INHOUDS O P G AV E BLZ
HOOFDSTUK
1 1.1. 1.2. 1.3. 1.4.
INSPIRATIE VOOR VRIJETIJDSINFORMATIE Inleiding Wat doen we in onze vrije tijd Vakantiebelevenis Vakantiedestinatie
1 1 2 6 9
HOOFDSTUK
2 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6.
INFORMATIE: NEDERLAND Inleiding Bestemming: Noord-Nederland Bestemming: Oost-Nederland Bestemming: West-Nederland Bestemming: Zuid-Nederland Bijzondere bestemming: grote steden
11 11 16 18 20 22 24
HOOFDSTUK
3 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6.
INSPIRATIE: VVV-IDEE Inleiding Doelgroepen VVV-idee Noord-Nederland VVV-idee Oost-Nederland VVV-idee West-Nederland VVV-idee Zuid-Nederland
29 29 30 38 39 40 41
HOOFDSTUK
4
45
4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6.
INFORMATIE: VERVOER, VERBLIJF, VERMAAK, VEILIG, VERANTWOORD EN VERNIEUWEND Inleiding Vervoer Verblijf Vermaak Veilig en verantwoord toerisme Vernieuwend
45 46 50 57 70 74
HOOFDSTUK
5 5.1. 5.2.
INSPIRATIE: COULEAUR LOCALE Inleiding Website
79 79 80
HOOFDSTUK
6 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5.
COMMUNICATIE: INTERNET EN SOCIAL MEDIA Inleiding Zoekmachinemarketing Weblogs Social Media Beoordelingssites
91 91 92 100 102 106
HOOFDSTUK
7 7.1. 7.2. 7.3.
INLEIDING HOTELLERIE Inleiding Geschiedenis van het hotelbedrijf Werken in een hotel
111 111 111 113
INHOUDS O P G AV E BLZ
HOOFDSTUK
8 8.1. 8.2. 8.3. 8.4.
CHECK-IN Inleiding Check-in procedure Begeleiden van de gast naar de kamer Bijzondere situaties bij ontvangst
117 117 118 125 125
HOOFDSTUK
9 9.1. 9.2. 9.3. 9.4.
GUEST SERVICE Inleiding Service gerichte taken Commerciële taken Klachten
129 129 129 134 136
HOOFDSTUK
10 10.1. 10.2. 10.3. 10.4. 10.5. 10.6.
CHECK-OUT Inleiding Check-out procedure Speciale check-out Vergelijking bedragen F&B en receptie Kasafdracht Night auditor
143 143 143 144 145 146 146
HOOFDSTUK
11 11.1. 11.2. 11.3.
SAFETY EN SECURITY Inleiding Safety Security
147 147 147 148
HOOFDSTUK
12 12.1. 12.2.
BESCHRIJVING ‘HOTEL CONCEPTS’ Inleiding Hotelinformatie
157 157 157
HOOFDSTUK
13 13.1. 13.2. 13.3.
HOTELORGANISATIE Inleiding Organogram Organogram op basis van de afdelingen van een hotel
167 167 167 167
HOOFDSTUK
14 14.1. 14.2. 14.3. 14.4.
DE FRONTOFFICE AFDELING Inleiding Beeld van de functie Algemene werkzaamheden Profiel van een receptionist
175 175 175 176 177
HOOFDSTUK
15 15.1. 15.2. 15.3. 15.4. 15.5. 15.6. 15.7.
RESERVERINGEN Inleiding Reserveringsafdeling Soorten reserveringen Reserveringskanalen Reserveringsbronnen Yield Management Soorten kamertarieven
179 179 179 179 180 181 183 184
INHOUDS O P G AV E BLZ
HOOFDSTUK
16 16.1. 16.2. 16.3. 16.4.
RESERVERINGSPROCES Inleiding Reserveringsafdeling Reserveringssystemen Verloop van reserveringen
187 187 187 188 189
HOOFDSTUK
17 17.1. 17.2. 17.3. 17.4. 17.5. 17.6. 17.7. 17.8.
HOTEL CONCEPTS IDPMS: INLOGGEN Inleiding Inloggen De menubalk Kamerrack Beschikbaarheid Dashboard Hotelkamers en faciliteiten Soorten kamertarieven
193 193 193 196 196 200 202 205 208
HOOFDSTUK
18 18.1. 18.2. 18.3.
RELATIES: GASTENPROFIELEN Inleiding Openen van gastenprofielen Maken van een gastenprofiel
211 211 211 213
HOOFDSTUK
19 19.1. 19.2. 19.3.
RELATIES: BEDRIJFSPROFIEL Inleiding Opvragen van een bedrijfsprofiel Het maken van een bedrijfsprofiel
223 223 223 225
HOOFDSTUK
20 20.1. 20.2. 20.3.
RELATIES: HET AGENTENPROFIEL Inleiding Opvragen agentenprofiel Maken van een agentenprofiel
233 233 233 235
HOOFDSTUK
21 21.1. 21.2. 21.3. 21.4. 21.5. 21.6.
RESERVERINGEN Inleiding Het zoekscherm Maken van een reservering Annuleren van een reservering Wachtlijst reserveringen Afwijzing registratie (Denial Reservation)
237 237 237 240 247 249 251
HOOFDSTUK
22 22.1. 22.2. 22.3. 22.4. 22.5.
FRONT DESK: WERKEN AAN DE RECEPTIE Inleiding Check-in Walk-in Gast in-huis Check-out
257 257 257 260 262 269
INHOUDS O P G AV E BLZ
HOOFDSTUK
23 23.1. 23.2. 23.3. 23.4.
RELATIES: RELATIEBEHEER Inleiding Aanmaken van traces Traces op datum Gast Communicatie Log
275 275 275 277 278
HOOFDSTUK
24 24.1. 24.2. 24.3. 24.4. 24.5. 24.6.
HUISHOUDING Inleiding Tabel Kamerstatus Buiten gebruik (out of order) Buiten inventaris (out of inventory) Technische dienst Gevonden en verloren voorwerpen (lost and found)
285 285 285 288 290 291 295
HOOFDSTUK
25 25.1. 25.2. 25.3.
MARKETING EN SALES IN EEN HOTELBEDRIJF Inleiding Marketing Sales
299 299 299 300
HOOFDSTUK
26 26.1. 26.2. 26.3.
KLANTEN VAN EEN HOTELORGANISATIE Inleiding Marktsegenten Soorten klanten in de marktsegmenten
303 303 303 306
HOOFDSTUK
27 27.1. 27.2. 27.3. 27.4.
DE HOTELKAMERPRIJS Inleiding Factoren die de kamerprijs bepalen Prijsbeleid en prijsstrategie De prijsmatrix
309 309 309 310 311
HOOFDSTUK
28 28.1. 28.2. 28.3. 28.4. 28.5. 28.6.
ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE EN RAPPORTAGE Inleiding Administratieve organisatie Financiële rapportage Financiële begrippen Yieldmanagement Conclusie: meten is weten!
319 319 319 321 321 324 326
HOOFDSTUK
29 29.1. 29.2. 29.3. 29.4.
KLANTEN IN DE LEISUREMARKT Inleiding Klanten in de leisuremarkt Kamerprijzen voor de leisuremarkt Relatie met de touroperator onderhouden
327 327 327 329 330
HOOFDSTUK
30 30.1. 30.2. 30.3. 30.4. 30.5.
RELATIE HOTEL-TOUROPERATOR Inleiding Allotment Buitenlandse touroperators Nederlandse touroperators/incoming touroperators Arrangementen samenstellen en verkopen
331 331 331 331 333 340
INHOUDS O P G AV E BLZ
HOOFDSTUK
31 31.1. 31.2. 31.3. 31.4. 31.5. 31.6. 31.7. 31.8. 31.9.
WERKEN MET DE KASSA Inleiding (Mplus Touch Screen Kassa) Aanmaken, aanmelden en afmelden van medewerkers Invoer Afrekenen Onderhoud knoppen Overige Overzichten Beheer Opdrachten
DEEL C
BIJLAGEN
BIJLAGE 1 BIJLAGE 2 BIJLAGE 3 BIJLAGE 4 BIJLAGE 5
CHECKLIST AM DIENST CHECKLIST PM DIENST CHECKLIST NACHTDIENST VOOR NIGHT AUDIT CHECKLIST NACHTDIENST NA NIGHT AUDIT BEGRIPPENLIJST HOTELLERIE
343 343 344 347 348 352 355 357 357 359
363 364 365 366 367
