FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN JASA TAKSI BLUE BIRD RESTY MARDIANA Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Gunadarma re
[email protected] ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna layanan jasa taksi Blue Bird. Faktor-faktornya adalah kualitas layanan (service quality) yang terdiri dari dimensi berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), kualitas produk (product quality), dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan menganalisis hubungan antar variabel yang diteliti. Penelitian ini berlangsung selama bulan Juli-Agustus 2009. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah dengan membagikan kuesioner yang ditujukan kepada 100 responden yang dipilih secara acak untuk mengisi kuesioner tersebut. Penelitian ini dilaksanakan pada responden pengguna jasa taksi Blue Bird. Untuk mengetahui faktorfaktor yang memengaruhi kepuasan tersebut penulis menggunakan metode perhitungan Analisis Validitas dan Reliabilitas, Analisis Korelasi, dan Analisis Regresi dengan alat analisis SPSS versi 11. Dari variabel-variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan bahwa secara nyata kualitas layanan (service quality), yaitu pada dimensi assurance dan emphaty, memengaruhi kualitas produk (product quality) dan kualitas produk (product quality) itu sendiri secara nyata memengaruhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kata kunci : service quality, product quality, customer satisfaction. PENDAHULUAN Latar Belakang Globalisasi di segala bidang sudah terjadi dan berpengaruh secara langsung terhadap kondisi Indonesia yang meliputi bidang politik, ekonomi, pendidikan, teknologi, dan bahkan bidang sosial budaya. Namun, terdapat sebuah pertanyaan yang akan sulit terjawab yakni siapkah Indonesia dalam menghadapi era globalisasi itu? Dari berbagai bidang Indonesia banyak tertinggal dengan negara-negara di kawasan Asia Tenggara sendiri. Dalam hal ini kemajuan suatu negara diikuti oleh kontribusi sektor jasa pada perekonomian nasional yang semakin dominan. Semakin maju suatu negara, maka kesejahteraan masyarakatnya semakin meningkat. Dewasa ini bisnis dibidang jasa mengalami pertumbuhan yang semakin cepat. Semakin banyak ragam jasa yang ditawarkan kepada pelanggan dalam rangka memenuhi kebutuhan hidupnya. Pentingnya sektor jasa ini disikapi dengan pertumbuhan industri jasa yang semakin pesat. Menurut (Alma, 2005:241), “selama ini pemasaran jasa, masih belum diperhatikan, tetapi melihat banyaknya jumlah uang yang dibelanjakan untuk membeli
jasa tersebut, maka produsen jasa mulai memberikan perhatian khusus. Hal ini ditambah pula dengan tingkat persaingan yang mulai ketat di antara penghasil jasa. Apabila pendapatan seseorang meningkat ada kecenderungan untuk memperbesar pengeluaran untuk membeli jasa-jasa tersebut. Oleh sebab itu pemasaran jasa semakin menjadi sangat penting”. Dalam rangka pembangunan negara kita masa kini dan masa yang akan datang maka faktor transportasi memegang peranan yang sangat penting. Tanpa adanya transportasi sebagai sarana penunjang, tidak dapat diharapkan tercapainya hasil maksimal dalam usaha mewujudkan tujuan pembangunan. Kita menyadari bahwa alat transportasi merupakan hal yang penting dalam kehidupan masyarakat. Terlebih lagi di masa sekarang dimana mobilitas masyarakat yang tinggi. Berkat kemajuan dalam dunia transportasi, jarak antara daerah-daerah dirasakan semakin dekat. Transportasi telah menjadi salah satu unsur yang menentukan guna menjamin perkembangan ekonomi masyarakat. Bertambah maju tingkat perekonomian bertambah penting pula peranan transportasi. Transportasi tidak lagi dipandang sebagai sektor yang memberikan pelayanan semata-mata, tetapi telah menjadi partner dari kegiatan-kegiatan ekonomi umumnya. Ketika masyarakat membutuhkan keamanan dan kenyamanan dalam melakukan mobilitas di kota besar, maka hanya segelintir jenis sarana transportasi yang dapat memenuhinya. Taksi salah satunya meskipun tarifnya tergolong premium, kerap menjadi pilihan yang dapat memenuhi harapan diatas. Pengusaha jasa angkutan armada taksi berlomba-lomba menggaet konsumennya dengan peningkatan pelayanan, kemudahan pemesanan, kenyamanan armada, ketepatan waktu dan lain sebagainya. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan transportasi adalah kepuasan penumpang/konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Perusahaan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para penumpang dan perusahaan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin untuk memuaskan konsumennya. Dari gambaran ditas penulis memilih judul dalam penelitian ini adalah “FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN JASA TAKSI BLUE BIRD” Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang ada, maka pertanyaan penelitian yang diajukan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana pengaruh dimensi jaminan (assurance) terhadap kualitas produk (product quality) taksi Blue Bird? 2. Bagaimana pengaruh dimensi empati (emphaty) terhadap kualitas produk (product quality) taksi Blue Bird? 3. Bagaimana pengaruh kualitas produk (product quality) terhadap kepuasan (satisfaction) pengguna taksi Blue Bird? Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna layanan jasa Taksi Blue Bird.
2. Menganalisis hubungan antar variabel yang diteliti. METODE PENELITIAN Objek Penelitian Dalam penelitian ini, objek yang digunakan adala para pelanggan yang menggunakan jasa Taksi Blue Bird. Data dan Variabel Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data hasil kuesioner yang diperoleh dengan cara kategorisasi atau klasifikasi, dan diantara data tersebut berhubungan. Kuesioner sebagai instrumen penelitian yang ditujukan kepada responden, terbagi atas pertanyaan-pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan Taksi Blue Bird menurut pendapat konsumen. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1.) Untuk mengukur tingkat kepuasan responden peneliti menggunakan dimensi Service Quality yang terdiri atas 3 dimensi dan 10 pernyataan : Dimensi Berwujud (Tangible), terdapat 2 pernyataan yaitu : - Perusahaan Taksi Blue Bird memiliki peralatan modern seperti GPS. - Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan terhadap fasilitas terjaga. Dimensi Jaminan (Assurance), terdapat 5 pernyataan yaitu : - Para pengemudi selalu siap menanggapi permintaan pelanggan. - Sikap pengemudi memberikan kepercayaaan tehadap penumpang. - Pengemudi melayani pelanggannya dengan ramah dan sopan. - Pengemudi mengemudikan kendaraan dengan aman dan nyaman selama perjalanan. - Para pengemudi selalu mengutamakan kejujuran dalam melaksanakan tugasnya. Dimensi Empati (Emphaty), terdapat 3 pernyataan : - Para pengemudi memberikan perhatian secara individu kepada pelanggannya. - Para pengemudi dapat berkomunikasi dengan baik. - Para pengemudi memahami kebutuhan pelanggannya. 2). Untuk mengetahui tentang kualitas produk, peneliti menggunakan variabel Product Quality yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu : - kualitas kendaraan baik - Standar keamanan dan kenyamanan kendaraan baik - Biaya yang dikeluarkan sudak sesuai dengan kualitas pelayanan dan fasilitas yang diterima. 3). Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, peneliti menggunakan variabel Satisfaction yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu : - Merasa puas dengan keputusan menjadi pelanggan taksi Blue Bird. - Merasa puas dengan pelayanan taksi Blue Bird. - Merasa puas dengan fasilitas yang disediakan oleh taksi Blue Bird. >
>
>
Teknik Pengambilan Sampel Populasi adalah jumlah keseluruhan dari objek yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang sering menggunakan jasa Taksi Blue Bird. Sedangkan sampel merupakan bagian dari populasi keseluruhan yang dipilh secara cermat agar mewakili populasi itu. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode sampling acak sederhana (random sampling method). Hal ini dikarenakan semua individu dalam populasi diberi peluang sama untuk diikutsertakan menjadi anggota sampel. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian skripsi ini penulis menggunakan pendekatan riset dengan mengumpulkan data primer dari hasil survey dan pembagian kuesioner yang dilakukan terhadap pengguna jasa taksi Blue Bird yang dijadikan sebagai responden. Dan data dari hasil survey tersebut diolah dengan program Statistical Product And Service Solution (SPSS). Sebelum tahap pengumpulan data, terlebih dahulu diawali dengan kuesioner pemeringkat operator Taksi yang dianggap paling memenuhi 5 dimensi penilaian yaitu keamanan, keselamatan, kenyamanan, kebersihan, dan pelayanan. Dari hasil survey 15 pengguna jasa taksi 60% memilih Blue Bird, 15% Express, 15% Putra, dan 10% Gamya. Survey dilakukan pada para konsumen pengguna jasa taksi Blue Bird, dengan menyebar kuesioner kepada 100 orang responden. Kuesioner dengan bentuk pertanyaan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pertanyaan dengan pilihan jawabannya. Pengukuran data dilakukan oleh penulis yaitu dengan skala likert. Pertanyaan ini mempunyai skor tertinggi 5 (lima) dan terkecil 1 (satu). Adapun penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2009. Teknik Analisis yang Digunakan Reliabilitas dan Validitas Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal-hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Tingkat reliabilitas dengan metode alpha-cronbach diukur berdasarkan skala alpha 0 (nol) sampai dengan 1 (satu). Variabel indikator memenuhi kriteria valid jika memiliki corrected item-total correlation yang bernilai positif. Jika masih terdapat nilai corrected item-total correlation yang bernilai negatif, maka harus dilakukan pengujian kembali sampai tidak ada corrected item-total correlation yang bernilai negatif. Analisis Korelasi Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui pola dan keeratan hubungan antara dua atau lebih variabel. Pada prinsipnya, prosedur korelasi bertujuan untuk mengetahui dua hal pada hubungan antar dua variabel. 1. Apakah kedua variabel tersebut mempunyai hubungan yang signifikan. 2. Jika terbukti hubungan (korelasi) signifikan, kemudian dapat diketahui bagaimana arah hubungan variabel dan seberapa kuat hubungan tersebut. >
>
Analisis Regresi Analisis regresi berguna untuk meramalkan atau memprediksi variabel terkait/dependent variable (Y) apabila variabel bebas/independent variable (X) diketahui. Persamaan variabel yang diperoleh dari proses perhitungan regresi, harus diuji secara statistik nilai koefisien regresinya. Apabila semua koefisien regresi signifikan, persamaan regresi yang diperoleh dapat dipergunakan untuk memprediksi nilai variabel terikat, jika nilai-nilai variabel bebas di tentukan. Analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi Linier Berganda. >
HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Karakteristik Responden Berdasarkan hasil penelitian penulis dalam bentuk kuesioner yang diberikan kepada penumpang sebagai responden, dapat diketahui karakteristik penumpang pengguna jasa Taksi Blue Bird adalah sebagai berikut: 1. Profil responden berdasarkan jenis kelamin 0% 44%
pria wanita
56%
Gambar 1 Jenis Kelamin Responden Dari gambar diatas menunjukkan bahwa jenis kelamin penumpang Taksi Blue Bird didominasi oleh penumpang wanita yaitu sebanyak 56 orang (5 6%) sedangkan pria hanya 44 orang (44%). 2. Profil responden berdasarkan usia 4% 23%
17%
31% 25%
17-24 25-34 35-44 45-54 >55
Gambar 2 Usia Responden Hasil kuesioner menyatakan bahwa jumlah penumpang Taksi Blue Bird terbanyak adalah yang berusia 25-34 tahun sebanyak 31 orang (3 1%), kemudian secara berurutan yang berusia 35-44 tahun sebanyak 25 orang (25%), 45-54 tahun sebanyak 23 orang (23%), 17-24% sebanyak 17 orang (17%) dan terakhir lebih dari 55 tahun sebanyak 4 orang (4%).
3. Profil responden berdasarkan latar belakang pendidikan 8%
23% SMA Akademi (D1/D2/D3) Sarjana S1
43%
26%
Pasca Sarjana (S2/S3)
Gambar 3 Latar Belakang Pendidikan Responden Dari hasil gambar diagram diatas, menunjukkan bahwa latar belakang pendidikan responden penumpang Taksi Blue Bird memiliki jenjang pendidikan yang cukup tinggi. Ini terbukti dengan banyaknya penumpang yang berlatar belakang pendidikan Sarjana S1 yaitu sebanyak 43 orang (43%) dan 26 orang (26%) Akademi (D1/D2/D3). Sedangkan SMA sebanyak 23 orang (23%) dan sebanyak 8 orang (8%) yang mempunyai latar belakang pendidikan Pasca Sarjana. 4. Profil responden berdasarkan pekerjaan 15%
5%
Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta
6%
Pegawai Negeri Wiraswasta
49%
18%
Profesional Lainnya
7%
Gambar 4 Pekerjaan Responden Berdasarkan gambar diagram diatas maka dapat diketahui penumpang terbanyak adalah pegawai swasta sebanyak 49 orang (49%). Selanjutnya secara berurutan Wiraswasta 18 orang (18%), lainnya sebanyak 15 orang (15%). Pegawai Negeri sebanyak 7 orang (7%), Profesional 6 orang (6%), dan Pelajar/Mahasiswa sebanyak 5 orang (5%). 5. Profil responden berdasarkan penghasilan perbulan 22%
8% 31%
< Rp 1 jt Rp. 1-2 jt Rp. 2-5 jt > Rp. 5 jt
39%
Gambar 5 Penghasilan Responden Berdasarkan hasil kuesioner dapat diketahui bahwa sebanyak 39 orang (3 9%) penumpang mempunyai penghasilan Rp. 2 juta sampai 5 juta perbulan. Hal ini dikarenakan bahwa tarifnya lebih mahal dibandingkan dengan sarana transportasi lainnya seperti bus sehingga dapat dikategorikan bahwa penumpang taksi adalah untuk penumpang menengah ke atas. Lalu sebanyak 31 orang (31%) berpenghasilan Rp.1 juta sampai 2 juta perbulan. Sebanyak 22 orang (22%) yang berpenghasilan sebesar lebih dari Rp. 5 juta dan yang berpenghasilan kurang dari Rp. 1 juta sebanyak 8 orang (8%).
6. Profil responden berdasarkan lokasi tempat tinggal 10%
Jakarta
12%
Bogor Depok
51% 19%
Tanggerang Bekasi
8%
Gambar 6 Lokasi Tempat Tinggal Responden Dari gambar diatas maka dapat diketahui bahwa penumpang terbanyak di dominasi oleh penumpang yang bertempat tinggal di Jakarta yaitu sebanyak 51 orang (5 1%). Sedangkan yang bertempat tinggal di Depok sebanyak 19 orang (19%), Tanggerang sebanyak 12 orang (12%), Bekasi 10 orang (10%), dan Bogor sebanyak 8 orang (8%). 7. Profil responden berdasarkan frekuensi <2 kali menggunakan taksi Blue Bird 2 0 %
49%
3-4 kali 5-6 kali >6 kali
0%
31%
Gambar 7 Frekuensi Menggunakan Taksi Dari hasil kuesioner rata-rata penumpang menggunakan Taksi Blue Bird yaitu dalam satu minggu yang terbanyak adalah kurang lebih 2 kali sebanyak 49 orang (49%), ke tempat kerja 18%
28%
Ke Kampus Mengunjungi Kerabat
32%
2% 20% Ke pusat Pembelanjaan/ tempat rekreasi Lainnya
dan secara berurutan frekuensi 3 sampai 4 kali sebanyak 31 orang (31%), 5 sampai 6 kali sebanyak 20 orang (20%), dan tidak ada yang menggunakan taksi lebih dari 6 kali dalam seminggu. 8. Profil responden berdasarkan tujuan menggunakan taksi Gambar 8 Tujuan Dari hasil kuesioner karena penumpang terbanyak adalah wanita maka dapat diketahui tujuan terbanyak adalah ke pusat pembelanjaan/ tempat rekreasi yaitu sebanyak 32 orang (32%), lalu secara berurutan tujuan responden ke tempat kerja sebanyak 28
orang (28%), mengunjungi kerabat sebanyak 20 orang (20%), sebanyak 18 orang (18%) memilih lainnya, dan sebanyak 2 orang (2%) tujuan ke kampus. Yang dimaksud dengan lainnya adalah ke stasiun, dan bandara.
2.Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Validitas dan reliabilitas merupakan langkah penting dalam sebuah analisa data. Hasil ini dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur atau instrument penelitian (dalam penelitian ini penulis menggunakan instrument kuesioner) sudah valid dan reliabel. Uji validitas digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur dan uji reabilitas digunakan untuk melihat konsistensi pengukuran. Variabel indikator memenuhi kriteria valid jika memiliki corrected item-total correlation yang bernilai positif. Jika masih terdapat nilai corrected item-total correlation yang bernilai negatif, maka harus dilakukan pengujian kembali sampai tidak ada corrected item-total correlation yang bernilai negative. Sedangkan suatu variabel dikatakan reliable jika nilai alpha lebih besar dari r kritis product moment. Jika masih terdapat alpha yang lebih kecil dari r kritis product moment maka harus dilakukan pengujian kembali sampai tidak ada nilai alpha yang lebih kecil dari r kritis product moment. Sebelum data diolah lebih lanjut maka terlebih dahulu dilakukan uji reliabilitas dan validitas. Butir-butir pertanyaan semula ada 16 setelah dilakukan survey kepada 100 responden, kemudian dilakukan uji reliabilitas untuk mengukur berapa pertanyaan yang reliabel dan valid, ternyata ada 3 butir pertanyaan yang tidak reliabel dan valid yang perlu dihilangkan sehingga jumlah pertanyaan menjadi 13 butir. 3. Korelasi Antar Variabel Penelitian Tabel 1 Table Korelasi Antar Variabel Penelitian empathy empathy
quality
assurance
satisfaction
assurance
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
1 ,000 ,
,635(**) ,000
,488(**) ,000
,709(**) ,000
N Pearson Correlation
100 ,635(**)
100 1,000
100 ,585(**)
100 ,658(**)
,000
,
,000
,000
100 ,488(**)
100 ,585(**)
100 1,000
100 ,596(**)
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,
,000
N
100
100
100
100
Sig. (2-tailed) satisfaction
quality
N Pearson Correlation
,709(**)
,658(**)
,596(**)
1,000
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
,000
,000
,000
,
N
100
100
100
100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Data diolah Dari tabel korelasi diatas dapat diketahui hubungan antar variabel yaitu: 1. Korelasi antara emphaty dengan product quality Hipotesis : Ho : emphaty tidak memengaruhi product quality. Ha : emphaty memengaruhi product quality. Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas atau signifikan : Jika Sig > α (0.05), maka Ho diterima Jika Sig < α (0.05), maka Ho ditolak Keputusan : Sig. (2-tailed)
0.000 < 0.05, maka Ho ditolak Jadi, emphaty memengaruhi product quality Interpretasi : Angka korelasi emphaty dengan quality sebesar 0,63 5 yang artinya tingkat hubungan korelasi kuat dan menghasilkan probabilitas atau signifikasi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti emphaty sangat memengaruhi kualitas produk (product quality). 2. Korelasi antara emphaty dengan satisfaction Hipotesis : Ho : emphaty tidak memengaruhi satisfaction. Ha : emphaty memengaruhi satisfaction. Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas atau signifikan : Jika Sig > a (0.05), maka Ho diterima Jika Sig < a (0.05), maka Ho ditolak Keputusan : Sig. (2-tailed) 0.000 < 0.05, maka Ho ditolak Jadi, emphaty memengaruhi satisfaction. Interpretasi : Angka korelasi emphaty dengan satisfaction sebesar 0,488 yang artinya tingkat hubungan korelasi kuat dan menghasilkan probabilitas atau signifikasi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05. Hal ini berarti emphaty sangat memengaruhi satisfaction (kepuasan pelanggan). 3. Korelasi antara emphaty dengan assurance Hipotesis : Ho : emphaty tidak memengaruhi assurance. Ha : emphaty memengaruhi assurance. Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas atau signifikan : Jika Sig > a (0.05), maka Ho diterima Jika Sig < a (0.05), maka Ho ditolak Keputusan : Sig. (2-tailed) 0.000 < 0.05, maka Ho ditolak Jadi, emphaty memengaruhi assurance. Interpretasi : Angka korelasi emphaty dengan assurance sebesar 0,709 yang artinya tingkat hubungan korelasi kuat dan menghasilkan probabilitas atau signifikasi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05. Hal ini berarti emphaty sangat memengaruhi assurance (jaminan). 4. Korelasi antara quality dengan emphaty Hipotesis : Ho : quality tidak memengaruhi emphaty. Ha : quality memengaruhi emphaty. Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas atau signifikan : Jika Sig > a (0.05), maka Ho diterima Jika Sig < a (0.05), maka Ho ditolak Keputusan : Sig. (2-tailed) 0.000 < 0.05, maka Ho ditolak
Jadi, quality memengaruhi emphaty. Interpretasi : Angka korelasi quality dengan emphaty sebesar 0,635 yang artinya tingkat hubungan korelasi kuat dan menghasilkan probabilitas atau signifikasi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05. Hal ini berarti quality sangat memengaruhi emphaty. 5. Korelasi antara quality dengan satisfaction Hipotesis : Ho : quality tidak memengaruhi satisfaction. Ha : quality memengaruhi satisfaction. Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas atau signifikan : Jika Sig > a (0.05), maka Ho diterima Jika Sig < a (0.05), maka Ho ditolak Keputusan : Sig. (2-tailed) 0.000 < 0.05, maka Ho ditolak Jadi, quality memengaruhi satisfaction. Interpretasi : Angka korelasi quality dengan satisfaction sebesar 0,585 yang artinya tingkat hubungan korelasi kuat dan menghasilkan probabilitas atau signifikasi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05. Hal ini berarti quality sangat memengaruhi satisfaction (kepuasan pelanggan). 6. Korelasi antara quality dengan assurance Hipotesis : Ho : quality tidak memengaruhi assurance. Ha : quality memengaruhi assurance. Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas atau signifikan : Jika Sig > a (0.05), maka Ho diterima Jika Sig < a (0.05), maka Ho ditolak Keputusan : Sig. (2-tailed) 0.000 < 0.05, maka Ho ditolak Jadi, quality memengaruhi assurance. Interpretasi : Angka korelasi quality dengan assurance sebesar 0,65 8 yang artinya tingkat hubungan korelasi kuat dan menghasilkan probabilitas atau signifikasi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05. Hal ini berarti quality sangat memengaruhi assurance (jaminan). 7. Korelasi antara satisfaction dengan emphaty Hipotesis : Ho : satisfaction tidak memengaruhi emphaty. Ha : satisfaction memengaruhi emphaty. Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas atau signifikan : Jika Sig > a (0.05), maka Ho diterima Jika Sig < a (0.05), maka Ho ditolak Keputusan : Sig. (2-tailed) 0.000 < 0.05, maka Ho ditolak Jadi, satisfaction memengaruhi emphaty.
Interpretasi : Angka korelasi satisfaction dengan emphaty sebesar 0,488 yang artinya tingkat hubungan korelasi kuat dan menghasilkan probabilitas atau signifikasi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05. Hal ini berarti satisfaction sangat memengaruhi emphaty. 8. Korelasi antara satisfaction dengan quality Hipotesis : Ho : satisfaction tidak memengaruhi quality. Ha : satisfaction memengaruhi quality. Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas atau signifikan : Jika Sig > a (0.05), maka Ho diterima Jika Sig < a (0.05), maka Ho ditolak Keputusan : Sig. (2-tailed) 0.000 < 0.05, maka Ho ditolak Jadi, satisfaction memengaruhi quality. Interpretasi : Angka korelasi satisfaction dengan quality sebesar 0,5 85 yang artinya tingkat hubungan korelasi kuat dan menghasilkan probabilitas atau signifikasi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05. Hal ini berarti satisfaction sangat memengaruhi quality. 9. Korelasi antara satisfaction dengan assurance Hipotesis : Ho : satisfaction tidak memengaruhi assurance. Ha : satisfaction memengaruhi assurance. Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas atau signifikan : Jika Sig > a (0.05), maka Ho diterima Jika Sig < a (0.05), maka Ho ditolak Keputusan : Sig. (2-tailed) 0.000 < 0.05, maka Ho ditolak Jadi, satisfaction memengaruhi assurance. Interpretasi : Angka korelasi satisfaction dengan assurance sebesar 0,596 yang artinya tingkat hubungan korelasi kuat dan menghasilkan probabilitas atau signifikasi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05. Hal ini berarti satisfaction sangat memengaruhi assurance (jaminan). 10. Korelasi antara assurance dengan emphaty Hipotesis : Ho : assurance tidak memengaruhi emphaty. Ha : assurance memengaruhi emphaty. Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas atau signifikan : Jika Sig > a (0.05), maka Ho diterima Jika Sig < a (0.05), maka Ho ditolak Keputusan : Sig. (2-tailed) 0.000 < 0.05, maka Ho ditolak Jadi, satisfaction memengaruhi emphaty.
Interpretasi : Angka korelasi assurance dengan emphaty sebesar 0,709 yang artinya tingkat hubungan korelasi kuat dan menghasilkan probabilitas atau signifikasi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05. Hal ini berarti assurance sangat memengaruhi emphaty. 11. Korelasi antara assurance dengan quality Hipotesis : Ho : assurance tidak memengaruhi quality . Ha : assurance memengaruhi quality. Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas atau signifikan : Jika Sig > α (0.05), maka Ho diterima Jika Sig < α (0.05), maka Ho ditolak Keputusan : Sig. (2-tailed) 0.000 < 0.05, maka Ho ditolak Jadi, assurance memengaruhi quality. Interpretasi : Angka korelasi assurance dengan quality sebesar 0,65 8 yang artinya tingkat hubungan korelasi kuat dan menghasilkan probabilitas atau signifikasi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05. Hal ini berarti assurance sangat memengaruhi quality. 12. Korelasi antara assurance dengan satisfaction Hipotesis : Ho : assurance tidak memengaruhi satisfaction. Ha : assurance memengaruhi satisfaction. Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas atau signifikan : Jika Sig > α (0.05), maka Ho diterima Jika Sig < α (0.05), maka Ho ditolak Keputusan : Sig. (2-tailed) 0.000 < 0.05, maka Ho ditolak Jadi, assurance memengaruhi satisfaction. Interpretasi : Angka korelasi assurance dengan satisfaction sebesar 0,65 8 yang artinya tingkat hubungan korelasi sangat kuat dan menghasilkan probabilitas atau signifikasi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05. Hal ini berarti assurance sangat memengaruhi satisfaction (kepuasan pelanggan). 4. Analisis Regresi Analisis regresi ini untuk mengetahui hubungan secara liniear antara tiga variabel independent (assurance, quality, emphaty) dengan variabel dependent (satisfaction). a. Variabel Independen (assurance, emphaty) dan Variabel Dependen quality Tabel 2 Tabel Model Summary Adjusted R Std. Error of assurance dan emphaty dengan R R Square Square the Estimate quali Model 1
,700(a)
,490
,479
,8732 a Predictors: (Constant),
assurance, empathy
Berdasarkan pada tabel 2 didapat nilai koefisien korelasi (R) antara variabel bauran pemasaran dan service quality sebesar 0,700 berarti hubungan antara variabel
searah dan cukup kuat. Untuk regresi dengan lebih dari dua variabel bebas, digunakan Adjusted R Square sebagai koefisien determinasi. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) adalah 0,479 artinya 47,9% variable kepuasan pelanggan (satisfaction) dapat dijelaskan oleh variabel assurance dan emphaty. Dan kesalahan standar dari penaksiran (Std. Error of the Estimate) adalah 0,8732 (satuan yang digunakan untuk variabel dependen, atau dalam hal ini adalah kepuasan pelanggan). Tabel 3 Tabel Anova assurance, dan emphaty dengan quality Model 1
Regression
Sum of Squares 71,047
Residual Total
df 2
Mean Square 35,523
73,953
97
,762
145,000
99
F 46,594
Sig. ,000(a)
a Predictors: (Constant), assurance, empathy b Dependent Variable: quality
Dari uji anova atau F test, didapat F hitung adalah 46,594 dengan tingkat signifikansi 0,000. karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05 sehingga model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan. Atau dapat dikatakan assurance, dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap quality. Tabel 4 Tabel Coefficients assurance, dan emphaty dengan quality Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant) empathy assurance
Std. Error
1,283 ,219
,698 ,067
,196
,048
a Dependent Variable: quality
Standardiz ed Coefficient s
t
Sig.
Beta
B
Std. Error
,338
1,839 3,289
,069 ,001
,418
4,065
,000
Menggambarkan persamaan regresi : Y = a + b1X1 + b2X2 Y = 1,283 + 0,219X1+0,196 Dimana : Y = quality X1 = emphaty X2 = assurance a. Konstanta sebesar 1,283 menyatakan bahwa jika tidak terdapat variabel emphaty dan assurance maka variabel quality sebesar 1,283. b. Koefisien regresi dari variabel emphaty (X1) sebesar 0,2 19 dan assurance (X2) sebesar 0,196 menyatakan bahwa setiap penambahan persepsi emphaty dan assurance akan meningkatkan quality. tingkat signifikasi 0,000 < 0,05 artinya koefisien regresi signifikan atau dengan kata lain variabel emphaty dan assurance berpengaruh secara signifikan terhadap quality. Pada kolom Standardized Coefficients diketahui nilai Beta emphaty sebesar 0,338 dan assurance sebesar 0,418 . hal ini menunjukkan besarnya pengaruh antara persepsi emphaty dan assurance terhadap quality adalah 33,8% dan 41,8%.
b. Variabel Independen quality dan Variabel Dependen satisfaction Tabel 5 Tabel Model Summary quality Adjusted R Std. Error of dengan satisfaction Model
R
1
,585(a)
R Square
Square
,342
,335
the Estimate a Predictors: 1,8051 (Constant), quality
Berdasarkan pada tabel 5 didapat nilai koefisien korelasi (R) antara variabel quality terhadap kepuasan pelanggan (satisfaction) sebesar 0,5 85 berarti hubungan antara variabel searah dan cukup kuat. Untuk regresi dengan lebih dari dua variabel bebas, digunakan Adjusted R Square sebagai koefisien determinasi. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) adalah 0,335 artinya 33,5% variabel kepuasan pelanggan (satisfaction) dapat dijelaskan oleh variabel quality. Dan kesalahan standar dari penaksiran (Std. Error of the Estimate) adalah 1.8051 (satuan yang digunakan untuk variabel dependen, atau dalam hal ini adalah kepuasan pelanggan). Tabel 6 Tabel Anova quality dengan satisfaction Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 166,118
df
319,322
1 98
485,440
99
Mean Square 166,118
F 50,981
Sig. ,000(a)
3,258
a Predictors: (Constant), quality b Dependent Variable: satisfaction
Dari uji anova atau F test, didapat F hitung adalah 50,981 dengan tingkat signifikansi 0,000. karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05 sehingga model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan (satisfaction). Atau dapat dikatakan quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (satisfaction). Tabel 7 Tabel Coefficients quality dengan satisfaction Unstandardized Coefficients B Std. Error
Model 1
(Constant) quality
3,598
1,168
1,070
,150
Standardiz ed Coefficient s Beta ,585
t B
Sig. Std. Error
3,080
,003
7,140
,000
a Dependent Variable: satisfaction
Menggambarkan persamaan regresi : Y = a + b1X1 Y = 3,598 + 1,070X1 Dimana : Y = satisfaction X1 = quality a. Konstanta sebesar 3,598 menyatakan bahwa jika tidak terdapat variabel satisfaction maka variabel quality sebesar 3,598. b. Koefisien regresi dari variabel quality (X1) sebesar 1,070 menyatakan bahwa setiap penambahan persepsi quality akan meningkatkan kepuasan pelanggan
(satisfaction) sebesar 1,070 tingkat signifikasi 0,000 < 0,05 artinya koefisien regresi signifikan atau dengan kata lain variabel quality berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (satisfaction). Pada kolom Standardized Coefficients diketahui nilai Beta 0,5 85. hal ini menunjukkan besarnya pengaruh antara persepsi quality terhadap kepuasan pelanggan (satisfaction) adalah 0,5 85 atau 58,5%. c. Variabel Independen (assurance, quality, emphaty) dan Variabel Dependen satisfaction Tabel 8 Tabel Model Summary assurance, quality, emphaty dengan satisfaction Model 1
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
,421
,402
1,7118
,648(a)
a Predictors: (Constant), assurance, quality, empathy
Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa koefisien korelasi (R) antara variabel assurance, quality, dan emphaty sebesar 0,648 berarti hubungan antara variabel searah dan cukup kuat. Untuk regresi dengan lebih dari dua variabel bebas, digunakan Adjusted R Square sebagai koefisien determinasi. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) adalah 0,402 artinya 40,2% variabel kepuasan pelanggan (satisfaction) dapat dijelaskan oleh variabel assurance, quality dan emphaty. Dan kesalahan standar dari penaksiran (Std. Error of the Estimate) adalah 1,7118 (satuan yang digunakan untuk variabel dependen, atau dalam hal ini adalah kepuasan pelanggan). Tabel 9 Tabel Anova assurance, quality, emphaty dengan satisfaction Model 1
Sum of Squares Regression
204,142
df 3
Mean Square 68,047
Residual Total
281,298
96
2,930
485,440
99
F 23,223
Sig. ,000(a)
a Predictors: (Constant), assurance, quality, empathy b Dependent Variable: satisfaction
Dari uji anova atau F test, didapat F hitung adalah 23,223 dengan tingkat signifikansi 0,000. karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05 sehingga model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan (satisfaction). Atau dapat dikatakan assurance, quality, dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (satisfaction). Tabel 10 Tabel Coefficients assurance, quality, emphaty dengan satisfaction Unstandardized Coefficients B Std. Error
Model 1
Standardiz ed Coefficient s Beta
t B
Sig. Std. Error
(Constant) empathy
,570 ,236
1,391 ,138
,328
,409 3,035
,683 ,006
quality
,613
,199
,335
3,081
,003
assurance
,310
,102
,362
3,037
,003
a Dependent Variable: satisfaction
Tabel tersebut menggambarkan persamaan regresi : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 Y = 0,570 + 0,236X1+ 0,613 X2 + 0,3 10 Dimana : Y = satisfaction X1 = emphaty X2 = quality X3 = assurance c. Konstanta sebesar 0,570 menyatakan bahwa jika tidak terdapat variabel emphaty, quality dan assurance maka variabel satisfaction sebesar 0,570. d. Koefisien regresi dari variabel emphaty (X1) sebesar 0,23 6, quality (X2) sebesar 0,613 dan assurance sebesar 0,3 10 menyatakan bahwa setiap penambahan persepsi emphaty, quality dan assurance akan meningkatkan satisfaction. tingkat signifikasi 0,000 < 0,05 artinya koefisien regresi signifikan atau dengan kata lain variabel emphaty, quality dan assurance berpengaruh secara signifikan terhadap satisfaction. Pada kolom Standardized Coefficients diketahui nilai Beta emphaty sebesar 0,328, quality sebesar 0,335 dan assurance sebesar 0,362. Hal ini menunjukkan besarnya pengaruh antara persepsi emphaty, quality dan assurance terhadap satisfaction adalah 32,8%, 33,5% dan 36,2% 6 Model Hasil Analisis Assurance 0,418 Quality
Emphaty
0,338
0,585 Satisfaction
Gambar 9
Model kepuasan pelanggan Dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa pada varibel pelayanan (service quality) pada dimensi tangible, responsiveness, dan reliability sudah memenuhi kepuasan pelanggannya sehingga yang perlu diteliti dan ditingkatkan lagi yaitu pada dimensi assurance, dan emphaty. Dari model kepuasan pelanggan diatas adanya pengaruh dimensi assurance, dan emphaty terhadap variabel quality. Dan quality berpengaruh langsung terhadap satisfaction (kepuasan pelanggan). Kesimpulan dan Implikasi Berdasarkan hasil pembahasan dapat diambil beberapa kesimpulan, diantaranya adalah sebagai berikut : 1. Dimensi jaminan (assurance) secara nyata memengaruhi variabel kualitas produk (product quality). 2. Dimensi empati (emphaty) secara nyata memengaruhi variabel kualitas produk (product quality).
3. Kualitas produk (product quality) secara nyata memengaruhi kepuasan pelanggan (satisfaction). Implikasi Penelitian Hasil penelitian ini memberikan implikasi bahwa penyedia jasa layanan taksi khususnya Blue Bird perlu meningkatkan kualitas layanannya pada masing-masing dimensi kualitas layanan. Perusahaan taksi Blue Bird perlu memberikan perhatian pada konsumen sehingga pada akhirnya mereka akan puas terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Penelitian ini dapat dijadikan dasar untuk peningkatan kualitas layanan taksi DAFTAR PUSTAKA Adi, Prasetyo, 2008, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT KAFFAH Yogyakarta. Surakarta Buchari Alma, 2007, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Alvabeta, Bandung. Chistyiani, Debby. 2005, Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pengguna Shampoo, Petra Christian University, Yogyakarta. (http://digilib.petra.ac.id) Djunaidi .M, Eko, dan Tri. 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Surakarta. (http://aidi.blogsome.com/2009/0 1 /06/jurnal-manajemen-dan-bisnis-akuntansidan-keuangan-dayasaing/) J. Supranto, 2001, Pengukuran Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta. Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua, PT. Prehalindo: Jakarta Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, PT. Prehalindo: Jakarta Lupiyoadi, Rambat, 2004 Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, Jakarta, PT. Salemba Empat. Pratisto, Arif. 2004, Cara Mudah Mengatasi Masalah Statistik dan Rancangan Percobaan Dengan SPSS 12, Elex Media Komputindo, Jakarta. Rangkuti, Freddy. 2002, Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, PT. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta. Samuel, Hatane. 2006, Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan Sebagai Intervening , Surabaya. Tjiptono, Fandi, 2001, Strategi Pemasaran, cetakan 3, Penerbit Andi, Yogyakarta. Trinton, P. 2006, SPSS 13 Terapan Statistik : Riset Statistik Parametrik, Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar, Husein, 2004, Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta. Umar, Husein, 2005, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia, Jakarta. Winarto, 2008, Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga, Jangkang Research Institude Bali. http://www.bluebirdgroup.com
