In bijgaande brief worden bovenstaande vragen beantwoord. Voor zowel de vragen als de antwoorden wordt kortheidshalve hiernaar verwezen

Zaaknummer: KCML11 Beantwoording vragen op grond van artikel 61 Reglement van orde van de fractie Onderwerp DMP Heusden inzake doorlooptijden behandeling brieven en verzoeken

Collegevoorstel Inleiding Raadslid Broos van de fractie DMP Heusden heeft op 3 januari 2012 artikel 61-vragen ingediend over de doorlooptijd van behandeling van brieven en verzoeken.

Feitelijke informatie Fractie DMP geeft aan goed inzicht te willen krijgen in de huidige kwaliteit van dienstverlening van de gemeente. De vragen betreffen enerzijds informatie over doorlooptijden en ontvangstbevestigingen van een aantal belangrijke dienstverleningsprocessen en anderzijds de wenselijkheid van een kwaliteitshandvest en branchenormering.

Afweging In bijgaande brief worden bovenstaande vragen beantwoord. Voor zowel de vragen als de antwoorden wordt kortheidshalve hiernaar verwezen.

Inzet van Middelen Er zijn geen financiële en/of personele consequenties verbonden aan dit voorstel.

Risico's Er zijn geen risico's verbonden aan dit voorstel.

Procedure Fractie DMP Heusden heeft aangegeven de vragen + antwoorden te willen agenderen in de Informatievergadering, cluster Bestuur en Beheer.

Voorgenomen besluit Wij stellen u voor bijgaand besluit vast te stellen.

1

Zaaknummer: KCML11 Beantwoording vragen op grond van artikel 61 Reglement van orde van de fractie Onderwerp DMP Heusden inzake doorlooptijden behandeling brieven en verzoeken

BESLUIT Het college van Heusden heeft in de vergadering van 24 januari 2012; besloten: de fractie DMP Heusden te antwoorden conform de bijgevoegde concept-antwoordbrief.

namens het college van Heusden, de secretaris,

mr. J.T.A.J. van der Ven

2

Onderwerp

Vragen (art.61) over doorlooptijd behandeling brieven en verzoeken Geacht college, In de raadsvergadering over de algemene beschouwingen heeft onze fractie gevraagd om nadere informatie over de doorlooptijd van de behandeling van brieven en verzoeken (bezwaarschriften, aanvraag vergunningen, verzoeken om besluit, meldingen e.d.). Wij hebben aangekondigd hierover art.61-vragen te zullen stellen. Aanleiding hiertoe betrof de veel gehoorde klachten van burgers en de resultaten uit het jaarverslag bezwaarschriften (2009 en 2010). Voor onze fractie is het daarom van belang om een goed beeld te krijgen van de huidige kwaliteit van de dienstverlening. Voor een aantal werkstromen is een wettelijke norm vastgesteld. Daarnaast vraagt de VNG om specifieke normen (in overleg met de gemeenteraad) vast te leggen. Vanwege de wettelijke plicht heeft de burger er recht op dat de overheid wettelijke eisen nakomt. Een overheidsorganisatie dient zich hierover te verantwoorden. Om aan de rechten van burgers tegemoet te kunnen komen, zijn wij van mening dat de interne processturing hierop moet zijn afgestemd. Dit alles past in het verlengde van het overheidsbeleid en de klantgerichte benadering van onze gemeentelijke organisatie.

Aan:

College van B&W van de gemeente Heusden Kopie aan: Griffie Pers

Datum

03-01-2012 Van

DMP - Heusden

Naar aanleiding hiervan heeft de fractie D.M.P. Heusden de volgende vragen: 1. Kunt u voor de volgende werkstromen aangeven in hoeverre de wettelijke norm m.b.t. de doorlooptijd is gerealiseerd (graag in % van het totaal aantal)? Het betreft de volgende werkstromen: bezwaarschriften, klachten, aanvraag bouwvergunningen, aanvraag drank en horecavergunning, aanvraag evenementenvergunning, WOB-verzoeken en meldingen. Een overzicht van wettelijke normen en branchenormen is ter informatie bijgevoegd. 2.

Kunt u voor dezelfde werkstromen aangeven in hoeverre er een ontvangstbevestiging of tussentijdse statusinformatie is verstuurd?

3.

In een brief van de VNG, gericht aan college en raad, van 8 maart 2011, wordt u geïnformeerd over een kwaliteitshandvest waarin een aantal branchenormen zijn opgenomen. Aan de gemeenten zonder een kwaliteitshandvest wordt verzocht een kwaliteitshandvest op te stellen waarin tenminste de minimumbranchenormen uit het VNG-modelkwaliteitshandvest zijn opgenomen. Tevens wordt verzocht om de interne werkprocessen hierop af te stemmen. Deze brief is als bijlage bijgevoegd. Worden binnen onze gemeentelijke organisatie het door de VNG bedoelde kwaliteitshandvest uitgewerkt? - Zo ja: wanneer zal dit aan de raadsvergadering worden voorgelegd? - Zo nee: bent u bereid om bovenstaande brief, gericht aan raad en college, ter bespreking voor te leggen in het cluster Bestuur & beheer?

Bij voorbaat dank voor uw medewerking. Met vriendelijke groet, René Broos,

Wijksestraat 31, 5256 BH Heusden

Democratische Midden Partij (DMP- Heusden ) Voorzitter:

Martijn van Esch

Secretariaat: Kees de Hart

Raadsleden:

Thijs de Laat, Joost Meijer, René Broos, Kees van Rooij

Servicenormen Product Afschrift GBA (Gemeentelijke Basis Administratie)

Afhandelingstermijn Digitale balie: 2 werkdagen Fysiek balie: klaar terwijl u wacht

Belastingen, kwijtschelding van

3 maanden

Belastingen, behandeling bezwaren

3 maanden

Bestemmingsplaninformatie

Opmerkingen

Door automatische kwijtschelding is het streven om in 2009 gelijktijdig met de aanslag kwijtschelding te verlenen.

1 week

Bestemmingsplan, ontheffing

3 maanden

Afhankelijk van inspraak en/of bezwaarprocedure

Bestemmingsplan, tijdelijke ontheffing

3 maanden


Bestemmingsplan, projectbesluit permanente ontheffing

6 maanden


Betalingsregeling, treffen van Bewijs van leven

Bewijs van nationaliteit

Bezwaren, behandeling van

Bouwvergunning, vooroverleg

4 weken Klaar terwijl u wacht Digitale balie: 2 werkdagen Fysiek balie: klaar terwijl u wacht 10 weken

6 weken

4 weken verlenging mogelijk Soms vanwege externe/bijzondere omstandigheden niet haalbaar. Plannen moeten aan eisen bestemmingsplan voldoen

Bouwvergunning, lichte Bouwvergunning, reguliere Bodeminformatie, verzoek voor Braderie/snuffelmarktvergunning Calamiteiten in verband met verkeer: * opheffen onmiddellijk gevaar * herstellen bestrating

6 weken

Plannen moeten aan eisen bestemmingsplan voldoen

12 weken

Plannen moeten aan eisen bestemmingsplan voldoen

1 week 8 weken Dezelfde dag

Collectevergunning

8 weken

Kansspel (klein) / bingo-vergunning

2 weken

Evenementenvergunning

8 weken

Gehandicaptenparkeerkaart

8 weken

Gehandicaptenparkeerplaats

9 weken

Bij gevaarlijke situaties.

Groenstroken, in gebruik geven/verkopen van

Hulp bij het huishouden, aanvraag voor

Identiteitskaart Kadastrale informatie, kadastrale gegevens Klachten, behandeling van Klachten openbare ruimte zoals - overlast honden - zwerfvuil - overige

Kwijtschelding van belastingen

Leerlingenvervoer, aanvraag voor Legalisatie handtekening Loterijvergunning

6 weken

8 weken

Bij spoedeisende zaken (bv tijdelijke kinderopvang) wordt gedurende de afhandelingsprocedure hulp ingezet.

5 werkdagen 1 week 6 weken

3 tot 5 dagen

3 maanden

4 weken verlenging mogelijk Termijn geldt niet als werk wordt meegenomen met reguliere onderhoud of is uitbesteed aan derden Door automatische kwijtschelding is het streven om in 2009 gelijktijdig met de aanslag kwijtschelding te verlenen

6 weken klaar terwijl u wacht 8 weken

Paspoort

5 werkdagen

Spoedprocedure: vóór 15.00 uur aanvragen, volgende dag ophalen (extra kosten).

Rijbewijs

5 werkdagen

Spoedprocedure: vóór 15.00 uur aanvragen, volgende dag ophalen (extra kosten).

Rioolaansluiting - vergunning

Rolstoelvoorziening, aanvraag voor

Sloopvergunning

Uittreksel burgerlijke stand

6 weken

8 weken

Om de levertijd te verkorten wordt een rolstoel gedurende de afhandelingsprocedure verstrekt.

12 weken Digitale balie: 2 werkdagen Fysiek balie: klaar terwijl u wacht

Vergunning voor braderie/snuffelmarkt

8 weken

Vergunning voor collecteren

8 weken

Vergunning, drank & horeca

3 maanden

Vergunning voor klein kansspel/ bingo

2 weken

Vergunning voor evenement

8 weken

Vergunning voor loterij

8 weken

Vergunning voor rioolaansluiting

6 weken

Verlenging met 4 weken mogelijk

Vergunning voor slopen Vergunning voor vreugdevuren

Verhuizing binnen de gemeente

Verlichting, meldingen over openbare Vervoersvoorziening, aanvraag voor / bijvoorbeeld taxihopper of scootermobiel Vluchtelingenpaspoort

Vreemdelingenpaspoort

12 weken 8 weken Digitale balie: 5 werkdagen Fysiek balie: klaar terwijl u wacht Winter: 1x per week Zomer: 1x per 2 weken 8 weken 5 werkdagen

ca. 8 weken

Vreugdevuren, vergunning voor

8 weken

WOZ bezwaar (Wet Waardering Onroerende Zaken)

3 maanden

Woonvoorziening, aanpassing van

13 weken

Mede afhankelijk van termijnen vreemdelingendienst en ministerie van Buitenlandse Zaken

Varieert van een eenvoudige plaatsing van een beugel tot een grote verbouwing. Bij inzet van PGB onder € 2.500 wordt afdoeningstermijn verkort

stbus 30435, 2500 GK Den Haag Tel 070-373 83 93 www.vng.nl

Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad

informatiecentrum tel.

uw kenmerk

(070) 373 8020

bijlage(n)

1

betreft

ons kenmerk

Modelkwaliteitshandvest minimumbranchenormen

BABVI/U201100144 Lbr. 11/019

datum

8 maart 2011

Samenvatting

De VNG heeft in 2010 met de vaststelling van de VNG-minimumbranchenormen gestalte gegeven aan een gezamenlijke ondergrens voor de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening. De VNG stimuleert dat gemeenten in 2011 beschikken over een kwaliteitshandvest waarin tenminste de minimumbranchenormen zijn opgenomen. Deze minimumbranchenormen hebben betrekking op contactkanalen, dienstverlening op maat, aanspreekbaarheid in geval van klachten, enkele vaak aangevraagde vergunningen en meldingen. De minimumbranchenormen zijn opgenomen in een VNG-modelkwaliteitshandvest dat de status heeft van een modelverordening. Het is aan de gemeenteraad om het modelkwaliteitshandvest als gemeentelijk kwaliteitshandvest vast te stellen, eventueel na aanpassing aan specifieke gemeentelijke wensen. Gemeenten kunnen op lokaal niveau zelf hun ambities vormgeven en in het gemeentelijk kwaliteitshandvest desgewenst een kop bovenop de minimumbranchenormen zetten. Eind 2010 hadden 155 gemeenten een gemeentelijk kwaliteitshandvest, veel gemeenten bereiden een kwaliteitshandvest voor. Aan gemeenten die nu geen kwaliteitshandvest hebben of met afwijkende (minder scherpe) normen werken, wordt gevraagd om het jaar 2011 te gebruiken om hun werkprocessen af te stemmen op de minimumbranchenormering. Met ingang van 2011 wordt de voortgang jaarlijks gemeten via de Benchmark Publiekszaken in combinatie met Waarstaatjegemeente. De monitorresultaten zullen jaarlijks worden gepubliceerd. Op basis van de meetresultaten zullen de minimumbranchenormen periodiek worden herijkt en eventueel aangepast, in de vorm van groeipaden met nieuwe normen of aangescherpte normen. Zo ontwikkelen gemeenten zich in de richting van de doelen van 2015 en 2020, zoals verwoord in de VNG-visie op dienstverlening ' Dienstverlening draait om mensen'. De VNG vraagt: 1. aan gemeenten met een kwaliteitshandvest om het gemeentelijk kwaliteitshandvest te toetsen aan de minimumbranchenormen uit het VNG-modelkwaliteitshandvest (zie bijlage

Onderwerp Modelkwaliteitshandvest minimumbranchenormen Datum 31 januari 2011

VNG Postbus 30435, 2500 GK Den Haag Tel 070-373 83 93 www.vng.nl

02

1). Indien het gemeentelijk kwaliteitshandvest op onderdelen in negatieve zin afwijkt van de minimumbranchenormen, dan vraagt de VNG om in 2011 het gemeentelijk kwaliteitshandvest aan te passen. 2. aan gemeenten zonder kwaliteitshandvest om in 2011 een gemeentelijk kwaliteitshandvest op te stellen waarin tenminste de minimumbranchenormen uit het VNG-modelkwaliteitshandvest zijn opgenomen. Uiteraard kunnen daarnaast andere servicenormen en/of scherpere servicenormen in het gemeentelijk kwaliteitshandvest worden opgenomen. Meer informatie over kwaliteitshandvesten, servicenormen en minimumbranchenormen treft u aan op de VNG-website onder ‘beleidsveld gemeentelijke dienstverlening en ict/ gemeentelijke dienstverlening’.


03

bus 30435, 2500 GK Den Haag Tel 070-373 83 93 www.vng.nl

Aan de leden

informatiecentrum tel.

uw kenmerk

(070) 373 8020

bijlage(n)

1

betreft

ons kenmerk

datum

Modelkwaliteitshandvest minimumbranchenormen

BABVI/U201100144 Lbr. 11/019

8 maart 2011

Geacht college en gemeenteraad, Inleiding De VNG-minimumbranchenormen zijn ontwikkeld vanuit het streven de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening te verbeteren. Gemeente zijn is niet vrijblijvend. De minimumbranchenormen geven gestalte aan de ondergrens van gemeentelijke dienstverlening, zoals aangekondigd door de Commissie Jorritsma in 2005 en herbevestigd in de VNG-visie ‘Dienstverlening draait om mensen’ in 2010. De VNG-minimumbranchenormen maken duidelijk waar de gemeentelijke branche als geheel voor staat. Klanten weten wat ze mogen verwachten en gemeenten zijn aanspreekbaar op de kwaliteit van de dienstverlening. Veel gemeenten gebruiken een kwaliteitshandvest met servicenormen om de kwaliteit van hun dienstverlening te verbeteren. Een kwaliteitshandvest is een set beloften aan de burgers over het niveau van gemeentelijke dienstverlening. Het is gebruikelijk dat een kwaliteitshandvest wordt vastgesteld door de gemeenteraad. Achtergronden - Gemeenten streven er naar om in lijn met de visie van de Commissie Jorritsma (2005) de kwaliteit van hun dienstverlening in 2015 op een substantieel hoger niveau te brengen. De gemeente is een belangrijk loket in de nabijheid van de burger waar die burger antwoord krijgt of adequaat wordt doorverwezen. Gemeentelijke acties in de afgelopen jaren hadden betrekking op o.a. de invoering van het 14+ nummer, KlantContactCentra, kwaliteitshandvesten met servicenormen en benchmarking. - De Commissie Jorritsma was van mening dat servicenormen altijd een politieke keuze zijn van de gemeenteraad en dat gemeenten kunnen proberen tot een gezamenlijke ondergrens te komen. Met de minimumbranchenormen wordt gestalte gegeven aan deze gezamenlijke ondergrens.


VNG Postbus 30435, 2500 GK Den Haag Tel 070-373 83 93 www.vng.nl

04

-

-

-

-

-

-

De verwachtingen van burgers op het gebied van gemeentelijke dienstverlening zijn toegenomen. Burgers wensen een hoge kwaliteit tegen een betaalbare prijs en weten uit ervaring dat dit mogelijk is in de private sector. Het bestuursakkoord tussen rijk en gemeenten ‘Samen aan de slag’ d.d. 4 juni 2007 vermeldt: ‘Het vaststellen van servicenormen en daarover communiceren middels een kwaliteitshandvest is dé manier om klantgerichtheid te bevorderen en realistische verwachtingen bij klanten te scheppen. Daarom zouden alle organisaties met (veel) klantcontacten een kwaliteitshandvest moeten hebben.’ Begin 2010 is de visie van de Commissie Jorritsma herijkt. Daaruit blijkt dat gemeenten op de goede weg zijn, er moet echter nog werk verzet moet worden om de rol van eerste overheid in 2015 verder in te vullen. Daarvoor moet de basis op orde zijn. Die basis bestaat uit mensgericht werken, snel en zeker, samenwerking, eenmalige gegevensuitvraag en transparant en aanspreekbaar (zie ‘Dienstverlening draait om mensen’). Uit onderzoek blijkt dat 78% van de gemeenten ambities rond gemeentelijke dienstverlening heeft opgenomen in de coalitieakkoorden 2010-2014 (Analyse gemeentelijke coalitieakkoorden door TNS NIPO in opdracht van de VNG, juli 2010). Gemeenten streven naar de beperking van bestuurlijke lasten door o.a. reductie van het aantal (rijks)monitors. De gemeente legt horizontaal verantwoording af aan de gemeenteraad. Gemeenten moeten dan ook zelf vinger aan de pols houden met betrekking tot de kwaliteit van dienstverlening. In oktober 2009 is de Wet dwangsom bij niet tijdig beslissen ingevoerd. Gemeenten die niet op tijd een beslissing nemen op vergunningaanvragen, kunnen in gebreke worden gesteld en lopen risico een dwangsom te moeten betalen van maximaal € 1216. Het wordt dus belangrijker om de werkprocessen op orde te hebben.

Wat is een kwaliteitshandvest met servicenormen? Gemeenten kunnen klantgerichte dienstverlening concreet maken door middel van een kwaliteitshandvest met servicenormen. Een servicenorm is een concrete belofte van een gemeente aan haar klanten over de kwaliteit van de dienstverlening. Servicenormen maken duidelijk welke dienstverlening klanten mogen verwachten. Ze kunnen betrekking hebben op de contactkanalen (telefoon, balie, balie, brief, e-mail), de inhoudelijke kwaliteit van de dienstverlening, bejegening en klachtenbehandeling. Het is zaak om servicenormen concreet te formuleren. Burgers moeten namelijk in staat zijn bij de dienstverlening zelf te toetsen of aan de servicenormen wordt voldaan. Daarom ook moeten klanten de servicenormen kennen op het moment van de dienstverlening en dat stelt weer eisen aan de communicatie. Een voorbeeld: ‘U wordt aan de balie binnen 15 minuten geholpen’ is een servicenorm. ‘90% van de klanten wordt binnen 15 minuten geholpen’ is geen servicenorm maar een interne norm. Een klant die niet binnen 15 minuten geholpen wordt, hoort kennelijk bij de 10% en weet niet hoe hij dat moet beoordelen.


05

Een gemeentelijk kwaliteitshandvest bevat een overzicht van de servicenormen van een gemeente. Deze servicenormen zijn gebaseerd op de behoeften van de burgers, ze worden gecommuniceerd aan de burgers en de gemeente geeft aan wat ze doet als de servicenorm niet wordt gehaald. Dat kan variëren van excuus maken tot het aanbieden van een bloemenbon of het onder de loep nemen van werkprocessen; het is aan de gemeente om dat te bepalen. Het ambitieniveau dat in de servicenorm tot uitdrukking komt, dient het resultaat te zijn van een zorgvuldige afweging tussen klantwensen en haalbaarheid in termen van bedrijfsvoering. Waarom een kwaliteitshandvest? Een kwaliteitshandvest is een instrument om de klanttevredenheid te vergroten en het aantal klachten te reduceren. Met een kwaliteitshandvest communiceert de gemeente wat de burger van gemeentelijke dienstverlening mag verwachten. Gemeenten managen op deze wijze de verwachtingen van hun burgers. Een kwaliteitshandvest helpt bij het op orde brengen van werkprocessen, het raakt namelijk binnen een organisatie aan vele aspecten van de bedrijfsvoering. Medewerkers kunnen beredeneren welke processen aandacht behoeven om de servicenormen te halen. Een goede dienstverlening vereist dat Frontoffice en Backoffice de werkzaamheden op elkaar afstemmen. Juist als een gemeente op bepaalde punten matig presteert, zijn servicenormen een goed middel om de kwaliteit te verhogen. Door het meten van de prestaties ontstaat inzicht in de mate waarin aan de servicenormen wordt voldaan. Zo ontstaat feedback in de richting van werkprocessen die aanpassing behoeven met het oog op klanttevredenheid, een efficiënte werkwijze en gewenste maatschappelijke resultaten. Bijvoorbeeld: een snelle actie bij schuldenproblematiek (servicenorm) voorkomt dat zaken nog verder uit de hand lopen. Het is belangrijk om de medewerkers te betrekken bij de ontwikkeling van een kwaliteitshandvest. Het werken aan een kwaliteitshandvest geeft een krachtige impuls aan het interne kwaliteitsdenken en de benodigde cultuurverandering. Communicatie Communicatie van de servicenormen richting burgers is pas aan de orde als de gemeente de servicenormen grosso mode ook haalt. De ervaring leert dat het niet halen van servicenormen de klanttevredenheid eerder verlaagt dan verhoogt. Daarom wordt aanbevolen dat gemeenten de servicenormen gedurende een periode als interne normen hanteren. In deze periode kan worden gemeten, de werkprocessen kunnen onder de loep worden genomen en aangepast totdat grosso modo aan de servicenormen wordt voldaan. Zijn er eenmaal servicenormen vastgesteld, dan is van belang dat de burgers die kennen op het moment van dienstverlening. Bijvoorbeeld door een poster met servicenormen bij de balie, een brochure kwaliteitshandvest en het communiceren van de servicenormen bij een digitale aanvraag van producten of diensten.


06

Waarom minimumbranchenormen? Gemeente zijn is niet vrijblijvend. De minimumbranchenormen geven gestalte aan de ondergrens van gemeentelijke dienstverlening en maken duidelijk waar de gemeentelijke branche als geheel voor staat. Klanten weten wat ze mogen verwachten en gemeenten zijn aanspreekbaar op de kwaliteit van de dienstverlening. Bij de selectie van de minimumbranchenormen is aangesloten bij veel voorkomende servicenormen in gemeentelijke kwaliteitshandvesten, geuite klachten, de meest afgenomen producten en diensten en inzicht in specifieke ondernemerswensen. Voor het ambitieniveau hebben de mediaan en de scores uit de Benchmark Publiekszaken als vertrekpunt gediend. Bij de vergunningen is aangesloten op de wettelijke termijn, bij klachten is het ambitieniveau scherper gesteld dan de wettelijke termijn. De commissie Gemeentelijke Dienstverlening en Informatiebeleid heeft advies uitgebracht over selectie en ambitieniveau, de minimumbranchenormen zijn op 6 juni 2010 vastgesteld door het VNG-bestuur. Meten en periodieke herijking Met ingang van 2011 wordt jaarlijks de voortgang gemeten via de Benchmark Publiekszaken in combinatie met Waarstaatjegemeente (voor gemeenten die niet meedoen aan de BPZ, dus eenmalige uitvraag van gegevens). Op basis van de meetresultaten zullen de minimumbranchenormen periodiek worden herijkt en eventueel aangepast, in de vorm van groeipaden met nieuwe normen of aangescherpte normen. Bij groeipaden in de richting van basis op orde (2015) kan worden gedacht aan eenmalige gegevensuitvraag, integrale dienstverlening en de inzet van mediationvaardigheden. Concreet gaat het dan bijvoorbeeld om kanaalintegratie, kanaalsynchronisatie en midoffice-functionaliteiten zoals een gegevens- en zakenmagazijn. Groeipaden voor 2020 zullen zich richten op ketensamenwerking. Voorstellen voor groeipaden zullen worden getoetst bij de achterban. Modelkwaliteitshandvest De minimumbranchenormen zijn opgenomen in een VNG-modelkwaliteitshandvest met de status van een modelverordening. Het modelkwaliteitshandvest is bedoeld om gemeenten te ondersteunen bij het opstellen van een gemeentelijk kwaliteitshandvest, waarin tenminste de minimumnormen zijn opgenomen. Het is aan de gemeenteraad om het modelkwaliteitshandvest vast te stellen als gemeentelijk kwaliteitshandvest, eventueel na aanpassing aan specifieke gemeentelijke wensen. Gemeenten kunnen op lokaal niveau hun ambities vormgeven en in het gemeentelijk kwaliteitshandvest desgewenst een kop bovenop de minimumbranchenormen zetten. Nadere toelichting op de minimumbranchenormen De VNG streeft er naar dat gemeenten in 2011 beschikken over een kwaliteitshandvest waarin tenminste de minimumbranchenormen zijn opgenomen. De VNG stimuleert dit door middel van deze ledenbrief en digitale informatie op de VNG-site. Het modelkwaliteitshandvest treft u aan in


07

bijlage 1, meer informatie over kwaliteitshandvesten en minimumbranchenormen vindt u op de VNG website. De minimumnormen hebben betrekking op de contactkanalen, dienstverlening op maat, aanspreekbaarheid in geval van klachten, enkele vaak aangevraagde vergunningen en meldingen. Hieronder een toelichting per categorie. 1. De contactkanalen Bij de contactkanalen gaat het om minimumbranchenormen voor wachten doorlooptijden van de contactkanalen telefoon, brief, balie, e-mail en website. Voor het ambitieniveau is gebruik gemaakt van de Benchmark Publiekszaken. Voor de verdere doorontwikkeling van een goed functionerend KlantContactCentrum volgens de Antwoordbenadering is van belang dat de klant zelf kan kiezen welk contactkanaal hij gebruikt en dat hij ongeacht het contactkanaal hetzelfde, juiste antwoord krijgt. Daarvoor is nodig dat de informatie over de contactkanalen wordt geïntegreerd en gesynchroniseerd. Om statusinformatie te kunnen verstrekken aan burgers en ondernemers, moeten de basisadministraties (zie het Nationaal UitvoeringsProgramma e-overheid) en een zakenmagazijn (midoffice functionaliteit) op orde zijn. II. Dienstverlening op maat De minimumbranchenormen hebben betrekking op privacy en het toewijzen van een contactpersoon bij complexe vraagstukken. Maatwerk speelt bij het verstrekken van informatie, respecteren van privacy, bejegening en begrijpelijke taal. Maatwerk vereist professionaliteit en inlevingsvermogen. Ook voor gemeenten met adequate servicenormen staat of valt de klanttevredenheid met de wijze waarop professionele dienstverleners er in slagen oplossingsgericht en mensgericht te werken. III. Aanspreekbaarheid in geval van klachten De minimumbranchenorm voor klachtenbehandeling is gesteld op 4 weken, dat is een aanscherping ten opzichte van de wettelijke termijn. Indien sprake is van een klachtadviesprocedure (dat wil zeggen dat een externe commissie adviseert over de klachtenbehandeling) dan wordt deze termijn gesteld op 8 weken. Achterliggende overweging was dat 6 weken wachten op een reactie wel erg lang is en dat het bij veel klachten sneller moet kunnen. Klachten over gemeentelijke dienstverlening kunnen inzicht bieden in verbeterpunten voor de organisatie. Het is zaak om klachten te benutten als bron voor managementinformatie en als feedback in de richting van bedrijfs -en werkprocessen. Indien een vergunning niet wordt verleend als gevolg van een belangenafweging, kan dat tot klachten leiden, ook als sprake is van een correcte procedure en een gemotiveerd besluit. Dit zijn kansrijke situaties voor het toepassen van mediationvaardigheden. In een vroege fase contact opnemen om afwegingen en besluiten toe te lichten kan het aantal bezwaar- en beroepsprocedures aanzienlijk reduceren.


08

IV. Enkele vaak aangevraagde vergunningen De voorgestelde minimumnormen voor omgevingsvergunning, drank- en horecavergunning en evenmentenvergunning zijn conform de wettelijke termijn. Daarmee wordt aangesloten bij de ambities uit de ‘Wet dwangsom bij niet tijdig beslissen’. In het kader van de ontwikkeling van groeipaden wordt de optie open gehouden om op langere termijn deze normen aan te scherpen. De minimumbranchenormen voor het aanvragen van een lichte resp. reguliere bouwvergunning waren oorspronkelijk 6 resp. 12 weken. Invoering van de Wabo leidt er toe dat de lichte en reguliere bouwvergunning voortaan vallen onder het kopje ‘omgevingsvergunning’. In dat kader worden alle benodigde vergunningen voor aanpassingen aan de (woon)omgeving zoals bouwen, slopen en kappen van groen, in één keer afgehandeld. Dat stelt eisen aan de samenwerking tussen betrokken afdelingen. De minimumbranchenormen worden gelijkgesteld aan de wettelijke termijn uit de Wabo. Voor een gecombineerd besluit volgens de reguliere procedure in het kader van de Wabo is de wettelijke termijn 8 weken. Indien wettelijk andere besluitvorming nodig is (bijvoorbeeld in geval van zes weken ter inzagelegging), neemt de afhandeling meer tijd in beslag. De termijn voor een besluit dat de uitgebreide procedure doorloopt, is dan maximaal 26 weken. Soms hanteren gemeenten voor een omgevingsvergunning die tot stand komt volgens de reguliere procedure een scherpere dan de wettelijke termijn (dit noemt men wel een ‘flitsvergunning’, bijvoorbeeld voor een dakkapel). Gebleken is dat aanvragers van vergunningen inzicht in de status van de vergunningaanvraag op prijs stellen. Dat vereist samenwerking tussen front- en backoffice (midofficefunctionaliteit, zaakgericht werken) en het op orde brengen van de basisadministraties (zoals GBA, zie NUP). V. Meldingen Meldingen kenmerken zich door een hoge frequentie; ze hebben betrekking op een scala aan onderwerpen zoals de openbare ruimte, grof vuil, wateroverlast, olie op het wegdek, omgevallen boom etc. Veel gemeenten zoeken formuleringen voor meldingen die aansluiten op de plaatselijke situatie. Voor de afdoening wordt vaak gedifferentieerd naar urgentie, bijvoorbeeld naar veilig, heel, schoon. De minimumbranchenormen hebben betrekking op de termijn van terugmelding aan de melder en een snelle reactie in geval van gevaar. Tot slot De VNG streeft er naar dat gemeenten in 2011 beschikken over een kwaliteitshandvest waarin tenminste de minimumbranchenormen zijn opgenomen. De VNG vraagt: 1. aan gemeenten met een kwaliteitshandvest om het gemeentelijk kwaliteitshandvest te toetsen aan de minimumbranchenormen uit het VNG-modelkwaliteits-handvest. Indien het gemeentelijk kwaliteitshandvest op onderdelen in negatieve zin afwijkt van de minimumbranchenormen, dan vraagt de VNG om in 2011 het gemeentelijk kwaliteitshandvest aan te passen.


09

2. aan gemeenten zonder kwaliteitshandvest om in 2011 een gemeentelijk kwaliteitshandvest op te stellen waarin tenminste de minimumbranchenormen uit het modelkwaliteitshandvest zijn opgenomen. Uiteraard kunnen daarnaast andere servicenormen en/of scherpere servicenormen in het gemeentelijk kwaliteitshandvest worden opgenomen. Meer informatie over kwaliteitshandvesten, servicenormen en minimumbranchenormen treft u aan op de VNG-website onder ‘beleidsveld gemeentelijke dienstverlening en ict/ gemeentelijke dienstverlening’. Hoogachtend, Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Mr. R.J.M.M. Pans voorzitter directieraad

Deze ledenbrief staat ook op www.vng.nl onder brieven.


10

Overzicht VNG-minimumbranchenormen en relatie met de wettelijke termijn Onderwerp Lichte bouwvergunning

Wettelijke norm

Minimum branchenorm

6 weken*

conform wettelijke norm

Reguliere bouwvergunning

12 weken*


Drank- en horeca vergunning

12 weken


Evenementenvergunning

4-6 weken cf. art. 1:3 model-APV.

Gemeente publiceert gemeentelijke: termijnen en

Apart regime voor (middel) grote

bericht tijdig in geval van afwijken

evenementen in voorbereiding Klachten

6 weken tenzij klachtadviesproce-

Telefoon

n.v.t

4 weken tenzij klachtadviesprocedure (dan 8 weken)

dure (dan 10 weken) - binnen 25 seconden opnemen - maximaal 2 keer doorverbinden - terugbellen: binnen 24 uur - check op afhandeling Brief

geen, tenzij vergunning/subsidie-

- 6 weken inhoudelijk antwoord

aanvraag

- 5 dagen ontvangstbevestiging - indien niet mogelijk binnen 6 weken, in ontvangst bevestiging vermelden reden, antwoord op welke termijn en contactgegevens) - check op afhandeling

Balie


- wachttijd maximaal 15 minuten

aanvraag

- wachttijd igv afspraak maximaal 5 minuten - check op afhandeling

E-mail


- 5 werkdagen inhoudelijk antwoord

aanvraag

- 2 werkdagen ontvangstbevestiging - indien niet mogelijk binnen 5 werkdagen Werkdagen, in ontvangst bevestiging vermelden reden, antwoord op welke termijn en contactgegevens) - check op afhandeling

Website

n.v.t.

- informatie correct, actueel, begrijpelijk - indieningsvereisten op website - toegankelijk - check op afhandeling

Privacy

n.v.t.

- optie gesprek in aparte ruimte

Contactpersoon

n.v.t.

- zo nodig toewijzen bij complexe Vraagstukken

Meldingen

n.v.t.

- binnen 2 werkdagen terugmelden - binnen 24 uur actie bij gevaar e.d.

*aanpassing nav Wabo in voorbereiding 2010-003

factsheet VNG-minimumbranchenormen.indd 1

6-10-2010 8:40:17

Fractie DMP Heusden R.P.J. Broos Wijksestraat 31 5256 BH HEUSDEN

Ons kenmerk:

KCML11

Vermeld bij uw correspondentie altijd ons kenmerk!

Uw kenmerk: Uw brief van: Behandeld door: Doorkiesnummer: E-mailadres: Onderwerp: Aantal bijlagen: Datum: Verz.

3 januari 2012 J.A.A. Lamberigts (073) 51 31 789 [email protected] Art. 61-vragen doorlooptijden behandeling brieven en verzoeken 1 24 januari 2012 24 januari 2012 Geachte heer Broos, In uw brief stelt u vragen op grond van artikel 61 van het Reglement van Orde over de doorlooptijden van brieven en verzoeken. Hieronder treft u de antwoorden op deze vragen aan.

Postadres Gemeente Heusden Postbus 41 5250 AA Vlijmen Bezoekadressen Julianastraat 34 Vlijmen Raadhuisplein 16 Drunen Telefoon (073) 51 31 789 Fax (073) 51 31 799 Digitaal loket www.heusden.nl

Op voorhand het volgende. De burger centraal door op innovatieve wijze, integraal en flexibel te werken. Dat verwoordt sinds geruime tijd onze visie die wij op klantgericht werken hebben. Wij hebben dan ook de ambitie om de efficiency en effectiviteit van de publieke dienstverlening continu te verbeteren. Dat gezamenlijke doel staat vast. In ons dagelijks handelen stellen wij te allen tijde het belang van de klant voorop. In veel gevallen is de burger hiermee tevreden, maar in andere gevallen is dat ook niet (voldoende) het geval. Door het meten van klanttevredenheid en het behandelen van klachten en meldingen zijn wij steeds erop gespitst om het niveau en de kwaliteit van dienstverlening beter te maken. Vraag 1: Kunt u voor de volgende werkstromen aangeven in hoeverre de wettelijke norm m.b.t. de doorlooptijd is gerealiseerd (graag in % van het totaal aantal)? Het betreft de volgende werkstromen: bezwaarschriften, klachten, aanvraag bouwvergunningen, aanvraag drank en horecavergunning, aanvraag evenementenvergunning, WOBverzoeken en meldingen.

e-mail [email protected] Bankrelatie 28.50.03.909

Gemeente Heusden gebruikt uw persoonsgegevens uitsluitend voor het doel waartoe zij zijn verstrekt. Indien u daarover inhoudelijk meer wilt weten kunt u contact opnemen met de behandelend ambtenaar van onze gemeente (Wet Bescherming Persoonsgegevens, artikel 33 en 34)

*000420929*

Ons kenmerk Onderwerp

KCML11 Art. 61-vragen doorlooptijden behandeling brieven en verzoeken

Datum

24 januari 2012

Pagina

2 van 3

Antwoord Voor de periode januari-december 2011 hebben wij deze informatie op een rij gezet in bijlage 1. Vraag 2 Kunt u voor dezelfde werkstromen aangeven in hoeverre er een ontvangstbevestiging of tussentijdse statusinformatie is verstuurd? Antwoord Ook deze informatie hebben wij in bijlage 1 opgenomen. Vraag 3 In een brief van de VNG, gericht aan college en raad, van 8 maart 2011, wordt u geïnformeerd over een kwaliteitshandvest waarin een aantal branchenormen zijn opgenomen. Aan de gemeenten zonder een kwaliteitshandvest wordt verzocht een kwaliteitshandvest op te stellen waarin tenminste de minimumbranchenormen uit het VNG-modelkwaliteitshandvest zijn opgenomen. Tevens wordt verzocht om de interne werkprocessen hierop af te stemmen. Worden binnen onze gemeentelijke organisatie het door de VNG bedoelde kwaliteitshandvest uitgewerkt? - Zo ja: wanneer zal dit aan de raadsvergadering worden voorgelegd? - Zo nee: bent u bereid om bovenstaande brief, gericht aan raad en college, ter bespreking voor te leggen in het cluster Bestuur & beheer? Antwoord Uiteraard zijn wij bereid om uw brief, inclusief de antwoorden, ter bespreking voor te leggen aan de Informatievergadering, cluster Bestuur en Beheer. Op voorhand geven wij daarvoor enkele overwegingen mee. Een kwaliteitshandvest, zoals de VNG dat voorstaat, kent een aantal branchenormen. In onze visie verhouden branchenormen zich niet (altijd) met klantgericht werken. Als gewerkt wordt met normen verworden normen vaak tot het doel waarop de gemeentelijke inspanning zich richt. Medewerkers worden ‘afgerekend’ op het halen van de norm en hun handelen zal zich zonder oog voor andere zaken op de norm richten. Klantgerichtheid bestaat in onze ogen veel meer uit een brede focus op de klant in plaats van slechts een focus op de norm. Aspecten als ‘de menselijke maat’, de houding van onze medewerkers en integraliteit van handelen zijn in onze ogen in hoge mate bepalend voor de klanttevredenheid. Onze visie op kwaliteit van dienstverlening gaat uit van verbeteren. Het resultaat van nu kan altijd beter. Daartoe gebruiken en ontwikkelen we een reeks van instrumenten. Binnen de gemeentelijke bedrijfsvoering zijn dan ook trajecten opgestart, die moeten leiden tot snellere en betere dienstverlening. Voorbeelden hiervan zijn het dereguleringstraject, de doorontwikkeling frontoffice-backoffice, de introductie van het

Ons kenmerk Onderwerp

KCML11 Art. 61-vragen doorlooptijden behandeling brieven en verzoeken

Datum

24 januari 2012

Pagina

3 van 3

zaaksysteem, de verbetering van managementinformatie en een traject ter verbetering van 17 geprioriteerde processen. Een voorbeeld van dit laatste zijn de informatieaanvragen (eenvoudige vragen van burgers en bedrijven): de gemiddelde doorlooptijd van deze vragen is in korte tijd gegaan van 9 naar 2,5 dag. In de paragraaf bedrijfsvoering van het jaarverslag 2010 zijn hiervan nog meer voorbeelden opgenomen. Verder blijft de komende jaren het accent liggen op hoe we als organisatie in termen van houding en gedrag onze klantgerichtheid nog verder kunnen opvoeren; daarvoor lijkt het proces van branding het aangewezen voertuig. Wettelijke normen zijn normen waar burgers ons aan mogen houden. Onder andere daarop zijn onze inspanningen gericht. Bovendien hebben burgers instrumenten in handen om deze inspanning af te dwingen. Een volledig en strak stelsel van normering vinden wij niet het middel voor een goede kwaliteit dienstverlening. Wij zijn daarom terughoudend met de invoering van een kwaliteitshandvest. Natuurlijk staan wij open voor suggesties en adviezen en zijn wij bereid om daarover met u in discussie te gaan.

Met vriendelijke groet, het college van Heusden, de secretaris,

de loco-burgemeester,

mr. J.T.A.J. van der Ven

M. Buijs

Bijlage 1: Overzicht doorlooptijden

Bijlage 1 - Doorlooptijden en ontvangstbevestigingen processen Doorlooptijden proces

wettelijke norm doorlooptijd

bezwaarschriften

12 weken; indien verlenging 18 weken 6 weken; indien verlenging termijn 10 weken Regulier: 8 weken; indien verlenging 14 weken. Uitgebreid: 26 weken 12 weken, indien verlenging termijn 18 weken 8 weken 4 weken geen

klachten bouwvergunningen

drank- en horecavergunningen evenementenvergunningen WOB-verzoeken meldingen ** voorlopig cijfer Ontvangstbevestigingen proces bezwaarschriften klachten bouwvergunningen drank- en horecavergunningen evenementenvergunningen WOB-verzoeken meldingen

% op tijd

aantal

89%

7,8

1-1-2011 - 31-12-2011

137

84%

2,9

1-1-2011 - 31-12-2011

30

99%

n.b.

1-1-2011 - 31-12-2011

354

60%

13,8

1-1-2011 - 31-12-2011

20

93% 87% n.v.t.

2,2 2,9 n.b.

1-1-2011 - 31-12-2011 1-1-2011 - 31-12-2011 1-1-2011 - 31-12-2011

225 31 3065

percentage verstuurde ontvangstbevestigingen 99% 99% 99% 100% 98% 96% n.b.

gem. doorlooptijd in periode weken

periode 1-1-2011 - 31-12-2011 1-1-2011 - 31-12-2011 1-1-2011 - 31-12-2011 1-1-2011 - 31-12-2011 1-1-2011 - 31-12-2011 1-1-2011 - 31-12-2011 1-1-2011 - 31-12-2011

aantal 137 30 354 20 225 31 3065

In bijgaande brief worden bovenstaande vragen beantwoord. Voor zowel de vragen als de antwoorden wordt kortheidshalve hiernaar verwezen

Recommend Documents