JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015
PENGARUH KUALITAS JASA PERSPEKTIF ISLAM TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL GRAND KALIMAS DI SURABAYA1) Fitria Solahika Salma Mahasiswa Program Studi S1 Ekonomi Islam-Fakultas Ekonomi dan Bisnis-Universitas Airlangga Email:
[email protected] Ririn Tri Ratnasari Dosen Departemen Ekonomi Syariah-Fakultas Ekonomi dan Bisnis-Universitas Airlangga Email:
[email protected] ABSTRACT: This study intends to know the influences of service quality perspective Islamic on the satisfication and the customer loyalty of Grand Hotel Kalimas in Surabaya. In achieving the aim, this study uses quantitative approach particularly in path analysis. Questioner is used in this study as primary data source of this study, moreover the data sampling of this study taken from 30 respondents. Meanwhile, method of data collection uses probability sampling with accidental sampling approach. For the results, the writer finds that the quality of perspective Islamic gives significant impact toward the satisfication of the customer, but it does not give significant impact toward the loyalty of customer. However, the satisfication of the customer gives significant influence toward the loyalty of the customer, Islamic perspective of service quality indirect effect on customer loyalty. Keywords: service quality of perspective Islamic, satisfication of customer, loyalty of customer, and sharia hotel. I. PENDAHULUAN disebut
merancang produk dan daerah tujuan
dengan rihlah yang bermakna berpindah
pariwisata syariah. (indonesia-travel.com).
Pariwisata
dalam
Islam
Jawa Timur merupakan salah satu
dari suatu tempat ke tempat lainnya untuk atau
daerah yang potensial sebagai tujuan
immateri. Rihlah atau suatu perjalanan
wisata syariah. Hal tersebut dikarenakan di
yang sangat dianjurkan, terutama rihlah
Jawa Timur terdapat makam lima sunan
yang mengandung nilai-nilai ibadah (Ash-
(Wali Songo). Salah satu tempat wisata
Sha’idi 1998: 17 dalam Kholidah 2014: 1-2).
yang banyak dikunjungi oleh wisatawan
mencapai
suatu
tujuan
materi
Muslim
Hal ini didukung dengan Indonesia
adalah
Masjid
Sunan
Ampel
merupakan negara dengan mayoritas
Surabaya. Menurut Dinas Kebudayaan
penduduk
dan
88,2%
beragama
dari
total
Islam, sebanyak
penduduk
Indonesia
Pariwisata
Warta
Provinsi
Metropolis Jatim
Jatim
(2014) jumlah
beragama Islam dan sebanyak 12,9% dari
pengunjung
total Muslim di dunia, dengan
sebanyak 1.768.661 per tahun.
jumlah
mencapai 202,9 juta orang (Jafari dan Scott
2013).
dalam pariwisata
Adapun
usaha syariah
langkah
Sunan
melalui
Ampel
Surabaya
Hotel syariah merupakan bagian
konkrit
yang
tidak
dapat
dipisahkan
dari
mengembangkan
kegiatan wisata syariah. Namun seiring
adalah
meningkatnya jumlah wisatawan Muslim,
dengan
1]
Jurnal ini merupakan bagian dari skripsi Fitria Solahika Salma, NIM: 041014071, yang diuji pada 13 Februari 2015
322
JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015
tidak diimbangi dengan berkembangnya
itu, setiap aktivitas hidup terkait dalam
hotel syariah. Menurut Soleh selaku Ketua
aturan syariah. Demikian halnya dalam
Perhimpunan
Restoran
penyampaian jasa, setiap aktivitas yang
Indonesia (PHRI) BPD Jawa Timur dalam
terkait harus didasari oleh kepatuhan
Jawa Pos (2015) bahwa hotel syariah
terhadap syariah yang penuh dengan
khususnya
kurang
nilai-nilai moral dan etika. Perkembangan
berkembang, hal ini dikarenakan hotel
organisasi jasa syariah telah memberikan
syariah identik dengan fasilitas yang kotor
dimensi baru dalam pengukuran kualitas
dan tidak memuaskan. Menurut Anshori
jasa (Ratnasari et al. 2012).
Hotel
di
dan
Jawa
Timur
(2010: 2) hotel merupakan salah satu
Othman
dan
Owen
(2001)
pengukuran
kualitas
industri jasa dibidang penginapan yang
mengembangkan
sangat bergantung sekali kepada kualitas
jasa
jasa yang disediakan dalam melayani
jurnalnya yang berjudul Adopting and
pelanggan.
Measuring Customer Service Quality (SQ)
dalam
perspektif
Islam.
Dalam
Penelitian tentang kualitas jasa dan
in Islamic Banks: A Case Study In Kuwait
pengukurannya pertama kali dilakukan
Finance House mereka menambahkan
oleh Parasuraman et al. (1985) dimana
dimensi Compliance (kepatuhan) dalam
merumuskan
SERVQUAL
model
Service
Quality
Parasuraman
(Assurance,
(SERVQUAL) yang di dalamnya terdapat
Responsiveness, Tangibles, Empathy, dan
lima dimensi yakni Tangibles (penampilan
Reability) yang kemudian disebut dengan
fasilitas
CARTER
fisik,
materi
peralatan,
personil,
komunikasi),
dan
(Compliance,
Assurance,
Reliability
Responsiveness, Tangibles, Empathy, dan
(kemampuan untuk melakukan kualitas
Reability). Rehman (2012) menjelaskan
jasa yang menjanjikan kehandalan dan
bahwa metode ini menggunakan lima
keakuratan),
dimensi yang terdapat dalam SERVQUAL
untuk
Responsiveness (kemauan
membantu
memberikan
jasa
pelanggan dengan
dan
(Tangible,
cepat),
Responsiveness,
Reliability,
Assurance, Empathy) dan menambahkan
Assurance (pengetahuan, kesopanan dan
dimensi
kemampuan yang dimiliki karyawan untuk
terhadap syariah Islam) di dalamnya.
menginspirasi
kepercayaan
dan
Othman dan Owen (2001) menempatkan
keyakinan),
Empathy
(perhatian
Compliance sebagai landasan utama
individual
yang
diberikan
kepada
(kepatuhan
dalam mengukur kualitas jasa.
pelanggan). Islam
Compliance
Berdasarkan seluruh proses kegiatan merupakan
yang
pemberian kualitas jasa oleh perusahaan,
mengatur segala dimensi kehidupan. Al-
pada akhirnya akan berakhir dengan
Qur’an
kepada
kepuasan pelanggan (Ratnasari dan Aksa
manusia untuk memberikan solusi atas
2011:117). Menurut Lovelock dan Wright
segala permasalahan hidup. Oleh karena
(2007: 96) kualitas jasa adalah evaluasi
diturunkan
Allah
agama
SWT
323
JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015
kognitif
jangka
panjang
pelanggan
pelanggannya karena faktor ini yang
terhadap penyerahan jasa. Kualitas jasa
akan menentukan daya tarik masyarakat
yang diberikan secara baik oleh suatu
untuk
perusahaan jasa akan memiliki pengaruh
tempat
positif terhadap kepuasan pelanggan.
Melalui kualitas jasa yang tinggi dan
Kualitas jasa sangat penting dalam mempertahankan
pelanggan
memilih
hotel
penginap
syariah ketika
sebagai
bepergian.
memiliki moral dalam bidang pariwisata
dalam
serta
wujud
tanggungjawab
kepada
waktu yang lama (Gilbert et al. 2004).
stakeholder
Kepuasan
dicapai
manajemen hotel syariah harus memiliki
dengan kualitas jasa yang tinggi dan
komitmen untuk memberikan kualitas jasa
perilaku kualitas jasa yang baik akan
secara terus-menerus untuk peningkatan
menghasilkan pengurangan penurunan
kepuasan
pelanggan (Leeds 1992 dalam Rehman
pelanggannya.
pelanggan
akan
2012: 167). Lovelock dan Wright (2007: 104) mengatakan pelanggan
bahwa akan
dan
lingkungan,
sehingga
menciptakan
loyalitas
Berdasarkan uraian latar belakang
kepuasan
memberikan
dan
di atas, maka penelitian ini dilakukan di
banyak
hotel syariah di Surabaya. Hotel syariah
manfaat bagi perusahaan dan tingkat
yang
kepuasan pelanggan yang semakin tinggi
adalah hotel Grand Kalimas Surabaya.
akan menghasilkan loyalitas pelanggan
Hotel
yang lebih besar, sehingga dalam jangka
mengukuhkan diri sebagai pioner hotel
panjang
menguntungkan
berkonsep syariah di Surabaya, menyusul
dalam hal mempertahankan pelanggan
telah diterimanya sertifikasi syariah dari
jika dibandingkan dengan usaha terus
Majelis Ulama Indonesia (MUI) Surabaya.
menerus
Konsep syariah pada Hotel Grand Kalimas
akan
lebih
menarik
pelanggan
baru
dan
untuk
membina
menggantikan
dipilih
sebagai
Grand
Surabaya
objek
Kalimas
sengaja
penelitian
Surabaya
diterapkan
telah
selain
pelanggan yang pergi. Apabila jasa yang
didasari oleh keinginan untuk memberikan
diberikan tidak sesuai harapan, maka
kenyamanan
pelanggan akan kecewa dan dapat
kualitas jasa terbaik bagi pelanggan, yang
berpindah
notabene
ke
produk
jasa
pesaing.
dan
keamanan
sebagian
besar
serta
adalah
Sebaliknya, apabila pelangga puas maka
pengunjung di wisata religi Sunan Ampel
mereka
Surabaya
lebih
cenderung
untuk
loyal
(kabarbisnis.com
2013).
terhadap jasa. Pelanggan yang sangat
Rumusan Masalah Penelitian
puas akan menyebarkan cerita positif dari
1. Apakah kualitas jasa perspektif Islam
mulut ke mulut dan menjadi iklan berjalan
berpengaruh
bagi suatu perusahaan.
pelanggan hotel Grand Kalimas di
Oleh karena itu pengelola hotel
jasa
yang
diberikan
kepuasan
Surabaya?
syariah harus segera mulai memperbaiki kualitas
terhadap
2. Apakah kualitas jasa perspektif Islam
kepada
berpengaruh 324
terhadap
loyalitas
JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 Laisa ‛alaikum junāhun antad khulū buyūtan gaira maskūnatin fīhā matā‛ullakum, wal lāhu ya‛lamu mātubdūna wamā taktumūn(a). “Tidak ada dosa atasmu memasuki rumah yang tidak dihuni, yang di dalamnya ada kepentingan kamu, dan Allah mengetahui apa yang kamu nyatakan dan apa yang kamu sembunyikan”. (Departemen Agama RI, 2010)
pelanggan hotel Grand Kalimas di Surabaya? 3. Apakah
kepuasan
berpengaruh
pelanggan
terhadap
loyalitas
pelanggan hotel Grand Kalimas di Surabaya? Tujuan Penelitian 1. Mengetahui
pengaruh
kualitas
jasa
Imam Thabari dalam (Hayati 2014)
perspektif Islam berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan
hotel
menafsirkan ayat tersebut dengan “Tidak
Grand
ada dosa atasmu untuk memasuki rumah-
Kalimas di Surabaya. 2. Mengetahui
rumah yang tidak berpenghuni tanpa
pengaruh
kualitas
jasa
loyalitas
pelanggan
hotel
pelanggan
kepuasan
terhadap
loyalitas
tidak memiliki penghuni yang tertentu. Rumah-rumah tersebut dibangun untuk para pelancong dan orang-orang yang dalam perjalanan agar mereka menginap
Hotel syariah adalah salah satu
dan
model hotel yang menawarkan fasilitas
Kualitas Jasa Perspektif Islam
keras,
Dimensi kualitas jasa perspektif Islam
pshycotropika, perjudian. Apabila hotel
tamu
memberlakukan pengunjung,
barang-barang
Quran, Thabari 19/151).
mampu meminimalisir adanya praktek minuman
menempatkan
mereka disitu” (Jami’ al Bayan fi Ta’wil al
yang sesuai dengan nilai Islam, sehingga
syarat
di
rumah yang dibangun di perjalanan dan
II. LANDASAN TEORI
dalam
yang
yang dimaksud adalah hotel dan rumah-
pengaruh
Surabaya.
tegas
apa
Sebagian berpendapat bahwa rumah
pelanggan hotel Grand Kalimas di
perzinahan,
rumah
maksud, para ulama berbeda pendapat.
Grand
Kalimas di Surabaya. 3. Mengetahui
Mengenai
izin”.
perspektif Islam berpengaruh terhadap
pertama kali diperkenalkan oleh Othman
syarat-
dan Owen (2011) yang digunakan untuk
maka
mengukur kualitas jasa. Dimensi tersebut
masyarakat juga akan berpikir ulang untuk
adalah CARTER model, yaitu Compliance,
melakukan yang melanggar pidana (Sabri
Assurance, Reliability, Tangible, Empathy
2010: 118). Kebolehan bisnis perhotelan
dan Responsiveness (CARTER).
didasarkan pada firman Allah SWT, yakni
Dimensi
dalam surat An-Nur [24] ayat 29:
dalam
CARTER
konsep
Islam
yang
dijelaskan
adalah
sebagai
berikut (Ratnasari et al. 2012):
1. Compliance (kepatuhan) Compliance
adalah
kepatuhan
terhadap aturan atau hukum-hukum yang
325
JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015
ditetapkan
dalam
Al-Qur’an
As-
baik antara kedua belah pihak. Sikap
Sunnah (syariah). Ratnasari et al. (2012)
tersebut merupakan bagian dari etika
mengatakan
perdagangan yang harus dijalankan oleh
bahwa
dan
syariah
Islam
merupakan pedoman sekaligus aturan
setiap
yang
memerintahkan
diturunkan
Allah
untuk
SWT
muslim.
Allah
juga
SWT
kepada
muslim
untuk
diamalkan oleh para pemeluknya dalam
mengucapkan kata-kata yang baik ketika
setiap
tercipta
berinteraksi dengan orang lain. Perkataan
kebahagian.
yang baik (sopan) dan lemah lembut
Pengetahuan seseorang tentang syariah
(ramah) akan membentuk pola interaksi
akan
yang berkualitas.
kehidupan
keharmonisan
dan
meningkatkan
agar
kepatuhannya
terhadap perintah dan larangan Allah
3. Responsiveness (daya tanggap)
SWT, sehingga memunculkan kepribadian
Daya tanggap merupakan bagian
yang penuh moral dan etika. Keyakinan
dari
terhadap Allah SWT akan memberikan
profesional senantiasa berkomitmen untuk
stabilitas
memberikan
emosi
motivasi
positif
pada dalam
individu setiap
dan
aktifitas
profesionalitas.
Organisasi
pelayanan
yang
terbaik,
memperhatikan harapan dan masukan
bisnisnya.
dari
2. Assurance (jaminan)
dengan cepat dan tepat. Jika tidak
Pengetahuan dan kemahiran atas
pelanggan
serta
meresponnya
demikian, berarti manajemen organisasi
suatu produk hanya akan diperoleh dari
tersebut
sebuah proses belajar yang tekun dan
Allah SWT melarang setiap muslim untuk
bersungguh-sungguh.
berbuat zalim dalam berserikat/berbisnis.
memerintahkan
agar
Islam setiap
muslim
telah
pelanggan.
4. Tangible (bukti fisik) Bukti fisik merupakan tampilan fisik
senantiasa belajar dengan tekun dan terus meningkatkan kemampuan dirinya.
yang
Peningkatan
organisasi
pengetahuan
menzalimi
personal
akan
menunjukkan
sekaligus
identitas
faktor
pendorong pelanggan
sangatlah penting bagi organisasi jasa.
munculnya
persepsi
awal
Karyawan yang memiliki pengetahuan
terhadap
suatu
organisasi
luas
Ketidakmampuan
terhadap
jasa,
akan
mampu
organisasi
jasa. dalam
berbicara lebih luas tentang jasa tersebut
menampilkan bukti fisiknya dengan baik,
dan dapat menyampaikan jasa lebih baik
akan
kepada pelanggan. Hal ini didasarkan
menciptakan
firman Allah SWT tentang keutamaan
pelanggan. Dimensi lain dalam tangible
orang yang berilmu.
adalah bukti fisik personal, yakni karyawan
melemahkan
citra
persepsi
serta
dapat
negatif
pada
Bagian lain dari dimensi assurance
dalam berpenampilan atau berpakaian.
adalah sikap karyawan yang ramah dan
Dalam syariah Islam, diwajibkan untuk
sopan.
menutup aurat.
Hal
perhatian
tersebut
dan
dapat
membentuk
menarik
5. Empathy (empati)
hubungan 326
JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015
Sebuah organisasi jasa syariah harus
2. Dalam
senantiasa memberikan perhatian khusus
ditunjukkan
komunikatif
yang
dengan diiringi
barang
atau
jasa tidak berlebih-lebihan
terhadap masing-masing pelanggannya yang
mengkonsumsi
3. Tidak mengandung riba
sikap
kepahaman
Loyalitas Pelanggan Dalam Islam
tentang kebutuhan pelanggan. Hal ini
Loyalitas
dalam
Islam
disebut
merupakan wujud kepatuhan penyedia
dengan al-wala’. Secara etimologi, al-
jasa terhadap perintah Allah SWT untuk
wala’ memiliki beberapa makna, antara
selalu
lain mencintai, menolong, mengikuti, dan
peduli
terhadap
kondisi
dan
kebutuhan orang lain
mendekat
6. Reliability (kehandalan)
(Dakwatuna.com 2014). Konsep loyalitas
Pelayanan akan dapat dikatakan
dalam
kepada
Islam
atau
sesuatu.
al-wala’
adalah
reliabel apabila dalam perjanjian yang
ketundukan mutlak kepada Allah SWT
telah diungkapkan dicapai secara akurat.
dalam wujud menjalankan syariah Islam
Ketepatan dan keakuratan inilah yang
sepenuhnya (Zulfa, 2010: 192). Loyalitas
akan
kepercayaan
pelanggan dalam Islam terjadi apabila
konsumen terhadap lembaga penyedia
aktivitas muamalah itu dapat memberi
layanan jasa. Dalam konteks ini, Allah SWT
manfaat
juga menghendaki setiap umat-Nya untuk
kedua belah pihak, karena terpenuhinya
menepati janji yang telah dibuat
kewajiban
Kepuasan Pelanggan Dalam Islam
melalui penerapan nilai-nilai Islam (Zulfa,
menumbuhkan
Dalam
ilmu
ekonomi
Islam,
Kepuasan
(qana’ah)
dalam
merupakan
saling
serta
menguntungkan
hak
masing-masing
2010: 187).
kepuasan seorang muslim disebut dengan qana’ah.
yang
Hipotesis
Islam
Kualitas jasa berfokus pada upaya
cerminan
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
kepuasan seseorang baik secara lahiriah
pelanggan,
maupun batiniyah. Kepuasan dalam Islam
penyampaiannya
mendorong seorang konsumen Muslim
harapan pelanggan (Tjiptono 2005: 259).
bersikap adil. (Muflih, 2006: 87). Konsep
Jika
kepuasan dalam Islam berkaitan dengan
harapan, pelanggan tidak puas. Jika
keimanan yang melahirkan rasa syukur
kualitas
(Zulfa, 2010: 192).
pelanggan
Kepuasan
menurut
Islam
serta
kualitas
untuk
jasa
jasa
ketepatan mengimbangi
berada
memenuhi
puas.
Jika
di
bawah
harapan,
kualitas
jasa
harus
melebihi harapan, pelanggan amat puas
mempertimbangkan beberapa hal berikut
atau senang (Kotler dan Keller 2009: 138-
(Muflih, 2006: 12):
139). Salah satu faktor penentu tingkat
1. Barang atau jasa yang dikonsumsi
kepuasan pelanggan dalam industri jasa
harus halal
adalah kualitas jasa.
327
JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015
Dalam perspektif Islam, memberikan
Putra (2014) menyatakan bahwa
jasa haruslah mendasarkan pada nila-nilai
anjuran Islam yang mengajarkan bahwa
Islam guna mewujudkan nilai ketakwaan
penyedia jasa harus memberikan kualitas
sekaligus
jasa yang baik bagi pelanggan, agar
membuktikan
konsistensi
keimanannya dalam rangka menjalankan
pelanggan
misi syariat Islam. Tentunya hal tersebut
jasanya.
dilakukan
berorientasi
menjaga hubungan dengan berbagai
pada komitmen semata, namun sebagai
golongan dengan memberikan kualitas
bagian
jasa
tidaklah
dari
hanya
nilai
ibadah.
Dalam
tetap Islam
yang
setia
menggunakan
menganjurkan
baik.
untuk
Penyedia
jasa
pandangan Islam yang dijadikan tolak
memberikan
ukur untuk menilai kualitas jasa terhadap
dengan menjaga hubungan baik dengan
pelanggan
yaitu
standarisasi
pelanggannya agar tercipta hubungan
(Rahmawati
2014:
62).
syariah
Berdasarkan
jangka
kualitas
panjang
jasa
yang
yang
baik
baik
dan
penjelasan tersebut hipotesis yang akan
membentuk
diuji adalah:
Berdasarkan penjelasan tersebut maka
H1: Pengaruh kualitas jasa perspektif Islam
hipotesis yang akan diuji adalah
terhadap
kepuasan
pelanggan
loyalitas
pelanggan.
H2: Pengaruh kualitas jasa perspektif Islam
hotel Grand Kalimas di Surabaya.
terhadap loyalitas pelanggan hotel
Islam
Grand Kalimas di Surabaya
berupaya
umatnya
dari
menjauhkan
perilaku
mementingkan
sendiri
hanya
Muflih
(2006:
88)
mengatakan
seraya
bahwa kepuasan pelanggan dalam Islam
mengabaikan kepentingan orang lain (
berarti menerima dengan ikhlas kondisi
Ryandono, 2009: 22). Nabi Muhammad
yang dialami, baik itu dalam keadaan
SAW
diri
yang
benar-benar
pelanggannya Muhammad
menghargai
sebagaimana
Nabi
menghargai
dirinya
SAW
kaya dan miskin. Kepuasan pelanggan dalam Islam mendorong pelanggan untuk bersikap
adil
dan
mencapai
sendiri. Hal ini merupakan cara paling
keseimbangan
efektif
Ratnasari (2011) keseimbangan dalam
dalam
mempertahankan
pelanggan sehingga yang terjadi adalah
hidup
hubungan
memiliki
pengusaha
yang
sangat
antara
loyalitas
yang
jiwa
yang
merasakan
ketenangan lahir dan batin yang luar
pada akhirnya loyalitas pelanggan akan
biasa. Jiwa loyalitas mencerminkan sikap
terbentuk
konsisten
dengan SAW
pelanggan,
menciptakan
Menurut
dan
Muhammad
dengan
baik
akan
hidupnya.
sendirinya. tidak
Nabi hanya
dan
menggunakan
teguh
pendirian
sebuah
jasa
untuk agar
memandang service diperlukan hanya
pelanggan menuju keadaan yang lebih
pada saat menjual tetapi juga pada saat
baik. Loyalitas pelanggan dalam Islam
membeli Gunara dan Sudibyo (2007: 88).
akan
kokoh
kalau
dibangun
dari
kepuasan Islam (Zulfa, 2010). Berdasarkan 328
JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015
penjelasan tersebut maka hipotesis yang
menjadi hubungan yang tidak langsung
akan diuji adalah
dan tidak dapat diamati dan diukur
H3:
Pengaruh
kepuasan
pelanggan
(Sugiyono 2011: 39). Variabel intervening
terhadap loyalitas pelanggan hotel
(Z) pada penelitian ini adalah Loyalitas
Grand Kalimas di Surabaya
Pelanggan (Y). Populasi
Perspektif
Populasi dalam penelitian ini adalah
Loyalitas
Kualitas Jasa
pengunjung
Pelanggan
Islam
H2
yang
penginap
di
Hotel
Grand Kalimas Surabaya selama bulan Januari 2015. Teknik yang digunakan untuk
H1
Kepuasan
H3
pengambilan
sample
adalah
nonprobability
sampling
dengan
Pelanggan (Z)
Sumber: penulis Gambar 1. Kerangka Teoritis III. METODE PENELITIAN
pendekatan accidental sampling. Yang dimaksud dengan accidental sampling adalah
Pendekatan dalam penelitian ini menggunakan
pendekatan
kuantitatif.
dan
penelitian,
variabel
eksogen
pengaruh
terhadap
endogen
peneliti
maka
pada
itulah
saat
menjadi
178).
Variabel eksogen adalah variabel
Definisi Operasional
yang mempengaruhi variabel lain dalam
Definisi operasional dalam penelitian
penelitian sehingga variabel ini dikenal
ini adalah:
pula
1. Kualitas
variabel
oleh
sampelnya (Masyhuri dan Zainuddin 2009:
melalui variabel endogen intervening.
dengan
cara
Anggota populasi yang secara kebetulan dijumpai
adanya
dengan
pengambilan sampel secara kebetulan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis membuktikan
metode
bebas
jasa
perspektif
Islam
(independent variable) (Sanusi 2011: 52).
(Compliance, Assurance, Responsiveness,
Variabel eksogen (X) pada penelitian ini
Tangibles, Empathy, dan Reability). Hotel
adalah Kualitas Jasa Perspektif Islam (X).
Grand Kalimas adalah
Variabel endogen merupakan variabel
Surabaya
yang dipengaruhi oleh variabel lain dalam
mendapatkan sertifikat dari MUI; Hotel
suatu penelitian, oleh karena itu variabel
Grand Kalimas melarang pasangan yang
endogen
dengan
bukan mahram menginap dalam satu
variabel terikat (Sanusi 2011: 52). Variabel
kamar; hotel Grand Kalimas menyediakan
endogen (Y) pada penelitian ini adalah
makanan
Kepuasan
karyawan
sebenarnya
Pelanggan
sama
(Z).
Variabel
yang
dan
hotel syariah di pertama
minuman
hotel
yang
Grand
kali
halal; Kalimas
intervening adalah variabel yang secara
memberikan pelayanan yang sopan dan
teoritis mempengaruhi hubungan antara
ramah; tamu hotel Grand Kalimas merasa
variabel independen dengan dependen
aman saat berinteraksi dan bertransaksi 329
JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015
dengan karyawan hotel; karyawan hotel
Kalimas
Grand Kalimas (beel boy, room attendant,
pelanggan keluarkan; pelanggan puas
waiter) memberi pelayanan yang diminta
dengan pengalaman menginap di hotel
tamu
Grand Kalimas
dengan segera; karyawan hotel
sesuai
dengan
biaya
yang
Grand Kalimas bersedia membantu tamu
3. Loyalitas
hotel; fasilitas di dalam kamar hotel Grand
merekomendasikan hotel Syariah Grand
Kalimas terdapat petunjuk arah kiblat,
Kalimas
tasbih, Al Qur’an, sajadah, dan channel
pelanggan berkunjung kembali ke hotel
live dari Timur Tengah; fasilitas di kamar
Grand
mandi hotel Grand Kalimas, closet tidak
menginap di kamar yang memiliki standart
menghadap atau membelakangi kiblat
lebih tinggi; ketika hotel Grand Kalimas
serta terdapat kran air untuk berwudhu;
mengalami kenaikan harga, pelanggan
mushalla di hotel Grand Kalimas bersih,
akan tetap menginap di hotel Grand
tidak lembab, dan mukena yang bersih;
Kalimas;
seragam karyawan hotel Grand Kalimas
kembali di hotel Syariah Grand Kalimas jika
sesuai dengan kaidah berpakaian dalam
berkunjung
Islam yaitu menutup aurat; karyawan hotel
memberitahu kepada orang lain bahwa
Grand Kalimas segera meminta maaf
hotel Grand Kalimas lebih layak, bagi
kepada
yang
tamu
saat
terjadi
kesalahan
pelanggan.
kepada
orang
Kalimas,
lain;
pelanggan
pelanggan
ke
Pelanggan
akan
Surabaya;
menghendaki
saat
akan
menginap
pelanggan
hotel
syariah;
dalam memberikan pelayanan; setiap
pelanggan memberitahu kepada orang
berinterkasi dengan tamu, karyawan hotel
lain
Grand Kalimas memanggil dengan nama
dengan fasilitas di hotel Grand Kalimas;
tamu; karyawan hotel Grand Kalimas
pelanggan memberitahu kepada orang
(front-desk) tidak melakukan kesalahan
lain bahwa hotel Grand Kalimas memiliki
dalam memberikan pelayanan; karyawan
pelayanan yang memuaskan.
hotel
Teknik Analisis
Grand
Kalimas
memberikan
pelayanan kepada tamu sesuai dengan
tentang
keuntungan
menginap
Teknik analisis data dalam penelitian
waktu yang dijanjikan; waktu pelayanan
ini
pada saat check-in cepat.
analysis).
2. Kepuasan pelanggan. Pelanggan hotel
persamaann
Grand
endogen intervening (Z) adalah (Solimun
Kalimas
memiliki
hotel
Grand
terdapat
rasa
syukur
Kalimas
di
menggunakan Penelitian
dengan
pelanggan Grand
merasa
Kalimas
dijanjikan;
harapan
sesuai
manfaat
dengan
yang
jalur
(path
menggunakan untuk
variabel
2002: 97):
pelanggan;
pelayanan
ini
struktural
Z= X+݁
Surabaya; pelayanan hotel Grand Kalimas sesuai
analisis
Z
= Kepuasan pelanggan hotel Grand
hotel
Kalimas Surabaya
yang
=
pelanggan
Koefisien
jalur
dari
variabel
eksogen ke variabel endogen
rasakan saat menginap di hotel Grand
X 330
= Kualitas jasa perspektif Islam
JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 ݁
= Standart error Penelitian
persamaan
sebaliknya jika nilai Mahalanobis lebih dari
ini
Chi Square tabel maka data terjadi outlier.
menggunakan
struktural
untuk
Chi square tabel ditentukan berdasarkan
variabel
jumlah variabel yang digunakan dan
endogen (Y) adalah (Solimun 2002: 97):
Y
Z
Y= Z+ X+݁
tingkat
kesalahan
yang
dianjurkan.
= Loyalitas Pelanggan hotel Grand
Menurut Kelloway tingkat kesalahan yang
Kalimas Surabaya
dianjurkan
= Kepuasan Pelanggan hotel Grand
tabel nilai Chi square pada 0,001 dan
Kalimas Surabaya
pada jumlah variable 3 adalah 16,42.
=
Koefisien
jalur
dari
variabel
Pada
adalah
pengujian
0,001.
tahap
Berdasarkan
awal
outlier
eksogen ke variabel endogen
multivariate diperoleh nilai Mahalanobis
=
yang sesuai standar.
Koefisien
jalur
dari
variabel
Uji Normalitas
endogen ke variabel endogen X
= Kualitas jasa perspektif Islam
݁
= Standart error
Uji normalitas yang harus dipenuhi adalah
skewness
Uji outlier terdiri dari outlier univariate multivariate.
univariate
dan
multivariat. Uji normalitas menggunakan
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
dan
normalitas
Outlier
(kemencengan)
(keruncingan).
univariate
dan
Data
kurtosis
dikatakan
dilakukan dengan mengamati nilai Z score
berdistribusi normal jika mempunyai nilai
yang
menggunakan
CR skewness dan kurtosis berada pada
program SPSS. Data dikatakan tidak terjadi
kisaran + 2,58 baik secara univariate dan
outlier jika mempunyai nilai minimum dan
multivariate.
diolah
maksimum
Z
dengan
score
kurang
dari
+
Pengujian
path
analysis
menurut Riduwan dan Kuncoro (2008)
3
haruslah
(Ferdinand 2002 dalam Pamungkas 2014).
memenuhi
persyaratan
Setelah melalui tahap ini dilakukan
multivariate normal. Dikatakan memenuhi
pengujian outlier multivariate. Pengujian
asumsi multivariate normal jika nilai CR
secara
multivariate
multivariate
outlier
dilakukan
kurang
sebesar
1,240.
Pengujian secara multivariate dilakukan
Sedangkan pada pengujian multivariate
dengan menggunakan software AMOS.
telah memenuhi syarat karena diperoleh
Pengamatan multivariate outlier dilakukan
nilai 2.479 yang lebih rendah dari + 2,58.
pada Mahalanobis distance, Farthest from
Dari
the centroid.
penelitian memenuhi syarat uji normalitas. multivariate
outlier
dari
CR
pada
penelitian
hasil
nilai
2,58,
dengan menggunakan nilai Mahalanobis.
Standar
ini
dari
pengujian
ini
maka
data
Pengujian Hipotesis Parameter ada tidaknya pengaruh
Mahalanobis adalah menggunakan nilai Chi Square tabel. Jika urutan teratas dari
secara
nilai Mahalanobis kurang dari Chi Square
berdasarkan nilai CR (Critical Rasio). Untuk
tabel maka data tidak terjadi outlier. Dan
menentukan 331
parsial
ada
dapat
tidaknya
diketahui
pengaruh
JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015
variabel eksogen terhadap endogen dan
Loyalitas Pelanggan). Pengujian dengan
endogen terhadap endogen, digunakan
menggunakan nilai CR diperoleh nilai
ketentuan melihat dari level of significant
1,367 dengan tingkat tidak signifikansi
= 0,05. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka
0,172. Nilai tidak signifikansi ini lebih dari
ada pengaruh variabel eksogen terhadap
0,05.
endogen ataupun endogen terhadap
menyatakan bahwa terdapat pengaruh
endogen.
Dan
signifikansi
>
pengaruh
variabel
sebaliknya
0,05
maka eksogen
Sehingga
hipotesis
kedua
yang
jika
nilai
kualitas jasa perspektif Islam terhadap
tidak
ada
loyalitas
terhadap
pelanggan
ditolak
kebenarannya.
endogen ataupun endogen terhadap
3. Pengujian Hipotesis Ketiga (Pengaruh
endogen. Hasil selengkapnya uji hipotesis
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Pelanggan).
Tabel 1. Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung CR hitung
Variabel Kualitas jasa perspektif Islam Kualitas jasa perspektif Islam Kepuasan pelanggan
Pengujian
menggunakan nilai CR diperoleh nilai 5,587 dengan tingkat signifikansi 0,000.
Tingkat Signifikan
Nilai
signifikansi
Sehingga Kepuasan pelanggan
0,000
Signifikan
Loyalitas pelanggan
0,172
Tidak signifikan
Loyalitas pelanggan
0,000
Signifikan
dengan
ini
kurang
hipotesis
dari
ketiga
0,05. yang
menyatakan bahwa terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan diterima kebenarannya. Koefisien Jalur Tidak Langsung Meskipun
Sumber: Hasil penelitian 2015 Berikut
adalah
pengujian
penjelasan
hasil
menguji
pengujian hipotesis pengaruh langsung,
pengaruh
yakni:
pada
path
analysis
pengaruh tidak
penelitian
disamping
langsung,
langsung.
ini
juga
Gambar
pengaruh tidak langsung dari kualitas jasa
1. Pengujian Hipotesis Pertama (Pengaruh Kualitas Jasa Perspektif Islam
perspektif
Terhadap
Islam
terhadap
loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan
Kepuasan Pelanggan). Pengujian dengan
adalah pada halaman berikutnya :
menggunakan nilai CR diperoleh nilai Kualitas jasa perspektif Islam
5,718 dengan tingkat signifikansi 0,000. Nilai
signifikansi
Sehingga
ini
hipotesis
kurang
dari
pertama
0,05. yang
kualitas jasa perspektif Islam terhadap pelanggan
Kepuasan pelanggan
Loyalitas pelanggan
Gambar 2. Koefisien Jalur Tidak Langsung Gambar menunjukkan bahwa
menyatakan bahwa terdapat pengaruh
kepuasan
0,735
0,728
koefisien jalur tidak langsung dari kualitas
diterima
kebenarannya.
jasa perspektif Islam terhadap loyalitas
2. Pengujian Hipotesis Kedua (Pengaruh
melalui kepuasan pelanggan merupakan
Kualitas Jasa Perspektif Islam
perkalian dari koefisien jalur langsung dari
Terhadap
332
JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015
kualitas jasa perspektif Islam terhadap
hotel akan menciptakan kepuasan pada
kepuasan pelanggan yaitu 0,728 dan
pelanggan.
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
Penelitian ini menunjukkan bahwa
pelanggan dengan nilai 0,735. Sehingga
dengan penyediaan layanan hotel Grand
nilai koefisien tidak langsung adalah 0,728
Kalimas yang sesuai dengan syariah Islam
x 0,735 = 0,535.
maka
Pengaruh Kualitas Jasa Perspektif Islam
pelanggan hotel Grand Kalimas. Adanya
terhadap Kepuasan Pelanggan
pengaruh kualitas jasa perspektif Islam
akan
mempengaruhi
kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
terlihat dari jawaban responden yang
kualitas jasa perspektif Islam berpengaruh
memiliki skor tinggi pada indikator ketiga
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
yaitu, hotel Grand Kalimas menyediakan
hotel Grand Kalimas dengan nilai CR 5,718
makanan dan minuman yang halal akan
dan nilai signifikasi 0,000. Tingkat signifikansi
meningkatkan kepuasan pelanggan hotel
ini lebih kecil dari 0,05 maka hal ini
Grand Kalimas. Hasil ini diperkuat dengan
menunjukkan bahwa hipotesis pertama
hasil
dapat
pelanggan
diterima. Hasil penelitian yang
dilakukan
Othman
menyatakan
dan
bahwa
penelitian
Hayati
merasa
(2014)
bahwa
aman
saat
Owen
(2001)
mengonsumsi makanan dan minuman
kualitas
jasa
yang disediakan hotel karena pelanggan
perspektif Islam merupakan faktor dalam
mendapatkan
membentuk kepuasan pelanggan.
minuman yang halal dari pihak hotel.
Hasil pengujian hipotesis pertama ini
jaminan
makanan
dan
Sesuai dengan firman Allah SWT dalam
sesuai dengan pernyataan Tjiptono (2001:
surat Al-Baqarah [2] ayat 173.
259) bahwa kualitas jasa berfokus pada
upaya
pemenuhan
kebutuhan
dan
keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya
untuk
mengimbangi
Innamā ḥarrama ‛alaikumul maitata waddama walaḥmal khinzīri wamā uhilla bihī ligairillāh(i), famaniḍ ṭura gaira bāgiuwalā ‛ādinfalā iśma‛alaih(i), innallāha gafūrurraḥīm(un). “Sesungguhnya Dia hanya mengharamkan atasmu bangkai, darah, daging babi, dan (daging) hewan yang disembelih dengan (menyebut nama) selain Allah. Tetapi barang siapa terpaksa (memakannya), bukan karena menginginkannya dan tidak (pula) melampaui batas, maka tidak ada dosa baginya. Sungguh, Allah Maha Pengampun, Maha Penyanyang”. (Departemen Agama RI, 2010)
harapan pelanggan. Hal ini mendukung indikator variabel kepuasan pelanggan yang kedua yaitu pelayanan hotel Grand Kalimas
sesuai
pelanggan.
dengan
Penelitian
ini
harapan mendukung
penelitian Saleem dan Raja (2014), yang menyatakan bahwa pemberian kualitas jasa
yang
tinggi
akan
meningkatkan
kepuasan pelanggan. Saleem dan Raja (2014) menyebutkan bahwa pelayanan yang lebih baik dalam kualitas jasa di
333
JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015
Meskipun
kualitas
jasa
perspektif
dengan nilai CR 1,367 dan nilai signifikansi
Islam berpengaruh terhadap kepuasan
0,175. Tingkat signifikansi ini lebih besar dari
pelanggan,
terdapat
0,05 maka hal ini menunjukkan bahwa
indikator yang nilainya rendah. Indikator
hipotesis kedua ditolak. Hasil penelitian ini
ke-14, yaitu karyawan hotel Grand Kalimas
tidak sesuai dengan penelitian Sawitri dkk.,
(front-desk) tidak melakukan kesalahan
(2013) yang menyatakan bahwa ketika
dalam
pelanggan mendapatkan kualitas jasa
namun
masih
melakukan
verifikasi
Sebagai
masukan
untuk
Kalimas,
hendaknya
Grand
Kalimas
reservasi.
hotel
Grand
karyawan
(front-desk)
yang
baik
pada
saat
pertama
kali
hotel
mendapatkan pelayanan dari penyedia
selalu
jasa, maka mereka akan datang kembali
mengonfirmasi reservasi dan mencatat
dan
setiap reservasi dari pelanggan untuk
lebih baik lagi pada transaksi berikutnya.
mengurangi kesalahan.
mengharapkan
pelayanan
yang
Hasil pengujian hipotesis yang kedua
Selanjutnya, meskipun kualitas jasa
ini tidak sesuai dengan hasil penelitian
perspektif Islam berpengaruh terhadap
yang dilakukan Saleem dan Raja (2014)
kepuasan
bahwa
pelanggan,
terdapat
indikator
pelanggan Indikator
namun
dalam
masih
kepuasan
kualitas
terhadap
jasa
loyalitas
berpengaruh
pelanggan
pada
yang
nilainya
rendah.
bidang hotel, serta penelitian ini juga tidak
tersebut
adalah
indikator
sesuai dengan hasil penelitian Kuntjoro
pertama (pelanggan hotel Grand Kalimas
(2009)
memiliki rasa syukur terdapat hotel Grand
menggunakan
Kalimas
berdasarkan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pertanyaan terbuka, sebagian responden
pelanggan. Namun, hasil penelitian ini
menyatakan
didukung dari hasil penelitian Caruana
di
Surabaya),
bahwa
mereka
memiliki
bahwa
kualitas
jasa
nilai-nilai
yang Islam
banyak pilihan terhadap hotel di daerah
(2002)
Ampel yang memberikan nuansa syariah
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
walaupun belum memiliki sertifikat MUI.
pelanggan. Caruana (2002) menyatakan
Oleh karena itu, hendaknya hotel Grand
bahwa loyalitas pelanggan dibentuk dari
Kalimas
memberikan
dalam
kualitas jasa dan kepuasan pelanggan,
kualitas
jasa
Islam,
yaitu
bukan hanya dibentuk dari kualitas jasa.
berupa
paket
Selanjutnya Aryani dan Rosinta (2010)
menyediakan
inovasi
perspektif program
bahwa
kualitas
jasa
tidak
wisata syariah di kawasan Surabaya.
menyatakan
Pengaruh Kualitas Jasa Perspektif Islam
dihasilkan oleh kualitas jasa dan loyalitas
terhadap Loyalitas Pelanggan
pelanggan tidak signifikan.
Hasil bahwa
penelitian
kualitas
jasa
menunjukkan perspektif
bahwa
pengaruh
yang
Penelitian ini menunjukkan bahwa
Islam
dari
jawaban
responden
berdasarkan
berpengaruh tidak signifikan terhadap
pertanyaan terbuka, sebagian responden
loyalitas pelanggan hotel Grand Kalimas
menyatakan 334
bahwa
ketika
mereka
JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015
berkunjung kembali ke Surabaya, belum
promosi dan harga paket. Mengingat
tentu mereka menginap di hotel Grand
sebagian responden adalah pelanggan
Kalimas
dalam
yang telah beberapa kali menginap di
variabel loyalitas pelanggan). Hal tersebut
hotel Grand Kalimas, serta pada bulan-
disebabkan
bulan tertentu terdapat acara di Masjid
(indikator
ke
empat
responden
menyesuaikan
daerah tujuan. Hal ini sesuai dengan hasil
Sunan
penelitian
(2010)
mengharuskan jamaah yang datang dari
bahwa kualitas jasa yang tinggi tidak
luar kota harus menginap. Sehingga hal
menjamin pelanggan akan loyal, karena
tersebut dapat meningkatkan premium
kualitas
jasa
purchase
sangat
lemah
Aryani
dan
memiliki
Rosinta
pengaruh
terhadap
yang
penciptaan
Ampel,
seperti
pada
menggambarkan
haul
pelanggan. bahwa
yang
Hal
ini
pelanggan
loyalitas pelanggan. Adapun penyebab
tidak mau menghambur-hamburkan uang
pengaruh yang sangat lemah dari kualitas
untuk hal yang menurut mereka tidak
jasa dapat dianalisis karena ada faktor-
bermanfaat, sesuai dengan firman Allah
faktor lain (diluar faktor kualitas jasa) yang
SWT dalam surat Al-Israa’ [17] ayat 26:
memberikan pengaruh yang lebih kuat
dalam
menciptakan
loyalitas
dibandingkan dengan faktor kualitas jasa. Selanjutnya,
rendahnya
Wa‘āti żalqurbā ḥaqqahū walmiskīna wabnassabīli walā tubażżir tabżīr(un). “Dan berikanlah kepada keluargakeluarga yang dekat akan haknya, kepada orang miskin dan orang yang dalam perjalanan dan janganlah kamu menghambur-hamburkan (hartamu) secara boros” (Departemen Agama RI, 2010)
indikator
ketiga dalam variabel loyalitas pelanggan yaitu
ketika
hotel
Grand
Kalimas
mengalami kenaikan harga, pelanggan akan tetap menginap di hotel Grand Kalimas. Hal ini karena responden memiliki rasa khawatir karena jika nanti mereka
Selanjutnya, rendahnya indikator ke-
menginap kembali di hotel Grand Kalimas
13 pada variabel kualitas jasa perspektif
pada saat terjadi kenaikan harga tidak
Islam, yaitu setiap berinteraksi dengan
diimbangi dengan kualitas jasa yang baik,
tamu, karyawan hotel Grand Kalimas
serta responden memiliki banyak pilihan
memanggil
terhadap hotel-hotel lain yang memiliki harga
dibawah
Kalimas.
Hal
harga
tersebut
hotel
dapat
tahun. Berdasarkan hal tersebut, ketika karyawan hotel Grand Kalimas memanggil tamu
harus meningkatkan kualitas jasa sehingga oleh
tamu.
hotel Grand Kalimas berusia lebih dari 50
menjadi
berniat menaikkan harga maka hotel juga
ditinggalkan
nama
Mengingat bahwa mayoritas pelanggan
Grand
masukan bagi hotel Grand Kalimas ketika
tidak
dengan
hotel
pelanggan
pelanggan.
kenyamanan
Manajemen hotel Grand Kalimas dapat
dengan hotel dan
nama,
akan
maka
merasakan
perhatian
secara
psikologis, sehingga dapat memberikan
menerapkan strategi harga seperti harga 335
JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015
persepsi yang baik terhadap pelanggan.
merupakan kunci dalam menciptakan
Sebaiknya, karyawan hotel memberikan
loyalitas
perhatian (empathy) yang lebih terhadap
ketidakpuasan
pelanggannya.
Indikator
rendah
pelayanan yang mereka dapatkan akan
terlihat
indikator
ke-10
pada
juga
pelanggan.
pada
berdampak
variabel kualitas jasa perspektif Islam, yaitu
selanjutnya.
mushalla di hotel Grand Kalimas bersih,
Kepuasan
pelanggan
pada
perilaku
atau pada
pembelian
Hasil pengujian hipotesis ketiga ini
tidak lembab, dan mukena yang bersih.
sesuai
Sebagian responden menyatakan bahwa
Kandampully dan Suhartanto (2000) yang
mereka
menyatakan
tidak
pernah
atau
jarang
dengan
hasil
penelitian
bahwa
kepuasan
menggunakan mushalla yang ada di
pelanggan
hotel Grand Kalimas, karena mushalla
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
tidak
Serta penelitian Caruana (2002) yang
terletak
di
area
yang
mudah
dijangkau oleh tamu. Hal ini didukung oleh
menyatakan
rendahnya
pengaruh
bahwa
yang
kepuasan
keenam
pada
pelanggan memiliki hubungan langsung
pelanggan,
yaitu
terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu
pelanggan memberitahu kepada orang
Saleem dan Raja (2014) menyatakan
lain
menginap
bahwa terdapat hubungan yang positif
dengan fasilitas di hotel Grand Kalimas.
antara kepuasan pelanggan dan loyalitas
Responden merasa bahwa mereka belum
pelanggan.
variabel
indikator
memiliki
loyalitas
tentang
keuntungan
menggunakan seluruh fasilitas yang ada
Penelitian ini menunjukkan bahwa
di hotel Grand Kalimas, seperti mushalla.
dari
Sehingga
pertanyaan terbuka, sebagian responden
sikap
loyal
responden
atas
jawaban
responden
berdasarkan
kualitas jasa perspektif Islam pada hotel
menyatakan
bahwa
mereka
secara
Grand Kalimas tidak langsung dirasakan
keseluruhan
merasa
puas
dengan
oleh responden.
pengalaman menginap di hotel Grand
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap
Kalimas (indikator kelima dalam variabel
Loyalitas Pelanggan
kepuasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan
pelanggan),
sehingga
responden tersebut kembali menginap di
berpengaruh
hotel
Grand
Kalimas,
serta
mereka
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
menyatakan bahwa akan menceritakan
hotel Grand Kalimas dengan nilai CR 5,587
pengalaman mereka kepada orang lain
dan
(indikator ketujuh dalam variabel loyalitas
nilai
signifikansi
0,000.
Tingkat
signifikansi ini lebih kecil dari 0,05 maka hal
pelanggan). ...
ini menunjukkan bahwa hipotesis ketiga dapat diterima. Hal ini sesuai dengan
Waqulli‛ibādī yaqulullatī hiya‘aḥsanu...
pernyataan Fornell (1999 dalam Aryani dan Rosinta, 2010) kepuasan pelanggan 336
JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015
Dan katakanlah kepada hamha-hambaKu: "Hendaklah mereka mengucapkan perkataan yang lebih baik (benar)...” (Departemen Agama RI, 2010) Meskipun kepuasan pelanggan berpengaruh pelanggan, indikator
terhadap namun
dalam
indikator
ketiga
dengan
indikator
yang
keempat
dan
berpengaruh
secara
(Bahan
loyalitas
Islam
tidak
langsung
dan
Sri
Iswati. 2009.
Penelitian
Kuantitatif
Surabaya:
Ajar).
Airlangga
University Press Caruana, Albert. 2002. Service Loyalty: The Effect
menyatakan bahwa fasilitas yang mereka sesuai
dengan biaya yang mereka keluarkan,
of
Service
Quality and
Mediating
Role
Satisfaction.
European
of
The
Customer Journal
of
Marketing. XXXVI (7): 811-828
misalnya keset handuk di kamar mandi
Departemen Agama Republik Indonesia.
tidak tersedia, tisu di kamar mandi tidak
2010. Al-Qur’an dan Terjemahannya:
tersedia, stop contact di kamar ada yang
Special for Women. Bandung: Syaamil
tidak berfungsi dengan baik, mukena
Al-Qur’an
tidak tersedia di dalam kamar. Hal ini
Gilbert, G. Ronald, Cleopatra Veloutsou,
dapat menjadi masukan bagi hotel Grand
Mark M. H. Goode, and Luiz Moutinho.
Kalimas untuk melengkapi fasilitas, seperti
2004. Measuring Customer Satisfaction
keset handuk, tisu, mukena, dan stop
in the Fast Food Industry: A Cross-
contact.
national Approach. Journal of Service
V. SIMPULAN
Marketing, XVIII (5): 371-383
Kesimpulan yang dapat diambil dari
Gunara, Thorik dan Utus Hardiono Sudibyo.
hasil penelitian dengan menggunakan yang
analysis
sudah
2007. Marketing Muhammad: Strategi
dilakukan
Andal
adalah sebagai berikut : 1. Kualitas
perspektif
Metodologi
pertanyaan terbuka, sebagian responden
path
berpengaruh
terhadap
jasa
Anshori, Muslich
yang
yang pelanggan keluarkan), berdasarkan
sepenuhnya
signifikan
DAFTAR PUSTAKA
hotel Grand Kalimas sesuai dengan biaya
belum
tidak
terhadap loyalitas pelanggan.
pelanggan rasakan saat menginap di
dapatkan
pelanggan
signifikan
4. Kualitas
(pelanggan
(manfaat
secara
Islam
pelanggan.
pelanggan
dijanjikan)
berpengaruh
secara
terdapat
merasa pelayanan hotel Grand Kalimas sesuai
perspektif
3. Kepuasan
yang nilainya rendah. Indikator tersebut adalah
jasa
terhadap loyalitas pelanggan.
loyalitas
masih
kepuasan
2. Kualitas
jasa
berpengaruh
Jitu
Praktik
Bisnis
Nabi
Muhammad SAW. Bandung: PT Karya
perspektif secara
dan
Islam
Kita
signifikan
Hayati, Asfarina. 2014. Faktor-faktor Yang
terhadap kepuasan pelanggan.
Mempengaruhi
Konsumen
Muslim
Memilih Hotel Syariah Grand Kalimas Surabaya. 337
Skripsi
tidak
diterbitkan.
JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015
Surabaya: Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Pamungkas,
Universitas Airlangga
Astria
Pengaruh
Primadhani.
Pemasaran
2014. Internal
Jafari, Jafar and Noel Scott. 2013. Muslim
Terhadap Komitmen Kerja Islam dan
World and Its Tourism. Journal of Tourism
Kinerja Perawat Rumah Sakit Islam
Research 44: 1-19
Jemursari
Jawa
Pos.
2015,
16
Januari.
Surabaya.
Skripsi
tidak
diterbitkan. Surabaya: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga
Perkembangan Hotel Syariah Stagnan. hlm. 6
Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, and
Kandampully, Jay and Dwi Suhartanto.
Leonard L. Berry. 1985. A Conceptual
2000. Customer Loyalty in The Hotel
Model
Industry: Ccustomer Satisfaction And
Implications
International
Service For
Quality Future
and
Its
Research.
of
Journal of Marketing (pre-1986); Fall
Contemporary Hospitality. XII (6): 346-
1985; 49, 000004; ABI/INFORM Global
351
pg.41
Image.
Kholidah,
Himmatul.
Journal
of
2014.
Dampak
Rahmawati, Putri Eryka. 2014. Pengaruh
Syariah
Terhadap
Kualitas Jasa Dalam Perspektif Islam
Pendapatan Pedagang di Kawasan
Terhadap Kepuasan Konsumen Muslim
Wisata
dan Niat Berpindah Yang Dimoderasi
Ekonomi
Wisata
Religi
Surabaya.
Masjid
Skripsi
Sunan
tidak
Ampel
diterbitkan.
Oleh
Tingkat
Pengetahuan
Agama
Surabaya: Fakultas Ekonomi dan Bisnis
pada Nasabah Bank Muamalat di
Universitas Airlangga
Surabaya.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009.
Skripsi
tidak
diterbitkan.
Surabaya: Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1.
Universitas Airlangga
Jakarta: Erlangga
Ratnasari, Ririn Tri. Adistiar Prayoga, and
Lovelock, Christopher H. & Laurent K.
Nisful Laila. 2012. Measuring Customer
Wright. 2007. Manajemen Pemasaran
Service
Jasa cetakan ke-2. Indeks
Implementation. Proceedings of 2nd
Masyhuri, Dr Ir MP, dan M. Zainuddin, Drs MA.
2009.
Pendekatan
Metodologi Praktis
dan
and
on
Fatanah
(GIMC). Abu Dhabi
Penelitian:
------------. dan Mastuti Aksa. 2011. Teori dan
Aplikatif.
Kasus Manajemen Pemasaran Jasa.
Othman, Abdul Qawi dan Lynn Owen. Adopting
Based
Global Islamic Marketing Conference
Bandung: Rafika Aditama
2001.
Quality
Bandung: Ghalia Indonesia Rehman, Asma Abdul. 2012. Customer
Measuring
Customer Service Quality (SQ) in Islamic
Satisfaction
Banks: a case Study in Kuwait Finance
Islamic Banking: A Comparative Study
House. Internasional Journal of Islamic
in Pakistan, United Arab Emirates and
Financial Service, III (1).
United Kingdom. Journal Qualitative
338
and
Service
Quality
in
JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015
Research in Financial Markets, IV (2/3):
Zulfa,
165-175
Moch.
2010.
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan Islami dan Citra Terhadap
Riduwan, Drs, MBA, dan Engkos Achmad Kuncoro,
Dr,
SE,
MM.
2008.
Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah
Cara
Sakit Islam Jawa Tengah. Disertasi tidak
Menggunakan dan Memaknai Analisis
diterbitkan. Surabaya: Program Pasca
Jalur
(Path
Bandung:
Analysis).
Sarjana Universitas Airlangga
Alfabeta
Indonesiatravel.com (diakses 7 Desember
Sabri, Fahruddin Ali. 2010. Perkembangan
2014) Kabarbisnis.com.
Hotel Syari’ah di Indonesia: Mengonsep Pariwisata Islam. Karsa XVIII (2): 114-122
Wartametropis.com
Raja. 2014. The Impact of Service on
Customer
2015)
Seaticfaction,
Customer Loyalty and Brand Image: Evidence
From
Hotel
Industry
of
Pakistan. Journal of Scientific Research, XIX (5): 706-711 Sanusi, Anwar, Prof, DR, SE, MSi. 2013. Metodologi Penelitian Bisnis. Cetakan Ketiga. Jakarta: Salemba Empat Sawitri, Ni Putu, Ni Nyoman Kerti Yasa, dan Abdullah
Jawas.
2013.
Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accommodation Manajemen,
Di
Ubud.
Strategi
Bisnis,
Jurnal dan
Kewirausahaan. VII (1): 40-47 Solimun. 2002. Sructural Equation Modeling Lisrel dan Amos. Malang: Fakultas MIPA Universitas Brawijaya Sugiyono.
2011.
Kuantitatif,
Metode
kualitatif
Penelitian dan
7
Desember
2014)
Saleem, Hamad and Naintara Sarfraz
Quality
(diakses
R&D.
Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi -------------. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing
339
(diakses
1
Januari
