Kata Pengantar Sebagaimana amanah yang tertuang dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mengharapkan Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) dapat mengimplementasi Standar Internal Dispute Resolution (Standar IDR) yang telah disusun bersama untuk mewujudkan perlindungan konsumen yang prima. Standar IDR ini, secara garis besar, memiliki 3 (tiga) manfaat penting bagi PUJK yaitu mendorong PUJK agar memiliki panduan/dasar penyusunan Standar Operating Procedure (SOP) minimum bagi pelaksanaan pelayanan konsumen, memberikan kepastian bisnis proses/mekanisme terkait IDR dan mendorong terjadinya penyelesaian pengaduan yang govern, baik dari sisi PUJK maupun sisi konsumen. Dengan semangat berbenah diri, melalui penerapan Standar IDR yang dipahami dan diterapkan sebagai dasar rujukan/pedoman untuk melaksanakan pelayanan konsumen sektor jasa keuangan yang andal, OJK mengharapkan Standar IDR ini dapat bermanfaat, meningkatkan profesionalisme kerja yang berkualitas, konsisten dan dapat dipertanggungjawabkan. Akhir kata, kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi memberikan masukan dalam rangka penyusunan Standar IDR ini. Semoga Standar ini mampu memberikan sumbangsih bagi peningkatan perlindungan konsumen sektor jasa keuangan.
Jakarta, Juli 2016 Anggota Dewan Komisioner Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen
Kusumaningtuti S. Soetiono
i
Sekapur Sirih Puji Syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan rahmat dan hidayah kepada kita sehingga penyusunan Standar Internal Dispute Resolution (Standar IDR) ini dapat diselesaikan. Sebagaimana kita ketahui bersama bahwa eksistensi bidang usaha Lembaga Jasa Keuangan (LJK) dibangun berdasarkan pada kepercayaan konsumen. Oleh karena itu, perlu dibangun hubungan yang baik antara LJK dengan konsumennya. Persepsi konsumen terhadap LJK (the way I am treated) perlu menjadi perhatian serius bagi LJK. Hal ini dapat direalisasikan melalui penyelesaian pengaduan oleh LJK sebagai first line of defense yang akan menghasilkan kepercayaan konsumen (trust) dan keyakinan terhadap LJK (confidence). Wujud nyata dari trust dan confidence tersebut adalah berupa keinginan konsumen untuk meneruskan atau meningkatkan hubungan baik dengan LJK. Standar IDR ini diharapkan dapat menjadi pedoman bagi LJK dalam pelaksanaan IDR sekaligus mendorong LJK menuju level of playing field yang sama di seluruh sektor jasa keuangan. Adapun pengembangannya diserahkan kepada kesiapan dan kebijakan internal masingmasing LJK. Kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah ikut berpartisipasi, baik tenaga maupun pikiran, dalam penyusunan Standar IDR ini. Besar harapan kami agar standar ini dapat memberikan manfaat bagi Konsumen maupun LJK.
Jakarta, Juli 2016 Deputi Komisioner Edukasi dan Perlindungan Konsumen
Anggar B. Nuraini
ii
Daftar Isi Kata Pengantar .......................................................................................................... i Sekapur Sirih ............................................................................................................. ii Daftar Isi ................................................................................................................... iii A. Pendahuluan ...................................................................................................... 1 1.
Latar Belakang ............................................................................................. 1
2.
Maksud dan Tujuan ..................................................................................... 2
3.
Ruang Lingkup ............................................................................................. 2
4.
Dasar Pengaturan ........................................................................................ 3
5.
Definisi ......................................................................................................... 3
B. Prinsip Penerapan IDR ....................................................................................... 4 1.
Visibilitas ...................................................................................................... 5
2.
Aksesibilitas ................................................................................................. 5
3.
Responsif ..................................................................................................... 5
4.
Perlakuan yang Adil ..................................................................................... 5
5.
Biaya Layanan Pengaduan ........................................................................... 5
6.
Kerahasiaan Data ......................................................................................... 5
7.
Fokus pada Konsumen................................................................................. 5
8.
Akuntabilitas ................................................................................................ 6
9.
Perbaikan Berkelanjutan ............................................................................. 6
C. Kerangka Penanganan Pengaduan .................................................................... 6 1.
Komitmen .................................................................................................... 6
2.
Kebijakan ..................................................................................................... 7
3.
Wewenang dan Tanggung Jawab ................................................................ 8
4.
Pengendalian Internal ............................................................................... 10
D. Desain dan Perencanaan.................................................................................. 10 1.
Tujuan ........................................................................................................ 11
2.
Penyelenggaraan ....................................................................................... 11
iii
3.
Sumber Daya Manusia ............................................................................... 12
E. Pelaksanaan Penanganan Pengaduan ............................................................. 12 1.
Media Komunikasi ..................................................................................... 12
2.
Alur Penanganan Pengaduan .................................................................... 13
3.
Penerimaan dan Pencatatan Pengaduan .................................................. 16
4.
Pemantauan Pengaduan ........................................................................... 16
5.
Penyampaian Bukti Penerimaan Pengaduan ............................................ 17
6.
Klasifikasi Pengaduan ................................................................................ 17
7.
Analisis dan Investigasi Pengaduan ........................................................... 18
8.
Penyelesaian dan Tanggapan Pengaduan ................................................. 18
9.
Penyampaian Penyelesaian Pengaduan .................................................... 19
10. Penutupan Pengaduan .............................................................................. 19 11. Penanganan Pengaduan dari Sistem Layanan Konsumen Terintegrasi Sektor Jasa Keuangan ................................................................................ 19 F. Pemeliharaan dan Perbaikan Berkelanjutan ................................................... 24 1.
Alur Perbaikan Berkelanjutan.................................................................... 24
2.
AdministrasiPengaduan ............................................................................. 24
3.
Analisis, Evaluasi dan LaporanPengaduan ................................................ 25
4.
Pemenuhan Kepentingan Konsumen Terhadap Penanganan Pengaduan 26
5.
Pemantauan Proses Penanganan Pengaduan ........................................... 27
6.
Audit Penanganan Pengaduan .................................................................. 28
7.
Reviu Manajemen Terhadap Proses Penanganan Pengaduan ................. 29
8.
Perbaikan Berkelanjutan ........................................................................... 30
iv
A. Pendahuluan 1. Latar Belakang Dalam pelaksanaan kegiatan usaha sektor jasa keuangan, terkadang tidak seluruh hak Konsumen dapat terlaksana dengan baik sehingga dapat menimbulkan permasalahan antara Konsumen dengan Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) yang disampaikan melalui pengaduan. Pengaduan ini, jika tidak diselesaikan dengan baik, pada akhirnya akan menimbulkan kerugian bagi Konsumen dan berdampak pada menurunnya kepercayaan Konsumen kepada PUJK-nya. Kepercayaan masyarakat bagi industri sektor jasa keuangan merupakan pilar utama yang akan menopang berkembangnya industri sektor ini. Oleh karena itu, upaya PUJK untuk tetap menjaga kepercayaan Konsumennya adalah hal yang mutlak dilakukan. Sebagaimana diamanahkan dalam Pasal 4 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan (UU OJK), salah satu tujuan dibentuknya Otoritas Jasa Keuangan (OJK) adalah agar keseluruhan kegiatan di dalam sektor jasa keuangan mampu melindungi kepentingan Konsumen dan masyarakat. Upaya perlindungan Konsumen dan masyarakat tersebut diarahkan untuk meningkatkan kepercayaan Konsumen (market confidence) dan memberikan peluang dan kesempatan bagi PUJK untuk berkembang secara adil, efisien dan transparan. Di sisi lain Konsumen memiliki pemahaman atas hak dan kewajiban dalam berhubungan dengan PUJK mengenai karakteristik, layanan dan produk (level playing field). OJK dalam mengemban amanah UU OJK, telah menyusun berbagai perangkat untuk memberikan perlindungan bagi Konsumen, namun dengan tetap menjaga kepentingan PUJK dan keberlangsungan industri sektor jasa keuangan. Dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No.1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No.2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan, OJK telah mengatur mekanisme Penanganan Pengaduan Konsumen oleh PUJK. Kedua ketentuan tersebut, antara lain mengatur beberapa kewajiban bagi PUJK terkait upaya perlindungan bagi Konsumen sektor jasa keuangan, antara lain kewajiban untuk (i) memiliki dan melaksanakan mekanisme dan penyelesaian Pengaduan Konsumen beserta pelaporannya; (ii) segera menindaklanjuti dan menyelesaikan Pengaduan yang didukung dengan adanya unit kerja dan/atau fungsi untuk menangani dan menyelesaikan Pengaduan Konsumen; dan (iii) bertanggung jawab atas kerugian Konsumen yang timbul akibat kesalahan dan/atau kelalaian pengurus, karyawan PUJK dan/atau pihak ketiga yang bekerja untuk kepentingan PUJK.
1
PUJK diharapkan dapat secara optimal menangani dan menyelesaikan Pengaduan dari Konsumennya melalui mekanisme internal PUJK (Internal Dispute Resolution/IDR) dan menjadikan IDR ini sebagai bagian dari budaya perlindungan Konsumen yang terus dikembangkan, termasuk melakukan perubahan paradigma bahwa Konsumen merupakan mitra dalam perlindungan Konsumen, bukan hanya sebagai objek. Hal ini sangat beralasan karena PUJK adalah pihak yang memiilki pemahaman yang lebih baik, dari sisi produk dan/atau layanan maupun Konsumen. Dengan demikian, penyelesaian yang diberikan oleh PUJK merupakan penyelesaian yang terbaik bagi Konsumen.
2. Maksud dan Tujuan Dalam rangka mengoptimalkan pelaksanaan IDR, maka dipandang perlu adanya suatu standar pelaksanaan IDR (Standar IDR) yang dapat diterapkan oleh seluruh PUJK. Standardisasi ini disusun dengan tujuan memberikan acuan bagi seluruh PUJK dalam pelaksanaan IDR sehingga dalam Penanganan dan penyelesaian Pengaduan, Konsumen akan mendapat pengalaman pelayanan dengan standar yang sama ketika berhubungan dengan PUJK dari berbagai sektor jasa keuangan. Standar ini akan menjadi acuan minimal bagi PUJK yang pengembangannya diserahkan kepada kesiapan dan kebijakan internal masingmasing PUJK, serta menyesuaikan dengan karakteristik masing-masing sektor jasa keuangan.Dengan demikian, diharapkan acuan standar ini dapat secara tepat dan mudah diterapkan oleh seluruh PUJK dari berbagai sektor.
3. Ruang Lingkup Standar IDR ini membahas aspek Penanganan Pengaduan sebagai berikut: a. b. c. d. e.
Prinsip Penerapan IDR; Kerangka Penanganan Pengaduan; Desain dan Perencanaan; Pelaksanaan Penanganan Pengaduan Konsumen; dan Pemeliharaan dan Perbaikan Berkelanjutan.
Tidak termasuk dalam Standar IDR ini adalah: a. Permohonan pelaksanaan kewajiban PUJK yang sedang diproses oleh PUJK sesuai Perjanjian Contoh: Permohonan pembayaran klaim asuransi yang sedang diproses oleh Perusahaan Asuransi sesuai dengan tenggat waktu yang tercantum dalampolis. b. Pengajuan kembali penyelesaiannya
Pengaduan
yang
sebelumnya
telah
disepakati
2
Contoh: Konsumen mengajukan kembali Pengaduan terkait penolakan pembayaran klaim asuransi yang sebelumnya telah disepakati oleh Konsumen; dan/atau c. Penyelesaian Pengaduan atau sengketa yang telah atau sedang diproses melalui pengadilan atau Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa. Standar ini tidak mengubah hak atau kewajiban yang diberikan oleh UndangUndang atau peraturan yang berlaku.
4. Dasar Pengaturan a. Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan; b. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan; c. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 1/POJK.07/2014 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan; d. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No.2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian PengaduanKonsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan; e. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12/SEOJK.07/2014 tentang Penyampaian Informasi Dalam Rangka Pemasaran Produk Dan/Atau Layanan Jasa Keuangan; f. Peraturan Perundang-Undangan lain yang berlaku di masing-masing sektor jasa keuangan.
5. Definisi a. Otoritas Jasa Keuangan adalah lembaga yang independen dan bebas dari campur tangan pihak lain, yang mempunyai fungsi, tugas, dan wewenang pengaturan, pengawasan, pemeriksaan, dan penyidikan. b. Pelaku Usaha Jasa Keuangan adalah Bank Umum, Bank Perkreditan Rakyat, Perusahaan Efek, Penasihat Investasi, Bank Kustodian, Dana Pensiun, Perusahaan Asuransi, Perusahaan Reasuransi, Lembaga Pembiayaan, Perusahaan Gadai, dan Perusahaan Penjaminan, baik yang melaksanakan kegiatan usahanya secara konvensional maupun secara syariah. c. Konsumen adalah pihak-pihak yang menempatkan dananya dan/atau memanfaatkan pelayanan yang tersedia di Lembaga Jasa Keuangan antara lain nasabah pada Perbankan, pemodal di Pasar Modal, pemegang polis pada perasuransian, dan peserta pada Dana Pensiun, berdasarkan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan. d. Perlindungan Konsumen adalah perlindungan terhadap Konsumen dengan cakupan perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan.
3
e. Pengaduan adalah ungkapan ketidakpuasan Konsumen yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian finansial pada Konsumen yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Lembaga Jasa Keuangan. f. Penanganan Pengaduan adalah pelayanan dan penyelesaian Pengaduan di sektor jasa keuangan. g. Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa adalah lembaga yang melakukan penyelesaian sengketa di luar pengadilan. h. Direksi: 1) bagi PUJK yang merupakan badan hukum yang berbentuk Perseroan Terbatas adalah direksi sebagaimana dimaksud dalam undang-undang mengenai perseroan terbatas; 2) bagi PUJK yang merupakan badan hukum yang berbentuk Perusahaan Daerah adalah direksi sebagaimana dimaksud dalam undang-undang mengenai perusahaan daerah; 3) bagi PUJK yang merupakan badan hukum yang berbentuk Koperasi adalah pengurus sebagaimana dimaksud dalam undang-undang tentang perkoperasian; dan 4) bagi PUJK yang merupakan badan hukum yang berbentuk Dana Pensiun adalah pengurus sebagaimana dimaksud dalam undang-undang tentang dana pensiun; 5) bagi kantor cabang bank asing adalah pimpinan kantor cabang bank asing.
B. Prinsip Penerapan IDR Perlindungan Konsumen sektor jasa keuangan didasari oleh 5 prinsip sebagaimana tertuang dalam POJK No.1/POJK.03/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan, yaitu: a. Transparansi; b. Perlakuan yang adil; c. Keandalan; d. Kerahasiaan dan keamanan data/informasi Konsumen; dan e. Penanganan Pengaduan Konsumen secara sederhana, cepat dan biaya terjangkau
4
Terkait Penanganan Pengaduan, berikut ini adalah prinsip penerapan IDR sektor jasa keuangan yang efektif:
1. Visibilitas PUJK mempublikasikan cara menyampaikan Pengaduan kepada Konsumen, masyarakat dan pihak lain yang berkepentingan.
2. Aksesibilitas PUJK memiliki fasilitas layanan Penanganan Pengaduan yang mudah diakses oleh Konsumen.
3. Responsif PUJK segera melayani, menindaklanjuti dan menyelesaikan Pengaduan Konsumen dan menyediakan informasi status serta hasil Penanganan Pengaduan kepada Konsumen secara jelas, sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.
4. Perlakuan yang Adil PUJK menangani setiap Pengaduan Konsumen secara adil, obyektif dan tidak memihak.
5. Biaya Layanan Pengaduan PUJK tidak memungut biaya atas Penanganan Pengaduan, kecuali untuk layanan lain yang diminta oleh Konsumen diluar yang telah disediakan oleh PUJK yang besarannya telah dikomunikasikan dan disetujui oleh Konsumen dan dapat dibuktikan kebenarannya.
6. Kerahasiaan Data PUJK menjaga kerahasiaan informasi mengenai Konsumen yang melakukan Pengaduan terhadap pihak manapun, kecuali: b. c. d. e.
Kepada Otoritas Jasa Keuangan; Dalam rangka penyelesaian Pengaduan; Diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan; dan/atau Atas persetujuan Konsumen.
7. Fokus pada Konsumen PUJK secara berkeseimbangan memperhatikan kepentingan Konsumen melalui komitmen dan implementasi untuk menyelesaikan Pengaduan tanpa mengesampingkan hak dan kewajiban kedua belah pihak.
5
8. Akuntabilitas PUJK memiliki kejelasan fungsi, struktur, sistem, hak dan kewajiban, tanggung jawab dan wewenang baik dari pihak PUJK maupun Konsumen dalam hubungannya dengan implementasi, pelaporan, serta pengambilan keputusan PUJK terhadap Penanganan Pengaduan.
9. Perbaikan Berkelanjutan PUJK melakukan perbaikan yang berkelanjutan terkait proses Penanganan Pengaduan untuk meningkatkan kualitas produk dan/atau layanan.
C. Kerangka Penanganan Pengaduan 1. Komitmen Perusahaan berkomitmen dalam mengimplementasikan Standar IDR secara efektif dan efisien berdasarkan SEOJK No.2/SEOJK.07/2014, sesuai dengan prinsip perlindungan Konsumen sebagaimana tercantum dalam POJK No. 1/POJK.07/2013, antara lain dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut: a. Memberikan perlakuan yang seimbang dan obyektif kepada setiap Pengaduan; b. Memberikan kesempatan yang memadai kepada Konsumen untuk menjelaskan materi Pengaduan; c. Memberikan kesempatan kepada pihak lain yang diberikan kuasa (jika ada) oleh Konsumen yang mempunyai kepentingan terhadap Pengaduan, untuk memberikan penjelasan dalam penyelesaian Pengaduan; dan d. Menjaga kerahasiaan informasi mengenai Konsumen yang melakukan Pengaduan terhadap pihak manapun, kecuali (i) kepada OJK; (ii) dalam rangka penyelesaian Pengaduan; (iii) diatur oleh peraturan perundang-undangan; dan (iv) atas persetujuan Konsumen. Komitmen tersebut didukung dan dilaksanakan oleh seluruh karyawan di setiap level, sebagai berikut: a. Direksi atau Pejabat Setingkat Dibawah Direksi Yang Menjalankan Fungsi Penanganan Pengaduan: 1) Memasukkan pengembangan proses Penanganan Pengaduan pada rencana bisnis perusahaan. 2) Melaporkan Penanganan Pengaduan pada laporan tahunan. 3) Menerima laporan berkala terkait Penanganan Pengaduan. 4) Melakukan review terhadap informasi serta laporan terkait Penanganan Pengaduan. 5) Mengidentifikasi proses yang cacat serta melakukan perbaikan.
6
b. Pejabat Penanganan Pengaduan 1) Menciptakan, mengelola, serta bertanggungjawab atas sistem Penanganan Pengaduan yang efektif. 2) Memastikan ketersediaan staf sesuai dengan bidang Penanganan Pengaduan. 3) Memberikan pelatihan terkait Penanganan Pengaduan kepada staf. 4) Mengatur serta mendukung staf dalam melaksanakan proses Penanganan Pengaduan. 5) Menyampaikan laporan berkala kepada manajemen serta satuan kerjalain terkait isu Penanganan Pengaduan. c. Staf Penanganan Pengaduan 1) Bersikap profesional pada saat berhadapan dengan Konsumen. 2) Mengetahui dan mematuhi kebijakan internal Penanganan Pengaduan. 3) Berinisiatif untuk mencari informasi terkait perkembangan program dan layanan Penanganan Pengaduan. 4) Memelihara minat terhadap praktik terbaik (best practice) terkait Penanganan Pengaduan. d. Unit kerja lain yang terkait dengan Penanganan Pengaduan 1) Mengetahui proses Penanganan Pengaduan serta responsif terhadap Penanganannya. 2) Mengetahui prosedur dan kebijakan Penanganan Pengaduan. 3) Membantu unit atau pejabat/staf Penanganan Pengaduan dalam menangani Pengaduan Konsumen. 4) Membantu Konsumen dalam menyampaikan Pengaduannya. 5) Memberikan informasi terkait Pengaduan Konsumen kepada karyawan atau unit Penanganan Pengaduan. 6) Memberikan respon terkait permasalahan sistematis yang timbul akibat Pengaduan Konsumen.
2. Kebijakan PUJK wajib memiliki dan menerapkan kebijakan dan prosedur tertulis Penanganan Pengaduan Konsumen dengan mengacu pada: a. POJK Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan; b. SEOJK Nomor 2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan; dan c. Standar IDR. Kebijakan dan prosedur dimaksud wajib ditaati oleh seluruh pengurus dan karyawan PUJK.
7
3. Wewenang dan Tanggung Jawab Direksi memutuskan pelaksanaan Penanganan Pengaduan melalui pembentukan unit/fungsi dengan menunjuk anggota Direksi, atau pejabat setingkat dibawah Direksi yang menjalankan fungsi tersebut dengan mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut: Unit kerja atau pejabat Penanganan Pengaduan dalam melaksanakan tugasnya bertanggungjawab kepada Direksi dan bersifat independen serta memiliki kewenangan dalam memutus sesuai pendelegasian wewenang yang berlaku masing-masing PUJK dan memiliki akses kepada pejabat yang berwenang serta fungsi lainnya yang terkait dengan bidang tugasnya yaitu untuk melayani dan menyelesaikan Pengaduan. Berikut adalah tanggung jawab dari masing-masing level jabatan: a. Direksi atau Pejabat Setingkat Dibawah Direksi Yang Menjalankan Fungsi Penanganan Pengaduan: 1. Memastikan Pengaduan;
bahwa
perusahaan
menerapkan
proses
Penanganan
2. Memastikan bahwa proses Penanganan Pengaduan telah direncanakan, dirancang, dimonitor dan dikembangkan sesuai dengan prosedur dan kebijakan internal Penanganan Pengaduan; 3. Mengidentifikasi dan mengalokasikan sumber daya yang diperlukan dalam proses Penanganan Pengaduan secara efektif dan efisien; 4. Memastikan perusahaan mengutamakan fokus pada Konsumen dan berkomitmen dalam melaksanakan proses Penanganan Pengaduan; 5. Memastikan bahwa informasi mengenai proses Penanganan Pengaduan mudah diakses oleh Konsumen dan pihak terkait lainya; 6. Memastikan menerima laporan terkait isu Pengaduan; dan 7. Melakukan peninjauan secara berkala dan pengembangan proses Penanganan Pengaduan secara efektif dan efisien. b. Pejabat Penanganan Pengaduan 1. Menetapkan target kinerja, evaluasi dan pelaporan terkait Penanganan Pengaduan; 2. Melaporkan kepada Direksi atau Pejabat Setingkat Dibawah Direksi Yang Menjalankan Fungsi Penanganan Pengaduan mengenai proses Penanganan Pengaduan, serta rekomendasi dalam rangka perbaikan dan pengembangan proses Penanganan Pengaduan;
8
3. Memantau pelaksanaaan proses Penanganan Pengaduan, termasuk perekrutan serta pelatihan kepada sumber daya, sistem teknologi, dokumentasi, kebijakan dan jangka waktu serta persyaratan lainnya; dan 4. Menunjuk pejabat dan/atau Staf sebagai Person In Charge (PIC) Pengaduan yang menjadi penghubung dan memiliki hak akses terhadap Sistem Layanan Keuangan Terintegrasi (SLKT) Sektor Jasa Keuangan. c. Staf Penanganan Pengaduan 1. Mendapatkan pelatihan mengenai Penanganan Pengaduan; 2. Mematuhi prosedur dan kebijakan internal Penanganan Pengaduan; 3. Bersikap sopan kepada Konsumen serta dapat menindaklanjuti Penanganan Pengaduan dengan tepat; dan 4. Mempraktikkan keterampilan interpersonal dan komunikasi dengan baik. d. Unit kerja lain yang terkait dengan Penanganan Pengaduan 1. Mengetahui peran, tanggung jawab dan kewenangan dalam proses Penanganan Pengaduan; 2. Mengetahui prosedur dan kebijakan internal yang diterapkan serta informasi yang disampaikan kepada Konsumen; 3. Memastikan bahwa proses Penanganan Pengaduan diimplementasikan dengan efektif dan efisien; 4. Bekerjasama dengan unit kerja/pejabat Penanganan Pengaduan; 5. Memastikan fokus pada Konsumen dan berkomitmen dalam melaksanakan proses Penanganan Pengaduan; 6. Memastikan bahwa informasi proses Penanganan Pengaduan mudah diakses; 7. Melaporkan tindak lanjut serta hasil Penanganan Pengaduan; 8. Memastikan pemantauan proses Penanganan Pengaduan dilakukan dan dicatat; 9. Memastikan upaya yang dilakukan dapat menyelesaikan Pengaduan serta mencegah terjadinya Pengaduan yang serupa berulang, serta mendokumentasikannya; dan 10. Melaporkan Pengaduan yang berdampak secara signifikan kepada Direksi atau Pejabat Setingkat Dibawah Direksi Yang Menjalankan Fungsi Penanganan Pengaduan.
9
Dalam hal Pengaduan Konsumen terkait transaksi atau kegiatan melibatkan karyawan PUJK yang memiliki kewenangan untuk menangani Pengaduan atau karyawan PUJK yang menyelesaikan Pengaduan tersebut, maka Penanganan dan penyelesaian Pengaduan wajib dilakukan oleh karyawan lain.
4. Pengendalian Internal PUJK wajib memiliki sistem pengendalian internal terkait dengan Penanganan Pengaduan. Sistem pengendalian internal sekurang-kurangnya mencakup: a. b.
Kepatuhan PUJK terhadap pelaksanaan prinsip penerapan IDR; Sistem pelaporan dan monitoring terhadap tindak lanjut Pengaduan Konsumen; dan c. Mencegah terjadinya penyalahgunaan wewenang dalam Penanganan Pengaduan.
D. Desain dan Perencanaan PUJK wajib memiliki unit kerja dan/atau fungsi untuk menangani dan menyelesaikan Pengaduan yang diajukan Konsumen. Selain itu, PUJK juga wajib memastikan setiap kantor untuk menjalankan fungsi Penanganan Pengaduan Konsumen. PUJK menunjuk minimal 1 (satu) orang karyawan PUJK atau menyediakan sarana dalam rangka mendukung fungsi Penanganan Pengaduan di setiap kantor PUJK. Karyawan tersebut tidak terlibat dalam transaksi atau kegiatan terkait materi Pengaduan. Dalam menentukan unit Pengaduan tersendiri dan/atau fungsi Penanganan Pengaduan, Direksi mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut: a. Jenis produk dan/atau layanan yang ditawarkan; b. Jenis, jumlah dan penyebaran Konsumen, baik Konsumen ritel maupun korporasi; c. Nilai transaksi yang dilakukan; dan d. Struktur organisasi dan penyebaran kegiatan operasional termasuk penyebaran kantor secara geografis. PUJK merencanakan dan merancang secara efektif dan efisien struktur Penanganan Pengaduan. Skema unit dan/atau fungsi pelayanan dan penyelesaian Pengaduan internal disesuaikan dengan metode layanan di masing-masing PUJK (sentralisasi, desentralisasi atau semi desentralisasi).
10
Berikut adalah contoh struktur organisasi unit dan/atau fungsi pelayanan dan penyelesaian Pengaduan:
Direksi
Unit Kerja Lain
Unit Kerja/Pejabat yang ditunjuk menjalankan fungsi pelayanan
Unit Kerja lain
Unit/fungsi Pendukung Pelayanan Unit/fungsi Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan
1. Tujuan Dalam mendukung kinerja Penanganan Pengaduan, proses penerimaan Pengaduan sampai dengan memberikan tanggapan/selesainya Pengaduan, PUJK memiliki sistem Penanganan Pengaduan yang bertujuan untuk: a. Menjamin efektivitas dan efisiensi proses Penanganan Pengaduan sesuai dengan kebijakan dan tujuan yang telah ditetapkan; b. Terlaksananya tanggung jawab dan wewenang pada setiap level jabatan terkait Penanganan Pengaduan; c. Pemenuhan dan pemberdayaan sumber daya manusia yang tepat dari sisi kompetensi dan kuantitas; d. Memastikan jangka waktu Penanganan Pengaduan dan tingkat kepuasan Konsumen; dan e. Menjamin efektivitas dan efisiensi proses tindakan preventif dan korektif.
2. Penyelenggaraan Agar Konsumen dapat mengetahui adanya aspek perlindungan Konsumen yang diberikan oleh PUJK, maka PUJK perlu menyusun kebijakan terkait pelaksanaan IDR yang terdiri dari : 1. Mekanisme penyampaian informasi kepada Konsumen mengenai tata cara Penanganan Pengaduan;
11
2. Prosedur Penanganan Pengaduan disusun dalam format yang mudah dimengerti dan mudah diakses oleh Konsumen; 3. Media dan tata cara penyampaian disesuaikan dengan sarana dan prasarana yang dimiliki oleh PUJK; dan 4. Pengkinian tata cara Penanganan Pengaduan.
3. Sumber Daya Manusia PUJK melakukan analisis terkait proporsi karyawan terlatih dalam Penanganan Pengaduan yang berhubungan dengan Konsumen. PUJK membuat prioritas pelatihan berdasarkan tugas utama sehari-hari agar fungsi Penanganan Pengaduan berjalan dengan benar dan tepat guna, misalnya: a. Karyawan yang berhadapan langsung dengan Konsumen (frontliner) wajib mendapatkan pelatihan rutin minimal 1 (satu) kali dalam 1 (satu) tahun dan sebelum penempatan wajib mendapatkan pelatihan. Contoh pelatihan rutin yang dapat diterapkan: Pelatihan dasar dan konsep masing-masing sektor jasa keuangan, pengetahuan produk secara umum, dan dasar customer service. b. Setiap peluncuran produk dan layanan baru, PUJK wajib melakukan pelatihan terkait product knowledge kepada frontliner sebagai upaya memastikan pemahaman karyawan atas produk tersebut sehingga dapat memberikan solusi yang tepat kepada Konsumen sesuai karakteristik produk. c. Karyawan yang tidak berhadapan dengan Konsumen langsung (support function) wajib mendapatkan pelatihan minimal 1 (satu) kali dalam masa kerjanya dan tidak diharuskan mendapatkan pelatihan sebelum penempatan. d. Untuk mengetahui tingkat pemahaman karyawan dan kesesuaian materi pelatihan, PUJK melakukan evaluasi terhadap setiap pelatihan yang telah diselenggarakan dan ditindaklanjuti dengan penyempurnaan materi dan metode pelatihan. Tata cara evaluasi disesuaikan dengan kebutuhan dari masing-masing PUJK.
E. Pelaksanaan Penanganan Pengaduan 1. Media Komunikasi PUJK wajib memiliki dan melaksanakan mekanisme Penanganan Pengaduan bagi Konsumen. Mekanisme Penanganan Pengaduan dimaksud wajib diberitahukan melalui media publikasi yang disesuaikan dengan sarana dan prasarana yang tersedia pada masing-masing PUJK dan mudah diakses oleh Konsumen, sekurangkurangnya tersedia melalui sarana komunikasi lainnya, misalnya surat, surat elektronik, telepon, atau leaflet, maupun tersedia dalam website PUJK.
12
Informasi yang tersedia dalam media publikasi tersebut wajib menggunakan istilah, frasa, dan/atau kalimat yang sederhana dalam Bahasa Indonesia yang mudah dimengerti oleh Konsumen dan dapat disandingkan dengan bahasa lain jika diperlukan. Informasi tersebut minimal terdiri dari: a. b. c. d. e. f. g.
Lokasi layanan Konsumen; Jam kerja layanan; Nomor telepon layanan Pengaduan; Alamat surat atau surat elektronik layanan Pengaduan; Tata cara penyampaian Pengaduan; Proses Penanganan Pengaduan; dan Pemantauan Pengaduan.
Dalam rangka memasarkan produk dan/atau layanan, PUJK memuat tata cara yang dapat ditempuh apabila terjadi Pengaduan atas pembelian produk dan/atau pemanfaatan layanan. Tata cara penyampaian Pengaduan tersebut dicantumkan dalam ringkasan informasi produk dan/atau layanan sebagaimana diatur dalam SEOJK No.12/SEOJK.07/2014.
2. Alur Penanganan Pengaduan PUJK wajib menindaklanjuti dan menyelesaikan Pengaduan paling lambat 20 (dua puluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan Pengaduan PUJK dapat memperpanjang jangka waktu sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya dengan pemberitahuan tertulis kepada Konsumen sebelum jangka waktu berakhir. Kondisi tertentu yang dimaksud adalah: a. Kantor/cabang yang menerima Pengaduan tidak sama dengan kantor/cabang tempat terjadinya permasalahan yang dilaporkan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor/cabang tersebut; b. Transaksi keuangan yang dilaporkan oleh Konsumen memerlukan penelitian yang lebih mendalam; dan/atau c. Terdapat hal-hal lain di luar kendali PUJK, seperti adanya keterlibatan pihak ketiga di luar PUJK dalam transaksi keuangan yang dilakukan oleh Konsumen. Adapun contoh alur Penanganan Pengaduan, sebagai berikut:
13
MULAI Konsumen Menyampaikan Pengaduan
Ya
PERUSAHAAN
PERUSAHAAN Menerima Pengaduan Konsumen
1
Dokumen/ Informasi memadai?
Tidak
PERUSAHAAN 9 Konfirmasi untuk menunggu dokumen/informasi tambahan dalam 7 hari kerja
2
Konfirmasi Pengaduan Konsumen Ya
PERUSAHAAN
3
Lengkap dalam 7 hari kerja
Koordinasi dengan unit terkait Tidak
Perlu investigasi?
Ya
PERUSAHAAN
PERUSAHAAN 4
10
Mengirim Surat kepada Konsumen
Analisis dan Investigasi
Tidak Tidak
Perlu eskalasi? Ya
PERUSAHAAN Eskalasi
Selesai dalam 20 hari kerja?
5
Tidak
PERUSAHAAN 6 Menginformasikan kepada Konsumen perihal perpanjangan waktu Penanganan pengaduan yaitu 20 hari kerja
Ya
PERUSAHAAN 7 Menyampaikan penyelesaian kepada Konsumen dalam bentuk permohonan maaf atau ganti rugi PERUSAHAAN Tidak
Sepakat?
8
Mengirimkan surat kepada Konsumen: pilihan LAPS
Ya
SELESAI
14
1. Pengaduan Konsumen diterima secara tatap muka, melalui telepon, surat/ surat elektronik (Kantor Pusat/Kantor Cabang/Kantor Pemasar). Pengaduan yang telah diterima wajib dicatat dan didaftarkan menggunakan kode registrasi yang unik. 2. Apabila dokumen telah dinyatakan lengkap, PUJK memberikan tanda terima registrasi pengaduan sebagai bukti penerimaan pengaduandan dapat digunakan sebagai akses untuk mengetahui perkembangan proses penanganan pengaduan. 3. Petugas Penanganan Pengaduan menganalisa Keluhan & mengindentifikasi Permasalahan Konsumen yang meliputi:
Identitias Konsumen
Materi Pengaduan serta harus memahami ekspektasi Konsumen.
Melakukan koordinasi dengan unit terkait jika dirasa perlu
4. PUJK melakukan verifikasi dan analisis untuk menentukan tindak lanjut penanganan pengaduan. Unit kerja dan/atau fungsi penanganan pengaduan dapat berkoordinasi dengan unit kerja terkait. Dalam hal diperlukan, maka PUJK melakukan investigasi untuk memastikan kebenaran pengaduan yang dikeluhkan oleh Konsumen. 5. PUJK melakukan Eskalasi apabila keluhan tidak dapat diselesaikan langsung oleh Karyawan Penerima Pengaduan. 6. Jika Pengaduan tidak dapat diselesaikan dalam 20 hari kerja sejak dokumen dinyatakan lengkap makaPUJK menghubungi Konsumen untuk memberikan informasi perpanjangan waktu 20 hari kerja dengan kondisis sesuai dengan Pasal 35 ayat 3 POJK No.1/POJK.07/2013. 7. Karyawan Penanganan Pengaduan menghubungi Konsumen Untuk menyampaikan penyelesaian pengaduan yang telah dilakukan. Penyelesaian Pengaduan dapat berupa Ganti rugi atau Permohonan maaf. Penyampaian hasil penyelesaian pengaduan Konsumen dapat disampaikan oleh PUJK melalui media antara lain telepon, SMS, surat, surat elektronik, tatap muka, media online.
15
8. Apabila Konsumen menolak penyelesaian pengaduan yang diusulkan oleh PUJK, maka PUJK menginformasikan bahwa Konsumen dapat memilih penyelesaian sengketa di luar pengadilan atau melalui pengadilan. Penyelesaian sengketa di luar pengadilan dilakukan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) sebagaimana diatur dalam POJK No.1/POJK.07/2014 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan. 9. PUJK mengkonfirmasi kepada Konsumen bahwa dibutuhkan kelengkapan dokumen dan akanmenunggu dokumen/informasi tambahan tersebut dalam 7 hari kerja (disesuaikan dengan SOP masing-masing PUJK). 10. Jika Konsumen tidak menyerahkan dokumen/informasi, PUJK mengirimkan Surat kepada Konsumen bahwa pengaduan dianggap selesai sampai Konsumen melengkapi dokumen/informasi yangdiperlukan. *Jika Konsumen menyerahkan dokumen/informasi, dilanjutkan ke nomor 1.
3. Penerimaan dan Pencatatan Pengaduan Apabila PUJK telah menerima Pengaduan dari Konsumen, maka PUJK wajib melakukan pencatatan dan pendaftaran setiap Pengaduan dengan menggunakan kode registrasi yang unik. Pencatatan tersebut paling kurang meliputi rincian data Konsumen, diskripsi Pengaduan dan data pendukung yang relevan.
4. Pemantauan Pengaduan PUJK menyediakan informasi mengenai status Pengaduan Konsumen melalui berbagai sarana komunikasi yang disediakan oleh PUJK antara lain melalui website, surat, surat elektronik, atau telepon. Untuk memastikan proses Penanganan Pengaduan Konsumen dilakukan sesuai dengan mekanisme di atas, maka PUJK melakukan pemantauan internal sebagai berikut: a. Memantau penyelesaian Pengaduan Konsumen yang sedang berjalan; b. Memastikan bahwa Pengaduan tersebut diselesaikan sesuai dengan standar jangka waktu penyelesaian; dan
16
c. Memastikan bahwa status dan perkembangan Penanganan Pengaduan telah ditatausahakan.
5. Penyampaian Bukti Penerimaan Pengaduan PUJKmemberikan tanda terima registrasi Pengaduan sebagai bukti penerimaan Pengaduandan dapat digunakan sebagai akses untuk mengetahui perkembangan proses Penanganan Pengaduan. a. Pemberitahuan penerimaan Pengaduan kepada Konsumen minimal memuat informasi sebagai berikut: 1) Nomor registrasi Pengaduan. 2) Tanggal penerimaan Pengaduan sesuai dengan tanggal pada saat PUJK menerima Pengaduan dari Konsumen. b. PUJK menyampaikan bukti penerimaan Pengaduan Konsumen melalui media antara lain: 1) Telepon 2) Short Message Sevices (SMS) 3) Surat/surat elektronik 4) Tatap muka
6. Klasifikasi Pengaduan Pengaduan yang telah diterima oleh PUJK diklasifikasikan sesuai dengan tingkat kesulitan penyelesaian, media/sarana informasi Pengaduan, lokasi Pengaduan, kompleksitas materi Pengaduan, serta hal-hal lain yang dianggap perlu untuk dijadikan klasifikasi Pengaduan oleh masing-masing PUJK misalnya dengan menggunakan parameter sebagai berikut: a. Pengaduan Konsumen yang disampaikan ke unit kerja dan/atau fungsi Penanganan Pengaduan yang dapat diselesaikan dalam beberapa hari berikutnya. b. Pengaduan yang disampaikan melalui Otoritas Jasa Keuangan. c. Pengaduan berulang untuk masalah dan Konsumen yang sama. d. Pengaduan yang disampaikan melalui media cetak atau elektronik. e. Pengaduan yang disampaikan melalui Lembaga Bantuan Hukum, Lembaga Swadaya Masyarakat dan/atau lembaga/badan sejenis. f. Pengaduan yang disampaikan melalui Lembaga Negara terkait, misalnya Ombudsman Republik Indonesia, Komisi Nasional Hak Asasi Manusia dan Sekretariat Negara.
17
7. Analisis dan Investigasi Pengaduan PUJK melakukan verifikasi dan analisis untuk menentukan tindak lanjut Penanganan Pengaduan. Unit kerja dan/atau fungsi Penanganan Pengaduan dapat berkoordinasi dengan unit kerja terkait. Dalam hal diperlukan, maka PUJK melakukan investigasi untuk memastikan kebenaran Pengaduan yang dikeluhkan oleh Konsumen. Tingkat penyelidikan/investigasi disesuaikan dengan tingkat kesulitan Pengaduan yang mencakup frekuensi kejadian dan dampak yang ditimbulkan. PUJK melakukan investigasi dengan cara: a. Pemeriksaan internal atas Pengaduan secara kompeten, benar, dan obyektif; dan b. Melakukan analisis untuk memastikan kebenaran Pengaduan.
8. Penyelesaian dan Tanggapan Pengaduan Setelah PUJK melakukan verifikasi dan investigasi maka bentuk penyelesaian Pengaduan ditindaklanjuti sebagai berikut: a. Pengaduan yang diyakini tidak benar Penyampaian empati dan klarifikasi kepada Konsumen. b. Pengaduan yang diyakini benar 1) Pernyataan Maaf (Redress) Surat pernyataan maaf dapat diberikan oleh PUJK kepada Konsumen apabila: a) Terdapat permintaan Konsumen agar PUJK menyampaikan pernyataan maaf; b) Terdapat bukti dari hasil evaluasi internal bahwa ada kelalaian yang dilakukan oleh pihak PUJK; c) Tidak terdapat keterlibatan dan kelalaian Konsumen terkait materi Pengaduan; d) Terdapat itikad baik dari Konsumen untuk menyelesaikan Pengaduan; e) Terdapat kesepakatan tertulis antara Konsumen dan PUJK mengenai penyelesaian Pengaduan. Sarana atau media/tata cara pernyataan maaf ditentukan berdasarkan kesepakatan antara Konsumen dan PUJK. Dalam hal tidak terdapat kesepakatan antara PUJK dan Konsumen maka “pernyataan maaf” dilakukan secara tertulis. 2) Penawaran Penyelesaian Pengaduan a) PUJK menentukan persyaratan atau kondisi penyelesaian Pengaduan; b) Pemberian ganti rugi dapat mempertimbangkan syarat minimal sebagai berikut:
18
1. Pengaduan mengandung tuntutan ganti rugi yang berkaitan dengan aspek finansial dan adanya unsur kerugian material; 2. Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen adalah benar berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh PUJK; 3. Adanya ketidaksesuaian antara perjanjian produk dan/ atau layanan dengan produk dan/ atau layanan yang diterima; 4. Konsumen telah memenuhi kewajibannya; 5. Ganti rugi yang diberikan hanya yang berdampak langsung terhadap Konsumen dan paling banyak sebesar nilai transaksi kerugian yang dialami Konsumen. c) Pemberian ganti rugi tersebut tidak diberikan untuk potensi kehilangan keuntungan dan biaya-biaya yang dibayarkan oleh Konsumen dalam rangka memproses Pengaduan, termasuk namun tidak terbatas pada biaya konsultasi, biaya pengurusan dokumen pendukung Pengaduan, akomodasi, transportasi dan biaya telepon.
9. Penyampaian Penyelesaian Pengaduan PUJK melakukan penyelesaian Pengaduan antara lain berupa empati, permintaan maaf atau menawarkan penyelesaian lain yang dapat diterima Konsumen. Penyampaian hasil penyelesaian Pengaduan Konsumen dapat disampaikan oleh PUJK melalui media antara lain telepon, SMS, surat, surat elektronik, tatap muka, media online.
10. Penutupan Pengaduan Dalam hal PUJK menyampaikan penyelesaian Pengaduan kepada Konsumen, maka PUJK melakukan pencatatan dan pengkinian status Pengaduan. Apabila Konsumen menolak penyelesaian Pengaduan yang diusulkan oleh PUJK, maka PUJK menginformasikan bahwa Konsumen dapat memilih penyelesaian Pengaduandi luar pengadilan atau melalui pengadilan. Penyelesaian sengketa di luar pengadilan dilakukan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) sebagaimana diatur dalam POJK No.1/POJK.07/2014 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan. PUJK memantau perkembangan proses Penanganan Pengaduan untuk menjaga reputasi PUJK dan dalam rangka kepuasan Konsumen.
11. Penanganan Pengaduan dari Sistem Terintegrasi Sektor Jasa Keuangan
Layanan
Konsumen
Sistem Layanan Konsumen Terintegrasi di Sektor Jasa Keuangan (SLKT Sektor Jasa Keuangan) adalah perangkat yang dikelola oleh OJK untuk melaksanakan layanan Konsumen di sektor jasa keuangan.
19
Dalam sistem ini, terdapat dua fitur utama yang disediakan bagi Konsumen dan PUJK yaitu Trackable dan Traceable. Trackable adalah fasilitas bagi Konsumen untuk memantau tindaklanjut Penanganan Pengaduan yang telah disampaikan kepada OJK. Traceable adalah fasilitas bagi PUJK untuk memantau, mengambil alih, menindaklanjuti dan menyelesaikan Pengaduan yang disampaikan Konsumen melalui OJK.SLKT Sektor Jasa Keuangan dapat diakses melalui website www.konsumen.ojk.go.id. Tugas Person In Charge Pengaduan Dalam rangka efektivitas Penanganan Pengaduan, PUJK menunjuk Karyawan sebagai Person In Charge (PIC) Pengaduan yang berhubungan dengan OJK dan memiliki tugas untuk memberikan tanggapan terhadap permintaan data, informasi dan/atau bukti pendukung dari OJK terkait dengan Penanganan Pengaduan Konsumen yang terdiri atas minimal 1 (satu) orang Pejabat yang menangani Pengaduan Konsumen dan 1 (satu) orang pejabat dari bagian hukum. PUJK wajib meminta hak akses SLKT Sektor Jasa Keuangan kepada OJK. Dalam hal terdapat perubahan PIC Pengaduan, PUJK wajib menyampaikan informasi perubahan tersebut dan meminta hak akses baru SLKT Sektor Jasa Keuangan kepada OJK paling lambat 10 (sepuluh) hari kerja sejak ditetapkannya perubahan PIC Pengaduan. Melalui hak akses tersebut, PIC Pengaduan wajib mengakses SLKT Sektor Jasa Keuangan. a. Akses SLKT Sektor Jasa Keuangan PIC mengakses SLKT Sektor Jasa Keuangan secara harian.Dalam hal Pengaduan Konsumen telah tersedia dalam Daftar Indikasi Pengaduan dan Daftar Pengaduan pada SLKT Sektor Jasa Keuangan, maka langkah-langkah yang wajib dilakukan oleh PUJK adalah sebagai berikut: 1) Memantau Melakukan pemantauan terhadap Pengaduan baru yang tersedia dalam Daftar Indikasi Pengaduan dan Daftar Pengaduan, termasuk melakukan verifikasi data dan/atau informasi Konsumen. 2) Menindaklanjuti dan Menyelesaikan a) Daftar Indikasi Pengaduan
melakukan pengkinian Riwayat Layanan dalam rangka mengonfirmasikan bahwa PUJK telah menangani Indikasi Pengaduan Konsumen dimaksud atau Indikasi Pengaduan tersebut belum dilaporkan oleh Konsumen kepada PUJK;
20
dalam hal Indikasi Pengaduan telah ditangani oleh PUJK maka PIC menginformasikan perkembangan proses Penanganan Indikasi Pengaduan atau status penyelesaian termasuk adanya kesepakatan atau ketidaksepakatan dalam penyelesaian dengan melampirkan data, informasi dan/atau bukti pendukung Penanganan Pengaduanpada SLKT Sektor Jasa Keuangan;
pengkinian Riwayat Layanan dilakukan selambat-lambatnya 10 (sepuluh) hari kerja sejak diterbitkannya Daftar Indikasi Pengaduan pada SLKT Sektor Jasa Keuangan.
b) Persyaratan dan Analisis Daftar Indikasi Pengaduan menjadi Daftar Pengaduan (1) Daftar Indikasi Pengaduan akan dieskalasi menjadi Daftar Pengaduan, apabila PUJK menginformasikan bahwa Indikasi Pengaduan telahditangani dan memenuhi Persyaratan Pemberian Fasilitasi oleh OJK sebagaimana diatur dalam POJK No.1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan, sebagai berikut : (a) Konsumen mengalami kerugian finansial yang ditimbulkan oleh:
Pelaku Usaha Jasa Keuangan di bidang Perbankan, Pasar Modal, Dana Pensiun, Asuransi Jiwa, Pembiayaan, Perusahaan Gadai, atau Penjaminan, paling banyak sebesar Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah);
Pelaku Usaha Jasa Keuangan di bidang asuransi umum paling banyak sebesar Rp750.000.000,00 (tujuh ratus lima puluh juta rupiah);
(b) Konsumen mengajukan permohonan secara tertulis disertai dengan dokumen pendukung yang berkaitan dengan Pengaduan; (c) Pelaku Usaha Jasa Keuangan telah melakukan upaya penyelesaian Pengaduan namun Konsumen tidak dapat menerima penyelesaian tersebut atau telah melewati batas waktu yaitu 20 (dua puluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan Pengaduan yang dapat diperpanjang 20 (dua puluh) hari berikutnya, sebagaimana ditetapkan dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan mengenai Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan;
21
(d) Pengaduan yang diajukan bukan merupakan Sengketa atau sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan, atau lembaga mediasi lainnya; (e) Pengaduan yang diajukan bersifat keperdataan; (f) Pengaduan yang diajukan belum pernah di Fasilitasi oleh OJK; dan (g) pengajuan penyelesaian Pengaduan tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal surat hasil penyelesaian Pengaduan yang disampaikan Pelaku Usaha Jasa Keuangan kepada Konsumen. (2) PUJK memberikan data, informasi dan/atau bukti pendukung secara lengkap yang diperlukan oleh OJK dalam waktu tidak lebih dari 10 (sepuluh) hari kerja sejak OJK menyampaikan secara lengkap kebutuhan data, informasi dan/atau bukti pendukungpada SLKT Sektor Jasa Keuangan. (3) Dalam hal Daftar Indikasi Pengaduan tidak memenuhi persyaratan sebagai Daftar Pengaduan maka OJK akan menyarankan Konsumen untuk menyelesaikan Indikasi Pengaduan melalui LAPS atau Lembaga lain atau Instansi lain sesuai dengan kewenangannya. Selanjutnya, PUJK dan Konsumen dapat mengikuti proses penyelesaian Pengaduan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. c) Daftar Pengaduan Dalam hal indikasi Pengaduan telah memenuhi persyaratan sebagai Daftar Pengaduan, PUJK wajib melakukan hal-hal sebagai berikut : (1) Mengambil alih PUJK wajib untuk mengambilalih penanganan Pengaduan. (2) Membahas Kembali Pengaduan PUJK dan Konsumen membahas kembali Pengaduan merujuk pada hasil reviu OJK selambat-lambatnya dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja sejak OJK menyampaikan hasil reviu. Reviu ini akan diinformasikan kepada Konsumen dan PUJK secara terpisah agar para pihak melakukan pembahasan kembali. Dalam hal jangka waktu tersebut terlampaui maka PUJK menyampaikan pemberitahuan secara tertulis kepada OJK.
22
(3) Hasil Pembahasan Kembali (a) Sepakat Dalam hal tercapai kesepakatan antara Konsumen dan PUJK maka :
PUJK mengusulkan kepada OJK melalui SLKT Sektor Jasa Keuangan dengan mengkinikan Riwayat Layanan dan melampirkan data, informasi dan/atau bukti pendukung penyelesaian pengaduan.
kesepakatan yang diajukan oleh PUJK akan dilakukan monitoring oleh OJK sebelum dinyatakan selesai.
(b) Tidak Sepakat Dalam hal tidak terjadi kesepakatan antara Konsumen dan PUJK maka :
PUJK melakukan pengkinian Riwayat Layanan dan melampirkan data, informasi dan/atau bukti pendukung penyelesaian pengaduan pada SLKT Sektor Jasa Keuangan; dan
Kedua belah pihak dapat menyelesaikan pengaduan melalui LAPS Sektor Jasa Keuangan, Forum Penyelesaian Sengketa lainnya atau Fasilitasi oleh OJK sesuai dengan kewenangannya.
b. Tanda (alert) kepada PIC Pengaduan Dalam hal PUJK diminta untuk memberikan data, informasi dan/atau bukti pendukungserta perkembangan penanganan pengaduan yang diambil alih melalui SLKT Sektor Jasa Keuangan, maka tanda (alert) muncul untuk mengingatkan tenggat waktu yang wajib dipenuhi oleh PUJK. Tanda (alert) tersebut akan disampaikan melalui surat elektronik kepada masing-masing PIC Pengaduan. PIC Pengaduan dapat mengakses fitur laporan bulanan dalam SLKT Sektor Jasa Keuangan yang berisi tingkat pemanfaatan, pemenuhan tenggat waktu penyampaian informasi dan perkembangan Penanganan Pengaduan yang telah dilakukan oleh PUJK. Laporan Bulanan SLKT Sektor Jasa Keuangan ini akan disampaikan oleh OJK kepada Manajemen PUJK dan Pengawas terkait. Petunjuk hak akses PIC Pengaduan dan pelaksanaan SLKT Sektor Jasa Keuangan dijelaskan lebih lanjutdalam user manual yang menjadi bagian tidak terpisahkan dari Standar IDR ini.
23
F. Pemeliharaan dan Perbaikan Berkelanjutan 1. Alur Perbaikan Berkelanjutan 1. Pengumpulan Informasi
1. Pengumpulan Informasi
•Mengidentifikasi, mengumpulkan, mengklasifikasi sehingga menghasilkan data statistik dan laporan
2. Analisis, Evaluasi dan Laporan Pengaduan 5. Perbaikan Berkelanjutan
2. Analisis, Evaluasi dan Laporan Pengaduan
•Identifikasi rootcause of complaint •Mengidentifikasi tren dan mayoritas permasalahan yang sering diadukan
3. Audit Penanganan Pengaduan •Memastikan dan mengevaluasi pelaksanaan IDR
4. Review Manajemen
4. Review Manajemen 3. Audit Penanganan Pengaduan
•Manajemen menerima hasil audit dan informasi lainnya yang diperlukan terkait Penanganan pengduan •Melakukan review terhadap hasil laporan •Menentukan langkah tindak lanut
5. Perbaikan Berkelanjutan •Melaksanakan tindak lanjut atas review manajemen •Dalam rangka meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses Penanganan Pengaduan
2. AdministrasiPengaduan PUJK wajibmengadministrasikan setiap proses Penanganan Pengaduan dalam rangka memastikan kualitas dan menjaga kinerja Penanganan Pengaduan secara keseluruhan. Pengadministrasian wajib memuat informasi paling kurang: a. Identitas Konsumen; b. Materi Pengaduan; dan c. Tindakan yang telah dilakukan untuk menyelesaikan Pengaduan termasuk status Pengaduan Konsumen. PUJK mengatur, menetapkan dan mengimplementasikan prosedur administrasi setiap proses Penanganan Pengaduan. Prosedur tersebut harus sejalan dan memperhatikan ketentuan kerahasiaan dan kemanan data dan/atau informasi Konsumen/pengadu yang berlaku. Prosedur administrasi proses Penanganan Pengaduan antara lain: a. Langkah-langkah spesifik untuk mengidentifikasi, mengumpulkan, mengklasifikasi, menjaga dan mengarsip (termasuk jangka waktu retensi) dengan mengacu pada peraturan perundang-undangan yang berlaku; b. Sistem penjagaan dokumentasi Pengaduan terutama dalam bentuk arsip elektronik dan media rekaman magnetik dimana rekaman ini dimungkinkan hilang, disalahgunakan atau usang;
24
c. Menentukan prosedur dan batasan terkait penyerahan/pengungkapan suatu dokumentasi atas suatu permintaan dari Konsumen/pengadu/pihak terkait. Hal tersebut meliputi jenis dokumen yang dapat diberikan, pihak yang dapat menerima dokumen berikut dengan formatnya; dan d. Pengungkapan dokumen dalam hal ini data dan statistik Pengaduan ke publik.
3. Analisis, Evaluasi dan LaporanPengaduan PUJK menganalisis dan mengevaluasi Pengaduan secara berkala. Salah satu metode analisis yang dapat digunakan adalah dengan teknik pengolahan data statistik dan laporan-laporan. Hasil analisis dapat digunakan untuk mengevaluasi: a. b. c. d. e. f.
kesesuaian produk dan layanan PUJK; tingkat kepuasan Konsumen; kinerja dan efektivitas sistem manajemen kualitas Penanganan Pengaduan; efektivitas implementasi dari suatu perencanaan; efektivitas tindakan untuk memitigasi risiko; kinerja dari pihak eksternal terkait penyelenggaraan Penanganan Pengaduan; dan/atau g. kebutuhan atas peningkatan kualitas dari sistem Penanganan Pengaduan. Selain hal tersebut, hasil analisis juga dibutuhkan untuk mengidentifikasi tren dan mayoritas permasalahan yang sering diadukan dalam rangka membantu menemukan solusi yang komprehensif agar permasalahan tersebut tidak timbul di kemudian hari. Unit kerja dan/atau fungsi Penanganan Pengaduan Konsumen menyampaikan laporan penyelesaian Pengaduan Konsumen kepada Direksi atau Pejabat Setingkat Dibawah Direksi Yang Menjalankan Fungsi Penanganan Pengaduan PUJK secara berkala.Bentuk laporan disusun sesuai dengan kebutuhan masing-masing PUJK dan disampaikan dalam bentuk: a. Laporan Internal Laporan yang dibuat secara internal dengan menggunakan format/bentuk laporan yang ada di masing-masing PUJK yang minimal mencakup hal-hal sebagai berikut: 1) Jenis produk dan/atau layanan dan permasalahan yang diadukan. 2) Pengaduan yang diselesaikan dalam masa laporan, terdiri dari Pengaduan yang diterima pada periode pelaporan sebelumnya dan Pengaduan yang diterima dalam periode pelaporan. 3) Penyebab Pengaduan, misalnya: pemahaman karakteristik produk oleh Konsumen, informasi produk yang kurang memadai, gangguan/kerusakan perangkat dan sistem teknologi informasi, perubahan/pemutusan akad/perjanjian/kontrak,
25
kelalaian PUJK, tindak pidana PUJK. 4) Jumlah publikasi yang negatif, misalnya Pengaduan Konsumen pada: - media massa, - artikel media cetak/elektronik, - liputan media cetak/elektronik, - publikasi/tulisan di tempat umum, - media sosial, atau - surat elektronik b. Laporan Eksternal 1) Laporan Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan yang dibuat dengan format/bentuk standard sesuai Pasal 34 Peraturan OJK No.1/POJK.07/2013. Laporan tersebut disampaikan kepada OJK secara berkala setiap 3 (tiga) bulan dengan ketentuan sebagai berikut : a) dilakukan secara manual yaitu melalui pengiriman laporan secara fisik dan sangat disarankan untuk disampaikan secara elektronik melalui Sistem Informasi Pelaporan dan Perlindungan Konsumen (SIPEDULI) dengan alamat website www.sipeduli.ojk.go.id. b) SIPEDULI dilengkapi dengan fitur absensi atas setiap pelaporan yang disampaikan oleh PUJK. Absensi tersebut akan disampaikan kepada Satuan Kerja Pengawasan terkait sebagai sarana pemantauan pemenuhan pelaporan. 2) Laporan tahunan yang disampaikan kepada publik yang paling kurang mencakup sarana, jumlah Penanganan Pengaduan Konsumen dan langkah perbaikan yang dilakukan oleh PUJK.
4. Pemenuhan Kepentingan Konsumen Terhadap Penanganan Pengaduan PUJK memantau persepsi Konsumen terhadap pemenuhan kebutuhan atas layanan Penanganan Pengaduan yang dilakukan. Metode pemantauan dapat dilakukan antara lain melalui survei, umpan balik (feedback) Konsumen terhadap produk dan layanan yang diberikan, interaksi dengan Konsumen, dan sebagainya. Adapun indikator yang dapat dijadikan ukuran tingkat kepuasan Konsumen antara lain: a. Kecepatan waktu Penanganan Pengaduan; b. Kompetensi karyawan yang menangani Pengaduan; c. Kemudahan penyampaian Pengaduan.
26
5. Pemantauan Proses Penanganan Pengaduan PUJK memantau kinerja sistem Penanganan Pengaduan secara berkesinambungan baik mekanisme dan sumber daya yang terlibat didalamnya. Pemantauan tersebut diukur dengan kriteria yang meliputi: a. Jenis Pendekatan Pemantauan Pendekatan yang diadopsi disesuaikan dengan jenis dan ukuran organisasi di PUJK. b. Tanggung Jawab Manajemen PUJK memastikan bahwa pihak yang bertanggungjawab atas pemantauan dan laporan kinerja proses Penanganan Pengaduan dan tindakan korektif yang dilakukan adalah pihak yang kompeten untuk melakukan hal ini. Berikut adalah beberapa jenis tanggung jawab yang dapat dipertimbangkan: 1) Direksi atau Pejabat Setingkat Dibawah Direksi Yang Menjalankan Fungsi Penanganan Pengaduan: a) Mendefinisikan tujuan pemantauan; b) Mendefinisikan tanggung jawab pemantauan; c) Melakukan tinjauan atas proses pemantauan; dan d) Memastikan bahwa peningkatan kinerja dan perbaikan diimplementasikan. 2) Pejabat Penanganan Pengaduan: a) Menetapkan proses pemantauan, evaluasi dan laporan kinerja; dan b) Melapor kepada Direksi atau Pejabat Setingkat Dibawah Direksi Yang Menjalankan Fungsi Penanganan Pengaduan terkait kinerja selama tinjauan proses Penanganan Pengaduan sehingga semua peningkatan kinerja dan perbaikan yang diperlukan dapat dilakukan. 3) Pejabat lain yangterkait dengan Penanganan Pengaduan: a) Memantau Penanganan Pengaduan secara memadai dan mencatat hasil pemantauan tersebut sesuai dengan kewenangannya; b) Melakukan tindakan korektif yang diperlukan selama berada dalam ranah tanggungjawabnya; dan c) Menyediakan data terkait Penanganan Pengaduan untuk membantu meninjau proses pemantauan selama berada dalam ranah tanggungjawabnya. c. Kriteria pemantauan proses dan data Penanganan Pengaduan: 1) Kriteria Pemantauan Proses Penanganan Pengaduan Berikut adalah contoh kriteria yang dapat dipertimbangkan saat memantau proses Penanganan Pengaduan: a) Kebijakan dan tujuan Penanganan Pengaduan telah ditetapkan dan dilaksanakan secara tepat; b) Komitmen Direksi atau Pejabat setingkat dibawah Direksi Yang Menjalankan Fungsi Penanganan Pengaduan terhadap Penanganan Pengaduan;
27
c) Tanggung jawab atas Penanganan Pengaduan telah diberikan secara tepat/sesuai; d) Karyawan yang menangani Pengaduan Konsumen kewenangan untuk menyelesaikan Pengaduan;
diberikan
e) Batasan kebijakan tentang tanggapan Penanganan Pengaduan kepada Konsumen telah diatur; f)
Kompetensi dan proporsi karyawan yang menangani Pengaduan telah ditetapkan sesuai dengan kebutuhan PUJK;
g) Efektivitas dan efisiensi pelatihan Penanganan Pengaduan; h) Jumlah saran yang berasal dari karyawan terkait Penanganan Pengaduan; i)
Sikap karyawan terhadap Penanganan Pengaduan;
j)
Frekuensi audit Penanganan Pengaduan atau tinjauan manajemen;
k) Waktu yang digunakan untuk mengimplementasikan rekomendasi dari audit Penanganan Pengaduan atau tinjauan manajemen; l)
Waktu yang digunakan untuk menanggapi Konsumen/pengadu;
m) Tingkat kepuasan Konsumen; n) Efektivitas dan efisiensi proses tindakan preventif dan korektif. 2) Kriteria Pemantauan Data Pengaduan. Pemantauan data penting karena akan memberikan/menyediakan indikator langsung terhadap kinerja proses Penanganan Pengaduan. Pemantauan data dapat meliputi: a) Jenis produk dan/atau layanan dan permasalahan yang diadukan; b) Pengaduan yang diadukan dalam masa laporan pada suatu periode tertentu; c) Penyebab Pengaduan; dan d) Publikasi negatif.
6. Audit Penanganan Pengaduan Kegiatan audit terhadap Penanganan Pengaduan diperlukan dalam rangka mengevaluasi dan memastikan pelaksanaan IDR telah sesuai dengan kebijakan dan prosedur yang ditetapkan serta selaras dengan tujuan perusahaan. Audit dilakukan secara reguler oleh satuan kerja atau pejabat yang ditunjuk untuk melaksanakan fungsi audit internal. Satuan kerja atau pejabat tersebut dalam melakukan pengendalian internal perlu untuk:
28
a. Melakukan uji kepatuhan terhadap kebijakan dan prosedur, salah satunya menggunakan sampling test dari beberapa jasa, produk, dan Konsumen dengan pendekatan berdasarkan risiko untuk mendapatkan gambaran efektifitas penerapan kebijakan dan prosedur Penanganan Pengaduan; b. Menyusun program dan prosedur audit berbasis risiko dengan prioritas audit pada satuan kerja atau kantor cabang yang tergolong memiliki kompleksitas usaha yang tinggi; c. Melakukan penilaian atas kecukupan proses yang berlaku di PUJK dalam Penanganan Pengaduan Konsumen secara berkala; d. Melakukan analisis dan evaluasi terhadap Pengaduan untuk mengurangi penyebab terjadinya Pengaduan; e. Menyampaikan hasil audit ke dalam tinjauan manajemen untuk identifikasi masalah dan perbaikan proses Penanganan Pengaduan; dan f. Mendeteksi kelemahan dan penyimpangan yang terjadi dalam Penanganan Pengaduan Konsumen secara tepat waktu.
7. Reviu Manajemen Terhadap Proses Penanganan Pengaduan Direksi dan Pejabat setingkat dibawah Direksi yang menjalankan fungsi Penanganan Pengaduanharus meninjau proses Penanganan Pengaduan secara berkala dalam rangka untuk memastikan kesesuaian, keefektifan dan efisiensi yang berkesinambungan berdasarkan informasi yang berasal dari: a. Hasil audit; atau b. Informasi lainnya yang diperlukan, diantaranya: 1) faktor internal seperti perubahan kebijakan, tujuan, struktur organisasi, sumber daya, dan produk yang ditawarkan; 2) faktor eksternal seperti perubahan peraturan perundang-undangan, kompetisi bisnis, dan inovasi teknologi; 3) kinerja Penanganan Pengaduan keseluruhan yang meliputi survei kepuasan Konsumen dan hasil pemantauan Penanganan Pengaduan; 4) status tindakan korektif, preventif dan tindak lanjut atas tinjauan manajemen sebelumnya; atau 5) rekomendasi perbaikan dan peningkatan kinerja Penanganan Pengaduan. Selanjutnya, Direksi atau Pejabat setingkat dibawah Direksi yang menjalankan fungsi Penanganan Pengaduan untuk meninjau Penanganan Pengaduan secara rutin. Hal tersebut dilakukan dalam rangka: a. b. c.
memastikan efektivitas dan efisiensi Penanganan Pengaduan; mengidentifikasi dan memitigasi risiko yang mungkin muncul baik dari faktor internal dan eksternal; mengidentifikasi dan memperbaiki kekurangan produk dan layanan serta Penanganan Pengaduan;
29
d. e.
mengkaji kebutuhan atas perubahan-perubahan yang mungkin terjadi terhadap Penanganan Pengaduan; dan mengevaluasi perubahan potensial terhadap kebijakan dan tujuan Penanganan Pengaduan.
Tindak lanjut dari review manajemen meliputi: a. b. c.
keputusan dan tindakan terkait dengan peningkatan efektivitas dan efisiensi proses Penanganan Pengaduan; usulan pada peningkatan kapasitas dan kinerja produk dan layanan; dan keputusan dan tindakan terkait dengan kebutuhan sumber daya manusia seperti program pelatihan, mutasi dan rotasi yang berkesinambungan, dan sebagainya.
8. Perbaikan Berkelanjutan Peningkatan efektivitas dan efisiensi Penanganan Pengaduan secara berkesinambungan dilakukan oleh PUJK dalam rangka meningkatkan kualitas produk dan layanan yang ditawarkan. Langkah-langkah yang dilakukan oleh PUJK paling kurang meliputi: a. melaksanakan tindak lanjut atas review manajemen; b. menganalisis data Pengaduan dan umpan balik (feedback) Konsumen atas Penanganan Pengaduan untuk mengidentifikasi permasalahan yang berulang dan/atau bersifat sistemik; c. menggunakan hasil identifikasi permasalahan dimaksud pada huruf b untuk menentukan tindakan yang diperlukan untuk memitigasi risiko dan penyebab permasalahan pokok Pengaduan dan mencegah terulangnya hal yang sama di kemudian hari; d. menelaah dan mengaplikasikan praktik terbaik (best practice) terkait Penanganan Pengaduan dari berbagai referensi baik nasional maupun internasional; dan e. mendorong dan mengembangkan inovasi teknologi dalam sistem Penanganan Pengaduan.
30
