IT: van kostenpost tot katalysator van productiviteit
Whitepaper over de inzet van zakelijke full service IT stores
IT: van kostenpost tot katalysator van productiviteit | 1
Inleiding Tien jaar geleden zaten de meeste werknemers achter een vaste PC die alleen tijdens kantooruren en via het bedrijfsnetwerk beschikbaar was. Vandaag de dag willen ze op elk moment ook met hun laptop, tablet en smartphone toegang tot de zakelijke IT-omgeving hebben. Daarbij beïnvloeden nieuwe technologieën zoals virtualisatie en cloud de manier waarop de IT-omgeving beheerd wordt. Het beschikbaar stellen en beheren van IT-diensten kost steeds meer tijd en geld. Dit terwijl de gebruikerstevredenheid daalt. Bovendien vervagen de grenzen tussen zakelijk en privégebruik van IT-diensten. Werknemers downloaden en gebruiken allerlei software buiten de IT-afdeling om, vooral als de IT-afdeling ze niet snel genoeg kan helpen. Welke gevolgen hebben die ontwikkelingen voor de informatiebeveiliging, de productiviteit en de wendbaarheid van de organisatie? En welke slimme IT-oplossingen zijn inzetbaar om deze ontwikkelingen het hoofd te bieden? Deze white paper beantwoordt die vragen. Daarvoor zijn verschillende bronnen gebruikt. Allereerst worden de resultaten verwerkt van het Trendonderzoek IT Productivity 2013 dat op initiatief van RES Software is uitgevoerd onder IT managers van grote Nederlandse bedrijven en instellingen. Ook zijn de klantervaringen van RES Software meegenomen. Daarnaast zijn de uitkomsten van onderzoeken die gehouden zijn door IT-business analisten, als Gartner en Forrester, opgenomen. In het eerste hoofdstuk van deze publicatie komen de macrotrends in technologie en de gevolgen voor business- en IT-management aan bod. In hoofdstuk 2 belichten we hoe u dergelijke trends het hoofd kunt bieden met een full service IT Store. In hoofdstuk 3 worden de randvoorwaarden voor een dergelijke selfservice oplossing besproken en hoofdstuk 4 adresseert de voordelen van deze oplossing. Leidende gedachte bij het schrijven van deze whitepaper is het inzetten van IT als katalysator van productiviteit in plaats van kostenpost. Hiervoor verkennen we de mogelijkheden om ITafdelingen efficiënter en flexibeler te maken waardoor ze beter kan voldoen aan de huidige gebruikers-, markt- en organisatie eisen. Den Bosch, maart 2014
2 | RES Software
IT: van kostenpost tot katalysator van productiviteit | 3
De impact van technologie-trends op IT-omgevingen
01
Bovendien eisen eindgebruikers dat ze ook met eigen apparatuur toegang hebben tot de bedrijfssystemen (BYOD: Bring Your Own Device), mede omdat dergelijke apparaten niet door bedrijven beschikbaar wordt gesteld. Een voorbeeld dat we vandaag de dag veel zien is de privé tablet die mee wordt gebracht naar de werkplek. Wat gebruikers zich vaak niet realiseren is dat ze hierdoor helemaal op zichzelf zijn aangewezen. Het lukt iedereen wel om e-mail uit te lezen op een iPad, maar als er meer support nodig is, dan komt men erachter dat de IT-helpdesk het apparaat niet ondersteunt. Bring Your Own betekent dus ook vaak On Your Own. Dit alles brengt veel extra werk en beveiligingsproblematiek met zich mee voor het IT-beheer. Vandaar dat BYOD door het IT-management3 wordt beschouwd als de ontwikkeling die de
In dit hoofdstuk worden technologische trends belicht die een aanzienlijke impact hebben op de
meeste invloed heeft op de werkzaamheden.
bedrijfsvoering en het IT-management. Belangrijkste trends zijn Consumerization of IT, BYOD, cloud computing en virtualisatie. De meeste trends werken andere trends en gevolgen in de hand en vormen een verband.
‘Schaduw-IT’ maakt de beveiliging van bedrijfsdata lastig Consumerization of IT en Bring Your Own Device hebben een grote impact op de relatie tussen de
Consumerization of IT
IT-afdeling en eindgebruikers. Bijna 60% van de IT-managers bij grote Nederlandse bedrijven ziet
Historisch gezien bepalen IT-afdelingen hoe de toegang tot bedrijfsgegevens en -toepassingen
het verhogen van de gebruikerstevredenheid als de grootste uitdaging4. Gebruikers verwachten
beheerd wordt. Dit werkte goed genoeg toen werknemers hun werk deden binnen kantooruren
dat de IT-afdeling ze op een 24x7 basis op elke plaats en met elk apparaat ondersteunt. Zo
en kantoormuren. Nieuwe (consumenten)technologieën en een meer concurrend economisch
niet, dan gaan ze gebruik maken van applicaties en data buiten de gecontroleerde interne IT-
landschap veranderen de manier waarop mensen werken. Nu zijn eindgebruikers zelfredzaam en
systemen. Denk aan het groeiend gebruik van G-mail, Dropbox, Apps, WeTransfer en YouSendIt
mondig. Ze zijn gewend geraakt aan een bepaald niveau van prestaties, gebruikersvriendelijkheid
al dan niet via privé-apparaten.
en flexibiliteit van consumententechnologie en verwachten nu hetzelfde van bedrijfstechnologie. Schaduw IT-oplossingen zijn op cloud-gebaseerde consumenten oplossingen die op de Consumerization of IT manifesteert zich met name bij Generatie Y die na 1980 is geboren. Ze zijn
werkvloer worden gebruikt. Deze schaduw-omgeving ontrekt zich aan de controlemechanismen
niet langer gebonden aan een enkel apparaat en een vaste locatie. Ze werken in een zakelijke
voor het beveiligen van gegevens en het naleven van organisatievoorschriften met betrekking
omgeving ook met eigen mobiele apparaten waarvan ze de functionaliteit en instellingen zelf
tot informatiegebruik. De IT-afdeling kan hierdoor de veiligheid van het bedrijfsnetwerk niet meer
bepalen. Ze verwachten overal op 24x7 basis gebruik te kunnen maken van de IT-diensten.
garanderen.
Voor IT-afdelingen van bedrijven vormt dit een enorme uitdaging die zij niet zomaar uit de weg
Omdat deze trend in de toekomst alleen maar zal doorzetten, moeten systeembeheerders een
1
kunnen gaan. Maar liefst 62% van de deelnemers aan het Trendonderzoek IT Productivity 2013
manier vinden waarop ze de innovatieve werkwijzen van hun gebruikers kunnen ondersteunen,
is nog niet klaar om te voldoen aan de wensen van generatie Y. Hierdoor werken medewerkers
zonder dat de veiligheid en de efficiëntie van de organisatie op het spel komen te staan. De
in toenemende mate om de IT-afdeling heen.
controle moet weer in de handen van de IT-afdeling komen, maar de eindgebruiker moet hierbij wel centraal staan.
BYOD compliceert IT-beheer Nog geen tien jaar geleden was de PC het standaard IT-middel voor eindgebruikers. Alles wijst
De opkomst van Cloud Computing
erop dat de PC van zijn troon gestoten wordt door de smartphone wat betreft het gebruik van
De meeste IT-afdelingen leveren al lang niet meer alle IT-diensten zelf. De overgang naar de cloud
internet.
is substantieel en blijvend. Met name het afnemen van Software as a Service (SaaS) groeit snel. Medio 2013 werkt al driekwart van de grotere organisaties in Nederland met cloud-oplossingen5.
Ook het inzetten van laptops en tablets in de zakelijke omgeving neemt snel toe. Wereldwijd Maar de cloud brengt andere zorgen, waaronder erg belangrijke risico’s voor beveiliging en
gebruiken 12 miljoen mensen minstens 3 online apparaten en 7 applicaties, vanaf 3 locaties per maand . 2
Trendonderzoek IT Productivity 2013 pagina 12, in opdracht van RES Software. Bestel uw kopie van dit onderzoek door een mail te sturen naar
[email protected] Bron: Forrester Research Blog http://blogs.forrester.com/simon_yates/12-10-03-the_anytime_anywhere_iworker?cm_mmc=RSS-_-IT-_-71-_-blog_397&utm_ content=Forrester+Blogs&utm_source=twitterfeed&utm_medium=linkedin
1
3
2
4
4 | RES Software
5
Trendonderzoek IT Productivity 2013 pagina 7, in opdracht van RES Software. Bestel uw kopie van dit onderzoek door een mail te sturen naar
[email protected] Trendonderzoek IT Productivity 2013 pagina 6, in opdracht van RES Software. Bestel uw kopie van dit onderzoek door een mail te sturen naar
[email protected] Trendonderzoek IT Productivity 2013 pagina 9, in opdracht van RES Software. Bestel uw kopie van dit onderzoek door een mail te sturen naar
[email protected]
IT: van kostenpost tot katalysator van productiviteit | 5
compliance. De overgang naar een cloud omgeving zal mede hierdoor niet volledig zijn. De verwachting is dat organisaties voor cruciale applicaties en data met eigen systemen blijven werken. Het gevolg hiervan is het ontstaan van hybride IT-omgevingen. Bij ruim de helft van de organisaties in Nederland is dat het geval6. Uiteraard is het IT-beheer van een hybride desktop infrastructuur veel complexer. Het is aan de IT-afdeling om de vraag naar cloud af te wegen tegen de bijbehorende risico’s. Waar we vroeger gewend waren om IT vanuit een puur technisch perspectief te leveren, zijn we ons nu bewust dat er betere alternatieven zijn. Vaak vormen die echter ook geen volledige oplossing maar dienen ze samen te werken met andere (bestaande) systemen. Beperkingen van virtualisatie (VDI) Virtualisatie (Virtual Desktop Infrastructure/VDI) is een technologie om centraal onderhouden desktops aan te bieden. Het grote voordeel voor de IT-afdeling is dat een VDI-omgeving vanaf één locatie beheerd kan worden en dat voor de eindgebruiker op afstand werken hetzelfde wordt als lokaal werken. Toch heeft VDI ook beperkingen, net als andere centralisatie technologieën zoals Terminal Services Nog niet zo lang geleden voorspelden analisten dat bedrijven VDI volledig zouden doorvoeren. De realiteit is echter anders. In de praktijk zie je dat er maar weinig organisaties zijn die voor de volle 100% overstappen naar VDI. Het gebruik van virtuele desktops neemt toe, maar omvat slechts een (klein) onderdeel van het grote geheel. Er zijn veel situaties waarin andere oplossingen beter werken. Bijvoorbeeld wanneer bepaalde gebruikers in het netwerk andere applicaties nodig hebben dan de meerderheid. Hier moet dan een aparte virtuele machine voor ingezet worden. Ook kunnen sommige applicaties niet centraal in een virtuele desktop functioneren omdat ze te “zwaar” zijn. Denk aan grafische applicaties en röntgenapparatuur. Verder zijn er situaties waarin je niet online kunt werken en dus geen toegang hebt tot het data center. Bijvoorbeeld in de trein. Dan is een laptop met lokale software en opslag veel geschikter. Hybride IT-omgevingen De hiervoor genoemde trends zijn aanjagers van een andere trend: hybride IT-omgevingen. Deze omgevingen dragen bij aan de tevredenheid van gebruikers, maar maakt de IT-omgeving ook complexer en dus moeilijker te beheren. Dit kost niet alleen onderhoudsuren, die IT forceren om meer mankracht in te zetten op dagelijkse taken, maar houdt de IT-afdeling ook af van meer strategische projecten. Dit gaat ten koste van de flexibiliteit en toegankelijkheid van de ITafdeling voor eindgebruikers. De realiteit is dat desktopinfrastructuren niet van het ene op het andere model overgaan: ze zijn hybride. Dit gebeurt niet omdat het eenvoudiger is voor IT om te beheren: eerder het tegenovergestelde. Het is de uitkomst van wat eindgebruikers vragen of eisen en de mogelijkheden van de technologie.
6
6 | RES Software
Trendonderzoek IT Productivity 2013 pagina 10, in opdracht van RES Software. Bestel uw kopie van dit onderzoek door een mail te sturen naar
[email protected]
IT: van kostenpost tot katalysator van productiviteit | 7
Afhankelijk van de behoeften van de gebruiker dient een persoonlijke desktop ervaring op maat aangeboden te worden waarbij je de mix van lokaal en centraal op een consistente en naadloze manier bediend met behulp van software die voor de eindgebruiker over de gehele linie dezelfde
De uitdagingen voor IT samengevat
gebruikservaring biedt. Bedrijven introduceren nieuwe technologieën in de hoop dat deze het gebruiksgemak en de flexibiliteit brengen die verwacht wordt. Problemen ontstaan wanneer blijkt dat ieder nieuw product ook nieuwe beheertools nodig heeft. Dit maakt een toch al onpraktische IT-omgeving nog complexer. Het beheer van deze omgevingen is hierdoor niet alleen ingewikkeld, maar ook kostbaar. Tijdrovende beheerprocedures ondergraven de wendbaarheid De economische situatie is turbulent. Om zakelijke kansen te benutten en bedreigingen het hoofd te bieden, moeten IT-systemen sneller meebewegen met de wisselende omstandigheden en
• IT-trends als cloud en virtualisatie dienen als
• De wendbaarheid van organisaties laat te
alternatieven onderzocht te worden om de IT-
wensen over door tijdrovende procedures en
dienstverlening te verbeteren. Omdat bedrijven
complexe hybride IT-omgevingen. Hoe maak je
zelden compleet over gaan op een nieuwe
de IT-afdeling de katalysator van productiviteit in
technologie wordt de IT-omgeving hybride en
plaats van een barrière?
daardoor complex om te beheren en kostbaar. Hoe zijn deze problemen aan te pakken? over
• Omdat IT de handen vol heeft aan operationeel
zakelijke IT-diensten daalt, vooral omdat ze als
beheer is er te weinig tijd voor strategische
het aantal platforms en services toeneemt. Niet alleen het uitrollen van nieuwe applicaties, maar
consumenten altijd en overal gebruik kunnen
projecten die de organisatie verder helpen. Dit is
ook simpele handelingen zoals het vergroten van een mailbox kosten vaak teveel tijd. Eerst
maken van IT-diensten en apparaten terwijl dit
zeer onwenselijk in een tijd waar technologische
moeten eindgebruikers een helpdeskverzoek per telefoon of e-mail indienen. Vervolgens moet
in de zakelijke omgeving vaak nog niet mogelijk
ontwikkelingen en veranderingen in de manier
beoordeeld worden of het verzoek kan worden ingewilligd. Hierbij worden vaak verschillende
is. Hoe kan je de gebruiker tevreden stellen,
van werken elkaar in rap tempo opvolgen. De
mensen op business- en IT-niveau betrokken. En pas als het parafencircuit rond is, volgt de
“schaduw-IT”
voorkomen
tegelijkertijd
organisatie zal hier vroeg of laat onder lijden.
voldoen
beveiligings-
compliance
Hoe is de productiviteit van de IT-afdeling te
wensen van eindgebruikers. Dat is vaak een probleem in de huidige hybride IT-omgeving waarin
technische realisatie. Daardoor duurt dit hele proces vaak dagen, terwijl de eindgebruikers in hun privésituatie gewend zijn om bijvoorbeeld direct apps te kunnen downloaden. Bovendien
• De
tevredenheid
vereisten?
aan
van
eindgebruikers
en en
verhogen?
vergroot handmatige uitvoering van IT-taken de kans op fouten.
8 | RES Software
IT: van kostenpost tot katalysator van productiviteit | 9
02
Full service IT Store als antwoord
De voordelen van een full service IT Store oplossing 1. Hogere productiviteit en kostenbesparing Met een full service IT Store oplossing kunnen bedrijven de IT-afdeling ontlasten, bedrijfskosten verlagen en de productiviteit verbeteren. Door automatisering en selfservicing bespaart de IT-afdeling kostbare tijd aan helpdesk telefoontjes en het uitvoeren van standaard IT-taken. Die tijd kan besteed worden aan meer strategische projecten die een impact hebben op de resultaten van de organisatie. Vice versa is de gebruiker productiever door snelle levering van IT-diensten, minimale inlogtijden
De besproken macrotrends en uitdagingen voor de IT-organisatie vragen om een overkoepelende,
en flexibele toegang tot data en instellingen. Bovendien is dit gebaseerd op de beveiligings- en
toekomst vaste en systeemonafhankelijke oplossing. In dit hoofdstuk wordt uiteengezet waarom
compliance-vereisten van de organisatie en de context van de gebruiker.
een full service IT Store deze oplossing biedt in combinatie met centralisatie van beheertaken. Daarmee verandert het IT-beheer van kostenpost in een katalysator van productiviteit
2. Hogere gebruikerstevredenheid Gebruikers kunnen op elke gewenste locatie en tijd toegang krijgen tot hun desktop, die zich
Centraliseren en faciliteren
bovendien flexibel aanpast aan de veranderde context.
Basis van de oplossing is het centraal leveren, beheren en beveiligen van de belangrijkste elementen in de computerervaring van een gebruiker. Wanneer dit onafhankelijk van werkstijlen
De selfservice store voldoet aan de self-support eisen van moderne gebruikers. Ze kunnen snel,
en apparaten gerealiseerd wordt, ontstaat een oplossing die los staat van alle onderliggende
eenvoudig en zonder tussenkomst van de helpdesk IT-diensten aanvragen. Door het installeren
systemen. Hierdoor kan de IT-afdeling de gevolgen van IT Consumerization, steeds meer
van de apps, maar ook andere IT-diensten aan de achterkant van deze store te automatiseren
vooruitstrevende zakelijke gebruikers, Bring Your Own Device-initiatieven en cloud-technologieën
kun je gebruikers een moeiteloze en snelle ervaring bieden. Kortom, eindgebruikers ervaren
beheersen. Daarnaast biedt het eindgebruikers de flexibiliteit en snelheid die ze eisen door
dezelfde dienstverlening als ze gewend zijn van consumentenoplossingen.
de manier waarop IT-diensten aan de werkplek wordt geleverd te automatiseren en door het verstrekken van een gebruiksvriendelijke ‘IT Store’.
3. Betere beheersbaarheid en verhoogde flexibiliteit Er ontstaat inzicht in de gebruikersomgeving en de vraag wie wat gebruikt. Dat helpt om te
Het belang van selfservice portals
bepalen op welke manier de infrastructuur geoptimaliseerd kan worden. Doordat data en
Eindgebruikers eisen een werkplekervaring die vergelijkbaar is met hun situatie als consument.
applicaties van de desktop worden gescheiden van het onderliggende besturingssysteem, zijn
De “Ik wil het, en ik wil het nú”-mentaliteit.
migraties gemakkelijker uit te voeren en wordt voorkomen dat instellingen verloren raken. BYOD is geen belemmering meer.
Toch mogen ze vandaag de dag maar weinig IT-zaken zelf afhandelen en zijn ze vaak onvoldoende op de hoogte van het IT-aanbod7 van de organisatie. Dat probleem is op te lossen
4. Betere veiligheid en compliance
met een selfservice portal waar ze applicaties en IT-diensten kunnen selecteren die bij hun
Een contextbewuste en geautomatiseerde desktop verbetert de veiligheid en compliance
rol, verantwoordelijkheid en context horen. Bedrijfstechnisch brengt een full service IT Store-
aanzienlijk. Door de losgekoppelde managementlaag kan de beveiliging verhoogd of verlaagd
oplossing de gewenste operational excellence, beveiliging en compliance verbetering die worden
worden op basis van de context van de gebruiker (adaptieve beveiliging).
geëist in de huidige economie. Volgens analisten van Gartner, een onderzoeks- en adviesbureau in de ICT-sector, zal 25% van de bedrijven wereldwijd een eigen zakelijke IT Store hebben in
Adaptieve beveiliging maakt het mogelijk om in te springen op de veranderende context van
2017 .
de gebruikers zonder hen te beperken. Door alle mogelijke scenario’s te automatiseren is te
8
waarborgen dat bedrijfsregels en compliance vereisten altijd, overal en door iedereen worden Full service IT Stores verschaffen werknemers eenvoudig toegang tot goedgekeurde software, hardware en ITdiensten zoals ze dat gewend zijn van consumenten app stores. Deze verhoogt de gebruikerstevredenheid en zorgt voor een drastische vermindering in de telefoontjes naar de helpdesk.
nageleefd, zonder dat hier door de IT-afdeling naar omgekeken hoeft te worden. Daarnaast beschikt de IT Store oplossing over audit- en rapportage mogelijkheden die ten goede komen aan de veiligheid en compliance. Kortom: met een zorgvuldig ingezette IT Store oplossing zijn de IT-nachtmerries verdwenen en blijft er een productievere
Trendonderzoek IT Productivity 2013 pagina 14, in opdracht van RES Software. Bestel uw kopie van dit onderzoek door een mail te sturen naar
[email protected] 8 Gartner Says That by 2017, 25 Percent of Enterprises Will Have an Enterprise App Store”, Persbericht, Gartner, 12 februari 2013. 7
10 | RES Software
IT-omgeving over waarbij de onderneming, de gebruiker en de IT-afdeling op elkaar afgestemd zijn.
IT: van kostenpost tot katalysator van productiviteit | 11
03
Randvoorwaarden voor een full service IT Store
Contextafhankelijke beschikbaarheid van IT-diensten Om zowel de gebruikerstevredenheid als de controle op veiligheid en compliance te verhogen is een contextbewust IT-beheer noodzakelijk. De werkplek van de gebruiker wordt beschikbaar gesteld op basis van de locatie, tijd en type apparaat van de medewerker, met inachtneming van beveiligings- en zakelijke regelgeving van de organisatie. Zodra de context verandert, moet de werkplek naadloos en dynamisch mee veranderen. Afhankelijk van het tijdstip en de fysieke locatie waarop bijvoorbeeld artsen of financiële professionals toegang proberen te krijgen tot informatie, kunnen de gewenste functies, mogelijkheden en toegang drastisch verschillen. Niet alleen de werkplek, maar ook de selfservice IT Store dient contextbewust te zijn. Traditionele
Wat zijn de randvoorwaarden waaraan een volwaardige, full service IT Store oplossing moet
app store-modellen geven gebruikers ongelimiteerde toegang tot alles wat er beschikbaar is in
voldoen om succesvol te zijn voor een organisatie?
de store. Zonder een contextbewuste laag laat de gebruikerservaring te wensen over omdat werknemers het complete aanbod aan apps moeten doorzoeken om te vinden wat ze nodig
Achtereenvolgens komen de volgende aspecten aan bod: • Automatisering van standaard IT-taken
hebben. Daarnaast werkt ongelimiteerde toegang ongeautoriseerd gebruik in de hand. Hierdoor kunnen organisaties duizenden euro’s verliezen.
• Contextafhankelijke beschikbaarheid van IT-diensten • Adaptieve beveiliging
Het is dus van belang dat alleen de IT-diensten en applicaties beschikbaar zijn die aansluiten bij
• Meer dan applicaties
de context van gebruikers: hun rol, de projecten waarbinnen ze werkzaam zijn, de werklocatie,
• Cross platform en multi-device
de apparaten waarop gewerkt wordt en ga zo maar door.
• Integraal management Een full service IT Store integreert met HR-systemen voor identificatie en autorisatie en om Automatisering van standaard IT-taken
een gepersonaliseerde IT Store ervaring te creëren per medewerker. Daarnaast bespaart dit
Automatisering vormt een cruciaal onderdeel om de productiviteit van de organisatie te vergroten.
heel veel kostbare tijd voor de IT-organisatie omdat organisatorische wijzigingen, die door
Waarom? De werkdruk van IT bestaat voor 80% uit standaardtaken. Denk hierbij aan het
personeelszaken kan worden geïnitieerd, automatisch en zonder tussenkomst van de IT-afdeling
installeren van nieuwe software, uitbreiden van databases, bestellen van hardware, aanmaken
op de distributielijst doorgevoerd wordt.
van e-mail accounts en toekennen van informatierechten. Door deze taken te automatiseren wordt de IT-afdeling in staat gesteld efficiënter te werken en terugkerende, eenvoudig uit te voeren taken te delegeren aan ander personeel zonder dat diepgaande IT-kennis noodzakelijk is. Zo kunnen servicedesks of HR-teams bijvoorbeeld zelfstandig geavanceerde IT-taken uitvoeren. Bij sommige organisaties kunnen werknemers al applicaties aanvragen via een zakelijke app store. De meeste van deze stores hebben alleen een gebruiksvriendelijke voorkant, maar laten het nog aan de IT-afdeling over de apps te installeren. Dat kost veel tijd waardoor de gebruiker alsnog moet wachten en de IT-afdeling belast blijft worden. Het leveren van IT-diensten, hardware, applicaties en meer kan met uren, dagen of zelfs weken worden versneld als deze worden aangevraagd, goedgekeurd en geleverd via een full service IT Store. Door de IT Store te combineren met workflow faciliteiten kunnen automatisch accorderingen bij managers worden aangevraagd en verwerkt, bestellingen bij externe partijen worden geplaatst en geautomatiseerde routines worden getriggerd voor het afhandelen van helpdesk aanvragen.
12 | RES Software
IT: van kostenpost tot katalysator van productiviteit | 13
IT-dienstverlening: van werkplek naar context
Een IT Store oplossing moet alle toonaangevende architecturen en platforms ondersteunen. Dat geldt niet alleen voor desktop besturingssystemen die met
IT Stores in vogelvlucht
backoffice verbonden zijn – bijvoorbeeld het OS van Microsoft en Apple – maar ook voor mobiele omgevingen Vroeger werd per werkplek bepaald welke IT-
medewerkers niet het enige criterium, de context
en de private cloud van het bedrijf (of de medewerker).
diensten beschikbaar waren. Denk daarbij aan
van de werknemer is minstens zo belangrijk.
de toegang tot applicaties, data en printers.
Denk aan vragen als welke applicaties mogen op
Verder is openheid vereist ten aanzien van server-side
Tegenwoordig wordt met verschillende apparaten
welke locaties via welke apparaten beschikbaar
op verschillende plaatsen gewerkt. Door de
zijn. Het leveren van IT-diensten op basis van de
huidige dynamische IT-omgeving is het niet
veranderende (organisatorische) context van de
langer voldoende om de beschikbaarheid van
gebruiker biedt uitkomst bij het beantwoorden
IT-diensten uitsluitend te baseren op de rol van
van controlevragen, verhoogt de productiviteit van
de persoon in kwestie. De gebruiker kan nieuwe
de IT-afdeling en maakt het mogelijk te voldoen
verantwoordelijkheden krijgen of onderdeel worden
aan de eindgebruikerseisen met betrekking tot
van een projectteam. Daardoor kunnen andere
gebruiksvriendelijkheid.
IT-diensten wenselijk zijn, al is het maar voor een bepaalde periode. Bovendien zijn de functies van
VDI-software, bijvoorbeeld van Citrix en VMware of de Virtual Desktop Infrastructure software van Microsoft en Oracle. Alleen door open connectiviteit kan IT voldoen aan de veranderingen van de infrastructuur en de wisselende wensen van de eindgebruikers. Zo kun je je
• Ongeveer
80%
van
de
IT-
taken is te automatiseren met vooraf
gedefinieerde
scripts.
Daardoor daalt het aantal service telefoontjes drastisch en stijgt de
gebruikerstevredenheid
aanzienlijk.
medewerkers naadloos bedienen wanneer wisselen van
• Het toekennen van autorisaties
platform (bijvoorbeeld van PC naar smartphone of tablet).
verloopt efficiënter door koppeling aan het HR-systeem.
Zolang de hoeveelheid zelf meegebrachte apparatuur van werknemers blijft groeien (BYOD), zal de uitdaging om alles toegankelijk te houden ook steeds groter worden. Die uitdaging is aan te gaan met een IT Store die op elk platform en op elk apparaat bruikbaar is en de basis legt voor integratie van platformen
• Ook de context waarin informatie en applicaties mogen worden gebruikt is vast te leggen waardoor er wordt voldaan aan beveiligingsen
compliance
vereisten
en
specifieke bedrijfsregels.
Adaptieve beveiliging
Integraal management
Ook de beveiliging van de IT-omgeving moet zijn afgestemd op de context van de gebruiker.
De geschetste oplossing dient vanuit één lichtgewicht
Bedrijfsvoorschriften rond provisioning, compliance en security dienen ingebed te kunnen
managementconsole te beheren zijn. Alleen dan zijn
worden in het beschikbaar stellen van IT-diensten.
wijzigingen in de gebruikerswerkplek gemakkelijk uit te voeren en te begeleiden binnen de infrastructuur. Verder
Het kan bijvoorbeeld zijn dat bepaalde diensten niet mogen worden aangeboden
moet het platform naadloos kunnen worden geïntegreerd
buiten kantooruren of buiten het kantoor, omwille van de beveiliging en relevante
binnen bestaande hybride infrastructuren.
• Eindgebruikers kunnen via een IT Store direct applicaties en IT-diensten afnemen. Daardoor verliezen ze geen productieve uren en gaan ze niet met onveilige, eigen oplossingen werken. • De werkplek van de gebruiker
wet- en regelgeving. Dit alles dient dynamisch met de gebruiker mee te bewegen. Wanneer er een koppeling is met HRM en het systeem Meer dan applicaties
voor autorisatie en identificatie, moet de oplossing
Helaas worden de aangeboden diensten in huidige zakelijke app stores vaak beperkt tot
geautomatiseerd
applicaties. Voor een bevredigende gebruikservaring heb je een complete IT Store nodig die
applicaties en data mag bekijken en bewerken. Scripting
meer levert dan alleen applicaties. Denk aan hardware, extra capaciteit, reset van wachtwoorden
zou daarbij niet meer nodig hoeven zijn. Ook wanneer
en aanpassingen in handtekeningen. Een full service IT Store biedt al deze mogelijkheden.
applicaties veranderd of vernieuwd worden, moet per
kunnen
vastleggen
wie
welke
is niet meer afhankelijk van het besturingssysteem en apparaat type
(PC,
laptop,
tablet
of
smartphone). Dat vereenvoudigt het
beheer
en
vergroot
het
gebruiksgemak.
gebruiker automatisch de juiste software op het juiste Cross platform en multi-device
platform beschikbaar worden gesteld.
Naast taakwerken met PC’s moet ook kenniswerken met laptops en smartphones ondersteund worden. Gebruikers verwachten dat dezelfde actuele gegevens overal voorhanden zijn, op basis van wat er op dat moment nodig is om productief te kunnen werken. Dat vraagt om een technologie die verschillende communicatieplatforms ondersteunt, zowel in de backoffice als in de cloud.
14 | RES Software
IT: van kostenpost tot katalysator van productiviteit | 15
Over RES Software
Door gebruik te maken van RES IT Store oplossing zijn de eerder besproken voordelen binnen
Meer informatie
handbereik. Daarnaast voldoet de RES IT Store aan de vermelde randvoorwaarden die onmisbaar
Bent u geïnteresseerd in nadere informatie over deze whitepaper en de besproken oplossingen,
zijn om een succesvolle oplossing te vormen voor uw organisatie.
dan kunt u contact opnemen met RES Software op 073-6228800 of via
[email protected].
RES Software verandert de manier waarop gebruikers IT-diensten consumeren door middel van proactieve, veilige en geautomatiseerde levering en retournering van IT-middelen, met een
Op www.ressoftware.nl kunt u zich oriënteren op onze producten en diensten. Voor specifieke
geweldige gebruikerservaring. RES Software helpt IT-professionals om de gevolgen van IT
informatie over de RES IT Store gaat u naar www.resitstore.nl. Voor de laatste updates volgt u
Consumerization, steeds meer vooruitstrevende zakelijke gebruikers, Bring Your Own Device-
RES Software op Twitter @RESsoftware_NL.
initiatieven en Cloudtechnologieën te beheersen door het fundament te leveren dat IT as a Service mogelijk maakt.
Het Trendrapport IT Productivity 2013 is te bestellen door een mail te sturen naar
[email protected].
Met RES Software kunnen organisaties hun IT-beheer en beveiliging verbeteren, de frustratie van de eindgebruiker verminderen en de algehele ROI verbeteren. De gepatenteerde technologieën van RES Software worden wereldwijd gebruikt en worden ondersteund door een hoogwaardige klantenservice. Missie Het is de missie van RES Software om IT-organisaties 10X productiever te maken in het leveren van IT-diensten en het beheren van gebruikerswerkplekken. We doen dit door technologie te ontwikkelen die: • Waarde creëert en het verschil maakt voor IT-organisaties • Het volledige potentieel van IT-professionals ontgrendelt • IT-operational efficiency verhoogd
16 | RES Software
IT: van kostenpost tot katalysator van productiviteit | 17
RES Software
073 622 8800
Het Zuiderkruis 33
[email protected]
5215 MV ’s-Hertogenbosch
www.ressoftware.nl en www.resitstore.nl
Nederland
@RESsoftware_NL
18 | RES Software
