Kepemimpinan, Pengendalian Organisasi, dan Keamanan Kerja serta Dampaknya Pada Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Bandung Ina Ratnamiasih, Rajesri Govindaraju, Iman Sudirman, Budhi Prihartono Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Bandung Jl. Ganesha no.10 Bandung, Indonesia E-mail:
[email protected] Abstrak Penelitian ini merupakan studi awal yang bertujuan mengidentifikasi variabel-variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Variabel yang diteliti merupakan variabel yang belum banyak diteliti sebelumnya. Hasil penelitian ini kemudian akan digunakan untuk mengembangkan kerangka kerja mengenai kualitas pelayanan pada rumah sakit. Makalah ini menyajikan hasil investigasi pendahuluan pada dua rumah sakit di Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui teknik kuesioner dan wawancara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat lima variabel didalam model kualitas pelayanan,namun hanya kepemimpinan, pengendalian organisasi, dan keamanan kerja yang mempengaruhi kualitas pelayanan rumah sakit dengan jelas Kata kunci : kualitas pelayanan, kepemimpinan, pengendalian organisasi, keamanan kerja Abstract This study is a preliminary study aimed at identifying the variables that affect the quality of service. Variable was identified that has not been studied previously. Then, the results will be used to develop a framework of quality of care in hospitals. This paper presents the results of a preliminary investigation in two hospitals in Bandung. The research method used is descriptive method with the technique of collecting data through questionnaires and interviewing techniques. The results showed that there are five variablesin the model of qualityservice, but only the leadership, organizational control, and job security that affect the quality of hospital services clearly. Keywords : service quality, leadership, organizational control, job security
Pendahuluan Penelitian mengenai variabel-variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan rumah sakit masih terus dilakukan sampai saat ini. Hal ini terjadi karena kondisi kesehatan masyarakat cenderung masih menjadi permasalahan yang sulit dipecahkan terutama pada negara-negara berkembang, misalnya seperti di Indonesia. Penelitian telah dilakukan pada berbagai negara untuk mendapatkan model kualitas pelayanan yang mampu diterapkan pada rumah sakit. Berbagai variabel telah ditemukan berpengaruh pada kualitas pelayanan. Diantara berbagai variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan, kepemimpinan dan praktek manajemen SDM menjadi variabel yang sering terbukti mempengaruhi kualitas pelayanan (Karassavidou dkk., 2009). Dalam kenyataannya, kualitas pelayanan ditentukan pula oleh sistem yang dijalankan oleh organisasi, terutama sistem pengendalian organisasi. Disamping itu, variabel organisasi lainnya seperti keamanan kerja, saat ini menjadi penting terutama di Indonesia. Keamanan kerja diupayakan oleh rumah sakit agar karyawan merasakan keamanan dalam bekerja. Dilain pihak, penelitian mengenai sistem pengendalian organisasi dan keamanan kerja pada kualitas pelayanan masih sedikit dilakukan sehingga
faktor-faktor tersebut masih memerlukan pengujian, mengenai pengaruhnya pada model kualitas pelayanan rumah sakit. Tujuan Penelitian Studi pendahuluan ini dilakukan untuk mengeksplor pengaruh lima variabel didalam model kualitas pelayanan. Variabel-variabel yang diketahui berpengaruh, nanti akan dipertimbangkan untuk model kualitas pelayanan pada penelitian selanjutnya. Kajian Literatur Kriteria kualitas dapat berubah sesuai dengan preferensi pasien. Oleh karena itu penting bagi rumah sakit untuk terus memantau preferensi pasien sehingga tidak salah dalam mempersepsikan kriteria kualitas pelayanan yang diharapkannya. Harapan mengenai kualitas pelayanan merupakan harapan, keinginan, sesuatu yang harus disampaikan oleh penyedia jasa, harapan normatif, standar ideal, pelayanan yang diinginkan, dan tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen (Dyke dkk., 1999). Penelitian terdahulu telah membuktinya beberapa variabel mempengaruhi kualitas pelayanan yang diantaranya dapat dilihat pada Tabel I.1 dibawah ini : Tabel I.1 Variabel-variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan Peneliti, Tahun Aiken,et al, 2002 Andaleeb, 2000 Berkshire, 2007; Burns, 2007; Brazier, 2005 Chen, 2009, Breaux, 2009 Christie, 2008 Chilgren, 2008 Duffield, et al, 2009 Fitzgerald, 2009 Gautam, 2007 Hancock, 2008 Kavanaugh, et al, 2006 Jones, Spencer, 2009 Newman, et al, 2002 Meijers dkk., 2006 Perkins, 2010 Rad and Yarmohammadian, 2006 Sulaeman, 2006 Pachioni and Champagne, 2008 Paulin dkk., 2006 Ferguson, et al, 2007 Gvozdanovic, et al, 2007 Harrison, et al, 2010 Neupert, and Mundie, 2009
Var.penggerak
Var. Sistem Job satisfaction, staffing
Var.pengukuran Factors affecting hospital choices
Human Resources Management Leadership
Contextual factors job satisfaction, organizational commitment Job satisfaction, sense of belonging
Role of manager Leadership style
Leadership
Leadership behaviour Leadership style Leadership Leadership
Staffing, Job satisfaction, retention Listening Skill HRM, healthcare system Job satisfaction, organization culture Job satisfaction, demographic variables Staffing Job satisfaction, employee recruitment and retention Organization culture and context Employee Training, job satisfaction Job satisfaction Employee performances Competencies, organization culture, quality management Quality management, Organization context Risk Management, quality improvement Healthcare information system Organization factors Healthcare management system
Organization control
Berdasarkan Tabel I.1 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar penelitian mengenai kualitas pelayanan, dihubungkan dengan sumber daya manusia (SDM), baik pemimpinannya, maupun bawahannya (kepuasan kerja dan komitmen organisasi). Hal ini menunjukkan bahwa SDM merupakan faktor yang pengaruh yang besar pada kualitas pelayanan. Namun, pada beberapa penelitiuan lainnya menunjukkan bahwa sistem organisasi dimana SDM tersebut bekerja, akan mempengaruhi pula kemampuan SDM dalam menghasilkan kualitas pelayanan yang baik. Sebagian penelitian mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan dimensi Servqual dari Parasuraman seperti pada penelitian Jabnoun dan Rasasi (2005), Eleid (2005), dan Andaleeb (2000). Adapun dimensi kualitas pelayanan pada penelitian ini menggunakan pendekatan yang digunakan oleh Duggirala dkk. (2008) yaitu infrastruktur, Proses perawatan, prosedur administratif, indikator keamanan, kualitas personal, Keseluruhan pengalaman selama perawatan, dan tanggung jawab sosial. Sejaumana dimensi-dimensi tersebut mampu menghasilkan kualitas pelayanan yang baik, dipengaruhi oleh kepemimpinan manajernya. Jabnoun dan Rasasi (2005) menyatakan bahwa kepemimpinan mempengaruhi kualitas pelayanan. Kepemimpinan menurut Choi (2006) merupakan kemampuan seseorang untuk memimpin orang lain, kemampuan memberikan kontribusi pada pencapaian tujuan dan keberhasilan organisasi. Sedangkan Brazier (2005) mendefinisikan kepemimpinan sebagai proses dimana seseorang mempengaruhi sekelompok individu untuk mencapai tujuan bersama. Berdasarkan definisi Brazier (2005) ini menunjukkan bahwa pemimpinan bekerja melalui bawahan. Kepemimpinan yang tepat akan mendorong bawahan bekerja dengan baik, karena merasakan kepuasan dalam bekerja (Chilgren, 2008; Boudova, 2009; Newman dkk., 2002). Kepuasan kerja yang dirasakan oleh karyawan kemudian akan menghasilkan kualitas pelayanan yang baik. Scott (2010) melakukan penelitian pada berbagai objek yang menghadapi lingkungan dengan ketidakpastian yang tinggi, termasuk rumah sakit, dengan dimensinya: Supportive, yaitu pemimpin peduli dan memperhatikan karyawan secara individual dan tim; Charisma, yaitu pemimpin memiliki karisma dan energik serta menunjukkan sikap antusias ; Risk Taking, yaitu pemimpin mau berperilaku tidak seperti biasanya agar tujuan organisasi tercapai. Berdasarkan dimensi dari Scott (2010) ini dapat diketahui bahwa dalam kondisi ketidakpastian yang tinggi, pemimpin harus mampu memberikan rasa aman dalam bekerja. Keamanan kerja menjadi salah satu nilai pekerjaan yang penting bagi karyawan. Nilai keamanan kerja menjadi semakin tinggi dengan adanya persaingan kerja yang semakin tinggi pula. Berdasarkan penelitian Karl dan Sutton (1998) menyatakan bahwa kebutuhan terhadap keamanan kerja terjadi baik pada karyawan yang bekerja pada organisasi swasta maupun pemerintah. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa akibat kurangnya rasa aman dalam bekerja telah menyebabkan tingginya turnover karyawan, stress, dan ketidakpuasan kerja (Chen, 2002; Aiken dkk., 2002). Resiko dari ketidakamanan kerja adalah ketidakmampuan organisasi dalam mengendalikan kinerja karyawannya. Pengendalian sering diartikan sebagai sebuah sistem untuk mengelola semua proses manajemen. Dalam hal ini penekanan diberikan pada kemampuan untuk mendukung manajemen dalam pengembangan, pemilihan, dan penggunaan metode manajemen yang tepat. (Picot dkk., 2008). Flamholtz dkk. (1985) mengatakan bahwa pengendalian organisasi adalah upaya organisasi untuk meningkatkan kemungkinan seorang individu berperilaku yang akan mendorongnya pada pencapaian tujuan organisasi.
Pengendalian organisasi dipandang sebaagai sebuah sistem yang dikembangkan oleh Simons (2000) dikenal dengan istilah The four levers of control. Adapun dimensinya terdiri atas: Core Values yang dikendalikan melalui belief systems, risks to be avoided yang dikendalikan oleh boundary systems, strategic uncertainties yang dikendalikan oleh interactive control systems, critical performance variables yang dikendalikan oleh diagnostic control systems. Keempat sistem pengendalian ini menuntut perhatian baik pada aspek perilaku maupun nilai-nilai yang dipegang oleh karyawan. Baik kepemimpinan, keamanan kerja, maupun pengendalian organisasi, merupakan variabelvariabel yang diupayakan untuk menghasilkan perilaku dan nilai-nilai pekerjaan yang baik. Hal ini dapat dicapai melalui perantara rasa puas dalam bekerja dan adanya komitmen organisasi. Kepuasan kerja merupakan kondisi emosional seseorang sebagai sikap puas atau tidak puas berdasarkan penilaian atas aspek-aspek pekerjaannya (Christie, 2008; Newman dkk., 2002; Rad, 2006). Karyawan yang merasa puas dengan pekerjaannya, akan memberikan pelayanan yang lebih baik daripada karyawan yang merasa tidak puas (Duggirala dkk, 2008; Aiken dkk. 2002; Duffield dkk, 2009; Clark dkk., 2009, Jafri, 2010; Fu dkk., 2009). Pada penelitian ini, dimensi kepuasan kerja merujuk pada Rose dkk. (2009) dengan tiga komponennya yaitu komponen evaluatif, afektif, dan kognitif. Seorang karyawan yang menunjukkan komponen evaluatif, kognitif, dan afektif yang positif akan bekerja lebih baik daripada yang negatif. Disamping kepuasan kerja, variabel lain yang memperantarai adalah komitmen organisasi. Komitmen organisasi berpengaruh pada keputusan seseorang untuk tetap bekerja di dalam organisasi (Blankenship, 2010). Menurut Chen (2004), komitmen organisasi menunjukkan keyakinan yang kuat dan penerimaan terhadap tujuan dan nilai-nilai organisasi, kesediaan untuk memberikan upaya yang maksimal pada organisasi, dan keinginan yang kuat untuk tetap menjadi anggota organisasi. Dimensi komitmen organisasi menurut Meyer dan Allen, adalah continuance, normative, dan affective commitment. Continuance commitment berhubungan dengan partisipasi yang kontinyu dari karyawan. Normative commitment menunjukkan tekanan normatif dalam diri seseorang untuk berperilaku sesuai dengan tujuan dan keinginan organisasi. Terakhir, affective commitment adalah kekuatan relatif dari identifikasi seseorang dan keterlibatan seseorang dengan aktivitas organisasi (Blankenship, 2010; Paulin dkk., 2006; Jafri, 2010). Beberapa penelitian menunjukkan bahwa komitmen organisasi dihasilkan dari karyawan yang merasa puas sehingga karyawan memberikan upaya yang lebih tinggi dalam menyelesaikan pekerjaan (Fu dkk., 2009; Addae dan Parboteeah, 2006). Adapun model penelitian ini dapat dilihat pada Gambar I.1 dibawah ini : Kepemimpinan
Keamanan kerja
Kepuasan kerja
Komitmen Organisasi
Pengendalian Organisasi
Gambar I.1 Model Penelitian
Kualitas pelayanan
Metodologi Investigasi pendahuluan ini bersifat eksploratori yang dilakukan pada dua rumah sakit di Bandung. Wawancara dilakukan pada pasien, ketua komite medis, sekretaris bagian rawat inap, dan direktur rumah sakit. Sebagian wawancara dapat direkam, namun sebagian lagi tidak diijinkan. Wawancara dilakukan dengan model semi structured interview. Informasi kemudian disaring dan sekitar 60% dapat digunakan untuk melengkapi studi ini. Survey lapangan dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan dari aspek fisik. Survey dokumen (data sekunder) dilakukan melalui website dan company profile diketahui bahwa kedua rumah sakit ini mengembangkan komunikasi baik dengan pasien, masyarakat, maupun stakeholder lainnya, walaupun tidak secara intensif. Untuk pengumpulan data dengan model diskusi kelompok (focus group discussion) dengan ukuran kelompok tiga orang dalam 1 sampai 1,5 jam. Hasil dan Diskusi Secara umum kedua rumah sakit ini terus melakukan perbaikan baik infrastruktur maupun manajemen organisasinya. Infrastruktur merupakan dimensi yang sudah cukup baik, sedangkan kualitas personal dirasakan masih memerlukan peningkatan. Hasil menunjukkan bahwa besar kecilnya orientasi pemimpin terhadap kualitas, menentukan sejauhmana kebijakan-kebijakan yang diambilnya berorientasi pada kualitas pelayanan. Semua kebijakan pemimpin mempengaruhi kualitas pelayanan baik secara langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan wawancara dengan responden, pemimpin cenderung bersifat transaksional untuk menjamin pelaksanaan aturan dan prosedur yang berlaku. Pengaruh kepemimpinan cukup besar karena pimpinan berfungsi sebagai pengambil keputusan mengenai seluruh aspek pelayanan rumah sakit. Pengendalian organisasi pada rumah sakit ini dilakukan baik secara formal maupun informal. Pengendalian yang dilakukan secara formal melalui perencanaan operasional, dilakukannya pengukuran kinerja secara periodik yang diikuti dengan pemberian umpan balik baik dalam bentuk hukuman maupun imbalan. Rumah sakit secara konsisten menerapkan sistem pengendalian tersebut. Aktivitas konseling dilakukan hampir setiap hari oleh karyawan dengan pimpinannya untuk menjamin agar aktivitas tidak keluar dari standar yang telah ditetapkan. Laporan keuangan maupun non keuangan menunjukkan progres yang semakin baik. Hal ini merupakan indikasi dari sistem pengendalian yang semakin efektif. Permasalahan indisipliner sampai saat ini masih ada, namun semakin berkurang. Resiko hukuman bagi karyawan yang indisipliner menjadi semakin besar karena pasien dilibatkan di dalam proses penilaian kinerja. Pada pasien rawat inap, keluhan dan saran ditampung melalui komunikasi yang mudah dengan pihak rumah sakit melalui berbagai media komunikasi. Keamanan kerja yang diciptakan secara umum telah menghasilkan rasa tenang dalam bekerja. Sa;ah satu program keamanan kerja adalah adanya program pension. Namun, adanya kesempatan karir yang besar diberikan oleh pemerintah menyebabkan karyawan tertarik untuk berkarir pada rumah sakit pemerintah sehingga perputaran pegawai (terutama perawat) menjadi relatif tinggi pada kedua rumah sakit tersebut. Rumah sakit milik pemerintah dipersepsikan oleh karyawan memberikan keamanan kerja yang lebih tinggi daripada rumah sakit milik swasta. Bagi dokter, kesempatan karir pada rumah sakit milik pemerintah, tidak menyebabkan ia harus keluar dari rumah sakit tersebut. Kebijakan pemerintah untuk
memberikan kesempatan pada dokter berpraktek pada maksimal tiga tempat, memberikan peluang untuk mendapatkan rasa aman yang jauh lebih besar dibandingkan dengan perawat. Oleh karena itu keamanan kerja yang dirasakan oleh dokter lebih tinggi daripada perawat. Kualitas pelayanan dirasakan lebih baik bila karyawan merasakan keamanan kerja. Berdasarkan informasi dari focus group discussion yang terdiri dari perawat dan dokter, tidak semua karyawan yang merasakan kepuasan kerja mampu menunjukkan kualitas pelayanan yang baik. Dalam hal ini komitmen organisasi, lebih jelas dalam menunjukkan sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Karyawan yang memiliki komitmen organisasi cenderung merasakan kepuasan kerja yang tinggi. Pada karyawan kedua rumah sakit, belum jelas ditemukan adanya kepuasan kerja afektif dan komitmen afektif. Komitmen organisasi dibutuhkan disamping agar karyawan loyal, juga bekerja dengan optimal seolah-oleh rumah sakit adalah miliknya sendiri. Ternyata, kepuasan kerja saja tidak mampu menjamin seorang pegawai untuk tidak pindah kerja pada saat tawaran dari pesaing, terutama dari rumah sakit pemerintah, semakin luas. Namun, loyalitas saja tidak juga menjamin seorang karyawan memberikan kontribusi kinerja yang berkualitas. Pada kedua rumah sakit ini, komitmen organisasi dibutuhkan agar karyawan loyal dan mau memberikan upaya optimal dalam melayani pasien. Kesimpulan : Bagi kedua rumah sakit tersebut, kualitas pelayanan akan lebih mudah ditingkatkan apabila telah terbentuk budaya kerja yang baik. Beberapa permasalahan seperti dokter yang indisipliner dengan jam praktek yang sudah ditentukan, akan mudah diatasi apabila rumah sakit menonjolkan budaya disiplin. Jaminan hari tua merupakan masalah lain yang mungkin perlu dipertimbangkan sebagai alat untuk meningkatkan rasa aman dalam bekerja, sehingga diharapkan perputaran kerja karyawan, dapat diatasi. Penelitian ini hanya mengkonfirmasi pengaruh kepemimpinan, pengendalian organisasi, dan keamanan kerja melalui studi deskriptif. Penelitian ini juga mengkonfirmasi kepuasan kerja dan komitmen organisasi sebagai variabel moderasi, hanya melalui metode studi deskriptif. Sampel rumah sakit yang hanya dua merupakan kendala lainnya dalam menghasilkan model kualitas pelayanan yang tepat. Oleh karena itu, penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh variabel-variabel yang diteliti, akan lebih baik bila diuji pada rumah sakit yang jumlahnya lebih banyak, dan dilengkapi dengan metode penelitian kuantitatif. Daftar rujukan [1] Addae, H.M., Parboteeah, K.P., (2006) : Organizational Information, Organizational Commitment and Intention to Quit A Study of Trinidad and Tobago, International Journal of Cross Cultural Management, Vol 6(3): 343–359 [2]
Aiken, L.H., Clarke, S.P., Sloane, D.M., (2002) : Hospital Staffing, Organization, And Quality Of Care – Cross National Findings, Conference Paper, International Journal For Quality Of Healthcare, Volume 14, Number 1, Pp 5-13.
[3]
Andaleeb, S.S., (2000) : Public And Private Hospitals In Bangladesh: Service Quality And Predictors Of Hospital Choice, Health Policy And Planning; 15(1): 95–102 © Oxford University Press 2000
[4]
Brazier, D.K., (2005) : Influence Of Contextual Factors On Health Care Leadership, Leadership And Development Journal, Vol 26, No.2, Pp. 128-140
[5]
Berkshire, S. D., (2007) : The Practice Of Human Resources Management In The 21st-Century Healthcare Organization, Jones And Bartlett Publishers, Inc. United States
[6]
Blankenship, S.L., (2010) : The Consequences Of Transformational Leadership And/Or Transactional Leadership In Relationship To Job Satisfaction And Organizational Commitment For Active Duty Women Serving In The Air Force Medical Service, A Dissertation, School Of Business And Entrepreneurship,Nova Southeastern University
[7]
Bodouva, J.J., (2009) : The Influence Of Employee Perceptions Of The Work Climate On Perceived Service Quality And Their Relationships With Employee Goal Orientations, Employee Self-Efficacy, And Employee Job Satisfaction, A Dissertation In Partial Fulfillment Of The Requirements For The Degree Of Doctor Of Business Administration
[8]
Burns, M., (2007) : Managing Human Resources In Health Care Organizations – Essential Components Of Human Resources Practices And Management, Jones And Bartlett Publishers, Inc., USA
[9]
Chen, L.Y., (2004) : Examining the Effect of Organization Culture and Leadership Behaviors on Organizational commitment, job satisfaction and job performance at small and middle sized firms of taiwan, Journal of American Academy of Business, Cambridge; Sep 2004; 5, 1/2; ABI/INFORM Global, pg. 432-438
[10]
Chen, J., (2009) : Energy Expenditure, Heart Rate, Work Pace, And Their Associations With Perceived Workload Among Female Hospital Nurses Working 12Hour Day Shift, A Dissertation Submitted To The Graduate School Of The University Of Cincinnati In Partial Fulfillment Of The Requirements For The Degree Of Doctor Of Philosophy.
[11]
Chilgren, A.A., (2008) : Manager And The New Definition Of Quality, Journal Of Healthcare Management, Jul/Aug 2008, 53, 4 : Platinum Periodicals, 221
[12]
Christie, T.L., (2008) : Nurses Perception Of Job Satisfaction And Sense Of Belonging In A Critical Care Environment, Thesis Presented As A Partial Requirement In The Master Of Science (M.Sc.) In Nursing School Of Graduate Studies Laurentian University, Sudbury, Ontario
[13]
Choi, J.H., (2006) : The Relationship Among Transformational Leadership, Organizational Outcomes, And Service Quality In The Five Major NCAA Conferences, A Record Of Study, Submitted To The Office Of Graduate Studies Of Texas A&M University, In Partial Fulfillment Of The Requirements For The Degree Of Doctor Of Education
[14]
Clark, R.A., Hartline M. D., Jones, K.C., (2009) : The Effects Of Leadership Style On Hotel Employees' Commitment To Service Quality, Cornell Hospitality Quarterly, CORNELL UNIVERSITY, Volume 50, Issue 2 209-231
[15]
Duffield, C., Roche, M., Pallas, L.O., Paull, C.C., (2009) : The Implications Of Staff ‘ Churn’ For Nurse Managers, Staff, And Patients, Nursing Economic$/March-April 2009/Vol. 27/No. 2
[16]
Duggirala, M., Rajendran, C., Anantharaman, R.N., (2008) : Patient-Perceived Dimensions Of Total Quality Service In Healthcare, Benchmarking: An International Journal, Vol. 15 No. 5, Pp. 560-583
[17]
Dyke, T.P.V., Prybutok, Kappelman, L.A., (1999) : Cautions On The Use Of The SERVQUAL Measure To Assess The Quality Of Information Systems Services, Decision Sciences, Volume 30 Number 3, Pp.1-15
[18]
Eleid, G.R., (2009) : Exploring The Perceptions Of Healthcare Quality Among Lebanese Stakeholders, A Dissertation Presented In Partial Fulfillment Of The Requirements For The Degree Doctor Of Health Administration, UNIVERSITY OF Phoenix, August 2009, UMI Dissertation Publishing
[19]
Ferguson, L., Calvert, J., Davie, M., Fallon, M., Fred, N., Sinclair, L., Gerbach, V., (2007) : Clinical leadership: Using observations of care to focus risk management and quality improvement activities in the clinical setting, Contemporary Nurse,vol. 24: 212–224, Issue 2,April 2007
[20]
Fitzgerald, D.T., (2009) : Exploratory Study Of Leadership: Assessment Of Perceived Listening Skill And Leadership Style Of Nurse Leaders/Managers, Submitted To Regent University School Of Global Leadership And Entrepreneurship, In Partial Fulfillment Of The Requirements For The Degree Of Doctor Of Philosophy In Organizational Leadership
[21]
Flamholtz, E.G., Das, T.K., Tsui, A.S., 1985, Toward An Integrative Framework Of Organizational Control, Accounting Organizations And Society, Vol. 10, No. 1, Pp. 35--50, 1985.
[22]
Fu, F.Q., Bolander, W., Jones, E., (2009) : Managing The Drivers Of Organizational Commitment And Salesperson Effort: An Application Of Meyer And Allens Three Component Model, Journal Of Marketing Theory And Practice; Fall 2009; 17, 4; Pg. 335
[23]
Gautam, K., (2007) : Managing Human Resources In An Integrated Healthcare System, Jones And Bartlett Publishers, Inc, USA
[24]
Gvozdanovic, D., Koncˇ ar, M., Kojundzˇ ic´, V., Jezidzˇ ic´, H., (2007) : National healthcare information system in Croatian primary care: the foundation for improvement of quality and efficiency in patient care, Conference paper, Informatics in Primary Care;15:181–5
[25]
Hancock, C.S., (2008) : The Effects Of Leadership In Veterinary Hospitals On Employee Satisfaction And Culture, A Dissertation Presented In Partial Fulfillment Of The Requirements For The Degree Doctor Of Business Administration School Of Advanced Studies, University Of Phoenix
[26]
Harrison, J.P., Lambiase, L.R., Zhao, M., (2010) : Organizational Factors Associated With Quality Of Care In US Teaching Hospitals, J Health Care Finance; 36(3):1–12
[27]
Jabnoun, N., Rasasi, A.J.A.L., (2005) : Transformational Leadership And Service Quality In UAE Hospitals, Managing Service Quality; 2005; 15, 1; Pg. 70-81
[28]
Jafri, M. H., (2010) : Organizational Commitment And Employee’s Innovative Behavior, A Study In Retail Sector, Journal Of Management Research, Vol. 10, No. 1, April 2010, Pp. 62-68
[29]
Jones, D.S., Spencer, M.S., (2009) : Compliance And Quality, Can Registered Nurse Staffing Affect Quality And Compliance, Journal Of Health Care Compliance — May – June 2009
[30]
Kavanaugh, J., Duffy, J.A., Lilly, J., (2006) : The Relationship Between Job Satisfaction And Demographic Variables For Healthcare Professionals, Management Research News, Vol. 29 No. 6, Pp. 304-325
[31]
Karassavidou, E., Glaveli, N., Papadopoulos, C.T., (2009) : Quality In Nhs Hospitals: No One Knows Better Than Patients, Measuring Business Excellence J Vol. 13 No. 1 2009, Pp. 34-46
[32]
Karl, K.A., Sutton, C.L., 1998, Job Values In Today’s Workforce : A Comparison of Public and Private Sector Employee, Public Personnel Management, Volume 27, No 4, Winter
[33]
Kumar, K., Bajhshi, A., Rani, E., (2009) : Organizational Justice Perceptions As Predictor Of Job Satisfaction And Organizational Commitment, The IUP Journal Of Management Research, Vol. 2 6 VIII, No. 10
[34]
Meijers, J.M.M., Janssen, M.A.P., (2006) : Cummings, G.G., Wallin, L., Estabrooks, C.A., Halfens, R.Y.G., Assessing The Relationships Between Contextual Factors And Research Utilization In Nursing: Systematic Literature Review, Integrative Literature Reviews And Meta-Analyses, Journal Compilation, Blackwell Publishing Ltd
[35]
Newman, K., Maylor, U., Chansarkar, B., (2002) : The Nurse Satisfaction, Service Quality And Nurse Retention Chain: Implication For Management Of Recruitment And Retention, 2002, Journal Of Management In Medicine; 16, 4/5; ABI/INFORM Global Pg. 271
[36]
Neupert, P., Mundie,C., (2009) : Personal Health Management Systems: Applying The Full Power Of Software To Improve the quality and efficiency of care- why do x-rays and charts still need to be carried from specialist to specialist, Health Affairs, Mar/Apr 2009; 28, 2; Platinum Periodicals, pg. 390
[37]
Paccioni, A, Sicotte, C., Champagne, (2008) : Accreditation: a cultural control Strategy, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 21 No. 2, pp. 146-158
[38]
Paulin, M., Ferguson, R.J., Bergeron, J., (2006) : Service Climate And Organizational Commitment: The Importance Of Customer Linkages, Journal Of Business Research 59 (2006) 906–915
[39]
Perkins, L.D., (2010) : Nurse Managers Transform Nursing : A Study Of Leadership Behaviors And The Relationship To Leadership Training And Employee Satisfaction, A Dissertation Presented In Partial Fulfillment Of The Requirements For The Degree Doctor Of Philosophy, Capella University
[40]
Picot, A.P., Reichwald, R., Wigand, R., (2008), Organization and Management Information, Springer-Verlag Berlin Heidelberg
[41]
Rad, A.M.M., Yarmohammadian, M.H., (2006) ; A Study Of Relationshop Between Manager’s Leadership Style And Employees Job Satisfaction, Leadership In Health Service, Vol 19, No.2, Pp Xi-Xxviii
[42]
Rose, R.C, Kumar, N., Pak, O.G., (2009) : The Effect Of Organizational Learning On Organizational Commitment, Job Satisfaction And Work Performance, Journal Of Applied Business Research; Nov/Dec 2009; 25, 6; ABI/INFORM Global, Pg. 55
[43]
Scott, C.J., (2010) : Perceptions Of Leadership Under Conditions Of Environmental Uncertainty, The Journal Of American Academy Of Business, Cambridge, Vol. 16 , Num. 1, September 2010, Pp.30-35
[44]
Simons R. (2000) Performance measurement and control systems for implementing strategy. Prentice Hall: Upper Saddle River, NJ.
