IV. METODOLOGI PENELITIAN 4.1.
Metode Penelitian
4.1.1
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September sampai Desember
2009, bertempat di Laboratorium Terpadu IPB yang beralamat di Kampus IPB Baranangsiang Wing Kimia Lantai Dasar Jalan Pajajaran Bogor 16144. Lokasi penelitian dipilih secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang telah mendapatkan akreditasi dalam
mengadopsi
dan
menerapkan
ISO/IEC
17025:2005
(persyaratan
kompetensi laboratorium penguji dan laboratorium kalibrasi) dari Komite Akreditasi Nasional (KAN) sejak tahun 2002 memenuhi kriteria sebagai laboratorium penguji dan terus mengalami peningkatan pelanggan. 4.1.2
Jenis dan Sumber Data Jenis data menurut sifatnya (Sugiono, 1999) dikelompokkan menjadi dua,
yaitu data kuantitatif, data yang dinyatakan dalam bentuk angka atau numerik, misalnya data jumlah pelanggan, data perkembangan pelanggan dan data jumlah pegawai Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kategori atau bukan angka, yaitu jawaban responden. Sedangkan jenis data menurut sumbernya (Mantra, 2001) ada dua jenis. Data primer adalah data yang bersumber pada hasil wawancara terstruktur terhadap responden dengan menggunakan kuesioner.
Dalam penelitian ini
menyangkut tingkat kepuasan pelanggan, validitas hasil analisis, ketepatan waktu penyelesaian analisis dan kecepatan penanganan keluhan.
Data
sekunder atau data pendukung adalah data yang diperoleh seperti data jumlah
24
pegawai, jumlah pelanggan, perkembangan pelanggan dan juga melalui studi literatur berupa skripsi, makalah, laporan penelitian, internet dan buku-buku yang berkaitan dengan materi penelitian. 4.1.3
Metode Penentuan Sampel dan Responden Dalam pelaksanaan penelitian, terkait pertimbangan akademik dan non
akademik, tidak perlu melibatkan seluruh populasi, dimana populasi dapat diwakili oleh sebagian anggotanya yang disebut dengan sampel. Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 92 responden. Penentuan sampel menggunakan convenience sampling, yaitu dengan cara accidental sampling, artinya penentuan sampel berdasarkan faktor ketidaksengajaan, yaitu siapa saja yang sedang berkunjung ke laboratorium untuk melakukan analisis. Responden didampingi dalam mengisi kuesioner agar maksud pertanyaan terjawab dengan tepat oleh responden. Data
primer
menggunakan
daftar
dikumpulkan pertanyaan
melalui
wawancara
(kuesioner)
yang
terstruktur telah
yang
dipersiapkan
sebelumnya, sedangkan data sekunder bersumber dari data milik laboratorium, seperti data jumlah pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. 4.1.4
Metode Pengumpulan Data Sebelum pengumpulan data lapangan dilakukan dengan bantuan daftar
pertanyaan (kuesioner) yang telah disiapkan, dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan terhadap 30 orang
responden yang merupakan pelanggan paling sering dan paling banyak menggunakan jasa Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor tahun 2008. Uji
validitas
dilakukan
dengan
menghitung
skor
masing-masing
pertanyaan dan kemudian diolah dengan menggunakan Software SPSS 15.0 for
25
Windows.
Hasil uji validitas untuk masing-masing pengukuran tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pertanyaan lebih besar dari r-tabel pada selang 95 persen yaitu sebesar 0.361. Hasil output SPSS 15.0 menunjukkan semua butir pertanyaan dapat digunakan karena r-hitung lebih besar dari r-tabel sehingga dapat dikatakan memenuhi syarat validitas (Lampiran 2). Hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid, yaitu pelanggan dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan penulis dalam kuesioner.
Hasil perhitungan uji validitas dapat
dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Nilai Korelasi Uji Validitas Kuesioner Atribut Kualitas Pelayanan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Nilai r-tabel = 0.361
Corrected Item-Total Correlation Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 0.897 0.914 0.959 0.896 0.815 0.905 0.954 0.945 0.905 0.906 0.955 0.942 0.905 0.891 0.921 0.939 0.934 0.781 0.899 0.851 0.910 0.881 0.757 0.900 0.919 0.947 0.919 0.914 0.898 0.921 0.854 0.912 0.925 0.764
Uji reliabilitas dilakukan dengan tehnik αcronbach. Dalam tehnik ini daftar pertanyaan diujicobakan pada 30 orang responden dan hasilnya dicatat kemudian hasil tersebut diolah dengan tehnik αcronbach dalam Software SPSS 15.0 for
Windows.
Perhitungan
hasil
uji
validitas
dan
reliabilitas
dengan
menggunakan Software SPSS 15.0 for Windows dapat dilihat pada Lampiran 3 sedangkan informasi singkatnya dapat dilihat pada Tabel 2.
26
Tabel 2. Nilai Uji Reliabilitas Kuesioner
Cronbach’s Alpha
Reliability Statistics Kepentingan
Reliability Statistics Kepuasan
0.986
0.984
Nilai r-tabel = 0.60 Metode pengumpulan data yang digunakan meliputi penelitian lapangan dan penelitian kepustakaan. Pada penelitian lapangan penulis mengumpulkan informasi
data-data
yang
dibutuhkan
dengan
cara
mengobservasi,
mewawancarai dan memberian kuesioner pada pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Penyebaran kuesioner selain dilakukan secara langsung pada pelanggan yang datang ke laboratorium, juga dilakukan melalui media faksimili dan e-mail. Sedangkan penelitian kepustakaan dilakukan penulis dengan cara mengumpulkan data-data penelitian dari berbagai referensi pustaka sesuai judul penelitian dan hasil-hasil penelitian terdahulu. 4.2.
Metode Pengolahan dan Analisis Data Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Divisi
Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor, digunakan Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Melalui Importance-
Performance Analysis (IPA) akan diperoleh informasi kinerja pelayanan terhadap pelanggan pada dimensi dan atribut kualitas jasa analisis laboratorium, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan. Hasil skor yang di dapat dari Importance-Performance Analysis (IPA) juga digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) yang kemudian menghasilkan informasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa analisis laboratorium.
27
4.2.1
Importance-Performance Analysis (IPA) Metode Importance-Performance Analysis terdiri dari dua komponen
yaitu, analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut tersebut.
Sedangkan analisis
kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap atribut tersebut. Dengan cara ini dapat dilihat tingkat kepentingan menurut pelanggan dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan untuk menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermutu (Supranto, 2001). Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan
konsumen terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan, berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi harapan konsumen.
Jika bobot
kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan konsumen belum tercapai. Dalam analisis data ini terdapat dua peubah yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen.
Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang
digunakan adalah: TKi = Keterangan:
Xi x 100% …………………………(4) Yi TKi = Tingkat kesesuaian responden; Xi
= Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi
= Skor penilaian kepentingan perusahaan
28
Tahap selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dibuat rataan dan diformulasikan kedalam diagram Kartesius.
Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan,
dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja ( X ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut ( Y ). X=
∑ Xi ………………..(5) n
Y=
∑ Yi …………………(6) n
Keterangan: X = Skor rataan tingkat kinerja; Y = Skor rataan tingkat kepentingan n = Jumlah responden Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ), titik-titik tersebut diperoleh dengan rumus berikut: n
X=
n
∑X i=1
………………..(7)
k
Keterangan:
Y=
∑Y
i =1
k
…………………(8)
X
= Rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja
Y
= Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan
k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan Untuk mencari skor dari masing-masing jawaban digunakan rumus sederhana berikut: Keterangan :
S = J x B……………………(9)
S = Skor B = Bobot nilai J = Frekuensi jawaban responden
29
Tingkat Kepentingan
Y Prioritas Utama (A)
Pertahankan Prestasi (B)
Y Prioritas Rendah (C)
Berlebihan (D) Tingkat Kinerja
X X Gambar 2. Matriks Importance-Performance Analysis (IPA) Diagram ini terdiri dari empat kuadran (Supranto, 2001): A = Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan belum atau tidak puas. B = Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah berhasil dilaksanakan oleh laboratorium, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan. C = Menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh laboratorium dilakukan biasa, sehingga dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D = Menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting bagi pelanggan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 4.2.2
Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan
pelanggan
secara
menyeluruh
dengan
pendekatan
yang
30
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur (Rangkuti, 2006). Atribut-atribut kualitas jasa yang akan dianalisis adalah keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible). Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005). Pertama, menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari ratarata kepentingan tiap konsumen.
⎛ n ⎞ ⎜ ∑ Yi ⎟ MIS = ⎝ i =1 ⎠ n ………………………….. (10) Keterangan : n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai kepentingan Atribut Y ke-i
Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
Dimana: p = atribut
kepentingan ke-p
WF =
MISi p
∑ MISi
x100%
……………………….. (11)
i =1
Ketiga, membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
WSi = WFi x MSS
…………………………. (12)
Keempat, menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) p
CSI = dimana:
∑ WSi i =1
HS
x100 %
……………………… (13)
p = atribut kepentingan ke-p HS = (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan.
Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan
31
rentang 100 persen. Rentang kepuasan berkisar dari 1 – 100 persen. Untuk membuat skala linear numerik, pertama harus dicari rentang skala (RS) dengan rumus:
RS = (m-n)/b …………………………(14)
Dimana m: skor tertinggi, n: skor terendah dan b: jumlah kelas kategori yang akan dibuat. Angka tertinggi dalam pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (kinerja) pada kuesioner (lampiran 1) adalah 5, sedangkan terendah adalah 1.
Dengan menggunakan rumus diatas, maka rentang skala tingkat
kepentingan dan kepuasan (kinerja) dapat dihitung sebagai berikut: RS = (5-1)/5 = 0.8 dengan rentang skala 0.8 maka skala numerik untuk tingkat kepentingan adalah sebagai berikut: 1 ≤ x < 1.7
= sangat tidak penting/sangat tidak baik
1.7 ≤ x < 2.5
= tidak penting/tidak baik
2.5 ≤ x < 3.3 = cukup 3.3 ≤ x < 4.2
= penting/baik
4.2 ≤ x ≤ 5
= sangat penting/sangat baik
Di dalam penelitian ini rentang skala yang digunakan untuk penilaian kinerja adalah sebagai berikut:
RS = (100% - 0%)/5 = 20%
rentang skala menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan-pilihan yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi.
Skala
tersebut terdiri dari sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas (Supranto, 1997).
Berdasarkan rentang skala diatas diperoleh skala
kepuasan pelanggan sebagai berikut: 0% < CSI ≤ 20%
= sangat tidak puas
20% < CSI ≤ 40%
= tidak puas
40% < CSI ≤ 60%
= cukup puas
60% < CSI ≤ 80%
= puas
80% < CSI ≤ 100%
= sangat puas
