Hodnocení kvality hotelových služeb (Karlovy Vary) turisty z Ruské federace
Bakalářská práce
Amina Naratauova
Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s.r.o. Katedra hotelnictví
Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: doc. PhDr. Jelena Celunova, Csc. Datum odevzdání bakalářské práce: E – mail:
[email protected]
Praha
Bachelor’s Dissertation
Evaluation of the quality of Hotel services (Karlovy Vary) by guests from Russian Federation
Amina Naratauova
The institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management
Major: Hotel Management Thesis Advisor: doc. PhDr. Jelena Celunova, Csc. Date of Submission: E – mail:
[email protected]
Prague
Čestné prohlášení
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Hodnocení kvality hotelových služeb (Karlovy Vary) turisty z Ruské federace zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o
Amina Naratauova
V …………………. dne
Poděkování Chtěla bych poděkovat mé vedoucí doc. PhDr. Jeleně Celunove, Csc. za vstřícnost a cenné rady, které mi pomohly ke zpracování této bakalářské práce.
Abstrakt
NARATAUOVA, Amina. Hodnocení kvality hotelových služeb klienty z Ruské federace. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2015. Počet stran:59
Ve své v práci se zajímám o to, jak klienti z Ruské federace hodnotí kvalitu hotelových služeb. Zabývám se konkrétně čtyřmi hotely a to Grandhotel Pupp, Carlsbad Plaza, Jessenius a hotel – sanatorium Kriváň. Jsou to dva tříhvězdičkové hotely a dva pětihvězdičkové hotely. Vybrala jsem si je proto, abych poukázala, jaký rozdíl je mezi luxusním hotelem a hotelem na střední úrovni. Tyto hotely mezi sebou porovnávám a zjišťuji, který hotel je na lepší úrovni. V teoretické části zmiňuji hotelové služby, historii a současnost Karlových Varů, statistiky návštěvnosti města. V praktické části se soustřeďuji na vyhodnocení dotazníků, který jsem sama vytvořila a předložila klientům z Ruské federace.
Klíčová slova: Cestovní ruch, hotelové služby, hotelnictví, statistika, turismus
Abstract
In my work I interested in how clients from the Russian Federation evaluates the quality of hotel services. I deal with four hotels – Grandhotel Pupp, Carlsbad Plaza, Jessenius and hotel – sanatorium Kriváň. It is two hotels with three stars and two hotels with five stars. I choose them therefore i pointed out what is the difference between luxury hotel and the hotel at the secondary level. These hotels i compare to each other and realize that the hotel is at a better level. In the theoretical part I mention the hotel's services, history and present of Karlovy Vary, city traffic statistics. In the practical part focuses on the evaluation of the questionnaires that I've created and presented to clients of the Russian Federation.
Key words: hotel services, hotel industry, history, statistics, tourism
Obsah Úvod ...................................................................................................................... 11 1 Teoretická část ................................................................................................... 13 1.1 Charakteristika služeb ..................................................................................... 13 1.1.1 Nehmotnost služby ................................................................................... 13 1.1.2 Okamžitá spotřeba .................................................................................... 13 1.1.3 Neoddělitelnost ......................................................................................... 14 1.1.4 Variabilita služeb ....................................................................................... 14 1.2 Cestovní ruch .................................................................................................. 14 1.2.1 Charakteristika služeb cestovního ruchu .................................................. 15 1.2.2 Klasifikace služeb cestovního ruchu ......................................................... 15 1.3 Ubytovací služby ............................................................................................. 17 1.3.1 Kategorizace ubytovacích zařízení ........................................................... 17 1.3.2 Kategorie ubytovacích zařízení ................................................................. 18 1.3.3 Třídy ubytovacích zařízení ........................................................................ 18 1.4 Stravovací služby ............................................................................................ 19 1.4.1
Hostinská zařízení restauračního typu se člení na: .............................. 19
1.5 Wellness.......................................................................................................... 20 1.5.1 Kategorizace wellness .............................................................................. 20 1.5.2 Technické vybavení wellness centra v hotelech ....................................... 20 1.6 Lázeňské služby .............................................................................................. 21 1.6.1 Klasifikace lázeňských služeb ................................................................... 21 1.7 Turistika v Karlových Varech ........................................................................... 22 1.7.1 Historie Karlových Varů ............................................................................ 22 1.7.2 Karlovy Vary a současnost ....................................................................... 22
1.7.3 Karlovy Vary a turismus ............................................................................ 23 1.7.4 Statistiky návštěvnosti ............................................................................... 23 2 Analytická část ................................................................................................... 25 2.1 Grandhotel Pupp .......................................................................................... 25 2.1.1 Historie ...................................................................................................... 25 2.1.2 Hotelové služby......................................................................................... 25 2.2 Hotel Carlsbad Plaza ...................................................................................... 27 2.2.1 Historie ...................................................................................................... 27 2.2.2 Hotelové služby......................................................................................... 27 2.3 EA Hotel Jessenius ......................................................................................... 29 2.3.1 Historie ...................................................................................................... 29 2.3.2 Hotelové služby......................................................................................... 29 2.4 Sanatorium Hotel Kriváň ................................................................................. 30 2.4.1 Historie ...................................................................................................... 30 2.4.2 Hotelové služby......................................................................................... 31 2.5 Vyhodnocení dotazníku ................................................................................... 32 2.6 Metoda zpracování grafů................................................................................. 32 2.7 Dotazníkové šetření a výsledné grafy ............................................................. 33 3 Návrhová část .................................................................................................... 50 Závěr ..................................................................................................................... 51 Seznam literatury .................................................................................................. 52
Seznam tabulek Tabulka č.1……………………………………………………………………………….21 Tabulka č.2……………………………………………………………………………….22
Seznam grafů Graf 1- Jaký je důvod Vaší návštěvy ?...................................................................33 Graf 2- Kolikrát jste již navštívili město?................................................................34 Graf 3- Co je pro Vás podstatné při výběru hotelů?...............................................35 Graf 4- Při další návštěvě Karlových Varů volili byste stejný hotel?......................37 Graf 5- Jaká je jazyková vybavenost ruského jazyka u personálu?.......................38 Graf 6- Jaké je vybavení a zařízení pokoje?..........................................................40 Graf 7- Jak byste hodnotili úklid a čistotu pokoje?....………………………………..41 Graf 8- Jaká je kvalita podávaných jídel a nápojů?................................................42 Graf 9- Ohodnoťte rozsah, pestrost a úroveň nabídky (SPA, bar, procedury, lékař)......................................................................................................................44 Graf 10- Jaké službě byste dali 1.místo, 2.místo atd.? (Grandhotel Pupp)……….46 Graf 11- Jaké službě byste dali 1.místo, 2.místo atd.? (Hotel Carlsbad Plaza)..47
Graf 12- Jaké službě byste dali 1.místo, 2.místo atd.?(Hotel Jessenius)….48 Graf 13- Jaké službě byste dali 1.místo, 2.místo atd.? (Hotel Kriváň)……..49
Úvod Tématem mé bakalářské práce je Hodnocení kvality hotelových služeb v Karlových Varech turisty z Ruské federace. Toto téma jsem si zvolila proto, že, z Karlových Varů pocházím a denně jsem sledovala příliv ruských turistů ve městě. Zajímalo mě tedy, jaký mají názor na hotelové služby a zda jsou s nimi spokojený. Zaměřila jsem se na určité hotely, kde turisté z Ruska pobývají nejčastěji. Zvolila jsem dva hotely s pěti hvězdičkami a dva hotely se třemi hvězdičky abych ukázala, jaký je rozdíl mezi luxusním hotelem a hotelem, který je na střední úrovni. Mým dalším důvodem volby byla moje perfektní znalost ruského jazyka, který jsem mohla využít na domluvu s klienty hotelů. Je to důležité téma, protože Karlovy Vary patří k největším a nejznámějším lázeňským městům v České republice, kam turisté z Ruské federace jezdí. Cílem mé práce je pomocí dotazníku zjistit spokojenost turistů v oblasti hotelových služeb a to u hotelů Grandhotel Pupp, Carlsbad Plaza, Jessenius a sanatorium – hotel Kriváň. Vybrala jsem si tyto hotely, protože se v nich turisti z Ruské federace ubytovávají
nejčastěji.
Pomocí
komparace
zjištěných
odpovědí
budu
vyhodnocovat spokojenost dané klientely a porovnávat hotely mezi sebou. Stanovila jsem si hypotézu, která vychází z mých zkušeností a pozorování, že hotel Carlsbad Plaza je na vyšší úrovni než Grandhotel Pupp, protože je již známo, že Grandhotel Pupp se ve své kvalitě zhoršil. Dále si myslím, že hotel Kriváň bude mít lepší výsledky a to proto, že je velmi znám mezi ruskou klientelou. V současné době se Karlovy Vary staly obětí ekonomicko – politických problému mezi Evropou a Ruskou federací. Problémy se týkají udělených sankcí vůči Ruské federaci, které zahrnují obtížnější získání víz pro ruskojazyčné turisty. Dalším faktorem je silný pád ruského rublu, který má za následek, že zdejší ceny jsou pro návštěvníky po přepočtení na vlastní měnu příliš vysoké. Tyto problémy přivedly k tomu, že nastal nebývalý pokles turistů z Ruska v Karlových Varech. Bakalářská práce je rozdělena do tří části. A to na první část teoretickou, která bude podložena odbornou literaturou. Druhá analytická část, ve které bude šetření
11
dotazníku a jeho vyhodnocování a třetí poslední část návrhovou, kde se budu snažit navrhnout řešení dané problematiky. V teoretické části se zaměřím na hotelové služby, jejich význam a užitečnost v hotelu. Budu zmiňovat návštěvnost Karlových Varů klienty z Ruska. Dále se zaměřím na vznik a současnost hotelů Grandhotelu Pupp, Carlsbad Plaza, Jessenius a sanatorium – hotel Kriváň. Praktická část se zaměřuje na vyhodnocování dotazníku, kde se budu snažit zjistit, jakou kvalitu hotelových služeb mají mnou zvolené hotely a který hotel je na lepší úrovni. To vše bude zobrazeno v grafech. Také uvedu statistiky ohledně návštěvnosti Karlových Varů. Ve třetí návrhové části navrhnu řešení na vylepšení hotelových služeb a získání větší návštěvnosti klientů. Zvolila jsem metodu zpracování, kde pomocí dotazníkového šetření budu komparovat jednotlivé odpovědi mezi sebou. Z čehož potom dostanu výsledky a budu moct navrhnout jejich řešení. K vypracování bakalářské práce jsem prostudovala odbornou literaturu, která se zaměřuje na hotelové služby. Dále jsem využila internetové zdroje. Dotazník jsem vytvořila
sama
na
základě
zkušeností
získaných
v dobách,
kdy
navštěvovala hotely. Seznam literatury je součástí mé bakalářské práce.
12
jsem
1 Teoretická část 1.1 Charakteristika služeb Služby označují činnosti, snahy nebo výkony směnované mezi poskytovatelem a uživatelem, bez nároku na autorská práva. Definice služeb zní: „služba je jakýkoliv akt nebo výkon, který může jedna strana nabídnout jiné straně a který je svojí podstatou nehmotný a nevede ke změně vlastnictví čehokoliv“. (Solomon, 2006 str. 572) Všechny služby sdílejí čtyři vlastnosti: - nehmotnost - okamžitá spotřeba - neoddělitelnost - variabilita
1.1.1 Nehmotnost služby Nehmotnost služby rozumíme jako skutečnost, že službu nemůžeme vnímat smysly tak jako výrobek například vidět nebo uchopit. Na rozdíl od nákupu hmotných produktů si služby nemůžeme prohlížet ani s nimi nějak manipulovat před tím než si je zakoupíme. Z pohledu spotřebitele se velké množství služeb těžce hodnotí, protože si zákazníci kupují něco, na co si nemohou sáhnout a hledají před provedením transakce známky kvality. Poskytovatelé služeb musí zajistit, aby tyto důkazy byly spotřebitelům snadno k dispozici. (Solomon, 2006 str. 572)
1.1.2 Okamžitá spotřeba Okamžitá spotřeba služby znamená, že buď bude nabídka využita hned, nebo bude provždy ztracena. Jednou z možností je snížení cen ve snaze zvýšit 13
poptávku po nevyužitých službách. Kupříkladu velké množství hotelů přichází s nabídkami mimořádných pobytů ve snaze zvýšit počty hostů během víkendů. (Solomon, 2006 str. 572)
1.1.3 Neoddělitelnost Neoddělitelnost je vlastnost služby, která vyjadřuje, že je nemožné oddělit produkci služby od její spotřeby. Toto neplatí o fyzickém zboží, které je vyrobeno, uloženo do skladu, distribuováno prostřednictvím celé řady zprostředkovatelů a spotřebováno až později. (Kotler, 2007 str. 792)
1.1.4 Variabilita služeb Variabilita služeb je vlastnost, díky které se může dokonce jedna a ta samá služba vykonaná stejným zaměstnancem pro stejného zákazníka pokaždé lišit. (Solomon, 2006 str. 572) Protože služby závisejí na tom, kdo je poskytuje a kdy a kde je poskytuje, jsou velmi proměnlivé. Zákazníci kupující služby si tuto proměnlivost uvědomují a než si vyberou poskytovatele určité služby, poradí se s jinými lidmi. (Kotler, 2007 str. 792)
1.2 Cestovní ruch Ve svém vydání pan Attl charakterizuje cestovní ruch takto: „Cestovní ruch je především sociálně – ekonomický jev (kategorie), jev velmi složitý, košatý, vnitřně bohatě strukturovaný. Sociální znamená, že subjektem je člověk, skupina lidí nebo větší či menší společnost. Je výrazem jednání člověka, jeho určitých potřeb, zájmů, úmyslů a jejich uspokojování. Je součástí životního stylu obyvatelstva ekonomicky vyspělých zemí. Zároveň je cestovní ruch jevem ekonomickým, je součástí obecné kategorie ekonomika (hospodářství), a to jak na úrovni makroekonomické, tak i mikroekonomické.“ (Attl, 2004 str. 7)
14
1.2.1 Charakteristika služeb cestovního ruchu Pan Orieška ve své publikaci uvádí, že: „Služby cestovního ruchu představují činnosti nehmotného charakteru, jejichž výsledkem je buď individuální, nebo společensky užitečný efekt. Individuální efekt, který je obvykle součástí cíle účasti na cestovním ruchu, může mít různorodý charakter podle zvolené formy účasti, například rekreační, kulturní, zdravotní a podobně. Společenský efekt zpravidla podmiňuje nebo umožňuje dosažení individuálního efektu (například služby související s udržováním čistoty a hygieny veřejných prostranství, zeleně a tak dále)“ (Orieška, 1999 str. 6)
1.2.2 Klasifikace služeb cestovního ruchu Služby můžeme klasifikovat z více hledisek. Například podle významu ve spotřebě se rozlišují služby základní a doplňkové. Základní služba je spojená s pobytem v rekreačním prostoru. Jsou to služby dopravní, ubytovací a stravovací. Doplňkové služby nebo také komplementární, jsou služby spojeny s využíváním atraktivit, vlastností typických pro konkrétní rekreační prostor. Kupříkladu sportovně – rekreační služby, lázeňské služby a podobně. (Orieška, 1999 stránky 7 - 8) Z hlediska času rozlišujeme služby poskytované v sezóně nebo mimo sezónu, sezónní služby v letní nebo v zimní turistické sezoně. Jsou to letní sporty, zimní sporty a tak podobně. Podle charakteru spotřeby rozdělujeme služby na věcné a osobní. K osobním službám patří například odnesení zavazadel v ubytovacím zařízení a u věcných služeb je zprostředkován hmotný statek například oprava lyžařské výstroje. Z ekonomického hlediska jsou služby placené a neplacené. Jsou to také služby, které se označují z hlediska ekvivalentnosti.
„Zdrojem pro úhradu nákladů
placených služeb je jejich cena. Cena je ekonomická tehdy, když pokrývá vlastní náklady na poskytování služby a přitom zajišťuje i zisk. Neplacené služby nevytvářejí zdroj pro úhradu s nimi spojených nákladů. To znamená, že producent musí tyto náklady pokrýt z výnosů placených služeb nebo z jiných zdrojů, například z příspěvků z rozpočtu obce nebo města, ze sponzorských darů a tak dále.“ (Orieška, 2010 stránky 14 - 15) 15
Z funkčního hlediska můžeme jednotlivé druhy služeb charakterizovat takto: a) Dopravní služby slouží k přepravě účastníků cestovního ruchu mezi místem jejich trvalého bydliště a místem cestovního ruchu. Dále také poskytují informace o dopravním spojení, rezervace míst v dopravních prostředcích, úschova a přeprava zavazadel a tak podobně. b) Ubytovací služby patří k pobytové stránce cestovního ruchu. Služby poskytují přenocování nebo přechodné ubytování v ubytovacích zařízeních. Součástí těchto služeb jsou také podávání informací, buzení hostů, rezervování míst v odbytových střediscích, prodej zboží, sekretářské a další služby. c) Stravovací služby jejich hlavním úkolem je uspokojování základních potřeb výživy účastníků. Jsou to služby základního stravování, doplňkového stravování a občerstvení, společensko – zábavní služby a tak dále. d) Zprostředkovatelské (obstaravatelské) služby slouží k obstarávání, organizování a zabezpečování činností podmiňujících a umožňujících účast na cestovním ruchu. Subjekty, které toto obstarávají, jsou nejčastěji cestovní kanceláře. Jde o poskytnutí dopravy, ubytování, stravování a tak podobně. e) Lázeňské služby souvisejí s lázeňskou léčbou a pobytem v lázních. Základní lázeňské služby jsou lékařské a léčebné, ubytovací, stravovací a společensko – kulturní. K doplňkovým službám patří léčebná kosmetika, manikúra, pedikúra, prodej pohlednic. f) Kongresové služby slouží k uspokojování potřeb účastníků kongresového cestovního ruchu. U těchto služeb jde hlavně o organizování kongresových akcí a programů před jejím zahájením a po jejím skončení. g) Služby venkovského cestovního ruchu tyto služby vyžadují vhodná zařízení ve venkovském prostředí a bezprostřední vztah poskytovatele služeb a hosta. Součástí tohoto cestovního ruchu je agroturistika, která je charakteristická především ubytováním přímo v zemědělské usedlosti nebo v její blízkosti. h) Průvodcovské služby poskytují průvodci cestovního ruchu ve spolupráci s cestovními kancelářemi. Jejich náplň práce je opakovaný doprovod skupin účastníků cestovního ruchu, péče o dodržování dohodnutého 16
programu. Jsou to kupříkladu horský vůdci, průvodci po kulturních a historických památkách, průvodci v jeskyních a místní průvodci. i) Společensko – kulturní služby jsou zaměřené na společenské a kulturní potřeby účastníků. Patří k nim prohlídka galerie, návštěva divadla apod. j) Sportovně – rekreační služby jsou jedny z nejvýznamnějších, protože umožňují účastníkům aktivní využití přírodních a uměle vytvořených předpokladů pro rozvoj sportu, rekreace a turistiky. Jsou to služby, které využívají hřiště, tělocvičny, bazény, lyžařské svahy, běžecké tratě, výtahy, vleky atd. k) Animační služby nejčastěji se využívají v zahraničí. Animace je podnět s impulsem ke společné činnosti. Provozují jí animátoři. Animační programy se
soustřeďují
na
pohyb
a
sport,
kreativní
činnost,
vzdělávání,
dobrodružství a další činnosti. K dalším službám patří: směnárenské služby, pojistné služby, služby obchodu, komunální služby a horské služby. (Orieška, 1999 stránky 8 - 12)
1.3 Ubytovací služby Ve svém vydání popisuje pan Oriešek ubytovací služby následovně: „Poskytování ubytovacích služeb je významným předpokladem rozvoje především pobytového cestovního ruchu. Jejich posláním je umožnit přenocování nebo přechodné ubytování účastníkům cestovního ruchu mimo místo jejich trvalého bydliště, včetně uspokojení dalších potřeb, které s přenocováním nebo přechodným ubytováním souvisejí, především potřeby stravování.“ (Orieška, 2010 str. 116)
1.3.1 Kategorizace ubytovacích zařízení Kategorizace ubytovacích zařízení slouží k tomu, aby stanovila zásady pro označování a zařazování ubytovacích zařízení podle druhu do kategorii a podle vybavení, úrovně a druhu poskytovaných služeb do tříd, které se označují počtem hvězdiček.
17
„Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky – kategorie hotel, hotel garni, penzion, botel a specializovaná ubytovací zařízení pro období let 2010 – 2012. Klasifikaci připravilo profesní sdružení AHR ČR (Asociace hotelů a restaurací ČR) a UNIHOST společně s Ministerstvem pro místní rozvoj ČR a Českou centrálou cestovního ruchu – Czech Tourism.“
1.3.2 Kategorie ubytovacích zařízení -
Hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty. Jsou vybaveny tak, aby mohly poskytovat přechodné ubytování a služby. Člení se do pěti tříd. Hotel garni je vybaven omezeně (nejméně snídaně) a člení se do čtyř tříd.
-
Motel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty. Je určený zejména pro motoristy a člení se do čtyř tříd. Zařízení se nachází poblíž pozemních komunikací s možností parkování.
-
Penzion je ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty. Má omezený rozsah společenských a doplňkových služeb a člení se do čtyř tříd.
-
Botel je ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi. Hosté si pronajímají kajuty. Zařazuje se nejvýše do čtyř hvězdiček. Ostatní ubytovací zařízeni: kemp, chatová osada, turistická ubytovna. (Orieška, 2010 stránky 121 - 122)
1.3.3 Třídy ubytovacích zařízení *
TOURIST
**
ECONOMY
***
STANDART
****
FIRST CLASS
*****
LUXURY 18
1.4 Stravovací služby „Podmínkou rozvoje cestovního ruchu je také poskytování stravovacích služeb, neboť umožňují uspokojování základních potřeb výživy účastníků cestovního ruchu během jejich přepravy i pobytu v cílovém místě“ (Orieška, 1999 str. 57) Podle typu hotelu rozdělujeme stravovací služby na: o Snídaně od časných ranních hodin o Celodenní stravování o Oddělené, vyhrazené stravování (pro skupiny hostů, na objednávku) o Podávání pokrmů a nápojů do hotelových pokojů – etážová služba o Rychlé občerstvení Každý hotel musí mít zajištěno celodenní stravování pro ubytované hosty, výjimku tvoří hotel garni, kde je většinou podávaná snídaně. (Beránek, 2007 str. 86)
1.4.1 Hostinská zařízení restauračního typu se člení na: a) Restaurace – tato kategorie hostinské provozovny je typická pro prodej pokrmů s možností zakoupení nápojů a možností různých forem společenské zábavy. Druhy provozoven: restaurace, samoobslužné restaurace – jídelny, rychlé občerstvení, železniční vozy a jiná zařízení pro přepravu cestujících. b) Bary – pro tuto kategorii je dominantní prodej nápojů s možností různých forem společenské zábavy. Druhy provozoven: bary, pivnice, noční kluby, vinárny, kavárny. (Orieška, 2010 str. 140)
19
1.5 Wellness Pod pojmem wellness je zahrnuto vše, co se týká lázní, lázeňských pobytů, procedur, zdraví a zdravého pohybu. Paní Lesová ve svém vydání definuje wellness takto: „Wellness zahrnuje širokou škálu činností, které kladně působí na člověka a tím i pozitivně ovlivňuje jeho zdraví. Pomáhá vytvářet dobré mezilidské vztahy a vzájemné soužití. Zlepšuje mozkovou činnost a pomáhá kontrolovat emoce. Je navození příjemné rovnováhy mezi tělesným a duševním stavem. Je o uvědomělém a zodpovědném přístupu k životu.“ (Lesová, 2008 str. 9)
1.5.1 Kategorizace wellness International Spa Association rozděluje wellness zařízení do těchto kategorií: Wellness centra – obsahují fitness, salóny krásy, relaxační centrum s nabídkou masáží, koupelí, vířivek či bazénu. Hotelové wellness – wellness služby tvoří doplňkové služby k ubytování nebo je v hotelu wellness centrum. Lázeňské wellness – mimo klasické léčebné procedury nabízejí i procedury spojené s wellness. Podnikové wellness – poskytuje wellness služby zaměstnancům přímo ve firemním objektu. (Kruisová, 2013 str. 194)
1.5.2 Technické vybavení wellness centra v hotelech Každý hotel obsahuje jiné vybavení wellness centra. Menší wellness centra nabízejí pouze vířivku, saunu, posilovnu a malý bazén. Nabídka služeb závisí na velikosti wellnesu. 20
Vybavení velkého wellness hotelu: spa a vodní terapie (vířivá vana, perličková koupel, vichy sprcha a aromalázně) světelná terapie (solária a infrakabiny) centrum pro kosmetickou péči solné jeskyně sauny fitness centrum bazény nebo aquapark (Poděbradský, 2008 str. 129)
1.6 Lázeňské služby „Lázeňské služby jsou určeny účastníkům lázeňských pobytů, které se organizují v lázeňských místech – lázních. Existence lázní umožňuje rozvoj lázeňského cestovního
ruchu.
Základní
součástí
lázeňských
služeb
je
lázeňská
léčba.“ (Orieška, 2010 str. 297)
1.6.1 Klasifikace lázeňských služeb Lázeňské služby rozdělujeme na základní a doplňkové, které mají za úkol po léčebné a pobytové stránce dosáhnout pozitivního výsledku léčení. K základním službám patří lékařské vyšetření a ošetření, léčení, ubytování, stravování a kulturně – společenské služby. „Základní služby jsou součástí individuálního léčebného režimu, kterým rozumíme specifický komplex činitelů, zahrnující podávání léčebných procedur (jejich druh, délku trvání, postupnost, intenzitu), časový rozvrh dne (čas pro spánek, jídlo, 21
procedur, pasivní nebo aktivní odpočinek) a využití prostředí lázeňského místa (klid, vzhled, služby, možnosti kulturního a společenského využití).“ (Orieška, 1999 str. 125) Doplňkové lázeňské služby slouží k dalšímu uspokojení potřeb účastníků. Jsou to například: služby prádelen a čistíren, činnost lázeňských zahradnictví, léčebná kosmetika, obchodní služby, služby občerstvení a tak dále. (Orieška, 2010 str. 306)
1.7 Turistika v Karlových Varech 1.7.1 Historie Karlových Varů Zakladatelem Karlových Varů, jak již plyne z názvu města, je Karel IV. Již od útlého mládí Karel IV pobýval v těchto krajinách, kdy žil se svojí matkou na hradu Lokti nedaleko Karlových Var. Později, když už se stal panovníkem Říše Římské, se velice rád vracel do těchto krajin převážně kvůli odpočinku a lovu. A právě jedna z těchto výprav se stala osudovou pro vznik lázeňského města. Říká se, že při jednom z lovů Král se svojí šlechtou honili jelena, který již byl pokousán od loveckého psa, v oblasti Karlových Varů spadl to vroucí vody a skoro ihned se vyléčil. Ve chvíli, kdy tento „zázrak“ uviděl Král, ihned pochopil, že voda, která vychází ze země je léčivá. Jelikož Karel IV byl velice podnikavý a pragmatický panovník, tak se skoro ihned rozhodl blíže prozkoumat tuto oblast a následně kolem těchto pramenů vybudovat město, které ponese jeho jméno.
1.7.2 Karlovy Vary a současnost Karlovy Vary je západočeské město, které spadá do známého lázeňského trojúhelníku (Františkovy lázně, Mariánské lázně, Karlovy Vary). Toto město, které má velice bohatou historii, patří mezi jedny z největších lázní v České republice vůbec. Karlovy vary mají překrásnou architekturu a spoustu památek, které stojí za to vidět. Nalezneme tu spoustu kolonád, kdy k nejznámějším patří: Kamenná, 22
které se také říká Mlýnská, kolonáda, Tržní neboli Dřevěná kolonáda, Vřídelní kolonáda a Zámecká kolonáda. Město je známé hlavně kvůli svým léčivým pramenům, kdy dokonce do dnes se neustále objevují nové. Celkem zde je 16 pramenů, které se nacházejí na různých místech. Každý pramen má jiné léčivé účinky, kdy každý z nich má jiný stupeň teploty. K nejnavštěvovanějším pramenům patří: Vřídlo, Karla IV, Rusalka, Libuše, Mlýnský, Hadí a Štěpánka.
1.7.3 Karlovy Vary a turismus Karlovy Vary jsou hojně navštěvovány turisty a to hlavně z důvodu léčby a historických památek. Převážnou část turistů tvoří klientela z Ruské federace a států bývalého Sovětského svazu. Přesto že tito klienti jsou základní složkou návštěvníků, jedná se o velice náročnou na uspokojení kategorii lidí. Spousta z návštěvníků jsou stálými hosty města a vyžadují určité chování od okolí, což se projevuje například v jazykových dovednostech, cenové dostupnosti a velkého sortimentu služeb jakožto u hotelů tak i v ostatních odvětvích.
1.7.4 Statistiky návštěvnosti V následujících tabulkách můžeme vidět návštěvnost klientů z Ruské federace. Statistiky jsou zaměřeny na rok 2013 a 2014.
Návštěvnost a přenocování v hromadných ubytovacích zařízeních města Karlovy Vary 2014 (lázeňská + nelázeňská)
Rok
2013
Rusko
Hosté
Přenocování
Hosté
Přenocování
Hosté
Přenocování
Celkem
84 480
991 253
74 777
837 106
89%
84%
2014
2013
- 2014
Zdroj: http://www.karlovyvary.cz/sites/default/files/partneri/navstevnost2014.pdf 23
Návštěvnost v lázeňských ubytovacích zařízeních města Karlovy Vary 2014
Rok
2013
Rusko
Hosté
Přenocování
Hosté
Přenocování
Hosté Přenocování
Celkem
68 906
865 341
59 793
727 435
87%
2014
2013
-
84%
Zdroj: http://www.karlovyvary.cz/sites/default/files/partneri/navstevnost2014.pdf
24
2014
2 Analytická část 2.1 Grandhotel Pupp 2.1.1 Historie Historie hotelu se začíná psát už od roku 1701. „První z budov Grandhotelu Pupp, zvaná "Saský sál", byla postavena na objednávku tehdejšího starosty města Deimla již v roce 1701. Sálem byly položeny základy k řadě pozdějších hotelových staveb. V roce 1760 přichází do Karlových Varů Jan Jiří Pop, rodák z Veltrus, který do té doby působil jako cukrář hraběte Rudolfa Chotka, a nastupuje na místo u zdejšího cukráře Mitterbacha. Roku 1775 se ožení s Mitterbachovou dcerou Františkou, která kupuje od vdovy po starostovi Becherovi třetinu Českého sálu. Následujícího roku kupuje Františka druhou třetinu a poslední dokupuje roku 1776 její manžel, který se mezitím začal podepisovat jako Johann Georg Pupp. V témže roce rozbíhá svůj podnik. Během 19. století se firma úspěšně rozvíjela a v roce 1890 rodina Puppů, reprezentovaná bratry Antonem, Juliem a Heinrichem, získala do vlastnictví i původní Saský sál. Téhož roku je založena rodinná akciová společnost. Šest let poté předává firma vídeňským architektům Fellnerovi a Helmerovi takzvaný "Etablissement Pupp", aby byl tento soubor jednotlivých budov v roce 1907 s konečnou platností scelen v novobarokně pojatý "Grandhotel Pupp". V letech 1922-1923 vrcholí přestavba a také modernizace celého hotelu. Každý pokoj má vlastní koupelnu s teplou a studenou vodou, a za největší úspěch byl pokládán fakt, že před začátkem II. světové války se Puppům konečně podařilo koupit poslední ze žádaných budov "Dům Boží oko", dnes Café Pupp. V roce 1951 je jméno hotelu změněno na Grandhotel Moskva a ke svému původnímu jménu a tradici se navrací teprve po roce 1989.“ (Grandhotel Pupp Karlovy Vary a.s., 2013)
2.1.2 Hotelové služby Grandhotel Pupp je pětihvězdičkový hotel v lázeňské zóně Karlových Varů s 228 pokoji. V současnosti je Grandhotel Pupp akciovou společností s generální ředitelkou Ing. Andreou Pfeffer-Ferklovou. Hotel má 228 pokojů, které jsou 25
nadstandardně vybaveny. Celkově hotel poskytuje velké množství různých druhů pokojů, kdy k těm nejluxusnějším patří Prezidentské a Císařské apartmá. K dalším pokojům patří: Premier Suite, Junior Suite, Superior Plus, Pokoj Comfort a samozřejmě také i jednolůžkové pokoje. Součástí hotelu je wellness centrum, které nabízí široký výběr relaxačních a léčebných procedur. (Grandhotel Pupp Karlovy
Vary
a.s.,
2013)
Nadále
Grandhotel
Pupp
zůstává
jedním
z nejluxusnějších a nejznámějších hotelů v České republice. „Grandhotel Pupp byl od počátku synonymem luxusu a kvalitní lázeňské péče. Hostil a dodnes hostí celou řadu významných osobností z celého světa. Za svou existenci prošel Grandhotel Pupp několika rekonstrukcemi a modernizacemi. Svým hostům tak může stejně jako kdysi i dnes nabídnout ubytovací, gastronomické, lázeňské, wellness a další služby na nejvyšší úrovni.“ (BohemiaEuro Agentur a.s, 2011) Hotel má několik restaurací, ve kterých jsou podávány výtečné speciality české kuchyně i mezinárodní pokrmy. Ve dvou barech můžete odpočívat nebo se pobavit u večerního programu. V tzv. baru Becher vás určitě potěší živá kapela, která hraje nejrůznější druhy žánru. Grandhotel Pupp má pro své hosty nové wellness centrum. Pro celý prostor byly zvoleny moderní materiály dle soudobých trendů a v kontrastu s novobarokní podobou Grandhotelu Pupp. Důraz byl kladen na výběr barev a umístění prosvětlení tak, aby působilo odpočinkově a pomohlo rychleji navodit stav relaxace. Pupp Royal Spa se rozprostírá na ploše 1300 m2. Ve spodní části se ukrývá sauna, páry, ledová kašna, zážitkové sprchy a relaxační místnost. Ve druhém patře se na celé ploše rozprostírá relaxační bazén s rohovými tématickými bazénky a odpočinkové molo. Vedle hlavního vchodu do Pupp Royal Spa se nachází moderní fitness centrum s kardio trenažéry Life Fitness. Součástí je exkluzivní Royal Spa Suite s vlastní saunou, whirlpoolem, suchou masážní vanou a dalším masážním lůžkem. (Grandhotel Pupp Karlovy Vary a.s., 2013) Dále se tento hotel pyšní svými velkolepými prostory pro pořádání různých konferencí, meetingů, slavnostních událostí atd. Tzv. Slavnostní sál je jeden z nejreprezentativnějších prostorů v Karlových Varech.
Pořádají se zde např.
svatby, charitativní akce, ale i např. maturitní plesy středních škol. Za zmínku 26
určitě stojí i další využitelné prostory hotelu, jako jsou salonky Beethoven, salonky Bohemia, Chopin, Mattoni, salonek Amadeus atd. Grandhotel Pupp má Casino club. Jste-li fanouškem agenta 007, určitě vás zaujme to, že se v tomto hotelu natáčela bondovka s názvem Casino Royale s hercem v hlavní roli Danielem Craigem. V casinu si můžete zahrát ruletu, hrací automaty, Poker, Black Jack ale i další karetní hry. Dle mého názoru, Pupp Casino Club patří k nejkrásnějším kasinům v České republice.
2.2 Hotel Carlsbad Plaza 2.2.1 Historie „Historická část dnešního hotelu Carlsbad Plaza se skládá celkem ze čtyř vzájemně propojených budov, jejichž historické názvy byly Rudolfshof, Quirinal, Neapol a Moskva. Jejich vznik je datován do pozdního 19. století. Vyjma domu Quirinal sloužily všechny tyto budovy jakožto lázeňské rezidence.“ Po roce 1945 byly veškeré budovy rezidence převzaty do rukou státu. Dokonce v roce 1982 byly lázně oficiálně prohlášeny za památku a za deset let, kdy byly budovy propojeny, se přejmenovaly na Sanatorium Florencie. Brzy ale, bylo sanatorium uzavřeno kvůli nedostatku hostů tudíž i nedostatku financí. „V roce 2003 začala společnost Eden Group a.s. rozsáhlou rekonstrukci za záchranu tohoto historického skvostu. Po dvou letech náročných prací byl v prosinci roku 2005 otevřen hotel Carlsbad Plaza a historické residence tak povstaly z trosek ve velkém stylu.“ (Eden Group a.s., 2015)
2.2.2 Hotelové služby „Carlsbad Plaza je luxusní 5 hvězdičkový Spa & Wellness hotel, který byl slavnostně otevřen v prosinci roku 2005. V dubnu 2007 se stal hotel Carlsbad Plaza členem nejprestižnější hotelové aliance “The Leading Hotels of the World“, 27
která od roku 1928 sdružuje pouze nejluxusnější hotely z celého světa. Stalo se tak po splnění všech důkladných inspekcí a kontrolních procesů zahrnujících více než 1.500 kritérií.“ V hotelu nalezneme medicinsko – wellnessové centrum Carlsbad Clinic. Hotel má 126 nadstandartních pokojů a 26 apartmánů, nabízí také přes 250 druhů léčivých procedur. (Eden Group a.s., 2015) Hotel je propojen s historickou architekturou, která je provázena odpovídajícím nábytkem s moderním zařízením. Pokoje jsou všechny vybaveny stejně, a to TV, telefonem, klimatizací, minibarem, sejfem a Wi-fi. Hotel se pyšní svou individuálností, a to tak, že se přímo zaměřuje na potřeby klienta. Osm apartmánových pokojů jsou speciálně vybavené podle potřeb a přání klienta. Nabízí např. osobní vířivou vanu, vlastní saunu nebo oddělené místnosti pro chůvy nebo ochranku klienta. Ze všech nabízených pokojů je krásný výhled do Císařské zahrady. Carlsbad Plaza má 3 skvělé restaurace. Gurmáni si mohou pochutnat na české francouzské nebo asijské kuchyni. Dále zde můžeme najít 4 tématické bary. Klient si může vybrat, v jaké atmosféře stráví svůj večer. Wellness areál zabírá svou plochou přes 3000 m2, kde nesmí chybět sauny, bazény a masážní prostory. Hotel Carlsbad Plaza je také znám svou širokou nabídkou léčivých služeb.
„Zahrnují přes 230 typů procedur prováděných v
lázních a wellness centru. V Carlsbad Clinic pracuje 14 odborných lékařů. Lázeňské centrum prošlo v roce 2014 rekonstrukcí a nabízí specializované Spa Suites, ve kterých se provádí léčebný program all-inclusive, ke kterému patří multifunkční vany, oddělení pro masáže a prostor pro relaxaci.“ (The Priceline Group, 1996-2015) Dále hotel nabízí tzv. salon Charmante, kde si dámy mohou zajít na manikúru, pedikúru nebo do kadeřnického salonu. Podobně jako v Grandhotelu Pupp i Carlsbad Plaza nabízí možnost si zahrát v kasinu karty, ruletu i hrací automaty. Carlsbad Plaza Casino se chlubí svým vysoce profesionálním personálem, který se o vás bude starat po celou dobu hraní. Konferenční prostory tohoto hotelu jsou nemalé. Hotel nabízí 4 salonky s různými počty míst k sezení, které se též dají navzájem spojovat. Pokud tedy budete chtít v hotelu uspořádat meeting či oslavu, hotel tuto službu poskytuje též.
28
Za zajímavou hotelovou službu považuji jazykové kurzy, které nabízí hotel. Můžete si vybrat ze tří nabízených úrovní jazyka, a to obecnou, konverzační či obchodní angličtinu. Výuka trvá 1 hodinu a stojí přibližně 1000,- Kč.
2.3 EA Hotel Jessenius 2.3.1 Historie EA Hotel Jessenius spadá pod správu společnosti EuroAgentur Hotels &Travel. Což je jedna z největších hotelových a gastronomických společností, která provozuje a spravuje přes 40 hotelů a 20 gastronomických zařízení. (EuroAgentur Hotels&Travel a.s, 2007-2015) „Hotely označené logem EA Hotels jsou zárukou kvality poskytovaných služeb, stability, důvěryhodnosti a profesionálního přístupu k hotelovým hostům. V portfoliu společnosti jsou hotely v Česku, na Slovensku a v Rusku. V přípravách jsou nové tuzemské i mezinárodní projekty. EuroAgentur Hotels&Travel, a.s. provozuje uznávané restaurace a vyhledávané bary a kavárny, ať už v rámci jednotlivých hotelů nebo samostatně. Také EA restaurace podléhají velmi přísným standardům společnosti.“ (EuroAgentur Hotels&Travel a.s, 20072015)
2.3.2 Hotelové služby Tříhvězdičkový Hotel Jessenius leží přímo v lázeňském centru Karlových Varů a nabízí příjemné ubytování v pohodlně zařízených pokojích. Hotel vlastní 37 pokojů, které jsou rozprostřeny do pěti patrového prostoru hotelu.
Najdeme zde 36
dvoulůžkových pokojů a jeden pokoj jednolůžkový. Pokoje jsou standardně vybavené moderním zařízením. (EuroAgentur Hotels&Travel a.s, 2007-2015) V lázeňském EA Hotelu Jessenius se nacházejí dvě hotelové restaurace, z nichž jedna je určena pro hotelové hosty s dietním režimem, a druhá restaurace, která nabízí výběr toho nejlepšího z tradiční české i mezinárodní kuchyně. Restaurace je též vybavena letní zahrádkou, odkud je překrásný výhled na kamennou kolonádu. (EuroAgentur Hotels&Travel a.s, 2007-2015) 29
Hotel Jessenius nabízí, jako většina lázeňských hotelů, léčebné procedury. Lázeňský hotel vlastní rehabilitační bazén s protiproudem. Procedury jsou poskytovány na základě léčebného rozpisu, který předem určí lékař. V Hotelu je dostupná široká škála procedur, můžete se nechat hýčkat v masážním nebo koupelovém oddělení, které jsou u místních klientů velmi chváleny. (EuroAgentur Hotels&Travel a.s, 2007-2015) Je zřejmé, že v porovnání s Grandhotelem Pupp nebo Hotelem Carsbad Plaza je nabídka hotelových služeb o něco chudší, neznamená to to však, že by kvalita služeb hotelu Jessenius byla horší.
2.4 Sanatorium Hotel Kriváň 2.4.1 Historie Sanatorium Hotel Kriváň patří do společnosti Bohemia-lázně, která má tři hlavní sanatoria (hotel Slovan, hotel Kriváň a hotel Concordia). Výstavba těchto hotelů začala už v roce 1872. „Jako první byl vybudován jedinečný architektonický skvost – hotel Dunaj (Donau). Nový majitel Kroh jej záhy přejmenoval na Kroh, později se název změnil na Wilson. Poválečná touha odstranit vše staré vedla k poslední změně názvu. Počátkem padesátých let 20. století se zrodil dnešní Kriváň 3*, který vznikl spojením původních lázeňských domů Glattauer, Kroh, Schubert, Rubens, Deutsches Reich, Uhland, Lessing. Ke stávajícímu hotelovému komplexu náleží také dependance Concordie 3* a hotel Slovan 3*.“ (Bohemialázně, 2012) Společnost Bohemia – lázně vznikla v roce 1992 a navázala na tradiční karlovarskou léčbu. Léčebné procedury zajišťuje v rámci vlastního balneoprovozu s minerální vodou, který je umístěn přímo v sanatoriu Kriváň.
30
2.4.2 Hotelové služby Sanatorim Hotel Kriváň je znám jsou velikou nabídkou léčebných programů. „Součástí hotelu je nové Wellness & Spa Centrum s bazénem vybaveným protiproudem, chrličem, masážní lavicí a také saunový koutek – finská, parní sauna, infrasauna a ledová kabina. V nabídce nechybí celá řada masáží, koupelí, hydroterapie včetně populárního Kneippova chodníku, tepelné procedury včetně klasických rašelinových zábalů, fyziatrické výkony doplňuje elektroterapie, světloterapie, magnetoterapie a řada dalších procedur.
V sanatoriu se k
procedurám využívají místní přírodní léčivé zdroje jako je vřídelní voda a rašelina. O zdraví klientů pečuje tým vysoce specializovaných lékařů, zdravotních a rehabilitačních sester. Celý lázeňský pobyt probíhá pod dohledem lékařů, kteří sestaví léčebný program odpovídající zdravotnímu stavu pacienta. Klientům ochotně poradí po celých 24 hodin. Bohemia – lázně a.s. disponují 126 jednolůžkovými, 192 dvoulůžkovými pokoji a 18 apartmány. Všechny pokoje jsou vybaveny standardně. Klienti si denně mohou vybírat z bohaté nabídky menu, kde nechybějí oblíbené rybí a kuřecí pokrmy, z rautové nabídky jídel s čerstvou i vařenou zeleninou, širokým výběrem salátů a příloh. Příjemné posezení nabízejí nejen nově zrekonstruované
prostorné
jídelny,
ale
také
stylová
restaurace
Bernard
nacházející se přímo v hotelu Kriváň a restaurace Slovanský sklípek v hotelu Slovan. Zastřešená terasa sanatoria Kriváň poskytuje překrásný výhled na Sadovou kolonádu. Klientům lázní je k dispozici kavárna, letní terasa, směnárna, hotelové taxi, kadeřnictví, manikúra – pedikúra, obchod s delikatesami, obchod s přírodně léčivými produkty Aragonit, Cestovní kancelář Kaleidoskop Travel, která nabízí zájezdy do okolí Karlových Varů, průvodcovské služby, zajišťuje ubytování v Praze včetně transferů nebo pronájmu autobusů, mikrobusů. Lázeňští hosté si mohou zpříjemnit pobyt tanečními večery, nebo využít nabídku speciálních velikonočních, vánočních a silvestrovských pobytů v našich lázních.“ (Bohemia-lázně, 2012)
31
2.5 Vyhodnocení dotazníku Dotazník se zaměřuje na spokojenost hotelových služeb klientů hotelů Grandhotel Pupp, Carslbad Plaza, Jessenius a sanatorium – hotel Kriváň. Na dotazník odpovědělo 120 návštěvníků. Tento dotazník jsem vytvořila sama a nabídla klientům hotelů pouze v listinné podobě. Aby poměr odpovědí byl stejný, tak jsem do každého hotelu dala 30 dotazníků. Na dotazník odpovídali převážně starší lidé v průměru 45 let a výše. Návštěvníci odpovídali na deset otázek, které se týkaly služeb v hotelu, jejich důvod pobytu v Karlových Varech, podle čeho si vybrali hotel, kolikrát už hotel navštívili, kolikrát pobývali v Karlových Varech, zda jim přišel úklid a čistota pokoje v pořádku, profesionalita personálu, pestrost a kvalita jídel a zda by se do hotelu při další návštěvě vrátili. Dotazník se zaměřil na klienty z Ruské federace. Jelikož umím ruský jazyk perfektně, mohla jsem se s nimi domluvit.
2.6 Metoda zpracování grafů U prvních třech otázek jsem zvolila metodu komparace, kdy mi zodpovědělo 120 lidí s tím, že po 30 lidí z každého hotelu. To pro mě znamenalo výchozí hodnotu 100%. Abych se více zaměřila na každý hotel zvlášť tak jsem následně porovnávala odpovědi každého z 30 klientů. Kdy v tomto případě pro mě těch 30 dotazovaných znamenalo 100%.
32
2.7 Dotazníkové šetření a výsledné grafy 1) Jaký je důvod Vaší návštěvy Karlových Varů? Tato otázka mi přišla důležitá proto, že, Karlovy Vary jsou lázeňské město, tak by nejčastějším důvodem návštěvy mělo být léčení. Dala jsem na výběr ze čtyř možností: Pracovní cesta, dovolená (památky), léčení a jiný důvod. Je pravděpodobné, že někteří klienti nechtějí zmínit důvod své návštěvy. Dole na grafu můžeme vidět odpovědi v procentech na moji otázku.
Graf 1 Jaký je důvod Vaší návštěvy?
Jaký je důvod Vaší návštěvy ?
5%
5% 20% Pracovní cesta Dovolená (památky) Léčení
70%
Jiný důvod
Zdroj: Vlastní výzkum
Z grafu můžeme zjistit, že nejčastějším důvodem návštěvy města Karlovy Vary je za účelem léčení. Na to odpovědělo celých 70%. Za památkami jezdi 15% klientů. 10 % návštěvníků odpovědělo -
jiný důvod a 5 % navštěvuje Karlovy Vary
z důvodu práce. Podle statistik z roku 2013 – 2014 vychází, že návštěvnost ruské klientely byla za rok 2013 - 68 906 lidí a za rok 2014 - 59 793 lidí. (Infocentrum města Karlovy 33
Vary, 2014) Pokles návštěvnosti klientů z Ruské federace způsobily uložené sankce Evropou vůči Ruské federaci, čímž město Karlovy Vary utrpělo ztráty na zisku. Hlavně hotely a restaurace, které jsou závislé na příjmu vycházející z útraty ruských klientů.
2) Kolikrát jste již navštívili město? Je známo, že město Karlovy Vary navštěvují turisté z Ruské federace častěji, než jiné lázeňské město. Je to odůvodněný tím, že se léčba musí opakovat několikrát do roka, nebo alespoň jednou každý rok. K mé otázce bylo na výběr ze tří variant. První varianta: 1 x, druhá varianta: 2 – 3x a třetí varianta: více než 3x. Na
grafu dole můžeme vidět odpovědi klientů. Graf 2 Kolikrát jste již navštívili město?
Kolikrát jste již navštívili město?
15%
50% 1x 35%
2-3x Více než 3x
Zdroj: Vlastní výzkum Na otázku kolikrát město turisti navštívili, odpovědělo, že 50% bylo v Karlových Varech více než 3x. 35% tam pobývali 2 – 3x- a zbylých 15% bylo v Karlových Varech jenom jednou.
34
3) Co je pro Vás podstatné při výběru hotelu? Tato otázka mi přišla obzvláště důležitá, protože každý klient se při výběru hotelu zaměřuje na něco jiného. Nabídla jsem na výběr tyto možnosti: poloha hotelu, kategorie hotelu, cena, jazyková vybavenost personálu, doporučení známých a kvalita služeb. Odpovědi můžeme vidět dole na grafu. Graf 3 Co je pro Vás podstatné při výběru hotelu?
Co je pro Vás podstatné při výběru hotelu?
22%
25%
Poloha hotelu Kategorie hotelu
12% 15%
Cena Jazyková vybavenost personálu
9%
Doporučení známých
17%
Kvalita služeb
Zdroj: Vlastní výzkum Nejpodstatnější při výběru hotelu je jeho poloha. Na to odpovědělo 25% dotazovaných. I když se většina hotelů nachází přímo v centru města vedle pramenů a léčebních zařízení, někteří klienti nechtějí riskovat a raději se zaměří přímo na jeho polohu. Na kvalitu služeb si potrpí 22% dotazovaných. Je to samozřejmě pochopitelné, protože špatná kvalita služeb škodí i dobrému jménu hotelu. 17% turistů se zaměřuje na cenu hotelu. Například Grandhotel Pupp nabízí jednolůžkový pokoj za 255 euro (v přepočtu na českou měnu s kurzem 27,5 Kč/1€ je to 7 012 Kč) na noc. (GRANDHOTEL PUPP Karlovy Vary, a.s., 2013) Hotel Carlsbad Plaza má o něco levnější jednolůžkový pokoj a to za 250 euro (v přepočtu na českou měnu s kurzem 27,5 Kč/1€ je to 6 875 Kč) na noc. (Eden Group a.s., 2015) Tříhvězdičkový hotel Jessenius nabízí jednolůžkový pokoj za 37,27 euro (v přepočtu na českou měnu s kurzem 27,5 Kč/1€ je to 1 025 Kč) na noc (EuroAgentur Hotels&Travel a.s, 2007-2015) a sanatorium – hotel Kriváň má 35
jednolůžkový pokoj za 45,5 euro (v přepočtu na českou měnu s kurzem 27,5 Kč/1€ je to1 250 Kč) na noc. (Bohemia-lázně, 2012) Kategorie hotelu zajímá 15% dotazovaných.
V tomhle
pětihvězdičkových hotelech
případě
byli
Grandhotel
hosté
Pupp,
ubytování
Carlsbad
Plaza
ve a
dvou dvou
tříhvězdičkových hotelech Jessenius a sanatorium – hotel Kriváň. 12% dotazovaných se řídí doporučeními známých a pro 9 % je důležitá jazyková vybavenost personálu. Jelikož město Karlovy Vary patří mezi ty nejvíce navštěvovány ruskými turisty, je absolutní povinností každého hotelu, aby jejich personál uměl ruský jazyk. Klienti z Ruské federace si moc nepotrpí na neznalost ruského jazyka, protože jak je již známo tak v lázeňské zóně je ruský jazyk opravdu velmi rozšířen. Mluví se rusky v obchodech, restauracích, galeriích a proto by tento jazyk měl patřit nejčastěji do hotelu.
36
4) Při další návštěvě Karlových Varů volili byste stejný hotel? V dotazníků jsem položila otázku, zda by si klienti při další návštěvě vybrali stejný hotel. Tato otázka je důležitá, jelikož se zaměřuji na hodnocení kvality hotelových služeb a je důležité zjistit, zda by se klienti do vybraného hotelu opětovně vrátili. U této otázky jsem se zaměřila na každý hotel jednotlivě. Jsou to hotely Grandhotel Pupp, Carlsbad Plaza, Jessenius a hotel – sanatorium Kriváň. Na výběr měly tyto možnosti: ano, možná, ne. Odpovědi nalezneme na zobrazeném grafu dole. Graf 4 Při další návštěvě Karlových Varů volili byste stejný hotel?
Při další návštěvě Karlových Varů volili byste stejný hotel? 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Grandhotel Pupp
Carlsbad Plaza Ano
Jessenius Možná
Kriváň
Ne
Zdroj: Vlastní výzkum Při dotazu zda by volili stejný hotel, odpovědělo u hotelu Grandhotel Pupp: ano – 50%, možná - 36,6%, ne - 18% dotazovaných. Grandhotel Pupp je nejznámější hotel v Karlových Varech. Kdysi patřil k elitě mezi hotely a jezdili do něho bohaté a slavné osobnosti, ale postupem času se jeho kvalita zhoršila. Pořád, ale patří k hotelům, kde jsou ubytováváni slavné osobnosti při konání Mezinárodního filmového festivalu. U hotelu Carlsbad Plaza odpovědělo: ano – 56,7%,možná – 33,3%, ne – 10% dotazovaných. Je známo, že hotel Carlsbad Plaza se stal oblíbeným mezi turisty z celého světa. Dalo by se říct, že v dnešní době je kvalita jeho služeb na lepší úrovni než kvalita Grandhotelu Pupp. Tříhvězdičkový hotel 37
Jessenius se nachází přímo v centru města a je oblíbený mezi ruskou klientelou. Odpovědi, zda by si hotel znovu vybrali, byli takové: ano – 46,7%, možná – 33,3% a ne – 20% dotazovaných. „Sanatorium Kriváň je hlavní budovou patřící do společnosti Bohemia-lázně a.s. Největší předností sanatoria Kriváň je jeho poloha přímo v centru Karlových Varů, v těsné blízkosti Sadové a Mlýnské kolonády.“ (Bohemia-lázně, 2012) Patří k hotelům, kam ruští turisté jezdí nejčastěji. Z 30 dotazovaných odpovědělo: ano – 60%, možná - 23,3%, ne - 16,7% dotazovaných. Z grafu jsem zjistila, že by se turisté z Ruské federace vrátili do hotelu Carlsbad Plaza a hotelu – sanatorium Kriváň. Méně by preferovali hotely Grandhotel Pupp a Jessenius.
5) Jaká je jazyková vybavenost ruského jazyka u personálu? Ruský jazyk v lázeňském městě Karlovy Vary je velmi důležitý, protože ho nejčastěji navštěvují turisté z Ruské federace. Proto mi tahle otázka přišla velmi zajímavá. Dala jsem na výběr tyto aspekty: výborný, dobrý, uspokojující, špatný a velmi špatný. Na grafu můžeme vidět výsledky. Graf 5 Jaká je jazyková vybavenost ruského jazyka u personálu?
Jaká je jazyková vybavenost ruského jazyka u personálu? 50.00% 45.00% 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% Grandhotel Pupp Výborný
Carlsbad Plaza Dobrý
Uspokojující
Zdroj: Vlastní výzkum
38
Jessenius Špatný
Kriváň Velmi špatný
Z grafu můžeme vidět, že výbornou jazykovou vybavenost má sanatorium - hotel Kriváň s 30%. Dále je hotel Carlsbad Plaza s 26,7%, následuje Grandhotel Pupp s 23,3% a nakonec hotel Jessenius s 20%. Pro dobrou vybavenost jazyku hlasovalo nejvíce pro sanatorium – hotel Kriváň s 50%, hotel Carlsbad Plaza – 46,7%, Grandhotel Pupp 40% a hotel Jessenius 36,7%. Uspokojující byla pro hotel Jessenius 26,7%, hotel Carlsbad Plaza 23,3%, 16,7% pro hotel – sanatorium Kriváň a Grandhotel Pupp. Špatná byla pro hotel Grandhotel Pupp 13,3%, hotel Jessenius 10% a hotel Carlsbad Plaza a sanatorium – hotel Kriváň 3,3%. Velmi špatná znalost byla jenom pro hotely Grandhotel Pupp a Jessenius 6,7%. Zjistila jsem tedy, že hotel – sanatorium Kriváň ovládá nejlepší znalosti ruského jazyka u personálu. Po něm následuje hotel Carlsbad Plaza. Nejhůře ovšem dopadly hotely Grandhotel Pupp a Jessenius, kde pro turisty je jazyková vybavenost spíše uspokojující než dobrá.
39
6) Jaké je vybavení a zařízení pokoje? Každý hotelový pokoj obsahuje jiné vybavení a zařízení pokoje. Proto mě tedy zajímalo, jak jsou na tom pětihvězdičkové hotely a tříhvězdičkové hotely. K výběru jsem nabídla tyto možnosti: výborný, dobrý, uspokojující, špatný, velmi špatný. Odpovědi nalezneme v následujícím grafu. Graf 6 Jaké je vybavení a zařízení pokoje?
Jaké je vybavení a zařízení pokoje? 50.00% 45.00% 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% Grandhotel Pupp Výborný
Carlsbad Plaza Dobrý
Jessenius
Uspokojující
Špatný
Kriváň Velmi špatný
Zdroj: Vlastní výzkum Co se týče výborného vybavení a zařízení pokoje tak na prvním místě je Grandhotel Pupp s 50%, hotel Carlsbad Plaza s 46,7%, hotel – sanatorium Kriváň 33,3% a hotel Jessenius 30%. Dobré vybavení má hotel – sanatorium Kriváň 40%, hotel Jessenius 36,7%, hotel Carlsbad Plaza 33,3% a Grandhotel Pupp 30%. Uspokojující je pro hotel Jessenius 20%, Carlsbad Plaza 16,7%, Grandhotel Pupp a hotel – sanatorium Kriváň 13,3%. Pro špatné vybavení a zařízení pokoje hlasovalo v hotelu Jessenius 10%, Grandhotel Pupp a hotel – sanatorium Kriváň 6,7%, hotel Carlsbad Plaza 3,3%. Velmi špatné to bylo pro hotel Jessenius 3,3% a hotel – sanatorium Kriváň 6,7%. Můžu tedy říct, že nejlepší vybavení a zařízení májí Grandhotel Pupp a Carlsbad Plaza.
Oba
hotely
patří
k nejluxusnějším
v Karlových
Varech.
Jsou
to
pětihvězdičkové skvosty a vybavení pokojů jsou pro turisty výborné a dobré. Na 40
druhé straně dopadly hotely Jessenius a Kriváň skoro na stejné úrovni. Pro klienty hotelů jsou vybavené pokoje dobré a uspokojující.
7) Jak byste hodnotili úklid a čistotu pokoje? Další dotaz se týkal úklidu a čistoty pokoje. Klienti měli na výběr z těchto možností: výborný, dobrý, uspokojující, špatný a velmi špatný. Následující graf nám ukáže, jak na tom jednotlivý hotely jsou. Graf 7 Jak byste hodnotili úklid a čistotu pokoje?
Jak byste hodnotili úklid a čistotu pokoje? 45.00% 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% Grandhotel Pupp Výborný
Carlsbad Plaza Dobrý
Uspokojující
Jessenius Špatný
Kriváň Velmi špatný
Zdroj: Vlastní výzkum Z grafu vychází, že pro hotel – sanatorium Kriváň s výborným úklidem a čistotou hlasovalo 33,3%, hotel Jessenius 30%, hotel Carlsbad Plaza 26,7% a Grandhotel Pupp 23,3%. Dobrou čistotu a úklid měl hotel Jessenius 43,3%, hotel Carlsbad Plaza 40%, Grandhotel Pupp 33,3% a hotel – sanatorium Kriváň 30%. Uspokojující to bylo pro hotel – sanatorium 23,3%, Grandhotel Pupp a hotel Jessenius 20% a hotel Carlsbad Plaza 16,7%. Špatný úklid měl Grandhotel Pupp 16,7%, hotel Carlsbad Plaza 13,3%, hotel – sanatorium Kriváň 10% a hotel Jessenius 6,7%. Velmi špatně to dopadlo pro hotel Grandhotel Pupp 6,7%, hotel Carlsbad Plaza a hotel – sanatorium Kriváň 3,3%.
41
Zjistila jsem, že nejlépe na tom s čistotou je hotel – sanatorium Kriváň. Za ním hned hotel Jessenius. Dalo by se říct, že pětihvězdičkový hotely budou mít úklid a čistotu pokoje na lepší úrovni než jak je hodnotí klienti. Opak je pravdou. Turistům, ale celkově přijde úklid a čistota ve všech hotelech jako dobrá.
8) Jaká je kvalita podávaných jídel a nápojů? Podávané jídlo a nápoje musí být na dobré úrovni v hotelu. Jelikož někteří turisti mají předurčenou speciální dietu. Měl by se jím hotel přizpůsobit. Klienti měli na výběr tyto aspekty: výborný, dobrý, uspokojující, špatný a velmi špatný. V grafu dole můžeme vidět výsledky. Graf 8 Jaká je kvalita podávaných jídel a nápojů?
Jaká je kvalita podávaných jídel a nápojů? 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Grandhotel Pupp Výborný
Carlsbad Plaza Dobrý
Uspokojující
Jessenius Špatný
Kriváň Velmi špatný
Zdroj: Vlastní výzkum V grafu mi vyšlo, že výbornou kvalitu jídel a nápojů má Grandhotel Pupp s 53,3% dále hotel Carlsbad Plaza s 46,7 %, hotel – sanatorium Kriváň s 43,3% a hotel Jessenius s 40%. Dobrou kvalitu jídel a nápojů má hotel Jessenius 46,7%, hotel Carlsbad Plaza 40%, hotel – sanatorium Kriváň 36,7%, Grandhotel Pupp 33,3%. Uspokojující to bylo pro hotely Pupp a Kriváň s 10%, Carlsbad Plaza 6,7% a hotel Jessenius 3,3%. Špatná kvalita podávaných jídel a nápojů dopadla pro hotely Carlsbad Plaza, Jessenius a Kriváň s 6,7% a pro Grandhotel Pupp 3,3%. Nejhůře na tom byly hotely Jessenius a Kriváň s 3,3%. 42
Grandhotel Pupp vlastní restauraci Grandrestaurant. Roku 1801 odkoupil Phillip Valentin Keil od Johanna Hieronyma Deimla Saský sál za 8 000 zlatých. V patře Saského sálu zavedl gastronomickou novinku Table d´hote, což znamenalo, že to byl první restaurant v Karlových Varech, kde se kromě nápojů podávalo teplé a studené jídlo. (BURACHOVIČ, 2010 str. 12) Hotel Carlsbad Plaza nabízí na výběr ze tří různých restaurací. Jsou to restaurace česká s mezinárodními specialitami, francouzská a asijská. (Eden Group a.s., 2015) Zajímavé je, že hotel Jessenius nabízí dvě restaurace, z nichž jedna se zaměřuje na klienty s dietním režimem. Tato restaurace nabízí 8 menu, kde se dále rozděluje na klasické, podle druhů diet například diabetes, šetřící a tak dále. (EuroAgentur Hotels&Travel a.s, 2007-2015) Hotel – sanatorium Kriváň má celkem 6 jídelen s kapacitou 416 míst. Nabízí také jako hotel Jessenius dietní jídla, o které si může zákazník zažádat, a na základě diety mu budou jídla podávaný do konce jeho pobytu. (Bohemia-lázně, 2012)
43
9) Ohodnoťte rozsah, pestrost a úroveň nabídky (SPA, bar, procedury, lékař). Každý hotel je vybaven a zařízen jinak. Od pětihvězdičkových hotelů se očekává vyšší kvalita a širší pestrost nabídky, co se týče wellnessu, procedur, lékaře, baru a tak podobně. Tříhvězdičkové hotely většinou nemají k dispozici wellness a spa, ale poskytují konzultaci s lékařem, nabídku baru a tak podobně. Zajímalo mě tedy, zda se hotely budou v tomhle lišit. Nabídla jsem jim tyhle možnosti: výborný, dobrý, uspokojující, špatný, velmi špatný. V následujícím grafu můžeme vidět výsledky. Graf 9 Ohodnoťte rozsah, pestrost a úroveň nabídky (SPA, bar, procedury, lékař)
Ohodnoťte rozsah, pestrost a úroveň nabídky (SPA, bar, procedury, lékař). 50.00% 45.00% 40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% Grandhotel Pupp Výborný
Carlsbad Plaza Dobrý
Uspokojující
Jessenius Špatný
Kriváň Velmi špatný
Zdroj: Vlastní výzkum Z výsledného grafu jsem zjistila, že na nejlepší úrovni, co se týče nabídky SPA, baru, procedur a lékaře je hotel Carlsbad Plaza 43,3%. Po něm následuje hotel – sanatorium Kriváň 36,7%, Grandhotel Pupp 33,3% a hotel Jessenius 26,7%. Pro dobrou nabídku hlasovalo 46,7% pro hotel – sanatorium Kriváň, 36,7% pro Grandhotel Pupp, 33,3% pro hotel Carlsbad Plaza a 20% pro hotel Jessenius. Uspokojující to pro klienty bylo u hotelu Jessenius 30%, hotel Carslbad Plaza 20%, Grandhotel Pupp 16,7% a hotel – sanatorium Kriváň 13,3%. Pro špatnou nabídku hlasovalo nejvíce u hotelu Jessenius 16,7%, Grandhotel Pupp 10% a hotely
44
Carlsbad Plaza a Kriváň měli 3,3%. Velmi špatně to dopadlo pro hotel Jessenius 6,7% a Grandhotel Pupp 3,3%. Nejlépe s nabídkou služeb je na tom hotel Carlsbad Plaza. „Hotel nabízí široký výběr procedur a relaxačních programů na více než 3 500 m2. Hosté přijíždějící na léčebné diagnostické programy i ti, kteří si žádají lékařskou asistenci při snižování váhy, jsou v nejlepších a profesionálních rukou týmu lékařů Carlsbad Clinic. Bohatou škálu léčebných procedur poskytuje Medical Spa Gallery. Tři specializovaní lékaři zajišťují hostům neustálou denní péči.“ (Eden Group a.s., 2015) Hotel – sanatorium Kriváň je znám svojí kvalitou a proto také patří k oblíbeným hotelům mezi ruskou klientelou. „Hotel má moderní, nově zařízený balneoprovoz a wellness&spa centrum s nabídkou více než 45 procedur. Nepřetržitá lázeňská a pohotovostní služba lékařů a sester je zárukou kvality poskytované
péče.“
(Bohemia-lázně,
2012)
Grandhotel
Pupp
jelikož
to
pětihvězdičkový hotel také nabízí svým klientům Pupp Royal Spa, ve kterém najdete saunu, páry, ledovou kašnu, zážitkové sprchy, relaxační místnost, relaxační bazén s rohovými tematickými bazénky a odpočinkové molo. (GRANDHOTEL PUPP Karlovy Vary, a.s., 2013) Hotel Jessenius má také svoje menší wellness centrum, ale není tak obohaceno jako, zmiňované hotely předtím.
45
10) Jaké službě byste dali 1. místo, 2. místo atd.? V poslední otázce jsem klientům nabídla ohodnotit jednotlivé služby od 1. místa až po 5. místo. K hodnocení měli tyto možnosti: léčebný program, kvalita jídel a nápojů,
znalost
ruského jazyka, ochota
a obsluha personálu,
exkurze.
Z následujících grafů dole můžeme vidět, jak na tom jsou jednotliví hotely. Grandhotel Pupp
Graf 10 Jaké službě byste dali 1. místo, 2. místo atd.?
Jaké službě byste dali 1. místo, 2. místo atd.? Grandhotel Pupp 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Léčebný program
Kvalita jídel a nápojů 1.místo
2.místo
Znalost ruského jazyka 3.místo
Ochota a obsluha personálu 4.místo
Exkurze
5.místo
Zdroj: Vlastní výzkum Z grafu jsem zjistila, že u Grandhotelu Pupp dávali klienti na první místo léčebný program 53,3%. Druhé místo obsadila kvalita jídla a nápojů s 16,7%. Třetí místo pro znalost ruského jazyka 13,3%, čtvrté místo pro ochotu a obsluhu personálu 10% a exkurze 6,7%.
46
Hotel Carlsbad Plaza
Graf 11 Jaké službě byste dali 1. místo, 2. místo atd.?
Jaké službě byste dali 1. místo, 2. místo atd.? Hotel Carlsbad Plaza 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Léčebný program
Kvalita jídel a nápojů 1.místo
2.místo
Ochota a obsluha personálu 3.místo
Znalost ruského jazyka 4.místo
Exkurze
5.místo
Zdroj: Vlastní výzkum V hotelu Carlsbad Plaza považují klienti za nejlepší službu léčebný program 56,7%, dále kvalitu jídel a nápojů 16,7%, na třetím místě je ochota a obsluha personálu 13,3%, čtvrté místo znalost ruského jazyka 10% a páté místo exkurze 3,33%.
47
Hotel Jessenius Graf 12 Jaké službě byste dali 1. místo, 2. místo atd.?
Jaké službě byste dali 1. místo, 2. místo atd.? Hotel Jessenius 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% Ochota a obsluha personálu
Kvalita jídel a nápojů
1. místo
2. místo
Léčebný program 3. místo
Znalost ruského jazyka 4. místo
Exkurze
5. místo
Zdroj: Vlastní výzkum Z grafu vyplývá, že první místo obsadila ochota a obsluha personálu 26,7%, druhé místo kvalita jídel a nápojů 23,3%, třetí místo léčebný program 20%, čtvrté místo znalost ruského jazyka 16,7% a páté místo exkurze 13,3%.
48
Hotel – sanatorium Kriváň Graf 13 Jaké službě byste dali 1. místo, 2. místo atd.?
Jaké službě byste dali 1. místo, 2. místo atd.? Hotel - sanatorium Kriváň 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Léčebný program
Kvalita jídel a nápojů 1. místo
2. místo
Ochota a obsluha personálu 3. místo
Znalost ruského jazyka 4. místo
Exkurze
5. místo
Zdroj: Vlastní výzkum Na prvním místě je léčebný program s 50%, druhé místo kvalita jídel a nápojů 20%, třetí místo ochota a obsluha personálu 16,7%, čtvrté místo znalost ruského jazyka 10% a páté místo exkurze 3,33%.
49
3 Návrhová část Pětihvězdičkový hotel Grandhotel Pupp je známý po celým světě. Celá staletí patřil mezi elitu v hotelovém průmyslu. Jeho kvalita se ovšem během posledních pár let zhoršila, proto tedy navrhuji zlepšit kvalitu jídel a nápojů a to tím způsobem, že by se rozšířil sortiment nabízených jídel a nápojů. Na druhou stranu hotel rozšířil nabídku léčivých procedur, které se nacházejí v nově zbudovaném wellness centru, který se rozprostírá v budově Royal Spa na ploše 1 300 m². Chtěla bych také zmínit nabídku kongresových služeb, které hotel nabízí. Hotel se pyšní svými velkými prostory pro pořádání různých konferencí, oslav a dalších významných událostí. Hotel Carlsbad Plaza je v současné době považován za nejlepší hotel v Karlových Varech. Jeho kvalita a úroveň je na vysokém stupni, proto bych jenom poradila více se rozšiřovat v nabídce hotelových služeb a zachováni si prestiže. U hotelu Jessenius nebyli klienti spokojeni s jazykovou vybaveností ruského jazyka. Proto navrhuji lepší proškolení zaměstnanců a to hlavně v úseku recepční služby. Dále bych navrhla rozšířit nabídku v ohledu spa a léčivých procedur. Hotel by mohl klientům poskytovat například poukazy na vybrané lázeňské služby. Podle mého názoru je hotel Jessenius umístěn na velmi frekventovaném místě, a proto by se mohl více zviditelnit například změnit celkový vzhled budovy. Hotel – sanatorium Kriváň je velmi oblíbený mezi ruskou klientelou. Budova hotelu se nachází poblíž Hadího pramene, který je známý svými léčivými účinky. Klienti by ovšem vytkli hotelu menší vybavenost a zařízení pokoje. Navrhuji tedy vybavit pokoje moderními zařízeními a zlepšit kvalitu wifi signálu. Jelikož je to tříhvězdičkový hotel musím podotknout, že mají velice široký výběr wellness služeb, které obsahují přes 250 procedur. Personál je kvalitně vyškolen a hotel spolupracuje s profesionálním týmem lékařů.
50
Závěr Tématem mé bakalářské práce bylo „Hodnocení kvality hotelových služeb v Karlových Varech turisty z Ruské federace“. Cílem mé práce bylo pomocí dotazníku zjistit spokojenost turistů v oblasti hotelových služeb a to u hotelů Grandhotel Pupp, Carlsbad Plaza, Jessenius a sanatorium – hotel Kriváň. Moje stanovená hypotéza, která byla založena na úsudku, že hotel Carlsbad Plaza bude na lepší úrovni, než Grandhotel Pupp se potvrdila. Hotel Carlsbad Plaza se dá považovat za nejlepší hotel v Karlových Varech. Jeho kvalita a pestrá nabídka služeb, předčí před Grandhotelem Pupp. I když je známo, že Grandhotel Pupp byl považován za nejluxusnější hotel ve městě, se toto mínění po letech změnilo. Podle zjištěných informací jsem dospěla k názoru, že sanatorium – hotel Kriváň je na vyšším stupni, než hotel Jessenius. Z výsledku dotazníkového šetření, jsou hotelové služby velice dobře přijímány klientelou z Ruské federace. Chtěla bych říci, že po dotazníkovém šetření byly hotelové služby kladně ohodnoceny i přesto, že je známo, že klientela z Ruské federace je náročná na uspokojování svých potřeb. Můj celkový názor na kvalitu hotelových služeb v Karlových Varech je velmi kladný. Podle zjištěných informací a po celou dobu psaní mé bakalářské práce jsem měla příležitost nahlédnout do vnitřní struktury hodnocených hotelů, a proto si myslím, že celková situace hotelové kvality služeb je na velmi dobré úrovni. Tato bakalářská práce může posloužit k dalšímu předmětu zkoumání dané problematiky.
51
Seznam literatury [1] Attl, Pavel. 2004. Turismus 1. Praha : Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2004. ISBN 80-86578-37-2. [2] Beránek, Jaromír. 2007. Řízení hotelového provozu. Praha : MAG Consulting s.r.o., 2007. ISBN 978-80-86724-30-0. [3] Bohemia-Euro Agentur a.s. 2011. Karlovy Vary.cz. GrandHotel Pupp. [Online] 2011. [Citace: 05. leden 2015.] http://www.karlovy-vary.cz/cz/o-karlovychvarech/grandhotel-pupp. [4] Bohemia-lázně. 2012. Bohemia- lázně. ubytování. [Online] 2012. [Citace: 24. leden 2015.] http://www.bohemia-lazne.cz/ubytovani/sanatorium-krivan. [5] BURACHOVIČ, Stanislav. 2010. Příběh Grandhotelu Pupp: kapitoly z historie nejslavnějšího hotelu v Karlových Varech. Karlovy Vary : Promenáda, 2010. ISBN 978-80-86092-50-8. [6] Čurda. 2004. Stručné dějiny oborů potravinářství a hotelnictví. Praha : Scienta, 2004. ISBN 80-7183-292-8. [7] Eden Group a.s. 2015. Spa a wellnes. [Online] 2015. [Citace: 10. leden 2015.] http://www.carlsbad-plaza.com/cs/spa-wellness. [8] EuroAgentur Hotels&Travel a.s. 2007-2015. EA hotels. EA hotels. [Online] 2007-2015. [Citace: 16. leden 2015.] http://www.euroagentur.cz/. [8] —. 2007-2015. Hotel Jessenius. restaurace. [Online] 2007-2015. [Citace: 16. leden 2015.] http://www.hoteljessenius.cz/cz/ea-hotel-jessenius/restaurace. [9] Grandhotel Pupp Karlovy Vary a.s. 2013. Grandhotel Pupp. Historie Grandhotelu Pupp. [Online] 2013. [Citace: 4. leden 2015.] http://www.pupp.cz/cs/sekce/15-historie.html. [10]GRANDHOTEL PUPP Karlovy Vary, a.s. 2013. wellness centrum. [Online] 2013. [Citace: 12. Březen 2015.] http://www.pupp.cz/cs/sekce/66-wellnesscentrum.html.
52
[11] Holub. 2004. Vybrané kapitoly z dějin Gastronomie a hotelnictví. Praha : Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2004. ISBN 80-86578-16-X. [12] Infocentrum města Karlovy Vary. 2014. [Online] 2014. [Citace: 20. Březen 2015.] www.karlovyvary.cz/sites/default/files/partneri/navstevnost2014.pdf. [13] Kotler. 2007. Marketing management. Praha : Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1359-5. [14] Kruisová, Hana. 2013. Řízení subjektů zdravotně orientovaného. Praha : Idea Servis, 2013. ISBN 978-80-85970-78-4. [15] Lesová, Miluše. 2008. Wellness a hotelové sporty. Praha : Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2008. ISBN 978-80-86578-77-4. [16] Orieška, Jan. 2010. Služby v cestovním ruchu. Praha : IDEA SERVIS, 2010. ISBN 978-80-85970-68-5. [17] —. 1999. Technika služeb cestovního ruchu. Praha : Idea servis, 1999. ISBN 80-85970-27-9. [18] Poděbradský, Jiří. 2008. Welness v ČR. Praha : EPO consult, 2008. [19] Solomon. 2006. Marketing. Brno : Computer Press, 2006. ISBN 80-2511273-X. . [20] The Priceline Group. 1996-2015. booking.com. Carlsbad Plaza. [Online] 1996-2015. [Citace: 10. leden 2015.] http://www.booking.com/hotel/cz/carlsbadplaza.cs.html?aid=318615;label=New_Czech_CS_5226362425hguKzeUDx5wVngMHZ4sx6AS46932951025%3Apl%3Ata%3Ap1%3Ap2%3Aac% 3Aap1t1%3Aneg;sid=a4c69fc8680f39d04dc27306105613a9;dcid=4;dist=0;srfid=fd bfc082c1500fc64d818b0bf378. www.karlovyvary.cz/sites/default/files/partneri/navstevnost2014.pdf . [Online] [21] Zimáková, Blanka. 2006. F&B Management. Praha : Vysoká škola hotelová v Praze, 2006. str. 145. ISBN 80-86578-55-0.
53
Přílohy Příloha č.1 – Dotazník- Hodnocení kvality hotelových služeb v Karlových Varech turisty z Ruské federace. Příloha č.2 – Опрос- Oценка качества гостиничных услуг в Карловых Варах туристами из Российской Федерации.
54
Příloha č.1
Dotazník Hodnocení kvality hotelových služeb v Karlových Varech turisty z Ruské federace.
1)
Jaký je důvod Vaší návštěvy Karlových Varů? (můžete zakroužkovat více možností) a) Pracovní cesta (záležitost) b) Dovolená, za účelem kulturních památek c) Léčení (prameny, procedury,…) d) Jiný důvod
2)
Kolikrát jste již navštívili město? a) 1x b) 2-3x c) Více než 3x
3)
Co je pro Vás podstatné při výběru hotelu? (můžete zakroužkovat více možností) a) Poloha hotelu b) Kategorie hotelu c) Cena d) Jazyková vybavenost personálu e) Doporučení známých f) Kvalita služeb
4) Při další návštěvě Karlových Varů volili byste stejný hotel? a) Ano b) Možná c) Ne
55
Oznámkujte, prosím následující aspekty hotelu. 5) Jaká je jazyková vybavenost ruského jazyka u personálu? a) Výborný b) Dobrý c) Uspokojující d) Špatný e) Velmi špatný
6) Jaké je vybavení a zařízení pokoje? a) Výborný b) Dobrý c) Uspokojující d) Špatný e) Velmi špatný 7) Jak byste ohodnotili úklid a čistotu pokoje? a) Výborný b) Dobrý c) Uspokojující d) Špatný e) Velmi špatný 8) Jaká je kvalita podávaných jídel a nápojů? a) Výborný b) Dobrý c) Uspokojující d) Špatný e) Velmi špatný 9)
Ohodnoťte rozsah, pestrost a úroveň nabídky (SPA, bar, procedury, lékař). a) Výborný b) Dobrý c) Uspokojující d) Špatný e) Velmi špatný
10) Jaké službě byste dali 1. místo, 2. místo atd.? Místo Služba Léčebný program (procedury, SPA) Exkurze Ochota a obsluha personálu Znalost ruského jazyka personálu Kvalita jídel a nápojů 56
Příloha č.2
Опрос Oценка качества гостиничных услуг в Карловых Варах туристами из Российской Федерации
1) a) b) c) d)
Какая у вас причина для посещения Карловых Вар? Командировка Отдых Лечение другая причина
2) a) b) c)
Сколько раз Вы бывали в Карловых Варах? 1 раз 2 - 3 раза Больше 3 - x раз
3) Что для Вас является главным при выборе отеля? (Вы можете отметитъ больше вариантов) a) расположение отеля b) категория отеля c) цена d) языковые навыки персонала e) рекомендации знакомых f) качество сервиса 4) При следующем посещении Карловыx Ваp вы бы выбрали один и тот же отель? a) Да b) Mожет быть c) Het
57
Поставте оценки аспектам вашего отеля 5) a) b) c) d) e)
знание русского языка персонала? Отлично Хорошо Удовлетворительно Плохо Oченъ плохо
6) f) g) h) i) j)
Оборудование номера ? Отлично Хорошо Удовлетворительно Плохо Oченъ плохо
7) a) b) c) d) e)
Уборка и чистота номера ? Отлично Хорошо Удовлетворительно Плохо Oченъ плохо
8) a) b) c) d) e)
Качество еды и напитков ? Отлично Хорошо Удовлетворительно Плохо Oченъ плохо
9) a) b) c) d) e)
Диапазон, разнообразие и уровень (SPA, бара, процедур, врача)? Отлично Хорошо Удовлетворительно Плохо Oченъ плохо
10) какой службе вы бы дали 1. место, 2. место и т.д.? Mecto
Cлужбa лечебная програма экскурсия внимание и обслуживание персонала знание русского языка персонала? Качество еды и напитков
58
59
