'
--
jit,i
,i,r;
i#
j,.,u'$i uffi
ffi il' ii(1s!:i
r$,ft
s$.lli'
VOLU M
I XV/03/Oktobe
r
I 2Al
ISSN:1410n3583
1
Manajemen Keuangan Dan Strategi Perusahaan Asuransi Umum Syariah Di Indonesia
Boycoti And Marketing In EBSCO Electronic Database; 1937-MID 2010 : A Review Of The Literature
6\
Kresno Agus Hendartq Easu Swastha
Banks Default Probability
6-l
D,
B. M. Purwantq Moira M. M. Moe/nno
Probabilitas Kegagalan Bank : Merton Model Term Of Management And Financial Aspect
In
Abdu-ssa/am Konstituantq Bunasor Sanim, Ad/er H, Manurung & Dedr 8. Hakim
Hra Baru Pembiayaan Perumahan Di Indonesia
A1 Ruslan Pryadi Pengaruh Penerapan I.S.O 9001 : 2000, Kualitas Produk Dan Layanan Terhadap Keputrrsan Pernbelia n Produk Genteng pT" Prima Manunggal Inti Internusa
{fu
Me/yana & Zahrida Z. Wryawan
Pengaruh iklim Organisasi, Rewary', Dan Kepuasan Kerja Terhadap MotivaslKerja (Studi Kausal Di BAUK Universitas Negeli Jakarta)
fu
Siti Rochanah
Revitalisasi Kepemimpinan Lembaga Pusat Grafirka Indonesia (Studi Kasus Tentang Keefektifan Kepemimpin an Entrepreneur Di Pusgrafin.Menuju'Ke-Arah Pengembangan Lembaga Yang Maju Dan Kompetitif)
i
h
Pudjo Sumedi AS
Pengaruh Intangibr'/itv Terhadap Perceived Rrsk Dalam Menrilih Universitas Swasta
6n penga ru h peru ba han Eamins,
Sri Vandayu/i Rnrini
perruHiiHu
ff:,rnlr?rf[!::# fu
Indra Wdiaia
Pelaksanaan Program Pelatihan Dalam MeninOkatkllProduktivitas KerjaKaryawan
fu
Mukti Rahardio
Pengaruh Person-Related Determinant Terhadap Varie( Seeking Behauior Pada Konsumen Produk Shampo Di lakarta I
fu
Jurnal Manajemen
l\omor
03
Kurnntl W Andan[ Her/ina Budlono & Leonardo
Tanuwrl'aya
JURNAL MANAJEMEN VOLUME XV /
03
/ Oktober / z}ffi
ISSN1,410-3593
Terbit Tiga kali setahun pada bulan Februari, Juni dan Oktober. Berisi tulisan yang diangkat dari hasil penelitian dan kajian analisis-krisis di bidang Ilmu Manajemen.
Pelindung Rektor Universitas Tarumanagara
Penanggungiawab Sukisno Agoes
Ketua Koordinator Penyunting Nizam Jim Wiryawan
Anggota Penyunting Herman Ruslim Suparman Ibrahim Abdullah Ishak Ramli
Herlina Budiono
Penyunting Kehormatan (Mitra Bestari) Bambang Purwoko Bilmar Parhusip Rudy C. Tarumingkeng Panga Jati Pasaman Silaban
Sofia
S.
Sari Damayanti
Staf Administrasi
,
Christina Catur Widva Sukino
Alamat Penyunting dan Tata Usaha: Sekretariat Jurnal Manajemen, Fakultas Ekonomi II Gedung B Lantai 3, Jln. Taqiung Duren Utara No. I Jakarta Barat 11470 Telepon (021) 5655508-10-14-15 pesawat 0327 dan Fax. Universitas Tarumanagara Jakarta, Kampus
(02 I )565 5 52 I . email :
[email protected]
Jurnal Manajemen diterbitkan sejak bulan Juli 1997 oleh Fakultas Ekonomi Universitas Tarumanagara Jakarta. Jurnal Manajemen telah Terakreditasi B berdasarkan Keputusan Dirjen Dikti No: 83/DIKTI/I(ep/2009
Dicetak di Percetakan Candi Mas Mehopole- Jakarta. Isi di luar tanggung jawab Percetakan
JURNAT, MANAJEMEN
ISSN t4t0-3593 Oktober 2011, Volume XV, Nomor 03 Halaman262 - 409 !
MANAIEMEN KEUANGAN DAN STRATEGI PERUSAHAAN ASURANSI UMUM SYARIAH DI INDONESIA
Novi Puspitasari l I o-l a a a a a "
"
"
'
a
a
a
aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa aaaaaaaaaaa
BOYCOTT AND MARKETING IN EBSCO ELECTRONIC DATABASE, T937MID 2010: A REVIEW OF THE LITERATURE
Kresno Agus l{endarto, Basu swastha Dharnmesta B. M. purwanto,
y?i#.Y:.!a.z.Yg.".7i?!9.........................................tr...... PROBABILITAS KEGAGALAN BANK: MERTON MODEL Banks Default Probability in Term of Management and Financial Aspect Abdussal-am Konstituanto, Bunasoi Sanim, AdLer H.
y::.i:::.T'..?:!7.?:..'.?!!y...........................,................ ERA BARU PEMBIAYAAN PERUMAHAN DI INDONESIA Rus-Zan Prijadi "'o""""".{aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaraaaaaa
PENGARUH PENERAPAN l.s.o 9001:200O KUALTTAS pRoDUK DAN LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK GENTENG PT. PRIMA MANUNGGAL INTI INTERNUSA
Melyana & Zahrida Z ltirvawan
".."""..tt"""'aaaarroEraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa!!aaaaa
PENGARUH IKLIM ORGANISASL REWARD, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP MOTIVASI KERIA (Studi Kausal di BAUK Universitas Negeri Iakarta) Siti Rochanah t"t"""t""'aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaraaaaaaaaaaaaaaaa.aaaaaaa
REVITALISASI KEPEMIMPINAN LEMBAGA PUSAT GRAFIKA
INDONESIA (Studi Kasus tentang Keefektifan Kepemimpinan Entrepreneur di Pusgrafin Menuju ke Arah Pengembangan Lembaga yang Maju dan Kompetitif) Pudjo Sunedi AS. aaaaaaaaaaaaaaaraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
PENGARUH INTANGIBILITY TERHADAP PERCEIWD RISK DALAM MEMILIH UNIVERSITAS SWASTA
Sri Vandayuli Riorini
aaaaaaaaaaaaaaraaaaaaaaaoaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa".."""""""'
aaaaaaaaaaaaaa..aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
m
PELAKSANAAN PROGTTAM PELATIHAN DALAM MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT RIA ABADI SANIAYA DI JAKARTA
%
PENGARUH PERUBAHAN EARNING, PERTUMBUHAN SALES DAN OPPORTUNITY TERHADAP PERUBAHAN LE YERAGE
Indra widjaja
Mukti Rahardjo
aaaaoaaooaaraaaorolaaaaoaoaaaaaooaaaooaaaoaaaa"""o""""'ooootto'o""o'
PENGARUH PERSON.REI/TED DETERIfINANT TERHADAP VANEW SEEKING BEHAVIOR PADA KONSUMEN PRODUK SHAMPO DI JAKARTA
Kurniati W. And.ani, Herlina Budiono dan Leonard'o
Tanuwij aya aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa
m
-r
PENGARUH PENERAPAN l.s.o 9001: 2000, KUALITAS pRoDUK DAN LAYANAIY TERIIADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK GENTENG PT. PRIMA MANUNGGAL INTI INTERNUSA Melyanar & Zaltida Z W iryawan2
Abstract: The present changes from oligopolistic markets into perfectly competitive market brings effects where customers now demand more for standardized quality offerings. Marketers are therefore obliged that the quality of their offerings are consistent with the promised specification level. In compliance with this, P.T Prima Manuggal Inti Internusa has decided to implement the ISO 9001:2000 management system for its roof products, while maintainenace of the delivered quality should be in accordance with the company's standard through the documentation of every related process, so that all personnel perform their works with similar pattem systematically as required by the approved ISO procedure. Ever since the ISO started to be implemented, there has been a l8o/o increase in sales of its roof products for the year 2008, ffid another 7Yo inqease for the year 2009. Although it may mean that there were significant increases for the firm's products during those two consequtive years, there has not yet been any investigation carried on the variables which were the determinants for these increases as well as the level of these variables as influencers of the increases This research attempted to investigate which variables had been the determinants: ISO 9001:2000, quality of product and quality of service; as influencers of the customers purchasing decisions of the roof products. Using a quantitative design with 113 respondents, the 'f test and ot' test indicated that the implementation of the ISO 9001:2000, quality of the products as well the quality of its services did simultaneously and partially influence customers purchasing decision of the comparry's roof products positively. Adanya perubahan dari pasar oligopolistik ke pasar kompetitif sekarang ini telah mempengaruhi tuntutan pelanggan lebih banyak pada standar kualitas yang ditawarkan.Oleh karena itu, para pemasar harus meningkatkan kualitas yang ditawarkan sesuai dengan tingkat spesifikasi yang drjanjikan. Untuk memenuhi hal tersebut, PT.Prima Manunggal Inti Intemusa telah menetapkan untuk mengimplementasikan sistim manajemen ISO 9001:2000 bagi produk genteng. Dengan sistim dan prosedur manajemen ISO ini, penjagaan kualitas yang dijalankan harus sesuai dengan standar perusahaan melalui dukumentasi setiap proses terkait. Semenjak manajemen ISO mulai diterapkan, telah terjadi keanikan penjualan produk lSYo pada 2008 dan 7o/o pada 2009. Namun demikian, meskipun adanya kenaikan yang signifikan pada dua tahun tersebut, nampaknya belum ada penelitian I 2 B
Alutou, MM-UBM. Bekerja
sebagai Eksekutif pada P.T Manunggal Inti Internusa di Jakarta
Fukoltu, Ekonomi Universitas Tarumanagara Jakarta (Alamat: Jl. Tanjung Duren Utara No.
I
Jakarta
arat; Email : zahridal @y ahoo. c om)
322
Melyona & Wiryowon : Pengoruh Penerapan
I5O 9001 : 2000, Kuolitos
Produk...
yang dilakukan untuk melihat pengaruh variabel dominan yang menentukan kenaikan serta variabel-variabel sebagai penentunya. Studi ini mencoba meneliti variabel mana sebagai penentu: ISO 9001:2000, kualitas produk, atau kualitas pelayanan sebagai pengaruh pada keputusan yang diambil pelanggan untuk melakukan pembelian. Dengan dart / menunjukan adanya menggunakan desain kuantitatif dan 113 responden, uji pengaruh secara simultan, parsial dan positif ketiga variabel terhadap keputusan pelanggan untuk membeli genteng produk PT Prima Manunggal Inti Internusa.
f
r
t
I
I
Key words: Implementation of ISO 9001:2999, product quality, customer quality service, customer purchasing decision
PENDAIIULUAN Penerapan sistern manajemen mutu ISO 9000 saat ini telah mencakup berbagai bidang yang sangat luas, tidak terbatas pada sektor industri manufaktur, jasa perbankan, asuransi, p.ndidik*, perhotelan, telekomunikasi, transportasi, bisnis teknologi informasi sampai industri petrokimia. Pesatnya perkembangan jumlah perusahaan yang menerapkan ISO di dunia tidak terlepas dari perubahan tuntutan dan perilaku konsumen. Perubahan-perubahan yang terjabi seperti kemudahan yang diberikan pemerintah berupa penurunan bea masuk, perubahan aturan perundangan dalam kerangka AFTA, APEC dan keterikatan dengan IMF mengakibatkan semakin beragam dan banjirnya produk impor yang merupakan substitusi produk dalam negeri sehingga pasar yang dulu bersifat oligopolistik kini berubah menjadi purur global yang kompetitif. Sehingga pelaku bisnis di Indonesia menyadari bahwa pasar yang terbukahanya dapat dilayani oleh produk - produk terbaik yang diproduksi dengan prot"r yang konsisten. Hal ini hanya dapat terjadi jika perusahaan menerapkan sistem manajemen yang menjamin konsistensi manajemen yaitu ISO 9000. Trend pasar internasional bagi segala macam produk saat ini menuntut standar kualitas atau mutu yang semakin tinggi. Standar tersebut bahkan telah diratifikasi oleh sebuah organisasi standar mutu intemasional yaitu ISO (International Organization for Standardiiation). Konsumen hampir di seluruh belatran dunia saat ini menuntut sertifikat ISO 9001:2000 sebagai persyaratan minimum. Agar produk Indonesia kompetitif di pasar internasional maka dengan datangnya era mutu ini, semua proses bisnis tradisional dan konvensional berbasis waktu dan target harus diubah menjadi proses berbasis mutu sesuai standar ISO 9000. Evans dan Lindsay (2005: 71) menyebutkan sebuah pandangan dari Deming yang menyatakan "variasi adalah sumber kejahatan dari burulvtya lanlitas". Dalam penjabaran secara mekanis, sebagai contoh, variasi terhadap spesifikasi setiap dimensi akan mengarah kepada performa yang tidak konsisten serta penggunaan yang prematur atau gagal. Perilaku-layanan sumber daya manusia yang tidak konsisten akan membuat pelanggan
frushasi dan merugikan Perusahaan. Banyak perusahaan menyadari keuntungan signifikan dari ISO 9000 seperti kualitas produk yang lbUih baik, peningkatan produktivitas, kepuasan pelanggan dan retensi yang iinggi. Seperti contoh pada DuPont, ISO 9000 dinyatakan telah meningkatkan pengiriman tep-ai waktu dari 70 persen menjadi 90 persen, mengurangi waktu siklus dari 15 hari minjadi 1,5 hari, m-ningkatkan penghasilan dari 72 persen menjadi 92 persen dan
323
l
Y Jurnol Monojernen lVsf ume XV, No. 03, Oktob er 201!: 3ZZ-338 mengurangi sepertiga jumlah prosedur uji coba. Dan di Kanada, Toronto plastics., Ltd, jumlah barang cacat mereka berkurang dari 150.000 per satu juta menjadi hanya f S.OOti per satu juta barang setelah setahun mengimplementasi ISO (Evans dan Lindsay, 2005: l2I). Penggunaan ISO 9000 sebagai dasar dari sistem kualitas diyakini dapat meningkatkan kualitas produk, meningkatkan produktivitas, mengurangi biuyu, d6
meningkatkan kepuasan pelanggan. Dan penggunaan ISO 9000 juga menghasilkan peningkatan penggunaan data sebag ai alat manajemen bisnis, peningkatan komitrnen manajemen dan peninjauan manajr..i y*g lebih efisien. PT Prima Manunggal Inti Intemusa (PMII) merupakan perusahaan Business to Business yang bergerak dalam bidang industri genteng mitat dan sangat mengutamakan kualitas produk serta pelayanan terhadap pelanggannya. PMII -.lihut pirubatranperubahan yang terjadi pada lingkungan bisnis dan mengetahui bahwa perusahaan membutuhkan penerapan sistem manajemen mutu unfuk dapat tetap bersaing secara kompetitif dalam p?sat global. Maka pada bulan Juni tahun 2004 pMII menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dan memperoleh sertifikat ISO dari badan sertifikasi pT SGS Indonesia. Dengan dipenuhinya persyaratan ini diharapkan dapat meningkatkan minat konsumen untuk melakukan pembelian produk genteng pada PMII. Penjualan perusahaan sejak diterapkan ISO 9001:2000 di tahun 2008 mengalami peningkatan sebesar 18olo dibandingkan dengan nilai penjualan di akhir tahun 2007 sebetum tSO 9001:2000 diterapkan dan peningkatan sebesar 7oh di akhir tahun 2009 dibandingkan dengan nilai penjualan di akhir tahun 2008. Namun belum dilakukan pengukuran mengenai fuktot y*g menyebabkan peningkatan penjualan tersebut dan pengukuratt meng.nii pengaruh-dari penerapan ISO 9001: 2000 terhadap keputusan pembelian produk genteng pada perusahaan sendiri belum pernah dilakukan sehingga belum diketahui secara pasti mengenai signifikansinya. Esensinya adalah bagaimana PT PMII memanfaatkan ISO tersebut sebaik mungkin sehingga dapat meningkatkan kualitas produk dan pelayanan yang diharapkan duput mempengaruhi secara positif keputusan pelanggan untuk melakukan pem6efan pada perusahaan dan menjadi lebih baik dibandingkan dengan kompetitornya. Menurut Mullins, walker Jr., orville., dan Boyd Jr (200g: 30), dalam membeli produk, konsumen akan membandingkan produk dengan produk alternatif merek dagang dan juga pemasok, pelanggan akan memilih yang dapat memenuhi kebutuhan dan memberikan keuntungan atas setiap sen yang dibayarkan. Dan sebenarnya pelanggan tidak selalu dapat mengartikulasikan kebutuhan serta keinginan mereka mengenai produk karena pelanggan tidak mengetahui jenis layanan maupun produk y*g r.r*u teknis dapat dipenuhi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari penerapan ISO 9001: 2000, kualitas produk dan layanan terhadap keputusan pembelian ptoiuk genteng pada PT PMII karena jika ketiga hal tersebut tidak memberikan pengaruh positif terhadap keputusan pelanggan dalam melakukan pembelian produk genteng paaa fUU maka hal ini tentunya dapat menjadi bahan pertimbangan dalam penentuan strategi perusahaan selanjutnya. Demikian pula jika sebaliknya memang berpengaruh secara positif akan menjadikan pertimbangan pula. Sistem Manajemen Kualitas merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek -praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu 324
Melyono & wiryowon : Pengaruh Peneropon
rso gool : 2000,
Kuolitos produk...
proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan perusahaan. (Gaspersz, 2006). Sedangkan Evans dan Lindsay (2005: 18) menyebutkan tiga prinsip dasar dari total kualitas: l. Fokus pada pelanggan dan seluruh pihak yang berhubungan dengan perusahaan. Agar dapat memenuhi harapan pelanggan, perusahaan harus mengerti seluruh atribut produk dan jasa yang memberikan kontribusi bagi nilai - nilai konsumen dan menuju pada
kepuasan serta kesetiaan pelanggan. Partisipasi dan kerjasama tim oleh seluruh anggota perusahaan Joseph Juran mengatakan bahwa peningkatan kualitas secara cepat diraih oleh manajer-manajer Jepang oleh karena penggunaan pengetahuan aan kreativitas, partisipasi dan kerjasamadafi seluruh tim. 3. Fokus pada proses, peningkatan berkesinambungan dan pembelajaran. Peningkatan nilai pada pelanggan melalui produk dan layanan yang baru dan lebih baik, pengurangan cacat produk, kesalahan, bahan baku yang terbuang percuma, peningkatan produktivitas dan efektivitas dalam penggunaan sumber daya serta peningkatan responsivitas dan performa siklus waktu dalam menanggapi keluhan pelanggan atau perkenalan produk baru. Ketiga prinsip total kualitas yang telah disebutkan diatas sudah dilakukan oleh PT PMII yangdapat dilihat melalui manajemen kebijakan mutu perusahaan. Keller (2008: 1) dalam jumalnya yang berjudul "Continuous Improvement" mengatakan bahwa " At the end of the day, conitinuous improvement and operational excellence is about delighting your customers and setting a new standard of customer service in your industry. It's the focus on speed in satisfying your customer's needs, resultingfrom continuous improvement and operational excellence, that will make you the prffired supplier in your industry". Penelitian yang dilakukan oleh Conti (1999: 454) juga menyebutkan "Businesses need process standardization in every process to produce a standard product and service quality to customer around the warld. " Agar berhasil, perusahaan harus dapat mengidentifikasi kelebihan dan kekurangan perusahaan sehingga dapat melakukan perbaikan secara berkesinambungan dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dan dalam perbaikan serta perkembangan tersebut harus memperhatikan komitmen perusahaan untuk memberikan produk atau jasa yang drjanjikan kepada pelanggan sesuai dengan yang ditawarkan. Menurut sudut pandang Deming seperti yang dikutip Evans dan Lindsay (2005: 93), "variasi adalah sumber kejahatan dari bwuknya kualitas". Untuk mengurangi variasi, Deming menyarankan siklus yang tidak pemah putus untuk perancangan produk I jasa, pengiriman produk / jasa, uji coba, penjualan, diikuti dengan survei pasar untuk kemudian perancangan ulang dan peningkatan. Deming menyatakan bahwa kualitas yang lebih tinggi mengarah pada produktivitas yang lebih tinggi dan akan menghasilkan kekuatan kompetitifjangka panjang, melalui 14 poin Deming (Deming, 1990: 43). Conti (1999:455) selanjutnya menyebutkan dalam penelitiannya bahwa "the main issue for ISO 9001 standards was delivering what had been promised, and quality was primarily about variability control, quality assurance, audits and quatity documentation." Sehingga berdasarkan pernyataan tersebut, dapat disimpulkan bahwa fokus utama ISO 9001: 2000 adalah memberikan kepuasan pelanggan dengan memastikan produk atau jasa yang diterima adalah sesuai dengan yang ditawarkan.
2.
32s
Jurnsf Monsjernen lVofume XV, No. 03, Oktob er Z0!!: 3ZZ-33g
Model proses dari ISO 9001 : 2000 terdiri dari manajemen perusahaan sebagai berikut:
5
bagian utirma yang meryabarkan sistem
QUALITY II,UNAGEMENT SYSTEM ( QMS C
ONTINUA L IMP ROVE fuTENT
R E
C U S
)
Management Pacnnncrihilifrr
a U
I
T
R E
o M E R
Resource ll/lananornanl
M E
Product Rcalizatinn
N
g*
Value-add ing activities
-+ Information flow Gambar l: continual Improvement of the euality Management
system
sumber: Hoyle, David, 200l.,ISo 9000 euatity system Handbooh
ltt
Edition., hal179
Gaspersz Q006) mengatakan bahwa ISO 9001: 2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISo 9001: 2000 menetapkan persyaratan persyararan dan rekomendasi untuk penilaian dan dari suatu siste* *-u;rrnen kualitas yang {es{n bertujuan untuk menjamin bahwa perusahaan akan memberikan ptoauf. dan jasa yan! memenuhi persyaratan yang ditetapkan secara konsisten. Persyaratan persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana perusahaan yang dikontrak bertanggung jawab untuk menjamin kualitas A*i p-a* - produk tertentu atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu sebagaimana ditentukan oleh perusahaan. Setelah menerapkan ISO 9001:2000, semua proses produksi genteng di pT pMII harus sesuai dengan proses yang telah didokumentasikan dalam rJtiup iistrutsi kerja. pemasangan iklan, kop surat maupun media lain yang merepresentasikan setiap P-"lg PMII, selalu dicantumkan logo tertanda sudah mendapatk* gttififusi ISb 9001:2000 sehingga pada saat calon pembeli melihat logo tersebui, uk* menjadi nilai tambah bagi
perusahaan.
Lin dan Wu (005: 968) dalam penelitian mereka, "the current ISO a development - based process model using eight quatity management
Menurut 9001:2000 is
principles. These principles are customer focus, leadership,- tnvolvemZnt of f,eople, process management, system approach to management, continuous improvement, approach
to decision making, and mutually
faclual bene/icial supplier ritationships. These
I5O 9001 : 2000, Kuolitos
Melyono d Wiryowon : Pengoruh Peneropon
Produk...
principles stress the importance of leadership as a key driver for quality improvement." Delapan prinsip ini yang kemudian digunakan sebagai dasar pembentukan ISO 9001: 2000.
Delapan prinsip yang terdapat pada Gambar
2
bergabung menjadi dasar dari
manajemen kualitas. ( Hoyle, 2001:34).
LEADERSHIP
PROCESS
APPROACH-----}
CUSTOMER FOCUS
CONTINUAL IMPROVEMENT
{_
MANAGEMENT
MUTUALLY BENEFICIAL SUPPLIER
RELATIONSHIPS
SYSTEM APPROACH
A I
FACTUAL
\ INVOLVEMENT OF PEOPLE
APPROACH
Gambar 2.The Eight Quality Management Principles Sumber : Hoyle, David, 2001., ISO 9000 Quality System Handbooh 4th Edition., Hal:34 Pasar Bisnis (organizational market). Menurut Dwyer & Tanner (2009), Pasar bisnis merupakan pasax dimana aktivitas pemasaxan produk dan jasa dilakukan kepada pelaku bisnis lain (perusahaan, pemerintahan, institusi atau perusahaan lain), tidak langsung ke pelanggan akhir, Pasar bisnis juga meliputi pemasaran produk dan jasa yang memfasilitasi operasional mereka. Sebagai contoh, McDonald membeli kertas kemudian mencetak sendiri pembungkus makanannya. Kegiatan ini memfasilitasi bisnis utama McDonald yaitu membuat burger dan kentang PMII merupakan salah satu pelaku paszu bisnis dimana pemasaran produknya ditujukan kepada pelaku bisnis lain untuk dipasarkan kepada pelanggan akhir. PMII banyak bekerjasama dengan kontraktor-kontraktor, toko-toko dan memiliki distributor sendiri untuk daerah di luar pulau jawa dan penjualan langsung kepada pengguna akhir (direct consumer) tidak dilakukan. Informasi mengenai karakteristik pasar bisnis dapat dilihat melalui perbedaan dari pasar konsumen dengan pasar bisnis (Mullins et a1,2008 : 122) Proses pembelian pasar bisnis dapat dilihat dalam Mullins et al;2008 :129 Kebutuhan untuk produk dan jasa tertentu biasanya diperoleh dari kebutuhan operasional perusahaan dan kebutuhan produksi dan oleh karena itu harus memenuhi persyaratan teknis yang sudah dispesifikasi (Mullins et aL,2008) Menurut Zeithatri, Berr)' dan Parasuraman dalam jurnal Nugroho dan Wihandoyo (2009) mengenai "Consumer Perceived Value and Buying Behwior of Store Brands". menyarankan bahwa bukti atas faktor - faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian harus dapat ditelusuri dengan menghubungkan kualitas produk dengan retensi pelanggan. Dari bukti-bukti tersebut yang dapat berupa dokumen, perusahaan dapat memantau perilaku pembelian pelanggan yang berfungsi sebagai sinyal retensi maupun defeksi terhadap produk. 327
Jurnol Monojemen /Volume XV, No. 03, Oktober 20IIt 32?-338 Keputusan pembelian dipengaruhi oleh empat faktor yaitu fbktor lingkungan, seperti peraturan pemerintah dan teknologi, faktor pasar seperti ukuran dan jumlah pesaing, faktor perusahaan yang mencakup ukuran, budaya dan kebijakan perusahaan serta yang terakhir adalah faktor individu seperti usia, pengalaman serta pendidikan dari setiap personil yang terlibat dalam pengambilan keputusan.
Kualitas Produlc Kotler (2009) mengatakan batrwa kualitas merupakan totalitas dari fitur dan karakteristik dari produk atau jasa dalam memenuhi kepuasan pelanggan baik yang tersirat maupun yang tidak tersirat. Sedangkan Evans dan Lindsay (2005) mengatakan bahwa konsep dari kualitas masih membingungkan karena personil memandang kualitas melalui kriteria yang berbeda-beda, arti dari kualitas itu sendiri berevolusi bersama dengan semakin dewasa dan semakin bertumbuhnya kualitas. Dan kualitas menurut Hoyle (2001) adalah tingkatan dimana sekumpulan karakteristik yang tidak terpisahkan secara bersama-sama memenuhi kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, diminta atau diharuskan oleh pelanggan. Pemasok dapat menghasilkan produk yang berkualitas apabila pemasok memahami kriteria kebutuhan dan harapan terhadap produk untuk kemudian menghasilkan produk sesuai dengan standar yang drjanjikan di awal oleh pemasok kepada pelanggan. oolayanan"
secara mendasar berhubungan dengan Layanan Konsumen / Pelanggan. Kata suatu pekerjaan yang dilakukan oleh seorang pelayan untuk melayani tuannya. Seiring berjalannya waktu, definisi dari kata ini berkembang menjadi suatu tindakan yang bersifat melayani, membantu, dan memberi manfaat kepada orang lain yang dilakukan untuk mendapatkan keuntungan. Pendapat John Rathmell seperti yang dikutip Lovelock dan Wirtz (2007: 14) mendefinisikan layanan sebagai suatu tindakan, niat, performa dan usaha. Kualitas layanan suatu perusahaan selalu diuji pada setiap customer service. Menurut Zeithani et al (2003), pembahasan mengenai dimensi pengukuran kualitas "SERVQUAL" ( Service Qualityl sering digunakan untuk pengukuran terhadap layanan. Penerapan SERVQUAL dalam mengukur layanan berupa Tangibility, Reliability, Re spons iv ens s, As sur anc e, Emphaty
Diagram Kerangka Berpikir Penelitian:
Penerapan ISO 9001 :2000
Kualitas produk
Layanan Pelanggan
Keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian produk genteng
Gambar 3. Diagritm Kerangka Berpikir Sumber: Olahan parapenulis 328
Melyono & wiryowon : Pengaruh Penerapan
rso
9001 : 2000, Kualitos Produk...
Kesimpulan kerangka berpikir: Dengan penerapan ISO 9001:2000, image PMII akan meningkat di pasar genteng metal sehingga dengan reputasi standar mutu ISO 9001:2000 mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan serta ketertarikan pelanggan untuk melahrkan pembelian produk genteng pada PMII. Selain penerapan ISO 9001: 2000 yang memenuhi kebutuhan pelanggan akan adanya standar mutu, kualitas produk genteng dari PMII yang terkenal di pasar industri genteng metal juga diharapkan memberikan pengaruh positif terhadap keputusan pelanggan dalam melakukan pembelian produk genteng pada PMII Dalam memasarkan produk genteng metal tentu tidak terlepas dari pelayanan yang diberikan atau layanan terhadap pelanggan. Sehingga layanan pelanggan juga diharapkan memberikan pengaruh yang positif terhadap keputusan pelanggan dalam melakukan pembelian produk genteng PMII. Hipotesis Penelitian. Conti (1999) melakukan penelitian mengenai "Positioning the new ISO 9000 standards with respect to total quality mqnagement" padabulan Juli tahun 1999 di Italia, dimana dalam penelitian tersebut dikatakan bahwa " ISO 9000's success was unprecedented, mainly due to the already noted fact that the standards were used by the European Union as a powerful hammer to help break down technical barriers to trade. This contingent but extremely important result, together with the intended result of rationalizing business-to-business supplier-customer relations, was the most signi/icant outcome of the introduction of ISO 9000 in 1987. A side ffict, also positive, was the dffision of a basic quality assurance culture among a great number of organizations world-wide, notably the small and medium enterprises sensitive to product quality but unctware of the need of a structured quality system" (Conti, 1999:456). Berdasarkan kesimpulan penelitian yarLg dilakukan oleh Conti (1999) yang menyatakan bahwa ISO 9000 memberikan pengaruh positif dalam mengatasi halangan teknis dalam dunia perdagangan kemudian juga sangat berperan dalam menyatukan persepsi mengenai kategori kualitas di seluruh dunia para penulis ingin membuktikan hipotesis para penulis yang beranggapan bahwa dengan penerapan ISO 9001: 2000 akan membantu meningkatkan kualitas produk dan layanan pelanggan dan akan mempengaruhi secara positif keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian produk genteng pada PMII. Para penulis juga ingin mengetahui variabel mana diantara penerapan ISO 9001: 2000, kualitas produk dan layanan pelanggan yang paling berpengaruh terhadap keputusan pembelian pelanggan PMII. Berdasarkan pemikiran tersebut, maka para penulis merumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: a. Hipotesis I : Penerapan ISO 9001:2000 berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian produk genteng pada PMII. b. Hipotesis 2 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian produk genteng pada PMII c. Hipotesis 3 : Layanan pelanggan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian produk genteng pada PMII.
METODE Penelitian mengenai pengaruh penerapan ISO 9001 :2000 dilakukan pada PMII untuk daerah Jabodetabek dimana waktu penelitian dimulai sejak tanggal 0l April 2010 dan 329
-v Jurnsf fiAana.jermen /Volume XV, No" 03, Oktob er 20!!: 3ZZ-338 berakhir pada tanggal 30 Juni 2010. Metode penelitian yang digunakan bersifat deskriptif kuantitatif. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer (Supranto, 2000) yang didapat melalui kuisioner yang disebarkan kepada rmpond.r, yaitu'pelangg* proaul genteng PMII Jabodetabek.Oleh karena keterbatasan biaya serta mem"itut* *at tu yang lama untuk melakukan sensus, dalam penelitian ini para penulis memilih melakukan sampling. Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah variabel independen yang akan memberikan pengaruh terhadap hasil dari variabel dependen. Variabel*variabel independen tersebut a{alah sebagai berikut: a) variabel penerapan ISO 9001: 2000 (Evans dan Lindsay, 2005); b) variabel kualitas produk (Garvin aham Lovelock dan Wirtz, 2007); c) variabel layanan pelanggan (Zeithatri et al, 2003); dan d) variabel keputusan pembelian bisnis (Dwyer dan Tanner,2009).
Skala Pengukuran. Dari empat skala dasar pengukuran yaitu skala nominal, ordinal, interval, dan rasio, para penulis menggunakan skala nominal untuk mengidentifikasi dan menempatkan subyek pada kategori atau kelompok tertentu (mengetahui data diri atau
identitas responden) dan menggunakan skala fikert untuk menelaah seberapa kuat subyek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala lima titik meialui dishibusi kuesioner sebagai alat memperoleh data. Populasi dalam penelitian ini (Supranto, 2000) adalah seluruh pelanggan yang lembeli produk genteng pada PMII Jabodetabek yang sampai dengan bulan Maret tahun 2010 sejumlah2Ss pelanggan dimana t62pelanggan adalah kontraktor dan 123 pelanggan adalah toko. Untuk memperkuat akurasi penentuan jumlah sampel, penulis mrttgg*akun metode Slovin (Rusman, 2009). Pada kasus PMII Jabodetabek yang memilikipopulasi sebesar 285 pelanggan dengan tingkat toleransi kesalahan pengambilan sampel sebisar 8% maka ukuran sampel atau jumlah responden yang akan diselidiki berdasarkan hasil perhitungan rnenggunakan metode Slovin adalah sebanyak 101 responden Desain pengambilan sampel dilakukan secara probabilita (Sekaran, 2006). Pengambilan sampel yang digunakan adalah metode pengambilan sampel stratifikasi proporsional dimana pengelompokan populasi dengan kriteria tertentu ke dalam beberapa strata dilakukan dan banyaknya sampel akan proporsional dengan jumlah elemen setiap unit pemilihan sampel. Persentase penentuan jumlah sampel yang diperoleh melalui hasil perhitungan metode Slovin yaitu sebanyak 101 responden namun untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan seperti kuesioner yang tidak kembali atau responden menolak mengisl kuesioner maka kuesioner akan disebar kepada 125 responden yang sama dengan43.859% dari total populasi. Oleh karena itu jumlah sampel dari masing-masing strata adalah sebagai berikut: Tabel 1. Penentuan Jumlah Sampel proporsional Jenis Usaha / Strata
Kontraktor Toko
Total
Jumlah
Elemen
162 123
285
pelanggan pelanggan pelanggan
Pengambilan Sampel Proporsional 43.859 o/o Dari Elemen 71.0516 = 7l pelanggan 53.9466 54 pelanggan x 124.9982 125 pelanggan
x
Sumber: Olahan para penulis
Uji Reliabilitas. Uji reliabilitas ini akan menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Jika hasil uji reliabilitas menunjukan angka < 0,60 maka 330
Melyona d Wiryowon : Pengoruh Peneropon
I5O 9001 : 2000, Kuolitos
Produk...
keandalan dianggap buruk, indikator yang digunakan tidak reliabel. Sebaliknya, bila > 0,60 maka keandalan bisa diterima dan indikatornya reliabel (Sekaran, 2003).
hasil
Uji
Regresi Berganda. Jadi analisis korelasi dan regresi linier berganda berarti menganalisis variabel tidak bebas Y dengan beberapa variabel bebas (lebih dari satu). Pengujian Hipotesis Secara Parsial. Uji r ini digunakan untuk menguji koefisien- koefisien regresi secara parsial dari variabel bebas terhadap variabel terikat (Supranto, 2009 : 156 ). Pengolahan data untuk pengujian hipotesis secara parsial ini menggunakan program SPSS ll.5 for Windows dan signifikansi data ditentukan dengan nilai sig dengan ketentuan sebagai berikut : Jika nilai sig < 0.05,I/o ditolak; Jika nilai sig > 0.05,I/6 diterima Jika data dinyatakan signifikan maka artinya I/o ditolak dan jika data dinyatakan tidak signifikan artinya ^F/o diterima.
Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas. Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas dimana diukur tingkat
asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antarvariabel bebas jika variabel-variabel bebas tersebut berkorelasi (terjadi multikolinieritas), pengaruh masing - masing variabel tersebut terhadap variabel independen sulit untuk dibedakan. Dalam menentukan multikolinearitas, dapat melihat kepada Nilai Variance inJlation Factor (VIF) yang merupakan faktor inflasi penyimpangan baku kuadrat (Sunyoto, 2009). Menurut Aritonang (2002:55), bila setiap VIF individual lebih besar dari l0 berarti terjadi multikolinieritas sehingga mempengaruhi estimasi kuadrat terkecil atas koefisien koefisien regresinya, nilai VIF dapat dilihat dari hasil pengolahan collinearity statistics melalui program SPSS ll.5 for windows. Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika VIF hitung > VIF. Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika VIF hitung < VIF. Tabel2. Hasil Uji Validitas Tahap Pertama (58 Respondeny
-
ISOl IS02 IS03 QLTY4 QLTY5 QLTY6 QLTYT SERVCS
SERVC9 SERVClO
SERVCI l SERVCIz SERVCI3 SERVCI4 DECIS I5 DECIS 16 DECIS 17
Correlation Correlation Correlation Correlation Correlation Correlation Correlation Correlation Correlation Correlation Correlation Fearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Pearson Pearson Pearson Pearson Pearson Pearson Pearson Pearson Pearson Pearson
Sumber olahan: SPSS {( * Correlation is significant at the 0.01 level * correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 331
TOTAL .414** .384 ** .384 ** .413 * * .535 ** .563 * 'F .599 * * .591 * 'lc .330 * .406 * *
.5r7 ** .500 * * .490 * * .599 * * .516 .484 "650
** **
*
*
Jurnol Monojernen /Volume XV, No. 03, Oktob er 2A!!: 3ZZ-33g Setelah kuesioner dinyatakan valid, maka selanjutnya dilakukan uji reliabilitas dimana hasil pengolahan data uji reliabilitas untuk 58 responden dapat dilihaipada Tabel 3 berikut
ini:
Tabel3. Hasil uji Reliabilitas
Tahap pertama (5g Responden)
Reliability Analysis ity Coeffi cients N of Cases - J8.0 Alpha - .7982 Rel iab il
-
Scale (Alnha
N of Items :
17
Sumber Olahan: SPSS
Nilai reliabilitas yang diperoleh adalah
sebesar 0.7982 dimana hasil perolehan > 0.60 dan mendekati angka sehingga reliabilitas dapat diterima dan dapat iiundulk* (Sekaran, 2006). Dari hasil pengujian validitas dan reliabilitas terhadap 58 responden ini menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian pengaruh penerapan ISO 9001:2000, kualitas groduk dan layanan terhadap keputusan pembelian piodukienteng pada PMII adalah valid dan reliabel sehingga kuesion-er dapat diteruskan penyeUiannyi Setelah sebagian dari kuesioner teruji validitas dan reliabilitasnya, berikut adalah data pengujian validitas dan reliabilitas dari seluruh kuesioner yang kembali dari l 13 responden. Tabel4. Hasil Uji Validitas 113 Responden
I
ISOl IS02 IS03 QLTY4 QLTY5 QLTYs QLTYT SERVS
SERV9 SERVIO
SERV1I SERVl2 SERVl3 SERVl4 DECIS I5 DECIS 16 DECIS 17
Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation
TOTAL .521**
.705 ** .605 * '& .404 ** .527 ** .562 ** .562 ** .622 ** .523 * * .427 ** .602 ** .616 ** .601 * * .671 * * .633 *{' .412 **
.7lg **
Sumber: olahan SPSS ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
le$lsarkan hasil pengolahan data yang disajikan pada tabel diatas menunjukkan bahwa dan 17 butir pertanyaan yang diisi oleh 113 responden dapat dinyatakan valid karena masing - masing pertanyaan yang dicantumkan memiliki tanda bintang ( * sebagai tanda ) signifikansi. (Sumber: Olahan SPSS)
Melyono & Wiryawon; Pengoruh Peneropon fSO 9001 : ?000, Kuolitos Produk...
Nilai reliabilitas yang diperoleh sebesar 0.8701 adalah > 0.60 dan mendekati angka I sehingga reliabilitas dapat diterima dan dapat diandalkan (Sekaran, 2006:177). Dari hasil pengujian validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian pengaruh penerapan ISO 9001:2000, kualitas produk dan layanan terhadap keputusan pembelian produk genteng pada PMII adalah valid danreliabel.
Tabel 5. Hasil Uji Reliablitas 113 Responden Reliabili N of Cases
Alpha:
-
I 13.0
Anal sis - Scale N of Items
:
17
.8701
Sumber: OlahanSPSS
Hasil pengolahan data kuesioner menunjukkan bahwa responden dengan jenis kontraktor/perusahaan merupakan jenis responden mayoritas PMII sebanyak 62 responden (54.867%) dari total keseluruhan dan diikuti dengan jenis toko dengan jumlah responden responden (45.133%), hal ini disebabkan PMII lebih fokus mencari sebanyak pelanggan dengan jenis kontraktor atau perusahaan karena jenis kontraktor/perusahaan ini pengambilan janh lebih banyak dibandingkan dengan jenis toko dengan tempo pembayaran yang lebih cepat yaitu satu bulan sedangkan jenis toko tempo pembayaran yang dituntut oleh pelanggan adalah dua bulan.
5l
Lokasi Responden. Responden PMII yang tersebar di JABODETABEK menempati lokasi terbanyak di Jakarta Selatan dengan 33 responden (29.203%), kemudian kedua terbanyak adalah di Jakarta Pusat dengan 26 responden (23.008Vo), Jakarta Utara dan Jakarta Barat dengan jumlah yang sama yaitu 17 responden (15.A44%), Jakarta Timur dengan 11 responden (9.735% ) dan lokasi lainnya dengan 9 responden (7.965%). Lama Melakukan Pembelian. Dari hasil pengelompokan data kuesioner diperoleh data mengenai lama pelanggan melakukan pembelian dengan PMII (lama berlangganan). Lama waktu pembelian responden atau lama berlangganan kepada PMII kisaran terbanyak adalah pada kisaran 1-5 tahun dengan jumlah responden sebanyak 62 responden (54.867%) disusul dengan kisaran 6'10 tahun dengan 34 responden (30.088%), kisaran < I tahun dengan 13 responden (11.504%) dan kisaran >10 tahun dengan 4 responden (3.s40%). Berdasarkan informasi ini terlihat bahwa pelanggan PMII memiliki pelanggan dengan tingkat loyalitas cukup tinggi. Hal ini disebabkan seiring dengan berkembangnya perusahaan, pelanggan yang bertransaksi dengan PMII masih bertahan terbanyak adalah pada kisaran l-5 tahun kemudian kisaran 6-10 tahun. Dengan begitu banyaknya kompetitor dalam bidang genteng metal, dimana jika pelanggan dengan pembelian pertama merasa kecewa akan langsung beralih ke kompetitor, maka banyaknya responden yang berada pada dua kisaran di atas menunjukkan pelanggan PMII termasuk pelanggan yang loyal.
Latar Belakang Pendidikan Responden. Latar belakang pendidikan responden PMII mayoritas adalah Sl dengan jumlah responden sebanyak 63 responden (55.752%) diikuti SMA sebanyak 22 responden (19.469%o), diploma sebanyak 13 responden (11.504%), 52 sebanyak 9 responden(7.965%), SMP sebanyak 5 responden(4.425%) dn
dengan tingkat
333
Jurnsl Msnojernen /Vofume XV, No. 03, Oktob er 20!!: 3ZZ-338
I responden (0.885%). Banyaknya responden dengan latar belakang pendidikan Sl dapat disebabkan oleh banyaknya responden PMII yang berjenis SD sebanyak
kontraktor/perusahaan turut yang umumnya minimum pendidikkan untuk diterima bekerja di perusahaan mereka adalah S1.
Pengetahuan Tentang ISO 9001:2000. Hasil pengisian kuesioner menunjukkan bahwa responden PMII sebanyak 107 responden (94.6900/o) mengetahui ISO 9001:2000 dan hanya terdapat 6 responden (5.310%) saja yang tidak mengetahui ISO 9001:2000, terhadap 6 responden yang menyatakan tidak mengetahui tentang ISO 9001:2000 perusahaan perlu melakukan sosialiasi dan edukasi sehingga responden jadi mengerti manfaat bertransaksi dengan perusahaan yang sudah tersertifikasi ISO 9001:2000. Status Sertifikasi ISO 9001:2000 Responden. Hasil pengisian kuesioner menunjukkan bahwa mayoritas responden PMII sebanyak 70 responden (61.947%) sudah tersertifikasi ISO 9001 :2004 dan 43 responden (38.053%) lainnya belum tersertifikasi. Dengan menggunakan SPSS, hasil pengisian kuesioner dapat diketahui nilai rata rata jawaban responden untuk masing - masing variabel dan data dapat dilihat pada Tabel berikut ini: Tabel 6. Hasil Perhitungan Rata
- Rata Skor Skala Likert
$tatistics RATA2ISO Mean
RATA2QLT
4.1298
4.2566
RATA2SVC 4.1201
RATAzDCS
4.3776
Sumber: Olahan SPSS
di
atas menyatakan bahwa jawaban rata-rata responden terhadap pertanyaan menyangkut variabel ISO 9001: 2000, kualitas produk dan layanan pelanggan ada pada
Tabel
skor 4 (setuju) atas pemyataanyangdicantumkan pada kuesioner. Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi ( R'). Hasil pengolahan data untuk mengetahui besaran koefisien determinasi fn1 dapat dilihat pada Tabel berikut ini:
Tabel7. Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi ( R') Model Summary Model
Sumber: Olahan SPSS Berdasarkan hasil pada Tabel di atas, nilai koefisien determinasi R2 adalah sebesar 56,gyo dimana persentase itu menjelaskan besarnya variasi dari variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen (service, quality dan ISO) sedangkan 43,1 % dijelaskan oleh variabel lairurya. Hasil Uji Null-Hipotesis Secara Simultan (Uji Menyeluruh). Tabel hasil perhitungan pengujian null-hipotesis secara simultan mengenai pengaruh penerapan ISO 9001:2000, kualitas produk dan layanan terhadap keputusan pembelian produk genteng pada PMII (Uji Anova atau F test ) dapat dilihat pada Tabel berikut ini:
334
Melyano & Wiryowon : Pengoruh feneropon ISO 9001
Tabel
z 2OOO,
L Hasil Pengujian Null-Hipotesis Secara Simultan ANOVA
b
Model
Sis.
F
Regression
a. b'
Kuolitos Produk...
47.916
.0004
Predictors: (Constant), SERVICE, QUALITY, ISO Dependent Variable: DECISION
Sumber: Olahan SPSS Dengan null-hipotesis sebagai berikut: Hor:
ft
fz,
ft=
0
Artinya: Penerapan ISO 9001:2000, kualitas produk, dan layanan pelanggan
secara
bersama-sama tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Hai Hor tidak benar Artinya: Tidak benar bahwa semua variabel bebas secara bersama - sama tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Pada Tabel 8 dapat dilihat bahwa uji Anova atau F test, diperoleh hasil F hitung adalah 47.916 dengan tingkat signifikasi 0.000. Oleh karena tingkat signifikansi 0.000 < 0.05 berarti llor ditolak dan dapat disimpulkan bahwa penerapan ISO 9001: 2000, kualitas produk, dan layanan pelanggan secara bersama - sama berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian produk genteng pada PT Prima Manunggal Inti Perkasa.
Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial. Tabel hasil perhitungan pengujian null-hipotesis secara parsial terhadap variabel-variabel dependen penelitian yaitu penerapan ISO 9001: 2000, kualitas produk dan layanan dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 9. Hasil Fengujian Null-Hipotesis Secara Parsial Coefficients
a
Collineari ty Statistics
Standardized Coefficients Model
a.
t
Beta
Siq.
VIF
rso
362
5.001
000
1.323
quality
260
3.732
000
1.229
sen/ice
363
5.209
000
1.227
Dependent Variable: decision
Sumber: Olahan SPSS Dengan null-hipotesis sebagai berikut: 1. Hoz Penerapan ISO 9001:2000 secaxa parsial tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian produk genteng pada PMII. Ha Penerapan ISO 9001:2000 secara parsial berpenganrh positif terhadap keputusan pembelian produk genteng pada PMII 2. Haz Kualitas produk secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian produk genteng pada PMII Hus Kualitas produk secara parsial berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian produk genteng pada PMII Layanan pelanggan secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap keputusan Hoq 3. pembelian produk genteng pada PMII. 33s
ume
xv,
No. 03, oktob
er zor!:3zz-33g
Hu4: Layanan Pelanggan secara berpengaiuh positif terhadap keputusan -pq{4 pMII pembelian produk genteng pada Tabel 9 menunjukkan nilai signifikansi dari setiap variabel dengan penjelasan sebagai berikut : a. Variabel penerapan ISO 9001:2000^dengan tingkat signifikansi 0.000 < 0.05 sehingga .EIor ditolak dan penerapan ISo 9001:2000 dinyatakan berpengarun positirterhalip keputusan pembelian. b. variabel kualitas produk dengan tingkat signifikansi 0.000 ditolak dan kualitas produk dinyatakan berpengaruh positif terhadap keputusan
c.
pembelian" Variabel layanan pelanggan dengan tingkat signifikansi 0.000 < 0.05 sehingga .[163 ditolak dan layanan pelanggan dinyatakan berpengaruh positif terhadap t rl-uturul pembelian.
Pengujian Multikolinearitas. Data hasil pengolahan untuk pengujian multikolinieritas dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel tr 0. Hasil Pengujian Multikolinearitas Coefficients Model
1
tso QUALITY SERVICE
a.
t
a
Sig.
Collinearitv Statistics Tolerance VIF 756 1.323
5,001
000
3.732
000
814
1.229
5.209
000
815
'1
.227
Dependent Variable: DECISION
Sumber: Olahan: SPSS Menurut Aritonang R (2002), bila setiap VIF (Variance Inflation Factor)individual lebih besar dari 10 berarti terdapat multikolinearitas. Berdasarkan data dari fuU.t lT,nilu VIF untuk variabel ISO sebesar l.323,nrlar VIF untuk variabel kualitas sebesar 1.22g dan nilai Z/F untuk variabel layanan sebesar 1.227 adalah < 10 maka dengan demikian dapat dikatakan bahwa antar variabel bebas yaitu variabel ISO, variabel fuafitas produk dan variabel layanan tidak terjadi multikolinearitas.
PENUTUP Kesimpulan. Koefisien Determinasi R2. Melalui pengujian ini diketahui bahwa penerapan ISO 9001:2000, kualitas produk dan layanan pelanggan memiliki variansi sebesar 56.9% terhadap variabel keputusan pembelian dan43.l%dijelaskan oleh variabel lain. Uii"f. Hasil uji/menunjukkan bahwa variabel penerapan ISO 9001 :2}}},kualitas produk dan layanan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh posi6f terhadap keputusan pelanggan dalam melakukan pembelian produk g"itrng puOu pf prima Manunggal Inti Perkasa. Uji r Hasil uji r menunjukkan bahwa: (l) variabel penerapan ISO 9001:2000 secara parsial berpengaruh. positif terhadap keputusan pembelian produk genteng pada pT Prima Manunggal Inti Perkasa.; Q) kualitas produk secara parsial neriengaiuh positif 336
Melyona & Wiryowon : Pengoruh Peneropcn
I5O 9001 : 2000, Kuolifos
Produk.,.
terhadap keputusan pembelian produk genteng pada PT Prima Manunggal Inti Perkasa,; (3) layanan pelanggan secara parsial berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian produk genteng pada PT Prima Manunggal Inti Perkasa. Dari hasil uji tersebut maka para penulis mendapatkan jawaban atas pertanyaan penelitian mengenai pengaruh penerapan ISO 9001:2000, kualitas produk, dan layanan pelanggan terhadap keputusan pembelian produk genteng pada PT Prima Manunggal Inti Intemusa sesuai dengan hasil uji yang telah dijabarkan diatas dan jurnal yang dituliskan oleh Conti (1999) yang berjudul "Positioning the New ISO 9000 Standards with Respect to Total Quality Management" telahterkonfirmasikan sesuai dengan hasil penelitian para penulis.
Saran. Penerapan ISO 9001: 2000 sebagai variabel produk dan layanan telah terbukti berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian produk genteng pada PMII sehingga penerapan tersebut sebaiknya dijalankan secara konsisten dan berkesinambungan.
Dari data profil
responden ternyata terdapat 94.69% yang mengetahui IS0 9001:2000, oleh karena itu sebaiknya penerapan sistem ini dapat dijadikan salah satu alat penambah nilai jual atau dapat dijadikan strategi untuk memasarkan produk genteng PMII. Melalui data profil responden mengenai latar belakang pendidikan responden menyatakan mayoritas pendidikan responden adalah S1. Hal ini menunjukkan kepada perusahaan bahwa kemampuan responden untuk belajar masih cukup tinggi sehingga bagi responden yang belum mengetahui tentang dampak positif dari tersertifkasinya ISO 9001: 2000 PMII dapat dilakukan pendekatan untuk mengedukasi responden, pengaruh dari edukasi ini bagi PMII adalah dengan teredukasinya responden tentang ISO 9001:2000 akan meningkatkan kepercayaan responden danprestige perusahaan di mata responden. Bagi penelitian selanjutnya yang berkeinginan untuk memperluas penelitian ini dapat menambahkan variabel lain seperti harga, promosi, atau distribusi. Dengan menambahkan penelitian terhadap variabel-variabel tersebut diharapkan dapat menambah manfaat khususnya dulam hal analisis strategi yang sudah diterapkan dan dalam merumuskan atau memodifikasi strategi perusahaan.
DAFTAR RUJUKAN Aritonang R, Lerbin R, (2005). Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Penganalisisan dengan,SP,S,S., Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Conti, Tito, (1999). Vision 2000: Positioning the New ISO 9000 Standards With Respect to Total Quality Management Models, Journal of OAM, Organizational Assessment Managemenf, INFORM Research,h. 454-464. Dwyer, F. Robert., Tanner, Jr., John F, (2009). Business Marketing: Connecting Strategt, relationships and learning., New York: McGraw-Hill. Evans, R. James., Lindsay, M. Williams, (2005). The Managements and Control of Quality, 6th Edition, USA: South- Western, Thomson. Gaspersz, Vincent, (2006). ISO 9001:2000 & Continual Quality Improvement., Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Hawkins, Del I., Mothersbaugh, David L., Best, Roger J, (2007). consumer Behavior: "Building Marketing Strdtegl", 1Oth Editio,n., New York: McGraw-Hill Irwin. Hoyle, David, (2001). ISo 9000 Quality system Handbooh 4th Edition., England: Buttersworth - Heinemann. 337
Jurnal Monojemen/Volume XV, No. 03, Oktober 20Il3??-g3g
Keller, Ralph., (2008). What's Continuous Improvement Worth? Journal of Continuous Improvement,h. 12. Kotler, Philip., Keller, Kevin Lane, (2009). Marlceting Management, 13th Edition., New Jersey: Upper Saddle River.
Lin, Chinho and Wu, Chuni., (2005). Managing Knowledge Contributed by 9001:2000. The International Journal
of Quality &
ISO Reltabtltty Management,
Emerald Group Publishing Limited, h. 968-982 Lovelock, Christopher., Wirtz, Jochen, (2007). Service Marketing: People, Technologt, Strategt, 6th Edition, USA: Pearson Prentice Hall. Mullins, John W., Walker Jr., Orvile C., Boyd Jr., Harper W, (2008). Markcting Management, 6th Edition., New York: McGraw-Hill lrwin. Nugroho, Wahyu Adhi., Wihandoyo, Luky Safitri., (2009). An Empirical Investigation of Consumers Perceived Value and Buying Behavior. Journal of Business Strategt and Execution. Vol I No. 2. Rusman, EmaZetha, (2009). Handout Metodologi Penelltian: Sampling Design., Jakarta Sekaran, Uma, 2006., Research Methods for Business, 4th Editiort., New York: John Wiley & Sons. Inc. Sunyoto, Danang, (2009). Analisis Regresi dan Uji Hipotesis., Yogyakarta: Media pressindo. Supranto, J, (2000). Metode Ramalan Kuantitatif "Untuk Perencanaan Elanomi dan Bisnis"., Jakarta: Rineka Cipta. ---, (2001). Statistik: Teorl dan Aplikasi, Edisi Keenam., Jakarta: Erlangga. ---, (2009). The Power of Statistics: Untuk Pemecahan Masalah., Jakarta: Salemba Empat.
338
