KEPUASAN PELANGGAN DAN USAHA PENGEMBANGAN BUDAYA PELAYANAN BERKUALITAS DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS KRISTEN PETRA
Arlinah I.R. Kepala Perpustakaan UK Petra
PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS KRISTEN PETRA
PENDAHULUAN Melayani dan dilayani, merupakan suatu siklus yang tak dapat dilepaskan dari kehidupan manusia. Masalahnya adalah siapa yang harus melayani dan siapa yang harus dilayani. Kapan, dimana, mengapa dan bagaimana pelayanan tersebut dilaksanakan. Jika semua dilakukan dengan tepat, semua pihak akan dapat dipuaskan. Era globalisasi, kemajuan di bidang teknologi, arus maupun peranan informasi yang semakin kuat, mau tak mau memaksa kita memasuki dunia yang semakin penuh persaingan. Pelanggan semakin punya banyak pilihan untuk membeli suatu produk atau jasa. Pelanggan semakin "cerewet dan menuntut" dalam menentukan pilihannya. Dengan demikian dunia bisnis baik yang bergerak dalam bidang produksi barang maupun jasa tak bisa lari dari kenyataan bahwa mereka harus menduduki posisi 'melayani'. Pelanggan lalu menempati posisi yang 'dilayani' agar merasa puas dan tetap setia sebagai pelanggan. Mutu layanan lalu menjadi ukuran dan faktor pembeda bagi keberhasilan suatu usaha di bidang bisnis, baik jasa maupun non jasa. Lalu bagaimana dengan usaha dibidang non-bisnis yang memang bergerak dibidang pelayanan, yang tujuan utamanya bukan untuk mendatangkan keuntungan pribadi, seperti pelayanan terhadap masyarakat, antara lain pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan, pelayanan kantor pos, gereja, perpustakaan dll. Apakah pelayanan, apalagi pelayanan yang berkualitas perlu menempati posisi utama dalam bidang ini? lalu mengapa pelayanan yang diberikan sering belum dapat memuaskan pelanggan? bagaimana pula usaha yang perlu dilakukan untuk mengembangkan budaya pelayanan berkualitas dan berorientasi pada kepuasan pelanggan?
PELANGGAN: SIAPA? Dalam sebuah organisasi atau badan usaha baik dalam bidang produksi, maupun jasa, jika yang dianggap sebagai pelanggan yangharus dilayani hanyalah orang luar (pembeli, pemakai jasa dsb.), maka seluruh beban akan dipikul oleh staf yang berada di garis paling depan. Tak peduli bagaimana mutu yang diberikan oleh tiap unit yang berkaitan dalam proses penyampaian barang atau jasa tadi, staf yang berhadapan langsung yang harus menanggungnya. Padahal staf garis depan tersebut tak bertanggung jawab terhadap mata rantai kegiatan sebelumnya, seperti pengadaan bahan mentah, pemrosesan dsb. Maka akan terjadi ketidak seimbangan dalam pelayanan, yang diberikan. Petugas ramah dan cepat dalam melayani, tetapi mutu barang ataupun jasa yang disajikan tidak menjawab kebutuhan. Pelanggan tetap tak dapat merasakan kepuasan. Bagaimana pula seorang karyawan dapat memuaskan orang lain, jika diri sendiri belum merasa dipuaskan . Keramahan yang diberikan akan menjadi suatu beban dan dilakukan secara terpaksa, apalagi jika menghadapi kesulitan, hinaan, sikap tak sopan dsb. Dengan demikian, setiap mata rantai kegiatan dalam suatu organisasi, mau tidak mau harus menjadi penyedia atau mempunyai tugas melayani,
sekaligus juga menjadi yang dilayani atau pelanggan yang harus dipuaskan. Lalu pengertian pelanggan terbagi menjadi dua, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang paling ujung yang berada diluar organisasi. Jika tiap mata rantai melakukan tugasnya dengan kualitas tinggi , sehingga mata rantai berikutnya yang menjadi pelanggan merasa dipuaskan, maka kualitas tersebut akan dirasakan secara alamiah oleh pelanggan yang paling ujung. Ilustrasi dibawah ini akan menggambarkan hubungan dan kepuasan yang diharapkan dari setiap mata rantai penyedia dan pelanggan dalam sebuah perpustakaan dengan organisasi yang sederhana.
seleksi pustaka ^ || || || || || pelayanan pengguna
----------->
manajemen & administrasi
<----------
pengadaan pustaka | | | | | | pengolahan pustaka
| | | pengguna (pelanggan eksternal)
Unit pengadaan pustaka sebagai pelanggan dari unit seleksi pustaka akan merasa puas jika: - unit seleksi pustaka mempunyai policy yang jelas tentang pustaka yang perlu diperoleh baik melalui pembelian, tukar menukar ataupun hadiah - ada keteraturan proses usulan pustaka yang akan dibelikan dsb. Unit pengolahan sebagai pelanggan dari unit pengadaan pustaka akan merasa puas jika: - unit pengadaan pustaka dapat secara teratur dan cepat mener uskan pustaka yang telah diperoleh, sehingga dapat cepat diolah untuk segera disajikan - administrasi penyampaian pustaka ke unit pengolahan rapi - proses inventarisasi dilakukan secara tepat, sehingga tak ada koreksi yang perlu dilakukan (jika dipakai sistem komputeris asi terpadu) dsb. Unit pelayanan pengguna sebagai pelanggan dari unit pengolahan
dan seleksi pustaka akan merasa puas jika: - proses pustaka dilakukan dengan cepat sehingga dapat segera disajikan ke pelanggan eksternal - proses pustaka dilakukan secara tepat, sehingga menghasilkan alat penelusuran (katalog) dan sistem penempatan pustaka di rak yang memudahkan pengguna dalam menemukan pustaka yang dibutuhkan. - pustaka yang diseleksi sesuai dengan kebutuhan pelanggan eksternal - masukan-masukan mengenai kebutuhan pengguna dapat segera direalisir oleh unit seleksi pustaka dsb. Unit seleksi sebagai pelanggan dari unit pelayanan pengguna akan merasa puas jika: - ada masukan dari pengguna mengenai pustaka yang perlu dipe roleh dsb. Setiap unit menjadi pelanggan dari manajemen dan administrasi dalam hal perencanaan sistem, anggaran, kesejahteraan, administrasi, fasilitas dsb. Demikian pula sebaliknya, manajemen dan adminstrasi menjadi pelanggan dari setiap unit dalam hal perencanaan per unit, pelaksanaan kegiatan, penyampaian laporan dsb. Setiap individu juga menjadi pelanggan dari individu yang lain sebagai anggota suatu kesatuan tim maupun dalam membina hubungan sosial dan pribadi antara satu individu dengan individu yang lain.
KEPUASAN PELANGGAN DI BIDANG USAHA NON-BISNIS : MENGAPA PERLU? Diatas dikatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang makin lama makin penting bagi suatu lembaga bisnis untuk merebut pasar dan tetap "survive". Lalu dimana posisi pelanggan di lembaga pelayanan non bisnis, misalnya perpustakaan? Menurut Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer, ada 3 arti kata yangberkaitan dengan pelayanan, yaitu "membantu" ( = memberi sokongan tenaga supaya yang disokong/dibantu menjadi kuat atau kukuh keberadaannya), "meladeni (= mengurus apa saja yang diperlukan seseorang, dan " mengindahkan" (= mempedulikan, memperhatikan ). Sedangkan Shorter Oxford English Dictionary memberikan definisi pelayanan ( yang berasal dari bahasa Latin - Servitium) sebagai suatu tindakan untuk melakukan tugas-tugas sebagai seorang pelayan atau hamba, suatu tindakan untuk " menolong", "menjadi berguna", "melaksanakan tugas untuk kesejahteraan dan keuntungan orang lain"," suatu bantuan yang ramah dan profesional", serta "memenuhi kebutuhan orang lain". Jika melihat pada definisi diatas dan sifat pekerjaan yang harus dilaksanakan oleh suatu lembaga pelayanan, maka sudah jelas bahwa pelayanan adalah yang ditawarkan, bukan suatu barang. Fungsi utama
sebuah puskesmas bukan menjual obat, tetapi membantu orang sakit untuk menjadi sembuh kembali. Sebuah gereja atau masjid mempedulikan jemaatnya agar jemaat tersebut dapat tumbuh menjadi pribadi yang tinggi iman, tinggi Ilmu pengetahuan dan tinggi kematangan jiwa. Sebuah lembaga pendidikan mengemban tugas untuk mendidik atau membantu seseorang untuk menjadi satu pribadi yang mandiri dan dapat mengembangkan ilmu pengetahuan bukan hanya untuk kepentingan diri sendiri saja, tetapi juga untuk kepentingan masyarakat. Fungsi sebuah perpustakaan adalah memenuhi kebutuhan informasi dari masyarakat yang dilayani. Dengan demikian suatu lembaga pelayanan seyogyanya merupakan suatu lembaga yang berorientasi pada pelayanan dan pelanggan (user/customer-oriented). Dalam sektor non-bisnis ini, persaingan dalam arti saling memperebutkan pelanggan bukanlah menjadi tujuan utama. Lembagalembaga pelayanan seperti gereja, masjid, rumah sakit, dinas pajak, kantor pos, ataupun perpustakaan didirikan sebagai suatu keharusan dengan tujuan utama untuk kepentingan masyarakat dan negara. Jika pelayanan yang diberikan tidak dapat memuaskan pelanggan, yang dirugikan sebenarnya adalah masyarakat dan negara. Punya atau tak punya pilihan, pelanggan akan lari atau tidak memperoleh yang seharusnya menjadi haknya. Negara yang harus memikul akibat dari masyarakat yang tidak sehat, karena menerima pelayanan kesehatan yang tidak berkualitas. Negara yang harus memikul akibat dari masyarakat yang kurang informasi, karena kurang berkualitasnya pelayanan informasi yang diberikan oleh pusat-pusat informasi termasuk perpustakaan. Segala investasi menjadi begitu mahal karena terbuang sia-sia, kurang termanfaatkan. Jadi kepuasan pelanggan tetap perlu bagi lembaga pelayanan nonbisnis, lebih sebagai suatu bentuk pertanggung-jawaban atas usaha memajukan masyarakat, bangsa dan negara daripada sekedar agar lembaga tersebut tetap hidup.
ANALISA KESENJANGAN Masalah kesenjangan, sering merupakan pangkal masalah yang banyak dihadapi oleh manusia. Kesenjangan sosial antara si miskin dan si kaya, dapat menyebabkan ketidak-puasan pada orang-orang tertentu. Kesenjangan usia, dapat menyebabkan tidak dapat dimengertinya suatu tindakan atau jalan pikiran tertentu. Kesenjangan dapat ditemukan di pelbagai aspek kehidupan dan kegiatan manusia termasuk juga kesenjangan-kesenjangan dalam masalah pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa dengan semakin kecilnya kesenjangankesenjangan yang dapat ditemukan dalam suatu lembaga, maka makin kecil pula masalah yang akan timbul yang berkaitan dengan masalah pelayanan dan kepuasan pelanggan, baik pelanggan eksternal maupun pelanggan internal. Ada beberapa kesenjangan yang biasa ditemukan dalam proses penyampaian dan penerimaan suatu jasa pelayanan yang perlu diperhatikan, antara lain:
1. Kesenjangan antara kualitas pelayanan (kebutuhan) yang diha rapkan oleh pelanggan dengan persepsi pelanggan akan kualitas pelayanan yang diberikan (KESENJANGAN KEBUTUHAN) Secara umum ada tiga jenis pelanggan yaitu: - pelanggan yang tidak tahu bahwa dia membutuhkan - pelanggan yang tahu apa yang dia butuhkan, tapi tak tahu dimana dia dapat memperoleh apa yang dia butuhkan - pelanggan yang tahu bahwa dia membutuhkan, tahu dimana seha rusnya dia dapat memperoleh yang dia butuhkan tapi tak mendatangi tempat dimana dia seharusnya dapat memperoleh yang dia butuhkan. Pelanggan ketiga mengalami ketidak-puasan, karena menurut persepsinya, pelayanan yang diterimanya tidak sesuai dengan kebutuhannya. Misalnya bagi si pelanggan, pelayanan yang cepat dan mudah adalah yang dia butuhkan, tetapi menurut persepsinya, perpustakaan justru hanya memberikan pelayanan yang ramah dan ruang yang nyaman.
2. Kesenjangan antara persepsi pelanggan akan mutu pelayanan yang diberikan dengan persepsi organisasi mengenai mutu pelayanan yang telah diberikan (KESENJANGAN KUALITAS) Jika pelanggan mempunyai persepsi yang buruk terhadap suatu pelayanan, tetapi organisasi atau yang melayani mempunyai persepsi yang baik tentang pelayanannya, maka akan terjadi kesenjangan, yang berakibat ketidak-puasan. Jika pelanggan mempunyai persepsi yang baik, sedangkan karyawan mempunyai persepsi yang baik pula, maka akan terjadi kepuasan. Lalu jika pelanggan mempunyai persepsi baik, sedangkan karyawan merasa masih kurang, maka usaha akan dapat lebih ditingkatkan lagi, sehingga dapat lebih memuaskan pelanggan lebih dari yang diharapkan. 3. Kesenjangan antara bagaimana seharusnya sistem pelayanan harus dijalankan (sesuai dengan yang telah direncanakan) dengan kenyataan pelayanan dilaksanakan (KESENJANGAN PELAYANAN) Kesenjangan ini dapat terjadi karena beberapa hal, antara lain kurangnya komitmen dari yang melayani, kurang dipahaminya sistem pelayanan yang telah direncanakan, kurangnya pengetahuan/ketrampilan dari yang melayani, atau bahkan kurangnya tenaga atau penempatan tenaga yang kurang sesuai. Misalnya, pelayanan di- rencanakan untuk diberikan secara proaktif, tetapi pada kenyataannya, pelayanan tersebut tidak dapat dilaksanakan. 4. Kesenjangan antara pengetahuan organisasi mengenai kualitas pelayanan (kebutuhan pelanggan) dengan perencanaan sistem pelayanan dari organisasi itu (KESENJANGAN PERENCANAAN) Mungkin budaya untuk menyuguhkan pelayanan yang berkualitas sudah tertanam di dalam diri sang penyedia pelayanan, tetapi karena kurangnya pengertian dari organisasi terhadap kebutuhan pelanggan, sistem pelayanan yang direncanakan, bukan penyuguhnya yang menimbulkan ketidak puasan, misalnya, organisasi merasa pengguna membutuhkan pelayanan yang tepat. Sistem pelayanan dibuat agar dapat memungkinkan pemberian pelayanan yang tepat, tapi dengan mengabaikan
faktor kecepatan, kemudahan prosedur serta biaya . Padahal sebenarnya pelanggan membutuhkan kemudahan prosedur, kecepatan, ketepatan, sekaligus harga yang relatif murah.
5. Kesenjangan antara pandangan pelanggan dan pandangan organisai mengenai pelayanan berkualitas (KESENJANGAN PENGERTIAN) Sering orang beranggapan bahwa mutu ditentukan oleh suatu standard tertentu, seperti kelengkapan fasilitas, penggunaan teknologi mutakhir, kecepatan dsb. Tetapi mutu bagi seseorang tidak sama dengan mutu bagi orang lain. Kualitas yang diberikan belum tentu kualitas yang diharapkan oleh seseorang. Semua hal hebat yang diberikan, dapat berakhir dengan kesia-siaan, tidak terpakai.
6. Kesenjangan antara pelayanan yang sebenarnya dijanjikan dengan pelayanan yang dimanfaatkan. (KESENJANGAN KOMUNIKASI) Diatas dikatakan bahwa ada tiga jenis pelanggan. Jenis pelanggan 1 dan 2 sering diakibatkan dari adanya kesenjangan ini. Jasa sebenarnya tersedia, tetapi tidak diinformasikan secara aktif. Calon pelanggan dianggap dan diharapkan untuk mencari tahu sendiri. Hal ini berakibat, banyak jasa pelayanan yang sebenarnya dapat dimanfaatkan, tetapi tidak dimanfaatkan karena ketidak-tahuan pelanggan. Misalnya Perpustakaan sebenarnya menjanjikan pelayanan bimbingan untuk memperoleh informasi, tetapi pengguna mungkin tidak memanfaatkan karena tak tahu bahwa ada yang mau membantu.
7. Kesenjangan antara persepsi masyarakat/pelanggan maupun organisasi itu sendiri terhadap fungsi/visi sebuah organisa si dengan kebutuhan pelanggan dan pengertian/pandangan organisasi terhadap kebutuhan pelanggan. (KESENJANGAN VISI) Setiap organisasi didirikan dengan fungsi dan visi masing-masing, tetapi sering terjadi baik masyarakat atau pelanggan atau calon pelanggan maupun organisasi ataupun lembaga induknya tidak mengerti atau mempunyai persepsi yang berbeda mengenai fungsi dan visi dari lembaga tersebut. Misalnya, masih banyak masyarakat termasuk perpustakaan atau badan yang membawahinya yang mempunyai persepsi perpustakaan sebagai gudang buku, museum buku, tempat meluangkan waktu senggang yang pasif menunggu pengunjung, padahal fungsi perpustakaan pada masa ini seharusnya adalah pusat pengumpulan, pemeliharaan, pengolahan maupun penyebaran informasi dalam segala bentuk secara aktif. Akibatnya masyarakat tidak memanfaatkan secara maksimal, perpustakaanpun segan meminjamkan koleksinya. Koleksi tersusun rapi dalam lemari terkunci, pengunjung yang datang sedikit tak jadi masalah. Perpustakaan menduduki prioritas yang paling akhir dalam pengembangan, karena dianggap tak berperan. Jika digambarkan akan nampak bagan sbb:
komunikasi dengan pelanggan (pelayanan yang dimanfaatkan)
kesenjangan komunikasi
Kualitas yg persepsi diharapkan organisasi (kebutuhan kebupelanggan) pe-
persepsi
pelayanan
pelanggan thd pel.
perencanaan
yang diberi
pelayanan
kan
thd
yg diberi
tuhan
kan langgan kesenjangan kebutuhan
kesenjangan kualitas
kesenjangan pelayanan
kesenjangan perencanaan
kesenjangan pengertian
persepsi masyarakat/ organisasi thd fungsi/ visi organisasi
kesenjangan visi
kesenjangan visi
USAHA MENJEMBATANI KESENJANGAN Dikembangkan dari teori Stanley A. Brown mengenai filosofi REACH(Reserch, Empowerment, Acknowledgement, Communication, Help), Perpustakaan UK Petra mencoba mengembangkan program Ip4k (Ibadah, penelitian, pewenangan, pengakuan, pelatihan dan komunikasi) untuk menjembatani kesenjangan dalam usaha mengembangkan budaya pelayanan berkualitas dan menomor-satukan kepuasan pelanggan baik secara internal maupun eksternal. Program Ip5k ini tidak dikembangkan secara sekaligus, tetapi secara bertahap, dari tahun ke tahun, seiiring dengan kebutuhan dan timbulnya gagasan-gagasan baru yang berkembang diantara staf perpustakaan maupun dari lembaga induk. Program Ip4k ini juga bukan merupakan usaha yang terlepas antara satu usaha pengembangan dengan usaha pengembangan yang lain. Masing-masing usaha pengembangan akan saling terkait dan terpadu dengan kategori usaha yang lain.
Ibadah Jika diperhatikan definisi pelayanan di atas, syarat untuk menjadi pelayan yang baik adalah:
1. Ingin orang lain puas/kuat/senang 2. Rela merendahkan diri, melepaskan harga diri/kedudukan/status sosial, status pendidikannya untuk melayani. Bukan sang pelay an yang terpenting, tetapi yang dilayani yang terpenting. 3. Rela mengorbankan diri, mau memberikan bakat, ilmu, tenaga dan waktu untuk kepentingan orang lain. Sebagai manusia, syarat tersebut bukanlah sesuatu hal yang mudah untuk dijalankan. Itu sebabnya, ibadah dan ucapan syukur merupakan landasan yang terpenting dalam mengembangkan suatu budaya pelayanan diantara staf, dengan mengembangkannya melalui: -
doa pagi kebaktian renungan berbagi suka dan duka dsb.
penelitian Untuk memperkecil atau menghindarkan terjadinya kesenjangankesenjangan diatas, suatu organisasi perlu mengadakan penelitian, atau survai dalam pelbagai bentuk mengenai kebutuhan, kebiasaan maupun pengetahuan dari pelanggan baik internal maupun eksternal terutama berkaitan dengan masalah pelayanan, misalnya dalam bentuk: -
penelitian angket formulir isian saran dan kritik papan harapan dialog informal dsb.
pewenangan Setiap orang dari "top manajemen" hingga staff terendah, perlu diberi kekuasaan untuk mengembangkan dan memelihara budaya pelayanan dalam kegiatan sehari-harinya didukung dengan fasilitas yang memadai, misalnya dengan usaha: -
-
-
-
memberi tanggung jawab lain disamping tugas pokoknya (tanggung jawab kebersihan, tanggung jawab pengaturan buku di rak dsb.) memberikan kesempatan untuk rotasi jenis pekerjaan atau mengatur ruang kerja sesuai dengan minat dan kenyamanan yang dikehendaki memberi kesempatan untuk terlibat dalam kegiatan lembaga di luar tugas rutin (kepanitiaan atau tugas-tugas khusus lain) memberi kesempatan untuk mengembangkan ide melalui renca na kerja, diskusi serta pertemuan-pertemuan baik formal maupun non formal, angket dsb.
-
memberi kesempatan untuk menjawab saran dan kritik dari pelanggan memberi kesempatan untuk menilai pelaksanaan tugasnya sendiri, dsb. memberi kesempatan bagi pelanggan eksternal untuk terli bat dalam pelayanan melalui kesempatan magang, pembentu kan klub, memberikan saran dan kritik dsb.
pengakuan Disamping pemberian wewenang, pengakuan merupakan motivasi yang kuat dalam mengembangkan suatu budaya , misalnya dengan jalan: - memberikan penghargaan bagi mereka yang berprestasi, (dengan ukuran-ukuran prestasi yang telah ditetapkan) baik dalam bentuk pujian, hadiah, pengembangan karir, kete ladanan, nilai kerja ( konduite), baik dari atasan, rekan sekerja (pelanggan internal) maupun pelanggan eksternal - Memberikan penghargaan bagi pelanggan eksternal yang ber prestasi (pelanggan terbanyak, memberi masukan terbanyak, memasarkan terbanyak dsb.) pelatihan Cara yang paling cepat dan efektif untuk membantu staf untuk mengerti dan menghargai pentingnya menyuguhkan suatu pelayanan bermutu ataupun membantu pelanggan eksternal mempunyai persepsi yang sama mengenai kualitas pelayanan adalah melalui peningkatan sikap bekerja, pengetahuan maupun ketrampilan baik yang diselenggarakan lembaga induk, lembaga sendiri atau lembaga lain, dengan jalan antara lain: - training/bimbingan ketrampilan baik formal maupun informal secara rutin - diskusi rutin - menyelenggarakan/menghadiri seminar, lokakarya, penataran, ceramah, kursus dsb. - mengadakan studi banding - memberikan kesempatan untuk studi lanjut - menganjurkan untuk menggali informasi dari pelbagai jenis sumber informasi
komunikasi Komunikasi memainkan peranan yang sangat penting dalam menyamakan persepsi antara penyedia dan pelanggan jasa, dalam bentuk-bentuk sbb: -
pertemuan formal/informal (rapat kegiatan, koordinasi, evaluasi, pertemuan periodik dsb.) papan komunikasi, poster, media tulis/pandang dengar Mengembangkan kebiasaan baik (menyapa, memuji, berterimaka sih, saling mengingatkan) Pertemuan informal (rujakan, acara akhir tahun, piknik) memberi kesempatan bagi pelanggan eksternal untuk terli bat dalam pelayanan melalui kesempatan magang, pembentu kan klub, memberikan saran dan kritik dsb.
Melalui penerapan program Ip4k diatas, perpustakaan UK Petra mencoba untuk mengembangkan budaya pelayanan berkualitas, dengan mencoba memadukan kepuasan individu dengan komitmen lembaga.
LEMBAGA PELAYANAN : MAU KEMANA? Jika pada saat ini, banyak lembaga pelayanan termasuk perpustakaan di Indonesia lebih banyak mempermasalahkan mengapa jarang ditoleh? sudah saatnya mereka bertanya pada diri sendiri: sudah siapkah kami memberi pelayanan yang berkualitas sehingga dapat merebut pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Brown, Stanley Canada, 1992.
A.
Total
Quality
Service.
Ontario:
Prentice
Salim, Peter; Yenny Salim. Kamus Bahasa Indonesia Jakarta: Modern English Press, 1991, hal. 841-842. The Shorter Oxford English Dictionary on Historical Oxford: The Clarendon Press, 1959, hal. 1850-1851.
.
Hall
Kontemporer.
Principles.
