EDISI DESEMBER 2016
JADILAH PROFESIONAL “Saya ingin meyampaikan keluhan petugas atas nama XXX yang sangat tidak ramah dan kasar ketika saya menelepon menanyakan jadwal dan cara pemesanan tiket” “Petugas sangat kasar, membentak dan menggunakan kata-kata tidak sopan ketika memberi uang kembalian”
SEKITAR KITA
Dua keluhan di bulan Desember di atas menarik perhatian saya. Apakah ada yang senang mendapatkan perlakuan buruk? Bagaimana perasaan kita ketika mendapatkan pengalaman yang sama dengan pengguna jasa di atas? Tidak perlu dijawab..saya tau jawabannya :P
Perasaan dihargai, mendapatkan interaksi yang menyenangkan adalah salah satu kebutuhan azasi manusia seperti ditampilkan dalam piramida Abraham Maslow. Jadi manusiawi dan wajar jika kita kesal mendapatkan perlakuan yang tidak sopan. Tapi menjadi tidak wajar jika itu
01
EDISI DESEMBER 2016
menjadi perilaku seorang “penjual” kepada “pembeli”. Bisa dibilang, satu dari sepuluh ‘dosa besar’ yang tidak dapat ditoleransi dalam melayani pengguna jasa adalah berperilaku kasar. Kalau salah satu teman saya bilang sih perilaku petugas yang seperti ini “kali nol” alias tidak ada kompromi. Bukan saja akan menodai citra perusahaan melainkan menjadi sebuah perilaku yang lambat laun akan mempengaruhi kinerja. Oleh karenanya, tidak sedikit perusahaan y a n g memberikan tindakan tegas ketika d i t e m u i petugas yang bersikap kasar dan tidak sopan kepada pengguna jasa. Ramah, sopan, melayani dengan lembut dan senyuman itu hal yang sangat-sangat basic dalam dunia services. Jadi jika hal yang mendasar saja masih belum kita sadari bagaimana kita bisa memberikan hal-hal yang lebih luar biasa yang membedakan layanan kita dengan kompetitor lainnya? Yahh... memang ada kalanya pengguna jasa bersikap menyebalkan. Jika pengguna jasa begitu menyebalkan, bersabarlah. Anda akan mendapatkan hal yang jauh lebih berharga dibanding mengumbar kekesalan dengan
bersikap kasar. Contoh, Aiptu Sutisna yang mendapat banyak hal berharga ketika kisahnya menjadi viral saat bersikap sabar menghadapi kemarahan Dora Natalia. Padahal polisi lalu lintas ini sudah dibentak, dipukul, dicakar bahkan ponselnya dibanting hingga rusak, Sutisna tetap sabar. Hasilnya… selain menjadi terkenal, Sutisna mendapatkan penghargaan dari Kepolisian dan mendapat kesempatan naik haji gratis. Pasti semua ini di luar ekspektasinya dan ini yang disebut sebagai balasan manfaat atas kesabarannya menghadapi pemakai jasa yang menyebalkan. Perilaku Aiptu Sutisna membuktikan kepada kita bahwa dia bukanlah polisi “kw” yang hanya bisa menilang kendaraan kemudian dapat melepaskannya lagi hanya dengan selembar dua lembar uang kertas meski telah mendapat penghinaan dan penganiayaan. Sutisna menunjukkan dirinya mampu berfungsi sebagai polisi lalu lintas yang original, profesional dan proporsional. Buat saya, ini menginspirasi. Profesionalisme meski dimulai dari hal paling sederhana sekalipun pasti mendatangkan hasil. Apapun hasilnya, pasti adalah sesuatu yang di luar ekspektasi kita. Pasti! Selamat Tahun Baru 2017. Selamat berkarya, mulai dari yang sederhana untuk melangkah ke hal luar biasa! #Intan Sugiharti, Customer Care Center Manager
02
Suara Pelanggan
NAKHODA
EDISI DESEMBER 2016
Informasi Media Customer Care
BERSIKAP PROFESIONAL
Saya ada keluhan mengenai ASDP
Di ruang Contact Center... *&$^@*&#!!
Profesionalisme meski dimulai dari hal paling sederhana sekalipun pasti mendatangkan hasil. Apapun hasilnya, pasti adalah sesuatu yang diluar ekspektasi. Dalam melayani pengguna jasa, sikap ramah, selalu tersenyum dan sopan adalah bagian dari sikap profesional
03
Suara Pelanggan
ASDP 191
EDISI DESEMBER 2016
Informasi Media Customer Care
Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan
dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero). Untuk kritik dan saran, silahkan kirimkan ke alamat email :
[email protected]
SURABAYA
ASDP 191
[email protected]
Yth. Ibu Asthika Nareswariasthika. Berdasarkan konfirmasi ASDP Cabang Surabaya, saat ini kapal yg beroperasi hanya KMP. Gajah Mada karena KMP. Tongkol tengah proses perawatan & perbaikan. Hal ini yg menyebabkan terjadi penumpukkan penumpang. Adapun terkait kebijakan pengadaan kapal cadangan menjadi wewenang manajemen dengan memperhatikan banyak faktor. Namun, keluhan yg Ibu Asthika sampaikan sangat kami hargai dan akan kami jadikan bahan evaluasi. Kami ucapkan terima kasih atas perhatian dan pengertian Ibu terhadap layanan kami. Terima kasih.
083854310XXX Tolong sediakan kapal cadangan apabila kapal yg lain disewakan. Di pelabuhan ujung, surabaya menuju pelabuhan kamal saat ini tgl 29 oktober 2016, pukul 14.50, kapal yg sandar tidak diisi penumpang, entah alasan apa. Jadi kapal yg bergerak mengisi penumpang saat ini hanya 1 KAPAL SAJA. Tolong kebijakannya, apabila kapal disewakan, atau dalam kondisi suatu hal sehingga tidak beroperasi, tolong sediakan kapal cadangan, agar penumpang tidak terlalu lama menunggu, dan tidak terjadi pembeludakan penumpang. Terima kasih
LEMBAR
MERAK
Jarwo 081285396XXX Sy mewakili teman2 supir yg lain. Pak/bu tolong sampaikan kepada pimpinan cabang merak, tolong untuk pramugari KMP. Sebuku bisakah untuk berbicara sopan dan ramah pada supir. Terus terang kami merasa kadang dianggap sebelah mata. Terima kasih
ASDP 191
Yth. Bapak Jarwo. Sebagai tindak lanjut, pihak terkait di ASDP Cabang Merak telah memanggil pengelola pramugari, beserta pramugari yang bertugas di KMP. Sebuku pada saat itu. Kami telah menyampaikan peringatan untuk selalu menjaga etika (bersikap ramah dan sopan), demi kenyamanan semua penumpang di atas kapal. Kami harap kejadian ini tidak terulang kembali. Terima kasih.
ASDP 191
Taufid 081339300XXX Pel penyeberangan Lembar Lombok NTB, setiap malam macet, tp kalau siang lancar, apa tiap malam dibikin macet ya? Saya sudah coba konfirmasi dengan petugas terkait, katanya 2 dermaga tidak beroperasi karena rusak. Jadi hanya 1 dermaga yg beroperasi. Kira-kira sampai berapa lama, Pak? Tolong ditindaklanjuti. Trims
Yth. Bapak Taufid. Proses perbaikan diupayakan dapat diselesaikan dalam waktu dekat (estimasi 1-2 mg ke depan). Antrean terjadi umumnya pada malam hari dikarenakan faktor tren penyeberangan kendaraan terjadi pada malam hari. Kiranya Bapak dapat memaklumi hal tersebut. Demikian kami informasikan. Terima kasih.
04
Suara Pelanggan
EDISI DESEMBER 2016
Informasi Media Customer Care
MERAK
Ronal
[email protected]
Saya penumpang kmp bontoharu selayar saya mau menanyakan apa boleh abk memelihara binatang diatas kapal karena saya lihat ditempat kendaraan kmp bontoharu banyak sekali ayamnya dan kontoran nya berserakan dan terlihat kumuh/kotor dan yang ke 2 ( dua) tolong ditertipkan barang" travel yg ditaruh sembarangan di tempat kendaraan karena menghalangi orang dan kendaraan keluar masuk kapal apa tidak ada disediakan oleh pihak kapal/asdp untuk menaruh barang2 tersebut didalam gudang supaya tdk menghalangi kendaran dan orang keluar masuk kapal terima kasih.
Juanda 085888494XXX Saya Juanda, Adanya biduan dangdut di KMP. Sebuku yang meminta uang secara paksa kepada setiap penumpang, yang menurut saya tidak sopan dikarenakan biduan tersebut tetap berjoget di depat penumpang agar diberikan saweran. Mohon untuk diperhatikan kembali demi kenyamanan penumpang. Tks
ASDP 191 Yth. Bapak Juanda. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang bapak alami. Menindaklanjuti keluhan bapak mengenai musik dangdut yg tidak sopan di KMP. Sebuku, saat ini kami telah mengevaluasi dan menghentikan sementara hiburan tsb. ASDP Cab. Merak akan membuat ruangan kedap suara di atas kapal, agar pengguna jasa dapat beristirahat dgn nyaman tanpa terganggu suara hiburan/musik. Kami harap kejadian ini tidak terulang kembali. Terima kasih.
SELAYAR
ASDP 191 Yth. Bapak Ronal. Menindaklanjuti keluhan bapak mengenai ABK memelihara hewan ternak di atas kapal dan barang travel yg ditaruh di sembarang tempat, hal ini menjadi perhatian ASDP Cab. Selayar. Saat ini kotoran hewan ternak telah kami bersihkan dan menegur ABK yg bersangkutan. Sedangkan, untuk menertibkan penempatan barang travel ASDP Cab. Selayar akan membuat gudang/rak bagi pengguna jasa, sehingga barang bawaan dpt lebih rapi dan tidak mengganggu ketertiban. Terima kasih.
MERAK
Andriana 082237503XXX
ASDP 191
Saya Adriana, menyeberang menggunakan KMP. Ranaka hari Sabtu, 26 November 2016 dari Kupang ke Rote. Di kelas Bisnis dan VIP stop kontak kipas angin dicabut oleh pengguna jasa lain dan digunakan untuk men-charge HP. Karena kipas angin mati, ruangan menjadi sangat gerah dan panas. Apakah boleh penumpang melakukan hal yg mengganggu kenyamanan penumpang lain? Bahkan ada matras yg kosong tdk dibayar, tp seenaknya ditempati setelah petugas pemeriksaan lewat. Untuk tempat penyimpanan loker di kelas Bisnis dan VIP jg sangat kotor dan bau sekali, bahkan ada kecoa yg berkeliaran di loker dan matras. Mohon diperhatikan lg pelayanannya demi kenyamanan pengguna jasa. Tks
Yth. Ibu Adriana. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Terkait keluhan yg Ibu sampaikan, dpt kami informasikan hal-hal sbb: 1. Terhadap pengguna jasa yg mencabut stop kontak kipas angin, telah kami sampaikan kpd nahkoda KMP. Ranaka untuk memantau melalui CCTV yg berada di anjungan. Sehingga dpt menegur langsung jika ada yg masih mencabut stop kontak kipas angin agar tidak mengganggu kenyamanan pengguna jasa lain. 2. Untuk men-charge HP telah disediakan tempat tersendiri di dekat kantin dan tidak dikenakan biaya. 3. Untuk penggunaan matras, kami juga telah meminta ABK untuk melakukan pengawasan lebih ketat. 4. Untuk loker di kelas Bisnis dan VIP, sementara sudah langsung kami tindak lanjuti dgn menyemprotkan pembasmi serangga. Kami akan melakukan Fungigasi di KMP. Ranaka pada saat docking bulan Januari mendatang, sehingga serangga/jamur/kotoran dpt tuntas dibersihkan. Demikian kami sampaikan. Terima kasih.
05
