Bijlage van Adviesrapport | ‘van Hot naar Her’ In deze bijlage vindt u de onderzoeksresultaten waar in het adviesrapport aan Designthinkers naar verwezen wordt en de bevindingen aan zijn afgeleid. Dit onderzoek is uitgevoerd in September 2012 door: Bas v. Agten, David Hutten en Jonathan Marchal.
In opdracht van Designthinkers & Agentschap nl Utrecht, September 2012
Inhoudsopgave
2012 2012 Onderzoeksresultaten Onderzoeksresultaten adviesrapport adviesrapport ‘van ‘van Hot Hot naarnaar Her’Her’
Onderzoeksopzet | Interview
Pag.4
Onderzoeksresultaten | Interview
Pag.5
Onderzoeksopzet | Customer Journey map
Pag.8
Onderzoekresultaten | Customer Journey map
Pag.9
Onderzoeksopzet | Cultural Probe
Pag.10
Onderzoeksresultaten | Cultural Probe
Pag.11
3
Onderzoek knelpunten | Interview Voor ons interview hebben we een aantal mensen op locatie, vijf kernvragen gesteld. De vragen hadden als doel meer te weten te komen over knelpunten omtrent het voor- en na-traject van hun reis. Waarom ze op Utrecht Centraal zijn, hoe ze daar komen en de frequentie van hun reizen. Hiernaast zijn we gaan doorvragen naar gedetailleerde dingen betreft hun ervaringen met hun reis. Let op: de vragen hieronder werden op context toegepast maar moesten uiteindelijk deze informatie bevatten. 1. Hoe bent u hier gekomen? 2. Bent u ergens ongemakken tegengekomen tijdens uw reis? 3. Bent u ergens ongemakken tegengekomen in de reis naar het station of van het station af? 4. In welk onderdeel voelde u zich prettig tijdens de reis? 5. Wat vindt u van treinstations in het algemeen? Om deze vragen beantwoord te zien zijn we naar Centraal Station Utrecht gegaan om enkele mensen te interviewen.
Resultaten | Interview
Man - 65+ - Eindhoven Had een reistijd van 1:06, het traject was zijn huis naar Utrecht Centraal Station. Waarbij hij met de bus naar het station moest. Daarin ondervond hij geen slechte ervaringen. Alles reed netjes op tijd en met zijn planning ondervond hij eveneens geen problemen. Minpunten/klachten De meneer had vanwege zeer beperkt gebruik van treinen en bussen problemen met de technische mogelijkheden van de OV-chipkaart. Hij heeft hulp nodig gehad bij het opladen en vergeet soms uit te checken. Geeft aan moeite hebben met dingen op te slaan in zijn geheugen.
Man – 54 – Utrecht Is met de fiets, binnen 15 minuten, richting Utrecht Centraal Station gekomen. Hij geeft aan gemakkelijk en zeer regelmatig te reizen. Desalniettemin geeft hij aan een aantal klachten te hebben over de stationshal.
Minpunten/klachten Het is vaak erg stil op de perrons. Daarnaast geeft hij aan dat er erg weinig te doen is op de stations, hij zou graag meer faciliteiten zien, zeker op de kleinere stations. De OV-chipkaart vind hij erg onhandig het telkens in-en-uit checken bij alle verschillende maatschappijen waar die mee reist is onprettig. Het liefst zou hij aan het begin van zijn reis inchecken en aan het einde van zijn reis weer uitchecken. Ook klaagt de geïnterviewde over de vele vertragingen.
Vrouw – 16 – Stokkem Reist samen met vriendin uit Ede, beide geven ze aan weinig problemen te hebben met het reizen.
Minpunten/klachten Aansluiting met de buurtbus op trein is zeer slecht, er rijden te weinig bussen en op het station valt niets te beleven.
Man – 35 – Vleuten Is met de bus naar Utrecht Centraal gekomen. ervaart geen problemen onderweg of in de stationshal.
2012
Onderzoeksresultaten adviesrapport ‘van Hot naar Her’
5
Resultaten | Interview Vrouw – 21 – Utrecht Is met de bus naar station gekomen 10 minuten, reizen ervaart ze als prettig. Ze is positief over de treinstations en vind ze mooi en schoon. Onderweg naar het treinstation ondervind ze vrij weinig problemen, en ze plant haar reizen via de 9292-app en NS-app. Minpunten/klachten Buschauffeurs rijden slecht en de reis is daardoor niet prettig, zeker wanneer ze moet staan in de bus voelt ze zich niet veilig. Ze heeft weleens ervaring gehad met slechte reisinformatie door een Connexxion-medewerker dat tot gevolg had dat ze veel meer reistijd had dan nodig was.
Man - 23 – Utrecht Is naar Rotterdam CS gelopen in 15 minuten en vanuit daar vertrokken richting Utrecht CS.
Minpunten/klachten Hij vind de treinreis altijd erg lang duren en verveeld zich vaak in de trein. Ook binnen de stationshal verveeld hij zich regelmatig omdat hij veel tijd over heeft ivm slechte verbindingen tussen treinen. Daarnaast ergert hij zich altijd enorm aan vervangend vervoer omdat zijn treinreis nog veel meer vertraagt en vaak zijn de bussen overvol.
Man – 40 – ’s Hertogenbosch
Met de fiets naar Den bosch station gegaan. Is erg tevreden over de fietsenstalling van de ‘s Hertogenbosch en zou dat wel op elk station willen. Ook van de OV-fiets maakt de meneer veelvuldig gebruik.
Minpunten/klachten De fietsenstallingen beginnen aardig vol te raken, hij is bang dat er binnenkort geen plek meer is. Verder klaagt meneer over de lange overstaptijden van de trein op de bus. Daarnaast klaagt hij over de vele vertragingen.
Man – 40 – ’s Hertogenbosch Met de fiets naar ’s Hertogenbosch station gegaan. Is erg tevreden over de fietsenstalling van de ‘s Hertogenbosch en zou dat wel op elk station willen. Ook van de OV-fiets maakt de meneer veelvuldig gebruik.
Minpunten/klachten De fietsenstallingen beginnen aardig vol te raken, hij is bang dat er binnenkort geen plek meer is. Verder klaagt meneer over de lange overstaptijden van de trein op de bus. Daarnaast klaagt hij over de vele vertragingen.
2012
Onderzoeksresultaten adviesrapport ‘van Hot naar Her’
7
Onderzoek knelpunten | Customer Journey Map Aan de hand van de uitkomsten van het interview hebben we een customer journey map opgesteld. We hebben de customer journey map ingezet omdat het zichtbaar maakt waar in het traject verbeteringen mogelijk zijn om een optimale klantbeleving te realiseren. Customer journey mapping is een methode om een dienst vanuit het perspectief van de klant te visualiseren. Samen met een persoon uit de doelgroep hebben we de gehele journey doorlopen en zijn ervaringen in detail vastgelegd. Hieruit is naar voren gekomen dat tijd een voornaamste rol speelt in de irritaties die ontstaan. De reiziger moet vaak een korte tijd wachten om bijvoorbeeld in/uit te kunnen checken terwijl ze alweer haastig op weg zijn naar hun volgende locatie. Ook bij faciliteiten zoals kiosken/coffeecorners/broodjeszaken verwacht men niet alleen een goede service maar ook een snelle voorziening van wat de reiziger wenst.
2012
Onderzoeksresultaten adviesrapport ‘van Hot naar Her’
9
Onderzoek knelpunten | Cultural Probe Om erachter te komen welke irritaties er zoal op en rond het station plaatsvinden hebben we een cultural probe uitgezet. De probe bestaat uit een online invulformulier die geoptimaliseerd is voor mobiel gebruik. Dit formulier bestond uit een kader waar het station ingevuld kon worden en een kader voor de omschrijving van de irritatie. Na het drukken op de verstuur knop wordt hij opgeslagen in een database. 15 participanten hebben een week lang hun irritaties op deze manier aan ons door kunnen geven op het moment dat deze voorkwam.
Resultaten | Cultural Probe Datum
Tijd
2012-09-24
13:30:58 Gouda
2012-09-26
Station & Klacht
Door werkzaamheden is er maar 1 trap per perron open
12:54:11 Hilversum Sportpark
Er is maar 1 kiosk/shoarmatent waar het veel te duur is (simpel bolletje met plakje kaas €2,20). en waar ook nog eens zo vaak luidruchtige hangjongeren zitten dat je niet naar binnen wilt omdat de sfeer er totaal niet prettig is
2012-09-26
2012-09-26
2012-09-26
16:23:59 Amsterdam Zuid Er staan een heleboel kapotte bloembakken, die gemakkelijk te repareren zijn. En dan weer gebruikt kunnen worden als bankjes.
16:25:43 Schiphol
In een paar weken tijd. Alweer een seinstoring, waardoor een weinig tot geen treinverkeer mogelijk is. Heel lastig om dan nog thuis te komen.
16:55:16 Gouda
Door de verbouwing van het trappenhuis is de enige bruikbare trap van/naar het perron aan het uiteinde van het perron. De verwijzing hiernaar is alleen rond de trap. Als dagelijkse forens is dit bekend maar andere reizigers zie ik regelmatig zoeken naar de uitgang. Wellicht meer verwijzing?
2012
Onderzoeksresultaten adviesrapport ‘van Hot naar Her’
11
Resultaten | Cultural Probe Datum
Tijd
2012-09-26
17:00:39 Gouda
2012-09-26
2012-09-26
2012-09-26
2012-09-27
2012
Station & Klacht Bij ingebruikname van nieuwe fietsenstalling werd het plein tussen deze stalling en de ingang van het station (Bloemendaalzijde) lange tijd zodanig met een hek afgescheiden dat de route vanuit het station naar de ingang van de betaalde stalling over het fietspad en zelfs even direct langs de rijbaan liep. Het was voor forensen die hier dagelijks gebruik van maken prettiger geweest als men hiertoe een smal pad langs de muur van de fietsenstalling had vrijgelaten.
Resultaten | Cultural Probe Datum
Tijd
2012-09-27
11:17:26 Nieuwerkerk aan de IJsel
2012-09-27 2012-09-28
17:02:23 Gouda
Tijden de verbouwing heeft de buiten stationsklok (Bloemendaalzijde) maanden stil gestaan.
2012-10-01
17:03:53 Utrecht Centraal
Het nieuwe grote bord met vertrektijden is veel minder duidelijk en niet goed leesbaar van een afstand, terwijl het oude bord vanaf de andere kant van de hal heel goed te lezen was.
17:05:07 Utrecht Centraal
Het vertrekbord op perron 2 geeft regelmatig geen informatie terwijl er wel een trein van vertrekt.
09:55:15 Barendrecht
Barendrecht heeft sinds kort van die nieuwe incheckpoortjes. irritant want je staat altijd in de rij voor dat je eruit kan lopen, voorderest is het er altijd koud!
Onderzoeksresultaten adviesrapport ‘van Hot naar Her’
2012-10-01 2012-10-01
2012-10-01
2012-10-01
Station & Klacht Overvolle prullenbakken en smerig op de grond.. Blikjes en natte kranten etc..
12:12:31 Driebergen-Zeist
Niet genoeg, of niet schoon genoeg toiletten.
15:03:40 Leiden/Sloterdijk
Warme hokken voor in de winter zodat je niet met -20 op het station hoeft te staan.
08:13:11 Rotterdam Alexander
Roltrap kapot! De lift ook.. Dus geen mogelijkheid voor mensen die slecht te been zijn om boven te komen!
08:18:16 Sloterdijk
Te weinig zitplaatsen!
08:20:17 Rotterdam Alexander Na een kwartier wachten krijg je te horen dat er helemaal geen treinen meer rijden tussen Gouda een Rotterdam centraal!
08:29:03 Rotterdam Alexander
Na een kwartier wachten krijg je te horen dat er helemaal geen treinen meer rijden tussen Gouda een Rotterdam centraal!
12:15:38 Ede-Wageningen
De in en uit check locaties bij Ede-Wageningen staan niet handig opgesteld, aangezien daar altijd ellenlange files voor staan. Ze staan precies bij de trap wat voor veel frustratie zorgt, omdat daar mensen voor de trein komen (inchecken) en ook voor mensen die weg gaan (uitchecken). Voor beide kanten is dit een frustrerende plek en wil hier dan ook een klacht voor indienen.
13
2012
Onderzoeksresultaten adviesrapport ‘van Hot naar Her’
