt geproduceerd (is de informatie bij de tijd/wordt de informatie regelmatig ververst).

41


maximale afwijking van 1,5 kilometer. Dat is behoorlijk. Zeker als we weten dat de gemiddelde filelengte 4,3 kilometer is. Het aanbieden van een melding aan de weggebruiker binnen 5 minuten wordt volgens de ervaringsdeskundigen alleen door de DRIP gehaald. Het aanbieden van de melding via de VASP’s doet er minimaal 2x zo lang over. Ongeveer drie minuten om de snelheden die op de weg zijn gemeten te presenteren bij VCNL. Ongeveer vijf minuten om bij VCNL de file de eerste keer te detecteren, van een oorzaak te voorzien en te verzenden naar de VASP (dit betreft dan de “bekende reguliere spits-files” ; onbekende files zullen wat langer duren) en bij de VASP nog eens twee tot drie minuten om het aan te bieden aan de gebruiker. Dit wel afhankelijk van het medium dat de VASP gebruikt: • • •

Internet- en voiceresponse systemen halen naar alle waarschijnlijkheid (gegeven de geautomatiseerde verwerking) deze “norm”. Radio-informatie zal langer op zich laten wachten i.v.m. de voorbereidingstijd van de “lezer” en de wachttijd op de zender (uitzending op vaste tijden). File-informatie via het RDS/TMC-signaal is – volgens de ervaringen van een aantal professionele gebruikers - qua snelheid afhankelijk van de omvang van de spits. Bij een flinke spits moeten er heel veel TMCsignaaltjes “worden binnen getrokken” (soms meer dan 200) waarbij elk berichtje een paar seconden kost.

Tijdens de spits wordt de kwaliteit beperkt door de operatorbezetting van het VCNL. Er zijn 3 tot 4 operators die voor hun bewakingsgebied zoveel files hebben dat ze maar om de tien minuten een file kunnen updaten. Waarschijnlijk veroorzaakt dit ook het door de panelleden geconstateerde fenomeen dat een file wel genoemd worden maar er niet staat. De afbouw van files kan opeens razendsnel gaan. Zo snel dat de operator het niet kan bijbenen. Wie gebruik maakt van de publieke radiozenders heeft een extra vertragingseffect. File-informatie die gegeven wordt rond 7.30 uur geschiedt op het tijdstip dat files snel opbouwen. File-informatie rond 9.00 geschiedt op een tijdstip dat files snel afbouwen. Wie op deze tijdstippen luistert loopt de kans informatie met extra grote afwijkingen te krijgen. Voor het bewerkingsproces zijn de volgende prestatie-indicatoren van belang: • detectiesnelheid eerste file • update frequentie files binnen en buiten de spits • detectiesnelheid einde file Voor het distributieproces zou per distributiekanaal een aparte norm kunnen worden afgesproken. Het is ook mogelijk hier helemaal geen norm over af te spreken. Laat de markt zń werk doen. Wel is een gemeenschappelijk presentatieprotocol gewenst dat afgestemd is op de weggebruiker. Hiermee wordt geborgd dat de weggebruiker de verkeersinformatie ook begrijpt en rationeel kan handelen. Momenteel is men bezig bij VCNL het bewerkingsproces van filedetectie te automatiseren, in het verlengde hiervan is het ook mogelijk reistijden aan te bieden. De operators krijgen in de nabije toekomst een automatisch berekende file aangeboden en behoeven hier alleen een oorzaak aan toe te voegen en de file te valideren. Het speuren in de “onderwaterschermen” van de MTM- en Monicasystemen blijft dan beperkt tot die files waarvan de operator op grond van zijn ervaring de

42


waarde niet vertrouwt. Deze ontwikkeling betekent wel dat focus komt te liggen bij de kwaliteit van de inwinning. In zń algemeenheid vinden ervaringsdeskundigen dat een file binnen 10 minuten nadat hij ontstaan is de weggebruiker via “de markt” zou moeten kunnen bereiken, via een DRIP zou dit binnen 5 minuten moeten zijn. Fase Ontwerp Aan de hand van een het prototype werd in drie dagen een stevig ontwerp van het ketenkwaliteitssysteem neer gezet door een brede vertegenwoordiging van de keten. Het kostte relatief veel tijd om tot gelijke beelden te komen over m.n. het inwinproces. Dit ging – in de toegemeten tijd – ten koste van het formuleren van goede prestatieindicatoren. Strategische visie

Organisatie overzicht

Bevoegdheden

Audits

Model Ketenkwaliteit Reisinformatie

Overleg matrix

Beheer - & Beoordeling Check Klachtenbehandeling

Check Input - Output

Contractbeheer extra verkeersgegevens

Managen Innovatie & Serviceniveau

Bewerken Inwinnen Beheer – en Aanpassen detectielussen

Bewerking VerkeersInformatie (h)

Beheer – en Aanpassen bronbestanden

Bewerking VerkeersInformatie (a)

Opstellen Contract VASP’s

Distribueren Distributie naar VASP’s

Uitvoering door VASP’s Klanttevreden -heids onderzoek Distributie via DRIP’s

In de besturingsschil werd het proces Managen Innovatie- en Serviceniveau toegevoegd, om de besturingsloop voor de Tactische Groep Ketenpartners te completeren. Voor elk onderdeel van het model werd een procedure ontworpen die bestond uit een processchema, een vasrischema (wie doet wat) en een toelichting in tekst. Bij elke procedure was de focus vooral gericht op het zo snel mogelijk uitfilteren van fouten en het inbouwen van voldoende controleslagen. Dit leverde een robuust ketenkwaliteitssysteem op.

Fase Audits Voor een deel van de groep die had deelgenomen aan de ontwerpworkshop is een auditcursus georganiseerd. Dit als start van de auditfase, waarin men met het ketenkwaliteitssysteem in de hand in de praktijk het verschil tussen de TO BE-situatie (zoals vastgelegd in het ketenkwaliteitssysteem) en de AS IS –situatie (de harde werkelijkheid) zou vaststellen.

43


Tijdens de auditcursus werd met de opdrachtgever afgesproken dat de audit meer het karakter moest krijgen van een haalbaarheidstoets. Men name om organisatorische “hobbels” te detecteren die de implementatie van het ketenkwaliteitssysteem parten zouden kunnen spelen. Na een wat stroeve start (het bleek moeilijk snel voldoende auditafspraken te maken met de ketenpartners) kwam na een presentatie van het ketenkwaliteitssysteem in de adviesgroep weggebruikers, de vaart erin. Er werden 9 Regionale Directies bezocht, alsmede VCNL, AGI, AVV en drie Service Providers. Bij de RWS-onderdelen werd tijdens een audit steeds met meerdere mensen gesproken (verkeerskundigen, technici, beheerders van infrastructuur, beleidsmedewerkers). Met sommigen werd twee keer gesproken. Vier zaken kwamen tijden de audits manifest aan het licht: •

De werkelijkheid is nog meer opgebouwd rond de drie primaire processchakels, dan het ontwikkelde ketenkwaliteitssysteem liet zien

•

De organisaties die zich bezig houden met de drie de primaire schakels zijn in een verschillend stadium van ontwikkeling en dat zou meer bij elkaar gebracht moeten worden (inwinnen is – vanuit kwaliteitsoptiek - het minst ontwikkeld). Afgezet tegen het ontwikkelingsmodel van het Instituut voor Nederlandse Kwaliteit gaf dit het volgende onderstaande plaatje. ORGANISATIE-ONTWIKKELING VOLGENS INK Externe gerichtheid en flexibiliteit

Keten Kwaliteits systeem

Focus qua oriëntatie

Distributie VASP´s Distr.Route Info. Sys. Bewerken

I nw

en

I

II

III

IV

Activiteit

Proces

Systeem

Keten

Output gericht Reactief oplossen problemen

Houding

inn

Reactief

V Excelleren /transformeren

Verbeteren processen Totaal systeem incl. Optimaal gebruik Innovatie en leren vanuit * ondersteuning Meten = Weten * kennis keten verantwoordelijkheid voor * preventie * capaciteit keten samenleving * trendanalyse

Actief

Pro-actief

Interactief

Participatief

•

De distributie schakel zit in een turbulente fase waarin andere afspraken gemaakt worden met RWS

•

De rol van de Strategische Groep Ketenkwaliteit versus de Tactische Groep Ketenpartners en de Raad van Advies Verkeersinformatie was nog onvoldoende belegd.

44


Model nog meer opbouwen rond de drie primaire schakels Het ontwerp van de TO BE-situatie was eigenlijk iets te stevig. In elk blokje waren “filters” opgenomen “om nog maar weer eens te kijken” of de verkeersinformatie wel klopte. Hiermee wordt eigenlijk de toegevoegde waarde van de keten onderuit gehaald. Eén na de VASP´s verwoordde het aldus. “Als VCNL mij de informatie aanlevert, ga ik ervan uit dat het goed is, ik ga ´t niet nog eens controleren”. Het uiteindelijke ketenkwaliteitssysteem is daarom eenvoudiger gemaakt, en zodanig dat er in de keten een garantie bestaat dat elke schakel de kwaliteit levert die nodig. De checks of iedereen zń klachten wel netjes afhandelt en of de files die gemeld worden er uiteindelijk wel staan zijn daarmee ook binnen de afzonderlijke schakels gebracht. Strategische visie

Organisatie overzicht

Bevoegdheden

Audits

Model Ketenkwaliteit Reisinformatie

Overleg matrix

Beheer - & Beoordeling Check Klachtenbehandeling

Contractbeheer extra verkeersgegevens

Managen Innovatie & Serviceniveau

Inwinnen Beheer – en Aanpassen detectielussen

Check Input - Output

Bewerken

Bewerking VerkeersInformatie (h)

Beheer – en Aanpassen bronbestanden

Opstellen Contract VASP’s

Distribueren Distributie naar VASP’s

Uitvoering door VASP’s Klanttevreden -heids onderzoek

Bewerking VerkeersInformatie (a) Distributie via DRIP’s

Inwinnen beter organiseren Het beheer van de inwinsystemen (m.n. via MTM en Monica) en routeinformatiesystemen (DRIP’s) vindt in de diverse regionale directies zeer divers plaats. In de tekening op de volgende bladzijde is te zien dat het technisch beheer in z’n algemeenheid veelal een samenspel is van de regionale WED en de landelijke Adviesdienst GEO-informatie en ICT (AGI) en dat het functioneel beheer een samenspel is van de Regionale verkeerscentrale (RVC) en de Adviesdienst Verkeer en Vervoer (AVV). In dit labyrint wordt een behoorlijke kwaliteit geleverd, maar die is niet systematisch geborgd. Het is het product van de inspanningen van loyaal ingestelde RWSmedewerkers. En iedere directie doet het bovendien “op zijn manier”.

45


Technisch beheer

MtM

Functioneel beheer

Monitoring

WED

WED WED

AGI

AGI More/ momo

MTM 2

Onderstatio

Lus

AGI/RVC

AGI

RVC RVC/ AVV

WED Onderstatio

Lus

TMBS

AGI

AVV Monica

TMBS

AGI Schets huidige situatie beheer inwinsystemen en route-informatie systemen

RVC

VC

CDMS

AGI RVC

WED

DRIP

Er is ook – bleek uit de vele gesprekken - een gewenste situatie te herkennen. Die is afgeleid van het rollenmodel dat binnen RWS wordt ingevoerd. Deze is uiteindelijk in het ketenkwaliteitssysteem opgenomen (zie voor een beschrijving paragraaf 2 van dit rapport). Hierin is de Regionaal Verkeersmanager degene is die verantwoordelijk is voor het inwinnen van verkeersinformatie in zijn regio. Hij is opdrachtgever voor de Regionale Infraprovider die in zijn regio die aan de lat staat voor het technisch beheer én opdrachtgever voor de Regionale Verkeerscentrale die aan de lat staat voor het functioneel beheer. Zo zorgt het rollenmodel binnen Rijkswaterstaat voor de nodige thermiek om het inwinproces qua ontwikkelingstempo op dezelfde hoogte te krijgen als de andere primaire schakels. In de onderstaande figuur is dit gevisualiseerd.

Externe gerichtheid en flexibiliteit

ORGANISATIE-ONTWIKKELING VOLGENS INK

Focus qua oriëntatie

Keten Kwaliteits systeem Regisseur Infraprov

46

Distr. Route Info.Syst.

RVM

Bewerken

nen Inwin

I

II

III

IV

Activiteit

Proces

Systeem

Keten

Output gericht Reactief oplossen problemen

Houding

Distributie VASP´s

Reactief

V Excelleren /transformeren

Verbeteren processen Totaal systeem incl. Optimaal gebruik Innovatie en leren vanuit * ondersteuning Meten = Weten * kennis keten verantwoordelijkheid voor * preventie samenleving * capaciteit keten * trendanalyse

Actief


Pro-actief

Interactief

Participatief

Distributie aanpassen aan nieuw beleid Tijdens het gehele project is er discussie geweest in hoeverre de service providers nu gebonden moeten worden aan allerlei kwaliteitsnormen. De meesten vinden dat de markt uiteindelijk bepaalt hoe het gaat. Als de radiozenders maar 1 minuut beschikbaar hebben voor verkeersinformatie en er zijn 40 files. Dan moet er een keus gemaakt worden (bijvoorbeeld voor files langer dan 4 km en op ongebruikelijke plaatsen). De weggebruiker die meer files wil horen of specifieke files, zal dan op een specifiek radiostation moeten afstemmen. Of moeten switchen naar een ander medium. In het beleid wordt nu een “knip” gelegd. Die “vrije marktsituatie” zou met name kunnen gelden voor informatie die in het onderstaande model categorie 1 en 2 informatie wordt genoemd.

Verkeersmanagement i.r.t. Verkeersinformatie Dagelijkse Files:

Voorspelbaar & Regulier

1

Wegwerkzaamheden:

2

Voorspelbaar & Niet - Regulier

Weggebruiker wordt bediend met bestaande producten; Rol RWS; •Toeleverancier data •Kwaliteitsbevorderend •Randvoorwaarden scheppend •Initiator product ontwikkeling

Reguliere VerkeersInformatie - files -Wegwerkzaamheden - omleidingen Bij Re-Routing; “SP adviseert ….” Re-Routing / Omleiding Op Nationaal Niveau “RWS adviseert ….”

Ernstig Incident 50 x p.j. Calamiteit 10 x p.j. Incidenten: Niet – Voorspelbaar & Regulier

3

Re-Routing & Afsluiting “RWS stuurt …….”

4

Calamiteiten: Niet – Voorspelbaar & Niet - Regulier

Voor categorie 3 en 4 informatie wil RWS vanuit haar maatschappelijke verantwoordelijkheid meer zeggenschap over de bronvermelding, dat moet RWS zijn. Ook deze aanpassing is verwerkt in het ketenkwaliteitssysteem. Daarin is ook opgenomen dat als de situatie daar om vraagt er – via een noodprotocol – via de media of rechtstreeks verkeersinformatie kan worden gegeven door RWS. Rol van de Strategische Groep Ketenkwaliteit De rol van de Strategische Groep Ketenkwaliteit (SGK) zal uiteraard in eerste instantie door SGK zelf moeten worden ingevuld. In het ontworpen ketenkwaliteitssysteem wordt een voorstel hiervoor gedaan, hetgeen in de uitwerking van de procedures is opgenomen. Aanbevolen wordt een structuur waarbij de SGK uiteindelijk het serviceniveau en het innovatieniveau bepaalt. Zij autoriseren ook het ketenkwaliteitssysteem en doen vernieuwingsvoorstellen. Zij laten zich daarin ook adviseren door de nog op te richten Raad van Advies Verkeersinformatie (RvA VI). Maar deze staat buiten het kwaliteitssysteem.

47


Omdat de SGK en de RvA VI een zekere mate van overlap vertonen qua werkzaamheden, ligt het voor de hand bij de keuze van de samenstelling van de SGK en de RvA hiermee rekening te houden. De Tactische Groep Ketenpartners is een samenwerkingsverband van alle ketenpartners. Zij sturen meer op tactisch niveau. Ze bereiden het werk van de SGK voor en zien toe op de uitvoering. Hierbij is VCNL een ondersteunend en faciliterend orgaan om de workload niet teveel bij de markt te leggen. Er is gekozen voor lichte overlegstructuur, waarbij elke verantwoordelijke binnen zijn eigen schakel de kwaliteit bewaakt, klachten afhandelt en verbeteringen door voert. Via jaarlijkse statusrapporten wordt de voorgang voor de gehele keten transparant gemaakt. Fase Ontwerpworkshop Voorafgaande aan de ontwerpworkshop is het gehele systeem op basis van de bevindingen uit de auditfase flink bijgesteld. Hiermee kreeg de ontwerpworkshop een ander karakter, het werd meer een eindworkshop waarin het ketenkwaliteitssysteem nog eens kritisch werd beoordeeld en de punten op de i werden gezet. Tijdens de eindworkshop is het ketenkwaliteitssysteem door de een mix van klankbordgroep/ projectteam/audittee´s uit de auditfase (zie deelnemers overzicht) beoordeeld aan de hand van de volgende vragen: • • •

Is in de procedures voor de primaire schakels de essentie geraakt? Is het systeem ISO-waardig genoeg? Wordt de keten op de voorgestelde manier bestuurbaar?

Deelnemers Eindworkshop • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Naam Walter Spitters Jacques Lorsheijd Han van der Steen Ary Koot Theo Volk Henk Stoelhorst Pieter Blokland Joost Bouchier Erick van den Hoogen Joost Bastiaansen Henk van der Linden Edwin Tropper Pieter van der Veen Rob de Ridder Kees Thijssen Leendert Noordergraaf Peter van Dijk Ingeborg Oostlander

Organisatie Vialis ANWB Siemens VCNL VCNL AVV AVV AVV DON DNB DZH DNH DUT AGI Kyber van Dijk Kyber van Dijk Kyber van Dijk DHV

Groep/Opdracht Schil/Bestuurbaar? Kwaliteit/ISO-waardig? Primaire Processen/Essentie geraakt? Primaire Processen/Essentie geraakt? Kwaliteit/ISO-waardig? Primaire Processen/Essentie geraakt? Schil/Bestuurbaar? Primaire Processen/ Essentie geraakt? Primaire Processen Kwaliteit/ISO-waardig? Primaire Processen/ Essentie geraakt? Schil/Bestuurbaar? Kwaliteit/ISO-waardig? Primaire Processen/ Essentie geraakt? Vraagbaak Schil/Bestuurbaar ? Kwaliteit/ISO-waardig? Schil/Bestuurbaar?

Is in de procedures voor de primaire schakels de essentie geraakt? De deelnemers vonden van wel. Zij hadden ook nog wel een aantal wensen. De belangrijkste daarvan zijn hieronder weergegeven:

48


• • •

VCNL mocht een wat nadrukkelijker rol hebben bij het vaststellen van de inwinningingsnormen. De rol van de Regionaal Infraprovider (REI) als opdrachtnemer van het technisch beheer van de inwin- en route-informatiesystemen moest duidelijke in beeld worden gebracht Men stelde een kwantificering van de prestatie-indicatoren op prijs, hoewel men besefte dat een exacte invulling nog door deskundigen nog moest plaatsvinden. De gepresenteerde pin´s in de procedures achtte men overigens relevant en meetbaar

De beide elementen zijn in de eindversie van het ketenkwaliteitssysteem verwerkt. Hieronder is een mogelijke kwantificering opgenomen van de genoemde prestatie-indicatoren. Daarbij gaat het om een indicatie die naar voren kwam uit de vele gesprekken die gevoerd zijn met ketenpartners. Kwantificering Prestatie-indicatoren Inwinnen 1. Uptime systemen 98% in de spits 2. Dekkingsgraad Autosnelwegen met inwinpunten 75% 3. Beschikbaarheidsgraad inwinpunten 90 % totaal aantal inwinpunten 10% defecten normaal gespreid 4. Betrouwbaarheidsgraad inwinpunten 95% bij snelheid < 60 km p.u. 100% getoetst na install./onderh. 5. Doorlooptijd inwinnen 1-3 minuten (gem. 2) 6. Beschikbaarheidsgraad WIU meldwerk 95 % van totaal WIU 7. Betrouwbaarheidsgraad filegevoeligheid 98 % getoetst wegwerkplanner Bewerken 7. Uptime systemen 98% in de spits 8. Beschikbaarheidgraad ADY-files 98% 5.00 uur – 24.00 uur Handmatig Geautom. 9. Nauwkeurigheidsgraad filegradaties 2 op 3 95% 10. Detectiesnelheid 1e file max. 5 minuten 1 min 11. Updatefrequentie max. 10 minuten 5 min 12. Detectiesnelheid einde file max. 10 minuten 1 min 13. Oorzaakvermeldingsgraad 80% 14. Beschikbaarheidsgraad (mob.) waarn. filetrajecten 2 waarnemers per file-uur/ traject Distribueren VASP RWS 15. Normtijden doorgifte categorie ½ geen 1 min 16. Normtijden doorgifte categorie ¾ max. 3 min. 1 min 17. Presentatieprotocol (begrijpbaar, logisch, consistent) 95% 95%

In het algemeen vindt men dat er een match van 80% moet zijn (wel filegeen file, type oorzaak etc.) van de actuele verkeersinformatie met het verkeersbeeld op de weg. Het gaat er dan niet zozeer om of de lengte van een file klopt, maar wel of hij er staat of niet staat. En of de oorzaak klopt of niet klopt. Zodra het bewerken geautomatiseerd is, vindt men dat een file na ontstaan te zijn op de weg binnen 10 minuten via de VASP´s aangeboden moet kunnen op de markt. Via geautomatiseerde weggezonden routeinformatiesystemen zou dat binnen 5 minuten moeten kunnen. Is het systeem ISO-waardig genoeg? Als ISO-waardig werd aangemerkt een dusdanige aansluiting op de ISOnorm, dat een solide basis aanwezig is voor de keten om op onderdelen een ISO-certificaat mogelijk te maken. Op het gebied van ISO-waardigheid wenste de deelnemers aan de eindworkshop nog een flink aantal punten op de i, alhoewel ze het eens waren dat het gepresenteerde systeem voldoende ISO-waardig was.

49


De volgende onderdelen zijn in de eindversie toegevoegd: • • • • • • • •

Het overzicht van het ketenkwaliteitssysteem is aangevuld met de namen van alle betrokken partners en hun plaats in de keten In de klanttevredenheidsprocedure is de klant duidelijker benoemd door onderscheid te maken tussen interne klanten (binnen de keten) en externe klanten (weggebruikers) Archivering van documenten is geïncorporeerd in alle procedures op basis van een uniform documentregister. Het is mogelijk geworden in de keten competenties van mensen vast te stellen Er is een procedure-index toegevoegd alsmede een beschrijving van de procedures die zijn weggelaten en waarom. Er is onderscheid gemaakt tussen corrigerende en preventieve maatregelen en duidelijker is aangegeven wie deze bepaalt. Er is oplossing gevonden om klachten intern te behandelen en externe klachten via het 0800-nummer te analyseren en hier verbetertrends in te ontdekken. Er duidelijker beschreven dat de coördinatie van de audits bij VCNL ligt, maar dat aan de audits zelf alle ketenpartners kunnen deelnemen. Dit om een objectieve audit te garanderen.

Verder vond men dat de ketenpartners bij aanvang van implementatie de lat wat betreft de prestatie-indicatoren niet te hoog moesten leggen. Dus dat er duidelijk keuzes gemaakt dienden te worden uit hetgeen op de voorgaande bladzijde gepresenteerd is. Wordt de keten op de voorgestelde manier bestuurbaar? De groep die tijdens de eindworkshop antwoord moest geven op deze vraag, heeft eerst geïnventariseerd waarom de keten met het voorgestelde ketenkwaliteitssysteem wél zou kunnen werken en vervolgens waarom de keten met dit systeem níet zou kunnen werken. De balans sloeg vervolgens door naar “wél”, waarbij aanbevolen werd een aantal zaken goed op de “implementatie-agenda” te houden. • •

• •

•

50

Het is cruciaal voor de totale keten een eenduidig landelijk kader af te spreken met betrekking tot de prestatie-indicatoren. Het is eveneens cruciaal dat RWS budgetten koppelt aan verantwoordelijkheden. Als de Regionaal Verkeersmanager de verantwoordelijke wordt voor het inwinproces, dan moeten er ook gelabelde budgetten zijn voor dit inwinproces. Verder moet helder blijven, dat er binnen de keten verschillende (commerciële) belangen zijn. Voor de ketenpartners moet het aantrekkelijk blijven om deel te blijven nemen aan de keten. Wellicht dat hier een soort incentive afgesproken moet worden. Bijvoorbeeld dat de partner in de keten kan communiceren dat hij participeert in de keten en dat dit betekent dat hij een product levert waarvan de kwaliteit geborgd wordt door de keten. De strategische visie zal door alle betrokken ketenpartners geaccordeerd moeten worden.


RDS-TMC presentatie Dynamische navigatie mbv RDS-TMC

Voiceresponse Radio Teletekst TV SMS WAP Internet RDS-TMC uitzenden Dynamische routeplanner internet Dynamische navigatie via GPRS

√

Altijd beschikbaar ± ± √ ± √ √ ± ±

√ √ √ √ √ √ √ √

√

Volledig

√

Real time ±

±

√

√ √ ± √ ± √

√ √

Herhaalbaar √

√

√

√ √ √ √ √

√

√

Informatie op maat √

√

√

√ √ √

√

Overal beschikbaar √

±

√

±

√ √ √

√ √

Door gebruiker instelbaar √

√

√

√ √ √

√

Specifieke apparatuur vereist √

√

√

√

Gratis gebruik √

√

√

√ √ √

ANWB √ √

√ √ √ √ √

VID √

√ √ √ √ √

TMC 4 U √

RTV Utrecht √ √ √

Radio Gelderland √ √ √

LocatieNet √

Route 66 √

√

Vialis √

√

√

Planet Internet √ √ √

√

√ √ √

ARS Media

Aanbieders van diensten op B2B basis

√ √ √

Netcast

Aanbieders aan eindgebruikers en B2B partners

√ √ √

Andes

Eigenschappen

√ √ √

Infospace

Medium

√ √ √

Youri

Bijlage 3 Overzicht Verkeersinformatiemedia

√

√ √ √

√

EuroTraffic

52

Bijlage 4: Procedures Ketenkwaliteitssysteem Reisinformatie

A. Document Strategische Visie

B. Document Organisatieoverzicht

C. Document Bevoegdheden

D. Document OverlegMatrix

Value Added Service Providers Tactische groep Ketenpartners (TGK) V01 Managen Innovatie & Service Niveau

Regionaal Verkeersmanagers RWS P01 Inwinnen

Verkeers Centrum Neder land (VCNL) RW S

P03 Distribueren via VASP´s

P03 Bewerken Regio naal Verkeers managers RW S

Ondersteuning RWS: - Adviesdienst verkeer en Vervoert (AVV) - Adviesdienst Geoinformatie en ICT (AGI)

Tactische groep Ketenpartners (TGK) V02 Onderzoeken klanttevredenheid

P04 Distribueren via (weggebonden) Route-Informatie Systemen

Strategische Groep Ketenkwaliteit V04 Beheren - & Beoordelen

Auditors van TGK onder coördinatie VCNL

Revisiedatum 5 juli 2004

V03 Houden van Audits

53

Legenda Procedures Ketenkwaliteitssyteem Reisinformatie: Revisiedatum: 5 juli 2004

Activiteit (start en einde proces)

Elke procedure is opgebouwd uit hooguit max. 6 processtappen (activiteiten) Procedures "lezen" van boven naar beneden en van links naar rechts

Digitaal (systeem of database)

Input bij een activiteit wordt maar 1x zichtbaar gemaakt, maar kan wel in alle daaropvolgende stappen gebruikt worden. Output wordt altijd zichtbaar gemaakt.

"Connector"" bijv. naar proces P01

Activiteit

Document output

Wie wat doet is extra toegelicht in een VASRIschema waarbij elke letter staat voor een bepaalde rol.

P01

"Connector""

Document (input)

van proces P02

V = Verantwoordelijke, degene die het werk doet A = Aanspreker, degene die de verantwoordelijke aanspreekt op de uitvoering van het werk S = Steunt verantwoordelijke bij uitvoering werk R = wordt door verantwoordelijke altijd geRaadpleegd I = wordt door verantwoordelijke altijd geInformeerd

Document input

Document output

P02

iets "'mondelings"

Noodzakelijke details zijn beschreven in de tekst Aangegeven is (in de meeste gevallen) de naam van de organisatie die de V heeft en de taken die hij daarbij uitvoert, de rollen van andere partners staan dan meestal alleen met de letters aangegeven.

In het kwaliteitsmodel zijn een aantal functies samengevat weergegeven VOORBEELD KETEN PARTNERS

4.

SG TG VA VC RV RV AV DK AG EX REI K K SP NL M C V R I P A

S

V

I

4. VCNL (Meldkamer) - beoordeelt automatisch gegenereerde filelengten en reistijden op consistentie - voegt evt. handmatig oorzaakinformatie toe - geeft verkeersinformatie vrij voor distributie - geeft verkeersgegevens vrij voor distributie (ADY-files) - legt inconsistente gegevens vast in logging en informeert AGI (Spits)

TE ONDERSCHEIDEN KETENPARTNERS SGK TGK VASP VCNL RVM RVC AVV REI DKR AGI EXP

= Strategische Groep Ketenkwaliteit = Tactische Groep Ketenpartners = Value Added Service Provider = Verkeerscentrum Nederland = Regionaal Verkeersmanager = Regionaal Verkeerscentrum = Adviesdienst Verkeer en Vervoer = Regionaal Infraprovider = Dienstkring = Adviesdienst Geo-informatie en ICT = Externe Partner (bijv. de weggebruiker, een aannemer, de politie)

54

V01 MANAGEN INNOVATIE- & SERVICENIVEAU Revisiedatum: 5 juli 2004 Beleidsnota Reis- en Routeinfo

KETEN PARTNERS

1.

1. Toetsen vernieuwingsvoorstel

Strategische Visie Notulen SGK

Vernieuwingsvoorstel ConceptOpdrachtformulering Advies

V04

SG TG VA VC RV RV AV DK AG EX REI K K SP NL M C V R I P

I

A

R

V

1. Tactische Groep Ketenpartners (TGK) - draagt VCNL op een vernieuwingsvoorstel uit te werken op basis hetgeen hierover vastgelegd is in de notulen van de RvA VCNL - werkt venieuwingsvoorstel in grote lijnen uit - toetst in de markt of vernieuwingsvoorstel aldaar reeds is opgepakt - stelt concept-opdrachtformulering/advies op Tactische Groep Ketenpartners - stelt advies op voor de Strategische Groep Ketenkwaliteit

2. 2.

ConceptOpdrachtformulering

Besluiten

Globale planning

Advies

3. Plan van aanpak

Globale planning

4. Plan van aanpak

Product Toetsrapport

P01 t/m P03

5. Toetsrapport Documentregister ketenkwaliteit

Vaststellen serviceniveau

Serviceniveau Reisinformatie Competenties Medewerkers ConceptKetenkwaliteitssysteem V04

A

V

3. VCNL - draagt zorg voor plan van aanpak Tactische Groep Ketenpartners - keurt plan van aanpak goed

4. Uitvoeren plan

V

2. Strategische Groep Ketenkwaliteit (SGK) - neemt besluit t.a.v. concept-opdrachtformulering Tactische Groep Ketenpartners - geeft opdracht aan VCNL de opdracht op de markt te brengen en spreekt globale planning af

3. Plan van aanpak maken

Besluit

A

Besluit

I

A

I

V

4. VCNL - brengt plan van aanpak op de markt - voert regie over uitvoering van het plan van aanpak - neemt resultaat/product af Tactische Groep Ketenpartners - keurt goed en informeert Strategische Groep Ketenkwaliteit

5.

A/I

V

S

5. Tactische Groep Ketenpartners - stelt serviceniveau opnieuw vast (de inhoud van het serviceniveau is in de P-procedures blauw-gearceerd aangegeven en fungeren tevens als prestatie-indicatoren ) - stelt competenties van medewerkers vast die werkzaam zijn in de keten - informeert Strategische Groep Ketenkwaliteit VCNL - draagt zorg voor aanpassing kwaliteitssysteem - archiveert proceduredocumenten V01 conform documentregister Ketenkwaliteit

55

KETEN PARTNERS

P01 INWINNEN Revisiedatum: 5 juli 2004 Serviceniveau ketenkwaliteit reisinformatie

1. Opstellen shortlist en normen

V01

1. Shortlist inwin-en (weggebonden) Route-informatie systemen. Landelijke normen inwinnen

Competenties Medewerkers

P04

2. Shortlist inwin-en (weggebonden) Route-informatie systemen.

Borgen beheer

Landelijke normen inwinnen

Beheerovereenkomsten Geoperationaliseerde normen

Geoperationaliseerde normen Beheer overeenkomsten

3. Monitoren performance inwinsysteem

Format monitoringsrapport

Monitoringsrapport inwinsysteem

Logging inconsistenties P02

Monitoringsrapport inwinsysteem Installatie-/ onderhoudsvoorschriften

4.

Beheermanual/ (kwaliteitssysteem)

Aanleg en technisch beheer

Format Muratierapport

Mutatierapport TB Testrapport

Foprmat testrapport

Monitoringsrapport inwinsysteem Mutatierapport TB

5. Functioneel Beheer

6. Monitoringsrapporten inwinning

Documentregister ketenkwaliteit

2.

A

-

A

R

R

V

R

R

R

R

V

V

V

AGI/AVV (Samenwerkingsverband Spits) monitoort performance inwin-/route-informatiesystemen verwerkt loggings met inconsistente gegevens verwerkt klachten van VCNL vergelijkt performance met afgesproken prestatie stelt monitoringsrapport (incl. klachtenanalyse) op en informeert VCNL VCNL monitoort invulling Meldwerk(WIU én Evenementen) controleert filegevoeligheid steekproefsgewijs met werkplanner voegt Meldwerkparagraaf toe aan monitoringsrapport AGI/AVV informeert REI´s en RVM´s 4.

A

5. Mutatierapport FB

Changevoorschrift

Auditrapport

V

V

S S/R

4. REI - draag zorg voor aanleg van inwinsystemen en route-informatiesystemen en draagt zorg voor technisch beheer - draagt zorg voor mutatierapporten en testrapporten bij aanleg en onderhoud van inwinpunten en archiveert deze

Beheermanual/ (kwaliteitssysteem)

V03

V

2. Regionaal Verkeersmanager (RVM) - maakt keuze inwinsysteem/ (weggebonden) Route-infosystemen - vertaalt landelijke normen naar operationele normen voor de regio en laat deze goedkeuren door VCNL - sluit technisch beheerovereenkomst met Regionale Infraprovider (REI) - sluit functionele beheerovereenkomst met Regionale Verkeerscentrale (RVC) REI - sluit technisch beheerovereenkomst met AGI , en binnen de Directie met het onderdeel Electromechanische Dienst en/of Dienstkringen - sluit beheerovereenkomst met Dienstkringen inz. invulling Meldwerk (WIU én Evenementen) RVC - sluit functioneel beheerovereenkomst met AVV

3. -

P02

A

1. AVV - draagt zorg voor shortlist inwin- en (informatie) wegkant systemen - bereidt landelijke normen voor m.b.t: * dekkingsgraad autosnelwegen met inwinpunten * uptime inwinsysteem/route-informatiesysteem * beschikbaarheidsgraad inwinpunten (relatief aantal + spreiding) * betrouwbaarheidsgraad inwinpunten (mate van accuraatheid na installatie en onderhoud) * doorlooptijd van inwinnen naar distribueren VCNL - bereidt landelijke normen voor m.b.t. * beschikbaarheidsgraad wegwerkzaamheden (WIU) en evenemententen in meldwerk * betrouwbaarheidsgraad aanduiding filegevoeligheid WIU - stelt landelijke normen vast

3.

Klacht van VCNL


Verbeterregister Verbeteren

Statusrapport (1x per jaar) Gereedmelding verbeteractie V03

A

V

S

R

5. RVC - draagt zorg voor functioneel beheer inwinsystenmen en routeinformatiesystemen - zorgt dat functionele wijzigingen in de configuratie (bijv. aanpassen bronbestanden) conform changevoorschriften worden uitgevoerd - stelt mutatierapport functioneel beheer op na elke wijziging en archiveert deze 6.

A

V

I

I/R

6. Regionaal Verkeersmanager - beoordeelt auditrapporten en monitoringsrapport inwinning - draagt zorg voor vaststellen verbeteracties (incl. AIG/AVV) (preventieve en corrigerende maatregelen) - informeert ketenpartners via TGK-overleg (statusrapport) - draagt zorg voor vastlegging in verbeterregister - draagt zorg voor bewaking effectieve implementatie - meldt verbeteractie gereed - archiveert proceduredocumenten P01 conform documentregister Ketenkwaliteit

56

KETEN PARTNERS

P02 Bewerken Revisiedatum: 5 juli 2004 Serviceniveau ketenkwaliteit Reisinformatie

1.

Borgen levering inwin-geg. externe partners

V01

1. -

Contracten inwingegevens Evaluatierapport


Kwaliteitssysteem VCNL

1.

Verbeterregister externe leveranciers 2.

Borgen bewerkings proces

Contracten met VASP's

Geoperationaliseerde normen bewerking Beheerovereenkomsten

Contracten inwingegevens

Beheerovereenkomsten

3.

Bewerken verkeersgegevens (handmatig)

TOS Logging inconsistenties P01 reroutingsadvies

Inwin- en bewerkingssystemen

P04 48-uurs verkeersprognose Wegwerkzaamheden in dagbladen

4.

Beoordeling automatisch gegenereerde VI

Monibas

ADY-files Trefi Logging inconsistenties P01

ADY-files 5. Bewaking levering

Trefi (logfiles)

Distributieserver Monitoringsrapport bewerking

Storingsmelding door VASP P03

0800-lijn (cat. 3/4 info)

Klacht Weggebruiker (via VASP)

Signaal Vasp (info. cat.3/4)

P03

Klacht Inwinnen

Hector

P01 V03 Auditrapport Monitoringsrapport bewerking Documentregister ketenkwaliteit

Verbeteren

Verbeterregister Statusrapport (1x per jaar) Gereedmelding verbeteractie V03

V

R

R

2.

A

V/R

R

2. VCNL (Hoofd afdeling Verkeersinfo, Communicatie en Gedrag) - stelt normen vast m.b.t. het bewerkingsproces * uptime bewerkingssystemen (TOS, Monibas, Trefi, Distributie servers) voor gesignaleerd gebied * beschikbaarheidsgraad van ADY-files voor VASP's * nauwkeurigheidsgraad filegradaties binnen en buiten de spits * detectiesnelheid eerste file * update frequentie files binnen en buiten de spits * detectiesnelheid einde file * oorzaak vermeldingsgraad binnen en buiten de spits voor niet gersignaleerd gebied * beschikbaarheidsgraad mobiele waarnemers op filetrajecten - sluit beheer overeenkomst af met REI Utrecht - stelt beheerovereenkomst op met VCNL-Meldkamer REI Utrecht - sluit beheerovereenkomst met AGI VCNL-Meldkamer - sluit beheerovereenkomsten met AVV en Externe Leveranciers 3. 3. -

A

S

V

I

I

I

VCNL Meldkamer beoordeelt ingewonnen verkeersgegevens op consistentie wint extra info in via mobiele waarnemers raadpleegt bronnen inz. WIU, ongevallen, evenementen, weer etc. raadpleegt media en buitenlandse verkeersinformatie logt inconsistente gegevens en informeert Spits logt systeemstoringen en werkt deze af conform kwaliteitssysteem stelt verkeersinformatiebericht samen en voert dit in in TOS informeert/overlegt met RVC's inzake reroutingadvies stelt 48-uurs verkeersverwachting op A

S

V

I

I

4. VCNL Meldkamer - beoordeelt automatisch gegenereerde filelengten en reistijden op consistentie en voegt evt. handmatig oorzaakinformatie toe - geeft verkeersinformatie vrij voor distributie - geeft verkeersgegevens vrij voor distributie (ADY-files) - legt inconsistente gegevens vast in logging en informeert Spits 5.

A

S

V

I

V

R

S

5. VCNL Melkamer - stelt verkeersinformatieberichten automatisch aan VASP's ter beschikking - stelt cat. 3/4 info ter beschikking aan verkeersinformatielijn - signaleert afwijking presentatieprotocol cat. 3/4 info - bewaakt in stand houding verbinding en verzending berichten (Hector) - analyseert (automatisch) gedetecteerde storingen en verhelpt deze REI Utrecht/VCNL - dragen zorg voor technisch- en functioneel beheer Hoofd VCNL-Meldkamer - monitoort performance via input-output check (Ady-files versus Logfiles Verkeersinfo) - verwerkt klachten van ketenpartners m.b.t. bewerking - speelt klachten door m.b.t. inwinning - vergelijkt performance met operationele prestatie-normen - stelt monitoringsrapport op (incl. klachtenanalyse) 6.

6.

A

VCNL inventariseert en selecteert leveranciers van verkeersgegevens stelt leveringscontract op en -voorwaarden (evt. retour levering) evalueert 1x per jaar kwaliteit levering bespreekt evaluatie met leveranciers en maakt verbeterafspraken bewaakt verbeter-afspraken met externe leveranciers

4. P03


A

I

V

I

I

I

6. VCNL( (Hoofd afdeling Verkeersinfo, Communicatie en Gedrag) - beoordeelt auditrapporten en monitoringsrapport bewerking VCNL - draagt zorg voor vaststellen verbeteracties (inc. AGI/AVV) (preventieve en corrigerende maatregelen) - informeert belanghebbenden via TGK-overleg (statusrapport) - draagt zorg voor vastlegging in verbeterregister - draagt zorg voor bewaking effectieve implementatie - meldt verbeteractie gereed - archiveert proceduredocumenten P02 conform documentregister Ketenkwaliteit

57

KETEN PARTNERS

P03 DISTRIBUEREN VIA VASP´s Revisiedatum: 5 juli 2004 Serviceniveau ketenkwaliteit Reisinformatie V01

1.

1. Vaststellen leveringsvoorwaarden

Leverings contract

Verwerken Basisgegevens en Basis VI

Storingsmelding VASP P02


Presentatie Protocol

Basiscontractduurwaarden VCNL

SG TG VA VC RV RV AV DK AG EX REI K K SP NL M C V R I P A

V

R

1. Service Provider - ontvangt basis contractvoorwaarden van VCNL - stellen normtijden vast m.b.t. doorgifte cartegorie 1/2 info - stellen presentatieprotocol vast m.b.t. cat. 1/2 info (filedefinitie, filegradaties, verversingstijd berichtgeving) VCNL - stelt normtijden vast m.b.t. doorgifte categorie 3. info (zware incidenten) en cat. 4. info (calamiteiten) - stellen presentatieprotocol vast m.b.t. cat. 3/4 info (bronvermelding cat. 3/4, noodprotocol) - stelt leveringscontract op inzake levering van verkeersgegevens (ADY-files) en verkeersinformatie

2.

Ontvangstsysteem Basis VI P02

ADY-files

3. Distribueren cat. 1/2 info

Klacht Weggebruiker

Systeem SP Klacht aan VCNL P02

Distribueren cat. 3/4

P02

Systeem SP

P02

5. Monitoren Systeem SP

Analyserapport (incl. klachten)

6.

Analyserapport Documentregister ketenkwaliteit

I

3. Service provider - distribueert categorie 1/2 info conform leveringscontract - geeft klachten door aan VCNL die het inwinnen dan wel bewerking betreffen V

5.

S


V

S

5. Service provider - monitoort doorgifte cat. 1/2 en cat. 3/4 info - maakt analyse - stelt 1x per jaar een analyserapport op (incl. klachtenanalyse de service provider betreffende) 6.

Verbeteren

I

4. Service provider - distribueert categorie 3/4 info. conform leveringscontract - geeft klachten door aan VCNL die het inwinnen dan wel bewerking betreffen - mobiliseert evt. noodprotocol VCNL - signaleert performance doorgifte cat. 3/4 info

Klacht aan VCNL

Noodprotocol

Auditrapport

V

4.

4.

Signaal VCNL

V03

V

3.

Leveringscontract

Presentatie Protocol

2.

2. Service Provider - maakt basis VI gereed voor gebruik - verwerkt basisgegevens (ADY-files) tot verkeersinfo - voegt eventueel waarde toe - rapporteert storingen aan VCNL

A

V

I

I

I

I

6. Service Provider - beoordeelt auditrapporten en Analyserapport - draagt zorg voor vaststellen verbeteracties (inc. onderproviders) (preventieve en corrigerende maatregelen) - informeert belanghebbenden via TGK-overleg (statusrapport) - draagt zorg voor vastlegging in verbeterregister - draagt zorg voor bewaking effectieve implementatie - meldt verbeteractie gereed - archiveert proceduredocumenten P03 conform documentregister Ketenkwaliteit

58

P04 DiSTRIBUEREN VIA (WEGGEBONDEN) ROUTE-INFORMATIESYSTEMEN Revisiedatum: 5 juli 2004 KETEN PARTNERS

Landelijke normen inwinnen P04

1.

1. Configureren Wegkantsysteem

Route.Info Module

Landelijke richtlijn

Manual Wegkant configuratie

MIRIAM/BOS

2.

Plaatsen rerouting adviezen

Route.Info Module

P02

ADY-files Regelscenario

P02


A

reroutingsadvies

Landelijke Meekijkfunctie

S

1. RVC - configureert Route-informatiesysteem conform landelijke normen * beschikbaarheidsgraad inwinpunten (relatief aantal + spreiding) - configureert standaard teksten conform landelijk richtlijn - legt configuratie vast in Route-Informatiesysteemmodule

2. Rerouting advies Monitoringsrapport VCNL

V

R/S A

V

2. RVC - monitoort via ""Doorstromingsapplicatie" (bijv. Miriam/BOS) of inzet regelscenario gewenst is - genereert automatisch teksten op basis ADYfiles - overlegt met VCNL over reroutingsadvies - plaatst reroutingsadvies conform landelijke richtlijn - bewaakt verkeerssituatie VCNL - controleert consistentie landelijke berichtgeving op weggebonden Route-info.systremen met behulp van Landelijke Meekijkfunctie - initieert corrigerende acties uit - legt bevindingen vast in monitoringsrapport

3. Checken Input-output

Logfile tekst RouteInfo.syst.

Monitoringsrapport RVC' s

Logfile MIRIAM/BOS

V03 Auditrapport Monitoringsrapport VCNL Monitoringsrapport RVC's Documentregister ketenkwaliteit

4.

3.

4. Verbeteren


A

V

S/I

S

3. RVC - vergelijkt periodiek logfile tekst op de Routeinfo.systeem met corresponderende loffiles van doorstromingsapplicatie en de regelscenario´s - legt bevindingen vast in monitoringsrapport

A

I

V

V

I

I

I

4. RVM - beoordeelt auditrapporten en monitoringsrapporten procedure P04 - draagt zorg voor vaststellen verbeteracties (preventieve en corrigerende maatregelen) - informeert belanghebbenden via TGK-overleg (statusrapport) - draagt zorg voor vastlegging in verbeterregister - draagt zorg voor bewaking effectieve implementatie - meldt verbeteractie gered - archiveert proceduredocumenten P04 conform documentregister Ketenkwaliteit

59

V02 ONDERZOEKEN KLANTTEVREDENHEID Revisiedatum: 5 juli 2004 V01

1. Service Niveau Reisinformatie

Opstellen onderzoekscriteria

Klanttevredenheidsrapporten

Klantengroepen/ Onderzoekscriteria

KETEN PARTNERS

1. 1. -


V

R

R

R

Tactische Groep Ketenpartners (TGK) bepaalt externe klantgroepen (weggebruikers) bepaalt interne klantgroepen (binnen de keten) stelt onderzoekscriteria op

2. Klantengroepen/ Onderzoekscriteria

Selecteren onderzoeksbureau/methode

2.

Onderzoeksplan

A

V

2. TGK - geeft AVV opdracht tot uitvoering onderzoek Adviesdienst Verkeer en Vervoer (AVV) - stel onderzoeksplan op

3. Onderzoeksplan

Uitvoeren onderzoek

3.

Onderzoeksrapport

Klachten via 0800 nummer

3. -

A

S

S

S

V

AVV voert onderzoek uit conform planning neemt kennis van klachten via 0800-nummer maken analyse van resultaten stellen onderzoeksrapport op en draagt dit over aan de TGK

4. Onderzoeksrapport

Bespreken

Besprekings verslagen/ conclusies

4.

V

R

R

R

R

R

4. TGK - bespreekt het onderzoeksrapport - doet verslag van bevindingen

5. Besprekings verslagen/ conclusies

Rapporteren

Klanttevredenheidsrapport

5. V01

Documentregister ketenkwaliteit

Info.

A/V

I

I

I

V

I

I

I

5. AVV - stelt klanttevredenheidsrapport op TGK - stelt klanttevredenheidsrapport vast - informeert alle betrokkenen (publicitair) AVV - archiveert proceduredocumenten V02 conform documentregister Ketenkwaliteit

60

KETEN PARTNERS

V03 HOUDEN VAN AUDITS Revisiedatum: 5 juli 2004

Au SG TG VA VC RV RV AV DK AG dit REI K K SP NL M C V R I or

1. 1. Plannen

Audit Jaar Planning

Voorbereiden

Memo naar geauditeerden

V04 Keten Kwaliteitssysteem

2.

Auditanalyse vorige auditrs. V01 Beoordeling Keten Kwaliteitssysteem Audit Jaar Planning

3.

P01 t/m P04 Uitvoeren

Audit Rapport

Auditregister

Auditrapport

Verbeteren

Corrigerende en preventieve maatregelen V01 t/m V04 Verbeterregister Gereedmelding verbeteractie

Monitoren afwerking

Auditregister

Auditregister Rapportering Voortgang Verbeteracties

Gereedmelding verbeteractie

2.

Rapportering voortgang verbeteracties Documentregister ketenkwaliteit

6. Afsluiten en analyseren

Auditregister Auditanalyse rapport V04

I

3.

I

I

I

I

I

I

A/I

I

I

I

I

I

I

V

V/S

S A/S S

S

S

S

S

S

V

3. Auditor - voert audit uit - beoordeelt corrigerende maatregelen van voorgaande audits - bespreekt audit resultaten met betrokkenen - laat geauditeerde audit rapport ondertekenen - stuurt kopie naar VCNL VCNL - registreert kopie auditrapport in Auditregister t.b.v TGK Ketenpartners - stellen preventieve en corrigerende maatregelen op (voor de primaire processen in P01 t/m P04 is dit uitgewerkt in de betetreffende procedures) A

R

R

V

R

R

R

4. VCNL - beoordeelt auditrapporten procedures V01 t/m V04 en Doocumenten D01 t/m D04 - draagt zorg voor vaststellen verbeteracties door ketenpartners (preventieve en corrigerende maatregelen) - draagt zorg voor vastlegging in verbeterregister - draagt zorg voor bewaking effectieve implementatie - meldt verbeteractie gereed R

R

V

R

R

R

R

R

R

5. VCNL - monitoort afwerking verbeteracties en registreert deze in het auditregister - verricht evt. controle m.b.t. effect afwerking - rapporteert inzake voorgang en effect afwerking verbeteracties aan TGK

6.

P01 t/m P04

I

2. Auditor - bereidt audits voor met behulp van getoonde documenten - maakt definitieve afspraken met partners in de keten - informeert coördinator

5. 5.

V

1. VCNL - maakt Concept-Audit Jaar Planning (incl. toewijzing audits aan de diverse ketenpartners) - distribueert concept naar betrokken ketenpartners - wijst een hoofdauditor/coördinator aan bij VCNL - maakt afspraken over het aanstellen van auditors (objectiviteitscriterium:Ketenpartners auditen elkaar) - maakt afspraken over welke dagen geaudit wordt Tactische Groep Ketenpartners (TGK) - keurt auditplanning en afspraken goed

4.

4.

I

A/V

V

5. TGK - bespreekt rapportering - geeft aan welke verbeteracties voor afsluiting in aanmerking komen VCNL - sluit verbeteracties af in het auditregister - analyseert het auditregister als input voor de beoordeling van het Ketenkwaliteitssysteem TGK - stelt auditanalyse vast - informeert alle partners in de keten VCNL - archiveert proceduredocumenten V03 conform documentregister Ketenkwaliteit

61

V04: BEHEREN & BEOORDELEN Revisiedatum: 5 juli 2004 KETEN PARTNERS

Kwaliteitssysteem reisinformatie

V03

1.


1. Trends analyseren

Trendanalyse

Auditanalyserapport

A

V

1. VCNL - stelt trendanalyse op

Klanttevredenheidsrapport V02

2.

2. Trendanalyse

Bespreken

Verbetervoorstel

ConceptBeoordeling Verbetervoorstellen TGK

A

V

2. Tactische Groep Ketenpartners (TGK) - bespreekt trendanalyse - beoordeelt ketenkwaliteitssysteem a.d.h.v. trendanalyse - bespreekt incidentele verbetervoorstellen Ketenpartners - stelt Concept- Beoordeling ketenkwaliteitssysteem op - voegt indien van toepassing verbetervoorstel toe - biedt Concept-Beoordeling en Verbetervoorstel aan aan RvA

3. 3. ConceptBeoordeling

Adviseren

Verbetervoorstellen TGK Advies Raad van Advies Verkeersinformatie

Beoordeling Advies SGK Notulen vergadering SGK V01

V

I/R

R

3. Strategische Groep Ketenkwaliteit - bespreekt concepten - bespreekt verbetervoorstellen TGKl - stel definitieve beoordeling Ketenkwaliteitssysteem op - stelt advies op ter verbeterering Reisinformatieketen Voorzitter Strategische Groep Ketenkwaliteit - draagt zorg voor behandeling advies binnen Ministerie V&W - draagt zorg voor advisering door Raad van Advies Verkeersinformatie - rapporteert over uitkomst behandeling - neemt uitkomst op in notulen vergadering Strategische Groep Ketenkwaliteit

4. 4.

ConceptKetenkwaliteitssysteem

Autoriseren

V01

Ketenkwaliteitssysteem V03

4. Strategische Groep Ketenkwaliteit - autoriseert ketenkwaliteitssysteem

5. 5. Ketenkwaliteitssysteem Documentregister ketenkwaliteit

Implementeren

Digitaal Ketenkwaliteits systeem

A/V

A

V

I

S

I

I

I

I

I

I

5. TGK - neemt geautoriseerd ketenkwaliteitssysteem op in digitaaltoegankelijk systeem ter informatie van de ketenpartners - houdt tactische regie op implementatie van nieuwe onderdelen van het ketenkwaliteitssysteem - houdt toezicht op het "op de markt brengen" van nieuwe onderdelen van het ketenkwaliteitssysteem VCNL - archiveert proceduredocumenten V04 conform documentregister Ketenkwaliteit

62

Ketenkwaliteit reisinformatie

Recommend Documents