INTEGROVANÝ MANAGEMENT V CESTOVNÍM RUCHU prof. RNDr. Josef Zelenka, CSc.
IMS (QMS, EMS, HSMS)
INTEGROVANÝ MANAGEMENT V CR IM v CHÚ
integrovaný management kvality destinací CR
CO JE JAKOST? Pro zákazníka: souhrn vlastností výrobku nebo služby, které slouží k uspokojení jeho vědomých nebo nevědomých potřeb Marketing: segmentace, změna potřeb zákazníků a hodnocení jejich uspokojení s časem, kompatibilita daného výrobku nebo služby s obdobnými nebo navazujícími výrobky nebo službami, zkušenost zákazníků s používáním výrobků a čerpáním služeb v CR: kvalita služeb, bezpečnost, autenticita, tradice, …
Bezvadnost
Dlouhodobá stabilita jakosti
Poměr užitné vlastnosti/ jakost
Jakost produktu pro zákazníka
Informovanost a důvěra
Kvalitativní vlastnosti produktu
Podmínky a způsob distribuce
Vliv na ŽP
PRO FIRMU zajištění zdrojů pro její dosažení a naopak vytváření zdrojů pro rozvoj firmy a pozici na trhu komplexnost hmotné a nehmotné složky produktu včetně časové dimenze (image firmy) dlouhodobý rozvoj zaměstnanců (znalosti, dovednosti, způsob myšlení, etika) s žádoucí vysokou flexibilitou zaměstnanců (reakce na dynamické změny trhu), know – how globální dimenze - vliv nových médií (Internet, televize, rozhlas, tisk) s nabídkou globálního srovnání většiny vlastností výrobku nebo služby, s vytvářením a ovlivňováním potřeb zákazníků, vlivem davové psychózy a módnosti, vytvářením virtuálního světa komunikace a představ, kulturními a sociálními vlivy
Bezvadnost produktu Dlouhodobá stabilita jakosti produktu
Efektivita, bezpečnost a ekonomičnost produkce
Jakost produktu pro organizaci
Efektivita distribuce
Konkurenceschopnost produktu
Vliv na ŽP během produkce
PŘEHLED SOUČASNÝCH PŘÍSTUPŮ K ŘÍZENÍ JAKOSTI národní programy (politiky) podpory jakosti vznikly z popudu vlád ve více jak 80 zemích světa • propagace a podpora certifikace QMS podle ISO 9000+ • podpora neformalizovaných modelů komplexního managementu jakosti (TQM) s následným vyhlašováním národních cen za jakost
EU Jakost produkce je jedním z jejích klíčových strategických cílů a je všestranně podporována, evropská politika podpory jakosti: • posílení evropské konkurenceschopnosti na světových trzích • podpora hospodářského růstu, zvyšování zaměstnanosti • ochrana životního prostředí a zdrojů • podpora rozvoje malých a středních podniků • zvýšení jakosti práce a služeb veřejného sektoru (včetně státních orgánů a organizací) • podpora rozvoje strategického managementu jakosti a jeho cílů – uspokojení zákazníků, zaměstnanců a společnosti prostřednictvím zvyšování efektivity a produktivity práce organizací a trvalého zlepšování všech činností jako cesty k podnikatelské úspěšnosti • vybudováni image evropské jakosti, působení na změny myšlení a přístupu občanů k jakosti.
EU několik různých programů, aktivit: • Evropská cena za jakost (evropský model TQM – podpora), • Evropský týden jakosti – kampaň uvědomování veřejnosti, • podpora evropského systému vzdělávání v oblasti jakosti, • podpora označování kvalitních produktů jako součást politiky ochrany spotřebitele, • benchmarking, • monitor jakosti – síť sběru informací o kvalitě, • výzkumné programy, • podpora managementu malých a středních podniků, zvýšení jejich konkurenceschopnosti (např. zavádění ISO 9000, ISO 14000, integrovaného managementu; Evropská cena za jakost pro malé a střední podniky), • evropský index spokojenosti zákazníků
ZÁKLADNÍ POJMY Integrovaný management (angl. integrated management) je v souvislosti se systémovým managementem organizací chápán jako společně rozvíjený systém řízení kvality, environmentu a bezpečnosti práce.
Management jakosti (angl. quality management) jsou všechny činnosti celého vedení, které stanovují politiku jakosti, cíle a odpovědnosti a realizují je takovými prostředky, jako je plánování jakosti, řízení jakosti, zabezpečování jakosti, a zlepšování jakosti v rámci systému jakosti. Management jakosti je součást celkového řízení, které určuje a realizuje koncepci jakosti resp. systematické koncepční řízení, jehož základním cílem je důsledné dlouhodobé zvyšování jakosti.
Systém je soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících prvků. Systém managementu je systém pro stanovení politiky a k dosažení těchto cílů. TQM (Total Quality Management), též „celkové řízení jakosti“, neformalizovaná koncepce managementu založená na systematickém řízení jakosti ve všech oblastech činnosti podniku se zapojením všech zaměstnanců podniku a přesně definovanou úlohou managementu, přičemž východiskem všech činností je kontinuální zlepšování výrobků a činností pro uspokojování potřeb zákazníka a strategie dlouhodobé úspěšnosti podniku.
JAK NA JAKOST (V CR)? Ad hoc
Participace, spolupráce
Jakost
Průvodci nejlepší praxí
normy
Systémový přístup
Metody a zásady
MANAGEMENT JAKOSTI A JEHO VÝVOJ Předpisy, zkušenost
Kontrola
Systémovost a holističnost
Integrace , excelence, znalosti
• Intuice, zkušenost, cechy • Nařízení, předpisy
• Kontrola jakosti • Prokazování jakosti • Ucelenější přístupy k řízení jakosti
• Systémový management jakosti (QMS) • neformální Total Quality Management • „formalizování“ přístupů TQM do QMS
• Integrace QMS a EMS • Integrovaný management • Excelence procesů, znalostní management
SHRNUTÍ PRO MANAGEMENT JAKOSTI komplexnost z hlediska posuzování a plánování znaků jakosti vytváření řetězců subdodavatel – dodavatel – spotřebitel se zpětnou vazbou mezi všemi články používání různě složitých a různě zaměřených metod, postupů a koncepcí pro kontinuální zlepšování, efektivní alokaci a rozvoj zdrojů, řízení procesů, prevenci neshod atd., mimo jiné následující typy a příklady metod: • kolektivní spolupráce při generování nápadů a hledání příčin problémů - brainstorming, brainwriting, Ishikawův diagram • kontinuální zlepšování a plánování jakosti – vývojový diagram, Kaizen, kroužky jakosti, hodnotová analýza, benchmarking, … • vyhodnocování závažnosti problémů • statistické vyhodnocení a řízení procesů (SPC, regulační diagram, metody statistické přejímky, metody náhodných zkoušek, histogram aj.) • zkoumání souvislostí jevů (korelační (bodový) diagram, Ishikavův diagram (diagram příčin a následků), stratifikace dat, histogram, diagram afinity) • vyhledání a optimalizace cesty k dosažení cíle (stromový diagram, síťový graf aj.)
SHRNUTÍ PRO MANAGEMENT JAKOSTI soustavné budování systému jakosti • s požadovanou péčí o všechny důležité prvky (funkcionální přístup) • stanovením dlouhodobé a operativní (krátkodobé) strategie • zabudováním několikavrstvé zpětné vazby • operativním řízením jakosti • formalizací a optimalizací technologických a dalších postupů, výběr, hodnocení, ale současně i podpora subdodavatelů, která není ve shodě s naivním vnímáním tržních vztahů – společný vývoj, technologická podpora, audity, předávání odpovídajícího know - how
INTEGROVANÝ MANAGEMENT - SPOLEČNÝ ZÁKLAD rozšíření tradičního pojetí jakosti produktu jako souhrnu vlastností uspokojujících v daném okamžiku požadavky zákazníka, o minimalizaci vlivu produktu na životní prostředí při jeho výrobě, užívání (spotřebě) a po skončení životního cyklu výrobku, a dále o bezpečnost výrobku pro zdraví výrobce a zákazníka s tím úzce souvisí i zaměření a průběh vývoje nového produktu v politice, strategii a cílech firmy akcentovat jakost, environmentální aspekty a ochrany zdraví a bezpečnost ("uvažované aspekty") u všech procesů ve firmě rozšíření obsahu používaných metod řešení a prevence problémů na všechny tři uvažované aspekty (např. brainstorming při hledání příčin problémů jakosti a nových řešení generovat současně i nápady na snížení vlivů procesů na životní prostředí a na zvýšení bezpečnosti při práci LCA je vhodnou metodou nejen pro zjišťování vlivu produktu na životní prostředí, ale také pro analýzu změn jeho jakosti a bezpečnosti během životního cyklu)
SPOLEČNÝ ZÁKLAD monitorování vlivů firmy na ŽP přirozeně zahrnuje i monitorování interního prostředí uvnitř firmy, analýzu zdrojů znečištění a při hledání řešení také aspekty zachování (zvyšování) jakosti produktů a ochranu zdraví a zvyšování bezpečnosti všechny techniky zpětné vazby lze jednoduše rozšířit na všechny tři uvažované aspekty např. provádění auditu (kontroly vedením) může zahrnovat zjišťování souladu reálných a dokumentovaných procesů z hlediska jakosti, ŽP a bezpečnosti zvyšování kvality interních zdrojů - proškolování zaměstnanců zahrnuje poznatky a dovednosti pro zvyšování jakosti, bezpečnost práce a snižování vlivů na ŽP (úspora zdrojů, řízení procesů atd.) při nákupu nových technologií jsou také posouzeny a vzájemně optimalizovány všechny tři uvažované aspekty atd.
reengineering podnětem může být kterýkoli uvažovaný aspekt nebo jejich synergické působení (např. digitální fotoaparát u firmy vyvíjející informační systém pro CR při vstupu fotografie objektu do IS dojde nejen ke zvýšení kvality a zkrácení doby, ale také k výraznému snížení vlivu na ŽP)
ZÁKLADNÍ ZÁSADY INTEGROVANÉHO MANAGEMENTU systémové myšlení a systémový přístup ve strategickém i operativním řízení, plánování, analýze vztahů firmy a jejího okolí procesní přístup pro všechny procesy uvnitř firmy, pro působení firmy na okolí - kontinuální zlepšování procesů, zdrojů, vstupů od dodavatelů, vhodně doplněné reengineeringem, a zaměřené jako absolutní priorita firemních aktivit na neustálé zlepšování jakosti, bezpečnosti a snižování zátěže pro životní prostředí prevence neshod v úzkém propojení s predikcí přizpůsobení firmy změnám jejího okolí, včetně změn preferencí zákazníků - modelování jako jedna z metod prevence vzniku neshod, havarijních situací, predikce chování zákazníků a vývoje trhu, marketingového výzkumu demokratický a na znalostech a kompetencích založený způsob řízení - vůdcovství rozhodování založené na faktech, související se soustavným měřením, monitorováním, vyhodnocováním, a podpořené kvalitním informačním systémem intenzivní zapojení všech lidí ve firmě do budování a zdokonalování systému integrovaného managementu
soustavné řízení dodavatelů, založené na vzájemně výhodných vztazích, dlouhodobém hodnocení dodavatelů, společném vývoji apod.
antroposféra a biosféra (obecně) legislativa, normy, společenské požadavky, zájmové skupiny, kulturní, politické, sociální, geografické, přírodní aj. podmínky
materiálové a energetické vstupy a výstupy optimalizace
interní zdroje zajištění a rozvoj
dokumentace a informační systém
Integrovaný management vývoj produktu
záměry, strategické a operativní rozhodování, metody, neustálé zlepšování, prevence zpětná vazba interní audity, měření, kontroly vedením
reengineering
výzkum, vývoj, knowhow
ocenění firmy a výrobků, značení ceny za jakost a snížení vlivu na životní prostředí, ecolabelling
marketing, prokazování shody, audity
dodavatel
antroposféra a biosféra (specificky)
odběratel (zákazník)
PRINCIPY A POŽADAVKY PŘEDPOKLÁDANÉ NORMY klíčová úloha vedení při zavedení systému, zajištění a rozvoji zdrojů, kontrole systému, vytvoření systému integrovaného managementu s prokázáním analýzy a regulace vazeb, stavebních prvků, s mnohafaktorovým posuzováním dynamiky systému, sestavení společné politiky jakosti, bezpečnosti, ochrany zdraví a životního prostředí (politiky integrovaného managementu), známé všem zaměstnancům, deklarované veřejně a konzultované se zájmovými skupinami, princip neustálého zlepšování jakosti, bezpečnosti a snižování zátěže životního prostředí jako absolutní priorita firemních aktivit, rozvíjení informačního systému a dokumentace pro přiměřený popis klíčových procesů a výstupy monitoringu, pro podporu interní a externí komunikace, soustavné budování odpovídající interní a externí komunikace a firemní kultury, věnování zvláštní pozornosti procesům, které mohou výrazně ovlivnit bezpečnost, jakost a ŽP.
KDY ZAVÉST IMS? v okamžiku, kdy organizace má již stanovené a popsané procesy, má splněné veškeré legislativní požadavky a pomocí monitoringu nebo jiných postupů a zajištěno jejich trvalé plnění nebo uvažuje o zavedení QMS a EMS každá firma se musí řídit stupněm svého vývoje, svojí velikostí, zaměřením
MOŽNÝ POSTUP ZAVÁDĚNÍ INTEGROVANÉHO MANAGEMENTU Přezkoumání vize, politiky a strategie organizace. Rozhodnutí vrcholového vedení o vzájemné integraci stávajících systémů (např. napojení prvků bezpečnosti práce a ochrany životního prostředí na stávající certifikovaný systém kvality), rozhodnutí o rozsahu integrace – jaké náplně systémů budou integrovány. Určení zodpovědného koordinátora týmu, stanovení pravomocí, termínů. Porovnání standardů a legislativních požadavků se současným stavem, analýza současného stavu, spolupráce s poradcem. Sestavení projektu – harmonogram jednotlivých činností s určením termínů a zodpovědností, kontrolní body. Realizace projektu implementace integrovaného systému řízení – spojení společných postupů – např. řízení dokumentace, postupy tvorby cílů, postupy sledování a vyhodnocování, postup nápravných a preventivních opatření, sestavení příručky integrovaného managementu. Zhodnocení efektivnosti zavedení, interní audity. Externí posouzení stavu implementace (předaudit, certifikační audit). Udržování, zlepšování a rozvoj integrovaného systému řízení v organizaci.
SYSTÉMOVÝ IM V CR Velké organizace (např. letecké společnosti – viz kurzy IATA pro letecké společnosti) již zavedly QMS, případně EMS, dodržují velmi přísné zásady, pravidla, postupy pro bezpečnost Přirozená je integrace přístupů Přínosy: marketing, sítě s dodavateli, zvýšení kvality služeb, rozvoj zdrojů
ZÁKLADNÍ MODELY MANAGEMENTU PRO CHRÁNĚNÁ ÚZEMÍ Management vybraných aktivit a infrastruktury CR
v CHÚ
Návštěvnický management a management infrastruktury CR
Integrovaný management udržitelnosti CR a dalšího využití území
v CHÚ i v okolním regionu
ZÁKLADNÍ FORMY MANAGEMENTU CHÚ A JEJICH MOŽNÉ VÝVOJOVÉ TENDENCE Management vybraných aktivit a infrastruktury CR v CHÚ a okolí
Management vybraných aktivit a infrastruktury CR v CHÚ
Návštěvnický management a ovlivňování infrastruktury CR v CHÚ a okolí
Návštěvnický management a ovlivňování infrastruktury CR v CHÚ
Integrovaný management v CHÚ a okolí
Integrovaný management v CHÚ
Management vybraných aktivit a infrastruktury CR v CHÚ, nízká míra participace aktérů
Rozšiřování územní působnosti
Management vybraných aktivit a infrastruktury CR v CHÚ, vysoká míra participace aktérů
Výrazný růst participace aktérů
Růst kvality managementu
Návštěvnický management s ovlivňováním infrastruktury CR v CHÚ, vysoká míra participace aktérů
růst participace aktérů
Návštěvnický management s ovlivňováním infrastruktury CR v CHÚ a okolí, střední míra participace aktérů
Růst kvality managementu Integrovaný management v CHÚ Růst kvality managementu
Rozšiřování územní působnosti
Integrovaný management v CHÚ a okolí
Výrazný růst Návštěvnický management s managementem infrastruktury CR v CHÚ, nízká míra participace aktérů
participace aktérů
Návštěvnický management s manag. infrastruktury CR v CHÚ, vysoká míra participace aktérů
Růst kvality managementu
Rozšiřování územní působnosti
růst participace aktérů
Návštěvnický management s manag. infrastruktury CR v CHÚ a okolí, střední míra participace aktérů
Integrovaný management v CHÚ
Rozšiřování územní působnosti
Růst kvality managementu Integrovaný management v CHÚ a okolí
Východiska IM v CHÚ Vstupní analýza včetně zkušeností z návštěvnického managementu Systémová syntéza a model Vize s politika IM Záměry a cíle Plán
•Zonace území ve vztahu k CR včetně propojení s okolím CHÚ •Marketing CHÚ a udržitelnosti CR •Komplexní informační systém pro aktéry
•Monitoringu a výzkumu •Rozvoje zdrojů managementu CHÚ a aktérů •Rozvoje participativního managementu •Návštěvnického managementu
Implementace plánu
Evaluace implementace plánu •Monitoringu – nákladů, výstupů, relace s aktivitami managementu •Výzkumu – výstupů, nákladů, relace s aktivitami managementu •Rozvoje zdrojů managementu CHÚ a aktérů – lidských, know-how, finančních aj. •Participativního managementu – úrovně spolupráce s různými aktéry •Návštěvnického managementu – míra rozvoje žádoucích forem CR, segmenty návštěvníků •Iinformačního systému – využití moderních technologií, míra využívání návštěvníky •Zonace – efektivita, zahrnutí poznatků monitoringu, výzkumu, nových poznatků Shrnutí výsledků evaluace a návrh změn •Informování aktérů
•Korekce způsobu implementace (resp. i plánu, záměrů, cílů)
PRO INTEGROVANÝ MANAGEMENT UDRŽITELNOSTI CESTOVNÍHO RUCHU A DALŠÍHO VYUŽITÍ ÚZEMÍ V PKCÚ A JEHO OKOLÍ JSOU ZÁSADNÍ NÁSLEDUJÍCÍ VÝCHODISKA (VIZ TÉŽ BORRIE 1998): rozšíření pojetí kvality jako souhrnného parametru stavu PKCÚ (a jeho okolí), které znamená dobrý stav přírodních ekosystémů, přírody, krajiny, ale také kvalitu služeb poskytovaných návštěvníkům, zvyšování kvality života místní komunity, vnímání hodnot PKCÚ a jeho přenášení mezi všemi aktéry včetně návštěvníků PKCÚ zahrnutí nejen PKCÚ, ale také okolí PKCÚ do územní působnosti managementu pro PKCÚ, což je v souladu s trendy managementu přírodně a krajinně cenných území v Evropě i ve světě – infrastruktura cestovního ruchu a jeho aktivity jsou směrovány zejména na hranice PKCÚ, do jeho okolí a do vhodných zón PKCÚ, viz např. BANAŠ 2006a, BANAŠ 2006b systémový přístup – východiskem je vnímání PKCÚ s jeho okolím jako systému s různými funkčně, toky látek (včetně látek znečisťujících) a energií, migrací živočichů i rostlin (včetně nepůvodních druhů) propojených subsystémů; další rovinou systémového přístupu je vlastní management v PKCÚ zásadní role managementu přírodně a krajinně cenného území, propojená s rostoucím a podle motivace aktérů vhodně odstupňovaným zapojením aktérů
PRO INTEGROVANÝ MANAGEMENT UDRŽITELNOSTI CESTOVNÍHO RUCHU A DALŠÍHO VYUŽITÍ ÚZEMÍ V PKCÚ A JEHO OKOLÍ JSOU ZÁSADNÍ NÁSLEDUJÍCÍ VÝCHODISKA (VIZ TÉŽ BORRIE 1998): zapojení všech zaměstnanců managementu PKCÚ – cestovní ruch je tak významným a mnohostranným vlivem na PKCÚ, že je nutná spolupráce různých specialistů rozhodování založené na informacích, znalostech – výstupech monitoringu, výzkumu, konzultací a workshopů s aktéry atd.
vzájemně výhodné vztahy managementu PKCÚ k aktérům, vycházející z poznání jejich motivace, chování, způsobu myšlení a očekávaného přínosu z existence dobře spravovaného PKCÚ se zachováním jeho hodnot a systematických a koncepčních aktivit managementu PKCÚ ve vztahu k cestovnímu ruchu kontinuální zlepšování kvality PKCÚ a jeho okolí – stavu přírody a krajiny, služeb poskytovaných návštěvníkům a citlivě k přírodě a krajině, zdrojům a místním obyvatelům budované infrastruktury cestovního ruchu procesní přístup je založen na poznání procesů probíhajících v PKCÚ a jeho okolí, monitorování stavu procesů a jejich dopadů na území (žádoucích i nežádoucích), na včasných preventivních a operativních aktivitách managementu PKCÚ i zapojených aktérů a postupné optimalizaci procesů
Identikace typu managementu Prvotní stanovení vize a záměrů Vytvoření pracovního týmu Stanovení okruhu vstupních informací a znalostí (aktéři, charakteristiky a hodnoty území, dopady CR aj.)
Sběr informací, třídění a zpracování, zpřístupnění a shrnutí vstupních informací a znalostí Analýza vstupních informací a znalostí v pracovním týmu a rozhodnutí o upřesnění složení týmu
Stanovení upřesněné vize a záměrů, priorit, politiky a způsobu realizace managementu Plánování (alternativně, míry realizace, zdrojů, časového plánu, způsobů kontroly atd.) – rozvoje časoprostorové zonace ve vztahu k CR, návštěvnického a participativního managementu, managementu aktivit CR, územního rozsahu managementu, monitoringu, výzkumu, podpory vhodných produktů CR atd. Realizace plánu
Evaluace dosažení záměrů a cílů plánu
Opakování etap realizace plánů
Participace aktérů
ZDROJE ZELENKA, J, TĚŠITEL, J., PÁSKOVÁ, M., KUŠOVÁ, D. (2012): Udržitelnost cestovního ruchu v chráněných územích, v tisku BORRIE, W. T. (1998): Protected Area Planning Principles and Strategies. In: Lindberg, K. – Wood, M. E. – Engeldrum, D. (Eds.), Ecotourism: A guide for Planners and Managers. Volume 2, pp. 133-154, The Ecotourism Society, North Bennignton, VT, dostupné online na http://www.forestry.umt.edu/personnel/faculty/borrie/papers/ecotourism.htm, staženo dne 11.9.2007
