•
JUDUL PENELITIAN
:
PENGARUH WORDS OF MOUTH COMMUNICATIONS, CUSTOMER DISSATISFACTION, TERHADAP
VARIETY
BRAND
SEEKING
SWITCHING
PADA
DAN PT.
SUBJECTIVE BANK
INTERNATIONAL INDONESIA CABANG TANAH ABANG •
NAMA MAHASISWA
: VENI YANATRI
•
NIM
: 1301034062
•
E-mail
:
[email protected]
•
Nama Dosen Pembimbing
: Ibu Retno Dewanti, S.si., MM
PROGRAM SARJANA EKONOMI MANAGEMENT DEPARTMENT SCHOOL OF BUSINESS MANAGEMENT BINUS UNIVERSITY 2013
NORM
RABOBANK
ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya penurunan volume jumlah nasabah Bank Rabobank dari tahun 2009 ke 2010 dan seterusnya menurun sampai tahun 2012. Oleh sebab itu yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah “faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi konsumen melakukan Brand Switching dari Bank Rabobank ke Bank lain”. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh Words of Mouth Communications dan Norma Subyektif (Subjective Norm) terhadap Brand Switching. Penelitian menggunakan sampel sebanyak 100 nasabah Bank Rabobank International Indonesia Cabang Tanah Abang. Hasil penelitian menunjukan bahwa Brand Switching dipengaruhi oleh Words of Mouth Communications dan norma subjektif dengan menggunakan path analysis, dimana pengaruhnya positif yaitu semakin tinggi ajakan dan keyakinan dukungan dari orang yang di anggap penting, sehingga semakin tinggi rasa percaya diri, maka semakin tinggi pula niat tidak berpindah merek. Penelitian ini juga menguji dua variabel independen yaitu ketidakpuasan konsumen (Customer Dissatisfaction) dan kebutuhan mencari variasi (Variety Seeking) yang mempengaruhi perilaku perpindahan merek (Brand Switching). Tujuan penelian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Customer Dissatisfaction terhadap Brand Switching dan pengaruh Variety Seeking memoderasi pengaruh Customer Dissatisfaction terhadap Brand Switching dengan menggunakan metode analisis regresi dengan variabel moderating. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap perilaku perpindahan merek.
Kata Kunci : Words of Mouth Communications, Customer Dissatisfaction, Variety Seeking, Subjective Norm, Brand Switching
PENDAHULUAN Penelitian ini dilatarbelakangi adanya penurunan volume jumlah nasabah tabungan Bank Rabobank.: Tabel 1.1 Volume Jumlah Nasabah Tabungan 2008 - 2012 Periode
Jumlah Pembukaan
Tahun 2008
194
Tahun 2009
336
Tahun 2010
319
Tahun 2011
280
Tahun 2012
265
Sumber : Bank Rabobank Dapat dilhat dari tabel tersebut bahwa terdapat penurunan volume jumlah nasabah Bank Rabobank dari tahun 2009 ke 2010 dan seterusnya menurun sampai tahun 2012. Hal ini disebabkan karena banyak nasabah berpindah merek. Keputusan berpindah merek menyebabkan menurunnya tingkat pendapatan bank rabobank, terutama dalam hal produk tabungan. Oleh sebab itu yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah “untuk mengetahui faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi nasabah melakukan brand switching dari Bank Rabobank ke bank lain?”. Karena itu sangat penting bank rabobank harus menyampaikan sejumlah informasi kepada nasabah dengan menggunakan metode komunikasi dari mulut ke mulut yang efektif karena tujuannya untuk menyebarkan produk dan memberikan layanan kepada nasabah di lingkungan pasar pembeli. Sehingga Bank rabobank dapat mengkomunikasikan dengan perilaku Subjective norm yaitu dengan memperkuat pilihan nasabah akan produknya dan membantu nasabah untuk memiliki sikap positif terhadap merek tersebut dimana bank rabobank harus menggunakan informasi yang memungkinkan nasabah memutuskan untuk tidak berpindah merek. Ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor penyebab terjadinya perpindahan merek, karena pelanggan yang tidak puas akan mencari informasi pilihan produk lain dan nasabah mungkin akan berhenti membeli produk tersebut dan berpindah merek. Namun, nasabah yang berpindah merek itu bukan karena mereka tidak puas saja, tetapi karena mereka ingin mencoba sesuatu yang baru.
Kecenderungan nasabah untuk kebutuhan mencari variasi secara spontan dapat dilakukan dengan membeli merek produk baru meskipun mereka tetap setia dengan merek yang lama. Seorang konsumen yang setia dan mengetahui benar produk tersebut sangat baik, maka cenderung tidak akan beralih ke merek produk lain. Dengan demikian tingkat perpindahan merek (brand switching) akan berkurang. Oleh karena itu, bank rabobank perlu melakukan berbagai macam dalam hal mempertahankan dan meningkatkan, agar dapat menarik minat nasabah untuk mau menabung uangnya di Bank Rabobank.
KAJIAN TEORI • Words of Mouth Communications Menurut (Kotler & Keller, 2007), WOM Communications adalah proses komunikasi berupa promosi atau
rekomendasi yang baik terhadap suatu
produk atau jasa melalui pembicaraan dari mulut ke mulut dengan cara menceritakan keunggulan dari suatu produk. Indikator : Menurut Laczniak, Russell N., Thomas E. DeCarlo and Carol M. Motley (1996), :
•
•
Professional
•
Similarity
•
Consensus
•
Distinctiveness
•
Consistency
Customer Dissatisfaction Menurut Kotler & Keller, 2008:177), Ketidakpuasan konsumen terjadi apabila kinerja suatu produk tidak sesuai dengan persepsi dan harapan konsumen sehingga pelanggan akan merasa tidak puas. Indikator yang dikembangkan dari Garbarino dan Johnson (1999), komitmen dibentuk oleh adanya : •
Keinginan psikologis : Cara perusahaan menunjukan keinginan berkomitmennya kepada pelanggan.
•
Rasa peduli perusahaan terhadap pelanggan : Bentuk kepedulian antara perusahaan dengan pelanggan untuk membentuk hubungan yang baik dan timbal balik.
• •
Loyalitas : Hubungan kesetiaan antara pelanggan dengan perusahaan.
Variety Seeking Menurut (Hoyer dan Ridgway, 1984) dalam Setiyaningrum (2007), kebutuhan mencari variasi adalah Keinginan konsumen untuk mencari produk baru. Ketika individu tidak puas dan tidak suka mencari variasi maka akan kurang termotivasi untuk berpindah merek. Indikator : •
Personality (Ciri Kepribadian) : keseluruhan cara seorang individu bereaksi dan berinteraksi dengan individu lain. Sementara itu, Abin Syamsuddin (2003) mengemukakan tentang ciri-ciri kepribadian, yang di dalamnya mencakup : – Karakter – Sikap – Stabilitas emosi – Temperamen – Responsibilitas (tanggung jawab)
•
Faktor Motivasional : hal-hal yang mendorong berprestasi yang sifatnya intrinsik, yang berarti bersumber dalam diri seseorang. – Kebutuhan akan stimulus baru (Penny dan Reinehr 1966). – Perlunya Perubahan (Leuba 1955). – Kebutuhan untuk kegembiraan (Zuckerman et al. 1964). – Kebutuhan akan gairah (Mehrabian dan Russell 1974). – Preferensi untuk ketidakteraturan (Garlington dan Shimota 1964).
•
Subjective Norm Subjective Norm (Y) : Menurut Ajzen dan Fishbein 1980:5-7) dalam Leong dan Wang (2006), Subjective Norm adalah apa yang dipikirkan oleh orang lain terhadap perilaku kita sehingga seseorang percaya bahwa mewujudkan perilaku tertentu akan menghasilkan akibat yang positive atau negative. Indikator : (Ramayah & Harun, 2005) •
Peran Keluarga
•
•
Dukungan Teman
•
Dukungan orang yang dianggap penting
Brand Switching Menurut Ganes, Arnold, Reynold (dalam Chatrin dan Karlina, 2006), Brand switching adalah perilaku konsumen yang mencerminkan pergantian dari merek produk yang biasa dikonsumsi dengan produk merek lain. Indikator : Clemens et al (2007) •
Komitmen Pelanggan
•
Reputasi
•
Kualitas Pelayanan
LITERATURE REVIEW
No
Judul dan Pengarang
Tujuan Penelitian
.
1
Metode
Hasil Penelitian
Penelitian
This research mainly studies
The research
Negative WOM
1982, Hennig-Thurau dan
the impact of WOM on
applies
communications
Walsh 2003).
consumers branding switching
AMOS7.0 to
has a positive
conduct
influence on
confirmatory
brand switching
Richins
1983;
Mizerski
The Influence of WOM on Consumers’
Intention
of
factor
Brand Switching:
analysis
the Mediate Role of
measure to
Subjective Norms
test constructive reliability
2
Miller (2005)
This study found that word of
The Influence of WOM on Consumers’
Intention
Brand Switching:
of
mouth we have chosen to disseminate the variables will have a significantly positive
The research
Negative WOM
applies
communications
AMOS7.0 to
has a positive
conduct
influence on
the
Mediate
Role
of
effect on subjective norms
Subjective Norms
confirmatory
subjective norms
factor analysis measure to test constructive reliability
3
Fieshbein dan Ajzen (2005)
Subjective norm in the word
The research
The consumer
The Influence of WOM on
of mouth will spread the
applies
subjective norm
Consumers’
impact on consumer brand
AMOS7.0 to
has a positive
switching effects which are
conduct
influence on
more obvious in the process
confirmatory
brand switching
of mediation
factor
Intention
of
Brand Switching: the
Mediate
Role
of
Subjective Norms
analysis measure to test constructive reliability
4
Junaedy and Dharmmesta
Consumer dissatisfaction and
Logistic
Consumer
(2002)
the need to seek variations
model
dissatisfaction
have significantly influenced
analysis
and
Do Customer Dissatisfaction
on brand-switching decision.
the need to seek
and Variety Seeking Really
Product category
variations
Affect the Product Brand
characteristics do not affect
have significantly
Switching?
brand-switching decision.
positive
A Lesson from the Biggest
The need to seek variations
influenced
Southeast
moderates the effects of
on brand-
consumer dissatisfaction and
switching
product characteristics
decision
Asia
Mobile
Telecommunication Market
category on brand-switching decision.
5
Setiyaningrum
Consumer dissatisfaction and
Logistic
The Need to Seek
(2006)
the need to seek variations
model
Variation
have significantly influence
analysis
Moderates
Do Customer Dissatisfaction
on brand-switching decision.
the Influence of
and Variety Seeking Really
The need to seek variations
Consumer
Affect the Product Brand
does not moderate the effect
Dissatisfaction
Switching?
of consumer dissatisfaction
on the Brand
A Lesson from the Biggest
on brand-switching decision.
Switching
Southeast
Asia
Mobile
Decision
Telecommunication Market
1. Pengaruh antara Words of Mouth Communications Terhadap Subjective Norm Niat seseorang merupakan fungsi dari attitude towards the behavior dan persepsi orang terhadap lainnya yang mendahului mewujudkan perilaku yang disebut “subjective norm”. Niat yang kurang baik dapat menyebabkan merek switching dan menyebarkan negatif word-of-mouth communications (Miller 2005).
2. Pengaruh antara Words of Mouth Communications Terhadap Brand Switching WOM Communications negatif yang lebih kuat dapat mempengaruhi sikap dan niat dalam arah yang berlawanan (Richins 1983; Mizerski 1982, Hennig-Thurau dan Walsh 2003). WOM Communications memainkan peran penting dalam membantu mengurangi konsumen yang akan melakukan suatu tindakan yaitu berpindah merek.
3. Pengaruh antara Subjective Norm Terhadap Brand Swtiching Menurut penelitian Fieshbein dan Ajzen (2005) attitude toward switching merupakan prediksi yang sangat kuat terhadap perilaku. Berdasarkan penelitian Mitchell and Olson (1981) dalam Leong and Wang (2007), karena masalah pada definisi operasional dan konseptual yang berhubungan dengan subjective norm dan munculnya pertanyaan kapan subjective norm termasuk bagian dari attitude toward switching.
4. Pengaruh antara Words of Mouth Communications Terhadap Brand Switching WOM communications yang negatif dapat menyebabkan konsumen melakukan brand switching, dengan demikian efek mediasi konsumen dirasakan oleh norma subyektif. Menurut Fieshbein dan Ajzen (2005) menyatakan bahwa words of mouth communications memilih untuk menyebarkan variabel yg positif dan signifikan pada konsumen yang melakukan brand switching melalui subjective norm. Sehingga subjective norm dari words of mouth communications akan berdampak pada efek konsumen yang beralih merek yang lebih jelas dalam proses mediasi. Dapat disimpulkan bahwa Words of Mouth Communications dapat menyebabkan Brand Switching melaui Subjective Norm.
5. Pengaruh
antara
Customer
Dissatisfaction
Terhadap
Brand
Swtiching Berdasarkan penelitian (Kotler & Keller, 2008: 177-193) yang menemukan adanya pengaruh yang positif antara ketidakpuasan konsumen dan keputusan perpindahan merek yakni apabila terjadi ketidakpuasan konsumen maka akan terjadi keputusan perpindahan merek pada konsumen.
6. Pengaruh
Variety
Seeking
memoderasi
pengaruh
Customer
Dissatisfaction Terhadap Brand Swtiching Perilaku perpindahan merek merupakan fenomena yang kompleks, yang dapat terjadi karena adanya perilaku mencari keberagaman (variety seeking), yaitu terdapatnya penawaran produk lain atau dapat juga terjadi karena adanya masalah yang ditemukan atas produk yang sudah dibeli. Hal inilah yang mendasari terjadinya ada kemungkinan variety seeking memoderasi
hubungan
ketidakpuasan
konsumen
terhadap
keputusan
perpindahan merek. Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ari Setiyaningrum (2007) mengemukakan adanya pengaruh moderating yaitu variety seeking yang mempengaruhi hubungan antara ketidakpuasan konsumen dan keputusan perpindahan merek.
KERANGKA TEORITIS H2
Professional Similitary
H4 H1
Consensus
Words of Mouth Communications
Distinctiveness (X1) Consistency
Kurangnya mencari informasi kategori produk
Kurangnya pengalaman Kurangnya memahami kategori produk
Komitmen Pelanggan
H3
Subjective Norm Dukungan Teman
(Y) Peran Keluarga Dukungan orang yang dianggap penting
H5
H6
(X2)
Ciri-ciri kepribadian
Variety Seeking (X3)
Gambar Kerangka Teoritis
Reputasi
(Z) Kualitas Pelayanan
Customer Dissatisfaction
Evaluasi yang lebih terbatas
Brand Switching
Faktor motivasional
Hipotesis Berdasarkan Kerangka Teoritis diatas dapat ditarik untuk dirumuskan atau dugaan sementara yang diambil sebagai Hipotesis berikut : H1 Ho : Terdapat pengaruh Words of Mouth communications terhadap subjective norm Hα : Tidak terdapat pengaruh Words of Mouth communications terhadap subjective norm H2 Ho : Terdapat pengaruh Words of Mouth communications terhadap brand switching Hα : Tidak terdapat pengaruh Words of Mouth communications terhadap brand switching H3 Ho : Terdapat pengaruh subjective norm terhadap brand switching Hα : Tidak terdapat pengaruh subjective norm terhadap brand switching H4 Ho : Terdapat pengaruh Words of Mouth communications terhadap brand switching melalui Subjective Norm Hα : Tidak terdapat pengaruh Words of Mouth communications terhadap brand switching melalui Subjective Norm H5 Ho : Terdapat pengaruh customer dissatisfaction terhadap brand switching Hα : Tidak terdapat pengaruh customer dissatisfaction terhadap brand switching H6 Ho : Terdapat pengaruh variety seeking memoderasi hubungan antara customer dissatisfaction terhadap brand switching Hα : Tidak terdapat pengaruh variety seeking memoderasi hubungan antara customer dissatisfaction terhadap brand switching
METODE PENELITIAN Desain Penelitian Tujuan Jenis Penelitian T-1
Metode
Unit
Time
Penelitian
Analisis
Horizon
Individu – Nasabah
Cross Sectional
Individu – Nasabah
Cross Sectional
Individu – Nasabah
Cross Sectional
Individu – Nasabah
Cross Sectional
Individu – Nasabah
Cross Sectional
Individu – Nasabah
Cross Sectional
Asosiatif – Survey Deskriptif
T-2
Asosiatif – Survey Deskriptif
T-3
Asosiatif – Survey Deskriptif
T-4
Asosiatif – Survey Deskriptif
T-5
Asosiatif – Survey Deskriptif
T-6
Asosiatif – Survey Deskriptif
Operasional Variabel
1. Variabel Bebas (Independent Variabel) Adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat (positif atau negatif). Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah Words of Mouth Communications (X1), Consumer Dissatisfaction (X2), dan Variety Seeking (X3).
2. Variabel antara (Intervening Variable) Adalah variabel yang mempengaruhi hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat menjadi hubungan tidak langsung. Menurut Uma Sekaran (2006, p124), variabel antara adalah variabel yang menghubungkan antara waktu variabel bebas mulai bekerja mempengaruhi variabel terikat, dan waktu pengaruh variabel bebas terasa pada variabel terikat. Dalam penelitian ini, variabel terikatnya adalah Subjective Norm (Y).
3. Variabel Terikat (Dependent Variabel) Adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas (menemukan variabel yang memengaruhinya). Dalam penelitian ini, variabel terikatnya adalah Brand Switching (Z). Metode Analisis Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah path analysis dan metode analisis regresi dengan variabel moderating. Proses pengolahan data yang digunakan yaitu program SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 20.0. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal (likert). Skala Likert adalah metode yang mengukur sikap dengan menyatakan setuju dan ketidaksetujuannya terhadap subyek, obyek,
atau
kejadian tertentu. Teknik Pengumpulan Data 1) Studi Kepustakaan (Library Research) Penelitian dilakukan dengan cara membaca, mencatat, mempelajari buku-buku dan referensi seperti jurnal, media cetak, internet yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. 2) Riset lapangan (Field Research) Penelitian yang dilakukan pada perusahaan yang menjadi objek penelitian (data primer) riset lapangan dapat dilakukan dengan teknik : a) Kuesioner (angket) Dilakukan kepada nasabah PT. Bank Rabobank International Indonesia Cabang Tanah Abang b) Wawancara Dilakukan kepada pihak PT. Bank Rabobank International Indonesia Cabang Tanah Abang Teknik Pengambilan Sampel Karena seluruh populasi (pelanggan) hanya berjumlah 100 nasabah (perusahaan), maka dalam penelitian ini seluruh populasi menjadi responden. Dalam pelaksanaannya, yang menjadi responden untuk mengisi kuesioner adalah nasabah Bank Rabobank International Indonesia Cabang Tanah Abang.
Rancangan Pemecahan Masalah Sesuai dengan tujuan penelitian, ingin mengetahui bagaimana pengaruh Variabel Words of Mouth Communications, Variabel Customer Dissatisfaction, Variabel Variety Seeking dan Variabel Subjective Norm terhadap Variabel Brand Switching nasabah Bank Rabobank International Indonesia cabang Tanah Abang. Untuk mendapatkan hasil dari setiap tujuan penelitian, maka dilakukan survey melalui kuesioner pada para nasabah Bank Rabobank International Indonesia cabang Tanah Abang. Setelah itu data – data yang didapatkan peneliti dianalisis dengan menggunakan Metode Analisis Regresi dengan Variabel Moderating, Koefisien Korelasi Pearson dan Path Analysis. Dengan diketahuinya tujuan – tujuan penelitian ini, maka diharapkan dapat memberikan informasi kepada perusahaan tentang besarnya pengaruh antar variabel – variabel yang diteliti sehingga dapat berguna sebagai bahan masukan untuk perusahaan dalam pembuatan keputusan.
Implikasi Penelitian Berdasarkan hasil penelitian akan dikemukakan beberapa hasil implikasi sebagai berikut : 1.
Temuan dari penelitian menunjukkan bahwa variabel Words of Mouth Communications (X1) terdapat hubungan yang cukup kuat sebesar 0,589 dan memiliki pengaruh yang signifikan yaitu sebesar 34,69% terhadap variabel Subjective Norm (Y).
2.
Temuan dari penelitian menunjukkan bahwa variabel Words of Mouth Communications (X1) terdapat hubungan yang cukup kuat sebesar 0,461 dan memiliki pengaruh yang signifikan yaitu sebesar 5,52% terhadap variabel Brand Switching (Z).
3.
Temuan dari penelitian menunjukkan bahwa variabel Subjective Norm (Y) terdapat hubungan yang cukup kuat sebesar 0,523 dan memiliki pengaruh yang signifikan yaitu sebesar 14,82% terhadap variabel Brand Switching (Z).
4.
Temuan dari penelitian menunjukkan bahwa variabel Customer Dissatisfaction (X2) terdapat hubungan yang rendah sebesar 0,363 dan memililki pengaruh yang signifikan yaitu 13,18% terhadap variabel Brand Switching (Z).
5.
Temuan dari penelitian menunjukkan bahwa variabel Variety Seeking (X3) terdapat hubungan yang cukup kuat 0,432 dan memililki pengaruh yang signifikan yaitu 18,66% terhadap variabel Brand Switching (Z). Dan variabel Variety Seeking (X3) memoderasi Customer Dissatisfaction (X2) terhadap variabel Brand Switching (Z) secara signifikan berpengaruh sebesar 26,2%.
KESIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
-
Variabel Words of Mouth Communications (X1) memiliki hubungan yang cukup kuat dan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Subjective Norm (Y).
-
Variabel Words of Mouth Communications (X1) memiliki hubungan yang cukup kuat dan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Brand Switching (Z).
-
Variabel Subjective Norm (Y) memiliki hubungan yang cukup kuat dan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Brand Switching (Z).
-
Variabel Customer Dissatisfaction (X2) memiliki hubungan yang rendah dan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Brand Switching (Z).
-
Variabel Variety Seeking (X3) memiliki hubungan yang cukup kuat dan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Brand Switching (Z). Dan variabel Variety Seeking (X3) memoderasi Customer Dissatisfaction (X2) terhadap variabel Brand Switching (Z) yang berpengaruh secara signifikan.
Saran
-
Perusahaan perlu memberikan informasi kepada nasabah agar lebih jelas mengenai produk apa saja yang ditawarkan sehingga konsumen lebih mengetahui produk dan jasa Bank Rabobank dengan melakukan penawaran online dan brosur.
-
Perusahaan perlu memperjelas kepada setiap nasabah tentang produk-produk yang ditawarkan karena penelitian ini mendapat tanggapan paling rendah.
-
Perusahaan perlu untuk meyakinkan nasabahnya terkait dengan kesuksesan nasabah terdahulu sehingga diharapkan akan dapat menarik nasabah agar tidak berpindah ke bank yang lain.
-
Perusahaan perlu mengembangkan fasilitas perusahaan terutama untuk mesin ATM. Karena selama ini mesin ATM yang ada di Jakarta masih sulit di temukan sehingga mempersulit untuk melakukan transaksi.
-
Perusahaan perlu meningkatkan pelayanan terhadap nasabah seperti melakukan inovasi dengan menambahkan produk-produk yang bervariasi agar nasabah tidak berpindah. Dan disarankan kepada perusahaan untuk memberikan peningkatan pelayanan yang dijanjikan kepada nasabah Bank Rabobank agar segera diperbaiki atau ditambah fasilitas-fasilitas yang menunjang transaksi dan administrasi karena selama ini nasabah untuk transaksi dan administrasi menunggu terlalu lama.
DAFTAR PUSTAKA
Abin Syamsuddin Makmun. 2003. Psikologi Pendidikan. PT Rosda Karya Remaja, Bandung. A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, dan L.L. Berry ”A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, vol 49, Fall, 1985. Ajzen, I., and M. Fishbein. Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall, 1980 Ajzen, I., & Fishbein, M. (2005). The influence of attitudes on behavior. In D. Albarracín, B. T. Johnson, & M. P. Zanna (Eds.), The handbook of attitudes (pp. 173-221). Mahwah, NJ: Erlbaum. Assael, H. (2004). 'Consumer Behavior and Marketing Action,' 6th Ed, Cincinnati OH; South Western College Publishing Bansal, Harvir S. and Shirley F. Taylor. Investigating Interactive Effects in the Theory of Planned Behavior in a Service-Provider Switching Context. Psychology and Marketing, 2002, 19 (5) : 407-425 Bansal, Harvis S. and Peter A. Voyer. World-of-mouth Processes Within a Services Purchase Decision Context. Journal of Service Research, 2000, 3(2):166-177 Bitner, Mary Jo. 1990. “Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses“. Journal of Marketing, 54 (April), 69-82. Bush G, Valera EM, Seidman LJ (2005): Functional neuroimaging of attentiondeficit/hyperactivity disorder: a review and suggested future directions. Biol Psychiatry 57:1273–1284. Clemens, Z., Mölle, M., Erőss, L., Barsi, P., Halász, P. & Born, J. (2007) Temporal coupling of parahippocampal ripples, sleep spindles and slow oscillations in humans. Brain, 130, 2868–2878. Colgate, M., and Lang, B, 2001. Switching Barier in Consumer Markets: an Investigation of The Financial Service Industry. Journal of Consumer Marketing. 18 (4) : 332-347 David, L. P., Harden, Jr., F. R., Kearns, K. E., and Zombeck, M. V. 1996. The ROSAT High Resolution Imager (HRI), USRSDC/SAO Calibration Report
1996 February, revised, U.S. ROSAT Science Data Center, SAO, Cambridge, MA Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak. 2004. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Cetakan ketiga PT Gramedia Pustaka Utama. Ellen Garbarino and Mark S. Johnson. 1999. The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships. Journal of Marketing Vol. 63, No. 2 (Apr., 1999), pp. 70-87 Fandy Tjiptono, 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing. Garlington, W. K. & Shimota, H. E. (1964). "The Change Seeker Index: A Measure of the Need for Variable Stimulus Input," Psychological Reports, 14, 919-24. Gerrard, P and Cunningham, J.B. 2004. Customer Switching Behavior in The Asean Banking Market. Journal of Service Marketing. 18 (3) : 215-223. Hee, S. P.. Relationships among Attitudes and Subjective Norm: Testing the Theory of
Reasoned
Action
across
Cultures.
Communication
Studies,
2000,51(2):162-175. Hoyer, W. D. & Ridgway, N. M. (1984). "Variety Seeking As an Explanation for Exploratory Purchase Behavior: A Theoretical Model," Advances in Consumer Research Vol. 11, 114-119. Junaedy, S. & Dharmmesta, B. S. (2002). 'The Influence of Consumer Dissatisfaction, Characteristics Product Category, and Variety Seeking on Brand Switching,' Journal of Economics and Business Indonesia Vol. 17 No.17(1), 91-104. Keaveney, S. M. (1995). Customer switching behavior in service industries. Journal of Marketing, 59 (2), 71- 82. Kotler & Keller. (2006) “Marketing Management” Twelfth Edition, Pearson Kotler, Keller. (2007). Manajemen Pemasaran2 Edisi keduabelas. Jakarta : PT Indeks. Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran Edisi 2. Indeks, Jakarta. Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Kotler, P. & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi 12. Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta : Indeks.
Kotler, P. & Keller, K. L. (2009). Marketing Management 13th Ed. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. Laczniak, Russell N., Thomas E. DeCarlo and Carol M. Motley. Retail Equity Perceptions and Consumers’ Processing of Negative Word of Mouth Communication. Journal of Marketing Theory and Practice, 1996,4 (4) : 37– 48 Lam, T., T. Baum, and R. Pine. Moderating Effect on New Employee’s Job Satisfaction and Turnover Intentions: The Role of Subjective Norm. Annals of Tourism Research, 2003, 30(1), 160-177 Leuba, C. (1955). "Toward Some Integration of Learning Theories: The Concept of Optimal Stimulation," Psychological Reports, 1, 27-33. Mehrabian, Albert & Russell, James A. (1974), An Approach to Environmental Psychology, Cambridge, Massachusetts: The MIT Press. Mitchell, Andrew A., and Jerry C. Olson, (1981). "Are Product a Beliefs the Only Mediator of Advertising Effects on Brand Attitude." Journal of Marketing Research, 18 (August), 318-332 Penney, R. K. & Reinehr, R. C. (1966). "Development of a Stimulus-Variation Ramayah, T., & Harun, Z., 2005. Entrepreneurial Intention Among the Student of University Sains Malaysia (USM). International Journal of Management and Entrepreneurship, Vol.1 pp 8-20. Ridwan & Kuncoro. 2007. Cara menggunakan dan memakai Analisis Jalur (Path Analysis) Bandung, Alfabeta. Richins, M.L. (1983), Negative word-of-mouth by dissatisfied consumers: a pilot study. Journal of Marketing, Vol. 47 Issue 1, 68-78. Schiffman & Kanuk. (2004). Perilaku Konsumen (edisi 7). Jakarta : Prentice Hall Schindler, R.M. and Bickart, B. (2005), “Published Word of Mouth: Referable, Consumer-Generated Information on the Internet,” in Online Consumer Psychology: Understanding and Influencing Consumer Behavior in the Virtual World, C.P. Haugtvedt, K.A. Machleit, and R.F. Yalch (eds.), Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, 35-61. Seeking Scale for Adults," Psychological Reports, 18, 631,38. Setiyaningrum, A. (2007). 'Effect of Consumer Dissatisfaction and Needs Variety Seeking Decision on Brand Switching,' Thesis Faculty of Economics and Business UGM Yogyakarta (unpublished). Zuckerman, M., Kolin, E. A.;
Price, L. & Zoob, I. (1964), "Development of a Sensation Seeking Scale," Journal of Consulting Psychology, 28, 477-82. Solomon, Jill. 2007. Corporate Governance and Accountability. (2ⁿᵈ ed). USA : John Willey & Sons. Inc. Sugioyono, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kedelapan, Alfabeta, Bandung, 2005. Sugiyono, (2008), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Penerbit Alfabeta, Bandung. Sumardy. (2011). The Power of Word of Mouth Marketing. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama Zuckerman, M., Kolin, E. A.; Price, L. & Zoob, I. (1964), "Development of a Sensation Seeking Scale," Journal of Consulting Psychology, 28, 477-82.
