ISQua – ALPHA standardy pro akreditační orgán STANDARD 1 SPOLEČNÉ ŘÍZENÍ A STRATEGICKÝ ROZVOJ Akreditační orgán je efektivně řízen k dosažení jeho poslání, strategického rozvoje a cílů, s kompletem hodnot podpírajícím všechny tyto činnosti. 1.1 Poslání, hodnoty a vize 1.1.1 Poslání definuje účel akreditačního orgánu a jeho vztah ke klientům. Poslání: • poskytuje podklady pro plánování a řízení • je dáno na vědomí odborníkům, nákupčím, spotřebitelům a zákazníkům • je pravidelně přezkoumáváno 1.1.2 Akreditační orgán je veden stanoveným souborem hodnot, což je patrné ve službách a činnostech Rada: Hodnoty se mají vztahovat • ke vztahům s klienty a odpovědnosti k nim • k jednotnému občanskému vystupování a společenské odpovědnosti • k veřejnému prospěchu • ke kulturním otázkám • k etickým otázkám 1.1.3 Jednoznačné vyjádření etických principů řídí chování akreditačního orgánu, včetně vyvarování se střetu zájmů. 1.1.4 Jasně definovaná vize poskytuje směr vývoje akreditačního orgánu a jeho produktů a služeb. Vize: • je v souladu s totožnými a předpokládanými potřebami klientů akreditačního orgánu • odráží trendy a otázky prostředí • je v souladu s posláním a hodnotami • je dána na vědomí odborníkům, nákupčím, spotřebitelům a zákazníkům. 1.2 Strategické plánování 1.2.1 Akreditační orgán stanovuje své služby, programy a činnosti na základě analýzy vnějšího a vnitřního prostředí a potřeb stávajících a potencionálních klientů. Rada: Akreditační orgán zvažuje • hrozby a příležitosti ve vnějším prostředí • silné stránky a slabiny organizace • současné a potencionální trhy a konkurence • příležitosti pro rozvoj možných spojení s jinými organizacemi. 1.2.2 Záměry, cíle a strategie řídí rozhodovací proces a rozdělování zdrojů. Rada: Tyto • reflektují poslání, hodnoty a vizi • jsou založeny na analýze vnějšího a vnitřního prostředí • vyjadřují, čeho chce organizace dosáhnout, kdy a jak • jsou dosažitelné, měřitelné a srozumitelné pro klienty a • řídí činnosti a chování organizace. 1.3 Operační plánování 1.3.1 Operační plán definuje roční cíle akreditačního orgánu a strategie, které povedou k jejich dosažení.
Operační plán je: • v souladu se strategickým plánem • pravidelně monitorován. 1.4 Vedení 1.4.1 Řídící orgán zajišťuje vedení a odpovídá za: • stanovení a přezkoumávání poslání, hodnot, vize a směrů strategického rozvoje akreditačního orgánu • zajištění prosperity organizace • zajištění adekvátních zdrojů pro dosažení cílů akreditačního orgánu • zajištění souladu s veškerou relevantní legislativou • vývoj a monitorování zásad řízení, které poskytují adekvátní rámec řízení rizik a jasné pravomoci výkonnému řediteli • sledování a hodnocení dosažených strategických a podnikatelských výsledků • standardy akreditačního orgánu • stanovení a přezkoumávání kritérií pro udělování, dodržování, rozšiřování, omezování, pozastavování a odebírání akreditace. 1.5 Efektivní řízení 1.5.1 Akreditační orgán je právnická osoba a řízen řídícím orgánem, který jedná v souladu se smlouvou, ustanoveními a články, definujícími jeho pravomoci a povinnosti. Rada: Zde naleznete popis zákonného statutu akreditačního orgánu, včetně jmen jeho vlastníků /akcionářů/ členů a řídícího orgánu. 1.5.2 Struktura řídícího orgánu zabezpečuje nestrannost a zajišťuje, aby členové byli vybráni tak, aby byla zaručena vyváženost zájmů a žádný ze zájmů neměl převahu. Rada: Řídící orgán a jeho komise musí být nestranné a nesmí podléhat jakýmkoli obchodním, finančním nebo jiným tlakům, které by mohly ovlivnit rozhodnutí. Zastupující řídící orgán musí prokázat spravedlivé zastupování akcionářů. 1.5.3 Členové řídícího orgánu prohlašují, že se zajímají o problematiku vztahující se k zásadám a akreditačním rozhodnutím a nebudou se účastnit těch záležitostí, kde dochází ke střetu zájmů. 1-5.4 Členové řídícího orgánu mají své pravomoci a povinnosti jasně definovány a specifikovány v popisu pozice. To napomáhá při výběru nových členů a také současným členům při hodnocení jejich výkonnosti. 1.5.5 Členové řídícího orgánu se orientují a zaškolují podle naplánovaného zaváděcího programu, který zabezpečuje, že správně porozuměli svým povinnostem a závazkům, standardům a službám akreditačního orgánu, včetně podmínky zachování mlčenlivosti ohledně informací týkajících se klientů a vyvarování se nepatřičného vnějšího ovlivňování. 1.5.6 Členové řídícího orgánu se účastní průběžného vzdělávání, které jim napomáhá při naplnění jejich role. 1.5.7 Řídící orgán se schází pravidelně a tam, kde je to vhodné, má své komise se stanovenou příslušností, určením a pravomocí, aby mu napomáhaly v naplnění jeho závazků. Vyhotovují se zápisy ze všech jednání v rámci organizace, které musí být potvrzeny a založeny. 1.5.8 Práce a rozhodování řídícího orgánu se řídí zásadami a postupy efektivního řízení. 1.5.9 Nejméně jednou za rok členové řídícího orgánu přezkoumávají, čeho organizace dosáhla a efektivitu individuální a kolektivní práce za minulý rok, a vytyčují cíle pro zlepšení výkonu. 1.6 Vnější vztahy 1.6.1 Akreditační orgán aktivně vyhledává názory klientů. Odborných orgánů, metodických a financujících vládních úřadů a dalších akcionářů na rozvoj, hodnocení a zlepšení služeb. 1.6.2 Akreditační orgán pracuje na vývoji vazeb s dalšími organizacemi v oblasti: • hledání strategických spojení, spolupráce nebo partnerství s organizacemi s podobným nebo kompatibilním určením a filozofií • integrace cílů akreditačního orgánu s cíly dalších organizací
• • • •
koordinace plánování projektů dobrého přístupu k vládním úřadům na různých úrovních účasti v komisích a na úkolech budování formální a neformální komunikační sítě.
STANDARD 2 ORGANIZACE A ÚLOHA MANAGEMENTU Akreditační orgán má ujasněné řídící opatření a operační systémy, vedoucí k dosažení vytyčených strategií, záměrů a cílů, k řízení výkonu, a k neustálému zlepšování služeb klientům. 2.1 Řízení a management 2.1.1 Řídící orgán ustanovuje výkonného ředitele a přiděluje mu odpovědnost za vývoj náležitých strategií, plánů a systémů řízení, aby se tak naplnily záměry a cíle organizace. 2.1.2 Výkonný ředitel má jasně popsanou pozici, která přesně definuje jeho roli a pravomoc, má vytyčené roční výkonnostní cíle, jejichž naplnění se posuzuje nejméně jednou za rok. 2.1.3 Výkonný ředitel odpovídá za všechny operace a za pravidelné a přesné hlášení řídícímu orgánu ohledně strategických, operačních a finančních plnění. 2.1.4 Pracovníci a inspektoři odpovídají výkonnému řediteli za operační činnosti a nesmějí podléhat vlivům těch, kteří mají přímý zájem na předmětných službách nebo rozhodování o akreditaci. 2.1.5 Opatření managementu jasně určují zásady odpovědnosti a týmové práce tak, aby byly srozumitelné pro všechny v rámci celé organizace. Rada: Organizační schéma ukazuje zásadní linie a vazby pravomocí, odpovědnosti a rozdělování funkcí, a vztah mezi inspektory, kteří hodnotí organizace a těmi, kteří rozhodují o akreditaci. 2.1.6 Každou službu v rámci organizace vede osoba náležitě kvalifikovaná a vzdělaná, vyškolená a zkušená. 2.1.7 Každý pracovník má jasně definovanou pravomoc, rozsah práce a zodpovědnost. Pracovníci mají dostatečnou pravomoc na úrovni, která jim umožňuje poskytovat efektivní a účelné služby. 2.2 Systém zvyšování kvality 2.2.1 Organizace definuje a dokumentuje své zásady, cíle a závazek dosažení kvality a současně zajišťuje, aby tyto zásady byly srozumitelné, zavedené a dodržované. 2.2.2 Určená osoba/osoby s přímým vstupem k výkonnému řediteli odpovídá/odpovídají za implementaci, dodržování a revizi systému zvyšování kvality a za podávání zpráv o jeho účinnosti. 2.2.3 Systém zvyšování kvality je dokumentován v manuálu nebo manuálech kvality a je postaven na písemných zásadách a postupech, kterými se řídí práce akreditačního orgánu. • Rada: Manuál obsahuje: • odpovědnost za kvalitu specifikovanou pro každého pracovníka • seznam poddodavatelů a proceduru pro hodnocení, záznam a sledování jejich způsobilosti • administrativní postupy včetně správy dokumentů • zásady a postupy pro zpracování revizí kvality • postupy pro neustálé zvyšování kvality, včetně interních auditů • zásady a postupy pro implementaci akreditačního procesu (viz Standard 8) • zásady a postupy v případě odvolání, stížností a sporů. 2.2.4 Zásady a postupy jsou nediskriminující a • odrážejí současnou praxi a standardy • jsou jasně stanoveny • jsou zaznamenány v manuálech zásad • podléhají systému efektivní správy dokumentů včetně autorizace, aktualizace a distribuce • jsou neustále přístupné pro vyhledání odkazů a ověřování postupu
• jsou pracovníkům známé, srozumitelné a jsou jimi uplatňované • jsou autorizovány a datovány • jsou pravidelně prověřovány a podle potřeby revidovány. 2.2.5 Určená osoba odpovídá za správu dokumentace zásad a postupů. 2.2.6 Tam, kde okolnosti vyžadují odklon od zásad a postupů, jsou okolnosti, opatření a akce zdokumentovány a prověřeny z hlediska vhodnosti a možné potřeby aktualizace zásad nebo postupů. 2.2.7 Činnosti a projekty v rámci řízení kvality jsou zdokumentovány a umožňují neustálé zvyšování kvality služeb a zahrnují: • sledování, určování, plánování a hodnocení činností a projektů • provedení správných a včasných opatření • hodnocení efektivnosti opatření • zpětnou vazbu na výsledky 2.2.8 Management a pracovníci určují a používají klíčové indikátory na měření a zlepšování výkonu a kvality. 2.2.9 Probíhá školení zaměřené na zlepšování schopností, které jsou pak využity na pracovišti. 2.3 Statutární požadavky 2.3.1 Akreditační orgán jedná v souladu se stanovenými statutárními požadavky. 2.3.2 Je zabezpečena důvěrnost informací získaných v průběhu akreditace, a to na všech úrovních v rámci organizace, včetně komisí a externích orgánů nebo jednotlivců, vystupujících za organizaci. 2.3.3 Informace o klientovi nejsou přístupné žádné třetí straně bez souhlasu klienta, s výjimkou případů, kdy zákon požaduje takové zpřístupnění informací. V takovém případě je klient informován o tom, jaké informace byly poskytnuty. 2.4 Smlouvy a dodávky 2.4.1 Akreditační orgán plně odpovídá za jakoukoli smluvně dohodnutou práci, zajišťuj způsobilost subdodavatelského orgánu nebo osoby a kvalitu práce, která je definovaná ve zdokumentovaných dohodách týkajících se ujednání, včetně zachování mlčenlivosti a konfliktu zájmů. 2.5 Vztahy s klienty 2.5.1 Současným a potencionálním klientům jsou k dispozici informace, které zahrnují rozsah služeb akreditačního orgánu, jejich ceny a smluvní podmínky, práva a povinnosti klintů a standardy poskytovaných služeb. 2.5.2 Vztahy s klienty jsou řízeny v duchu spolupráce s klienty, kladou důraz na neustálé zvyšování kvality, kontinuitu služby a klientovy nejlepší zájmy. Musí být naplněny především následující požadavky: • určená kontaktní místa jsou vymezena v rámci akreditačního orgánu pro každého klienta a v rámci každého klienta pro akreditační orgán • informace a průběžná komunikace je vyjádřena ve formě srozumitelné a přístupné klientům • klientům je poskytnuto poradenství a podpora usnadňující porozumění akreditačnímu procesu a práci se standardy. 2.5.3 Požadavky klientů na služby jsou pojmenovány, odsouhlaseny a zdokumentovány tak rychle, jak je to možné. Veškeré změny požadavků musí být odsouhlaseny s klienty a zdokumentovány. 2.5.4 Akreditační orgán se snaží být klientům nápomocen v rámci rozsahu svých kompetencí, minimalizuje přístupové bariéry a respektuje individuální charakter v tom směru, aby služby a pracovníci byly vybráni vhodně a citlivě vzhledem ke kulturám komunit. 2.5.5 Klientům jsou poskytovány informace a poradenství, které jim napomáhá při interpretaci a zavádění akreditačních standardů. Jsou jasně dány zásady pro: • směrování rámce poradenství • ochranu zájmů akreditačního orgánu
• •
zajištění důslednosti zajištění, aby dotazy a poskytnuté poradenství byly zdokumentovány, monitorovány a použity pro budoucí vzdělávání a rozvoj. 2.5.6 Akreditační orgán aktivně vyhledává názory klientů na kvalitu a rozsah poskytovaných služeb a využívá tuto zpětnou vazbu pro zvyšování kvality služeb. 2.5.7 Akreditační orgán má jasně zdokumentovanou proceduru stížností, o které jsou klienti informováni a zajišťuje, že stížnosti jsou vyřizovány nestranně a včas. 2.6 Marketing 2.6.1 Akreditační orgán obchoduje na trhu služeb a činností, které jsou v souladu s poslání, hodnotami a směry strategického rozvoje organizace. 2.6.2 Marketingové činnosti jsou řízeny v souladu s odsouhlasenými zásadami a postupy, které zahrnují: • proces prodeje • marketingové materiály • marketingové průzkumy • systémy zpětné vazby • poštu • události • uveřejňování článků • celkový styl • vliv na akcionářské organizace • lobování • sponzorství. STANDARD 3 ŘÍZENÍ LIDSKÝCH ZDROJŮ Efektivní plánování a řízení lidských zdrojů vede k dosažení nejvyšší úrovně výkonnost a pomáhá tak akreditačnímu orgánu naplnit jeho strategické cíle. 3.1 Plánování lidských zdrojů 3.1.1 Plánování zajišťuje dostatečné množství náležitě zaškolených, kvalifikovaných a zkušených pracovníků vykonávajících stanovený typ a úroveň činnosti akreditačního orgánu, zohledňující potřeby klientů. Pracovníci jsou zaškoleni v různých funkcích, mají mnohostrannou kvalifikovanost a přizpůsobují se změnám pracovního nasazení. 3.1.2 Metodika a praktiky řízení lidských zdrojů podporují správné fungování služeb a jsou v souladu s příslušnou legislativou. 3.2 Nábor, výběr a ustanovení 3.2.1 Pro každou pozici nebo funkční kategorii je specifikována požadovaná kvalifikace (včetně vzdělání, školení a zkušeností) a schopnosti. 3.2.2 Nábor a výběr pracovníků (včetně dočasných a smluvních pracovníků) probíhá podle požadavků na funkci a pozici, a v souladu se zásadami a postupy řízení lidských zdrojů přijatými v organizaci. 3.2.3 Všichni pracovníci mají písemný, datovaný popis práce, který je aktuální a který zahrnuje specifikace povinností, odpovědnosti, funkce a činnosti, cíle a měření výkonu, způsob hlášení a podmínky zaměstnaneckého poměru. 3.2.4 Strukturovaný program orientace napomáhá pracovníkům v porozumění jejich roli a povinnostem, poslání akreditačního orgánu, cílům a hodnotám a způsobu, jakým tyto složky přispívají k poskytování kvalitních produktů a služeb. Program zahrnuje:
• • • • •
protipožární opatření zdraví a bezpečnost hlášení nehod podpora zdravého životního stylu zachování mlčenlivosti.
3.3 Rozvoj pracovníků 3.3.1 Výsledky pracovníků a příležitosti ke zdokonalování jsou pravidelně hodnoceny ve spolupráci s každým pracovníkem pomocí strukturovaného systému hodnocení výkonnosti. 3.3.2 Způsobilost pracovníků se zvyšuje pomocí programu školení a rozvoje, který se týká: • změn produktů a služeb akreditačního orgánu • trendů vývoje zdravotnického sektoru • využívání a zvyšování znalostí a schopností • filozofie a strategie zvyšování kvality. 3.3.4 Pracovníkům je k dispozici náležité vedení a dohled, podpora a poradenství. 3.3.5 Výkonnost pracovníků je sledována a náležitě odměňována. 3.4 Vztahy k zaměstnancům 3.4.1 Jané komunikační kanály jsou otevřené všem pracovníkům pro případné stížnosti a diskusi. 3.4.2 Zásady a postupy pro řízení vztahů k zaměstnancům popisují: • podmínky služby • disciplinární postupy • stížnosti • odvolání. 3.4.3 Přesné a úplné osobní záznamy jsou uchovávány v tajnosti, přístupné pouze pověřeným pracovníkům a jsou k dispozici samotnému zaměstnanci. 3.5 Zdraví a bezpečnost pracovníků 3.5.1 Spokojenost pracovníků je hodnocena a jsou podniknuta opatření pro řešení nalezených problémů. 3.5.2 Pracovní vybavení a postupy jsou navrženy tak, aby chránily zdraví a bezpečnost pracovníků, objem pracovního nasazení je průběžně monitorován, aby se omezil pracovní stres. 3.5.3 Pracovníci mají přístup k první pomoci, zdravotnímu ošetření a rehabilitaci pro případ pracovních úrazů. 3.5.4 Vybavení a zařízení sou dostatečné pro potřeby akreditačního orgánu a jeho pracovníků, jsou náležitě udržovány a odpovídajíc legislativě, nařízením a pravidlům praxe. Zajišťují pohodlné, funkční, přístupné a bezpečné pracovní prostředí. Jsou zajištěn adekvátní únikové cesty z budovy. 3.5.5 Výběr vybavení a dodávek vyžaduje odpovědné pracovníky a konzultaci s řádně kvalifikovaným odborníky a zahrnuje: • zdraví a bezpečnost pracovníků • odpady a odvoz odpadků • úsporu nákladů. 3.5.6 Existující a potencionální rizika jsou identifikovány, monitorovány a zdokumentovány. Rizika, včetně rizika požáru, jsou eliminována, izolována nebo minimalizována podle potřeby. 3.5.7 Ochrana klientů, pracovníků, návštěvníků a zdrojů je zabezpečena koordinovaným přístupem k bezpečnostním opatřením. 3.5.8 Akreditační orgán plánuje a provádí plánovaná požární cvičení a cvičení stavu pohotovosti, aby tak byl zajištěn koordinovaný postup. 3.5.9 Akreditační orgán minimalizuje nežádoucí vliv na životní prostředí prostřednictvím: • šetření, opakovaného používání a recyklace • výměnou zařízení • úspory energie.
STANDARD 4 VÝBĚR, ROZVOJ A ROZMÍSTĚNÍ INSPEKTORŮ Efektivní nábor, výběr, rozvoj, rozmístění a řízení výkonu inspektorů napomáhá akreditačnímu orgánu poskytovat kvalitní služby klientům v souladu s jejich rozsahem a operačními procesy. 4.1 Požadavky na inspektory 4.1.1 Ujednání ohledně stanovení počtu inspektorů, odborného zázemí, vhodného kulturního zázemí, geografické lokality a složení schopností jsou zdokumentovány a navazují na směry strategického rozvoje akreditačního orgánu a plánovaného programu práce. 4.2 Výběr 4.2.1 Kritéria výběru jsou na základě určené pozice jasně definována, jsou k dispozici perspektivním inspektorům a jsou uplatňována spravedlivě tak, aby na místa inspektorů byli vybráni ti nejlepší. 4.2.2 Povinnosti a odpovědnost inspektorů jsou jasně definovány a odsouhlaseny s uchazeči ještě před konečným výběrem. 4.2.3 Podmínky nástupu jsou definovány, včetně všech daňových povinností a pojištění. Zásady odměňování jsou uplatňovány spravedlivě. 4.2.4 Inspektoři podepisují smlouvu nebo jiný dokument, čímž se zavazují dodržovat pravidla akreditačního orgánu, včetně těch, které se týkají zachování mlčenlivosti a nezávislosti. 4.3 Zaškolení 4.3.1 Program orientace a zaškolení pro inspektory zahrnuje: • poslání, hodnoty a směry strategického rozvoje akreditačního orgánu • struktury, zásady a postupy akreditačního orgánu • zákonné a akreditační podmínky • akreditační standardy a jejich interpretace • schopnosti pro provádění průzkumu • výkonnostní čekávání a hodnotící systémy • strategie pro neustálé zvyšování kvality standardů a služeb. 4.3.2 Manuály a dokumentace poskytují informace inspektorům a pomáhají jim důsledně odvádět jejich práci. 4.3.3 Noví inspektoři se účastní tréninkových průzkumů za náležité podpory a vedení. Jejich výkony jsou hodnoceny před rozdělováním plných inspektorských funkcí. 4.3.4 Noví inspektoři jsou přidělováni do týmů se zkušenějšími inspektory, kteří jim poskytují podporu a zajišťují náležité provedení průzkumu. 4.4. Zaškolování, podpora a rozvoj 4.4.1 Vedoucí inspektoři a pracovníci z oblasti zdrojů jsou k dispozici inspekčním týmům při interpretaci standardů a řízení procesu průzkumu. 4.4.2 Tréninkové programy se vyvíjejí, poskytují a hodnotí, a jsou založeny na identifikovaných prioritách a potřebách inspektorů. • Rada: tréninkové potřeby inspektorů jsou identifikovány • inspektory • pomocí informací ohledně výkonu inspektora a problematických standardů nebo situací • pomocí nových nebo revidovaných standardů nebo metodologie průzkumu. 4.5 Zpětná vazba 4.5.1 Výkon inspekčního týmu je hodnocen klienty, členy inspekčního týmu a dalšími zákazníky, dále vedoucími průzkumu a pracovníky, kteří zpracovávají zprávy. 4.5.2 Pravidelná a včasná zpětná vazba se předává inspektorům pro určování tréninkových a školících potřeb, ocenění dobrého výkonu a pomoci při zvyšování výkonu.
4.5.3 Pokud se objeví vážné stížnosti, je inspektor odvolán z průzkumu, dokud není problém vyřešen. Proces prověřování a řešení takových stížností zahrnuje dodržení podmínky důvěrnosti, přirozené spravedlnosti a slouží jako zpětná vazba pro stěžovatele. 4.6 Posuzování a rozsah způsobilosti 4.6.1 Inspektoři jsou rozděleni do rolí podle své způsobilosti, která je jasně definována a zahrnuje: • odbornost a zkušenost v dané oblasti služeb • zkušenost v různých službách. 4.6.2 Průběžná způsobilost každého inspektora je přezkoumávána v pravidelných intervalech na základě hodnocení,a další ustanovení do funkce inspektora je pak potvrzeno nebo zamítnuto. 4.6.3 Pokud inspektor odejde z aktivní služby ve zdravotnictví, jeho ustanovení ve funkci inspektora se přezkoumává. Pokud toto ustanovení nebylo přerušeno, je k dispozici systém, který zajišťuje aktuální způsobilost a dobrý kredit v odborné disciplíně daného inspektora. 4.6.4 Informace ohledně potřebné kvalifikace, školení, zkušeností, odborného statutu, přijetí, pozice a adresy inspektorů jsou spravovány a aktualizovány, společně s posledním výkonnostním hodnocením. 4.7 Uspokojování potřeb inspektorů 4.7.1 Akreditační orgán chrání zdraví a bezpečnost svých inspektorů pomocí: * identifikace rizik a vyhodnocování nehod * vývojem pravidel a zaváděním takových metod průzkumu, které minimalizují rizika. 4.7.2 Pocit spokojenosti inspektorů s jejich rolí, činnostmi a osobním rozvojem je systematicky hodnocen a pojmenované problémy jsou řešeny. STANDARD 5 FINANČNÍ ŘÍZENÍ A ŘÍZENÍ ZDROJŮ Finanční a jiné zdroje akreditačního orgánu jsou řízeny efektivně a účelně prostřednictvím zdokumentovaných systémů, které umožňují dosažení strategie a cílů při minimalizaci rizika. 5.1 Finanční plánování a řízení 5.1.1 Akreditační orgán identifikuje svoje finanční potřeby, které se vztahují k: • vývoji a účinnosti produktů a služeb • strategickému a obchodnímu plánování a implementaci • vzdělání a výzkumu • sledování a zvyšování kvality. 5.1.2 Finanční plánování dovoluje akreditačnímu orgánu stanovit priority a odpovídat na identifikované finanční potřeby prostřednictvím ročních provozních a investičních rozpočtů. 5.1.3 Rozpočty obsahují finanční a výkonnostní měření, jsou připraveny za účasti pracovníků a s ohledem na vizi, poslání a cíle organizace, a jsou určeny pro sledování a hodnocení finančních procesů a výkonnosti. 5.1.4 Efektivní účetní systém produkuje včasné a přesné informace, odrážející minulou, současnou a očekávanou finanční situaci organizace a umožňuje efektivní finanční řízení služeb, funkcí a projektů. 5.1.5 Účty indikují: • zdroj finančních fondů • způsob využití fondů • částku převedenou do dalšího finančního roku • veškeré budoucí závazky z nevyužitých fondů • investiční majetek • poměr získaných fondů určených na služby nebo účel • poměr fondů na režijní náklady a fund-raising (získávání finančních fondů).
5.1.6 Je stanoven program interního finančního řízení, včetně zdokumentovaných pravidel pravomocí a odpovědnosti za nákupy a vzniklé náklady. 5.1.7 Je stanoven efektivní systém správy majetku, včetně dlužníků, inventáře a vybavení. 5.1.8 Fund-raising (získávání finančních fondů) je řízeno v souladu s písemnými pravidly a plány, které: • identifikují perspektivní dárce • jsou založeny na otevřené a správné komunikaci s dárci a perspektivními dárci • jasně indikují, zda zprostředkovatelé finančních fondů jsou dobrovolníci nebo profesionálové • udávají poměr vybrané částky, která je určena na shromažďování fondů • zajišťují identifikaci výběrčích, organizace, účelu, na který jsou prostředky určeny, a kontakt poskytující další informace a • zajišťují přesnou publicitu. 5.1.9 Nezávislý a úplný finanční audit se provádí ročně náležitě kvalifikovanými pracovníky, kteří podávají hlášení řídícímu orgánu. 5.1.10 Program komplexního řízení finančních rizik a program pojištění chrání finanční prostředky, budovy, majetek a osoby. STANDARD 6 INFORMAČNÍ MANAGEMENT Jasně definované systémy pro sběr, uchování a získávání relevantních a včasných informací pro informační potřeby akreditačního orgánu pro strategické a operační plánování, implementaci a řízení činností. 6.1 Informační plánování 6.1.1 Plánování zajišťuje, aby informační systémy naplňovaly vnitřní i vnější potřeby akreditačního orgánu. Proces plánování identifikuje a přiřazuje priority potřeb organizace, organizačních jednotek a jednotlivců, a zohledňuje: • vnitřní a vnější prostředí • technologii • principy informačního managementu • data a informace potřebné pro podporu strategického a podnikatelského plánování a implementace • vzdělání a výzkum • sledování a zvyšování kvality. 6.1.2 Akreditační orgán zpracovává plán informačního řízení, který: • definuje a přiřazuje priority informačních potřeb • uchovává a analyzuje data • zajišťuje přenos dat a informací • podává hlášení • spravuje a podporuje systémy informačního managementu • je spolehlivý a včasný • podporuje, vzdělává a školí uživatele ve zpracování a použití informací, včetně optimálního využití technologie • konzultuje technickou problematiku vztahující se k automatizovanému zpracování dat. 6.2 Informační management 6.2.1 Věcná a přesná kvantitativní a kvalitativní data jsou sbírána včas a účelně pro účely řízení služeb a jsou v souladu s odbornými a statutárními požadavky. 6.2.2 Akreditační orgán uplatňuje principy způsobu řízení dat a informací včetně: • věcnosti
• včasnosti • přesnosti • spolehlivosti • zachování důvěrnosti • bezpečnosti. 6.2.3 Informace jsou k dispozici pro účely rozhodování, porovnávání a srovnávání. 6.2.4 Při řízení informačního toku s jinými organizacemi, klienty a veřejností, akreditační orgán: • dodržuje odpovídající zákony a nařízení • uplatňuje principy informačního managementu • chrání integritu dat • chrání data během přenosu • uváženě vydává informace a • dodržuje podmínky autorských práv. 6.2.5 Systémy pro zajištění informačních technologií splňují příslušné standardy a zahrnují: • licencování • zabezpečení systémů a informací • obnovu v případě selhání systému jakékoli povahy • uplatnění standardního operačního prostředí • řízení průběžných nákladů • mechanismus pro potřebnou aktualizaci • průběžnou správu. 6.3 Informační zdroje 6.3.1 Věstníky a informační zdroje jsou: • navrženy tak, aby odpovídaly požadavkům klientů • připravovány spolehlivými lidmi se zkušenostmi z dané oblasti • prověřovány pro zajištění přesnosti, nezávislosti a slučitelností s posláním, cíli a programy • akreditačního orgánu • navržené v souladu s definovanými standardy produkce • hodnoceny za použití zpětné vazby od klientů a ekonomické proveditelnosti. 6.3.2 Informační zdroje přezkoumané, reprodukované nebo podpořené akreditačním orgánem jsou revidované z hlediska zajištění kvality, relevance a kompatibility s posláním, hodnotami, cíli a standardy akreditačního orgánu a zajištění splnění podmínek vyplývajících z autorských práv. STANDARD 7 ŘÍZENÍ PRŮZKUMU Příprava klientů na průzkum a následné sledování po průzkumu musí splňovat potřeby klientů, usnadňují objektivní a ucelené rozhodování a jsou prováděny v souladu se zásadami a postupy, o kterých byli klienti informováni a plně jim porozuměli. 7.1 Vstup do akreditačního programu 7.1.1 Všichni klienti jsou informováni o průzkumných a akreditačních postupech a jejich právech a povinnostech včetně podmínek, že žadatel: • dodržuje ustanovení akreditačního programu • podniká veškerá opatření pro průzkum, včetně opatření pro zkoumání dokumentace a přístupu do všech míst, k záznamům a pracovníkům • uplatňuje akreditace pouze na ty služby, kterým byla udělena akreditace • nevystavuje akreditaci špatné pověsti a nečiní žádná zavádějící nebo neoprávněná prohlášení ohledně akreditace
•
v případě pozastavení nebo odejmutí akreditace nepokračuje v jakékoli propagační nebo reklamní činnosti v souvislosti s akreditací a vrátí veškeré akreditační certifikáty a dokumentaci akreditačnímu orgánu • používá akreditaci jenom pro označení, že byly splněny akreditační standardy a nevyvozuje, že by produkt nebo služba byly schváleny akreditačním orgánem • zajišťuje, aby jakýkoli akreditační certifikát, logo nebo zprávy nebyly použity zavádějícím způsobem • odkazuje na akreditaci ve své dokumentaci, brožurách nebo propagačních materiálech, pouze v souladu s podmínkami akreditačního orgánu. 7.1.2 Všechny žádosti o vstup do akreditačního programu jsou vyhotoveny na oficiálním formuláři, pravdivě vyplněné a podepsané oprávněným zástupcem žadatele. Žádosti popisují rozsah akreditace a obsahují žadatelův souhlas, že bude dodržovat podmínky programu a poskytovat potřebné informace. 7.1.3 Probíhá průběžná komunikace. Informace potřebné k naplnění akreditačního programu jsou předávány v takovém tvaru, aby byla srozumitelné a přístupné pro zákazníky a všechny relevantní poskytovatele služeb. 7.1.4 Pro klienty jsou zajištěny poradenské služby ohledně přípravy a dodržování akreditace. Rozsah poradenství je definován akreditačním orgánem a klienti jsou o něm informováni. 7.1.5 Jsou stanovena jasná pravidla pro poradenství poskytované inspektory a pracovníky akreditačního orgánu ohledně interpretace standardů a problematiky zvyšování kvality. Tato pravidla zajišťují, aby veškeré poradenství bylo zdokumentováno a aby: * bylo v rámci rozsahu kompetence daného jedince * nevytvářelo konflikt zájmů * bylo v souladu s dalším poskytnutým poradenstvím nebo * bylo odkázáno na povolanější agenturu. 7.2 Plánování průzkumu 7.2.1 Plánování služeb, které budou poskytnuty, začíná prvním kontaktem s klientem, je založeno na dohodě o tom, jaké služby budou potřeba a pokračuje průběžně během poskytování služeb. 7.2.2 Plán poskytovaných služeb je odsouhlasen s klientem a: • zahrnuje cíle, kterých má být dosaženo, služby, které budou poskytnuty, časový rámec a zdroje • usnadňuje koordinovaný přístup a zahrnuje náčrt rozdělení odpovědnosti • zahrnuje náležité používání pravidel akreditačního orgánu. 7.2.3 Při výběru inspektorů na průzkum akreditační orgán zajišťuje jejich náležité schopnosti a aby tým: • měl náležitou odbornost v oblasti a typu služeb, které jsou zkoumány • měl včas k dispozici dokumentaci před zahájením průzkumu • měl náležitou odbornou znalost funkcí, činností a navazujících postupů organizace, kde se průzkum provádí • byl schopen učinit spolehlivé hodnocení výkonnosti organizace podle akreditačních standardů. 7.2.4 Konflikt zájmů pro inspektory zahrnuje: • vztahy se subjekty, kteří smluvně spolupracují s klientskou organizací, nebo jí konkurují • vztahy s klíčovými pracovníky v klientské organizaci • předchozí zaměstnanecký poměr s klientskou organizací • etické faktory. 7.2.5 Pokud je to proveditelné, jsou členové inspekčního týmu schváleni klientem. 7.2.6 Klientům jsou poskytovány informační a vzdělávací programy, které jim pomohou v přípravě na průzkum. 7.2.7 Před-průzkumové dotazníky a nástroje sebehodnocení jsou odeslány klientům s dostatečným předstihem, aby jim bylo umožněno poskytnout úplné informace akreditačním pracovníkům a inspekčnímu týmu, a aby do jejich vyplnění byly zapojeny týmy pracovníků.
7.2.8 S klientem je odsouhlasen harmonogram průzkumu v dostatečném předstihu, aby tak byla usnadněna jeho organizace. Harmonogram zahrnuje: • prohlídky budov a služeb • pohovory s týmy a klíčovými pracovníky • zkoumání dokumentace • zkoumání klienta a osobních záznamů • pohovory se zákazníky, pacienty a jejich rodinami. 7.2.9 Před začátkem průzkumu inspekční tým obdrží aktuální inspekční a vyhodnocovací postupy a směrnice, potřebné informace o ujednáních, klientovo sebehodnocení nebo před-průzkumový dotazník a jsou mu přiděleny povinnosti a odpovědnost. 7.3 Provádění průzkumu 7.3.1 Průzkumy se provádějí bezpečně, včas a náležitě, v souladu s pravidly akreditačního orgánu, odbornými standardy a statutárními požadavky. 7.3.2 Průzkumy jsou koordinovány a je zajištěna komunikace mezi inspekčním týmem a klientem během průzkumu. 7.3.3 Inspektorům je poskytnuta pomoc při řádném zkoumání a důsledné interpretaci standardů včetně: • písemných směrnic a zdrojového materiálu • určení a dostupnosti inspektorů nebo dalších odborníků, kteří inspektorům poskytují poradenství • součinné diskuse mezi inspektory a akreditačními pracovníky ohledně klíčových otázek a standardů. 7.3.4 Pro klienty je zajištěná zpětná vazba na konci průzkumu, kdy se na závěrečné souhrnné konferenci vedení klientské organizace a jeho pracovníci dozví klíčová zjištění průzkumu. Budou oceněny úspěšné oblasti práce organizace, vymezeny oblasti pro zlepšení a budou pojmenovány neodkladné problémy. 7.3.5 V oblastech, kde inspekční tým nalezne významné, citlivé nebo neodkladné problémy, bude o nich ještě před konáním závěrečné souhrnné konference informovat ředitele klientské organizace. 7.4. Činnosti následující po průzkumu 7.4.1 Inspekční tým: • podává hlášení obsahující přesná, kompletní a vyvážená zjištění průzkumu • hodnotí, do jaké míry organizace vyhověla akreditačním standardům • navrhuje doporučení pro zlepšení • doporučuje akreditační status. Rada: Zpráva obsahuje datum konání průzkumu, jména inspektorů, služby a místa, které byly zkoumány, rozsah průzkumu, zjištění inspekčního týmu, komentář k oblastem hodných ocenění a k oblastem pro zlepšení, vysvětlení rozdílů oproti sebe-hodnocení organizace, vysvětlení rozdílů oproti informacím poskytnutým na závěrečné souhrnné konferenci a doporučení pro oblasti, které nevyhověly standardům. 7.4.2 Jsou definována pravidla, která zajišťují, aby zprávy o průzkumu: • byly ucelené, přesné, odrážely záměr akreditačních standardů a byly omezeny pouze na ně • byly vyjádřeny pozitivně a napomáhaly klientům při zvyšování kvality • umožňovaly konání hodnotících panelů nebo komisí, které zaručí spravedlivá a konzistentní rozhodnutí. 7.4.3 Hodnotící panely, komise a týmy při hodnocení zpráv dodržují definované postupy, standardy a směrnice, které zaručují objektivitu a důslednost.
7.5. Hodnocení 7.5.1 Služby jsou hodnoceny pracovním týmem, aby tak byla zajištěna kvalita zkoumání a hlášení, a důslednost inspekčních metod. To zahrnuje: • analýzu důvodu, proč organizace nezískala akreditační status a jak by mohl akreditační orgán nabídnout své služby, aby bylo dosaženo pozitivního výsledku • zajištění praktické podpory a pomoci neúspěšným organizacím, aby nadále pracovaly na zvyšování kvality • zpětnou vazbu pro klienta ohledně průzkumu, inspekčního týmu a zprávy o průzkumu. 7.5.2 Hodnocení dat se dále používá pro zvyšování úrovně služeb a práce inspektorů. STANDARD 8 AKREDITAČNÍ PROCES Akreditační orgán spravuje systém rozhodování, udělování a dodržování akreditace, který zajišťuje integritu procesů. 8. 1 Rozsah akreditačního programu 8.1.1 Rozsah akreditačního programu je jasně definován a je v souladu s posláním, hodnotami, vizí a strategickým plánem organizace. Rada: Podmínky programu, hodnocení a akreditační rozhodnutí jsou omezeny na problematiku odpovídající rozsahu akreditace. 8.1.2 Program je přístupný všem žadatelům, kteří jsou v rámci jeho rozsahu. 8.2 Povinnosti akreditačního orgánu 8.2.1 Akreditační orgán odpovídá za určování kritérií pro rozhodování o akreditačním statutu a za rozhodnutí, zda udělit nebo neudělit akreditační status na základě informací ze zprávy o průzkumu. Pokud je rozhodnutí delegováno panelu, komisi nebo týmu, je rozhodovací proces založen na těchto kritériích. 8.2.2 Jsou definovány směrnice a procesy pro rozhodování o udělení akreditačního statutu. Procesy zajišťují: • péči o zákazníky a jejich bezpečnost • rozhodnutí na základě splnění standardů • zvážení, jak akreditační status bude usnadňovat další zvyšování kvality • konzistentnost akreditačních rozhodnutí. 8.2.3 Akreditační orgán neuděluje pravomoc k udělení, dodržování, rozšiřování, omezování, pozastavování nebo odebírání akreditace další osobě nebo orgánu. 8.2.4 Akreditační orgán uděluje certifikát o akreditaci organizaci, která je akreditována podle akreditačních standardů. Na certifikátu je uveden název akreditované organizace, rozsah akreditace, datum účinnosti akreditace a lhůta, do které je akreditace platná. 8.2.5 Pro spravedlivé posouzení odvolání jsou zajištěny náležité systémy včetně: • prostor pro odvolání proti akreditačnímu rozhodnutí je jasně definován ještě před průzkumem • pracovníci, inspektoři a hodnotitelé, kteří se podíleli na akreditační rozhodnutí se nepodílejí na odvolacím řízení nebo rozhodování • proces odvolacího řízení je nápomocný a není nepřátelský. 8.2.6 Akreditovaná organizace upozorňuje akreditační orgán na případné změny rozsahu akreditace nebo poskytování služeb. Žádosti o dodatek k již udělenému rozsahu akreditace jsou posuzovány akreditačním orgánem a je určen způsob hodnocení ohledně posouzení rozsahu. 8.3 Dodržování akreditace 8.3.1 Organizace, v níž byl proveden průzkum, upozorňuje akreditační orgán na konkrétní plánovaná nebo přijatá opatření a jejich časový rámec, která povedou k nápravě a zlepšení doporučené ve zprávě o průzkumu.
Akreditační orgán má k dispozici procesy na prověření zavedení takových opatření. 8.3.2 Akreditační orgán má k dispozici monitorovací systém pro zajištění průběžného dodržování akreditačních standardů akreditovanými organizacemi. Tento systém zahrnuje periodické sebehodnocení, roční revize, revize v polovině lhůty platnosti a náhodné revize. 8.3.3 Akreditační orgán požaduje, aby akreditované organizace na vyzvání předložily záznamy o všech stížnostech a následných opatřeních. 8.3.4 Akreditační orgán povoluje užívání akreditační značky a loga pouze ve stanoveném rozsahu, a podniká vhodné opatření proti nesprávným odkazům na akreditační systém nebo zavádějícímu používání certifikátů a loga v reklamě, reklamních materiálech, brožurách nebo článcích. 8.3.5 Seznamy akreditovaných organizací jsou uveřejňovány periodicky a jsou k dispozici kdykoli na vyžádání. 8.3.6 Akreditační orgán oznamuje svým klientům zamýšlené změny akreditačních standardů nebo procesů a zohledňuje názory klientů před přijetím rozhodnutí a před určením data platnosti změn. Je definován proces zavádění změn a změněných požadavků na akreditované služby. 8.4. Akreditační dokumentace 8.4.1 Akreditační orgán spravuje systém řízení veškeré dokumentace, včetně změn a dodatků, a zajišťuje jejich dostupnost prostřednictvím publikací, elektronických médií nebo jinými prostředky. Dokumentace zahrnuje: • informace o pravomoci, na jejímž základě akreditační orgán provozuje svou činnost • informace o akreditačním systému včetně jeho pravidel a postupů pro udělení, dodržování, rozšiřování, omezování, pozastavování a odebírání akreditace • poplatky a další zdroje financování • práva a povinnosti žadatelů včetně podmínek a omezení používání loga akreditačního orgánu a odkazů na udělený akreditační status • postupy pro vyřizování stížností, odvolání a sporů • seznam akreditovaných klientů 8.4.2 Jsou ustanoveny a dodržovány postupy pro správu dokumentace a dat, která se vztahují k akreditaci. 8.4.3 Všechny dokumenty ohledně vývoje, dodatků a změn budou před vydáním přezkoumány a schváleny pověřenými a kompetentními pracovníky. 8.4.4 Je spravován seznam veškeré náležité dokumentace v příslušném vydání nebo s vyznačenými úpravami a dodatky. 8.4.5 Distribuce veškeré akreditační dokumentace je řízena tak, aby bylo zabezpečeno, že akreditační pracovníci při poskytování služeb klientům používají aktuální a náležitou dokumentaci. 8.5 Záznamy 8.5.1 Akreditační záznamy demonstrují, že akreditační postupy byly implementovány efektivně. Záznamy jsou označeny, spravovány, uloženy a likvidovány takovým způsobem, který zajistí integritu procesu a důvěrnost informací. 8.5.2 Záznamy se ukládají alespoň na období jednoho akreditačního cyklu, v souladu se zákonem. STANDARD 9 VÝVOJ STANDARDŮ Akreditační standardy splňují mezinárodní principy a jsou vyvíjeny, implementovány, přezkoumávány a aktualizovány plánovaným způsobem, ve spolupráci s průmyslem. 9.1 Plán vývoje standardů 9.1.1 Plánování vývoje standardů a směrnic je dáno na vědomí odborným, spotřebitelským a dalším zainteresovaným skupinám.
9.1.2 Plán vývoje standardů definuje: • principy, o něž se opírají standardy a směrnice • vztahy s ostatními standardy a směrnicemi • potřeby pro budoucí standardy a směrnice. 9.1.3 Výstupy, priority, zdroje a časové rámce jsou zapracovány do plánu vývoje standardů a zahrnují: • požadavky a příležitosti na trhu • směry strategického rozvoje akreditačního orgánu • nesrovnalosti v současných standardech • zdroje financování • statutární podmínky • názory a požadavky zainteresovaných skupin. 9.1.4 Tam, kde je to možné, je vývoj standardů a směrnic koordinován s dalšími odbornými a vládními orgány, které pracují na vývoji standardů. 9.2 Vývoj a schvalování standardů s směrnic 9.2.1 Rozsah standardů a směrnic, připravovaných i zavedených, je jasně definován, a jsou určeny vztahy k ostatním jednotkám nebo standardům. 9.2.2 Zájmy skupin odborníků, poskytovatelů, nákupčích a spotřebitelů jsou zastoupeny při vývoji standardů prostřednictvím: • členství v pracovních skupinách • písemnou nebo ústní formou • revizemi • účastí v pilotních projektech. 9.2.3 Konzultační procesy jsou zvoleny podle skupiny, se kterou se konzultuje, a zahrnují: • písemný materiál • osobní přístupy k jednotlivcům a skupinám • pracovní skupiny • tématicky zaměřené skupiny a jednání. 9.2.4 Názory skupin odborníků, nákupčích, poskytovatelů a spotřebitelů jsou shromažďovány a použity pro stanovení priorit při potenciálním zlepšování úrovně standardů a směrnic. 9.2.5 Standardy jsou testovány určenými akcionáři před schválením a zavedením, a zvažuje se: • jasnost záměru • praktičnost implementace • vliv na výsledek poskytované služby • zdroje a další aspekty • možnost provedení průzkumu a hodnocení v praxi. 9.2.6 Akreditační orgán schvaluje nové a revidované standardy. 9.3 Mezinárodní principy 9.3.1 Standardy se opírají o mezinárodně přijaté koncepce. Rada: Koncepce zahrnují • jasný požadavek na zapojení pacienta do péče a respektování práv pacientů • zaměření na zákazníka • sledování kvality • spolupráci s dalšími poskytovateli zdravotní péče v rámci komunity • řízení rizik • zapojení celých operací do strategického plánování • jasné řídící procesy. 9.3.2 Je jasně definován typ standardů. Rada: Standardy mohou být klasifikovány jakožto struktura, proces nebo výstup. 9.3.3 Je jasně definován rozsah standardů.
Rada: Záměrem by mělo být pokrytí a zvyšování úrovně zdravotní péče v rámci celé organizace, ať již je to zdravotnické zařízení, síť, místní služba, nebo plán zdravotní péče. 9.3.4 Obsah standardů je úplný a jasně strukturovaný. Rada: Standardy mohou být – základní standardy, úsekové/funkční standardy procesu péče o klienta/pacienta. 9.3.5 Standardy jsou přizpůsobitelné pro měření výkonnosti. 9.3.6 Standardy jsou aktuální a založené na spolehlivých a prověřených informacích a praxi. 9.4 Zavádění standardů a směrnic 9.4.1 Inspektoři a klienti dostávají úplné informace, které jim napomáhají v interpretaci, aplikaci a implementaci nových revidovaných standardů. 9.4.2 Pokud se objeví specifická problematika, jsou organizovány vzdělávací programy. 9.4.3 Revize standardů jsou oznámeny a dodány klientům. 9.4.4 Revize jsou k dispozici tak, aby byl ponechán dostatečný čas na jejich zavedení. Parametry, časové rámce a další přechodná ustanovení jsou jasně označeny. 9.4.5 Na požádání je k dispozici poradenství. 9.5 Hodnocení 9.5.1 Názory klientů, inspektorů a zainteresovaných skupin na standardy a směrnice jsou zdokumentovány a sledovány. Data zahrnují: • dotazy ohledně standardů vznesené klienty a inspektory • problémy, které se objevily při průzkumech nebo vzdělávacích aktivitách • komentáře od zainteresovaných skupin • změny vnějšího prostředí 9.5.2 Data jsou analyzována a vyhodnocena, což napomáhá zvyšování úrovně standardů a směrnic. 9.5.3 Standardy jsou pravidelně revidovány. STANDARD 10 VZDĚLÁVACÍ SLUŽBY Vzdělávací služby jsou systematicky navrhovány a implementovány tak, aby byly splněny standardy kvality a potřeby klienta. 10.1 Návrh programu 10.1.1 Vzdělávací programy a služby jsou systematicky navrhovány tak, aby zohledňovaly: • klientovy požadavky a zpětnou vazbu kurzu • problematiku vztahující se k akreditačním standardům, akreditačnímu programu a jeho procesům • aktuální a důležitá témata z oblasti kvality a akreditace. 10.1.2 Při návrhu a revizi vzdělávacích programů se zohledňuje systematické vyhodnocování potřeb klientů, změn v akreditačních procesech a standardech, a změn vnějšího prostředí. 10.1.3 Vzdělávací program je navržen, přezkoumáván v plánovaných intervalech. 10.1.4 Kurzy a moduly • jsou navrženy s jasně stanovenými cíly a cílovými skupinami • jasně označují povahu a úroveň kurzu • používají aktuální, prověřený a platný zdrojový materiál. 10.2 Provedení programu 10.2.1 Kurzy jsou vedeny pracovníky, školiteli a odborníky z dané oblasti.
10.2.2 Zdrojový materiál a poskytované informace jsou v souladu s akreditačním programem a jsou navrženy tak, aby bylo dosaženo dobrých výsledků školení a aby byly uspokojeny potřeby klientů. 10.2.3 Zdrojový materiál odpovídá předem určeným standardům produkce. 10.2.4 Všechny vzdělávací kurzy nebo akce jsou vyhodnoceny, a zpětná vazba následně slouží ke zvýšení úrovně programu.
