Internetové pojišťovnictví

Bankovní institut vysoká škola Katedra bankovnictví a pojišťovnictví

Internetové pojišťovnictví Bakalářská práce

Autor:

Barbora Olivová Pojišťovnictví

Vedoucí práce:

Praha

Ing. Alois Rous, CSc.

Červen, 2012

Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou použitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Praze, dne 24. 6. 2012

Barbora Olivová

Děkuji vedoucímu mé bakalářské práce Ing. Aloisovi Rousovi za cenné rady a čas, který mé práci věnoval. Můj dík patří také mé rodině a přátelům za pomoc, toleranci a především trpělivost. Barbora Olivová

Anotace Bakalářská práce se zabývá analýzou internetových aplikací z pohledu klienta ve vybraných pojišťovnách působících na trhu ČR. První teoretická část je věnována vzniku a charakteristice internetového pojišťovnictví. Druhá praktická část je zaměřena na charakteristiku konkrétní pojišťovny a analýzu její aplikace. Obsahem třetí a čtvrté části je vyhodnocení výsledků a návrh ideální aplikace. Klíčová slova: internet, internetové pojišťovnictví, distribuční kanály, internetová aplikace, autentizace, klientský portál, webové stránky Annotation This thesis covers the analysis of internet applications of selected insurance companies operating in the Czech market, from the perspective of the client. The first theoretical part is devoted to the origin and basic characteristics of online insurance services. The second part focuses on general characteristic of the insurance company and analysis of its application. In the third and the fourth part the results are evaluated and a interpretation of the ideal application is explained. Key words: internet, internet insurance sevices, distribution channels, internet application, authentication, client portal, web pages

Obsah Úvod........................................................................................................................................................ 6 1

Charakteristika internetového pojišťovnictví............................................................................ 8 1.1

Internet jako distribuční nástroj ........................................................................................ 8

1.2

Internetové služby pojišťoven............................................................................................. 9

1.3

Hlavní mezníky internetových služeb na trhu ČR ............................................................ 9

1.3.1

Sjednávání online pojistných smluv, jednoduché internetové aplikace ............................ 9

1.3.2

Vznik online pojišťovny – Direct pojišťovna, a.s. .......................................................... 10

1.3.3

Komplexní internetová aplikace ...................................................................................... 12

1.4 2

Analýza internetových aplikací ve vybraných pojišťovnách .................................................. 17 2.1 2.1.1 2.2 2.2.1 2.3 2.3.1 2.4 2.4.1

3

Česká pojišťovna, a.s. ........................................................................................................ 17 Klientská zóna ................................................................................................................. 18 Česká podnikatelská pojišťovna, a.s. .............................................................................. 26 MojeČPP ......................................................................................................................... 27 ČSOB Pojišťovna ............................................................................................................... 33 Klient online / Účet online .............................................................................................. 34 Uniqa pojišťovna, a.s. ........................................................................................................ 44 MyUNIQA....................................................................................................................... 44

Vyhodnocení výsledků................................................................................................................ 50 3.1 3.1.1 3.2

4

Výběr pojišťoven a jejich aplikací ................................................................................... 13

Hodnocení pojišťoven ........................................................................................................ 50 Dostupnost informací o internetových aplikacích ........................................................... 50 Hodnocení internetových aplikací .................................................................................... 51

3.2.1

Přihlášení a bezpečnost.................................................................................................... 51

3.2.2

Funkce ............................................................................................................................. 52

3.2.3

Nápověda ......................................................................................................................... 54

Návrh ideální aplikace ............................................................................................................... 55

Závěr..................................................................................................................................................... 56

5

Úvod Dnešní moderní, hektickou a uspěchanou dobu si už nikdo z nás nedokáže představit bez mobilního telefonu a počítače. Snahou každého z nás je ušetřit především čas, který ve velké míře věnujeme pracovní činnosti a úřadům, a který bychom raději věnovali svým zájmům, rodině a přátelům. Z toho důvodu jsme začali využívat internet jako nástroj efektivního využití času, především v oblasti bankovnictví. Po vzoru bank a se zkušenostmi z oblasti přímého prodeje (internetový a telefonní prodej) se pojišťovny rozhodly internetové bankovnictví následovat a vytvořit tak pro své klienty alternativní komunikační prostředek v podobě online aplikací. Protože mne tento trend v oblasti pojišťovnictví velmi zaujal a nabídla se mi i možnost testování první internetové aplikace vůbec, rozhodla jsem se, že svoji práci zaměřím na porovnání vybraných online aplikací, jejich hodnocení a posouzení efektivnosti. Cílem mé bakalářské práce je analýza komplexních internetových služeb vybraných pojišťoven na českém trhu na základě zvolených kritérií, které by měly představovat pro klienta snadnější komunikaci s pojišťovnou. Práce je členěna do čtyř kapitol. V první kapitole se věnuji základní charakteristice internetového pojišťovnictví a jeho zařazení v širokém spektru online služeb. Dále zde uvádím základní charakteristiky hodnotících kritérií, na které jsem se při analýze aplikací zaměřila. Pro mne, jako uživatele, jsou nejdůležitějšími parametry bezpečnost citlivých dat, uživatelská přívětivost a nenáročnost ovládání. Druhá kapitola je věnována samotné analýze jednotlivých produktů čtyř vybraných pojišťoven – Česká pojišťovna, Česká podnikatelská pojišťovna, ČSOB Pojišťovna a UNIQA pojišťovna. Třetí kapitola obsahuje výsledky samotné analýzy a je členěna do dvou částí. První část hodnotí samotné pojišťovny a jejich přístup ke klientům a potencionálním uživatelům, v druhé části jsou uvedeny výsledky analýzy samotných aplikací v jednotlivých kategoriích. Čtvrtá kapitola je shrnutím předešlých poznatků a nastínění možnosti ideální aplikace, která by splňovala všechny pozitivní vlastnosti ve vztahu k jejímu uživateli. Ačkoliv je problematika internetového pojišťovnictví v současné době aktuální a jeho historie nesahá daleko, literatura k tomuto tématu prozatím chybí.

6

Pro popis online aplikací

z prostředí pojišťoven bylo nutné shromáždit značné množství především internetových zdrojů, které tvoří více jak 90% použité literatury. Majoritní část práce tvoří mé vlastní testování aplikací a poznatky získané při konzultacích s projektovými manažery jednotlivých pojišťoven.

7

1 Charakteristika internetového pojišťovnictví 1.1 Internet jako distribuční nástroj Slovo Internet pochází z mezinárodní (původně latinské) předpony inter (česky mezi) a anglického slova net (network, česky síť). Internet se stal oficiálním názvem pro celosvětovou síť propojující všechny kontinenty, státy a města

tak,

že

jakýkoliv

počítač

může

kdykoliv

komunikovat s jakýmkoliv jiným počítačem, ať je kdekoliv na planetě. Ve skutečnosti se jedná o miliony jednotlivých sítí, které jsou vzájemně propojeny. Internet jako celek nikdo nevlastní ani přímo neřídí. Funguje díky tomu, že všichni lidé na světě mají společný zájem a to bezproblémovou komunikaci (výměnu dat). Obr. 1 Internetová síť

Internet v dnešní době nabízí téměř neomezené možnosti a stává se běžnou součástí každodenního života. Jeho dostupnost stále roste a s tím se zvyšuje i internetová gramotnost uživatelů. Stal se velice oblíbeným a rozšířeným nástrojem multi-distribučních kanálů (distribuční mix) představující značný potenciál především na trzích, které jsou již nasycené.1 Pro pojišťovny představuje internet stále zajímavější prostředek, který umožňuje vyšší flexibilitu v oblasti poskytování produktů a služeb. Pojišťovny proto spatřují v alternativních distribučních kanálech potenciál a postupně přizpůsobují svoji nabídku online služeb. Mohou tak oslovit nové klienty a zmírnit dopad odlivu klientů, kteří využívali tradiční způsoby uzavírání a správy pojistných smluv a nyní se zaměřují spíše na internet.2 V oblasti internetových služeb, které pojišťovny nabízí, rozlišujeme dvě základní oblasti. Na jedné straně jde o již zaběhlý systém prodeje pojistných smluv, na straně druhé poměrně nová služba, kterou je ucelená správa pojistných smluv. Tyto oblasti nelze plně ohraničit, aniž bychom nepřipustili jejich vzájemné prolínání. Sjednávání smluv online je dnes již poměrně běžné a funguje řadu let. Nabízí je nejen pojišťovny na svých webových stránkách, ale také externí obchodní zprostředkovatelé. 1

DIEPOLT, Jiří. Internet a pojišťovny: nutnost, nebo spása? [online]. 2010 [cit. 2012-02-24]. Dostupný z WWW: < http://bankovnictvi.ihned.cz/c1-40614170-internet-a-pojistovny-nutnost-nebo-spasa> 2 KPMG Česká republika: on-line pojištění se daří, ale… [online].KMPG Česká republika. 2009 [cit. 2012-0323]. Dostupný z WWW: < http://bankovnictvi.ihned.cz/c1-40614170-internet-a-pojistovny-nutnost-nebo-spasa>

8

Výstupem je vždy samotná smlouva a její akceptace (pojistka), která je obvykle doručena v originále na adresu klienta. Jde tedy o vznik smlouvy jako takové. Internetové pojišťovnictví se oproti tomu dá charakterizovat jako komplexní správa pojistných smluv klienta. Jedná se nejen o vznik pojistných smluv, ale co je důležitější, především o pasivní náhled na sjednané smlouvy a aktivní transakce, jako jsou změny kontaktních údajů a nastavení.

1.2 Internetové služby pojišťoven Prostřednictvím online služeb lze uzavírat pouze neživotní pojištění. Mezi nejvíce sjednávané patří cestovní pojištění společně s povinným ručením, které nabízí všechny pojišťovny patřící do nejsilnější desítky na trhu ČR. Z tohoto důvodu se i má práce zaměřuje na charakteristiku, srovnávání a hodnocení online služeb, které spadají pod tyto velké pojišťovny. K dalším velmi obvyklým produktům, dostupným online, lze zařadit havarijní pojištění, pojištění domácnosti a budov, pojištění odpovědnosti, pojištění právní ochrany a úrazové pojištění. V současné době není možné sjednat životní pojištění online. Protože se jedná o složité produkty a to především na pochopení ze strany klienta, preferují pojišťovny stále osobní kontakt zástupce pojišťovny s klientem. Avšak obdobně jako internetové bankovnictví, které bylo z počátku odmítáno s odvoláním na kvalifikované poradenské služby, je trend uzavírání životního pojištění online do budoucna příznivý a dokazuje to i rozvoj jednotlivých internetových aplikací. Dle mého názoru je tedy otázkou času, kdy budou pojišťovny umět osobní kontakt na pobočce nahradit takovou internetovou službou, která umožní klientovi plně porozumět produktům z oblasti životního pojištění.

1.3 Hlavní mezníky internetových služeb na trhu ČR 1.3.1 Sjednávání online pojistných smluv, jednoduché internetové aplikace Sjednávání pojistných smluv bylo zavedeno v roce 2006 Českou pojišťovnou. V posledních letech však nabídka online produktů na českém trhu stagnuje a za poslední dva roky se změnila jen minimálně. Nárůst je viditelný především v oblasti pojištění odpovědnosti, nemovitostí a domácností a u úrazového pojištění. Velkou změnu však pojistný trh zaznamenává v oblasti internetových aplikací. Jednotlivé služby se však liší svým provedením a to od jednoduchých formulářů po komplexní a

9

profesionální webové aplikace. Tento fakt vyplývá i z výhod moderního přístupu k prodeji a správě pojistných produktů. Hlavními výhodami jsou: dostupnost 24 hodin denně 7 dní v týdnu dostupnost z celého území anonymita stoprocentní aktuálnost rychlost odezvy a možnost zpětné vazby aktualizace dat na jednom místě nižší náklady na distribuci produktů ve srovnání se zprostředkovatelským prodejem Nejzávažnějším nedostatkem na druhé straně je bezpečnost - technickými a procesními aspekty počínaje a legislativou konče. Konkrétně se jedná o problematiku identifikace a autorizace uživatele, šifrování komunikace, elektronický podpis, certifikační autority, apod. Pro pojišťovny bezpečnost představuje velké omezení a to nejen v rámci problematiky funkčnosti, ale také důvěry klientů.3

1.3.2 Vznik online pojišťovny – Direct pojišťovna, a.s. Dne 21. června 2007 začala na českém trhu působit Direct pojišťovna, jejímž 100% vlastníkem je britská pojišťovací skupina RSA Insurance Group Plc. (RSA). Tato pojišťovna se v současné době řadí na 22. místo v objemu předepsaného pojistného s 0,3% podílem na trhu ČR. Největší ztrátu zaznamenala v roce 2009, což znamenalo i odprodej 50% části izraelské DIFI a přechod pod nynější mateřskou společnost RSA, která využila svých know-how z oblasti pojišťovnictví a poskytla Direct pojišťovně bohaté zkušenosti na trhu pojistných produktů. To přineslo výsledky v podobě snižování ztráty během dvou následujících let. Důvodem bylo především navázání spolupráce s velkými obchodními partnery AAA Auto (pojištění vozidel) či Tesco Stores Česká republika (pojištění vozidel, cestovní pojištění) a rozšíření portfolia

3

DUCHÁČKOVÁ, Eva. Principy pojištění a pojišťovnictví. 3. vyd. 2009 .s.208 ISBN 978-80-86929-51-4.

10

pojistných produktů, což vyplývá i z grafu předepsaného pojistného v období zmíněných let.4 Výsledek hospodaření byl však za rok 2011 stále ve ztrátě 324 mil. Kč a z toho důvodu se rozhodla RSA ke stažení Direct pojišťovny z pojistného trhu ČR. „Naší strategií je dosáhnout na vybraném trhu určité velikosti, jež nám umožní vytvářet udržitelný zisk. S ohledem na situaci a vývoj českého pojistného trhu si uvědomujeme, že v ČR toto v rozumném časovém horizontu možné nebude,“ zdůvodnil stažení z trhu Andrew Burke, generální manažer britské RSA pro střední a východní Evropu.

Hrubé předepsané pojistné v roce 2009 majetkové pojištění; 0,6%

povinné ručení havarijní pojištění havarijní pojištění; 26,5%

majetkové pojištění povinné ručení; 72,9%

Graf 1 Direct pojišťovna: Hrubé předepsané pojistné v roce 20095

Hrubé předepsané pojistné v roce cestovní 2011

majetkové pojištění; havarijní 2,3% pojištění; 31,9%

pojištění; 1,2%

povinné ručení; 64,5%

povinné ručení havarijní pojištění

Graf 2 Direct pojišťovna: Hrubé předepsané pojistné v roce 20116

4

DIRECT pojišťovna meziročně zvýšila počet účinných smluv o 9 % [online]. DIRECT pojišťovna, a.s. 2012 [cit. 2012-06-3]. Dostupný z WWW: http://www.investujeme.cz/direct-pojistovna-mezirocne-zvysila-pocetucinnych-smluv-o-9/ 5 Výroční zpráva společnosti za rok 2009 [online]. DIRECT pojišťovna, a. s. 2012 [cit. 2012-03-24]. Dostupný z WWW: < http://www.direct.cz/o-nas/vyrocni-zpravy/vyrocni-zprava-2009>

11

Direct pojišťovna představovala jedinou online pojišťovnou téměř bez kamenných poboček orientovanou především na telefonní a internetové služby (přímý prodej). Mezi pojistné produkty, které nabízela, patří pojištění motorových vozidel (povinné ručení a havarijní pojištění), pojištění majetku a odpovědnosti občanů a cestovní pojištění. „Jako první pojišťovna v České republice připravila v roce 2011 pro účastníky dopravních nehod mobilní aplikaci pro chytré telefony, v rámci které klienti mohou využít služeb Asistence při autonehodě a Asistence na cestách. Asistence při autonehodě pomáhá účastníkovi nehody poskytnout okamžitou zdravotní pomoc, určit přesnou polohu nehody a vyplnit záznam o nehodě. Asistence na cestách majiteli telefonu v zahraničí nabízí kontakt na česká diplomatická zastoupení.“7 V druhém pololetí roku 2011 obdržela Direct pojišťovna ocenění za nejlepší finanční web v ČR v soutěži WebTop100 a to z celkových 26 přihlášených bank a pojišťoven a 206 přihlášených webových stránek. V prvním čtvrtletí roku 2012 Direct pojišťovna zvýšila počet účinných smluv v portfoliu o 9% a 2% nárůstem hrubého předepsaného pojistného oproti loňskému roku. Z novinek, které zavedla lze jmenovat připojištění proti špatnému stavu vozovky a inovované verze mobilní aplikace pro motoristy a cestovatele. Na českém trhu se pojišťovna Direct neudržela a od 25. června 2012 přestala uzavírat nové pojistné smlouvy. Jejím cílem je postupně utlumit svoji pojistnou činnost a v konečné fázi z českého trhu odstoupit. Dle mého názoru tato pojišťovna v roce 2011 a 2012 nepůsobila v oblasti internetových aplikací nijak výrazně. Přispívá k tomu i fakt, že se zaměřovala spíše na oblast telekomunikace a jejího rozvoje. Internetovou aplikaci „Klientská zóna“ žádným způsobem neinovovala ani nepropagovala její výhody na vlastních webových stránkách www.direct.cz.

1.3.3 Komplexní internetová aplikace ČPP Nejdůležitějším zlomovým bodem bylo v roce 2010 spuštění komplexní internetové aplikace mojeČPP Českou podnikatelskou pojišťovnou. Ta ji uvedla na český trh jako vylepšenou verzi původního modelu z roku 2009. V této souvislosti poprvé zaznívá ucelený název – 6

Výroční zpráva společnosti za rok 2011 [online]. DIRECT pojišťovna, a. s. 2012 [cit. 2012-03-24]. Dostupný z WWW: < http://www.direct.cz/o-nas/vyrocni-zpravy/vyrocni-zprava-2011> 7 DIRECT POJIŠŤOVNA, a.s. Výroční zpráva 2011. [cit. 2012-03-24]. Dostupné z: www.direct.cz

12

internetové pojišťovnictví. Její popis a charakteristiku funkčnosti uvádím v rozboru jednotlivých aplikací. Reakcí velkých pojišťoven na tuto převratnou novinku byl vznik nových a vylepšení původních online aplikací na poli pojišťovnictví. V roce 2012 se již prakticky nesetkáme s pojišťovnou, která by nenabízela alespoň zjednodušený systém správy pojištění přes internet. Jedinou výjimkou je Generali Pojišťovna, a.s. U té není na oficiálních webových stránkách zmínka o internetovém pojišťovnictví ani o jeho plánovaném zavedení.

1.4 Výběr pojišťoven a jejich aplikací Pro svoji analýzu jsem si vybrala aplikace pojišťoven, které jsou na trhu ČR v první desítce pojišťoven s největším objemem předepsaného pojistného (a podílem větším jak 4%) za rok 2011 a které v současné době nabízí nejen sjednání online pojištění, ale především možnost spravování pojistných smluv přes internet. Aplikace jsem vybírala převážně na základě poskytnutých materiálů a také dostupnosti informací na internetových stránkách.

Obr. 2 Vývoj pojistného trhu v prvním čtvrtletí 20128

8

Zdroj: Česká asociace pojišťoven, Vývoj pojistného trhu v 1. čtvrtletí 2012, www.cap.cz

13

Oblasti, na které se při hodnocení klientských portálů internetového pojišťovnictví zaměřuji, jsou následující: Autentizace (přihlášení) Autentizace je proces ověřování identity (totožnosti) uživatele služeb. Celkem se používají čtyři základní metody ověření uživatele. Jednak podle toho, co uživatel zná (přihlašovací jméno a heslo). Jednak podle toho, co uživatel má (certifikát, zařízení pro generování jednorázových hesel). Jednak podle toho, čím uživatel je (otisk prstu, snímek oční duhovky či sítnice). A jednak podle toho, co uživatel umí (odpovědět na náhodně vygenerovaný kontrolní dotaz). Nejjednodušším způsobem v dnešní době je autentizace pomocí hesla a uživatelského jména. To je také důvod, proč je tento způsob přihlášení využíván ve velkém množství aplikací.9 Funkce a) pasivní, mezi které patří pouze náhledy na pojistné smlouvy bez nutnosti změn, či větší aktivity uživatele b) aktivní, kde klienti využívají možnosti vložení dokumentů, nových údajů či platebních portálů k úhradě pojistného, tyto se dělí na 4 základní okruhy: 1) změny stávajících smluv 2) vznik nových smluv 3) hlášení PU 4) Platební kanály Možnosti plateb představuje také jeden ze segmentů, který je pro klienty rozhodující při výběru pojišťovny. Provedení platby bez osobní návštěvy pobočky je v možné několika způsoby, které se liší zejména rychlosti, s jakou je platba na účet připsána a) Platba proběhne ihned - platební karta, eKonto Raiffeisenbank (dříve eBanka), ČSOB online, Servis 24 České spořitelny, Poštovní spořitelna online b) Platba proběhne do tří pracovních dnů - převod z účtu pomocí internetu, telefonní nebo GSM banking c) Alternativní způsoby úhrady

9

PŘIBYL, Tomáš. Základní autentizační metody [online]. [cit. 2012-05-12]. Dostupný z WWW: < http://www.ictsecurity.cz/odborne-clanky/zakladni-autentizacni-metody.html>

14

- terminály Sazky, hotovost na pobočce či bance pojišťovny Z platebních karet lze použít pouze karty od společnosti VISA nebo MasterCard popřípadě CCS kartu.10 Nápověda Jako jeden z důležitých prvků umožňující uživateli porozumět systému a orientovat se v dané aplikaci. Existují stovky různých druhů nápověd a forem, jakým jsou klientům/uživatelům předávány. V internetovém pojišťovnictví se setkáváme nejčastěji s třemi druhy nápověd: a) interaktivní nápovědy – které umožňují uživateli využít nápovědu k právě prováděnému příkazu nebo funkci (např. kontextová)11 b) uživatelské příručky ke stažení c) FAQ 12 (zkratka anglického výrazu Frequently Asked Questions), v překladu často kladené dotazy, je dokument obsahující seznam otázek a odpovědí, které se ohledně nějaké problematiky často vyskytují a jsou pro ni typické. Bezpečnost Bezpečnost, kvalita a důvěra jsou v online světě klíčovými pojmy. Jsou předpokladem úspěchu nejen internetového pojišťovnictví a jeho produktů, ale i internetové komerce jako celku. Jejich narušení může mít závažné důsledky nejen pro konkrétní pojišťovnu nabízející sjednání a spravování smluv online, ale i na vývoj a rozvoj internetových aplikací v sektoru pojišťovnictví. Bezpečnost internetového pojišťovnictví z pohledu klienta je takové, které mu zajistí bezpečné uchování citlivých dat a jistotu, že nebudou zneužita při komunikaci s pojišťovnou. K tomu je potřeba, aby dodržel zásady pro bezpečné využívání internetových služeb:

10

KPMG Česká republika: on-line pojištění se daří, ale… [online].KMPG Česká republika. 2009 [cit. 2012-03-23]. Dostupný z WWW: < http://bankovnictvi.ihned.cz/c1-40614170-internet-a-pojistovny-nutnost-nebo-spasa> 11 HLAVENKA, Jiří a kol. Nový výkladový slovník výpočetní techniky. 2. vyd. 2001. ISBN 80-85896-13-3. 12 Dokumenty FAQ vznikly na Internetu, konkrétně v elektronických diskusních skupinách. V těchto skupinách se často opakovaly stejné otázky začátečníků, kteří znovu a znovu pokládali již mnohokrát zodpovězené dotazy. Aby se takovým opakovaným otázkám zabránilo, někteří uživatelé začali vytvářet seznamy nejtypičtějších otázek a odpovědí na ně, které do příslušné skupiny pravidelně zasílali v jediné shrnující zprávě.[ http://cs.wikipedia.org/wiki/FAQ]

15

Zásady bezpečnosti: 

Respektování právních předpisů na území ČR a jednání v souladu s předpisy a dobrými mravy



Udržovat v tajnosti své přihlašovací údaje a nesdělovat je třetí osobě, ani jí k nim neumožnit přístup



Dodržovat zásady správné volby a používání hesel



Používat a mít aktualizovaný antivirový systém



Získávat aplikace z osvědčených zdrojů a neotvírat podezřelé zprávy



Odhlašovat se z aplikace při odchodu od počítače

16

2 Analýza internetových aplikací ve vybraných pojišťovnách 2.1 Česká pojišťovna, a.s. Česká pojišťovna je největší pojišťovnou spadající pod Generali PPF Holding, který tvoří jednu z největších pojišťovacích skupin ve střední a východní Evropě. V současné době zůstává největší pojišťovnou na českém pojistném trhu s více než 180 letou zkušeností v oblasti životního a neživotního pojištění.13 Historie České pojišťovny sahá až do roku 1827, kdy byla v Praze založena první Česká vzájemná pojišťovna. Protože tradice této pojišťovny je opravdu dlouholetá, je její výhodou i důvěra klientů podložená právě jistotou stability. Na druhé straně existují skeptické názory, že lpění na tradicích neumožňuje této pojišťovně progresivní vývoj, flexibilitu a s tím i možnost dynamického působení na klienta. Osobně zastávám názor, že Česká pojišťovna reagovala na nutnost využití internetu a mobilních telefonů efektivně a hlavně kvalitně a tím zajistila i svou konkurenceschopnost ve sféře internetového pojišťovnictví. O tom mě přesvědčilo nejen rychlé a seriózní jednání, ale i ochota poskytnout veškeré informace týkající se online aplikací a to bez ohledu na to, zda se jedná o stávajícího klienta či nikoliv. Hodnotím to jako velké plus, protože tato vstřícnost je pozitivním marketingovým krokem k získávání nových zákazníků a udržení si těch stávajících. Protože elektronická forma komunikace představuje pro klienty stále častější způsob řešení jejich požadavků, snaží se i Česká pojišťovna své produkty stále aktualizovat a přizpůsobovat situaci na trhu. Vše začalo v roce 2006, kdy Česká pojišťovna jako první pojišťovna na trhu ČR využila internet jako silný nástroj prodeje pojistných produktů a nabídla na svých internetových stránkách možnost sjednání pojistných smluv online. Tehdy se jednalo především o cestovní pojištění, tedy nenáročný a jednoduchý produkt, ve kterém se klienti snadno vyznají. V současné době nabízí sjednání online pro tyto pojistné produkty:

13

Historie a vývoj České pojišťovny [online]. Česká pojišťovna, a. s. 2011 [cit. 2012-02-05]. Dostupný z WWW: < http://www.ceskapojistovna.cz/historie-a-vyvoj-cp>

17

Tab. 1 Online produkty České pojišťovny

Vozidla

povinné ručení havarijní pojištění

Občané

cestovní pojištění úrazové pojištění pojištění staveb, bytů, chat a

Majetek

chalup pojištění domácnosti pojištění psů a koček

V roce 2007 se v České pojišťovně s návaznosti na online sjednávání pojistných smluv začalo diskutovat o možnosti zavedení klientského portálu a tedy komunikace s klientem přes internetovou aplikaci. Tedy nejen, že by si klienti sjednali smlouvu přes internetové stránky, ale zároveň by si ji mohli i spravovat. V roce 2010 své návrhy realizuje a po pilotní verzi, která byla spuštěna v červenci 2011, spouští dne 10. 10. 2011 produkční verzi Klientské zóny. Ta je nyní k dispozici na internetových stránkách www.ceskapojistovna.cz nebo ji klienti mohou využívat prostřednictvím mobilních telefonů. Plně funkční Klientská zóna je v aplikaci Pojišťovna 4.0 podporována mobilními telefony s operačním systémem iOS (Apple) nebo Android. Aplikace Pojišťovna byla veřejnosti oficiálně představena v lednu 2012, do té doby byla využívána pouze v zjednodušené verzi. To, že klienti mohou své smlouvy spravovat nejen přes web pojišťovny, ale i přes své mobilní telefony představuje na trhu zcela unikátní přístup k řešení správy pojištění. Mobilní telefony umožňují využití aplikace Pojišťovna kdekoliv a odkudkoliv a klientům tak výrazně šetří čas i energii.

2.1.1 Klientská zóna Mezi základní funkce Klientské zóny patří jednoduché operace, které dříve bylo možné řešit pouze na pobočkách. Proto je její výhodou časově neomezený přístup odkudkoliv, kde mají klienti k dispozici internet či mobilní telefon.

Přihlášení Potencionální uživatelé mohou vybrat ze dvou různých způsobů přihlášení:

18

a) Jednorázový přístup, který je na jedné straně omezen svoji funkčností, na straně druhé umožňuje všem klientům České pojišťovny okamžitý přístup ke svým pojistným smlouvám a jejich základní správu. Ověření probíhá pomocí rodného čísla a čísla mobilního telefonu, na který je doručen autorizační SMS kód. Další z možností ověření je pomocí čísla některé z aktivních smluv klienta a data narození. Autorizace pak probíhá pomocí kontrolních otázek souvisejících s pojistnou smlouvou (např. VIN vozidla, RZ aj.)

Obr. 3 Klientská zóna České pojišťovny: Jednorázové přihlášení

b) Plnohodnotný přístup, který umožňuje využití všech funkcí Klientské zóny. Aby klient získal tento přístup, musí si zažádat o Aktivační list s přihlašovacími údaji. Zažádat o něj může telefonicky, na pobočce či přes jednorázové přihlášení a následně se rozhodně jakým způsobem mu bude doručen tj. prostřednictvím pošty na adresu či na některé z poboček, kde je možnost vyzvednutí již do jedné hodiny po podání žádosti. Není potřeba podpisu smlouvy jako takové, celý proces probíhá pouze na základě ověření občanského průkazu, což zajistí pracovník pobočky či České pošty. Aktivace účtu probíhá zadáním klientského jména a hesla pro první přihlášení. Jako další z bezpečnostních prvků obdrží klient SMS s Aktivačním kódem, který vyplní do aplikace a tím potvrdí samotné přihlášení. Úvodní obrazovka po přihlášení obsahuje základní menu společně se stručným přehledem čtyř základních oblastí: osobní a kontaktní údaje uživatele (pojistníka), zprávy řazené od Obr. 4 Klientská zóna České pojišťovny: Úvodní obrazovka

19

nejaktuálnějších, přehled škodních událostí a přehled pojistných smluv. V menu jsou vedle popisu jednotlivých funkcí vždy zobrazeny číslice, tak aby klient věděl, kolik položek záložka obsahuje (viz. Obr. 4)

Funkce Pasivní funkce A) Zprávy Jednou z funkcí, kterou může klient po přihlášení do klientské zóny využít je zasílání důležitých zpráv týkajících se sjednaného pojištění. Mezi ně patří splatnost pojistného, rekapitulace stavu pojistné smlouvy (pojistka), či potvrzení o provedení změny. Tyto zprávy jsou zasílány klientovi prostřednictvím emailu nebo na chytrý telefon, pokud využívá aplikaci Pojišťovna. Od ledna 2012 je novinkou v této kategorii vlastní mail boxová schránka. Zde jsou jednotlivé emaily ve složce „Moje zprávy“ řazeny od nejnovějších a ty, které uživatel zatím nepřečetl, jsou takto i označeny. Emailová schránka je přístupná jen s plnohodnotným přihlášením. B) Smlouvy Přehled pojistných smluv patří k nejvíce využívaným funkcím, neboť umožňují klientovi přístup k informacím o platnosti smlouvy, výši pojistného a případném vzniklém nedoplatku. Složka obsahuje jak v současnosti platné a aktivní smlouvy pojistníka, tak smlouvy zaniklé. Při detailním náhledu na konkrétní smlouvy jsou uživateli zobrazeny jednotlivé údaje: název produktu, číslo pojistné smlouvy, role uživatele na smlouvě (pojistník, pojištěný) typ pojištění, stav pojistné smlouvy (aktivní, zaniklá), adresa na smlouvě, počátek a konec pojistné smlouvy. V dolní části je uveden kontakt na konkrétního zprostředkovatele a to ať se jedná o externího partnera pojišťovny či jejího zaměstnance. Nedochází tak k neetickému jednání, kdy by si jednotliví sjednatelé navzájem kontaktovali klienty. Na detailu konkrétní pojistné smlouvy jsou zobrazeny dvě základní aktivní funkce, rozeberu detailněji níže v textu, neboť jsou zpřístupněny i z hlavního menu. Krom toho jsou zde uvedeny dvě speciální aktivní funkce vztahující se ke konkrétní smlouvě. Jedná se o přiložení dokumentů a zaplacení pojistného.

20

Speciální aktivní funkce 1) Přiložení dokumentů se může týkat samotné pojistné smlouvy nebo na ní registrované pojistné události. Tato funkce nabízí i možnost vznesení dotazu ke zvolené pojistné události. 2) Pokud si uživatel zvolí možnost „Zaplatit pojistné“ je ve zvláštním okně uvedena přesná informace o účtu pojišťovny, na který má být pojistné zaplaceno a také další nezbytné údaje jako je variabilní a konstantní symbol a v neposlední řadě částka k úhradě. Tyto údaje mohou posloužit pro zadání příkazu přes banku, nebo si klient zvolí další z nabízených variant: platební karta, e-konto, ČSOB online, E-banking poštovní spořitelny. C) Události Tato záložka se rozděluje na dvě základní části – otevřené a uzavřené události. Je zde přehledně zobrazeno číslo každé události, která je v řešení či již byla ukončena. Před zobrazením detailu se v náhledu zobrazuje i datum vzniku, číslo související smlouvy a případně způsob výplaty pojistného (např. poukaz). Při detailním náhledu na konkrétní událost se zobrazují další nezbytné údaje: role klienta v pojistné události (pojištěný, poškozený), riziko pojistného plnění (životní, neživotní) a adresa klienta. Přídavnou možností je připojení dalších dokumentů pro likvidátora nebo jeho kontaktování s konkrétním dotazem. Aktivní funkce D) Nahlášení události Funkce, která je zobrazena u smlouvy a zároveň přístupná ze základního menu. Před samotným nahlášením škodní události je klient aplikací upozorněn na obecné informace (kdy a jak nahlásit PU) a na kontrolu potřebných dokumentů, které by měl mít k dispozici. Tyto zprávy se rozdělují podle rizik, která se na danou událost vztahují, což je volitelné v levém zobrazeném menu (Obr. 5).

Obr. 5 Klientská zóna České pojišťovny: Nahlášení události

21

E) Změna smlouvy Změny na smlouvě jsou rozděleny do jednotlivých bodů - změny osobních údajů (jméno, příjmení, adresa, telefon či e-mail), změna formy placení pojistného (složenka, bezhotovostní, SIPO) a vrácení přeplatku na smlouvě. V této kategorii je nejběžněji využívána změna osobních údajů, konkrétně změna adresy. Ta je možná jak pro adresu korespondenční tj. pouze zasílání písemnosti, tak pro adresu trvalou dle občanského průkazu. Ve formuláři se vyplní konkrétní údaj a ten se zařadí mezi ostatní adresy v databázi klienta. Je pak jednoduché mezi jednotlivými adresami vybrat tu, která má být použita pro všechny smlouvy nebo jednotlivě u vybraných smluv. Tím, že se adresy stále uchovávají, mizí problém s opakovaným vyplňováním formuláře. Pro snadnější přehled je u jednotlivých změn vždy graficky znázorněn každý krok, který bude vyžadován. Podobný postup můžeme běžně vidět při potvrzování objednávky v internetových obchodech. (viz obr4)

Obr. 6 Klientská zóna ČP: Grafické znázornění jednotlivých kroků pro provedení změny

Potvrzení o provedené změně je možné nechat si zaslat emailem či SMS zprávou. V portálu se nový údaj zobrazí během několika dní, takže si klient může snadno ověřit, zda požadavek skutečně proběhl. F) Sjednání online Tato záložka zobrazí další podkategorie, ze kterých může uživatel vybírat. Jedná se o cestovní pojištění, pojištění motorových vozidel, pojištění majetku, pojištění odpovědnosti a úrazové pojištění. Smlouvy, které mohou být uzavřeny, musí mít nastavenou počátek nejméně 6 a nejvíce 20 dní od online sjednání. Výhodou oproti sjednání smlouvy online bez přihlášení, přímo přes stránky České pojišťovny, je v automatickém doplňování údajů, které si systém zkopíruje z profilu klienta (např. datum narození).

22

G) Schůzka na pobočce Sjednání schůzky na pobočce je jedna z mála funkcí, kterou opravdu oceňuji a se kterou jsem se u jiných pojišťoven nesetkala. Vlastním provedením se jedná o zaregistrování se na určitý čas pro konkrétní pobočku a obdržení lístku, který zaručuje, že klient nebude čekat, než se na něj dostane řada. Tento princip je znám již z online registrací pro městské a obecní úřady, registraci vozidel aj. Samotné objednání spočívá ve třech základních krocích: výběr pobočky, výběr času, závěr. Pro výběr konkrétní pobočky je zde odkaz na Google mapu a textové pole pro zadání oblasti (města, ulice, atd. – viz Obr)

Obr. 7 Klientská zóna ČP: Mapa a pořadový lístek pro domluvení schůzky na pobočce

Nápověda Jednotlivé funkce, které se na obrazovce zobrazují, mají svoji nápovědu skrytou v popisku, pokud uživatel ponechá na dané položce kurzor myši. Pokud se klient nemůže rozhodnout, jaký produkt, jaké riziko nebo si není jist svým krokem, má na horní liště stále k dispozici tlačítko „Zavolejte mi“, jehož stisknutím zažádá o přímý telefonní kontakt. FAQ – Otázky a odpovědi Pokud má klient jakékoli problémy s funkčností klientského portálu, případně podnět k jeho zlepšení, má možnost vyplnit kontaktní formulář, jehož prostřednictvím může vznést jakýkoli požadavek či připomínku. Odpověď od České pojišťovny může klient očekávat do dvou pracovních dnů.

23

Prvky zabezpečení Aktivační list s přihlašovacími údaji pro první přihlášení, kde je totožnost klienta ověřena dle občanského průkazu. Aktivační SMS s kódem pro první využití účtu klientské zóny. Ověřovací SMS pro jednorázové přihlášení s limitem 2 textových zpráv denně. Po 60 minutách nečinnosti je uživatel z aplikace automaticky odhlášen.

Vlastní hodnocení aplikace a její využitelnost pro klienta Klientská zóna má plně integrované online služby a klientům umožňuje nejen samotné sjednání pojistné smlouvy, ale dává uživateli možnost smlouvu spravovat a mít přehled o minulých i budoucích platbách. Hlavní myšlenkou tohoto internetového portálu při jeho vývoji i následném využívání, bylo vytvořit co nejjednodušší aplikaci, kterou budou moci využívat klienti všech věkových kategorií i s minimálními znalostmi týkající se internetu. To se z části České pojišťovně vydařilo. Je přehledná a veškeré potřebné informace klient nalezne na jedné webové stránce bez odkazu na další a další podadresáře, ve kterých by se jen velmi těžko orientoval. Oceňuji jednoduché provedení, kde jsou prvotní informace nakumulovány na jedné obrazovce a uživatel tak bezradně a nehledá potřebnou funkci v jednotlivých podkategoriích. Z úvodu se prakticky jedním kliknutím dostane kamkoliv potřebuje. Ušetření času při vyplňování formulářů uživatel ocení i při sjednávání pojistných smluv online, kde mu plnohodnotné přihlášení nabízí tu výhodu, že údaje o pojištěném/pojistníkovi aplikace automaticky doplní z nastaveného profilu. Tato funkce proto může velice dobře posloužit jako motivační prvek pro potencionálního uživatele Klientské zóny. Stejně tak velmi kladně hodnotím funkci – Schůzka na pobočce. Přestože je do budoucna kladen důraz na co nejjednodušší správu svých smluv z pohodlí domova, využití osobní návštěvy na pobočce je stále aktuální a z toho důvodu je tato možnost, dle mého názoru, opravdu důležitým prvkem, který klientům umožňuje lepší organizaci času. Sama jednoduchost aplikace se ale stala i její nevýhodou. Náhled na pojistné smlouvy je totiž příliš stručný a klienti se z něho nedovědí kompletní informace. Za zásadní problém považuji absenci náhledu na pojistné částky u neživotního pojištění. Pokud by si klient chtěl pojistnou smlouvu přepracovat a nezná původní pojistnou částku (např. hodnotu nemovitosti), je nevyhnutelné kontaktovat pojišťovnu běžným způsobem. U životního pojištění také nejsou 24

k dispozici náhledy na pojistné částky a současně ani rizika, tedy smrt či dožití. Využitelnost zobrazených údajů na smlouvě je tedy minimální. Jednoduchost se projevuje i oblasti nápovědy pro uživatele aplikace. Pokud chce Česká pojišťovna nabízet aplikaci pro všechny věkové kategorie uživatelů s odlišnými zkušenostmi z oblasti internetových portálů, bylo by vhodnější umístit do aplikace nejen detailní popisky uvedených položek, ale i vysvětlivky k základním informacím. Zabezpečovací prvky aplikace jsou, dle mého názoru, přívětivé pro klienta z hlediska nenáročnosti na jejich opakované zadávání. Při jednoduchých změnách nejsou vůbec vyžadovány autorizační SMS (např. změna emailové adresy) a proto je zpětná vazba v podobě provedené změny do několika sekund. Většina klientů je však vůči zneužití citlivých údajů velmi opatrná a i to může být důvod, proč nakonec aplikaci využívat nebudou.

25

2.2 Česká podnikatelská pojišťovna, a.s. Česká podnikatelská pojišťovna patří mezi pojišťovny, které nemají dlouhou historii. Na trhu ČR působí od roku 1995 a i za tuto krátkou dobu se stala jednou z nejsilnějších pojišťoven a třetím největším poskytovatelem povinného ručení. Jejím jediným akcionářem je od roku 2005 Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group. 14 Na svých internetových stránkách www.cpp.cz Česká podnikatelská pojišťovna nejprve využívala sjednání smluv online, na to pak následně navázala náhledem pojistných smluv a pojistných událostí. Prvním produktem s možností uzavření online bylo nenáročné a nízkonákladové cestovní pojištění, které si klient sjednal, zaplatil i vytiskl přes internetové stránky. Tuto službu nabídla ČPP v roce 2008 prostřednictvím SMS textových zpráv jako první pojišťovna vůbec. Postupně přibývaly další pojistné produkty jako povinné ručení, odpovědnost a majetek (domácnost, nemovitost). Portfolio produktů se na internetových stránkách dodnes nezměnilo, avšak pojišťovna stále drží trend se standardními „přepážkovými“ pojistnými produkty a aktualizuje nabídku o nová rizika či zajímavé slevy, tak aby byl online prodej pro klienty stále atraktivní. Pojistné smlouvy, které klienti mohou online přes stránky ČPP uzavřít:

Tab. 2 Online produkty České podnikatelské pojišťovny

Vozidla Povinné ručení Nemovitost a domácnost Občané

Odpovědnost: běžný občanský život, opatrovatel zvířete, myslivost, provozovatel plavidla Cestovní pojištění

14

ČPP profil [online]. Česká podnikatelská pojišťovna, a. s. [cit. 2012-06-01]. Dostupný z WWW: < http://www.cpp.cz/profil/>

26

2.2.1 MojeČPP Jak již bylo uvedeno, Česká podnikatelská pojišťovna jako první vystoupila s projektem komplexního internetového pojišťovnictví a zasloužila se také o jeho celkovou implementaci do služeb pojišťoven na trhu ČR. Původní verze aplikace MojeČPP byla k dispozici v roce 2009 ve velmi zjednodušené verzi. Tato služba tehdy umožňovala základní informace o smlouvě (zaplacenost, platnost) a pojistných událostech. Nevyžadovala žádnou registraci a klient pro náhledy využíval údaje jako je rodné číslo, registrační značka vozidla a číslo smlouvy. Internetové pojišťovnictví jako pojem se objevilo až v roce 2010, kdy ČPP vylepšila stávající model aplikace MojeČPP a umožnila tak spravování pojistných smluv přes internet a to jak v pasivní, tak aktivní formě. Cílem bylo vymyslet takovou aplikaci, která umožní klientům stejné pohodlí jako internetové bankovnictví. V roce 2010 překročil počet uživatelů této aplikace 100 000 a MojeČPP se umístila na 4. místě v soutěži o nejefektivnější internetové projekty v rámci bankovních a finančních služeb. Klientský portál MojeČPP nabízí tři základní funkce a) náhled na pojistné smlouvy b) řešení škod c) zjednodušenou komunikaci s pojišťovnou

Přihlášení Existují dva typy přihlášení a) Bez registrace, kde si uživatelé vybírají ze tří základních možností 

Rychlé informace o pojistné smlouvě, kde uživatel vyplňuje číslo pojistné smlouvy a datum narození, zobrazují se data související s platností pojistné smlouvy a její zaplaceností.



Zobrazení stavu škody, kdy uživatel zadává číslo škody a datum jejího vzniku a následně se zobrazí průběh likvidace škody, případně chybějící dokumenty.



Zobrazení zápisu o poškození motorového vozidla, které si klient může aktivovat po vyplnění registrační značky vozidla a čísla zakázky pojistné události.

27

b) S registrací, kterou je možné provést na kterékoli pobočce pojišťovny, případně přes externí zprostředkovatele. Služba je aktivní pro stávající nebo nové klienty ČPP a klient svůj zájem o její zřízení stvrzuje podpisem smlouvy o internetovém pojišťovnictví. Tato služba není pro klienty nijak zpoplatněna. Princip registrace a přihlášení je obdobný jako u internetového bankovnictví. Klient do smlouvy uvádí své telefonní číslo. Po aktivování služby (cca do jednoho týdne) je mu na toto číslo zaslána SMS s přihlašovacími údaji. Zároveň mobilní telefon slouží jako příjemce autorizačních SMS, tj. jako forma zabezpečení v případě zneužití přístupových údajů. Klient po podepsání smlouvy o internetovém pojišťovnictví obdrží do textové zprávy mobilního telefonu uživatelské jméno (kód klienta), které reprezentuje stálou identifikaci klienta a dále heslo, které má možnost po přihlášení změnit (Obr. 8). V druhém kroku přihlášení je vyžadován autorizační kód, který je zasílán při každém přihlášení okamžitě (cca do 2 min.) na mobilní telefon klienta a který je využíván v průběhu celého přihlášení pro potvrzení konkrétních změn.

Obr. 8 MojeČPP: přihlášení k aplikaci a autorizace přihlášení

Úvodní obrazovka se skládá ze základního menu, které tvoří horní vertikální lišta se sedmi záložkami, a vnitřní pole obsahující informace o době přihlášení, zbývající čas pro odhlášení v případě nečinnosti, základní obrazovku s výběrem pojistných smluv, rychlé volby pro hlášení škod či sjednávání smluv a také „Víte, že“ okénko, které obsahuje důležité tipy o pojišťovnictví, pojišťovně a jejích produktech.

28

Funkce Pasivní A) Pojistné smlouvy Pod tímto odkazem se skrývá další větvení záložek a rozdělení pojistných smluv dle produktů a to konkrétně v kategoriích: pojištění vozidel, pojištění majetku a odpovědnosti, pojištění osob, cestovní pojištění a ostatní pojistné smlouvy. Současně s tím, je možné nechat si zobrazit všechny tyto smlouvy najednou. Konkrétní zvolená kategorie produktů obsahuje seznam smluv, které klient měl nebo má u ČPP sjednány. Každá položka obsahuje v tomto základním zobrazení číslo smlouvy, specifickou informaci o produktu (registrační značka, místo pojištění atd.), datum počátku pojištění, stav (aktivní, ukončená) a akce, které klient může na dané smlouvě provést. Tedy všechny dostupné změny týkající se konkrétní smlouvy.

Obr. 9 MojeČPP: Zobrazení pojistné smlouvy

Pokud má uživatel zájem o zobrazení konkrétních a podrobnějších detailů na smlouvě, vybere si ze seznamu smluv požadované číslo či použije tlačítko (i) ze sloupce „Akce“. Takto zobrazený detail obsahuje kromě základních údajů také datum konce pojistné smlouvy a údaje o platbách: frekvence plateb (pojistné období), datum splatnosti, způsob platby, číslo účtu pro platbu a variabilní symbol. Na pravé straně detailu této smlouvy má k dispozici aktivní menu s doplňujícími údaji: 

Pojištěné osoby



Pojištěné předměty a rizika včetně pojistných částek a spoluúčasti



Hlášené škody na smlouvě



Další žádosti (viz aktivní funkce)



Historie změn a žádostí

29



Nahlášení škody (viz aktivní funkce)

Všechna zobrazení údajů ke smlouvám jsou uskutečňována ve středním poli obrazovky, základní lišta s jednotlivými funkcemi, údaje o přihlášení a uživateli a tipy tedy zůstávají po celou dobu klientovi k dispozici na jedné webové stránce. B) Škody Zobrazení jednotlivých škodních událostí klienta je rozděleno do tří oblastí dle stavu vyřízení škod. Každou sekci má uživatel možnost zobrazit v detailu samostatně. 

Otevřené škody dávají uživateli možnost nahlédnout, v jaké fázi se škoda nachází, co zbývá k jejímu vyřešení (např. nedodané dokumenty)



Uzavřené škody



Životní výplaty u kapitálového a investičního životního pojištění se týkají částečných výběrů za doby stálého trvání pojistné smlouvy nebo ukončení pojistné smlouvy a vyplacení odkupu či pojistného plnění (úmrtí, dožití, výpověď před uplynutí pojistné doby)

C) Korespondence Tato záložka obsahuje dvě položky: 

Elektronickou schránku na přijatou korespondenci od pojišťovny, která rozděluje běžné oznámení pojišťovny (např. přivítání v aplikaci, nové produkty pojišťovny atd.) a důležitá sdělení, které by klient neměl přehlédnout (např. upomínka k zaplacení)



Historii změn a žádostí, které byly provedeny prostřednictvím aplikace MojeČPP

Aktivní D) Osobní údaje Tato záložka obsahuje tři základní sekce a každá položka, kterou klient může změnit je označena ikonkou klíče. Neměnitelným údajem je kód klienta a autorizační telefon.

Obr. 10 MojeČPP: Ikonka pro provedení změny

30



Základní údaje obsahující jméno a příjmení klienta, rodné číslo a adresu trvalého pobytu.



Nastavení aplikace týkající se bezpečnostních prvků, které si klient může nastavit dle svého uvážení. Obsahuje kód klienta, možností nastavit si přezdívku suplující kód klienta tzv. alias, rodné příjmení matky a nastavení zabezpečení, kde se klient rozhodne, zda bude pro aplikaci MojeČPP využívat větší ochrany použitím autorizačního kódu z textové zprávy SMS.



Kontakty představující osobní údaje klienta sloužící pro komunikaci s pojišťovnou. Jedná se tedy o nastavení emailu, mobilního telefonu a možnosti elektronické komunikace, která klientovi usnadní lepší přehled o zaslaných dokumentech.

D) Smlouvy a Škody Tyto funkce spadají pod kategorii pasivních i aktivních funkcí, neboť jsou navzájem propojeny. Klient si tedy i z náhledů může smlouvu aktivně měnit, upravovat případně se dostat

na

hlášení

škodní

události

u

konkrétní

smlouvy.

Jak již bylo zmíněno v kapitole pasivních funkcí MojeČPP, klient má u detailu vybrané smlouvy k dispozici menu, které představuje zkrácené volby a zjednodušuje tedy orientaci. Z aktivních funkcí se jedná o dvě položky: 

Další žádosti -

reprezentují funkci volné žádosti, kterou klient nemá ve službě

k dispozici. Může se jednat o nahlášení předplacení pojistného, žádost o kopii smlouvy nebo zaslání zelené karty. Ve své podstatě tato funkce představuje stejný systém jako je zaslání emailu na klientskou linku. 

Hlášení škod – pokud se tato možnost v menu objeví, může klient nahlásit škodní událost prostřednictvím online formuláře, který se klientovi otevře v samostatném okně. Principem se jedná o přesměrování na klasické internetové stránky, kde mají klienti možnost nahlásit škodu, aniž by byli registrováni ve službě mojeČPP. Výhodou je před vyplňování formuláře údaji, které jsou v aplikaci zadány (číslo pojistné smlouvy, adresa, telefon atd.).

31

E) Něco pro Vás Záložka obsahuje různé speciální výhody pro klienty využívající služeb mojeČPP a to v podobě her, tapet na plochy počítačů, vyzváněcích tónů, spořičů obrazovky a zajímavých slev.

Obr. 11 MojeČPP: Povinné ručení - online hra

Nápověda Vzhledem k tomu, že aplikace je poměrně rozsáhlá je i obsah nápovědy dostatečně detailní a důkladný natolik, aby uživatele naučil s jednotlivými prvky pracovat a porozumět jejich významu. Je zde zastoupen jak popis jednotlivých položek, tak stručný návod.

Obr. 12 MojeČPP: Zobrazení nápovědy

Klienti, kteří si nevědí rady ani v tomto případě mohou využít i záložku „Nápověda“, kde jsou k dispozici instruktážní videa, které názorně ukáží, jaké změnit může provádět, případně jak správně nahlásit pojistnou událost.

Prvky zabezpečení Kód klienta a heslo při prvním přihlášení, heslo a následně autorizační kód v podobě SMS. Po pěti chybných pokusech o přihlášení je účet automaticky deaktivován. Při více jak 30 minutové nečinnosti je uživatel automaticky odhlášen. Možnost výběru úrovně zabezpečení – využití autorizačního kódu i v průběhu práce s aplikací.

32

Vlastní hodnocení aplikace a její využitelnost pro klienta MojeČPP představuje jednu z opravdu nejpropracovanějších aplikací, se kterými jsem měla možnost pracovat. Nejedná se tedy o jednoduchý formulář či menu, které by uživatel mohl obsluhovat z jedné obrazovky. Důvodem uživatelské náročnosti je také to, že aplikace byla vyvíjena bez předchozí zkušenosti s jakýmkoli komplexním internetovým pojišťovnictvím a její vylepšování (upgrade) je již na bázi jednotlivých funkcí, ne samotného základu – tedy jádra aplikace. To představuje pro ČPP handicap, neboť konkurenti, tuto slabinu využili a své aplikace postavili na jednodušších principech. Na druhou stranu, dostatečná informovanost klienta v podobě nápovědy je velmi dobrou kompenzací tohoto nedostatku. Vstřícný krok vidím v možnosti dvouúrovňového nastavení zabezpečení, kdy klienti s většími obavami o zneužití dat, mohou přistoupit k bezpečnějšímu procesu, který je z pohledu praxe náročnější na čas. Zadávání autorizačního kódu při každé drobnější změně a tím i dohledávání příslušné textové zprávy v telefonu je poměrně nepraktické. Funkčnost této aplikace je jejím největším nedostatkem a z vlastní zkušenosti mohu potvrdit, že by mne tento fakt jako potencionálního klienta velmi odrazoval. Během několikatýdenního testování funkcí došlo ke ztrátě dat v podobě neprovedených změn, dále nemožnosti obdržet email s novým heslem a aplikace čas od času nahlásila chybu, takže bylo potřeba několika telefonátů na klientskou linku a následně opakování celého procesu přihlašování či změny hesla. Pokud by tedy pojišťovna chtěla zvýšit počet uživatelů aplikace mojeČPP, měla by se kromě zlepšování konkrétních online služeb a funkcí zaměřit i na funkčnost aplikace samotné.

2.3 ČSOB Pojišťovna „V roce 1992 byla tehdejší Investiční bankou, a.s. založena Pojišťovna IB, a.s., která se stala jednou z prvních tuzemských pojišťoven, které po demonopolizaci českého pojišťovnictví vstoupily na trh. Později se transformovala do IPB Pojišťovny, a.s. ČSOB Pojišťovna, a.s. byla založena v roce 1994 pod názvem Chmelařská vzájemná pojišťovna. V roce 1998, dva roky po vstupu na trh, vstoupil do společnosti strategický partner KBC Insurance N. V., který se stal v roce 2001 jejím 100% vlastníkem. V souvislosti s tím změnila Chmelařská pojišťovna název na ČSOB Pojišťovna.

33

ČSOB Pojišťovna, jak ji známe dnes, vznikla 1. 1. 2003 prodejem podniku mezi IPB Pojišťovnou, a.s. a ČSOB Pojišťovnou.“ 15 ČSOB pojišťovna umožňuje kalkulace a sjednání online smluv pro tyto produkty: Tab. 3 Online produkty ČSOB pojišťovny

Vozidla

Povinné ručení Havarijní pojištění Cestovní pojištění

Občané

Pojištění domácnosti Pojištění odpovědnosti: výkon povolání, běžný občanský život Úrazové pojištění

2.3.1 Klient online / Účet online ČSOB pojišťovna nabídla v červenci roku 2010 sjednání cestovního pojištění přes mobilní telefon. V následujícím roce 2011 velmi dobře reagovala na poptávku internetových služeb v oblasti pojišťovnictví

16

a se spuštěním novějšího a modernějšího webu, dala k dispozici

také internetovou aplikaci - Klient online/ Účet online. Jedná se o internetovou aplikaci, určenou výhradně pro klienty ČSOB pojišťovny s následujícími kategoriemi: 1) Sdružení stávajících aplikací do jednoho rozhraní: a) Hlášení pojistné události b) Žádost o schůzku se zprostředkovatelem c) Kalkulátory d) Sjednání pojistných smluv online 2) Implementace zcela nové zabezpečené aplikace – Účet online

15

O ČSOB pojišťovně [online]. ČSOB pojišťovna, a. s. [cit. 2012-05-04]. Dostupný z WWW: < http://www.csobpoj.cz/cs/o-spolecnosti/Stranky/o-spolecnosti.aspx> 16 Zdroj: Tisková zpráva ČSOB Pojišťovna ze dne 7. března 2011: „Jak se ukazuje, více než 60 % uživatelů internetu hledá informace o finančních produktech a službách na internetu. Z průzkumů dále vyplývá, že více než 10 % z těchto uživatelů navíc finanční produkty i online nakoupí.“

34

Přihlášení Registrace pro službu Klient online vyžaduje zadání několika osobních údajů, platné mailové adresy a zároveň si klient zvolí přihlašovací jméno (login) a heslo (password). Potvrzení registrace probíhá tak, že klientovi přijde na zadanou adresu email, který obsahuje aktivační odkaz. Kliknutím na něj klient potvrdí, že email je aktivní.

Obr. 13 ČSOB pojišťovna: přihlášení

Pro registraci do služby Účet online musí být klient přihlášen do aplikace Klient online. Aktivace se provede přes hlavní menu a to zadáním čísla pojistné smlouvy, kde klient figuruje jako pojistník. Systém porovná registrační data s daty na zadané smlouvě, a pokud budou odpovídat, tak bude klientovi odeslán doporučený dopis „Do vlastních rukou jen adresáta“, který obsahuje PIN. To je počítačem generovaný kód v kombinaci číslic a znaků (velká a malá písmena). Pokud klient po obdržení dopisu zadá v aplikaci „Klient online“ tento PIN, aktivuje se mu aplikace „Účet online“. Při dalších přihlášeních už nemusí klient PIN zadávat.

Funkce Služba účet online umožní získat všechny základní informace o pojistných smlouvách klienta. Aplikace se skládá ze tří oddílů: 1) Seznam smluv klienta, kde vystupuje jako pojistník 2) Možnost nastavení filtru smluv 3) Detail vybrané pojistné smlouvy Pasivní funkce A) Přehled Smluv Bez použití filtru se zobrazují všechny pojistné smlouvy, které má pojistník sjednány u ČSOB pojišťovny. Kliknutím na číslo pojistné smlouvy se zobrazí její detail.

35

Obr. 14 ČSOB pojišťovna: Přehled smluv

Stavy pojistných smluv jsou rozděleny do tří kategorií, které jsou barevně označeny: a) zelená: pojistná smlouva je platná a v korektním stavu b) modrá: pojistná smlouva je v přechodném stavu: čeká na provedení změny, je zproštěna od placení, je ve stavu platebních prázdnin, jde o novou zatím neakceptovanou smlouvu (klient má možnost si tento stav nechat zobrazit v konkrétním detailu.) c) šedá: pojistná smlouva má ukončenou platnost B) Nastavení filtru Tato funkce umožňuje zúžit nebo rozšířit seznam zobrazených pojistných smluv, což je pro klienta, který má přes více než 10 smluv (i neplatných), velmi výhodné a méně náročné na čas a vyhledávání v jednotlivých kategoriích. Uživatel má k dispozici tři skupiny položek: Parametry filtru, Seznam typů produktů a Stavy smlouvy. 1) Parametry filtru Jedná se o zadání časového intervalu pro vyhledávání a to pomocí data počátku nebo konce platnosti pojistných smluv. Datum se zadává v klasickém tvaru dd.mm.rr (např. 04. 12. 2012) nebo pomocí kalendáře (viz obr.).

Obr. 15 ČSOB pojišťovna: kalendář filtru

Vyhledání konkrétní smlouvy je rozděleno stejně jako sloupce v základním seznamu smluv na vyhledávání podle: čísla pojistné smlouvy, čísla dodatku, čísla návrhu.

36

2) Seznam typů produktů

Obr. 16 ČSOB pojišťovna: filtr produktů

V menu filtru je také možnost zobrazení seznamu všech typů produktů, které ČSOB pojišťovna nabízí. Pomocí zaškrtávacích políček, může klient některé ze seznamu pojistných smluv odstranit nebo naopak některé do seznamu přidat. To uživateli ulehčí vyhledávání konkrétního produktu s již přednastavenými parametry. 3) Stav smlouvy V této části se uživateli zobrazuje nabídka možných stavů pojistných smluv a tedy jejich zobrazení pomocí zaškrtávacích políček v seznamu. Pokud například klient potřebuje seznam pouze aktivních smluv, o kterých již nemá přehled, odstraní si ze seznamu smlouvy ukončené.

C) Informace o pojistné smlouvě Detail pojistné smlouvy se uživateli zobrazí po kliknutí na číslo pojistné smlouvy na obrazovce. Zde se pak nacházejí všechny základní informace o vybrané pojistné smlouvě klienta. Obrazovka je rozdělena na dvě základní části. V horní části se zobrazují pro všechny produkty obecné informace o pojistné smlouvě a osobách uvedených v konkrétní pojistné smlouvě. U vybraných smluv se v pravé části zobrazuje rozevírací seznam sloužící k provedení změn na pojistné smlouvě (aktivní funkce). V dolní části se zobrazují

rozšiřující informace požadované

pojistné smlouvy.

Obecné informace se vždy týkají čísla smlouvy, doby počátku a konce pojistné smlouvy, splátek pojistného a jejich frekvence a aktuální zaplacenosti. U smlouvy se také nachází tabulka se seznamem osob a jejich rolí na smlouvě (pojistník, pojištěný, držitel, pojištěné dítě atd.)

37

Obr. 17 ČSOB pojišťovna: Informace o smlouvě a osobách na smlouvě

Jako jedna z mála pojišťoven, nabízí ČSOB pojišťovna i detailní informace o pojistných smlouvách životního pojištění. Každá smlouva životního pojištění obsahuje základní seznam změn, které klient může prostřednictvím služby Účet online provést. Rozšiřující informace obsahují tři bloky zobrazující se uživateli ve formě záložek. Kliknutím na příslušnou záložku může klient vždy sledovat požadovaná data.

Obr. 18 ČSOB pojišťovna: Záložky

1) Rizika Zde je zobrazen seznam všech aktuálně platných rizik, kterými je pojištěný kryt na konkrétní pojistné smlouvě. Zobrazuje se vždy celý název rizika, pojistné částky a údaje o pojištěné osobě.

Obr. 19 ČSOB pojišťovna: Zobrazení rizik

2) Programy investování Tato záložka zobrazuje údaje pro investiční životní pojištění a pro jaký program se klient rozhodl. Seznam zobrazuje jak běžné tak mimořádné pojistné a procentuální poměr investování zaslaných prostředků do jednotlivých programů, tzv. alokační poměr. Název programu funguje zároveň jako odkaz na internetové stránky jednotlivých investičních společností.

38

3) Další informace

Obr. 20 ČSOB pojišťovna: Zobrazení alokace pojistného

V tomto bloku se se zobrazují doplňující informace k daným pojistným smlouvám, které jsou jedinečné pro daný produkt. U životního pojištění pak informace o kapitálové hodnotě pro běžné a mimořádné pojistné. Je zde uvedeno i datum, ke kterému jsou hodnoty vypočteny s tím,

že

aktualizace

probíhá

jednou

týdně

(zpravidla

z neděle

na

pondělí).

V této záložce má klient dál k dispozici rozpis jednotlivých mimořádných pojistných zaplacených na konkrétní smlouvu – zobrazuje se vždy částka a datum připsání na účet pojišťovny. Také výplaty mimořádných pojistných s datem, kdy ČSOB pojišťovna zadala příkaz k jejímu vyplacení. Jedinou nevýhodou je časová omezenost těchto údajů, především z důvodu velkých objemů dat (zpravidla 48 měsíců).

Obr. 21 ČSOB pojišťovna: Zobrazení kapitálové hodnoty

Aktivní funkce Služby, které slouží klientovi pro zadávání změn na pojistných smlouvách. Jednotlivé kategorie se snaží ČSOB pojišťovna stále aktualizovat. Důležitou službou v rámci ušetření času pro klienta je možnost změn osobních údajů pro více smluv najednou. Tyto změny jsou dostupné z obrazovky – Přehled smluv. Jedná se o změny emailové adresy, adresy trvalého pobytu, korespondenční adresy, telefonu, titulu, jména a příjmení pojistníka. Změny týkající se samotných smluv je možné provádět z obrazovky – Detail smlouvy, na kterou se uživatel dostane přímým kliknutím na číslo vybrané konkrétní smlouvy. Jedná se o změnu automatické ochrany investice, alokace a převod mezi programy investování, zasílání daňového potvrzení u životního pojištění.

39

D) Změna emailu pojistníka Z úvodního menu je tato funkce dostupná z úvodní obrazovky Přehledu smluv. Uživateli se zobrazí současný email, společně se seznamem sjednaných smluv, na kterých je možné provést požadovanou změnu. Pomocí zaškrtávacích políček může uživatel některou smlouvu se seznamu vyloučit či naopak přidat. Velkou výhodou je i tlačítko „Vybrat vše“ či „Zrušit“ výběr, který umožňuje vícenásobné kroky. Pro pokračování v dané změně se využívá tlačítka „Další krok“. Na další obrazovce se vyplňuje prázdné pole pro formát emailu + aktivační klíč a následně se odešle změna ke zpracování. Aktivačním klíčem je kód, který klient obdržel v doporučené zásilce při registraci. Jako potvrzení o zadané změně přichází na tento nový email zpráva s odkazem, který musí uživatel aktivovat. O výsledku zpracování je klient informován na původní i nový email. E) Změna adresy trvalého pobytu / korespondenční adresy pojistníka

Obr. 22 ČSOB pojišťovna změna adresy

Funkce je dostupná v menu úvodní obrazovky – Přehled smluv. Stejně jako u emailu, zobrazuje se seznam smluv, u kterých si klient přeje adresu změnit a tyto smlouvy může libovolně ze seznamu vyjímat či přidávat a to i multifunkcemi. Jedinou výjimku tvoří trvalá adresa u pojištění motorových vozidel, pokud je pojistník shodný s držitelem vozidla. Po zadání adresy, kterou klient vybírá z oficiálního číselníku České pošty a odeslání požadavku včetně aktivačního klíče je změna předána ke zpracování. Potvrzení a provedení změny je klientovi zasláno emailem. Další změny přes Přehled smluv a obsahující stejný postup vyplnění formuláře a odeslání přes aktivační kód jsou: F) Změna telefonního čísla pojistníka a G) Změna titulu, jména a příjmení pojistníka

40

Obr. 23 ČSOB pojišťovna: Změna telefonu

H) Změna automatické ochrany investice Tato funkce je klientovi k dispozici přes hlavní menu v části – Informace o pojistné smlouvě. V seznamu pojistných smluv je u každé individuální smlouvy rozevírací lišta, kde si klient zjistí, jaké změny může u konkrétní smlouvy provést. V tomto případě vybírá volbu „Ochrana investice“. Princip této změny spočívá v postupném přesouvání části rizikových programů investičního životního pojištění do bezpečnějších programů pro klienta. Podmínkou v tomto případě je trvání pojistné smlouvy min. 15 let. Pro potvrzení změny klient zadává aktivační klíč.

Obr. 24 ČSOB pojišťovna: Změna automatické ochrany investice

Další změny přes službu „Informace o pojistné smlouvě“ investičního životního pojištění obsahující stejný postup vyplnění formuláře a odeslání přes aktivační kód jsou: I) Změna alokačního poměru Prostřednictvím tohoto nástroje může klient řídit rozdělení příchozího běžného pojistného nebo mimořádného pojistného do jednotlivých programů investování. Rizikem je však neznalost

klientů

a

nedostatečně

zajištěné

poradenství

v oblasti

investic.

Klient v této funkci může přidat do svého portfolia program investování, zastavit přísun finančních prostředků do vybraného programu investování anebo zvolí kombinaci obojího. J) Převod mezi programy investování, spočívající v přesouvání částí nebo celého programu v rámci pojistné smlouvy, tak jak se klientovi v dané chvíli jeví jako výhodnější. V prvním

41

kroku si klient vybírá mezi změnou pro příchozí běžné či mimořádné pojistné. V druhém kroku pak volí částku v Kč či %. Třetí a čtvrtý krok slouží k výběru daného investičního programu. Pátým krokem je potvrzení pomocí aktivačního klíče. Protože je převod mezi investicemi časově náročnější operace (prodej a nákup podílových jednotek) a odezva tedy trvá až několik dní.

Obr. 25 ČSOB pojišťovna: Programy investování

K) Zasílání daňového potvrzení Změnu zasílání lze provést jen u daňově uznatelných smluv životního pojištění. Volba se týká funkce ANO či NE.

Nápověda Uživatelská příručka, která umožňuje klientovi poměrně snadnou orientaci v dané problematice. Jednotlivé funkce jsou detailně popsány, případně obsahují popisky.

Prvky zabezpečení Registrace nejprve do služby „Klient online“, kde si uživatel volí přihlašovací jméno a heslo a aktivuje pomocí emailu. Následná aktivace služby „Účet online“ a obdržení doporučeného dopisu na adresu klienta. PIN kód obsažený v doporučeném dopisu slouží jako autorizační kód pro veškeré další operace. Po uplynutí časového limitu 15 minut je klient z aplikace odhlášen. Ochranné prvky při zneužití PIN kódu v podobě potvrzování změn na emailovou adresu jak původní tak novou (změněnou po odcizení kódu).

Vlastní hodnocení aplikace a její využitelnost pro klienta Protože je aplikace Klient/Účet online určen výhradně pro klienty ČSOB je poměrně složité získat o této službě přístup před samotným sjednáním pojistné smlouvy. Jako potencionální klient nemám tedy šanci dozvědět se více o této aplikaci a to hodnotím velmi negativně. Dle

42

mého názoru, představuje informovanost o výhodách této aplikace pro ČSOB pojišťovnu větší přísun klientů, především mladší generace. Vlastní aplikace je poměrně větvená, na druhou stranu je řešena logicky s důrazem na co nejmenší náročnost ovládacích prvků. ČSOB pojišťovna se proto snaží, i při velkém množství informací, unifikovat jednotlivé postupy a změny a tím klienta naučit s aplikací zacházet. Ačkoliv se na první pohled může zdát celý proces velmi složitý, zkušenější uživatel si brzy aplikaci osvojí. Uživatelská příručka sloužící právě jako návod na ovládání je zpracována opravdu detailně a domnívám se, že klient, který se v pojišťovnictví neorientuje, využije spíše kvalifikovaného poradenství na pobočce. Pokročilý uživatel však najde vše, co potřebuje a lehce se naučí s jednotlivými prvky pracovat. S tím souvisí i funkce, která je ojedinělá na trhu online aplikací pojišťoven a to je náhled a správa pojistných smluv životního pojištění. Zobrazení jednotlivých rizik, pojistných částek, stavu účtu a dalších údajů na smlouvách kapitálového a investičního životního pojištění je jednou z velkých priorit aplikace Účet online a také obrovskou výhodou v porovnání s konkurenty. Ti tuto funkci do svých aplikací nezařadili nebo jen v omezeném režimu, který není zdaleka tak rozsáhlý a variabilní jako v aplikaci Účet online. Možnost volby zasílání daňového potvrzení, pokud nejsou klienti nuceni telefonicky, písemně či osobní návštěvou kontaktovat pojišťovnu, je také příjemným prvkem, šetřící čas klienta. Zabezpečení odpovídá obecným zvyklostem finančních aplikací, splňuje tedy jak požadavek na bezpečnost z hlediska využití, tak nenáročnost na čas a trpělivost uživatelů.

43

2.4 Uniqa pojišťovna, a.s. UNIQA pojišťovna, a. s. vstoupila na český pojistný trh v roce 1993 pod původním názvem „Česko-Rakouská pojišťovna“. Jméno „UNIQA pojišťovna“ vzniklo v roce 2001 jako součást mezinárodní strategie mateřské společnosti, jejímž cílem bylo sdružit všechny členské společnosti se společným jménem UNIQA. Tak jak se tato nová identita postupně etablovala, docházelo (a stále ještě dochází) k definování a postupnému systematickému zavádění koncernových standardů ve všech koncernových společnostech a tudíž i v České republice. Jako držitel univerzální pojišťovací licence si vytvořila široké portfolio pojistných produktů pokrývající všechny segmenty českého trhu pojištění osob a majetku, fyzických i právnických osob. Je jedinou dceřinou společností největší rakouské pojišťovací skupiny UNIQA Group Austria.17 Uniqa pojišťovna v květnu aktualizovala svůj webový portál a v současné době nabízí na svých internetových stránkách možnost sjednání těchto online produktů: Tab. 4 Online produkty Uniqa pojišťovny

Pojištění vozidel

Povinné ručení Havarijní pojištění

Cestovní pojištění

Krátkodobé Dlouhodobé

Úrazové pojištění

Dlouhodobé Krátkodobé

2.4.1 MyUNIQA Na 1. 3. 2011 bylo plánováno spuštění klientského informačního portálu myUNIQA a po úvodním testování byl ostrý provoz byl spuštěn s menším zpožděním a to dne 16. 4. 2011. Přístup na portál je klientům umožněn z domovské stránky www.uniqa.cz nebo přímo zadáním adresy www.myuniqa.cz.

17

UNIQA pojišťovna [online]. UNIQA pojišťovna, a. s. [cit. 2012-02-25]. Dostupný z WWW: < http://www.uniqa.cz/home/04_uniqa/01_pojistovna/index.php>

44

Přestože je aplikace k dispozici pouze pro stávající klienty, UNIQA pojišťovna se staví velmi vstřícně k poskytování informací mimo stávající klientelu. Informace k uvedené problematice poskytli během několika dní a bez jakýchkoliv problémů. Přihlášení Pro samotný přístup do systému je potřeba se nejprve zaregistrovat. Předpokladem pro úspěšnou registraci je nutná alespoň jedna platná smlouva, kde je pojistníkem fyzická osoba. Do registračního formuláře se zadává číslo pojistné smlouvy, datum narození pojistníka a emailová adresa.

Obr. 26 MyUNIQA: Přihlášení

Během registrace si klient zvolí uživatelské jméno, kterým se bude do systému přihlašovat. Toto jméno nelze již později změnit. Klient obdrží e-mailem uživatelské jméno, a doporučeně je mu odeslán dopis s přístupovým heslem. V případě, že klient heslo zapomene, je nutné projít zkráceným registračním procesem, kde vyplňuje číslo pojistné smlouvy, pod kterou se registroval a datum narození pojistníka. Nové heslo obdrží opět doporučeným dopisem na adresu. Aplikace upozorňuje na změnu hesla po 6 měsících od prvního přihlášení. Úvodní obrazovka se skládá z pěti záložek a obecných informací o službě myUNIQA včetně shrnutí funkcí, které může uživatel využít. Záložky reprezentují pasivní i aktivní funkce, které uživatel aplikace může využít: Smlouvy, Q-Partner, Moje Data, Kontakty a Odhlášení. Funkce Pasivní A) Smlouvy Na druhé záložce má klient náhled na všechny své smlouvy a to jak aktivní (platné), tak stornované (zaniklé). Jsou zobrazeny tabulkovou formou, kde každý řádek reprezentuje jednu

45

samostatnou smlouvu. Objevuje se zde i funkce rolovací lišty, kde si klient může některé řádky

nebo

sekce

rozbalit

nebo

zakrýt

(symbol

dvojité

šipky).

U každé pojistky je zobrazena kategorie pojištění, číslo smlouvy počátek a konec pojištění, předepsané pojistné, frekvence a způsob placení. B) Q-Partner Jedná se o bonusový program UNIQA pojišťovny. V případě, že klient vstoupil do programu Q-Partner (musí splňovat určité podmínky) a během kalendářního roku nedojde k žádné pojistné události, je mu vrácena část zaplaceného pojistného. Na této záložce klient vidí informace o stavu svého konta v případě, že není členem tohoto bonusové programu, zobrazují se mu informace o tom, jak se do Q-Partnera přihlásit a jaké výhody nabízí. Pro registrované uživatele se zobrazují následující údaje: - výhody QP - smlouvy evidované v programu - číslo účtu, kam je zasílán bezeškodní bonus (vrácené pojistné) - výše bezeškodných bonusů v jednotlivých letech - kontakt na pojišťovacího poradce

Obr. 27 myUNIQA: Q-Partner

Obr. 28 myUNIQA: bezeškodní bonus

Aktivní Jedná se o funkce, které jsou zpřístupněny v tabulce jednotlivých smluv. C) Změna způsobu platby U každé platné smlouvy má klient možnost změnit způsob placení kliknutím na příkaz „Změnit“ ve sloupci pojistné. Nabízí se zde 3 možnosti, podle současného nastavení: 46

1. Platí-li klient nyní poštovní poukázkou, může způsob platby změnit na příkaz k úhradě, trvalý příkaz, inkaso nebo SIPO. 2. Platí-li klient nyní příkazem k úhradě, může způsob platby změnit na trvalý příkaz, inkaso nebo SIPO. 3. Platí-li klient nyní inkasem nebo přes SIPO, může změnit pouze číslo účtu, ze kterého má být pojistné inkasováno, nebo číslo SIPO. Po provedení příslušné změny je automaticky vygenerován požadavek, který odchází na email [email protected], kde je standardně zpracován klientským servisem. D) Funkce životních smluv U životních smluv lze získat daňové potvrzení pro finanční úřad, pokud na něj má klient nárok (odpovídá právnímu předpisu ČR). Volí opět funkce v tabulce jednotlivých smluv. U kapitálového životního pojištění je klientům umožněno vidět okamžitě hodnotu odkupného. Pro výpočet musí klient kliknout na odkaz „Výpočet hodnoty odkupného“ ve sloupci „Akce“, následně volí datum, ke kterému má být hodnota vypočtena a poté potvrzuje příslušným tlačítkem „Vypočítat“.

Obr. 29 myUNIQA: Výpočet hodnoty odkupného

U investičního životního pojištění je klientům umožněno vidět aktuální hodnotu podílových jednotek. Pokud je hodnota podílových jednotek na smlouvě kladná, zobrazí se PDF dokument, kde je uvedena struktura investičního portfolia a jeho hodnota. Údaje o podílových jednotkách jsou pro klienty generovány jednou měsíčně. E) Funkce u pojištění vozidel U pojištění vozidel může klient změnit některé údaje o pojištěném vozidle bez nutnosti návštěvy pobočky. Změnu provede kliknutím na odkaz „Změna údajů na vozidle“ ve sloupci „Akce“. Zobrazí se údaje o pojištěném vozidle jako je registrační značka a číslo velkého technického průkazu. Z bezpečnostních důvodů je pro ověření nutné zadat VIN kód vozidla.

47

Změna se může provést jak na registrační značce, tak na čísle velkého technického průkazu. Pokud klient takto změnu zadá, je mu automaticky zaslána nová Zelená karta. Změny nejsou realizovány

přes

email,

ale

okamžitě

po

odeslání

požadavku.

Klient má také možnost bez nutnosti změny zažádat o duplikát Zelené karty.

Obr. 30 myUNIQA: Žádost o zelenou kartu

F) Moje Data Tato záložka obsahuje údaje o klientově osobě. Je zde uvedeno uživatelské jméno, jméno a příjmení, adresa, telefon a email. Klient má v této záložce možnost měnit své heslo a to jak bezplatně tak s libovolnou frekvencí. G) Kontakty Zde je uživateli k dispozici formulář pro univerzální sdělení pojišťovně. Klient si má možnost vybrat

z několika

typů

sdělení:

pochvala,

stížnost,

dotaz

a

jiné.

Dále je zde možnost vybrat si konkrétní smlouvu, které se dané sdělení týká a také přiložit příslušné dokumenty (omezeno velikostí 10MB). V nabídce formuláře si volí, jakým způsobem ho má pojišťovna kontaktovat zpět: telefonicky, emailem nebo klasickou poštou.

Nápověda Pokyny pro klienta jsou sepsány vždy pod příslušnou záložkou formou jednoduchého návodu. Jedná se o jakési sloučení stručné příručky a popisem jednotlivých funkcí u níže zobrazených údajů. Prostřednictvím formuláře v záložce „Kontakty“ může také klient vznést svůj dotaz týkající se funkčnosti aplikace MyUNIQA.

48

Obr. 31 myUNIQA: Sdělení pojišťovně

Prvky zabezpečení Doporučený dopis, který obsahuje heslo klienta. Ke změně hesla je uživatel vyzýván vždy po šesti měsících. Při ztrátě hesla je nové generováno opět doporučeným dopisem. U změn týkajících se registrační značky vozidla či čísla velkého technického průkazu je vyžadován VIN (Vehicle Identification Number).

Vlastní hodnocení aplikace a její využitelnost pro klienta Klientský portál MyUNIQA se na první pohled nejeví jako složitá aplikace, která by pro klienty byla příliš využitelná v oblasti správy pojistných smluv. O to víc mne překvapilo, jaké možnosti nabízí a to i přes skutečnost, že se jedná prakticky o pohyb mezi čtyřmi základními obrazovkami. Jednu z velkých výhod představuje náhled pojistných smluv životního pojištění a především zobrazení kapitálové hodnoty či hodnoty podílových jednotek. U většiny pojišťoven se s takovou službou klienti nesetkají a musejí žádat písemnou cestou či osobně na některé z poboček. Bohužel, specifické detaily smluv týkající se především rizik a pojistných částek u této aplikace chybí. Jako jednu z velkých nevýhod hodnotím doporučený dopis, který je zasílán z bezpečnostních důvodů i při ztrátě hesla. V dnešní době mobilních telefonů by se tato aplikace měla směřovat i do oblasti autorizačních textových zpráv, jak tomu bývá u konkurentů a to především z důvodu časové náročnosti pro klienta.

49

3 Vyhodnocení výsledků V následujícím přehledu bych ráda zhodnotila pojišťovny a jejich přístup k internetovému pojišťovnictví jako celku a také jednotlivé aplikace vybraných pojišťoven na základě vybraných kritérií z kapitoly 1.4. Direct pojišťovnu, jsem zařadila pouze do hodnocení pojišťoven, nikoliv však do analýzy a hodnocení samostatných aplikací. Jako metodu hodnocení jsem zvolila bodování v jednotlivých kategoriích, kde: 5 bodů = ideální; 1 bod = nevyhovující Součet bodů představuje celkové pořadí pojišťoven a jejich aplikací v dané oblasti.

3.1 Hodnocení pojišťoven 3.1.1 Dostupnost informací o internetových aplikacích Tab. 5 Hodnocení pojišťoven na základě ochoty poskytnout informace

Hodnocení pojišťoven na základě ochoty poskytnout informace Název pojišťovny

Název aplikace

Hodnocení

Česká pojišťovna

Klientská zóna/Pojišťovna

5

UNIQA pojišťovna

myUNIQA

4

Česká podnikatelská pojišťovna

mojeČPP

3

ČSOB pojišťovna

Klient online / Účet online

2

Direct pojišťovna

Klientská zóna

1

Tab. 6 Hodnocení pojišťoven na základě kvality a rozsahu poskytnutých informací

Pořadí pojišťoven na základě kvality a rozsahu poskytnutých informací Název pojišťovny

Název aplikace

Česká pojišťovna

Klientská zóna/Pojišťovna

5

ČSOB pojišťovna

Klient online / Účet online

4

UNIQA pojišťovna

MyUNIQA

3

Česká podnikatelská pojišťovna

mojeČPP

5

Direct pojišťovna

Klientská zóna

1

50

Hodnocení

Celkové pořadí 1. Česká pojišťovna 2. Česká podnikatelská pojišťovna 3. UNIQA pojišťovna 4. ČSOB pojišťovna 5. Direct pojišťovna V roli zájemce o získání informací týkajících online aplikací jsem se z většiny případů setkala s velmi stručnými odkazy na internetové stránky, které nabízely přístupy jen pro stávající klienty a žádné detailní informace pro potencionální zákazníky. Nejhůře hodnotím Direct pojišťovnu, kde jsem své údaje získala až po opakovaných žádostech, v časovém období několika týdnů a ve velmi omezeném množství. Pozitivně mne naopak překvapila Česká pojišťovna, kde si se mnou projektový manažer bez jakýchkoli problémů sjednal schůzku a ochotně mi vysvětlil fungování a princip klientského portálu.

3.2 Hodnocení internetových aplikací 3.2.1 Přihlášení a bezpečnost Tab. 7 Možnosti přihlášení do aplikace

Možnosti přihlášení Název aplikace

Název pojišťovny

Bez registrace

S registrací Hodnocení

Klientská zóna

Česká pojišťovna

ANO

ANO

5

mojeČPP

ČPP

ANO

ANO

5

Účet online

ČSOB pojišťovna

ANO

ANO

1

myUNIQA

UNIQA pojišťovna

NE

ANO

2

Tab. 8 Způsoby aktivace přihlášení

Aktivace přihlášení do aplikace Název aplikace

Název pojišťovny

Klientská zóna

Česká pojišťovna

mojeČPP

Přihlašovací

SMS

DOPIS

ANO

ANO

ANO

4

ČPP

ANO

ANO

NE

5

Účet online

ČSOB pojišťovna

ANO

NE

ANO

2

myUNIQA

UNIQA pojišťovna

ANO

NE

ANO

2

jméno a heslo

51

Hodnocení

Všechny hodnocené aplikace využívají pro přenos dat mezi klientským počítačem a serverem zabezpečené šifrování pomocí protokolu SSL (Secure Sockets Layer)18, což zabezpečuje minimalizaci rizika zneužití přenášených dat.

Celkové pořadí 1. mojeČPP 2. Klientská zóna 3. myUNIQA 4. Klient online/Účet online MojeČPP od České podnikatelské pojišťovny a v závěsu Klientská zóna od České pojišťovny nabízí pro klienta, dle mého názoru, nejefektivnější, nejbezpečnější a nejméně náročné možnosti přihlášení. V obou případech může klient využít rychlého přihlášení ze známých údajů o smlouvě nebo se zaregistrovat a využívat aplikaci v plné verzi. Výhodu u služby MojeČPP vidím v možnosti doručení přístupového hesla a jména prostřednictvím SMS a nikoliv písemně. Jako nejméně efektivní, nicméně nikoliv nejhůře zpracované, hodnotím provedení od ČSOB pojišťovny, kde se klient musí dvakrát registrovat, aktivovat email a v neposlední řadě ještě čeká na doručení dopisu do vlastních rukou.

3.2.2 Funkce Tab. 9 Pasivní funkce smluv

Pasivní funkce smluv Neživotní pojištění Aplikace

Přehled

Detail

Životní pojištění

Přehled

Detail

Hodnocení

Odkupné

Klientská zóna

ANO

ANO

ANO

NE

NE

2

mojeČPP

ANO

ANO

ANO

ANO

NE

4

Účet online

ANO

ANO

ANO

ANO

ANO

5

myUNIQA

ANO

NE

ANO

NE

ANO

2

18

Protokol SSL (Secure Sockets Layer) se nejčastěji využívá pro bezpečnou komunikaci s internetovými servery pomocí HTTPS, což je zabezpečená verze protokolu HTTP. Po vytvoření SSL spojení je komunikace mezi serverem a klientem šifrovaná, a tedy zabezpečená.

52

Tab. 10 Aktivní funkce smluv

Aktivní funkce smluv Neživotní pojištění Aplikace

Sjednání

Změny

Klientská zóna

ANO

ANO

mojeČPP

ANO

Účet online myUNIQA

Životní pojištění

Hlášení PU

Hodnocení

Sjednání

Změny

Hlášení PU

ANO

NE

ANO

ANO

4

ANO

ANO

NE

ANO

ANO

4

ANO

ANO

ANO

NE

ANO

ANO

5

NE

ANO

ANO

NE

ANO

NE

2

Tab. 11 Platby online

Platby online Aplikace

Ihned

2 pracovní dny

Alternativní způsoby

Klientská zóna

ANO

ANO

ANO

5

mojeČPP

ANO

ANO

ANO

5

Účet online

ANO

ANO

ANO

4

NE

NE

NE

1

myUNIQA

Hodnocení

Celkové pořadí 1. Účet online 2. mojeČPP 3. Klientská zóna 4. myUNIQA Jednu z hlavních kategorií, ve kterých se pojišťovny nejvíc odlišují, jsou právě pasivní a aktivní funkce. Každá pojišťovna přizpůsobila možnosti aplikace s ohledem na strukturu svých pojistných produktů. Bodové hodnocení v této oblasti je tedy velmi zobecněné. Svými funkcemi mne nejvíce zaujala aplikace Účet online od ČSOB pojišťovny. Nabízí komplexní správu pojistných smluv, detailní náhledy a to i v oblasti životního pojištění, kde ještě ostatní aplikace zaostávají. Z důvodu nedávného spuštění má MyUNIQA od UNIQA pojišťovny stále ještě velmi omezené možnosti funkcí, z toho důvodu hodnotím jako nejslabší.

53

3.2.3 Nápověda Tab. 12 Nápověda

Nápověda Aplikace

kontextová

příručka

FAQ, formuláře

Hodnocení

Klientská zóna

ANO

NE

ANO

4

mojeČPP

ANO

NE

ANO

5

Účet online

ANO

ANO

NE

3

myUNIQA

ANO

NE

ANO

2

Tab. 13 Grafické zpracování a složitost ovládání

Grafické zpracování a složitost ovládání (user friendly) Aplikace

Grafika

Náročnost ovládání

Součet

Klientská zóna

5

5

10

mojeČPP

3

3

6

Účet online

2

2

4

myUNIQA

2

4

6

Celkové pořadí 1. Klientská zóna 2. mojeČPP 3. myUNIQA 4. Účet online Pokud se pojišťovny chtějí zaměřit na co nejširší spektrum klientů a motivovat je v používání internetového pojišťovnictví, je potřeba zaměřit se nejen na estetickou stránku (grafické zpracování), ale také na náročnost ovládání. V tomto směru na mne nejpozitivněji zapůsobila Klientská zóna České pojišťovny. Je jednoduchá, přehledná a její ovládání zvládnou i klienti s menšími zkušenostmi v oblasti internetových služeb. Účet online ČSOB pojišťovny je, dle mého názoru, určen především pokročilým klientům.

54

4 Návrh ideální aplikace V návaznosti na vyhodnocení výsledků analýzy internetového pojišťovnictví, je nutné říci, že není možné v dnešní době navrhnout takový produkt, který by splňoval ideální kritéria pro všechny své uživatele. A to se týká jak náročnosti na obsluhu dané služby, tak jednotlivých funkcí, které klienti od pojišťoven požadují. Můj názor tedy koresponduje s celkovým hodnocením Klientské zóny od České pojišťovny a to, že do budoucna se může ideální aplikací přiblížit, pokud bude pokračovat v trendu svých inovací a udrží krok s vývojem internetových technologií. Základ všeho tvoří samotné grafické provedení, které by mělo být stručné, jasné a především přehledné. Jednotlivá menu a položky by měly být zobrazeny pouze na jedné jediné obrazovce, aniž by klient musel hledat ve velkém množství záložek, zkratek a vysvětlivek. Ideální zobrazení by mělo být více obrazové než textové (např. pojištění nemovitostí označit ikonkou domu), to zaručí lepší orientaci v problematice u klientů s nulovými zkušenostmi v pojišťovnictví. Druhou důležitou vlastností by měla být možnost náhledu na pojistné smlouvy, přehledně avšak s možností dozvědět se detailní informace i o rizicích, pojistných částkách a případně i výši naspořených prostředků u životního pojištění. Tyto údaje představují pro pojišťovny největší riziko, avšak ČSOB pojišťovna a její aplikace Účet online dokazují opak. Funkce ideální aplikace by měly zasahovat do oblasti neživotního i životního pojištění a měly by se týkat všech pojistných produktů, které lze s daným zabezpečením u smlouvy provést. Týká se to jak vystavení zelené karty k povinnému ručení, tak zaslání daňového potvrzení pro smlouvy investičního a kapitálového životního pojištění. Domnívám se, že tyto tři oblasti tvoří základ funkčnosti v ideálním vztahu ke klientovi. Jakékoliv další přídavné vlastnosti budou již doplňovat konkrétní aplikaci a to i v závislosti na podmínkách v jakých se pojišťovna nachází (technické zázemí, komunikace s odbornými úseky, struktura produktů aj.).

55

Závěr Ačkoliv se internetové pojišťovnictví nedá srovnávat s internetovým bankovnictvím ve významu jeho každodenní potřeby, mohu objektivně potvrdit, že si za uplynulé dva roky vytvořilo na českém trhu silnou základnu. To ostatně dokazuje i velmi dobrá úroveň jednotlivých aplikací všech čtyř hodnocených pojišťoven (Česká pojišťovna, ČSOB pojišťovna, Česká podnikatelská pojišťovna a UNIQA pojišťovna) Do hodnocení jednotlivých aplikací jsem nezařadila Direct pojišťovnu, která ukončila prodej pojistných produktů k červnu 2012 a po pěti letech odchází z trhu ČR. Její marketingový koncept přímého prodeje s primárním zaměřením na online služby ji nebyl schopen získat dostatek zákazníků a internetová aplikace Klientská zóna nedosáhla kvalit ostatních hodnocených subjektů. Z analýzy vybraných pojišťoven a jejich přístupu k poskytování informací vyplývá, že většina zvolila pasivní způsob prezentace svého klientského portálu. Tři pojišťovny z hodnocených pěti nepropagují aplikace mimo stávající klientelu. Výjimku tvoří Česká podnikatelská pojišťovna, která nabízí na svých webových stránkách ke stažení příručku a instruktážní video a Česká pojišťovna, která má veškeré podrobné informace dostupné pro veřejnost na svých internetových stránkách a to včetně videí, souhrnných tabulek i postupu jak získat aplikaci do mobilního telefonu. Komplexní přístup České pojišťovny i České podnikatelské pojišťovny tak představuje klíčový krok v získávání nových klientů. Bezpečnost internetového pojišťovnictví je oblastí, kde jsou rozdíly v celkovém provedení minimální a zabezpečení se liší pouze ve způsobu zřízení klientského účtu. Přenos dat je zabezpečen u všech aplikací stejným způsobem (SSL protokol19). Klienti všech aplikací se přihlašují pomocí uživatelského jména a hesla, které mohou získat různými způsoby registrace: smlouva o službě internetového pojišťovnictví, online formulář, telefonický nebo emailový požadavek. MojeČPP České podnikatelské pojišťovny a Klientská zóna České pojišťovny se od ostatních odlišují využíváním bezpečnostních textových zpráv, což je pro klienty mnohem praktičtější než písemná korespondence. V oblasti pasivních a aktivních funkcí mají všechny čtyři hodnocené aplikace stále co vylepšovat. Tři z hodnocených pojišťoven nemají funkce komplexně zastoupeny v celém

19

Protokol SSL (Secure Sockets Layer) se nejčastěji využívá pro bezpečnou komunikaci s internetovými servery pomocí HTTPS, což je zabezpečená verze protokolu HTTP. Po vytvoření SSL spojení je komunikace mezi serverem a klientem šifrovaná, a tedy zabezpečená.

56

portfoliu produktů životního a neživotního pojištění. Klientská zóna nenabízí detailní náhledy na pojistná rizika životního pojištění a aplikace myUNIQA nedokáže zobrazit podrobné informace jednotlivých smluv obou segmentů. Účet online od ČSOB nabízí komplexní systém náhledu na pojistné smlouvy, avšak nedostatečné zastoupení funkcí aktivních, jako je sjednání online pojistek, ubírá aplikaci na hodnocení. Analýza jednotlivých internetových aplikací ukázala, že je velmi těžké hodnotit vybrané produkty jako celky, neboť se od sebe výrazně liší a každá online aplikace vyniká v jiném segmentu. Můj osobní názor je takový, že zkombinováním všech funkcí a vlastností, které hodnocené internetové aplikace v současné době nabízí, dosáhneme téměř ideálního produktu pro klienta a cílem pojišťoven do budoucích let by mělo být právě minimalizování rozdílů a nabídnutí plnohodnotné funkce téměř bez omezených možností. Žádná z pojišťoven působících na českém trhu zatím nevyvinula dokonalou aplikaci ve všech směrech, což ukázalo i celkové hodnocení, jednu významnou vlastnost mají ale všechny společnou. Pro pojišťovny představují prostředek s nižší nákladovostí oproti pobočkové síti a klienti díky této službě ušetří nejen peníze (za telefony, jízdné), ale i čas.

57

SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY Bibliografie 1. DUCHÁČKOVÁ, Eva. Principy pojištění a pojišťovnictví. 3. vyd. 2009. ISBN 978-8086929-51-4. 2. DAŇHEL, Jaroslav a kol. Pojistná teorie. 2. vyd.2006. ISBN 80-86946-00-2. 3. HLAVENKA, Jiří. Internetový marketing: praktické rady, tipy, návody a postupy pro využití internetu v marketingu. 1. vyd. 2001. ISBN 80-7226-498-2. 4. HLAVENKA, Jiří a kol. Nový výkladový slovník výpočetní techniky. 2. vyd. 2001. ISBN 80-85896-13-3. 5. PŘÁDKA, M., KALA, J.: Elektronické bankovnictví: Rady a tipy. 1. vyd. 2000. ISBN 80-7226-328-5. Internetové články 6. Historie a vývoj České pojišťovny [online]. Česká pojišťovna, a. s. 2011 [cit. 2012-0205]. Dostupný z WWW: < http://www.ceskapojistovna.cz/historie-a-vyvoj-cp> 7. ČPP profil [online]. Česká podnikatelská pojišťovna, a. s. [cit. 2012-06-01]. Dostupný z WWW: < http://www.cpp.cz/profil/> 8. ČSOB pojišťovně [online]. ČSOB pojišťovna, a. s. [cit. 2012-05-04]. Dostupný z WWW: < http://www.csobpoj.cz/cs/o-spolecnosti/Stranky/o-spolecnosti.aspx> 9. ČSOB Pojišťovna spustila nový web [online]. ČSOB pojišťovna, a. s. [cit. 2012-05-04]. Dostupný z WWW: < http://www.csobpoj.cz/cs/o-spolecnosti/pro-media/tiskovezpravy/Stranky/CSOB-Pojistovna-spustila-novy-web.aspx> 10. UNIQA pojišťovna [online]. UNIQA pojišťovna, a. s. [cit. 2012-02-25]. Dostupný z WWW: < http://www.uniqa.cz/home/04_uniqa/01_pojistovna/index.php> 11. nás – DIRECT pojišťovna [online]. DIRECT pojišťovna, a. s. 2012 [cit. 2012-03-24]. Dostupný z WWW: < http://www.direct.cz/o-nas> 12. Výroční zpráva společnosti za rok 2009 [online]. DIRECT pojišťovna, a. s. 2012 [cit. 2012-03-24]. Dostupný z WWW: < http://www.direct.cz/o-nas/vyrocnizpravy/vyrocni-zprava-2009>

58

13. Výroční zpráva společnosti za rok 2010 [online]. DIRECT pojišťovna, a. s. 2012 [cit. 2012-03-24]. Dostupný z WWW: < http://www.direct.cz/o-nas/vyrocnizpravy/vyrocni-zprava-2010> 14. Výroční zpráva společnosti za rok 2011 [online]. DIRECT pojišťovna, a. s. 2012 [cit. 2012-03-24]. Dostupný z WWW: < http://www.direct.cz/o-nas/vyrocnizpravy/vyrocni-zprava-2011> 15. Co se nám povedlo [online]. DIRECT pojišťovna, a. s. 2012 [cit. 2012-03-24]. Dostupný z WWW: < http://www.direct.cz/o-nas/direct-uspechy> 16. Internet - Wikipedie [online]. Cs.wikipedia.org. [cit. 2012-01-29]. Dostupný z WWW: < http://cs.wikipedia.org/wiki/Internet> 17. FAQ - Wikipedie [online]. Cs.wikipedia.org. [cit. 2012-01-29]. Dostupný z WWW: < http://cs.wikipedia.org/wiki/Internet> 18. DIEPOLT, Jiří. Internet a pojišťovny: nutnost, nebo spása? [online]. 2010 [cit. 201202-24]. Dostupný z WWW: < http://bankovnictvi.ihned.cz/c1-40614170-internet-apojistovny-nutnost-nebo-spasa> 19. KPMG Česká republika: on-line pojištění se daří, ale… [online].KMPG Česká republika. 2009 [cit. 2012-03-23]. Dostupný z WWW: < http://bankovnictvi.ihned.cz/c1-40614170-internet-a-pojistovny-nutnost-nebo-spasa> 20. Statistiky - Vývoj pojistného trhu [online]. Česká asociace pojišťoven. 2012 [cit. 201204-11]. Dostupný z WWW: < http://www.cap.cz/statistics.aspx> 21. DIRECT pojišťovna meziročně zvýšila počet účinných smluv o 9 % [online]. DIRECT pojišťovna, a.s. 2012 [cit. 2012-06-3]. Dostupný z WWW: 22. PŘIBYL, Tomáš. Základní autentizační metody [online]. [cit. 2012-05-12]. Dostupný z WWW: < http://www.ictsecurity.cz/odborne-clanky/zakladni-autentizacnimetody.html> 23. SVAČINA, Luboš. Pojištění online…výhled do budoucna[online]. 2008 [cit. 2012-061]. Dostupný z WWW: < http://www.ictsecurity.cz/odborne-clanky/zakladniautentizacni-metody.html>

59

SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK ČP – Česká pojišťovna ČPP – Česká podnikatelská pojišťovna FAQ – Frequently asked question PIN – personal identification number (identifikační kód) PU – pojistná událost SMS – short message service (textová zpráva) SSL – Secure Sockets Layer

SEZNAM POUŽITÝCH OBRÁZKŮ Obr. 1 Internetová síť

8

Obr. 2 Vývoj pojistného trhu v prvním čtvrtletí 2012

13

Obr. 3 Klientská zóna České pojišťovny: Jednorázové přihlášení

19

Obr. 4 Klientská zóna České pojišťovny: Úvodní obrazovka

19

Obr. 5 Klientská zóna České pojišťovny: Nahlášení události

21

Obr. 6 Klientská zóna ČP: Grafické znázornění jednotlivých kroků pro provedení změny

22

Obr. 7 Klientská zóna ČP: Mapa a pořadový lístek pro domluvení schůzky na pobočce

23

Obr. 8 MojeČPP: přihlášení k aplikaci a autorizace přihlášení

28

Obr. 9 MojeČPP: Zobrazení pojistné smlouvy

29

Obr. 10 MojeČPP: Ikonka pro provedení změny

30

Obr. 11 MojeČPP: Povinné ručení - online hra

32

Obr. 12 MojeČPP: Zobrazení nápovědy

32

Obr. 13 ČSOB pojišťovna: přihlášení

35

Obr. 14 ČSOB pojišťovna: Přehled smluv

36

Obr. 15 ČSOB pojišťovna: kalendář filtru

36

Obr. 16 ČSOB pojišťovna: filtr produktů

37

Obr. 17 ČSOB pojišťovna: Informace o smlouvě a osobách na smlouvě

38

Obr. 18 ČSOB pojišťovna: Záložky

38

Obr. 19 ČSOB pojišťovna: Zobrazení rizik

38

Obr. 20 ČSOB pojišťovna: Zobrazení alokace pojistného

39

Obr. 21 ČSOB pojišťovna: Zobrazení kapitálové hodnoty

39

Obr. 22 ČSOB pojišťovna změna adresy

40

60

Obr. 23 ČSOB pojišťovna: Změna telefonu

41

Obr. 24 ČSOB pojišťovna: Změna automatické ochrany investice

41

Obr. 25 ČSOB pojišťovna: Programy investování

42

Obr. 26 MyUniqa: Přihlášení

45

Obr. 27 myUNIQA: Q-Partner

46

Obr. 28 myUNIQA: bezeškodní bonus

46

Obr. 29 myUNIQA: Výpočet hodnoty odkupného

47

Obr. 30 myUNIQA: Žádost o zelenou kartu

48

Obr. 31 myUNIQA: Sdělení pojišťovně

49

SEZNAM POUŽITÝCH TABULEK

Tab. 1 Online produkty České pojišťovny

18

Tab. 2 Online produkty České podnikatelské pojišťovny

26

Tab. 3 Online produkty ČSOB pojišťovny

34

Tab. 4 Online produkty Uniqa pojišťovny

44

Tab. 5 Hodnocení pojišťoven na základě ochoty poskytnout informace

50

Tab. 6 Hodnocení pojišťoven na základě kvality a rozsahu poskytnutých informací

50

Tab. 7 Možnosti přihlášení do aplikace

51

Tab. 8 Způsoby aktivace přihlášení

51

Tab. 9 Pasivní funkce smluv

52

Tab. 10 Aktivní funkce smluv

53

Tab. 11 Platby online

53

Tab. 12 Nápověda

54

Tab. 13 Grafické zpracování a složitost ovládání

54

SEZNAM POUŽITÝCH GRAFŮ Graf 1 Direct pojišťovna: Hrubé předepsané pojistné v roce 2009

11

Graf 2 Direct pojišťovna: Hrubé předepsané pojistné v roce 2011

11

61