JAM 13, 4 Diterima, Januari 2015 Direvisi, Juni 2015 September 2015 Disetujui, Oktober 2015

Syachrumsyah Asri

Pengembangan Sumberdaya Manusia dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Aparatur Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur) JAM 13, 4

Syachrumsyah Asri Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Timur

Diterima, Januari 2015 Direvisi, Juni 2015 September 2015 Disetujui, Oktober 2015

Abstract: The government human resources service quality needs improvement through, among others graded education, training and development according to the respective needs. The increasing economic dynamics of the society requires high quality services for social satisfaction.It is hypothesized that: (1) Human resource development hasa positive influence on service quality; (2) Human resource quality has a positive influence on service quality; (3) Human resource quality has a positive influence on customers satisfaction; (4) Service quality has a positive influence on customers on satisfaction.Path analysis was used for hypotheses testing. Data were collected from KDPDPKT Samarinda branch and the society benefiting the services.The study result shows that all four hypotheses are confirmed. It is concluded that (1) HR development has an influence of 20,64% on HR quality; (2) HR quality has an influence of 25,56% on service quality; (3) HR quality has an influence of 39,42% on customers satisfaction; and (4) Service quality has an influence of 64,00% on customers satisfaction. This implies that education, training and development influence government HR quality which further influences the government institutions performances which are realized through service quality to the society. The higher the service quality, the higher the customers satisfaction. Keywords: HR development, service quality, customers satisfaction, public service

Jurnal Aplikasi Manajemen (JAM) Vol 13 No 4, 2015 Terindeks dalam Google Scholar

Alamat Korespondensi: Syachrumsyah Asri, Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Timur

662

Abstrak: Pengembangan SDM aparatur pemerintah ini antara lain dilakukan melalui pendidikan, pelatihan, dan pengembangan yang dilakukan secara berjenjang dan berkala sesuai dengan kebutuhan. Melihat dinamika ekonomi masyarakat semakin meningkat, maka tuntutan terhadap pelayanan yang prima dari waktu ke waktu juga meningkat pula, sehingga kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat menjadi acuan kinerja instansi pemerintah.Berdasarkan atas paradigma pelayanan publik tersebut, di mana dalam disertasi ini mempelajari pengaruh pengembangan SDM yang terdiri dari pendidikan, pelatihan, dan pengembangan, terhadap kualitas SDM dan kualitas pelayanan serta kepuasan Pelanggan pada aparatur pemerintah Provinsi Kalimantan Timur, maka hipotesis yang diajukan adalah: (1) pengembangan SDM berpengaruh positif terhadap kualitas SDM; (2) kualitas SDM berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan; (3) kualitas SDM berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan; dan (4) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis-hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diuji melalui proses pengolahan data dengan menggunakan analisis jalur. Data yang diolah bersumber dari Kantor Samsat Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Timur Cabang Samarinda dan masyarakat yang memanfaatkan pelayanan jasa instansi tersebut.Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa keempat hipotesis di atas dapat diterima seluruhnya dengan kesimpulan sebagai berikut: (1) pengembangan SDM berpengaruh sebesar 20,64% terhadap kualitas SDM; (2) kualitas SDM berpengaruh sebesar 25,56% terhadap kualitas pelayanan; (3) kualitas SDM berpengaruh sebesar 39,42% terhadap kepuasan pelanggan; dan (4) kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 64,00% terhadap

JURNAL APLIKASI Nama Orang MANAJEMEN | VOLUME662 13 | NOMOR 4 | DESEMBER 2015

Pengembangan Sumberdaya Manusia dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

kepuasan pelanggan. Berdasarkan temuan-temuan dalam disertasi ini, maka dapat ditunjukkan bahwa strategi pengembangan SDM, yang dilakukan melalui pendidikan, pelatihan, dan pengembangan mempengaruhi kualitas SDM aparatur pemerintah yang pada gilirannya juga akan mempengaruhi kinerja instansi pemerintah yang ditunjukkan melalui kualitas pelayanan kepada masyarakat. Tingkat kualitas pelayanan yang baik tersebut pada akhirnya turut menentukan meningkatnya kepuasan pelanggan. Kata Kunci: pengembangan SDM, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, pelayanan publik

Sebagai negara berkembang, inisiatif perubahan-perubahan ke arah perbaikan di masyarakat sering kali datang dari pemerintah sehingga dengan demikian segenap aparatur pemerintah mengemban tugas penting sebagai agen perubahan masyarakat. Dengan demikian aparatur pemerintah diharapkan dapat menjadi inisiator, motivator, dan dinamisator pembangunan. Oleh karena itu, bila hendak mengembangkan SDM di Indonesia, maka SDM dalam birokrasi pemerintah harus terlebih dahulu disiapkan. Untuk mampu melaksanakan fungsi dan tugasnya dengan baik, peningkatan kualitas SDM aparatur pemerintah adalah mutlak dilakukan. Pengembangan SDM aparatur pemerintah ini antara lain dilakukan melalui pendidikan, pelatihan, dan pengembangan yang dilakukan secara berjenjang dan berkala sesuai dengan kebutuhan. Melihat dinamika ekonomi masyarakat yang semakin meningkat, maka tuntutan terhadap pelayanan yang prima dari waktu ke waktu juga meningkat pula, sehingga kualitas pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat dijadikan acuan kinerja instansi pemerintah. Faktor yang dianggap sebagai penyebab rendahnya kualitas pelayanan umum adalah manajemen pelayanan umum yang kurang memadai. Faktor ini menghambat munculnya kemudahan dalam prosedur, keterampilan aparatur dalam tehnik pelayanan, pemasyarakatan prosedur kerja yang berorientasi kepada hasil dan kebutuhan masyarakat. Salah satu tuntutan pelayanan umum yang dimaksud adalah pelayanan dalam pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK). Beberapa hasil penelitian tentang pengembangan SDM telah cukup banyak dilakukan, utamanya pada organisasi non pemerintah (swasta). Sementara itu, praktik-praktik pengembangan SDM yang menjadi variabel penelitian sejauh ini lebih banyak hanya

memfokuskan pada aspek-aspek pendidikan dan pelatihan personel saja (Caster, 2001: Rodrigues, et al., 2002: Schay, et al., 2002: Simpson, 2002: Tomlinson, 2002: Green, 2002; Cabrera, 2003; Ramlall, 2003; Misran, 1992; Hartini, et al., 1995). Aspek lain dalam praktik pengembangan SDM, seperti ”pengembangan” belum banyak diteliti secara bersama-sama dengan aspek pendidikan dan pelatihan (Montesino, 2002: Starr, 2001; Macaleer and Shanoon, 2003). Di samping itu, masih terbatas kajian yang dapat mengungkap korelasi praktik-praktik pengembangan sumberdaya aparatur pemerintah (SDAP) pada organisasi pemerintah yang secara khusus memiliki tugas dalam memberikan pelayanan publik. Berdasarkan atas uraian pada latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah penelitian yang diajukan adalah: (1) Apakah pengembangan sumberdaya manusia melalui pendidikan, pelatihan, dan pengembangan berpengaruh terhadap kualitas sumberdaya manusia? (2) Apakah kualitas sumberdaya manusia berpengaruh terhadap kualitas pelayanan? (3) Apakah kualitas sumberdaya manusia berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? dan (4) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? Tujuan yang ingin dicapai adalah: (1). Untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh pengembangan sumberdaya manusia melalui pendidikan, pelatihan, dan pengembangan terhadap kualitas sumberdaya manusia; (2) Untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas sumberdaya manusia terhadap kualitas pelayanan; (3) Untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas sumberdaya manusia terhadap kepuasan pelanggan; dan (4) Untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011

ISSN: 1693-5241

663

Syachrumsyah Asri

KERANGKA PENELITIAN Kerangka Konseptual Dari deskripsi singkat permasalahan yang dihadapi dan beberapa teori yang relevan dengan konsep pengembangan SDM, maka dapat dirumuskan kerangka pemikiran (frame work) seperti digambarkan berikut ini:

Pendekatan yang digunakan adalah menjelaskan hubungan dan pengaruh pengembangan sumberdaya manusia terhadap kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh Aparatur Pemerintah. Definisi Operasional dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

Pendidikan (X1)

Pelatiha n (X2)

Kualitas Pelayanan (Z 1)

Kua litas SDM (Y)

Pengembangan (X3)

Kepuasan Pe langgan (Z2)

Hipotesis

Pendidikan (X1)

H1

Yang dimaksud dengan pendidikan adalah suatu bentuk pendidikan formal yang bertujuan untuk pengembangan pengetahuan, keterampilan, kompetensi dan peningkatan perilaku manusia dalam organisasi untuk kegunaan pribadi maupun profesional. Indikator yang dipakai untuk mengukur pendidikan sumberdaya manusia adalah (Manpower Service Commission (1981) quoted in Reid and Barrington (1997): (a) Kurikulum pendidikan bidang studi pemerintahan; (b) Kurikulum pendidikan bidang studi administrasi; (c) Pengetahuan; (d) Keterampilan; (e) Moral atau etika berkepribadian; dan (f) Pemahaman atau persepsi terhadap suatu topik tertentu. Teknik skala yang digunakan adalah skala Likert dengan interval pengukuran sebanyak lima. Skala pengukuran yang diperoleh dari teknik skala Likert diperlakukan sebagai skala interval (Sugiyono, 2001).

H2 H3 H4

: Pengembangan sumberdaya manusia melalui pendidikan, pelatihan, dan pengembangan berpengaruh positif terhadap kualitas sumberdaya manusia; : Kualitas sumberdaya manusia berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan; : Kualitas sumberdaya manusia berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan; dan : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian dalam bidang manajemen sumberdaya manusia dengan rancangan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pengembangan sumberdaya manusia diantaranya adalah pendidikan, pelatihan, pengembangan, sehingga mampu meningkatkan konstribusi kualitas sumberdaya manusia terhadap pembentukan kualitas pelayanan serta dampaknya terhadap sistem kinerja aparatur Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur sehingga kepuasan pelanggan dapat terjamin. 664

Pelatihan (X2) Yang dimaksud dengan pelatihan (training) adalah suatu bentuk pendidikan nonformal bertujuan

JURNAL APLIKASI Nama Orang MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 4 | DESEMBER 2015


untuk meningkatkan keterampilan teknis pelaksanaan pekerjaan aparatur. Indikator yang dipakai untuk mengukur pelatihan adalah sebagai berikut: (a) Kebutuhan pelatihan; (b) Metode dan teknik pelatihan; (c) Isi/materi pelatihan; (d) Kualifikasi pelatih atau kapasitas seseorang menjadi seorang pelatih; (e) Tempat pelatihan atau tempat diselenggarakannya kegiatan pelatihan; dan (f) Evaluasi pelatihan. Teknik skala yang digunakan adalah skala Likert dengan interval pengukuran sebanyak lima. Skala pengukuran yang diperoleh dari teknik skala Likert diperlakukan sebagai skala interval (Sugiyono, 2001).

Pengembangan (X3) Yang dimaksud dengan pengembangan adalah suatu fokus peningkatan kinerja aparatur sebagai area keseimbangan (kongruen) sehingga dapat memahami interaksinya, mendukung/meningkatkan kegiatan belajar dan kinerjanya pada tingkat individu, serta prosesnya pada tingkat organisasi. Indikator yang dipakai untuk mengukur pengembangan adalah sebagai berikut: (a) Orientasi pada peningkatan pengetahuan, keterampilan dan sikap pribadi karyawan; (b) Orientasi pada organisasi; (c) Orientasi pada pelanggan; (d) Optimalisasi waktu dan sumberdaya organisasi; (e) Peran atasan; (f) Kenyamanan kerja; (g) Menyusun anggaran/rencana kerja; (h) Memperoleh penghargaan. Teknik skala yang digunakan adalah skala Likert dengan interval pengukuran sebanyak lima. Skala pengukuran yang diperoleh dari teknik skala Likert diperlakukan sebagai skala interval (Sugiyono, 2001).

Variabel Kualitas SDM Kualitas SDM (Y) Yang dimaksud dengan kualitas sumberdaya manusia adalah suatu usaha untuk mencapai hasil yang diinginkan dengan biaya minimal dan mengimplementasikan ide-ide dan strategi perencanaan baik jangka pendek maupun jangka panjang. Indikator yang dipakai untuk mengukur kualitas sumberdaya manusia adalah sebagai berikut: (a) Berkemampuan; (b) Berpengetahuan; (c) Berketerampilan; dan (d) Berpengalaman. Teknik skala yang digunakan adalah skala Likert dengan interval

pengukuran sebanyak lima. Skala pengukuran yang diperoleh dari teknik skala Likert diperlakukan sebagai skala interval (Sugiyono, 2001).

Variabel Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan (Z1) Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang/kelompok orang atau institusi tertentu untuk memberikan kemudahan dan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Untuk menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, birokrasi harus menetapkan standar pelayanan yang menyediakan ukuran kualitas yang dipakai dalam memberikan pelayanan. Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan sebagai berikut: (a) Ketepatan pelayanan; (b) Taat prosedur pelayanan; (c) Sikap pelayanan; (d) Independensi; (e) Alat dan fasilitas kerja; dan (f) Biaya pengurusan. Teknik skala yang digunakan adalah skala Likert dengan interval pengukuran sebanyak lima. Skala pengukuran yang diperoleh dari teknik skala Likert diperlakukan sebagai skala interval (Sugiyono, 2001).

Variabel Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan (Z2) Yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan perfomansi (hasil) yang dirasakan dan dibandingkan dengan harapannya. Dengan demikian tingkat perasaan adalah fungsi dan perbandingan antara perfomansi dengan harapan. Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: (a) Tangibles (bukti langsung); (b) Reability (kehandalan); (c) Responsiveness (daya tanggap); (d) Assurance (jaminan); dan (e) Empathy (empati). Teknik skala yang digunakan adalah skala Likert dengan interval pengukuran sebanyak lima. Skala pengukuran yang diperoleh dari teknik skala Likert diperlakukan sebagai skala interval (Sugiyono, 2001). Sebelum data diolah terlebih dahulu dilakukan uji validitas untuk mengukur alat ukur atau kuesioner. Validitas adalah suatu alat ukur yang menunjukkan sejauhmana tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur. Untuk menguji validitas angket dilakukan


ISSN: 1693-5241

665

Syachrumsyah Asri

dengan metode korelasi Pearson Product Moment (Nazir, 1988). Setelah dilakukan uji validitas, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sampai sejauhmana jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya (konsisten). Pada penelitian ini, uji reliabilitas yang digunakan adalah metode Alpha Cronbach, dengan demikian tinggi rendahnya reliabilitas ditentukan oleh besarnya nilai Alpha Cronbach. Nilai Alpha Cronbach semakin mendekati angka 1, maka mengindikasikan semakin konsistensi internal reliabilitas tinggi Selanjutnya sebelum data diolah terlebih dahulu juga dilakukan uji normalitas yang bertjuan untuk mengetahui apakah suatu data mengikuti distribusi normal atau tidak. Untuk mengetahui apakah data tersebut mengikuti sebaran normal maka pada penelitian ini digunakan metode Chi Kuadrat. Data setiap variabel dapat dikatakan terdistribusi normal jika Chi Kuadrat hitung lebih kecil dari pada Chi Kuadrat tabel.Untuk menguji hipotesis, digunakan model persamaan struktur dengan uji statistik analisis jalur (path analysis). Pemilihan analisis jalur ini dengan pertimbangan bahwa metode ini mampu memberikan kejelasan pengaruh atau hubungan dan besaran antar variabel penelitian yang sangat berguna bagi upaya peneliti dalam mengupas secara lebih dalam faktor-faktor yang mampu meningkatkan konstribusi kualitas sumberdaya manusia terhadap pembentukan kualitas pelayanan serta dampaknya pada sistem kinerja Kantor Samsat Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Timur Cabang Samarinda sehingga kepuasan pelanggan dapat terjamin. Untuk menguji pengaruh variabel penyebab terhadap variabel akibat secara parsial digunakan uji t-student, dengan derajat bebas n-k-1. Dari hasil perhitungan jika nilai probabilitas  5% berarti Ho ditolak, artinya koefisien jalur signifikan, Hi diterima. Sebaliknya jika nilai probabilitas  5% berarti Ho diterima, artinya koefisien jalur tidak signifikan, Hi ditolak.

HASIL DAN PEMBAHASAN Pendidikan Hasil tanggapan variabel pendidikan (X1) menunjukkan bahwa 52,05% responden menilai baik hingga paling baik, dan hanya 47,95% responden yang menyatakan sangat tidak baik hingga cukup. Adapun

666

penilaian dengan kategori tertinggi diperoleh pada jawaban nomor ”4” (atau ”baik”), yaitu indikator kurikulum pendidikan bidang studi administrasi sebesar 54,76%, sedangkan kategori terendah diperoleh pada jawaban nomor ”1” (atau sangat tidak baik), yaitu indikator pengetahuan sebesar 1,58%. Seluruh pilihan jawaban dipilih oleh responden mulai dari nilai terendah nomor ”1” hingga nilai tertinggi nomor ”5”. Dari jawaban para karyawan, walaupun 55% menyatakan bahwa pendidikan sudah baik, namun yang menyatakan kurang baik dan cukup masih besar yaitu 47,95%. Keadaan ini perlu diantisipasi khususnya yang berkaitan dengan pengetahuan, pemahaman dan keterampilan. Keadaan ini mengisyaratkan bahwa dalam penyelenggaraan pendidikan masih perlu penyempurnaanpenyempurnaan. Hal ini diduga para instrukturnya dalam memberikan materi mata pelajaran kurang menguasai ilmu didaktik metodik, tidak menggunakan alat peraga, hanya mendikte, kurang memberikan kesempatan kepada siswa untuk bertanya atau berdiskusi dan kurikulum yang diterapkan kurang sesuai dengan kebutuhan siswa.

Pelatihan Hasil tanggapan variabel pelatihan (X2) menunjukkan bahwa 51,16% responden yang menilai baik hingga paling baik, dan hanya 48,84% responden yang menyatakan sangat tidak baik hingga cukup. Adapun penilaian dengan kategori tertinggi diperoleh pada jawaban nomor ”4” (atau ”baik”), yaitu indikator kebutuhan pelatihan sebesar 51,78%, sedangkan kategori terendah diperoleh pada jawaban nomor ”2” (atau tidak baik), yaitu indikator kualifikasi pelatih 13,10%, evaluasi pelatihan 12,70%, dan metode dan teknik pelatihan 9,52%. Seluruh pilihan jawaban dipilih oleh responden mulai dari nilai terendah nomor ”2” hingga nilai tertinggi nomor ”5”. Hal yang menarik adalah bahwa pilihan jawaban dengan nilai terendah, yaitu nomor ”1” tidak ada yang menjadi pilihan jawaban responden. Pada dasarnya jawaban para karyawan atas pelatihan sudah baik yaitu sekitar 51,16%, namun yang menyatakan kurang dan cukup baik masih cukup besar yaitu 48,84%. Keadaan ini perlu diwaspadai khususnya pada indikator kualifikasi pelatih, evaluasi pelatihan dan teknik pelatihan.



Keadaan ini memberikan petunjuk bahwa dalam penyelenggaraan pelatihan masih perlu perbaikanperbaikan. Hal ini diduga bahwa seleksi untuk pelatihnya kurang ketat, tidak dievaluasi secara cermat pelatihan sebelumnya dan cara penyampaian materi oleh pelatih kurang dapat diterima oleh peserta pelatihan atau kurang menguasai ilmu metodik dan didaktik serta kurang memperhatikan audien/tingkat strata peserta.

Pengembangan Hasil tanggapan variabel pengembangan (X3 ) menunjukkan bahwa 66,32% responden yang menilai baik hingga paling baik, dan hanya 33,68% responden yang menyatakan sangat tidak baik hingga cukup. Adapun penilaian dengan kategori tertinggi diperoleh pada jawaban nomor ”4” (atau ”baik”), yaitu indikator Pengembangan karier (Peran atasan; dan Mendapat penghargaan) sebesar 65,24%, sedangkan kategori terendah diperoleh pada jawaban nomor ”2” (atau tidak baik), yaitu indikator Pengembangan organisasi (Orientasi pada organisasi; Orientasi pada pelanggan; Menyusun anggaran; dan Optimalisasi waktu dan sumberdaya organisasi) sebesar 10,00%. Seluruh pilihan jawaban dipilih oleh responden mulai dari nilai terendah nomor ”2” hingga nilai tertinggi nomor ”5”. Untuk variabel ini, pilihan jawaban dengan nilai terendah, yaitu nomor ”1” tidak ada yang menjadi pilihan jawaban responden. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan telah memahami dengan baik konsep pengembangan karier (peran atasan; dan bagaimana mendapat penghargaan), keadaan ini menunjukkan bahwa, berkembangnya karier karyawan sangat tergantung kepada peran atasannya masing-masing, kepercayaan atasan terhadap bawahannya, penghargaan atasan terhadap bawahannya baik penghargaan materiil maupun imateriil dan pengetahuan dan keterampilan kerja atasan.

Kualitas Sumberdaya Manusia Hasil tanggapan variabel kualitas SDM (Y) menunjukkan bahwa 77,33% responden yang menilai baik hingga paling baik, dan hanya 22,67% responden yang menyatakan sangat tidak baik hingga cukup. Adapun penilaian dengan kategori tertinggi diperoleh

pada jawaban nomor ”4” (atau ”baik”), yaitu indikator berpengalaman sebesar 73,02% dan berketerampilan 69,05%, sedangkan kategori terendah diperoleh pada jawaban nomor ”2” (atau tidak baik), yaitu indikator berkemampuan sebesar 0,34%. Seluruh pilihan jawaban dipilih oleh responden mulai dari nilai terendah nomor ”2” hingga nilai tertinggi nomor ”5”. Seperti pada variabel sebelumnya, maka untuk variabel ini juga tidak ada responden yang memberikan pilihan jawaban pada nilai terendah, yaitu jawaban nomor ”1”. Keadaan ini menunjukan bahwa kualitas sumberdaya manusia sangat dipengaruhi oleh keterampilan sehingga mampu untuk menciptakan keunggulan bersaing dan aman pada saat melakukan pelayanan. Demikian pula dengan pengalaman pengaruhnya lebih besar lagi daripada keterampilan sebab dengan berpengalaman dapat meningkatkan hubungan kerja dengan baik antar karyawan, meningkatkan disiplin kerja dan dapat melaksanakan pekerjaan dengan penuh tanggung jawab.

Kualitas Pelayanan Hasil tanggapan variabel kualitas pelayanan (Z1) menunjukkan bahwa 46,96% responden yang menilai baik hingga paling baik, dan sebanyak 53,04% responden yang menyatakan sangat tidak baik hingga cukup. Adapun penilaian dengan kategori tertinggi diperoleh pada jawaban nomor ”4” (atau ”baik”), yaitu indikator alat/fasilitas kerja sebesar 54,76%, sedangkan kategori terendah diperoleh pada jawaban nomor ”1” (atau sangat tidak baik), yaitu indikator taat prosedur pelayanan sebesar 2,86%. Penilaian responden untuk variabel ini merata dimana seluruh pilihan jawaban yang diberikan dipilih oleh responden, mulai dari pilihan jawaban dengan nilai terendah, yaitu jawaban nomor ”1” hingga pilihan jawaban dengan nilai tertinggi, yaitu jawaban nomor ”5”. Keadaan ini menggambarkan bahwa, masyarakat pengguna jasa STNK menilai kualitas pelayanan masih kurang baik, khususnya pada sikap pelayanan, taat prosedur pelayanan dan biaya pengurusan. Hal ini diduga petugas kurang memperhatikan keluhan-keluhan pelanggan dan kurang memberikan informasi penting tentang prosedur pelayanan dan pembiayaan, oleh karena itu masyarakat lebih senang meminta bantuan pihak ketiga untuk mengurus STNK nya, walaupun membayar lebih dari standarisasi biaya.


ISSN: 1693-5241

667

Syachrumsyah Asri

Kepuasan Pelanggan Hasil tanggapan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Z2) menunjukkan bahwa hanya 39,15% responden yang menilai baik hingga paling baik, dan sebanyak 60,85% responden yang menyatakan sangat tidak baik hingga cukup. Adapun penilaian dengan kategori tertinggi diperoleh pada jawaban nomor ”4” (atau ”baik”) sebanyak empat indikator, yaitu Tangible, Responsiveness, Empathy, dan Assurance sebesar 35,71%, sedangkan kategori terendah diperoleh pada jawaban nomor ”1” (atau sangat tidak baik), yaitu indikator Responsiveness sebesar 0,60%. Seperti halnya dengan variabel sebelumnya, maka penilaian responden untuk variabel ini juga merata dimana seluruh pilihan jawaban yang diberikan dipilih oleh responden, mulai dari pilihan jawaban terendah (jawaban nomor ”1”) hingga pilihan jawaban dengan nilai tertinggi (jawaban nomor ”5”). Keadaan ini menggambarkan bahwa para pengguna jasa STNK merasa masih kurang puas atas pelayanan yang diberikan oleh petugas khususnya pada responsiveness/daya tanggap, empaty dan assurance/ jaminan. Hal ini diduga petugas kurang proaktif menawarkan bantuannya kepada pengguna jasa/pelanggan, kurang teliti serta kurang memperhatikan reaksi psikologis akibat dari pelayanan yang diberikan.

Pengujian Hipotesis Pertama Pengembangan sumberdaya manusia, yang terdiri atas variabel pendidikan, pelatihan, dan pengembangan, bahwa variabel pengembangan mempunyai pengaruh yang lebih besar daripada variabel pendidikan dan pelatihan dalam mempengaruhi variabel kualitas sumberdaya manusia dengan memberikan kontribusi sebesar 8,7053%. Sedangkan variabel pendidikan 6,8582% dan variabel pelatihan 5,0773%. Secara total pengaruh variabel pendidikan, pelatihan, dan pengembangan terhadap kualitas sumberdaya manusia sebesar 20,6372%. Berdasarkan hipotesis pertama jika ingin meningkatkan pengembangan, maka yang digunakan adalah pengembangan sumberdaya manusia berorientasi pada kualitas sumberdaya manusia. Pengembangan sumberdaya manusia mengacu pada kemajuan pengetahuan, keterampilan, kompetensi, dan peningkatan perilaku manusia dalam organisasi, baik untuk kegunaan 668

pribadinya maupun kegunaan professional. Pengembangan sumberdaya manusia di dalam organisasi diarahkan pada peningkatan kinerja agar organisasi dapat mempertahankan hidupnya secara efisien dan lebih efektif dalam berkompetisi. Pengembangan kinerja karyawan merupakan tujuan utama pengembangan sumberdaya manusia (Nadler, 1998). Selanjutnya untuk meningkatkan pengembangan hendaknya disesuaikan dengan visi dan tujuan jangka panjang organisasi, agar melalui peningkatan keterampilan, pengetahuan, belajar, dan kemampuan inovatif karyawan di setiap level, maka kiranya organisasi dan individu dapat lebih sejahtera. Pendidikan juga mempengaruhi kualitas sumberdaya manusia, karena pendidikan membuka aktivitas pembelajaran karyawan yang direncanakan untuk melatih pikiran, pencapaian karakter, aspirasi, dan kultur. Sedangkan pelaksanaan pelatihan diarahkan untuk mengubah sikap, pengetahuan atau perilaku keterampilan melalui pengalaman belajar untuk mencapai kinerja yang efektif dalam suatu kegiatan atau berbagai kegiatan. Pendidikan, pelatihan, dan pengembangan merupakan implikasi praktik pengembangan sumberdaya manusia yang merupakan suatu konsep dalam upaya membentuk kinerja karyawan agar kebutuhan organisasi dapat tercapai (Leopold, 2002).

Pengujian Hipotesis Kedua Hasil pengujian hipotesis kedua, terdiri atas variabel pendidikan, pelatihan, pengembangan, dan kualitas sumberdaya manusia, bahwa variabel pengembangan mempunyai pengaruh yang lebih besar daripada variabel pendidikan, pelatihan, dan kualitas sumberdaya manusia dalam mempengaruhi variabel kualitas pelayanan dengan memberikan kontribusi sebesar 7,6155%. Sedangkan variabel pendidikan 4,4261%, variabel pelatihan 6,635%, dan variabel kualitas sumberdaya manusia 6,8858%. Secara total pengaruh variabel pendidikan, pelatihan, pengembangan, dan variabel kualitas sumberdaya manusia terhadap kualitas pelayanan sebesar 25,5624%. Berdasarkan hipotesis kedua, jika ingin meningkatkan pengembangan, maka yang digunakan adalah pengembangan sumberdaya manusia yang berorientasi pada kualitas pelayanan. Kinerja karyawan



merupakan keaktifan dan perbuatan yang merupakan pelayanan suatu gerak aktifitas aktif sehinggan kualitas pelayanan terhadap pelanggan dapat tercapai. Implikasi pengembangan sumberdaya manusia dengan orientasi kualitas pelayanan terhadap pelanggan dapat dikatakan bahwa upaya memberi manfaat kepada pelanggan melalui penyediaan barang atau jasa yang diperlukan yang meliputi kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan, pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, serta melakukan segala sesuatu secara benar. Integritas profesionalisme karyawan dalam melakukan pelayanan publik harus tetap mengutamakan rivalitas nilai-nilai etika pemerintahan yang meliputi pelayanan yang sama atas pelayanan yang diberikan (equality), perlakuan yang sama kepada masyarakat tidak cukup perlu perlakuan yang adil (equity), kesetiaan diberikan kepada instansi, hukum, pimpinan, bawahan, dan rekan kerja (loyality), dan siap menerima tanggung jawab atas apapun yang dikerjakan (responsibility). Dengan demikian pelayanan kepada pelanggan merupakan respon terhadap kebutuhan managerial yang hanya akan terpenuhi kalau pelanggan mendapatkan produk/jasa yang diinginkan, sehingga apa yang menjadi perumpamaan bahwa pengguna jasa adalah raja (the customer is always right) menjadi sangat penting dan menjadi konsep yang mendasar bagi peningkatan manajemen pelayanan

Pengujian Hipotesis Ketiga Hasil pengujian hipotesis ketiga, yang terdiri atas variabel pendidikan, pelatihan, pengembangan, dan kualitas sumberdaya manusia, bahwa variabel pendidikan mempunyai pengaruh yang lebih besar daripada variabel pelatihan, pengembangan dan kualitas sumberdaya manusia dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan dengan memberikan kontribusi sebesar 14,9316%. Sedangkan variabel pelatihan 12,1133%, variabel pengembangan 8,1606%, dan variabel kualitas sumberdaya manusia 4,5256%. Secara total pengaruh variabel pendidikan, pelatihan, pengembangan, dan variabel kualitas sumberdaya manusia terhadap kepuasan pelanggan sebesar 39,4215%.

Implikasi pengembangan sumberdaya manusia dengan orientasi pada kepuasan pelanggan dapat dikatakan bahwa harapan pelanggan akan kualitas jasa dan kinerja instansi yang dirasakan pelanggan harus terpenuhi, sehingga diskonfirmasi positif dapat tercapai. Ukuran kualitas jasa terhadap pelanggan, menurut Parasuraman, Zeithaml, et al. (1988) meliputi bukti langsung (tangibles), fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam memberi pelayanan, kehandalan (reliability), kemampuan instansi untuk memberi pelayanan secara benar dapat diandalkan, kemampuan menyediakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, daya tanggap (responsiveness), kemauan baik atau itikad baik untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan, jaminan (assurance), pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan, empati (empaty), perhatian atau kepedulian karyawan terhadap pelanggan secara individual. Partisipasi karyawan menggambarkan keterlibatan dalam mengimplementasikan ukuran kualitas jasa akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Pengujian Hipotesis Keempat Selanjutnya hasil pengujian hipotesis keempat, kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan sebesar 64%. Hal ini menunjukkan bahwa faktor kualitas pelayanan yang berupa komitmen dan kompetensi signifikan pengaruhnya pada kepuasan pelanggan. Hal ini juga berarti bahwa komitmen dan kompetensi diperlukan untuk peningkatan secara kontinyu kinerja instansi. Dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan yang dihadapkan dengan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang selalu berubah. Dalam konteks ini maka faktorfaktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terdiri atas struktur, teknologi, dan iklim organisasi. Permintaan pelayanan jasa publik akan selalu meningkat, baik kualitas maupun kuantitas, seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk, meningkatnya kesejahteraan masyarakat, dan perubahan lingkungan yang terus berubah. Guna memenuhi tuntutan kualitas pelayanan, maka kesiapan dan kemampuan karyawan perlu semakin ditingkatkan agar tidak terjadi


ISSN: 1693-5241

669

Syachrumsyah Asri

kesenjangan antara tuntutan dan harapan masyarakat di satu sisi dan kemampuan karyawan dalam melaksanakan fungsi pelayanan di sisi lain. Untuk mengurangi kesenjangan ini para karyawan dituntut memiliki kemampuan professional yang tinggi dan kontinyu mengikuti perkembangan yang terjadi di masyarakat. Kriteria kualitas pelayanan yang baik bagi para karyawan, menurut Gronroos (1990) meliputi profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesibilitas dan fleksibilitas, reliabilitas dan terpercaya, perbaikan, serta reputasi dan kredibilitas, sehingga melekat atribut kualitas pelayanan publik meliputi ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, kemudahan mendapatkan pelayanan, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Dengan demikian para karyawan akan memberikan arti dan kepuasan bagi pelanggan pada tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan yang tinggi bukan hanya menciptakan pilihan yang rasional tetapi juga kedekatan emosional terhadap merek produk tertentu dan pada akhirnya menuju pada kesetiaan pelanggan yang tinggi.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Upaya pengembangan sumberdaya manusia yang dilakukan dalam suatu instansi mencerminkan karakteristik lingkungan internal dan respon terhadap lingkungan eksternal instansi yang bersangkutan. Lingkungan internal tersebut mencakup pendidikan, pelatihan, dan pengembangan, sedangkan lingkungan eksternal terdiri atas kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kedua-duanya, lingkungan internal dan eksternal, secara simultan mempengaruhi strategi pengembangan lembaga, bahkan mempengaruhi kualitas sumberdaya manusia (karyawan). Lingkungan internal pengembangan sumberdaya manusia melalui pendidikan, pelatihan, dan pengembangan berpengaruh nyata terhadap kualitas sumberdaya manusia. Diantara variabel-variabel tersebut, maka variabel pengembangan berpengaruh lebih dominan dibandingkan dengan variabel pendidikan dan pelatihan. Temuan ini mengisyaratkan bahwa upaya 670

pengembangan sumberdaya manusia dalam suatu instansi yang berorientasi pada pengembangan karyawan memberikan kontribusi yang berarti dalam peningkatan kualitas SDM dibandingkan dengan variabel lainnya. Mengedepankan orientasi instansi pada peningkatan kualitas sumberdaya manusia memberikan pengaruh yang lebih baik terhadap kinerja instansi dan penempatan orientasi tersebut dapat menjadi misi instansi ke depan yang sifatnya lebih kompetitif dan berkelanjutan. Dengan demikian, orientasi tersebut dapat dijadikan pijakan utama bagi strategi instansi dibandingkan strategi yang lain. Untuk itu perlu dikumpulkan informasi apa yang diinginkan atau menjadi kebutuhan pelanggan atas produk atau jasa yang dihasilkan oleh instansi. Selanjutnya informasi yang didapatkan dapat digunakan untuk menyusun strategi yang tepat dalam rangka meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan yang diperlukan. Pendekatan dalam peningkatan kualitas sumberdaya manusia membutuhkan informasi pelanggan sebagai variabel dalam peningkatan kualitas pelayanan instansi. Informasi kebutuhan pelanggan tersebut sangat essential dalam menentukan pendekatan yang lebih strategis bagi peningkatan kualitas sumberdaya manusia dalam instansi, di mana informasinya merupakan pengungkit dari kekurangan yang harus dihadapi melalui berbagai upaya, seperti mereposisi baik struktural, sumberdaya manusia, maupun sistem yang ada dalam instansi, dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan dan pencapaian kepuasan pelanggan. Pendekatan dalam peningkatan kualitas sumberdaya manusia bertujuan untuk memenuhi, bahkan jika perlu melampaui, harapan pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas sumberdaya manusia yang ada pada instansi yang bersangkutan. Temuan ini mengisyaratkan bahwa keberadaan kualitas sumberdaya manusia, yang merupakan human capital dan structural capital suatu instansi, begitu pentingnya dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan yang akhirnya bermuara pada kepuasan pelanggan. Kualitas sumberdaya manusia dalam suatu instansi diwujudkan oleh karyawan dalam melaksanakan tugas kesehariannya, seperti loyalitas pada instansi, hubungan dengan pelanggan, kerjasama dengan karyawan lain, pengalaman kerja berkelompok, hubungan kerjasama antar unit kerja,



dan komitmen untuk merealisasikan keputusan strategis. Dengan mewujudkan kualitas sumberdaya manusia yang baik dalam tugas kesehariannya, maka instansi dapat memiliki intangible assets yang punya pengaruh baik terhadap kualitas pelayanan dan bahkan kepuasan pelanggan bagi instansinya.

Saran Untuk pengembangan ilmu pengetahuan: Pengutamaan kualitas sumberdaya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat penting suatu instansi dalam menghadapi era globalisasi. Pada era ini dibutuhkan kemampuan karyawan berupa rasionalitas dan komitmen serta kompetensi dalam memecahkan masalah, pengambilan keputusan, dan kreativitas. Untuk itu, dibutuhkan kualitas sumberdaya manusia melalui pengembangan sumberdaya manusia yang mencakup: pendidikan, pelatihan, dan pengembangan secara proporsional. Peningkatan kualitas sumberdaya manusia melalui variabel pengembangan sumberdaya manusia, secara parsial ditunjukan oleh hasil penelitian bahwa pendidikan mempunyai pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan pelatihan. Karena itu upaya pengembangan sumberdaya manusia melalui pendidikan dapat digunakan sebagai instrumen kebijakan dalam menetapkan prasyarat untuk menduduki jabatan tertentu dalam suatu instansi. Peningkatan kualitas sumberdaya manusia melalui variabel pengembangan sumberdaya manusia, secara parsial ditunjukan oleh hasil penelitian bahwa pelatihan mempunyai pengaruh yang paling rendah dibandingkan dengan pendidikan dan pengembangan. Karena itu, output pengembangan sumberdaya manusia melalui pelatihan harus dapat dimanfaatkan dan ditempatkan secara konsisten sesuai dengan pendidikan dan latihan yang diberikan. Peningkatan kualitas sumberdaya manusia melalui variabel pengembangan sumberdaya manusia, secara parsial ditunjukan oleh hasil penelitian bahwa pengembangan mempunyai pengaruh yang paling besar dibandingkan dengan pendidikan dan pelatihan. Karena itu dibutuhkan pribadi yang memiliki keahlian (skill) dan karakter yang baik. Untuk itu diperlukan pengembangan sumberdaya manusia yang dapat membangkitkan kecerdasan emosional, spritual dan

memiliki mentalitas dasar, seperti ESQ (Emotional, Spritual, and Quotiene). Di samping itu juga dibutuhkan kinerja pelayanan yang berorientasi pada kualitas pelayanan yang bermuara pada kepuasan pelanggan. Peningkatan kualitas kepuasan pelanggan melalui variabel peningkatan kualitas sumberdaya manusia, secara parsial ditunjukan oleh hasil penelitian bahwa pendidikan mempunyai pengaruh yang paling besar dibandingkan dengan pelatihan, pengembangan, dan kualitas sumberdaya manusia. Karena itu dibutuhkan sumberdaya manusia yang memiliki visi pelayanan yang baik yang selalu mengedepankan kepuasan pelanggan. Peningkatan kualitas kepuasan pelanggan melalui variabel peningkatan kualitas pelayanan ditunjukan oleh hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan pengaruhnya sangat besar terhadap kepuasan pelanggan. Karena itu dibutuhkan standarisasi kualitas pelayanan yang hendaknya memenuhi kaidah tertentu yang lebih terukur, misalnya 3M (murah, mudah, dan memuaskan)

Untuk Pengambil Kebijakan Pemerintah dan Pemerintah Daerah diharapkan dapat membuka peluang yang lebih luas dan dukungan penyelenggaraan pendidikan yang lebih tinggi (S3) bagi pegawainya dengan sistem seleksi penerima bantuan lebih ketat dan dapat dipertanggungjawabkan. Pemerintah dan Pemerintah Daerah perlu memperbesar program pelatihan fungsional dari pada pelatihan struktural sesuai dengan kebutuhan para pegawai. Pemerintah dan Pemerintah Daerah perlu menerapkan metoda Assesment center dalam meningkatkan kemampuan sumberdaya manusia agar terjadi akurasi dalam penempatan orang yang tepat pada jabatan yang tepat pula. Pemerintah dan Pemerintah Daerah perlu mengembangkan jabatan fungsional untuk mendapatkan tenaga yang profesional, intelektualitas, dan berkualitas. Pemerintah dan Pemerintah Daerah perlu membuat aturan berkaitan dengan standar biaya pelayanan untuk konsumen yang berbeda melalui peraturan daerah.


ISSN: 1693-5241

671

Syachrumsyah Asri

Lembaga Pelayanan Publik Perlu dibuat standarisasi kualitas pelayanan yang memenuhi kaidah tertentu yang lebih terukur, misalnya 3M (murah, mudah, dan memuaskan). Perlu dikembangkan pelayanan satu atap yang dilakukan secara terpadu pada satu tempat atau lokasi oleh beberapa instansi pemerintah sesuai kewenangan masing-masing. Perlu dikembangkan sistem pelayanan Driver Thrue (semacam pelayanan jalan tol), Samsat Corner (pelayanan di Mall/Plaza), Samsat Delivery (pelayanan jemput bola ke rumah wajib pajak) dan Samsat keliling kepada semua jenis pelayanan STNK dengan tidak mengurangi standar pelayanan yang sudah ada serta tidak terikat dengan Kab./Kota asal kendaraan tersebut.

Para Peneliti Berikutnya Para peneliti berikutnya diharapkan dalam melakukan penelitian tentang pengembangan sumberdaya manusia kiranya dapat melibatkan publik dalam jumlah yang lebih luas, baik dari sisi strata ekonomi maupun strata status sosial dari latar belakang pekerjaan masyarakat yang memanfaatkan jasa instansi yang diteliti termasuk dalam sektor jasa.

DAFTAR RUJUKAN Cabrera, E.F. 2003. Strategic Human Resource Evaluation (Evaluasi Pengembangan SDM yang Sinergik), HRP Vol:26, Iss:41 p. Caster, M.A. 2001, Survivor : How HR Can Survive & Thrive in the Organization (Yang bertahan hidup: Bagaimana SDM dapat bertahan dan berkembang dalam organisasi), ORDJ Vol:9 Iss: 2 Date: Summer 79 p. Green, M.E. 2002, Internal Human Resources Consulting: Why Doesn’t Your Staff Get It? (Konsultasi Perihal SDM: Mengapa staf organisasi anda tidak mampu memperolehnya?). Public Personnel Management (PPM) Vol:31 Iss:1 Date:Spring, p:111. Gronoos, C. 1990, Service Management and Marketing, Lexington Books, Toronto. Hartini, S., E. Kusuma, T. Hendriana, T. Haryanto, and M. Nasih. 1994. Aplikasi Manajemen Sumberdaya Manusia pada Organisasi yang Mengalami Masalah Perburuhan. Fekon. Surabaya: Airlangga.

672

Leopold, J. 2002. Human Resources in Organizations, Pearson Education Limited Edinburgh Gate Harlow Essex CM 20 2JE England. Macaleer, B., and Shannon, J. 2003. Does HR Planning Improve Business Performance? (Apakah perencanaan pengembangan SDM turut meningkatkan kinerja bisnis?) Industrial management (IM) vol:45 Iss:1 Date: Jan p:14. Misran, D. 1991. Tinjauan tentang Sumberdaya Manusia dan Sumberdaya Alam Sebagai Sarana dalam Pembangunan Desa di desa Imaan Kecamatan Dukun Kabupaten Gresik, Fekon. Surabaya: Airlangga. Montesino, M.U. 2002. Strategic Alignment of Training, Transfer-Enhancing Behaviours, And Training Usage: A Posttraining Study (Arah Strategi Pelatihan, Perubahan Perilaku dan Manfaat Pelatihan: Sebuah Study Pasca Pelatihan). HR Development Quarterly (HRD) Vol:13 Iss:1 Date: Spring, p:89. Nadler, L. 1970, Development Human Resources, Gulf Publishing Co. Nazir, M. 1988, Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Ramlall, Sunil, J. 2003, Measuring HR Management’s Effectiveness In Improving Performance (Mengukur efektifitas manajemen SDM dalam aspek peningkatan kinerja). HRP Vol:26 Iss:1 Date: p:51. Rodriguez, D., Patel, R., Bright, A., Gregary, D., Growing, M.K. 2002. Developing Competency Models to Promote Integrated Human Resource Practices (Pengembangan Model Kompetensi dalam Mengenalkan Praktik SDM yang terpadu). Human Resouce Management (HRM) Vol:41 Iss:3 Date:Fall p:309. Schay, Briggite, W., Beach, Mary, E., Caldwell, J.A., LaPolice. 2002. Christelle. Using Standardized Outcome Measures in The Federal Government (Penerapan Ukuran-ukuran Keberhasilan yang Standar Pada Pemerintahan Federal). HRM Vol:41 Iss:3 Date:Fall p:355. Simpson, L. Invest in Futures (investasi di masa depan). Training (TBI) Vol:39 Iss:5 Date:May 2002 p:44. Starr, Thomas, J. 2001. Leading the Education Function Into The Future (mengarahkan fungsi pendidikan untuk masa mendatang). Benefits Quarterly (BFQ) Vol:17 Iss:4 Date Fourth Quarter, p:65. Sugiyono. 1992. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. Tomlinson, A. 2002, Mandatory or Voluntary? (Wajib atau sukarela?). Canadian HR Reporter (CHRR) Vol:15 Iss:6 Date:Mar 25, p:15.


JAM 13, 4 Diterima, Januari 2015 Direvisi, Juni 2015 September 2015 Disetujui, Oktober 2015

Recommend Documents