Tanggal berlaku
01 November 2015
Tanggal Revisi
00
No.Revisi
No.Dokumen
INSTRUKSI KERJA HR PROCESS PELAKSANAAN TES SUARA
ISH.HRP.02.12
A. Rujukan 1. Klausul 4.2.3 ISO 9001:2008 Pengendalian Dokumen 2. Klausul 4.2.4 ISO 9001:2008 Pengendalian Rekaman 3. Klausul 6.1 ISO 9001:2008 Pengelolaan Sumber Daya 4. Klausul 6.2 ISO 9001:2008 Sumber Daya Manusia 5. ISH.HRP.01.01 SOP Rekrutmen (Berdasarkan Job Order) 6. ISH.HRP.01.02 SOP Rekrutmen (Berbasis Source Pool)
B.
Uraian Prosedur Pelaksanaan Tes Suara 1. Tes Suara Calon Agent Contact Center ini disediakan sebagai salah satu tes awal dalam seleksi pelamar sesuai SOP yang berlaku di Div. HR Process (HR Rekrut) PT. Infomedia Solusi Humanika. 2. Tes Suara ini disediakan untuk mengukur kemampuan para pelamar berkomunikasi verbal dengan memperhatikan teknik-teknik dalam berkomunikasi melalui telepon dan dapat menggunakannya sebagai sarana interaksi untuk memecahkan masalah pelanggan. 3. Tes ini untuk Para pelamar untuk posisi Agent Contact Center. 4. Dalam Form Evaluasi Tes Suara terdapat 7 aspek penilaian yaitu: a. Artikulasi Kata Ketepatan dan kejelasan dalam pengucapan konsonan, vokal dan huruf-huruf; tidak berlogat dan tidak cadel. b. Kecepatan Bicara Menunjukkan cara bicara dengan kecepatan yang memadai sehingga mudah dan jelas diterima pendengar. c. Volume Suara Menunjukkan volume suara yang memadai, tidak terlalu pelan atau tidak terlalu keras/lantang. d. Stabilitas Emosi Suara tetap stabil, tidak terlihat perubahan nada suara, dan cukup hati-hati dalam menjaga emosi sehingga tidak larut dalam situasi masalah yang dikemukakan oleh pelanggan. e. Fokus Pada Detail Memperhatikan setiap detil informasi yang diterima dan yang disampaikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. f. Fleksibilitas
ISH.HRP.02.12
Hal 1 dari 4
Tanggal berlaku
01 November 2015
Tanggal Revisi
00
No.Revisi
INSTRUKSI KERJA HR PROCESS PELAKSANAAN TES SUARA
No.Dokumen ISH.HRP.02.12
Keluwesan dalam menghadapi situasi dan kemampuan berimprovisasi sesuai dengan data yang tersedia. g. Pemecahan Masalah Kesiapan dan ketepatan dalam memberikan solusi dan informasi sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan.
ISH.HRP.02.12
Hal 2 dari 4
Tanggal berlaku
01 November 2015
Tanggal Revisi
00
No.Revisi
No.Dokumen
INSTRUKSI KERJA HR PROCESS PELAKSANAAN TES SUARA
ISH.HRP.02.12
Ketujuh aspek penilaian ini memiliki keterkaitan yang kuat dalam hal teknik berkomunikasi. Berikut ini standarisasi penilaian dalam Tes Suara : NO 1
ASPEK YANG DINILAI
Pengucapan Pengucapansangat jelas/mulut dibuka jelas/mulut dibuka sesuai sesuai pengucapan pengucapan Jelas Sangat Jelas
Tidak Jelas Mempunyai Logat dan atau Cadel dalam pengucapan huruf R
Cukup Jelas Mempunyai Logat, tidak Cadel dalam pengucapan huruf R
Terlalu cepat dalam berbicara sehingga tidak jelas diterima pendengar
Kecepatan berbicara masih tidak stabil sehingga kadang pendengar kurang jelas memahami pembicaraan
Kecepatan berbicara stabil, mudah dan jelas diterima pendengar
Sangat tepat dalam penyampaiannya sehingga sangat mudah dan jelas dipahami maksud dan tujuannya oleh pendengar
Volume
Volume suara terlalu rendah (Low) atau terlalu tinggi (High)
Volume suara cukup (L ≤ VS ≥ H)
Volume Suara sedang, mudah didengar
Volume suara sedang dan terdengar merdu
Intonasi
Intonasi suara terlalu rendah (Low) atau terlalu tinggi (High) pada bagian kalimat yang kurang pada tempatnya
Intonasi suara cukup tepat pada bagianbagian kalimat yang membutuhkan penekanan
Intonasi suara secara umum tepat untuk bagian kalimat yang membutuhkan penekanan
Intonasi suara tepat untuk bagian kalimat yang membutuhkan penakanan dan terdengar ramah
Mempunyai sedikit Tidak berdialek dan Logat, tidak cadel tidak cadel
KECEPATAN BICARA
Cara bicara mudah dan jelas diterima pendengar
5
TINGGI
Pengucapan jelas/mulut dibuka sesuai pengucapan
Logat/Cadel
4
BAIK
Pengucapan tidak jelas/mulut tidak dibuka sesuai pengucapan
Lafal
3
NILAI CUKUP
ARTIKULASI KATA Pengucapan Konsonan (a-i-u-e-o)
2
KURANG
VOLUME SUARA
STABILITAS EMOSI
Kestabilan Suara/ Perubahan Nada Suara(Intonasi)
Suara tidak stabil, sering meninggi
FOKUS PADA DETAIL
Tidak/Kurang memperhatikan detail pembicaraan sehingga salah dalam memberikan informasi yang diinginkan
ISH.HRP.02.12
Suara tetap stabil dan cukup berhatiSuara tetap stabil Suara kadang hati dalam walaupun kadang meninggi pada saat mengendalikan muncul gambaran terpancing emosi emosi (tidak emosi terpancing emosi lawan bicara) Cukup Sangat Memperhatikan detail memperhatikan memperhatikan pembicaraan sehingga detail detail pembicaraan dapat memberikan pembicaraan yang dimaksud oleh informasi yang sehingga dapat lawan bicara dan diinginkan meski memberikan memperkaya kadang perlu informasi yang informasi yang penegasan diinginkan dibutuhkan
Hal 3 dari 4
Tanggal berlaku
01 November 2015
Tanggal Revisi
00
No.Revisi
NO
ASPEK YANG DINILAI
No.Dokumen
INSTRUKSI KERJA HR PROCESS PELAKSANAAN TES SUARA
KURANG
NILAI CUKUP
ISH.HRP.02.12
BAIK
TINGGI
6 FLEKSIBILITAS Dalam menghadapi situasi cukup luwes meski kadang intonasi suara kadang masih tidak stabil
Luwes dalam menghadapi situasi apapun, intonasi suara datar dan emosi stabil
Sangat luwes dalam menghadapi situasi apapun, intonasi suara datar dan emosi sangat stabil
Keluwesan dalam menghadapi situasi
Sangat kaku dalam menghadapi situasi, terlihat dari kestabilan emosi dan intonasi suara
Kemampuan berimprovisasi sesuai dengan data yang tersedia
Dapat Kadang data yang mengembangkan Tidak dapat tersedia dapat di data yang tersedia mengimprovisasikan data kembangkan melalui sesuai dengan yang tersedia (stright pada improvisasi sesuai pertanyaan dan textbook) dengan pertanyaan situasi lawan bicara
Dapat membaca situasi lawan bicara dan cepat mengembangkan data yang tersedia sebagai jawaban pertanyaan/memberi kan informasi
Kesiapan memberikan solusi
Secara umum dapat memberikan solusi tetapi lawan bicara Kurang dapat memberikan dengan beberapa solusi yang memuaskan konfirmasi dan pada lawan bicara pengulangan penyampaian informasi
Pertanyaan yang diajukan dapat dijawab sesuai dengan solusi yang diminta
Ketepatan dalam memberikan informasi
Secara umum cukup Jawaban dari Kurang dapat memberikan tepat dalam pertanyaan yang informasi yang memberikan informasi diajukan secara memuaskan pada lawan dari pertanyaan meski umum dapat bicara sebagai jawaban masih terdapat dijawab dengan yang diinginkan konfirmasi dan tepat pengulangan informasi
7 PEMECAHAN MASALAH Dalam memberikan solusi cukup menjawab pertanyaan yang diajukan
Tepat dalam memberikan jawaban dan mampu memberikan solusi praktis dalam menjawab kebutuhan pelanggan
Penilaian dinyatakan: No
Status Nilai
Item
Kondisi
1
DITERIMA
No.1 - 7
Seluruh item berada pada nilai C < x < T.
No.1 - 7
Seluruh item berada pada nilai C.
No.1 & 4
Berada pada Nilai C dan 2 – 3 item lainnya berada pada nilai K.
No.1 - 7
5 – 6 item berada di nilai K atau,
No.1 & 4
Berada pada nilai K.
2
3
DIPERTIMBANGKAN
DITOLAK
ISH.HRP.02.12
Hal 4 dari 4
